第一篇：3中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引（試行）

第一章 總則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作管理，全面提升銀行業(yè)服務水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象,根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(以下簡稱文明規(guī)范服務)是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產(chǎn)品、業(yè)務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現(xiàn)為服務創(chuàng)造價值，服務實現(xiàn)效益，服務提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準會員單位。

第二章 指導思想和目標要求

第四條 文明規(guī)范服務的指導思想是:樹立服務創(chuàng)造價值理念，承擔社會責任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務質(zhì)量、服務水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

第五條 文明規(guī)范服務總體工作目標是：以倡導行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象。第三章 組織領導

第六條 各會員單位和準會員單位應切實加強文明規(guī)范服務工作組織領導，整合服務資源,理順工作關系,加強協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務工作的開展。

第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負責引領中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作；自律工作委員會負責文明規(guī)范服務工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓統(tǒng)籌等工作;自律委員會辦公室負責日常管理工作。

第八條 各會員單位負責本單位文明規(guī)范服務組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場需求進行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結推廣先進典型經(jīng)驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。

（二）分層次設立單位內(nèi)專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經(jīng)營機構。

（三）會員單位轄屬各經(jīng)營機構是文明規(guī)范服務前沿，各經(jīng)營機構主要負責人負有文明規(guī)范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經(jīng)營機構各個服務環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。

第九條 準會員單位負責本地區(qū)文明規(guī)范服務的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務各項活動。

第四章 資源配置

第十條 各會員單位應合理布局經(jīng)營機構和服務網(wǎng)點，構建多層次、多功能的便民服務網(wǎng)絡體系，根據(jù)客戶需求再造服務流程，打造高品質(zhì)服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。

（一）倡導經(jīng)營機構實行分區(qū)服務，推行差異化服務，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務分層、客戶分流。

（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。

第十一條 經(jīng)營機構應科學、合理設置柜臺服務窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性柜臺服務窗口。第十二條 經(jīng)營機構內(nèi)部應配置一定數(shù)量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業(yè)務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。

第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。

第十四條 經(jīng)營機構必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業(yè)務、協(xié)調(diào)能力強、服務經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務宣傳，引導客戶使用自助設備。

第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發(fā)其服務工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務團隊。

第十六條 整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業(yè)操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。

第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳文明規(guī)范服務示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務品牌；有計劃

第二篇：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引

（試行）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作管理，全面提升銀行業(yè)服務水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象,根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(以下簡稱文明規(guī)范服務)是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產(chǎn)品、業(yè)務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現(xiàn)為服務創(chuàng)造價值，服務實現(xiàn)效益，服務提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準會員單位。

第二章 指導思想和目標要求

第四條 文明規(guī)范服務的指導思想是:樹立服務創(chuàng)造價值理念，承擔社會責任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務質(zhì)量、服務水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

第五條 文明規(guī)范服務總體工作目標是：以倡導行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象。

第三章 組織領導

第六條 各會員單位和準會員單位應切實加強文明規(guī)范服務工作組織領導，整合服務資源,理順工作關系,加強協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務工作的開展。

第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負責引領中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作；自律工作委員會負責文明規(guī)范服務工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓統(tǒng)籌等工作;自律委員會辦公室負責日常管理工作。

第八條 各會員單位負責本單位文明規(guī)范服務組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場需求進行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結推廣先進典型經(jīng)驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。

（二）分層次設立單位內(nèi)專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經(jīng)營機構。

（三）會員單位轄屬各經(jīng)營機構是文明規(guī)范服務前沿，各經(jīng)營機構主要負責人負有文明規(guī)范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經(jīng)營機構各個服務環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。

第九條 準會員單位負責本地區(qū)文明規(guī)范服務的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務各項活動。

第四章 資源配置

第十條 各會員單位應合理布局經(jīng)營機構和服務網(wǎng)點，構建多層次、多功能的便民服務網(wǎng)絡體系，根據(jù)客戶需求再造服務流程，打造高品質(zhì)服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。

（一）倡導經(jīng)營機構實行分區(qū)服務，推行差異化服務，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務分層、客戶分流。

（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。

第十一條 經(jīng)營機構應科學、合理設置柜臺服務窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性柜臺服務窗口。

