第一篇：民航安檢應(yīng)對(duì)旅客刁難處置典型案例分析

民航安檢應(yīng)對(duì)旅客刁難處置典型案例分析

1.問(wèn)題的背景

民航安檢是民航安全檢查的簡(jiǎn)稱，是指在民用機(jī)場(chǎng)實(shí)施的為防止劫（炸）飛機(jī)和其它危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)安全所采取的一種強(qiáng)制性的空防安全技術(shù)性檢查。民航安檢工作包括對(duì)乘坐民用航空器的旅客及其行李，進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的其他人員及其物品以及空運(yùn)貨物、郵件的安全技術(shù)檢查；對(duì)候機(jī)隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進(jìn)行安全監(jiān)控；對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器實(shí)施監(jiān)護(hù)。[1] 15年前發(fā)生的美國(guó)“9·11事件”對(duì)世界民航的影響是無(wú)法磨滅的。4架民航飛機(jī)同時(shí)被劫持，給世界民航的安全形勢(shì)敲響了警鐘?！氨M管‘不是每名旅客都是犯罪分子’，但消除發(fā)生航空不安全事件的隱患和激發(fā)條件，就能最大限度地避免航空安保事故發(fā)生?！币晃幻窈綐I(yè)內(nèi)人士解釋了為什么安檢員面對(duì)每一位旅客都是同樣嚴(yán)格檢查的原因。而只有對(duì)每一位旅客都進(jìn)行十分嚴(yán)格的安全檢查，才能夠保證所有旅客的人身安全。設(shè)想如果有一位乘客攜帶安全物品進(jìn)入了飛機(jī)當(dāng)中，而正好又發(fā)生了事故，那么所有的安全檢查的作用都付諸東流，只有把所有的違禁物品攜帶的可能性降低到零，才可以說(shuō)民航安檢實(shí)現(xiàn)了其應(yīng)有的作用。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，首都機(jī)場(chǎng)2014年春運(yùn)期間違禁品查獲33萬(wàn)多起，比2013年春運(yùn)期間增長(zhǎng)120%，而旅客數(shù)量同比僅增長(zhǎng)6%。原因之一，不排除是一些旅客存在僥幸心理，企圖攜帶違禁品在機(jī)場(chǎng)蒙混過(guò)關(guān)。就像上面所分析的那樣，在民航的領(lǐng)域，僥幸心理是不可以有的，相信旅客攜帶違禁物品也并不是為了要對(duì)飛機(jī)的正常飛行造成威脅，他們只是想使自己的生活更加方便而已，這些物品如果不通過(guò)民航攜帶，就往往要通過(guò)其他的方式攜帶或者干脆留在原地，無(wú)論是哪一種折中方案都會(huì)使得旅客的成本增加，因此從旅客的角度來(lái)看，民航安檢無(wú)疑是提高了自身的成本。但是生命安全無(wú)論在什么情況下都是最重要的，為了自身的安全，就應(yīng)當(dāng)對(duì)任何可能造成生命威脅的事物說(shuō)不。

據(jù)了解，中國(guó)民航禁止攜帶的很多違禁物品，都容易給空中安全帶來(lái)一定的威脅，而這些物品在普通民眾看來(lái)是再正常不過(guò)的日常用品。例如充電寶，花露水，火柴等日常用品在飛機(jī)上往往會(huì)造成不可挽回的事故。這種民航機(jī)構(gòu)的規(guī)定與普通民眾的認(rèn)知之間的矛盾就很容易爆發(fā)民航安檢與乘客之間的對(duì)立和沖突。相應(yīng)地，旅客刁難的情況也不斷發(fā)生。旅客刁難的情況對(duì)于民航來(lái)說(shuō)是有苦說(shuō)不出，一方面他們要保證旅客的旅行安全，另一方面，在保證旅行安全的同時(shí)又遭到旅客的非議。這樣的問(wèn)題在民航的安全飛行以及旅客的旅行體驗(yàn)中已經(jīng)成為了越來(lái)越重要的問(wèn)題。因此本文將選取幾個(gè)案例對(duì)這一類問(wèn)題進(jìn)行集中的分析，并且提出可行的解決辦法。

2.實(shí)例列舉及分析

2.1違禁物品的認(rèn)知矛盾

深圳是典型的“移民城市”，節(jié)前返鄉(xiāng)客流多是突出特點(diǎn)。返鄉(xiāng)回家的旅客與出差、旅游的旅客有一點(diǎn)不同，就是大包小包的行李數(shù)不勝數(shù)了。在外打拼了一年甚至多年，總想給家人帶點(diǎn)新奇的玩意。所以像類似于“皮帶刀”“手機(jī)式電擊器”“防狼噴霧”等不常見(jiàn)的好玩東西便出現(xiàn)在了很多人的包裹中。殊不知，這些新奇的“禮品”都是乘坐飛機(jī)禁止攜帶的違禁品。除了那些不常見(jiàn)的新奇物品可能成為違禁物品之外，很多我們經(jīng)?？梢钥吹降娜粘Ｓ闷吠矔?huì)成為違禁物品。前不久，廣州白云機(jī)場(chǎng)安檢員在旅客陳女士的旅行包里發(fā)現(xiàn)了一瓶花露水，立即告知不能隨身攜帶上飛機(jī)。陳女士十分不解地說(shuō)：“又不是什么危害品，怎么不能帶上飛機(jī)？”當(dāng)開(kāi)包員現(xiàn)場(chǎng)演示花露水能被打火機(jī)點(diǎn)燃并噴出熊熊火焰時(shí)，陳女士才表示：“不帶了，你們拿去處理吧?！?/p>

和陳女士一樣，旅客王先生說(shuō)，洗發(fā)水、充電寶等生活用品在機(jī)場(chǎng)安檢員那里“搖身一變”成了違禁限帶品，不讓隨身攜帶給自己造成了諸多不便，總是覺(jué)得委屈又惱火?！坝植皇鞘裁次：ζ罚趺淳筒荒軒巷w機(jī)。

據(jù)某安檢員介紹，隨著航空安保新標(biāo)準(zhǔn)、新措施、新規(guī)定的出臺(tái)，給旅客出行帶來(lái)不便，導(dǎo)致一些旅客存在僥幸心理，企圖攜帶一些限制物品和違禁品上飛機(jī)，覺(jué)得出差帶瓶自己的專用洗發(fā)水上飛機(jī)不是什么大事。然而一旦被查出，經(jīng)常會(huì)向安檢員發(fā)出 “為什么我以前可以帶，現(xiàn)在不能帶”的質(zhì)問(wèn)。

其實(shí)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，旅客在值機(jī)環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)中就應(yīng)該包括違禁品告知。而目前網(wǎng)上訂票、值機(jī)的盛行，也導(dǎo)致這一規(guī)定沒(méi)有得到有力的貫徹和執(zhí)行。“對(duì)于違禁品的檢查壓力都?jí)旱搅税矙z環(huán)節(jié)，安檢員工作強(qiáng)度加大?！币晃幻窈綐I(yè)內(nèi)人士說(shuō)。

“相關(guān)法規(guī)的不配套和滯后，也給安檢員的工作增加了壓力”。該安檢員還特別提到了很多旅客質(zhì)疑的充電寶的攜帶。充電寶實(shí)際上是鋰電池，一些旅客攜帶的充電寶是“三無(wú)”產(chǎn)品，有的沒(méi)有標(biāo)注安培量，還有的標(biāo)著巨大的安培量。但在此之前，相關(guān)環(huán)節(jié)沒(méi)有一個(gè)明確的文件能夠呈現(xiàn)給旅客，在安檢工作時(shí)自然缺乏一定的說(shuō)服力。

“2013年5月1日實(shí)施中國(guó)民航局發(fā)布的《鋰電池航空運(yùn)輸規(guī)范》后，處理違規(guī)攜帶的充電寶容易多了?！币晃话矙z員說(shuō)，如果有旅客不理解，我們就能拿文件出來(lái)給旅客看。

“安檢工作既要保證安全，又要保證服務(wù)?！币晃话矙z員向記者坦言自己“壓力山大”的根本原因。一方面，作為保證空防安全的重要部門，安檢員要保證旅客的安全。另一方面，安檢部門目前作為機(jī)場(chǎng)的一個(gè)重要組成部分，是機(jī)場(chǎng)展示服務(wù)的重要窗口，要讓旅客感受到好的服務(wù)。在安全與服務(wù)之間實(shí)現(xiàn)兩者的平衡，“這不好把握”，這位安檢員說(shuō)，我們不是執(zhí)法者，卻要進(jìn)行執(zhí)法，安檢員的身份“很尷尬”，旅客也容易感到不滿意。

