第一篇：202路文明示范線路事跡

202路文明交通示范線路事跡

202路車隊是大連市公交系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務品牌線路，現(xiàn)有運營車輛40臺，擔負著興工街至北河口全長12.6公里的運營任務，日均行程6600公里。車隊共有職工193人，在分公司及客運站領(lǐng)導班子的帶領(lǐng)下，以十七大精神為指導，以“十項服務承諾”為標準，以“大連人電車親情伴你行”為品牌宗旨，在客運服務崗位上不僅為乘客提供了親情的服務和溫暖舒適的乘車環(huán)境，而且塑造了良好的公交品牌形象，使乘客滿意率達到99％，車廂服務合格率達到98％，車廂衛(wèi)生合格率達到100％。

2009年，為了提高職工隊伍的思想素質(zhì)，車隊結(jié)合集團公司開展的“優(yōu)質(zhì)服務年”活動，對職工進行職業(yè)道德和崗位規(guī)范培訓，以提高優(yōu)質(zhì)服務水平，熱情地為乘客提供親情滿意的服務，特別是在為外地乘客服務時，能視乘客為親人，熱情地為外地乘客做好向?qū)?，得到外地乘客地好評，202路車隊的服務質(zhì)量得到了廣大乘客的普遍贊同，乘客稱202路車廂是“流動的客廳”，是“一條溫暖線路”。

2009年，車隊繼續(xù)開展《誠信承諾、信用評價》活動，冬運結(jié)束后，車隊在司乘人員中開展了“提升工人先鋒號榮譽，再創(chuàng)品牌線路佳績”百日競賽活動。通過樹立優(yōu)秀典型，宣傳優(yōu)秀職工事跡，調(diào)動了職工爭當星級員工的積極性。推出3522、3523品牌示范車、共青團包車組等。

202路先后獲得大連市“品牌線路”、“先進線路”、“市民滿意線路”和“工人先鋒號”等榮譽。

榮譽只能代表過去，優(yōu)質(zhì)服務才是公交企業(yè)永恒的主題，作為公交人在今后的工作中，我們會更加努力，在服務理念、服務方法等方面進行積極探索和大膽創(chuàng)新，為全面提升大連城市公交客運服務水平做出更大貢獻。

2010-8-30

第二篇：708路文明線路事跡

708

路文明線路事跡

張家客運站708路是運行于張家村至碼頭之間的一條線路，途經(jīng)24個站點，全線路共有車輛85臺。全線路駕駛員以“崗位學雷鋒、行業(yè)樹新風”為主線，堅持以“三個代表”為指導思想，團結(jié)協(xié)作，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)，全心全意為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)服務，得到了廣大乘客的好評，該線路曾被評為大連市公交十佳文明線路之一。

一、加強學習、提高自身服務水平

聯(lián)營公司及客運站在對于新加入708路的駕駛員都進行了嚴格的培訓考核，同時線路的廣大駕駛員也積極的學習提高以適應激烈的競爭環(huán)境。708路途徑火車站和碼頭，乘客中有不少是外地和外國游客，駕駛員服務水平的高低及車廂環(huán)境的好壞直接關(guān)系到大連公交甚至大連城市的形象。708路的全體駕駛員們通過普通話培訓、外語小班學習、旅游景點知識講座等方式來規(guī)范服務用語、掌握常用的外語問候、熟悉景點基本概況，以此來更好的服務乘客。

二、牢固樹立安全行車的思想

708路車的全體駕駛員本著全心全意為乘客服務的思想，在本職崗位上兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，始終堅持安全第一的思想，時時刻刻把乘客的安全記在心上。在營運中，全體駕駛員嚴格遵守交通規(guī)則，時刻把安全行車放在首位，做到規(guī)范操作，文明駕駛，優(yōu)質(zhì)服務、禮貌待客。每天早晨，發(fā)車前總是提前20分鐘到達車場，認真做好出車前的檢查等準備工作，堅決不開“病車”上路，車輛在運行中嚴格控制車速，做到“禮讓三先，不爭一秒”，避免事故的發(fā)生。

