第一篇：文明優(yōu)質(zhì)服務示范單位事跡材料

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文明優(yōu)質(zhì)服務示范單位事跡材料

2011年，*營業(yè)室在市聯(lián)社的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，堅持以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務設(shè)施，創(chuàng)新服務理念、拓展服務內(nèi)容，狠抓文明細節(jié)、爭當形象大使”為重點，結(jié)合行業(yè)實際和特點，積極組織開展“文明優(yōu)質(zhì)服務示范單位”和“文明優(yōu)質(zhì)服務示范窗口”活動，通過窗口服務來展示信合形象、創(chuàng)建文明營業(yè)室，切實提高服務質(zhì)量、服務水平和服務效率，增強了社會公信力，打造高品質(zhì)的文明服務平臺和行業(yè)服務品牌。

一、完善服務設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境秩序

營造規(guī)范的服務環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)條件，2011年，*營業(yè)室在營業(yè)室主任*的主持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎(chǔ)服務設(shè)施建設(shè)。

（一）做到硬件過硬，服務設(shè)施齊全完善。營業(yè)室設(shè)計制作了服務承諾標識牌、業(yè)務指南牌、首問負責制公示牌等指示牌，設(shè)有規(guī)范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關(guān)工作人員設(shè)有工作牌，明確工作職責設(shè)有規(guī)范的政務公開欄，按上級規(guī)定的內(nèi)容和要求搞好政務公開，設(shè)立服務承諾、服務紀律和規(guī)章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。營業(yè)廳設(shè)有顧客休息處，設(shè)置座椅和公眾寫字臺，配有用具和茶水，設(shè)置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶意見簿等，還設(shè)置了便民箱、書報架等便民服務設(shè)施，并保證以上設(shè)施的正常使用和內(nèi)容的及時更新。各類業(yè)務宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規(guī)范，并設(shè)有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。

（二）優(yōu)化服務軟環(huán)境，精神面貌煥然一新。

在日常的經(jīng)營活動中，營業(yè)室做到了大廳環(huán)境優(yōu)美，清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，擺設(shè)有序。在大堂，實行了每天值班主任制和首問制，設(shè)立固定的服務熱線和舉報電話，確定專人受理，為顧客解決難題，疏導客戶擁擠人現(xiàn)象，把當天發(fā)現(xiàn)的問題當天解決。營業(yè)員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心。

通過建立完善各項硬件和軟件服務設(shè)施，方便了客戶辦理各項業(yè)務，*營業(yè)室的經(jīng)營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優(yōu)質(zhì)文明服務工作打下了堅實的基礎(chǔ)工作。

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二、創(chuàng)新服務理念、拓展服務內(nèi)容

為了推動“優(yōu)質(zhì)服務活動”向更深層次發(fā)展，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務理念，要靠個性化、特色化的服務。*營業(yè)室以全新的服務方式，積極推行以“親情服務、互動服務、完美服務、快樂服務、保姆式服務”為主要內(nèi)容的 “五大特色服務”，把特色服務當成*營業(yè)室的品牌全力打造，拓展了優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容，延伸服務空間。

1、“親情服務”：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋，實現(xiàn)存款穩(wěn)步增長。*營業(yè)室在過年、過節(jié)的時候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品，進行短信拜年。在節(jié)假日和客戶的生日，主動打電話問候和祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到一種親情的關(guān)懷，從心底打動客戶，體現(xiàn)了信合人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。

2、“完美服務”：營業(yè)室不僅從業(yè)務技能上不斷學習，規(guī)范了業(yè)務操作規(guī)程，理順了業(yè)務操作流程，提高了業(yè)務辦理質(zhì)量，特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節(jié)業(yè)務量出現(xiàn)猛增的情況下，提前做好了資金調(diào)配和人員分配，在終端沒有到位的情況下，克服困難增加一個窗口，提前做好各種預案，今年春節(jié)期間雖然出現(xiàn)了業(yè)務量集中辦理的情況，但是由于事前準備充足、工作籌備周密，使得春節(jié)期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上，對于客戶提出的意見和批評，都會細致了解情況，誠懇接受一一用心回復，真正把服務做到盡善盡美。

3、“微笑服務”：微笑服務體現(xiàn)的是一種事業(yè)和工作的快樂心情，營業(yè)室要求每個窗口的員工，不論職務和崗位工種，只要顧客前來辦理業(yè)務或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，哪怕是來找麻煩、問路的，都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提供幫助，因為服務無處不在，這樣不僅分社員工快樂工作，客戶愉悅接受服務，形成了良好的互助循環(huán)局面。

