第一篇：酒店質(zhì)量檢查規(guī)定

我們酒店是由辦公室副主任兼任，其職責(zé)如下

1、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任管理好辦公室工作，處理好日常行政工作，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，直接對總經(jīng)理辦公室主任負(fù)責(zé)；

2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和各項工作目標(biāo)，制定酒店的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量管理小組活動方案，并組織實施；

3、負(fù)責(zé)制定并組織實施全面管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲條例；

4、負(fù)責(zé)組織建立酒店的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列的質(zhì)量管理活動，使酒店的質(zhì)量管理日臻完善，達(dá)到經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化；

5、負(fù)責(zé)幫助、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門開展質(zhì)量攻關(guān)活動，培育、推薦、鞏固優(yōu)秀小組成果，不斷總結(jié)推廣全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗；

6、負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外質(zhì)量管理信息的收集、處理、傳遞、儲存和選用，以確保質(zhì)量質(zhì)量管理信息為酒店帶來活力和效益；

7、定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點抽查等程序多變的方式，對各部門、各崗位的食品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進行認(rèn)真細(xì)致地檢查，并按被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題和處理情況等內(nèi)容填寫好工作日報表，作為月度質(zhì)量否決評分依據(jù)；做到勤查、勤聽、勤看、勤問，從中發(fā)現(xiàn)和糾正違章違紀(jì)的人和事，把違章違紀(jì)的行為減少到最低限度；

8、認(rèn)真作好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時向被投訴部門發(fā)出《賓客投訴意見轉(zhuǎn)達(dá)表》，并做好投訴意見的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計工作；及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審定處理；

9、每月做好各部們的《食品服務(wù)意見征詢卡》及《賓客意見征詢表》的收集、統(tǒng)計、記錄等工作，向各后勤職能部門派發(fā)，收集《工作質(zhì)量月報表》；統(tǒng)計、記錄好每月各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量情況及賓客投訴情況，《黃牌警告》違章違紀(jì)的人和事，以此作為對酒店各部門工作進行考核評分依據(jù)，實施質(zhì)量否決勸；

10、參加酒店涉及服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量、工作質(zhì)量方面的重要活動，并做好具體工作；

11、負(fù)責(zé)起草有關(guān)質(zhì)量活動（如服務(wù)月活動、質(zhì)量競賽活動、質(zhì)量診斷活動）的方案，并參與這些活動的具體工作；

12、按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件、資料、報表的擬稿、印發(fā)、催辦、立卷、歸檔等方面工作；

13、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作有關(guān)會議及各種事務(wù)性活動的組織安排工作；

14、負(fù)責(zé)愛衛(wèi)會、安全街道的協(xié)調(diào)管理工作，協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任抓好酒店汽車班的安全行車教育，避免出現(xiàn)交通事故；

15、負(fù)責(zé)地方職能部門的協(xié)調(diào)工作，確保質(zhì)、量、價相一致，維護酒店的信譽和消費利益；

16、完成上級交辦的有關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作；

17、協(xié)助總經(jīng)理辦公室主任做好日常經(jīng)營管理工作中的協(xié)調(diào)工作，總經(jīng)理辦公室主任外出時，受總經(jīng)理辦公室委托，行使總經(jīng)理辦公室主任職權(quán)；

質(zhì)檢督導(dǎo)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

【檢查督導(dǎo)】

1、檢查督導(dǎo)的依據(jù)

①按照《旅游飯店星級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)和評分標(biāo)準(zhǔn)；

②酒店各項規(guī)章制度（重點是《員工規(guī)范》）；

③各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

④酒店各崗位職責(zé)及《質(zhì)檢獎懲條例》。

2、檢查督導(dǎo)的范圍

①酒店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀(jì)律、微笑、問好等）；

②服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；

③設(shè)備維護保養(yǎng)；

④安全、消防、節(jié)能。

【檢查督導(dǎo)方法】

1、常規(guī)檢查形式

①每日抽查若干部門（選擇一個側(cè)重點）；

②每周對各部門抽查一遍；

③檢查后，填寫當(dāng)日《檢查日報表》； ④每日質(zhì)檢情況在次日酒店晨會上通報。

2、專項檢查形式

①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，每日進行督導(dǎo)檢查；

②專項檢查后，寫出專項檢查記錄。

3、投訴及檢查問題處理的方法

①各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知大堂副理，大堂副理做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報；

②每周對一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進行統(tǒng)計分析，以“一周質(zhì)檢通報”形式上報酒店領(lǐng)導(dǎo)；

③每月匯報質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；

④建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時向員工通報情況。

【日常巡視檢查程序】

1、交接班

①每日檢查按時間、部位、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表；

②夜班值班人員于次日8：30向部門經(jīng)理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。

2、檢查程序

①常規(guī)檢查、專項檢查，按每天側(cè)重一個重點進行，每日抽查若干部門；

②每班做好檢查記錄，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理； ③檢查分一線、二線部門，但重點不同； ④采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。