三、兌現(xiàn)服務承諾、提高線路信譽

全線路駕駛員根據(jù)乘客的不同需要，不斷總結(jié)創(chuàng)新服務方法，在每臺車上我們都設置了老年人，孕婦及殘疾專座。遇到老年人、孕婦、殘疾人上車時，駕駛員主動為其找座。同時全面做好車廂內(nèi)的禁煙工作，為廣大乘客提供一個清新干凈的無煙車廂。真誠的付出，溫馨的關(guān)懷是全體駕駛員員對廣大乘客的最真實的情感。

四、思想過硬、為廣大乘客排憂解難

708路是一條客流相對集中的“高峰線路”，沿線老人、學生乘客較多，客運站多次召開專題會議，認真探討班次結(jié)構(gòu)和特色服務新舉措。全體車組人員還經(jīng)常利用班余時間，組織學習小組，通過學習“三個代表”等重要思想，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。涌現(xiàn)出一大批好人好事。今年以來共收到表揚信十幾封，表揚電話幾十個。其中，有一名新生攜帶存折要到學校報名，不慎將存折遺失在了車后排座位下。駕駛員在收班后發(fā)現(xiàn)了，及時交到客運站里。該名學生，最終找到客運站，面對失而復得的存折、他喜出望外，拉著駕駛員的手不停的表示感謝。像這名駕駛員這種拾金不昧的行為在708路車組中，隨處可見。今

年來共為乘客尋回失物10多件，得到了廣大乘客的好評。

優(yōu)質(zhì)服務沒有最好，只有更好，我們通過創(chuàng)建青年文明號的活動，不斷提高自身的思想道德，職業(yè)技能水平。車組人員在以后工作中將以真誠為本，以奉獻為榮，在平凡的崗位上譜寫美麗的人生篇章。

第三篇：702路文明線路事跡

702路文明線路事跡

702路隸屬于公交集團聯(lián)營公司仲夏路客運站，由森林動物園駛往天津街，全程15公里，配車35臺,日客運2.5萬人/次。運行時間40分鐘，途經(jīng)站點20個，（天津街、勝利購物廣場、人民廣場、沃爾瑪購物廣場、付家莊公園、彥年海水游泳館、銀沙灘海水浴場、金沙灘海水浴場、森林動物園）等諸多旅游景點，因此該條線路在充分發(fā)揮城市公交客運功能的基礎(chǔ)上，又起到便捷城市景點游的作用。是大連市一條公交旅游線路。

隨著大連市旅游事業(yè)的不斷發(fā)展，我們在不斷更新硬件設施的同時，還積極的致力于服務軟件建設。并通過開展“綠色車廂、親情服務”、“創(chuàng)佳活動人人參與”、“共產(chǎn)黨員示范車”、“攜手幫”等一系列活動，樹立全新的旅游客運服務理念，充分調(diào)動全體司乘人員的積極性，統(tǒng)一思想、不斷創(chuàng)新。

在日常運營工作中不斷完善各車隊工作方法，以“安全行車、優(yōu)質(zhì)服務”為工作主旨，強化司乘人員服務意識，向廣大乘客提供更高層次的乘車環(huán)境。通過司乘人員的努力，歷年來702路車隊多次在市、局同行業(yè)各項競賽活動中取得了“文明線路”、“人民滿意線路”等榮譽稱號。也涌現(xiàn)出大批優(yōu)秀的駕駛員，如原702路4227車駕駛員黃志全1999年的感人事跡“在生命最后一刻、黃志全勿忘乘客”、“生命最后的三分鐘”，被眾多媒體報道，至今仍在網(wǎng)絡上傳為佳話；2008年駕駛員莊志勇積極搶救病患的“救命公交車”被媒體連載；正是這些優(yōu)秀的駕駛員們，在客運站的正確引導下，通過共同努力，樹立起了702路車隊的良好形象。近年來702路車隊獲得聯(lián)營公司2004年冬運競賽第一名、2005、2006年冬運競賽先進車隊、2007年冬運工作先進集體等表彰。仲夏路客運站全體職工將在公交集團和聯(lián)營公司的領(lǐng)導下繼續(xù)努力，開創(chuàng)進取，樹立服務品牌，不斷進步。

