第一篇：中國銀行業(yè)公眾教育服務工作自律指引

中國銀行業(yè)公眾教育服務工作自律指引

第一章 總則 第一條

為引導會員單位主動、規(guī)范、持續(xù)、系統(tǒng)地開展公眾教育服務工作,提高社會公眾金融知識水平,依據《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》、《銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》等文件,制定本指引。

第二條

本指引所稱公眾教育服務(以下簡稱公眾教育),是指針對社會公眾開展的解讀金融政策、普及金融知識、宣介服務收費政策、揭示金融產品風險、引導依法理性維權等各項活動。

第三條

公眾教育工作的目的,是通過對社會公眾進行金融知識普及、金融意識和金融素質培養(yǎng),防范和化解潛在矛盾,構建和諧的金融消費環(huán)境,促進銀行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

第四條 公眾教育工作要堅持公益性、實效性、服務性和持續(xù)性的原則。

(1)公益性原則,是指要站在公共服務行業(yè)責任擔當的角度,認識到公眾教育是金融企業(yè)必須履行的社會職責,主動地、無償地面向社會公眾提供教育服務;

(2)實效性原則,是指公眾教育活動要避免片面追求活動規(guī)模,忽視工作效果,提倡堅持以低碳、環(huán)保的方式開展各類公眾教育活動,注重活動的針對性,力爭活動取得實效;

(3)服務性原則,是指開展公眾教育活動要充分樹立服務理念,以社會公眾的實際需求為導向,提升社會公眾的金融素養(yǎng);(4)持續(xù)性原則,是指社會公眾金融知識、金融意識和金融素質的培養(yǎng)是一項長期性的系統(tǒng)工程,要將公眾教育作為一項常態(tài)化工作常抓不懈。

第五條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位。第二章 基本要求 第六條

會員單位要研究制定適合本機構特點和目標群體特征的公眾教育方針和方式方法,采取常態(tài)化和集中式相結合的方式,有針對性地開展活動。

第七條

會員單位要正確處理公眾教育工作與產品和服務信息披露、風險提示、宣傳推廣等經營活動的關系,不以公眾教育工作替代信息披露和風險提示,也不將業(yè)務宣傳推廣等同于公眾教育工作。

第八條 各會員單位要常態(tài)化開展公眾教育工作,將公眾教育工作有機融入業(yè)務發(fā)展和經營管理的各個環(huán)節(jié)。

(1)在產品研發(fā)環(huán)節(jié),本著易于理解和接受的原則設計業(yè)務流程和交易規(guī)則,提升產品和服務的易用性;(2)在業(yè)務宣傳材料制作環(huán)節(jié),以通俗易懂的語言、豐富生動的形式介紹產品與服務的基本概念、業(yè)務規(guī)則、風險點與收費政策等;(3)在客戶營銷環(huán)節(jié),詳盡講解產品和服務的特征,充分揭示風險,根據客戶實際需求、投資偏好、風險承受能力等有針對性地推介產品;

(4)在業(yè)務簽約環(huán)節(jié),引導客戶認真閱讀有關產品和服務的重要協(xié)議條款、業(yè)務規(guī)則、操作注意事項等內容,幫助客戶全面了解產品;(5)在客戶服務環(huán)節(jié),及時解答客戶咨詢,針對客戶實際問題提供個性化解決方案。對于因客戶理解偏差而產生的投訴事件,要耐心講解銀行業(yè)務規(guī)則,最大程度地消除誤解;

(6)在產品和服務的售后環(huán)節(jié),做好跟蹤維護工作,對于因國家政策、監(jiān)管規(guī)章等因素導致的合同條款、產品投向、約定利率所發(fā)生的變化及時告知和解釋,將宣教工作貫穿產品和服務存續(xù)始終,引導客戶合理行使權利、履行義務。

第九條

會員單位要重視對殘障人士等特殊群體的公眾教育工作,通過宣介金融知識,普及銀行無障礙設施和工具的使用方法等,提高特殊群體平等參與金融活動的程度。

第十條

會員單位要積極響應中國人民銀行、中國銀監(jiān)會、中國銀行業(yè)協(xié)會等單位及其地方分支機構統(tǒng)一組織的公眾教育活動,落實相關活動要求,并在活動結束后及時向活動發(fā)起單位報告相關活動情況。

