第一篇：酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

餐飲服務(wù)檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1、餐廳布置

? 餐廳標(biāo)志是否醒目、完好、美觀(guān)、干凈？

? 門(mén)是否完好、干凈？門(mén)上的各種金屬物是否光亮、無(wú)銹跡？ ? 門(mén)開(kāi)關(guān)是否自如？玻璃是否干凈、無(wú)破損？ ? 窗子是否完好、干凈？油漆有無(wú)脫落？ ? 窗簾是否完好、干凈、掛放端正？/ ? 窗簾掛鉤是否完好、干凈、使用正常？ ? 墻紙是否干凈，無(wú)破損、無(wú)剝落？ ? 天花板是否干凈、完好？ ? 地毯是否完好、無(wú)污跡、平整？ ? 各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正？ ? 各種燈具放置位置是否合理？ ? 各種燈具是否完好無(wú)損、清潔無(wú)塵？ ? 各種燈具的明線(xiàn)是否放置在安全的位置？

? 各種裝飾品如字、畫(huà)、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊，完好干凈并給人以（新穎）的印象？ ? 各種裝飾品選擇的是否合理？ ? 餐廳的色調(diào)是否協(xié)調(diào)？ ? 餐廳的設(shè)備風(fēng)格是否統(tǒng)一？

? 各種盆景、花木是否新鮮，有無(wú)枯敗葉？

? 盆養(yǎng)花木是否干凈？花盆是否完好？盆中土壤有無(wú)異味和蟲(chóng)子？ ? 各種花木是否定期修剪或更換？

? 餐廳內(nèi)水池、魚(yú)缸是否美觀(guān)、完好、干凈？水是否干凈？ ? 空調(diào)是否完好、是否保證規(guī)定的溫度和干濕度？ ? 空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔？ ? 空調(diào)噪音是否大？ ? 背景音樂(lè)音量是否適宜？ ? 播放的音樂(lè)是否適宜？

? 餐廳內(nèi)所有家具、用具、餐具是否有統(tǒng)一規(guī)格？ ? 餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干凈？ ? 餐廳內(nèi)桌椅放置是否安全、穩(wěn)固？ ? 餐廳內(nèi)桌椅擺放是否美觀(guān)？

? 臺(tái)布大小是否合適？臺(tái)鋪的是否正確？ ? 臺(tái)布是否干凈、無(wú)破損、燙平整？ ? 臺(tái)布色調(diào)是否與餐廳色調(diào)和諧？

? 擺臺(tái)時(shí)是否放置口布？口布是否干凈、完好、燙平整？ ? 工作臺(tái)（柜）是否干凈完好？ ? 工作臺(tái)（柜）放置位置是否合理？

? 餐廳內(nèi)外各種張?zhí)锸欠窀蓛?、完好、端正、美觀(guān)？ ? 桌面上是否擺放鮮花？花瓶、鮮花規(guī)格式樣與臺(tái)面是否協(xié)調(diào)？

? 桌面上是否放置桌號(hào)牌？桌號(hào)牌是否完好干凈？ ? 各種調(diào)料裝放是否合適？

? 桌面有無(wú)煙缸和？煙缸、是否完好、干凈？ ? 工作臺(tái)面放置的用品是否干凈完好？ ? 屏風(fēng)是否完好、干凈？

2、洗手間

? 洗手間的各種設(shè)備是否完好、清潔？

? 少手間內(nèi)凈手巾（紙巾）、香皂（皂液）、衛(wèi)生紙是不齊全、干凈？ ? 這些用品是否保證正常更換？

? 洗手間排風(fēng)是否良好？烘手器是否完好、干凈、使用正常？ ? 烘手器是否噪音過(guò)大？

? 洗手間地面、四壁、天花板是否完好清潔？ ? 洗手間內(nèi)溫度是否適宜？ ? 洗手間有無(wú)異味？

? 洗手間紙簍（筒）、便池、洗手盆是否完好、干凈？ ? 洗手間鏡子是否完好、明亮？

? 洗手間給排水系統(tǒng)是否完好，有無(wú)堵塞和滴漏？ ? 洗手間各種燈具是否完好、干凈、使用安全？ ? 廁位的護(hù)板是否干凈、完好？ ? 廁拉的插銷(xiāo)是否干凈、完好？ ? 恭桶是否完好、干凈？ ? 衛(wèi)生紙托架是否完好、干凈？

? 衛(wèi)生紙托架是否使用正常？是否有衛(wèi)生紙？

? 男女間指示牌子是否明確、醒目、干凈、完好、擺放端正？ ? 女洗手間是否有專(zhuān)用的衛(wèi)生箱？ ? 少手間洗手臺(tái)面是否完好、干凈？

3、餐廳服務(wù)員

? 服務(wù)員是否近飯店規(guī)定著裝？ ? 是否掛胸章？

? 胸章是否完好、干凈、正規(guī)？ ? 領(lǐng)班與服務(wù)員的服裝有無(wú)區(qū)別/ ? 工作服是否清潔、完好、挺括？

? 襯衣、領(lǐng)帶，領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一、適體？ ? 圍裙是否干凈平整？穿著是否統(tǒng)一？

? 工作服的顏色、式樣與餐廳色調(diào)、格調(diào)是否辦調(diào)？

? 男服務(wù)員有無(wú)留長(zhǎng)指甲、蓄胡須？女服務(wù)員有無(wú)留長(zhǎng)指甲、染指甲？ ? 男服務(wù)員的發(fā)型是否得體？頭發(fā)是否干凈？是否梳整齊？ ? 女服務(wù)員上崗時(shí)是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等飾物？ ? 服務(wù)員化妝是否得體？

? 服務(wù)員有無(wú)使用氣味過(guò)濃的香水？ ? 是否做到說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕？

? 是否實(shí)行站立服務(wù)？站立姿勢(shì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定？ ? 是否按規(guī)定時(shí)間站立在指定的位置迎接客人。? 是否使用敬語(yǔ)服務(wù)？ ? 是否微笑服務(wù)、親切待客？

? 是否做到不抓頭、搔癢、控鼻子、修指甲、吸煙？ ? 有無(wú)工作時(shí)精力不集中、扎堆聊天的情況？

? 對(duì)客人答主否做到回答清楚，簡(jiǎn)潔客氣，有無(wú)不負(fù)責(zé)任地作答？ ? 是否有議論、高笑客人和模仿客人的動(dòng)作？ ? 有無(wú)暗示客觀(guān)存在付小費(fèi)？ ? 有無(wú)在工作時(shí)間打私人電話(huà)？

? 有無(wú)在工作時(shí)間吃東西、靠墻休息、坐客椅？ ? 行走時(shí)是否做到主動(dòng)避讓客人? ? 工作時(shí)發(fā)生不慎,是否能冷靜處理?

4、開(kāi)餐服務(wù)（零點(diǎn)餐廳）

? 中餐、擺臺(tái)是否正確？符合標(biāo)準(zhǔn)？

? 每樣餐具是否干凈、無(wú)破損、無(wú)指印、無(wú)水痕？ ? 是否準(zhǔn)備好足夠的備用餐具和各種用品？

? 服務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱(chēng)、特點(diǎn)和價(jià)格？ ? 客人到不前，是否做到仔細(xì)檢查開(kāi)餐前的各種準(zhǔn)備工作？ ? 帶位員是否站立在餐廳門(mén)口，向客人表示“歡迎光臨”？ ? 帶位員是否將客人引到預(yù)定或適當(dāng)?shù)奈恢茫?? 服務(wù)員是否向客人問(wèn)候并拉椅讓座？ ? 拉椅讓座的次序是否正確？

? 是否及時(shí)遞上香巾？是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)？

? 是否適時(shí)地幫助客人鋪餐布，放到合適的位置上？是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)？ ? 根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時(shí)添加或撤走桌上用具用品？

? 是否及詢(xún)問(wèn)客人用何種飲料，并替客人斟飲料？操作是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)？ ? 樣菜是否能使客人迅速了解餐廳的特點(diǎn)及風(fēng)味菜？ ? 接受客人點(diǎn)菜時(shí)，站立位置和姿勢(shì)是否恰當(dāng)？ ? 對(duì)不熟悉本餐廳風(fēng)味的客人，是否推薦點(diǎn)菜？ ? 客人點(diǎn)完菜后，是否重?cái)⒁槐椋?? 是否為客人及時(shí)內(nèi)上第一道熱菜？ ? 上菜的速度是否適當(dāng)？

? 涼菜和熱菜的溫度是否符合規(guī)定？ ? 每道菜的式樣是否美觀(guān)？

? 每道菜的質(zhì)量和數(shù)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)？

? 上菜（湯）是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；動(dòng)作是否熟練、準(zhǔn)確？ ? 菜盤(pán)和湯盆擺放的是否正確、美觀(guān)？

? 上每一道菜時(shí)是否放了合適的公用具，以便客人分菜？ ? 對(duì)不用筷子的客人，是否主動(dòng)放置一副刀叉供客人選用？ ? 是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱(chēng)？

? 是否準(zhǔn)確回答客人對(duì)菜肴和食品的詢(xún)問(wèn)？ ? 是否適時(shí)征求客人對(duì)菜食的意見(jiàn)？ ? 是否適時(shí)更換骨碟、毛巾及煙缸等？

? 是否經(jīng)常觀(guān)察客人的活動(dòng)，隨時(shí)主動(dòng)上前服務(wù)？ ? 服務(wù)員有無(wú)對(duì)客人舉手看不見(jiàn)或不注意的情況？ ? 是否適時(shí)的換煙灰缸？

? 更換煙灰缸時(shí)，是否符合動(dòng)作規(guī)范？ ? 當(dāng)客人吃完一道菜，是否及時(shí)撤下剩盤(pán)子？ ? 撤下盤(pán)子時(shí)是否征求客人意見(jiàn)？ ? 撤下盤(pán)子后是否當(dāng)著客人面刮盤(pán)中剩物？

? 客人用餐時(shí)不慎將飲料和食品灑在餐桌上，服務(wù)員是否立即不清理餐桌，用一張干凈的餐巾將弄臟處蓋??？

? 對(duì)客人投訴，是否認(rèn)真聽(tīng)取，并誠(chéng)懇贊同客人的合理意見(jiàn)？ ? 對(duì)客人投訴，如條件許可，是否立即采取措施糾正工作中的偏差？ ? 上水果和甜食前是否為每位客人擺上必要的用具？ ? 客人用餐完畢，是否及時(shí)遞上香巾？ ? 是否及時(shí)通知收款員準(zhǔn)備賬單？ ? 賬單交給客人時(shí)，是否使用收銀夾？

? 是否將賬單放在付賬客人的左前方，賬單面朝下？ ? 服務(wù)員收款后是否向客人致謝？

? 將找頭交給客人，是否用硬幣壓住紙幣，并再次向客人致謝？ ? 客人就餐完畢，是否為客人拉椅送客并致謝？

? 客人離開(kāi)餐廳，服務(wù)員是否在規(guī)定時(shí)間清理好餐桌，做好迎接新客人準(zhǔn)備？

5、輔助服務(wù)部分（1）對(duì)廚房的檢查

? 每個(gè)廚師是否按飯店規(guī)定著裝？ ? 配菜秤是否準(zhǔn)確？

? 切片機(jī)、拌料機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常？ ? 灶頭及廚房照明設(shè)備是否完好？

? 廚房各類(lèi)工作臺(tái)及烹調(diào)工具是不齊全、完好？ ? 加熱爐上方的吸煙濾罩是否定期清掃？ ? 廚房里是否備來(lái)滅火機(jī)？ ? 電源插座是否完好安全？ ? 廚房的地面、墻面是否干凈？