3、對有關(guān)問題的處理

①發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀(jì)律等方面存在問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；

②根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單； ③罰款單和過失單由員工本人簽字?！緦腿送对V的處理】

1、接到客人投訴后

了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。

2、客人意見卡

每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在晨會上通報，廳要求責(zé)任部門限期改進。

【發(fā)質(zhì)檢通報程序】

1、材料匯總

每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出“一周質(zhì)檢通報”。

2、撰寫通報并下發(fā)

①撰寫質(zhì)檢通報，內(nèi)容包括時間、部門、當(dāng)事人、存在問題；

②以表格形式打印出來，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門；

③各部門接到“通報”后在規(guī)定時間按《質(zhì)檢獎懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報人力資源部；

④由責(zé)任部門按問題、整改時間，落實到位，行政辦進行復(fù)查。

3、獎懲報告

①每日根據(jù)檢查結(jié)果，對違紀(jì)人員視情況輕重按酒店《質(zhì)檢獎懲條例》規(guī)定進行經(jīng)濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；

②每月底將當(dāng)月獎勵單與過失單匯總后報酒店領(lǐng)導(dǎo)；

③對評選為酒店“優(yōu)秀員工”稱號的經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，按酒店規(guī)定進行獎勵。

【量化考核工作】

1、材料匯總

①根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報，每月底匯總分析；

②將各部門表揚獎勵、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進行統(tǒng)計。

2、量化考核

①填寫量化考核表，如“每日按部位，分時間段檢查員工按規(guī)范要求對客問好、服務(wù)等情況，根據(jù)報修程序和到位時間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標(biāo)以及各部門得分體現(xiàn)；

②考核表交人力資源部，與各部門經(jīng)濟效益直接掛鉤。

酒店質(zhì)量檢查規(guī)定

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機構(gòu)及主要成員

組 長：總經(jīng)理

副組長：副總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理

成 員：質(zhì)檢員、大堂副理、行政值班經(jīng)理

二、質(zhì)檢時間、范圍及對象

質(zhì)檢時間及質(zhì)檢負(fù)責(zé)人：

（1）質(zhì)檢員不定時對各部門工作進行檢查；

（2）18：00—次日08：30由值班經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；

質(zhì)檢檢查內(nèi)容：

（3）酒店各部門每個部位的清潔衛(wèi)生狀況（含辦公樓、員工宿舍）；

（4）酒店員工的儀表及行為規(guī)范；

（5）各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況；

（6）各崗位員工接聽電話的服務(wù)規(guī)范；

（7）餐廳早、中、晚餐的菜品質(zhì)量及用餐賓客的意見；

（8）每天抽查五間以上客房（不同樓層）的清潔衛(wèi)生；

（9）酒店各崗位的服務(wù)規(guī)范；

（10）各部門設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)及節(jié)能的情況。

三、質(zhì)檢方式

專人巡查

每天由質(zhì)檢員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。

突擊檢查

根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢員會同有關(guān)部門經(jīng)理對某個部門或崗位進行突擊檢查。

月檢

由質(zhì)檢小組組長在每月初帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、質(zhì)檢員對酒店內(nèi)所有部門及崗位進行全面的檢查，具體時間不定。

四、實施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

《員工手冊》

酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序；

《酒店服務(wù)規(guī)范檢驗標(biāo)準(zhǔn)》

《酒店考勤條例》

《質(zhì)量檢查的獎懲實施辦法》

五、處罰

1、處罰方式

（1）行政處分

A、口頭警告 B、書面警告 C、記過 D、記大過

E、降職 F、撤職 G、留店察看 H、開除

（2）經(jīng)濟處罰

參考相應(yīng)“質(zhì)檢獎罰一覽表”

（3）對嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽損失或經(jīng)濟損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟損失。

（4）違反國家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機關(guān)懲處。

2、處罰類別

（1）“一般過失”（即罰款金額為5—50元）

（2）“嚴(yán)重過失”（即罰款金額為50—100元）

違紀(jì)程度高于“一般過失”而輕于“重大過失”，對酒店的工作程序已造成影響的行為。

（3）“重大過失”（即罰款金額為100—200元）

即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟損失的行為。

3、處罰實施

由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細(xì)節(jié)，同時作好記錄備案。

4、處罰權(quán)限

質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”。經(jīng)受罰人簽名，報部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人力資源部，（延時一天雙倍處罰），同時在每月質(zhì)檢公布欄上公布。

5、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：

部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“一般過失”或“嚴(yán)重過失”一次，部門經(jīng)理對下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大過失”一次。

6、投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人力資源部提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。

（3）經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可予接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級投訴，違者按“嚴(yán)重過失”記過一次。

