第一篇：中國農(nóng)業(yè)銀行崗位考試-2016年大堂經(jīng)理習(xí)題集

大堂經(jīng)理習(xí)題集(2016)

一、判斷題

1．零售業(yè)務(wù)具有利潤貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。（×）

2． 我行零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)地位高，對(duì)全行收入、利潤貢獻(xiàn)大，發(fā)展穩(wěn)定性好，為我行對(duì)公資產(chǎn)業(yè)務(wù)以及投資業(yè)務(wù)提供了有力支撐。（√）

3．零售服務(wù)將加快從儲(chǔ)蓄為主的單一模式向財(cái)富管理為方向的全面資產(chǎn)管理服務(wù)轉(zhuǎn)變。（√）

4． 隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，居民交易加快向線上遷移，網(wǎng)絡(luò)金融、移動(dòng)金融逐步占據(jù)金融服務(wù)的重要甚至是主導(dǎo)地位。（√）

5．要堅(jiān)持協(xié)同發(fā)展，樹立?有邊界分工、無邊界協(xié)同?理念，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，合力推動(dòng)渠道整合、科技創(chuàng)新等關(guān)鍵領(lǐng)域改革。（√）

6．零售業(yè)務(wù)深化轉(zhuǎn)型要渠道拓展與渠道優(yōu)化并重，更加重視渠道拓展。（×）7.零售業(yè)務(wù)深化轉(zhuǎn)型要規(guī)模和質(zhì)量、效益并重，更加重視質(zhì)量和效益。（√）8．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。（√）

9．個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的5%。（×）

10．第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時(shí)執(zhí)行。（√）

11．神秘人檢查制度，是對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（√）

1．根據(jù)需要，可由大堂引導(dǎo)員代替大堂經(jīng)理識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶。（×）2．大堂經(jīng)理要將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。（√）3．大堂經(jīng)理的職責(zé)包括提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。（√）4．大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)條件合理安排營業(yè)窗口和崗位人員。（√）

5．大堂經(jīng)理要及時(shí)處理客戶意見、抱怨和投訴。（√）

6．大堂經(jīng)理要全面熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、產(chǎn)品和服務(wù)。（√）7．大堂經(jīng)理填寫的《客戶推薦表》，要在營業(yè)結(jié)束前送交個(gè)人客戶經(jīng)理。（√）8．大堂經(jīng)理要將客戶對(duì)我行的需求和投訴，填寫進(jìn)《客戶需求記錄表》。（√）9．大堂經(jīng)理要將客戶需求和投訴及時(shí)報(bào)告給上級(jí)主管部門，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。（×）

10．嚴(yán)禁大堂經(jīng)理通過任何形式和渠道向他人或外界透露客戶信息。（√）11．大堂經(jīng)理的著裝配飾，按照專項(xiàng)服務(wù)禮儀著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（×）12．晨會(huì)中，大堂經(jīng)理要明確當(dāng)日巡視重點(diǎn)，檢查監(jiān)督員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。（√）13．大堂繁忙時(shí)，大堂經(jīng)理要調(diào)動(dòng)好自己情緒，為客戶提供便捷服務(wù)。（×）14．大堂經(jīng)理要主動(dòng)向正在辦理業(yè)務(wù)的客戶派發(fā)我行新產(chǎn)品和服務(wù)賬單。（√）15．對(duì)于未持有我行貴賓卡的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理要將其引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)顧問、個(gè)人客戶經(jīng)理處。（√）

16． 客戶異議和投訴信息，需要大堂經(jīng)理在工作日志中專項(xiàng)記錄待查。（√）17．對(duì)客戶的意見和建議，可以當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的，大堂經(jīng)理須當(dāng)場(chǎng)給與解釋和答復(fù)。（√）

18．對(duì)當(dāng)天識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)填寫《客戶推薦表》并及時(shí)向個(gè)人理財(cái)顧問或個(gè)人客戶經(jīng)理引薦。（√）

19．男士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（√）

20．男士要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。（×）

21．男士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過二枚。（×）

22．女士頭發(fā)需梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)可自然垂于腦后。（×）

23．女士要保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。（√）24．女士在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（√）

25．標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈?V?字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈?丁?字型站立。

（×）

26．在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（×）

27．在遞送資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。（×）

28．互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對(duì)方名片。接過名片后，可迅速將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（√）

29．入座時(shí)男士要注意右手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面。（×）30．大堂經(jīng)理坐著時(shí)，禁忌前仰后靠，左搖右晃。（√）

31．員工在行走時(shí)，雙臂應(yīng)以身體為軸，前后以45°自然擺動(dòng)。（×）32．服務(wù)時(shí)，微笑要笑得真誠、適度、和適宜。（√）

33．大堂經(jīng)理在陪同、引導(dǎo)客戶時(shí)，行進(jìn)速度需與客戶相協(xié)調(diào)。（×）34．微笑并非是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。（×）35．與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶面部為注視點(diǎn)。（×）36．通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（√）

37．儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。（√）

38．男士面容要忌留胡須，鼻毛始終不得露于孔外。（×）39．女士?jī)x容要勤洗頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要合攏在耳后。（×）40．相同崗位女員工的絲巾，扎法可以不同。（×）

41．服務(wù)用語要語速適中，每分鐘應(yīng)保持在100個(gè)字左右。（×）42．引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)，要客戶在前，大堂經(jīng)理在后。（×）43．打電話交談時(shí)，要配合肢體語言，如微笑、點(diǎn)頭等。（√）44．在會(huì)議講話結(jié)束后，應(yīng)向與會(huì)者行45°鞠躬禮。（×）45．握手禮儀中，伸手先后順序包括上級(jí)在先、客戶在先等。（×）46．對(duì)無人控制的電梯，應(yīng)讓客戶先進(jìn)后出。（×）

47．對(duì)客戶填單指導(dǎo)時(shí)，大堂經(jīng)理要五指并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。（√）

48．業(yè)務(wù)咨詢流程是指，大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問客戶需求的流程。（×）49．客戶分流分為一次分流、二次分流和三次分流三個(gè)部分。（×）50．挽留客戶流程是指，對(duì)未接受我行產(chǎn)品或服務(wù)而欲離去客戶加以挽留的流程。（×）

51．業(yè)務(wù)咨詢流程執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)包括，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶主動(dòng)上前詢問。（×）52．明確客戶需求，及時(shí)引導(dǎo)，是客戶分流流程的關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)之一。（√）53．業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。（×）

54．客戶業(yè)務(wù)辦理完后，應(yīng)判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶。（√）

55．在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，等候客戶較多、等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理。（√）

56．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、一般柜員在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，應(yīng)主動(dòng)詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機(jī)會(huì)。（√）

57．客戶投訴如果屬實(shí)，要給與現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見。（√）

58．貴賓區(qū)除啟用VIP高柜外，大堂必須有人接待服務(wù)貴賓客戶，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理可輪流值守貴賓區(qū)大堂。（×）

59．?七個(gè)一?貴賓客戶服務(wù)是指:一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次體驗(yàn)、一次營銷、一次送別。（√）

60．大堂經(jīng)理應(yīng)貫徹?寧閑普通區(qū)，不閑貴賓區(qū)?的理念，當(dāng)貴賓區(qū)無客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理隨時(shí)向貴賓區(qū)推薦有潛力的普通客戶體驗(yàn)貴賓服務(wù)，開展體驗(yàn)營銷。（√）

61．《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》的核心內(nèi)容是愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、勤奮盡職、依法合規(guī)。（×）

62．農(nóng)行員工要不說有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的話。（√）

63．無論是農(nóng)行的干部，還是一般員工，都不得超越本人的職權(quán)范圍處理公務(wù)。（√）

64．未經(jīng)農(nóng)業(yè)銀行許可，員工不得在其他營利性組織中兼職或領(lǐng)取報(bào)酬。（√）65．員工必須積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動(dòng)。（√）

1．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大堂是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營銷的主陣地。（√）

2．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)的主要負(fù)責(zé)人，是?贏在大堂?策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷售業(yè)績(jī)負(fù)總責(zé)。（√）3．大堂經(jīng)理既是一個(gè)專職崗位，又是一個(gè)需要多人扮演的重要角色，應(yīng)采取?1＋N?的模式配備，營業(yè)時(shí)間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到50％。（×）4．大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面工作，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的人員、銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面管理。（×）

5．大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)迎接、識(shí)別客戶，創(chuàng)造友好氛圍，及時(shí)引導(dǎo)、分流客戶。（√）6．營業(yè)中巡檢由大堂經(jīng)理完成，時(shí)間在客戶辦理業(yè)務(wù)的高峰期，按照營業(yè)中的巡檢要求，每天最少進(jìn)行一次。（×）

7．晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)每日開始對(duì)外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會(huì)，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工作、明確工作重點(diǎn)，開展員工培訓(xùn)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。（√）

8．巡檢的主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表、營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表。（×）9．神秘人檢查制度，也就是第三方暗訪制度，分為外部神秘人檢查和內(nèi)部神秘人檢查，目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，滿足客戶服務(wù)的要求。（√）

10．凡我行托管的第三方機(jī)構(gòu)產(chǎn)品，都可以向客戶進(jìn)行銷售和推介。（×）11．三多營銷是指：多看一眼、多說一句、多問一次。（×）

12．對(duì)銀行來說，二次營銷是對(duì)現(xiàn)有客戶的需求進(jìn)行深度挖掘、展開有針對(duì)性的營銷。（√）

13．狹義視覺營銷系統(tǒng)立足整體服務(wù)氛圍建設(shè)，內(nèi)容涵蓋廣泛，包括：整體VI規(guī)范、空間設(shè)計(jì)規(guī)范（服務(wù)硬件設(shè)備、功能分區(qū)等）、室內(nèi)陳列設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)營銷展示設(shè)計(jì)等。（×）

14．咨詢引導(dǎo)區(qū)一般是由大堂經(jīng)理、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)（客戶識(shí)別導(dǎo)向系統(tǒng)）、功能區(qū)引導(dǎo)指示、填單臺(tái)等構(gòu)成的虛擬區(qū)域。（×）

15．現(xiàn)金服務(wù)區(qū)采用防彈玻璃封閉式柜臺(tái)和防尾隨聯(lián)動(dòng)互鎖門，柜臺(tái)高度統(tǒng)一為1．1米，柜臺(tái)及柜員之間作適當(dāng)隔斷，柜臺(tái)前設(shè)置客戶座椅，柜面窗口上方應(yīng)設(shè)置電子顯示屏，顯示窗口功能和客戶排隊(duì)號(hào)碼，窗口應(yīng)設(shè)置提醒客戶注意

保管密碼的提示牌。（×）

16．員工要提高消防意識(shí)、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，注意用電安全、及時(shí)清理易燃物品，加強(qiáng)對(duì)聯(lián)動(dòng)門的安全操作及應(yīng)急管理。（√）

17.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人立即組織人員實(shí)施滅火自救，防止火勢(shì)蔓延，并于第一時(shí)間撥打119電話報(bào)警，同時(shí)迅速向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告火災(zāi)情況。（√）

18.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，如人員受到傷害，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)積極對(duì)本行受傷的員工實(shí)行救助，并及時(shí)將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方，對(duì)受傷的客戶等待醫(yī)護(hù)人員趕來救援。（×）

19.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，要做好客戶和員工疏導(dǎo)轉(zhuǎn)移工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，積極配合消防人員工作。（√）

20.網(wǎng)點(diǎn)人員要做好日常安全檢查，關(guān)注聯(lián)動(dòng)門、現(xiàn)金區(qū)后窗、報(bào)警器等安全狀況，大堂經(jīng)理要增強(qiáng)安全意識(shí)和敏感意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)營業(yè)廳內(nèi)客戶安全提示，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)提醒網(wǎng)點(diǎn)保安進(jìn)行處置。（√）21．網(wǎng)點(diǎn)客戶激增不屬于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的范疇。（×）

22.當(dāng)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施盜竊、搶劫或劫持人質(zhì)時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向110報(bào)警，同時(shí)向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件情況。（√）23.當(dāng)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施盜竊、搶劫或劫持人質(zhì)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)采取措施，主動(dòng)與犯罪分子斗爭(zhēng)，及時(shí)消除侵害。（×）

24.網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好安全檢查和周邊區(qū)域安全巡查，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品、車輛。（√）

25.一旦發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物，應(yīng)立即向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，對(duì)疑似爆炸物周邊區(qū)域進(jìn)行警戒，禁止人員靠近，等待專業(yè)人員處置。（√）26.一旦發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)立即向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并對(duì)疑似爆炸物進(jìn)行檢查核實(shí)，及時(shí)消除隱患。（×）

27.大堂經(jīng)理、自助設(shè)備管理員、保安要加強(qiáng)對(duì)在行式自助設(shè)備的安全巡查。發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備插卡口、機(jī)箱頂部有膠水、膠條痕跡，或自助設(shè)備上有非法裝置，要立即向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。（√）

28.大堂經(jīng)理對(duì)在行式自助設(shè)備安全巡查，發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備加裝了測(cè)錄裝置后，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻客戶暫時(shí)不要辦理業(yè)務(wù)，迅速將自助設(shè)備設(shè)置為“暫停服務(wù)”狀

態(tài)。（√）

29．投訴處理的效率性原則是要求，力爭(zhēng)第一時(shí)間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級(jí)。（√）

30．投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（√）31．客戶投訴處理存在一定共性，可以參考以下七個(gè)步驟進(jìn)行投訴處理：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉（如果必要）、搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務(wù)。（√）

32．道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，應(yīng)忽略主要矛盾，就非重要問題首先致歉，對(duì)錯(cuò)并不重要，讓客戶第一時(shí)間感受到我們的誠意非常重要。（√）

33．應(yīng)急處理是指對(duì)在服務(wù)經(jīng)營過程中，事先沒有通知、沒有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營機(jī)構(gòu)正常營運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。（√）

34．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，要起到控制局勢(shì)的關(guān)鍵作用，并負(fù)責(zé)及時(shí)向我行上級(jí)部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告。（√）

35．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序的重要人員，必須及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，積極協(xié)作，及時(shí)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保安部或上級(jí)部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告。（×）

36．當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生取款擠兌事件時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)迅速開展客戶安撫工作，第一時(shí)間向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，在取得許可后及時(shí)向客戶公告，同時(shí)做好補(bǔ)救和安全防范措施，維持營業(yè)廳秩序。（×）

37.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、電力中斷、通信故障等可能導(dǎo)致營業(yè)中斷事件進(jìn)行監(jiān)測(cè)，當(dāng)出現(xiàn)營業(yè)中斷事件，應(yīng)迅速開展客戶安撫工作，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)營。同時(shí)，向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，在取得許可后及時(shí)向客戶公告。（×）

38．當(dāng)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施搶劫時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向110報(bào)警，同時(shí)向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件情況。（√）

39．網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確在應(yīng)急事件中的具體人員工作安排。如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場(chǎng)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員要根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。（×）

40．遇客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整營業(yè)柜臺(tái)，增設(shè)服務(wù)窗口，提高服務(wù)效率，滿足客戶需求。（√）

41．網(wǎng)點(diǎn)遇到酗酒鬧事者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面做好引導(dǎo)，勸其離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)勸阻無效者，聯(lián)系公安機(jī)關(guān)維持營業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。視情況，上報(bào)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。（√）

42．對(duì)于中央以及外省市的新聞媒體采訪，如果是正面的內(nèi)容，可以延至事后上報(bào)分行。（×）

43．網(wǎng)點(diǎn)人員在應(yīng)急處理時(shí)，應(yīng)在充分掌握情況，慎重研究后采取穩(wěn)妥處理措施，以最大程度減少危害和損失。（√）

1．活期存款存折賬戶可以在全國范圍內(nèi)通存通兌。（×）

2．整存整取定期儲(chǔ)蓄存款適用于擁有較長(zhǎng)期不需動(dòng)用的資金、希望獲得高于活期存款利息收入、對(duì)資金安全要求高的個(gè)人客戶。（√）

3．定期一本通是對(duì)本外幣定期賬戶進(jìn)行集中管理的一種手段，其功能等同于整存整取定期賬戶。（√）

4．定活兩便儲(chǔ)蓄是客戶一次性存入人民幣本金，不約定存期，支取時(shí)可分多次支付全部本金和稅后利息。（√）

5．目前我行開辦的外幣個(gè)人通知存款分為一天通知存款和七天通知存款兩個(gè)品種。（×）

6．目前我行開辦的個(gè)人外幣儲(chǔ)蓄存款期限有1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月、1年、2年。（√）

