第一篇：民航安檢應對旅客刁難處置典型案例分析

民航安檢應對旅客刁難處置典型案例分析

1.問題的背景

民航安檢是民航安全檢查的簡稱，是指在民用機場實施的為防止劫（炸）飛機和其它危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機組人員和飛機安全所采取的一種強制性的空防安全技術性檢查。民航安檢工作包括對乘坐民用航空器的旅客及其行李，進入候機隔離區(qū)的其他人員及其物品以及空運貨物、郵件的安全技術檢查；對候機隔離區(qū)內的人員、物品進行安全監(jiān)控；對執(zhí)行飛行任務的民用航空器實施監(jiān)護。[1] 15年前發(fā)生的美國“9·11事件”對世界民航的影響是無法磨滅的。4架民航飛機同時被劫持，給世界民航的安全形勢敲響了警鐘。“盡管‘不是每名旅客都是犯罪分子’，但消除發(fā)生航空不安全事件的隱患和激發(fā)條件，就能最大限度地避免航空安保事故發(fā)生。”一位民航業(yè)內人士解釋了為什么安檢員面對每一位旅客都是同樣嚴格檢查的原因。而只有對每一位旅客都進行十分嚴格的安全檢查，才能夠保證所有旅客的人身安全。設想如果有一位乘客攜帶安全物品進入了飛機當中，而正好又發(fā)生了事故，那么所有的安全檢查的作用都付諸東流，只有把所有的違禁物品攜帶的可能性降低到零，才可以說民航安檢實現(xiàn)了其應有的作用。

據(jù)統(tǒng)計，首都機場2014年春運期間違禁品查獲33萬多起，比2013年春運期間增長120%，而旅客數(shù)量同比僅增長6%。原因之一，不排除是一些旅客存在僥幸心理，企圖攜帶違禁品在機場蒙混過關。就像上面所分析的那樣，在民航的領域，僥幸心理是不可以有的，相信旅客攜帶違禁物品也并不是為了要對飛機的正常飛行造成威脅，他們只是想使自己的生活更加方便而已，這些物品如果不通過民航攜帶，就往往要通過其他的方式攜帶或者干脆留在原地，無論是哪一種折中方案都會使得旅客的成本增加，因此從旅客的角度來看，民航安檢無疑是提高了自身的成本。但是生命安全無論在什么情況下都是最重要的，為了自身的安全，就應當對任何可能造成生命威脅的事物說不。

據(jù)了解，中國民航禁止攜帶的很多違禁物品，都容易給空中安全帶來一定的威脅，而這些物品在普通民眾看來是再正常不過的日常用品。例如充電寶，花露水，火柴等日常用品在飛機上往往會造成不可挽回的事故。這種民航機構的規(guī)定與普通民眾的認知之間的矛盾就很容易爆發(fā)民航安檢與乘客之間的對立和沖突。相應地，旅客刁難的情況也不斷發(fā)生。旅客刁難的情況對于民航來說是有苦說不出，一方面他們要保證旅客的旅行安全，另一方面，在保證旅行安全的同時又遭到旅客的非議。這樣的問題在民航的安全飛行以及旅客的旅行體驗中已經(jīng)成為了越來越重要的問題。因此本文將選取幾個案例對這一類問題進行集中的分析，并且提出可行的解決辦法。

2.實例列舉及分析

2.1違禁物品的認知矛盾

深圳是典型的“移民城市”，節(jié)前返鄉(xiāng)客流多是突出特點。返鄉(xiāng)回家的旅客與出差、旅游的旅客有一點不同，就是大包小包的行李數(shù)不勝數(shù)了。在外打拼了一年甚至多年，總想給家人帶點新奇的玩意。所以像類似于“皮帶刀”“手機式電擊器”“防狼噴霧”等不常見的好玩東西便出現(xiàn)在了很多人的包裹中。殊不知，這些新奇的“禮品”都是乘坐飛機禁止攜帶的違禁品。除了那些不常見的新奇物品可能成為違禁物品之外，很多我們經(jīng)?？梢钥吹降娜粘Ｓ闷吠矔蔀檫`禁物品。前不久，廣州白云機場安檢員在旅客陳女士的旅行包里發(fā)現(xiàn)了一瓶花露水，立即告知不能隨身攜帶上飛機。陳女士十分不解地說：“又不是什么危害品，怎么不能帶上飛機？”當開包員現(xiàn)場演示花露水能被打火機點燃并噴出熊熊火焰時，陳女士才表示：“不帶了，你們拿去處理吧?！?/p>

和陳女士一樣，旅客王先生說，洗發(fā)水、充電寶等生活用品在機場安檢員那里“搖身一變”成了違禁限帶品，不讓隨身攜帶給自己造成了諸多不便，總是覺得委屈又惱火?！坝植皇鞘裁次：ζ?，怎么就不能帶上飛機。

據(jù)某安檢員介紹，隨著航空安保新標準、新措施、新規(guī)定的出臺，給旅客出行帶來不便，導致一些旅客存在僥幸心理，企圖攜帶一些限制物品和違禁品上飛機，覺得出差帶瓶自己的專用洗發(fā)水上飛機不是什么大事。然而一旦被查出，經(jīng)常會向安檢員發(fā)出 “為什么我以前可以帶，現(xiàn)在不能帶”的質問。

其實，根據(jù)相關規(guī)定，旅客在值機環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)中就應該包括違禁品告知。而目前網(wǎng)上訂票、值機的盛行，也導致這一規(guī)定沒有得到有力的貫徹和執(zhí)行?！皩τ谶`禁品的檢查壓力都壓到了安檢環(huán)節(jié)，安檢員工作強度加大?！币晃幻窈綐I(yè)內人士說。

“相關法規(guī)的不配套和滯后，也給安檢員的工作增加了壓力”。該安檢員還特別提到了很多旅客質疑的充電寶的攜帶。充電寶實際上是鋰電池，一些旅客攜帶的充電寶是“三無”產(chǎn)品，有的沒有標注安培量，還有的標著巨大的安培量。但在此之前，相關環(huán)節(jié)沒有一個明確的文件能夠呈現(xiàn)給旅客，在安檢工作時自然缺乏一定的說服力。