六、獎勵規(guī)定

1、獎勵條件

工作中表現(xiàn)突出的先進個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。

2、獎勵方式

（1）口頭表揚

（2）通報表揚

（3）授予獎狀

（4）經(jīng)濟獎勵

3、獎勵實施（經(jīng)濟獎勵）

質(zhì)檢員及質(zhì)檢小組的其它成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的班組或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質(zhì)檢員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經(jīng)過，報總經(jīng)理審批，人力資源部備案。員工的違紀(jì)及表揚情況直接與部門的年終獎掛鉤，獎優(yōu)罰劣。

質(zhì)檢小組成員（行政值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、大堂副理）必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對酒店實施檢查，并如實將檢查情況記錄在工作日志上，次日早例會交總經(jīng)理批閱。

質(zhì)量檢查員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

直接上級：人力資源部經(jīng)理

【崗位職責(zé)】

1、每日按不同時間、不同部位，對酒店進行全日制巡回督導(dǎo)、檢查。

2、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題后及時通知所在部門及時解決問題。

3、將每日檢查記錄整理匯總后上報部門經(jīng)理。

4、將一周質(zhì)檢情況整理、匯總，擬寫《質(zhì)檢通報》，打印下發(fā)各部室。

5、月底根據(jù)每日量化記錄進行分析。

6、匯總分析寫出質(zhì)量分析月報，提出解決措施、建議及下月重點，報部門經(jīng)理。

7、每月匯總《客人意見反饋表》，計算出賓客滿意率，記錄并處理賓客投訴，輸入電腦。

8、統(tǒng)計各部門員工受處分及被扣罰情況，以書面形式報人力資源部。

【工作內(nèi)容】

1、每日早、中、晚對一線崗位檢查一次并有檢查記錄，二次日早8：30將記錄送到人力資源部辦公室。

2、收集客人意見反饋，包括客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的肯定和批評。

3、完成酒店每月獎懲報告，并上報人力資源部和酒店領(lǐng)導(dǎo)。

4、負(fù)責(zé)打印并下發(fā)《質(zhì)檢通報》。

5、跟蹤酒店重要經(jīng)營活動，對員工違紀(jì)行為現(xiàn)場開出罰單。

6、參與酒店一切服務(wù)質(zhì)量檢查工作，包括衛(wèi)生環(huán)境、培訓(xùn)效果和節(jié)假日安全的檢查。

第二篇：酒店質(zhì)量檢查管理辦法

酒店質(zhì)量檢查管理辦法

為了加強部門之間的配合協(xié)作能力，建立有效的檢查監(jiān)督機制，保證酒店總體質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，促進酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，特制定本管理辦法。

一、檢查原則

質(zhì)量檢查遵循客觀、公平、公正原則。要求檢查考評要客觀的反映部門員工的實際情況，對于同一性質(zhì)的問題使用相同的檢查考評標(biāo)，部門與員工要知道自己部門與自己的詳細(xì)考評標(biāo)準(zhǔn)及考評結(jié)果。

二、檢查依據(jù)、類別與處理

（一）檢查依據(jù)：以公司質(zhì)量環(huán)境管理體系部門崗位職責(zé)與工作流程、操作與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及公司各項管理制度為依據(jù)，主要檢查項目有店規(guī)店紀(jì)、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生安全、文明規(guī)范、客人投訴、表揚等項目，通過《內(nèi)部考核單》進行溝通建議或獎懲。

（二）檢查期：以每個自然月為一個檢查周期。

（三）檢查分類：分為公司級檢查與部門級檢查兩類。

（四）檢查處理：

1、公司級檢查

(1)常規(guī)檢查，以大堂副理檢查為主，發(fā)現(xiàn)不合格由大堂副理填寫“內(nèi)部考核單”，要求時間、地點、人物、事情經(jīng)過、開單人，簽字確認(rèn)等詳細(xì)記錄，由質(zhì)量主管審批后，下發(fā)至各部門，部門負(fù)責(zé)回復(fù)整改情況，整改后復(fù)查由大堂副理進行，在“內(nèi)部考核單”上填寫驗證情況，并簽字確認(rèn)。

(2)經(jīng)理值班檢查，以值班總經(jīng)理、值班經(jīng)理檢查發(fā)現(xiàn)情況為主，由大堂副理根據(jù)總經(jīng)理或授權(quán)人批示意見，填寫“內(nèi)部考核單”，下發(fā)至各部門負(fù)責(zé)人處，部門負(fù)責(zé)回復(fù)整改情況，整改后復(fù)查由大堂副理進行，在“內(nèi)部考核單”上填寫驗證情況，并簽字確認(rèn)。

(3)公司級檢查發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格服務(wù)由質(zhì)量主管填寫“糾正和預(yù)防措施處理單”，部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)整改，由質(zhì)量主管對整改結(jié)果進行驗證，簽字確認(rèn)。

