第一篇：供電支公司客戶服務(wù)中心先進(jìn)事跡

屯留供電支公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)有職工20名，是青一色的“娘子軍”。她們當(dāng)中有已過不惑之年的中年職工，有孩子剛進(jìn)幼兒園、家務(wù)繁重的年輕媽媽，也有剛走進(jìn)電力戰(zhàn)線的新兵。她們干一行、愛一行、精一行，以高度的責(zé)任感和事業(yè)心，立足本職，把滿腔熱情傾注到為人民群眾辦實(shí)事，做好供電服務(wù)中，她們心系百姓，想客戶所想，急客戶所急。用辛勤的汗水履行著“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)承諾，以真誠(chéng)的行動(dòng)得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大客戶的高度贊譽(yù)和充分肯定。正是這樣一支娘子軍，用她們的辛勤耕耘，憑著一股奮發(fā)向上、團(tuán)結(jié)拼搏的工作熱情，在平凡的工作崗位上共同譜寫了一曲青春之歌，奉獻(xiàn)之歌，展示著電力行業(yè)的巾幗風(fēng)采。

精心——打造學(xué)習(xí)型班組

電力客戶服務(wù)中心承擔(dān)著全縣294個(gè)行政村51418戶的電力報(bào)裝、核算和企業(yè)客戶的收費(fèi)任務(wù)，她們工作的好壞直接影響著電力企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。她們首先從練好基本功，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組入手，按照自己的特點(diǎn)確立了共同愿景、理念、班組精神和工作作風(fēng)。確立的共同愿景：近期創(chuàng)建“國(guó)家級(jí)巾幗文明示范崗”和“省一流營(yíng)業(yè)示范窗口”；“用心”做事，用“情”服務(wù)的班組精神；“給別人供電，別忘了給自己充電”的學(xué)習(xí)理念以及“務(wù)實(shí)、高效、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”的工作作風(fēng)。理念的確定引導(dǎo)和激發(fā)了全體女工的工作熱情，激活了班組細(xì)胞，增強(qiáng)了班組的凝聚力、向心力和競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)人都以“巾幗精神”嚴(yán)格要求自己，提高文化素質(zhì)，專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，比業(yè)務(wù)、比技術(shù)、比服務(wù)、比貢獻(xiàn)，開展崗位練兵，潛心鉆研技術(shù)，在10月份參加長(zhǎng)治電力分公司組織的“精算杯”女工比武中，女工們?nèi)〉昧藞F(tuán)體“第二名”的好成績(jī)。比、學(xué)、趕、幫、超蔚然成風(fēng)。同時(shí)把人性化管理納入到工作流程中，大力倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)友愛、互幫互助，努力營(yíng)造和睦和諧的“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作都快樂”的工作氛圍。

愛心——鑄造團(tuán)隊(duì)拼搏精神

“盡力做只能做到稱職，盡心做才能做到優(yōu)秀”這是她們共同的座右銘。對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇，從不認(rèn)為自己有什么特別之處，應(yīng)享受什么特別照顧。

親情凝聚人心?？蛻舴?wù)中心主任王翠萍是這二十名年青女工的領(lǐng)頭雁。為了把這群纖纖女子打造成敢打敢拼的過硬團(tuán)隊(duì)，王翠平以身作則，不僅在工作中付出了更多艱辛，而且從生活上、工作中關(guān)心幫助身邊的每一位女工，不論是工作上、家庭中乃至思想上出現(xiàn)了這樣那樣的問題，她第一個(gè)伸出援助之手。女工馬翠琴的母親病重住了醫(yī)院，王翠萍主動(dòng)替她承擔(dān)起工作，并與班組同志一道去醫(yī)院探視慰問。二十名女工在她的感召下，共同唱響了團(tuán)結(jié)友愛之歌。規(guī)定的抄表時(shí)間在每月的28日，電量不能提前抄，報(bào)表不能提前作。抄表、報(bào)表幾乎在同一時(shí)間，一個(gè)白天遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用，作為客戶服務(wù)中心主任的王翠萍便晚上來營(yíng)業(yè)廳加班，有時(shí)競(jìng)要到凌晨?jī)伞⑷c(diǎn)。多少年來，不論加過多少班，熬過多少夜，她沒有一點(diǎn)怨言，不提一點(diǎn)要求。

女人懷孕，身體的付出最大，妊娠反映厲害，又會(huì)增加許多“痛苦”，要想工作不受影響，必然是忍受更多的“折磨”。景永霞同志負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，作為窗口部門站立微笑是一貫遵循的原則，永霞同志懷孕期間妊娠反映厲害，時(shí)常身體不適，姐妹們勸她去休息，但她想到，不能因自己身體不適而影響工作，她毅然堅(jiān)守在工作崗位上。

照顧孩子、照顧家庭、照顧老人……期間的矛盾和困難可想而知。郭淑貞同志負(fù)責(zé)電費(fèi)核算工作，僅僅兩天時(shí)間就要把幾萬(wàn)戶的單據(jù)無差錯(cuò)地全部核算打印出來，她時(shí)常挑燈夜戰(zhàn)，丈夫工作在外地，女兒又上高中，她何嘗不想在家多陪陪女兒，給女兒做上一頓可口的飯菜，但她想，不能因家事而影響工作，她十幾年如一日在電費(fèi)核算中從未出現(xiàn)過一次差錯(cuò)，在2002年高考中，自己的女兒以驕人的成績(jī)考取了南開大學(xué)。