“2013年5月1日實施中國民航局發(fā)布的《鋰電池航空運輸規(guī)范》后，處理違規(guī)攜帶的充電寶容易多了?！币晃话矙z員說，如果有旅客不理解，我們就能拿文件出來給旅客看。

“安檢工作既要保證安全，又要保證服務。”一位安檢員向記者坦言自己“壓力山大”的根本原因。一方面，作為保證空防安全的重要部門，安檢員要保證旅客的安全。另一方面，安檢部門目前作為機場的一個重要組成部分，是機場展示服務的重要窗口，要讓旅客感受到好的服務。在安全與服務之間實現(xiàn)兩者的平衡，“這不好把握”，這位安檢員說，我們不是執(zhí)法者，卻要進行執(zhí)法，安檢員的身份“很尷尬”，旅客也容易感到不滿意。

而造成這一矛盾的主要原因就是安檢機構與旅客之間的溝通沒有做好，解決這一問題可以采用的方法就是加強旅客和民航安檢機構的交流，安檢機構可以將違禁物品的清單放在機場的安檢處顯眼的位置，并且最好帶上民航局的相關規(guī)定或者國家有關的法律法規(guī)，使得這一違禁物品清單更具有說服力。當然在其他情況下民航機構也應當對旅客進行安全教育，如在機場的候機大廳多放一些與違禁品安全有關的教育視頻，使旅客能夠從內心深處對民航安檢產(chǎn)生一種認同感。

2.2檢查流程造成的矛盾

雖然說“顧客就是上帝”，但是要討好民航旅客這一“上帝”似乎并沒有那么簡單。很多旅客表示，安檢排隊等候時間過長，孕婦擔心安檢通道有輻射，筆記本電腦要從箱子里拿出來單獨過檢，安檢等級提高時要脫靴子、解皮帶等都是容易導致旅客過檢不高興的原因。

“X光安全門和手檢的探測范圍都是很有限的，所以有些物品必須單獨過檢?！蹦嘲矙z員說，根據(jù)靴子的長短不同、絲巾的系法不同，安檢員決定需要單獨檢查與否。因此，有時候旅客不理解，覺得上次怎么不用脫靴子、解絲巾，以為是安檢員故意刁難自己。針對孕婦旅客不愿意過X光安全門而發(fā)生的一些沖突事件，一位女性安檢員表示，X光安全門電磁場輻射是在一個可控的安全范圍內的，對人體無害。

但是，旅客和安檢人員在檢查流程方面所產(chǎn)生的矛盾還有很多，本來旅客選擇民航這一出行方式就是為了節(jié)省時間，而在國內甚至整個世界的民航系統(tǒng)中，晚點、誤機的事情經(jīng)常發(fā)生，這本來就已經(jīng)加劇了旅客對民航的不滿，而增加這樣的繁瑣的檢查流程就更加劇了旅客的時間上的浪費，使得旅客對民航產(chǎn)生了更加不滿的情緒。特別是像上面的案例中介紹到的那樣，很多旅客對民航安檢人員的檢查方式不甚了解，憑借自己對安檢的體驗而感覺民航的安檢人員素質不高或者故意對自己刁難。

與違禁品造成的矛盾類似，由于檢查流程所造成的矛盾也是民航安檢機構與旅客之間的溝通交流沒做好而產(chǎn)生的。而要解決這一問題，就應當對旅客進行安檢流程的相關介紹，使得安檢流程更加透明化，使旅客對安檢機構更加的信任。

2.3旅客的明知故犯

回家的時候，很多旅客會順手把水果刀、剪刀、打火機等生活用品一股腦的塞進包裹。按規(guī)定，生活類刀具可以選擇托運，但不能隨身攜帶。但一些旅客卻仍懷著僥幸心理，將刀具“藏”起來，在某地的安檢現(xiàn)場就查獲這樣一名“知法犯法”的旅客，說是要外出辦理托運，實際上卻刀具隱匿到了腳踝處。還有一名乘機的旅客三過安檢只為隨身帶走一只打火機（具體事例見后），結果被“請”至機場公安處。

除了“藏”生活用刀，還有一些旅客將油漆、膠水等帶有易燃性或腐蝕性的液體“藏”到了飲料瓶中。這樣的液體如果“登上”飛機后果則不可設想，同樣也是不允許的。

當然，除了上面介紹到的典型違禁物品的藏匿方法之外，安檢人員還發(fā)現(xiàn)了很多“非典型”違禁物品的藏匿方法。

內蒙古二連浩特機場安檢員在對一位男性旅客進行安檢時，從其內褲里查出一盒火柴。這起事件代表了目前旅客藏匿違禁限帶品的一個新特點。“目前我們時常在不少女性旅客的胸部和男性旅客的襠部發(fā)現(xiàn)各類違禁限帶品”。某安檢員說，安檢員既要嚴格檢查這些私密部位，檢查得徹底，又要檢查得不露痕跡，不引起旅客的反感，工作難度很大，對安檢員的技能素質要求也高。

“盡管大部分旅客理解并支持這些限制規(guī)定，明白這是為了保障航空安全。但總有一些旅客不滿意。有的旅客甚至會把其他環(huán)節(jié)的不滿情緒發(fā)泄在安檢員身上。”一位民航業(yè)內人士說。

隨著科技的發(fā)展，旅客在從預訂機票到坐上飛機的整個進港流程中，很多環(huán)節(jié)都可以在網(wǎng)上進行，不需要再和民航工作人員面對面接觸。然而，作為具有強制性的安檢環(huán)節(jié)，仍然是旅客和民航工作人員必須發(fā)生直接接觸的環(huán)節(jié)之一。因此，一些旅客對其他環(huán)節(jié)的不滿，極容易在面對安檢員時一起宣泄出來。

對于這種旅客的明知故犯的現(xiàn)象，就應當使民航相關檢查機構加強對旅客的安檢，并且不斷的學習與研究，創(chuàng)造出既能夠可靠地檢查出旅客可能攜帶的違禁物品，又能夠更加快速和高效地完成整個檢查流程的檢查方法。3民航、旅客矛盾終會消除

3.1民航所做的努力

盡管不少安檢員覺得在實際安檢過程中，既保證安全又提供好服務有難度，但目前這已是機場安檢的發(fā)展趨勢。

“對于民航安檢員來說，在任何情況下，按照安檢相關規(guī)定對旅客進行嚴格檢查，保證航空安全，才是對旅客最好的服務”。某安檢員說，安全與服務是安檢工作的兩個方面。嚴格檢查，保證航空安全，并不意味著安檢員不注重服務手段和服務形式，而是應該在徹底檢查的基礎上，盡量為旅客提供方便。