4、“互動服務”：營業(yè)室不僅提倡主動服務，這種服務還要有成效，就是要產(chǎn)生互動的效果。員工們在工作中，經(jīng)常參加各種廣場宣傳活動介紹業(yè)務、主動上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見，還積極為所在地區(qū)的中小企業(yè)出謀劃策，甚至是為他們主動介紹業(yè)務，在自己的顧客資源中為他們提供經(jīng)營信息，許多企業(yè)的負責人都成為了我們業(yè)務員的好朋友，不僅烘托出了人氣，而且他們還主動把賬戶開到營業(yè)室來。

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5、“保姆式服務”：營業(yè)室推出“延時營業(yè)、上門服務”等一系列特色服務舉措．對所在社區(qū)的孤寡老人和需要幫助的人群，經(jīng)常是主動送票據(jù)上門，不讓他們跑路，要求全員始終抓住“服務”

這條主線展開工作。保姆式服務是*營業(yè)室特色服務的一種延伸和極致，是對文明優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵的一種最具體的體現(xiàn)，是用心服務的基本彰顯?？偠灾?，在保證遵守我社各項規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一切的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務,使得服務手段的延伸，是*營業(yè)室所有服務的宗旨和原則。

三、狠抓文明細節(jié)、爭當形象大使

追求細節(jié)是“用心服務”的關(guān)鍵，營業(yè)室提倡把金融服務延伸到居民的家門口，把貼切的服務和居民要求一致，順應客戶的要求，一切從細節(jié)做起。在春節(jié)期間，由于客戶對新幣和零幣的需求增大，營業(yè)室就調(diào)備了大量的新幣和零幣，隨時滿足顧客的換壓歲錢或者換零錢的需求。優(yōu)質(zhì)服務只是做為所有員工最基本的要求，而不是最終的要求，營業(yè)室要求每一個員工，改變原來的觀念，在對待每一件事情上，都要將服務做到最細微的情節(jié)。

步入*營業(yè)室大廳，除了裝修一新、整潔明亮的營業(yè)環(huán)境，著裝整齊的工作人員令人心曠神怡，映入眼簾的還有一道靚麗的風景，那就是員工規(guī)范統(tǒng)一佩戴的絲巾。來辦理業(yè)務的細心老顧客還會發(fā)現(xiàn)，如同鮮花綻放的扎花絲巾每隔一個星期還會變換花形，但無論如何變化，都始終統(tǒng)一飽滿，給人一種美的享受。佩戴絲巾雖然是一個很小的細節(jié)，但卻反映了我們工作中的一個小環(huán)節(jié)。信用社是金融行業(yè)，行業(yè)性質(zhì)決定了服務就是企業(yè)的生命，*營業(yè)室始終提倡每一個員工都是信合的形象展示者，都是形象大使，前臺的人更是起著窗口和示范作用，所以務必要從一點一滴做起。*營業(yè)室的形象提升就從一條小小的絲巾開始，推廣到嚴扣每個流程操作，每一項服務都要規(guī)范細致，要讓客戶真正感受到信用社的服務和關(guān)懷。

*營業(yè)室通過扎實開展了各具特色的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動和精神文明創(chuàng)建活動，取得了明顯成效，2011年，各項工作任務和經(jīng)濟指標與歷史同期相比處于最好水平，工作人員工作差錯率和顧客投訴率在同行業(yè)處于最低水平，單位未受到上級的通報批評。通過改善服務，加強效能建設(shè)，超額完成全年各項工作任

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務，截止2010年11月底，數(shù)據(jù)。。。。。文明優(yōu)質(zhì)服務活動的開展，不僅促進了全員文明素質(zhì)進一步的提高，服務環(huán)境也得到了進一步改善，服務質(zhì)量和水平得到了進一步提升，提高了群眾滿意率，樹立了十堰地區(qū)窗口服務行業(yè)良好社會形象，得到了社領(lǐng)導、群眾和社會的一致好評。在今后的工作中，*營業(yè)室將在上級領(lǐng)導的正確指引下，堅持科學發(fā)展觀，繼續(xù)深入持久開展文明優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高服務質(zhì)量，改善服務環(huán)境，更好地發(fā)揮示范帶動作用，再接再厲，開拓創(chuàng)新，為推進聯(lián)社精神文明建設(shè)、提升信合形象再立新功。