(4)專項檢查，由公司根據(jù)需要進行安排，如月度安全質(zhì)量聯(lián)合檢查、食品安全檢查、用電安全檢查等，通過SL-2-004-01C“安全質(zhì)量檢查表”發(fā)放至各部門限期整改。

2、部門級檢查：各部門經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）檢查為主，發(fā)現(xiàn)不合格由部門經(jīng)理（主管、領(lǐng)班）填寫“內(nèi)部考核單”，要求時間、地點、人物、事情經(jīng)過、開單人、被考核人簽字確認(rèn)等詳細(xì)記錄，由部門主管對整改結(jié)果進行復(fù)查，在“內(nèi)部考核單”上填寫驗證結(jié)果，并簽字確認(rèn)。

部門發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格服務(wù)由部門主管填寫“糾正和預(yù)防措施處理單”，上報質(zhì)量主管，部門負(fù)責(zé)整改，由質(zhì)量主管對整改結(jié)果進行驗證，并簽字確認(rèn)。

三、要求

（1）所有檢查項目必須在“內(nèi)部考核單”下發(fā)一周內(nèi)回復(fù)，延遲回復(fù)或不回復(fù)，直接考核部門負(fù)責(zé)人。

（2）復(fù)檢項目未按期整改，且無書面回復(fù)未按期整改原因的，直接考核部門負(fù)責(zé)人。

（3）公司/部門級督辦事項、各類檢查、質(zhì)量報表的呈送等，與部門指定的質(zhì)量責(zé)任人考核相掛鉤。

四、其他

酒店級檢查考核匯總由大堂副理每月底匯總報總經(jīng)理審批，由綜合部負(fù)責(zé)隨部門當(dāng)月工資兌現(xiàn)。

部門級檢查考核匯總由各部門自行負(fù)責(zé)，在當(dāng)月工資兌現(xiàn)。

五、本制度自頒布之日起實行。

二零一八年二月二十五日

第三篇：物業(yè)公司質(zhì)量檢查全套規(guī)定

某物業(yè)公司質(zhì)量檢查全套規(guī)定

物業(yè)公司月檢規(guī)定 1.0

目的：

為檢查各項質(zhì)量活動是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。2.0

范圍：

對各部門的物業(yè)管理服務(wù)進行檢查，物業(yè)公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項檢查、年檢。3.0

依據(jù)：

質(zhì)量體系文件、有關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、條例。4.0

職責(zé)：

4.1

物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)甄選管理人員組成檢查小組，對保安、車

輛、清潔、綠化、維修、設(shè)備管理等服務(wù)進行監(jiān)督、檢查，負(fù)責(zé)組織每次專項檢查，并對現(xiàn)場檢查進行巡視和指導(dǎo)。

4.2

各管理人員作為檢查人員對所分配的項目執(zhí)行檢查。4.3

在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。5.0

季檢： 5.1

檢查程序

A.時間安排：季檢時間一般定為每季第三個月下旬，時間也可提

前或推遲，但不得超過半個月。

B.檢查應(yīng)提前通知被檢查部門及有關(guān)人員。

C.檢查前，管理人員依據(jù)“檢查表的編制”規(guī)定各自編制《檢查表》，并準(zhǔn)備好《不合格服務(wù)處理表》。

D.在進行現(xiàn)場檢查前，物業(yè)公司經(jīng)理應(yīng)召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會，明確各項服務(wù)過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經(jīng)理一定要參加。E.在現(xiàn)場檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內(nèi)容，客觀、公正地進行檢查。

F.檢查人員應(yīng)認(rèn)真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項應(yīng)取得受檢部門人員的認(rèn)同，實事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。

G.現(xiàn)場檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務(wù)項目填寫《不合格服務(wù)處理表》。

H.如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫《糾正措施報告》，并要盡快告之管理者代表。

I.檢查總結(jié)會按原定時間進行，由檢查負(fù)責(zé)人主持，檢查人員輪流匯報檢查結(jié)果，最后由檢查負(fù)責(zé)人公布受檢單位不合格統(tǒng)計情況，并將結(jié)果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計表中，匯報之后將《不合格服務(wù)處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門，對于不合格項，由有關(guān)責(zé)任人提出糾正措施，經(jīng)部門或管理處負(fù)責(zé)人及物業(yè)公司認(rèn)可后，填入《不合格服務(wù)處理表》中的“糾正措施欄”，對于嚴(yán)重不合格，其糾正措施還必須經(jīng)管理者代表認(rèn)可方能執(zhí)行。

J.物業(yè)管理部在規(guī)定時間內(nèi)對糾正措施完成時間進行跟蹤驗證。K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。5.2

檢查表的編制： 5.2.1 檢查項目：

A．管理組服務(wù)的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉情況、培訓(xùn)、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、有關(guān)制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項收費標(biāo)準(zhǔn)及收繳情況等。