而造成這一矛盾的主要原因就是安檢機(jī)構(gòu)與旅客之間的溝通沒(méi)有做好，解決這一問(wèn)題可以采用的方法就是加強(qiáng)旅客和民航安檢機(jī)構(gòu)的交流，安檢機(jī)構(gòu)可以將違禁物品的清單放在機(jī)場(chǎng)的安檢處顯眼的位置，并且最好帶上民航局的相關(guān)規(guī)定或者國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，使得這一違禁物品清單更具有說(shuō)服力。當(dāng)然在其他情況下民航機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)對(duì)旅客進(jìn)行安全教育，如在機(jī)場(chǎng)的候機(jī)大廳多放一些與違禁品安全有關(guān)的教育視頻，使旅客能夠從內(nèi)心深處對(duì)民航安檢產(chǎn)生一種認(rèn)同感。

2.2檢查流程造成的矛盾

雖然說(shuō)“顧客就是上帝”，但是要討好民航旅客這一“上帝”似乎并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。很多旅客表示，安檢排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，孕婦擔(dān)心安檢通道有輻射，筆記本電腦要從箱子里拿出來(lái)單獨(dú)過(guò)檢，安檢等級(jí)提高時(shí)要脫靴子、解皮帶等都是容易導(dǎo)致旅客過(guò)檢不高興的原因。

“X光安全門和手檢的探測(cè)范圍都是很有限的，所以有些物品必須單獨(dú)過(guò)檢?！蹦嘲矙z員說(shuō)，根據(jù)靴子的長(zhǎng)短不同、絲巾的系法不同，安檢員決定需要單獨(dú)檢查與否。因此，有時(shí)候旅客不理解，覺(jué)得上次怎么不用脫靴子、解絲巾，以為是安檢員故意刁難自己。針對(duì)孕婦旅客不愿意過(guò)X光安全門而發(fā)生的一些沖突事件，一位女性安檢員表示，X光安全門電磁場(chǎng)輻射是在一個(gè)可控的安全范圍內(nèi)的，對(duì)人體無(wú)害。

但是，旅客和安檢人員在檢查流程方面所產(chǎn)生的矛盾還有很多，本來(lái)旅客選擇民航這一出行方式就是為了節(jié)省時(shí)間，而在國(guó)內(nèi)甚至整個(gè)世界的民航系統(tǒng)中，晚點(diǎn)、誤機(jī)的事情經(jīng)常發(fā)生，這本來(lái)就已經(jīng)加劇了旅客對(duì)民航的不滿，而增加這樣的繁瑣的檢查流程就更加劇了旅客的時(shí)間上的浪費(fèi)，使得旅客對(duì)民航產(chǎn)生了更加不滿的情緒。特別是像上面的案例中介紹到的那樣，很多旅客對(duì)民航安檢人員的檢查方式不甚了解，憑借自己對(duì)安檢的體驗(yàn)而感覺(jué)民航的安檢人員素質(zhì)不高或者故意對(duì)自己刁難。

與違禁品造成的矛盾類似，由于檢查流程所造成的矛盾也是民航安檢機(jī)構(gòu)與旅客之間的溝通交流沒(méi)做好而產(chǎn)生的。而要解決這一問(wèn)題，就應(yīng)當(dāng)對(duì)旅客進(jìn)行安檢流程的相關(guān)介紹，使得安檢流程更加透明化，使旅客對(duì)安檢機(jī)構(gòu)更加的信任。

2.3旅客的明知故犯

回家的時(shí)候，很多旅客會(huì)順手把水果刀、剪刀、打火機(jī)等生活用品一股腦的塞進(jìn)包裹。按規(guī)定，生活類刀具可以選擇托運(yùn)，但不能隨身攜帶。但一些旅客卻仍懷著僥幸心理，將刀具“藏”起來(lái)，在某地的安檢現(xiàn)場(chǎng)就查獲這樣一名“知法犯法”的旅客，說(shuō)是要外出辦理托運(yùn)，實(shí)際上卻刀具隱匿到了腳踝處。還有一名乘機(jī)的旅客三過(guò)安檢只為隨身帶走一只打火機(jī)（具體事例見(jiàn)后），結(jié)果被“請(qǐng)”至機(jī)場(chǎng)公安處。

除了“藏”生活用刀，還有一些旅客將油漆、膠水等帶有易燃性或腐蝕性的液體“藏”到了飲料瓶中。這樣的液體如果“登上”飛機(jī)后果則不可設(shè)想，同樣也是不允許的。

當(dāng)然，除了上面介紹到的典型違禁物品的藏匿方法之外，安檢人員還發(fā)現(xiàn)了很多“非典型”違禁物品的藏匿方法。

內(nèi)蒙古二連浩特機(jī)場(chǎng)安檢員在對(duì)一位男性旅客進(jìn)行安檢時(shí)，從其內(nèi)褲里查出一盒火柴。這起事件代表了目前旅客藏匿違禁限帶品的一個(gè)新特點(diǎn)?！澳壳拔覀儠r(shí)常在不少女性旅客的胸部和男性旅客的襠部發(fā)現(xiàn)各類違禁限帶品”。某安檢員說(shuō)，安檢員既要嚴(yán)格檢查這些私密部位，檢查得徹底，又要檢查得不露痕跡，不引起旅客的反感，工作難度很大，對(duì)安檢員的技能素質(zhì)要求也高。

“盡管大部分旅客理解并支持這些限制規(guī)定，明白這是為了保障航空安全。但總有一些旅客不滿意。有的旅客甚至?xí)哑渌h(huán)節(jié)的不滿情緒發(fā)泄在安檢員身上?！币晃幻窈綐I(yè)內(nèi)人士說(shuō)。

隨著科技的發(fā)展，旅客在從預(yù)訂機(jī)票到坐上飛機(jī)的整個(gè)進(jìn)港流程中，很多環(huán)節(jié)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行，不需要再和民航工作人員面對(duì)面接觸。然而，作為具有強(qiáng)制性的安檢環(huán)節(jié)，仍然是旅客和民航工作人員必須發(fā)生直接接觸的環(huán)節(jié)之一。因此，一些旅客對(duì)其他環(huán)節(jié)的不滿，極容易在面對(duì)安檢員時(shí)一起宣泄出來(lái)。

對(duì)于這種旅客的明知故犯的現(xiàn)象，就應(yīng)當(dāng)使民航相關(guān)檢查機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)旅客的安檢，并且不斷的學(xué)習(xí)與研究，創(chuàng)造出既能夠可靠地檢查出旅客可能攜帶的違禁物品，又能夠更加快速和高效地完成整個(gè)檢查流程的檢查方法。3民航、旅客矛盾終會(huì)消除

3.1民航所做的努力

盡管不少安檢員覺(jué)得在實(shí)際安檢過(guò)程中，既保證安全又提供好服務(wù)有難度，但目前這已是機(jī)場(chǎng)安檢的發(fā)展趨勢(shì)。

“對(duì)于民航安檢員來(lái)說(shuō)，在任何情況下，按照安檢相關(guān)規(guī)定對(duì)旅客進(jìn)行嚴(yán)格檢查，保證航空安全，才是對(duì)旅客最好的服務(wù)”。某安檢員說(shuō)，安全與服務(wù)是安檢工作的兩個(gè)方面。嚴(yán)格檢查，保證航空安全，并不意味著安檢員不注重服務(wù)手段和服務(wù)形式，而是應(yīng)該在徹底檢查的基礎(chǔ)上，盡量為旅客提供方便。

“安全與服務(wù)是發(fā)展的兩翼，有了安全不一定就有一切，但沒(méi)有安全一切都沒(méi)有”。西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)安檢站的相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，安全第一，但這并不代表我們就不注重服務(wù)。咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)旅客在安檢排隊(duì)待檢時(shí)，最想得到的信息是多長(zhǎng)時(shí)間可以通過(guò)安檢。基于旅客的這種心理需求，咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)安檢站在安檢待檢區(qū)畫(huà)出了不同顏色的等待標(biāo)示線，如5分鐘的黃色線、8分鐘的橙色線和12分鐘的紅色線，提示旅客等待時(shí)間，讓旅客根據(jù)乘機(jī)時(shí)間自行決定是排隊(duì)等待還是到晚到旅客通道快速通過(guò)安檢。