二十名女工心往一處想，勁往一處使，不管遇到多大困難，她們都以高昂斗志、頑強(qiáng)意志去攻克。

細(xì)心——杜絕任何一次差錯(cuò)

客戶服務(wù)中心管理著成千上萬(wàn)的手續(xù)和單據(jù)，擔(dān)負(fù)著全縣的報(bào)裝、上戶、驗(yàn)收、送電以及電費(fèi)的回收和上交，每出一個(gè)差錯(cuò)，都會(huì)給客戶帶來麻煩，都可能給整個(gè)工作帶來?yè)p失，為把工作干好，做到準(zhǔn)確、精確，萬(wàn)無一失，這二十名女工從嚴(yán)、從實(shí)、從細(xì)、從精嚴(yán)格要求自己，以極端負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，過硬的工作技能和一絲不茍的敬業(yè)精神，幾年來，做到了數(shù)據(jù)一個(gè)不差，單據(jù)一個(gè)不丟。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次以客戶身份不期而至，她們都能滿面春風(fēng)熱情微笑的服務(wù)，圓滿回答“客戶”提出的任何業(yè)務(wù)問題，她們出色的表現(xiàn)受到了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評(píng)。

熱心——溫暖萬(wàn)千客戶

作為企業(yè)服務(wù)的前沿哨所，女工們始終把客戶滿意不滿意、高興不高興作為衡量自己工作好壞的尺度，她們追求的目標(biāo)就是讓客戶滿意。

一次農(nóng)產(chǎn)品公司的一位老人在兩網(wǎng)整改后要求退回多余的電費(fèi)，但回收電費(fèi)對(duì)的是農(nóng)產(chǎn)品公司，按理說老人應(yīng)向農(nóng)產(chǎn)品公司原電工索要，不礙電力部門的事，營(yíng)業(yè)廳的女工們了解到情況后，便熱情、主動(dòng)地去管起了這個(gè)閑事，張長(zhǎng)青、王翠平等幾人往返多次，費(fèi)了好多口舌，終于說服電工，給老人退回了多交的電費(fèi)，當(dāng)她們把多交的電費(fèi)如數(shù)交給老人后，老人流下了激動(dòng)的眼淚。

她們把拓寬服務(wù)面作為打造電力服務(wù)品牌的重要舉措，在國(guó)電、省電、長(zhǎng)治供電分公司八項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，又增加了“電話報(bào)裝”和“上門為孤寡老人服務(wù)”這兩項(xiàng)承諾。電力客戶服務(wù)中心女工們換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，不折不扣地兌現(xiàn)服務(wù)承諾，同時(shí)她們也贏得了客戶的贊譽(yù)。

張店鎮(zhèn)八泉村一個(gè)客戶，一天下午在下班時(shí)間打來電話說他的電表燒了，能不能給他換一塊電表，八泉村離縣城將近四十公里，就是順利的把電表更換，也得三個(gè)多小時(shí)，到晚上九點(diǎn)、十點(diǎn)才能回來，若是安排在第二天上班時(shí)間去，在兌現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾上也無可挑剔，王翠萍與姐妹們決定當(dāng)即就去，她們墊錢買了塊電表，帶上所有的換表手續(xù)和工具，在瑟瑟寒風(fēng)中出發(fā)了，到達(dá)客戶家，當(dāng)主人看到她們?nèi)桥緯r(shí)，十分感動(dòng)，他說：“我打電話只是想試一試，想不到你們真來了，要知道你們是女同志，這么遠(yuǎn)的路程，我實(shí)在是于心不忍呀！”。當(dāng)女工們?yōu)槔先税惭b完電表后，老人硬要給她們燒幾個(gè)菜，留她們吃飯，而王翠平動(dòng)情地說：“大爺，為你們服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任，但我們不能破壞規(guī)矩，您的心意我們領(lǐng)了?！迸兛吹酱鬆敿依锏臒袅亮?，大家終于松了一口氣，露出了欣慰的笑容。類似這樣的事情在客戶服務(wù)中心數(shù)不勝數(shù)，為百姓辦好事、辦實(shí)事，已成為她們的自覺行動(dòng)。

一分耕耘，一分收獲，女工們以自強(qiáng)不息的工作精神和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，贏得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)和客戶的廣泛贊譽(yù)，連續(xù)5年被屯留供電支公司評(píng)為“先進(jìn)集體”，2000以來先后獲得了“長(zhǎng)治市巾幗文明示范崗”、“山西省巾幗文明示范崗”、“山西省電力公司青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。示范崗帶頭人客戶服務(wù)中心主任王翠平同志被山西省電力公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”稱號(hào)。

靚化窗口形象，展現(xiàn)女性風(fēng)采，這二十名女工，積極上進(jìn)，讓青春在這平凡的崗位上閃光，她們務(wù)實(shí)創(chuàng)新，讓用電營(yíng)業(yè)窗口綻開更加絢麗的文明之花。

第二篇：客戶服務(wù)中心職責(zé)

客戶服務(wù)中心職責(zé)

1、在分管院領(lǐng)導(dǎo)下，制定醫(yī)院客戶服務(wù)戰(zhàn)略、計(jì)劃、流程和制度，并組織實(shí)施，經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報(bào)。

