第一篇：2006年客服中心事跡材料

服務(wù)在我心中 誠信永綻芬芳

----客服中心事跡材料

許昌網(wǎng)通客服中心是企業(yè)服務(wù)客戶的重要窗口，是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，也是提高網(wǎng)通公司知名度、美譽度和客戶忠誠度的一個平臺。該部門成立以來，始終堅持“客戶至上，誠信服務(wù)”的理念，并率先在全省通信部門提出“業(yè)績創(chuàng)一流，溝通零距離，服務(wù)零缺陷，用戶零投訴”的服務(wù)目標(biāo)，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一年一個新臺階，贏得了社會各界的廣泛好評。

一、建立健全規(guī)章制度，實行科學(xué)化管理

客服中心自建立便制定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)百分考核辦法》、《崗位責(zé)任制度》、《員工職業(yè)道德守則》、《安全保密制度》等規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、考核細(xì)則及業(yè)務(wù)目標(biāo)、措施，并逐步對各項考核制度進行增加和完善，實行監(jiān)督、考核、競爭機制。通過質(zhì)檢考核、業(yè)務(wù)考試等綜合成績，每月評出明星、加油員工各一名，實行獎優(yōu)罰劣，以此增強員工的憂患意識、競爭意識和服務(wù)意識，確保了各項規(guī)章制度和工作落到實處，促進服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高。

二、狠抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工綜合素質(zhì)

客服中心是許昌網(wǎng)通公司直接面對社會的服務(wù)窗口，嫻熟的業(yè)務(wù)知識和過硬的業(yè)務(wù)技能是每一名員工必須具備的基本條件。這就要求員工對所有的通信業(yè)務(wù)要了解、牢記。為了提高業(yè)務(wù)水平，姑娘們堅持每天早上提前15分鐘到機房，進行班前晨會學(xué)習(xí)，將每周四定為“學(xué)習(xí)日”，姑娘們犧牲休息時間，利用每周四下班時間學(xué)習(xí)最新營銷活動，并針對一周工作中的熱點、難點問題，共同探討，總結(jié)出統(tǒng)一解釋口徑。多次組織員工進行“客服代表專業(yè)技能提升培訓(xùn)”。姑娘們也克服了工作繁忙，時間緊迫等諸多困難，認(rèn)真寫，認(rèn)真記，積極參與。

三、誠信為本，創(chuàng)新服務(wù)

為建立高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，適應(yīng)現(xiàn)代化高節(jié)奏的生活步履，提高辦事效率，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，改進服務(wù)手段，為客戶提供多元化、個性化、差異化、不間斷、全方位的服務(wù)，客服中心開展了“窗口服務(wù)質(zhì)量提升活動”，進行了“服務(wù)質(zhì)量提升活動”員工大討論，制定并實施一系列的整改措施，提高了員工主動服務(wù)意識。又創(chuàng)新建立了分組式管理及培訓(xùn)方式，由各組長每周自行安排時間，帶領(lǐng)其員工進行“業(yè)務(wù)周培訓(xùn)”和“語音周培訓(xùn)”，通過業(yè)務(wù)提問，加深學(xué)習(xí)效果，找出問題和不足，提高客服代表解決問題的能力。

06年8月份許昌網(wǎng)通在全市率先推出了預(yù)約服務(wù)。為了做好預(yù)約服務(wù)工作，姑娘們犧牲休息時間，冒著酷暑來公司進行預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)及流程培訓(xùn)，加班強化練習(xí)，直到熟練掌握電子工作流的使用?？头行膶︻A(yù)約服務(wù)建立日報、旬報制度，定時上報預(yù)約服務(wù)受理情況。嚴(yán)格按照預(yù)約流程執(zhí)行，記錄完整，對預(yù)約服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時通報進行整改，針對存在的個別營銷中心回單不規(guī)范等情況，電話溝通、指導(dǎo)其正確的回單方法，督促整改。為進一步暢通預(yù)約服務(wù)流程，客服中心特意安排人員主動到各營銷中心走訪，了解社區(qū)經(jīng)理上門辦理業(yè)務(wù)實際出現(xiàn)的問題，征詢意見，互相交流討論，對工單中存在的問題進行指導(dǎo)。

