第一篇：干好物業(yè)項目經理和主管

怎么干好物業(yè)項目經理和主管

我有一位副手，個人能力相當不錯，頭腦也聰明，和我合作7個年頭，在我手里完成了從最基層到公司副總的華麗轉身，他的成長并非我給予什么特殊的眷顧，主要還是其個人的努力。兩年前可能是因為覺得繼續(xù)跟我合作下去也只能永遠做副手，在另外一家企業(yè)挖他的時候，他很為難的找我，談了他的想法，我支持他，于是他離開。但是過去對方公司之后，不到半年，又回來了。我很是納悶，聽他講，也向對方公司打聽，對方公司評價還算不錯：個人能力好、執(zhí)行力好、時刻充滿激情……。對方公司也很可惜，但是沒辦法，人家說：我總不能為了他一個人炒掉公司所有人吧？ 大家應該聽出來了吧？他人緣不好。這其實是致命的，作為普通員工，你可以單打獨斗，沒人管你，但一個公司，卻不允許一個管理者單打獨斗。他犯的錯誤并不復雜，根源在于太想證明自己，流于浮躁，還沒了解公司的一二三，就開始風風火火干起來，整頓、調整、定目標，把目標定得老高，為了完成目標，逼著手下人加班加點，卻又吝于鼓勵，否定多肯定少，而且經常開會，一開會就剎不住車，三分之一講工作，三分之二講自己的傳奇人生，才三十出頭的小伙子，已經開始講自己的傳奇人生了，不死才怪。

管理一個公司其實跟做外科醫(yī)生一樣，寧可不動，也不盲動。一個為了標榜自己醫(yī)術高明而不分青紅皂白拿病人開刀的醫(yī)生是沒有醫(yī)德的。同樣，一個為了證明自己能力超群而胡亂拿一個企業(yè)來折騰的職業(yè)經理人也是沒有職業(yè)道德的。到任后第一個15天必須了解的17件事：

一、了解集團的企業(yè)文化、業(yè)務范圍和機構設置，準確定位自己和自己的公司在鏈條中所處的位置。

二、了解企業(yè)的各項財務、人資制度以及自己和自己公司的權限。

三、了解企業(yè)各層次主要成員的相關信息，制定與其溝通和合作的方式和對策。其中包括：

1、作為上司的董事長、總裁；

2、作為同事的其他兄弟公司主要負責人（如地產的項目總、營銷總、工程總、設計總、成本總、財務總）。

四、了解企業(yè)的發(fā)展策略和過去所走的主要路線以及所發(fā)生的大事。

五、公司的業(yè)務范圍、各項經營指標、考核標準？

六、總經理的職責和權限以及與副手之間的分工？

七、副手和財務、人事部門負責人的背景？

八、公司過去和目前遇到的問題和取得的成績有哪些？

九、公司一貫的運作模式是什么？遇到的阻力有哪些？是否有需要完善的地方？

十、上一任總經理的目標、方法和風格是什么？離職的原因是什么？

十一、各部門關鍵員工的工作能力、工作態(tài)度如何（分類：

1、能力、態(tài)度都好的員工；

2、態(tài)度好能力一般的員工；

3、能力好態(tài)度差的員工；

4、能力一般態(tài)度又差的員工）？

十二、在管項目的數量、特點，以及過往指標完成情況；

十三、在管項目負責人的背景和能力傾向、性格特點、過往考核的成績和綜合評價；

十四、各項目所處的地理位置、周圍環(huán)境、員工數量、成本與收費；

十五、各項目在市場上是怎樣定位的？主要賣點是什么？對買家有什么承諾？

十六、各項目受關注的程度如何？銷售情況如何？買家反映最集中的問題是什么？

十七、在項目管理過程中，管理公司遇到的問題集中在哪些方面？如何解決？目前還有什么遺留問題需要處理？由哪些人或部門在處理？怎么處理？

一、企業(yè)的資料庫的調閱；

二、調閱所屬各部門過去一年的工作總結和考核情況；

三、調閱過去一年所屬各部門的工作日記；

四、上級、同事、下屬、客戶、外界的溝通和訪談；

五、日常事務處理過程中的洞察；

六、各種方式的巡查。

一、調閱所屬各部門、各項目的經營指標、年度預算、年度計劃。

二、聽取所屬各部門、各項目對上月經營情況的分析。

三、調閱所屬各部門、各項目提交的周報和月報。

四、動員所屬各部門、各項目關鍵員工提交工作報告，對工作過程中部門存在和遇到的各種問題、阻力進行探討，提出建議和想法。

五、根據各種渠道所提供的信息，對公司的整體管理體系進行系統(tǒng)的整理和規(guī)范，鞏固原有基礎，延續(xù)原有優(yōu)勢，在確保原有政策和重要工作方向得到延續(xù)的前提下，進一步優(yōu)化內部管理和外部溝通，抓亮點、抓重點，發(fā)掘優(yōu)勢、突出風格。

六、提出整體工作思路、確定自己的整體工作規(guī)劃。

總的來說，到任后第一個月，務必在最短的時間內重點了解最重要的人和最重要的事，然后形成清晰的思路，系統(tǒng)體現在書面上，盡量不否定前任，在肯定原有成績的同時客觀指出尚可提升的空間，并提出可供選擇的方案，做出易執(zhí)行、易完成的工作計劃。切忌新官上任三把火，為了標榜自己而否定前任，或者搞出大而全的方案和計劃，無端增加自己的壓力，也讓下屬疲于奔命，容易喪失人心。這就像唱歌一樣，一開始把調子起高了，后面就沒法唱了。