資料來源：http://004km.cn/data/xianjinshiji/

第二篇：文明優(yōu)質(zhì)服務示范單位事跡材料

文明優(yōu)質(zhì)服務示范單位事跡材料

xx年，*營業(yè)室在市聯(lián)社的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，堅持以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務設(shè)施，創(chuàng)新服務理念、拓展服務內(nèi)容，狠抓文明細節(jié)、爭當形象大使”為重點，結(jié)合行業(yè)實際和特點，積極組織開展“文明優(yōu)質(zhì)服務示范單位”和“文明優(yōu)質(zhì)服務示范窗口”活動，通過窗口服務來展示信合形象、創(chuàng)建文明營業(yè)室，切實提高服務質(zhì)量、服務水平和服務效率，增強了社會公信力，打造高品質(zhì)的文明服務平臺和行業(yè)服務品牌。

一、完善服務設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境秩序營造規(guī)范的服務環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)條件，xx年，*營業(yè)室在營業(yè)室主任*的主持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎(chǔ)服務設(shè)施建設(shè)。

（一）做到硬件過硬，服務設(shè)施齊全完善。營業(yè)室設(shè)計制作了服務承諾標識牌、業(yè)務指南牌、首問負責制公示牌等指示牌，設(shè)有規(guī)范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關(guān)工作人員設(shè)有工作牌，明確工作職責設(shè)有規(guī)范的政務公開欄，按上級規(guī)定的內(nèi)容和要求搞好政務公開，設(shè)立服務承諾、服務紀律和規(guī)章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。營業(yè)廳設(shè)有顧客休息處，設(shè)置座椅和公眾寫字臺，配有用具和茶水，設(shè)置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶意見簿等，還設(shè)置了便民箱、書報架等便民服務設(shè)施，并保證以上設(shè)施的正常使用和內(nèi)容的及時更新。各類業(yè)務宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規(guī)范，并設(shè)有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。

（二）優(yōu)化服務軟環(huán)境，精神面貌煥然一新。在日常的經(jīng)營活動中，營業(yè)室做到了大廳環(huán)境優(yōu)美，清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，擺設(shè)有序。在大堂，實行了每天值班主任制和首問制，設(shè)立固定的服務熱線和舉報電話，確定專人受理，為顧客解決難題，疏導客戶擁擠人現(xiàn)象，把當天發(fā)現(xiàn)的問題當天解決。營業(yè)員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心。通過建立完善各項硬件和軟件服務設(shè)施，方便了客戶辦理各項業(yè)務，*營業(yè)室的經(jīng)營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優(yōu)質(zhì)文明服務工作打下了堅實的基礎(chǔ)工作。

二、創(chuàng)新服務理念、拓展服務內(nèi)容為了推動“優(yōu)質(zhì)服務活動”向更深層次發(fā)展，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務理念，要靠個性化、特色化的服務。*營業(yè)室以全新的服務方式，積極推行以“親情服務、互動服務、完美服務、快樂服務、保姆式服務”為主要內(nèi)容的 “五大特色服務”，把特色服務當成*營業(yè)室的品牌全力打造，拓展了優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容，延伸服務空間。

1、“親情服務”：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋，實現(xiàn)存款穩(wěn)步增長。*營業(yè)室在過年、過節(jié)的時候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品，進行短信拜年。在節(jié)假日和客戶的生日，主動打電話問候和祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到一種親情的關(guān)懷，從心底打動客戶，體現(xiàn)了信合人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。

2、“完美服務”：營業(yè)室不僅從業(yè)務技能上不斷學習，規(guī)范了業(yè)務操作規(guī)程，理順了業(yè)務操作流程，提高了業(yè)務辦理質(zhì)量，特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節(jié)業(yè)務量出現(xiàn)猛增的情況下，提前做好了資金調(diào)配和人員分配，在終端沒有到位的情況下，克服困難增加一個窗口，提前做好各種預案，今年春節(jié)期間雖然出現(xiàn)了業(yè)務量集中辦理的情況，但是由于事前準備充足、工作籌備周密，使得春節(jié)期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上，對于客戶提出的意見和批評，都會細致了解情況，誠懇接受一一用心回復，真正把服務做到盡善盡美。共2頁，當前第1頁12

第三篇：文明交通示范單位事跡

交通安全示范單位先進事跡材料

大慶市城市建設(shè)投資開發(fā)有限公司

2011年11月2日

2011年10月大慶市開展“文明交通示范單位”及“文明交通駕駛?cè)恕痹u選活動，我公司緊緊圍繞“保交通安全、創(chuàng)和諧社會”這一主題思想，組織司內(nèi)全體職工和司乘人員積極學習有關(guān)交通安全的法律法規(guī)，努力創(chuàng)建交通安全示范單位，在公司的正確領(lǐng)導下及公司員工的全體努力和司乘人員的積極配合，加強領(lǐng)導，強化學習，廣泛宣傳，認真開展交通安全各項活動，積極創(chuàng)建交通安全示范企業(yè)，有力的促進了各項工作，生產(chǎn)經(jīng)營形式呈現(xiàn)出前所未有的良好勢頭。公司上下呈現(xiàn)出一派心齊、氣順、勁足、和諧的喜人景象。