客服中心又將預(yù)約服務(wù)用語規(guī)范化，統(tǒng)一口徑，嚴(yán)格要求客服代表嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范用語，只詢問客戶關(guān)鍵資料，縮短受理時間，積極地響應(yīng)并主動預(yù)見客戶的需求，宣傳適合客戶使用的產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶充分享受預(yù)約服務(wù)。不僅充分體現(xiàn)了預(yù)約服務(wù)的方便快捷，而且通過多種形式的全面宣傳，提高了預(yù)約服務(wù)知曉度，增加了業(yè)務(wù)受理量，得到了省公司的肯定。

與此同時，客服中心為塑造專業(yè)客服代表，加強了語音質(zhì)檢考核，每周語音培訓(xùn)，播放優(yōu)秀錄音，進行學(xué)習(xí)、分析。對語音語調(diào)、處理技巧等方面進行強化訓(xùn)練，讓大家共同監(jiān)督，糾正語音中“口語”、“語速快”、“方言”等不足。通過每個坐席臺前裝設(shè)的鏡子，糾正自己的發(fā)音、口形、透視自己的微笑，力求做到語音甜、美、輕、柔，真正做到每天的微笑聽的到，用聲音傳遞微笑，體現(xiàn)溫情，“用心”處理客戶遇到的問題，讓客戶真正感受到高品質(zhì)的服務(wù)。特別在節(jié)日期間，她們還在首語前問一聲：節(jié)日好!以溫馨的祝愿縮小與客戶之間的距離。

四、用心服務(wù)，展現(xiàn)青春風(fēng)采

客服中心是個年輕的集體，她們思想活躍，積極進取，經(jīng)常舉辦各種適合年輕人特點的文體活動，豐富員工生活，寓教于樂。她們先后創(chuàng)辦了服務(wù)格言欄、培訓(xùn)專欄、競賽活動欄，張?zhí)褂[“明星員工”照片，并將各小組“業(yè)務(wù)發(fā)展”、“服務(wù)提升”、“知識考核”的競賽成績進行公布。既展現(xiàn)了姑娘們青春靚麗的風(fēng)采，又促進了她們“比、學(xué)、趕、幫、超”活動。使大家相互了解，相互激勵，共同進步。針對青年人活潑好動的特點，客服中心倡導(dǎo)積極向上的團隊精神，培養(yǎng)以通信服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，經(jīng)常組織開展運動會比賽、演講比賽、才藝表演等豐富多彩的活動。

為配合企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展工作，客服中心還專門成立了業(yè)務(wù)宣傳隊，分成小組利用自己節(jié)假日、休息時間，深入到企業(yè)、臨街商店、街道小區(qū)等，耐心主動向客戶宣傳我公司優(yōu)惠政策，只要有客戶需要，她們就騎著自行車，不分遠(yuǎn)近，無論刮風(fēng)下雨都上門為客戶辦理，她們用自己的真心、誠心和敬業(yè)愛崗的精神感化了每一位客戶。她們?yōu)樾麄鳂I(yè)務(wù)自編的小品和舞蹈曾經(jīng)被省、市電視臺采用，并兩次在省、市文藝比賽中獲獎，為公司贏得了榮譽，增加了總體效益。在“客戶至上，誠信服務(wù)”的演講比賽中兩名員工獲得二等獎。在省公司舉辦“慶三八女職工知識競賽”中，三名員工代表許昌網(wǎng)通公司一舉奪冠。在五四青年節(jié)，舉辦了迎“五四”客服中心通信業(yè)務(wù)知識競賽，評出個人最佳表現(xiàn)獎，團隊表現(xiàn)獎。成績是可喜的，但在這些成績的背后蘊含著多少員工日日夜夜加班加點，無私奉獻的結(jié)果!相信客服中心的姑娘們都不會忘記06年汛期的那段日子，由于雨水多，障礙申告投訴量非常大，每個電話接起來都要為客戶解釋幾十分鐘，還要面對用戶的責(zé)問、謾罵。負(fù)責(zé)統(tǒng)計工作的一名員工每天都加班到晚上21點多，由于長時間使用鼠標(biāo)進行統(tǒng)計錄入，短短的半個月，她的右手腕處就磨起了厚厚的繭。但是再苦再累擊不跨姑娘們的銳志，加班加點阻擋不了姑娘們工作的勁頭，她們既維護了公司的利益，又讓客戶心服口服。為了降低障礙投訴量，每天要多次回訪客戶，抄寫超時障礙，再進行統(tǒng)計上報，每天忙到凌晨4點鐘，當(dāng)電話鈴聲漸漸平息下來，客服中心的機房里還回蕩著整齊有序的、敲打鍵盤的聲音。

