第一篇：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和標準

前廳服務(wù)檢查內(nèi)容和標準

1、儀容儀表、遵紀守規(guī)、服務(wù)知識的檢查：

? 工作服務(wù)是否清潔挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金屬飾物是否擦干凈？ ? 是否穿統(tǒng)一外套及顯露出的內(nèi)衣、襪子、鞋等？有否著個人服裝上崗情況？ ? 是否端正佩帶胸章，胸章是否整潔、干凈、規(guī)范、無涂抹、破損？ ? 男服務(wù)員有否留長發(fā)、怪發(fā)型、蓄胡須、女服務(wù)員、有否留和指甲？

? 上崗期間是否飾濃妝，是否佩帶耳環(huán)、項鏈、手鐲等；有否抹深色指甲油和使用氣味過濃的香水？是否只戴結(jié)婚戒指？ ? 是否見客面帶笑容、態(tài)度和藹、講話親切？ ? 是否議論客人、嘲笑和模仿客人動作？ ? 是否做到上班前不飲酒，不吃異味食品？

? 是否做到在客人面前不打哈欠、不打噴嚏、不搔頭、抓癢、挖耳、挖鼻？ ? 是否能用流利的外語進行工作？ ? 工作期間是否做到不竄崗，不隨便調(diào)班？ ? 工作期間是否做到不會客、洗澡、理發(fā)、洗頭？

? 工作期間是否做到不打私人電話、打電話時講話簡明扼要？ ? 工作期間是否精力集中？

? 值班時是否讓非值班人員在服務(wù)臺逗留或站在服務(wù)臺附近聊天？ ? 是否暗示客人較多時，服務(wù)人員顯得忙亂？

? 是否熟悉飯店的各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、主要服務(wù)項目的價格？ ? 是否熟悉本城市的交通、主要商業(yè)網(wǎng)點、土特產(chǎn)、主要景點等情況？ ? 是否熟練掌握服務(wù)程序、規(guī)范？ ? 是否能與飯店內(nèi)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合？

? 是否熟練掌握各種安全設(shè)備的使用和操作技術(shù)，并對可能發(fā)生的各種不安全因素能夠及時采取措施？

2、預(yù)訂服務(wù)的檢查：

? 接受訂房后是否按要求認真填寫訂房單，將有關(guān)資料輸入電腦，重要客人預(yù)留房號？

? 對于隨時可能發(fā)生的預(yù)訂現(xiàn)象、是否認真接洽？

? 接訂電話時，是否有禮貌，并立即查詢“訂房登記表“，準確地回答對方？ ? 無論預(yù)訂能否接受，是否對客人都有答復(fù)，并有所記錄？

? 是否把接受的預(yù)訂項目、價格、時限全部告訴對方，同時注意不把訂房的房號告訴客人？

? 對不能接受的預(yù)訂，是否都給予了回復(fù)，并明確委婉地說明原因，同時對預(yù)訂者表示歉意？

? 對訂房的取消有否更改資料，并補上替補客人？ ? 對于退訂房的客人有無按規(guī)定退還押金？

? 對已訂房的客人，是否有不能保證提供用房的情況發(fā)生？

? 是否按要求做好有關(guān)報表的統(tǒng)計，并將報表及時準確分送到有關(guān)部門？

? 是否將重要客人的姓名、國籍、人數(shù)、抵離時間、房號、接待要求及臨時變更及時呈報有關(guān)部門？是否事先用表單形式通知有關(guān)部門在客人抵店之前將總經(jīng)理名片、水果、鮮花、香檳或其它贈品送入客房？

? 是否將訂單，連同有關(guān)客人資料的打印或填寫好的入住登記表，及時送到總臺？ ? 是否制作明日預(yù)抵散客人介紹到其他飯店去？ ? 在客源不足時，是否積極地尋找客源？

3、接待服務(wù)的檢查

? 接待員是否能隨時掌握售出的房間數(shù)、空房數(shù)包房數(shù)？ ? 是否正確掌握當(dāng)日可以出租的房間，包括房號等級和房費？ ? 是否對團隊客人和重要客人的名單了解清楚，提前做好準備？ ? 是否預(yù)留守重要客人和重要客人的住房？ ? 對重要客人的入住及離店，是否通知部門經(jīng)理？ ? 是否清楚當(dāng)日客人的車，船及航機到達時間？ ? 是否核對所填寫的登記表？ ? 是否提醒客人將其貴重物品寄存？

? 散客到店，接待員是否主動向客人表示歡迎和問候，并詢問客人有否訂房，若有，迅速取出訂房單，并判斷客人的身份，根據(jù)房況安排房間類別？

? 散客辦住店手續(xù)時，是否借客人的護照查看所填寫內(nèi)容是否與護照內(nèi)容相符，然后才給客人房產(chǎn)鑰匙？

? 是清楚客人的記賬方式，禮貌地請客人預(yù)付押金？

? 對折扣，是否由飯店管理人員簽認？折扣的幅度是否在他們權(quán)限以內(nèi)？ ? 發(fā)給客人鑰匙時是否快速、準確？

? 是否按要求將客人資料及時準確地輸入電腦，并電話通知總機開啟IDD，通知房務(wù)中心做好接待與服務(wù)？

? 是否了解客人要求換房的原因？如屬飯店責(zé)任，是呈報主管速予改換，通知行李部與房務(wù)中心予以跟辦？ ? 是否予留好重要客人的住房？ ? 是否有將鑰匙交給非住房客人的現(xiàn)象？

? 是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向、等級、主要設(shè)備及房租。一見房號，就知道客房的形象？

? 是否有針對性地根據(jù)客人身份、特點分房？

? 旺季和節(jié)假日期間，是否采取加床等臨時措施，提高出租率？

? 對排房過程中的糾紛，是否及時匯報，讓大堂副理、前廳經(jīng)理或飯店總經(jīng)理妥善解決？

4、問詢服務(wù)檢查

? 是否很了解飯店全部服務(wù)設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品及其價格？ ? 是否有較廣博的知識、并能熟練用外語表達？ ? 是否多記客人的姓名？

? 工作表現(xiàn)是否能取得客人的信任？ ? 是否以禮貌的態(tài)度和親切的語氣接聽電話？

? 有無只與一位客人談話過久布忽視了其他等待你服務(wù)的客人？ ? 有無對客人說：“我不知道？” ? 為客人服務(wù)時是否全神貫注？ ? 客人較多時，能否做到“接

一、顧

二、招呼三”‘有條理、不忙亂？ ? 有否準備各種回答客人詢問的資料？ ? 資料包括當(dāng)天飯店所發(fā)生的重要事情？》 ? 回答客人的任何詢問，是否語氣溫和、正確可靠？