“安全與服務是發(fā)展的兩翼，有了安全不一定就有一切，但沒有安全一切都沒有”。西安咸陽機場安檢站的相關負責人說，安全第一，但這并不代表我們就不注重服務。咸陽機場發(fā)現(xiàn)旅客在安檢排隊待檢時，最想得到的信息是多長時間可以通過安檢?；诼每偷倪@種心理需求，咸陽機場安檢站在安檢待檢區(qū)畫出了不同顏色的等待標示線，如5分鐘的黃色線、8分鐘的橙色線和12分鐘的紅色線，提示旅客等待時間，讓旅客根據(jù)乘機時間自行決定是排隊等待還是到晚到旅客通道快速通過安檢。

措施雖小，用處很大。類似的等待標示線在首都機場等很多機場都有，“只不過由于很多旅客匆忙過檢，而沒有注意到。該等待標示線也隨時能提醒安檢加開或減少開放通道，科學合理的安排安檢人員。”一位民航業(yè)內人士說。

除了這些小措施外，很多機場也注重從提升旅客的過檢感受上設計安檢員的安檢動作。比如首都機場和武漢天河機場要求安檢員在安檢時“圍著旅客轉”，而不是要求旅客“轉過身”“扭過頭”地接受檢查。“圍著旅客轉”這一簡單的安檢動作，背后體現(xiàn)著機場對服務形式的重視。

據(jù)了解，目前全國很多機場都十分注重安檢服務手段。飛機上不讓隨身攜帶打火機，很多機場便在候機區(qū)提供免費的打火機供旅客使用；裝護膚品等液體的容器超過100毫升，很多機場便為旅客攜帶的超量液態(tài)物品免費提供紙箱及封包，解決了旅客因攜帶超量化妝品而沒有單獨箱子托運的難題；還有一些機場在安檢通道配置嬰兒提籃，懷抱嬰兒的旅客在接受檢查時可以將嬰兒放在提籃中，在保證嬰兒安全的同時，也杜絕了檢查不徹底帶來的安全隱患；小刀、打火機等物品不能帶上飛機，機場便為旅客提供小物品免費寄存服務，旅客可以回程后一個月內領回物品……

要為旅客提供更多方便，安檢技術手段的提升也不可或缺。“人防、物防和技防是確?？辗腊踩娜蟆▽殹?。技術手段越先進，也能減少旅客的不方便程度?！币晃幻窈綐I(yè)內人士說。

一般而言，一位旅客進行手檢則需要40秒?！叭绻矙z設備的有效性越來越高，就能夠大大提高過檢效率，基本就不需要對旅客進行手檢了”。某安檢人員說，目前首都機場采用了PPS技術，將人防和技防相結合，從預判旅客威脅等級入手，使安全防范工作的針對性和實效性得到增強，也減少了手檢給旅客帶來的諸多不便。

“在保證安全的基礎上做好安檢服務，可以加快旅客過檢速度，機場的整體運行也會順暢得多，旅客滿意度也會提高?！蹦嘲矙z人員說。

民航空防安全的基礎在地面，關鍵在安檢。旅客的安全需求是第一位的，毫無疑問，安檢員必須嚴格執(zhí)法，確保航空安全。

但是，安檢員在保障旅客安全時也不能放松服務。安全與服務是民航生存發(fā)展的雙翼，兩者缺一不可。機場安檢是機場展示服務的窗口之一。安檢員應該把服務理念融入到安檢流程之中，并化為自己的一種行動和習慣，讓旅客感受到優(yōu)質的安檢服務。

那么，什么才是優(yōu)質的安檢服務？確保航空安全，當然是旅客乘坐飛機的第一需求。在此基礎上，安檢員應該針對不同的旅客人群，給旅客所需要的安檢服務。隨著民航大眾化發(fā)展，民航旅客結構越來越多樣化，每位旅客期待的安檢服務也是不一樣的。一般而言，每年坐飛機5次以上的常旅客是不需要安檢員提醒安檢流程，就能按規(guī)定并主動配合完成相關檢查的。

而針對一些不是很熟悉機場安檢流程的旅客，安檢員則需要主動上前服務。在這一點上，很多機場已經(jīng)提供了好的經(jīng)驗。比如首都機場、西安咸陽機場、武漢機場等機場在安檢高峰期會派專人在安檢前端做好宣傳，提示旅客提前準備好各種證件，丟棄打火機、液態(tài)物品等違禁限帶物品，以加快過檢速度。另外，為了給特殊旅客提供人性化服務，很多機場都開設了特殊旅客通道，并派專人主動識別老幼病殘孕等特殊旅客或者晚到旅客，主動指引旅客過檢。

注重設備設施、流程方面、資源配置方面的改進，營造和諧的過檢環(huán)境也應該是機場安檢著力打造的重點之一。為了給旅客提供舒適良好的乘機體驗，很多機場在安檢工作區(qū)域，通過美化環(huán)境、改善待檢設施提升旅客的待檢體驗。比如首都機場去年改造了10條安檢通道，增加了通道的長度，現(xiàn)在的通道允許2人~3人可以同時放置自己的隨身物品，旅客在過檢時可以更從容了。

3.2旅客素質的提高

隨著現(xiàn)在乘坐民航出行的旅客的教育素質的提高，并且互聯(lián)網(wǎng)也在不斷地普及當中。越來越多的旅客能夠對民航的安檢工作表示理解和支持。“民航這樣的安檢雖然可能會造成我們乘坐飛機出行時的不便，但是這畢竟是為我們著想，畢竟安全才是第一位的。如果因為照顧旅客的方便而忽視了旅客的生命安全，相信這是任何一個旅客都不愿意看到的?！苯?jīng)常乘坐飛機出行的李先生說。

而且，還有很多的旅客對民航的安檢提出了自己的建議?！拔矣X得民航安檢機構可以采用一些更高級的方式來優(yōu)化檢查的流程，希望相關的科研單位可以研發(fā)出能夠快速檢查出相關的違禁物品的檢查儀，這樣不僅可以減小檢查流程的繁瑣性，而且也可以減輕安檢人員的檢查壓力。”經(jīng)常乘坐民航客機旅游的王小姐如是說。