假如上面的事情做得差不多了，那么接下來最好遵循這樣的思路來開展工作：著眼全局——小心開局——謹慎布局——控制大局。

為了配合這個思路，就必須做到以下7點：

一、在決策上，謹慎。謀定而動。

二、在雜務上，授權。抓大放小。

三、在人際上，嚴謹。收放自如。

四、對上司，穩(wěn)重。多尊重、少恭維。

五、對客戶，熱情。多溝通、少許諾。

六、對同事，低調。多協(xié)調、少表態(tài)。

七、對下屬，平和。多提問、少說教。

第二篇：物業(yè)項目經理,主管的崗位職責

物業(yè)項目經理的崗位職責

１.主持日常管理工作。根據四季的實際情況，提出和整改物業(yè)管理工作的的意見措施，負責每月或季度的物業(yè)管理大檢查及配合公司或有關部門領導的檢查。２.負責召開定期例會，檢查工作落實情況，布置安排工作任務，協(xié)調員工間的關系，就項目管理執(zhí)行中發(fā)現的問題作出整改方案，若有超出崗位權限的上報公司高層。３.進行定期的對物業(yè)管轄區(qū)域的電器，建筑物，公共設施和環(huán)境等方面的全面方面的綜合性檢查，及時發(fā)現問題，解決問題，或以書面的形式通告相關人員，要求馬上整改。４.監(jiān)督物業(yè)各類賬目的收支情況，督促有關賬目的結清，控制成本，編寫每月預算。５.同意協(xié)調主管及各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。６.負責外部溝通等，及時處理各類投訴，并向當事人通告處理決定。７.組織對該項目的所有員工的考核評定工作，不得徇私舞弊。８.做好對項目的節(jié)能降低耗損工作，對項目管理的能源費用付直接責任。９.有權建議公司人事部門調整崗位人員，對該管轄區(qū)的突發(fā)事件的的處理工作。１１.審核項目的物品采購清單，簽字并上報公司審批。

１２.檢查監(jiān)督各項業(yè)務計劃（月度，季度，）的實施情況，并向公司總經辦上報。每周一向總經辦提交上周的工作總結，每月１日前向總經辦做工作匯報及工作計劃。

１３．親自督辦業(yè)主滿意度調查工作，整理業(yè)主滿意度調查記錄和整改方案，業(yè)主滿意度必須達到９５％以上，必須做到每個月對該轄區(qū)的業(yè)主尋訪一次，做好登記，每周上報公司一次。

１４.對保潔、保安、維修工做好崗前及每日上崗前的安全督導工作，避免在工作中發(fā)生人身意外，定期組織對物業(yè)工作人員的防水、防電、防燃氣管道及污水井的安全培訓。

１５.攥寫每月工作計劃和工作總結，在每月２８日前將計劃和總結上報公司。１６.合理安排本項目的夜間巡查工作，做到每晚不定時巡查３—５次，如發(fā)現可疑人員馬上驅逐。

１７.做到每周一次工作例會，每月一次全體物業(yè)員工會議，通過會議落實各項工作，對員工進行也無能和安全等各項培訓和教育，從而提高物業(yè)服務質量，做到０投訴的標準。

１８.以身作則，關心員工，獎罰分明，提高自身素質，最大限度的發(fā)揮和調動員工工作的積極性、責任感，并督促屬下管理人員的日常工作，檢查各項安全防火、防電、防盜等檢查工作，和落實是否到位，并正確評價、培訓管理好屬下員工，做好人員考核，做到有功就獎，有過就罰。１９.與社會有關單位保持良好關系，與管轄區(qū)的業(yè)主、單位保持友好和睦關系，樹立良好公司形象，代表物業(yè)部門處理對外的接待來訪等工作；完成公司上級領導交辦的其他工作。

物業(yè)主管的崗位職責

1.負責對員工進行崗前教育及日常工作安排，監(jiān)督其崗位職責。

2.負責該關轄區(qū)內的衛(wèi)生清潔和保安、設備報損維修的監(jiān)督考核工作，并做好記錄，并對每日、每周、每月的考核進行評估，以確保服務質量。

3.起好帶頭工作，以身作則，調動員工工作積極性，高效率、高質量的完成負責區(qū)域的工作。

4.負責所有物業(yè)器具的保管和申領，領取和發(fā)放工作，做好領取登記，監(jiān)督浪費和人為破壞，做到節(jié)約、不浪費。

5.做好物業(yè)的管理，及時了解物業(yè)動態(tài)，解決疑難問題，并定期向公司匯總。6.嚴格按照公司物業(yè)管理程序和標準及檢查考核評分為基礎，實行工作檢查制度，包括：自查、互查、主管檢查、抽查，考核結果直接與員工工資掛鉤。7.確保每日不定時抽查三次以上，以確保工作實施到位。

8.定期對物業(yè)人員召開會議，總結物業(yè)工作中的不足與下一步的工作改進與開展。

9.做到工作責任制，落實到人，工作任務規(guī)劃清楚，責任明確，檢查、考核標準公開化，獎懲對象明確。10.負責對該管轄區(qū)的租金、管理費、物業(yè)費等催繳工作，制定轄區(qū)內的工作佳話和收支計劃，并負責本部門職責范圍內各項工作的監(jiān)督（衛(wèi)生、安全隱患、亮化電器設備等）和把關，發(fā)現問題，立即處理。11.督促工作人員的工作互檢，檢查工作完成情況，監(jiān)督做好管轄區(qū)的各項考核工作。12.負責管轄區(qū)域的服務訴求，跟進處理業(yè)主的意見及投訴相關事宜。13.合理配置該區(qū)域的保潔人員的和清掃工具，保證該區(qū)域的衛(wèi)生不留死角。14.嚴格執(zhí)行考勤制度，對部門員工每天集中講評，不遲到，不早退，不曠工，不偷懶等，安排好員工的值班，以確保區(qū)域內工作有條不紊。15.每日上崗前要傳達對保潔員的衛(wèi)生標準，保證公共區(qū)域內無紙屑，垃圾，煙頭，污垢等。保持清潔。16.每日對保安員的工作督導標準，保證區(qū)域內的安全，防火，防電，區(qū)域內的亮化設備的正常工作，做到夜班人員每晚要巡查３—５次，如有可疑人員，馬上驅逐，發(fā)現安全隱患馬上報告，并配合安全員排除隱患。

17.對于嚴格執(zhí)行公司規(guī)定，業(yè)務突出的員工給與表揚或獎勵，對于不按照公司規(guī)定，工作不積極的員工，給與批評警告，嚴重給于直接開除的處分。18.帶領物業(yè)各班人員完成公司臨時安排的其他工作。

第三篇：項目經理、主管測試題

項目經理、主管測試題

（滿分：100 答題時間：90分鐘）

姓名： 職務： 項目名稱：

一、填空題：（每空1分，共計22分）

1.《四川省物業(yè)管理條例》（NO:SC112511）已由四川省第十一屆人民代表大會常務委員會第二十九次會議于 2012 年 3 月 29 日通過，現予公布。自 2012 年 7 月 1 日起實施。

2.《四川省物業(yè)管理條例》第十二條規(guī)定，物業(yè)服務用房，業(yè)主委員會議事活動用房位于地面的部分不低于 百分之五十。物業(yè)服務用房按照房屋建筑總面積的 千分之二，且不低于 100個平方 配置。3.住宅物業(yè)在業(yè)主、業(yè)主大會首次選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，建設單位應當通過招投標方式選聘具有 相應資質 的物業(yè)服務企業(yè)，提供前期物業(yè)服務。4.物業(yè)服務收費標準應當遵循 公平、公開、合理、質量相符、的原則。

