第一篇：保安員培訓教材(特別完善最新版本)
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『學習改變人生·做成功物業(yè)管理人 』
保安員培訓教材(特別完善最新版本)
一．公司概況
二、公司理念 三、企業(yè)精神 四、管理模式 五、質量目標
1、公司新接管的物業(yè)兩年內達到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準和“省級文明小區(qū)”的標準。
2、管轄區(qū)內無重大安全責任事故，區(qū)內治安案件年發(fā)率占總人口的0.2%，無重大火災、刑事和交事故。
3、業(yè)主對小區(qū)內物業(yè)管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。
4、房屋及公共設施完好率達98%。
5、小區(qū)內衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程標準。
6、員工上崗前培訓合格率達100%。
六、員工行為規(guī)范
（一）員工守則
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。
2、人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。
4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。
5、嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，工作場所禁止無關人員逗留。
6、講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。
7、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，用語文明。
10、關心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)主人翁精神，為企業(yè)作貢獻。
（二）工作態(tài)度
1、服從領導_____不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2、嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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3、正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、團結協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。
（三）服務態(tài)度
1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。
2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。
5、耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。
（四）儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。
4、男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。
5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
（五）行為舉止
1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。
3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）
5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內； 2 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。
（六）接聽電話
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。
3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。
5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。
6、上班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）
七、獎懲制度
為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。
（一）獎勵 1．獎勵種類
頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。2．獎勵條件
（1）對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。
（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。
（4）在各類報刊或學術研討會上發(fā)表有關物業(yè)管理論文者。（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。
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（9）拾金（物）不昧，主動上交者。
（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。3．獎勵程序
凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。
（二）處分
1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：（1）不按公司規(guī)定著裝。（2）儀表、儀容不整。（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。（4）不使用本崗位禮貌用語。（5）不認真填寫交接班記錄。
（6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。（7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。（8）在當值崗位上吸煙。（9）丟失公司財物。
（10）私自使用公司長途電話。
（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。（13）工作散漫，粗心大意。（14）無故不參加公司的業(yè)務培訓。
（15）1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：（1）委托他人或代他人打卡。（2）當班時間睡覺。
（3）撤離工作崗位，經常遲到或早退（1周達3次）。（4）因服務態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。（5）在公司內變相賭博或從事不道德活動。（6）未經批準私自配制公司辦公房間鑰匙。
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（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。（8）私自向外界泄露公司機密資料。（9）故意損壞公司或業(yè)主財物。
（10）不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。（11）超越職權范圍或違章操作，造成一定的經濟損失。（12）工作時間消極怠工。
3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：（1）以權謀私，敲詐勒索用戶或下屬。（2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。（3）工作時間酗酒、賭博、打架。
（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。（5）服務態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計被用戶投訴達3次以上者。（6）偷竊公司或用戶財物。
（7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。（8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。（9）連續(xù)曠工7天或1年內累計曠工10天以上。（10）不服從正常的工作調動。
（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。（12）受到國家法律及治安條例處罰。（13）其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。
（三）處罰種類及執(zhí)行方式
1．口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報常務副總經理審核備案。2．書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20﹪。
3．最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪并下調工資一級。
4．降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。5．辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有權給予辭退或開除處理，公司也有權對重復觸犯乙類過失、情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分。
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6．經公司領導批準，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。
（四）處罰程序
1．員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，見證人或違紀人簽名后，送管理部。
2．普通員工的違紀處罰，由管理部經理審批。
3．主任級以上員工（含主任級）的違紀處罰，由常務副總經理審批。
（五）處罰的取消
員工從受到警告通知書后三個月內，如能認真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門主管提出，公司領導批準后，可取消警告處分。
（六）申訴
員工若對所受的處分不服，應在3日內書面向管理部或公司領導提出申訴。管理部經理或公司領導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。
八、保安部任務
保安部是公安、消防部門在小區(qū)進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護小區(qū)設施及轄區(qū)內用戶的財產安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：
1、負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護小區(qū)范圍內治安秩序。
2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。
3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。
4、積極配合公安機關打擊小區(qū)內及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。
5、負責對小區(qū)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。
6、抓好保安隊伍的業(yè)務培訓。
九、崗位職責
（一）保安部經理崗位職責
1、對總經負責，組織領導治安保衛(wèi)部工作，對小區(qū)的治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。
2、熟悉和掌握小區(qū)內業(yè)主的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況。
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3、貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調解小區(qū)內各種糾紛。
4、組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。
5、主持部門例會，傳達貫徹總經理及有關主管部門的指示精神。
6、配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓，監(jiān)督檢查警容風紀和工作落實情況。
7、監(jiān)督和檢查小區(qū)的四防安全情況和交通管理情況，處理小區(qū)內各類治安案件，協(xié)調與主管公安機關和派出所的關系。
8、做好小區(qū)內業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。
9、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權
10、保安員的聘用，解聘提出建議。
（二）保安部班長崗位職責
1、在保安部經理的領導下，安排本班各項具體工作。
2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。
3、檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。
4、如實記錄并小結本班工作情況，并及時向上級匯報。
5、做好保安器材的交接和保管工作。
（三）小區(qū)出入囗保安員崗位職責
1、負責維持小區(qū)出入囗秩序，保證小區(qū)出入口暢通。
2、密切注視出入小區(qū)人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。
3、負責查驗大件物品放行手續(xù)。
4、負責非小區(qū)人員出入的來訪登記工作。
5、負責郵件、報刊等的收取記錄工作。
6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。
（四）監(jiān)控室保安崗位職責
1、負責監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設備的監(jiān)視工作
2、負責監(jiān)控室內的衛(wèi)生清掃工作。
3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應保安員到現(xiàn)場查看。
4、負責監(jiān)控錄像帶的管理工作。
5、發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。
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（五）停車場保安員崗位職責
1、負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置
2、負責巡查車輛及車場設施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認。
3、負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。
4、負責車場的安全管理，維持車場秩序。
5、負責進入停車場車輛停放費用的收取工作。
6、做好當值期間的各項情況記錄工作。
（七）巡樓崗保安崗位職責
1、負責巡查小區(qū)各樓層，留意治安消防情況。
2、負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。
3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。
十、操作流程
（一）交接班管理規(guī)程 交接班規(guī)定
為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。
1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。
2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。
3、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。
4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經理處理。
5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。
6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。班長交接班制度
1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。
2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。
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3、交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。
4、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。
5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。
（二）警棍佩帶使用規(guī)定
為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：
1、警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。
2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。
3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。
4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。
5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。
6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。
7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。
（三）對講機使用規(guī)定
對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。
（一）使用規(guī)定
1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。
2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。
3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。
4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。
5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。
（二）對話要求
1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。
2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清 9 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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楚”或“明白”。
3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。
（四）緊急事件處理程序
1、突發(fā)事件的處理程序
（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。
（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅散無關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。
（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調，勸阻爭吵，平息事態(tài)。
（7）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理并通知殯儀館。
（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部經理、班長協(xié)助調查處理。
（9）保安部隊長、班長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。
（10）保安部隊長、班長組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經理。
2、毆打暴力事件的處理程序
（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。
（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告小區(qū)保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。
（3）保安中心接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。
（4）斗毆事件中如小區(qū)的財產或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下 10 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。
3、盜竊等破壞事件的處理程序
（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報小區(qū)內有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告小區(qū)保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。