參考文獻：

[1]中國民用航空安全檢查規(guī)則.中國民航出版社.2006年9月

第二篇：安檢案例分析

檢查規(guī)定類

事件1 事件經(jīng)過：

旅客雷小姐乘坐xx航班前往上海時，其隨身攜帶的行李中有超規(guī)的液體物品（化妝品）。開機員告訴旅客，按照局方規(guī)定‘‘禁止旅客隨身攜帶禁止物品乘坐國內航班’’，但可以辦理托運，送出或自棄在旅客未明確做出選擇的情況下，開機員誤認為旅客己選擇自棄處理，將液體化妝品放至于身后的物品自棄框中，并把化妝包還原等待旅客整理物品。等到雷小姐到達目的地打開后發(fā)現(xiàn)，少了幾瓶化妝品類的物品。雷小姐很生氣，為什么安檢工作人員發(fā)現(xiàn)有超規(guī)物品時，不告知旅客，而是在旅客毫不知情的情況下將物品拿走，為此雷小姐要求投訴。

原因分析：檢查員解答旅客疑問時，言行舉止不規(guī)范、文明用語使用不到位，欠缺現(xiàn)場處理問題的專業(yè)能力，缺乏換位思考的服務意識，以及靈活、冷靜處理現(xiàn)場旅客摩擦的意識。改進提示：

檢查員本身應全面、正確、系統(tǒng)掌握各項檢查規(guī)定、操作流程、崗位職責等，執(zhí)行統(tǒng)一的檢查標準。

各部門要從“外部宣傳力度、內部解釋服務”雙向著手，充分發(fā)揮前傳維序員的提前宣傳作用及現(xiàn)場監(jiān)察員、移交員的解釋溝通作用

檢查員針對旅客提及的疑問、需求，要正確對待、合理區(qū)分，在力所能及的范圍內盡可能在現(xiàn)場及時進行解決，力求旅客滿意。

誤放旅客類

事件1 事件經(jīng)過

旅客張先生乘坐xx航班飛往西安。先換好登機牌（藍色）后，準備進行安全檢查。由于疏忽，張先生誤使用了之前的安西咸陽機場的登機牌（紅色）。然而驗證員未發(fā)現(xiàn)錯用的登機牌，并“順利”的在已經(jīng)有安西咸陽機場騎縫章登機牌上加蓋了兩枚首都機場騎縫章，以表示順利通過。在張先生發(fā)現(xiàn)自己登機牌與其他人的截然不同時才恍然大悟自己使用了別的機場已經(jīng)作廢的登機牌進行了一系列登機準備，而安檢人員并未發(fā)現(xiàn)并向其進行提醒。這讓張先生對首都機場安檢工作能力產(chǎn)生質疑，并為此投訴。事件2 旅客李先生乘坐xx航班飛往杭州，在辦理完登機牌手續(xù)后，進行安全檢查。在順利通關過后到來xx航空公司休息室候機。在休息期間，李先生發(fā)現(xiàn)自己登機牌上的信息與自己的身份信息不符，但是前進行安檢時檢查員竟然未發(fā)現(xiàn)此異常。因此，旅客認為乘機安全存在隱患，為此投訴。事件3 事件經(jīng)過：

旅客陳先生乘坐xx航班經(jīng)xx航班公司的柜臺辦理登機牌，在辦理完畢后，持此登機牌順利通過了安全檢查。在到達登機口候機使，陳先生突然發(fā)現(xiàn)自己登機牌的姓名是“陳偉”，而不是自己的“陳斌”。登機牌的姓名和證件的姓名不符，但是安檢工作人員卻沒有查出來，竟然其順利通過了，陳先生表示這是存在安全問題的，為此投訴。原因分析：

安檢員業(yè)務技能不扎實，未認真執(zhí)行崗位標準。在旅客高峰時段，由于業(yè)務疲勞，容易出現(xiàn)機械式工作，從而忽略對旅客登機牌信息的驗證核對。改進提示：

規(guī)范驗證崗位的操作標準，統(tǒng)一執(zhí)行崗位規(guī)定。深入開展安全意識教育活動，進行針對性培養(yǎng)。教育員工安全無小事，要求每一位安檢員引以為戒。

加強對員工業(yè)務基礎的培訓。不斷提高自身的業(yè)務技能水平及靈活處理問題的能力，以運用更好的方法和技巧提高安全監(jiān)察工作質量。

服務態(tài)度類

事件1 事件經(jīng)過

旅客王先生乘坐××航班由北京飛往成都，在進行安全檢查時，安檢員把王先生的包放入衣物筐內，然后力度較大的放在傳送帶上。王先生見狀提醒安檢員包內有電子設備，請其小心擺放。但安檢員并沒有理睬王先生的提示，接著又把裝有王先生手機和錢包的衣物筐以同樣的力度“扔”在傳送帶上。整個過程中，安檢員動作不規(guī)范，力度偏大，引起王先生的不滿，并要求投訴。事件2 事件經(jīng)過

旅客余女士辦理完登機手續(xù)準備進行安全檢查，安檢員要求其脫掉大衣再過檢，由于余女士大衣里面只穿了無袖T恤，便說不方便脫，于是安檢員態(tài)度非常不好的結果余女士的手提行李“扔”在安檢機器上，于女士非常生氣的說：“你為什么扔我的包？”安檢員說：“為什么不能扔！”說著二人發(fā)生了口角和肢體沖突。事件3 事件經(jīng)過

旅客吳先生在進行安全檢查時把身上所有該拿出的物品全部拿了出來，但是安檢員稱吳先生身上有打火機，吳先生說沒有，安檢員說：“我要是查出來怎么辦？”態(tài)度非常蠻橫，吳先生說：“你怎么用這種態(tài)度對待旅客？”吳先生認為，安檢人員的態(tài)度簡直差到極點，非常有損首都機場的形象。事件4 事件經(jīng)過 身為導游的張女士帶領旅行團43名團員飛往深圳，在CA4112專用通道排隊侯檢。當時正值早高峰時段，且處于CA4112進藏過檢時段，由于安檢員未提出對旅客進行合理疏導，造成張女士等團體旅客在進藏專用通道排隊候檢，導致CA4112專用通道未能及時針對進藏旅客進行開放。安檢員隨即進行通道調整，并要求張女士等團體旅客變換通道過檢。在告知旅客的過程中，安檢員未向旅客進行合理解釋說明，未能注意語氣語調。由于張女士及其他團員已在此通道排隊近半個小時，且有部分團員以過檢完畢，張女士對安檢員未將此情況提前進行告知，并對安檢員服務態(tài)度表示不滿。事件5 事件經(jīng)過