措施雖小，用處很大。類似的等待標(biāo)示線在首都機(jī)場(chǎng)等很多機(jī)場(chǎng)都有，“只不過(guò)由于很多旅客匆忙過(guò)檢，而沒(méi)有注意到。該等待標(biāo)示線也隨時(shí)能提醒安檢加開(kāi)或減少開(kāi)放通道，科學(xué)合理的安排安檢人員?！币晃幻窈綐I(yè)內(nèi)人士說(shuō)。

除了這些小措施外，很多機(jī)場(chǎng)也注重從提升旅客的過(guò)檢感受上設(shè)計(jì)安檢員的安檢動(dòng)作。比如首都機(jī)場(chǎng)和武漢天河機(jī)場(chǎng)要求安檢員在安檢時(shí)“圍著旅客轉(zhuǎn)”，而不是要求旅客“轉(zhuǎn)過(guò)身”“扭過(guò)頭”地接受檢查?！皣每娃D(zhuǎn)”這一簡(jiǎn)單的安檢動(dòng)作，背后體現(xiàn)著機(jī)場(chǎng)對(duì)服務(wù)形式的重視。

據(jù)了解，目前全國(guó)很多機(jī)場(chǎng)都十分注重安檢服務(wù)手段。飛機(jī)上不讓隨身攜帶打火機(jī)，很多機(jī)場(chǎng)便在候機(jī)區(qū)提供免費(fèi)的打火機(jī)供旅客使用；裝護(hù)膚品等液體的容器超過(guò)100毫升，很多機(jī)場(chǎng)便為旅客攜帶的超量液態(tài)物品免費(fèi)提供紙箱及封包，解決了旅客因攜帶超量化妝品而沒(méi)有單獨(dú)箱子托運(yùn)的難題；還有一些機(jī)場(chǎng)在安檢通道配置嬰兒提籃，懷抱嬰兒的旅客在接受檢查時(shí)可以將嬰兒放在提籃中，在保證嬰兒安全的同時(shí)，也杜絕了檢查不徹底帶來(lái)的安全隱患；小刀、打火機(jī)等物品不能帶上飛機(jī)，機(jī)場(chǎng)便為旅客提供小物品免費(fèi)寄存服務(wù)，旅客可以回程后一個(gè)月內(nèi)領(lǐng)回物品……

要為旅客提供更多方便，安檢技術(shù)手段的提升也不可或缺?！叭朔?、物防和技防是確?？辗腊踩娜蟆▽殹?。技術(shù)手段越先進(jìn)，也能減少旅客的不方便程度?！币晃幻窈綐I(yè)內(nèi)人士說(shuō)。

一般而言，一位旅客進(jìn)行手檢則需要40秒?！叭绻矙z設(shè)備的有效性越來(lái)越高，就能夠大大提高過(guò)檢效率，基本就不需要對(duì)旅客進(jìn)行手檢了”。某安檢人員說(shuō)，目前首都機(jī)場(chǎng)采用了PPS技術(shù)，將人防和技防相結(jié)合，從預(yù)判旅客威脅等級(jí)入手，使安全防范工作的針對(duì)性和實(shí)效性得到增強(qiáng)，也減少了手檢給旅客帶來(lái)的諸多不便。

“在保證安全的基礎(chǔ)上做好安檢服務(wù)，可以加快旅客過(guò)檢速度，機(jī)場(chǎng)的整體運(yùn)行也會(huì)順暢得多，旅客滿意度也會(huì)提高?！蹦嘲矙z人員說(shuō)。

民航空防安全的基礎(chǔ)在地面，關(guān)鍵在安檢。旅客的安全需求是第一位的，毫無(wú)疑問(wèn)，安檢員必須嚴(yán)格執(zhí)法，確保航空安全。

但是，安檢員在保障旅客安全時(shí)也不能放松服務(wù)。安全與服務(wù)是民航生存發(fā)展的雙翼，兩者缺一不可。機(jī)場(chǎng)安檢是機(jī)場(chǎng)展示服務(wù)的窗口之一。安檢員應(yīng)該把服務(wù)理念融入到安檢流程之中，并化為自己的一種行動(dòng)和習(xí)慣，讓旅客感受到優(yōu)質(zhì)的安檢服務(wù)。

那么，什么才是優(yōu)質(zhì)的安檢服務(wù)？確保航空安全，當(dāng)然是旅客乘坐飛機(jī)的第一需求。在此基礎(chǔ)上，安檢員應(yīng)該針對(duì)不同的旅客人群，給旅客所需要的安檢服務(wù)。隨著民航大眾化發(fā)展，民航旅客結(jié)構(gòu)越來(lái)越多樣化，每位旅客期待的安檢服務(wù)也是不一樣的。一般而言，每年坐飛機(jī)5次以上的常旅客是不需要安檢員提醒安檢流程，就能按規(guī)定并主動(dòng)配合完成相關(guān)檢查的。

而針對(duì)一些不是很熟悉機(jī)場(chǎng)安檢流程的旅客，安檢員則需要主動(dòng)上前服務(wù)。在這一點(diǎn)上，很多機(jī)場(chǎng)已經(jīng)提供了好的經(jīng)驗(yàn)。比如首都機(jī)場(chǎng)、西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、武漢機(jī)場(chǎng)等機(jī)場(chǎng)在安檢高峰期會(huì)派專人在安檢前端做好宣傳，提示旅客提前準(zhǔn)備好各種證件，丟棄打火機(jī)、液態(tài)物品等違禁限帶物品，以加快過(guò)檢速度。另外，為了給特殊旅客提供人性化服務(wù)，很多機(jī)場(chǎng)都開(kāi)設(shè)了特殊旅客通道，并派專人主動(dòng)識(shí)別老幼病殘?jiān)械忍厥饴每突蛘咄淼铰每停鲃?dòng)指引旅客過(guò)檢。

注重設(shè)備設(shè)施、流程方面、資源配置方面的改進(jìn)，營(yíng)造和諧的過(guò)檢環(huán)境也應(yīng)該是機(jī)場(chǎng)安檢著力打造的重點(diǎn)之一。為了給旅客提供舒適良好的乘機(jī)體驗(yàn)，很多機(jī)場(chǎng)在安檢工作區(qū)域，通過(guò)美化環(huán)境、改善待檢設(shè)施提升旅客的待檢體驗(yàn)。比如首都機(jī)場(chǎng)去年改造了10條安檢通道，增加了通道的長(zhǎng)度，現(xiàn)在的通道允許2人~3人可以同時(shí)放置自己的隨身物品，旅客在過(guò)檢時(shí)可以更從容了。

3.2旅客素質(zhì)的提高

隨著現(xiàn)在乘坐民航出行的旅客的教育素質(zhì)的提高，并且互聯(lián)網(wǎng)也在不斷地普及當(dāng)中。越來(lái)越多的旅客能夠?qū)γ窈降陌矙z工作表示理解和支持。“民航這樣的安檢雖然可能會(huì)造成我們乘坐飛機(jī)出行時(shí)的不便，但是這畢竟是為我們著想，畢竟安全才是第一位的。如果因?yàn)檎疹櫬每偷姆奖愣鲆暳寺每偷纳踩嘈胚@是任何一個(gè)旅客都不愿意看到的?！苯?jīng)常乘坐飛機(jī)出行的李先生說(shuō)。

而且，還有很多的旅客對(duì)民航的安檢提出了自己的建議。“我覺(jué)得民航安檢機(jī)構(gòu)可以采用一些更高級(jí)的方式來(lái)優(yōu)化檢查的流程，希望相關(guān)的科研單位可以研發(fā)出能夠快速檢查出相關(guān)的違禁物品的檢查儀，這樣不僅可以減小檢查流程的繁瑣性，而且也可以減輕安檢人員的檢查壓力?！苯?jīng)常乘坐民航客機(jī)旅游的王小姐如是說(shuō)。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)民用航空安全檢查規(guī)則.中國(guó)民航出版社.2006年9月

第二篇：安檢案例分析

檢查規(guī)定類

事件1 事件經(jīng)過(guò)：

旅客雷小姐乘坐xx航班前往上海時(shí)，其隨身攜帶的行李中有超規(guī)的液體物品（化妝品）。開(kāi)機(jī)員告訴旅客，按照局方規(guī)定‘‘禁止旅客隨身攜帶禁止物品乘坐國(guó)內(nèi)航班’’，但可以辦理托運(yùn)，送出或自棄在旅客未明確做出選擇的情況下，開(kāi)機(jī)員誤認(rèn)為旅客己選擇自棄處理，將液體化妝品放至于身后的物品自棄框中，并把化妝包還原等待旅客整理物品。等到雷小姐到達(dá)目的地打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)，少了幾瓶化妝品類的物品。雷小姐很生氣，為什么安檢工作人員發(fā)現(xiàn)有超規(guī)物品時(shí)，不告知旅客，而是在旅客毫不知情的情況下將物品拿走，為此雷小姐要求投訴。