2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。做好客戶診前預(yù)約、診中服務(wù)管理、診后隨訪工作，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集、分析、整理客戶表?yè)P(yáng)及投訴信息，及時(shí)轉(zhuǎn)交和督促相關(guān)部門處理，匯總處理意見，提出獎(jiǎng)懲意見和整改措施，提高滿意度。

3、負(fù)責(zé)組織收集國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息，建立患者信息數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)填寫客戶就醫(yī)信息，進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)客戶群，有針對(duì)性地為相關(guān)部門和科室提供營(yíng)銷服務(wù)資訊。

4、做好員工的服務(wù)理念、知識(shí)和技能培訓(xùn)，根據(jù)醫(yī)院的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)方案和流程，與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好導(dǎo)診、分診工作。

6、配合相關(guān)部門利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)等形式，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣宣傳工作，協(xié)調(diào)醫(yī)院各科室的服務(wù)營(yíng)銷工作。

7、完成院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第三篇：客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)規(guī)范 服務(wù)理念

一切從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)為職責(zé)所在，以客戶滿意為經(jīng)營(yíng)的目的。服務(wù)觀念

“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。

踐行“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，以最專業(yè)性的人員，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。服務(wù)規(guī)范

一、以客戶為重 積極的身體語(yǔ)言； 2 保持眼神接觸； 3 保持愉快的語(yǔ)調(diào)； 解釋你的做法的原因。

二、聆聽技巧 傾聽：受人關(guān)心； 2 確認(rèn)：受人關(guān)照； 3 探索：關(guān)注--理解； 4 響應(yīng)：計(jì)劃--生機(jī)--解決

三、克服異議 傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對(duì)問題的看法。2 如果必要，提問以獲到更多信息。解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)。4 采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。

四、保持和提高自尊心 主動(dòng)認(rèn)出并稱呼客戶。2 記住并稱呼客戶的名字。3 避免用術(shù)語(yǔ)。當(dāng)客戶完成一件工作時(shí)，表示謝意。5 對(duì)待客戶的同事以同樣的態(tài)度。

五、平伏客戶情緒 致歉。2 表示體諒、同情。3 反饋用戶投訴。4 代表單位承擔(dān)責(zé)任，并提供解決方法。

職責(zé)范圍 服務(wù)宗旨

中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心根據(jù)目前國(guó)內(nèi)各大中型鐵路部門的實(shí)際情況，以鐵路現(xiàn)有的客、貨信息資源為基礎(chǔ)，在國(guó)內(nèi)率先為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的車票服務(wù)；為各鐵路部門開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時(shí)使鐵路部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，有助于提高國(guó)內(nèi)鐵路部門的現(xiàn)代化管理和服務(wù)水平，塑造鐵路部門的新形象，提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，最終增加銷售與增強(qiáng)服務(wù)支持，帶動(dòng)鐵路運(yùn)輸利潤(rùn)增長(zhǎng)。涉及行業(yè)

通信業(yè)，航空業(yè)，服裝業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)，廣告業(yè)，電子商務(wù)，服務(wù)行業(yè)等。數(shù)字化指標(biāo)

以下是美國(guó)普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心瓊·安頓教授提出的23個(gè)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)，下面除了介紹提出各規(guī)范的計(jì)算方法及管理者所應(yīng)采取的措施外，還給出了一些規(guī)范的具體建議數(shù)值，希望這些指標(biāo)的提出，能夠?qū)蛻舴?wù)中心管理者的工作有所幫助。實(shí)際工作率

是一種測(cè)試業(yè)務(wù)員是否如所計(jì)劃的那樣正在他們崗位上的方法。實(shí)際工作率的計(jì)算結(jié)果是一個(gè)百分比，它等于值機(jī)員聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以值機(jī)員按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)來自ACD，應(yīng)當(dāng)每日都作一次報(bào)告，并按周和月進(jìn)行追蹤。實(shí)踐證明，每個(gè)值機(jī)業(yè)務(wù)員的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。

建議管理措施：如果員工實(shí)際工作率低于規(guī)定目標(biāo)，應(yīng)就以下幾個(gè)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：

員工應(yīng)該懂得保持較高實(shí)際工作率對(duì)客戶服務(wù)中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點(diǎn)方面可能做得不夠；

監(jiān)管人員可能不夠，新員工沒有得到及時(shí)指導(dǎo)和幫助； 業(yè)務(wù)員可能對(duì)規(guī)定有誤解； 缺勤率可能太高；

相較于呼叫電話量，讓業(yè)務(wù)員干別的事情的時(shí)間可能太多； 要更好地利用強(qiáng)制管理系統(tǒng)軟件。事后處理時(shí)間 即指一次呼叫電話接聽完后，值機(jī)員完成與此一呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。呼后處理可能有值機(jī)員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從ACD得到。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個(gè)人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進(jìn)行比較。中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)是30秒至60秒。

建議管理措施

如出現(xiàn)此一方面的問題而又與訓(xùn)練、程序和技術(shù)等因素?zé)o關(guān)，建議小組每一小時(shí)貼出此一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，直到情況改善為止；

業(yè)務(wù)員完成操作的機(jī)器可能不方便使用，應(yīng)將其配置或者位置做些調(diào)整； 把呼后處理所需要的所有動(dòng)作都做一遍，認(rèn)真觀察并評(píng)價(jià)每一個(gè)動(dòng)作，看是否都是程序所必需的；