5.裝修人和裝飾裝修企業(yè)從事住宅室內裝飾裝修活動，不得侵占 公共空間，不得損害 公共部位和設施。

6.業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取 包干制 和 酬金制 等形式確定物業(yè)服務費用。7.滅火的基本方法有： 冷卻法、窒息法、抑制法、隔離法。

二、單項選擇題：（每題1分，共計20分）

1.籌備組應當自成立之日起（C）日內組織召開首次業(yè)主大會。A、60 B、30 C、90 D、15 2.業(yè)主、物業(yè)使用人裝飾裝修房屋過程中產生的建筑垃圾，由（B）負責清理。A、物業(yè)管理公司 B、業(yè)主、物業(yè)使用人 C、裝修單位 D、開放商

3.公安、消防、救護、環(huán)衛(wèi)等特種車輛（A）時在物業(yè)管理區(qū)域內臨時停放不得收費。A、執(zhí)行公務 B、臨時進入 C、偶爾經過 D、探親訪友 4.下列哪些情況不得動用專項維修資金（D）。

A、頂層屋面損壞造成滲漏

B、排水設施坍塌造成功能障礙 C、電梯大修 D、裝修業(yè)主活動議事用房

5.（B）是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務手續(xù)的過程

A.早期介入 B.物業(yè)入住 C.前期管理 D.承接查驗

6.在物業(yè)辦理入住手續(xù)時，（C）工作辦理完成后，標志著業(yè)主入住過程完結 A.交納當期物業(yè)服務等有關費用 B.領取《業(yè)主（住戶）手冊》等相關文件資料 C.領取房屋鑰匙 D.簽訂委托協(xié)議，交納相關費用

7.在業(yè)主辦理入住手續(xù)階段，建設單位或物業(yè)管理單位配同業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè)，等級水、電、氣表起始數、房屋驗收情況，購房合同雙方應在（A）上簽字確認 A.《業(yè)主入住房屋驗收表》 B.《物業(yè)驗收須知》 C.《住宅質量保證書》 D.《業(yè)主（住戶）手冊》

8.驗房驗收不合格的部分，物業(yè)管理單位應協(xié)助業(yè)主敦促建設單位進行工程不合格整改、質量翻修等工作。發(fā)現重大質量問題，建議采取的辦法是：（B）

A.向建設單位辦理退房手續(xù) B.暫不發(fā)放鑰匙 C.向行業(yè)主管部門反映 D.由業(yè)主自行解決

9.物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據主要是（B）以及國家和地方的其他規(guī)定 A.《住宅使用說明書》 B.建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理規(guī)定》 C.《業(yè)主（住戶）手冊》 D.《業(yè)主公約》

10.在物業(yè)裝飾裝修之前，目前較為通常的做法是由物業(yè)管理單位和裝修人應簽訂（D），約定物業(yè)裝飾裝修管理相關事項。

A.《業(yè)主公約》 B.《前期物業(yè)管理協(xié)議》 C.《物業(yè)驗收須知》 D.《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》

11.物業(yè)管理單位應詳細核查裝飾裝修申請登記表中的裝修內容，下屬哪些行為在物業(yè)管理單位允許動工范圍內：（D）

A.變動建筑主體和承重結構 B.擴大承重墻上原有的門窗尺寸 C.拆改供暖管道和設施 D.在正常負荷范圍內增加室內隔墻數量

12.物業(yè)管理單位發(fā)現裝修人員或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協(xié)議的裝飾裝修管理服務費（A）倍的罰款。A.2~3 B.1~2 C.3~4 D.4~5 13.在進行裝修管理服務時，列不屬于重點檢查的裝飾裝修項目是：（B）。A.有無變動建筑主體和承重結構 B.地板磚的品牌和顏色 C.有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間 D.有無拆改供暖管道和設施

14.物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，依法給予（C）。A.罰款 B.停職檢查 C.行政處罰 D.行政拘留

15.垃圾清運費是指裝飾裝修工程產生垃圾的管理和清運費用。如對于裝修垃圾業(yè)主按要求管理并自行清運，則該費用可免予繳納。否則，裝修人應該向物業(yè)管理單位繳納該費用，裝修垃圾由（A）代為清運。

A.物業(yè)管理單位 B.環(huán)衛(wèi)部門 C.行政主管部門 D.居委會

16.因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品損壞等，（D）應當負責修復和賠償。

A.物業(yè)管理單位 B.建設單位 C.行政主管部門 D.裝修人

17.裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和設施造成損害的，（B）可以責令其改正，造成損失的，依法承擔賠償責任。

A.城市房地產主管部門 B.物業(yè)管理單位 C.建設單位 D.街道辦事處

18.未經城市規(guī)劃行政主管部門批準，在住宅室內裝飾裝修活動中搭建建筑物、構筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門、窗的，由城市規(guī)劃行政主管部門按照（B）及相關法規(guī)的規(guī)定處罰。A.《建設工程質量管理條例》 B.《城市規(guī)劃法》 C.《物業(yè)管理條例》 D.《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》 19.物業(yè)管理企業(yè)依照（C）收取管理費。

A、業(yè)主公約 B、國家規(guī)定 C、物業(yè)服務合同和有關規(guī)定 D、物價局規(guī)定 20.裝修人在裝飾裝修前，必須向（C）提出申報登記。

A、業(yè)主委員會 B、物業(yè)建設單位 C、物業(yè)管理企業(yè) D、行政管理部門

三、多項選擇題：（每題2分，共計30分）

1.對業(yè)主而言，入住內容包括兩個方面，分別是（AC）： A.辦理物業(yè)驗收及其相關手續(xù) B.領取《入住通知書》 C.辦理物業(yè)管理的有關業(yè)務 D.簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》

2.入住服務是物業(yè)管理單位在該項目首次直接面對業(yè)主提供服務，直接關系到業(yè)主對物業(yè)管理服務的第一印象。因此，物業(yè)管路單位要從各方面做好充分細致的準備，資料方面主要包括：（AD）

A.《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》 B 《入住通知書》及《物業(yè)驗收通知》 C.《臨時管理規(guī)約》 D.《業(yè)主入住房屋驗收表》及《管理規(guī)約》

3.物業(yè)入住流程包括業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認；嚴守房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗收單》，簽字確認；提交辦理產權所需要的資料，簽訂委托協(xié)議，交納相關費用及：（ABD）