第十二條 經(jīng)營機構內(nèi)部應配置一定數(shù)量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業(yè)務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。

第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。

第十四條 經(jīng)營機構必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業(yè)務、協(xié)調(diào)能力強、服務經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務宣傳，引導客戶使用自助設備。

第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發(fā)其服務工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務團隊。

第十六條 整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業(yè)操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳文明規(guī)范服務示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。

第五章 服務規(guī)范

第十八條 各會員單位應依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項服務管理制度和質(zhì)量標準體系，規(guī)范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。

第十九條 規(guī)范服務環(huán)境。經(jīng)營機構服務環(huán)境應做到分區(qū)合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。

第二十條 規(guī)范服務禮儀。服務崗位人員應按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條 規(guī)范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規(guī)程，全面掌握業(yè)務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業(yè)務、練技能，提高服務綜合素質(zhì)。

第二十三條 規(guī)范業(yè)務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務，全面控制操作風險。

第二十四條 規(guī)范檔案管理。經(jīng)營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。第二十五條 倡導經(jīng)營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現(xiàn)無障礙服務。

第二十六條 經(jīng)營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現(xiàn)服務突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業(yè)秩序，維護良好社會形象。

第二十七條 經(jīng)營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作。

第二十八條 會員單位及轄屬經(jīng)營機構應重視服務創(chuàng)新工作。根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，簡化業(yè)務辦理程序，不斷提高服務效率。

第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務工作開展。

第六章 檢查監(jiān)督

第三十條

會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優(yōu)評先、獎勵晉升掛鉤。

第三十一條 各會員單位和準會員單位應加強對經(jīng)營機構服務工作的檢查和監(jiān)督。通過內(nèi)部檢查、社會監(jiān)督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經(jīng)營機構服務情況和服務質(zhì)量進行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，并對整改結果一跟到底。

第三十二條 建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。

第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯(lián)絡與溝通，掌控媒體關注的銀行業(yè)有關服務信息，積極正面引導媒體關注熱點，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

推行新聞發(fā)言人制度。對突發(fā)事件快速反應，第一時間作出正面回應。

第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。會員單位應有計劃、分層次聘請社會監(jiān)督員，并加強管理，充分發(fā)揮其社會監(jiān)督作用。

第三十五條 建立服務評價制度。各會員單位和準會員單位應結合內(nèi)部服務評價和客戶滿意度調(diào)查結果，形成服務質(zhì)量分析報告，對行業(yè)、系統(tǒng)服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業(yè)服務工作規(guī)劃提供決策參考。

第三十六條 銀行業(yè)自律組織應制定銀行業(yè)服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。

第七章 附 則

第三十七條 會員單位、準會員單位可依據(jù)本辦法制定實施細則,并組織落實。

第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十九條 本指引經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會常務理事會審議通過后實施。

第三篇：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引(試行)學習心得

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引（試行）學習心得

服務是銀行業(yè)永恒的主題，全面貫徹制度和公約，切實加強銀行文明規(guī)范服務，任重而道遠。中國銀行業(yè)協(xié)會所出臺的《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》為我們銀行業(yè)指明了方向，推動銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作向縱深發(fā)展，我們必須認真學習貫徹落實，從而不斷滿足社會日益增長的金融服務需求。

首先，金融機構各級管理人員要統(tǒng)一思想，提高認識，強化銀行服務的社會責任意識，正確處理業(yè)務發(fā)展與服務管理的關系，切實抓好服務質(zhì)量管理，提高服務質(zhì)量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)只有誠信經(jīng)營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務，有效滿足金融消費者的需求，銀行業(yè)才可能持續(xù)發(fā)展。

其次，要根據(jù)市場導向和客戶需求，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容,豐富服務品種,為客戶提供多功能、全方位的服務；不斷創(chuàng)新服務形式和手段,拓寬服務渠道和空間，提高服務層次。在防范操作風險前提下，科學、合理地進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，逐步實現(xiàn)業(yè)務流程的標準化、自動化和集約化；簡化業(yè)務辦理程序，縮短單筆業(yè)務辦理時間，減少單一業(yè)務處理窗口，提高綜合業(yè)務處理能力；要從業(yè)務操作規(guī)程以及考核管理等方面入手，整合服務資源,優(yōu)化人財物配置，切實改進和提高銀行服務工作效率