（2）保安中心接報后，應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。
（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。
（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
4、電梯困人的處理程序
（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和部門經理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。
（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。
（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。
（4）部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。
5、水浸處理程序
（1）當值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。（2）當值班長接報后應立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。
（3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自小區(qū)外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往小區(qū)的入口封閉，并用排水水泵將小區(qū)的積水抽排出小區(qū)外；如水浸來自小區(qū)機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。
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（4）組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。
（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復小區(qū)的正常運作。
6、停電事故的處理程序
（1）接通知小區(qū)將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在小區(qū)首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。
（2）未預知的情況下小區(qū)突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派保安員到各主要電梯廳及出入口維護秩序。
（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視小區(qū)各樓層，以防有人趁機制造治安問題。
（五）消防報警信號處理程序
1、消防監(jiān)控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：（1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實；（2）即時向當值主管報告，講清報警地點；
（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當值主管報告。
2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規(guī)則：
（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。
（2）報警地點在小區(qū)單元內，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。（3）報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。（4）報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。
（5）報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現(xiàn)場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。
（6）報警地點在小區(qū)單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。
3、當值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場 12 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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檢查。
（1）經到報警地點現(xiàn)場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當值保安員復位，若進入小區(qū)單元內、商鋪內、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。（2）報警地點在小區(qū)單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。
（3）經現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。
4、消防監(jiān)控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。
（六）初期火警處理程序
1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：
（1）即時報告小區(qū)消防監(jiān)控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等；
（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。
2、消防監(jiān)控中心當值保安員收到現(xiàn)場報告后：（1）即時報告當值主管；（2）聯(lián)絡保安部主管，報告情況；（3）密切監(jiān)視報警地點情況。
3、當值主管收到火警報告后：
（1）帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；
（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。
4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調查。
5、若撲救無效，當值主管即時決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內；（2）立即向上級報告；（3）進入火災緊急處理程序。
（七）火災緊急處理方案
初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向小區(qū)當值最高主管報告。
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1、小區(qū)當值最高主管接到報告后：
（1）及時召集小區(qū)內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領本組人員各就各位；（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。
2、小區(qū)消防監(jiān)控中心當值保安員收到小區(qū)當值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；
（2）向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；
（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。
3、迅速行動組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達現(xiàn)場，組織滅火；（2）關閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；
（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；（4）針對燃燒性質不同采取相應的滅火方法。
3、救護疏散組接到指揮部指令后：
（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；（2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；
（3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；
（4）醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。
4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：
（1）清除路障，指揮無關車輛離開現(xiàn)場，維持小區(qū)外圍秩序；（2）禁止無關人員進入小區(qū)，指揮疏散人員離開大廈；（3）等待引導消防局消防員到火災現(xiàn)場。
（八）停車場管理守則
1、車輛進入本停車場停泊，須按規(guī)定交費，并服從車場管理人員調度。
2、車況不良或車輛漏油不得進入車場。
3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。
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4、車輛進入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時。
5、不得在停車場內加油、修車。
6、愛護停車場設施設備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設施設備，須照價賠償。
7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費。
8、駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關好，不得在車內存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認可。不得在停車場內長時間停留或在車內睡覺。
9、車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負責.保安員如何對小區(qū)商場進行管理
1、商場公共區(qū)的管理
1）掌握活動于商場范圍的客人動態(tài)，維護商場區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時報告。
2）重點保護珠寶柜、名表行、古董柜等。
3）提高警惕防止以購物為由進行扒竊，盜竊或詐騙財物的人員。4）保安員無特殊情況不得進入營業(yè)柜內。
5）對租賃商場從事經營活動的廠家或個人在進出貨物時原則上在晚上10點以后進行，否則保安員有權給予阻攔。
2、對停車處及“的士”的管理
1）小區(qū)停車場交通、治安、收費均由保安部負責，任何車輛的司機都必須服從車場工作人員的管理。
2）停車場是收費公共停車場，只提供停車方便，不負責保管，只占位停車的車輛（排隊候客的出租車除外）均應照章交費，亂停亂放的車輛酌情給予處理。
3）保安部派崗，只有經考核、結業(yè)并持有“調度證”的人員才有權對大堂前的客人用車進行調度。
4）出租車輛應按指定位置排隊候客，不得亂停亂放或搶活拉客。
5）調度員不得與出租車司機攀拉關系、收受賄賂、提供方便，一經發(fā)現(xiàn)從嚴處理。6）凡違反小區(qū)管理規(guī)定的出租車司機，保安部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為“不受 15 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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歡迎的人”。
7）保安員應維護好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。
8）遇有重大活動時，停車場中的任何車輛都應該避讓活動的車輛，確保活動的安全。9）嚴禁出租車司機使用小區(qū)內部的電話或設施。10）制定停車場管理辦法、收費標準及范圍。
3、對商場突發(fā)事件的管理
1）保安部對火災等事件制定“應急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時員工必須無條件的聽從總經理或有關領導的指揮調動。
2）員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動，有責任立即報告保安部。3）小區(qū)如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報告保安部和公安機關的同時，及時保護好現(xiàn)場，除緊急搶救傷員外，不得進入現(xiàn)場。
4）當公安人員進行安全檢查和處理案件時，保安員和員工應積極配合
六、服務用語
1、對來訪人員說：
您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件”
2、當對講機無人接聽時應對來訪者說：
“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”
3、當來訪人員離開時應說
“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。
4、對違章行車者說
“對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛” “謝謝您合作”
5、對違章行車應說
“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”
6、對車場內閑雜人員說
“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍” “多謝您的合作”
7、對車輛出車時應說
“您好，您的車位使用費用 元”
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“這是您的收據(jù)，祝您一路順風”
8、當車輛進車時應說
“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內
一、保安人員應具備的職業(yè)道德
1、忠于職守、勇于奉獻
保安服務職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。
2、熱愛本職工作，精益求精
高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學習和鉆研業(yè)務，對工作精益求精。
3、熱心服務，禮貌待人
全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業(yè)的宗旨，也是保安服務業(yè)在市場經濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。
4、清政廉潔，奉公守法
保安人員作為協(xié)助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內的事情，絕不越權去做，監(jiān)守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5、遵守社會公德
保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。
二、保安人員應具備的素質
1、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
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2、高超的策略性
策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
3、防衛(wèi)的靈活性
靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。
三、保安人員應具備的禮儀
保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述
1、敬禮
保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮(在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用)：
1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮。2）保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。
3）在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。
4）在舉行迎送國旗儀式時，當聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。
2、儀容
1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。
2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。
3）佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎章，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。4）著裝
A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領花、肩章。
B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。
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C 整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣，系制式領帶；穿關領式衣服時，內衣領和襯領高出制服領不能超過2毫米，領鉤、衣扣要扣好，內衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經常換洗，保持干凈。
3、舉止
1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。
3）行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。
四、保安員火警報警程序
無論什么時候,發(fā)現(xiàn)火情的人應保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作
1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。
2、采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。
3、在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。
4、關閉火場附近的電源開關及門窗。
5、切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。
7、滅火后，要保護好現(xiàn)場，禁止無關人員進入 物業(yè)管理職業(yè)道德教育
物業(yè)管理屬第三產業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理和服務獲取酬金，并以 19 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽。10多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展，在相當長的時間內，這些對物業(yè)管理有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領頭羊”。
但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內物業(yè)管理者的整體素質仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點，除了管理和服務的質量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應該具備和遵循哪些職業(yè)道德？
(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容
職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。
良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。
物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。
1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想
一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：
(1)業(yè)主至上觀
物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、20 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務觀
物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質上就是提供服務，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務。
管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業(yè)主服務聯(lián)系起來，以最好的管理質量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
(3)技術服務觀