5、留言、郵訊服務(wù)的檢查

? 對留言，是否按規(guī)定處理（即請訪客填留言單兩份，一份放鑰匙架，一份送客房，電話留言時由詢問員代寫，放在鑰匙架內(nèi)并按上留言信號燈，留言單均應(yīng)注明日期、時間，經(jīng)手人簽字）？

? 收到來函、快信、電報有無扔放在鑰匙架上，而未立即傳遞給客人的現(xiàn)象？ ? 對包裹或大件郵包，是否及進與客人聯(lián)系并清楚地了解處理方式？ ? 對客人交寄的信件、物品是否清楚郵寄方法、地址及超重的處理方式？ ? 有無私自打開客人電報、信件的現(xiàn)象？

? 對客人委托辦的事情，是否做到了情況明，手續(xù)清，速度快？

6、處理客人投訴的檢查：

? 客人投訴時，是否耐心地讓他（她）把話講完？ ? 是否把客人投訴的意見準確地記錄下來？

? 對客人投訴能夠處理的是否馬一跟進，立即向主管部門負責(zé)人打電話聯(lián)系？ ? 是否有對客人的意見辯解、爭論、反駁的現(xiàn)象？

7、總機接線生服務(wù)檢查

? 是否了解機器的結(jié)構(gòu)和性能以及其操作方法？ ? 是否嚴格運用禮貌用語接聽電話？

? 接聽電話友愛否立即說出飯店的名稱以及問候語？ ? 轉(zhuǎn)接運用是否快而準確？

? 是否能在鈴聲響三聲以內(nèi)拿起電話回答對方？ ? 如對方要找的客人不在時，是否請對方留言？ ? 留言是否記錄清楚，并準確、迅速地交給客人？

? 接聽電話是否使用禮貌用語“請您稍等一下”、“對不起，他不在”、“我立即給您查”、“您需要留言嗎”等等？

? 客人打完長途電話后，費用是否立即入賬？ ? 是否了解主要國家、城市的國際長途電話費？/ ? 是否監(jiān)看電腦長話記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時報告？ ? 是否了解世界主要城市與本地的時差，以便回答詢問？ ? 是否熟記本地醫(yī)院、消防、分公安部門的電話？

? 是否記錄飯店經(jīng)理及主要管理人員住宅電話號碼和呼機號碼及緊急聯(lián)絡(luò)方法？ ? 是否做對好客人的叫醒服務(wù)？有無提前、推后或誤漏叫醒？ ? 是否有耐心、熱心，一心不客人著想？ ? 是否有偷聽客人講話的現(xiàn)象？

? 是否懂得火警等突發(fā)事件發(fā)生時處理的方法？

8、總臺收銀員服務(wù)的檢查

? 是否與各營業(yè)收銀點聯(lián)系正常？

? 各收銀點的收銀員，是滯將客人消費賬單及時送到前廳，以便前廳總出納處對這些帳單進行核算加工制成財務(wù)報表？

? 總臺收銀是否按要求分別給團隊客人和散客建立了帳戶？ ? 帳戶是否與客人姓名、房號、臨時住宿登記表相一致？ ? 是否對客人的房租每天結(jié)算一次？ ? 有否對客人的房租每天結(jié)算一次？

? 有否出現(xiàn)逃帳、漏帳、錯賬的現(xiàn)象，比例大致是多少？ ? 飯店是否采用一次性結(jié)賬方式，以方便客人？

? 在客人來結(jié)賬時，是否已結(jié)清賬目，客人是否將鑰匙交還？ ? 總臺收銀員是否設(shè)有免費保存貴重物品服務(wù)？ ? 收銀員是否按工作程序讓客人寄取貴重物品？ ? 是否每天核對信用卡、黑卡名單，及時發(fā)現(xiàn)黑卡？

? 是否及時向信用卡公司索取消費超出信用卡了額的客戶的信用卡授權(quán)？ ? 總臺賬務(wù)員是否24小時都有人值班？

? 早、中、晚班的賬務(wù)員是否明確自己的工作責(zé)任？ ? 總臺賬務(wù)員是否熟練掌握辦理客人離店手續(xù)的順序：

(1)接受鑰匙；（2）取出賬單；（3）叫客人姓名；（4）當(dāng)面點清找頭；(5)請客人在賬單上簽名認可；（6）道謝。

9、失物詔領(lǐng)的檢查

? 對在飯店內(nèi)的拾物是否全都登記了？

? 是否將拾物的所有特征、拾者姓名、地點及拾物時間記錄下來？

? 失者前來認領(lǐng)時，是否核對物品、證件、再將失者姓名、房號、證件號碼記錄下來？

10、司閽（守門員）、行禮員的檢查

? 司閽和行李員是否時刻注意有無客人的到來，主動上前提拎行李？ ? 司閽和行李員是否注意保持前廳和大門的衛(wèi)生？ ? 司閽是否與保安人員相互協(xié)作，密切配合？ ? 是否掌握可疑者的出入動向？

? 對外來的醉漢、衣冠不整齊者是否處理妥當(dāng)？ ? 司閽對在大門附近叫賣者，有傷風(fēng)化者是否勸其離開？

? 對有損國格和民族尊言的行為，無論是外來人或客人是否立即制止？（1）零散客人抵達時：

? 對攜帶寵物的客人是否勸其不要把寵物帶進飯店，并妥善處理？

? 車子停穩(wěn)后，是否在確認車子前后方都安全的情況下，將車門敞開，向客人問候？ ? 開車門時，是否用手擋住車門上沿，以免客人碰頭？ ? 行禮員接到通知或自己看到客人抵達時，是否立即到大門迎接 ?，并視行李多少，準備行李車？ ? 迎接客人時是否向客人問候？

? 從車上卸下行李時，行李員是否向客人核實行李數(shù)？ ? 各種貴重、易損物品是否盡量請客人自己拿？

? 裝行李時，是否輕拿輕放，把大的、硬的、不怕壓的東西放在行李車下面，小的軟的行李放在上面？

? 確認客人是來住宿后，是否引導(dǎo)到辦理住宿手續(xù)的總臺前？ ? 在客人辦住宿手續(xù)時，行李員是否在客人身后約1米遠處等待？ ? 行李員如有其它事情需要離開，是否向其他行李員交待？ ? 是否按客人登記順序，確定運送行李的順序，以免出現(xiàn)差錯？ ? 是否提醒客人將物品存放在飯店貴重物品寄存處？ ? 用推車裝行李時，是否注意不要讓行了掉在地上以免摔壞？