A.簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件 B.繳納當期物業(yè)服務等有關費用 C.簽訂《業(yè)主公約》 D.領取房屋鑰匙

4.物業(yè)裝飾裝修管理流程除資料齊備、物業(yè)裝飾裝修申報、物業(yè)裝飾裝修登記外，還應包括（ABCD）。

A.配備消防器材 B.辦理開工的一般手續(xù) C.簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》 D.驗收

5.物業(yè)管理單位應詳細核查裝飾裝修申請表中的裝修內容，下屬哪些行為物業(yè)管理單位可以不予登記：（ABD）

A.將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間 B.損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果

C.經城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建的建筑物或構筑物

D.擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體 6.物業(yè)裝飾裝修管理包括的內容有（ABCD）。A.物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理 B.遵循物業(yè)裝飾裝修管理的要求 C.做好物業(yè)裝飾裝修現場管理

D.按照公司規(guī)定向裝修人收取裝飾裝修管理費用

7.為確保物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法利益，物業(yè)裝飾裝修管理應有重點地進行檢查，下列哪些內容是在裝修管理中要特別注意的：（ABCD）

A.施工現場有無采取必要的安全防護和消防措施，有無擅自動用明火和進行焊接作業(yè)等 B.有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱等 C.樓地面鋪設材料是否超過5毫米，新砌隔墻是否采用木板材

D.是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求（如空調室外機的安裝和噢愛水的統(tǒng)一要求、陽臺欄桿的統(tǒng)一要求等）

8.物業(yè)裝飾裝修現場管理主要做到以下幾點：（ACD）

A.嚴把出入關，維護裝修秩序 B.嚴格控制裝修企業(yè)自行采購裝飾裝修材料 C.控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權益 D.強化管理，反復核查

9.一下哪些內容屬于裝修任何裝修企業(yè)在裝飾裝修活動中違規(guī)、違章行為，而應承擔相應的責任：（ABD）

A.因裝飾裝修活動造成鄉(xiāng)里住宅的冠帶堵塞、滲漏水、停水停電、物品損壞等 B.裝修任鉆桿是裝修活動請戰(zhàn)公共空間，對公共部位和設施造成損壞的 C.裝修人依法辦理申報登記后進行住宅室內裝飾裝修活動的

D.裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標的

10.關于物業(yè)裝飾裝修管理中管理服務費的收取，下列說法正確的有：（BD）A.具體收費標準國家有明確規(guī)定 B.具體收費標準由裝修人和物業(yè)單位雙方約定 C.該費用可向裝修業(yè)主強行收取 D.如各方已達成協(xié)議，該費用也可向裝飾裝修單位收取 11.物業(yè)的接管驗收，不僅包括（ABCD）而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等。A、主體建筑 B、附屬設備 C、配套設施 D、共有部位

12.房屋在經過（ABCD）和綜合維修竣工驗收以后，應重新進行評定完損等級。A、小修 B、中修 C、大修 D、翻修

13.消防設施、器材是滅火工作的物質基礎，主要有（ABCD）。A、消防池 B、滅火器 C、自動噴水滅火系統(tǒng) D、火災自動報警系統(tǒng) 14.消防管理的主要內容有（ABCD）。A、消防宣傳教育 B、消防隊伍建設 C、消防制度制定 D、消防器材配置與管理和緊急情況下人員疏散

15.房屋修繕是指對已建成的房屋進行（ABCD）綜合維修和維護保養(yǎng)。A、翻修 B、大修 C、中修 D、小修

四、案例分析：

某小區(qū)剛入住，部分業(yè)主反應小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無法解決，于是部分業(yè)主通過私下選舉，串聯成立了臨時業(yè)主委員會，并聯系媒體報道此事。臨時業(yè)主委員會通過協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公司。臨時業(yè)主委員會將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現在物業(yè)公司，選聘新的物業(yè)公司。媒體相繼報道了此事，社會反響強烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。

1、上述有幾點操作違規(guī)之處。（10分）

2、假如你作為本小區(qū)的項目經理，你如何做來解決上面問題。（18分）

第四篇：如何做好物業(yè)項目經理

如何做好物業(yè)項目經理

2017年8月22日

如何做好物業(yè)項目經理

作為一個優(yōu)秀的物業(yè)項目經理人，專業(yè)知識要強，要有良好法律知識及良好的合約履行意識。在很大程度上必須全面掌握國家頒布并實施的法律、法規(guī)以及地方政府的一些實施細則，如《物業(yè)管理條列》、《住宅室內裝飾、裝修管理辦法》、《物業(yè)收費管理辦法》、《貫徹落實全國物業(yè)管理條件的實施意見》等一系列指令性文件。只有熟練掌握了這些法律、法規(guī)，才能使物業(yè)管理工作有法有據、有條不紊地展開；同時，物業(yè)項目經理也必須掌握物業(yè)管理公司與開發(fā)商簽訂的《前期物業(yè)服務合同》、與業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》或與業(yè)委會簽訂的《物業(yè)服務合同》，明確掌握合同內所規(guī)定的權利和義務，以及收費標準、期限、時間等一系列條款，這樣才便于今后開展各項物業(yè)實務操作。做到有法可依。在做到以上政策性的法規(guī)以外，還要做好以下幾點：

一、溝通協(xié)調與服務意識

作為一個物業(yè)項目經理人應具備良好的溝通協(xié)調能力和服務意識，作為物業(yè)項目經理人每天要接觸和處理管轄區(qū)域內各類民生矛盾和業(yè)管問題。要面對不同的業(yè)主及自己的員工，同時，還要處理好與政府之間、公司之間的往來關系（街道、社區(qū)、派出所、房管處、規(guī)劃局，以及城管、交警、消防、環(huán)保、綠化等部門）。所有這些公共關系都需要物業(yè)項目經理必須具備一定的親和力，以溝通協(xié)調各方面關系的能力。如 沒有良好的個人溝通協(xié)調能力，顯然是不合格的經理人，給物業(yè)管理的正常運作帶來麻煩。而一個合格的物業(yè)項目經理能及時與廣大業(yè)主和員工的及時溝通，則更有利于化解各種矛盾、解決各類問題、樹立管理處良好的信譽，便于物業(yè)管理各項工作的順利開展。