一、加強企業(yè)管理，抓宣傳，健全組織機構(gòu)抓制度建設(shè)

公司成立以來就把“安全”二字放在公司管理工作中的重中之重。成立了以總經(jīng)理為組長的交通安全工作領(lǐng)導小組。為了時刻教育提醒駕駛員安全行車，公司將《道路交通安全法》手冊印刷后發(fā)至每位駕駛員手中，并將駕駛員安全行車管理納入對駕駛員日常培訓教育內(nèi)容。公司著力構(gòu)建“公司領(lǐng)導牽頭，安全員配合，駕駛員負責”的道路交通安全治理機制，將道路交通安全管理納入公司各級管理中的重要內(nèi)容。建立科學有效的管理機制。著力建立健全交通安全培訓，建立了駕駛登記、機動車登記等臺帳、檔案管理制度。

為了使交通安全意識更加深入廣大司乘人員，公司利用多種方式對交通安全進行宣傳。一是利用廣播、視頻進行宣傳；二是為每位駕駛員印制《道路交通安全法》手冊，并在每臺公司運行車輛上印制安全宣傳標語；三是在每輛車上張貼《乘客須知》提示，是乘客在行車途中能夠及時提醒駕駛員遵章守紀、規(guī)范操作。

二、狠抓安全，樹立現(xiàn)代交通意識

安全工作只有起點，沒有終點，安全是對生命價值的承諾和保護，生命價值隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展而無限放大，從生命價值的角度說，交通承載的是安全，安全就是現(xiàn)代交通的第一特性，沒有安全保障，就沒有現(xiàn)代交通，加強管理，對于我們來說是一個常講常新的話題，是企業(yè)經(jīng)營的必經(jīng)之路，既是我們的日常工作，又是確保安全，提高效益，促進發(fā)展的重要內(nèi)容。

一是加大安全檢查力度。為進一步加強道路運輸車輛技術(shù)管理工作，規(guī)范道路運輸車輛技術(shù)審驗行為，按照安檢制度嚴格車輛的技術(shù)性能檢查，以“嚴”字當頭，把好安全檢查的各個環(huán)節(jié)，確保責任到位，徹底杜絕有章不循，違章不究，規(guī)章制度形同虛設(shè)的現(xiàn)象。公司于10月18日制定了具體的隱患排查治理方案，積極開展內(nèi)部自查自糾，全面治理事故隱患，排查前，公司安全員和車輛駕駛?cè)藢λ泄具\行車輛進行了全面、細致的安全性能檢查，凡不合格的車輛一律不準參加運行，保證了公司所有輛處于良好的技術(shù)狀況。

二是建立健全了車輛維修保養(yǎng)制度，機動車駕駛?cè)斯芾怼⒖己酥贫?。將車輛安全作為企業(yè)安全資質(zhì)評定和考核的重要指標，通過實行定期檢測、強制維護和車輛技術(shù)等級評定制度，開展了職業(yè)技術(shù)培訓，提高了廣大駕駛?cè)藛T的素質(zhì)。

三是嚴把駕駛員準入關(guān)。對公司車輛駕駛員在內(nèi)部嚴格考核，及時復查駕駛員的證件，實行“亮化上崗”。按照“做好審查、看準人、盯好車”的原則，及時掌握上崗情況，確保安全行車。

三、加強交通安全示范企業(yè)建設(shè)，樹立行業(yè)新風

我公司以交通安全示范企業(yè)建設(shè)工作為載體，促進了黨風、政風、行風根本好轉(zhuǎn)，在全公司員工心目中樹立了良好的交通形象。一是以“勞動節(jié)” “建黨節(jié)”等有意義的日子為契機，開展座談會、文藝演唱會、職工籃球賽等活動。二是深入開展文明行業(yè)、文明班組、文明單位創(chuàng)建活動，涌現(xiàn)出了一批先進集體及個人。公司積極參加社會公益事業(yè)，一是先后在四川汶川大地震、甘肅玉樹地區(qū)地震中積極捐款共計4.6萬元、捐贈價值4萬元的食物：二是支持政府經(jīng)濟發(fā)展，積極參加市委市政府組織的何種捐款和救災運輸任務。