? 辦完住宿手續(xù)時，行李員是否馬上到柜臺前，從接待員那里領(lǐng)取鑰匙，核對鑰匙號碼確認無誤后，領(lǐng)客人去房間？

? 是否做到引領(lǐng)客人要在客人側(cè)前方，離客人兩三步遠處，在拐角處要回頭向客人示意？

? 是否主動為客人按電梯？ ? 是否按住電梯門讓客人先進電梯？ ? 是否注意勿碰撞行李？

? 引領(lǐng)客人過程中，是否向客人簡單介紹飯店設(shè)施？ ? 在走道里，是否向客人說明太平門、太平梯的位置？

? 將客人引到樓層，是否與樓層服務(wù)交接并將行李放入房間，向客人敬語道別？ ? 如客人辦完住宿手續(xù)后，立即外出，在確認客人的姓名、房號和行禮，領(lǐng)到鑰匙后，是否把行李放到客人房間？ ? 是否把行禮放在行李架上？（2）團隊客人抵達時：

? 司閽是否能正確引導(dǎo)車輛？ ? 是否及時招呼行李員為客人卸行李？

? 在行李員不夠工行李員照顧不到的時候，司閽是否主動前去幫助？ ? 如果是大型團隊，是否預(yù)先安排好行李員？ ? 客人抵達時，行李員是否迅速上前迎接？

? 卸下行李，行李員是否能配合陪同核對行李件數(shù)？確認無誤后，辦理簽收手續(xù)？ ? 是否將全部行李都填上行李卡，對照名單記上房間號碼，掛在行李上，并按樓層分好？

? 行李先于客人抵達時，能否做到核件數(shù)，辦理交接手續(xù)并將行李保管好，標上團隊名稱，按團隊名表的排房，填上房號，在一定地點保管起來？

? 行李按樓層將上行李車，盡快送到房間，各行李員攜帶所負責(zé)樓層的房間號碼表，將運送的行李件數(shù)按房間分別填寫到表上，這時是否做到向客人核實？ ? 客人不在時，是否做到打開房間，放進行李，將行李放在行李架上？ ? 如行李送錯，是否迅速找出原因，盡快解決？

? 在查找行李時，如查找到有住客的房間，是否事先征得住客同意？ ? 行李分送完畢，是否做到向主管報告？（3）散客離店時：

? 司閽是否將車引導(dǎo)到便于客人上車和不妨礙裝行李的位置？ ? 司閽是否與行李員協(xié)作將行李裝上車，并請客人核實行李數(shù)？

? 司閽是否為客人開車門并用手擋住車門沿，看清客人坐好后再輕關(guān)車門，同時向客人道別？

? 送客時，司閽是否站在車子斜前方一二步遠的位置，使客人能看到你向他（她）揮手道別？

? 是否在大型宴會時配備足夠人員，傳呼和引導(dǎo)車輛？ ? 如客人要求乘出租汽車，司閽是否為客人約好出租汽車？

? 服務(wù)員把離店客人的房間號碼、姓名、行李件數(shù)和出發(fā)時間通知行李員后，行李員是否在指定時間去客人房間，行李多時，推行李車去？ ? 是否向客問好，接受客人運送行李的指示？

? 離開房間時，是否把記號和行李件數(shù)記到記錄卡上，請客人核實？

? 將行李運到行李放置處，等候客人到來時，是否注意推行李不要碰到其他客人？中客人來取行李，在確認客人已義鑰匙的情況下，是否按客人指示行動？ ? 客人乘車離開，是否做到把行李運到大門口并裝上車？ ? 是否做到請客人核實行李數(shù)后再上車？（4）團隊客票人離店時： ? 司閽是否做到引導(dǎo)好車輛？ ? 是否做到協(xié)助行李員工作？ ? 車開動時，是否做到向客人道別？

? 行李員在客人離開的前一天，是否做到與總臺聯(lián)系，將離店團隊客人的房號、運送行李時間及特殊要求核實一下，并分配工作？ ? 行李員是否做到按規(guī)定時間把行李集中起來？ ? 是否核對行李件數(shù)，做好記錄，再裝上行李車？

? 是否做到在規(guī)定的時間里，當(dāng)客人行李未整理好或客人不在時，做好記錄，以防搬運時遺漏？

? 是否做到將行李集中到指定地點，計算總數(shù)，當(dāng)行李件數(shù)與各行李員手中表上數(shù)目一致后，再向陪同人員核實行李部數(shù)？

? 行李裝上車后，是否再請陪同人員清點件數(shù)，做好簽收？

? 是否做到通過陪同人員提醒客人所接待房鑰匙是否已交還，個人負擔(dān)的賬目是否已結(jié)清？

? 是否做到搬運行李輕拿輕放，行李全部上車后示意司機開車并送行？

11、前廳衛(wèi)生檢查

? 飯店大門是否經(jīng)常保持完好、清潔明亮？ ? 大堂地毯是否干凈無污，鋪放整齊？ ? 大理石地面是否光澤照人，干凈完好？

? 打蠟地板是否干凈、完好、光亮，并且不過分滑？

? 大堂內(nèi)的各種設(shè)備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶把手，燈具、時鐘、柜臺、裝飾物、標志牌、廣告、防火用具等）是否完好無損，干凈清潔？ ? 公用電話和公用電話亭是否干凈完好？ ? 電話是否做到每天消毒？ ? 電話旁是否置電話薄？ ? 電話簿是否新？

? 公用電話是否處于完好的使用狀態(tài)？

? 公共場所的煙灰缸、煙灰筒是否隨時更換，保持清潔完好？ ? 大堂內(nèi)各種裝飾物是否掛放整齊、牢固，位置和高度適合？ ? 大堂內(nèi)是否張貼有粗糙的不規(guī)范的廣告？ ? 大堂內(nèi)是否隨意張貼留言、旅游計劃等？ ? 是否在住宿規(guī)章中向客人說明張貼留言的位置？ ? 客人損壞大堂設(shè)備、家具等，是否客氣地請其賠償？ ? 電梯門內(nèi)是否經(jīng)常打掃、保持清潔？ ? 大堂四壁和頂部是否保持干凈、完好？/ ? 大堂的霓紅燈及其他吊燈是否保持完好，燈管是否干凈？ ? 大堂內(nèi)的花木是否經(jīng)常修剪，枯敗的花木是否及時更換？ ? 花木是否積有灰塵，花盆、花架是否干凈、完好、穩(wěn)固？ ? 大堂內(nèi)是否有蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠等害蟲？ ? 樓梯的地毯是否放平整？

? 各太平門是否經(jīng)常檢查，打掃，保持干凈、完好？ ? 樓臺是否保持清潔？

? 大堂內(nèi)若有養(yǎng)魚池（缸），是否做到保持水的干凈，無異味，養(yǎng)魚池（缸）內(nèi)無死魚和漂浮物？

? 大堂內(nèi)是否隨便堆放東西？ ? 大堂內(nèi)通風(fēng)是否良好？ ? 大堂是否溫度適宜？ ? 公用衛(wèi)生間是否十分干凈？

? 公用衛(wèi)生間是否通風(fēng)良好，空氣清新？

? 公用衛(wèi)生間的紙巾，毛巾、香皂，香皂液是否隨時按規(guī)定數(shù)量補充？ ? 公用衛(wèi)生間是否有蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲？ ? 庭院花木是否經(jīng)常整理，定期修剪？ ? 庭院是否干凈、整潔？