在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運作的程序更加復雜，業(yè)主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務。
(4)忠誠的服務觀
一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當?shù)摹⑦`規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽。
許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節(jié)約、團結合作、嚴守秘密等。
2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則
行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細心、耐心地 21 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉報有關部門；④投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據(jù)；⑥對投訴業(yè)主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。
(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)
建設部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。
修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。
物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規(guī)范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢？
1.加深行業(yè)認識
物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術性保養(yǎng)和事務性管理，而且還要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質到精神，既具有現(xiàn)代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權利的同時，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關系。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發(fā)展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。
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2.樹立服務意識
物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè)，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作。一個成熟的物業(yè)管理者，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質的服務作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。可以說，是否樹立了服務意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內容。
3.提高文化素質
刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記?。簺]有高素質，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務。
第二篇：保安員培訓教材(特別完善最新版本)
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保安員培訓教材 一．公司概況
二、公司理念
三、企業(yè)精神
四、管理模式
五、質量目標
1、公司新接管的物業(yè)兩年內達到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準和“省級文明小區(qū)”的標準。
2、管轄區(qū)內無重大安全責任事故，區(qū)內治安案件年發(fā)率占總人口的0.2%，無重大火災、刑事和交事故。
3、業(yè)主對小區(qū)內物業(yè)管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。
4、房屋及公共設施完好率達98%。
5、小區(qū)內衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程標準。
6、員工上崗前培訓合格率達100%。
六、員工行為規(guī)范
（一）員工守則
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。
2、人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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核。
4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。
5、嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，工作場所禁止無關人員逗留。
6、講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。
7、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，用語文明。
10、關心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)主人翁精神，為企業(yè)作貢獻。
（二）工作態(tài)度
1、服從領導_____不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2、嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、團結協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。
（三）服務態(tài)度 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。
2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。
5、耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。
（四）儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。
4、男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。
5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
（五）行為舉止 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。
3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）
5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。
（六）接聽電話
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。
3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。
5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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6、上班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）
七、獎懲制度
為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。
（一）獎勵
1．獎勵種類
頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。
2．獎勵條件
（1）對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。
（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。
（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。
（4）在各類報刊或學術研討會上發(fā)表有關物業(yè)管理論文者。
（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。
（6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。
（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。
（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。
（9）拾金（物）不昧，主動上交者。
（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。
3．獎勵程序
凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。
（二）處分
1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：
（1）不按公司規(guī)定著裝。
（2）儀表、儀容不整。
（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。
（4）不使用本崗位禮貌用語。
（5）不認真填寫交接班記錄。
（6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。
（7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。
（8）在當值崗位上吸煙。
（9）丟失公司財物。
（10）私自使用公司長途電話。
（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。
（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。
（13）工作散漫，粗心大意。
（14）無故不參加公司的業(yè)務培訓。
（15）1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。
2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：
（1）委托他人或代他人打卡。
（2）當班時間睡覺。中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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（3）撤離工作崗位，經常遲到或早退（1周達3次）。
（4）因服務態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。
（5）在公司內變相賭博或從事不道德活動。
（6）未經批準私自配制公司辦公房間鑰匙。
（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。
（8）私自向外界泄露公司機密資料。
（9）故意損壞公司或業(yè)主財物。
（10）不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。
（11）超越職權范圍或違章操作，造成一定的經濟損失。
（12）工作時間消極怠工。
3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：
（1）以權謀私，敲詐勒索用戶或下屬。
（2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。
（3）工作時間酗酒、賭博、打架。
（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。
（5）服務態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計被用戶投訴達3次以上者。
（6）偷竊公司或用戶財物。
（7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。
（8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。
（9）連續(xù)曠工7天或1年內累計曠工10天以上。
（10）不服從正常的工作調動。中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。
（12）受到國家法律及治安條例處罰。
（13）其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。
（三）處罰種類及執(zhí)行方式
1．口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報常務副總經理審核備案。
2．書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20﹪。
3．最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪并下調工資一級。
4．降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。
5．辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有權給予辭退或開除處理，公司也有權對重復觸犯乙類過失、情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分。
6．經公司領導批準，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。
（四）處罰程序
1．員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，見證人或違紀人簽名后，送管理部。
2．普通員工的違紀處罰，由管理部經理審批。
3．主任級以上員工（含主任級）的違紀處罰，由常務副總經理審批。
（五）處罰的取消
員工從受到警告通知書后三個月內，如能認真改過，積極工作，連續(xù) 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門主管提出，公司領導批準后，可取消警告處分。
（六）申訴
員工若對所受的處分不服，應在3日內書面向管理部或公司領導提出申訴。管理部經理或公司領導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。
八、保安部任務
保安部是公安、消防部門在小區(qū)進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護小區(qū)設施及轄區(qū)內用戶的財產安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：
1、負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護小區(qū)范圍內治安秩序。
2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。
3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。
4、積極配合公安機關打擊小區(qū)內及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。
5、負責對小區(qū)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。
6、抓好保安隊伍的業(yè)務培訓。
九、崗位職責
（一）保安部經理崗位職責 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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1、對總經負責，組織領導治安保衛(wèi)部工作，對小區(qū)的治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。
2、熟悉和掌握小區(qū)內業(yè)主的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況。
3、貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調解小區(qū)內各種糾紛。
4、組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。
5、主持部門例會，傳達貫徹總經理及有關主管部門的指示精神。
6、配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓，監(jiān)督檢查警容風紀和工作落實情況。
7、監(jiān)督和檢查小區(qū)的四防安全情況和交通管理情況，處理小區(qū)內各類治安案件，協(xié)調與主管公安機關和派出所的關系。
8、做好小區(qū)內業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。
9、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權
10、保安員的聘用，解聘提出建議。
（二）保安部班長崗位職責
1、在保安部經理的領導下，安排本班各項具體工作。
2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。
3、檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。
4、如實記錄并小結本班工作情況，并及時向上級匯報。中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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5、做好保安器材的交接和保管工作。
（三）小區(qū)出入囗保安員崗位職責
1、負責維持小區(qū)出入囗秩序，保證小區(qū)出入口暢通。
2、密切注視出入小區(qū)人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。
3、負責查驗大件物品放行手續(xù)。
4、負責非小區(qū)人員出入的來訪登記工作。
5、負責郵件、報刊等的收取記錄工作。
6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。
（四）監(jiān)控室保安崗位職責
1、負責監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設備的監(jiān)視工作
2、負責監(jiān)控室內的衛(wèi)生清掃工作。
3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應保安員到現(xiàn)場查看。
4、負責監(jiān)控錄像帶的管理工作。
5、發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。
（五）停車場保安員崗位職責
1、負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置
2、負責巡查車輛及車場設施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認。
3、負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。
4、負責車場的安全管理，維持車場秩序。
5、負責進入停車場車輛停放費用的收取工作。中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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6、做好當值期間的各項情況記錄工作。
（七）巡樓崗保安崗位職責
1、負責巡查小區(qū)各樓層，留意治安消防情況。
2、負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。
3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。
十、操作流程
（一）交接班管理規(guī)程
交接班規(guī)定
為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。
1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。
2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。
3、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。
4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經理處理。
5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。
6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。
班長交接班制度
1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。
2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。
3、交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。
4、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。
5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。