鼓勵(lì)值機(jī)員在談話時(shí)就做好信息處理，減少事后處理時(shí)間。如果有反應(yīng)靈敏而且好用的軟件系統(tǒng)，應(yīng)該利用上，肯定能減少整個(gè)過程的時(shí)間，提高工作效率。

事后處理時(shí)間過長(zhǎng)則表明業(yè)務(wù)員本身有問題，需要他/她進(jìn)行進(jìn)一步學(xué)習(xí)，尤其要通過電話監(jiān)聽?zhēng)椭?她們解決這個(gè)問題；

如果這一規(guī)范的數(shù)字上升，表明值機(jī)員行為上出現(xiàn)異常，等著有關(guān)的監(jiān)管人員送來有關(guān)情況的報(bào)告；

整個(gè)中心事后處理時(shí)間的平均值變長(zhǎng)意味著可能是訓(xùn)練、或者是程序、或者是技術(shù)上產(chǎn)生了問題；

如有新的業(yè)務(wù)員的加入，由于還不熟練引起的處理時(shí)間過長(zhǎng)是在意料之中的事情；

對(duì)造成事后處理時(shí)間過長(zhǎng)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行追蹤，看到底是誰(shuí)，對(duì)之進(jìn)行再培訓(xùn)；

如果增添新的數(shù)據(jù)記錄項(xiàng)目，考慮一下這個(gè)新增的數(shù)據(jù)記錄是否值得耗費(fèi)成本去做；

如果問題并不在于缺少訓(xùn)練和程序不對(duì)，那么請(qǐng)從技術(shù)上尋找數(shù)字增長(zhǎng)的原因；

訓(xùn)練業(yè)務(wù)員邊與客戶說話邊輸入資料，將事后處理時(shí)間降到最低。平均放棄時(shí)間

指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來計(jì)算。除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。此一數(shù)據(jù)由ACD收集，應(yīng)每日和每周都做出報(bào)告。全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。

建議管理措施

等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時(shí)老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應(yīng)措施。

檢查放棄者的數(shù)目、沒有撥通的情況和排隊(duì)的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來的問題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會(huì)明顯下降。平均單呼成本 等于某段時(shí)間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間中中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由業(yè)務(wù)員接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，中心總費(fèi)用可以從財(cái)務(wù)處得到。中心管理層應(yīng)該每周對(duì)此都做一次檢查和計(jì)算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話需要花費(fèi)成本4元。建議標(biāo)準(zhǔn)范圍介于2元至5 元之間。

建議管理措施

這個(gè)規(guī)范是一高水平規(guī)范，其它任何規(guī)范都會(huì)對(duì)之產(chǎn)生影響，所以應(yīng)深入到各個(gè)環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素是哪些。

如規(guī)范數(shù)字上升，請(qǐng)仔細(xì)檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費(fèi)(包括固定費(fèi)用與可變費(fèi)用)之間的關(guān)系，打入的電話數(shù)越多，如其它不變，則中心成本費(fèi)用越大，但平均每次呼叫的成本較低。

由IVR處理的電話的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費(fèi)用越低，因?yàn)閂RU處理的電話簡(jiǎn)短，沒有業(yè)務(wù)員的介入，因此也就避免了由此而來的額外花費(fèi)。

如果呼入的電話數(shù)量急驟下降，而中心固定費(fèi)用不變，則平均每一次呼入的費(fèi)用將上漲，這意味著需要削減經(jīng)費(fèi)?？赡苄宰畲蟮氖窃鰷p人員：a)非高峰期的業(yè)務(wù)員人數(shù)應(yīng)當(dāng)下調(diào)； b)新起的高峰應(yīng)雇用臨時(shí)業(yè)務(wù)員；c)給新業(yè)務(wù)員提供培訓(xùn)。很可能最近新加了許多業(yè)務(wù)員，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，他們回話的時(shí)間拖長(zhǎng)了，從而導(dǎo)致了高費(fèi)用。如果是這樣，對(duì)這些新員工進(jìn)行密切指導(dǎo)在短時(shí)間內(nèi)可能導(dǎo)致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。

平均通話時(shí)間

指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。ACD將會(huì)提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由值機(jī)業(yè)務(wù)員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時(shí)間報(bào)告，做出曲線圖來表示情況的變化。呼叫中心的類型不同，其平均通話時(shí)間的努力目標(biāo)也不同。一個(gè)技術(shù)支持力較強(qiáng)的呼叫中心，平均數(shù)一般在10至15分鐘之間。從全行業(yè)來看，平均通話時(shí)間是8.5分鐘。建議將這一規(guī)范的目標(biāo)定在3-10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據(jù)呼叫的類型和班組類型來確定時(shí)間范圍是最合適了。規(guī)定一個(gè)均可接受的時(shí)間范圍，避免只定一個(gè)固定目標(biāo)所帶來的問題，這樣就給予了值機(jī)業(yè)務(wù)員以選擇，有足夠的時(shí)間處理好第一次呼叫。

建議管理措施

作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。要求第一線監(jiān)管人員報(bào)告超越目標(biāo)范圍之外的情況； 時(shí)間過長(zhǎng)可能表示人員過剩，會(huì)引起費(fèi)用增高。

對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行運(yùn)用技術(shù)設(shè)備和電話處理技巧方面的培訓(xùn)。平均持線時(shí)間