旅客張先生進行安全檢查時，由于其隨身攜帶的行李中含有超規(guī)液態(tài)物品，安檢員建議其前去辦理托運手續(xù)。由于考慮到旅客登機時間緊急，安檢員多次提示旅客前往辦理托運，但期間未注意語氣語調，造成旅客誤解，認為安檢員是惡意催促，為此投訴。事件6 事件經(jīng)過

旅客何女士在進行安全檢查時，將隨身攜帶的兩臺筆記本電腦先后從行李箱中取出，并放入衣物筐中。隨后，安檢員將衣物筐擺放至傳送帶上，單位注意輕拿輕放，引起旅客不滿。何女士隨即提醒安檢員注意操作力度，但安檢員卻以“你的東西太沉了”為由回答了旅客。旅客對此情況進行了投訴。事件7 事件經(jīng)過：

旅客符女士乘坐xx航班經(jīng)安檢通道過檢。通過xx光機圖像顯示，符女士的箱包內攜帶若干液態(tài)化妝品，按照局方規(guī)定，需對其行李進行打開包檢查。開包員在旅客允許的情況下對其箱包進行開檢操作。經(jīng)開檢，發(fā)現(xiàn)付女士攜帶的化妝品以超量，開包員告知其液態(tài)物品如須攜帶可辦理托運手續(xù)，并在查看符女士登機牌后“提醒”旅客：“洗發(fā)水可以托運，但要是托運耽誤了航班，是你自己的問題。旅客對開包員的說話方式表示不滿，為此投訴。事件8 事件經(jīng)過

旅客劉女士與其先生乘坐××航班經(jīng)過安檢通道過檢。其先生隨身攜帶的行李箱經(jīng)過X射線機檢查時，顯示圖像不清晰且存在需經(jīng)“防爆檢測儀”作進一步檢測以排除疑點的不明物品。防暴檢測員接到此通道開機員的防暴檢測指示后，按照防爆檢測流程對其箱包進行防爆測試。防暴檢測員在對箱包進行取樣時，通行的劉女士對防爆檢測表示不理解并反復追問，但安檢員未能給予合理、詳盡的解釋說明。劉女士對安檢員未能及時、耐心的解答其疑問表示不滿。原因分析：

檢查員的工作態(tài)度不端正、崗位動作不規(guī)范、責任心不夠、個人素質修養(yǎng)及服務意識有待提高。

部分檢查員隨意性較強。結合日常巡視檢查情況，在旅客高峰時段，檢查員拿放旅客行李物品的動作幅度偏大情況曾有發(fā)生，在重視驗放速度的同時忽略了工作治質量，以及旅客的感受。

員工有帶情緒上崗情況出現(xiàn)，并存在以個人主觀意識為主導，放松對自身的要求，出現(xiàn)崗位崗姿松散、無紀律、甚至是故意刁難（變相報復）等行為，對工作造成不良影響。改進提示：

雖然高峰時段旅客流量大、檢查工作強度相對提高，但我們的工作質量絲毫不能放松，對旅客提供滿意服務的意識絕不能忽視。對待旅客的物品應視同己出，輕拿輕放。感同身受，換位思考。

注重檢查員的心理健康、思想意識教育，加強服務禮儀規(guī)范、心理自我調節(jié)能力的培訓，端正工作態(tài)度，避免將個人情緒帶到工作崗位上，以致影響工作效率、服務質量。值班領導應加大對單位崗位、分布零散崗位的巡視監(jiān)管力度，盡可能全面、及時掌控勤務現(xiàn)場的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題、及時解決，避免問題升級。

第三篇：《民航禮儀》 教學案例分析

《民航禮儀》情景教學法教學案例分析分享

今天分享的不是某一天某一個學生的案例，是航服14級整個班級在本期期初學習民航禮儀課程中使用此教學法的反應與效果，并得出相應教學經(jīng)驗和總結。

情景模擬教學法的內容：

情景模擬教學法是實踐教學的一種方法，該教學法把模擬職場訓練作為主要研究內容，在學生中通過“職場壓力面試”、“模擬人在職場”、“能力測試”等多個環(huán)節(jié)來達到訓練的目的。包括前期的案例教學法與情景模擬教學法的實施，最后在畢業(yè)前對學生進行模擬職場的訓練。

通過模擬各種職場情景，把大學課堂與實際工作聯(lián)系起來，使就業(yè)后即將面臨的企業(yè)情景提前到大學期間訓練。一方面，讓學生知道走上社會會面對怎樣的職場挑戰(zhàn)；另一方面，將當前企業(yè)對員工的能力考評提前在大學期間進行訓練，使他們了解企業(yè)的需求與他們能力的差距，以及怎樣將自己的能力充分地展示出來。做到學有所用，學以至用。

與案例教學法不同的是：

該方法使學生身臨企業(yè)員工所處的具體崗位，讓學生進入崗位具體的某個工作任務，在完成任務的過程中，找出實際操作中出現(xiàn)的問題與理論教學中的區(qū)別與差距，達到理論與實踐結合的目的，解決學生走向社會面臨如何迎接職場挑戰(zhàn)的實際問題。

教學效果：

1、有效性

2、學生對該學習方式的適應需要過程

3、學習積極性很高

4、促進教師對專業(yè)的學習，自身雙師素質的提高

總結：

該項教學改革涉及到知識與能力接軌、能力與實際工作接軌、素質教育與社會需要接軌的等多方面的問題。該項教學改革可以提高。學生主動思考問題的能力、應變能力、邏輯思維能力和口頭表達能力，使學生走向社會后具有一定分析問題、解決問題和創(chuàng)造思維能力。對指導實踐性教學的改革和建設也提供了理論依據(jù)。