（二）警棍佩帶使用規(guī)定
為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：
1、警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。
2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。
3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。
4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。
5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。
6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。
7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。
（三）對講機使用規(guī)定 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。
（一）使用規(guī)定
1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。
2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。
3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。
4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。
5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。
（二）對話要求
1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。
2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。
3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。
（四）緊急事件處理程序
1、突發(fā)事件的處理程序
（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。
（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質、人數(shù)、特征及損失價值。
（3）驅散無關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。
（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。
（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。
（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調，勸阻爭吵，平息事態(tài)。
（7）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理并通知殯儀館。
（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部經理、班長協(xié)助調查處理。
（9）保安部隊長、班長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。
（10）保安部隊長、班長組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經理。
2、毆打暴力事件的處理程序
（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。
（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告小區(qū)保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。
（3）保安中心接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。
（4）斗毆事件中如小區(qū)的財產或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。
（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。
3、盜竊等破壞事件的處理程序
（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報小區(qū)內有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告小區(qū)保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。
（2）保安中心接報后，應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。
（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。
（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
4、電梯困人的處理程序
（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和部門經理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。
（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。
（4）部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。
5、水浸處理程序
（1）當值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。
（2）當值班長接報后應立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。
（3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自小區(qū)外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往小區(qū)的入口封閉，并用排水水泵將小區(qū)的積水抽排出小區(qū)外；如水浸來自小區(qū)機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。
（4）組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。
（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復小區(qū)的正常運作。
6、停電事故的處理程序
（1）接通知小區(qū)將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在小區(qū)首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。
（2）未預知的情況下小區(qū)突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復供電。
（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。
（4）派保安員到各主要電梯廳及出入口維護秩序。
（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視小區(qū)各樓層，以防有人趁機制造治安問題。
（五）消防報警信號處理程序
1、消防監(jiān)控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：
（1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實；
（2）即時向當值主管報告，講清報警地點；
（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當值主管報告。
2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規(guī)則：
（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。
（2）報警地點在小區(qū)單元內，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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進入報警地點檢查。
（3）報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。
（4）報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。
（5）報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現(xiàn)場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。
（6）報警地點在小區(qū)單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。
3、當值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。
（1）經到報警地點現(xiàn)場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當值保安員復位，若進入小區(qū)單元內、商鋪內、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。
（2）報警地點在小區(qū)單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。
（3）經現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。
4、消防監(jiān)控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。
（六）初期火警處理程序
1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該： 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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（1）即時報告小區(qū)消防監(jiān)控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等；
（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；
（3）可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。
2、消防監(jiān)控中心當值保安員收到現(xiàn)場報告后：
（1）即時報告當值主管；
（2）聯(lián)絡保安部主管，報告情況；
（3）密切監(jiān)視報警地點情況。
3、當值主管收到火警報告后：
（1）帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場；
（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；
（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。
4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調查。
5、若撲救無效，當值主管即時決定：
（1）將滅火人員撤離至安全距離內；
（2）立即向上級報告；
（3）進入火災緊急處理程序。
（七）火災緊急處理方案
初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向小區(qū)當值最高主管報告。
1、小區(qū)當值最高主管接到報告后：
（1）及時召集小區(qū)內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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領本組人員各就各位；
（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；
（3）第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。
2、小區(qū)消防監(jiān)控中心當值保安員收到小區(qū)當值最高主管指令后：
（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；
（2）向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等；
（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；
（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。
3、迅速行動組接到指揮部指令后：
（1）以最快速度到達現(xiàn)場，組織滅火；
（2）關閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；
（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；
（4）針對燃燒性質不同采取相應的滅火方法。
3、救護疏散組接到指揮部指令后：
（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；
（2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；
（3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；
（4）醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：
（1）清除路障，指揮無關車輛離開現(xiàn)場，維持小區(qū)外圍秩序；
（2）禁止無關人員進入小區(qū)，指揮疏散人員離開大廈；
（3）等待引導消防局消防員到火災現(xiàn)場。
（八）停車場管理守則
1、車輛進入本停車場停泊，須按規(guī)定交費，并服從車場管理人員調度。
2、車況不良或車輛漏油不得進入車場。
3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。
4、車輛進入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時。
5、不得在停車場內加油、修車。
6、愛護停車場設施設備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設施設備，須照價賠償。
7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費。
8、駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關好，不得在車內存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認可。
不得在停車場內長時間停留或在車內睡覺。
9、車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負責.保安員如何對小區(qū)商場進行管理
1、商場公共區(qū)的管理 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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1）掌握活動于商場范圍的客人動態(tài)，維護商場區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時報告。
2）重點保護珠寶柜、名表行、古董柜等。
3）提高警惕防止以購物為由進行扒竊，盜竊或詐騙財物的人員。
4）保安員無特殊情況不得進入營業(yè)柜內。
5）對租賃商場從事經營活動的廠家或個人在進出貨物時原則上在晚上10點以后進行，否則保安員有權給予阻攔。
2、對停車處及“的士”的管理
1）小區(qū)停車場交通、治安、收費均由保安部負責，任何車輛的司機都必須服從車場工作人員的管理。
2）停車場是收費公共停車場，只提供停車方便，不負責保管，只占位停車的車輛（排隊候客的出租車除外）均應照章交費，亂停亂放的車輛酌情給予處理。
3）保安部派崗，只有經考核、結業(yè)并持有“調度證”的人員才有權對大堂前的客人用車進行調度。
4）出租車輛應按指定位置排隊候客，不得亂停亂放或搶活拉客。
5）調度員不得與出租車司機攀拉關系、收受賄賂、提供方便，一經發(fā)現(xiàn)從嚴處理。
6）凡違反小區(qū)管理規(guī)定的出租車司機，保安部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。
7）保安員應維護好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。
8）遇有重大活動時，停車場中的任何車輛都應該避讓活動的車輛，中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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確保活動的安全。
9）嚴禁出租車司機使用小區(qū)內部的電話或設施。
10）制定停車場管理辦法、收費標準及范圍。
3、對商場突發(fā)事件的管理
1）保安部對火災等事件制定“應急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時員工必須無條件的聽從總經理或有關領導的指揮調動。
2）員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動，有責任立即報告保安部。
3）小區(qū)如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報告保安部和公安機關的同時，及時保護好現(xiàn)場，除緊急搶救傷員外，不得進入現(xiàn)場。
4）當公安人員進行安全檢查和處理案件時，保安員和員工應積極配合
六、服務用語
1、對來訪人員說：
您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件”
2、當對講機無人接聽時應對來訪者說：
“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”
3、當來訪人員離開時應說
“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。
4、對違章行車者說
“對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛” 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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“謝謝您合作”
5、對違章行車應說
“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”
6、對車場內閑雜人員說
“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?/p>
“多謝您的合作”
7、對車輛出車時應說
“您好，您的車位使用費用 元”
“這是您的收據(jù)，祝您一路順風”
8、當車輛進車時應說
“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內
一、保安人員應具備的職業(yè)道德
1、忠于職守、勇于奉獻
保安服務職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。
2、熱愛本職工作，精益求精
高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學習和鉆研業(yè)務，對工作精 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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益求精。
3、熱心服務，禮貌待人
全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業(yè)的宗旨，也是保安服務業(yè)在市場經濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。
4、清政廉潔，奉公守法
保安人員作為協(xié)助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內的事情，絕不越權去做，監(jiān)守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5、遵守社會公德
保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。
二、保安人員應具備的素質
1、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
2、高超的策略性
策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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3、防衛(wèi)的靈活性
靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。
三、保安人員應具備的禮儀
保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述
1、敬禮
保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮
(在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用)：