值機(jī)業(yè)務(wù)員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。ACD會(huì)提供每一值機(jī)員的持線時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。全行業(yè)平均持線時(shí)間為60秒，建議目標(biāo)范圍應(yīng)控制在20-60秒之間。

建議管理措施

過長(zhǎng)的持線時(shí)間表明值機(jī)業(yè)務(wù)員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個(gè)因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：

所需信息業(yè)務(wù)員可能涉及不到；

訓(xùn)練不夠，值機(jī)業(yè)務(wù)員不懂如何得到所需資料；

系統(tǒng)延遲，即機(jī)器需要太長(zhǎng)的時(shí)間方能顯示所需要的信息； 一線業(yè)務(wù)員無權(quán)接近有關(guān)資料；

這一規(guī)范對(duì)于中心經(jīng)理掌握業(yè)務(wù)情況很關(guān)鍵，持線時(shí)間直接影響到呼叫者的情緒；

此規(guī)范難以掌握，因?yàn)橹禉C(jī)員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機(jī)。平均振鈴次數(shù)

指顧客聽到回話之前電話玲振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話是由業(yè)務(wù)員、還是IVR回的。資料由ACD收集，應(yīng)該每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考，或呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所需要。行業(yè)平均次數(shù)是2-3 次，建議2-4次。

建議管理措施

平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將玲振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則。

只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對(duì)呼叫者不具有特別的意義。平均排隊(duì)時(shí)間

指呼叫者被ACD列入名單后等待值機(jī)業(yè)務(wù)員回答的時(shí)間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來，這一數(shù)字可以每日、每周和每月張?zhí)冀o員工們看。這是一個(gè)具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全行業(yè)的平均排隊(duì)時(shí)間為150秒，建議的目標(biāo)范圍在30-90秒鐘之間。排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零就意味著你付著費(fèi)讓業(yè)務(wù)員等電話到來，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。

建議管理措施

可能在實(shí)行一些新的方法，需要業(yè)務(wù)員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業(yè)務(wù)員用更多的時(shí)間來熟悉和處理業(yè)務(wù)；

可能安排了太多的沒有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員值機(jī)； 可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI將某些工作機(jī)械化；

許多中心用LED可視布告板公布平均排隊(duì)時(shí)間和排隊(duì)呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實(shí)時(shí)公告的形式；

排隊(duì)時(shí)間可能是客戶服務(wù)中心耗費(fèi)資金的一種主要形式； 排隊(duì)時(shí)間可能是呼叫者不滿意的主要原因； 在呼叫高峰時(shí)考慮增加臨時(shí)業(yè)務(wù)員；

根據(jù)需要調(diào)整人員上下，使服務(wù)目標(biāo)得以連續(xù)性地完成； 若使用800服務(wù)，排隊(duì)時(shí)間以較短為宜。平均應(yīng)答速度

指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。此規(guī)范一般又稱為ASA，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度常常定在20秒鐘之內(nèi)。

建議管理措施

平均應(yīng)答速度過高意味著

事后處理時(shí)間超出了目標(biāo)規(guī)定； 持線時(shí)間比預(yù)期的要高； 呼叫量的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確； 計(jì)劃實(shí)際工作率不夠。平均交談時(shí)間

指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。這一數(shù)據(jù)由ACD、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)小組或客戶服務(wù)中心收集和報(bào)告，應(yīng)該每周和每月評(píng)估一次。如果業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理用處更大。個(gè)人暨小組的業(yè)務(wù)表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測(cè)試計(jì)劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對(duì)它加以平衡。如果相對(duì)較長(zhǎng)的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)花費(fèi)也值得。這樣，有些業(yè)務(wù)員就需要再培訓(xùn)一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長(zhǎng)些的談話來獲得客戶較高的滿意度。行業(yè)平均交談時(shí)間為330秒。對(duì)技術(shù)支持型呼叫中心而言，是6-10分鐘。建議交談時(shí)間的努力目標(biāo)應(yīng)以270-360秒為妙。

建議管理措施

交談時(shí)間的變化意味著值機(jī)業(yè)務(wù)員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監(jiān)管人員能夠找出這一變化的原因，并協(xié)助定出一個(gè)解決辦法。

呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個(gè)有關(guān)是否滿意和有何期望的問題，平均交談時(shí)間可以調(diào)整到一個(gè)令人滿意的長(zhǎng)度。

談話時(shí)間可隨業(yè)務(wù)員的技術(shù)能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)的不同而不同。

不同類型的呼叫會(huì)有不同長(zhǎng)度的談話時(shí)間，考慮到這一個(gè)特點(diǎn)也很重要。一般而言，為了降低成本，談話時(shí)間越短越好；然而，短的交談時(shí)間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿，他們認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽他們的問題或過于匆忙了。

談話時(shí)間還可能因?yàn)榉?wù)代表說話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長(zhǎng)或特別短的談話(依據(jù)平均值)應(yīng)該查出其中的原因。每小時(shí)呼叫次數(shù)

指每個(gè)業(yè)務(wù)員每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，業(yè)務(wù)員接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由業(yè)務(wù)員每天報(bào)告一次。每小時(shí)呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個(gè)技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時(shí)只有五次，而在一個(gè)技術(shù)設(shè)施簡(jiǎn)單的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字則可能高達(dá)1000。