大連市公共汽車聯(lián)營公司

2010年9月

第四篇：公交文明示范線路申報材料

公交文明示范線路申報材料

公交車，是城市的一道流動的風景線，也是社會的縮影，十米車廂，可以反映出一個城市的文明程度。登上xxx線公交車，你就會感受到春天般的溫暖，賓至如歸般的服務。xxx線自開線起，便以“文明服務”為服務信條，用真誠和微笑迎送著八方賓客，經(jīng)過多年的努力，我們贏得了深圳市民的好評。

一、線路概況

xxx線為有人售票線路，隸屬于深圳巴士集團龍崗公汽公司，現(xiàn)有車輛36臺，在冊員工172名，運行區(qū)間為橫崗至皇崗口岸，線路長度31.3公里，途經(jīng)龍崗、羅湖和福田三區(qū)，主要站點有橫崗大廈、布吉聯(lián)檢站、兒童公園、體育館、皇崗

口岸等。

xxx線始建于1993年，建隊伊始，xxx線就本著服務人民，奉獻社會的宗旨，不斷探索服務工作的新領(lǐng)域，新方式，從最初的普巴車到空調(diào)冷巴，從監(jiān)票制到有人售票制，我們堅持服務宗旨不變，始終保持著優(yōu)質(zhì)的服務水平。

我們的服務宗旨：一路同行，滿意相伴。

我們的服務精神：無私奉獻，克己為人。

我們的經(jīng)營理念：轉(zhuǎn)變思想、調(diào)整思路、創(chuàng)新思維、和諧發(fā)展。

我們時刻銘記：乘客至上。xxx線的公交人將竭誠為廣大市民提供最舒適、最安全、最便捷的優(yōu)質(zhì)服務，讓乘客滿意，讓社會滿意，讓政府滿意。

近十五年來，我們擔負了人民橫崗至市區(qū)的主要出行任務，獲得了橫崗廣大居民的高度贊許。為了方便夜晚出行的乘客和皇崗口岸過關(guān)的香港旅客，我們開設夜班車，運營時間延長至凌晨12時。雖然建隊的時間只有短短的十五年，但我們在平凡的運營服務工作中創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績。1995年至2005年，xxx線連續(xù)十年被評選為“文明線路”，2006年和2007年深圳巴士集團舉辦的創(chuàng)模奪星活動中，我們兩次被評為“四星級模范車隊”。近年來，xxx線涌現(xiàn)了一批又一批公交先進員工、楷模，他們分別是：...在為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，我們也為員工創(chuàng)造了自我展示的平臺，使更多的先進、優(yōu)秀的員工有機會顯露頭角，包括2005杰出乘務員李靜和2006年杰出乘務員謝培堅在內(nèi)的多名優(yōu)秀員工得到了晉升，成為了線路管理人員。

二、文明線路，我們怎么做

(一)以制度促文明

提倡文明，就要將不文明的行為徹底地消除，俗話說“江山易改，本性難移”，我們的陋習隨處可見，但要真正地糾正一些不文明的行為，光靠嘴巴講是沒有效果的，所以，我們必須有嚴格完善的制度。通過制度的約束，久而久之形成了人人講文明的好風氣。因此，xxx線的司乘人員都嚴格遵守《深圳市公共汽車服務規(guī)范》、《司乘人員安全服務工作規(guī)范與工作流程》等規(guī)章制度，此外，針對線路的實際情況，我們還制定了《關(guān)于進一步營運秩序的管理規(guī)定》、《關(guān)于規(guī)范乘務員服務工作的補充規(guī)定》等補充制度，進一步完善規(guī)章制度，提高服