優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，良好的個人素質(zhì)，使許昌網(wǎng)通公司客服中心已成為展示通信企、事業(yè)文化的一道靚麗的風(fēng)景線。

五、服務(wù)在我心中，誠信永綻芬芳

為了更好地做好服務(wù)工作，實現(xiàn)由被動式受理向主動式服務(wù)的轉(zhuǎn)變，每當(dāng)遇到客戶向10060求援時，姑娘們便用滿腔熱情地為客戶服務(wù)，用愛心和真情譜寫了許多動人的故事。今年冬天，一位話務(wù)員受理了一位老人的咨詢，了解到許昌煙廠70多歲的柴大爺因兒女不在家，自己不慎摔傷了下肢，無法按時交納話費。當(dāng)天下著大雨，可這位話務(wù)員下班后，毫不遲疑地趕到營業(yè)廳，用自己的錢幫柴大爺交了當(dāng)月50元話費，又冒著冬日的嚴(yán)寒，騎車往返十余里路，把話費單送到柴大爺手中。那天的雨真的好大，很多路都淹了，從南環(huán)路到五一路卷煙廠家屬院，平時25分鐘都能到的，那天她卻用了1個小時，當(dāng)她到客戶家的時候，全身已經(jīng)濕透了，老先生看到她的時候，一直都在感謝她。“你們網(wǎng)通有了你這樣的服務(wù)，客戶怎么會少？”看見老人臉上幸福滿意的笑容，她很快樂，也很滿足。像這樣的例子還有很多很多?？蛻舴?wù)貴在堅持永恒，以心對人，這是服務(wù)的真諦所在，客服中心全體員工緊緊圍繞這個宗旨，開展無微不致、周到的服務(wù)，心與心的溝通，坦誠傾聽客戶的心聲，始終把客戶放在第一位。輕聲細(xì)語中迎來千千萬萬個用戶的電話，親情厚意下解決了萬萬千千個用戶的疑難，用最專業(yè)的水平服務(wù)客戶，用最誠摯的心為客戶著想?？蛻粝氲降乃齻儽M力做到，客戶想不到的她們替他想到，客戶的滿意和肯定是她們的動力，把最好的服務(wù)提供客戶是客服中心每一名員工的心愿。

一份耕耘，一份收獲------這個平均年齡不到20歲的年輕集體屢獲殊榮：市婦聯(lián)“巾幗文明示范崗”；市糾風(fēng)辦“文明示范窗口”；團市委“青年文明號”；省級“巾幗文明示范崗”、省級“青年文明號”、省級“五好團支部”；“合理化建議優(yōu)秀組織單位”；“先進班組”等光榮稱號。在2006年省公司第一、第三季度“服務(wù)先進”表彰中，2名員工分別被授予“標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員”稱號；集團公司雙月?lián)軠y抽查中，4月、6月兩次名列全省第一名；10月、8月、2月分別名列全省第一、第三、第四名；市公司合理化建議征集活動中，獲得“組織獎”。

02年度客服中心自編自導(dǎo)的舞蹈、小品被省、市電視臺采用，分別獲得一等獎、二等獎，并兩次在省、市文藝比賽中獲獎，為企業(yè)贏得了榮譽；“用戶至上，誠信服務(wù)”演講比賽中兩名員工獲得二等獎；省公司舉辦“慶三八女職工知識競賽”中，三名員工代表許昌網(wǎng)通公司一舉奪冠；03年五四青年節(jié)，舉辦的迎“五四”客服中心通信業(yè)務(wù)知識競賽中，評出個人最佳表現(xiàn)獎，團隊表現(xiàn)獎?？头行囊砸涣鞯姆?wù)，樹立了許昌網(wǎng)通良好的窗口形象。

“誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”，面對眾多的榮譽，她們每一天依然從“零”做起，從“心”開始，我們有理由相信網(wǎng)通公司的明天會更精彩！一段精彩的樂章，需要全體的樂隊對它集中精力，步調(diào)一致，一個成功的企業(yè)同樣不可缺少的是團隊合作，眾志成城，作為網(wǎng)通員工，她們不僅僅奉獻了自己的全部青春和熱情，也希望和廣大員工團結(jié)起來，共同譜寫網(wǎng)通未來的新篇章！客戶服務(wù)中心