B．保安服務(wù)的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓(xùn)情況，工具的使用與保養(yǎng)、來訪登記、治安案件的發(fā)生和處理情況(此項為每次季檢必檢項目)、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

C．車管服務(wù)的檢查項目主要包括車輛出入登記(包括機動車、非機動車)、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機動車、非機動車)停放，員工日考核、培訓(xùn)情況，員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

D． 綠化服務(wù)的檢查項目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整 形修剪、草坪養(yǎng)護、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、補栽補種、病蟲害防預(yù)情況，設(shè)備保養(yǎng)與使用情況，藥品的保管，員工日考核、培訓(xùn)情況、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。

E． 清潔服務(wù)的檢查項目主要包括室內(nèi)、外的清潔、消殺，垃圾清運，員工日考核、培訓(xùn)情況、設(shè)備的保養(yǎng)與使用、工具房整潔情況員

工操作、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。

F． 維修服務(wù)的檢查項目的主要包括：室內(nèi)維修、房屋本體公用設(shè)施的維修養(yǎng)護、室外共用設(shè)施的維修養(yǎng)護、計量器具的檢定年檢內(nèi)容、維修工具的保養(yǎng)與使用、培訓(xùn)、員工操作服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。(消防設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護情況為每次季檢必檢項目，公共設(shè)施維修養(yǎng)護每次季檢必須抽檢10%的項目，所有項目保證每年至少檢查到一次)。機電設(shè)備維修另單列機電設(shè)備檢查欄，檢查項目包括：配電房、水泵房、空調(diào)機房的管理、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和管理、設(shè)施設(shè)備的運行、供電與供水的管理、質(zhì)量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。

G.檢查項目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門的職責(zé)，程序文件、工作手冊內(nèi)容和公司交辦的任務(wù)編制相應(yīng)檢查內(nèi)容。5.2.2 檢查方法：

A.檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、提問、觀察、比較標(biāo)準(zhǔn)、向業(yè)主征詢、向有關(guān)單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。

B.檢查方法還應(yīng)包括檢查的數(shù)量，數(shù)量的控制以能達(dá)到檢查效果為準(zhǔn)。

5.2.3 檢查結(jié)果：

如檢查合格，在檢查結(jié)果欄打√，如不合格，則對不合格情況作簡單描述，對嚴(yán)重不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機發(fā)電率、設(shè)施完好率、治安案件發(fā)生情況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》備注欄中

說明。

6.0

年檢、單項檢查、巡視檢查：

6.1

年檢安排在十二月中旬，內(nèi)容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎(chǔ)上增加檢查項目；

6.2

單項檢查是針對管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級安排的檢查任務(wù)從物業(yè)管理服務(wù)中抽檢幾項作為檢查對象，單項檢查也叫單項抽檢，每個月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。6.3

巡視檢查

根據(jù)需要物業(yè)公司每月可以不定期對各部門進行巡視檢查，以便及時掌握各部門的現(xiàn)狀和對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，并作為季檢、單項檢查的參考依據(jù)。

巡視檢查的相關(guān)信息可以記錄在個人工作日記上。7.0

注意事項：

7.1

每次檢查應(yīng)注意對檢查內(nèi)容作循環(huán)安排。7.2

檢查所采取的方法應(yīng)根據(jù)實際靈活運用。

7.3

當(dāng)單項檢查、季檢、年檢有重復(fù)檢查時，可以取消范圍小的檢查。

8.0

相關(guān)文件與質(zhì)量記錄：

《不合格品/服務(wù)控制程序》

《糾正和預(yù)防措施控制程序》

《檢查表》

《物業(yè)管理情況統(tǒng)計表》

《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》

《不合格服務(wù)處理表》

《糾正措施報告》

周檢工作規(guī)定 1.0

范圍：

物業(yè)公司下屬各管理部周檢。2.0

職責(zé)：

2.1

各物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織副經(jīng)理、事務(wù)助理、各班(隊)長參加周檢。

2.2 物業(yè)管理部經(jīng)理指定一名事務(wù)助理做好周檢記錄。

2.3 管理部負(fù)責(zé)對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格事項組織事務(wù)助理、班組(隊)長及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時制定糾正措施并上報物業(yè)公司。3.0

周檢要求：

3.1

每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3.2

檢驗標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。4.0

檢查的方式方法： 4.1

時間安排：

每周五下午檢查本周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前一天。4.2

參檢人員的檢查組織形式：

采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主;有條件的管理部，可由正、副經(jīng)理分組帶隊檢查。4.3

檢查方法：

實行巡查或抽查，以抽查為主，并應(yīng)側(cè)重兩項加深檢查深度。5.0

檢查項目和抽檢內(nèi)容： 5.1

房管工作：

抽查2-3個辦公房間、展示廳等，征詢業(yè)主對物業(yè)管理意見，抽查2份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀(jì)錄、來訪登記和維修派工單等質(zhì)量記錄，巡檢資料檔案柜、倉庫、員工宿舍等。5.2