第三章 機制建設 第十一條

會員單位要建立健全公眾教育工作的長效機制,擬制相應的公眾教育規(guī)章制度,對本單位短期和中長期公眾教育工作進行統(tǒng)籌規(guī)劃,明確工作目標、管理體制、職能分工等,為公眾教育工作持續(xù)穩(wěn)步推進提供制度保障。

第十二條

會員單位要建立上下溝通機制,總部要常態(tài)化征集分支機構對公眾教育工作的意見和建議,分支機構要及時將公眾教育工作的經驗、做法以及工作中遇到的新情況、新問題向上級報告。

第十三條

會員單位要建立內部橫向協(xié)調機制,各級機構、各相關部門要明確分工、協(xié)調有序、密切配合,充分發(fā)揮各條線專業(yè)優(yōu)勢,提高公眾教育工作效率和水平。

第十四條

會員單位要建立與社會公眾及消費者權益保護機構間的日常溝通機制,通過搭建多方交流平臺,傾聽各方建議和訴求,將社會公眾迫切需要解決的問題與公眾教育工作有效結合。

第十五條

會員單位總部和一級分支機構要確定公眾教育工作的牽頭部門,并設置專崗負責公眾教育工作各項具體事宜。公眾教育工作的牽頭部門職責包括:

(1)擬定公眾教育工作的年度計劃和中長期發(fā)展規(guī)劃;(2)制定集中式公眾教育活動的流程和方案;(3)組織推動轄內機構開展各項活動,落實相關要求;(4)分析和總結公眾教育工作中存在的問題,研究改進措施;(5)對轄內機構公眾教育工作進行檢查、考核和評價;(6)編寫公眾教育工作總結報告;(7)針對從業(yè)人員組織開展公眾教育技能培訓;(8)其他應由牽頭部門牽頭負責的事項。

第十六條 會員單位相關業(yè)務主管部門負責在本條線各業(yè)務環(huán)節(jié)開展常態(tài)化公眾教育活動,并在集中式公眾教育活動中提供專業(yè)支持。

第十七條 會員單位分支機構負責公眾教育活動的組織實施。

第十八條 會員單位要逐步建立公眾教育工作的內部檢查機制,定期或不定期對轄內機構公眾教育工作執(zhí)行情況開展監(jiān)督檢查。第十九條

會員單位要建立公眾教育工作考核評價體系,統(tǒng)一制定科學合理的評價指標,從組織推動、活動規(guī)模和工作成效等方面,對分支機構全年公眾教育工作情況進行考核評價,并納入消費者權益保護考核評價體系。

第二十條 會員單位要定期總結公眾教育工作的開展情況,對存在的問題及時進行整改,積極宣傳推廣優(yōu)秀經驗和先進做法。第二十一條

會員單位要強化公眾教育人才隊伍建設,通過組織專題培訓、編制學習手冊、舉辦知識競賽等形式,提高員工隊伍公眾教育工作水平。

第二十二條 會員單位要對公眾教育工作提供必要的資源保障。第四章 內容、形式和渠道

第二十三條 公眾教育的內容包括但不限于以下幾個方面:(1)介紹國家金融政策法規(guī),提高社會公眾合法合規(guī)意識;(2)介紹消費者權益保護法律法規(guī),促進社會公眾正確認識自身權利義務;(3)宣介基本金融知識,提高社會公眾金融素質;(4)宣傳銀行卡、電子銀行等常用銀行產品和服務使用注意事項,引導社會公眾正確使用銀行產品和服務;(5)提示銀行理財、外匯、貴金屬、基金、保險、信托等常見投資品風險防范須知,提高社會公眾風險意識,倡導理性投資;(6)加強個人征信重要性的宣傳,講授如何解讀個人征信報告,引導社會公眾科學合理使用貸款和信用卡等信用工具,珍視個人信用;(7)宣介銀行產品和服務收費政策,促進銀行收費透明化;(8)介紹常見金融詐騙、非法集資手段和特點,提高社會公眾風險防范意識;(9)宣講假幣和偽造商業(yè)票據的識別方法,避免社會公眾財產損失;(10)推廣銀行無障礙設施設備和服務政策,提高特殊群體使用銀行服務的程度;(11)宣介消費者投訴維權的渠道、方法和流程,引導社會公眾依法、合規(guī)、理性維權。