2007年元月9日

第二篇：客服中心工作總結(jié)

客服中心工作總結(jié)

一、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)

全年共組織義診108次，涉及 12個社區(qū)。14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個村屯，派出醫(yī)務(wù)人員759人，義診10231人次，收住院1525人，手術(shù)1017人。通過義診進一步展示了我院醫(yī)務(wù)人員心系百姓健康，無私奉獻的志愿者精神。

二、醫(yī)改宣傳，精準(zhǔn)扶貧、婚育保健、防盲治盲全面聯(lián)動

我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門診診療763人次，全面認(rèn)真貫徹先診療后付費的政策，而且我院客服中心有專人24小時為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準(zhǔn)扶貧患者提供從門診診療到入院、出院一條龍服務(wù)，為扶貧患者墊付住院押金150余萬元。切實解決了貧困病人看病難看病貴的問題。我院客服中心因為貼心細(xì)致的服務(wù)，多次受到精準(zhǔn)扶貧人員及上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。并收到精準(zhǔn)扶貧患者劉培成送來的“精準(zhǔn)扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。

為百姓能健健康康過大年，我院醫(yī)聯(lián)體于2018年1月4日去時家店衛(wèi)生院進行了巡回醫(yī)療，進一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、婚育保健等，讓百姓平安健康過好新春佳節(jié)。

三、雙向轉(zhuǎn)診得到全面落實

2017年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)1451人，我們向下轉(zhuǎn)診522人，向下轉(zhuǎn)診的前5種疾病分別是：腦梗死198人，待產(chǎn) 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。

四、幫助下級醫(yī)院提高技術(shù)能力，使醫(yī)療資源得到有效下沉。

在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)始終作為主要工作，重點抓，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務(wù)水平。

（1）兒科開展的項目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導(dǎo)、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進3項。

（2）心內(nèi)科開展的項目：規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)檢查指導(dǎo)。

（3）內(nèi)分泌科開展的項目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強化治療方案。

五、復(fù)明工程穩(wěn)步推進

全年開展白內(nèi)障手術(shù)450例，每人補助治療費1000元，專家手術(shù)費600元，達到患者自己花不到1500元就可重見光明，晶體均為進口，手術(shù)醫(yī)生均為省級醫(yī)院專家。

2018年1月11日

第三篇：客服中心年終工作總結(jié)

服務(wù)中心年工作總結(jié)

光陰荏苒，悄悄的2015已經(jīng)到了我們面前，回首2014，我們市場從前期的緊張籌備到盛大開業(yè)，這近一年來在商場領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，各部門齊心協(xié)力商場平穩(wěn)過渡，工作業(yè)績斐然。服務(wù)中心各項工作都是新入手，現(xiàn)就做以下總結(jié)。

一、為顧客排憂解難

商場服務(wù)中心是可以對外展示出我們商場的服務(wù)水平最直接的窗口，服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù)，在顧客咨詢上詢問商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發(fā)揮了商品導(dǎo)購的積極作用，并在導(dǎo)購的過程中盡量做好顧客分流，間接促進了銷售和客流分散。使顧客及業(yè)戶都滿意，充分利用廣播系統(tǒng)為丟失物品及兒童走失的顧客及時提供服務(wù)，大大提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，樹立了商場的形象。

二、接待投訴發(fā)揮商場管理及監(jiān)督作用。

服務(wù)中心的設(shè)立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預(yù)處理投訴后交給樓層運營管理人員進行解決。圓滿地處理了各類問題，既通過處理投訴改變了業(yè)戶的老舊習(xí)慣，又在顧客心目中樹立了商場形象。

三、行使招商中心職能，處理前期招商剩余工作。

服務(wù)中心從商場開業(yè)后開始接手招商剩余部分的工作，統(tǒng)計剩余商鋪，接待咨詢工作，認(rèn)真、詳細(xì)、統(tǒng)一的解答有關(guān)剩余商鋪的租賃問題，盡力促使商鋪順利出租。通知長期簽訂租鋪合同商戶前來登記領(lǐng)取利息，并做好登記工作。解答業(yè)戶提出的問題并使之滿意。