原因分析：檢查員解答旅客疑問(wèn)時(shí)，言行舉止不規(guī)范、文明用語(yǔ)使用不到位，欠缺現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題的專業(yè)能力，缺乏換位思考的服務(wù)意識(shí)，以及靈活、冷靜處理現(xiàn)場(chǎng)旅客摩擦的意識(shí)。改進(jìn)提示：

檢查員本身應(yīng)全面、正確、系統(tǒng)掌握各項(xiàng)檢查規(guī)定、操作流程、崗位職責(zé)等，執(zhí)行統(tǒng)一的檢查標(biāo)準(zhǔn)。

各部門要從“外部宣傳力度、內(nèi)部解釋服務(wù)”雙向著手，充分發(fā)揮前傳維序員的提前宣傳作用及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察員、移交員的解釋溝通作用

檢查員針對(duì)旅客提及的疑問(wèn)、需求，要正確對(duì)待、合理區(qū)分，在力所能及的范圍內(nèi)盡可能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)進(jìn)行解決，力求旅客滿意。

誤放旅客類

事件1 事件經(jīng)過(guò)

旅客張先生乘坐xx航班飛往西安。先換好登機(jī)牌（藍(lán)色）后，準(zhǔn)備進(jìn)行安全檢查。由于疏忽，張先生誤使用了之前的安西咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)的登機(jī)牌（紅色）。然而驗(yàn)證員未發(fā)現(xiàn)錯(cuò)用的登機(jī)牌，并“順利”的在已經(jīng)有安西咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)騎縫章登機(jī)牌上加蓋了兩枚首都機(jī)場(chǎng)騎縫章，以表示順利通過(guò)。在張先生發(fā)現(xiàn)自己登機(jī)牌與其他人的截然不同時(shí)才恍然大悟自己使用了別的機(jī)場(chǎng)已經(jīng)作廢的登機(jī)牌進(jìn)行了一系列登機(jī)準(zhǔn)備，而安檢人員并未發(fā)現(xiàn)并向其進(jìn)行提醒。這讓張先生對(duì)首都機(jī)場(chǎng)安檢工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑，并為此投訴。事件2 旅客李先生乘坐xx航班飛往杭州，在辦理完登機(jī)牌手續(xù)后，進(jìn)行安全檢查。在順利通關(guān)過(guò)后到來(lái)xx航空公司休息室候機(jī)。在休息期間，李先生發(fā)現(xiàn)自己登機(jī)牌上的信息與自己的身份信息不符，但是前進(jìn)行安檢時(shí)檢查員竟然未發(fā)現(xiàn)此異常。因此，旅客認(rèn)為乘機(jī)安全存在隱患，為此投訴。事件3 事件經(jīng)過(guò)：

旅客陳先生乘坐xx航班經(jīng)xx航班公司的柜臺(tái)辦理登機(jī)牌，在辦理完畢后，持此登機(jī)牌順利通過(guò)了安全檢查。在到達(dá)登機(jī)口候機(jī)使，陳先生突然發(fā)現(xiàn)自己登機(jī)牌的姓名是“陳偉”，而不是自己的“陳斌”。登機(jī)牌的姓名和證件的姓名不符，但是安檢工作人員卻沒(méi)有查出來(lái)，竟然其順利通過(guò)了，陳先生表示這是存在安全問(wèn)題的，為此投訴。原因分析：

安檢員業(yè)務(wù)技能不扎實(shí)，未認(rèn)真執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)。在旅客高峰時(shí)段，由于業(yè)務(wù)疲勞，容易出現(xiàn)機(jī)械式工作，從而忽略對(duì)旅客登機(jī)牌信息的驗(yàn)證核對(duì)。改進(jìn)提示：

規(guī)范驗(yàn)證崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一執(zhí)行崗位規(guī)定。深入開(kāi)展安全意識(shí)教育活動(dòng)，進(jìn)行針對(duì)性培養(yǎng)。教育員工安全無(wú)小事，要求每一位安檢員引以為戒。

加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)。不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能水平及靈活處理問(wèn)題的能力，以運(yùn)用更好的方法和技巧提高安全監(jiān)察工作質(zhì)量。

服務(wù)態(tài)度類

事件1 事件經(jīng)過(guò)

旅客王先生乘坐××航班由北京飛往成都，在進(jìn)行安全檢查時(shí)，安檢員把王先生的包放入衣物筐內(nèi)，然后力度較大的放在傳送帶上。王先生見(jiàn)狀提醒安檢員包內(nèi)有電子設(shè)備，請(qǐng)其小心擺放。但安檢員并沒(méi)有理睬王先生的提示，接著又把裝有王先生手機(jī)和錢包的衣物筐以同樣的力度“扔”在傳送帶上。整個(gè)過(guò)程中，安檢員動(dòng)作不規(guī)范，力度偏大，引起王先生的不滿，并要求投訴。事件2 事件經(jīng)過(guò)

旅客余女士辦理完登機(jī)手續(xù)準(zhǔn)備進(jìn)行安全檢查，安檢員要求其脫掉大衣再過(guò)檢，由于余女士大衣里面只穿了無(wú)袖T恤，便說(shuō)不方便脫，于是安檢員態(tài)度非常不好的結(jié)果余女士的手提行李“扔”在安檢機(jī)器上，于女士非常生氣的說(shuō)：“你為什么扔我的包？”安檢員說(shuō)：“為什么不能扔！”說(shuō)著二人發(fā)生了口角和肢體沖突。事件3 事件經(jīng)過(guò)

旅客吳先生在進(jìn)行安全檢查時(shí)把身上所有該拿出的物品全部拿了出來(lái)，但是安檢員稱吳先生身上有打火機(jī)，吳先生說(shuō)沒(méi)有，安檢員說(shuō)：“我要是查出來(lái)怎么辦？”態(tài)度非常蠻橫，吳先生說(shuō)：“你怎么用這種態(tài)度對(duì)待旅客？”吳先生認(rèn)為，安檢人員的態(tài)度簡(jiǎn)直差到極點(diǎn)，非常有損首都機(jī)場(chǎng)的形象。事件4 事件經(jīng)過(guò) 身為導(dǎo)游的張女士帶領(lǐng)旅行團(tuán)43名團(tuán)員飛往深圳，在CA4112專用通道排隊(duì)侯檢。當(dāng)時(shí)正值早高峰時(shí)段，且處于CA4112進(jìn)藏過(guò)檢時(shí)段，由于安檢員未提出對(duì)旅客進(jìn)行合理疏導(dǎo)，造成張女士等團(tuán)體旅客在進(jìn)藏專用通道排隊(duì)候檢，導(dǎo)致CA4112專用通道未能及時(shí)針對(duì)進(jìn)藏旅客進(jìn)行開(kāi)放。安檢員隨即進(jìn)行通道調(diào)整，并要求張女士等團(tuán)體旅客變換通道過(guò)檢。在告知旅客的過(guò)程中，安檢員未向旅客進(jìn)行合理解釋說(shuō)明，未能注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。由于張女士及其他團(tuán)員已在此通道排隊(duì)近半個(gè)小時(shí)，且有部分團(tuán)員以過(guò)檢完畢，張女士對(duì)安檢員未將此情況提前進(jìn)行告知，并對(duì)安檢員服務(wù)態(tài)度表示不滿。事件5 事件經(jīng)過(guò)

旅客張先生進(jìn)行安全檢查時(shí)，由于其隨身攜帶的行李中含有超規(guī)液態(tài)物品，安檢員建議其前去辦理托運(yùn)手續(xù)。由于考慮到旅客登機(jī)時(shí)間緊急，安檢員多次提示旅客前往辦理托運(yùn)，但期間未注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，造成旅客誤解，認(rèn)為安檢員是惡意催促，為此投訴。事件6 事件經(jīng)過(guò)

旅客何女士在進(jìn)行安全檢查時(shí)，將隨身攜帶的兩臺(tái)筆記本電腦先后從行李箱中取出，并放入衣物筐中。隨后，安檢員將衣物筐擺放至傳送帶上，單位注意輕拿輕放，引起旅客不滿。何女士隨即提醒安檢員注意操作力度，但安檢員卻以“你的東西太沉了”為由回答了旅客。旅客對(duì)此情況進(jìn)行了投訴。事件7 事件經(jīng)過(guò)：