作為物業(yè)項目經理人，對于上級領導的指令，必須準確領會，并嚴格執(zhí)行。出現問題及時反饋給上級領導,要起好上傳下達作用。在充分維護公司利益的同時，在各方利益上找到一個支撐點。這就需要物業(yè)項目經理人發(fā)揮溝通協(xié)調能力，為公司爭取最大的利益。當面對管轄區(qū)域的業(yè)主時，物業(yè)項目經理人所需考慮的應該是如何讓業(yè)主滿意。這就要求物業(yè)項目經理人必須發(fā)揮良好的溝通、協(xié)調能力，以真誠的態(tài)度了解業(yè)主的困難和需求并解決，這是物業(yè)項目經理人的工作要求和目標。服務是永恒的主題，物業(yè)經理應樹立“永遠想在業(yè)主前面”的思想，認真觀察、了解、分析、研究業(yè)主（客戶）的實際和潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識方案，延伸和拓展服務項目，確保服務內容的多樣性，提升業(yè)主（客戶）的生活品質和滿意度。在物業(yè)管理服務、禮儀規(guī)范、常識中。在嚴格要求自己的同時，應注重對員工的培訓。強調員工在日常工作、服務的細致完美和工作責任感。并且，以此維護和提高項目管理的良好聲譽。

二、團隊管理意識

物業(yè)管理要創(chuàng)立品牌，規(guī)范管理，提高全體人員的管理服務水平，才能參與競爭，這就要求企業(yè)搞好團隊建設，只有眾人拾柴火焰高，才能建立一支能打硬仗的隊伍。

搞好團隊建設首先要確立團隊建設的目標。有人說:沒有行動的遠見只能是一種夢想，而沒有遠見的行動只能是一種苦役，遠見和行動才是世界的希望。因此團隊目標表明了團隊存在的理由，成為判斷團隊進步的可行標準，而且為團隊建設成員提供一個合作和共擔責任的焦點。

搞好團隊建設才能提高企業(yè)的凝聚力和競爭力，進而實現企業(yè)的全面協(xié)調持續(xù)發(fā)展，必須認真做好溝通、關愛、激勵三個階段的工作。

溝通是真誠搭建理解的坦途，只有真誠溝通才能相互理解，形成共識，良好的溝通是增進感情的潤滑劑，開啟心靈的金鑰匙，才能夠及時發(fā)現問題，解決問題，有效提升企業(yè)效益。關愛能使員工對企業(yè)有強烈的歸屬感，人是最富有感情的，領導對員工的關愛與體貼換來的將是員工對企業(yè)的忠誠。使員工對溫馨的企業(yè)之家感情日益濃厚，與企業(yè)同生死共榮辱的責任感不斷增強，同時給員工創(chuàng)造一個輕松的工作環(huán)境，提供廣闊的學習的平臺，讓員工們不僅希望能夠快樂地生活和工作，而且有不斷學習，不斷提高的需求，建立公正的晉升機制，為員工設計一個充滿吸引力的職業(yè)生涯，營造一個有學頭，有干頭，有奔頭的環(huán)境，是搞好團隊建設，也是增強企業(yè)競爭力的重要一環(huán)。

其次，激勵可以有效地增強員工的使命感，提高員工的自信心，給員工機會鍛煉及證明自己的能力，促進工作的順利完成，保證工作質量，同時讓管理者在員工心目中樹立可親可敬的形象，覺得管理者是值得信賴的人，體現企業(yè)管理以人為本的理念。

優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊需要一個優(yōu)秀的管理員，管理員要具備強烈的事業(yè)心和責任感，勇于創(chuàng)新的進取意識和身先士卒的榜樣，俗話說渾身足鐵，能打多少釘。只有充分發(fā)揮下屬的積極性和創(chuàng)造性，才是真正意義上的領導者，學會尊重下屬，塑造良好的形象，要有容人容事的肚量，不能攬功推過，還要學會如何合理授權，才能成為一個戰(zhàn)斗團隊的核心。

在嚴格管理、強調團隊意識的同時，要多關心、了解員工在工作中的出現的問題和困難，幫助他們化解工作中的苦惱，并予以引導和必要的鼓勱。只有充分發(fā)揮全體員工自己的潛力，不斷發(fā)展各種能力才能帶領全體員工同心協(xié)力，共同奮斗，實現團隊建設的崇高目標。

三、客戶關系維系 項目有一個優(yōu)秀的項目經理是不足矣以撐起整物業(yè)公司，而要建立一個完整的客戶服務體系，客戶服務體系的完善與否，直接影響住宅項目的成??；而客戶服務的主體是社區(qū)（業(yè)主），這就意味著對于一個新的項目，擁有一套優(yōu)質的客戶服務體系是至關重要的，這需要物業(yè)項目經理緊緊把握住前期案場介入這一有利時機。

1)案場管理期。案場是物業(yè)服務第一次與客戶接觸，從案場客服服務規(guī)范化及體驗服務流程的細節(jié)體現，都是客戶對物業(yè)服務的首肯。

2)入住服務期。入住服務是物業(yè)管理公司員工為滿足業(yè)主 / 使用人入住中的各種需求，對業(yè)主 / 使用人正式使用物業(yè)時，提供各種指導，幫助業(yè)主 / 使用人得以順利入住而提供的服務。

3)裝修管理服務期。物業(yè)的裝修管理服務是日常的物業(yè)管理重要內容之一，同時也是難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強管理裝修工作，同時對違章裝修要防微杜漸。

4)客戶檔案管理。檔案記錄是人的活動，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主 / 使用人、前來探訪業(yè)主 / 使用人的外來人員、業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司相關的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地了解社區(qū)內業(yè)主的層次，更好地為業(yè)主提供最合適的服務。業(yè)主檔案的收集一般注意三個階段：早期介入時，著重了解；在業(yè)主收樓時和日常生活中，著重收集。利用好服務中心APP平臺定期給業(yè)主/客戶發(fā)送生日提醒，生日祝福等內容增強客戶關系。

5)客戶服務中心的服務。一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。主要涵蓋問詢服務、報修服務接待、業(yè)主投訴的接待與處理，業(yè)主滿意度測評體系。

6)社區(qū)文化建設。對于物業(yè)管理公司來說，良好的社區(qū)文化可以樹立起公司的品牌和形象，為擴大業(yè)務打下堅實的基礎；同時，有利于加強住戶和管理公司的協(xié)調與溝通，進而化解矛盾和不必要的糾紛。而對于業(yè)主和住戶來說，創(chuàng)造了一個賞心悅目的工作、生活環(huán)境，豐富了廣大住戶的業(yè)余文化生活，使小區(qū)內形成一種和睦，融洽，安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。搞好社區(qū)文化建設，應加強硬件和軟件方面的建設。社區(qū)文化活動一般分為以下類別：常設性活動，如慶典活動、社區(qū)文藝長廊（宣傳欄、樓內廣告板）、建設活動、文藝座談、評比活動、互助活動；臨時性活動：趣味體育競技、綜藝活動、公益活動。