7．?雙利豐?個(gè)人通知存款有存單和借記卡兩種形式，存單式的?雙利豐?個(gè)人通知存款只有通知存款自動(dòng)轉(zhuǎn)存功能，開戶直接填寫憑條即可。（√）8．活期儲(chǔ)蓄存款不限定存期，儲(chǔ)戶隨時(shí)可以存取，是個(gè)人客戶主要的現(xiàn)金管理工具。（√）

9．個(gè)人活期儲(chǔ)蓄存款賬戶分為個(gè)人結(jié)算賬戶和個(gè)人非結(jié)算賬戶兩種。（×）10．個(gè)人結(jié)算賬戶用于辦理個(gè)人轉(zhuǎn)賬收付和現(xiàn)金存取，必須以人民幣開戶，開戶后存折內(nèi)可存入外幣。（√）

11．個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶僅限于辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，不得辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算，開戶時(shí)限制幣種。（×）

12．活期儲(chǔ)蓄存款人民幣賬戶起存金額為1元，外幣為不低于20元人民幣的等值

外匯。（√）

13．辦理儲(chǔ)蓄存款開戶業(yè)務(wù)可以不按照實(shí)名制規(guī)定執(zhí)行。（×）

14．活期一本通將客戶的所有本外幣活期賬戶集中在一本存折上，方便客戶管理和使用個(gè)人所有活期賬戶。是對(duì)本外幣活期存款進(jìn)行集中管理的一種手段，其功能等同活期儲(chǔ)蓄。（√）

15．定期一本通使用存折實(shí)現(xiàn)對(duì)人民幣和外幣多賬戶、多存期定期賬戶的歸集處理。（√）

16．存本取息定期儲(chǔ)蓄存款適用于擁有大額資金，希望在保障本金安全的前提下定期獲得穩(wěn)定收入、到期本金不減少的個(gè)人客戶。（√）

17．零存整取定期儲(chǔ)蓄存款適用于收入穩(wěn)定、有階段性特定資金籌措需求的個(gè)人客戶。（√）

18．人民幣定活兩便儲(chǔ)蓄存款一次性存入本金，不約定存期，不可以一次性支取本金和利息。（×）

20．定活兩便儲(chǔ)蓄存款只辦理人民幣業(yè)務(wù)，起存金額為100元，支取時(shí)一次性支付全部本金和稅后利息，不可部分提前支取。（×）

21．人民幣個(gè)人通知存款起存金額為5萬元；外幣個(gè)人通知存款起存金額為等值人民幣1000美元（含）的外匯。（√）

22．借記卡下的?雙利豐?個(gè)人通知存款有自動(dòng)轉(zhuǎn)存和便捷消費(fèi)功能。（√）23．?聰明賬?增值賬戶，是一款具有自動(dòng)約轉(zhuǎn)和便捷消費(fèi)功能的產(chǎn)品。（√）24.?聰明賬?增值賬戶可按照客戶要求，借助我行業(yè)務(wù)系統(tǒng)為其實(shí)現(xiàn)活期存款與定期存款的互轉(zhuǎn)。（√）

25.?聰明賬?的?自動(dòng)約轉(zhuǎn)?功能是指可靈活實(shí)現(xiàn)活期存款和其它賬戶的互轉(zhuǎn)。（×）

26.個(gè)人資金歸集資金安全有保障，歸集主賬戶設(shè)定或修改轉(zhuǎn)賬條件，須經(jīng)子賬戶確認(rèn)后，轉(zhuǎn)賬關(guān)系方可成立，有效確保賬戶資金安全。（√）

27.當(dāng)個(gè)人資金歸集資金子賬戶余額不滿足歸集條件、主賬戶或子賬戶出現(xiàn)掛失、凍結(jié)、銷戶等非正常狀態(tài)或因子賬戶未確認(rèn)等原因?qū)е職w集關(guān)系狀態(tài)異常時(shí)，可能導(dǎo)致歸集失敗。（√）

28．同一筆個(gè)人存款證明，在個(gè)人存款證明凍結(jié)到期日前可以一次或多次打印多份個(gè)人存款證明。（√）

29.已被凍結(jié)、止付、質(zhì)押或所有權(quán)不明晰的個(gè)人金融資產(chǎn)以及已提出贖回申請(qǐng)的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品還可以辦理個(gè)人存款證明。（×）

30.個(gè)人存款證明是以客戶在我行的個(gè)人金融資產(chǎn)為依據(jù)，開具的證明客戶金融資產(chǎn)狀況的業(yè)務(wù)?？梢詽M足客戶出國留學(xué)、探親、旅游、移民定居、經(jīng)商等對(duì)資信證明的需要。（√）

31．?個(gè)人交易資金托管?產(chǎn)品適合具有大宗商品貿(mào)易、股權(quán)轉(zhuǎn)讓等交易需求的廣大個(gè)人客戶。（√）

32.?個(gè)人交易資金托管?業(yè)務(wù)中個(gè)人客戶（買方）將資金存入托管賬戶時(shí)不可以根據(jù)交易時(shí)間選擇不同期限的存款產(chǎn)品。（×）

33.?個(gè)人交易資金托管?業(yè)務(wù)中買方不必再擔(dān)心付款后因賣方違約而得不到交易合同中約定貨物和服務(wù)，賣方不必?fù)?dān)心提供貨物或服務(wù)后因買方違約而錢貨兩空。（√）

34.個(gè)人大額存單是指由中國農(nóng)業(yè)銀行面向個(gè)人客戶發(fā)行的記賬式大額存款憑證，不受《存款保險(xiǎn)條例》保護(hù)。（×）

35.個(gè)人大額存單的認(rèn)購起點(diǎn)金額以產(chǎn)品約定為準(zhǔn)，但不得低于20萬元（含）。（×）

36.個(gè)人大額存單支持有權(quán)機(jī)關(guān)的查詢、凍結(jié)和扣劃，但不可以開立個(gè)人存款證明。（×）

37.個(gè)人大額存單可以提前全部支取。如部分提前支取時(shí)，其支取后的留存金額不得低于認(rèn)購起點(diǎn)金額。（√）

38．個(gè)人住房循環(huán)貸款只適用于首次向農(nóng)行申請(qǐng)個(gè)人住房貸款的借款人。（×）39．按照完全假日計(jì)劃，房貸客戶可以申請(qǐng)?jiān)谝欢螘r(shí)期內(nèi)（最長(zhǎng)12個(gè)月）暫時(shí)停止歸還貸款本息。（√）

40．傳統(tǒng)的個(gè)人住房貸款利率是浮動(dòng)利率。（√）

41．個(gè)人助業(yè)貸款單戶貸款額度最高可達(dá)1500萬元。（√）

42．個(gè)人助業(yè)貸款可以作為租賃商鋪、裝修店面、購置機(jī)械設(shè)備等用途。（√）43．自用車主要包括轎車、多功能車（MPV）和越野車（SUV）等各種車輛。（√）44．個(gè)人自用車貸款期限最長(zhǎng)不超過5年。（√）

45．個(gè)人住房公積金貸款是我行委托住房公積金管理中心，以住房公積金發(fā)放的個(gè)人住房貸款。（√）

46．個(gè)人商用車貸款期限最長(zhǎng)不超過5年（含）。（×）47．?房抵貸?最高貸款額度原則上不超過1000萬元（√）

48．?隨薪貸?貸款對(duì)象為各類優(yōu)勢(shì)行業(yè)單位工作滿一年（含）以上正式在編員工和其他以穩(wěn)定薪資收入為還款來源的單個(gè)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶。（√）

49． 直客式個(gè)人住房貸款是專為優(yōu)質(zhì)樓盤和優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶設(shè)計(jì)的二手住房貸款。（×）

50．個(gè)人住房置換貸款用于置換客戶前期購房所欠債務(wù)。（×）51．對(duì)非交易轉(zhuǎn)按貸款，只有客戶所購的二手房才可辦理。（×）52．交易轉(zhuǎn)按貸款屬于二手住房貸款。（√）

53．父（或母）與子（或女）可共同作為借款人向我行申請(qǐng)個(gè)人住房聯(lián)名貸款。（×）

54．個(gè)人住房?氣球貸?是指該貸款還款的期限模式，像氣球一樣?頭大尾小?。（×）

55．存貸通中，視同提前還款的資金仍保留在客戶賬戶內(nèi)，客戶可隨時(shí)提用。（×）

56．個(gè)人住房循環(huán)貸款營銷對(duì)象是已辦理了個(gè)人住房貸款的客戶。（√）57．二手房交易結(jié)算資金托管的營銷對(duì)象是二手房交易中的買方。（×）58．個(gè)人綜合授信貸款資金用途廣泛，客戶使用靈活。（√）

59．個(gè)人定期存單及國債質(zhì)押貸款主要用于滿足客戶臨時(shí)性資金周轉(zhuǎn)不足的融資需求。（√）

60．?隨薪貸?貸款用途可為購買自用車、房屋裝修、大額消費(fèi)品、旅游、教育等多種生活消費(fèi)用途。（√）

61．符合中央和地方財(cái)政貼息政策規(guī)定的高校在校困難學(xué)生，可對(duì)其發(fā)放國家助學(xué)貸款。（×）

62．相比其它個(gè)人貸款，個(gè)人商業(yè)用房貸款的風(fēng)險(xiǎn)低，收益高。（√）63.個(gè)人住房裝修消費(fèi)貸款，是指向已在我行辦理按揭貸款的自然人發(fā)放的，用于其所購住房裝修、購置家具家電等消費(fèi)用途的貸款。（√）

64.個(gè)人住房裝修消費(fèi)貸款，是指向自然人發(fā)放的，用于其所購住房裝修、購置家具家電等消費(fèi)用途的貸款。（×）

65.個(gè)人住房裝修消費(fèi)貸款商業(yè)推廣名為?家裝貸?。（√）

66.?家裝貸?貸款最長(zhǎng)期限為5年，且到期日不超過所購住房貸款到期日。（√）67.?家裝貸?辦理?xiàng)l件為，貸款行已為借款人成功辦理、發(fā)放住房按揭貸款，借款人須向同一貸款行申請(qǐng)?家裝貸?。（√）

68.借款人所購住房為一手房的，?家裝貸?最高金額不超過住房成交價(jià)的10％。（√）

69.?家裝貸?主要用于借款人所購住房首次裝修或重新裝修、購置家具家電等

消費(fèi)用途。（√）

70.借款人所購住房為二手房的，?家裝貸?最高金額不超過住房成交價(jià)與評(píng)估價(jià)中低者的10％。（√）

71.?家裝貸?最高金額原則上不超過30萬元。（×）72.?家裝貸?原則上采用信用貸款方式。（√）

73.?家裝貸?不得直接或間接進(jìn)入售房人、房屋銷售中介機(jī)構(gòu)或其關(guān)聯(lián)關(guān)系人

賬戶。（√）

74.個(gè)人助業(yè)貸款單戶（同一借款人）額度起點(diǎn)為5萬元，最高貸款金額原則上不超過1500萬元。（√）

75.個(gè)人助業(yè)貸款的借款用途，不可以用于租賃商鋪、購置機(jī)械設(shè)備等其他用途。（×）

76.個(gè)人質(zhì)押貸款不可以異地辦理。（√）

77.個(gè)人質(zhì)押貸款額度最高不得超過質(zhì)押物價(jià)值的80%。（×）

78.辦理個(gè)人質(zhì)押貸款時(shí)，經(jīng)營行無需驗(yàn)證出質(zhì)人的密碼、印鑒。（×）79.個(gè)人質(zhì)押貸款中，質(zhì)押權(quán)利憑證要及時(shí)歸集檔案中保管。（×）

80.個(gè)人黃金質(zhì)押貸款可以是借款人以本人或第三人所有的黃金作質(zhì)押。（√）81.我行個(gè)人黃金質(zhì)押貸款適用自營或他行買賣的實(shí)物黃金。（√）82.個(gè)人自助循環(huán)貸款客戶無需保存和提供貸款用途證明。（×）

83．個(gè)人自助循環(huán)貸款額度有效期屆滿，尚未使用的借款額度可以繼續(xù)使用獲得借款。（×）

84．保證方式的個(gè)人綜合授信貸款不允許開通自助循環(huán)貸款功能。（×）85．存貸通是我行為幫助客戶實(shí)現(xiàn)收益而提供的理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)。（×）86．存貸通關(guān)聯(lián)的借款人貸款可以是多種還款方式。（√）

87．?薪保貸?是指農(nóng)業(yè)銀行向工薪客戶發(fā)放的，以個(gè)人消費(fèi)為用途的人民幣貸款。

（×）

88．?薪保貸?采取信用方式。（√）

89．?薪保貸?借款人須年滿20周歲且借款人年齡與貸款期限之和不超過65周歲。（×）

90．?薪保貸?借款人工作單位屬于?雙優(yōu)?單位的，戶籍必須為本地。（×）91．?薪保貸?保證人應(yīng)為?雙優(yōu)?單位正式在編員工，已在本單位工作1年（含）以上。（×）

92．自助設(shè)備可為本行借記卡、準(zhǔn)貸記卡、貸記卡、存折，他行卡，國際卡等提供自助金融服務(wù)。（×）

93．本行借記卡在自助設(shè)備的日累計(jì)最多取款次數(shù)為10次，日累計(jì)取款限額為100000元.（×）

94．個(gè)人客戶異地或同城結(jié)算資金，均可使用人民幣匯兌結(jié)算方式。（√）95．在人民幣匯兌業(yè)務(wù)中，匯出行向匯款人發(fā)出的匯款回單即可作為匯出行受理匯款的依據(jù)，也可作為該筆匯款已轉(zhuǎn)入收款人賬戶的證明。（×）96．匯款人無需準(zhǔn)確知道收款人的姓名即可辦理漫游匯款。（×）

97．已被凍結(jié)、止付、質(zhì)押或所有權(quán)不明晰的個(gè)人金融資產(chǎn)也可以用于辦理個(gè)人存款證明業(yè)務(wù)。（×）

98．憑證式國債不能更名，不可流通轉(zhuǎn)讓，也不能辦理質(zhì)押貸款。（×）99．柜臺(tái)債券投資者可以獲得利息收入并賺取買賣差價(jià)。（√）

100．國債被稱為?金邊債券?，因?yàn)樗找娣€(wěn)定，安全性高，不會(huì)給投資者帶來任何風(fēng)險(xiǎn)損失。（×）

101．儲(chǔ)蓄國債（電子式）是財(cái)政部在中華人民共和國境內(nèi)發(fā)行，通過代銷網(wǎng)點(diǎn)面向個(gè)人投資者和機(jī)構(gòu)投資者銷售的人民幣債券。（×）

102.柜臺(tái)債券投資者面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要是市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。（√）103.柜臺(tái)債券可以轉(zhuǎn)托管至其他銀行。（×）

104.柜臺(tái)債券價(jià)格是隨政治、經(jīng)濟(jì)等因素波動(dòng)的。（√）105.投資者賣出柜臺(tái)債券的價(jià)格不可能低于買入價(jià)。（×）106.國開行債券的發(fā)行主體是國家開發(fā)銀行。（√）

107．客戶在我行購買實(shí)物黃金后，可以申請(qǐng)辦理實(shí)物黃金質(zhì)押貸款。（√）108．存金通2號(hào)業(yè)務(wù)屬于貴金屬積存類業(yè)務(wù)。（√）

109．存金通2號(hào)業(yè)務(wù)的客戶積存賬戶交易成本，比存金通業(yè)務(wù)更低。（√）110．客戶簽約存金通2號(hào)業(yè)務(wù)，可以選擇按重量或按金額兩種方式進(jìn)行定投。（√）

111．客戶簽約存金通業(yè)務(wù)，可以選擇按重量或按金額兩種方式進(jìn)行定投。（×）112．客戶申請(qǐng)辦理實(shí)物黃金質(zhì)押貸款時(shí)，在我行購買的自營實(shí)物黃金產(chǎn)品質(zhì)押率可以達(dá)到85%。（√）

