第一篇：XXX人民醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)典型材料

醫(yī)療服務(wù)全流程提升 患者體驗(yàn)全方位改善

——XX人民醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)典型材料

XX縣人民醫(yī)院始建于1940年5月，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、急診急救、預(yù)防保健為一體的國(guó)家三級(jí)乙等綜合醫(yī)院，是國(guó)家衛(wèi)計(jì)委確定的全國(guó)500家重點(diǎn)建設(shè)縣醫(yī)院、XX省醫(yī)改試點(diǎn)醫(yī)院和分級(jí)診療首診醫(yī)院。

按照國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》和省衛(wèi)計(jì)委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》要求XX醫(yī)院以鞏固“三乙”醫(yī)院創(chuàng)建成果為契機(jī)，以?xún)?yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量為抓手，以提高群眾滿(mǎn)意度為目標(biāo)，有針對(duì)性地解決患者就診 “三長(zhǎng)一短”、“三少三久”、“兩大兩多”等問(wèn)題，不斷改善人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)。

一、優(yōu)化診前流程，暢通就醫(yī)入口。一是推行預(yù)約診療服務(wù)。借助醫(yī)院完善的信息系統(tǒng)，與中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、微信公眾平臺(tái)官網(wǎng)協(xié)作，開(kāi)通了114電話(huà)預(yù)約、手機(jī)APP網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信預(yù)約、院內(nèi)自助預(yù)約、回訪(fǎng)預(yù)約、出院預(yù)約等多種預(yù)約診療渠道，逐步探索分類(lèi)分時(shí)段預(yù)約和自助繳費(fèi)方式，合理分流就診人群。開(kāi)通了醫(yī)院微信官方平臺(tái)，開(kāi)設(shè)走進(jìn)X醫(yī)、預(yù)約掛號(hào)、X醫(yī)快訊、專(zhuān)科醫(yī)師、學(xué)科介紹、就診指南、體檢套餐、微信支付、先進(jìn)設(shè)備、視頻中心等欄目，不斷加大醫(yī)院科學(xué)科建設(shè)、人才技術(shù)、就診流程的宣傳力度，積極引導(dǎo)群眾有序就醫(yī)。二是提供綜合“一站式”服務(wù)。門(mén)診部各樓層均設(shè)立綜合服務(wù)臺(tái)，為患者提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、就醫(yī)咨詢(xún)、預(yù)約掛號(hào)、排隊(duì)叫號(hào)、自助檢驗(yàn)報(bào)告打印等便民服務(wù)，指導(dǎo)和幫助患者知曉就診流程，縮短候診時(shí)間。同時(shí)，在內(nèi)科住院大樓一樓建立了全院性綜合服務(wù)臺(tái)，整合醫(yī)教部、門(mén)診部、藥學(xué)部、醫(yī)保中心、財(cái)務(wù)部等相關(guān)科室職能，開(kāi)展轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、診斷證明、特殊門(mén)診疾病、殘疾證明、異地就醫(yī)、醫(yī)院等級(jí)證明、醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民及職工醫(yī)保、新農(nóng)合報(bào)賬咨詢(xún)和退費(fèi)等業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事效率，為患者提供更為人性化、高效能的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是認(rèn)真開(kāi)展志愿者服務(wù)。深入開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)，由醫(yī)院35歲以下的青年團(tuán)員組成青年志愿服務(wù)者團(tuán)隊(duì)，每人每年至少開(kāi)展志愿服務(wù)不少于6天，主要為患者提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、健康宣教、維護(hù)就醫(yī)秩序、報(bào)賬咨詢(xún)、費(fèi)用查詢(xún)、特殊患者護(hù)送、代辦住院手續(xù)、院外義診等服務(wù)，逐步將服務(wù)活動(dòng)打造成“加強(qiáng)人文關(guān)懷、促進(jìn)醫(yī)患溝通”的重要渠道和橋梁。同時(shí)，注重志愿者培訓(xùn)工作，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院院情、志愿者精神、醫(yī)院科室設(shè)置、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診技巧、服務(wù)禮儀等知識(shí)培訓(xùn)，切實(shí)提升志愿服務(wù)質(zhì)量。