? 廚房里的器具和其它用品是否干凈而且完好？ ? 不銹鋼器械的保養(yǎng)和衛(wèi)生是否合要求？

? 煎炸機(jī)的內(nèi)部和外沿有無(wú)油垢；煎炸機(jī)中的油是否干凈、是否每天過(guò)濾兩次？ ? 大鍋的衛(wèi)生是否符合規(guī)定？ ? 濾網(wǎng)架和濾器是否干凈？

? 工作臺(tái)是否干凈，臺(tái)面的格架放得是否整齊？ ? 通風(fēng)罩是否干凈？

? 儲(chǔ)食器內(nèi)外是否干凈（包括器內(nèi)冰淇淋和其他食品）？ ? 食用冰是否符合食用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？

? 每次使用完畢后，冰淇淋洗勺水是否更換？ ? 微波灶的內(nèi)部和外部是否干凈？

? 烹飪器具是否符合標(biāo)準(zhǔn)（如鍋、爐子等）？ ? 切片機(jī)、攪拌機(jī)是否衛(wèi)生？ ? 放刀抽屜是否整潔？ ? 重量秤是否準(zhǔn)確、干凈？ ? 土豆刮皮是否干凈？ ? 洗菜機(jī)是否干凈？

? 洗菜池是否干凈，是否每天沖洗去膩？ ? 洗菜籃子是否干凈？

? 冷器皿外表、上面、底部、邊壁、架子是否清潔衛(wèi)生？ ? 冷器皿的氣味是否正常？

? 冷器皿是否備有溫度計(jì)，溫度是否介于——冷菜：0℃至5℃，配料？5℃至9℃？ ? 冷菜擺樣是否美觀(guān)，是否符合食用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？ ? 飲料擺放是否正確？

? 野味銷(xiāo)售是否有專(zhuān)門(mén)的規(guī)定，內(nèi)容是否全面？ ? 洗碗機(jī)、進(jìn)碗臺(tái)、出碗臺(tái)是否衛(wèi)生？ ? 碗櫥柜、懸櫥及玻璃器皿柜是否干凈？ ? 洗碗間地面、墻面、瓷是否清潔？ ? 洗碗機(jī)漏水孔是否干凈、無(wú)堵塞？

? 垃圾桶內(nèi)是否放了垃圾袋、垃圾箱是否干凈（外表），氣味是否濃烈？ ? 裝備用器具的托盤(pán)是否干凈？

? 備用器皿及備用小工具是否干凈并擺放整齊？ ? 洗杯機(jī)是否整潔衛(wèi)生？ ? 洗碗設(shè)備是否完好？（2）倉(cāng)庫(kù)檢查

? 倉(cāng)庫(kù)地面是否定期的打掃？

? 磅秤是否干凈，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)鼠類(lèi)及蟑螂是否絕跡？ ? 所有倉(cāng)庫(kù)是否有鎖？ ? 倉(cāng)庫(kù)的照明設(shè)備是否完好？

? 冷庫(kù)是否指示在規(guī)定的溫度上（-18℃或低于此度數(shù)）？ ? 冷庫(kù)的覆霜是否太厚，是否注意了化霜的時(shí)間？ ? 冷庫(kù)地面、墻面、貨架、門(mén)是否干凈、衛(wèi)生？ ? 冷庫(kù)貨物堆碼是否合理，是否有利于清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)工作？

? 檢查入庫(kù)的時(shí)間是否合適，貨物的入庫(kù)時(shí)間與復(fù)核時(shí)間是否相符？ ? 冷庫(kù)（零上）溫度計(jì)是否指示在規(guī)定的溫度上（0℃至5℃之間）？ ? 冷庫(kù)（零上）入口門(mén)、貨架、地面、墻面是否干凈，氣味是否正常？ ? 冷庫(kù)（零上）的貨物堆碼是否正確，使用的器皿是否干凈（如桶、盤(pán)等）？ ? 已化凍食品（或正在化凍食品）看上去是不可食，是否將它們按正確的方法放在網(wǎng)

架上了？

? 冷庫(kù)（零上）中不同的貨物是否按不同的類(lèi)別堆放了（如奶制品類(lèi)、肉類(lèi)、腸類(lèi)等）？ ? 速凍柜的外表、內(nèi)部（壁、板、層、門(mén)）是否清潔，貨物擺放是否正確？ ? 冰霜中貨物擺放是否正確，使用的器皿是否干凈？

? 化凍食品擺放是否正確，看上去是否可食，是否放在網(wǎng)架上了？

6、糕餅房的檢查： ? 糕點(diǎn)烘爐是否清潔？ ? 攪拌機(jī)是否清潔、完好？

? 面板工作臺(tái)及一般工作臺(tái)是否干凈、衛(wèi)生？

? 冰霜是否整潔（包括外觀(guān)和內(nèi)部），冰霜里的物品是否能夠食用？ ? 點(diǎn)心房?jī)?nèi)地面及墻面是否干凈，物品架是否干凈并擺放有條理？ ? 糕點(diǎn)成開(kāi)機(jī)、模尺是否清潔衛(wèi)生，可用？

第二篇：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

前廳服務(wù)檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容儀表、遵紀(jì)守規(guī)、服務(wù)知識(shí)的檢查：

? 工作服務(wù)是否清潔挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金屬飾物是否擦干凈？ ? 是否穿統(tǒng)一外套及顯露出的內(nèi)衣、襪子、鞋等？有否著個(gè)人服裝上崗情況？ ? 是否端正佩帶胸章，胸章是否整潔、干凈、規(guī)范、無(wú)涂抹、破損？ ? 男服務(wù)員有否留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)型、蓄胡須、女服務(wù)員、有否留和指甲？

? 上崗期間是否飾濃妝，是否佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等；有否抹深色指甲油和使用氣味過(guò)濃的香水？是否只戴結(jié)婚戒指？ ? 是否見(jiàn)客面帶笑容、態(tài)度和藹、講話(huà)親切？ ? 是否議論客人、嘲笑和模仿客人動(dòng)作？ ? 是否做到上班前不飲酒，不吃異味食品？

? 是否做到在客人面前不打哈欠、不打噴嚏、不搔頭、抓癢、挖耳、挖鼻？ ? 是否能用流利的外語(yǔ)進(jìn)行工作？ ? 工作期間是否做到不竄崗，不隨便調(diào)班？ ? 工作期間是否做到不會(huì)客、洗澡、理發(fā)、洗頭？

? 工作期間是否做到不打私人電話(huà)、打電話(huà)時(shí)講話(huà)簡(jiǎn)明扼要？ ? 工作期間是否精力集中？

? 值班時(shí)是否讓非值班人員在服務(wù)臺(tái)逗留或站在服務(wù)臺(tái)附近聊天？ ? 是否暗示客人較多時(shí)，服務(wù)人員顯得忙亂？

? 是否熟悉飯店的各種服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、主要服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格？ ? 是否熟悉本城市的交通、主要商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、土特產(chǎn)、主要景點(diǎn)等情況？ ? 是否熟練掌握服務(wù)程序、規(guī)范？ ? 是否能與飯店內(nèi)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合？

? 是否熟練掌握各種安全設(shè)備的使用和操作技術(shù)，并對(duì)可能發(fā)生的各種不安全因素能夠及時(shí)采取措施？

2、預(yù)訂服務(wù)的檢查：

? 接受訂房后是否按要求認(rèn)真填寫(xiě)訂房單，將有關(guān)資料輸入電腦，重要客人預(yù)留房號(hào)？

? 對(duì)于隨時(shí)可能發(fā)生的預(yù)訂現(xiàn)象、是否認(rèn)真接洽？

? 接訂電話(huà)時(shí)，是否有禮貌，并立即查詢(xún)“訂房登記表“，準(zhǔn)確地回答對(duì)方？ ? 無(wú)論預(yù)訂能否接受，是否對(duì)客人都有答復(fù)，并有所記錄？

? 是否把接受的預(yù)訂項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)限全部告訴對(duì)方，同時(shí)注意不把訂房的房號(hào)告訴客人？

? 對(duì)不能接受的預(yù)訂，是否都給予了回復(fù)，并明確委婉地說(shuō)明原因，同時(shí)對(duì)預(yù)訂者表示歉意？

? 對(duì)訂房的取消有否更改資料，并補(bǔ)上替補(bǔ)客人？ ? 對(duì)于退訂房的客人有無(wú)按規(guī)定退還押金？

? 對(duì)已訂房的客人，是否有不能保證提供用房的情況發(fā)生？

? 是否按要求做好有關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，并將報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確分送到有關(guān)部門(mén)？

? 是否將重要客人的姓名、國(guó)籍、人數(shù)、抵離時(shí)間、房號(hào)、接待要求及臨時(shí)變更及時(shí)呈報(bào)有關(guān)部門(mén)？是否事先用表單形式通知有關(guān)部門(mén)在客人抵店之前將總經(jīng)理名片、水果、鮮花、香檳或其它贈(zèng)品送入客房？

? 是否將訂單，連同有關(guān)客人資料的打印或填寫(xiě)好的入住登記表，及時(shí)送到總臺(tái)？ ? 是否制作明日預(yù)抵散客人介紹到其他飯店去？ ? 在客源不足時(shí)，是否積極地尋找客源？

3、接待服務(wù)的檢查

? 接待員是否能隨時(shí)掌握售出的房間數(shù)、空房數(shù)包房數(shù)？ ? 是否正確掌握當(dāng)日可以出租的房間，包括房號(hào)等級(jí)和房費(fèi)？ ? 是否對(duì)團(tuán)隊(duì)客人和重要客人的名單了解清楚，提前做好準(zhǔn)備？ ? 是否預(yù)留守重要客人和重要客人的住房？ ? 對(duì)重要客人的入住及離店，是否通知部門(mén)經(jīng)理？ ? 是否清楚當(dāng)日客人的車(chē)，船及航機(jī)到達(dá)時(shí)間？ ? 是否核對(duì)所填寫(xiě)的登記表？ ? 是否提醒客人將其貴重物品寄存？

? 散客到店，接待員是否主動(dòng)向客人表示歡迎和問(wèn)候，并詢(xún)問(wèn)客人有否訂房，若有，迅速取出訂房單，并判斷客人的身份，根據(jù)房況安排房間類(lèi)別？

? 散客辦住店手續(xù)時(shí)，是否借客人的護(hù)照查看所填寫(xiě)內(nèi)容是否與護(hù)照內(nèi)容相符，然后才給客人房產(chǎn)鑰匙？

? 是清楚客人的記賬方式，禮貌地請(qǐng)客人預(yù)付押金？

? 對(duì)折扣，是否由飯店管理人員簽認(rèn)？折扣的幅度是否在他們權(quán)限以?xún)?nèi)？ ? 發(fā)給客人鑰匙時(shí)是否快速、準(zhǔn)確？

? 是否按要求將客人資料及時(shí)準(zhǔn)確地輸入電腦，并電話(huà)通知總機(jī)開(kāi)啟IDD，通知房務(wù)中心做好接待與服務(wù)？

? 是否了解客人要求換房的原因？如屬飯店責(zé)任，是呈報(bào)主管速予改換，通知行李部與房務(wù)中心予以跟辦？ ? 是否予留好重要客人的住房？ ? 是否有將鑰匙交給非住房客人的現(xiàn)象？

? 是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向、等級(jí)、主要設(shè)備及房租。一見(jiàn)房號(hào)，就知道客房的形象？