第二十四條

會員單位要多渠道、多層次地開展公眾教育活動,力求渠道多元化,形式新穎化,內容生動化,構建效果好、成本低、覆蓋面廣的公眾教育模式。公眾教育的形式和渠道包括但不限于:

(1)以營業(yè)網點為陣地開展宣傳,如利用LED顯示屏、液晶電視、自助設備等媒體播放宣傳內容;設立服務臺、宣傳園地,張貼宣傳海報,發(fā)放宣傳材料,安排人員提供現(xiàn)場咨詢講解等;舉辦專題教育講座或培訓;

(2)深入社區(qū)、學校、軍營、廠區(qū)、市場等,通過設立宣教點、流動學校、金融服務站等形式開展有針對性的集中式公眾教育活動;(3)借助各類新興電子渠道開展宣傳,如在門戶網站開辟公眾教育專欄或園地,通過手機銀行、微信銀行、短信銀行、官方微博等渠道推送金融產品小貼士等,擴大受眾范圍;

(4)利用主流傳播渠道,如在報紙、期刊、雜志、第三方網站上刊登金融知識宣傳教育文章,組織金融知識有獎問答和競猜活動等;(5)將產品推介會、宣講會、聯(lián)誼活動、業(yè)務研討會等營銷活動作為開展公眾教育活動的重要平臺,但要避免以產品營銷推介替代公眾教育活動;

(6)與監(jiān)管部門、銀行業(yè)協(xié)會、高校及其他金融機構等部門合作開展活動,擴大宣傳覆蓋范圍和影響力;(7)其他合規(guī)有效的方式。

第二十五條 會員單位要針對不同的宣傳教育渠道深入剖析目標群體特征,制定有針對性的宣傳教育策略。包括但不限于:(1)營業(yè)網點的客戶群體以中老年客戶為主,可在預防電信詐騙、提高假鈔識別能力、防范理財產品誤導銷售等方面有所側重;(2)門戶網站、手機銀行等電子渠道的用戶群體以年輕客戶為主,可加強對投資理財風險須知、銀行卡安全使用方法、電子支付風險防范等方面的宣傳。

第二十六條

會員單位要創(chuàng)新金融知識宣傳教育的表現(xiàn)形式,通過簡潔清晰、形式活潑、通俗易懂的形式,如圖片、視頻、案例、漫畫、常見誤區(qū)解析、在線課堂、有獎問答等提高宣教效果。

第五章 組織實施 第二十七條 會員單位開展集中式公眾教育活動,要加強組織領導,指定活動牽頭部門或領導小組,周密部署,明確分工。第二十八條

對于集中式公眾教育活動,會員單位要制定總體活動方案,明確活動主題,統(tǒng)一活動時間,選定活動內容,確立活動目標,確保全行步調一致。各分支機構要根據總體活動方案,結合當地業(yè)務特點和目標群體特征,制定符合本地實際的活動實施細則,確?；顒有Ч?/p>

第二十九條

會員單位要堅持以低碳、環(huán)保的原則開展各類公眾教育活動,合理預算、統(tǒng)籌安排、高效利用、避免鋪張浪費。要注重活動的針對性、實效性,避免活動表面化、形式化。

第三十條

會員單位要妥善管理宣傳物料,做好事前規(guī)劃與統(tǒng)計,活動前及時配發(fā)到宣傳點,保障活動順利開展。根據活動規(guī)模合理控制物料印制數量,避免資源浪費。金融知識宣傳材料要與銀行產品營銷材料顯著區(qū)分,突出公眾教育活動的公益性。

第三十一條 會員單位要加強組織管理,嚴肅活動紀律,維護活動秩序,落實應急保障措施,確保宣教活動安全、有序、平穩(wěn)開展。第三十二條

對于集中式公眾教育活動,會員單位要注重對各地活動情況的監(jiān)測跟蹤,及時掌握活動方案實施情況,評估活動效果,對于活動開展情況不佳的分支機構及時進行督促整改。

第六章 附 則

第三十三條 會員單位要依據本指引健全和完善公眾教育工作管理制度,并組織落實。

第三十四條 中國銀行業(yè)協(xié)會將適時針對本指引執(zhí)行情況對會員單位進行監(jiān)督檢查,以適當方式對工作表現(xiàn)突出的單位予以表彰。