1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮。
2）保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。
3）在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。
4）在舉行迎送國旗儀式時，當聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。
2、儀容
1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。
2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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3）佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎章，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。
4）著裝
A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領花、肩章。
B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。
C 整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣，系制式領帶；穿關領式衣服時，內衣領和襯領高出制服領不能超過2毫米，領鉤、衣扣要扣好，內衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經常換洗，保持干凈。
3、舉止
1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。
2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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英姿勃勃。
3）行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。
四、保安員火警報警程序
無論什么時候,發(fā)現(xiàn)火情的人應保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作
1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。
2、采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。
3、在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。
4、關閉火場附近的電源開關及門窗。
5、切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。
7、滅火后，要保護好現(xiàn)場，禁止無關人員進入
物業(yè)管理職業(yè)道德教育
物業(yè)管理屬第三產業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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和服務獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽。10多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展，在相當長的時間內，這些對物業(yè)管理有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領頭羊”。
但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內物業(yè)管理者的整體素質仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點，除了管理和服務的質量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應該具備和遵循哪些職業(yè)道德？
(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容
職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。
良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。
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行為規(guī)范和行為準則。
1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想
一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：
(1)業(yè)主至上觀
物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務觀
物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質上就是提供服務，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務。
管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面
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對業(yè)主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業(yè)主服務聯(lián)系起來，以最好的管理質量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
(3)技術服務觀
在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運作的程序更加復雜，業(yè)主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務。
(4)忠誠的服務觀
一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽。
許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節(jié)約、團結合作、32 中國物業(yè)管理遠程教育網(www.Pmedu.net)
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嚴守秘密等。
2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則
行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉報有關部門；④投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據(jù)；⑥對投訴業(yè)主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。
(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)
建設部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。
修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經過
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長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。
物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規(guī)范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢？
1.加深行業(yè)認識
物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術性保養(yǎng)和事務性管理，而且還要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質到精神，既具有現(xiàn)代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權利的同時，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關系。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發(fā)展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。
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2.樹立服務意識
物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè)，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作。一個成熟的物業(yè)管理者，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質的服務作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f，是否樹立了服務意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內容。
3.提高文化素質
刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記?。簺]有高素質，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務。
第三篇：保安員培訓教材
保安員培訓教材(全)
一、員工守則遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守深圳市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。按照本公司《培訓制度》的要求，接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項任務。嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關逗留。講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。關心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。
二、工作態(tài)度服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。團結協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。
三、服務態(tài)度
1.禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應
使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。
2.樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3.友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此以微笑來迎
接客戶及與同事相處。
4.熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。
5.耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6.平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。
四、儀容儀表
（一）著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝）
1、冬季保安員上崗時統(tǒng)一扎黑色武裝帶，穿黑色軍用皮鞋；夏季扎統(tǒng)一的警用皮腰
帶。
2、保安員應佩戴工作證上崗，工作證寫明單位、姓名、職務、編號等。
3、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。
4、制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣領口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關的個人物品，衣袋內不得裝
過大過厚物品。
5、除因工作或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。
（二）儀容儀表精神振作、姿態(tài)端正，不準留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。著裝整潔，帽子戴正，結正領帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內衣不得外露，傳呼機、鎖匙扣3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。
（三）行為舉止舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。用語文明，談話自然。精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或將手插入衣袋內，執(zhí)勤時不準吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。不得隨地吐痰，亂丟雜物。注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
第四篇：保安員培訓教材
安保部培訓教材
一、員工守則 遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2 辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3 按照本公司《培訓制度》的要求，接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質按量完成各項工作任務。5 嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關人員逗留。6 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。7 愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。8 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。9 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。關心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。
二、工作態(tài)度 服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。2 嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3 正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4 團結協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5 勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。
三、服務態(tài)度
1.禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。
2.樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3.友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。4.熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。
5.耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6.平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。
四、儀容儀表
（一）著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝）
1、冬季保安員上崗時統(tǒng)一扎黑色武裝帶，穿黑色軍用皮鞋；夏季扎統(tǒng)一的警用皮腰帶。
2、保安員應佩戴工作證上崗，工作證寫明單位、姓名、職務、編號等。
3、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。
4、制服外衣衣袖、衣領，制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關的個人物品，衣袋內不得裝過大過厚物品。
5、除因工作或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。
（二）儀容儀表 精神振作、姿態(tài)端正，不準留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。2 著裝整潔，帽子戴正，結正領帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內衣不得外露，鎖匙扣等物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。3 執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。
（三）行為舉止 舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。2 用語文明，談話自然。精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或將手插入衣袋內，執(zhí)勤時不準吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。4 不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。5 不得隨地吐痰，亂丟雜物。注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。7 不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
五、保安員考核標準作業(yè)規(guī)程
（一）獎勵辦法：有下列情況，經確認酌情獎勵。1 抓獲盜竊（贓物價值2000元以上）嫌疑人送公安機關 2 抓獲搶劫、搶奪財物、詐騙犯罪嫌疑人送公安機關 凡破獲重特大案件（如盜竊業(yè)主汽車、機器）及抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子的，根據(jù)所查獲物資的總額，給予重獎。抓獲“黃、賭、毒”嫌疑分子送公安機關 5 抓獲盜竊自行車嫌疑人送公安機關 抓獲故意傷害他人、殺人、強奸、縱火、爆炸嫌疑人送公安機關 7 抓獲非法制造、佩帶管制刀具、槍械、爆炸品嫌疑人，送交公安機關 8 及時排除險情災情,避免發(fā)生傷亡事故，保障了人民生命財產的安全 提供犯罪線索，協(xié)助公安機關破獲工貿園區(qū)內刑事案件的 在執(zhí)勤中認真做好防火、防破壞工作，能及時發(fā)現(xiàn)制止重大事故的發(fā)生，確保安全且成績顯著的，分別給予表揚及獎勵。面對窮兇惡極的犯罪分子大智大勇，樹立保安人員光輝形象的根據(jù)與犯罪嫌疑人斗爭情況、兇險程度，呈報公司給予獎勵。對拾金不昧的保安員，根據(jù)所拾遺失物的價值及具體情況給予獎勵。保安主管、領班在執(zhí)勤過程中，檢查到保安員違章違紀作出罰款處理的，分別參照保安員違章違紀罰款數(shù)額的1/
6、1/3作為獎勵。除上述獎勵外，在與犯罪嫌疑人搏斗中因公負傷的，公司負責全部醫(yī)藥、醫(yī)療費，并給予適當?shù)臓I養(yǎng)補助費。保安員個人內務整理評比優(yōu)秀的獎勵。
（二）處罰辦法 執(zhí)勤時不按規(guī)定扎武裝帶，不戴帽子，不掛執(zhí)勤牌等警容風紀不整，一次罰款10元，二次加倍，經教育拒不改正者，三次予以辭退。值班時看書報、雜志、會客，做與值勤無關的事，每次罰款10元；二次加倍，屢教不改者，予以辭退處理。值班時打瞌睡、睡覺、精神不振，一次罰款50元，半年累計三次予以辭退。未按要求做好值班記錄，交接班時未做好交接班手續(xù)，每次各罰款20元。認真執(zhí)行請銷假制度。外出請假，歸隊銷假。未經批準私自外出或在外留宿，每次罰款20元，容留外來人員留宿每次罰款 100元。無故不參加學習、訓練、會議等集體活動，每次罰款20元。執(zhí)勤、學習、訓練、會議等集體活動，遲到每分鐘罰款2元，早退一次罰款50元，情節(jié)嚴重的予以辭退。8 愛護公共財物故意損壞公共財物或值班期間公物如有遺失，除照價賠償外罰款50-100元。9 不履行崗位責任，無故脫崗、私自串崗，每次罰款50－200元，月累計三次予以辭退。10 提倡團結隊友，互相愛護。保安員內部發(fā)生打架斗毆視情節(jié)輕重每人罰款100元或予以辭退。11 辱罵、刁難業(yè)主、客戶、員工，視情節(jié)輕重予以批評教育，并罰款50-150元；造成公司及本部門聲譽、形象受損，情節(jié)惡劣者，加 倍處罰直至辭退。應急報到要求3分鐘趕到指定位置，無特殊原因故意拖延時間，每次罰款20元，情節(jié)嚴重者予以辭退。13 執(zhí)勤中遇犯罪分子襲擊和暴力反抗時，畏縮不前或臨陣離場的作辭退處理。對責任區(qū)內業(yè)主、住戶因巡查防范失控造成損失的，按損失大小每次對當班崗位值班員罰款50－100元；