建議管理措

很久以來，每小時(shí)呼叫次數(shù)都是衡量業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)表現(xiàn)的一個(gè)普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時(shí)接待數(shù)的業(yè)務(wù)員從來都是受人歡迎的，因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)了較高的生產(chǎn)力，但隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展，這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重，主要原因是

片面強(qiáng)調(diào)小時(shí)數(shù)可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣；

業(yè)務(wù)員可能會(huì)想法欺騙系統(tǒng)來增加他們的小時(shí)數(shù)；

隨著呼叫量的變化、技術(shù)的改進(jìn)，一個(gè)業(yè)務(wù)員的電話呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來控制每小時(shí)呼叫次數(shù)就變得困難。監(jiān)聽分值

指由質(zhì)量保證專家對(duì)值機(jī)業(yè)務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)。此規(guī)范沒有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo)。監(jiān)聽分值并沒有一個(gè)普遍適用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，盡管人們一般用百分制來評(píng)價(jià)。建議為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標(biāo)準(zhǔn)適用的反映指標(biāo)，業(yè)務(wù)員每個(gè)月可以被監(jiān)聽四到五次。

建議管理措施

這種評(píng)價(jià)方式應(yīng)該持之以恒；

業(yè)務(wù)員應(yīng)該完整地了解評(píng)分方法；

如果可能，監(jiān)聽電話應(yīng)該錄下來，以便將所評(píng)的分?jǐn)?shù)與業(yè)務(wù)員實(shí)際表現(xiàn)比較時(shí)可以參考。占線率

等于(通話時(shí)間+持線時(shí)間)除以(通話時(shí)間+持線時(shí)間+閑置時(shí)間)乘100。此項(xiàng)數(shù)據(jù)可來自ACD，報(bào)表計(jì)算應(yīng)按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。此規(guī)范一般標(biāo)準(zhǔn)中最好的是90%或者更大。

建議管理措施

建議改進(jìn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 建議改進(jìn)業(yè)務(wù)監(jiān)管； 呼叫放棄率

一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機(jī)業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄率是放指棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)簿和報(bào)表中消滅掉。“短時(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個(gè)或所有的因素而變化：呼叫者放棄的動(dòng)機(jī)與緊急程度有關(guān)；其他呼叫中心可以提供同樣的服務(wù)；基于人口統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)的呼叫者的期望值可反應(yīng)出這之中的情況；呼叫者沒有時(shí)間等待；電話費(fèi)的原因，如800電話與900電話會(huì)有所不同。建議管理措施

平均等待的時(shí)間可能過長(zhǎng)； 預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度可能過低；

因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時(shí)間可能變長(zhǎng)； 排隊(duì)等候的時(shí)間難以忍受；

嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目中； 考慮用超人員服務(wù)對(duì)付超量呼叫；

一天多次將放棄率張?zhí)鰜恚寴I(yè)務(wù)員們清楚整個(gè)情況，還可以加上一些解釋說明預(yù)見到會(huì)有的上升或下降；

因?yàn)榭蛻綦娫捒赡艽虻眠^長(zhǎng)(即平均通話時(shí)間上升)，業(yè)務(wù)員人手不夠，造成線路堵塞。

一段時(shí)間內(nèi)，看到呼叫類型的變化，可以預(yù)見到呼叫量的變化；

放棄率過高表明排隊(duì)的時(shí)間過長(zhǎng)。ACD有報(bào)告顯示顧客放棄前的等待時(shí)間，如果在1--5秒內(nèi)掛機(jī)的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊(duì)問題。

呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務(wù)員人數(shù)可能不能匹敵呼叫量；

仔細(xì)比較一下電話的長(zhǎng)度、排隊(duì)平均耽擱的時(shí)間、計(jì)劃實(shí)際工作率等幾個(gè)因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。

放棄呼叫與等待(或排隊(duì))時(shí)間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對(duì)服務(wù)的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。出勤率

指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是職員上工自動(dòng)登記制度。這一規(guī)范變化差異較大，但常見的標(biāo)準(zhǔn)是95%。

建議管理措施：如果出勤率較低，應(yīng)該： 檢查缺工原由；

與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問題。忙音率

指受到忙音信號(hào)阻滯，連ACD都都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%。我們建議努力目標(biāo)范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因?yàn)檫@意味著既失去了一樁生意，又增加了一個(gè)被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對(duì)公司都是沒有好處的——不論是從近期收入上來講，還是從較遠(yuǎn)的客戶滿意程度上來說。

建議管理措施

選擇之一是將超量電話分流給另一服務(wù)機(jī)構(gòu)；

如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要再增加人員；

增加無論是全時(shí)或是半時(shí)的業(yè)務(wù)員；

如果排隊(duì)、談話、持線等等的時(shí)間都上漲了，則應(yīng)該讓員工們?cè)龠M(jìn)行一些培訓(xùn)； 受阻電話需要呼叫者重新?lián)芴?hào)，如果受阻率高，相應(yīng)的重新?lián)芴?hào)率也高。如果一個(gè)經(jīng)理將此看做是呼叫者的發(fā)出的呼叫意圖，把它計(jì)入到顧客數(shù)量?jī)?nèi)，則是大錯(cuò)特錯(cuò)。

大多數(shù)電話服務(wù)商(AT&T, Spring ,MCI)都有實(shí)時(shí)報(bào)告裝置,在一定時(shí)段(30天)內(nèi)使用自動(dòng)數(shù)字認(rèn)證去分辨按時(shí)和按天顯示的重復(fù)撥號(hào)電話的數(shù)量，這一信息可以幫助預(yù)測(cè)值機(jī)業(yè)務(wù)員的有效利用率。