文明交通示范企業(yè)的創(chuàng)建成為企業(yè)發(fā)展的堅強后盾，我們將在改革發(fā)展的浪潮中，進一步狠抓安全，規(guī)范運營，優(yōu)質(zhì)服務，以鄧小平理論，“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，大膽探索，開拓創(chuàng)新，團結(jié)一致，堅定信心，與時俱進，為加快公司的交通安全發(fā)展和構(gòu)建和諧企業(yè)再做努力。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務示范單位匯報材料

優(yōu)質(zhì)文明展窗口形象 特色服務樹信合品牌

——*營業(yè)室文明優(yōu)質(zhì)服務示范窗口匯報材料

2010年，*營業(yè)室在市聯(lián)社的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，堅持以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務設(shè)施，創(chuàng)新服務理念、拓展服務內(nèi)容，狠抓文明細節(jié)、爭當形象大使”為重點，結(jié)合行業(yè)實際和特點，積極組織開展“文明優(yōu)質(zhì)服務示范單位”和“文明優(yōu)質(zhì)服務示范窗口”活動，通過窗口服務來展示信合形象、創(chuàng)建文明營業(yè)室，切實提高服務質(zhì)量、服務水平和服務效率，增強了社會公信力，打造高品質(zhì)的文明服務平臺和行業(yè)服務品牌。

一、完善服務設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境秩序

營造規(guī)范的服務環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)條件，2010年，*營業(yè)室在營業(yè)室主任*的主持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎(chǔ)服務設(shè)施建設(shè)。

（一）做到硬件過硬，服務設(shè)施齊全完善。營業(yè)室設(shè)計制作了服務承諾標識牌、業(yè)務指南牌、首問負責制公示牌等指示牌，設(shè)有規(guī)范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關(guān)工作人員設(shè)有工作牌，明確工作職責設(shè)有規(guī)范的政務公開欄，按上級規(guī)定的內(nèi)容和要求搞好政務公開，設(shè)立服務承諾、服務紀律和規(guī)章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。營業(yè)廳設(shè)有顧客休息處，設(shè)置座椅和公眾寫字臺，配有用具和茶水，設(shè)置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶意見簿等，還設(shè)置了便民箱、書報架等便民服務設(shè)施，并保證以上設(shè)施的正常使用和內(nèi)容的及時更新。各類業(yè)務宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規(guī)范，并設(shè)有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。

（二）優(yōu)化服務軟環(huán)境，精神面貌煥然一新。

在日常的經(jīng)營活動中，營業(yè)室做到了大廳環(huán)境優(yōu)美，清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，擺設(shè)有序。在大堂，實行了每天值班主任制和首問制，設(shè)立固定的服務熱線和舉報電話，確定專人受理，為顧客解決難題，疏導客戶擁擠人現(xiàn)象，把當天發(fā)現(xiàn)的問題當天解決。營業(yè)員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心。

通過建立完善各項硬件和軟件服務設(shè)施，方便了客戶辦理各項業(yè)務，*營業(yè)室的經(jīng)營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優(yōu)質(zhì)文明服務工作打下了堅實的基礎(chǔ)工作。

二、創(chuàng)新服務理念、拓展服務內(nèi)容

為了推動“優(yōu)質(zhì)服務活動”向更深層次發(fā)展，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務理念，要靠個性化、特色化的服務。*營業(yè)室以全新的服務方式，積極推行以“親情服務、互動服務、完美服務、快樂服務、保姆式服務”為主要內(nèi)容的 “五大特色服務”，把特色服務當成*營業(yè)室的品牌全力打造，拓展了優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容，延伸服務空間。

1、“親情服務”：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋，實現(xiàn)存款穩(wěn)步增長。*營業(yè)室在過年、過節(jié)的時候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品，進行短信拜年。在節(jié)假日和客戶的生日，主動打電話問候和祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到一種親情的關(guān)懷，從心底打動客戶，體現(xiàn)了信合人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。

2、“完美服務”：營業(yè)室不僅從業(yè)務技能上不斷學習，規(guī)范了業(yè)務操作規(guī)程，理順了業(yè)務操作流程，提高了業(yè)務辦理質(zhì)量，特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節(jié)業(yè)務量出現(xiàn)猛增的情況下，提前做好了資金調(diào)配和人員分配，在終端沒有到位的情況下，克服困難增加一個窗口，提前做好各種預案，今年春節(jié)期間雖然出現(xiàn)了業(yè)務量集中辦理的情況，但是由于事前準備充足、工作籌備周密，使得春節(jié)期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上，對于客戶提出的意見和批評，都會細致了解情況，誠懇接受一一用心回復，真正把服務做到盡善盡美。