113．由我行自行設(shè)計(jì)并發(fā)行，將募集到的資金根據(jù)產(chǎn)品合同約定投資于相關(guān)金融市場(chǎng)或購買相關(guān)金融產(chǎn)品，獲取投資收益后，根據(jù)合同約定分配給理財(cái)產(chǎn)品購買者即投資者的一類理財(cái)產(chǎn)品，即?金鑰匙?系列自營理財(cái)產(chǎn)品。（√）114．從產(chǎn)品流動(dòng)性上看，可將我行?金鑰匙?系列自營理財(cái)產(chǎn)品分為封閉式和開放式理財(cái)產(chǎn)品。（√）

115．開具存款證明不能將一種貨幣折算成另一種貨幣。（√）

116．金穗借記卡是由我行發(fā)行的，具有存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、消費(fèi)、理財(cái)?shù)炔糠止δ艿漠a(chǎn)品。（√）

117．借記卡聯(lián)線作業(yè)、實(shí)時(shí)入賬、允許透支。（×）

118.與磁條卡相比，金融IC卡具備信息容量大、安全性高、抗破壞性強(qiáng)，成本低等優(yōu)點(diǎn)。（×）

119.農(nóng)行防偽標(biāo)位于借記卡卡片背面中心位置，圖形為農(nóng)行行徽，在熒光燈照射下顯示為藍(lán)色。（×）

120.金穗IC借記卡支持脫機(jī)交易。（√）

121.單位卡持卡人由申領(lǐng)單位法定代表人或其授權(quán)委托人書面指定，一經(jīng)指定，不得變更。（×）

122.對(duì)同一張借記卡在各種交易渠道連續(xù)輸錯(cuò)三次交易密碼，該借記卡即被鎖定。（√）

123.持卡人在我行已開立10張借記卡，其中2張為附屬卡，則該持卡人再申領(lǐng)我行借記卡主卡時(shí)需提供正當(dāng)理由，并由主管授權(quán)。（×）

124.我行金穗IC借記卡的有效期為自制卡之日起9-10年。（×）

125.開展賬戶應(yīng)急控制是防范借記卡詐騙，保護(hù)客戶資金安全的有效手段。我行發(fā)起的賬戶應(yīng)急控制有效期為15天，超期系統(tǒng)自動(dòng)解除控制。因此，客戶在發(fā)起申請(qǐng)時(shí)，我行應(yīng)盡到告知義務(wù)。（√）

126.對(duì)于18個(gè)月沒有交易、卡主賬戶及子賬戶存款余額為0的借記卡，其賬戶將被作為睡眠戶定期進(jìn)行清理。（×）

127.帶電子現(xiàn)金的IC借記卡辦理掛失銷戶后，卡片找到的，電子現(xiàn)金部分資金仍可正常使用。（√）

128.推廣金融IC卡可有效防范偽卡欺詐、電信詐騙等銀行卡風(fēng)險(xiǎn)。（×）129.附屬卡不可以綁定復(fù)合電子現(xiàn)金卡。（√）

130.同一張借記卡可以同時(shí)辦理三方存管和銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。（√）131.無論客戶所在地城市是否有期貨公司網(wǎng)點(diǎn)均可辦理。（√）132.信托計(jì)劃客戶投資起點(diǎn)金額原則上為50萬元。（×）133．基金實(shí)行集合理財(cái)，專業(yè)管理。（√）

134．中國證監(jiān)會(huì)對(duì)基金實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)管，并強(qiáng)制基金的管理人和托管人進(jìn)行充分的信息披露。（×）

135．目前我行基金業(yè)務(wù)不可以跨省市辦理。（√）

136．我行作為代理銷售機(jī)構(gòu)，對(duì)于基金產(chǎn)品產(chǎn)生的收益和虧損，不承擔(dān)任何責(zé)任。（√）

137．受理客戶發(fā)起的所有基金交易均以TA確認(rèn)為準(zhǔn)。（√）138．貨幣基金是指僅投資于貨幣市場(chǎng)工具的基金。（√）

139．若客戶設(shè)定的定投申購日為基金非開放日，或指定賬戶中資金（不足或賬戶狀態(tài)異常時(shí)，申購申請(qǐng)順延至下一開放日，如順延后日期跨月，當(dāng)月申購申請(qǐng)取消。（√）

140．若客戶甲方指定賬戶中資金不足或賬戶狀態(tài)異常，導(dǎo)致連續(xù)三個(gè)約定申購日扣款不成功，且連續(xù)三個(gè)月每月出現(xiàn)上述情形，則定投終止。（√）141．我行個(gè)人外匯匯款應(yīng)用最為廣泛的是電匯匯款。（√）142．個(gè)人外匯匯款包括電匯匯款、票匯匯款和郵匯匯款。（×）143．西聯(lián)匯款的發(fā)匯，本金和手續(xù)費(fèi)收取美元和歐元。（×）144.我行代理的電子旅行支票幣種有美元、歐元和英鎊三種（√）。

145.僅持中華人民共和國護(hù)照的境內(nèi)個(gè)人，按照境內(nèi)個(gè)人辦理個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)。（×）

146.辦理個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)的港澳居民有效身份證件為港澳居民來往內(nèi)地通行證，臺(tái)灣居民為臺(tái)灣居民來往大陸通行證。（√）

147.港澳居民來往內(nèi)地通行證錄入前9位號(hào)碼（含第1位字母），臺(tái)灣居民來往大陸通行證（含91版、97版）錄入前7或8位號(hào)碼。（√）148．個(gè)人活期結(jié)算存折可以注冊(cè)到個(gè)人網(wǎng)上銀行中。（√）149．網(wǎng)上銀行一般本身具有賬務(wù)處理、資金清算的功能。（×）

150．漫游匯款收款人可到全國任意一家農(nóng)行營業(yè)機(jī)構(gòu)辦理取款，但不可在網(wǎng)上進(jìn)行兌付。（×）

151．總行統(tǒng)一版電話銀行按照柜面注冊(cè)客戶和自助注冊(cè)客戶分別進(jìn)行客戶服務(wù)。（√）

152．未注冊(cè)網(wǎng)上銀行的客戶必須通過網(wǎng)點(diǎn)注冊(cè)才能成為手機(jī)銀行用戶。（×）153．家居銀行個(gè)人客戶，要將支付賬戶和數(shù)字電視遙控器建立起綁定關(guān)系。（×）

154．我行95599消息服務(wù)，即為?95599金融e訊?。（×）

155．?智付通?電話轉(zhuǎn)賬簽約客戶綁定的銀行卡賬戶不允許透支。（√）156.客戶在辦理個(gè)人消息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，一個(gè)電話號(hào)碼可以同時(shí)對(duì)應(yīng)多個(gè)注冊(cè)賬戶（√）。

157．客戶在線升級(jí)下載掌上銀行客戶端無需重新綁定手機(jī)號(hào)碼。（√）158．智付通是通過智付通機(jī)具，為客戶提供金融服務(wù)的一種電子銀行產(chǎn)品。（√）

159．個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶按注冊(cè)方式不同分為網(wǎng)點(diǎn)注冊(cè)客戶和自助注冊(cè)客戶。（√）

160．客戶可將金穗借記卡、貸記卡、準(zhǔn)貸記卡、存折四類農(nóng)行賬戶注冊(cè)到個(gè)人網(wǎng)上銀行中。（√）

161．持卡人應(yīng)將準(zhǔn)貸記卡與本人有效身份證件分開保管，以避免同時(shí)遺失而遭受損失。（√）

162．貸記卡產(chǎn)品設(shè)有兩組密碼，一組是取款或消費(fèi)時(shí)所需的支付密碼，一組是進(jìn)入電話銀行或登錄網(wǎng)上銀行所需的查詢密碼。（√）

163．貸記卡產(chǎn)品按發(fā)行對(duì)象不同可分為個(gè)人卡和商務(wù)卡。（×）

164．貸記卡產(chǎn)品無需預(yù)先存款即可在我行核定的信用額度內(nèi)消費(fèi)、取現(xiàn)。（√）165．準(zhǔn)貸記卡可通過信用、保證、抵押、質(zhì)押方式辦理。（√）166．準(zhǔn)貸記卡產(chǎn)品存款不計(jì)利息。（×）

167．準(zhǔn)貸記卡從透支之日起按日息千分之五計(jì)算透支利息，無免息期。(×)168．目前，我行推出的貸記卡產(chǎn)品中，標(biāo)準(zhǔn)卡有白金卡、金卡、公務(wù)卡和普卡。（×）

169.貸記卡對(duì)除取現(xiàn)透支、轉(zhuǎn)賬透支交易外的其他透支交易的免息期待遇。（√）

170．我行第三方存管業(yè)務(wù)具有簽約方式多樣靈活、存管系統(tǒng)先進(jìn)可靠、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)、銀證轉(zhuǎn)賬實(shí)時(shí)高效。（√）

171.我行第三方存管業(yè)務(wù)銀證轉(zhuǎn)賬資金可實(shí)時(shí)到賬，同城、異地轉(zhuǎn)賬均免收銀證轉(zhuǎn)賬費(fèi)用。（√）

172．代理保險(xiǎn)是我行接受保險(xiǎn)人的委托，向保險(xiǎn)人收取代理手續(xù)費(fèi)，并在保險(xiǎn)人授權(quán)范圍內(nèi)代其銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)。（√）

173．我行代理的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品按照是否具有投資功能可分為投資型產(chǎn)品和非投資型產(chǎn)品。（√）

174．銀行匯票是由企業(yè)簽發(fā)的，由其在見票時(shí)按照實(shí)際結(jié)算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據(jù)。（√）

175．銀行匯票的提示付款期限自出票日起2個(gè)月。（×）

176．支票是銀行簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)在見票時(shí)無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。（×）177．支票的提示付款期限自出票日起20日。（×）

178．匯兌業(yè)務(wù)按到賬時(shí)間可分為加急匯兌和普通匯兌。（√）179．匯兌業(yè)務(wù)沒有金額起點(diǎn)限制。（√）

180．客戶可以將持有的槍支存放在我行保管箱內(nèi)。（×）

181.證券公司客戶資產(chǎn)管理托管、信托計(jì)劃保管的賬戶只能開立在總行或一級(jí)分行指定的支行。（×）

1．惠農(nóng)卡面向所有自然人發(fā)放，但只對(duì)農(nóng)戶提供收費(fèi)優(yōu)惠。（×）

2．用惠農(nóng)卡在農(nóng)村信用社或郵儲(chǔ)銀行辦理取款業(yè)務(wù)時(shí)，享受人民銀行農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)的手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠政策。（√）

3．初始密碼設(shè)置為6個(gè)1的惠農(nóng)卡批量開卡必須經(jīng)持卡人改密激活后才能進(jìn)行交易。（√）

4．惠農(nóng)卡發(fā)卡行在批量開卡卡片和資料交接過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接制度，規(guī)范各

項(xiàng)交接手續(xù)。（√）

5．發(fā)卡行在發(fā)放惠農(nóng)卡時(shí)應(yīng)配發(fā)用卡指南，指導(dǎo)持卡人將密碼設(shè)置為身份證號(hào)碼后六位，增強(qiáng)其安全保密意識(shí)。（×）

6．涉農(nóng)資金代理業(yè)務(wù)是指為涉農(nóng)資金賬戶管理部門提供資金的查詢、轉(zhuǎn)賬、代付、投資理財(cái)?shù)确?wù)。（×）

7．?金穗惠農(nóng)通?工程的重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域是縣域地區(qū)。（×）

8．農(nóng)業(yè)銀行與商務(wù)部、中國移動(dòng)合作的?新網(wǎng)工程?信息化改造項(xiàng)目是?金穗惠農(nóng)通?工程重要的外部渠道之一。（×）

9．?金穗惠農(nóng)通?工程建設(shè)要與農(nóng)村信用環(huán)境建設(shè)、信用村建設(shè)結(jié)合起來，建設(shè)服務(wù)點(diǎn)要重點(diǎn)選擇村長(zhǎng)家或村會(huì)計(jì)家。（×）

10．各行要按照總行下發(fā)的《金穗惠農(nóng)通工程服務(wù)點(diǎn)標(biāo)牌制作標(biāo)準(zhǔn)》統(tǒng)一制作、懸掛服務(wù)點(diǎn)標(biāo)牌。對(duì)于當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門對(duì)標(biāo)牌設(shè)計(jì)另行規(guī)定的，要在懸掛總行規(guī)范標(biāo)牌的同時(shí)，按照監(jiān)管要求一并懸掛當(dāng)?shù)貥?biāo)牌。（√）

11．農(nóng)行要和服務(wù)點(diǎn)工作人員簽訂正式的勞動(dòng)合同，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定支付工資。（×）

12．農(nóng)行依據(jù)監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定從系統(tǒng)內(nèi)扣收服務(wù)手續(xù)費(fèi)，服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)費(fèi)由服務(wù)點(diǎn)人員另行收取。（×）

13．?金穗惠農(nóng)通?工程服務(wù)點(diǎn)屬于我行物理網(wǎng)點(diǎn)，統(tǒng)一納入機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)管理。（×）14．農(nóng)戶小額貸款可由多個(gè)家庭成員申請(qǐng)。（×）

15．農(nóng)戶小額貸款發(fā)放對(duì)象的年齡需在20周歲以上。（×）

16．農(nóng)戶小額貸款采用可循環(huán)方式的，可循環(huán)貸款額度有效期不超過3年。（√）17．馮某曾因重大自然災(zāi)害形成逾期未還貸款，經(jīng)一級(jí)分行認(rèn)定后可申請(qǐng)辦理農(nóng)戶小額貸款。（√）

18．農(nóng)戶小額貸款分為一般方式和自助可循環(huán)方式。（×）

19．農(nóng)戶小額貸款一般用款方式是指未對(duì)農(nóng)戶授予最高額可循環(huán)貸款額度，一次性放款，一次或分次收回。（√）

20．農(nóng)戶小額貸款采取單人實(shí)地調(diào)查制度。（×）21．農(nóng)村個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營貸款可用于消費(fèi)用途。（×）

22．申請(qǐng)農(nóng)村個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營貸款業(yè)務(wù)時(shí)必須提供貸款用途證明。（√）23．貸款期限在1年以上的農(nóng)村個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營貸款，可以采取利隨本清還款方式。

（×）

24．農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈農(nóng)戶貸款必須由農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)提供保證擔(dān)保。（×）25．只有與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)簽訂了收購協(xié)議或委托種養(yǎng)協(xié)議等合作協(xié)議的農(nóng)戶，才可以申請(qǐng)辦理農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈農(nóng)戶貸款。（×）

26．農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈農(nóng)戶貸款單戶貸款額度起點(diǎn)為１萬元（含）。（√）27．農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈農(nóng)戶貸款的期限最長(zhǎng)可達(dá)8年。（√）

28．貸款期限在１年以上的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈農(nóng)戶貸款，應(yīng)采取等額本息、等本遞減等分期還款還本付息方式，最長(zhǎng)可按半年進(jìn)行分期還款。（×）29．每個(gè)家庭能由多名家庭成員申請(qǐng)縣域工薪人員消費(fèi)貸款。（√）30．縣域工薪人員消費(fèi)貸款貸款期限在1年以內(nèi)（含）的，可以選擇會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)提供的各種還本付息方式。（√）

31.農(nóng)村土地經(jīng)營權(quán)抵押貸款可用于借款人在承包或流轉(zhuǎn)土地范圍內(nèi)從事非農(nóng)

業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的融資需求。（×）

32.農(nóng)村土地經(jīng)營權(quán)抵押貸款自然人客戶單戶額度最高不超過1000萬元，法人

客戶在足值抵押的情況下不設(shè)上限。（×）

33.采取分期繳付租金方式的，已繳清租金的剩余使用年限必須在2年（含）以上。（×）

34.從事種植業(yè)的專業(yè)大戶和家庭農(nóng)場(chǎng)貸款金額最高不超過借款人農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所需投入資金的70%。（√）

35.對(duì)于滿足一定條件的種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)專業(yè)大戶、家庭農(nóng)場(chǎng)，可以信用方式發(fā)放單戶金額不超過100萬元的貸款。（√）

36.對(duì)于購置大型農(nóng)業(yè)機(jī)械或從事周期較長(zhǎng)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的，農(nóng)機(jī)購置農(nóng)戶貸款期限最長(zhǎng)不超過8年。（×）