提高銀行業(yè)文明規(guī)范服務水平，滿足客戶對服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，讓我們積極行動起來，努力構建和諧金融環(huán)境，積極塑造和諧服務形象，為構建和諧社會做出應有的貢獻。

第四篇：銀行服務檢查必備文件-中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引（試行）

中國銀行業(yè)協(xié)會第四屆理事會常務理事會第一次會議審議通過

文章來源：中國銀行業(yè)協(xié)會

第一章 總則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作管理，全面提升銀行業(yè)服務水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象,根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(以下簡稱文明規(guī)范服務)是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產(chǎn)品、業(yè)務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現(xiàn)為服務創(chuàng)造價值，服務實現(xiàn)效益，服務提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準會員單位。

第二章 指導思想和目標要求

第四條 文明規(guī)范服務的指導思想是:樹立服務創(chuàng)造價值理念，承擔社會責任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務質(zhì)量、服務水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

第五條 文明規(guī)范服務總體工作目標是：以倡導行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象。

第三章 組織領導

第六條 各會員單位和準會員單位應切實加強文明規(guī)范服務工作組織領導，整合服務資源,理順工作關系,加強協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務工作的開展。

第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負責引領中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作；自律工作委員會負責文明規(guī)范服務工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓統(tǒng)籌等工作;自律委員會辦公室負責日常管理工作。

第八條 各會員單位負責本單位文明規(guī)范服務組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場需求進行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結推廣先進典型經(jīng)驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。

（二）分層次設立單位內(nèi)專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經(jīng)營機構。

（三）會員單位轄屬各經(jīng)營機構是文明規(guī)范服務前沿，各經(jīng)營機構主要負責人負有文明規(guī)范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經(jīng)營機構各個服務環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。

第九條 準會員單位負責本地區(qū)文明規(guī)范服務的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務各項活動。

第四章 資源配置

第十條 各會員單位應合理布局經(jīng)營機構和服務網(wǎng)點，構建多層次、多功能的便民服務網(wǎng)絡體系，根據(jù)客戶需求再造服務流程，打造高品質(zhì)服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。

（一）倡導經(jīng)營機構實行分區(qū)服務，推行差異化服務，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務分層、客戶分流。

（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。

第十一條 經(jīng)營機構應科學、合理設置柜臺服務窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性柜臺服務窗口。

第十二條 經(jīng)營機構內(nèi)部應配置一定數(shù)量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業(yè)務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。

第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。

第十四條 經(jīng)營機構必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業(yè)務、協(xié)調(diào)能力強、服務經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務宣傳，引導客戶使用自助設備。

第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發(fā)其服務工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務團隊。

第十六條 整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業(yè)操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。

第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳文明規(guī)范服務示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。

第五章 服務規(guī)范

第十八條 各會員單位應依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項服務管理制度和質(zhì)量標準體系，規(guī)范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。

第十九條 規(guī)范服務環(huán)境。經(jīng)營機構服務環(huán)境應做到分區(qū)合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。

第二十條 規(guī)范服務禮儀。服務崗位人員應按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條 規(guī)范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規(guī)程，全面掌握業(yè)務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業(yè)務、練技能，提高服務綜合素質(zhì)。

第二十三條 規(guī)范業(yè)務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務，全面控制操作風險。

第二十四條 規(guī)范檔案管理。經(jīng)營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。

第二十五條 倡導經(jīng)營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現(xiàn)無障礙服務。

第二十六條 經(jīng)營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現(xiàn)服務突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業(yè)秩序，維護良好社會形象。

第二十七條 經(jīng)營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作。

第二十八條 會員單位及轄屬經(jīng)營機構應重視服務創(chuàng)新工作。根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，簡化業(yè)務辦理程序，不斷提高服務效率。

第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務工作開展。

第六章 檢查監(jiān)督

第三十條 會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優(yōu)評先、獎勵晉升掛鉤。

第三十一條 各會員單位和準會員單位應加強對經(jīng)營機構服務工作的檢查和監(jiān)督。通過內(nèi)部檢查、社會監(jiān)督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經(jīng)營機構服務情況和服務質(zhì)量進行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，并對整改結果一跟到底。