旅客符女士乘坐xx航班經(jīng)安檢通道過(guò)檢。通過(guò)xx光機(jī)圖像顯示，符女士的箱包內(nèi)攜帶若干液態(tài)化妝品，按照局方規(guī)定，需對(duì)其行李進(jìn)行打開(kāi)包檢查。開(kāi)包員在旅客允許的情況下對(duì)其箱包進(jìn)行開(kāi)檢操作。經(jīng)開(kāi)檢，發(fā)現(xiàn)付女士攜帶的化妝品以超量，開(kāi)包員告知其液態(tài)物品如須攜帶可辦理托運(yùn)手續(xù)，并在查看符女士登機(jī)牌后“提醒”旅客：“洗發(fā)水可以托運(yùn)，但要是托運(yùn)耽誤了航班，是你自己的問(wèn)題。旅客對(duì)開(kāi)包員的說(shuō)話方式表示不滿，為此投訴。事件8 事件經(jīng)過(guò)

旅客劉女士與其先生乘坐××航班經(jīng)過(guò)安檢通道過(guò)檢。其先生隨身攜帶的行李箱經(jīng)過(guò)X射線機(jī)檢查時(shí)，顯示圖像不清晰且存在需經(jīng)“防爆檢測(cè)儀”作進(jìn)一步檢測(cè)以排除疑點(diǎn)的不明物品。防暴檢測(cè)員接到此通道開(kāi)機(jī)員的防暴檢測(cè)指示后，按照防爆檢測(cè)流程對(duì)其箱包進(jìn)行防爆測(cè)試。防暴檢測(cè)員在對(duì)箱包進(jìn)行取樣時(shí)，通行的劉女士對(duì)防爆檢測(cè)表示不理解并反復(fù)追問(wèn)，但安檢員未能給予合理、詳盡的解釋說(shuō)明。劉女士對(duì)安檢員未能及時(shí)、耐心的解答其疑問(wèn)表示不滿。原因分析：

檢查員的工作態(tài)度不端正、崗位動(dòng)作不規(guī)范、責(zé)任心不夠、個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)有待提高。

部分檢查員隨意性較強(qiáng)。結(jié)合日常巡視檢查情況，在旅客高峰時(shí)段，檢查員拿放旅客行李物品的動(dòng)作幅度偏大情況曾有發(fā)生，在重視驗(yàn)放速度的同時(shí)忽略了工作治質(zhì)量，以及旅客的感受。

員工有帶情緒上崗情況出現(xiàn)，并存在以個(gè)人主觀意識(shí)為主導(dǎo)，放松對(duì)自身的要求，出現(xiàn)崗位崗姿松散、無(wú)紀(jì)律、甚至是故意刁難（變相報(bào)復(fù)）等行為，對(duì)工作造成不良影響。改進(jìn)提示：

雖然高峰時(shí)段旅客流量大、檢查工作強(qiáng)度相對(duì)提高，但我們的工作質(zhì)量絲毫不能放松，對(duì)旅客提供滿意服務(wù)的意識(shí)絕不能忽視。對(duì)待旅客的物品應(yīng)視同己出，輕拿輕放。感同身受，換位思考。

注重檢查員的心理健康、思想意識(shí)教育，加強(qiáng)服務(wù)禮儀規(guī)范、心理自我調(diào)節(jié)能力的培訓(xùn)，端正工作態(tài)度，避免將個(gè)人情緒帶到工作崗位上，以致影響工作效率、服務(wù)質(zhì)量。值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加大對(duì)單位崗位、分布零散崗位的巡視監(jiān)管力度，盡可能全面、及時(shí)掌控勤務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題、及時(shí)解決，避免問(wèn)題升級(jí)。

第三篇：《民航禮儀》 教學(xué)案例分析

《民航禮儀》情景教學(xué)法教學(xué)案例分析分享

今天分享的不是某一天某一個(gè)學(xué)生的案例，是航服14級(jí)整個(gè)班級(jí)在本期期初學(xué)習(xí)民航禮儀課程中使用此教學(xué)法的反應(yīng)與效果，并得出相應(yīng)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)。

情景模擬教學(xué)法的內(nèi)容：

情景模擬教學(xué)法是實(shí)踐教學(xué)的一種方法，該教學(xué)法把模擬職場(chǎng)訓(xùn)練作為主要研究?jī)?nèi)容，在學(xué)生中通過(guò)“職場(chǎng)壓力面試”、“模擬人在職場(chǎng)”、“能力測(cè)試”等多個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)達(dá)到訓(xùn)練的目的。包括前期的案例教學(xué)法與情景模擬教學(xué)法的實(shí)施，最后在畢業(yè)前對(duì)學(xué)生進(jìn)行模擬職場(chǎng)的訓(xùn)練。

通過(guò)模擬各種職場(chǎng)情景，把大學(xué)課堂與實(shí)際工作聯(lián)系起來(lái)，使就業(yè)后即將面臨的企業(yè)情景提前到大學(xué)期間訓(xùn)練。一方面，讓學(xué)生知道走上社會(huì)會(huì)面對(duì)怎樣的職場(chǎng)挑戰(zhàn)；另一方面，將當(dāng)前企業(yè)對(duì)員工的能力考評(píng)提前在大學(xué)期間進(jìn)行訓(xùn)練，使他們了解企業(yè)的需求與他們能力的差距，以及怎樣將自己的能力充分地展示出來(lái)。做到學(xué)有所用，學(xué)以至用。

與案例教學(xué)法不同的是：

該方法使學(xué)生身臨企業(yè)員工所處的具體崗位，讓學(xué)生進(jìn)入崗位具體的某個(gè)工作任務(wù)，在完成任務(wù)的過(guò)程中，找出實(shí)際操作中出現(xiàn)的問(wèn)題與理論教學(xué)中的區(qū)別與差距，達(dá)到理論與實(shí)踐結(jié)合的目的，解決學(xué)生走向社會(huì)面臨如何迎接職場(chǎng)挑戰(zhàn)的實(shí)際問(wèn)題。

教學(xué)效果：

1、有效性

2、學(xué)生對(duì)該學(xué)習(xí)方式的適應(yīng)需要過(guò)程

3、學(xué)習(xí)積極性很高

4、促進(jìn)教師對(duì)專業(yè)的學(xué)習(xí)，自身雙師素質(zhì)的提高

總結(jié)：

該項(xiàng)教學(xué)改革涉及到知識(shí)與能力接軌、能力與實(shí)際工作接軌、素質(zhì)教育與社會(huì)需要接軌的等多方面的問(wèn)題。該項(xiàng)教學(xué)改革可以提高。學(xué)生主動(dòng)思考問(wèn)題的能力、應(yīng)變能力、邏輯思維能力和口頭表達(dá)能力，使學(xué)生走向社會(huì)后具有一定分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和創(chuàng)造思維能力。對(duì)指導(dǎo)實(shí)踐性教學(xué)的改革和建設(shè)也提供了理論依據(jù)。

第四篇：典型案例分析（定稿）

安徽花鼓燈嘉年華旅游管理有限公司商管部

典型案例分析

案例一：

地點(diǎn)：7號(hào)歡樂(lè)水吧

時(shí)間：2012年6月1日

事件過(guò)程：當(dāng)天營(yíng)業(yè)期間游客很多，一對(duì)夫婦帶領(lǐng)兒童在7號(hào)歡樂(lè)水吧購(gòu)買一瓶鮮果粒，營(yíng)業(yè)員收錢、找零、出售商品都很順利，但過(guò)5分鐘后，這對(duì)夫婦拿著擰開(kāi)的飲料跑過(guò)來(lái)，投訴飲料過(guò)期，瓶口處已發(fā)霉。案例分析：

1、園區(qū)自營(yíng)點(diǎn)銷售飲品都是廠家直接配送貨物，部門驗(yàn)收時(shí)每一批的生產(chǎn)日期和數(shù)量都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)，過(guò)期商品決對(duì)不可能出現(xiàn)在水吧內(nèi)。

2、節(jié)假日營(yíng)運(yùn)期間，游客很多，夫婦此舉動(dòng)會(huì)影響營(yíng)業(yè)員銷售，且分散其注意力，第一反應(yīng)要提高警惕，觀察窗口前的其他游客，是否有同伙趁著混亂時(shí)偷取商品或營(yíng)業(yè)額。