? 是否有針對(duì)性地根據(jù)客人身份、特點(diǎn)分房？

? 旺季和節(jié)假日期間，是否采取加床等臨時(shí)措施，提高出租率？

? 對(duì)排房過(guò)程中的糾紛，是否及時(shí)匯報(bào)，讓大堂副理、前廳經(jīng)理或飯店總經(jīng)理妥善解決？

4、問(wèn)詢(xún)服務(wù)檢查

? 是否很了解飯店全部服務(wù)設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品及其價(jià)格？ ? 是否有較廣博的知識(shí)、并能熟練用外語(yǔ)表達(dá)？ ? 是否多記客人的姓名？

? 工作表現(xiàn)是否能取得客人的信任？ ? 是否以禮貌的態(tài)度和親切的語(yǔ)氣接聽(tīng)電話(huà)？

? 有無(wú)只與一位客人談話(huà)過(guò)久布忽視了其他等待你服務(wù)的客人？ ? 有無(wú)對(duì)客人說(shuō)：“我不知道？” ? 為客人服務(wù)時(shí)是否全神貫注？ ? 客人較多時(shí)，能否做到“接

一、顧

二、招呼三”‘有條理、不忙亂？ ? 有否準(zhǔn)備各種回答客人詢(xún)問(wèn)的資料？ ? 資料包括當(dāng)天飯店所發(fā)生的重要事情？》 ? 回答客人的任何詢(xún)問(wèn)，是否語(yǔ)氣溫和、正確可靠？

5、留言、郵訊服務(wù)的檢查

? 對(duì)留言，是否按規(guī)定處理（即請(qǐng)?jiān)L客填留言單兩份，一份放鑰匙架，一份送客房，電話(huà)留言時(shí)由詢(xún)問(wèn)員代寫(xiě)，放在鑰匙架內(nèi)并按上留言信號(hào)燈，留言單均應(yīng)注明日期、時(shí)間，經(jīng)手人簽字）？

? 收到來(lái)函、快信、電報(bào)有無(wú)扔放在鑰匙架上，而未立即傳遞給客人的現(xiàn)象？ ? 對(duì)包裹或大件郵包，是否及進(jìn)與客人聯(lián)系并清楚地了解處理方式？ ? 對(duì)客人交寄的信件、物品是否清楚郵寄方法、地址及超重的處理方式？ ? 有無(wú)私自打開(kāi)客人電報(bào)、信件的現(xiàn)象？

? 對(duì)客人委托辦的事情，是否做到了情況明，手續(xù)清，速度快？

6、處理客人投訴的檢查：

? 客人投訴時(shí)，是否耐心地讓他（她）把話(huà)講完？ ? 是否把客人投訴的意見(jiàn)準(zhǔn)確地記錄下來(lái)？

? 對(duì)客人投訴能夠處理的是否馬一跟進(jìn)，立即向主管部門(mén)負(fù)責(zé)人打電話(huà)聯(lián)系？ ? 是否有對(duì)客人的意見(jiàn)辯解、爭(zhēng)論、反駁的現(xiàn)象？

7、總機(jī)接線(xiàn)生服務(wù)檢查

? 是否了解機(jī)器的結(jié)構(gòu)和性能以及其操作方法？ ? 是否嚴(yán)格運(yùn)用禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)？

? 接聽(tīng)電話(huà)友愛(ài)否立即說(shuō)出飯店的名稱(chēng)以及問(wèn)候語(yǔ)？ ? 轉(zhuǎn)接運(yùn)用是否快而準(zhǔn)確？

? 是否能在鈴聲響三聲以?xún)?nèi)拿起電話(huà)回答對(duì)方？ ? 如對(duì)方要找的客人不在時(shí)，是否請(qǐng)對(duì)方留言？ ? 留言是否記錄清楚，并準(zhǔn)確、迅速地交給客人？

? 接聽(tīng)電話(huà)是否使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)您稍等一下”、“對(duì)不起，他不在”、“我立即給您查”、“您需要留言嗎”等等？

? 客人打完長(zhǎng)途電話(huà)后，費(fèi)用是否立即入賬？ ? 是否了解主要國(guó)家、城市的國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)？/ ? 是否監(jiān)看電腦長(zhǎng)話(huà)記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告？ ? 是否了解世界主要城市與本地的時(shí)差，以便回答詢(xún)問(wèn)？ ? 是否熟記本地醫(yī)院、消防、分公安部門(mén)的電話(huà)？

? 是否記錄飯店經(jīng)理及主要管理人員住宅電話(huà)號(hào)碼和呼機(jī)號(hào)碼及緊急聯(lián)絡(luò)方法？ ? 是否做對(duì)好客人的叫醒服務(wù)？有無(wú)提前、推后或誤漏叫醒？ ? 是否有耐心、熱心，一心不客人著想？ ? 是否有偷聽(tīng)客人講話(huà)的現(xiàn)象？

? 是否懂得火警等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)處理的方法？

8、總臺(tái)收銀員服務(wù)的檢查

? 是否與各營(yíng)業(yè)收銀點(diǎn)聯(lián)系正常？

? 各收銀點(diǎn)的收銀員，是滯將客人消費(fèi)賬單及時(shí)送到前廳，以便前廳總出納處對(duì)這些帳單進(jìn)行核算加工制成財(cái)務(wù)報(bào)表？

? 總臺(tái)收銀是否按要求分別給團(tuán)隊(duì)客人和散客建立了帳戶(hù)？ ? 帳戶(hù)是否與客人姓名、房號(hào)、臨時(shí)住宿登記表相一致？ ? 是否對(duì)客人的房租每天結(jié)算一次？ ? 有否對(duì)客人的房租每天結(jié)算一次？

? 有否出現(xiàn)逃帳、漏帳、錯(cuò)賬的現(xiàn)象，比例大致是多少？ ? 飯店是否采用一次性結(jié)賬方式，以方便客人？

? 在客人來(lái)結(jié)賬時(shí)，是否已結(jié)清賬目，客人是否將鑰匙交還？ ? 總臺(tái)收銀員是否設(shè)有免費(fèi)保存貴重物品服務(wù)？ ? 收銀員是否按工作程序讓客人寄取貴重物品？ ? 是否每天核對(duì)信用卡、黑卡名單，及時(shí)發(fā)現(xiàn)黑卡？

? 是否及時(shí)向信用卡公司索取消費(fèi)超出信用卡了額的客戶(hù)的信用卡授權(quán)？ ? 總臺(tái)賬務(wù)員是否24小時(shí)都有人值班？

? 早、中、晚班的賬務(wù)員是否明確自己的工作責(zé)任？ ? 總臺(tái)賬務(wù)員是否熟練掌握辦理客人離店手續(xù)的順序：

(1)接受鑰匙；（2）取出賬單；（3）叫客人姓名；（4）當(dāng)面點(diǎn)清找頭；(5)請(qǐng)客人在賬單上簽名認(rèn)可；（6）道謝。

9、失物詔領(lǐng)的檢查

? 對(duì)在飯店內(nèi)的拾物是否全都登記了？

? 是否將拾物的所有特征、拾者姓名、地點(diǎn)及拾物時(shí)間記錄下來(lái)？

? 失者前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，是否核對(duì)物品、證件、再將失者姓名、房號(hào)、證件號(hào)碼記錄下來(lái)？

10、司閽（守門(mén)員）、行禮員的檢查

? 司閽和行李員是否時(shí)刻注意有無(wú)客人的到來(lái)，主動(dòng)上前提拎行李？ ? 司閽和行李員是否注意保持前廳和大門(mén)的衛(wèi)生？ ? 司閽是否與保安人員相互協(xié)作，密切配合？ ? 是否掌握可疑者的出入動(dòng)向？

? 對(duì)外來(lái)的醉漢、衣冠不整齊者是否處理妥當(dāng)？ ? 司閽對(duì)在大門(mén)附近叫賣(mài)者，有傷風(fēng)化者是否勸其離開(kāi)？

? 對(duì)有損國(guó)格和民族尊言的行為，無(wú)論是外來(lái)人或客人是否立即制止？（1）零散客人抵達(dá)時(shí)：

? 對(duì)攜帶寵物的客人是否勸其不要把寵物帶進(jìn)飯店，并妥善處理？

? 車(chē)子停穩(wěn)后，是否在確認(rèn)車(chē)子前后方都安全的情況下，將車(chē)門(mén)敞開(kāi)，向客人問(wèn)候？ ? 開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，是否用手擋住車(chē)門(mén)上沿，以免客人碰頭？ ? 行禮員接到通知或自己看到客人抵達(dá)時(shí)，是否立即到大門(mén)迎接 ?，并視行李多少，準(zhǔn)備行李車(chē)？ ? 迎接客人時(shí)是否向客人問(wèn)候？

? 從車(chē)上卸下行李時(shí)，行李員是否向客人核實(shí)行李數(shù)？ ? 各種貴重、易損物品是否盡量請(qǐng)客人自己拿？

? 裝行李時(shí)，是否輕拿輕放，把大的、硬的、不怕壓的東西放在行李車(chē)下面，小的軟的行李放在上面？

? 確認(rèn)客人是來(lái)住宿后，是否引導(dǎo)到辦理住宿手續(xù)的總臺(tái)前？ ? 在客人辦住宿手續(xù)時(shí)，行李員是否在客人身后約1米遠(yuǎn)處等待？ ? 行李員如有其它事情需要離開(kāi)，是否向其他行李員交待？ ? 是否按客人登記順序，確定運(yùn)送行李的順序，以免出現(xiàn)差錯(cuò)？ ? 是否提醒客人將物品存放在飯店貴重物品寄存處？ ? 用推車(chē)裝行李時(shí)，是否注意不要讓行了掉在地上以免摔壞？

? 辦完住宿手續(xù)時(shí)，行李員是否馬上到柜臺(tái)前，從接待員那里領(lǐng)取鑰匙，核對(duì)鑰匙號(hào)碼確認(rèn)無(wú)誤后，領(lǐng)客人去房間？

? 是否做到引領(lǐng)客人要在客人側(cè)前方，離客人兩三步遠(yuǎn)處，在拐角處要回頭向客人示意？

? 是否主動(dòng)為客人按電梯？ ? 是否按住電梯門(mén)讓客人先進(jìn)電梯？ ? 是否注意勿碰撞行李？

? 引領(lǐng)客人過(guò)程中，是否向客人簡(jiǎn)單介紹飯店設(shè)施？ ? 在走道里，是否向客人說(shuō)明太平門(mén)、太平梯的位置？

? 將客人引到樓層，是否與樓層服務(wù)交接并將行李放入房間，向客人敬語(yǔ)道別？ ? 如客人辦完住宿手續(xù)后，立即外出，在確認(rèn)客人的姓名、房號(hào)和行禮，領(lǐng)到鑰匙后，是否把行李放到客人房間？ ? 是否把行禮放在行李架上？（2）團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)時(shí)：

? 司閽是否能正確引導(dǎo)車(chē)輛？ ? 是否及時(shí)招呼行李員為客人卸行李？

? 在行李員不夠工行李員照顧不到的時(shí)候，司閽是否主動(dòng)前去幫助？ ? 如果是大型團(tuán)隊(duì)，是否預(yù)先安排好行李員？ ? 客人抵達(dá)時(shí)，行李員是否迅速上前迎接？

? 卸下行李，行李員是否能配合陪同核對(duì)行李件數(shù)？確認(rèn)無(wú)誤后，辦理簽收手續(xù)？ ? 是否將全部行李都填上行李卡，對(duì)照名單記上房間號(hào)碼，掛在行李上，并按樓層分好？

? 行李先于客人抵達(dá)時(shí)，能否做到核件數(shù)，辦理交接手續(xù)并將行李保管好，標(biāo)上團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)，按團(tuán)隊(duì)名表的排房，填上房號(hào)，在一定地點(diǎn)保管起來(lái)？