37.對(duì)于農(nóng)機(jī)購置農(nóng)戶貸款，在有效擔(dān)保的基礎(chǔ)上，必須追加本機(jī)抵押、農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼賬戶質(zhì)押作為附加擔(dān)保發(fā)放貸款。（×）

38.商戶抵（質(zhì)）押貸款不能用于滿足商品流通市場(chǎng)內(nèi)商戶租金需求。（×）40.符合一定條件的，允許經(jīng)辦行以房產(chǎn)?單證抵押?方式辦理縣域商品流通市場(chǎng)商戶抵（質(zhì)）押貸款業(yè)務(wù)。（×）

41.從2014年下半年開始，國家決定將新農(nóng)保與城居保制度合并，統(tǒng)一為城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)。（√）

42.農(nóng)村新民居農(nóng)民購建房貸款用于裝修用途的，貸款額度最高不超過10萬元。（√）

43.農(nóng)村新民居農(nóng)民購建房貸款分期還款的，應(yīng)根據(jù)借款人家庭收入情況、現(xiàn)金流特點(diǎn)等合理確定還款周期，還款周期最長(zhǎng)不超過3個(gè)月。（×）

44.農(nóng)民住房財(cái)產(chǎn)權(quán)抵押貸款主要用于滿足客戶從事生產(chǎn)經(jīng)營的融資需求以及生活和消費(fèi)支出。（×）

45.農(nóng)民住房財(cái)產(chǎn)權(quán)抵押貸款的抵押率應(yīng)綜合考慮借款人的資信狀況、償債能力、貸款期限以及抵押農(nóng)民住房變現(xiàn)難易程度等因素合理確定，最高不超過50%。（√）

1．在儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)儲(chǔ)戶受理掛失前，該儲(chǔ)蓄存款已經(jīng)被他人支取的，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任。（√）

2．辦理外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，存款本金和利息可以用外幣支付，也可以按當(dāng)日外匯匯率折計(jì)為人民幣支付。（×）

3．經(jīng)外匯管理部門批準(zhǔn)，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)可以辦理活期儲(chǔ)蓄存款、整存整取定期、零存整取儲(chǔ)蓄存款等外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。（×）

4．在特殊情況下，儲(chǔ)戶可以用口頭或者函電形式申請(qǐng)掛失，但必須在三天內(nèi)補(bǔ)辦書面申請(qǐng)掛失手續(xù)。（×）

5．儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)受理掛失后，必須凍結(jié)該項(xiàng)儲(chǔ)蓄存款。（√）

6．儲(chǔ)蓄存款的所有權(quán)發(fā)生爭(zhēng)議，涉及辦理過戶的，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)依據(jù)上級(jí)行的指示辦理過戶手續(xù)。（×）

7．教育儲(chǔ)蓄為整存整取定期儲(chǔ)蓄存款。（×）

8．教育儲(chǔ)蓄最低起存金額為500元，本金合計(jì)最高限額為2萬元。（×）9．教育儲(chǔ)蓄存期內(nèi)遇利率調(diào)整，仍按開戶日利率計(jì)息。（√）

11．金融機(jī)構(gòu)違反國家法律法規(guī)和利率政策而多收的貸款利息或多付的存款利息，以及個(gè)人、法人及其他組織因金融機(jī)構(gòu)違規(guī)而多收的存款利息或少付的貸款利息，不受法律保護(hù)。（×）

12．金融機(jī)構(gòu)因非不可抗力拖延或拒絕支付存款人已到期合法存款的，未付期間按該筆存款到期日同檔次存款利率對(duì)存款人支付利息。（√）

14．商業(yè)銀行是指依照《中華人民共和國商業(yè)銀行法》和《中華人民共和國公司法》設(shè)立的吸收公眾存款、發(fā)放貸款、辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。（√）

15．商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則。（√）

16．儲(chǔ)蓄存款的所有權(quán)發(fā)生爭(zhēng)議，涉及辦理過戶的，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)依據(jù)人民法院發(fā)生法律效力的判決書、裁定書或者調(diào)解書辦理過戶手續(xù)。（√）

17．教育儲(chǔ)蓄的對(duì)象（儲(chǔ)戶）為在校小學(xué)三年級(jí)（含三年級(jí)）以上學(xué)生，采用實(shí)名制。（×）

18．教育儲(chǔ)蓄為零存整取定期儲(chǔ)蓄存款。存期分為一年、三年和六年。最低起存金額為50元，本金合計(jì)最高限額為5萬元。（×）

20．商業(yè)銀行不得違反規(guī)定提高或者降低利率以及采用其他不正當(dāng)手段，吸收存款，發(fā)放貸款。（√）

22．金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全反洗錢內(nèi)部控制制度，設(shè)立反洗錢專門機(jī)構(gòu)或者指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)反洗錢工作。（√）

23．在業(yè)務(wù)關(guān)系存續(xù)期間，客戶身份資料發(fā)生變更的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新客戶身份資料。客戶身份資料在業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束后、客戶交易信息在交易結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)至少保存兩年。（×）

24．按照個(gè)人存款實(shí)名制的有關(guān)規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)為開戶申請(qǐng)人開立個(gè)人存款賬戶時(shí)，應(yīng)要求其提供本人有效身份證件，并對(duì)身份證件的真實(shí)性、有效性和合規(guī)性進(jìn)行認(rèn)真審查。（√）

25．在中華人民共和國境內(nèi)已登記常住戶口的中國公民為居民身份證，不滿十八周歲的，可以使用居民身份證或戶口簿。（×）

26．中國公民的輔助身份證明材料包括但不限于：戶口簿、護(hù)照、機(jī)動(dòng)車駕駛證、居住證、社會(huì)保障卡、軍人和武裝警察身份證件、公安機(jī)關(guān)出具的戶籍證明、工作證。（√）

27．無民事行為能力或限制民事行為能力的開戶申請(qǐng)人，由法定代理人或者人民法院、有關(guān)部門依法指定的人員代理辦理。（√）

28．因身患重病、行動(dòng)不便、無自理能力等無法自行前往銀行的存款人辦理掛失、密碼重置、銷戶等業(yè)務(wù)時(shí)，銀行必須而且只能采取上門服務(wù)方式辦理。（×）29．經(jīng)商業(yè)銀行審查、評(píng)估，確認(rèn)借款人資信良好，確能償還貸款的，借款人可以不提供擔(dān)保。（√）

30．貸款人未按照約定的日期、數(shù)額提供借款，造成借款人損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損

失。（√）

31．借款合同訴訟時(shí)效期間從貸款期限屆滿之日起計(jì)算。（×）

32.借款合同是借款人向貸款人借款，到期返還借款并支付利息的合同。（√）33.借款合同的內(nèi)容包括借款種類、幣種、用途、數(shù)額、利率、期限和還款方式等條款。（√）

34.借款人未按照約定的借款用途使用借款的，貸款人可以起訴借款人，但不可以停止發(fā)放借款、提前收回借款或者解除合同。（×）

35.借款合同訴訟時(shí)效期間從借款合同簽訂之日起計(jì)算。（×）

36．具有代為清償債務(wù)能力的法人、其他組織或者公民，都可以作保證人。（√）37．當(dāng)事人在保證合同中約定，債務(wù)人不能履行債務(wù)時(shí)，由保證人承擔(dān)保證責(zé)任的，為連帶責(zé)任保證。（×）

38．當(dāng)事人對(duì)保證方式?jīng)]有約定或者約定不明確的，保證人應(yīng)當(dāng)對(duì)全部債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。(×)

39．保證合同約定保證人承擔(dān)保證責(zé)任直至主債務(wù)本息還清時(shí)為止等類似內(nèi)容的，視為約定不明，保證期間為主債務(wù)履行期屆滿之日起二年。（√）

40．連帶共同保證的保證人承擔(dān)保證責(zé)任后，向債務(wù)人不能追償?shù)牟糠?，由各連帶保證人平均分擔(dān)。（×）

41.學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院等以公益為目的的事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體不得做為保證人。（√）

42.當(dāng)事人在保證合同中約定保證人與債務(wù)人對(duì)債務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任的，為連帶責(zé)任保證。（√）

43.保證擔(dān)保的范圍包括主債權(quán)及利息，不包括違約金、損害賠償金和實(shí)現(xiàn)債權(quán)的費(fèi)用。（×）

44.當(dāng)事人對(duì)保證擔(dān)保的范圍沒有約定或者約定不明確的，保證人僅對(duì)保證人認(rèn)可的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。（×）

45.主合同當(dāng)事人雙方串通，騙取保證人提供保證的，保證人不承擔(dān)民事責(zé)任。（√）

46．法律規(guī)定可以抵押的除外，耕地、宅基地、自留地、自留山等集體所有的土地使用權(quán)，不得抵押。（√）

47．以企業(yè)的設(shè)備如車輛抵押的，辦理抵押物登記的部門為財(cái)產(chǎn)所在地的工商行

政管理部門。（×）

48．抵押人將已抵押的財(cái)產(chǎn)出租時(shí)，因抵押物抵押權(quán)實(shí)現(xiàn)對(duì)承租人造成的損失，由抵押人承擔(dān)承租人損失的賠償責(zé)任。（×）

49.抵押合同一般不包括債務(wù)人履行債務(wù)的期限。（×）

50.以無地上定著物的土地使用權(quán)抵押的，為核發(fā)土地使用權(quán)證書的土地管理部門。（√）

51.以航空器、船舶、車輛抵押的，為運(yùn)輸工具的登記部門。（√）52.如果抵押人是將已抵押的財(cái)產(chǎn)出租的，抵押權(quán)實(shí)現(xiàn)后，租賃合同在有效期內(nèi)對(duì)抵押物的受讓人繼續(xù)有效。（×）

53．債務(wù)人有權(quán)處置的應(yīng)收賬款，可以出質(zhì)。（√）

54.以匯票、支票、本票出質(zhì)，出質(zhì)人與質(zhì)權(quán)人沒有背書記載?質(zhì)押?字樣，以票據(jù)出質(zhì)對(duì)抗善意第三人的，人民法院應(yīng)予支持。（×）55.債務(wù)人或者第三人有權(quán)處分的倉單、提單可以出質(zhì)。（√）

56.信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類，是指分類人員按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序?qū)π刨J資產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，按風(fēng)險(xiǎn)程度對(duì)照核心定義將信貸資產(chǎn)劃分為不同級(jí)次的過程。（√）57．信貸資產(chǎn)分類的實(shí)質(zhì)在于，判斷債務(wù)人及時(shí)、足額償還我行信貸資產(chǎn)本息的可能性，以為采取相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)控制措施提供依據(jù)。（×）

58．采取十二級(jí)信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類后的分行，向總行提出申請(qǐng)并經(jīng)批準(zhǔn)后，可以退回到五級(jí)風(fēng)險(xiǎn)分類。（×）

59．可疑類信貸資產(chǎn)進(jìn)一步細(xì)分為可疑一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)。（×）

60．通常情況下，沒有足夠理由懷疑正常四級(jí)類貸款的債務(wù)本息不能按時(shí)得到足額償付。（×）

61．債務(wù)人還款出現(xiàn)較大困難，銀行認(rèn)為通過追償擔(dān)保等手段，才能收回貸款本息的貸款，為次級(jí)一級(jí)類貸款。（×）

62．信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類的基本流程為：分類發(fā)起→分類審核→（分類審議）→分類認(rèn)定。（√）

63．對(duì)正常類貸款，要加強(qiáng)貸后檢查，落實(shí)管理責(zé)任。（√）64．可疑類信貸資產(chǎn)管理部門，必須加快處置抵質(zhì)押物品。（√）

65.對(duì)個(gè)人客戶及符合中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)規(guī)定的小企業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的縣域法人客戶的表內(nèi)外信貸資產(chǎn)，采取五級(jí)分類管理。（√）

66.五級(jí)分類下，信貸資產(chǎn)按不同的風(fēng)險(xiǎn)程度分為正常類、關(guān)注類、次級(jí)類、可疑類和損失類五個(gè)級(jí)次，后兩類統(tǒng)稱為不良信貸資產(chǎn)。（×）67.次級(jí)類信貸資產(chǎn)本息預(yù)計(jì)損失在30％（含）以內(nèi)。（×）

68.可疑類資產(chǎn)債務(wù)人無法足額償還信貸資產(chǎn)本息，即使執(zhí)行擔(dān)保，也肯定要造成較大損失，本息預(yù)計(jì)損失在40％至90％（含）之間。（√）

70.正常類信貸資產(chǎn)債務(wù)人能夠履行合同，沒有足夠理由懷疑信貸資產(chǎn)本息不能按時(shí)足額償還。(√)71.關(guān)注類信貸資產(chǎn)，盡管債務(wù)人目前存在一些可能對(duì)償還產(chǎn)生不利影響的因素，但是依靠其正常經(jīng)營收入，必要時(shí)通過執(zhí)行擔(dān)保，能在規(guī)定期限內(nèi)足額收回信貸資產(chǎn)本息。（√）

72.可疑類信貸資產(chǎn)債務(wù)人的還款能力出現(xiàn)明顯問題，完全依靠其正常經(jīng)營收入無法足額償還信貸資產(chǎn)本息，即使執(zhí)行擔(dān)保，也可能會(huì)造成一定損失，本息預(yù)計(jì)損失在40％（含）以內(nèi)。（×）

73.可疑類信貸資產(chǎn)債務(wù)人無法足額償還信貸資產(chǎn)本息，即使執(zhí)行擔(dān)保，也肯定要造成較大損失，本息預(yù)計(jì)損失在40％至90％（含）之間。（√）

74.損失類信貸資產(chǎn)在采取所有可能的措施或必要的法律程序之后，本息仍然無法收回，或只能收回極少部分。（√）

75.正常類信貸資產(chǎn)進(jìn)一步細(xì)分為正常一、二、三、四級(jí)。（√）76.關(guān)注類信貸資產(chǎn)進(jìn)一步細(xì)分為關(guān)注一、二、三、四級(jí)。（×）77.次級(jí)類信貸資產(chǎn)進(jìn)一步細(xì)分為次級(jí)一、二、三級(jí)。（×）78.可疑類信貸資產(chǎn)進(jìn)一步細(xì)分為可疑一、二級(jí)。（√）79.損失類信貸資產(chǎn)進(jìn)一步細(xì)分為損失一、二級(jí)。（×）

80.十二級(jí)分類是在五級(jí)分類的基礎(chǔ)上，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度將信貸資產(chǎn)進(jìn)一步細(xì)分為十二級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)分類方法。（√）

81.正常一級(jí)信貸資產(chǎn)債務(wù)人資質(zhì)及債項(xiàng)安排均屬一流，第一、第二還款來源保障程度極高。（√）

82.正常二級(jí)信貸資產(chǎn)與正常一級(jí)相比，債務(wù)人資質(zhì)或債項(xiàng)安排略有欠缺，但第一、第二還款來源的保障程度仍然很高，沒有理由懷疑債務(wù)本息不能按時(shí)得到足額償付。（√）

83.正常三級(jí)信貸資產(chǎn)債務(wù)人資質(zhì)優(yōu)良而債項(xiàng)安排一般，或債項(xiàng)安排極佳而債務(wù)人資質(zhì)一般，第一、第二還款來源中至少一項(xiàng)保障程度較高，沒有足夠理由懷疑債務(wù)本息不能按時(shí)得到足額償付。（√）

84.正常四級(jí)信貸資產(chǎn)債務(wù)人資質(zhì)優(yōu)良而債項(xiàng)安排存在一定瑕疵，或債項(xiàng)安排較好而債務(wù)人資質(zhì)一般，第一、第二還款來源共同對(duì)債務(wù)償還起到較高的保障作用，通常情況下沒有足夠理由懷疑債務(wù)本息不能按時(shí)得到足額償付。（√）85.關(guān)注一級(jí)信貸資產(chǎn)，盡管債務(wù)人存在一些可能對(duì)償還產(chǎn)生不利影響的因素，但其還款能力尚可，考慮債項(xiàng)的保障作用后，通常情況下可以依靠其正常經(jīng)營收入使債務(wù)本息在信貸資產(chǎn)到期15天內(nèi)得到及時(shí)足額償付。（×）