第三十五條 本指引經征求各會員單位意見,由中國銀行業(yè)協(xié)會消費者保護委員會審議通過,自發(fā)布之日起實施。

第三十六條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會消費者保護委員會負責解釋和修訂。第三十七條 本指引自發(fā)布之日起施行。

第二篇：中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務建設自律指引

中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務建設自律指引

第一章 總則

第一條 為進一步提升銀行業(yè)服務殘障人士的能力與水平,規(guī)范銀行業(yè)有效建立健全殘障人士服務機制,樹立銀行業(yè)良好服務形象,履行社會責任,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國殘疾人保障法》、《無障礙環(huán)境建設條例》、《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》等相關規(guī)定,制定本指引。

第二條 本指引所稱“銀行業(yè)電子渠道無障礙服務建設”指各會員單位在為各類殘障人士提供銀行電子渠道服務過程中,持續(xù)推動實現(xiàn)無障礙服務的機制建設、資源配置、產品設計、服務流程等系列工作。

本指引所稱電子渠道是指各會員單位為客戶提供金融服務的電話銀行、網上銀行、手機銀行(包括短信銀行、微信銀行)、自助銀行等渠道。

本指引所稱殘障人士是指因自身身體原因、獨立完成相關銀行業(yè)務操作存在一定困難、需要銀行提供幫助的特殊人群,包括但不限于視力障礙、聽力語言障礙及肢體障礙,以及符合上述條件的其他金融消費者。

第三條 本指引旨在通過建立會員單位電子渠道無障礙設施建設的自律規(guī)范,引導會員單位樹立無障礙服務理念,健全無障礙服務機制,持續(xù)推進銀行電子渠道服務無障礙化建設。

第四條 各會員單位電子渠道無障礙服務建設應遵循“依法合規(guī)、誠信自律、尊重理解、以人為本、風險可控、高效便捷”的原則。

第五條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位,以及地方銀行業(yè)協(xié)會(同業(yè)公會)的會員單位,非會員單位可以參照適用。

第二章 基本要求

第六條 會員單位應積極履行社會責任和義務,樹立為殘障人士提供安全、優(yōu)質、便捷、人性化服務的理念,維護其合法權益,保障殘障人士公平享有銀行服務。

第七條 會員單位應在風險可控的前提下,通過產品設計、流程優(yōu)化等措施,加強物理渠道和電子渠道的協(xié)同,為殘障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服務。

第八條 會員單位應積極聯(lián)動政府機構、新聞媒體以及社會公益組織,共同開展宣傳工作,讓更多殘障人士了解銀行電子渠道服務及相關金融知識,提高殘障人士對電子渠道無障礙服務的認知度和參與度。

第九條 會員單位要建立健全電子渠道無障礙服務建設機制,制定建設規(guī)劃、分階段目標和推進步驟,盡力創(chuàng)造條件為不同類型的殘障人士提供兩項以上無障礙電子渠道,并逐步實現(xiàn)多渠道無障礙服務。(一)組織保障。會員單位要明確從高管層到基層機構在推進電子渠道無障礙服務建設過程中的職責定位,確定責任部門。

(二)制度體系。會員單位要制定電子渠道無障礙服務建設管理制度,建立良性循環(huán)的工作流程和機制,在產品設計、系統(tǒng)開發(fā)、流程優(yōu)化時充分考慮殘障人士的客戶體驗感受。(三)資源投入。會員單位要加大電子渠道無障礙硬件設施建設、系統(tǒng)開發(fā)等資源投入,合理配置人力資源,為殘障人士提供多功能、多種類的無障礙電子渠道。

第十條 電子渠道無障礙服務建設是一項長期持續(xù)、不斷優(yōu)化的工作,會員單位要積累經驗,持續(xù)推進,注重效果,不斷創(chuàng)新,逐步完善,滿足殘障人士日益增長的無障礙金融服務需求。