保安工作：

每個巡邏區(qū)抽查一個簽到箱，抽查2-3個固定崗，抽查3-5 份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5 人的文明用語使用、工作流程的掌握。5.3

車輛管理：

抽查1個停車場(庫)的出入口崗?fù)?，觀察現(xiàn)場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等)；抽查1個摩托車、自行車保管站；抽查2-3份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區(qū)域內(nèi)車輛停放。5.4

清潔工作：

室內(nèi)抽查三個展廳，抽查三個衛(wèi)生間，室外抽查4-5個垃圾筒（果皮箱），區(qū)間道路達(dá)200-500米、停車場500平方米、綠化地100平方米（隱蔽處1處、綠籬下50米）；巡檢消殺工作。重點抽查開水

房、倉庫、汽車廣場、衛(wèi)生間。5.5

綠化工作：

抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否及時、草坪補種是否及時，2-3處綠籬修剪、補種是否及時，3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。（管理處有權(quán)監(jiān)督過問花木公司在所轄區(qū)的綠化工作）5.6

維修工作：

抽查8-10個大樓進出門、10%的路燈、2%的樓道走廊燈、10%的空調(diào)通風(fēng)口。檢查地點同檢查車輛、清潔、綠化地點盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。5.7

機電設(shè)備管理：

主要由維修部經(jīng)理組織其主管事務(wù)助理、班組長檢查，主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設(shè)備完好率、冷氣及時率。

5.8

檢查對上次周檢不合格的處理情況。6.0

處理結(jié)果：

對不合格服務(wù)及時填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。7.0

檢查記錄：

7.1

預(yù)先填好檢查表，可選用以下一種方法紀(jì)錄：

A)

各管理處可根據(jù)文件要求，將應(yīng)覆蓋的各檢查項編制成固定式樣，每月循環(huán)使用。

B)

周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據(jù)表中的項目逐項檢

查。

7.2

采用邊檢查邊記錄時，應(yīng)注意不漏項。

7.3

填寫檢查時應(yīng)參照前兩周檢查的內(nèi)容，突出本周檢查的重點。7.4

檢查時由各責(zé)任班組長記錄，檢查后再對應(yīng)文件內(nèi)容匯總填寫檢查表。

事務(wù)助理日巡視規(guī)定 1.0

日巡視內(nèi)容：

1.1 管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查內(nèi)容：

A.儀容儀表：著裝整潔，佩戴工作牌;

B.服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主發(fā)生爭吵;

C.工作紀(jì)律：按時上下班無遲倒早退現(xiàn)象，上班不閑聊；

D.員工宿舍(集體)：清潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾亂堆放等;

E.倉庫：標(biāo)識清楚，擺放整齊，記錄清楚。

1.2 物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：

A.房管：

查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，轄區(qū)內(nèi)有無亂擺買等。

B.維修：

是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通訊設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。

C.治安：

有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等，重點檢查保安人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、巡邏簽到。

D.車輛管理：

有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進出車輛進行登記，交接班記錄是否完整等。

E.清潔：

有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，是否按規(guī)定進行清潔等。

F.綠化：

樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護措施等。2.0

巡視記錄和記錄的處理：

2.1 在周末或周一應(yīng)在“工作日記”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。

2.2

巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。

2.3 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理：

A.收集的管理意見，需部門經(jīng)理決策的應(yīng)及時匯報。

B.輕微不合格在日巡視表中糾正，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；

C.嚴(yán)重不合格，填寫“不合格處理表”。

D.發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3.0

巡視時間：

房管員每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。4.0

注意事項：

4.1 一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項目來檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點，在一周內(nèi)要求基本對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點檢查。

4.2 有多名房管員的要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項目搭配合理。

4.3 日巡視檢查記錄均記載在本人的工作日記或日巡視紀(jì)錄表中，形式不限，但要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。

第四篇：酒店管理行政質(zhì)量檢查

酒店管理行政質(zhì)量檢查

一、概述

First, outline

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級標(biāo)準(zhǔn)實施經(jīng)營管理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、組織結(jié)構(gòu)

Second, organizational structure

根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強、原則性強，不怕打擊報復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

三、質(zhì)量檢查部成員名單

Third, quality 檢查部 member name list

質(zhì)檢組長：

質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組

四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：

Fourth, quality testing department work responsibility:

1.全面檢查和評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；

2.建立并實施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、葉予舜二〇一三年一月十一日星期五

人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》；

3.每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進行

分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進落實整改事宜；

4.每周進行一次全面檢查，每周四下午4：00進行一周質(zhì)檢匯總、評審、QC

分析會議。

5.每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包括：（1）員工獎懲明細(xì)（2）賓客投訴處理情