應(yīng)對(duì)措施：營(yíng)業(yè)員接過(guò)投訴的商品，首先認(rèn)真檢查生產(chǎn)日期，與水吧內(nèi)的商品核對(duì)是否為同一批次，說(shuō)明此飲料確實(shí)是該水吧售出，出售時(shí)瓶蓋未曾打開(kāi)，確實(shí)存在發(fā)霉現(xiàn)象。應(yīng)立刻告知領(lǐng)班詳情，經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)此瓶飲料為運(yùn)輸過(guò)程中擠碰造成。領(lǐng)班和營(yíng)業(yè)員迅速向游客道歉，說(shuō)明詳情并對(duì)換，損壞的飲料送回廠家更換。

案例二：

地點(diǎn)：雨衣亭

時(shí)間：2012年10月1日

事件過(guò)程：國(guó)慶節(jié)天氣晴朗，參與峽谷巨浪的游客較多，雨衣亭處生意較

共頁(yè)，第頁(yè)

好，營(yíng)業(yè)員忙而有序的工作，出售時(shí)會(huì)溫馨提示游客出售雨衣為一次性獨(dú)立包裝雨衣，請(qǐng)小心使用，一經(jīng)出售概不退換。此時(shí)，一位男游客帶領(lǐng)一名不到1.5米的兒童要求退雨衣。

案例分析：

1、雨衣亭外擺放有溫馨提示牌，內(nèi)容為此亭出售雨衣為一次性雨衣，一經(jīng)出售概不退換，并且營(yíng)業(yè)員出售時(shí)會(huì)再次提醒。

2、峽谷巨浪本屬于刺激性游戲，游戲入口處詳細(xì)說(shuō)明禁止游玩該游戲的人群，其中就包括身高不足1.5米的兒童。

3、游客在看到以上兩個(gè)明顯標(biāo)識(shí)時(shí)，仍堅(jiān)持排隊(duì)購(gòu)買，此舉動(dòng)屬于自

愿行為，所以，打開(kāi)過(guò)后的雨衣不予退換。

應(yīng)對(duì)措施：應(yīng)用禮貌用語(yǔ)向游客解釋，告知游客在不滿足游玩條件下仍參與游戲，屬于違反設(shè)備規(guī)定，操作員不讓其乘坐是正確的。但其打開(kāi)并沒(méi)有使用的雨衣屬于自愿購(gòu)買，無(wú)法二次銷售，營(yíng)業(yè)員不承擔(dān)責(zé)任，所以不予退換。

案例三：

地點(diǎn)：歡樂(lè)超市

時(shí)間：2012年7月31日

事件過(guò)程：有位婦女購(gòu)買了一件女士泳衣，一條男士泳褲，一個(gè)泳帽，一條毛巾，付完款到柜臺(tái)拿貨的時(shí)候，一名營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)毛巾那張收據(jù)沒(méi)有收銀員簽字，這就說(shuō)明她沒(méi)有付款，便問(wèn)游客原因。此事游客很不滿的回答：“我買了幾百塊的商品，怎么會(huì)少你一條毛巾的錢？這是你們收銀員的失誤！”并大吵大鬧，引來(lái)很多圍觀的游客。

案例分析：

1、此單據(jù)共三聯(lián)，收銀員根據(jù)單據(jù)收錢時(shí)會(huì)簽字，所以只要收錢，就

不會(huì)出現(xiàn)漏簽。

2、收銀員與營(yíng)業(yè)員和顧客進(jìn)行合理解釋，如果矛盾升級(jí)應(yīng)立即通知部

門領(lǐng)班。領(lǐng)班應(yīng)先安撫游客情緒，帶離現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行初步調(diào)解。主管會(huì)第一時(shí)間到監(jiān)控室了解詳情。

應(yīng)對(duì)措施：游客與超市員工之間偶爾會(huì)發(fā)生矛盾，但如果服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)恰當(dāng)會(huì)避免很多糾紛。在這個(gè)事件里，明顯出現(xiàn)了失誤：

1、營(yíng)業(yè)員在收票拿貨時(shí)不應(yīng)該說(shuō)“毛巾是怎么回事”，該說(shuō)：“您是否忘了付款？我?guī)绞浙y臺(tái)去付款吧？”這樣游客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。

2、收銀員在收銀時(shí)，應(yīng)該唱收唱付“您共買××件，合計(jì)××元，收您××元，找零××元，請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清?！?同時(shí)提醒游客核對(duì)清楚。

3、不準(zhǔn)與游客爭(zhēng)吵，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題首先檢討自己的錯(cuò)誤，可以說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了?！币悦庖鹌渌櫩蛧^，堵塞通道。

4、員工不可以在工作期間議論游客是與非。

5、主管了解事件后，和藹的帶著這位游客到監(jiān)控室回看事件經(jīng)過(guò)。游客看到員工很忙碌，憑票拿貨時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該不會(huì)注意太多，付款時(shí)少交一張收據(jù)，此后在拿貨時(shí)又出示了此收據(jù)，監(jiān)控記錄了全過(guò)程。此辦法不僅讓游客全額付款，還有效的解決問(wèn)題，避免了部門的投訴。

第五篇：典型案例分析

典型案例分析

案例：古詩(shī)詞綜合性學(xué)習(xí)活動(dòng)的嘗試

1、利用傳統(tǒng)節(jié)日進(jìn)行詩(shī)教。如清明節(jié)前一天，我和同學(xué)們一起重溫了杜牧的《清明》，春節(jié)前，學(xué)習(xí)了王安石的《元日》等。入情入境，給同學(xué)們留下了深刻的印象。

2、在活動(dòng)中相機(jī)進(jìn)行詩(shī)教。如學(xué)校組織到園山去春游，在蒙蒙細(xì)雨中，我和同學(xué)們一起吟誦起張志和的《漁歌子》，張旭的《山中留客》，別有一番情趣。

3、在對(duì)同學(xué)們的日常教育中，也有意識(shí)地滲透詩(shī)教。如在指導(dǎo)寫(xiě)作時(shí)，引用杜甫的“讀書(shū)破萬(wàn)卷，下筆如有神”“語(yǔ)不驚人死不休”的詩(shī)句，講賈島“僧敲月下門”的過(guò)程；在鼓勵(lì)同學(xué)們要刻苦努力學(xué)習(xí)時(shí)，引用“不經(jīng)一番寒徹骨，哪得梅花撲鼻香”的詩(shī)句；在教育孩子們要孝敬父母時(shí)，又和大家重溫了孟郊的《游子吟》；在處理同學(xué)間的矛盾時(shí)，引用“欲窮千里目，更上一層樓”的意境等等。

此外，我閃還利用課文內(nèi)容進(jìn)行詩(shī)教，啟發(fā)同學(xué)們用富有詩(shī)意的語(yǔ)言來(lái)為自己的作文集命名等，都取得了較好的效果。

評(píng)析：本學(xué)段要求“誦讀優(yōu)秀詩(shī)文，注意在誦讀過(guò)程中體驗(yàn)情感，領(lǐng)悟內(nèi)容。背誦優(yōu)秀詩(shī)文50篇（段）。而上述案例重視古詩(shī)詞量的積累，這將有利于孩子們養(yǎng)成相對(duì)深厚的文化底蘊(yùn)，將為孩子們一生的成長(zhǎng)奠定一個(gè)扎實(shí)的文化根基。同學(xué)們通過(guò)課堂學(xué)習(xí)和和古詩(shī)詞的綜合實(shí)踐學(xué)習(xí)活動(dòng)，已積累了一部分，但只有反復(fù)地運(yùn)用，才能加強(qiáng)記憶與積累的效果，因此，我們應(yīng)該更著眼于其綜合運(yùn)用。如引導(dǎo)同學(xué)們用古詩(shī)詞名句來(lái)作為自己的座右銘，鼓勵(lì)同學(xué)們?cè)趯?xiě)作中引用和借鑒古詩(shī)詞等等。

典型案例分析：

語(yǔ)文苑里的一道亮麗的風(fēng)景——語(yǔ)文綜合性學(xué)習(xí)的探索和嘗試 《語(yǔ)文課程標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱“標(biāo)準(zhǔn)”）有一項(xiàng)全新的內(nèi)容一綜合性學(xué)習(xí)?！皹?biāo)準(zhǔn)”提出：“語(yǔ)文綜合性學(xué)習(xí)有利于學(xué)生在感興趣的自主活動(dòng)中全面提高語(yǔ)文素養(yǎng)，是培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)探究、團(tuán)結(jié)合作、勇于創(chuàng)新精神的重要途徑，應(yīng)該積極提倡。”本文就綜合性學(xué)習(xí)的選題與設(shè)計(jì)，談一些自己的看法。