7)定期或不定期的走訪客戶。最好的服務就是要了解業(yè)主的需求“急業(yè)主所急、想業(yè)主所想”，通過定期或不定期的走訪溝通才能更好的與業(yè)主維系好關系。

四、安全管理

安全管理在整個物業(yè)管理中具有舉足輕重的地位,它對業(yè)主的安居樂業(yè)。社會的長治久安發(fā)揮著重要作用。隨著地產的不斷開發(fā)，物業(yè)管理也就隨之迅速發(fā)展起來，“安居”才能“樂業(yè)”，物業(yè)保安成了物業(yè)管理的重頭戲，安全、私密、舒適、放心的居住環(huán)境是人們對高質量生活的追求。

針對目前物業(yè)公司管理市場，想要建設一支高素質的保安隊伍的也是一件非常頭痛的事情，比如大家常說的人員整體素質不高、人員流動頻繁、年齡偏大、招聘困難、服務意識和安全意識低、不服從管理等問題，嚴重的還有監(jiān)守自盜的現象。但在物業(yè)管理企業(yè)，保安在物業(yè)管理中的地位是別人無法替代的，除了肩負著物業(yè)轄區(qū)內秩序維護的重任外還是公司對外形象宣傳的一面旗幟，起到形象展示的作用，保安工作人員是工作在物業(yè)管理的最前線，他們直接和業(yè)主(顧客)接觸，為業(yè)主(顧客)提供最直接的物業(yè)管理服務，所以保安隊伍的管理和服務水平將直接影響到整個物業(yè)管理服務質量及品牌信譽。那么如何做好保安隊伍的建設呢，應從以下幾個方面加強保安隊伍管理建設： 1.嚴格控制招聘環(huán)節(jié)

作為一個項目經理人，在保安招聘的環(huán)節(jié)上一定要把好關，招聘前要先制定出招聘條件、招聘方案及項目崗位需求，不要盲目的的招聘，應該有方向性、針對性的招聘、人員的選才很重要。在招聘中盡量去招聘沒有做過保安的人員，最好是剛畢業(yè)的學生，這樣便于管理，培訓及崗位值班的效果要比那些總在保安隊伍中跳來跳去的老油條好管理。另 在一些特殊的崗位，比如車庫，車場收費崗、監(jiān)控室崗可以考慮年齡大一點成家的退伍人員，或一些女職工，因為他們找份工作也很不容易，會比較珍惜工作，并且責任心強。2.做好崗前和崗中培訓

在保安招聘來后崗前培訓很重要，如果有條件的話一定要獨立培訓，有些公司因為條件上的限制喜歡讓老員工在崗中帶，不過通過我多年的保安工作經驗，這樣的做法效果不大，因為老的保安往往不會說怎么教新員工如何做好，而是教員工如何偷懶和如何應付領導，往往新來的員工在專業(yè)知識還沒學到的情況下其他的已經很精通了。在崗前培訓中開始要著重于軍事訓練、服務禮儀、項目基本情況、消防管理理論、公司管理制度、物業(yè)專項基礎管理知識等培訓，在上崗前集中考核各方面能力。如果達不到崗位要求那么只能從這一環(huán)節(jié)淘汰掉，另外崗中培訓包括每周定期培訓，其中主要包括軍事、體能、消防、業(yè)務知識、法律法規(guī)等，要安排合理時間進行反復培訓，并結合現場管理情況定制出培訓計劃和消防演練計劃及施行。

3.重視他們，同時也要讓他們感覺到受到重視

在工作中管理員要重視每位員工的付出，在生活中管理員也要注意員工的工作、生活情緒，做好思想工作教育和溝通，這時候管理員要起到作用，要做好溝通，不能單靠保安主管，物業(yè)經理也要定期不定期地與員工溝通，不要給員工高高在上的感覺，要重視他們，對員工講他們的重要性，對他們的工作成績要給予肯定，這樣員工才會更加努力的去工作，有時候加工資不是最好的辦法，特別是保安人員，他們更想得到別人的認可和尊重，尤其是領導的認可。

4.讓其生活感到充實

對于保安工作，做久了都會感覺到無聊，特別是下班后，如果這時候管理不善的話很容易使保安隊伍紀律渙散，這是因為保安隊伍大部分都是一些年輕小伙子，即使有退伍軍人也會因社會環(huán)境而變化。加之處于結交朋友談情說愛階段。那么在這樣的關鍵時刻，除了要經常灌輸安全重要性和崗位重要性外還要提高員工的業(yè)余生活，讓其感覺生活每天都排的滿滿的，比如培訓、訓練、娛樂項目比賽等，這樣的話他們感覺既有部隊的生活又有社會的樂趣，既能統(tǒng)一管理又能增加保安隊伍整體團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力。5.要有好的薪酬體制

物業(yè)公司除有好的體制和規(guī)范完整的規(guī)章制度外，要想保安隊伍綜合素質高，服務理念強，就必須做好保安薪酬評估計劃。在當今的社會里，經濟是大家關心的問題，那么要招聘好的保安就得在薪水方面讓他感覺到比周邊同行企業(yè)要高，他們就會感到自己能進入這樣的企業(yè)而自豪，就會珍惜這份來之不易的工作。物業(yè)公司在薪酬計劃評估方面做到位，薪酬體制完善，保安的流動率就會下降，人員的素質就會提高，服務理念就會加強。這個問題比較現實，但確實管用。6.嚴格執(zhí)行管理制度

在正常管理中，一定要結合現場嚴格執(zhí)行管理制度，最終的目的是讓處罰有依據，公平公正對待每一位員工無論獎勵還是懲罰，其實每一位員工心里都有一桿稱，如果保安管理過程中一旦出現有失公平、公正的處理，將對全體員工的工作士氣都會產生很大的打擊，甚至讓員工對管理者產生一種不信任感，這種不信任的情緒一旦帶到實際工作中去，那將是十分危險的。做到公平公正，這樣才能提高管理者的威信，提高團隊的氛圍，達到理想的效果。對違規(guī)人員要人員及事項要提前做好管理預防工作，如果等到問題都出現了再去處理，那么要多付出很大的人力和物力，還未必能達到理想的效果。7.人員著重培養(yǎng)，選拔人才