許多運(yùn)載器能夠提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包，這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包通過產(chǎn)生電話號(hào)碼消除重復(fù)拔號(hào)而使忙音正?；?。建議調(diào)查受阻客戶，使中心的損失定量化。

忙音會(huì)帶來零售業(yè)中公司產(chǎn)品的退回。一次性解決問題的呼叫率

指不需要呼叫者再呼、也不需要業(yè)務(wù)員回呼就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，業(yè)務(wù)員和中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。行業(yè)平均百分比為85%，建議目標(biāo)范圍在85%-100%之間。這個(gè)規(guī)范對(duì)呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對(duì)能否第一次就解決他們的問題非?？粗亍?/p>

建議管理措施

此規(guī)范數(shù)字的下降需要及時(shí)處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度。

對(duì)顧客要求回呼的請(qǐng)求，應(yīng)授予業(yè)務(wù)員做出是否回呼的決定的權(quán)利。如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對(duì)于呼叫者頻頻再打回中心來的現(xiàn)象，有關(guān)重?fù)艿馁Y料會(huì)幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過調(diào)查確定客戶為什么會(huì)這樣做的原因。

培訓(xùn)是有用的，要調(diào)查落實(shí)業(yè)務(wù)員接近資料的可能性 邀業(yè)務(wù)員一起解決問題，明確這一點(diǎn)也很重要； 隊(duì)列放置率

即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)由ACD收集，中心經(jīng)理應(yīng)該每周計(jì)算和檢查一次。就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊(duì)列中的，建議范圍為10%-20%。

建議管理措施

要檢查增加的業(yè)務(wù)員是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調(diào)查之所以如此的根本原因，這很重要。轉(zhuǎn)接呼叫率

即由值機(jī)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比?？捎葾CD業(yè)務(wù)員報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上業(yè)務(wù)員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。此規(guī)范的全行業(yè)平均百分?jǐn)?shù)是3%，建議每一百個(gè)電話只有一個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。

建議管理措施 如果業(yè)務(wù)員技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使業(yè)務(wù)員有能力回答呼叫者的問題。

如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，倒不如通過自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。

不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向業(yè)務(wù)員進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。

從一開始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。

有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些業(yè)務(wù)員有時(shí)會(huì)忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。

轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個(gè)800 電話還可以使用；或者是業(yè)務(wù)員缺少應(yīng)有的資料。

電話轉(zhuǎn)接過多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由業(yè)務(wù)員和呼叫者組成的討論小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問題。

讓監(jiān)管人員寫一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。已復(fù)電話百分比

等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。用于計(jì)算這一規(guī)范的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日?qǐng)?bào)告一次。此一規(guī)范最常見的百分比是98%。

建議管理措施

這是表明業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的一個(gè)首要標(biāo)志，雖然本身不具有行動(dòng)性，但能表明系統(tǒng)中所存在的問題；

可反應(yīng)出所有其它規(guī)范的發(fā)展趨勢(shì)和問題，并為找到相應(yīng)的解決辦法提供方便；

接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期； 開線要求可能太低； 對(duì)電話量的估計(jì)不夠；

業(yè)務(wù)不熟練的業(yè)務(wù)員可能上崗的太多； 加辟的分流渠道可能沒有必要；

考慮讓有CTI處理器的IVR分擔(dān)常規(guī)電話； 考慮增添臨時(shí)業(yè)務(wù)員來應(yīng)付超量電話流； 可能在預(yù)測(cè)時(shí)不正確地運(yùn)用了歷史記錄；

可能在新的促銷活動(dòng)中市場(chǎng)計(jì)劃工作做得不好； 可能是季節(jié)性波動(dòng)的緣故；

可能業(yè)務(wù)員沒有嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。服務(wù)水平

服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。全行業(yè)大多數(shù)中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。

建議管理措施 如果服務(wù)水平的值高于標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，則意味著電話量比原計(jì)劃的要少，或電話的長(zhǎng)度比計(jì)劃中的要短，也可能是上崗的業(yè)務(wù)員太多，請(qǐng)將他們做些合理的調(diào)整。

如果服務(wù)水平低于目標(biāo)，那么就所存在的問題找別的原因；問題產(chǎn)生的可能領(lǐng)域：

電話呼叫量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確； 業(yè)務(wù)員實(shí)際工作率太低；

監(jiān)管人員對(duì)工作的先后順序安排得不好；

對(duì)過去的資料以及其它有用的數(shù)據(jù)、指標(biāo)參閱得不夠； 午餐開始或結(jié)束的時(shí)間不當(dāng)，需要重新確定?？偤艚袛?shù)

指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。早早地預(yù)見到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。這個(gè)規(guī)范主要用來確定其它規(guī)范，并對(duì)未來電話作出計(jì)劃、預(yù)測(cè)，以便合理地安排工作人員。

建議管理措施

尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現(xiàn)電話各方面的情況：總電話數(shù)、回答的電話數(shù)、放棄的電話數(shù)、阻塞的電話數(shù)，對(duì)每一小時(shí)、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來反映。

分析電話類型的有關(guān)資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來獲得解答，如果是這樣，顯然會(huì)增加電話的總量。