第四篇：典型案例分析（定稿）

安徽花鼓燈嘉年華旅游管理有限公司商管部

典型案例分析

案例一：

地點：7號歡樂水吧

時間：2012年6月1日

事件過程：當天營業(yè)期間游客很多，一對夫婦帶領兒童在7號歡樂水吧購買一瓶鮮果粒，營業(yè)員收錢、找零、出售商品都很順利，但過5分鐘后，這對夫婦拿著擰開的飲料跑過來，投訴飲料過期，瓶口處已發(fā)霉。案例分析：

1、園區(qū)自營點銷售飲品都是廠家直接配送貨物，部門驗收時每一批的生產(chǎn)日期和數(shù)量都經(jīng)過嚴格檢驗，過期商品決對不可能出現(xiàn)在水吧內。

2、節(jié)假日營運期間，游客很多，夫婦此舉動會影響營業(yè)員銷售，且分散其注意力，第一反應要提高警惕，觀察窗口前的其他游客，是否有同伙趁著混亂時偷取商品或營業(yè)額。

應對措施：營業(yè)員接過投訴的商品，首先認真檢查生產(chǎn)日期，與水吧內的商品核對是否為同一批次，說明此飲料確實是該水吧售出，出售時瓶蓋未曾打開，確實存在發(fā)霉現(xiàn)象。應立刻告知領班詳情，經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)此瓶飲料為運輸過程中擠碰造成。領班和營業(yè)員迅速向游客道歉，說明詳情并對換，損壞的飲料送回廠家更換。

案例二：

地點：雨衣亭

時間：2012年10月1日

事件過程：國慶節(jié)天氣晴朗，參與峽谷巨浪的游客較多，雨衣亭處生意較

共頁，第頁

好，營業(yè)員忙而有序的工作，出售時會溫馨提示游客出售雨衣為一次性獨立包裝雨衣，請小心使用，一經(jīng)出售概不退換。此時，一位男游客帶領一名不到1.5米的兒童要求退雨衣。

案例分析：

1、雨衣亭外擺放有溫馨提示牌，內容為此亭出售雨衣為一次性雨衣，一經(jīng)出售概不退換，并且營業(yè)員出售時會再次提醒。

2、峽谷巨浪本屬于刺激性游戲，游戲入口處詳細說明禁止游玩該游戲的人群，其中就包括身高不足1.5米的兒童。

3、游客在看到以上兩個明顯標識時，仍堅持排隊購買，此舉動屬于自

愿行為，所以，打開過后的雨衣不予退換。

應對措施：應用禮貌用語向游客解釋，告知游客在不滿足游玩條件下仍參與游戲，屬于違反設備規(guī)定，操作員不讓其乘坐是正確的。但其打開并沒有使用的雨衣屬于自愿購買，無法二次銷售，營業(yè)員不承擔責任，所以不予退換。

案例三：

地點：歡樂超市

時間：2012年7月31日

事件過程：有位婦女購買了一件女士泳衣，一條男士泳褲，一個泳帽，一條毛巾，付完款到柜臺拿貨的時候，一名營業(yè)員發(fā)現(xiàn)毛巾那張收據(jù)沒有收銀員簽字，這就說明她沒有付款，便問游客原因。此事游客很不滿的回答：“我買了幾百塊的商品，怎么會少你一條毛巾的錢？這是你們收銀員的失誤！”并大吵大鬧，引來很多圍觀的游客。

案例分析：

1、此單據(jù)共三聯(lián)，收銀員根據(jù)單據(jù)收錢時會簽字，所以只要收錢，就

不會出現(xiàn)漏簽。

2、收銀員與營業(yè)員和顧客進行合理解釋，如果矛盾升級應立即通知部

門領班。領班應先安撫游客情緒，帶離現(xiàn)場，并進行初步調解。主管會第一時間到監(jiān)控室了解詳情。

應對措施：游客與超市員工之間偶爾會發(fā)生矛盾，但如果服務規(guī)范用語恰當會避免很多糾紛。在這個事件里，明顯出現(xiàn)了失誤：

1、營業(yè)員在收票拿貨時不應該說“毛巾是怎么回事”，該說：“您是否忘了付款？我?guī)绞浙y臺去付款吧？”這樣游客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。

2、收銀員在收銀時，應該唱收唱付“您共買××件，合計××元，收您××元，找零××元，請當面點清?！?同時提醒游客核對清楚。

3、不準與游客爭吵，發(fā)現(xiàn)問題首先檢討自己的錯誤，可以說：“對不起，給您添麻煩了。”以免引起其他顧客圍觀，堵塞通道。

4、員工不可以在工作期間議論游客是與非。

5、主管了解事件后，和藹的帶著這位游客到監(jiān)控室回看事件經(jīng)過。游客看到員工很忙碌，憑票拿貨時營業(yè)員應該不會注意太多，付款時少交一張收據(jù)，此后在拿貨時又出示了此收據(jù)，監(jiān)控記錄了全過程。此辦法不僅讓游客全額付款，還有效的解決問題，避免了部門的投訴。

第五篇：典型案例分析

典型案例分析

案例：古詩詞綜合性學習活動的嘗試

1、利用傳統(tǒng)節(jié)日進行詩教。如清明節(jié)前一天，我和同學們一起重溫了杜牧的《清明》，春節(jié)前，學習了王安石的《元日》等。入情入境，給同學們留下了深刻的印象。

2、在活動中相機進行詩教。如學校組織到園山去春游，在蒙蒙細雨中，我和同學們一起吟誦起張志和的《漁歌子》，張旭的《山中留客》，別有一番情趣。

3、在對同學們的日常教育中，也有意識地滲透詩教。如在指導寫作時，引用杜甫的“讀書破萬卷，下筆如有神”“語不驚人死不休”的詩句，講賈島“僧敲月下門”的過程；在鼓勵同學們要刻苦努力學習時，引用“不經(jīng)一番寒徹骨，哪得梅花撲鼻香”的詩句；在教育孩子們要孝敬父母時，又和大家重溫了孟郊的《游子吟》；在處理同學間的矛盾時，引用“欲窮千里目，更上一層樓”的意境等等。