? 行李按樓層將上行李車(chē)，盡快送到房間，各行李員攜帶所負(fù)責(zé)樓層的房間號(hào)碼表，將運(yùn)送的行李件數(shù)按房間分別填寫(xiě)到表上，這時(shí)是否做到向客人核實(shí)？ ? 客人不在時(shí)，是否做到打開(kāi)房間，放進(jìn)行李，將行李放在行李架上？ ? 如行李送錯(cuò)，是否迅速找出原因，盡快解決？

? 在查找行李時(shí)，如查找到有住客的房間，是否事先征得住客同意？ ? 行李分送完畢，是否做到向主管報(bào)告？（3）散客離店時(shí)：

? 司閽是否將車(chē)引導(dǎo)到便于客人上車(chē)和不妨礙裝行李的位置？ ? 司閽是否與行李員協(xié)作將行李裝上車(chē)，并請(qǐng)客人核實(shí)行李數(shù)？

? 司閽是否為客人開(kāi)車(chē)門(mén)并用手擋住車(chē)門(mén)沿，看清客人坐好后再輕關(guān)車(chē)門(mén)，同時(shí)向客人道別？

? 送客時(shí)，司閽是否站在車(chē)子斜前方一二步遠(yuǎn)的位置，使客人能看到你向他（她）揮手道別？

? 是否在大型宴會(huì)時(shí)配備足夠人員，傳呼和引導(dǎo)車(chē)輛？ ? 如客人要求乘出租汽車(chē)，司閽是否為客人約好出租汽車(chē)？

? 服務(wù)員把離店客人的房間號(hào)碼、姓名、行李件數(shù)和出發(fā)時(shí)間通知行李員后，行李員是否在指定時(shí)間去客人房間，行李多時(shí)，推行李車(chē)去？ ? 是否向客問(wèn)好，接受客人運(yùn)送行李的指示？

? 離開(kāi)房間時(shí)，是否把記號(hào)和行李件數(shù)記到記錄卡上，請(qǐng)客人核實(shí)？

? 將行李運(yùn)到行李放置處，等候客人到來(lái)時(shí)，是否注意推行李不要碰到其他客人？中客人來(lái)取行李，在確認(rèn)客人已義鑰匙的情況下，是否按客人指示行動(dòng)？ ? 客人乘車(chē)離開(kāi)，是否做到把行李運(yùn)到大門(mén)口并裝上車(chē)？ ? 是否做到請(qǐng)客人核實(shí)行李數(shù)后再上車(chē)？（4）團(tuán)隊(duì)客票人離店時(shí)： ? 司閽是否做到引導(dǎo)好車(chē)輛？ ? 是否做到協(xié)助行李員工作？ ? 車(chē)開(kāi)動(dòng)時(shí)，是否做到向客人道別？

? 行李員在客人離開(kāi)的前一天，是否做到與總臺(tái)聯(lián)系，將離店團(tuán)隊(duì)客人的房號(hào)、運(yùn)送行李時(shí)間及特殊要求核實(shí)一下，并分配工作？ ? 行李員是否做到按規(guī)定時(shí)間把行李集中起來(lái)？ ? 是否核對(duì)行李件數(shù)，做好記錄，再裝上行李車(chē)？

? 是否做到在規(guī)定的時(shí)間里，當(dāng)客人行李未整理好或客人不在時(shí)，做好記錄，以防搬運(yùn)時(shí)遺漏？

? 是否做到將行李集中到指定地點(diǎn)，計(jì)算總數(shù)，當(dāng)行李件數(shù)與各行李員手中表上數(shù)目一致后，再向陪同人員核實(shí)行李部數(shù)？

? 行李裝上車(chē)后，是否再請(qǐng)陪同人員清點(diǎn)件數(shù)，做好簽收？

? 是否做到通過(guò)陪同人員提醒客人所接待房鑰匙是否已交還，個(gè)人負(fù)擔(dān)的賬目是否已結(jié)清？

? 是否做到搬運(yùn)行李輕拿輕放，行李全部上車(chē)后示意司機(jī)開(kāi)車(chē)并送行？

11、前廳衛(wèi)生檢查

? 飯店大門(mén)是否經(jīng)常保持完好、清潔明亮？ ? 大堂地毯是否干凈無(wú)污，鋪放整齊？ ? 大理石地面是否光澤照人，干凈完好？

? 打蠟地板是否干凈、完好、光亮，并且不過(guò)分滑？

? 大堂內(nèi)的各種設(shè)備、用具、家具（門(mén)、玻璃、窗、扶把手，燈具、時(shí)鐘、柜臺(tái)、裝飾物、標(biāo)志牌、廣告、防火用具等）是否完好無(wú)損，干凈清潔？ ? 公用電話(huà)和公用電話(huà)亭是否干凈完好？ ? 電話(huà)是否做到每天消毒？ ? 電話(huà)旁是否置電話(huà)??？ ? 電話(huà)簿是否新？

? 公用電話(huà)是否處于完好的使用狀態(tài)？

? 公共場(chǎng)所的煙灰缸、煙灰筒是否隨時(shí)更換，保持清潔完好？ ? 大堂內(nèi)各種裝飾物是否掛放整齊、牢固，位置和高度適合？ ? 大堂內(nèi)是否張貼有粗糙的不規(guī)范的廣告？ ? 大堂內(nèi)是否隨意張貼留言、旅游計(jì)劃等？ ? 是否在住宿規(guī)章中向客人說(shuō)明張貼留言的位置？ ? 客人損壞大堂設(shè)備、家具等，是否客氣地請(qǐng)其賠償？ ? 電梯門(mén)內(nèi)是否經(jīng)常打掃、保持清潔？ ? 大堂四壁和頂部是否保持干凈、完好？/ ? 大堂的霓紅燈及其他吊燈是否保持完好，燈管是否干凈？ ? 大堂內(nèi)的花木是否經(jīng)常修剪，枯敗的花木是否及時(shí)更換？ ? 花木是否積有灰塵，花盆、花架是否干凈、完好、穩(wěn)固？ ? 大堂內(nèi)是否有蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠等害蟲(chóng)？ ? 樓梯的地毯是否放平整？

? 各太平門(mén)是否經(jīng)常檢查，打掃，保持干凈、完好？ ? 樓臺(tái)是否保持清潔？

? 大堂內(nèi)若有養(yǎng)魚(yú)池（缸），是否做到保持水的干凈，無(wú)異味，養(yǎng)魚(yú)池（缸）內(nèi)無(wú)死魚(yú)和漂浮物？

? 大堂內(nèi)是否隨便堆放東西？ ? 大堂內(nèi)通風(fēng)是否良好？ ? 大堂是否溫度適宜？ ? 公用衛(wèi)生間是否十分干凈？

? 公用衛(wèi)生間是否通風(fēng)良好，空氣清新？

? 公用衛(wèi)生間的紙巾，毛巾、香皂，香皂液是否隨時(shí)按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充？ ? 公用衛(wèi)生間是否有蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲(chóng)？ ? 庭院花木是否經(jīng)常整理，定期修剪？ ? 庭院是否干凈、整潔？

? 停車(chē)場(chǎng)是否每日打掃，庭院式飯店是否保持院落干凈、道路完好？

第三篇：酒店客房服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

客房服務(wù)檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1、客房服務(wù)人員檢查 ?

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? 工作服是否清潔挺括，皮鞋是否擦亮？ 著裝是否統(tǒng)一，有否著個(gè)人服裝鞋子上崗？ 是否按規(guī)定端正地佩帶胸章？ 胸章是否整潔、規(guī)范、無(wú)涂抹、無(wú)破損？ 男服務(wù)員有否留長(zhǎng)發(fā)、怪事、蓄胡須？ 女服務(wù)員有否飾濃妝，佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、戒指，有否染深紅指甲？ 服務(wù)員有否使用氣味過(guò)濃的香水？ 見(jiàn)客是否面帶笑容、態(tài)度和藹、講話(huà)親切？ 是否議論、嘲笑和模仿客人？ 是否上班前飲酒、吃異味食品？ 有否在服務(wù)操作時(shí)吸煙，吃零食？ 有否在客人面前打哈欠、打噴嚏、剔牙、控鼻子、搔頭抓癢？ 是否做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕？ 是否熟練掌握一門(mén)外語(yǔ)？ 工作時(shí)間是否竄崗、離崗、隨意調(diào)班？ 有無(wú)工作時(shí)間會(huì)客、洗澡、理發(fā)、做私活？ 有無(wú)打私人電話(huà)？ 工作時(shí)有無(wú)精力不集中、看書(shū)刊雜志、聽(tīng)收錄音機(jī)和看電視？ 有無(wú)私自使用客房?jī)?nèi)設(shè)備，私自動(dòng)用客人物品？ 與客人見(jiàn)面時(shí)是否主動(dòng)問(wèn)好，與客人相遇是否讓客人？ 站立服務(wù)是否做到姿態(tài)端正？ 與客人交談是否做到注意力集中、保持60厘米距離、談話(huà)后說(shuō)謝謝？ 服務(wù)員進(jìn)客房時(shí)，是否做到輕聲敲門(mén)、客人讓座婉言謝絕、等客人交代完事后立即離開(kāi)？ 對(duì)客人的怨言和批評(píng)是否做到虛心聽(tīng)取、冷靜地解釋和表示歉意？ 有無(wú)與客人發(fā)生爭(zhēng)吵的情況？ 對(duì)客人的意見(jiàn)和投訴，有無(wú)該報(bào)告的不及時(shí)報(bào)告，擅自處理的情況？ 是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧？ 是否詳細(xì)了解飯店主要服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目？ 是否了解樓層消防與設(shè)備的完好情況？是否熟知本崗位的崗位責(zé)任和服務(wù)范圍？ 是否熟知各種消防與安全設(shè)備的功能和使用方法、并會(huì)熟練操作？ 是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)樓層的住宿現(xiàn)狀（哪些是空房，哪些是入住房）及客房設(shè)備完好的情況？ 是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)樓層客人的姓名、身份、國(guó)籍、人數(shù)、接等單位、風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求？ 是否準(zhǔn)確保掌握所負(fù)責(zé)樓客人從何處來(lái)、到何處去、進(jìn)住日期、離店日期？ 服務(wù)員工作期間是否使用員工梯（無(wú)工作電梯除外），有否乘客用梯情況？ 有無(wú)未經(jīng)許可讓外來(lái)人進(jìn)入客房情況？ 有無(wú)未經(jīng)許可將客人東西拿出客房情況？

2、工作間、樓層服務(wù)臺(tái)、候梯廳及埋走廊檢查

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? 工作間是否整潔無(wú)雜物？ 清潔用具是否定點(diǎn)擺放整齊？ 門(mén)鎖是否處于良好狀態(tài)？ 工作車(chē)上用具和布件是否按規(guī)定擺放？ 有無(wú)物消耗表達(dá)和客房整理報(bào)告表？ 垃圾袋是否干凈，有無(wú)異味？ 盆景是不干凈、完好？色調(diào)是否和諧？ 樓道是否堆放換下來(lái)的客房用品？ 布巾車(chē)、行李車(chē)是否放在妨礙客人行走的位置？ 樓道是否至少放置一個(gè)煙灰筒（煙缸）？ 樓道照明設(shè)備是否完好干凈？ 消防設(shè)備是否完好干凈？是否有明顯標(biāo)志并使用方便？ 空調(diào)出風(fēng)口是否干凈？是否有聲音？ 樓層有無(wú)安全門(mén)指示燈？它們是否完好、明顯、干凈？ 太平門(mén)是否每日24小時(shí)保持正常狀態(tài)？ 報(bào)警設(shè)備是否完好干凈？ 懸掛藝術(shù)品是否完好、干凈、穩(wěn)固？ 樓層電話(huà)間是否完好、干凈？ 樓層電話(huà)間有無(wú)客人查詢(xún)的電話(huà)簿？ 樓層電話(huà)間照明是否充足？電話(huà)機(jī)是否定期消毒？是否備有椅子？ 樓層電話(huà)間有無(wú)電話(huà)使用說(shuō)明和賓客須知？