四、配合各部門協(xié)調(diào)發(fā)起工作

直面業(yè)戶及顧客的場內(nèi)工作人員只有運營部及客服部，全面配合

運營部在《六一端午雙節(jié)慶》活動中負(fù)責(zé)向商戶發(fā)放獎券、收取費用、統(tǒng)計信息、收取顧客獎券、廣播宣傳活動、抽獎現(xiàn)場主持等。周末花車促銷廣播及時，活動持續(xù)穩(wěn)定，協(xié)助運營部為業(yè)戶辦理營業(yè)執(zhí)照，商場設(shè)施的維護維修及時通知維修部門。

五、充值業(yè)務(wù)

及時給業(yè)戶電費,藍牙充值,幫助外部停泊車輛辦理藍牙,為周圍群眾提供方便.復(fù)印及開發(fā)票為廣大業(yè)戶及顧客提供了便利.六、做好商場日常廣播及大屏幕維護.商場日常廣播包括：清場開業(yè)廣播、迎賓語、溫馨提示、失物招領(lǐng)、人員尋找、協(xié)助外圍廣播違規(guī)車輛。及時按照要求更換戶外大屏幕圖片、文字、視頻，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題及時聯(lián)系廠家處理。

七、為方便顧客和商戶、設(shè)立冷飲柜

為方便顧客和商戶，服務(wù)中心在服務(wù)臺內(nèi)設(shè)立冷飲柜和一號門西側(cè)開設(shè)《水果樂吧》，派專人學(xué)習(xí)冷飲的調(diào)配制作，口味獨特，深受大家的喜愛，同時增加了接地氣的小吃關(guān)東煮，烤腸，天氣轉(zhuǎn)冷又增加了煮玉米，方便大家的同時取得了良好的效益。好多人都說又找回了老市場的感覺，到目前為止水果樂吧及關(guān)東煮收益穩(wěn)定。

2015年我們要深入學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)，做好商場各項工作的發(fā)起工作，提升服務(wù)中心的服務(wù)職能作用。既然服務(wù)中心是商場服務(wù)的窗口，那么工作人員就是商場的形象代言人，我們不但要注重自身形象素質(zhì)，還應(yīng)全面熟悉商場商品和品牌位置，了解商品相關(guān)知識，熟悉售后服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)會運用正確接待投訴與處理技巧、和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現(xiàn)場服務(wù)管理作用，提高責(zé)任感，為商場的各項發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

第四篇：客服中心管理制度

某購物廣場客服中心管理制度

2007-10-10 17:57:47 來源：

1.目的

1.1 規(guī)范廣場客服中心職責(zé)和工作流程

1.2 確保廣場客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹立廣場服務(wù)品牌形象

2.范圍

本制度適用于某購物廣場客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開展工作。

3.定義

無

4.職責(zé)

4.1 營銷策劃部負(fù)責(zé)廣場客服中心全面管理工作。

4.2 人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。

4.3 財務(wù)部負(fù)責(zé)廣場客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項目的監(jiān)督協(xié)管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作職責(zé)

5.1.1 日常工作

分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理

早迎晚送顧客工作

背景音樂和廣播的播音工作

廣場客戶咨詢熱線的接聽工作

積分卡（POINT CARD）會籍管理工作

收集顧客意見和建議并定期進行匯總

代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單

按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場完成各類大型活動并提供相應(yīng)服務(wù)

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場完成廣場需要配合其他的工作任務(wù)

5.1.2 服務(wù)工作

5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無償服務(wù)）

顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引工作

積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)

代開發(fā)票服務(wù)

免費童車服務(wù)

免費提供愛心雨傘服務(wù)

免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)

尋人、尋物廣播服務(wù)

失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)

5.1.2.2 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）

有償禮品包裝服務(wù)

有償收發(fā)傳真服務(wù)

有償復(fù)印打字服務(wù)

其他有償商務(wù)服務(wù)

5.1.3 非常規(guī)工作項目

報刊信件傳遞工作

根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總

定制新開商鋪鮮花禮儀工作

各部門及供應(yīng)商物品代保管

注：非常規(guī)工作項目并非客服中心基本工作，在與客服中心日常工作項目或服務(wù)工作沖突時客服中心可以暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行。

5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)臺（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。

5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范

每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭。總服務(wù)臺值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.3 背景音樂及廣播的播音工作

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行背景音樂及廣播的播音工作。

5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范

客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。

接起電話時首先要說：“您好，這里是某購物廣場客服中心，請問有什么可以幫到您的？”