86.關(guān)注二級(jí)信貸資產(chǎn)，盡管債務(wù)人存在一些可能對(duì)償還產(chǎn)生不利影響的因素，但尚具備一定的還款能力，依靠其正常經(jīng)營收入，必要時(shí)通過執(zhí)行擔(dān)保，通常情況下可以在信貸資產(chǎn)到期后45天內(nèi)足額收回信貸資產(chǎn)本息。（×）

87.關(guān)注三級(jí)信貸資產(chǎn)，債務(wù)人存在的不利因素已對(duì)債務(wù)償還產(chǎn)生了實(shí)質(zhì)性不利影響，但銀行認(rèn)為通過追償擔(dān)保等手段，通常情況下可以在信貸資產(chǎn)到期后90天內(nèi)足額收回信貸資產(chǎn)本息。（√）

88.次級(jí)一級(jí)信貸資產(chǎn)，債務(wù)人還款出現(xiàn)較大困難，完全依靠其經(jīng)營收入無法及時(shí)足額償還債務(wù)本息，即使執(zhí)行擔(dān)保也可能造成一定損失，但通常情況下?lián)p失不超過20％（含）。（√）

89.次級(jí)三級(jí)信貸資產(chǎn)，債務(wù)人還款困難，即使執(zhí)行擔(dān)保也肯定會(huì)形成損失，通常情況下?lián)p失在20％至40％（含）之間。（×）

90.可疑一級(jí)信貸資產(chǎn)，債務(wù)人無法足額償還債務(wù)本息，即使執(zhí)行擔(dān)保，也會(huì)造成較大損失，通常情況下?lián)p失在40％至60％（含）之間。（√）

91.損失級(jí)信貸資產(chǎn)，在采取所有可能的措施或必要的法律程序之后，本息仍然無法收回，或只能收回極少部分。（√）

92.信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類分為貸時(shí)分類和貸后分類。（√）

93.信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類的基本流程為：分類發(fā)起→分類審議→分類審核→分類認(rèn)定。（×）

94.信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類采取?以戶為單位，按憑證認(rèn)定?的方式。（√）95.對(duì)正常四級(jí)法人客戶信貸資產(chǎn)，必須加大管理力度，制定并落實(shí)有針對(duì)性的管理措施，防范資產(chǎn)形態(tài)進(jìn)一步惡化。（√）

96.對(duì)關(guān)注三級(jí)法人客戶信貸資產(chǎn)，必須于分類形態(tài)認(rèn)定后制定切實(shí)可行的退出方案進(jìn)行主動(dòng)退出，或?qū)嵤┯行У娘L(fēng)險(xiǎn)緩釋技術(shù)直至信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)形態(tài)被重新認(rèn)定為關(guān)注二級(jí)及以上。（√）

97.對(duì)次級(jí)類信貸資產(chǎn)，該資產(chǎn)的管理部門必須加大催收力度、壓縮信用余額、補(bǔ)充或追加擔(dān)保措施。（√）

98.對(duì)可疑類信貸資產(chǎn)，該資產(chǎn)的管理部門必須加快處置抵質(zhì)押品，采取一切合法手段進(jìn)行清收。（√）

99.對(duì)損失類信貸資產(chǎn)，該資產(chǎn)的管理部門必須繼續(xù)追償。（√）

二、單選題

1．（）業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略基石。B A.對(duì)公 B.零售 C.金融市場(chǎng) D.投資銀行 2．深化零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)是（）。A.全面提高零售業(yè)務(wù)的規(guī)模和利潤水平

B.全面提升零售業(yè)務(wù)的質(zhì)量、效率、效益和競(jìng)爭(zhēng)力 C.全面提高網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)能力 D.打造國內(nèi)領(lǐng)先的零售銀行 命題依據(jù)：第一章，第一節(jié)

3．為提升服務(wù)質(zhì)量，總行將緊緊圍繞?抓服務(wù)、樹品牌?的主線，在全轄開展（）活動(dòng)。A A.服務(wù)體驗(yàn)提升年 B.服務(wù)質(zhì)量提升年 C.服務(wù)效率提升年 D.服務(wù)水平提升年

4．通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、瘦身等措施，確保2016年底前旗艦店和全功能網(wǎng)點(diǎn)?大堂主任?配備到位，所有未配備大堂服務(wù)人員的網(wǎng)點(diǎn)至少配備（）名專職大堂

經(jīng)理或副理。D A.4 B.3 C.2 D.1 5．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心就是要實(shí)施（）策略。B A.大廳制勝 B.贏在大堂 C.大廳營銷 D.主動(dòng)營銷 6．激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在（）、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感受到團(tuán)隊(duì)積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。A A.服務(wù) B.產(chǎn)品 C.轉(zhuǎn)型 7．以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的是（）。D A.以客為尊 B.追求卓越 C.團(tuán)隊(duì)合作 D.贏在大堂 8．（）是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。A A.善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn) B.把注意力集中在為客戶有效解決問題上 C.取得相互理解 D.良好的文化素養(yǎng)

9．對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)（）的原則。A A.一致性、平等性 B.差異化 C.差別化 D.分類劃分

10．銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過（）才能識(shí)別客戶、了解客戶需求，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。C A.差異化服務(wù) B.感情營銷 C.有效溝通 D.大廳營銷 11．不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑的是（）。C A.指導(dǎo) B.表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì) C.晨會(huì)、夕會(huì) D.巡檢制度 12．以下選項(xiàng)不屬于指導(dǎo)的主要形式的是（）。C A.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) B.每日晨會(huì)、夕會(huì) C.巡檢 D.每周例會(huì) 13．原則上，優(yōu)秀級(jí)表揚(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（）。C A.10% B.25% C.40% D.50%

14．原則上，卓越級(jí)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（）。A

A.10% B.25% C.40% D.50% 15．第三次巡檢由（）執(zhí)行。A A.大堂經(jīng)理 B.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 C.理財(cái)專家 D.運(yùn)營主管 16．內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每（）一次進(jìn)行的檢查。C A.周 B.旬 C.月 D.季 1．農(nóng)行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備（）。B A.一名大堂經(jīng)理 B.至少一名大堂經(jīng)理 C.一名大堂引導(dǎo)員 D.至少一名大堂引導(dǎo)員

2．大堂經(jīng)理要根據(jù)（）及時(shí)將客戶分流、引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。C A.客戶類別和業(yè)務(wù)需要 B.客戶需要和業(yè)務(wù)需要 C.客戶類別和業(yè)務(wù)種類 D.客戶需要和業(yè)務(wù)種類

3．大堂經(jīng)理在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，需受其引導(dǎo)做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的人員是（）。D A.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理 B.個(gè)人客戶經(jīng)理 C.柜員 D.保安人員

4．大堂經(jīng)理的任職條件包括，從事開放式柜臺(tái)柜員工作（）。A A.一年以上 B.兩年以上 C.三年以上 D.五年以上 5．大堂經(jīng)理要取得大堂經(jīng)理崗位（）。B A.培訓(xùn)合格證書 B.考試合格證書 C.職業(yè)認(rèn)證證書 D.從業(yè)人員資格證書

6．對(duì)識(shí)別出來而又（）接受我行服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理在詢問客戶基本信息和需求后，填寫《客戶推薦表》。C A.不愿 B.已經(jīng) C.當(dāng)日因故不能 D.愿意 7．屬于大堂經(jīng)理日常營業(yè)后工作流程的內(nèi)容是（）。B A.第二次巡檢 B.處理客戶意見和建議 C.處理客戶異議和投訴 D.登記《大堂經(jīng)理工作日志》 8．大堂經(jīng)理營業(yè)前工作事項(xiàng)梳理的重點(diǎn)，不包括（）。C A.一是辦公用品準(zhǔn)備 B.二是明確當(dāng)天預(yù)約情況 C.三是預(yù)計(jì)當(dāng)日業(yè)務(wù)高峰情況 D.四是了解當(dāng)日營銷重點(diǎn)

9．大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)分流、客戶引導(dǎo)過程中，要問候來我行的（）。D A.貴賓客戶 B.重要客戶 C.老齡客戶 D.每位客戶 10．對(duì)持有我行貴賓卡的貴賓客戶，大堂經(jīng)理要引導(dǎo)其至貴賓服務(wù)區(qū)，以使其享受（）服務(wù)。A A.業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理 B.高品質(zhì) C.舒適溫馨 D.高回報(bào) 11．大堂經(jīng)理要對(duì)《大堂經(jīng)理工作日志》進(jìn)行匯總分析并得出有關(guān)結(jié)論，為（）的營銷活動(dòng)提供策略參考。D A.網(wǎng)點(diǎn)主任 B.大堂引導(dǎo)員

C.柜員 D.個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理

12．在我行相關(guān)新產(chǎn)品推出時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知（）前來購買。C A.有興趣的客戶 B.已預(yù)約的客戶 C.貴賓客戶 D.附近的客戶 13．以下男士?jī)x容儀表中，表述錯(cuò)誤的是（）。D A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。

B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。

C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。

D.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm。14．關(guān)于男士?jī)x表表述錯(cuò)誤的是（）。D A.西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。

B.襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。

C.領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D.領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。15．關(guān)于女士?jī)x容的表述錯(cuò)誤的是（）。C A.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

C.手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2cm，可適當(dāng)涂無色指甲油。D.體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。16．關(guān)于女士?jī)x表的表述錯(cuò)誤的是（）。B A.套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。B.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

C.領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。

D.工號(hào)牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。

17．關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動(dòng)作要求表述錯(cuò)誤的是（）。C A.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。

C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。

D.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。18．關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的表述錯(cuò)誤的是（）。C A.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2左右。

D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。

19．關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的行姿表述錯(cuò)誤的是（）。D A.方向明確。

B.身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。

D.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈一直線；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。

20．對(duì)客戶進(jìn)行指引時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。B A.在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。B.若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。

C.若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D.在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。21．關(guān)于與客戶溝通時(shí)，對(duì)眼神的表述錯(cuò)誤的是（）。D A.注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。B.與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

C.與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D.在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的眼睛。22．下列用語中，屬于服務(wù)忌語的是()。C A.請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)說。B.請(qǐng)多指教。

C.這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。D.您走好。

23．向客戶致歉文明用語中，不包括（）。C A.抱歉，讓您久等了。

B.先生，這里是無煙場(chǎng)所，謝謝合作。C.手續(xù)不全，下次再來。D.不好意思。

24．關(guān)于接待禮儀表述中正確的是（）。C A.下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。

B.如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。

C.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。D.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過對(duì)方名片。

25．社交禮儀中，關(guān)于介紹禮儀的表述錯(cuò)誤的是（）。D A.進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。

B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人。C.熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，應(yīng)最先介紹。26．關(guān)于握手禮儀的表述錯(cuò)誤的是（）。C A.握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。B.握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。

C.伸手先后順序是上級(jí)在先、客人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。D.握手時(shí)間一般在2．3秒或4．5秒之間為宜，握手力度適中。27．關(guān)于乘車禮儀表述中錯(cuò)誤的是（）。D A.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。B.如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。

C.如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座

D.如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座

28．男士?jī)x表中表述不準(zhǔn)確的是（）。B A.工號(hào)牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B.襪子：著淺色薄棉襪。

C.鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。

D.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。

29．女士?jī)x表中表述不準(zhǔn)確的是（）。B A.工號(hào)牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。

B.襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。

C.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。

D.飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。

30．標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求表述不準(zhǔn)確的是（）.B A.不叉腰 B.可抱胸 C.不倚不靠

D.服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。31．入座要求的表述不準(zhǔn)確的是（）。A A.入座時(shí)雙腳略寬于肩并行

B.入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人 C.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面

D.女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下 32．離座時(shí)，不正確的表述是（）。D A.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。B.起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無聲無息。C.離開座椅后，要先站定，方可離去。D.要從左側(cè)離開座位。

33．坐姿禁忌表述中錯(cuò)誤的是（）。B A.不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。B.可以坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。

C.禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。

D.在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。

34．關(guān)于對(duì)行姿表述中，錯(cuò)誤的是（）。D

A.不左顧右盼。

B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。

C.不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D.可以將手放入口袋中行走。

35．為客戶閱讀指示時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。D A.五指并攏，指向閱讀內(nèi)容 B.面帶微笑

C.同客戶有目光交流，并有語言配合 D.為更準(zhǔn)確的指示，可以使用一個(gè)手指指示 36．關(guān)于表情神態(tài)表述不準(zhǔn)確的是（）。D A.表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。

B.神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。

C.微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時(shí)宜

D.與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

37．關(guān)于傾聽表述錯(cuò)誤的是（）。B A.在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。

B.服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，可邊工作，邊傾聽。C.要目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。D.在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。38．文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（）。D A.稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。B.服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。C.語言要明確、簡(jiǎn)練、語速音量適中。

D.針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務(wù)用語。

39．服務(wù)的語速要適中，每分鐘應(yīng)保持在（）個(gè)字左右。C A.50 B.80 C.120 D.200

40．在文明服務(wù)用語中，表述正確的是（）。C A.盡量使用“我”代替“我們”。

B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。

C.工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

D.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。

41．遞送物品時(shí)，表述不準(zhǔn)確的是（）。D A.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳 B.遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好

C.服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方 D.遞送物品時(shí)要注視客戶眼睛

42．交接款項(xiàng)的禮儀中，不正確的是（）。D A.雙手接遞款項(xiàng) B.輕拿輕放 C.不拋不棄 D.保持安靜 43．上下樓梯時(shí)，正確的禮儀是（）。A A.上下樓梯時(shí)要靠右行 B.腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠左側(cè)讓 C.引領(lǐng)客戶上樓梯時(shí)，走在客戶前 D.引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)，走在客戶后 44．出入房間正確的禮儀是（）。A A.進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。B.敲門時(shí)，每隔3-5秒鐘敲1下。

C.出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，轉(zhuǎn)身離開。D.為確保房門關(guān)閉，可用力關(guān)門。

45．關(guān)于接電話的禮儀表述中，錯(cuò)誤的是（）。A A.在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒 B.主動(dòng)報(bào)出名字及問候

C.主動(dòng)詢問客戶需求。D.禮貌結(jié)束電話。

46．關(guān)于打電話的禮儀表述中，錯(cuò)誤的是（）。B A.用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方。B.耐心等待對(duì)方結(jié)束電話

C.講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。D.電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。47．關(guān)于會(huì)議禮儀的表述中，正確的是（）。B A.與會(huì)者必須提前15分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會(huì)議室接聽。

B.會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。

C.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，若要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評(píng)論。

D.若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，為盡快離開會(huì)場(chǎng)，可不用處理身邊的空罐子、紙杯或紙巾。48．關(guān)于握手禮儀的表述中，正確的是（）。D A.為表示真誠，握手時(shí)要用9-10分的力氣 B.見到長(zhǎng)輩，要主動(dòng)伸手握手 C.為方便可交叉握手 D.握手一般是右手 49．乘坐電梯時(shí)，正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是（）A A.有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。B.有人控制的電梯：以客人后進(jìn)先出，陪同者先進(jìn)后出為原則。C.無人控制的電梯：陪同者后進(jìn)后出，并控制好按鈕。D.無人控制的電梯：客人先進(jìn)后出，陪同者控制按鈕 50．以下不屬于大堂經(jīng)理五聲服務(wù)內(nèi)容的是（）。A A.這是您的銀行卡，您收好 B.迎賓時(shí)“您好！”。

C.詢問時(shí)“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”

D.客戶幫助或贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的” 51．關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿的表述，錯(cuò)誤的是（）。D A.站在營業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿

B.站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置

C.在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶前方。

D.為表現(xiàn)站姿的威嚴(yán)，可將雙手背于身后。

52．關(guān)于大堂經(jīng)理親和力微笑表述正確的是（）。C A.要笑不露齒 B.要保持距離，至少5米以上 C.眼含笑意，露出6-8顆牙齒 D.為表示坦誠，要開懷大笑 53．開門迎客流程的管理責(zé)任人為（）。C A.大堂經(jīng)理 B.運(yùn)營主管 C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D.誰都可以 54．開門迎客流程的執(zhí)行責(zé)任人為（）。A A.大堂經(jīng)理 B.運(yùn)營主管 C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D.誰都可以 55．開門迎客流程表述錯(cuò)誤的是（）。D A.柜員在臺(tái)席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì) B.迎賓時(shí)問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑

C.迎賓動(dòng)作整齊劃一 D.迎賓時(shí)柜員可不用問候 56．業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為（）。A A.大堂經(jīng)理 B.保安 C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D.運(yùn)營主管 57．業(yè)務(wù)咨詢流程執(zhí)行人（）。A A.大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理 B.運(yùn)營主管、柜員、聯(lián)行人員 C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理 D.網(wǎng)點(diǎn)全體人員

58．如果客戶咨詢時(shí)，大堂經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)不能回答，以下做法中不正確的是（B）。A.遞給客戶適合的宣傳材料 B.記錄客戶咨詢的內(nèi)容 C.婉言避開客戶咨詢所涉及問題

D.得到正確答案后，及時(shí)電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容 59．業(yè)務(wù)接待流程的負(fù)責(zé)人是（）。B A.運(yùn)營主管、柜員 B.大堂經(jīng)理、運(yùn)營主管、客戶經(jīng)理 C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理 D.網(wǎng)點(diǎn)全體人員 60．業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（）。C A.運(yùn)營主管、柜員 B.大堂經(jīng)理、運(yùn)營主管、客戶經(jīng)理

C.大堂經(jīng)理、柜員 D.網(wǎng)點(diǎn)全體人員 61．關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程表述錯(cuò)誤的是（）。D A.客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程

B.客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如符合條件，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并在客戶等待過程中及時(shí)告知或安撫

C.業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如不是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)，并禮貌送客

D.業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。

62．業(yè)務(wù)分流流程的負(fù)責(zé)人是（）。D A.運(yùn)營主管 B.大堂經(jīng)理、運(yùn)營主管、客戶經(jīng)理 C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D.大堂經(jīng)理 63．關(guān)于客戶分流表述錯(cuò)誤的是（）。C A.辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，又不能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客

B.辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理

C.應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類

D.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時(shí)，等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶

64．客戶教育流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（）。D A.運(yùn)營主管 B.大堂經(jīng)理、運(yùn)營主管、客戶經(jīng)理 C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D.大堂經(jīng)理 65．客戶教育流程的執(zhí)行人是（）。D A.運(yùn)營主管、柜員 B.大堂經(jīng)理、運(yùn)營主管、客戶經(jīng)理 C.大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員 D.大堂經(jīng)理、保安 66．關(guān)于客戶教育流程表述錯(cuò)誤的是（）。D A.隨時(shí)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備

B.根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道 C.在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動(dòng)打電話預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品 D.非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對(duì)性教育客戶使用自助設(shè)備 67．產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行責(zé)任人為（）。C A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.運(yùn)營主管 C.大堂經(jīng)理 D.客戶經(jīng)理 68．產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行人為（）。B A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理 B.大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員 C.客戶經(jīng)理、柜員 D.運(yùn)營主管、柜員 69．關(guān)于產(chǎn)品營銷流程表述錯(cuò)誤的是（）。D A.在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，主動(dòng)詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機(jī)會(huì)

B.如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營銷流程 C.如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營銷 D.針對(duì)成功銷售產(chǎn)品的有價(jià)值客戶，要進(jìn)行追蹤和培育 70．投訴處理流程管理負(fù)責(zé)人為（）。D A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.大堂經(jīng)理 C.運(yùn)營主管 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管 71．投訴處理流程的執(zhí)行責(zé)任人為（）。B A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.大堂經(jīng)理 C.運(yùn)營主管 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管 72．投訴處理流程的表述錯(cuò)誤的是（）。D A.客戶提出投訴時(shí)，記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)

B.如果屬實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見

C.如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志

D.只需要判斷客戶投訴是否屬實(shí)，不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶 73．挽留客戶流程的管理負(fù)責(zé)人（）。D A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.大堂經(jīng)理 C.運(yùn)營主管 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管 74．挽留客戶流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人（）。B A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管 B.大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員 C.運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、柜員 75．關(guān)于挽留客戶流程表述中，錯(cuò)誤的是（）。D

A.確認(rèn)客戶銷戶的真實(shí)原因，客戶態(tài)度是否堅(jiān)決，判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替

B.當(dāng)客戶提出銷戶時(shí)，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶 C.當(dāng)客戶提出銷戶時(shí)，如果是投訴引起的，要導(dǎo)入投訴處理流程 D.當(dāng)挽留客戶不成功時(shí)，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了 76．以下選項(xiàng)中，（）不屬于網(wǎng)點(diǎn)八大流程。D A.挽留客戶流程 B.投訴處理流程 C.客戶教育流程 D.晨會(huì)流程

77．在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中均會(huì)遇到的流程是（）。B A.客戶投訴流程 B.產(chǎn)品營銷流程 C.開門迎客流程 D.挽留客戶流程

78．涉及到了解客戶需求情景、婉言攔截客戶情景、引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)情景、引導(dǎo)客戶取號(hào)情景的是（）。B A.客戶教育流程 B.客戶分流流程 C.客戶營銷流程 D.客戶挽留流程 79．服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理原則不包括（）。B A.快速有效的原則 B.保守銀行和客戶秘密的原則 C.積極穩(wěn)妥的原則 D.及時(shí)報(bào)警的原則

80．有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用何種方式代替簽名？（）。B A.按手印 B.按手印并加蓋本人圖章 C.加蓋本人圖章 D.網(wǎng)點(diǎn)人員代簽

81．大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事（）等職責(zé)的工作人員。A A.迎送接待、客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)介紹、秩序維護(hù)、客戶異議處理

B.迎送接待、客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)介紹 C.業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)介紹、秩序維護(hù)、客戶異議處理 D.客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)介紹、秩序維護(hù) 82．以下哪個(gè)行為是誠實(shí)守信原則的要求？（）。C

A.嚴(yán)禁失職瀆職 B.不得擅離工作崗位 C.嚴(yán)禁損毀檔案、材料造假 D.不得玩忽職守 83．農(nóng)行員工不得玩忽職守、（）。B A.言語失當(dāng) B.貽誤工作 C.靈活變通 D.舉止失儉 84．員工應(yīng)當(dāng)勤勉盡職，（）。D A.應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作，不得弄虛作假

B.未經(jīng)授權(quán)，不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發(fā)布銀行經(jīng)營管理信息 C.不得利用職務(wù)便利為本人或關(guān)聯(lián)方的投資、經(jīng)營、交易等活動(dòng)提供方便，謀取不當(dāng)利益

D.不得相互扯皮、推卸崗位責(zé)任；不得敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事；不得玩忽職守，貽誤工作。

85．農(nóng)業(yè)銀行員工從事的活動(dòng)與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時(shí)，應(yīng)該如何進(jìn)行？（）C A.由于利益沖突可能導(dǎo)致農(nóng)行利益受損，因此應(yīng)該放棄該活動(dòng) B.在活動(dòng)結(jié)束后主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告

C.應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，在預(yù)先請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行 D.向上級(jí)報(bào)告的同時(shí)不停止活動(dòng)的進(jìn)行

86．員工開展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，（）。A A.不得惡意中傷、詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

B.不得采取宴請(qǐng)、送禮等方式進(jìn)行內(nèi)部公關(guān) C.不得利用職務(wù)便利謀取不當(dāng)利益。

D.在任何情況下，都不得以違規(guī)為代價(jià)追求利益

87．上級(jí)行到下級(jí)行進(jìn)行檢查，下級(jí)行為上級(jí)行檢查人員預(yù)訂了XX四星級(jí)酒店，午飯安排在XX酒樓。請(qǐng)問下面哪一種說法對(duì)上述行為的陳述是正確的？（）A A.違反了廉潔自律的規(guī)定 B.屬于正常的工作程序 C.屬于下級(jí)行對(duì)上級(jí)行的尊重

1．（）是?贏在大堂?策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人。A A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.大堂經(jīng)理 C.客戶經(jīng)理 D.柜員 2．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人從后臺(tái)辦公室走向營業(yè)大廳、從以對(duì)外營銷為主向現(xiàn)場(chǎng)營銷為主、41

從單純注重發(fā)展對(duì)公客戶向注重發(fā)展個(gè)人高端客戶轉(zhuǎn)變，并且至少投入（）的時(shí)間充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，管理營業(yè)大廳，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，改善營業(yè)大廳的管理與服務(wù)。C A.100% B.80% C.50% D.20%

3．（）既是?贏在大堂?策略的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體實(shí)施者和管理責(zé)任人。B A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.大堂經(jīng)理 C.客戶經(jīng)理 D.柜員 4．營業(yè)時(shí)間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到（）。A A.100% B.80% C.50% D.20% 5．（）主要從事網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售，為貴賓客戶提供以理財(cái)服務(wù)為主的個(gè)性化綜合服務(wù)，并逐步滲透成為貴賓客戶的金融管家。A A.個(gè)人客戶經(jīng)理和理財(cái)顧問 B.大堂經(jīng)理和柜員 C.個(gè)人客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理 D.理財(cái)顧問和大堂經(jīng)理

6．高柜柜員主要辦理發(fā)生頻率高、（）、單筆交易時(shí)間短的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備、電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。A A.業(yè)務(wù)量大 B.風(fēng)險(xiǎn)較高 C.收益較高 D.不涉及現(xiàn)金 7．（）是網(wǎng)點(diǎn)的首席客戶經(jīng)理。D A.大堂經(jīng)理 B.業(yè)務(wù)量最大的客戶經(jīng)理 C.盈利最大的客戶經(jīng)理 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

8．（）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理，策劃組織營銷活動(dòng)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)。D A.大堂經(jīng)理 B.客戶經(jīng)理 C.運(yùn)營主管 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 9．（）負(fù)責(zé)管理、激勵(lì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，提高員工綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和協(xié)同配合意識(shí)，積極培育網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。D A.大堂經(jīng)理 B.客戶經(jīng)理 C.運(yùn)營主管 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 10．（）要及時(shí)引導(dǎo)和分流客戶。C A.網(wǎng)點(diǎn)保安 B.開放式柜臺(tái)柜員 C.大堂經(jīng)理 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 11．網(wǎng)點(diǎn)中要適當(dāng)投入一定時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理后備角色的是（）。B A.網(wǎng)點(diǎn)保安 B.開放式柜臺(tái)柜員 C.運(yùn)營主管 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 12．（）負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序，處理突發(fā)事件。B A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.大堂經(jīng)理 C.運(yùn)營主管 D.客戶經(jīng)理

13．晨會(huì)一般由（）主持。D A.大堂經(jīng)理 B.客戶經(jīng)理 C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D.網(wǎng)點(diǎn)人員輪流主持 14．晨會(huì)召開的時(shí)間根據(jù)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)間不同有所差異，標(biāo)準(zhǔn)為開門營業(yè)前（）。B A.一個(gè)小時(shí) B.半個(gè)小時(shí) C.十五分鐘 D.十分鐘 15．（）負(fù)責(zé)每日晨會(huì)的督導(dǎo)。C A.大堂經(jīng)理 B.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 C.運(yùn)營主管 D.柜員 16．營業(yè)前的第一次巡檢，由（）執(zhí)行，時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)開門迎客前，第一次巡檢目的是檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好了營業(yè)的準(zhǔn)備。A A.大堂經(jīng)理 B.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 C.運(yùn)營主管 D.晨會(huì)主持人 17．第一次巡檢的目的是（）。A A.檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好了營業(yè)的準(zhǔn)備 B.檢查柜員是否堅(jiān)持會(huì)計(jì)制度

C.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是否清潔 D.記錄晨會(huì)記錄表

18．營業(yè)中巡檢由大堂經(jīng)理完成，時(shí)間（），按照營業(yè)中的巡檢要求，每天最少進(jìn)行一次。B A.在客戶辦理業(yè)務(wù)的空閑期 B.在客戶辦理業(yè)務(wù)的高峰期 C.隨意確定 D.中午12：00前 19．營業(yè)結(jié)束前的巡檢由（）執(zhí)行。B A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.大堂經(jīng)理 C.運(yùn)營主管 D.客戶經(jīng)理 20．《營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄表》由（）和（）構(gòu)成。A A.《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工工作表現(xiàn)巡視表》 B.《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《層別表》

C.《營業(yè)員工工作表現(xiàn)巡視表》和《柏拉圖表》 D.《層別表》和《柏拉圖表》

21．對(duì)網(wǎng)點(diǎn)巡檢的《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工工作表現(xiàn)巡視表》由（）保管。B A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.大堂經(jīng)理 C.個(gè)人客戶經(jīng)理 D.上級(jí)行 22．現(xiàn)場(chǎng)管理工具是（）。A A.晨會(huì)制度、巡檢制度、神秘人制度

B.《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工工作表現(xiàn)巡視表》 C.《層別表》和《柏拉圖表》 D.《營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表》

23．外部神秘人檢查每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（）不得少于一次，內(nèi)部神秘人檢查采取隨機(jī)抽查的方式，不定期對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)。B A.每月 B.每季 C.每半年 D.每年

24．代理銷售第三方機(jī)構(gòu)產(chǎn)品是指我行與第三方機(jī)構(gòu)簽訂代銷協(xié)議后，利用我行零售渠道和客戶資源，向個(gè)人客戶銷售或推介（）發(fā)行的產(chǎn)品。B A.我行 B.非我行 C.我行與他行聯(lián)合 D.我行與證券公司聯(lián)合 25．網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳的（）應(yīng)該增強(qiáng)主動(dòng)營銷服務(wù)意識(shí)，提高營銷服務(wù)責(zé)任感，掌握主動(dòng)營銷技巧，抓住并充分利用機(jī)會(huì)，主動(dòng)地對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、營銷教育、建立客戶關(guān)系、提升營業(yè)廳效益。D A.個(gè)人理財(cái)顧問 B.客戶經(jīng)理 C.大堂經(jīng)理 D.所有人員 26．按照主動(dòng)營銷的要求，我們倡導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)推行（）工程，從而提升農(nóng)行營業(yè)廳的效益。D A.多看一眼 B.多說一句 C.多伸一次 D.贏在大堂 27．狹義視覺營銷系統(tǒng)主要針對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（）、即時(shí)性宣傳展示設(shè)計(jì)，其主要目的在于對(duì)外的營銷推廣。B A.整體VI規(guī)范 B.動(dòng)態(tài)的陳列設(shè)計(jì) C.現(xiàn)場(chǎng)營銷展示設(shè)計(jì) D.空間設(shè)計(jì)規(guī)范 28．關(guān)于咨詢引導(dǎo)區(qū)的虛擬區(qū)域表述錯(cuò)誤的是（）。C A.一般是由大堂經(jīng)理咨詢臺(tái)、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)（客戶識(shí)別導(dǎo)向系統(tǒng)）、功能區(qū)引導(dǎo)指示、填單臺(tái)等構(gòu)成的虛擬區(qū)域。

B.大堂經(jīng)理咨詢臺(tái)一般要設(shè)置在營業(yè)廳主門入口前方的一側(cè)或正對(duì)面（按照客戶視角，一般以左側(cè)為優(yōu)）視覺沖擊最顯耀的位置，以便于大堂經(jīng)理迎接客戶，并觀察和控制大堂總體情況。

C.排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備應(yīng)放置在柜臺(tái)附近，便于客戶取號(hào)和大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流。D.填單臺(tái)可設(shè)置于咨詢引導(dǎo)區(qū)通向客戶休息等候區(qū)的過渡地帶。

29．大堂經(jīng)理堅(jiān)持（）的態(tài)度，客觀理性的看待客戶投訴，避免情緒沖動(dòng)導(dǎo)

致投訴升級(jí)。

A.公平公正 B.謙虛謹(jǐn)慎 C.效率優(yōu)先 D.主動(dòng)認(rèn)錯(cuò) 30．網(wǎng)點(diǎn)投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被（），從而營造良好的溝通氛圍。B A.認(rèn)可 B.尊重、被重視 C.理解 D.關(guān)注

31．投訴處理過程中，適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括（）、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。C A.營銷技巧 B.語言技巧 C.聆聽的技巧 D.推卸責(zé)任技巧 32．投訴處理流程的第一步是（）。B A.安撫客 B.隔離客戶 C.向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào) D.及時(shí)道歉 33．安撫客戶情緒首先要（）。B A.隔離客戶 B.對(duì)客戶的心情表示理解 C.鼓勵(lì)客戶傾訴 D.認(rèn)真聆聽 34．關(guān)于充分道歉表述中正確的是（）。D A.要及時(shí)道歉，在客戶投訴開始時(shí)首先道歉