3、“微笑服務”：微笑服務體現(xiàn)的是一種事業(yè)和工作的快樂心情，營業(yè)室要求每個窗口的員工，不論職務和崗位工種，只要顧客前來辦理業(yè)務或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，哪怕是來找麻煩、問路的，都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提供幫助，因為服務無處不在，這樣不僅分社員工快樂工作，客戶愉悅接受服務，形成了良好的互助循環(huán)局面。

4、“互動服務”：營業(yè)室不僅提倡主動服務，這種服務還要有成效，就是要產(chǎn)生互動的效果。員工們在工作中，經(jīng)常參加各種廣場宣傳活動介紹業(yè)務、主動上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見，還積極為所在地區(qū)的中小企業(yè)出謀劃策，甚至是為他們主動介紹業(yè)務，在自己的顧客資源中為他們提供經(jīng)營信息，許多企業(yè)的負責人都成為了我們業(yè)務員的好朋友，不僅烘托出了人氣，而且他們還主動把賬戶開到營業(yè)室來。

5、“保姆式服務”：營業(yè)室推出“延時營業(yè)、上門服務”等一系列特色服務舉措．對所在社區(qū)的孤寡老人和需要幫助的人群，經(jīng)常是主動送票據(jù)上門，不讓他們跑路，要求全員始終抓住“服務”這條主線展開工作。保姆式服務是*營業(yè)室特色服務的一種延伸和極致，是對文明優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵的一種最具體的體現(xiàn)，是用心服務的基本彰顯?？偠灾诒ＷC遵守我社各項規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一切的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務,使得服務手段的延伸，是*營業(yè)室所有服務的宗旨和原則。

三、狠抓文明細節(jié)、爭當形象大使

追求細節(jié)是“用心服務”的關(guān)鍵，營業(yè)室提倡把金融服務延伸到居民的家門口，把貼切的服務和居民要求一致，順應客戶的要求，一切從細節(jié)做起。在春節(jié)期間，由于客戶對新幣和零幣的需求增大，營業(yè)室就調(diào)備了大量的新幣和零幣，隨時滿足顧客的換壓歲錢或者換零錢的需求。優(yōu)質(zhì)服務只是做為所有員工最基本的要求，而不是最終的要求，營業(yè)室要求每一個員工，改變原來的觀念，在對待每一件事情上，都要將服務做到最細微的情節(jié)。步入*營業(yè)室大廳，除了裝修一新、整潔明亮的營業(yè)環(huán)境，著裝整齊的工作人員令人心曠神怡，映入眼簾的還有一道靚麗的風景，那就是員工規(guī)范統(tǒng)一佩戴的絲巾。來辦理業(yè)務的細心老顧客還會發(fā)現(xiàn)，如同鮮花綻放的扎花絲巾每隔一個星期還會變換花形，但無論如何變化，都始終統(tǒng)一飽滿，給人一種美的享受。佩戴絲巾雖然是一個很小的細節(jié)，但卻反映了我們工作中的一個小環(huán)節(jié)。信用社是金融行業(yè)，行業(yè)性質(zhì)決定了服務就是企業(yè)的生命，*營業(yè)室始終提倡每一個員工都是信合的形象展示者，都是形象大使，前臺的人更是起著窗口和示范作用，所以務必要從一點一滴做起。*營業(yè)室的形象提升就從一條小小的絲巾開始，推廣到嚴扣每個流程操作，每一項服務都要規(guī)范細致，要讓客戶真正感受到信用社的服務和關(guān)懷。

*營業(yè)室通過扎實開展了各具特色的文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動和精神文明創(chuàng)建活動，取得了明顯成效，2010年，各項工作任務和經(jīng)濟指標與歷史同期相比處于最好水平，工作人員工作差錯率和顧客投訴率在同行業(yè)處于最低水平，單位未受到上級的通報批評。通過改善服務，加強效能建設(shè)，超額完成全年各項工作任務，截止2010年11月底，數(shù)據(jù)。。。。。文明優(yōu)質(zhì)服務活動的開展，不僅促進了全員文明素質(zhì)進一步的提高，服務環(huán)境也得到了進一步改善，服務質(zhì)量和水平得到了進一步提升，提高了群眾滿意率，樹立了十堰地區(qū)窗口服務行業(yè)良好社會形象，得到了社領(lǐng)導、群眾和社會的一致好評。在今后的工作中，*營業(yè)室將在上級領(lǐng)導的正確指引下，堅持科學發(fā)展觀，繼續(xù)深入持久開展文明優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高服務質(zhì)量，改善服務環(huán)境，更好地發(fā)揮示范帶動作用，再接再厲，開拓創(chuàng)新，為推進聯(lián)社精神文明建設(shè)、提升信合形象再立新功。2010年12月23日