接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項。

掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到廣場來做客！”，待對方掛斷后再放下電話。

5.2.5 積分卡會籍管理工作規(guī)范

積分卡的辦理：顧客持購物小票和身份證件來審辦積分卡。核查顧客符合申辦條件后指導(dǎo)顧客填寫積分卡申請表，審核顧客填寫項目清楚、全面后，建卡，將積分卡、積分卡使用指南、顧客的購物小票和身份證件等交給顧客，并提醒顧

客檢查。顧客走后，在系統(tǒng)中補錄基本信息。

妥善保存顧客申請時填寫的積分卡申請表。

配合會籍管理專員管理總服務(wù)臺的積分卡、積分卡申請表、積分卡使用指南等硬件設(shè)施。保證總服務(wù)臺物資充足無缺、斷現(xiàn)象。

5.2.6 顧客意見收集工作規(guī)范

顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。

顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進行記錄。并將顧客意見第一時間反饋上級主管領(lǐng)導(dǎo)。

顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。

顧客提供意見時，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對我們廣場工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議?！?/p>

收到顧客提供的意見后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對我們廣場工作的支持，我會盡快把您的意見轉(zhuǎn)達給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見/建議?！?/p>

5.2.7 顧客咨詢和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。

接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答。

客服中心工作人員應(yīng)積極熟悉廣場布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場附近的各服務(wù)場所及設(shè)施等。

5.2.8 積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)工作規(guī)范

客服中心工作人員日常負(fù)責(zé)積分卡（POINT CARD）卡友的掛失、補辦，后臺補錄積分以及FAQ（常見問題）解答。

根據(jù)公司要求執(zhí)行卡友活動的接待服務(wù)工作。

5.2.9 代開發(fā)票服務(wù)工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)保證開發(fā)票所需物資充足，能滿足日常工作需要。

客服中心人員入職三個工作日內(nèi)，客服中心領(lǐng)班須對其進行全面細(xì)致的代開發(fā)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)直至其掌握并能夠獨立操作代開發(fā)票業(yè)務(wù)。

客服中心工作人員須嚴(yán)格按照公司規(guī)定開具發(fā)票和作廢發(fā)票，操作過程中須細(xì)心核對注意事項避免因操作失誤造成損失。

5.2.10 免費童車服務(wù)規(guī)范

帶小孩的顧客來廣場時，可以免費使用廣場準(zhǔn)備的愛心童車?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場內(nèi)使用，您要離開廣場時，請先到總服務(wù)臺辦理歸還童車手續(xù)?！?/p>

流程：登記臺賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺賬中標(biāo)注“已還”。

5.2.11 免費提供愛心雨傘服務(wù)規(guī)范

雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺借用雨傘?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時，押金會全額返還給您?！绷鞒蹋旱怯浥_帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛心雨傘。

“您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價賠償。|||

5.2.12 免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范

客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個部分。

藥品使用須登記專用臺賬。

客服中心工作人員應(yīng)注意隨時整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報告及時補充。

5.2.13 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行尋人、尋物廣播的播音工作。

5.2.14 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范

廣場員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。

顧客尋找失物時，仔細(xì)詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無誤后請顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺帳上簽字確認(rèn)。

5.2.15 商務(wù)服務(wù)

客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項目。客服中心全體成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。

商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的××服務(wù)項目是收費的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付××元的服務(wù)費用。”

服務(wù)過程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開具收據(jù)。

商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項由客服中心領(lǐng)班按財務(wù)部要求匯總上交。

5.2.16 非常規(guī)工作項目

非常規(guī)工作項目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項目。

5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范

5.3.1 外表與修飾

5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：

發(fā)型整齊，長發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝；

保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；

面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味；

上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；

牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；

指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：

濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；

手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；

不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 著裝

5.3.2.1 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；

保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、鈕扣齊全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；

穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為

工作時間禁止穿著牛仔褲、運動裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)

行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；

兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

不倚不靠，不東張西望；

身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為

站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；

行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

5.3.4 行為表情

5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)

待客時面帶微笑，直視對方，眼神關(guān)注；

恰當(dāng)運用手勢，不使用禁忌手勢；

恰當(dāng)運用形體語言（點頭、招手、鞠躬等）表達服務(wù)精神。

5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情

行走站立時雙手背在后面或插入口袋里；

交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；

手指著別人說話。

5.3.5 客服中心的營業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)