? 停車場是否每日打掃，庭院式飯店是否保持院落干凈、道路完好？

第二篇：酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和標準

餐飲服務(wù)檢查內(nèi)容和標準

1、餐廳布置

? 餐廳標志是否醒目、完好、美觀、干凈？

? 門是否完好、干凈？門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡？ ? 門開關(guān)是否自如？玻璃是否干凈、無破損？ ? 窗子是否完好、干凈？油漆有無脫落？ ? 窗簾是否完好、干凈、掛放端正？/ ? 窗簾掛鉤是否完好、干凈、使用正常？ ? 墻紙是否干凈，無破損、無剝落？ ? 天花板是否干凈、完好？ ? 地毯是否完好、無污跡、平整？ ? 各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正？ ? 各種燈具放置位置是否合理？ ? 各種燈具是否完好無損、清潔無塵？ ? 各種燈具的明線是否放置在安全的位置？

? 各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊，完好干凈并給人以（新穎）的印象？ ? 各種裝飾品選擇的是否合理？ ? 餐廳的色調(diào)是否協(xié)調(diào)？ ? 餐廳的設(shè)備風(fēng)格是否統(tǒng)一？

? 各種盆景、花木是否新鮮，有無枯敗葉？

? 盆養(yǎng)花木是否干凈？花盆是否完好？盆中土壤有無異味和蟲子？ ? 各種花木是否定期修剪或更換？

? 餐廳內(nèi)水池、魚缸是否美觀、完好、干凈？水是否干凈？ ? 空調(diào)是否完好、是否保證規(guī)定的溫度和干濕度？ ? 空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔？ ? 空調(diào)噪音是否大？ ? 背景音樂音量是否適宜？ ? 播放的音樂是否適宜？

? 餐廳內(nèi)所有家具、用具、餐具是否有統(tǒng)一規(guī)格？ ? 餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干凈？ ? 餐廳內(nèi)桌椅放置是否安全、穩(wěn)固？ ? 餐廳內(nèi)桌椅擺放是否美觀？

? 臺布大小是否合適？臺鋪的是否正確？ ? 臺布是否干凈、無破損、燙平整？ ? 臺布色調(diào)是否與餐廳色調(diào)和諧？

? 擺臺時是否放置口布？口布是否干凈、完好、燙平整？ ? 工作臺（柜）是否干凈完好？ ? 工作臺（柜）放置位置是否合理？

? 餐廳內(nèi)外各種張?zhí)锸欠窀蓛簟⑼旰?、端正、美觀？ ? 桌面上是否擺放鮮花？花瓶、鮮花規(guī)格式樣與臺面是否協(xié)調(diào)？

? 桌面上是否放置桌號牌？桌號牌是否完好干凈？ ? 各種調(diào)料裝放是否合適？

? 桌面有無煙缸和？煙缸、是否完好、干凈？ ? 工作臺面放置的用品是否干凈完好？ ? 屏風(fēng)是否完好、干凈？

2、洗手間

? 洗手間的各種設(shè)備是否完好、清潔？

? 少手間內(nèi)凈手巾（紙巾）、香皂（皂液）、衛(wèi)生紙是不齊全、干凈？ ? 這些用品是否保證正常更換？

? 洗手間排風(fēng)是否良好？烘手器是否完好、干凈、使用正常？ ? 烘手器是否噪音過大？

? 洗手間地面、四壁、天花板是否完好清潔？ ? 洗手間內(nèi)溫度是否適宜？ ? 洗手間有無異味？

? 洗手間紙簍（筒）、便池、洗手盆是否完好、干凈？ ? 洗手間鏡子是否完好、明亮？

? 洗手間給排水系統(tǒng)是否完好，有無堵塞和滴漏？ ? 洗手間各種燈具是否完好、干凈、使用安全？ ? 廁位的護板是否干凈、完好？ ? 廁拉的插銷是否干凈、完好？ ? 恭桶是否完好、干凈？ ? 衛(wèi)生紙托架是否完好、干凈？

? 衛(wèi)生紙托架是否使用正常？是否有衛(wèi)生紙？

? 男女間指示牌子是否明確、醒目、干凈、完好、擺放端正？ ? 女洗手間是否有專用的衛(wèi)生箱？ ? 少手間洗手臺面是否完好、干凈？

3、餐廳服務(wù)員

? 服務(wù)員是否近飯店規(guī)定著裝？ ? 是否掛胸章？

? 胸章是否完好、干凈、正規(guī)？ ? 領(lǐng)班與服務(wù)員的服裝有無區(qū)別/ ? 工作服是否清潔、完好、挺括？

? 襯衣、領(lǐng)帶，領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一、適體？ ? 圍裙是否干凈平整？穿著是否統(tǒng)一？

? 工作服的顏色、式樣與餐廳色調(diào)、格調(diào)是否辦調(diào)？

? 男服務(wù)員有無留長指甲、蓄胡須？女服務(wù)員有無留長指甲、染指甲？ ? 男服務(wù)員的發(fā)型是否得體？頭發(fā)是否干凈？是否梳整齊？ ? 女服務(wù)員上崗時是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈等飾物？ ? 服務(wù)員化妝是否得體？

? 服務(wù)員有無使用氣味過濃的香水？ ? 是否做到說話輕、動作輕、走路輕？

? 是否實行站立服務(wù)？站立姿勢是否符合標準規(guī)定？ ? 是否按規(guī)定時間站立在指定的位置迎接客人。? 是否使用敬語服務(wù)？ ? 是否微笑服務(wù)、親切待客？

? 是否做到不抓頭、搔癢、控鼻子、修指甲、吸煙？ ? 有無工作時精力不集中、扎堆聊天的情況？

? 對客人答主否做到回答清楚，簡潔客氣，有無不負責(zé)任地作答？ ? 是否有議論、高笑客人和模仿客人的動作？ ? 有無暗示客觀存在付小費？ ? 有無在工作時間打私人電話？

? 有無在工作時間吃東西、靠墻休息、坐客椅？ ? 行走時是否做到主動避讓客人? ? 工作時發(fā)生不慎,是否能冷靜處理?