3、房間檢查

（1）房間

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? 號(hào)碼牌是否醒目、端正、正確、完好、干凈？ 門(mén)頭、門(mén)板是否完好無(wú)損？是否干凈無(wú)塵？ 門(mén)鈴是否處于良好狀態(tài)？ 鎖是否好用？鑰鎖插入是否自如？ 鎖孔有無(wú)灰塵？ 門(mén)鈴按鈕和顯示燈是否完好？ 有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”和“請(qǐng)速打掃”牌子？是否完好干凈？ 門(mén)后有無(wú)非常出口方位指示圖？ 門(mén)把手是否色澤光亮？完好無(wú)損？ 門(mén)窺鏡是否好用、干凈？ 門(mén)頂燈（及開(kāi)關(guān)）是否完好無(wú)損？燈罩內(nèi)有無(wú)灰塵？ 走道四壁有無(wú)破損、污漬、蜘蛛網(wǎng)？ 壁櫥門(mén)板有無(wú)變形、破損、完好清潔？ 壁櫥門(mén)把手有無(wú)松動(dòng)、脫落？是否干凈？ 壁櫥頂面、內(nèi)壁、層架、抽屜是否完好清潔？ 壁櫥門(mén)開(kāi)關(guān)是否靈活自如？有無(wú)開(kāi)關(guān)困難？（2）房?jī)?nèi)——走道、壁櫥

? 衣架是否干凈、完好？是否掛放整齊？備用毛毯是否掃規(guī)格擺放？它們是否完好干

凈？

（3）天花板、墻壁

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? 天花板有無(wú)裂縫和小泡？有無(wú)污垢、蜘蛛網(wǎng)、霉點(diǎn)和灰塵？ 護(hù)墻板是否完好并無(wú)浮灰塵污跡？ 墻面、墻紙色彩是否協(xié)調(diào)？有無(wú)安定感？ 墻面、墻紙是否完好、干凈、平整？ 懸掛藝術(shù)品是否掛放適合、穩(wěn)固？是否干凈？ 穿衣鏡是否完好、明凈？ 穿衣鏡鏡頭是否完好干凈？亮度是否足夠？ 床板有無(wú)變形？有無(wú)浮灰破損？ 床架是否搖晃？ 床罩色彩是否與房間色彩協(xié)調(diào)？ 床罩、毛毯、枕頭、床單、被單等床上用品是否完好干凈？尺寸是否符合規(guī)格？ 床墊是否符合規(guī)格？是否平整？有無(wú)塌陷？軟硬是否適中？ 床鋪得是否勻貼？中線(xiàn)是否對(duì)齊？ 枕頭心裝得是否過(guò)滿(mǎn)或過(guò)少？ 床裙是否干凈完好？ 床頭是否完好？裝飾是否干凈完好？ 床底有無(wú)灰塵和客人遺落的東西？ 床頭柜臺(tái)面和四邊是否干凈？有無(wú)損傷？ 各種控制開(kāi)關(guān)是否完好、干凈？ 音響是否悅耳？有我故障？呼喚是否正常？ 收音是否正常？ 電子鐘是否完好、準(zhǔn)確？ 電話(huà)是否完好、干凈并定期消毒？電話(huà)線(xiàn)是否放置妥帖？ 床頭燈、壁燈、立燈、夜燈是否完好、干凈？是否符合規(guī)定瓦數(shù)？ 燈罩是否完好、干凈？接縫處是否向墻？ 煙灰缸和火柴是否完好干凈？是否擺放合適？ 電話(huà)機(jī)旁是否置便箋和筆？ 床單、枕套有無(wú)九成新？ 彈簧是否牢固？扶手是否松脫、搖動(dòng)？ 坐墊是否舒服？ 墊下是否隱藏灰塵紙屑？ 椅子、沙發(fā)套是否完好、干凈、挺括？行李架是否穩(wěn)固干凈？有無(wú)變形搖晃？沙發(fā)、椅子是否穩(wěn)固？放置位置是否合適？顏色是否與房間協(xié)調(diào)？

（6）書(shū)桌

? 梳妝臺(tái)是否放置穩(wěn)固、位置合適？（4）床（5）椅子和沙發(fā)

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? 鏡子是否明亮？ 抽屜是否干凈無(wú)損？是否邊角鋒利？ 臺(tái)歷、溫度計(jì)、服務(wù)指南夾是不完好干凈？擺放合適？ 服務(wù)夾內(nèi)是否放有規(guī)定的文具用品？圓珠筆是否好用？ 桌面上有無(wú)中國(guó)日?qǐng)?bào)？ 各種印刷品是否正規(guī)？有無(wú)文字錯(cuò)漏涂抹？ 臺(tái)歷翻開(kāi)日期是否正確 是否備有訂書(shū)機(jī)、訂書(shū)釘、膠水等文具？是否按規(guī)格放置并使用方便？ 冰箱是否清潔？是否處于良好狀態(tài)？是否達(dá)到指定溫度？橡皮圈有無(wú)霉斑污跡？ 冰箱有無(wú)噪音？ 外殼有無(wú)劃傷凹痕？ 冰箱結(jié)霜是否正常？ 冰箱內(nèi)有無(wú)異味？有無(wú)水跡？ 飲料擺放是否規(guī)格整齊？ 飲料擺放是否規(guī)格整齊？ 飲料簽單、開(kāi)瓶器是否無(wú)缺？ 冰箱是否定期檢查保養(yǎng)？ 表面有無(wú)浮灰污斑？ 圖象是否清晰？ 色彩是否適中？ 聲音是否良好？ 開(kāi)關(guān)、插座是否完好？ 轉(zhuǎn)盤(pán)是否放置穩(wěn)固？閉路電視播放時(shí)是否正常？ 送風(fēng)口柵欄是否完好干凈？ 有無(wú)漏水現(xiàn)象？ 聲音是否正常？ 能否保證適當(dāng)溫度和相對(duì)濕度？ 窗臺(tái)、窗框、窗鉤、窗把手是否完好、色澤光亮？ 玻璃是否完好明亮？ 窗鎖是否處于良好狀態(tài)？ 窗簾是否完好？色彩是否與房間整體協(xié)調(diào)？ 窗簾是否符合規(guī)格？ 軌道式窗梗是否完好？窗簾掛鉤 是否合適？掛鉤是否脫落？ 窗簾是否干垂直？ 窗子密封隔音是否可靠？（7）冰箱（8）電視機(jī)（9）空調(diào)（10）窗

（11）地面

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? 是否每日吸塵？ 地毯紋樣是否清晰？ 色彩是否與房間協(xié)調(diào)？拖鞋是否完好、清潔？ 茶幾臺(tái)面有無(wú)污跡、破損、燙痕、浮灰？ 四腿是否干凈、穩(wěn)固？ 垃圾筒是否完好、干凈、無(wú)異味、無(wú)雜物？ 玻璃杯、蓋杯、冷水瓶是否完好無(wú)損？是否經(jīng)過(guò)消毒？有無(wú)水跡、指印？ 墊盤(pán)是否干凈？所有茶具是否符合規(guī)格？擺放是否統(tǒng)一？ 冷水瓶中存放冷水是否新鮮、干凈？ 玻璃杯是否套有消毒紙?zhí)缀蛪|口紙？ 茶具數(shù)量是否符合規(guī)定？ 茶缸內(nèi)是否放有袋裝茶？袋裝是否符合規(guī)定？ 暖水瓶是否清潔、完好、保溫？暖水瓶中存放熱水是不達(dá)到規(guī)定溫度？ 房間內(nèi)是否有蚊子、蒼蠅、螞蟻、蟑螂等？ 各種電器明線(xiàn)是否放妥？有無(wú)不安全因素？ 酒柜、衣架、花架、桌柜、條臺(tái)、屏風(fēng)、餐桌、餐椅等家具是否完好、穩(wěn)固、干凈、使用方便、放置合理、顏色協(xié)調(diào)？ 帶有涼臺(tái)的房間，涼臺(tái)是否干凈無(wú)雜物？ 房間內(nèi)是否備擦鞋器、衣刷、煙感報(bào)警器與消防噴淋頭是否完好、靈敏、干凈？ 客房用品有無(wú)飯店標(biāo)志？ 房間內(nèi)空氣是否清新？有無(wú)異味？（12）茶幾、茶具（13）其它

4、衛(wèi)生間檢查

（1）整體檢查

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? 天花板、墻面、地面是否清潔？有無(wú)水跡？ 污濁空氣和濕氣是否排出？ 排風(fēng)口是否處于良好狀態(tài)？ 照明設(shè)備是否完好干凈？ 電話(huà)機(jī)是否完好干凈？ 地面下水道口是否干凈？有無(wú)堵塞或排水不暢？ 毛巾架、浴缸把手各種掛鉤是否完好干凈？是否穩(wěn)固安全？ 有無(wú)各種害蟲(chóng)？ 門(mén)板是否完好無(wú)損、清潔、無(wú)水漬？ 門(mén)鎖是否處于正常狀態(tài)？ 門(mén)把手是否干凈光亮？ 是否完好無(wú)損？有無(wú)陳舊？ 色澤是否光亮？有無(wú)水跡、頭發(fā)、污跡？（2）門(mén)（3）浴缸和面

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?水龍頭開(kāi)關(guān)是否靈活？有無(wú)漏水？ 水龍頭安放角度是否正確？冷熱水標(biāo)志是否正確？ 水壓是否正常？放水時(shí)聲音是否正常？ 水的顏色、味道是否正常？ 水熱得是否快？ 排水是否非常？排水器是否完好？ 排水口有無(wú)污跡？ 橡皮塞子是否齊全？是否堵住排水口？ 地巾、防滑墊是否放置正確、干凈、完好？防滑墊是否定期消毒？ 排風(fēng)口是否干凈？ 晾衣繩是否光滑干凈？ 淋浴器是否完好干凈、噴水均勻，使用正常？ 淋浴器是否掛放正確、穩(wěn)固、安全？ 洗臉池臺(tái)面是否清潔光滑？是否無(wú)水跡？鏡子是否完好、干凈、明亮？ 是否按規(guī)定放置各種洗漱用品？ 各種洗漱用品是否完好干凈？是否有飯店標(biāo)志？是否符合規(guī)定數(shù)量？ 鏡燈是否完好干凈？亮度是否足夠？ 電插座是否完好并標(biāo)有電壓數(shù)？ 廢紙簍是否摟規(guī)定放置？是否完好干凈，內(nèi)無(wú)雜物？ 浴簾尺寸是否符合規(guī)格？有無(wú)破損、霉斑、污跡、水珠？ 浴簾掛鉤是否完好？ 浴簾桿是否無(wú)塵無(wú)銹？ 水箱、坐蓋、恭桶底部是否完好清潔？ 是否每天清洗消毒？ 有無(wú)婦女衛(wèi)生桶（袋）？ 卷紙是否符合規(guī)格、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？ 恭桶有無(wú)異味、堵塞？ 手巾、面巾、浴巾、地巾是否按規(guī)定數(shù)量擺放？ 毛巾是否富有彈性？是否干凈無(wú)破損？ 毛巾類(lèi)用品是否見(jiàn)臟就及時(shí)更換？（4）恭桶（5）毛巾類(lèi)