客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；

在規(guī)定時間就餐，就餐后及時返回崗位

接待顧客時，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。

5.3.6 客服中心禁忌行為

無視公司規(guī)定將衣物等個人物品隨意擺放

工作時間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；

隨意損壞公物和花木；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。

5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范

工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

按時上下班，遵守公司的各項規(guī)章制度；

嚴(yán)禁工作時間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；

嚴(yán)禁工作時間閑聊、吃零食及做其他與工作無關(guān)的事；

嚴(yán)禁在工作時間擅離崗位；

嚴(yán)禁有意破壞團結(jié)、煽動怠工或罷工行為；

設(shè)備及物品使用完畢后要及時放還到指定位置；

設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；

不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時通報主管領(lǐng)導(dǎo)；

移動設(shè)備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報，一經(jīng)查實，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分；

當(dāng)通道內(nèi)沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

休息、飲水或用餐時，應(yīng)到公司指定位置；

遵守時間，按時用餐、休息后，準(zhǔn)時返回工作崗位。

5.3.8 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語：

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語。

顧客距客服中心員工三米時，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。

服務(wù)中，對顧客要使用文明禮貌用語如：“請；您好；對不起，請您稍等；這是您的××；對不起，讓您久等了”。

在顧客離開時，對顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。

有顧客到來時，應(yīng)馬上停止其它工作進行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。

當(dāng)顧客較多，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來”。

當(dāng)顧客在附近猶疑時：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

無法解釋顧客詢問時：“對不起，您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”.當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時：“對不起，您要的××?xí)簳r沒有，請您…”。

顧客來提意見或建議時：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見）登記下來轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對某購物廣場的支持”。

當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時：“先生（小姐）請稍等，我馬上為您辦理…”。

辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的××，請拿好，謝謝！”

當(dāng)聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關(guān)心，您說的很對，我們今后一定注意改正?！?/p>

受到顧客稱贊或表揚時：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”

5.3.9 客服中心員工服務(wù)禁用語，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡單的問題你也不明白”。

“我不知道/我不會”。

“這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負(fù)責(zé)…，不負(fù)責(zé)…”。

“東西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。

“沒看我正忙著嗎？等會兒”。

“這是廣場的規(guī)定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)。

必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語。切忌語調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語言。

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好！某購物廣場”。

對于咨詢電話，應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如：顧客詢問促銷活動，須在電話里向顧客說明促銷活動內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。

結(jié)束通話時要和顧客禮貌道別，等對方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。

6.記錄

臺賬紀(jì)錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。

積分卡申請表按照公司規(guī)定由客服中心保管，不得遺失、損壞。

發(fā)票、收據(jù)等根據(jù)公司財務(wù)規(guī)定保管留存。

第五篇：客服中心客服先進事跡

自進入××××客服中心工作，到如今已經(jīng)五個年頭。風(fēng)風(fēng)雨雨都走過，一路下來，有坎坷、有辛酸、有付出、有獲得?！叭嘶钪加懈髯缘睦硐?，而我現(xiàn)在只有一個目標(biāo)，就是本著讓客戶滿足的信念為用戶專心服務(wù)”，這就是××的心聲。

××客服中心由最初的幾人發(fā)展到現(xiàn)在的幾十人，由過去單一的咨詢熱線發(fā)展成為集多重服務(wù)、營銷功能為一體的“空中營

業(yè)廳”。隊伍不斷龐大、業(yè)務(wù)不斷增多，這無形間給負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的她增加了壓力，而她憑著一股子不服輸?shù)捻g勁勇挑重?fù)?dān)，迎難而上。為了解決話務(wù)員流動性大，不利于培訓(xùn)的問題，她匯編了《××××》學(xué)習(xí)手冊，不僅為工作人員提供了一套具體完整的業(yè)務(wù)材料，也為提高話務(wù)員的綜合素質(zhì)起到了非常重要的作用。同時，她在日常工作中積累素材，集思廣義，結(jié)合實例，整理出經(jīng)典的案例分析，理論結(jié)合實際，展開豐富生動的培訓(xùn)；善于總結(jié)創(chuàng)新，廣泛搜集各種知識，以拓寬大家的知識面；作為架設(shè)××公司和客戶之間的橋梁，××××服務(wù)窗口面對客戶提出的各種各樣的問題，現(xiàn)有的知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)（更多出色文章來自“秘書不求人”）不夠。為此，她專門開設(shè)了《××××》一欄，對疑難問題進行匯總，并利用休息時間有針對性地培訓(xùn)，引導(dǎo)大家活學(xué)活用；在新話務(wù)員培訓(xùn)中，由于底子薄，接觸少，往往一個課時的培訓(xùn)下來，仍不清楚。她就加班加點為她們單獨開小灶，直至學(xué)會為止；為了解決實際操作的難題，她引導(dǎo)大家親自動手，分別在不同型號的手機設(shè)置×××上網(wǎng)參數(shù)并上網(wǎng)使用，開展知識競賽來激發(fā)大家學(xué)習(xí)的積極性，同事間由此形成一股你超我趕的良好學(xué)習(xí)氛圍，并為解決應(yīng)知應(yīng)會類培訓(xùn)難題開辟了一條捷徑。