況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報告；

6.建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。

五、質(zhì)量檢查工作程序

Fifth, quality testing working routine

1.發(fā)現(xiàn)問題

主要從六個方面著手：

（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；

（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；

（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；

（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；

（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；

（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

2.分析問題產(chǎn)生原因

從五個方面進行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。

3.找出主要影響因素

4.制定解決問題的措施計劃：5W1H即：

? WHY：為什么制定此項措施；

? WHAT：解決什么問題，達(dá)到什么目的；

? WHERE：在什么地方采取這一措施；

? WHO：由誰或哪個部門具體執(zhí)行；

? WHEN：每項措施開始及完成的時間；

? HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。

5.嚴(yán)格執(zhí)行計劃

6.檢查計劃執(zhí)行進度

7.總結(jié)經(jīng)驗，實施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修

訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；

8.提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。

六、質(zhì)量檢查檔案

Sixth, quality testing file

1.為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。

2.質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰和改正情

況。

3.質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。

4.質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。

第五篇：酒店服務(wù)及工作質(zhì)量檢查操作規(guī)程

酒店服務(wù)及工作質(zhì)量檢查操作規(guī)程

1.管理意義

1.1質(zhì)量是酒店的生命，有效的質(zhì)檢系統(tǒng)將對各部門的對客服務(wù)質(zhì)量、運行工作質(zhì)量起到督導(dǎo)行為、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市場競爭中確保領(lǐng)先地位，從而在贏得顧客和聲譽中持續(xù)發(fā)展。2.組織架構(gòu)

2.1組織名稱：泓昇苑酒店質(zhì)量檢查小組(簡稱質(zhì)檢小組)，由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成。2.2領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長：總經(jīng)理()副組長：副總經(jīng)理()組 員：財務(wù)總監(jiān)()、總經(jīng)理助理()、總經(jīng)理助理()、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理()、大堂經(jīng)理()2.3 工作小組

組 長：副總經(jīng)理()副組長：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理（）、大堂經(jīng)理()組 員：行政總廚()、工程部經(jīng)理()、安全部經(jīng)理()、房務(wù)部經(jīng)理()、總辦副主任()、人事經(jīng)理（）、中餐廳經(jīng)理（）、西餐廳經(jīng)理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范疇 3.1質(zhì)檢小組在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見，進行跟進考核。

3.2質(zhì)檢工作小組組長(質(zhì)檢經(jīng)理)在質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)日常工作運行，定期或不定期召集、組織質(zhì)檢工作小組正常開展工作，確保組織運行高效能。

3.3各部門經(jīng)理必須按質(zhì)檢小組出具的《整改意見書》督導(dǎo)部門及部門相關(guān)人員整改到位，并對相應(yīng)問題采取必要的控制措施，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。4.工作職責(zé)

4.1質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

4.1.1根據(jù)酒店質(zhì)量系統(tǒng)運行情況，在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下對質(zhì)檢小組的工作方向、日常運行、績效改進提出導(dǎo)向；

4.1.2審議、批示質(zhì)檢工作小組遞交的《酒店質(zhì)量運行意見整改書》； 4.1.3對質(zhì)量爭議問題及考核尺度作出最終評判；

4.1.4質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組人員如發(fā)生變動，須報請總經(jīng)理批示同意。4.2質(zhì)檢工作小組職責(zé)：

4.2.1在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下質(zhì)檢人員首先應(yīng)做到堅持原則、一視同仁、模范上崗，起到表率作用。4.2.2在質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，做好日常質(zhì)量檢查、督導(dǎo)和考核的運行工作，并組織實施相關(guān)質(zhì)量方案； 4.2.3在檢查的基礎(chǔ)上出具《酒店質(zhì)量運行意見整改書》，經(jīng)部門確認(rèn)后遞交領(lǐng)導(dǎo)小組審議；

4.2.4定期對酒店質(zhì)量運行情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門提出建議、意見及改進方向；

4.2.5質(zhì)檢工作小組成員由各部門經(jīng)理組成，如遇特殊事項未能參加質(zhì)檢工作，必須由部門經(jīng)理指定（主管以上人員）參加質(zhì)檢工作；

4.2.6質(zhì)檢工作小組人員如發(fā)生變動，須報請副總經(jīng)理批示同意。5.操作規(guī)程 5.1檢查類別

5.1.1重點檢查：每季度一次重點檢查，邀請酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進行抽查，并出具專業(yè)報告。

5.1.2 全面檢查：每日由酒店值班經(jīng)理對酒店當(dāng)天的整個營運狀況進行全面的檢查，并在值班記錄上詳細(xì)記錄。

5.1.3常規(guī)檢查：每月定期或不定期四次檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長確定；