二、規(guī)范診療行為，提升質(zhì)量通道。一是技術(shù)提升保障診療準(zhǔn)確性。以創(chuàng)建三級(jí)乙等綜合醫(yī)院為契機(jī)，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，積極推行門(mén)診、住院一體化管理模式，完成內(nèi)科、外科二級(jí)學(xué)科分科，醫(yī)院住院病區(qū)由15個(gè)增至24個(gè)。各病區(qū)在門(mén)診部均設(shè)有專(zhuān)科診斷室，并將各診室按專(zhuān)業(yè)集中設(shè)置了內(nèi)科診區(qū)、外科診區(qū)，門(mén)診流程優(yōu)化，專(zhuān)科快速發(fā)展，強(qiáng)力帶動(dòng)了醫(yī)療技術(shù)提升，門(mén)診患者人次去年同期上升20.5%。二是制度落實(shí)保障費(fèi)用合理性。始終堅(jiān)持公益性原則，體現(xiàn)為民、惠民宗旨，不斷加大控費(fèi)力度，弱化經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)，切實(shí)減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。通過(guò)開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、個(gè)案追蹤、抗菌藥物管理、處方點(diǎn)評(píng)工作，每月重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)藥品比例、高值耗材、單病種費(fèi)用、次均費(fèi)用、大處方等指標(biāo)考核和合理性評(píng)價(jià)；對(duì)各科室排名前5位的病種均實(shí)施臨床路徑和單病種管理模式，促進(jìn)合理檢查、合理用藥；加快推進(jìn)藥房托管工作，嚴(yán)格控制藥品費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，藥占比26%。三是分級(jí)診療保障就醫(yī)有序性。與XX市中心醫(yī)院、XX中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院和縣內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，大力推行雙向轉(zhuǎn)診、分級(jí)診療、上下聯(lián)動(dòng)的醫(yī)療模式，促使基本醫(yī)療逐步下沉，努力為患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)。著力加強(qiáng)臨床重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)，全面提升醫(yī)療技術(shù)水平，確?；颊吡舻孟隆⒅蔚煤?，降低大病上轉(zhuǎn)率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，相比去年同期，醫(yī)院縣外就診率下降16.5%，到市級(jí)以上醫(yī)院就診率下降13%。四是信息系統(tǒng)保障服務(wù)效率性。信息系統(tǒng)對(duì)醫(yī)院發(fā)展和管理作用愈來(lái)愈強(qiáng)，尤其是升為三級(jí)醫(yī)院后，我們更加感到加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)力度必須加強(qiáng)，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、各種數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上報(bào)、醫(yī)院質(zhì)量管理、績(jī)效考核、成本核算等都需要強(qiáng)大的信息系統(tǒng)支撐，我們已對(duì)信息系統(tǒng)完成了再升級(jí)改造，新增了醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（HRP），提升精細(xì)化管理水平。2015年與中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行XX支行簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，完成了“銀醫(yī)一卡通”合作項(xiàng)目，患者來(lái)院就醫(yī)只需持有銀醫(yī)卡，不必再在收費(fèi)窗口排隊(duì)等候，可在自助機(jī)上自助掛號(hào)、選擇就診醫(yī)師、繳費(fèi)、查詢(xún)檢查結(jié)果等，縮短就診排隊(duì)等候時(shí)間，提升了服務(wù)效率，極大地改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