務水平。

(二)讓“車”文明起來

1.我們有著嚴格的車輛保潔制度，確保做到“三不兩到位”。三不即：臟車不出站，臟車不營運，臟車不過區(qū)。兩到位：出站門不放行臟車監(jiān)管到位、司機上路不開行臟車執(zhí)行到位。為此，我們每天對所有車輛進行一次消殺毒作業(yè)；每天按配車數(shù)25%的比例檢查車輛衛(wèi)生；車輛每運營一趟，就要對車輛進行全面的清潔，在確認車輛衛(wèi)生合格后才放行。每項工作，每個清潔區(qū)域都有相應的責任人，不留空白，如場站和車輛車身外表的保潔工作由洗車工負責，車廂內(nèi)的保潔工作由駕乘人員負責，一旦發(fā)現(xiàn)問題，將追究相關(guān)人員的責任，而車隊的線管人

員也負連帶責任。

2.我們每月對車輛三牌、線路圖、票價表和其它標識標牌進行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損、缺少的標識標牌及時進行補充、修復，及時為乘客提供準確、完整的乘車

信息。

3.我們重視車容車貌，對于車身外表出現(xiàn)的破損和刮碰痕跡，我們?nèi)靸?nèi)進

行修復，確保車身外表的完好無缺。

4.為了保持車輛技術(shù)狀況的良好，減少車輛道路拋錨的現(xiàn)象。我們嚴格落實車輛三檢、每周兩次例檢、每趟次的機務航空式檢查，按計劃進行車輛一保、二保作業(yè)。對于路上拋錨的車輛，我們立刻派出修理工對車輛進行搶修，如在2008年6月13日，深圳遭遇百年一遇的暴雨，xxx線有四臺車輛困在積水中不能動彈，是我們的修理工冒著暴雨和齊腰深的積水，徒步兩個多小時到現(xiàn)場進行搶修。

（三）讓“人”文明起來

1.外塑形象

按照《司乘人員服務標準規(guī)范》，規(guī)范司乘人員儀容儀表，統(tǒng)一著裝，乘務員佩帶頭花，淡妝上崗。執(zhí)證上崗，攜帶上崗證上車，上崗證擺放在規(guī)定的位置，接受乘客的監(jiān)督。我們狠抓服務態(tài)度，服務質(zhì)量，文明禮貌對待乘客，使用服務用語，我們要求司乘人員在工作中都努力做到“五勤”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤和“五心”，即耐心、誠心、細心、熱心、虛心。對待乘客真誠不虛

假，有問必答。

2.內(nèi)強素質(zhì)

加強教育培訓工作，提高員工素質(zhì)。我們通過安全服務知識竟賽、崗位練兵、技術(shù)比武、每月的服務技能提高培訓，強化了司乘隊伍的業(yè)務素質(zhì)，提高了司乘

隊伍的文明服務意識。

3.學習雷鋒精神，好人好事層出不窮

我們號召員工學習雷鋒拾金不昧，無私奉獻的精神，在員工隊伍中形成“學雷鋒、做好事”的風氣。2008年上半年，好人好事超過40宗，來電表揚10次。在之前，乘務員呂彩紅拾獲了一張38萬元的支票，第一時間交還給失主。每年的3月5日“雷鋒日”，我們的員工都踴躍參與車隊組織的學習雷鋒活動中來，或到車隊義務勞動，或到橫崗大廈、布吉聯(lián)檢站等客流密集點維持秩序，幫助有

困難得乘客。

（四）文明服務的催化劑：優(yōu)質(zhì)服務隊

說到xxx線的服務，不得不提到我們當中的一支特殊的隊伍：優(yōu)質(zhì)服務隊。在前兩屆的優(yōu)質(zhì)服務隊員選拔中，xxx共產(chǎn)生了10名優(yōu)質(zhì)服務隊隊員，其中5名已經(jīng)晉升為管理人員，2名支援兄弟單位，目前還有3名隊員?？梢哉f，優(yōu)質(zhì)服務隊在xxx的服務工作建設中，起到了舉足輕重的作用。