此外，我閃還利用課文內容進行詩教，啟發(fā)同學們用富有詩意的語言來為自己的作文集命名等，都取得了較好的效果。

評析：本學段要求“誦讀優(yōu)秀詩文，注意在誦讀過程中體驗情感，領悟內容。背誦優(yōu)秀詩文50篇（段）。而上述案例重視古詩詞量的積累，這將有利于孩子們養(yǎng)成相對深厚的文化底蘊，將為孩子們一生的成長奠定一個扎實的文化根基。同學們通過課堂學習和和古詩詞的綜合實踐學習活動，已積累了一部分，但只有反復地運用，才能加強記憶與積累的效果，因此，我們應該更著眼于其綜合運用。如引導同學們用古詩詞名句來作為自己的座右銘，鼓勵同學們在寫作中引用和借鑒古詩詞等等。

典型案例分析：

語文苑里的一道亮麗的風景——語文綜合性學習的探索和嘗試 《語文課程標準》（以下簡稱“標準”）有一項全新的內容一綜合性學習?！皹藴省碧岢觯骸罢Z文綜合性學習有利于學生在感興趣的自主活動中全面提高語文素養(yǎng)，是培養(yǎng)學生主動探究、團結合作、勇于創(chuàng)新精神的重要途徑，應該積極提倡。”本文就綜合性學習的選題與設計，談一些自己的看法。

一、綜合性學習與閱讀教學密切照應閱讀教材中，每單元之間的課文是相互關聯(lián)的，綜合性學習也就可以成為該單元的有機組成部分。以人教版第九冊第五單元為例，本組課文安排了《鯨》《蟋蟀的住宅》、《雪猴》等課文，這些課文分別講述了動物知識、人與動物之間的關系。該單元就以“人與動物”為主題設計活動。在“人與動物”這一母課題下，又按層次遞進分成這樣幾個子課題： 1．螞蟻（或其他常見小動物）生活習性探秘（實地觀察、交流介紹）。2．生物的進化、人類的起源（搜集資料、匯報成果）。3．動物知識知多少（知識競賽）。4．編一個童話故事，想像人和動物之間可能發(fā)生的故事（寫作）。學生在逐個進行上述活動時，在興趣的吸引下自行查找資料、自行安排觀察時間和方式、自行設計匯報成果??當學生們津津有味地談著一個個動物的故事時，頭頭是道地從鯨的進化，談到人類的起源，談到“物竟天擇”、“適者生存”時，你會驚異地發(fā)現(xiàn)，一個個“小法布爾”、“小達爾文”、“小布封”誕生了?? 我以為，這樣的綜合性學習的設計思路，體現(xiàn)了開放性原則。以往的語文活動課常常是這樣的一種模式：先給學生提供一個極廣的活動內容，然后達到一個相對單一的目標。比如：收集歇后語。這一活動，規(guī)模較大，涉及范圍也廣，但它的學習目標是相對單一，即通過搜集整理，豐富學生的語言積累。這好像一個漏斗，入口很寬，出口卻很窄。而綜合性學習模式，像一個倒置的漏斗，表面看入口窄，可是一旦進入活動課程就會發(fā)現(xiàn)有著廣闊的空間。比如，“人與動物”，可由此生發(fā)開去，讓探究的觸角伸到歷史、未來，延伸到文學、科學，延伸到地理、生物，延伸到現(xiàn)實生活中。這樣的綜合性學習，不但在內容上與閱讀有著緊密聯(lián)系，而且以課文學習為生長點，是課文的一種延伸和拓展。

二、綜合性學習與社會生活密切聯(lián)系 綜合性學習若刻板地與每一單元閱讀教學聯(lián)系，未免使這一充滿智慧的學習方式缺乏靈性?！皹藴省敝赋觯骸案鞯貐^(qū)都蘊藏著自然、社會、人文等多種語文課程資源。要有強烈的資源意識，去努力開發(fā)，積極利用?！薄俺浞掷脤W校、家庭和社區(qū)等教育資源，開展綜合性學習活動，拓寬學生的學習空間，增加學生語文實踐的機會?！比纾Y合我們當?shù)氐膶嶋H情況，我組織學生開展了“正是菊黃蟹肥時”的主題綜合性學習活動，有以下幾項內容： 1．觀察螃蟹，描述螃蟹（寫作）。2．為大閘蟹寫廣

告詞，作廣告畫（廣告策劃，上街展示）。3．采訪漁民家庭，了解蟹的生長過程（口語交際，寫采訪稿）。4．實地查看太湖水面，訪問環(huán)保部分（調查訪問，小組匯報）。5．為了子孫后代一致漁民的一封公開信（應用文）。這一次語文綜合性學習，既有內容的結合，又有能力的綜合，層層遞進，環(huán)環(huán)緊扣。整個活動，培養(yǎng)了學生搜集、篩選、整理資料的能力，培養(yǎng)了學生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。這次活動的4、5兩項內容，完全是學生在活動過程中逐漸萌發(fā)的新的想法新的方案。宣傳廣告、采訪家庭、匯報交流，都以小組為單位進行，學生活動中的參與程度和合作態(tài)度，都直接影響小組的合作成果。

因此，整個活動過程，強調了學生的自主、合作、探究的學習方式。

典型案例分析

一、案例的教育背景情況簡介學生個人背景：

1、本課的教育對象是剛入學的兒童，他們對小學生活既充滿好奇、渴望，同時又存在很多擔心和疑慮。

2、兒童的生長環(huán)境不同，個性不同，他們對學校的感受和體驗也會有很大的差異。教學背景：

1、在以注重素質教育的前提下，利用學校的各種設施，對學生實施針對性的教育。

2、為了讓學生通過校園探密活動，熟悉自己的校園，增進對學校的了解與親近感，了解學校的設施、設備。

二、事例的過程敘述（1）教師帶領“探密小分隊”的成員實地參觀校園環(huán)境及設施。有教師辦公室、教室、操場、衛(wèi)生室、樓廳、傳達室、廁所、以及操場上的設施（假山、滑梯、攀登架等）。（2）在參觀的過程中，教師認真觀察學生的活動情況，并引導學生自己對哪些是“上課”的場所、哪些是“下課”活動的場所、哪些是集體聚會的場所作出分析及判斷。（3）啟發(fā)學生發(fā)現(xiàn)校園里哪些地方可以隨便進入，哪些地方不可隨便進入，哪些地方不可攀爬，哪些地方不安全。（4）參觀后，請每位學生把參觀中印象最深的地方用筆畫出來，把學生自己認為最美麗的地方和最危險的地方也畫出來。（5）請學生說一說自己所畫的內容，進一步增進對學校的認識。（6）發(fā)給學生手工材料，動手擺擺簡單的學校平面圖，引導學生進一步了解學校的基本布局，同時讓學生初步形成方位意識和識圖能力。（7）最后，教師根據(jù)具體情況進行總結，目的是再一次讓學生了解學校的基本設施，并幫助學生學會利用一些與自己有關的校園設施來解決生活和學習中會遇到的問題，從而激發(fā)學生喜歡學校、喜歡學習的情感。同時，讓學生體會到自己發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的必要性，增強學生的觀察能力、自我動手能力。