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務示范單位標準

附件1：

內(nèi)蒙古保險業(yè) “文明優(yōu)質(zhì)服務示范窗口”

創(chuàng)建標準

為樹立保險行業(yè)良好的社會形象，推動全行業(yè)建設(shè)一批貼近群眾、方便群眾、服務群眾的保險服務網(wǎng)點，增強全社會對保險行業(yè)的信任度，經(jīng)充分征求各會員公司意見后，特制定并推薦內(nèi)蒙古保險行業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務示范窗口”創(chuàng)建標準。

一、測評對象

2010年12月31日前正式獲批開業(yè)，且開業(yè)時間滿一年的各保險公司及其分支機構(gòu)。

二、測評時間范圍

2010年1月1日至測評當日。

三、測評標準

（一）誠信經(jīng)營（28分）

1、規(guī)范經(jīng)營（10分）

（1）嚴格執(zhí)行保監(jiān)會批準的保險條款和費率。（2分）

（2）各類數(shù)據(jù)報表真實。（2分）

（3）未發(fā)生惡性競爭、價格欺詐和銷售誤導行為。（2分）

（4）遵守行業(yè)自律規(guī)范。（2分）

（5）對員工進行依法合規(guī)經(jīng)營教育、培訓。（2分）

2、宣傳材料（4分）

（1）制訂并對公布產(chǎn)品說明書、客戶問題解答或客戶 14

服務手冊。（2分）

（2）宣傳材料實事求是，不弄虛作假，符合有關(guān)規(guī)定和要求。（2分）

3、遵紀守法（8分）

（1）窗口或員工沒有受到保監(jiān)局的監(jiān)管處罰情況。（4分）

（2）員工沒有受到司法部門行政或刑事處罰。（4分）

4、社會形象（6分）

（1）窗口或員工沒有在媒體上發(fā)生負面報道。（3分）

（2）收到相關(guān)部門或客戶的感謝信、錦旗等。（3分）

（二）場所規(guī)范（32分）

1、場所設(shè)施（21分）

（1）文明服務示范窗口的環(huán)境溫馨、整潔、明亮、安靜、通風，建筑面積不少于50平方米，能滿足設(shè)置必要的功能區(qū)。文明服務示范窗口租賃期限不低于3年，所在地為臨街一層，交通便利、停車方便，適宜客戶上門辦理業(yè)務。（4分）

（2）服務大廳保持清潔、干凈、明亮、整潔，確保墻面、地面無污漬，天花板無蜘蛛網(wǎng)、無裝修物脫落，柜臺、沙發(fā)及其他附屬設(shè)施無灰塵，空氣無異味，空調(diào)運轉(zhuǎn)正常，飲水機正常供水。（2分）

（3）服務窗口前有醒目的公司形象標志，配有營業(yè)時間牌，且懸掛位置直觀、醒目、美觀。（2分）

（4）在入口處豎立告示牌，每天的最新通知應即時登載在通告欄。（2分）

（5）進出通道確保暢通，門窗保持潔凈光亮。（2分）

（6）服務大廳內(nèi)張貼服務流程、員工行為守則、客戶服務指南等，便于客戶辦理業(yè)務并監(jiān)督。在突出位置公示《本公司的服務承諾》和服務監(jiān)督投訴電話，以便于客戶監(jiān)督及投訴。（3分）

（7）服務大廳內(nèi)各類基本設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務設(shè)施、辦公設(shè)施應保證完好，并正常運行，尤其是客戶可觸及的各類設(shè)施應保持正常運行狀態(tài)。（2分）

（8）各類宣傳資料、圖片應保持整潔、美觀，沒有污損。（2分）

（9）柜員著裝整潔、統(tǒng)一，以面向客戶為佳；柜面整潔，電腦設(shè)備、常用空白單證、客戶調(diào)查表、服務人員名片盒、客戶用筆及便箋等要擺放統(tǒng)一。（2分）

2、功能區(qū)規(guī)范要求（11分）

（1）客戶接待區(qū)，供客戶休息、等候辦理業(yè)務。應空間寬敞、環(huán)境舒適，配有沙發(fā)或座椅；可根據(jù)公司情況設(shè)置飲水機、電視、書報雜志、垃圾桶等服務設(shè)施。應位于服務場所入的顯要位置，根據(jù)場所具體情況，以臨近自助服務區(qū)為佳，可配有服務流程演示圖，設(shè)有叫號機、電話、電腦及公司宣傳材料、申請書等業(yè)務資料，可根據(jù)公司情況配備急救藥箱、雨傘等服務設(shè)施。（3分）