一、綜合性學(xué)習(xí)與閱讀教學(xué)密切照應(yīng)閱讀教材中，每單元之間的課文是相互關(guān)聯(lián)的，綜合性學(xué)習(xí)也就可以成為該單元的有機(jī)組成部分。以人教版第九冊(cè)第五單元為例，本組課文安排了《鯨》《蟋蟀的住宅》、《雪猴》等課文，這些課文分別講述了動(dòng)物知識(shí)、人與動(dòng)物之間的關(guān)系。該單元就以“人與動(dòng)物”為主題設(shè)計(jì)活動(dòng)。在“人與動(dòng)物”這一母課題下，又按層次遞進(jìn)分成這樣幾個(gè)子課題： 1．螞蟻（或其他常見(jiàn)小動(dòng)物）生活習(xí)性探秘（實(shí)地觀察、交流介紹）。2．生物的進(jìn)化、人類的起源（搜集資料、匯報(bào)成果）。3．動(dòng)物知識(shí)知多少（知識(shí)競(jìng)賽）。4．編一個(gè)童話故事，想像人和動(dòng)物之間可能發(fā)生的故事（寫(xiě)作）。學(xué)生在逐個(gè)進(jìn)行上述活動(dòng)時(shí)，在興趣的吸引下自行查找資料、自行安排觀察時(shí)間和方式、自行設(shè)計(jì)匯報(bào)成果??當(dāng)學(xué)生們津津有味地談著一個(gè)個(gè)動(dòng)物的故事時(shí)，頭頭是道地從鯨的進(jìn)化，談到人類的起源，談到“物竟天擇”、“適者生存”時(shí)，你會(huì)驚異地發(fā)現(xiàn)，一個(gè)個(gè)“小法布爾”、“小達(dá)爾文”、“小布封”誕生了?? 我以為，這樣的綜合性學(xué)習(xí)的設(shè)計(jì)思路，體現(xiàn)了開(kāi)放性原則。以往的語(yǔ)文活動(dòng)課常常是這樣的一種模式：先給學(xué)生提供一個(gè)極廣的活動(dòng)內(nèi)容，然后達(dá)到一個(gè)相對(duì)單一的目標(biāo)。比如：收集歇后語(yǔ)。這一活動(dòng)，規(guī)模較大，涉及范圍也廣，但它的學(xué)習(xí)目標(biāo)是相對(duì)單一，即通過(guò)搜集整理，豐富學(xué)生的語(yǔ)言積累。這好像一個(gè)漏斗，入口很寬，出口卻很窄。而綜合性學(xué)習(xí)模式，像一個(gè)倒置的漏斗，表面看入口窄，可是一旦進(jìn)入活動(dòng)課程就會(huì)發(fā)現(xiàn)有著廣闊的空間。比如，“人與動(dòng)物”，可由此生發(fā)開(kāi)去，讓探究的觸角伸到歷史、未來(lái)，延伸到文學(xué)、科學(xué)，延伸到地理、生物，延伸到現(xiàn)實(shí)生活中。這樣的綜合性學(xué)習(xí)，不但在內(nèi)容上與閱讀有著緊密聯(lián)系，而且以課文學(xué)習(xí)為生長(zhǎng)點(diǎn)，是課文的一種延伸和拓展。

二、綜合性學(xué)習(xí)與社會(huì)生活密切聯(lián)系 綜合性學(xué)習(xí)若刻板地與每一單元閱讀教學(xué)聯(lián)系，未免使這一充滿智慧的學(xué)習(xí)方式缺乏靈性?！皹?biāo)準(zhǔn)”指出：“各地區(qū)都蘊(yùn)藏著自然、社會(huì)、人文等多種語(yǔ)文課程資源。要有強(qiáng)烈的資源意識(shí)，去努力開(kāi)發(fā)，積極利用。”“充分利用學(xué)校、家庭和社區(qū)等教育資源，開(kāi)展綜合性學(xué)習(xí)活動(dòng)，拓寬學(xué)生的學(xué)習(xí)空間，增加學(xué)生語(yǔ)文實(shí)踐的機(jī)會(huì)?！比?，結(jié)合我們當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，我組織學(xué)生開(kāi)展了“正是菊黃蟹肥時(shí)”的主題綜合性學(xué)習(xí)活動(dòng)，有以下幾項(xiàng)內(nèi)容： 1．觀察螃蟹，描述螃蟹（寫(xiě)作）。2．為大閘蟹寫(xiě)廣

告詞，作廣告畫(huà)（廣告策劃，上街展示）。3．采訪漁民家庭，了解蟹的生長(zhǎng)過(guò)程（口語(yǔ)交際，寫(xiě)采訪稿）。4．實(shí)地查看太湖水面，訪問(wèn)環(huán)保部分（調(diào)查訪問(wèn)，小組匯報(bào)）。5．為了子孫后代一致漁民的一封公開(kāi)信（應(yīng)用文）。這一次語(yǔ)文綜合性學(xué)習(xí)，既有內(nèi)容的結(jié)合，又有能力的綜合，層層遞進(jìn)，環(huán)環(huán)緊扣。整個(gè)活動(dòng)，培養(yǎng)了學(xué)生搜集、篩選、整理資料的能力，培養(yǎng)了學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。這次活動(dòng)的4、5兩項(xiàng)內(nèi)容，完全是學(xué)生在活動(dòng)過(guò)程中逐漸萌發(fā)的新的想法新的方案。宣傳廣告、采訪家庭、匯報(bào)交流，都以小組為單位進(jìn)行，學(xué)生活動(dòng)中的參與程度和合作態(tài)度，都直接影響小組的合作成果。

因此，整個(gè)活動(dòng)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)了學(xué)生的自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式。

典型案例分析

一、案例的教育背景情況簡(jiǎn)介學(xué)生個(gè)人背景：

1、本課的教育對(duì)象是剛?cè)雽W(xué)的兒童，他們對(duì)小學(xué)生活既充滿好奇、渴望，同時(shí)又存在很多擔(dān)心和疑慮。

2、兒童的生長(zhǎng)環(huán)境不同，個(gè)性不同，他們對(duì)學(xué)校的感受和體驗(yàn)也會(huì)有很大的差異。教學(xué)背景：

1、在以注重素質(zhì)教育的前提下，利用學(xué)校的各種設(shè)施，對(duì)學(xué)生實(shí)施針對(duì)性的教育。

2、為了讓學(xué)生通過(guò)校園探密活動(dòng)，熟悉自己的校園，增進(jìn)對(duì)學(xué)校的了解與親近感，了解學(xué)校的設(shè)施、設(shè)備。

二、事例的過(guò)程敘述（1）教師帶領(lǐng)“探密小分隊(duì)”的成員實(shí)地參觀校園環(huán)境及設(shè)施。有教師辦公室、教室、操場(chǎng)、衛(wèi)生室、樓廳、傳達(dá)室、廁所、以及操場(chǎng)上的設(shè)施（假山、滑梯、攀登架等）。（2）在參觀的過(guò)程中，教師認(rèn)真觀察學(xué)生的活動(dòng)情況，并引導(dǎo)學(xué)生自己對(duì)哪些是“上課”的場(chǎng)所、哪些是“下課”活動(dòng)的場(chǎng)所、哪些是集體聚會(huì)的場(chǎng)所作出分析及判斷。（3）啟發(fā)學(xué)生發(fā)現(xiàn)校園里哪些地方可以隨便進(jìn)入，哪些地方不可隨便進(jìn)入，哪些地方不可攀爬，哪些地方不安全。（4）參觀后，請(qǐng)每位學(xué)生把參觀中印象最深的地方用筆畫(huà)出來(lái)，把學(xué)生自己認(rèn)為最美麗的地方和最危險(xiǎn)的地方也畫(huà)出來(lái)。（5）請(qǐng)學(xué)生說(shuō)一說(shuō)自己所畫(huà)的內(nèi)容，進(jìn)一步增進(jìn)對(duì)學(xué)校的認(rèn)識(shí)。（6）發(fā)給學(xué)生手工材料，動(dòng)手?jǐn)[擺簡(jiǎn)單的學(xué)校平面圖，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步了解學(xué)校的基本布局，同時(shí)讓學(xué)生初步形成方位意識(shí)和識(shí)圖能力。（7）最后，教師根據(jù)具體情況進(jìn)行總結(jié)，目的是再一次讓學(xué)生了解學(xué)校的基本設(shè)施，并幫助學(xué)生學(xué)會(huì)利用一些與自己有關(guān)的校園設(shè)施來(lái)解決生活和學(xué)習(xí)中會(huì)遇到的問(wèn)題，從而激發(fā)學(xué)生喜歡學(xué)校、喜歡學(xué)習(xí)的情感。同時(shí)，讓學(xué)生體會(huì)到自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的必要性，增強(qiáng)學(xué)生的觀察能力、自我動(dòng)手能力。