第十一條 會員單位要建立殘障人士服務應急處理機制,制定電子渠道無障礙服務應急處理預案,提升銀行從業(yè)人員服務殘障人士應急處理能力。

第十二條 會員單位在為殘障人士提供電子渠道無障礙服務時,應加強風險意識教育,從系統(tǒng)、應用等層面采取安全防控措施,全面保護客戶的信息與資金安全。

第三章 建設標準

第十三條 會員單位應利用自身優(yōu)勢,完善電話銀行、網上銀行、手機銀行及自助銀行等電子渠道無障礙服務機制。(一)實現(xiàn)電子渠道賬戶查詢、轉賬、存取款、繳費、理財等基本金融服務無障礙化,滿足殘障人士日常金融需求。(二)殘障人士辦理賬戶開戶、電子銀行簽約時,應在尊重殘障人士選擇權的前提下盡量實現(xiàn)身份標識功能,便于提供一站式人性化服務。

第十四條 視力殘障人士無障礙服務。本指引所稱視力殘障人士是指由于雙眼視力衰退或缺陷,使用現(xiàn)有銀行電子渠道存在障礙,需銀行提供協(xié)助的人士。

(一)為視力殘障人士提供電話銀行服務時,應考慮視力殘障人士特殊需求,可設置專用進線通道、個人專屬快捷菜單、客戶身份自動識別等人性化措施,提供更加耐心周到且配合客戶按鍵操作的服務。

(二)為視力殘障人士提供網上銀行服務時,會員單位應在保證客戶賬戶信息安全的情況下,充分考慮此類客戶的特殊需求及操作習慣,按國家網站設計無障礙技術標準要求設計網站,盡量提供字體大小調整、快捷菜單訂制、驗證碼多渠道獲取、個性化U盾等多樣化服務,以滿足客戶網上銀行日常交易需求。

(三)為視力殘障人士提供手機銀行服務時,會員單位應考慮視障人士的操作需求,手機客戶端支持讀屏軟件、語音導航等功能,可適當調整字體大小,提供快捷菜單訂制,便于視力殘障人士使用。(四)為視力殘障人士提供自助銀行服務時,會員單位應盡量設立自助銀行引領專用盲道,保證自助設備密碼數字鍵盤排列順序、功能選項位置、基本操作流程統(tǒng)一穩(wěn)定,設置語音導航指引和耳機插口,適當延長自助設備操作輸入時間,逐步配置盲文鍵盤、視力殘障人士專用自助設備,切實保障視力殘障人士的使用體驗。

第十五條 聽力語言殘障人士無障礙服務。本指引所稱聽力語言殘障人士是指由于聽力語言功能障礙或喪失,導致通過銀行人工或電話等方式溝通存在一定困難,需銀行提供協(xié)助的人士。

(一)會員單位應盡量提供各類可視化的操作設備,方便聽力語言殘障人士自行學習使用,在網點應盡量提供排隊叫號信息短信發(fā)送功能。

(二)為聽力語言殘障人士提供網上銀行、手機銀行在線服務時,為確保與客戶的交流暢通,應優(yōu)先提供文字交流服務,及時解答客戶業(yè)務咨詢,指導客戶操作。

(三)為聽力語言殘障人士提供自助銀行服務時,應提供清晰明確的自助設備操作指引,方便其獨立、快捷完成各類業(yè)務操作。

(四)如遇聽力語言殘障人士無法通過電話完成信用卡核實、銷戶等業(yè)務,各會員單位應盡量提供除電話之外的多渠道服務,如手機短信、網絡驗證等,保證客戶正常用卡。第十六條 肢體殘障人士無障礙服務。本指引所稱肢體殘障人士是指四肢機能衰退或缺陷,導致不便出行或在銀行辦理業(yè)務時存在如書寫等困難,需銀行提供協(xié)助的人士。

為肢體殘障人士提供自助銀行服務時,應提供符合國家相關標準的無障礙坡道,加快完善援助電話等自助銀行無障礙設施建設,在條件允許的情況下配備殘障人士專用自助設備,保證肢體殘障人士順利辦理業(yè)務。

第四章 監(jiān)督管理

第十七條 會員單位應主動與中國殘疾人聯(lián)合會、中國盲人協(xié)會、中國聾人協(xié)會、中國肢殘人協(xié)會、中國銀行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機構以及新聞媒體等單位溝通協(xié)作,對外公布本單位電子渠道無障礙服務建設情況,接受社會公眾的意見和監(jiān)督。

第十八條 會員單位要加大對下屬機構殘障人士服務工作的輔導和檢查力度,對殘障人士服務工作不到位和發(fā)生殘障人士投訴等問題,應督促整改,切實提升無障礙服務能力。