4、開餐服務(wù)（零點餐廳）

? 中餐、擺臺是否正確？符合標準？

? 每樣餐具是否干凈、無破損、無指印、無水痕？ ? 是否準備好足夠的備用餐具和各種用品？

? 服務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點和價格？ ? 客人到不前，是否做到仔細檢查開餐前的各種準備工作？ ? 帶位員是否站立在餐廳門口，向客人表示“歡迎光臨”？ ? 帶位員是否將客人引到預(yù)定或適當(dāng)?shù)奈恢茫?? 服務(wù)員是否向客人問候并拉椅讓座？ ? 拉椅讓座的次序是否正確？

? 是否及時遞上香巾？是否符合操作標準？

? 是否適時地幫助客人鋪餐布，放到合適的位置上？是否符合操作標準？ ? 根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時添加或撤走桌上用具用品？

? 是否及詢問客人用何種飲料，并替客人斟飲料？操作是否符合規(guī)定標準？ ? 樣菜是否能使客人迅速了解餐廳的特點及風(fēng)味菜？ ? 接受客人點菜時，站立位置和姿勢是否恰當(dāng)？ ? 對不熟悉本餐廳風(fēng)味的客人，是否推薦點菜？ ? 客人點完菜后，是否重敘一遍？ ? 是否為客人及時內(nèi)上第一道熱菜？ ? 上菜的速度是否適當(dāng)？

? 涼菜和熱菜的溫度是否符合規(guī)定？ ? 每道菜的式樣是否美觀？

? 每道菜的質(zhì)量和數(shù)量是否符合標準？

? 上菜（湯）是否按操作標準進行；動作是否熟練、準確？ ? 菜盤和湯盆擺放的是否正確、美觀？

? 上每一道菜時是否放了合適的公用具，以便客人分菜？ ? 對不用筷子的客人，是否主動放置一副刀叉供客人選用？ ? 是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱？

? 是否準確回答客人對菜肴和食品的詢問？ ? 是否適時征求客人對菜食的意見？ ? 是否適時更換骨碟、毛巾及煙缸等？

? 是否經(jīng)常觀察客人的活動，隨時主動上前服務(wù)？ ? 服務(wù)員有無對客人舉手看不見或不注意的情況？ ? 是否適時的換煙灰缸？

? 更換煙灰缸時，是否符合動作規(guī)范？ ? 當(dāng)客人吃完一道菜，是否及時撤下剩盤子？ ? 撤下盤子時是否征求客人意見？ ? 撤下盤子后是否當(dāng)著客人面刮盤中剩物？

? 客人用餐時不慎將飲料和食品灑在餐桌上，服務(wù)員是否立即不清理餐桌，用一張干凈的餐巾將弄臟處蓋??？

? 對客人投訴，是否認真聽取，并誠懇贊同客人的合理意見？ ? 對客人投訴，如條件許可，是否立即采取措施糾正工作中的偏差？ ? 上水果和甜食前是否為每位客人擺上必要的用具？ ? 客人用餐完畢，是否及時遞上香巾？ ? 是否及時通知收款員準備賬單？ ? 賬單交給客人時，是否使用收銀夾？

? 是否將賬單放在付賬客人的左前方，賬單面朝下？ ? 服務(wù)員收款后是否向客人致謝？

? 將找頭交給客人，是否用硬幣壓住紙幣，并再次向客人致謝？ ? 客人就餐完畢，是否為客人拉椅送客并致謝？

? 客人離開餐廳，服務(wù)員是否在規(guī)定時間清理好餐桌，做好迎接新客人準備？

5、輔助服務(wù)部分（1）對廚房的檢查

? 每個廚師是否按飯店規(guī)定著裝？ ? 配菜秤是否準確？

? 切片機、拌料機是否運轉(zhuǎn)正常？ ? 灶頭及廚房照明設(shè)備是否完好？

? 廚房各類工作臺及烹調(diào)工具是不齊全、完好？ ? 加熱爐上方的吸煙濾罩是否定期清掃？ ? 廚房里是否備來滅火機？ ? 電源插座是否完好安全？ ? 廚房的地面、墻面是否干凈？

? 廚房里的器具和其它用品是否干凈而且完好？ ? 不銹鋼器械的保養(yǎng)和衛(wèi)生是否合要求？

? 煎炸機的內(nèi)部和外沿有無油垢；煎炸機中的油是否干凈、是否每天過濾兩次？ ? 大鍋的衛(wèi)生是否符合規(guī)定？ ? 濾網(wǎng)架和濾器是否干凈？

? 工作臺是否干凈，臺面的格架放得是否整齊？ ? 通風(fēng)罩是否干凈？

? 儲食器內(nèi)外是否干凈（包括器內(nèi)冰淇淋和其他食品）？ ? 食用冰是否符合食用衛(wèi)生標準？

? 每次使用完畢后，冰淇淋洗勺水是否更換？ ? 微波灶的內(nèi)部和外部是否干凈？

? 烹飪器具是否符合標準（如鍋、爐子等）？ ? 切片機、攪拌機是否衛(wèi)生？ ? 放刀抽屜是否整潔？ ? 重量秤是否準確、干凈？ ? 土豆刮皮是否干凈？ ? 洗菜機是否干凈？

? 洗菜池是否干凈，是否每天沖洗去膩？ ? 洗菜籃子是否干凈？

? 冷器皿外表、上面、底部、邊壁、架子是否清潔衛(wèi)生？ ? 冷器皿的氣味是否正常？

? 冷器皿是否備有溫度計，溫度是否介于——冷菜：0℃至5℃，配料？5℃至9℃？ ? 冷菜擺樣是否美觀，是否符合食用衛(wèi)生標準？ ? 飲料擺放是否正確？

? 野味銷售是否有專門的規(guī)定，內(nèi)容是否全面？ ? 洗碗機、進碗臺、出碗臺是否衛(wèi)生？ ? 碗櫥柜、懸櫥及玻璃器皿柜是否干凈？ ? 洗碗間地面、墻面、瓷是否清潔？ ? 洗碗機漏水孔是否干凈、無堵塞？

? 垃圾桶內(nèi)是否放了垃圾袋、垃圾箱是否干凈（外表），氣味是否濃烈？ ? 裝備用器具的托盤是否干凈？

? 備用器皿及備用小工具是否干凈并擺放整齊？ ? 洗杯機是否整潔衛(wèi)生？ ? 洗碗設(shè)備是否完好？（2）倉庫檢查

? 倉庫地面是否定期的打掃？

? 磅秤是否干凈，倉庫內(nèi)鼠類及蟑螂是否絕跡？ ? 所有倉庫是否有鎖？ ? 倉庫的照明設(shè)備是否完好？

? 冷庫是否指示在規(guī)定的溫度上（-18℃或低于此度數(shù)）？ ? 冷庫的覆霜是否太厚，是否注意了化霜的時間？ ? 冷庫地面、墻面、貨架、門是否干凈、衛(wèi)生？ ? 冷庫貨物堆碼是否合理，是否有利于清倉盤點工作？