B.要將造成投訴的責(zé)任人及時(shí)告知客戶，并告訴客戶這人一直這樣 C.可技巧性的將投訴歸咎于農(nóng)行，例如：農(nóng)行就這樣等

D.道歉的4種表達(dá)方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！對(duì)不起！請(qǐng)您原諒！35．關(guān)于傾聽的表述，錯(cuò)誤的是（）。B A.傾聽中要有誠心，不要假裝聽，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽； B.要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，要及時(shí)做結(jié)論；

C.同時(shí)要有同理心，不要用沉默代替傾聽，要關(guān)注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦

D.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者，并做好相應(yīng)記錄。

36．道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，應(yīng)忽略主要矛盾，就（）首先致歉，對(duì)錯(cuò)并不重要，讓客戶第一時(shí)間感受到我們的誠意非常重要。C A.正確的問題 B.客戶的錯(cuò)誤 C.非重要問題 D.細(xì)節(jié)問題 37．關(guān)于投訴處理中，語言技術(shù)使用的表述錯(cuò)誤的是（）。C A.要保持適中的語速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣 B.避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信 C.盡量使用專業(yè)術(shù)語，提高專業(yè)水準(zhǔn)

D.同時(shí)注意語言的簡(jiǎn)潔，邏輯清晰，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)。38．關(guān)于投訴處理中對(duì)承諾的表述，錯(cuò)誤的是（）。C A.承諾要誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，要依法合規(guī)進(jìn)行，不要隨意承諾做不到的事情 B.承諾盡可能具體，但也要根據(jù)情況留有余地，不要妄下結(jié)論

C.實(shí)際問題不能進(jìn)行承諾時(shí)，可以先承諾一個(gè)較長(zhǎng)的解決時(shí)限，待日后處理 D.要言而有信，盡早實(shí)現(xiàn)諾言，并及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)程。39．關(guān)于投訴處理中對(duì)問題處理的表述，錯(cuò)誤的是（）。D A.投訴處理中，給出雙方接受的解決問題的方案尤為重要。

B.要提出多種解決方案供客戶選擇，同時(shí)多聽取客戶的意見，獲取其認(rèn)可和配合。C.在這個(gè)過程中要可以適當(dāng)讓步，但是一定堅(jiān)持底線。D.對(duì)于個(gè)別客戶非分要求，只要力所能及，要及時(shí)了結(jié)。

40．（）是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，要起到控制局勢(shì)的關(guān)鍵作用，并負(fù)責(zé)及時(shí)向我行上級(jí)部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告。D A.大堂經(jīng)理 B.個(gè)人客戶經(jīng)理 C.運(yùn)營主管 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 41．（A）既是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的具體實(shí)施者。A.大堂經(jīng)理 B.保安 C.運(yùn)營主管 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 42．（）在網(wǎng)點(diǎn)緊急情況發(fā)生時(shí)，要及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或根據(jù)具體情況向我行上級(jí)部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告。B A.大堂經(jīng)理 B.保安 C.運(yùn)營主管 D.柜員

43．（）是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序的重要人員，必須及時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，積極協(xié)作，及時(shí)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保安部或上級(jí)部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告。B A.大堂經(jīng)理 B.保安 C.開放式柜臺(tái)柜員 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 44．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)狀況調(diào)查，針對(duì)已有的服務(wù)隱患和暴露出來的各類服務(wù)問題，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析，實(shí)施（），避免服務(wù)突發(fā)事件的發(fā)生。A A.預(yù)防機(jī)制 B.崗位責(zé)任制 C.檢測(cè)機(jī)制 D.問責(zé)機(jī)制 45．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期進(jìn)行（），營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確職責(zé)分工，提高應(yīng)急水平。C A.理論知識(shí)學(xué)習(xí)B.人員培訓(xùn) C.預(yù)警演練 D.崗位職責(zé)考試 46．當(dāng)出現(xiàn)存款擠兌事件，（）應(yīng)迅速出面疏導(dǎo)客戶，做好宣傳解釋工作，防

止事態(tài)擴(kuò)大，立即籌措資金先行兌付，進(jìn)行自救處理，同時(shí)向上級(jí)行應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。B A.大堂經(jīng)理 B.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 C.保安 D.運(yùn)營主管 47．存款擠兌事件接報(bào)行，要迅速啟動(dòng)本行應(yīng)急預(yù)案，從內(nèi)部調(diào)運(yùn)資金，必要時(shí)緊急向當(dāng)?shù)兀ǎ┣笾?，保證兌付需要，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大。C A.銀監(jiān)局 B.其他商業(yè)銀行 C.人民銀行 D.公安局 48．存款擠兌事件接報(bào)行，要同時(shí)調(diào)動(dòng)安保人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)兀ǎ椭S持兌付秩序，防止事態(tài)惡化、產(chǎn)生騷亂。D A.銀監(jiān)局 B.其他商業(yè)銀行 C.人民銀行 D.公安部門 49．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)營業(yè)中斷事件時(shí)，應(yīng)迅速開展客戶安撫工作，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)營，同時(shí)，第一時(shí)間向上級(jí)行（）報(bào)告，在取得許可后及時(shí)向客戶公告，維持營業(yè)廳秩序。A A.服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 B.網(wǎng)點(diǎn)主管部門 C.科技管理部門 D.行領(lǐng)導(dǎo)

50．營業(yè)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織人員實(shí)施滅火自救，防止火勢(shì)蔓延，并于第一時(shí)間（）。D A.向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告 B.將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方 C.做好金庫、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作 D.撥打119電話報(bào)警

51．當(dāng)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施搶劫時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向110報(bào)警，同時(shí)向上級(jí)行及（）報(bào)告情況。D A.視頻監(jiān)控中心 B.運(yùn)營主管部門 C.監(jiān)察保衛(wèi)部門 D.行領(lǐng)導(dǎo) 52．當(dāng)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施搶劫時(shí)，（）應(yīng)迅速疏散客戶。B A.大堂經(jīng)理 B.保安 C.開放式柜臺(tái)柜員 D.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 53．遇客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整營業(yè)柜臺(tái)，（），提高服務(wù)效率，滿足客戶需求。A A.增設(shè)服務(wù)窗口 B.關(guān)閉網(wǎng)點(diǎn)大門

C.臨時(shí)允許低柜辦理高柜業(yè)務(wù)

D.大堂經(jīng)理放棄分流，可到柜員區(qū)協(xié)助辦理業(yè)務(wù)

54．當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)受到示威圍攻時(shí)，（）迅速到場(chǎng)，進(jìn)行正面勸導(dǎo)，對(duì)聚集鬧事人員進(jìn)行法制宣傳和警告，開展疏導(dǎo)教育和勸離工作。A A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員 B.公安人員

C.上級(jí)行安保人員 D.上級(jí)行監(jiān)察保衛(wèi)人員 55．對(duì)于爆炸事件應(yīng)急處置，以下說法錯(cuò)誤的是（）。C A.一旦發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)立即向上級(jí)行報(bào)告。B.一旦發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)立即向110報(bào)警。

C.一旦發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)立即向視頻監(jiān)控中心報(bào)告。D.一旦發(fā)生爆炸，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)立即向110報(bào)警。56．關(guān)于火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的表述，錯(cuò)誤的是（）。A A.發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)盡快組織人員實(shí)施滅火自救，防止火勢(shì)蔓延。B.第一時(shí)間撥打119報(bào)警電話。

C.同時(shí)迅速向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告火災(zāi)情況。D.及時(shí)將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方，做好防盜、防搶工作。

E.做好客戶和員工疏導(dǎo)轉(zhuǎn)移工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，積極配合消防人員工作。

57．關(guān)于應(yīng)急事件預(yù)防的表述，錯(cuò)誤的是（）。C A.員工要提高消防意識(shí)、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，注意用電安全、及時(shí)清理易燃物品，加強(qiáng)對(duì)聯(lián)動(dòng)門的安全操作及應(yīng)急管理。

B.網(wǎng)點(diǎn)人員要做好日常安全檢查，關(guān)注聯(lián)動(dòng)門、現(xiàn)金區(qū)后窗、報(bào)警器等安全狀況，大堂經(jīng)理要增強(qiáng)安全意識(shí)和敏感意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)營業(yè)廳內(nèi)客戶安全提示，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)提醒網(wǎng)點(diǎn)保安進(jìn)行處置。

C.大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好本職工作，網(wǎng)點(diǎn)安全是保安的本職工作，安全檢查、巡查等預(yù)防性工作全部由保安做好。

D.大堂經(jīng)理、自助設(shè)備管理員、保安要加強(qiáng)對(duì)在行式自助設(shè)備的安全巡查。58．關(guān)于爆炸事件應(yīng)急處置的表述，錯(cuò)誤的是（）。D A.一旦發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物，立即向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，對(duì)疑似爆炸物周邊區(qū)域進(jìn)行警戒，禁止人員靠近，等待專業(yè)人員處置。B.一旦發(fā)生爆炸，立即向110報(bào)警，同時(shí)向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小

組報(bào)告事件情況。

C.將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方，利用安防設(shè)施保人護(hù)款。D.如犯罪分子現(xiàn)身，主動(dòng)與犯罪分子斗爭(zhēng)，盡力將犯罪分子控制住。E.迅速疏散人員，積極對(duì)受傷人員實(shí)行救助。

59．關(guān)于自助設(shè)備加裝測(cè)錄裝置事件應(yīng)急處置的表述，錯(cuò)誤的是（）。D A.發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備插卡口、機(jī)箱頂部有膠水、膠條痕跡，或自助設(shè)備上有非法裝置，要立即向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。B.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻客戶暫時(shí)不要辦理業(yè)務(wù)。C.迅速將自助設(shè)備設(shè)置為“暫停服務(wù)”狀態(tài)。D.立即將測(cè)錄裝置拆下，防范詐騙案件發(fā)生。E.做好客戶安撫工作，控制輿情。

60．當(dāng)客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)人員立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)，保安人員維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保急救車順利到達(dá)。網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)第一時(shí)間通知（），同時(shí)保存監(jiān)控資料，以備日后查詢。C A.服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 B.公安局 C.客戶家屬或單位 D.銀監(jiān)局

61．客戶在網(wǎng)點(diǎn)受到非網(wǎng)點(diǎn)原因的人身傷害時(shí)，（）應(yīng)及時(shí)出面，主動(dòng)查看客戶傷情，對(duì)客戶進(jìn)行安撫慰問。A A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.大堂經(jīng)理 C.保安 D.運(yùn)營主管 62．當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)酗酒鬧事的人員時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面做好引導(dǎo)，勸其離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)勸阻無效者，聯(lián)系（）維持營業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。C A.上級(jí)行安保部門 B.服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 C.公安機(jī)關(guān) D.肇事者家人或單位

63．遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，（）應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護(hù)正常營業(yè)秩序。A A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.大堂經(jīng)理 C.保安 D.運(yùn)營主管 64．遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，勸阻無效的，應(yīng)聯(lián)系（）強(qiáng)行帶離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，維持營業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。C A.上級(jí)行安保部門 B.服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 C.公安機(jī)關(guān) D.肇事者家人或單位

65．網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于中央以及外省市的新聞媒體采訪，無論正面和負(fù)面的內(nèi)容，都應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)（）處理。B A.服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 B.分行 C.銀監(jiān)局 D.公安機(jī)關(guān)

66．（）是指對(duì)在服務(wù)經(jīng)營過程中，事先沒有通知、沒有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營機(jī)構(gòu)正常營運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。B A.投訴處理 B.應(yīng)急處理 C.危機(jī)處理 D.大堂處理 67．關(guān)于晨會(huì)隊(duì)列的描述，錯(cuò)誤的是（）。D A.根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積的大小，調(diào)整隊(duì)列距離，標(biāo)準(zhǔn)為兩列距離1．5-2米，前后兩人距離0.8米（營業(yè)廳一塊地磚的距離）

B.參加晨會(huì)人員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)門口兩側(cè)，成兩列隊(duì)形相向站立，便于進(jìn)行自檢和互檢

C.晨會(huì)主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方1．5-2米處

D.隊(duì)列站位時(shí)要求人員由矮到高、男女分兩列分別站立

68．《層別表》是列出各個(gè)不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目的數(shù)量，分別除以總的項(xiàng)目數(shù)，計(jì)算出各不達(dá)標(biāo)項(xiàng)在總項(xiàng)目中所占比重，即：不達(dá)標(biāo)率=（不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目數(shù)/總項(xiàng)目數(shù)）×100%，以此說明營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（）中的主要問題存在于哪些方面。D A.柜員工作 B.業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng) C.產(chǎn)品與服務(wù) D.服務(wù)質(zhì)量 69．《柏拉圖表》是列出各個(gè)不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目的數(shù)量，分別除以總的不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目數(shù)，計(jì)算出各不達(dá)標(biāo)項(xiàng)在總不達(dá)標(biāo)項(xiàng)中所占比例，即：占總不達(dá)標(biāo)項(xiàng)比例=（不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目數(shù)/總不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目數(shù)）×100%，以此說明造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不達(dá)標(biāo)的諸多問題中哪些是主要問題，需要（）進(jìn)行解決。C A.網(wǎng)點(diǎn)主任 B.大堂經(jīng)理 C.集中力量 D.馬上 70．《營業(yè)環(huán)境巡視表》中每小項(xiàng)有一項(xiàng)或一細(xì)項(xiàng)不達(dá)標(biāo)視為本小項(xiàng)（）。A A.不達(dá)標(biāo) B.基本達(dá)標(biāo) C.50%達(dá)標(biāo) D.可以評(píng)定為達(dá)標(biāo) 71．第一次巡檢目的是檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施做好了營業(yè)的準(zhǔn)備，具體描述錯(cuò)誤的為（）。B A.環(huán)境整潔：檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部和內(nèi)部環(huán)境整潔，功能區(qū)擺放的物品完好整潔，50

第二篇：大堂經(jīng)理崗位說明書

三星級(jí)酒店大堂經(jīng)理崗位說明書

工作名稱：酒店大堂經(jīng)理部門：酒店前廳部工作地點(diǎn)：酒店大堂

時(shí)間：2010年3月工作代碼：在職者：

工作關(guān)系：

上級(jí)：酒店前廳部經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：酒店前廳部的C、D、E、F等其他員工外部關(guān)系：酒店客戶間接下級(jí)：各管區(qū)主管和領(lǐng)班

崗位職責(zé)與內(nèi)容

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事

項(xiàng)；

2．迎接及帶領(lǐng)V．I．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況；

3．做V．I．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定

和授權(quán)處理；

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題；

8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；

9． 巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；

10．與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；

13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；

15．遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；

17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；

19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；

20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；

21．每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)；

22．主持大堂的各項(xiàng)服務(wù)工作，保證燈光、音樂效果；

23監(jiān)管前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量；

24巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況；

25監(jiān)督整個(gè)酒店的運(yùn)作，尤其夜間運(yùn)轉(zhuǎn)

26管理大型活動(dòng)，并提供相關(guān)服務(wù)；

27解答并處理客戶疑問、問題。

28做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

資格要求：

任職資格教育背景 ：專業(yè)不限，大專以上學(xué)歷。

培 訓(xùn) 經(jīng) 歷 ：受過服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。

經(jīng)驗(yàn) ：3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

技 能 技 巧 ：熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運(yùn)作和管理，有相關(guān)知識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉賓館的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范； 熟悉同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向，具有服務(wù)、質(zhì)量、市場(chǎng)、效益意識(shí)； 較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力； 較流利的英語口語。

態(tài)度：形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識(shí)； 有較強(qiáng)的責(zé)任

心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神，善于與人溝通；工作踏實(shí)，能承擔(dān)較大的工

作壓力。

工作條件與環(huán)境：

工作場(chǎng)所：有獨(dú)立的辦公室。

環(huán)境狀況：舒適。

危險(xiǎn)性：基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。很少出差或應(yīng)酬。

晉升與培訓(xùn)機(jī)會(huì)：

本職位為酒店較高職位，可能晉升到酒店前廳部經(jīng)理或更高的職位，在公司內(nèi)可獲得酒店管理等方面的知識(shí)。

第三篇：大堂經(jīng)理崗位說明書

某四星級(jí)酒店大堂經(jīng)理崗位說明書

一、基本資料

崗位名稱：酒店大堂經(jīng)理 崗位評(píng)價(jià)：?? 崗位編碼：160201 定員標(biāo)準(zhǔn)：1人

直接上級(jí)：酒店前廳部總經(jīng)理 分析日期：2013年11月21日

二、崗位職責(zé)