除了以上管理措施，公司還要有完善的人才選拔機制，給員工能看到自己的前途，形成良性循環(huán)，說實話沒有一個保安愿意一輩子做保安，都感覺只是在吃青春飯，要給員工希望，讓員工感覺到自己的努力是有回報的，這樣才能形成一個積極向上的團隊，才能建設好保安隊伍。

五、環(huán)境管理

隨著經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，使得住宅小區(qū)日趨規(guī)?；?，業(yè)主對小區(qū)的綠地大小，園林布局和綠化檔次的要求也越來越高 , 綠化管理工作也就占據十分重要的地位。因此，較多的公司會在項目前期設計階段要求物業(yè)公司介入，作為一個優(yōu)秀的項目經理人，應該根據項目的設計特性及結合項目整體美觀、實用、易維護、消防要求方面提出物業(yè)管理專業(yè)性問題。對于綠化施工后的交接后養(yǎng)護管理工作也至關重要，即根據不同園林樹木的生產需要和某些特定的要求，及時對樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技術措施；應根據實際制定計劃、月度計劃、預算等計劃。

環(huán)境管理另一方面則屬于保潔管理工作，作為一個優(yōu)秀的項目也要從前期開始進入，對項目樓宇、園林、車庫、樓宇外國清潔取水點的設計和垃圾回收站的設計，要從物業(yè)專業(yè)及科學管理角度提出專業(yè)化的建議。在清潔管理方面要注重人員的招聘、人員技能培訓、服務禮儀培訓、清潔工具使用規(guī)程培訓。在日常管理方面要注重團隊建設及制定合理的、月度工作計劃和制定日常巡查機制、考核機制等管理工作。

六、品質管理

物業(yè)的品質是公司發(fā)展的基礎，是公司的生命線，已成為人們的共識。在市場經濟條件下，公司要生存和發(fā)展，必須強化品質、品牌的管理，以及提升全員的服務意識，使自己的產品或服務讓顧客滿意，并通過優(yōu)質的產品和服務，提升公司業(yè)的核心競爭力。作為一個以價值為導向，品質為生命線的公司，品質的管理離不開公司的ISO9000內部管理體系、品質管理方針及品質管理考核制度。1.建立統(tǒng)一的品質管理體系

品質是企業(yè)的生命，品質管理是企業(yè)管理的綱要。品質管理體系是指“在品質方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定品質管理方針、目標以及品質策劃、品質控制、品質保證和品質改進等活動。而實現品質管理的方針目標，有效地開展各項品質管理活動，就必須建立相應的管理體系。其作用是：幫助企業(yè)增強顧客滿意，通過持續(xù)改進總體業(yè)績，提高顧客的滿意程度進而帶來企業(yè)效益的提高。如果公司沒有一套穩(wěn)定的規(guī)章制度和標準規(guī)范，下面就無章可循，服務質量就沒有保證。健全和完善規(guī)章制度，針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，加以落實，一切按標準規(guī)范辦事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，從制度上避免質量問題的發(fā)生,對企業(yè)來說尤為重要。

2.建立公司品質管理制度。

為了加強物業(yè)的品質管理，塑造和推行公司品牌形象，切實保證物業(yè)工作標準、管理標準和技術標準的全面實施，必須制定物業(yè)公司品質管理制度。包括品質管理的范圍及職責、品質管理的組織架構、品質管理的各級權限及落實品質標準及技術標準。

3.樹立好品質管理觀念

要做好品質管理，一是要牢固樹立“質量第一”的觀念，強化干部和員工的質量意識，上至最高管理者，下至每一位基層員工，都要下定決心，提升管理品質；二是要強化品質監(jiān)督，加大對質量問題的懲罰力度；三是要創(chuàng)新教育模式，使品質管理的各項規(guī)定和要求真正成為每名員工的自覺行動。

4.樹立強有力的執(zhí)行力

以期達到控制項的服務品質項目和優(yōu)秀的管理人，強調物業(yè)項目經理人的執(zhí)行能力。執(zhí)行力，這是企業(yè)提高效益的保障。而執(zhí)行力的好壞、強弱，直接反映出物業(yè)項目經理人的心理素質和能力。一個優(yōu)秀的物業(yè)項目經理人，是能夠彌補因事先預測或策劃不足所造成的被動

5.品質的創(chuàng)新能力 強調物業(yè)項目經理人的創(chuàng)新能力。時代在變遷，社會在進步，思維在更新。作為物業(yè)管理模式，不可能停滯不前。只有在管理項目上不斷地創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新，才能讓業(yè)主感到滿意。我始終認為，業(yè)主滿意度，是衡量物業(yè)服務品質最客觀的標準，這也是物業(yè)項目經理人能力的最好體現。作為一名物業(yè)項目經理人應該不斷改進、提高自己管轄區(qū)域內的物業(yè)服務質量，改善自己的服務意念，創(chuàng)新并締造出管轄區(qū)域內宜居、和諧的環(huán)境，從而羸得業(yè)主的擁戴和贊喻。

七、管理預算的制定與成本管控

物業(yè)項目經理人要具備精明的理財能力。作為企業(yè)，離不開效益和利潤二字。企業(yè)如何持續(xù)發(fā)展，如何最大限度地創(chuàng)造效益，如何開源節(jié)流，節(jié)省每一項不必要開支，作為一名物業(yè)項目經理人必須深思熟慮。尤其在物業(yè)這個勞動力密集、微利的行業(yè)，收入多少、支出多少、盈利多少，作為物業(yè)項目經理人，要做到心中有數。要有精靈的理財眼光，抓好多營、有償服務收入，多方尋求利潤增長點，從而保證管理項目達到最大的盈利目標。

上述幾點，這是一名優(yōu)秀物業(yè)項目經理人所必備素質和條件。除此之外，物業(yè)項目經理人的個人魅力、操行和修養(yǎng)也同樣重要。

對于物業(yè)基本面的了解，是作為一個優(yōu)秀項目經理的基本要求，為此就要求項目管理處必須參與到該物業(yè)的前期介入工作中。介入工作認真細致與否，在今后的正常管理中會有很明顯的反映，尤其項目經理對開發(fā)商設計理念的了解更為今后的外立面裝修尺度有很好的把握。第一，對物業(yè)結構的了解，便于直接參與制定裝修管理制度以及裝修管理難點的排解；第二，對運行環(huán)境的了解，對內部環(huán)境的熟悉，便于合理安排員工，節(jié)約成本開支；第三，對綠化的了解程度，便于參與綠化管理及決策；第四，對于設備、設施的了解，便于制定一年一度的維修計劃，研究如何節(jié)約維修資金、科學合理安排維保時間，使有限的設備、設施最大限度地有效利用；第五，對于管網走向的了解，便于開展各種應急搶修工作，避免因管網故障給廣大業(yè)主帶來諸多不便，排解糾紛，贏得良好口碑。