? 檢查入庫的時間是否合適，貨物的入庫時間與復(fù)核時間是否相符？ ? 冷庫（零上）溫度計是否指示在規(guī)定的溫度上（0℃至5℃之間）？ ? 冷庫（零上）入口門、貨架、地面、墻面是否干凈，氣味是否正常？ ? 冷庫（零上）的貨物堆碼是否正確，使用的器皿是否干凈（如桶、盤等）？ ? 已化凍食品（或正在化凍食品）看上去是不可食，是否將它們按正確的方法放在網(wǎng)

架上了？

? 冷庫（零上）中不同的貨物是否按不同的類別堆放了（如奶制品類、肉類、腸類等）？ ? 速凍柜的外表、內(nèi)部（壁、板、層、門）是否清潔，貨物擺放是否正確？ ? 冰霜中貨物擺放是否正確，使用的器皿是否干凈？

? 化凍食品擺放是否正確，看上去是否可食，是否放在網(wǎng)架上了？

6、糕餅房的檢查： ? 糕點烘爐是否清潔？ ? 攪拌機是否清潔、完好？

? 面板工作臺及一般工作臺是否干凈、衛(wèi)生？

? 冰霜是否整潔（包括外觀和內(nèi)部），冰霜里的物品是否能夠食用？ ? 點心房內(nèi)地面及墻面是否干凈，物品架是否干凈并擺放有條理？ ? 糕點成開機、模尺是否清潔衛(wèi)生，可用？

第三篇：酒店客房服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容和標準

客房服務(wù)檢查內(nèi)容和標準

1、客房服務(wù)人員檢查 ?

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? 工作服是否清潔挺括，皮鞋是否擦亮？ 著裝是否統(tǒng)一，有否著個人服裝鞋子上崗？ 是否按規(guī)定端正地佩帶胸章？ 胸章是否整潔、規(guī)范、無涂抹、無破損？ 男服務(wù)員有否留長發(fā)、怪事、蓄胡須？ 女服務(wù)員有否飾濃妝，佩帶耳環(huán)、項鏈、手鐲、戒指，有否染深紅指甲？ 服務(wù)員有否使用氣味過濃的香水？ 見客是否面帶笑容、態(tài)度和藹、講話親切？ 是否議論、嘲笑和模仿客人？ 是否上班前飲酒、吃異味食品？ 有否在服務(wù)操作時吸煙，吃零食？ 有否在客人面前打哈欠、打噴嚏、剔牙、控鼻子、搔頭抓癢？ 是否做到說話輕、走路輕、操作輕？ 是否熟練掌握一門外語？ 工作時間是否竄崗、離崗、隨意調(diào)班？ 有無工作時間會客、洗澡、理發(fā)、做私活？ 有無打私人電話？ 工作時有無精力不集中、看書刊雜志、聽收錄音機和看電視？ 有無私自使用客房內(nèi)設(shè)備，私自動用客人物品？ 與客人見面時是否主動問好，與客人相遇是否讓客人？ 站立服務(wù)是否做到姿態(tài)端正？ 與客人交談是否做到注意力集中、保持60厘米距離、談話后說謝謝？ 服務(wù)員進客房時，是否做到輕聲敲門、客人讓座婉言謝絕、等客人交代完事后立即離開？ 對客人的怨言和批評是否做到虛心聽取、冷靜地解釋和表示歉意？ 有無與客人發(fā)生爭吵的情況？ 對客人的意見和投訴，有無該報告的不及時報告，擅自處理的情況？ 是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧？ 是否詳細了解飯店主要服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目？ 是否了解樓層消防與設(shè)備的完好情況？是否熟知本崗位的崗位責(zé)任和服務(wù)范圍？ 是否熟知各種消防與安全設(shè)備的功能和使用方法、并會熟練操作？ 是否準確掌握所負責(zé)樓層的住宿現(xiàn)狀（哪些是空房，哪些是入住房）及客房設(shè)備完好的情況？ 是否準確掌握所負責(zé)樓層客人的姓名、身份、國籍、人數(shù)、接等單位、風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求？ 是否準確保掌握所負責(zé)樓客人從何處來、到何處去、進住日期、離店日期？ 服務(wù)員工作期間是否使用員工梯（無工作電梯除外），有否乘客用梯情況？ 有無未經(jīng)許可讓外來人進入客房情況？ 有無未經(jīng)許可將客人東西拿出客房情況？

2、工作間、樓層服務(wù)臺、候梯廳及埋走廊檢查

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? 工作間是否整潔無雜物？ 清潔用具是否定點擺放整齊？ 門鎖是否處于良好狀態(tài)？ 工作車上用具和布件是否按規(guī)定擺放？ 有無物消耗表達和客房整理報告表？ 垃圾袋是否干凈，有無異味？ 盆景是不干凈、完好？色調(diào)是否和諧？ 樓道是否堆放換下來的客房用品？ 布巾車、行李車是否放在妨礙客人行走的位置？ 樓道是否至少放置一個煙灰筒（煙缸）？ 樓道照明設(shè)備是否完好干凈？ 消防設(shè)備是否完好干凈？是否有明顯標志并使用方便？ 空調(diào)出風(fēng)口是否干凈？是否有聲音？ 樓層有無安全門指示燈？它們是否完好、明顯、干凈？ 太平門是否每日24小時保持正常狀態(tài)？ 報警設(shè)備是否完好干凈？ 懸掛藝術(shù)品是否完好、干凈、穩(wěn)固？ 樓層電話間是否完好、干凈？ 樓層電話間有無客人查詢的電話簿？ 樓層電話間照明是否充足？電話機是否定期消毒？是否備有椅子？ 樓層電話間有無電話使用說明和賓客須知？

3、房間檢查

（1）房間

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? 號碼牌是否醒目、端正、正確、完好、干凈？ 門頭、門板是否完好無損？是否干凈無塵？ 門鈴是否處于良好狀態(tài)？ 鎖是否好用？鑰鎖插入是否自如？ 鎖孔有無灰塵？ 門鈴按鈕和顯示燈是否完好？ 有無“請勿打擾”和“請速打掃”牌子？是否完好干凈？ 門后有無非常出口方位指示圖？ 門把手是否色澤光亮？完好無損？ 門窺鏡是否好用、干凈？ 門頂燈（及開關(guān)）是否完好無損？燈罩內(nèi)有無灰塵？ 走道四壁有無破損、污漬、蜘蛛網(wǎng)？ 壁櫥門板有無變形、破損、完好清潔？ 壁櫥門把手有無松動、脫落？是否干凈？ 壁櫥頂面、內(nèi)壁、層架、抽屜是否完好清潔？ 壁櫥門開關(guān)是否靈活自如？有無開關(guān)困難？（2）房內(nèi)——走道、壁櫥