（2）業(yè)務受理區(qū)，為客戶辦理保全、理賠、咨詢等業(yè)務服務，是客戶服務中心的重要功能區(qū)，要素應規(guī)范統(tǒng)一。要求柜臺采用開放式低柜臺；柜臺后設(shè)置有公司統(tǒng)一標準的背景墻；柜臺上各崗位前應設(shè)有崗位指示牌。（2分）

（3）收銀區(qū)，供客戶交納保費、領(lǐng)取保險金等收付費業(yè)務。位置應鄰近業(yè)務受理區(qū)，其設(shè)置應符合安全要求，設(shè)有玻璃隔斷，安裝監(jiān)視器等。須配備保安人員或安裝監(jiān)控設(shè)施，符合當?shù)毓膊块T的有關(guān)要求，具備一定的防火措施，符合當?shù)叵啦块T的有關(guān)要求。（2分）

（4）資料填寫區(qū)，供客戶填寫相關(guān)申請單證。資料填寫區(qū)的設(shè)置可臨近客戶接待區(qū)，以便于客戶的填寫，填寫臺高度適合客戶站立填寫和坐姿填寫，空間大小應至少滿足兩個以上客戶同時填寫，放置申請書填寫范本并配備填寫用筆等服務設(shè)施。（2分）

（5）客戶洽談室，供投訴客戶申訴、有購買意向的客戶深入交談、保險中介公司/大客戶代表洽談業(yè)務等。應適當遠離業(yè)務受理區(qū)和客戶接待區(qū)，洽談室空間相對封閉獨立，面積適宜，隔音效果好，整體氛圍溫馨、安靜，有條件的公司可配備必要的電腦設(shè)備。（2分）

（三）行為禮儀（6分）

1、儀容儀表（3分）

工作期間著裝整齊、統(tǒng)一。

2、言談舉止（3分）

舉止文明，微笑待人，語氣平和、不生硬，接待客戶主動熱情。

（四）服務規(guī)范（34分）

1、電話服務（6分）

（1）設(shè)立服務電話，實行工作時間專人接聽服務電話

制度；對外提供咨詢、投訴、回訪、接報案、預約服務等多功能服務。（2分）

（2）需在電話接通后30秒內(nèi)接聽；接答電話要使用公司統(tǒng)一服務用語，主動告知公司的名稱，詢問來話人的要求；解答問題準確、規(guī)范、全面，不使用誤導和欺詐消費者的話語；如對方詢問，應告知接話人的姓名和工號。（4分）

2、承保服務（8分）

（1）向客戶作險種介紹或條款解釋要全面、準確。（2分）

（2）柜臺業(yè)務實行“一站式服務”，指導保戶準確填寫投保單、批改申請書、退保申請書等。（2分）

（3）業(yè)務系統(tǒng)完備，無手工或用其它編輯軟件套打的現(xiàn)象。（2分）

（4）業(yè)務操作熟練，對客戶說明要準確、清晰、有耐心。（2分）

3、售后服務（4分）

建立客戶服務部門或崗位，設(shè)置客戶服務專線系統(tǒng)，制定客戶回訪工作流程，明確客戶回訪工作內(nèi)容，設(shè)置《客戶回訪登記簿》。（4分）

4、理賠服務（10分）

（1）制定并公布保險查勘、理賠時限承諾，不存在辦事拖拉、敷衍塞責、效率低下、超時限理賠，甚至拒賠等現(xiàn)象。隨機抽取5件超過公司承諾理賠時限的賠案進行客戶回訪，符合要求得5分，部分符合得3分，均不符合不得分。（5分）

（2）客戶滿意度高。隨機抽取5件賠案進行滿意度調(diào)

查，滿意得5分，基本滿意或一般得3分，不滿意不得分。（5分）

5、投訴處理（6分）

（1）建立了完善的信訪投訴處理制度并得到嚴格執(zhí)行。（3分）

（2）對保險監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、上級公司以及其他部門轉(zhuǎn)交的投訴件，要在規(guī)定時間內(nèi)作出回復。（3分）

（五）服務創(chuàng)新

推出保險服務創(chuàng)新舉措的，每項舉措得2分，單獨累計分值，綜合評定時參考，不計入總分。

附件1.1：內(nèi)蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務示范窗口”創(chuàng)建標準細化表