三、案例的分析與反思

（1）原因分析一年級(jí)的小學(xué)生對(duì)校園的認(rèn)識(shí)并不深刻，因此進(jìn)行必要的校園參觀可以讓學(xué)生從感官上初步了解學(xué)習(xí)環(huán)境，為今后能夠深入了解學(xué)校打下基礎(chǔ)。從學(xué)生自身考慮，對(duì)學(xué)校的了解可以增進(jìn)他們對(duì)學(xué)校的喜愛(ài)之情，增進(jìn)師生之情，增進(jìn)安全意識(shí)，對(duì)其今后的學(xué)習(xí)生活有很大的幫助。通過(guò)本課的學(xué)習(xí)，不光使學(xué)生了解學(xué)校的基本設(shè)施，同時(shí)還要讓學(xué)生學(xué)會(huì)自己去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的方法、能力。

（2）措施分析措施

一、利用“探密小分隊(duì)”的形式，進(jìn)行校園的參觀活動(dòng)。它的優(yōu)點(diǎn)是讓每位同學(xué)都成為這個(gè)小分隊(duì)的成員，增強(qiáng)活動(dòng)的神秘感，從而激發(fā)同學(xué)的興趣，更好的對(duì)校園進(jìn)行觀察。措施

二、利用動(dòng)手畫(huà)圖的活動(dòng)，讓學(xué)生充分展現(xiàn)自己的才華和優(yōu)點(diǎn)，發(fā)揮其創(chuàng)造力和想象力，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。措施

三、發(fā)給每個(gè)學(xué)生一套手工材料，讓學(xué)生在動(dòng)手制作的過(guò)程中，了解學(xué)校的設(shè)施、布局，及培養(yǎng)良好的方位感。

（3）效果分析通過(guò)對(duì)學(xué)生上課的成果分析（他們畫(huà)的圖，做過(guò)的手工等）了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，從而分析學(xué)生掌握知識(shí)的效果。從結(jié)果看出，大部分學(xué)生對(duì)這樣的上課內(nèi)容的安排感到興趣十足，同時(shí)他們都通過(guò)這堂課了解了學(xué)校的基礎(chǔ)設(shè)施，從而規(guī)范了他們?cè)趯W(xué)校的日?；顒?dòng)。

（4）存在問(wèn)題由于學(xué)生的年齡較小，在制作平面圖的過(guò)程中，動(dòng)手制作時(shí)，有的學(xué)生就會(huì)遇到困難，跟不上大家的速度，需要重點(diǎn)指導(dǎo)。

四、今后打算利用各種教學(xué)措施對(duì)學(xué)生進(jìn)行授課，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。加強(qiáng)與家長(zhǎng)的聯(lián)系與合作，針對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的自理能力?？梢匝?qǐng)家長(zhǎng)參加一些教學(xué)活動(dòng)。充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性及參與性，采用引導(dǎo)的教學(xué)方法，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主人。清脆悅耳的鈴聲又一次把我們帶入課堂，這是一節(jié)新課程低年級(jí)語(yǔ)文課，走進(jìn)教室二`三十人的清靜，嶄新桌椅的整潔便映入眼簾。學(xué)生們四人圍座，桌面上還放著各種誘人而又奪目的組別標(biāo)志：有梨、蘋(píng)果、蜜桃等，色彩鮮艷令人望而垂涎。加之教師動(dòng)聽(tīng)親切的話語(yǔ)讓人體會(huì)到和諧的氛圍，感受著新課程理念下的這種耳目一新。

語(yǔ)文課在老師的引導(dǎo)下順利地進(jìn)行著，教師那言談話語(yǔ)中已經(jīng)把昔日的傳授者變?yōu)榱藢W(xué)生學(xué)習(xí)的促進(jìn)者，那曾經(jīng)居高臨下的位置今天也變成平等的首席。為了達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生的目的，使學(xué)生真正成為課堂的主體。努力讓學(xué)生做到自主、合作、探究。游戲和各種媒體手段也是接踵而來(lái)。學(xué)生組內(nèi)合作學(xué)習(xí)更是必不可少。這不，學(xué)生又開(kāi)始討論了。雖然只是二十余人的班級(jí)，但討論的聲音卻是沸沸揚(yáng)揚(yáng)。連我這位聽(tīng)課老師也倍受感染，不自覺(jué)地想走入他們中間。

我信步來(lái)到蘋(píng)果組，組內(nèi)的一名男生正在大聲說(shuō)著。仔細(xì)一聽(tīng)，原來(lái)他們?cè)跒檎l(shuí)先回答哪個(gè)問(wèn)題而爭(zhēng)吵。見(jiàn)到了我的造訪，驟然停止了“討論”。為了不打擾他們，我又來(lái)到了另一個(gè)組：香蕉組。一位女生見(jiàn)到了我，如同見(jiàn)到了裁判，立刻舉手后便說(shuō)：“老師，他說(shuō)錯(cuò)了，應(yīng)該上這樣的。”而那位同學(xué)則搶白道：“我沒(méi)錯(cuò)！”為了不引起大的波動(dòng)，我回到了座位。但我的心里似乎感覺(jué)到了什么。當(dāng)我環(huán)視四周，在教室的角落處，梨組中有一名同學(xué)正呆呆地坐著。他好象對(duì)大家的討論并不感興趣。短短的討論時(shí)間到了。教師找了幾位同學(xué)進(jìn)行了回答，很快通過(guò)了問(wèn)題。一節(jié)看上去很完美的研究課在學(xué)生高亢的：“棒棒，我真棒！”中結(jié)束了。

然而，那呆呆的眼神和那兩張爭(zhēng)執(zhí)的面孔我始終不能忘記。它使我在思考：什么樣的合作才是成功的合作學(xué)習(xí)，什么樣的問(wèn)題才是學(xué)生值得討論而同時(shí)又能吸引學(xué)生參與的問(wèn)題呢？

〈〈新課程標(biāo)準(zhǔn)〉〉積極倡導(dǎo)的自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方法，它要求教師在授課內(nèi)容的確定，教學(xué)方法的選擇，評(píng)價(jià)方式的設(shè)計(jì)等各方面都要有助于學(xué)習(xí)方式的形成。無(wú)論教師的每一步都應(yīng)遵循：“一切為了孩子，為了孩子的一切”的原則。合作學(xué)習(xí)也不例外。

首先合作學(xué)習(xí)是有組織、有分工的。尤其針對(duì)低年級(jí)學(xué)生組內(nèi)學(xué)習(xí)。必須讓每個(gè)學(xué)生知道自己的任務(wù)。例如：組長(zhǎng)、記錄人等。從而達(dá)到每個(gè)人都能參與并發(fā)表意見(jiàn)。另外，當(dāng)學(xué)生之間發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，教師要給學(xué)生方法，組織意見(jiàn)一致的同學(xué)進(jìn)行題，即有必要討論再討論。這樣學(xué)生才會(huì)有興趣，樂(lè)于參與。討論。并與其他意見(jiàn)進(jìn)行爭(zhēng)辯。切不可放之不管。

其次，教師要求學(xué)生討論的問(wèn)題必須是大家希望解決的問(wèn)此外，教師還要把握當(dāng)出現(xiàn)新知識(shí)時(shí)，需要新能力時(shí)再進(jìn)行討論。新課程理念取而代之了消然引退的沿用了幾十年的教學(xué)大綱，這一變革有如春風(fēng)拂面，給我們帶來(lái)了無(wú)限生機(jī)，讓我們體會(huì)到了新的活力。然而我們教育者應(yīng)看到并關(guān)注那些教育中最本質(zhì)的東西，挖掘其內(nèi)涵。這是某一節(jié)課，某一周所不可能完成的目標(biāo)。我們提倡自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式，并不是不要接受學(xué)習(xí)，更不是浮于研究學(xué)習(xí)的表面，而是靠老師的不斷引導(dǎo)，讓學(xué)生不斷體驗(yàn)，終究領(lǐng)悟，努力接受新知識(shí)的過(guò)程。

迷茫于新課程的我，慢慢已經(jīng)找到了航燈。但我深深體會(huì)到：雖然已是春風(fēng)拂面，但腳下卻是荊棘萬(wàn)千。