三、加強(qiáng)上下銜接，延伸服務(wù)出口。一是加強(qiáng)對(duì)向上轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)。與上級(jí)醫(yī)院簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，開(kāi)通轉(zhuǎn)診綠色通道，主動(dòng)為患者做好轉(zhuǎn)診協(xié)調(diào)溝通和預(yù)約轉(zhuǎn)診工作，減少轉(zhuǎn)診手續(xù)辦理環(huán)節(jié)，確保轉(zhuǎn)診患者及時(shí)入院治療。二是加強(qiáng)對(duì)向下轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)。積極主動(dòng)做好患者溝通解釋工作，加大雙向轉(zhuǎn)診和分級(jí)補(bǔ)償政策宣傳力度，推進(jìn)同級(jí)醫(yī)院檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，降低轉(zhuǎn)診患者檢查和就診費(fèi)用。切實(shí)做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對(duì)口幫扶工作，通過(guò)人員派駐、巡回講學(xué)、舉辦學(xué)術(shù)講座、免費(fèi)接收各專(zhuān)業(yè)進(jìn)修人員、贈(zèng)送各種醫(yī)療設(shè)備設(shè)施等方式，提高受援單位醫(yī)療服務(wù)能力，把醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸至下轉(zhuǎn)患者和基層群眾。三是加強(qiáng)對(duì)出院患者的服務(wù)。制訂出院病人回訪(fǎng)制度和考核辦法，由各臨床科室主任擔(dān)任回訪(fǎng)第一責(zé)任人，重癥病人出院3日內(nèi)、一般病人出院5日內(nèi)由管床醫(yī)生進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，特殊病人進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)，及時(shí)給予健康指導(dǎo)，并收集出院患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)和建議，通過(guò)回訪(fǎng)，進(jìn)一步延伸醫(yī)療服務(wù)、密切醫(yī)患關(guān)系。

總之，我院雖然在改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中做了一些具體工作，也取得了一些成效，但離國(guó)家、省、市衛(wèi)計(jì)委的要求還有差距，在今后的工作中，我們要以“抓鐵有痕、踏石留印”的勁頭，扎實(shí)抓好各項(xiàng)工作，不斷改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)。

第二篇：廣安區(qū)人民醫(yī)院關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作匯報(bào)

廣安市廣安區(qū)人民醫(yī)院

關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作匯報(bào)

市衛(wèi)計(jì)委：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)《四川省醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》要求，根據(jù)廣安市衛(wèi)計(jì)委《廣安市醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》（廣市衛(wèi)辦發(fā)〔2015〕55號(hào)）文件精神，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，我院在4月制定了《廣安市廣安區(qū)人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》，將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的各項(xiàng)工作進(jìn)行了責(zé)任分解，細(xì)化了任務(wù)措施，明確了牽頭部門(mén)和責(zé)任分工。自行動(dòng)方案實(shí)施以來(lái)，全院在改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)方面做了大量的工作，從今年的各項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，與去年同期相比取得了一定的成績(jī)，但離任務(wù)目標(biāo)還存在一定差距，現(xiàn)將我院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作開(kāi)展情況匯報(bào)如下：

一、開(kāi)展情況

（一）落實(shí)醫(yī)療核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量。

1.建立完善和監(jiān)督落實(shí)醫(yī)療核心制度。除以下發(fā)通知的形式督促各科室認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療缺陷管理制度、醫(yī)療缺陷判定標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療核心制度，還重點(diǎn)建立和完善了床位使用率“三色”預(yù)警制度，處方醫(yī)囑和檢查檢驗(yàn)單動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析點(diǎn)評(píng)、公示通報(bào)、約談?wù)乃捻?xiàng)制度，每月堅(jiān)持開(kāi)展處方、醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)工作。通過(guò)建立環(huán)節(jié)

2和技巧。白天深入各窗口、崗位現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)，及時(shí)糾錯(cuò)，不斷提高，使培訓(xùn)達(dá)到立竿見(jiàn)影的效果。各窗口科室職工在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中極積配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力改變著科室環(huán)境和自身形象。培訓(xùn)后，醫(yī)院組織召開(kāi)了打造服務(wù)《標(biāo)桿窗口》項(xiàng)目總結(jié)會(huì)。通過(guò)大家的共同努力，醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變。