? 衣架是否干凈、完好？是否掛放整齊？備用毛毯是否掃規(guī)格擺放？它們是否完好干

凈？

（3）天花板、墻壁

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? 天花板有無裂縫和小泡？有無污垢、蜘蛛網(wǎng)、霉點和灰塵？ 護墻板是否完好并無浮灰塵污跡？ 墻面、墻紙色彩是否協(xié)調(diào)？有無安定感？ 墻面、墻紙是否完好、干凈、平整？ 懸掛藝術(shù)品是否掛放適合、穩(wěn)固？是否干凈？ 穿衣鏡是否完好、明凈？ 穿衣鏡鏡頭是否完好干凈？亮度是否足夠？ 床板有無變形？有無浮灰破損？ 床架是否搖晃？ 床罩色彩是否與房間色彩協(xié)調(diào)？ 床罩、毛毯、枕頭、床單、被單等床上用品是否完好干凈？尺寸是否符合規(guī)格？ 床墊是否符合規(guī)格？是否平整？有無塌陷？軟硬是否適中？ 床鋪得是否勻貼？中線是否對齊？ 枕頭心裝得是否過滿或過少？ 床裙是否干凈完好？ 床頭是否完好？裝飾是否干凈完好？ 床底有無灰塵和客人遺落的東西？ 床頭柜臺面和四邊是否干凈？有無損傷？ 各種控制開關(guān)是否完好、干凈？ 音響是否悅耳？有我故障？呼喚是否正常？ 收音是否正常？ 電子鐘是否完好、準確？ 電話是否完好、干凈并定期消毒？電話線是否放置妥帖？ 床頭燈、壁燈、立燈、夜燈是否完好、干凈？是否符合規(guī)定瓦數(shù)？ 燈罩是否完好、干凈？接縫處是否向墻？ 煙灰缸和火柴是否完好干凈？是否擺放合適？ 電話機旁是否置便箋和筆？ 床單、枕套有無九成新？ 彈簧是否牢固？扶手是否松脫、搖動？ 坐墊是否舒服？ 墊下是否隱藏灰塵紙屑？ 椅子、沙發(fā)套是否完好、干凈、挺括？行李架是否穩(wěn)固干凈？有無變形搖晃？沙發(fā)、椅子是否穩(wěn)固？放置位置是否合適？顏色是否與房間協(xié)調(diào)？

（6）書桌

? 梳妝臺是否放置穩(wěn)固、位置合適？（4）床（5）椅子和沙發(fā)

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? 鏡子是否明亮？ 抽屜是否干凈無損？是否邊角鋒利？ 臺歷、溫度計、服務(wù)指南夾是不完好干凈？擺放合適？ 服務(wù)夾內(nèi)是否放有規(guī)定的文具用品？圓珠筆是否好用？ 桌面上有無中國日報？ 各種印刷品是否正規(guī)？有無文字錯漏涂抹？ 臺歷翻開日期是否正確 是否備有訂書機、訂書釘、膠水等文具？是否按規(guī)格放置并使用方便？ 冰箱是否清潔？是否處于良好狀態(tài)？是否達到指定溫度？橡皮圈有無霉斑污跡？ 冰箱有無噪音？ 外殼有無劃傷凹痕？ 冰箱結(jié)霜是否正常？ 冰箱內(nèi)有無異味？有無水跡？ 飲料擺放是否規(guī)格整齊？ 飲料擺放是否規(guī)格整齊？ 飲料簽單、開瓶器是否無缺？ 冰箱是否定期檢查保養(yǎng)？ 表面有無浮灰污斑？ 圖象是否清晰？ 色彩是否適中？ 聲音是否良好？ 開關(guān)、插座是否完好？ 轉(zhuǎn)盤是否放置穩(wěn)固？閉路電視播放時是否正常？ 送風(fēng)口柵欄是否完好干凈？ 有無漏水現(xiàn)象？ 聲音是否正常？ 能否保證適當(dāng)溫度和相對濕度？ 窗臺、窗框、窗鉤、窗把手是否完好、色澤光亮？ 玻璃是否完好明亮？ 窗鎖是否處于良好狀態(tài)？ 窗簾是否完好？色彩是否與房間整體協(xié)調(diào)？ 窗簾是否符合規(guī)格？ 軌道式窗梗是否完好？窗簾掛鉤 是否合適？掛鉤是否脫落？ 窗簾是否干垂直？ 窗子密封隔音是否可靠？（7）冰箱（8）電視機（9）空調(diào)（10）窗

（11）地面

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? 是否每日吸塵？ 地毯紋樣是否清晰？ 色彩是否與房間協(xié)調(diào)？拖鞋是否完好、清潔？ 茶幾臺面有無污跡、破損、燙痕、浮灰？ 四腿是否干凈、穩(wěn)固？ 垃圾筒是否完好、干凈、無異味、無雜物？ 玻璃杯、蓋杯、冷水瓶是否完好無損？是否經(jīng)過消毒？有無水跡、指??？ 墊盤是否干凈？所有茶具是否符合規(guī)格？擺放是否統(tǒng)一？ 冷水瓶中存放冷水是否新鮮、干凈？ 玻璃杯是否套有消毒紙?zhí)缀蛪|口紙？ 茶具數(shù)量是否符合規(guī)定？ 茶缸內(nèi)是否放有袋裝茶？袋裝是否符合規(guī)定？ 暖水瓶是否清潔、完好、保溫？暖水瓶中存放熱水是不達到規(guī)定溫度？ 房間內(nèi)是否有蚊子、蒼蠅、螞蟻、蟑螂等？ 各種電器明線是否放妥？有無不安全因素？ 酒柜、衣架、花架、桌柜、條臺、屏風(fēng)、餐桌、餐椅等家具是否完好、穩(wěn)固、干凈、使用方便、放置合理、顏色協(xié)調(diào)？ 帶有涼臺的房間，涼臺是否干凈無雜物？ 房間內(nèi)是否備擦鞋器、衣刷、煙感報警器與消防噴淋頭是否完好、靈敏、干凈？ 客房用品有無飯店標志？ 房間內(nèi)空氣是否清新？有無異味？（12）茶幾、茶具（13）其它

4、衛(wèi)生間檢查

（1）整體檢查

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? 天花板、墻面、地面是否清潔？有無水跡？ 污濁空氣和濕氣是否排出？ 排風(fēng)口是否處于良好狀態(tài)？ 照明設(shè)備是否完好干凈？ 電話機是否完好干凈？ 地面下水道口是否干凈？有無堵塞或排水不暢？ 毛巾架、浴缸把手各種掛鉤是否完好干凈？是否穩(wěn)固安全？ 有無各種害蟲？ 門板是否完好無損、清潔、無水漬？ 門鎖是否處于正常狀態(tài)？ 門把手是否干凈光亮？ 是否完好無損？有無陳舊？ 色澤是否光亮？有無水跡、頭發(fā)、污跡？（2）門（3）浴缸和面