損失嚴重、情節(jié)惡劣的加倍處罰以至辭退。責任區(qū)內發(fā)生打架、斗歐等治安案件沒有采取有效措施，及時控制事態(tài)發(fā)展，又沒有及時匯報造成工作貽誤的，每次罰當班值班員100元。保安員業(yè)務學習、軍事訓練考核不合格，每次罰款50元。補考不合格、試用期內不合格辭退處理。17 保安員集體宿舍當天值日人員未做好值日的，每次罰款20元。上崗前酗酒貽誤值班執(zhí)勤的每次罰款50元；二次加倍；三次予以辭退。19 隱瞞和虛報情況，欺騙領導，視情節(jié)輕重，分別罰款50-150元。保安員在國家法定節(jié)假日和公司、安保部組織重大活動安全防范期間有違章違紀、失職，以及保安班（組）長自身在平時生活、工作中的違章違紀參照相應條款加倍處罰。以上在執(zhí)勤當班時間內及責任區(qū)內的違章違紀，負直接管理責任的主管、領班分別參照保安員違章違紀罰款數(shù)額的1/6及1/3作為監(jiān)管不力或管理失職予以處罰。保安員業(yè)務學習不認真聽講、影響其他隊員聽課的每次罰款50元。保安員違反<<保安裝備管理標準作業(yè)規(guī)程>>視情節(jié)輕重，分別罰款50—150元或辭退處理。24 保安員違反<<保安員內務管理標準作業(yè)規(guī)程>>視情節(jié)輕重，分別罰款50—150元。負直接管理責任的主管、領班、分別參照保安員違章違紀罰款數(shù)額的1/6作為監(jiān)管不力或管理失職予以處罰。車管員違反操作規(guī)程造成車輛、器材損壞的視情節(jié)輕重罰款50－300元保安員不服從上級檢查，辱罵、威脅上級的經核實后視情節(jié)輕重罰款100－200元或辭退處理。27 保安主管、領班在執(zhí)勤時違紀按《保安員考核規(guī)程》加倍處理。
（三）保安員有下列行為之一的堅決予以辭退 1.違法亂紀受過公安機關處罰的；
2.以權謀私、敲詐勒索，收受利益及有貪污行為的； 3.利用工作之便，監(jiān)守自盜的； 4.值班時間喝酒的；
5.多次違反保安員各項規(guī)章制度，屢教不改的；
6.目無組織紀律、不服從管理、不聽從指揮、辱罵頂撞領導的；
六、保安員交接班管理標準作業(yè)規(guī)程；
（一）職責 當值保安領班負責交接工作的講評、檢查工作。2 當值保安領班負責所管班組的交接班工作。3 當值保安員負責具體工作的交接。
（二）工作程序 交接班前十分鐘，接班隊員到達指定地點集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。接班領班要組織全班隊員整隊、點名并統(tǒng)計、做好記錄。統(tǒng)一整隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。接班領班負責檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領導查明原因，以做出相應處罰。并注意交代當班注意事項。4 按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項等向接班隊員交待清楚，并做值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查。接班時遇有突發(fā)事件，由交班班組負責處理并做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協(xié)助工作。7 出現(xiàn)下列情況不準交接班
a)上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責任，工作區(qū)域周邊設施不完整；
b)上崗人員未到崗接班，下崗人員不準下崗（下班）；
8發(fā)現(xiàn)各項記錄、登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象，及工作臺、工作室不清潔的不予交接； 9
在交接過程中，發(fā)生事件時，應立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協(xié)助；交接班時，交接雙方要相互問好。七 保安宿舍管理制度 保持宿舍內、外清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。2 每月1號或每周星期一由領班安排該房當月或一周內務輪值值班員，并張貼公布。3 內務值班員負責當天室內、門前責任區(qū)、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及公共物品的擺放。保持床面、墻面整潔，床上除了被子和枕頭外，不能放置其他物品（枕頭放于進門的一側，被子放于另一側），墻面不得亂涂亂畫和張貼。鞋子按要求擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列，香皂、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。6 保持室內、放物柜內的整潔，室內、柜內不能擺放其它沒有定位的物品。人員來訪必須以不影響他人休息為前提，原則上接待時間不得超過二小時，來訪人員必須24：00前離開宿舍。來訪人員不得擅自進入保安員集體宿舍。未經安保部經理、主管批準不準留宿外來人員。8 未經安保部經理批準任何人不得在外居住。未經主管同意，保安員不得私自調換房間或床位。9 保安員外出必須請假，請假外出及非值勤隊員24：00前必須返回宿舍休息。宿舍內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其它危險品。宿舍內應保持安靜，不得在室內喧嘩、打麻將，以免影響他人休息。打撲克和進行一些娛樂活動應注意他人休息，不允許帶任何賭博性質的活動，宿舍內不得設置爐灶炒菜做飯。夜間休息時間任何人不得吵鬧亨歌，交接班人員要做到輕手輕腳不得影響其他隊員休息。14 宿舍內的電源插座只能用于對講機充電及小功率電器。講究公共衛(wèi)生；室內、外公用洗臉盆應保持干凈，廁所內應沖洗干凈，保持清潔無異味。16 所有保安員不得衣衫不整在宿舍外公共部位活動。八
內務衛(wèi)生標準 宿舍地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無亂張貼、蜘蛛網等。宿舍內玻璃干凈無污漬。2 床上除了被子外不能放置其他物品，被子樣式應統(tǒng)一并疊成方形，床單樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無異味。床下鞋子應擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無灰塵?？诒?、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。4 墻面、門窗、和其他區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。5 沖涼房和洗手間及時沖洗，無污垢、雜物和異味。6 宿舍內無易燃、易爆、劇毒及其他危險物品。九 保安員值班制度 恪盡職守、堅守崗位。在執(zhí)勤中，不準閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準抽煙、酗酒、打瞌睡；不準遲到、早退、擅離職守、串崗。儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語文明、服務熱情、周到。遵守法紀、不圖私利。保安員在擔負執(zhí)勤、治安維護工作時，要認真遵守國家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。認真執(zhí)勤、確保安全。保安員在執(zhí)勤工作中，要認真仔細觀察，不放過任何疑點，確保責任區(qū)內的安全。5 嚴格落實巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時報告，積極配合班、隊里做好治安防范工作。
7.值班時要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。十 停車場管理標準作業(yè)規(guī)程
（一）車輛入場 所有車輛進、出車場時應向車主敬禮，必要時說“謝謝”或點頭致禮。當有車輛進場時，應迅速指引車輛慢行，并提醒車主將車輛停放在劃有停車標識的車位上。3 必要時應提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內的貴重物品隨身帶走。凡警車、特種車輛及政府部門執(zhí)行公務的車輛進出時，車主出示證件或說明情況下可不發(fā)給“車輛停車卡”。當有車輛進、出場時而其后又有車輛緊跟時應示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛將自動感應道閘撞壞。當自動感應道閘落下時應注意道閘下的來往行人，避免道閘將行人撞傷。值班員應文明執(zhí)勤、禮貌待人，任何情況不允許與車主爭吵，不許挖苦諷刺車主，更不 允許與車主辱罵斗毆。遇車主刁難或羞辱時，應保持冷靜，克制自己的情緒，確實無法處理的事情，應迅速報告領班、主管處理。如車主不聽勸阻，無理取鬧，甚至態(tài)度蠻橫，動手打人，應通知領導，將肇事者送交公安機關處理。對未領卡而沖入的車輛，記下其車牌號碼，并用對講機通知其它崗位的車管員，以免誤會。9 遇停電時，應手動將欄桿升起，晚上應開啟應急照明燈，將攔車膠樁置于車輛過道上，10 值班員必須站在欄桿邊從事車輛管理。
（二）車輛離場 停車場值班員必須按規(guī)定收取停車費，上崗前準備零鈔，必須將停車發(fā)票持在左手中，不得將發(fā)票放在崗上，收費時應當面點清查驗真?zhèn)?。嚴禁人情車或不收費、多收費、少收費、收費不給票的行為。當有車出場時，應用停車場管理系統(tǒng)電腦仔細核對進、出場車輛圖像，確認無誤并根據(jù)停車場收費標準收費及收回停車卡后方可放行，如發(fā)現(xiàn)進、出場車輛圖像不符，一律不得放行，并報告領班協(xié)助處理。4 對遺失“車輛停車卡”的車輛不得放行，并要求車主到辦公室辦理相關手續(xù)。5 當遇到車輛“沖卡”時，盡量追，并迅速向領導及派出所報告，做好記錄。如遇到拒絕交費的車主，應耐心做好解釋，勸其按章交費，引導車輛停放到不影響交通堵塞的地方。7 車管員無特殊原因不得隨意叫人頂崗離開崗位，必要時必須報告領班，由領班安排處事能力強的隊員頂替，以免發(fā)生意外事件。熟悉崗位設施、電腦主機操作的方法。如設備出現(xiàn)故障時應及時匯報維修。8 進出場車輛如將相關設備、器材撞壞時應迅速攔住車輛，并指引其后面的車輛繞道行駛。將情況及時匯報上級主管部門。做好交接班手續(xù)，交接班雙方點驗物品，交待遺留工作和上級領導特別交代的事項并作好記錄。
（三）交通巡邏崗 交通巡邏崗在巡查時發(fā)現(xiàn)車輛有損壞和漏水漏油等現(xiàn)象，應及時告知車主。遇有人在車輛旁邊窺視，應及時過去盤問，如對方神色驚慌或身上藏有作案工具，應將其帶到安保部或扭送公安機關處理。愛護值班器材、公物。閑雜人員不得進入車管崗亭。遇場內車輛堵塞時應及時疏導車輛，對違章停放的車主應耐心地勸其按位停放。
（四）車管員服務用語 當車輛進場必要時應說：“請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內。2 對違章停車者應說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在車位上好嗎？ 對場內閑雜人員應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！薄！岸嘀x合作”。4 對停車月卡已過期的應說：“您好，您的停車卡已過期，請您到相關部門辦理充值手續(xù)”。5 對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說：“這里是機動車車道，請您道走人行道，多謝 車場拒不交費的顧客，應面帶微笑：“先生（小姐）您已超時，請按規(guī)定交費”，“我們是按停車場規(guī)定收費的，如果您覺得服務上有什么不妥，我們將進一步改進?！?需檢查對方證件時“先生（小姐），請出示您的證件”，驗證完畢，應說“謝謝”。遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。十一 禮貌服務用語
（一）十字服務用語
1、請
2、您好
3、謝謝
4、再見
5、對不起。
（二）禮節(jié)與文明用語
1、顧客問路，必須問好，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。
2、值崗時遇保安領班、主管以上領導、部門經理、總經理、公司其他部門經理查崗或經過值班崗位時，應起身問好。
3、保安部辦公室或公司辦公室應按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應先敲門喊“報告”。
4、未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。
5、遇業(yè)主經過崗位時，應右?guī)⑿?，起身問好；如因事與業(yè)主、顧客交流，應事先要問好。
6、因事需進業(yè)主房內，應事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內。
7、當客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時，應客氣地說：“先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查”檢查完畢說“多謝合作”。
8、對方沒有出貨物資放行條或發(fā)票，要求對方返回開具時，應禮貌地說：“真對不起，麻煩您再返回一
趟，將物資放行條開來”，“我們這樣做，是為了保護業(yè)主的財物不受損失”“如果我們不這樣，就不稱職，領導知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解”，對方開來放行條后應說“多謝合作”。
9、輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責任，”，“如果您的車停在這里，我們領導看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處”同時應多問好。
（三）敬 禮 適用對象：
a)公司部門經理以上領導； b)公司領導陪同人員； c)上級公安機關有關人員；
d)到區(qū)域檢查、視察工作的領導和隨從人員； e)對進出車輛發(fā)卡、收卡時； f)對到區(qū)域問路的顧客；
g)安保部領導、主管、到崗上查崗查哨時； h)糾正違紀違章或檢查時； 要求：
a)保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎上。
b)敬禮要標準，對領導陪同人員、視察工作的領導到距崗位前5-10米遠時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢；
顧客問路時因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。
十二、法律法規(guī)及基本知識
（一）名詞解釋
1、物業(yè)管理：是指物業(yè)管理經營人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運用現(xiàn)代管理與服務技術，按照委托管理合同對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)經、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產權人和使用人提供有效周到的服務創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和經濟價值。
2、治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及合種破壞活動的預防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作，生活秩
序正常。
3、正當防衛(wèi)的定義：指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財產和其他權利免受正在進行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對不法侵害人造成必要損害的行為。
4、正當防衛(wèi)的條件：
1）、必須是對客觀存在的不法侵害行為實施； 2）、必須是對正在進行的不法侵害行為實施； 3）、防衛(wèi)的目的必須正當； 4）、必須針對不法侵害者實行；
5）、不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應有的損害。）
5、防衛(wèi)過當?shù)亩x：指正當防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的行為。
6、防衛(wèi)過當?shù)姆韶熑危簯斬撔淌仑熑?，但是應當減輕或免除處罰。
7、緊急避險：就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產和其他權利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害他人人身或財產的行為。
8、緊急避險的民事責任 :《民法通則》第129條規(guī)定：因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔民事責任。如果危險是由自然原因引起的，緊急避險人不承擔民事責任或者承擔適當?shù)拿袷仑熑?。因緊急避險采取措施不當或者超過必要的限度，造成不應有的損害的，緊急避險人應當承擔適當?shù)拿袷仑熑?。最高法院關于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問題的意見第178條也規(guī)定：因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。
受害人要求補償，可以責令受益人適當補償?？梢?，緊急避險因具有合理性、正義性是受到法律保護的，關鍵在于要控制損害的程度。
（二）保安員權限
1、對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權抓獲并扭送公安機關，但無拘留、關押、審訊、沒收財產及罰款的權力。
2、發(fā)生在管理服務區(qū)域內的刑事、治安案件，有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關的情況，但無現(xiàn)場勘查的權力。
3、照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經許可的進入管理服務區(qū)域內的人員、車輛。
4、出入管理服務區(qū)域內的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公司的制度、規(guī)定進行驗證、驗物，但無人身檢查權。
5、管理服務區(qū)域內進行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。
6、勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復的，可采取正當防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當。
7、業(yè)主、公司員工進行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災害事故），落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時整改。
8、非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權進行盤查、監(jiān)視，并報告安保部及當?shù)毓矙C關處理。
9、有違反治安管理行為的人，有權勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權力。
10、違法犯罪行為有權制止，但無處罰、裁決的權力。無權受理或處理民事糾紛、經濟糾紛和勞動爭議。
11、對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機關或保安部報告，但無偵查、扣押、搜查的權力。
（三）保安二十條禁令
1.即依法取締各類非法保（治）安組織，對未經公安機批準自建的保（治）安組織，立即予以解散，并清退私自招聘的保安員。
2.犯罪活動的保（治）安員依法查處，對個人素質低下，不能勝任保（治）安員工作的予以辭退。3.嚴格保（治）安員的招錄審查。凡違法違紀的保（治）安一經開除，或由于素質下被辭退的，全市任何保（治）安組織不得再次錄用。
4.堅決清理整頓各類依附于公安派出所的保（治）安組織，任何派出所不得自行聘請保（治）安員，不得組建保（治）安組織和派出所合署辦公或并列掛牌。5.嚴禁保（治）組織、保（治）安員從事警務活動。
6.嚴禁保（治）組織、保（治）安員非法持有、使用警械及任何殺傷性武器。7.嚴禁保（治）安穿著軍隊、警察相類似的制服（如各類迷彩服）。8.嚴禁保（治）安員在非上崗時間穿著制式服裝和配帶保安器械。9.嚴禁各類保（治）安組織、保（治）安員設置限制人身自由的場所。
10.嚴禁保（治）安員駕駛標有“公安”、“警察”字樣及“派出所”等警用標志的機動車輛。11.嚴禁保（治）安組織、保（治）安員經營管制刀具及警用標志、軍警制式服裝和警用器械。
12.嚴禁保（治）安隊伍、保（治）安員超越職責從事執(zhí)法行為。嚴禁保（治）安員搜查他人住處，罰款或沒收財物，扣押 他人證件或財物等行為。
13.嚴禁保（治）安員刁難、辱罵、毆打他或者教唆毆打他人、侵害群眾合法權益。14.嚴禁保（治）安員妨礙國家機關工作人員依法執(zhí)行公務。
15.嚴禁保（治）安組織、保（治）安員處理民事糾紛、經濟糾紛或者勞動爭議。16.嚴禁保（治）組織、保（治）安員私自為任何人提供保安服務。
17.嚴禁保（治）組織、保（治）安員從事監(jiān)視工人生產勞動和生活的工作。18.嚴禁娛樂場所自建保安隊、私招保安員。禁保安服務公司以外的任何單位、組織或個人提供有償或變相的保安服務。20 嚴禁保（治）安組織、保（治）安員其他違反法律規(guī)定的活動。對違反上述規(guī)定的組織和個人，將依法依規(guī)追究相關責任。
（四）保安九不準
1.不準超越法定職權從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他人證件或財務等行為； 2.不準故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權利； 3.不準毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權益； 4.不準為違法犯罪活動通風報信，充當保護傘； 5.不準妨礙國家工作人員依法執(zhí)行公務； 6.不準私自為他人提供有償服務； 7.不準非法限制他人人身自由；
8.不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；
9.不準參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責任。
十三、各種問題的處理方法