第十九條 中國銀行業(yè)協(xié)會會同中國殘疾人聯(lián)合會本著公平、公正、客觀的原則,通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、殘障客戶體驗等方式對會員單位電子渠道無障礙服務建設工作進行綜合評估。

第五章 附則

第二十條 本指引經征求各會員單位意見,由中國銀行業(yè)協(xié)會消費者保護委員會審議通過,自發(fā)布之日起實施。第二十一條 各會員單位可根據本自律指引制定實施細則。

第三篇：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引

（試行）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作管理，全面提升銀行業(yè)服務水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象,根據《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(以下簡稱文明規(guī)范服務)是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產品、業(yè)務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現(xiàn)為服務創(chuàng)造價值，服務實現(xiàn)效益，服務提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準會員單位。

第二章 指導思想和目標要求

第四條 文明規(guī)范服務的指導思想是:樹立服務創(chuàng)造價值理念，承擔社會責任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現(xiàn)經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

第五條 文明規(guī)范服務總體工作目標是：以倡導行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象。

第三章 組織領導

第六條 各會員單位和準會員單位應切實加強文明規(guī)范服務工作組織領導，整合服務資源,理順工作關系,加強協(xié)調配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務工作的開展。

第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負責引領中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作；自律工作委員會負責文明規(guī)范服務工作的組織協(xié)調、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓統(tǒng)籌等工作;自律委員會辦公室負責日常管理工作。

第八條 各會員單位負責本單位文明規(guī)范服務組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據市場需求進行調整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結推廣先進典型經驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。

（二）分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經營機構。

（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規(guī)范服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規(guī)范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。

第九條 準會員單位負責本地區(qū)文明規(guī)范服務的組織協(xié)調、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務各項活動。

第四章 資源配置

第十條 各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網絡體系，根據客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。

（一）倡導經營機構實行分區(qū)服務，推行差異化服務，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務分層、客戶分流。

（二）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。

第十一條 經營機構應科學、合理設置柜臺服務窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性柜臺服務窗口。

第十二條 經營機構內部應配置一定數量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業(yè)務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內力求統(tǒng)一。

第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。

第十四條 經營機構必須規(guī)范大堂經理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業(yè)務、協(xié)調能力強、服務經驗豐富的大堂經理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務宣傳，引導客戶使用自助設備。

第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發(fā)其服務工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務團隊。

第十六條 整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業(yè)操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業(yè)素質和管理水平。第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳文明規(guī)范服務示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。

第五章 服務規(guī)范

第十八條 各會員單位應依據法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標準體系，規(guī)范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。

第十九條 規(guī)范服務環(huán)境。經營機構服務環(huán)境應做到分區(qū)合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。

第二十條 規(guī)范服務禮儀。服務崗位人員應按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條 規(guī)范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規(guī)程，全面掌握業(yè)務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業(yè)務、練技能，提高服務綜合素質。

第二十三條 規(guī)范業(yè)務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務，全面控制操作風險。

第二十四條 規(guī)范檔案管理。經營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數據、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。第二十五條 倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業(yè)務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現(xiàn)無障礙服務。

第二十六條 經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現(xiàn)服務突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業(yè)秩序，維護良好社會形象。

第二十七條 經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作。

第二十八條 會員單位及轄屬經營機構應重視服務創(chuàng)新工作。根據市場和客戶需求，創(chuàng)新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，簡化業(yè)務辦理程序，不斷提高服務效率。

第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務工作開展。

第六章 檢查監(jiān)督

第三十條

會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優(yōu)評先、獎勵晉升掛鉤。

第三十一條 各會員單位和準會員單位應加強對經營機構服務工作的檢查和監(jiān)督。通過內部檢查、社會監(jiān)督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經營機構服務情況和服務質量進行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，并對整改結果一跟到底。

第三十二條 建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。

第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯(lián)絡與溝通，掌控媒體關注的銀行業(yè)有關服務信息，積極正面引導媒體關注熱點，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

推行新聞發(fā)言人制度。對突發(fā)事件快速反應，第一時間作出正面回應。

第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。會員單位應有計劃、分層次聘請社會監(jiān)督員，并加強管理，充分發(fā)揮其社會監(jiān)督作用。