（一）概述

協(xié)助總經(jīng)理工作，并根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，完成其交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

（二）工作職責(zé)

1、向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理完成董事長(zhǎng)下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)和工作任務(wù)。

2、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和收集賓客的意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。

3、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系。

4、協(xié)助總經(jīng)理對(duì)各部門主要管理人員進(jìn)行考核、評(píng)估。

5、開展調(diào)查研究，分析酒店經(jīng)營管理情況，隨時(shí)收集同行業(yè)和市場(chǎng)信息，為總經(jīng)理決策提供參考。

6、責(zé)來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。

7、負(fù)責(zé)審定房務(wù)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計(jì)劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。

8、審閱各種有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，及時(shí)掌握房務(wù)部的經(jīng)營情況，采取有效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達(dá)到賓館計(jì)劃的要求。

9、嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)所轄各分部進(jìn)行控制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10、督導(dǎo)控制所轄部門成本，防止浪費(fèi)。

12、深入部門，聽取匯報(bào)檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督辦。

13、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

三、其他職責(zé)

完成總經(jīng)理交辦的其他臨時(shí)工作。

四、監(jiān)督及崗位關(guān)系

（一）所受監(jiān)督與所施監(jiān)督

1.所受監(jiān)督：酒店大堂經(jīng)理直接受酒店前廳部總經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)。

2.所施監(jiān)督：對(duì)下屬的大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理、接待服務(wù)人員等進(jìn)行直接監(jiān)督知道。

（二）與其他崗位關(guān)系

1.內(nèi)部聯(lián)系：本崗位與客房部和餐飲部有業(yè)務(wù)上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系；

2.外部聯(lián)系：本崗位與全國各大航空公司、衛(wèi)生檢疫等部門有業(yè)務(wù)上的合作關(guān)系。

五、工作內(nèi)容和具體要求

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；

2．迎接及帶領(lǐng)V．I．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況； 3．做V．I．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間； 7．處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題； 8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；

9． 巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端； 10．與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告； 12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間； 13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款； 14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；

15．遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人； 16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜； 17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修； 19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作； 20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；

21．每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)； 22．主持大堂的各項(xiàng)服務(wù)工作，保證燈光、音樂效果； 23 監(jiān)管前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量； 24 巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況； 25 監(jiān)督整個(gè)酒店的運(yùn)作，尤其夜間運(yùn)轉(zhuǎn) 26 管理大型活動(dòng)，并提供相關(guān)服務(wù)； 27 解答并處理客戶疑問、問題。

六、崗位權(quán)限

1.對(duì)酒店大堂的業(yè)務(wù)和行政管理工作有指導(dǎo)和監(jiān)督權(quán)。2.有權(quán)對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲提出意見。

3.有對(duì)上級(jí)部門提出合理化建議和意見的權(quán)力。4.根據(jù)酒店的規(guī)定有權(quán)對(duì)員工的假期審批提出建議。

七、工作條件和環(huán)境

工作場(chǎng)所：有獨(dú)立的辦公室。環(huán)境狀況：舒適。

危險(xiǎn)性：基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)；很少出差和應(yīng)酬。

八、工作時(shí)間

本崗位實(shí)行每周40小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制。

九、資格要求

任職資格教育背景 ：專業(yè)不限，大專以上學(xué)歷。

培 訓(xùn) 經(jīng) 歷 ：受過服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn) ：3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

技 能 技 巧 ：熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運(yùn)作和管理，有相關(guān)知識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉賓館的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范； 熟悉同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向，具有服務(wù)、質(zhì)量、市場(chǎng)、效益意識(shí)； 較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力； 較流利的英語口語。

態(tài) 度：形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識(shí)； 有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神，善于與人溝通；工作踏實(shí)，能承擔(dān)較大的工作壓力。

十、所需知識(shí)和專業(yè)技能

（一）擔(dān)任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和技能

1.掌握服務(wù)接待規(guī)范或相關(guān)專業(yè)知識(shí)。

2.具有一定的外語水平，能夠運(yùn)用英語進(jìn)行簡(jiǎn)單的聽、說、讀、寫。3.具有一定的計(jì)算機(jī)水平，能夠使用計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化軟件。4.具有公關(guān)意識(shí)，善于把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和接受先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。5.具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

（二）上崗前應(yīng)接受的培訓(xùn)制度

1.了解酒店大堂的主要職能和責(zé)任，熟悉酒店和前廳部現(xiàn)行的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.掌握酒店大堂人員分工情況，了解下屬部門業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。3.服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)。

十一、身體條件 本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)力、控制力、調(diào)整力和記憶力。

十二、績(jī)效考核

從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面進(jìn)行考核，一領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定為主，自我評(píng)定和下級(jí)評(píng)定為輔進(jìn)行，其中領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定占70％，下級(jí)評(píng)定占20％，自我評(píng)定占10％。考核內(nèi)容為： 1.德：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛崗，忠于職守。

2.能：（1）業(yè)務(wù)能力：?服務(wù)行業(yè)專業(yè)知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用能力；?日常行政管理能力和處理突發(fā)事件能力；?公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。（2）管理水平：具有一般的計(jì)劃組織控制協(xié)調(diào)和決策能力。

3.勤：出勤率達(dá)到98％.4.績(jī)：（1）是否按照工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的指令圓滿完成工作任務(wù)：（2）是否能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)劃規(guī)定的經(jīng)濟(jì)管理目標(biāo)；（3）各業(yè)務(wù)組的工作狀況有無改善，工作績(jī)效有無提高；（4）對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)工作影響程度。

第四篇：大堂經(jīng)理崗位建設(shè)

大堂經(jīng)理崗位建設(shè)之我見

“大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，最早出現(xiàn)在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中，并且扮演著相當(dāng)重要的角色。所謂大堂經(jīng)理就是在行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)機(jī)構(gòu)一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門的運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是行業(yè)管理的神經(jīng)中樞，是溝通單位和客人之間的橋梁。

隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。

概括來說，銀行大堂經(jīng)理的主要工作職能主要有以下幾點(diǎn)：

1、協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；

2、收集市場(chǎng)、客戶信息，挖掘重點(diǎn)客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；

3、迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；

4、推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議；

5、保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全；

6、記載工作日志和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況），安排人員。

每個(gè)客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，第一個(gè)要接觸的就應(yīng)該是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理本身的個(gè)人形象、言談舉止和業(yè)務(wù)能力直接關(guān)乎顧客對(duì)銀行整體形象的看法，所以銀行要得到客戶的認(rèn)可，大堂經(jīng)理崗是首要的關(guān)鍵因素。但是我們應(yīng)該看到，在實(shí)際工作當(dāng)中，在對(duì)大堂經(jīng)理崗的用人和方法上，我們或多或少存在著這樣或者那樣的問題，主要有以下幾個(gè)方面：

1、大堂經(jīng)理崗整體隊(duì)伍素質(zhì)有待提高，很多大堂經(jīng)理年齡偏大，接受新生事物能力不強(qiáng)，而且文化程度不高，甚至還將一些社會(huì)風(fēng)氣待到工作當(dāng)中，時(shí)常有空崗脫崗的情況發(fā)生，更有很多大堂經(jīng)理在沒有接受相關(guān)培訓(xùn)的情況下就直接上崗，對(duì)基本的業(yè)務(wù)缺乏細(xì)致的了解；

2、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)大堂經(jīng)理崗重視不夠，對(duì)其重要性沒有充分認(rèn)識(shí)，把一些根本不適合甚至是閑雜人員安置在大堂經(jīng)理的崗位上，這就嚴(yán)重削弱了這個(gè)崗位應(yīng)發(fā)揮的重要作用；

3、對(duì)大堂經(jīng)理崗的職責(zé)沒有明確，其作用沒有得到充分發(fā)揮，平常的工

作僅僅局限于協(xié)助柜臺(tái)顧客辦理一般的柜面業(yè)務(wù)及維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，而相對(duì)重要的理財(cái)營銷和挖掘重點(diǎn)客戶卻忽視了；

4、績(jī)效考核機(jī)制不完善，獎(jiǎng)懲措施不到位。顧客最終價(jià)值的實(shí)現(xiàn)要么在柜臺(tái)上要么在客戶部，而處于服務(wù)前段和中段的大堂經(jīng)理的營銷努力則很少被關(guān)注，但是恰恰是這部分的努力最為關(guān)鍵，而最后的績(jī)效考核也沒有體現(xiàn)大堂經(jīng)理的價(jià)值，導(dǎo)致大堂經(jīng)理的積極性被嚴(yán)重削弱。

大堂服務(wù)的質(zhì)量關(guān)乎一個(gè)銀行的形象，更是銀行繼續(xù)健康發(fā)展的重要條件，所以針對(duì)以上的幾方面問題，我們提出以下幾點(diǎn)對(duì)策：

1、加大培訓(xùn)力度，對(duì)大堂經(jīng)理要進(jìn)行禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)等多方面內(nèi)容的培訓(xùn)，進(jìn)行相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證，讓合格的人員充實(shí)到崗位上。實(shí)行輪崗，把真正合適的人選挑選出來。

2、提升對(duì)大堂經(jīng)理作用的認(rèn)識(shí)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理崗代表的是整個(gè)農(nóng)行的文化，擔(dān)負(fù)著銀行產(chǎn)品和品牌宣傳的重任，更重要的，大堂經(jīng)理是業(yè)務(wù)多面手和專家，應(yīng)該以自身專業(yè)的知識(shí)為客戶提供多元化的服務(wù)，并以此提升整體的競(jìng)爭(zhēng)能力。

3、明確崗位職責(zé)，分清“可為”與“不可為”，將大堂經(jīng)理的具體任職要求以條例的形式固化下來，使大堂經(jīng)理在行事的時(shí)候有理可循、有法可依。

4、完善績(jī)效考核制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施。做好大堂經(jīng)理與其他員工的利益分配，并以客戶滿意度、產(chǎn)品營銷量、優(yōu)質(zhì)客戶營銷量及對(duì)整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的促進(jìn)作用等方面對(duì)其績(jī)效進(jìn)行考核，提高大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)工資，對(duì)其營銷及服務(wù)水平采用量化的方式進(jìn)行計(jì)價(jià)，把真正符合條件的員工配備到大堂經(jīng)理的崗位上。

“贏在大堂”，大堂經(jīng)理在現(xiàn)今的銀行服務(wù)當(dāng)中充當(dāng)了重要的角色，應(yīng)該花大力氣對(duì)其崗位進(jìn)行建設(shè)。

第五篇：大堂經(jīng)理考試試題[定稿]

大堂經(jīng)理考試試題

一、填空題(每空1分，共35分)

1、目前我行開辦的電子銀行業(yè)務(wù)主要有：網(wǎng)上銀行、（）、微信銀行、短信銀行、和（）。

2、USBKey使用前該密碼為（），各用戶應(yīng)當(dāng)在第一次使用USBKey時(shí)自行修改該密碼。為增強(qiáng)網(wǎng)上銀行使用安全性，企業(yè)操作員應(yīng)（）。

3、烏拉特農(nóng)村商業(yè)銀行員工儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)：男士發(fā)型前（）側(cè)（）后（）；女士發(fā)型：前（）。

4、企業(yè)網(wǎng)銀設(shè)定的最大交易限額:單筆最大限額為（）萬元，當(dāng)日最大累計(jì)限額為（）萬元。

5、個(gè)人網(wǎng)銀單筆轉(zhuǎn)賬限額為（）萬元，日累計(jì)限額為（）萬元。

6、企業(yè)網(wǎng)上銀行適用于在內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社開立賬戶、信譽(yù)良好的企業(yè)客戶，包括企事業(yè)單位、（）等均可以在對(duì)公賬戶開戶網(wǎng)點(diǎn)開通企業(yè)網(wǎng)上銀行。

7、手機(jī)銀行中的手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬，客戶只需要輸入收款方的

()和()就可以完成轉(zhuǎn)賬。

8、佩戴飾品要求：手腕除（），手指佩戴戒指數(shù)量（）。

9、儀態(tài)動(dòng)作禮儀規(guī)范中要求，為客戶指示方向時(shí)應(yīng)該（）嚴(yán)禁（）。

10、儀容的修飾要注意的五點(diǎn)：（）、（）、（）、（）、（）。

11、手機(jī)銀行（Mobile Banking Service）通俗地說，手機(jī)銀行就是銀行業(yè)務(wù)和手機(jī)的結(jié)合體，就是（）。

姓名： 單位：

12、根據(jù)客戶持有手機(jī)類型的不同，目前我們手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)方式主要有：手機(jī)客戶端軟件方式、（）兩種。

13、營銷不好的兩大關(guān)鍵原因（）、（）。

14、電話銀行服務(wù)電話，區(qū)內(nèi)撥打（），區(qū)外撥打（）。

15、聯(lián)動(dòng)營銷的步驟是（）、（）、（）。

16、大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)是：以大堂經(jīng)理崗位職責(zé)為工作重心，（）、最大限度地為我行爭(zhēng)取客戶資源，實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置。

17、電子銀行業(yè)務(wù)是指內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社通過自助設(shè)施、電子專用網(wǎng)絡(luò)、公眾網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的（）金融服務(wù)。

二、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）

1、根據(jù)客戶等候時(shí)間的心理承受度一般為（）分鐘，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷。

A、10；B、15；C、20；D、25

2、企業(yè)可根據(jù)注冊(cè)網(wǎng)銀時(shí)的限額自行設(shè)置企業(yè)網(wǎng)銀操作員交易限額。設(shè)

定的最大交易限額：?jiǎn)喂P最大限額為（），當(dāng)日最大累計(jì)限額為（）。A、50萬元、500萬元；B、100萬元、1000萬元 C、50萬元、1000萬元；D、100萬元、500萬元

3、目前，手機(jī)銀行中的手機(jī)充值服務(wù)充值面額分為：（）兩種。

A、20、50；B、30、50；C、50、100；D、100、200

4、微信銀行公眾帳號(hào)是（）。A、內(nèi)蒙古農(nóng)信；B、內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社；

C、內(nèi)蒙古農(nóng)村信用聯(lián)社；D、內(nèi)蒙古農(nóng)村信用聯(lián)合社

5、用戶當(dāng)日密碼錯(cuò)誤超過（）次，用戶被暫時(shí)鎖定，第二天自動(dòng)解凍，密碼輸入次數(shù)超過（）次，用戶被永久凍結(jié)。A、6、18；B、3、5；C、5、8；D、6、10

三、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)（）

A、按客戶需求進(jìn)行正確引導(dǎo)；B、受理客戶咨詢并解答疑問；C、指導(dǎo)客戶使用相關(guān)設(shè)備；D、維護(hù)服務(wù)秩序、環(huán)境衛(wèi)生；E、回復(fù)客戶意見；F、處理客戶投訴并報(bào)告上級(jí)；G、負(fù)責(zé)班前準(zhǔn)備及班后整理

2、產(chǎn)品營銷的基本步驟（）

A、拉近距離,建立信任感；B、了解客戶需求；C、產(chǎn)品介紹,塑造產(chǎn)品價(jià)值；D、打消客戶疑慮；E、快速成交

3、如何營造營銷氛圍（）

A、通俗簡(jiǎn)潔 少用專業(yè)術(shù)語；B、利益鮮明、突出；C、專人管理、及時(shí)更新

4、營銷技巧（）

A、做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽者；B、主動(dòng)向客戶詢問；C、進(jìn)行有效的鋪墊； D、結(jié)論和客戶一起得出

5、營銷與推銷的區(qū)別（）

A、推銷：產(chǎn)品—客戶—介紹—交易；B、推銷：客戶—介紹—產(chǎn)品—交易；C、營銷：客戶—需求—方案—交換；D、營銷：客戶—方案—需求—交換

四、簡(jiǎn)答題(共10分)

1、簡(jiǎn)述大堂經(jīng)理（副理）營業(yè)前準(zhǔn)備工作？

五、簡(jiǎn)述題（每題15分，共30分）

1、你對(duì)大堂經(jīng)理（副理）工作的認(rèn)識(shí)？

2、你將如何做好大堂經(jīng)理（副理）工作？