第五篇：2013物業(yè)項目經理工作總結

2013年工作總結

尊敬的各位領導及同事大家好，首先我要感謝*總讓我成為這個具有巨大發(fā)展?jié)摿凸饷髑熬暗拇蠹彝ブ械囊环葑?。同時也要感謝綜合部各個部門，正是你們全力的支持與幫助為項目的順利進展奠定了基礎，使我們更能夠及時有效的完成各項任務。

緊張而繁忙的2013年即將逝去，留給我們的是思緒萬千的不盡回憶，在這一年我們有失、有憂、有付出，更多的是有得、有喜、有收獲。過去的一年對我們來說，是經歷著新形勢下經營考驗的一年；是專業(yè)服務水平提高改善的一年；是取得業(yè)主充分肯定的一年。為了繼續(xù)發(fā)揚成績，保持好的工作勢頭，同時在新的一年妥善扎實的安排好工作，現就2013年的工作做以下總結和回顧：

一、項目情況

2013年初物業(yè)公司接收了***和***兩個項目。（兩個項目共計***戶，總服務面積****㎡。截止到***交房**戶、裝修**戶、入住**戶。***交房**戶、裝修**戶、入住***戶）。交房后天氣逐漸轉暖，隨之我們便迎來了兩個項目的裝修期，新小區(qū)的裝修、入住階段的工作是最復雜多變、最容易出現問題的階段，面對不成形的小區(qū)，不完備的配套設施，我們經常處于尷尬、兩難的境地，比如：

1、在裝修的初期正是使用電梯頻繁的時期，但就恰恰在這個時期**1號樓電梯，經常出現困人、滑梯等現象，任何人遇見這種情況都會憂心忡忡，畢竟這涉及到個人及家人的安危。碰到這樣的情況我們客服一方面要買上水果，親自上門安慰業(yè)主，希望得到業(yè)主的諒解，另一方面還要作好記錄并聯系杭州電梯廠家查找原因。電梯出現故障時遇到拉東西或者搬家的業(yè)主，我們將啟動應急預案：留下值班人員組織全員為業(yè)主

搬運東西。事后被感動的業(yè)主會為我們擦汗，給我們買水。業(yè)

主們都說“我們遇上了一個好物業(yè)”。

2、在***項目，7-1-501戶是結婚準備的婚房，而且婚

期定在的7月份。由于工人短缺小區(qū)配套的道路鋪裝一直未完

成，業(yè)主多次找到我們，催促道路施工進度。為了在結婚前將

道路鋪通，經過與項目部協(xié)商，主路的鋪裝由項目部監(jiān)督施工

隊加班加點施工。小路由我們物業(yè)負責臨時鋪通，為了保證小

路的通暢和安全，大家各抒己見最后決議底層由沙子找平，上

面鋪上施工隊剩下的木板，這樣既不影響沙子木板的二次使

用，也保證了道路的平坦。由于時間緊迫在鋪路這幾天大家發(fā)

揚了我們物業(yè)人的不怕苦不怕累，一專多能的精神順利在婚前

完成各個道路的暢通。婚后業(yè)主特意跑到辦公室致謝，業(yè)主感

動的說到“遠親不如近鄰，近鄰不如有一個好物業(yè)”。每當聽

到業(yè)主夸贊我們的話，我們心里總是暖暖的，讓我們感覺每天的付出是值得的。

二、服務管理方面：

1、我通過認真學習公司新制定的各項文件并及時貫徹落實。根據領導指示為了規(guī)范化管理，做到有序可循、有規(guī)可依，在原有的規(guī)章制度基礎上，逐步完善健全了消防制度、公共設施設備養(yǎng)護標準及養(yǎng)護方案、業(yè)主裝修注意事項細則、監(jiān)控室操作規(guī)范、地下停車場管理規(guī)定等多項管理制度。

2、堅持執(zhí)行“周例會(**周五11：00、***周日4:00)、早班會、每天寫工作日志”制度。通過以上制度實現了各個主管：從每天的被動執(zhí)行、被監(jiān)督到主動思考、主動籌劃、主動工作的轉變。更潛移默化的提升了各

個主管的責任心、執(zhí)行力、凝聚力、管理能力。為公司的可持續(xù)發(fā)展以及物業(yè)隊伍建設發(fā)揮了積極的作用。

3、為方便和小區(qū)業(yè)主溝通，我們以物業(yè)名字加入了業(yè)主的qq群，業(yè)主可以通過留言、郵件等方式提出意見建議，加入群后極大的減少了業(yè)主來回路上奔波的麻煩，而且我們在下班后也能幫助業(yè)主解決問題，此方式受到業(yè)主的廣泛好評，據統(tǒng)計通過網絡解決業(yè)主問題就高達65例。

三、加強員工隊伍建設

兩個項目現有員工58名都是有一定的素質修養(yǎng)和團隊精神，有較好的業(yè)務能力和素質，能夠愛崗敬業(yè)、遵紀守法、勤于學習、積極向上、對公司有很強的向心力和凝聚力。同時為了能順應市場用工形勢在用人機制方面采取市場經濟框架下靈活的用人方法，對勝任者留、不稱職者走，不留閑人庸人，并在平時增強對所有人員進行業(yè)務能力專業(yè)知識和敬業(yè)態(tài)度的考核，隨時把優(yōu)秀人員推到管理崗位擔任較重的工作任務。用成績說話用制度和規(guī)定管人。現在員工都能自我加壓有一定危機感，能熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，不分節(jié)假日的各司其責，盡職盡責的愉快完成各自的工作任務。靈活的用人機制為公司創(chuàng)造出了一支優(yōu)質高效的物業(yè)服務隊伍，也為公司的繼續(xù)穩(wěn)健發(fā)展夯實了堅實的發(fā)展基礎。

總之，一年前如果讓我看到這么大量的工作負荷、這么復雜的工作內容，我一定猶豫接受不接受這樣的挑戰(zhàn)。但是在經歷了這一年**總和各位領導的熏陶及自己的鍛煉后，我和我的這個集體不僅敢于面對來年這么復雜多變的工作，更敢于向李總和各位領導保證：一定不會辜負各位的希望的！