（三）推進(jìn)分級(jí)診療工作

自分級(jí)診療工作實(shí)施以來(lái)，我院積極暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，與重慶市人民醫(yī)院、廣安市人民醫(yī)院、南充市中心醫(yī)院及廣安區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院簽訂了雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，為轉(zhuǎn)診患者預(yù)留了足夠的轉(zhuǎn)診號(hào)源。對(duì)轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。在掛號(hào)、醫(yī)保、大廳、門(mén)診、住院部等重要位置設(shè)立了分級(jí)診療政策宣傳欄，院部及各科室都組織召開(kāi)了分級(jí)診療政策宣傳培訓(xùn)會(huì)，醫(yī)護(hù)人員知曉率已達(dá)100%。設(shè)立了分級(jí)診療便捷服務(wù)窗口，明確規(guī)定醫(yī)教科為分級(jí)診療經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，并落實(shí)專(zhuān)人專(zhuān)管雙向轉(zhuǎn)診工作，建立了雙向轉(zhuǎn)診病人登記臺(tái)賬，落實(shí)專(zhuān)人登記并及時(shí)報(bào)送雙向轉(zhuǎn)診信息，確保了網(wǎng)絡(luò)直報(bào)信息的準(zhǔn)確性。

（四）合理調(diào)配資源，推進(jìn)資源共享。

1.合理調(diào)配診療資源。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間。

2.促進(jìn)醫(yī)療資源下沉，大力實(shí)施對(duì)口支援工作。為進(jìn)一步做好城鄉(xiāng)醫(yī)院對(duì)口支援工作，今年3-8月，我院共下派思想作風(fēng)好、業(yè)務(wù)水平高、管理能力強(qiáng)、身體健康的高年資中級(jí)及以上職稱(chēng)醫(yī)療、管理、護(hù)理、醫(yī)技人員9人次到石筍中心衛(wèi)生院開(kāi)展臨床教學(xué)查房、疑難病例討論、手術(shù)示教等工作。我院已在區(qū)衛(wèi)計(jì)局指導(dǎo)下，與廣安區(qū)萬(wàn)盛社區(qū)就建立醫(yī)療聯(lián)合體問(wèn)題進(jìn)行了磋商，將逐步與區(qū)內(nèi)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（中心）衛(wèi)生院建立醫(yī)療聯(lián)合體。我院已加入廣安市人民醫(yī)院建立的醫(yī)聯(lián)體。

3.推進(jìn)檢查結(jié)果互認(rèn)。我院大力推行醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像部分項(xiàng)目檢查結(jié)果互認(rèn)工作，明確了互認(rèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍及互認(rèn)內(nèi)容，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

4.著力推進(jìn)日間手術(shù)。我院已選擇診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。

（五）加強(qiáng)急診建設(shè)，提高急救能力。

1.加強(qiáng)急診能力建設(shè)。我院加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，急救藥品完好率達(dá)100%。

2.及時(shí)救治重癥患者。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置，對(duì)急危重癥患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。嚴(yán)格執(zhí)行院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間。

3.推進(jìn)疾病應(yīng)急救助。我院對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，皆給予了及時(shí)救治，未出現(xiàn)拒絕、推諉或拖延救治的情況。

6詳細(xì)、清晰，為患者提供了住院費(fèi)用日清單查詢(xún)服務(wù)，并提供個(gè)人負(fù)擔(dān)每日及累計(jì)金額查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。目前正在著手實(shí)施單病種付費(fèi)管理，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

（九）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)志愿服務(wù)。

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。我院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)了良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.注重心理疏導(dǎo)。我院加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。要求醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者，我們提供了心理疏導(dǎo)，有效緩解了患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。