第四篇：酒店餐飲感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

味道空間感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

用心極致

滿(mǎn)意加驚喜

王俟曼

2016年5月12日

序號(hào)

感動(dòng)項(xiàng)目

適合贈(zèng)送的人群

贈(zèng)送、制作要求

標(biāo)準(zhǔn)感動(dòng)語(yǔ)

冰糖雪梨

咳嗽、喉嚨痛

1.贈(zèng)送頻率：經(jīng)常

2.制作時(shí)間：每天飯口之前

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：果汁吧

4.制作要求：不要有焦味及燙嘴、梨塊要小

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止?fàn)C嘴又放吸管

7.出品狀態(tài)：溫?zé)?/p>

第一條：您好，發(fā)現(xiàn)您今天有點(diǎn)不舒服，特為您熬了一碗冰糖雪梨送給您，祝您在蓮花食匯堂用餐愉快

小米粥

胃痛、兒童

1.贈(zèng)送頻率：經(jīng)常

2.制作時(shí)間：每天飯口之前

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：果汁吧

4.制作要求：要粘稠適中

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止贈(zèng)送溫或涼

7.出品狀態(tài)：熱

第一條：親愛(ài)的小寶貝，今天的你好棒哦，姐姐讓廚房煮了一碗小米粥送給寶貝，祝寶貝健康快樂(lè)到永遠(yuǎn)

第二條：您好，發(fā)現(xiàn)您今天有點(diǎn)不舒服，特為您熬了一碗小米粥送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。

牛奶

孕婦、胃痛

1.贈(zèng)送頻率：經(jīng)常

2.制作時(shí)間：現(xiàn)熱

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：果汁吧

4.制作要求：溫度適中，不要有焦味

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止?fàn)C嘴又放吸管

7.出品狀態(tài)：溫或熱

第一條：偉大的準(zhǔn)媽媽您好，很高興您來(lái)蓮花食匯堂用餐，我熱了一杯牛奶送給您，給您和寶貝補(bǔ)補(bǔ)鈣，祝您用餐愉快。

第二條：您好，發(fā)現(xiàn)您今天有點(diǎn)不舒服，特為您熱了一熱杯牛奶送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。

蜂蜜水或葡萄糖水

解酒

1.贈(zèng)送頻率：經(jīng)常

2.制作時(shí)間：現(xiàn)調(diào)

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：果汁吧

4.制作要求：不要很甜或很淡

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止?fàn)C嘴又放吸管

7.出品狀態(tài)：溫

第一條：您好，發(fā)現(xiàn)您今天有喝酒，特為您準(zhǔn)備了一杯蜂蜜水送給您解解酒，祝您在蓮花食匯堂用餐愉快

長(zhǎng)壽面

過(guò)生日

1.贈(zèng)送頻率：經(jīng)常

2.制作時(shí)間：飯口

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：面點(diǎn)師

4.制作要求：音樂(lè)調(diào)整為生日快樂(lè)，員工唱生日快樂(lè)歌

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止贈(zèng)送溫或涼的7.出品狀態(tài)：熱

第一條：您好，今天是您的生日，送您一份長(zhǎng)壽面，我代表食匯堂蓮花店祝您生日快樂(lè)，萬(wàn)事如意，幸福安康！歡迎常來(lái)蓮花食匯堂！

雞蛋羹

兒童、老人

1.贈(zèng)送頻率：經(jīng)常

2.制作時(shí)間：飯口之前

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：上什

4.制作要求：不要太油、太咸

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止贈(zèng)送溫或涼的7.出品狀態(tài)：熱

第一條：親愛(ài)的小寶貝，能在蓮花食匯堂遇見(jiàn)你，真的很高興，姐姐讓廚房蒸了一碗雞蛋羹送給你，祝寶貝健康快樂(lè)到永遠(yuǎn)！

第二條：您好，歡迎您來(lái)蓮花食匯堂用餐，送您一碗雞蛋羹，祝福您福如東海，壽比南山??！歡迎常到蓮花食匯堂來(lái)。

綠豆湯

中暑

1.贈(zèng)送頻率：經(jīng)常

2.制作時(shí)間：每天飯口之前

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、沒(méi)有甜味

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止?fàn)C嘴又放吸管

7.出品狀態(tài)：溫或冰

第一條：您好，炎炎夏日，送您一碗綠豆湯解解暑，祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。

銀耳羹

孕婦、兒童、老人

1.贈(zèng)送頻率：經(jīng)常

2.制作時(shí)間：每天飯口之前

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、沒(méi)有甜味

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止?fàn)C嘴又放吸管

7.出品狀態(tài)：溫或冰

第一條：偉大的準(zhǔn)媽媽您好，很高興您來(lái)蓮花食匯堂用餐，送您一碗美容養(yǎng)顏的銀耳羹美，祝您用餐愉快。

第二條：親愛(ài)的小寶貝，能在蓮花食匯堂遇見(jiàn)你，真的很高興，姐姐熬了一碗銀耳羹送給你，祝寶貝健康快樂(lè)到永遠(yuǎn)！

第三條：您好，歡迎您來(lái)蓮花食匯堂用餐，送您一碗銀耳羹，祝福您福如東海，壽比南山?。g迎常到蓮花食匯堂來(lái)。

面條

吃素、胃痛

1.贈(zèng)送頻率：偶爾

2.制作時(shí)間：現(xiàn)做

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：面點(diǎn)師

4.制作要求：不能放肉、蛋或用肉湯

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止贈(zèng)送溫或涼

7.出品狀態(tài)：熱

第一條：您好，在為您服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)您吃素，小妹特意叫面點(diǎn)師為您做了一份素面，祝您用餐愉快，歡迎常到蓮花食匯堂來(lái)。

第二條：您好，歡迎來(lái)蓮花食匯堂用餐，在為您服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)您今天有點(diǎn)不舒服，特為您送上一碗熱湯面，祝您幸福安康?。?/p>

大骨湯

受傷，孕婦

1.贈(zèng)送頻率：偶爾

2.制作時(shí)間：每天制作

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：大骨間

4.制作要求：不要有骨頭渣

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止贈(zèng)送溫或涼

7.出品狀態(tài)：熱

第一條：您好，歡迎來(lái)蓮花食匯堂用餐，在為您服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)您受傷了，特為您送上一碗大骨湯，祝您早日康復(fù)??！

第二條：偉大的準(zhǔn)媽媽您好，很高興您來(lái)蓮花食匯堂用餐，特送上一碗精心熬制的大骨湯，給您和寶貝補(bǔ)補(bǔ)鈣，祝您用餐愉快。

衛(wèi)生巾

生理期

1.贈(zèng)送頻率：偶爾

2.制作時(shí)間：提前備好

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：感動(dòng)服務(wù)專(zhuān)員

4.制作要求：贈(zèng)送隱蔽，避免顧客尷尬

5.使用器具：無(wú)

6.禁忌：禁止購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量不好的7.出品狀態(tài)：無(wú)

第一條：您好，歡迎來(lái)蓮花食匯堂用餐，得知今天是您的特殊日子，特送上一杯紅糖水及神秘東東，有什么需要隨時(shí)叫我。祝您用餐愉快。

紅糖姜水

感冒、生理期

1.贈(zèng)送頻率：偶爾

2.制作時(shí)間：現(xiàn)熬

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：果汁吧

4.制作要求：生理期需打蛋花，不能放吸管

5.使用器具：杯子

6.禁忌：禁止送溫或涼

7.出品狀態(tài)：熱

第一條：您好，在為您服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)您今天有點(diǎn)不舒服，特為您熬了一杯紅糖姜水送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。

第二條：您好，歡迎來(lái)蓮花食匯堂用餐，得知今天是您的特殊日子，特送上一杯紅糖水，有什么需要隨時(shí)叫我。祝您用餐愉快。

酸梅湯

沒(méi)食欲、嘔吐

1.贈(zèng)送頻率：偶爾

2.制作時(shí)間：現(xiàn)做

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、沒(méi)有甜味

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止?fàn)C嘴又放吸管

7.出品狀態(tài)：溫或冰

第一條：您好，在為您服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)您今天有點(diǎn)沒(méi)食欲，特為您熬了一杯開(kāi)胃的酸梅湯送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。

熱水袋

感冒、生理期

1.贈(zèng)送頻率：偶爾

2.制作時(shí)間：提前備好

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：感動(dòng)服務(wù)專(zhuān)員

4.制作要求：獲知消息，第一時(shí)間插電

5.使用器具：無(wú)

6.禁忌：禁止送溫或冰的7.出品狀態(tài)：熱

第一條：您好，在為您服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)您今天有點(diǎn)不舒服，一直很冷，我把熱水袋拿給您，希望能緩解一下您的不適。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。

果盤(pán)

辣到或膩到

1.贈(zèng)送頻率：偶爾

2.制作時(shí)間：現(xiàn)做

3.負(fù)責(zé)部門(mén)：果汁吧

4.制作要求：保證干凈無(wú)污染

5.使用器具：盤(pán)

6.禁忌：禁止送變質(zhì)

7.出品狀態(tài)：常溫

第一條：您好，在為您服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)您被辣到了，特為您做了一份果盤(pán)送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。

第五篇：某大酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

某大酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 適用崗位 酒吧服務(wù)員、調(diào)酒師

協(xié)調(diào)、配合部門(mén) 簽 發(fā)

●配料、調(diào)酒、倒酒應(yīng)在賓客看到的情況下進(jìn)行,目的是使賓 客欣賞服務(wù)技巧,同時(shí)也可使賓客放心,服務(wù)員使用的飲料原料用量正確無(wú)誤,操作符合衛(wèi)生要求。

●把調(diào)好的飲料端送給賓客以后,應(yīng)立即退離吧臺(tái)或離開(kāi),千萬(wàn) 不要讓賓客發(fā)覺(jué)你在聽(tīng)他們對(duì)話(huà),除非賓客直接與你交談,更不可隨便插話(huà)。

●認(rèn)真對(duì)待、禮貌處理賓客對(duì)飲料服務(wù)的意見(jiàn)或投訴。酒吧跟其他任何服務(wù)設(shè)施一樣,賓客永遠(yuǎn)是正確的,如果賓客對(duì)某種飲料不滿(mǎn)意,應(yīng)立即設(shè)法補(bǔ)救或重調(diào)。

●任何時(shí)候都不準(zhǔn)對(duì)賓客有不耐煩的語(yǔ)言、表情或動(dòng)作;不要 催促賓客點(diǎn)酒、飲酒;不能讓 賓客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果賓客已經(jīng)喝醉,應(yīng)用文明禮貌的方式拒絕供應(yīng)飲料。有時(shí)候,賓客或因身邊帶錢(qián)不多而喝得較少,但倘若你仍熱情接待,他下一次光顧時(shí),便會(huì)有較高的消費(fèi)。

●如果在上班時(shí)必須接電話(huà),談話(huà)應(yīng)當(dāng)輕聲、簡(jiǎn)短。當(dāng)有電話(huà)尋找賓客,即使賓客在場(chǎng)也不可告訴對(duì)方賓客在此(特殊情況例外),而應(yīng)該回答請(qǐng)等一下,然后讓賓客自己決定是否接聽(tīng)電話(huà)。

●為控制飲料成本,應(yīng)用量杯量取所需基酒。也可以取一小杯, 在杯身上刻一份或四份飲料所需基酒量的記號(hào),這比使用量杯更加方便。

●酒杯應(yīng)在洗滌槽內(nèi)洗刷消毒,然后倒置在架空的橡膠架上讓其自然干燥,避免手和毛巾接觸酒杯內(nèi)壁。

●除了掌握飲料的標(biāo)準(zhǔn)配方和調(diào)制方法外,還應(yīng)時(shí)時(shí)注意賓客的習(xí)慣和愛(ài)好,如有特殊要求,應(yīng)照賓客的意見(jiàn)調(diào)制。