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?水龍頭開關(guān)是否靈活？有無漏水？ 水龍頭安放角度是否正確？冷熱水標志是否正確？ 水壓是否正常？放水時聲音是否正常？ 水的顏色、味道是否正常？ 水熱得是否快？ 排水是否非常？排水器是否完好？ 排水口有無污跡？ 橡皮塞子是否齊全？是否堵住排水口？ 地巾、防滑墊是否放置正確、干凈、完好？防滑墊是否定期消毒？ 排風(fēng)口是否干凈？ 晾衣繩是否光滑干凈？ 淋浴器是否完好干凈、噴水均勻，使用正常？ 淋浴器是否掛放正確、穩(wěn)固、安全？ 洗臉池臺面是否清潔光滑？是否無水跡？鏡子是否完好、干凈、明亮？ 是否按規(guī)定放置各種洗漱用品？ 各種洗漱用品是否完好干凈？是否有飯店標志？是否符合規(guī)定數(shù)量？ 鏡燈是否完好干凈？亮度是否足夠？ 電插座是否完好并標有電壓數(shù)？ 廢紙簍是否摟規(guī)定放置？是否完好干凈，內(nèi)無雜物？ 浴簾尺寸是否符合規(guī)格？有無破損、霉斑、污跡、水珠？ 浴簾掛鉤是否完好？ 浴簾桿是否無塵無銹？ 水箱、坐蓋、恭桶底部是否完好清潔？ 是否每天清洗消毒？ 有無婦女衛(wèi)生桶（袋）？ 卷紙是否符合規(guī)格、衛(wèi)生標準？ 恭桶有無異味、堵塞？ 手巾、面巾、浴巾、地巾是否按規(guī)定數(shù)量擺放？ 毛巾是否富有彈性？是否干凈無破損？ 毛巾類用品是否見臟就及時更換？（4）恭桶（5）毛巾類

第四篇：酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標準

1、門前服務(wù)質(zhì)量標準。

（1）前門環(huán)境

前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒，位置適當(dāng)，安裝端正，中英文對照字跡清楚，整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。

（2）停車場

門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開，車道寬度不小于

4.5米，有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。

（3）調(diào)度人員

能用英語和普通話提供服務(wù)，迎接、問候、告別語言準確、規(guī)范。對常客和回頭客能稱呼名和職業(yè)。始終堅持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。

（4）車輛調(diào)度

各種車輛指揮調(diào)度有方，候客車輛停*整齊有序，客人到達，接車主動及時，開拉門時，伸手擋住車門上方和引導(dǎo)客人下車動作規(guī)范，主動攙扶體弱殘疾客人，客人用車調(diào)度不超過2分鐘，訂車提前2分鐘到達；無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。

（5）門前秩序與安全

門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀，能指揮得當(dāng)，無擁擠；雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理及時得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況，能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責(zé)任事故發(fā)生。

1、門前服務(wù)質(zhì)量標準。

第五篇：酒店前廳個性化服務(wù)

酒店前廳個性化服務(wù)

酒店前廳不僅是對外服務(wù)的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。酒店前廳服務(wù)的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑。

一、前廳服務(wù)應(yīng)對特殊天氣的措施

特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會對賓客的行程造成影響，同時也會影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。為回避經(jīng)營風(fēng)險，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：

1、在酒店大廳醒目位置不間斷播放機場、高速公路的開放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。

2、客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。

3、根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。

4、做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。

二、前廳設(shè)置百寶箱（醫(yī)藥箱）

前廳是賓客進出酒店的門戶，在進出酒店時，他們會有很多的服務(wù)需求，但很多酒店前廳因缺少相應(yīng)的物品和服務(wù)設(shè)計，往往無能為力，錯過了為賓客提供驚喜服務(wù)的良機。甚至很多時候，面對賓客開口的需求顯得措手不及。酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個百寶箱，為個性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。百寶箱內(nèi)存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應(yīng)幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。其他物品也要在總結(jié)對客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類，方便對客服務(wù)。百寶箱要設(shè)立專門的臺賬，及時補充使用物品，并時時關(guān)注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個性化服務(wù)。

三、離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人

酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的最后機會。前廳不僅要認真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開展彌補服務(wù)的一種方式。對于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機。對于他們在路途上的需求不要漠不關(guān)心，應(yīng)主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務(wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

四、特殊賓客的安排

針對賓客的差別，前臺服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。

1.投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時一般會表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發(fā)客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對預(yù)訂賓客認真核對，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進行認真落實。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現(xiàn)。2.晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應(yīng)盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。3.有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應(yīng)在客人未抵達前電話通知賓客，并采取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時征詢其意見是否調(diào)換房間。

4.團隊、會議賓客

團隊、會議賓客具有行動統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。會務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。

五、特色接機服務(wù)

接機服務(wù)不僅是為賓客提供的服務(wù)項目，也是一次在公眾場合進行公關(guān)營銷的活動。有的酒店在接機時，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。不僅不專業(yè)，也是對被接賓客的不尊重。為了做好接機服務(wù)，要準備以下物品： 1.接機牌

在公眾場合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準。因此，在機場、碼頭等接機接站時，必須選用體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機牌。除非手寫的字體能體現(xiàn)酒店的特色，否則要使用打印字體。有些酒店接機人員認為與被接者認識，不需要接機牌了，實際上是不對的。接機是代表酒店的專業(yè)和對賓客尊重的一個服務(wù)項目，不要因為熟悉就省略或簡化。同時，接機也是一次免費對外展示形象的機會，要做好這次免費的廣告。2.雨傘

不管下雨和晴天，雨傘都是接機服務(wù)的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會讓人措手不及。3.茶水、礦泉水、冷熱毛巾

要根據(jù)被接貴賓的喜好準備好茶水、常溫或者冰鎮(zhèn)的礦泉水。毛巾要根據(jù)季節(jié)使用保溫桶準備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應(yīng)提供熱毛巾。4.報紙、雜志

應(yīng)根據(jù)賓客的喜好準備雜志和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導(dǎo)的話題進行交流或傾聽。如果賓客喜歡你作為談話的引導(dǎo)者，可以用當(dāng)?shù)馗哐庞哪男」适潞托υ?，幫賓客打發(fā)路途中的無聊。

六、GRO歡迎茶水及帶客講解參觀

為了給到店的客人留下深刻難忘的美好記憶，由GRO引領(lǐng)客人參觀酒店，并結(jié)合酒店文化展開介紹，同時起到銷售、推廣效應(yīng)。（講解內(nèi)容、引領(lǐng)路線、參觀房間都要提前準備培訓(xùn)）。

迎送客人的茶水、毛巾服務(wù)能夠讓客人感受到酒店無微不至的關(guān)心和對待客人的熱情，更好的拉近與客人之間的溝通關(guān)系。GRO的這項工作在前廳部起到了承上啟下的作用，搭建酒店與客人之間的橋梁。