第三十五條 建立服務評價制度。各會員單位和準會員單位應結合內部服務評價和客戶滿意度調查結果，形成服務質量分析報告，對行業(yè)、系統(tǒng)服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業(yè)服務工作規(guī)劃提供決策參考。

第三十六條 銀行業(yè)自律組織應制定銀行業(yè)服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。

第七章 附 則

第三十七條 會員單位、準會員單位可依據本辦法制定實施細則,并組織落實。

第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十九條 本指引經中國銀行業(yè)協(xié)會常務理事會審議通過后實施。

第四篇：3中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引（試行）

第一章 總則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作管理，全面提升銀行業(yè)服務水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象,根據《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(以下簡稱文明規(guī)范服務)是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產品、業(yè)務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現(xiàn)為服務創(chuàng)造價值，服務實現(xiàn)效益，服務提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準會員單位。

第二章 指導思想和目標要求

第四條 文明規(guī)范服務的指導思想是:樹立服務創(chuàng)造價值理念，承擔社會責任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現(xiàn)經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

第五條 文明規(guī)范服務總體工作目標是：以倡導行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象。第三章 組織領導

第六條 各會員單位和準會員單位應切實加強文明規(guī)范服務工作組織領導，整合服務資源,理順工作關系,加強協(xié)調配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務工作的開展。

第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負責引領中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作；自律工作委員會負責文明規(guī)范服務工作的組織協(xié)調、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓統(tǒng)籌等工作;自律委員會辦公室負責日常管理工作。

第八條 各會員單位負責本單位文明規(guī)范服務組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據市場需求進行調整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結推廣先進典型經驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。

（二）分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經營機構。

（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規(guī)范服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規(guī)范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。

第九條 準會員單位負責本地區(qū)文明規(guī)范服務的組織協(xié)調、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務各項活動。

第四章 資源配置

第十條 各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網絡體系，根據客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。

（一）倡導經營機構實行分區(qū)服務，推行差異化服務，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務分層、客戶分流。

（二）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。

第十一條 經營機構應科學、合理設置柜臺服務窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性柜臺服務窗口。第十二條 經營機構內部應配置一定數量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業(yè)務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內力求統(tǒng)一。

第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。

第十四條 經營機構必須規(guī)范大堂經理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業(yè)務、協(xié)調能力強、服務經驗豐富的大堂經理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務宣傳，引導客戶使用自助設備。

第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發(fā)其服務工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務團隊。

第十六條 整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業(yè)操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業(yè)素質和管理水平。

第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳文明規(guī)范服務示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務品牌；有計劃

第五篇：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引(試行)學習心得

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引（試行）學習心得

服務是銀行業(yè)永恒的主題，全面貫徹制度和公約，切實加強銀行文明規(guī)范服務，任重而道遠。中國銀行業(yè)協(xié)會所出臺的《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》為我們銀行業(yè)指明了方向，推動銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作向縱深發(fā)展，我們必須認真學習貫徹落實，從而不斷滿足社會日益增長的金融服務需求。

首先，金融機構各級管理人員要統(tǒng)一思想，提高認識，強化銀行服務的社會責任意識，正確處理業(yè)務發(fā)展與服務管理的關系，切實抓好服務質量管理，提高服務質量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)只有誠信經營、為客戶提供優(yōu)質的金融產品和服務，有效滿足金融消費者的需求，銀行業(yè)才可能持續(xù)發(fā)展。

其次，要根據市場導向和客戶需求，不斷創(chuàng)新服務內容,豐富服務品種,為客戶提供多功能、全方位的服務；不斷創(chuàng)新服務形式和手段,拓寬服務渠道和空間，提高服務層次。在防范操作風險前提下，科學、合理地進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，逐步實現(xiàn)業(yè)務流程的標準化、自動化和集約化；簡化業(yè)務辦理程序，縮短單筆業(yè)務辦理時間，減少單一業(yè)務處理窗口，提高綜合業(yè)務處理能力；要從業(yè)務操作規(guī)程以及考核管理等方面入手，整合服務資源,優(yōu)化人財物配置，切實改進和提高銀行服務工作效率

提高銀行業(yè)文明規(guī)范服務水平，滿足客戶對服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，讓我們積極行動起來，努力構建和諧金融環(huán)境，積極塑造和諧服務形象，為構建和諧社會做出應有的貢獻。