●酒吧一般都免費(fèi)供應(yīng)一些咸味作酒小點(diǎn),如炸面條、咸餅干、花生米等等,目的無(wú)非是刺激酒癮,增加飲料銷(xiāo)售量。因此,服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意作酒小點(diǎn)的消耗情況,以作及時(shí)補(bǔ)充。

●酒吧服務(wù)員對(duì)賓客的態(tài)度應(yīng)該是友好、熱情,而不是隨便、親熱。上班時(shí)間不準(zhǔn)抽煙,也不準(zhǔn)喝酒,即使有賓客邀請(qǐng),也應(yīng)婉言謝絕。服務(wù)員不可對(duì)某些賓客給予額外照顧,不能因?yàn)槭烊?、朋友或者?jiàn)到某顧客連續(xù)喝了數(shù)杯,便免費(fèi)奉送一杯。當(dāng)然也不能擅自為本店同事或 同行免費(fèi)提供飲料。

004km.cn

酒會(huì)、宴會(huì)臨時(shí)設(shè)吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 適用崗位 酒吧服務(wù)員、調(diào)酒師

協(xié)調(diào)、配合部門(mén) 餐廳服務(wù)員 簽 發(fā)

●熟悉宴會(huì)通知單以宴會(huì)預(yù)訂的宴會(huì)通知單為依據(jù)，詳細(xì)了解客人的國(guó)籍、數(shù)量、擬用酒水標(biāo)準(zhǔn)、品種和其他 要求。

●準(zhǔn)備酒水準(zhǔn)備相應(yīng)品種和數(shù)量的酒水飲料。

●準(zhǔn)備用具根據(jù)客情準(zhǔn)備開(kāi)瓶器、冰桶等設(shè)吧用具。

●準(zhǔn)備吧臺(tái)(1)吧臺(tái)數(shù)量及大小與宴會(huì)類(lèi)型相一致；(2)吧臺(tái)設(shè)置與宴會(huì)廳布置格調(diào)協(xié)調(diào)；(3)吧臺(tái)位置便于操作和服務(wù)。

●設(shè)吧(1)將酒品整齊陳列于吧臺(tái)上；(2)服務(wù)用具等陳列于相應(yīng)位置上。

●對(duì)客服務(wù)(1)隨時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)和程序向客人提供酒水服務(wù)；(2)微笑和使用敬語(yǔ)。

●撤吧(1)在客人全部離開(kāi)后進(jìn)行；(2)先撤酒水飲料，再撤服務(wù)用具；(3)恢復(fù)餐廳原貌，不遺留任何垃圾。

咖啡廳早餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 適用崗位 西餐廳服務(wù)員

協(xié)調(diào)、配合部門(mén) 餐廳服務(wù)員 簽 發(fā)

●標(biāo)準(zhǔn)：(1)使用敬語(yǔ)。(2)服務(wù)快捷，動(dòng)作熟練。(3)奉行女士?jī)?yōu)先原則。

●程序：(1)按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人，詢(xún)問(wèn)預(yù)訂情況等。(2)將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)淖?，走在客人前面，并保持一定的距離，用手示意行走路線(xiàn)。(3)拉椅請(qǐng)客人入座。(4)為客人打開(kāi)口布，動(dòng)作要輕。(5)接受客人點(diǎn)菜。(6)迅速將訂單送至收款臺(tái)確認(rèn)，再將之送至廚房或酒吧。(7)根據(jù)早餐上菜順序，即咖啡或茶、果汁、面包和黃油、果醬、蛋類(lèi)，給客人上食品或飲品，將餐盤(pán)上的店徽對(duì)著正前方，介紹菜肴或飲品。(8)及時(shí)撤走臟盤(pán)、空盤(pán)，更換煙缸，及時(shí)添加咖啡或茶。(9)詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)其他要求。(10)結(jié)賬。(11)送客，檢查有無(wú)遺留物品。(12)恢復(fù)臺(tái)面，使用托盤(pán)，分類(lèi)收拾口布、餐具，用清潔的抹布擦凈臺(tái)面，按擺 臺(tái)要求重新布置臺(tái)面。;

咖啡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 適用崗位 西餐廳服務(wù)員

協(xié)調(diào)、配合部門(mén) 酒吧 簽 發(fā)

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●準(zhǔn)備餐具(1)咖啡具必須配套使用。(2)咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要經(jīng)過(guò)高溫消毒，干凈無(wú)污、無(wú)破損、無(wú)水跡。

●準(zhǔn)備咖啡(1)將制好的咖啡裝入咖啡壺。(2)啟開(kāi)淡奶聽(tīng)，在奶盅中裝2/3淡奶。(3)準(zhǔn)備糖缸、普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等按每人各2袋標(biāo)準(zhǔn)裝入糖缸。(4)咖啡、淡奶新鮮，咖啡溫度在80℃以上。

●擺咖啡具(1)咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在墊碟上，杯柄朝右。(2)咖啡勺置于咖啡碟內(nèi)上方，柄朝右。(3)奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2～3人一套擺放。(4)擺放餐具時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)。

●服務(wù)咖啡(1)翻開(kāi)咖啡杯，右手持咖啡壺，從客人右側(cè)將咖啡倒在客人杯中。(2)服務(wù)順序：先女士，先客人，后主人按順時(shí)針?lè)较?。?3)倒咖啡時(shí)，不可將咖啡杯從桌面拿起。

●添咖啡(1)及時(shí)為客人添1～2次咖啡。(2)第三次添加時(shí)需告知客人要追加訂單。

西餐餐桌擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)程序 適用崗位 中餐主管

協(xié)調(diào)、配合部門(mén) 簽 發(fā)

●餐桌服務(wù)前的備餐是在客人未到來(lái)之前,先將餐具擺放妥當(dāng)。餐具擺設(shè)的方式是根據(jù)菜單內(nèi)容進(jìn)行選擇。按西餐菜單有所謂的常餐亦即定食,散餐亦即 點(diǎn)菜,大餐亦即宴會(huì),餐具依食品內(nèi)容與時(shí)間不同而變,都有一定的規(guī)則?，F(xiàn)將定餐式的一套 餐具的擺設(shè)說(shuō)明如下:(1)餐具放置的范圍,以每一位客人使用桌面橫24英寸,直16英寸為準(zhǔn)。(2)底盤(pán)在正餐采用時(shí),預(yù)先放置在客座的中央位置,盤(pán)沿距桌邊不超過(guò)1/4英寸。(3)餐刀一只,置于底盤(pán)的右側(cè),刀口面得朝向底盤(pán)。(4)湯匙一只,置于餐刀的右外側(cè),匙心向上。(5)餐*二只,底盤(pán)的左內(nèi)側(cè)是生菜*一只,緊接著左外側(cè)是餐*一只,*齒向上。(6)點(diǎn)心*及匙各一只,擺置在底盤(pán)的前上端;事實(shí)上,餐桌上并非一定要擺上點(diǎn)心* 與匙,它們可在供應(yīng)點(diǎn)心前或同時(shí)帶去擺上餐桌。(7)面包牛油碟置于餐*的左前方,碟上橫置牛油小刀一只,與餐*平行。(8)飲料杯置于餐刀上端的中央位置。(9)調(diào)味品及煙缸置于餐桌的中央位置,*墻二人座桌子則置于近墻處的邊緣。

●注意事項(xiàng):(1)所有每人分的餐具應(yīng)以底盤(pán)為準(zhǔn)排列整齊,因底盤(pán)的直徑為101/2英寸,所以 刀與*中間相距為11英寸,距離桌沿1/4英寸,要在一條線(xiàn)上。(2)餐巾折疊完美置于底盤(pán)上,如無(wú)底盤(pán)時(shí)可置于刀*的中間位置(早午餐多無(wú)底盤(pán), 宜采用餐巾紙,亦置于刀與*中間即可)。

西餐餐桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 適用崗位 西餐服務(wù)員、領(lǐng)班

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協(xié)調(diào)、配合部門(mén) 廚房 簽 發(fā)

●服務(wù)方向(1)飲料杯固定置于客人右側(cè),供應(yīng)與撤除均用右手。(2)面包牛油碟固定置于客人的左側(cè),供應(yīng)與撤除均用左手。(3)餐食依美式服務(wù)是用左手自客人左側(cè)端至客人面前,用右手自客人右側(cè)撤除。(4)在有多位客人的餐桌斟飲料、呈遞菜單、菜肴、食品等,應(yīng)右轉(zhuǎn)環(huán)桌依次服務(wù)(反 時(shí)針?lè)较?。(5)對(duì)緊*墻或在走道左側(cè)的客人,宜用右手自其右側(cè)服務(wù);在走道右側(cè)者,則用左手服務(wù),以方便為原則。(6)自任何方向端上盤(pán)碟時(shí),手部都應(yīng)遠(yuǎn)離客人,以避免客人突然活動(dòng)而打翻食品,造成尷尬局面。除非必要,否則絕不可伸手至客人的前方,也不可從客人面前越過(guò),并切忌從客 人正面端送食物或物件,以免造成意外。

●上菜方式(1)依據(jù)女男老幼的順序,進(jìn)行正規(guī)的服務(wù)。(2)在廚房領(lǐng)菜核對(duì)后,回到餐廳的服務(wù)臺(tái),經(jīng)整理后端送客人。(3)軟面包上主菜時(shí)用;烤脆的面包開(kāi)始時(shí)用;在服務(wù)臺(tái)要用布巾蓋著保持熱溫。供應(yīng)一位客人用餐時(shí),面包牛油碟置左邊;團(tuán)體客人用餐時(shí) ,用面包籃盛裝,置桌中央。餐廳多采用正餐式的面包碟,取送或補(bǔ)充時(shí)夾取面包置碟中。(4)供應(yīng)的開(kāi)胃品小吃如是海鮮類(lèi),用間隔的玻璃器盛裝,上為海鮮,下為冰塊,用托盤(pán)從客人左側(cè)供給。(5)湯從客人左側(cè)放置在底盤(pán)中。如客人示意不食用,撤湯盆時(shí)連同湯匙及底盤(pán)一并 撤去。(6)所有的菜肴,熱的要用熱盤(pán),涼的要用冷盤(pán),供應(yīng)時(shí)餐盤(pán)離桌緣一英寸。(7)所謂主菜,即是一大塊牛排或豬排、魚(yú)、雞、鴨。若將盤(pán)面作鐘劃分為三,以12點(diǎn)鐘為準(zhǔn),左上邊是一些米食、馬鈴薯、野洋芋,統(tǒng)稱(chēng)為淀粉食物類(lèi);右上邊為胡羅卜、蕃茄、洋蔥片,統(tǒng)稱(chēng)為蔬菜類(lèi);注意主菜肉類(lèi)在盤(pán)面的下方,正對(duì)著客人,置于6點(diǎn)鐘方位處。(8)注意添加冰水,以及面包、牛油(用夾取送);并再次請(qǐng)問(wèn)客人有何需要,然后始可 離開(kāi)餐桌。(9)在上甜點(diǎn)之前,所有餐具均須撤除(僅留水杯在桌上),且須清理屑末,然后供應(yīng)甜點(diǎn)心。(10)撤除餐具時(shí),由于客人使用刀*時(shí)是由外往里拿用的,因此客人每用完一道食品, 應(yīng)將盤(pán)碟連同刀*一起撤除,一般是視客人食用情況決定。若刀或*斜架在盤(pán)沿,即尚在食用 中;若客人吃完一道菜,把刀*平行(美式)放置盤(pán)中或交*(歐式)放置在盤(pán)中時(shí),即可撤除。有時(shí)客人示意不愿再吃,將刀*并置食物盤(pán)中,此時(shí)亦可撤除。客人進(jìn)食完畢后,餐桌上應(yīng)僅 留飲料杯,其余均應(yīng)清除。(11)正餐時(shí),凡客人用手拿取的食物,如雞、蝦、水果等,需要提供洗手盅 的服務(wù),即用玻璃碗盛1/3的溫水,置于托盤(pán)上,并附上小毛巾以供擦手之用。(12)最后一道是咖啡或茶,有時(shí)隨著甜點(diǎn)同上,可放置桌的右邊,如有洗手盅,則先行 移去;單獨(dú)供應(yīng)時(shí),可放置中央?？Х缺仨毟綆羌澳叹蚰趟?如是茶則須加附新鮮檸檬一 片。咖啡與茶均須趁熱供應(yīng)。杯置放于托碟中,杯耳與小匙成4點(diǎn)鐘方位擺置碟上。