3.保護(hù)患者隱私。我院執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，未在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。

二、存在的問(wèn)題

1.我院尚未開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作。

2.醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度掌握還不夠，執(zhí)行還不夠到位。

3.醫(yī)患溝通還不夠到位，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度還有待改善，醫(yī)患之間的矛盾糾紛、醫(yī)療投訴時(shí)有發(fā)生。

4.我院臨床路徑管理工作還未真正開(kāi)展，缺乏獎(jiǎng)懲機(jī)制，各科室對(duì)開(kāi)展臨床路徑工作缺乏主動(dòng)性和積極性，存在應(yīng)付之嫌。客觀上，我院未添置臨床路徑軟件，臨床路徑信息化程度較低，制約了臨床路徑管理工作的開(kāi)展。

5.我院尚未建立遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系，未開(kāi)展遠(yuǎn)程病理診斷、遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)影像、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程會(huì)診等醫(yī)療服務(wù)。

6.我院或市內(nèi)其他上級(jí)醫(yī)院具備相關(guān)診療條件，但個(gè)別病人仍強(qiáng)烈要求上轉(zhuǎn)至市外或省外三級(jí)醫(yī)院，為避免醫(yī)患矛盾，只能為其開(kāi)具轉(zhuǎn)院手續(xù)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)診原則不易把握。

7.目前為止，我院尚未得到疾病應(yīng)急救助基金的報(bào)銷(xiāo)。

三、整改措施

1.我院剛完成新院搬遷工作，信息化水平還不夠高，尚不能開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)工作，待條件成熟后，我院將著手構(gòu)建信息化管理平臺(tái)。

2.組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度的學(xué)習(xí)，并督導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行到位，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

3.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，堅(jiān)持以病人為中心，努力提高醫(yī)患溝通技巧，努力營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4.我們將以創(chuàng)建“二甲”綜合醫(yī)院為契機(jī)，添置臨床路徑軟件，提高臨床路徑信息化管理水平，增加臨床路徑病種，擴(kuò)大臨床路徑的實(shí)施范圍，努力提高入徑率和完成率，并完善臨床路徑

第三篇：人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中期工作總結(jié)

人民醫(yī)院

開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”

中期工作總結(jié)

為持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，根據(jù)《彭州市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)彭州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》（彭衛(wèi)醫(yī)[2015]8號(hào)）文件精神，制定《彭州市第四人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》（彭四院[2015]6號(hào)），按照方案步驟進(jìn)行深入開(kāi)展開(kāi)展行動(dòng)，醫(yī)療行為、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等均得到較大提高?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，多部門(mén)協(xié)作

成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，各職能部門(mén)積極協(xié)作，定期對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查、分析及持續(xù)整改。

二、工作與成效

（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1．嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。對(duì)全院職工進(jìn)行了3期法律法規(guī)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，知曉率達(dá)到了100%。

2．健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度及轉(zhuǎn)診制度等。

3．嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，每半年進(jìn)行一次考試考核。

4.合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，建立了藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警機(jī)制。對(duì)全院醫(yī)療人員進(jìn)行了3次抗菌藥物合理應(yīng)用培訓(xùn)，并對(duì)醫(yī)師使用抗菌藥物進(jìn)行了授權(quán)管理。2015年住院患者抗菌藥物使用率為4.88%；抗菌藥物使用強(qiáng)度為2.53 DDD，2016年1-5月使用率為4.19 %；使用強(qiáng)度為 2.19 DDD。

5.全面推廣臨床路徑，對(duì)8個(gè)病種實(shí)施電子臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。臨床路徑共入組3078人次，入組率61.6%；完成2969人次，完成率96.4%；變異136人次，變異率4.41%。

6．加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。修訂了“120出診規(guī)定”，明確了出診時(shí)間，規(guī)范了出診報(bào)告流程。開(kāi)通綠色通道，實(shí)行先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