2007年我們車隊共來了33名新乘務員，占到了車隊乘務員數(shù)量的一半以上。這些新的乘務員，要么是沒有乘務員工作經(jīng)歷，要么就是從其它客運公司過來的，服務理念都與我們公司有所差距。這33名乘務員，都是我們的種子隊員手把手教出來的，她們都做得非常出色，有的服務水平甚至超過了我們的種子隊員。從以下幾個數(shù)字可以說明問題，我們車隊的投訴率逐月下降，尤其是乘務員服務方面，2007 年1至9月份，客服中心記錄的我車隊乘務員僅有3人次被投訴。2008年上半年我們的投訴率是2007年同期的30%。集團和公司進行的“兩率”工作檢查中，我們的合格率均為100%。在種子隊員的感染下，車隊的老乘務員都積極參與到優(yōu)質(zhì)服務隊的工作中，成為我們的骨干隊員，以實際行動支持著我們的工作。正是在優(yōu)質(zhì)服務隊的帶動下，將優(yōu)質(zhì)服務的精神、優(yōu)質(zhì)服務的理念傳遞給每一位乘務員，使其理解并接受優(yōu)質(zhì)服務的精神，并自覺地做好服務工作，我們的服務才有了質(zhì)的飛躍。

三、文明線路，我們的承諾

1.牢固樹立社會主義榮辱觀，開文明車，做文明人，禮貌待客，尊老愛幼，凡事都將乘客利益擺在首位，時時處處為乘客著想，在平凡的崗位上樹立深圳城

市亮麗的窗口形象。

2.搞好環(huán)境衛(wèi)生，確保車容車貌整潔，為乘客提供良好的出行環(huán)境。

3.準時發(fā)車，準點營運，到站必停，服務途中規(guī)范使用語音報站器，報清站名，耐心回答乘客詢問，照顧老弱病殘上、下車，努力給市民一個滿意的服務。

4.安全行車，嚴格遵守交通法規(guī)，文明駕駛、禮貌行車，確保乘客乘車安全。

5.用自己的文明舉止，引導乘客共建文明車廂，宣傳社會功德，在乘客中提倡禮貌讓座，保持車廂清潔，讓公交車廂成為和諧創(chuàng)建的陣地。

第五篇：公交文明示范線路申報材料

公交車，是城市的一道流動的風景線，也是社會的縮影，十米車廂，可以反映出一個城市的文明程度。登上xxx線公交車，你就會感受到春天般的溫暖，賓至如歸般的服務。xxx線自開線起，便以“文明服務”為服務信條，用真誠和微笑迎送著八方賓客，經(jīng)過多年的努力，我們贏得了深圳市民的好評。

一、線路概況

xxx線為有人售票線路，隸屬于深圳巴士集團龍崗公汽公司，現(xiàn)有車輛36臺，在冊員工172名，運行區(qū)間為橫崗至皇崗口岸，線路長度31.3公里，途經(jīng)龍崗、羅湖和福田三區(qū)，主要站點有橫崗大廈、布吉聯(lián)檢站、兒童公園、體育館、皇崗口岸等。

xxx線始建于1993年，建隊伊始，xxx線就本著服務人民，奉獻社會的宗旨，不斷探索服務工作的新領(lǐng)域，新方式，從最初的普巴車到空調(diào)冷巴，從監(jiān)票制到有人售票制，我們堅持服務宗旨不變，始終保持著優(yōu)質(zhì)的服務水平。