5.1.4專項檢查：每兩月一次檢查，由質(zhì)檢工作小組組長通知安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進行對酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護保養(yǎng)進行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄，屆時由質(zhì)檢工作小組匯總核對； 5.1.5 自我檢查：酒店員工要對照《旅游飯店運營質(zhì)量評價表》進行自我檢查。

5.1.6 夜間巡查：酒店安全部要加強對夜間的巡查工作，并建立好相關(guān)臺賬。

5.1.7 最終檢查：結(jié)合大堂每日對賓客滿意度調(diào)查情況表，體現(xiàn)賓客對酒店質(zhì)量服務(wù)認(rèn)為好的那才是真正做到最好的，同時也是對酒店服務(wù)質(zhì)量最好的復(fù)查工作。5.2檢查形式

5.2.1以明查暗訪或?qū)ｍ椫黝}檢查形式為主。

5.2.2定期或不定期邀請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家或酒店同行進行暗訪。5.3評判標(biāo)準(zhǔn)

每月質(zhì)檢小組按照“旅游飯店運營質(zhì)量評價表” 及“旅游 飯店設(shè)施設(shè)備評分表”對各部門進行檢查。5.4報告出具

5.4.1每周常規(guī)報告。在每月四次常規(guī)檢查的基礎(chǔ)上，對相關(guān)重點問題進行匯總、分類，并作簡單專項分析，在酒店每周一例會上進行通報。

5.4.2月度專項報告。在一月四周檢查的基礎(chǔ)上，根據(jù)《旅游飯店運營質(zhì)量評價表》及《旅游飯店設(shè)施設(shè)備評分表》，上報酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。

5.4.3季度檢查報告。在季度一次的抽查基礎(chǔ)上，全面評估檢查情況，由質(zhì)檢工作小組或業(yè)內(nèi)專業(yè)人士出具專項報告，上報酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。5.5整改要求

5.5.1質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問題填寫好“質(zhì)檢報告”發(fā)至各部門。

5.5.2各部門經(jīng)理在“質(zhì)檢報告”上填寫糾正措施及糾正時間，并簽

字確認(rèn)后將“質(zhì)檢報告”反饋到質(zhì)檢小組。

5.5.3質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報告”上的整改計劃和結(jié)果進行復(fù)查，并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。5.6活動組織

5.6.1每月質(zhì)檢小組召開一次工作總結(jié)會議，并對下一個月的工作進行計劃。

5.6.2每年組織一次全酒店的服務(wù)質(zhì)量技能大賽，提高酒店服務(wù)水準(zhǔn)。5.7獎勵申報

5.7.1對各部門每年推薦的質(zhì)量服務(wù)先進個人須先由質(zhì)檢小組出具意見，再逐級申報。

5.7.2對質(zhì)量考核先進部門，報請酒店頒發(fā)榮譽證書和獎勵。評選依據(jù)為：

1）部門對待質(zhì)檢活動的意識與態(tài)度。

2）質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題后的糾正、預(yù)防措施及整改情況。3）有無發(fā)生重大違紀(jì)違規(guī)事項。4）有無出現(xiàn)重大投訴。

5.7.3每年質(zhì)檢小組對小組成員工作表現(xiàn)出色的個人報請酒店進行嘉獎，以資鼓勵。5.8考核處罰

5.8.1凡未達(dá)到酒店質(zhì)量目標(biāo)的部門，質(zhì)檢小組將提請酒店在行政例會上進行通報。

5.8.2連續(xù)兩個月質(zhì)量整改未達(dá)標(biāo)（以“旅游飯店運營質(zhì)量評價表”

及“旅游飯店設(shè)施設(shè)備評分表”為標(biāo)準(zhǔn)）的部門，由質(zhì)檢工作小組提請領(lǐng)導(dǎo)小組對所在部門負(fù)責(zé)人進行相應(yīng)的經(jīng)濟考核。5.8.3對以下行為質(zhì)檢小組有權(quán)酌情提出處罰建議，報人力資源部處理：

1)違反《員工手冊》規(guī)定；

2)質(zhì)檢小組在復(fù)查過程中，發(fā)現(xiàn)同樣問題再次發(fā)生的員工； 3)對未按期完成整改或整改質(zhì)量不合格者。

5.9檔案建立

5.9.1根據(jù)每月檢查出的問題，按部門進行分類、歸檔。5.9.2定期或不定期由小組成員對以往所發(fā)生的問題進行抽查。5.9.3為酒店五星評定性復(fù)核做準(zhǔn)備，對酒店質(zhì)量管理的要求積累基礎(chǔ)資料。

6.參照制度 《旅游飯店運營質(zhì)量評價表》、《旅游飯店設(shè)施設(shè)備評分表》及《員工手冊》。

7.相關(guān)記錄 “質(zhì)檢報告”均以總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、質(zhì)檢小組簽字為準(zhǔn)。