經(jīng)過全面細(xì)致的培訓(xùn)工作，××××中心代表整體素質(zhì)上了一個臺階，2004年12月、2005年1月份取得了全省業(yè)務(wù)抽查第×名，2005年2月份全省業(yè)務(wù)抽查第×名的好成績。

打江山輕易，守江山難。她深知這來之不易的成績絕不是靠機遇和僥幸獲得，要靠大家的共同努力和知識的累積。同時，她深諳“服務(wù)以人為本”的道理，積極做好同事的思想工作，使×××的80余人團結(jié)一致，勁往一處使，克服重重困難，一切以大局為重，為客服工作的有序開展奠定了扎實的基礎(chǔ)。

今年春節(jié)前夕，她的父親因心臟病突發(fā)，搶救無效去世。這突如其來的噩耗讓她悲痛萬分，并深深自責(zé)。平日工作緊張，沒有時間盡孝，真正應(yīng)了中國那句古話“樹欲靜而風(fēng)不止，子欲養(yǎng)而親不待。”守在父親的靈前，她兩天沒有合眼，白天，又拖著疲憊的身體忙著料理父親的后事，此時，她要比任何時候都要勇敢和堅強。父親一直對她寄予很大的期望，并對她的工作給予積極的支持。處理好一切，第四天，她立即投入到緊張的工作中去。強忍這巨大的痛苦，她克制自己的情感，化悲痛為動力，傾注了更多的心血和精力在工作中，以工作中取得的成績向父親交上滿足的答卷，讓父親為她感到自豪和驕傲。時值春節(jié)，連日來的勞累和精神緊張的雙重壓力下，她病倒了，高燒伴著咳嗽，盡管如此，她沒有退縮，仍和同事們一起堅守崗位。除夕夜，正是合家歡聚的日子，為了及時完成工作任務(wù)，她甚至沒來得及趕回家吃團年飯，一直加班到晚上七點多才回家。五年以來的每個春節(jié)，她都是在用戶的祝福中度過，假如曾有過抱怨，那么此刻更多的是欣慰。當(dāng)千千萬萬個不同的聲音通過電波傳遞同一聲祝福，感受到用戶的理解和支持，所有的辛勞和不悅都不翼而飛。追求客戶滿足不僅是唱高調(diào)，更是對社會對用戶的一種承諾，一種責(zé)任的傳遞。而客戶滿足就是她的快樂！正是這種舍小我為大家，不計得失、積極敬業(yè)的態(tài)度帶動了全體員工，每一位客服代表都把與客戶溝通的情感深深傾入平凡的崗位，把服務(wù)提高至企業(yè)“生命線”的境界！

幾分耕耘，幾分收獲?！痢烈宰约旱男燎诠ぷ髭A得了客戶滿足，為企業(yè)樹立了良好的形象，也以自己優(yōu)異的成績贏得了公司上下的一致好評。2003年在×公司“服務(wù)與技能”大賽中榮獲個人優(yōu)勝獎，2004年在××省“新業(yè)務(wù)知識競賽”中，獲二等獎，同年，被評為×公司“先進人個”，×公司“先進個人”。

回顧幾年的工作經(jīng)歷，××有一種非凡充實的感覺。她說，自己所做的一切不是為了刺眼的光環(huán)，而是為了提升自身生命的質(zhì)量，為了實現(xiàn)生命的價值。但是，個人價值的實現(xiàn)不是孤立的，一定是與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、團隊的奮力拼搏緊緊聯(lián)系在一起的。她將不斷努力，以期繼續(xù)得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定、同事的認(rèn)可，做一名平凡工作崗位中杰出的人。