我們的服務宗旨：一路同行，滿意相伴。

我們的服務精神：無私奉獻，克己為人。

我們的經(jīng)營理念：轉(zhuǎn)變思想、調(diào)整思路、創(chuàng)新思維、和諧發(fā)展。

我們時刻銘記：乘客至上。xxx線的公交人將竭誠為廣大市民提供最舒適、最安全、最便捷的優(yōu)質(zhì)服務，讓乘客滿意，讓社會滿意，讓政府滿意。

近十五年來，我們擔負了人民橫崗至市區(qū)的主要出行任務，獲得了橫崗廣大居民的高度贊許。為了方便夜晚出行的乘客和皇崗口岸過關(guān)的香港旅客，我們開設夜班車，運營時間延長至凌晨12時。雖然建隊的時間只有短短的十五年，但我們在平凡的運營服務工作中創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績。1995年至2005年，xxx線連續(xù)十年被評選為“文明線路”，2006年和2007年深圳巴士集團舉辦的創(chuàng)模奪星活動中，我們兩次被評為“四星級模范車隊”。近年來，xxx線涌現(xiàn)了一批又一批公交先進員工、楷模，他們分別是：...在為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，我們也為員工創(chuàng)造了自我展示的平臺，使更多的先進、優(yōu)秀的員工有機會顯露頭角，包括2005杰出乘務員李靜和2006年杰出乘務員謝培堅在內(nèi)的多名優(yōu)秀員工得到了晉升，成為了線路管理人員。

二、文明線路，我們怎么做

(一)以制度促文明

提倡文明，就要將不文明的行為徹底地消除，俗話說“江山易改，本性難移”，我們的陋習隨處可見，但要真正地糾正一些不文明的行為，光靠嘴巴講是沒有效果的，所以，我們必須有嚴格完善的制度。通過制度的約束，久而久之形成了人人講文明的好風氣。因此，xxx線的司乘人員都嚴格遵守《深圳市公共汽車服務規(guī)范》、《司乘人員安全服務工作規(guī)范與工作流程》等規(guī)章制度，此外，針對線路的實際情況，我們還制定了《關(guān)于進一步營運秩序的管理規(guī)定》、《關(guān)于規(guī)范乘務員服務工作的補充規(guī)定》等補充制度，進一步完善規(guī)章制度，提高服務水平。

(二)讓“車”文明起來

1.我們有著嚴格的車輛保潔制度，確保做到“三不兩到位”。三不即：臟車不出站，臟車不營運，臟車不過區(qū)。兩到位：出站門不放行臟車監(jiān)管到位、司機上路不開行臟車執(zhí)行到位。為此，我們每天對所有車輛進行一次消殺毒作業(yè)；每天按配車數(shù)25%的比例檢查車輛衛(wèi)生；車輛每運營一趟，就要對車輛進行全面的清潔，在確認車輛衛(wèi)生合格后才放行。每項工作，每個清潔區(qū)域都有相應的責任人，不留空白，如場站和車輛車身外表的保潔工作由洗車工負責，車廂內(nèi)的保潔工作由駕乘人員負責，一旦發(fā)現(xiàn)問題，將追究相關(guān)人員的責任，而車隊的線管人員也負連帶責任。

2.我們每月對車輛三牌、線路圖、票價表和其它標識標牌進行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損、缺少的標識標牌及時進行補充、修復，及時為乘客提供準確、完整的乘車信息。

3.我們重視車容車貌，對于車身外表出現(xiàn)的破損和刮碰痕跡，我們?nèi)靸?nèi)進行修復，確保車身外表的完好無缺。

4.為了保持車輛技術(shù)狀況的良好，減少車輛道路拋錨的現(xiàn)象。我們嚴格落實車輛三檢、每周兩次例檢、每趟次的機務航空式檢查，按計劃進行車輛一保、二保作業(yè)。對于路上拋錨的車輛，我們立刻派出修理工對車輛進行搶修，如在2008年6月13日，深圳遭遇百年一遇的暴雨，xxx線有四臺車輛困在積水中不能動彈，是我們的修理工冒著暴雨和齊腰深的積水，徒步兩個多小時到現(xiàn)場進行搶修。

（三）讓“人”文明起來

1.外塑形象

按照《司乘人員服務標準規(guī)范》，規(guī)范司乘人員儀容儀表，統(tǒng)一著裝，乘務員佩帶頭花，淡妝上崗。執(zhí)證上崗，攜帶上崗證上車，上崗證擺放在規(guī)定的位置，接受乘客的監(jiān)督。我們狠抓服務態(tài)度，服務質(zhì)量，文明禮貌對待乘客，使用服務用語，我們要求司乘人員在工作中都努力做到“五勤”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤和“五心”，即耐心、誠心、細心、熱心、虛心。對待乘客真誠不虛假，有問必答。