●結(jié)賬將賬單正面朝下放在收銀盤(pán)上,送到餐桌,垂拿在左手上,有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人還要些別 的什么。客人若表示不要,將賬單放在餐桌上,或放在男主人或女主人左側(cè),說(shuō)聲“謝謝”或 “謝謝您,請(qǐng)?jiān)俣裙馀R”。

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西餐點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 適用崗位 西餐服務(wù)員

協(xié)調(diào)、配合部門(mén) 簽 發(fā)●在服務(wù)臺(tái)拿取夠用且完整的酒譜和菜單,至客人的左側(cè)呈遞譜單,遞送時(shí)女士?jī)?yōu)先,但年長(zhǎng)的男士或主客則例外。在正餐時(shí)間,可先出示酒譜,詢(xún)問(wèn)客人要否來(lái)杯餐前雞尾酒,并伺機(jī)推銷(xiāo)餐中的其他飲料。送過(guò)酒后即詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜,若客人尚未決定要點(diǎn)什么,依序問(wèn)第二位客人。若僅有一位客人時(shí),可告知客人服務(wù)員等一會(huì)兒再來(lái),然后到另一桌去;絕不可催客人或等候時(shí)口中發(fā)聲,或用鉛筆敲記錄單,顯出不耐煩的態(tài)度?？稍囍ㄗh一些菜式或?yàn)榭腿私忉尣藛?以幫助客人。

●記錄客人的點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)先準(zhǔn)備好記錄單，并有系統(tǒng)地記錄，如編號(hào)、日期、服務(wù)員姓名、桌號(hào)、顧客人數(shù)等，以辨明客人。對(duì)于每位客人的特別吩咐，以較小字體附記在菜名略號(hào)側(cè)，以不至錯(cuò)漏，并便于結(jié)賬分賬(按外國(guó)人的習(xí)慣，數(shù)位客人同桌進(jìn)餐時(shí)，常有各自付賬的情形)。

●為節(jié)省點(diǎn)菜記錄的時(shí)間，應(yīng)盡量利用菜名的略號(hào)。

●記錄點(diǎn)菜單后，向客人重述所點(diǎn)的菜，收回菜單。若客人未點(diǎn)湯時(shí)，將湯匙同時(shí)移走。向客人道謝后，前往配餐間叫菜。

西餐訂單書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)程序 適用崗位 西餐服務(wù)員、領(lǐng)班

協(xié)調(diào)、配合部門(mén) 簽 發(fā)

●填寫(xiě)訂單項(xiàng)目(1)填寫(xiě)清楚服務(wù)員姓名、客人就餐人數(shù)、桌號(hào)、日期；(2)注明客人是否分單結(jié)賬；(3)根據(jù)客人就座情況，在訂單上給客人編號(hào)定位。

●分類(lèi)開(kāi)單(1)開(kāi)胃菜、湯、頭盤(pán)寫(xiě)在訂單的最上面；(2)主菜寫(xiě)在中間；(3)甜食寫(xiě)在最后；(4)酒水飲料與菜肴分開(kāi)訂單；(5)用間隔符號(hào)把各類(lèi)菜分開(kāi)；(6)注明客人的特殊要求。

●配料注明各種菜需配菜和調(diào)料。

西餐開(kāi)胃菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 適用崗位 西餐服務(wù)員、領(lǐng)班

協(xié)調(diào)、配合部門(mén) 簽 發(fā)

●檢查客人的訂單(1)了解客人所點(diǎn)開(kāi)胃菜名稱(chēng)；(2)準(zhǔn)備作料。

●檢查桌面布置餐具是否使用正確。

●到廚房取菜(1)冷菜使用冷盤(pán)，熱菜使用熱盤(pán)；(2)菜盤(pán)放入托盤(pán)；(3)準(zhǔn)備好調(diào)味品、調(diào)味汁等。●再次檢查開(kāi)胃菜(1)一桌客人的開(kāi)胃菜需同時(shí)準(zhǔn)備好；(2)熱菜要保持一定熱度。

●給客人上開(kāi)胃菜(1)從客人右側(cè)上菜；(2)女士?jī)?yōu)先。按女士、客人、主人的順序進(jìn)行。●謝客，告

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退使用敬語(yǔ)。

西餐主菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 適用崗位 西餐服務(wù)員、領(lǐng)班

協(xié)調(diào)、配合部門(mén) 簽 發(fā)

●檢查客人點(diǎn)菜單了解客人所點(diǎn)菜肴品名。

●檢查調(diào)整餐具餐具應(yīng)與菜相配。

●進(jìn)廚房取菜(1)使用熱菜盤(pán)；(2)準(zhǔn)備好調(diào)味汁；(3)裝托盤(pán)。

●給客人上菜(1)從客人右側(cè)上菜；(2)按女士、客人、主人的順序上菜；(3)向客人介紹菜名；(4)上菜動(dòng)作要輕。

●上調(diào)味汁(1)征求客人意見(jiàn)，介紹調(diào)味汁品種；(2)從客人左側(cè)上調(diào)味汁。

●?？腿擞貌陀淇欤嫱霜は扰?，后男士，先客人，后主人，隨時(shí)了解客人需求，提供服務(wù)

西式宴會(huì)擺臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 適用崗位 西餐迎賓、服務(wù)員、領(lǐng)班

協(xié)調(diào)、配合部門(mén) 簽 發(fā)

●準(zhǔn)備工作開(kāi)餐前半小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好。(1)將水杯注入4/5的冰水，蠟燭點(diǎn)燃；(2)面包要放在面包籃里擺在桌上，黃油要放在黃油碟里；(3)將餐廳門(mén)打開(kāi)，迎送員站在門(mén)口迎接客人；(4)服務(wù)員站在桌旁，面向門(mén)口。

●迎接客人客人進(jìn)來(lái)時(shí)，要向客人問(wèn)好，為客人搬椅、送椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾。

●斟酒在為客人斟酒前，要先打開(kāi)瓶蓋把酒倒出少許，先讓主人嘗試，經(jīng)許可后再為客人斟酒，其他與“斟酒”服務(wù)程序同。

●餐間服務(wù)(1)從客人的右側(cè)為客人上菜；(2)先給女賓和主賓上菜；(3)客人全部放下餐具后，詢(xún)問(wèn)客人是否可撤盤(pán)，得到客人允許后，方從客人右側(cè)將 盤(pán)和餐具一同撤下。

●清臺(tái)(1)用托盤(pán)將面包、面包刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下；(2)從客人的右側(cè)為客人上甜食；(3)待客人全部放下餐具后，詢(xún)問(wèn)客人是否可以撤下，得到允許后，將盤(pán)和餐具一同 撤下。

●上咖啡和茶(1)先將糖罐、奶罐在餐臺(tái)上擺好；(2)將咖啡杯擺在客人的面前；(3)上新鮮熱咖啡和

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茶。

●送客拉開(kāi)餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開(kāi)。

西式宴會(huì)擺臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 適用崗位 西餐服務(wù)員、領(lǐng)班

協(xié)調(diào)、配合部門(mén) 簽 發(fā)

●準(zhǔn)備餐具和其他用具按照宴會(huì)規(guī)格備足干凈餐具和用具，包括桌布和餐巾、小刀*、湯勺、主刀*、面包刀、甜品*勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蠟燭桌、菜單、火柴、鮮花等。

●擺臺(tái)(1)鋪?zhàn)啦家秸?，中縫向上，方向一致；(2)擺餐巾花，位置、方向要一致，間距相等；(3)擺放餐具。主刀擺在餐巾的右側(cè)，小*擺在主*的左側(cè)，甜品*擺在餐巾的上方，*把朝向左邊，甜品勺擺在甜品*上方，勺把朝向右邊，面包刀的刀刃向左放在面包盤(pán)上，擺在小*的左側(cè)，黃油碟擺在面包盤(pán)的上方，紅酒杯擺在主刀的上方，水杯擺在紅酒杯的 左上方，白酒杯擺在紅酒杯的右下方。

西式早餐擺臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 適用崗位 西餐服務(wù)員、領(lǐng)班

協(xié)調(diào)、配合部門(mén) 簽 發(fā)

●準(zhǔn)備用具(1)將早餐餐桌上所需的一切用具：包括餐巾、主刀、主*、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分類(lèi)依次整齊放入服務(wù)托盤(pán)內(nèi)；(2)各類(lèi)餐具必須經(jīng)過(guò)高溫消毒，擦拭干凈，光潔無(wú)異物、無(wú)破損；(3)主刀、主*、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的餐巾里，以加快服務(wù)速度。

●擺桌和檢查(1)檢查桌面，桌面要光潔，無(wú)異物，無(wú)污跡；(2)將桌面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙灰缸、食碟、勺依次擺放好；(3)將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把處，再擺在 桌上；(4)檢查糖盅是否清潔無(wú)污跡，各類(lèi)袋糖是否齊全及擺放整齊；(5)檢查餐臺(tái)上各種用具是否齊全，餐具是否清潔，無(wú)破損，桌椅是否整齊干凈。

西式正餐擺臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 適用崗位 西餐服務(wù)員、領(lǐng)班

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協(xié)調(diào)、配合部門(mén) 簽 發(fā)

●準(zhǔn)備(1)桌椅必須牢固可*，無(wú)破損，擺放整齊；(2)根據(jù)餐廳正門(mén)的位置確定主位；(3)鋪上新桌布，桌布須干凈、整潔，桌布的位置應(yīng)與正門(mén)相對(duì)，桌布中股縫向上。

●擺桌(1)按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙灰缸、椒鹽瓶、花瓶、燭桌(燭桌僅限于晚餐 擺桌時(shí)使用)；(2)擺放展示盤(pán)、餐巾，正面向客人：①展示盤(pán)置于每個(gè)餐位的正中，盤(pán)邊距桌邊2厘米；②餐巾擺放于展示盤(pán)內(nèi)，正面向客人；③展示盤(pán)必須潔凈，無(wú)水跡、無(wú)指印。(3)依次擺放主刀、主*、面包碟、面包刀：①主刀位于展示盤(pán)右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，刀刃朝向左側(cè)；②主*位于展示盤(pán)左側(cè)，*柄下端距桌邊2厘米；③餐具保持清潔，不允許用手直接接觸刀面和*前端。(4)擺放面包盤(pán)、面包刀：①面包盤(pán)置于展示盤(pán)左側(cè)，與展示盤(pán)間距5厘米；②面包刀擺放于面包盤(pán)上，*右端，刀刃朝向左側(cè)。(5)擺放紅、白葡萄酒酒杯：①紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處；②酒杯要潔凈，無(wú)破損、無(wú)水跡、無(wú)指印。。

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