三、案例的分析與反思

（1）原因分析一年級的小學生對校園的認識并不深刻，因此進行必要的校園參觀可以讓學生從感官上初步了解學習環(huán)境，為今后能夠深入了解學校打下基礎。從學生自身考慮，對學校的了解可以增進他們對學校的喜愛之情，增進師生之情，增進安全意識，對其今后的學習生活有很大的幫助。通過本課的學習，不光使學生了解學校的基本設施，同時還要讓學生學會自己去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的方法、能力。

（2）措施分析措施

一、利用“探密小分隊”的形式，進行校園的參觀活動。它的優(yōu)點是讓每位同學都成為這個小分隊的成員，增強活動的神秘感，從而激發(fā)同學的興趣，更好的對校園進行觀察。措施

二、利用動手畫圖的活動，讓學生充分展現(xiàn)自己的才華和優(yōu)點，發(fā)揮其創(chuàng)造力和想象力，激發(fā)學生學習的樂趣。措施

三、發(fā)給每個學生一套手工材料，讓學生在動手制作的過程中，了解學校的設施、布局，及培養(yǎng)良好的方位感。

（3）效果分析通過對學生上課的成果分析（他們畫的圖，做過的手工等）了解學生的學習情況，從而分析學生掌握知識的效果。從結果看出，大部分學生對這樣的上課內容的安排感到興趣十足，同時他們都通過這堂課了解了學校的基礎設施，從而規(guī)范了他們在學校的日?；顒?。

（4）存在問題由于學生的年齡較小，在制作平面圖的過程中，動手制作時，有的學生就會遇到困難，跟不上大家的速度，需要重點指導。

四、今后打算利用各種教學措施對學生進行授課，增強學生的學習興趣。加強與家長的聯(lián)系與合作，針對培養(yǎng)學生的自理能力?？梢匝埣议L參加一些教學活動。充分調動學生的主動性及參與性，采用引導的教學方法，讓學生成為學習的主人。清脆悅耳的鈴聲又一次把我們帶入課堂，這是一節(jié)新課程低年級語文課，走進教室二`三十人的清靜，嶄新桌椅的整潔便映入眼簾。學生們四人圍座，桌面上還放著各種誘人而又奪目的組別標志：有梨、蘋果、蜜桃等，色彩鮮艷令人望而垂涎。加之教師動聽親切的話語讓人體會到和諧的氛圍，感受著新課程理念下的這種耳目一新。

語文課在老師的引導下順利地進行著，教師那言談話語中已經(jīng)把昔日的傳授者變?yōu)榱藢W生學習的促進者，那曾經(jīng)居高臨下的位置今天也變成平等的首席。為了達到培養(yǎng)學生的目的，使學生真正成為課堂的主體。努力讓學生做到自主、合作、探究。游戲和各種媒體手段也是接踵而來。學生組內合作學習更是必不可少。這不，學生又開始討論了。雖然只是二十余人的班級，但討論的聲音卻是沸沸揚揚。連我這位聽課老師也倍受感染，不自覺地想走入他們中間。

我信步來到蘋果組，組內的一名男生正在大聲說著。仔細一聽，原來他們在為誰先回答哪個問題而爭吵。見到了我的造訪，驟然停止了“討論”。為了不打擾他們，我又來到了另一個組：香蕉組。一位女生見到了我，如同見到了裁判，立刻舉手后便說：“老師，他說錯了，應該上這樣的?！倍俏煌瑢W則搶白道：“我沒錯！”為了不引起大的波動，我回到了座位。但我的心里似乎感覺到了什么。當我環(huán)視四周，在教室的角落處，梨組中有一名同學正呆呆地坐著。他好象對大家的討論并不感興趣。短短的討論時間到了。教師找了幾位同學進行了回答，很快通過了問題。一節(jié)看上去很完美的研究課在學生高亢的：“棒棒，我真棒！”中結束了。

然而，那呆呆的眼神和那兩張爭執(zhí)的面孔我始終不能忘記。它使我在思考：什么樣的合作才是成功的合作學習，什么樣的問題才是學生值得討論而同時又能吸引學生參與的問題呢？

〈〈新課程標準〉〉積極倡導的自主、合作、探究的學習方法，它要求教師在授課內容的確定，教學方法的選擇，評價方式的設計等各方面都要有助于學習方式的形成。無論教師的每一步都應遵循：“一切為了孩子，為了孩子的一切”的原則。合作學習也不例外。

首先合作學習是有組織、有分工的。尤其針對低年級學生組內學習。必須讓每個學生知道自己的任務。例如：組長、記錄人等。從而達到每個人都能參與并發(fā)表意見。另外，當學生之間發(fā)生爭議時，教師要給學生方法，組織意見一致的同學進行題，即有必要討論再討論。這樣學生才會有興趣，樂于參與。討論。并與其他意見進行爭辯。切不可放之不管。

其次，教師要求學生討論的問題必須是大家希望解決的問此外，教師還要把握當出現(xiàn)新知識時，需要新能力時再進行討論。新課程理念取而代之了消然引退的沿用了幾十年的教學大綱，這一變革有如春風拂面，給我們帶來了無限生機，讓我們體會到了新的活力。然而我們教育者應看到并關注那些教育中最本質的東西，挖掘其內涵。這是某一節(jié)課，某一周所不可能完成的目標。我們提倡自主、合作、探究的學習方式，并不是不要接受學習，更不是浮于研究學習的表面，而是靠老師的不斷引導，讓學生不斷體驗，終究領悟，努力接受新知識的過程。

迷茫于新課程的我，慢慢已經(jīng)找到了航燈。但我深深體會到：雖然已是春風拂面，但腳下卻是荊棘萬千。