第三十二條 建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。

第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯(lián)絡與溝通，掌控媒體關注的銀行業(yè)有關服務信息，積極正面引導媒體關注熱點，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

推行新聞發(fā)言人制度。對突發(fā)事件快速反應，第一時間作出正面回應。

第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。會員單位應有計劃、分層次聘請社會監(jiān)督員，并加強管理，充分發(fā)揮其社會監(jiān)督作用。

第三十五條 建立服務評價制度。各會員單位和準會員單位應結合內(nèi)部服務評價和客戶滿意度調(diào)查結果，形成服務質(zhì)量分析報告，對行業(yè)、系統(tǒng)服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業(yè)服務工作規(guī)劃提供決策參考。

第三十六條 銀行業(yè)自律組織應制定銀行業(yè)服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。

第七章 附則

第三十七條 會員單位、準會員單位可依據(jù)本辦法制定實施細則,并組織落實。

第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十九條 本指引經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會常務理事會審議通過后實施。

第五篇：2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務

2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務 “明星大堂經(jīng)理”評選推薦報告

市銀監(jiān)局《關于開展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》下發(fā)后，0月0日上午，我行組織召開專題工作會議，認真學習領會文件精神，研究部署貫徹落實情況，制定了《關于開展XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》文件，及時下發(fā)各營業(yè)網(wǎng)點，為全行上下扎實有效開展“明星大堂經(jīng)理”評選活動奠定了基礎。

為保證評選活動的有序進行，支行成立“銀行業(yè)文明規(guī)范服務‘明星大堂經(jīng)理’評選活動”領導小組，支行行長任領導小組組長，行長室成員和各網(wǎng)點負責人為組員，具體工作由辦公室統(tǒng)一組織安排實施。評選活動分動員、實施評比、小結三個階段進行。

（一）動員階段（0月0日—0月0日）。

1、組織開展學習動員活動。一是召開網(wǎng)點負責人會議，學習貫徹《關于開展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行“明星大堂經(jīng)理”評選活動領導小組。建立“一把手”責任制，明確責任。三是結合工作實際，制定《XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經(jīng)理”評選活動實施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)評選活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。

（二）實施階段（0月0日—0月0日）

根據(jù)評選方案，支

行從以下四個方面開展此次銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經(jīng)理”評選工作。

1、制定措施，完善服務，組織開展查擺服務當中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對本單位服務當中的問題進行查找、梳理，制定整改措施。

2、組織開展學習和技能培訓、比賽。（1）以《XX農(nóng)商銀行服務規(guī)范化標準及細則》和《XX農(nóng)商銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化管理手冊》為標準，定期組織理念培訓和禮儀培訓，從服務語言、服務態(tài)度、職業(yè)形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務方法，促進各營業(yè)網(wǎng)點在服務上、管理上達到流程化、標準化，全面提升支行優(yōu)質(zhì)文明服務水平。（2）結合本次活動，從網(wǎng)點標準化建設、接待客戶水平、業(yè)務辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀員工參加支行現(xiàn)場服務競賽。（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務技能，支行統(tǒng)一組織業(yè)務培訓，專項技能培訓，業(yè)務能手培訓，每季度還各開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績優(yōu)異的員工代表支行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評選。

3、開展服務監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴等突發(fā)事件得當、客戶滿意率高的進行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應對突發(fā)事件的能

力。

4、定期召開網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理服務經(jīng)驗交流會。交流服務管理經(jīng)驗；總結服務中好的想法和做法；查找服務存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。

（三）總結評比階段（0月0日—0月0日）。在此次活動中，我行評出服務優(yōu)秀網(wǎng)點兩個、服務標兵兩人、明星大堂經(jīng)理兩名?；顒宇I導小組決定由王小梅同志代表我行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評選。

我支行通過組織這次銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經(jīng)理”評選活動，不僅增強了支行員工的服務意識，還引導支行員工樹立了“服務塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提升服務技能，并深刻認識到了文明規(guī)范服務的重要性，將文明規(guī)范服務作為一種意識來培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作作風，在平時工作中將文明規(guī)范服務落實到實處，自覺做到文明服務、規(guī)范操作、踏踏實實地做好每一項工作，進一步促使我支行員工的整體服務意識和服務水平地顯著提高。