2.內(nèi)強素質(zhì)

加強教育培訓工作，提高員工素質(zhì)。我們通過安全服務知識竟賽、崗位練兵、技術(shù)比武、每月的服務技能提高培訓，強化了司乘隊伍的業(yè)務素質(zhì)，提高了司乘隊伍的文明服務意識。

3.學習雷鋒精神，好人好事層出不窮

我們號召員工學習雷鋒拾金不昧，無私奉獻的精神，在員工隊伍中形成“學雷鋒、做好事”的風氣。2008年上半年，好人好事超過40宗，來電表揚10次。在之前，乘務員呂彩紅拾獲了一張38萬元的支票，第一時間交還給失主。每年的3月5日“雷鋒日”，我們的員工都踴躍參與車隊組織的學習雷鋒活動中來，或到車隊義務勞動，或到橫崗大廈、布吉聯(lián)檢站等客流密集點維持秩序，幫助有困難得乘客。

（四）文明服務的催化劑：優(yōu)質(zhì)服務隊

說到xxx線的服務，不得不提到我們當中的一支特殊的隊伍：優(yōu)質(zhì)服務隊。在前兩屆的優(yōu)質(zhì)服務隊員選拔中，xxx共產(chǎn)生了10名優(yōu)質(zhì)服務隊隊員，其中5名已經(jīng)晉升為管理人員，2名支援兄弟單位，目前還有3名隊員?？梢哉f，優(yōu)質(zhì)服務隊在xxx的服務工作建設中，起到了舉足輕重的作用。

2007年我們車隊共來了33名新乘務員，占到了車隊乘務員數(shù)量的一半以上。這些新的乘務員，要么是沒有乘務員工作經(jīng)歷，要么就是從其它客運公司過來的，服務理念都與我們公司有所差距。這33名乘務員，都是我們的種子隊員手把手教出來的，她們都做得非常出色，有的服務水平甚至超過了我們的種子隊員。從以下幾個數(shù)字可以說明問題，我們車隊的投訴率逐月下降，尤其是乘務員服務方面，2007 年1至9月份，客服中心記錄的我車隊乘務員僅有3人次被投訴。2008年上半年我們的投訴率是2007年同期的30%。集團和公司進行的“兩率”工作檢查中，我們的合格率均為100%。在種子隊員的感染下，車隊的老乘務員都積極參與到優(yōu)質(zhì)服務隊的工作中，成為我們的骨干隊員，以實際行動支持著我們的工作。正是在優(yōu)質(zhì)服務隊的帶動下，將優(yōu)質(zhì)服務的精神、優(yōu)質(zhì)服務的理念傳遞給每一位乘務員，使其理解并接受優(yōu)質(zhì)服務的精神，并自覺地做好服務工作，我們的服務才有了質(zhì)的飛躍。

三、文明線路，我們的承諾

1.牢固樹立社會主義榮辱觀，開文明車，做文明人，禮貌待客，尊老愛幼，凡事都將乘客利益擺在首位，時時處處為乘客著想，在平凡的崗位上樹立深圳城市亮麗的窗口形象。

2.搞好環(huán)境衛(wèi)生，確保車容車貌整潔，為乘客提供良好的出行環(huán)境。

3.準時發(fā)車，準點營運，到站必停，服務途中規(guī)范使用語音報站器，報清站名，耐心回答乘客詢問，照顧老弱病殘上、下車，努力給市民一個滿意的服務。

4.安全行車，嚴格遵守交通法規(guī)，文明駕駛、禮貌行車，確保乘客乘車安全。

5.用自己的文明舉止，引導乘客共建文明車廂，宣傳社會功德，在乘客中提倡禮貌讓座，保持車廂清潔，讓公交車廂成為和諧創(chuàng)建的陣地。