1、保安員辨別盤查可疑人員 a)執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。
b)當與對方保持3米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。
c)觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。d)盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。e)檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。
f)衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。g)所攜帶的物品是否與身份相符。
h)檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。
2、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理
a)由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。
b)對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。c)耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。
d)對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知領班、主管，制止矛盾激化，不得與對方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關。
3、對個人的攜帶物品出入管區(qū)的管理
a)對管理服務區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資，要求主動出示廠家簽發(fā)的業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或購物發(fā)票，接受保安員的檢查。
b)認真檢查物單是否相符，單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認相符后方予放行。
4、車輛出貨物資管理
a)對駛出管理服務區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認真檢查車輛是否載有貨物。
b)對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司簽發(fā)的業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或購物發(fā)票。c)認真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認物單相符，方可放行。d)對物單不符或沒有業(yè)主（廠家）出貨物資放行條的個人或車輛的處理方法。
e)對沒有業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應先登記其個人或駕駛員的有效證件。
f)請個人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主（廠家）出貨物資放行條。g)立即通知領班、主管，將人或車輛送交保安部。
5、盜竊案件的處理
盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，連同證物送交公安機關處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機關作證。
6、現(xiàn)門窗被撬：
a)及時通知領班、隊友，對發(fā)案地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離。
b)保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時向公安機關報告。
c)及時通知業(yè)主到場。
d)對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作詳細的報告。e)對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設法約束住，交給公安機關處理。
7、發(fā)現(xiàn)人員被撞、記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。a)如有逃跑，應攔車追擊并向上級報告。
b)搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應設法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護車，并打“122”電話向公安交警部門報警。
8、發(fā)現(xiàn)車輛碰撞
當場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商不成，報公安交警部門處理。c)保護出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財物。d)公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。e)詳細做好值班記錄。
9、臨時車的進出場工作流程及防止閘桿被撞的處理
A.車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入場。出場時，刷卡后讀卡機會提示收費多少元，后收卡再升起閘標車輛出場。
B.如何操作才能有效防止道閘標被撞。正常情況下，注意來住行人及非機動車輛的通行，同時入場時，示意司機稍停，待閘桿完全起后再進場，出場時，值班員應示意司機稍停待閘桿升起后再出這樣就可以防止道閘桿被撞。
10、搶劫的處理
A.接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。
B.向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。C.如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及保安部報告。D.發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。
E.果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。
F.做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。G.保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。H.訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。
I.事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關。J.要求事主一起到派出所報案。
11、醉酒的處理
A.當班時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領導或其家屬。B.對不認識的醉酒漢應見機行事，不要與其爭吵論理。
C.現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調戲婦女的應立即報告派出所處理。D.酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應及時報告派出所，強行將其約束到酒醒。
12、煤氣泄露的處理
A.現(xiàn)煤氣泄露，不準在現(xiàn)場使用對講機，嚴禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。
B.所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。C.通知隊友或設備工迅速關閉煤氣總閥或分閘。
D.輕敲門呼喚業(yè)主、若業(yè)主無應答時，在感覺氣味疏淡時（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入或破門入內救人。
E.現(xiàn)有人昏迷，應及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫(yī)院。F.知上級領導到場，通知煤氣公司負責人到場。G.配合有關部門查明原因，了解情況。
13、哄搶財物的處理
A.現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應大聲說明哄搶國家、集體或個人財產是侵犯公私財物的違法行為，告訴現(xiàn)場群眾不要盲目受騙上當。
B.速將發(fā)生群眾哄搶事件的時間、地點、參與人數(shù)等具體情況報告當?shù)毓矙C關。
C.公安機關提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協(xié)助公安機關清點現(xiàn)場物資，弄清哄搶損失的財物。
14、聚眾打架斗毆的處理
A.即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關處理； B.保持中立態(tài)度，盡量保護自己人身安全。
C.雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，應迅速報告公安機關，如有重傷者送醫(yī)院搶救。D.助公安機關勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。
15、糾紛的處理
A.時勸止，并向上級或辦公室報告。
B.細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經過，并了解在場其他人員，分清是非。C.說服教育，疏導調解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調解。D.招集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調解糾紛的見解和看法。E.要求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調解協(xié)議書，雙方簽字。F.雙方執(zhí)著，調解無效，交公安機關處理。
16、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理 A.速報告上級領導和公安機關。
B.組織人員及時趕往現(xiàn)場勸止，避免矛盾激化。
C.了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。D.協(xié)助公安機關及有關部門做好調解工作。
E.高空拋物的處理：
F.發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。
G.迅速向保安部報告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等，應用線圈圍起來，并拍照。
H.傷（亡）者，應將傷員送就近醫(yī)院并立即報警。I.封鎖樓梯口，等公安機關派員調查。
17、爆炸的處理
A.可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應設法切斷引爆裝置，并報告上級公安機關處理。B.法立即疏散人群和轉移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。C.群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機關處理。D.可疑爆炸現(xiàn)場或地點，進行全面清查，并報告公安機關處理。
18、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法
A.保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，發(fā)出信號，召集附進保安員和群眾支援；
B.對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛(wèi)部門；
C.有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。
19、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法
A.勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應及時報告公安機關或將行為人扭送公安機關處理；
B.警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動； C.勸阻圍觀群眾離開，確保區(qū)域內的正常治安秩序。20、對醉酒滋事或精神病人闖入目標的處置辦法 A.進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區(qū)域；
B.及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領回，或采取控制和監(jiān)護措施。C.如有危害保安目標或危害社會安全的行為時可將其強制送到公安部門處理。
21、臺風暴雨、水浸的處理 1）臺風暴雨來臨之前：
A.張?zhí)就ǜ?，提醒各業(yè)主、住戶，各單位進出員工做好防范工作。B.檢查樓宇樓面、聯(lián)絡各住戶關好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。
C.檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時通知工程、清潔工予以疏通。D.搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走的吹倒的的物品。E.樓宇四周停泊的車輛及時疏導至車輛空闊地帶。F.頻危建筑及時配合給予加固。G.通知保安員備好雨具。
H.對一些不穩(wěn)的道路標識牌予以加固。
I.對保安員執(zhí)勤用具、對講機、道閘開關等予以保護，以防淋雨損壞。2）臺風暴雨襲擊時
A.通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業(yè)時戴好頭盔。B.提醒過往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶外逗留。C.對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。D.嚴密監(jiān)視，嚴防不法分子趁火打劫。
E.臺風過后，組織人員檢查公共設施損毀情況并做好統(tǒng)計，清理垃圾。3）水浸的處理
A.組織搶險突擊隊，負責裝填運送沙包。B.及時通知業(yè)主儲備食用水。
C.在地庫出入口開口處堵成道沙包墻并派人看護。
D.保護一切因水浸后易遭破壞的重要公共設施，如電梯等電力系統(tǒng)。
E.發(fā)現(xiàn)有水浸入電梯井、強弱電井,應及時通知電梯工和電工關閉電梯、切斷電源，處理電井房水浸問題。F.水浸過后，搬離所有沙包，打掃衛(wèi)生。
22、緊急避險的處理
1、急避險行為，是以損害一個較小的合法權益來保全與其相關的另一個較大的合法權益。
2、緊急避險必須具備以下三項： A.保護合法權益； B.正在面臨的危險；
C.在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。
23、保安員在執(zhí)勤時，如遇住戶（單位）房內滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖（閉），室內無人應答，又聯(lián)系不到業(yè)主：
A.保安員應立即報告保安部和辦公室，并致電派出所。B.力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身
安全的前提下，謹慎地從鄰居的陽臺口爬入。
C.需要破門進入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權。D.如住戶內無人時，應保證兩名以上隊員在場。E.及時與業(yè)主、住戶聯(lián)系。
24、保安員在執(zhí)勤時，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時 A.迅速報告上級領導。
B.應立即到場勸解，向對方曉之以理，談家庭等方式，分散其注意力，C.安排人員從后面迂回，尋機將事主救出。D.如有條件應迅速鋪設墊子。
25、兇殺案件的處理
A.到報警后，迅速趕到現(xiàn)場，單獨或多人將兇手抓獲。
B.即向派出所報警，如現(xiàn)場有生命危險的立即送往就近醫(yī)院搶救。
C.罪犯分子已逃跑，應立即用對講機通知崗位保安員設法阻攔，封鎖各路口。D.爭即要抓獲罪犯，又要保護好自己的人身安全。E.護現(xiàn)場，直到公安人員到來。
F.解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。G.助公安機關處理善后工作。
26、電梯困人的處理程序
A.消防中心接到電梯應急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值領班和值班領導，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調控制電梯和解救被困人員。
B.監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。
C..如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。D.被困者救出后，續(xù)詢問: 是否有不適，是否需要幫助等。
提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本區(qū)域的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。
E..值班領導填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。
十四 消防安全知識
1． “一知”、“三懂”、“三會”：一知消防工作的方針，“預防為主，消防結合”；三懂是：“能檢查發(fā)現(xiàn)隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災”；三會是：“會使用消防器材，會維修保養(yǎng)器材及組織人員疏散逃生自救，會報警”。
2． 事故處理“四不放過”原則是：事故原因不查清不放過；干部和周圍群眾未受到教育不放過；事故責任人未受到處理不放過；沒有采取必要的防范措施也不能放過。
3． 火險隱患：是指生產，生活過程中可能造成火災危害的不安全因素。4． 電路火災最基本的原困是：短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。
5． 日光燈起火：主要是鎮(zhèn)流器，如果散熱條件不好或與燈管配套不合理，其內部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區(qū)間短路，產生高溫或因接觸不良產生火花，造成周圍可燃物燃燒起火。6． 電視機起火：電視機放木箱（柜）內或用布罩圍著收看，其熱量散發(fā)不出去，時間過長，溫度點逐漸升高而起火。
7． 煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達700度，均屬于紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點。
8． 燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。A.可燃物按物理狀態(tài)分為：氣體、液體、和固體三種。
B.助燃劑即能與可燃物發(fā)生氧化反應的物質，在分子結構中含有氧元素，鹵素，無機酸根及過氧化物等。C.著火源：明火、高溫物體、化學熱能、電熱能、機械熱能、生物能、光能、核能等。
10、著火源溫度：火柴焰：500-600；機械火星：1200；煤爐火焰：1000；煙囪飛火：600；碳與水反應：600-700；氣體燈焰：1600-2100；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；植物油燈焰：500-700；蠟燭焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽車排氣管火星：600-800。
11、著火：可燃物質與空氣共存條件下，當達到某一溫度時與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開后仍能繼續(xù)燃燒，這種持續(xù)燃燒叫著火。
12、燃氣：可燃物質開始持續(xù)燃燒所需的最低溫度，叫燃點或著火點。
13、義務消防隊的任務（職責）
A、貫徹執(zhí)行國家和地方政府及本單位的消防法規(guī)制度，參加業(yè)務訓練演習； B、開展防火宣傳，制止和勸助違反消防安全制度的行為； C、進行消防安全檢查，督促整改火險隱患； D、保護火災現(xiàn)場，協(xié)助調查火災原因；
E、熟悉本崗位的設備（物質）性能和生產過程中的火災危險性，掌握本崗位的滅火方法，維護保養(yǎng)滅火器材和設備、設施；
F、及時報警并積極參加火災撲救。
14、汽車發(fā)生火災的原因：
A、燃油系統(tǒng)故障（如發(fā)動機啟動的同時，用容器直接向汽化器中灌注汽油時，會使空 氣與汽油的混合比失調，當混合比稀時，汽化器會放炮噴火，引燃灑落在汽化器內和容器內的汽油，甚至由于慌亂中撞倒容器引起火災）； B、用明火加溫發(fā)動機；
C、車上裝有危險品、易燃品、或乘客攜帶危險品，由于發(fā)生泄漏或透明火發(fā)生爆炸或燃燒； D、電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障引起火災事故 E、酒后開車或車輛故障發(fā)生沖撞引起火災； F、高溫天氣引燃車間易爆物品。
15、滅火器
A、化學泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時，兩種水溶液混合引起化學反應而產生泡沫，并在具壓力下噴射滅火。
一般為6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油類火災撲救，6kg/40秒——6米；9kg/60秒；40kg/120秒。
B、二氧化碳：充裝的是液化的二氧化碳氣體，滅火時瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳氣體，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。