如果打入的電話總數(shù)與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因；但僅僅查看ACD的數(shù)據(jù)是找不到原因的，答案有可能在中心運(yùn)作的系統(tǒng)之外。比如說，你們公司新推出的促銷活動(dòng)或新的產(chǎn)品計(jì)劃，還有以前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數(shù)量。

打入的電話總數(shù)必須與忙音資料聯(lián)系起來看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會(huì)受到限制。

值機(jī)員流動(dòng)率(TSR Turnover)指一月、一季或一年中離開中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。這一規(guī)范的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供，應(yīng)每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。行業(yè)平均辭職率為25%，建議把努力目標(biāo)定在15%至30%之間。

建議管理措施

讓中心之外的人事部工作人員與辭職業(yè)務(wù)員作一次辭職談話，這樣將得到有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì)幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業(yè)務(wù)員到來之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。

我們發(fā)現(xiàn)報(bào)酬是業(yè)務(wù)員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場(chǎng)所被業(yè)務(wù)員形容為“苦力屋”?！稗o職增加的原因是什么?”找到這一問題的答案，永遠(yuǎn)是中心經(jīng)理不可忽視的責(zé)任。

一個(gè)中心用于招聘、選擇、培訓(xùn)和儲(chǔ)備一個(gè)新業(yè)務(wù)員的費(fèi)用大約是7000美元，所以業(yè)務(wù)員辭職占到中心經(jīng)費(fèi)中最主要的一項(xiàng)。

有些辭職十分有益！辭職率太低意味著業(yè)務(wù)員沒有責(zé)任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。價(jià)值皈依

1.快速的顧客響應(yīng)，以最便利的方式溝通供需關(guān)系，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶提供更富有個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)客戶資源管理;2.更暢通的企業(yè)顧客交流，成為獲取市場(chǎng)需求信息的重要窗口，利于形成市場(chǎng)信息的統(tǒng)計(jì)分析;3.統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷售等各運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié);4.更高效的服務(wù)流程管理，降低服務(wù)成本。[1]

第四篇：客戶服務(wù)中心職責(zé)

*****店客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

部門：客戶服務(wù)中心

工作目標(biāo)：與銷售部、售后服務(wù)部緊密配合通過良好、及時(shí)、全方位的服務(wù)，努力提高客戶滿意度；適時(shí)對(duì)公司客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，提出針對(duì)性解決辦法。員工職責(zé)：

A、服務(wù)顧問：

1、實(shí)時(shí)完成銷售部客戶購(gòu)車回訪工作表，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話，真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)，并及時(shí)準(zhǔn)確記錄客戶反饋之信息；

2、適時(shí)進(jìn)行新購(gòu)車客戶首次保養(yǎng)提醒，提前4周發(fā)出信函、提前2周短信通知客戶及時(shí)進(jìn)行首次保養(yǎng)、提前1周電話聯(lián)系客戶來店進(jìn)行保養(yǎng)事宜；針對(duì)例行保養(yǎng)客戶，提前2周發(fā)出信函、提前1周短信通知客戶及時(shí)進(jìn)行首次保養(yǎng)、提前3天電話聯(lián)系客戶來店進(jìn)行保養(yǎng)事宜；

3、針對(duì)客戶來店維修保養(yǎng)的內(nèi)容七日后進(jìn)行回訪，如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來店檢查及時(shí)為客戶解決問題；

4、統(tǒng)計(jì)保險(xiǎn)到期客戶，并積極聯(lián)系到店續(xù)保；

5、認(rèn)真熱情做好客戶休息室客戶接待工作，保持客戶休息室吧臺(tái)的整潔，維護(hù)吧臺(tái)各項(xiàng)工具的正常運(yùn)行，每天對(duì)吧臺(tái)的飲具進(jìn)行登記；

6、銷售、售后、促銷活動(dòng)的支持；

7、實(shí)施針對(duì)銷售店內(nèi)部銷售、服務(wù)等商務(wù)人員的客戶滿意度調(diào)查,以提高整個(gè)銷售店的客戶服務(wù)水平；

B、部門主管：

1、及時(shí)完成每周維修保養(yǎng)客戶回訪總結(jié)報(bào)告，落實(shí)客戶抱怨的處理情況，并呈報(bào)各上級(jí)主管部門；

2、對(duì)會(huì)員進(jìn)行日常維護(hù)及管理，不定期開展各項(xiàng)客戶關(guān)懷活動(dòng)，讓客戶感受到我們公司尊貴的服務(wù)；

3、遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通，詳細(xì)了解情況，商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，及時(shí)為客戶解決問題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩；

4、制作用戶調(diào)查表，通過調(diào)查問卷向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量；

5、加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能的學(xué)習(xí)與部門內(nèi)培訓(xùn),不斷提高部門業(yè)務(wù)技能與自身管理水平，負(fù)責(zé)客戶部的日常管理工作,建立、健全相關(guān)的管理制度和業(yè)務(wù)流程；

第五篇：2012客戶服務(wù)中心工作計(jì)劃

2012客戶服務(wù)中心工作計(jì)劃

為了在新的一年里，將客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作開展更好，結(jié)合2011的工作總結(jié)，針對(duì)此前工作中存在的不足和有待改進(jìn)提高的工作。在物業(yè)公司2012的工作方針指導(dǎo)下，擬定出2012年我客戶服務(wù)中心工作計(jì)劃如下：

河畔新世界客戶服務(wù)中心

2011年12月17日