該滅火器主要用于精密儀器、儀表、寫字樓、檔案館、初起電氣火災。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，——距離1.5-2m。C、干粉滅火器
常用的有二種即：BC，碳酸氫鈉干粉；ABC磷酸銨鹽干粉。該滅火器主要用于初起電氣火災、可燃氣體、可燃液體，及固體火災等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。
16、火的燃燒階段：初起，發(fā)展，猛烈，熄滅。
17、滅火方法
A、冷卻法：就是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物的溫度隆至燃點以下。最好的冷卻法（劑）是水。
B、隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要是固體，液體及氣體。
C、窒息法：是采取適當措施，阻止空氣進入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質缺乏或缺絕氧氣而息滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸氣，二氧化碳，鎬蓋滅火法等。D、抑制法：將化學滅火劑噴入燃燒區(qū)，參與燃燒反應，中止鏈反應而使燃燒停止。如1211，1301等鹵
代燒系列。注意的是，一是要有足夠的量進入燃燒區(qū)域，同時還必須有足夠的冷卻降溫措施。
18、撲救初起火災的要求：A、及時報警，組織撲救；B、集中滅火力量，控制火勢蔓延；C消滅飛火（下風一定要防范）；D、疏散物資，建立空間地帶，E、注意安全（滅火人員）；F、積極搶救被困人員。
19、原則：A、先控制后消滅；B、救人重于救火；C、先重點后一般。20、火場義務消防隊的任務：
A、協(xié)助公安消防隊完成滅火、救人、疏散物資任務；
B、公安消防隊到達火場后，義務消防隊指揮應及時向公安消防隊火場指揮員報告火場情況，以便迅速、準確投入滅火戰(zhàn)斗。
21、火場義務消防員的作用：根據(jù)實際需要將義務消防隊分成若干小組配合公安消防隊： A、滅火組：義務消防核心力量，擔任協(xié)同公安作戰(zhàn)滅火，破拆撲打飛火等任務； B、搶救組：協(xié)同公安搶救人員，疏散重要物資； C、供水組：供水任務包括消防車供水，維護水帶等；
D、后勤組：負責護理救治傷員，供應戰(zhàn)斗物資、器材和飲食等；
E、警戒組：擔負安全警戒任務，維護火場秩序，保護火災現(xiàn)場，防止物資丟失。
21、疏散自救方法：
A、熟悉環(huán)境，臨危不亂：每個人應對自己生活、工作的居住建筑物結構及逃生出口熟悉，平時應做到了然于胸，而當身處陌生環(huán)境也應養(yǎng)成留意通道及出口的方位等的習慣，便于關鍵時刻逃離火場。B、保持鎮(zhèn)靜，明辨方向：突遇火災時應保持鎮(zhèn)定，不要盲目地跟從人流和相互擁護，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應背向煙火方向，通過陽臺，氣窗等往室外逃生。C、不入險地，不貪財物：不要因害羞或顧及貴重物品，浪費寶貴時間，緊記生命最重要。D、簡易防護，掩鼻匍匐：往過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。
E、善用通道，莫入電梯：發(fā)生火情盡量使用樓梯，或利用陽臺、窗臺、屋頂?shù)扰实桨?全地點，或利用下水管滑下樓脫險。
F、避難場所，固守待援：如在房內側手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應關緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。
G、傳遞信號，尋求援助：被煙火圍困時盡量在陽臺、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動，晚上可用手電等物閃動或敲擊物品發(fā)生聲音求救）。
H、火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會形成風勢，加速氧氣補充，促旺火勢。正確做法是，立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時跳入水中或讓人向身上澆水更有效。I、緩降逃生，滑繩自救：高層，每層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡易繩并用水打
濕后，從窗戶或陽臺沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應在消防員準備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。還應注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應先丟下大量棉被，沙發(fā)墊或打開大雨傘跳下。
22、燃氣鋼瓶爆炸前火情判斷
A、鋼瓶在火焰的直接作用下，持續(xù)燃燒三分鐘，就有爆炸危險； B、鋼瓶瓶體膨脹鼓肚變形，是爆炸前的征兆；
C、火焰顏色白亮刺眼，聲音變細，發(fā)出“嘶嘶”聲，如此持續(xù)5-10秒左右，聲音和火焰突然消失，隨即爆炸。
23、使用干粉或1211滅火器撲救帶電火災應保持一定距離。
24、防火門的耐火極限：甲級1.20小時，乙級0.9小時。
25、汽車應配：干粉、泡沫及石棉被。26 火警、火災應急處理程序
一、崗亭值班、車管、巡邏保安員、及其相關人員發(fā)現(xiàn)火警、火災處理發(fā)現(xiàn)火警：聽到警鈴或發(fā)現(xiàn)樓層、煙霧
1)、及時通知管理處，部門領導，同時通知相關人員現(xiàn)場確認； 2)、利用周圍的消防器材，配合義務消防員將火源撲滅； 27 發(fā)現(xiàn)火災：看到樓層著火或有火焰竄出窗外
1)、立即打“119”火警電話報警(報警時應講清著火的具體樓層、門牌號碼、有無重大危險源、什么物質著火、報警人姓名及其報警電話號碼)，同時通知公司部門領導并安排相關人員去路口接消防車； 2)、利用身邊的消防應急器材及時趕到現(xiàn)場協(xié)助撲救火災； 3)、做好火場安全秩序維護，保護好火災現(xiàn)場； 28 發(fā)現(xiàn)停放車輛著火
1)、及時用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅； 2)、向領導匯報，并通知車主前往相關部門處理；
3)、發(fā)現(xiàn)車輛漏油或油箱著火及時用沙土或干粉、泡沬滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現(xiàn)場，同時遠距離現(xiàn)場監(jiān)控。中控室值班人員火災、火警處理
1)值班人員在發(fā)現(xiàn)火警的情況下(顯示屏顯火災)應及時通知相關人員(保安員或消防檢修員)趕到現(xiàn)場(報警點)確認，如系統(tǒng)發(fā)生故障應及時通知檢修員排除(按程序文件規(guī)定時間)2)如發(fā)現(xiàn)明火應立即用樓層的消防設施器材將初起火源撲滅，并及時向部門管理處領導匯報情況； 30 火災事故處理
1)、當火災得到確認并迅速蔓延時，值班人員應立即打“119”電話報警，同時通知公司、上級領導，并安排專人去路口迎接消防車；
2)、與此同時通知值班電工切斷著火層、電源、氣源將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應急發(fā)電機，啟動排煙系統(tǒng)，確保消防給水正常。31 停車場車管員注意事項：
1)停車場內嚴禁停放易燃、易爆車輛；
2)臨時裝卸車輛應“三證”齊全(危險物品準運證，危險車輛駕駛證及危險物品裝運工操作證)同時應通知巡邏保安員嚴 格監(jiān)控以防意外；
3)裝卸完畢后應及時清離現(xiàn)場并做好相關記錄
第五篇：國家保安員資格考試培訓教材
國家相關法規(guī)—《保安員培訓教材》
國家保安員資格考試培訓教材
一、保安服務業(yè)的概述 1．保安服務的含義
答：為滿足公民、法人及社會組織的安全需求，由依法設立的保安從業(yè)單位提供專業(yè)化、社會化的安全防范服務及相關服務。
2．保安服務業(yè)的含義
答：是保安從業(yè)單位為個體或群體提供有償安全服務的一個行業(yè)，是第三產業(yè)的有機組成部分，保安從業(yè)人員在服務經濟社會發(fā)展和協(xié)助維護社會治安工作中發(fā)揮著日益重要的作用，已成為一支重要的社會安全防范力量。
3．中國第一個保安服務公司
答：1984年12月，廣東省深圳市成立了全國第一家保安服務公司---------蛇口區(qū)保安服務公司。
4．我國保安服務業(yè)的現(xiàn)狀 答：（1）保安服務領域日益廣泛（2）保安服務的社會作用日益顯著（3）保安服務活動日益規(guī)范 5．我國保安服務業(yè)的展望 答：（1）保安服務管理規(guī)范化
（2）保安服務主體多元化
（3）保安服務質量和水平將大幅度提高
（4）保安服務范圍不斷擴大
6．保安服務的對象
答：客戶和自行招用保安員的單位
7．我國保安服務的業(yè)務
答：保安守護、巡邏、押運、技術防范四大業(yè)務以外，還開展了隨身護衛(wèi)、安全檢查、安全風險評估、秩序維護等業(yè)務。
8．保安服務的主要任務
答：（1）維護客戶單位及服務區(qū)域內的正常秩序
（2）預防客戶單位及服務區(qū)域內的治安災害事件和治安事件
（3）預防客戶單位及服務區(qū)域內的違法犯罪
9．保安服務的特點
答：特許性 有償性 防范性 風險性 契約性
共8頁
第1頁 國家相關法規(guī)—《保安員培訓教材》
10．保安從業(yè)單位的內部管理制度
答：（1）保安服務管理制度
（2）崗位責任制度
（3）保安員管理制度
（4）緊急情況應急預案
（5）槍支管理制度
二、保安員
1、保安員的基本條件
答：年滿18周歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學歷的中國公民并取得保安員證。
2、有下列情形之一，不得擔任保安員
答：（1）曾被收容教育、強制隔離戒毒、勞動教養(yǎng)或者3次以上行政拘留的（2）曾因故意犯罪被刑事處罰的（3）被吊銷保安員證未滿3年的（4）曾兩次被吊銷保安員證得
3．保安員為了履行職責任務，可以采取以下主要措施 答：（1）查驗出入人員證件，登記出入車輛和物品（2）開展守護、巡邏、安全檢查、報警監(jiān)控活動（3）維護公共場所秩序（4）設立臨時隔離區(qū)（5）制止違法犯罪行為 4.保安員國家職業(yè)分級情況
答：《保安員國家職業(yè)標準（試行）》于2007年1月1日起施行；
⑴初級保安員（國家職業(yè)資格五級）
⑵中級保安員（國家職業(yè)資格四級）
⑶高級保安員（國家職業(yè)資格三級）⑷保安師（國家職業(yè)資格二級）⑸高級保安師（國家職業(yè)資格一級）5．保安員的權利
答：（1）享受社會保險的權利
（2）接受安全教育和技能培訓的權利
（3）簽訂勞動合同的權利
（4）享受勞動條件和勞動保護的權利
（5）受表彰獎勵的權利
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第2頁 國家相關法規(guī)—《保安員培訓教材》
（6）正當防衛(wèi)、緊急避險 6.保安員的義務
答：守法義務 履行合同的義務 保密義務 遵紀義務 7.保安員在提供保安服務時不得有下列行為
答：（1）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人的（2）扣押、沒收他人證件、財務的（3）阻礙依法執(zhí)行公務的
（4）參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛的（5）刪改和擴散保安服務中形成的監(jiān)控錄像資料、報警記錄的（6）侵犯個人隱私、泄露涉密信息
（7）違法法律和其他行政法規(guī)的其他行為
8.職業(yè)道德的含義及內容
答：含義：在職業(yè)活動中形成的行為準則和基本規(guī)范就是職業(yè)道德
內容：誠實守信 愛崗敬業(yè) 團結互助 文明服務 9.保安員職業(yè)道德的作用 答：（1）規(guī)范保安員服務行為
（2）形成高尚職業(yè)情操
（3）塑造良好企業(yè)形象
（4）形成和諧人際關系
10.禮儀規(guī)范
答：語言、行為表情、服飾器物是構成禮儀最基本的三大要素，保安員行為舉止包括舉止端莊、儀容整潔、舉止規(guī)范等內容
三、保安員專業(yè)技能
1、保安守護的含義及類型
答：含義：是保安員以門衛(wèi)、守護等方式對服務單位特定目標進行看護和守衛(wèi)的服務形式
類型：出入口守衛(wèi)（門衛(wèi)）、目標部位守護
2、出入口守衛(wèi)的任務及特點
答：任務：（1）查驗出入人員、車輛的證件，阻止無關人員、車輛進入。（2）登記出入人員和攜帶的物品、出入車輛和運輸?shù)奈锲罚乐刮ｋU品、違禁品入內及服務區(qū)域內物品被盜（3）疏導出入口車輛和人員，確保出入口暢通有序。（4）做好出入口安全防范工作。（5）完成與服務單位約定的其他任務。
出入口守衛(wèi)的特點：位置獨立 崗位固定 工作連續(xù) 人員較少 對象復雜。
3、出入口守衛(wèi)的崗位類型
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答：站崗 坐崗 禮賓崗 專業(yè)設施控制崗
4、出入口守衛(wèi)的主要方法 答：驗證 登記 觀察 疏導
5、影響目標部位守護的因素
答：人的因素 物的因素 自然因素 技術因素
6、.目標部位守護的程序及要求 答：（1）制定目標部位守護方案（2）熟悉目標部位守護方案（3）部署崗位（4）做好上崗前準備（5）執(zhí)行目標部位守護方案 8．保安武裝守護的任務及原則
答：任務：確保守護目標的安全，防止違法犯罪分子的破壞活動，協(xié)助服務單位維護守護區(qū)域的秩序，預防和處置可能危害守護目標的事故和災害。
原則：重點防守 嚴密控制 靈活機動 方便群眾 嚴守政策 區(qū)別對待的原則 9．區(qū)域巡邏的任務
答：（1）維護巡邏區(qū)域內的秩序（2）發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，制止不法侵害
（3）排除各種不安全因素，防止治安災害事故發(fā)生（4）協(xié)助處置區(qū)域內的自然災害事故（5）保護
10．區(qū)域巡邏的特點
答：對象固定 主動性強 流動性強 風險度高 11．區(qū)域巡邏的方式
答：步巡、騎巡、車巡、舟巡；徒步巡邏主要有單線巡邏、往返巡邏、交叉巡邏、點線巡邏等形式。
12．區(qū)域巡邏的程序與要求 答：（1）制定區(qū)域巡邏方案（2）熟悉區(qū)域巡邏方案
（3）接班
（4）填寫接班記錄
（5）按方案要求巡邏
（6）填寫巡邏記錄
（7）填寫交班記錄
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（8）巡邏中特殊情況的處理
13．區(qū)域巡邏中常見的異常情況
答：異常氣體 異常的人 異常物品 異常設施設備 14．人員密集場所巡邏的特點及任務
答：特點：（1）危險因素不確定（2）勤務難度大（3）精力、體能消耗大（4）處置要求高。任務：（1）疏導人員有序行進和流動（2）巡視、檢查場所內的安全設施，確保正常運轉（3）進行安全宣傳（4）預防制止違法犯罪活動（5）協(xié)助處理緊急情況
15．人員密集場所人群疏導及隔離區(qū)設置
答：人群疏導通常用人墻法、多路引導法、截留疏導法、疏散引導法、隔離法、強制疏散法等進行疏導設置隔離區(qū)包括事先劃定和活動中設置兩種形式
⑴事先劃定隔離區(qū)通常采用劃線隔離、利用專用隔離設施進行隔離、采用人墻隔離以及利用汽車隔離等方法實施
⑵活動中設置隔離通常采用穿插隔離、包圍隔離、單向隔離等方法實 16．保安押運的對象及押運分類
答：對象：來源合法、可以移動的財物，特別是貴重物品和危險物品。如現(xiàn)金、有價證劵、貴重金屬、文物、機密資料、槍支、易燃易爆劇毒放射性危險物品、價值昂貴的機器設備以及其他物品等
分類：按照路途的遠近分為長途押運和短途押運按照是否使用槍支分為武裝押運和非武裝押運
17．安全技術防范的特點答：（1安全性強，操作方便
（2可靠性強，可及時發(fā)現(xiàn)險情
（3主動性強，可快速反應
（4技術性強，專業(yè)獲程度高 18．安全技術防范系統(tǒng)的組成
答：入侵報警系統(tǒng)、視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、樓宇對講系統(tǒng)、電子巡查系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、防爆安全檢查系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等。
19.風險管理的三個要素答： 風險分析 風險評價 風險控制 20.秩序維護的定義及手段
答：定義：是指保安員為保持服務區(qū)域內正常的工作、生活有條不紊，不出現(xiàn)混亂局面所提供的一系列服務活動手段：巡視查看、安全檢查、報警監(jiān)控、糾正和制止不良行為、疏導人群有序流動等手段
四、保安員基礎知識
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1、火災預防的具體要求(四懂四會)答：懂火災危險性 懂預防火災措施 懂火災撲救方法 懂防火巡查
會報火警 會使用滅火器材 會撲救初起火災 會組織疏散逃生
2、防火巡查的內容
答：（1）用火用電有無違章情況（2）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好3）消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完（4）常閉式防火門是否處于關閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用（5）消防安全重點部位的人員在崗情況，其他消防安全情況
3.保護火災現(xiàn)場的主要措施
答：（1）劃出警戒區(qū)，指派專人看護，不準無關人員進入現(xiàn)場（2）對火災現(xiàn)場的一切遺留物，燃燒過的或未燃燒過的物質及陳設位置必須保持原樣，在沒有經過現(xiàn)場勘查人員允許前一律不準搬動（3）撤銷現(xiàn)場保護，清掃火災現(xiàn)場，必須得到當?shù)毓蚕辣O(jiān)督機關的同意
4．室內消火栓系統(tǒng)的組成
答：消防水池 消防給水設施 消防給水管網 消火栓箱。5.道路交通活動的四大要素
答：人 車 道路 交通環(huán)境 6.道路交通信號燈的種類
答：機動車信號燈 非機動車信號燈 人行橫道信號燈 方向指示信號燈 車道信號燈 閃光警告信號燈 道口信號燈。
7．物理隔離交通安全設施
答：交通護欄 交通隔離帶 交通島 隔離墩 隔離柵
其中交通島包括導流島 安全島 中心島。
8．現(xiàn)場救護常用的止血方法
答：指壓止血法 加壓包止血法 止血帶止血法 9．現(xiàn)場心肺復蘇的步驟
答：打開氣道 人工呼吸 胸外心臟按壓。10.食物中毒處理
答：（1）發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，要及時送到醫(yī)院就診，不要自行亂服藥，醫(yī)治越早越好，切莫延誤時間；
（2）立即停止食用可疑食品，就地收集封存，以備檢驗；（3）要保護好現(xiàn)場，及時收集患者的嘔吐物、糞便等，以備檢驗‘（4）大量飲水。立即喝下大量潔凈水，稀釋毒素；（5）催吐。用手指壓迫咽喉，盡可能將胃里的食物吐出
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五、保安員法律常識 1．法的本質及特征
答：法是一種特殊的社會規(guī)范，即具有規(guī)范性、國家意志性、國家強制性、普遍有效性和程序性的社會規(guī)范或行為規(guī)范
特征：（1）法是調整人們的行為或社會關系的規(guī)范（2）法由國家制定或認可（3）法由國家強制力保證實施（4）法在國家權利管轄范圍普遍有效（5）法具有嚴格的程序性
2.法律的實施
答：包括3個環(huán)節(jié)：守法、執(zhí)法和司法 3.公民的基本權利
答：（1）平等權
（2）政治權利
（3）宗教信仰自由
（4）人身自由
（5）批評建議權，申訴、控告、檢舉權和取得賠償權（6）社會經濟權利
4.犯罪的特征及構成要件
答：特征：（1）犯罪時危害社會的行為（2）犯罪是觸犯刑法的行為，即具刑事違法性（3）犯罪時應受到刑罰處罰的行為構成：犯罪客體 犯罪的客觀方面 犯罪主體 犯罪的主觀方面
5.正當防衛(wèi)的條件
答：（1）必須有正當?shù)姆佬l(wèi)意圖（2）必須有不法侵害發(fā)生（3）必須不法侵害正在進行（4）必須針對不法侵害本人實施（5）防衛(wèi)行為不能超過必要限度
6.刑罰的種類
答：分為主刑和附加刑主刑包括管制 拘役 有期徒刑 無期徒刑和死刑五種附加刑包括罰金 剝奪政治權利和沒收財產三種
7.違反治安管理必須具備四個特征
答：（1）具有社會危害性（2）具有違反治安管理法律法規(guī)性，即違反了治安管理的法律法規(guī)（3）不夠刑事處罰性，即該行為不構成犯罪（4）應受行政處罰性，即該行為應該受到行政處罰
8．常見違反治安管理的行為
答：（1）擾亂公共秩序的行為（2）妨礙公共安全的行為（3）侵犯人身權利、財產權利的行為
（4）妨礙社會管理的行為
9．治安管理處罰的種類
答：警告 罰款 行政拘留 吊銷公安機關發(fā)放的許可證 10.公安機關在治安管理中經常采用的其他法律措施
答：（1）沒收違法所得、沒收非法財物（2）責令賠償（3）責令改正或限期改正（4）收繳（5）依法取締（6）責令管教（7）責令看管和治療（8）責令停止活動、立即疏散（9）強行帶離現(xiàn)場（10）約束（11）扣押
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11.勞動者的基本權利
答：勞動權 勞動報酬權 休息休假權 獲得勞動安全衛(wèi)生保護的權利 接受職業(yè)技能培訓的權利 享受社會保險和福利權
12.單位內部治安保衛(wèi)人員職責
答：（1）開展治安防范宣傳教育，并落實本單位的內部治安保衛(wèi)制度和治安防范措施（2）根據(jù)需要檢查進入本單位人員的證件，登記出入的物品和車輛
（3）在單位范圍內進行治安防范巡邏和檢查，建立巡邏、檢查和治安隱患整改記錄（4）維護單位內部的治安秩序，制止發(fā)生在本單位的違法行為，對難以制止的違法行為以及發(fā)生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件應當立即報警，并采取措施保護現(xiàn)場，配合公安機關的偵查、處置工作
（5）督促落實單位內部治安防范設施的建設和維護 13.大型群眾性活動的含義及特點
答：含義：指法人或者其他組織面向社會公眾舉辦的每場次預計參加人數(shù)達到1000人以上的活動。特點：具有規(guī)模大、參加人員多、危險系數(shù)高、安全問題突出等
2011.5.17
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