7.規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。8.醫(yī)院定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會(huì)議，積極整改落實(shí)各級(jí)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

（二）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便患者就醫(yī) 1.對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，科室布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2．更新科室標(biāo)識(shí)，使其規(guī)范、清楚、醒目。3．醫(yī)院為患者提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢(xún)臺(tái)，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話(huà)等。

4．采取增加坐診醫(yī)師數(shù)及升級(jí)門(mén)診呼號(hào)系統(tǒng)縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間。開(kāi)展了預(yù)約掛號(hào)和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。

5．提供私密性良好的診療環(huán)境。

（三）提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通 1．醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)維護(hù)患者的權(quán)利，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

2．通過(guò)打造標(biāo)桿科室對(duì)全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時(shí)檢查服務(wù)用語(yǔ)使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3．臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動(dòng)與患者交流，耐心向患者交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語(yǔ)言。

4．建立、完善患者投訴處理機(jī)制，公布投訴電話(huà)號(hào)碼，指定黨辦受理患者各類(lèi)投訴，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科分別處理相關(guān)投訴。共接待3例醫(yī)療投訴，均及時(shí)妥善處理，未引起糾紛。

5．成立隨訪(fǎng)中心，對(duì)出院患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，共隨訪(fǎng)3063人次。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等方式定期收集患者及社會(huì)等方面對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)提高。

（四）嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)

1．嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“藥品零加價(jià)”政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線(xiàn)。禁止擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

2．通過(guò)LED顯示屏向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價(jià)格公示制、查詢(xún)制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度。向患者提供費(fèi)用查詢(xún)服務(wù)，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。

3.設(shè)立自動(dòng)查詢(xún)臺(tái)，向患者提供費(fèi)用查詢(xún)服務(wù)，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。

4.對(duì)精神科相關(guān)病種實(shí)行了病種包干付費(fèi)。

（五）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理

深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，在全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過(guò)“品管圈”模式落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)。運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能為患者提供醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、健康指導(dǎo)、心理護(hù)理等服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷和護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。通過(guò)洗車(chē)、豬鬃選花等輔助就業(yè)項(xiàng)目促進(jìn)患者康復(fù)，幫助患者順利回歸社會(huì)。同時(shí)，要根據(jù)功能定位、服務(wù)半徑、床位規(guī)模、臨床工作量等科學(xué)合理配置護(hù)士人力，滿(mǎn)足臨床工作需求。

（六）推進(jìn)分級(jí)診療，實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診

1.加入成都市精神衛(wèi)生醫(yī)療聯(lián)合體，并與22家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽訂《成都市精神衛(wèi)生醫(yī)療聯(lián)合體社區(qū)精神衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診和技術(shù)指導(dǎo)協(xié)議》，以方便患者就醫(yī)，2015年共雙轉(zhuǎn)診432人次。

2.推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

3.為方便患者就醫(yī)，繼續(xù)在市人民醫(yī)院及市中醫(yī)醫(yī)院開(kāi)設(shè)精神科門(mén)診，全年接診272人次。

（七）加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1．在醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)展創(chuàng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)。使廣大職工牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。

2．以多種形式開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)再次注冊(cè)及評(píng)優(yōu)、評(píng)先相結(jié)合。

3．無(wú)醫(yī)務(wù)人員收受、索要患者及其家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)；無(wú)醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4．對(duì)藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行零提成，不向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

5．做好正確的輿論宣傳，未發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。

6．成立青年志愿者服務(wù)隊(duì)，每天為患者提供咨詢(xún)、導(dǎo)診、協(xié)助等服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿(mǎn)意度，并利用精神衛(wèi)生節(jié)點(diǎn)日開(kāi)展健康宣傳及義診活動(dòng)，提高廣大群眾對(duì)精神衛(wèi)生知曉度。

（八）進(jìn)行執(zhí)行惠民政策

1.繼續(xù)開(kāi)展重性精神疾病患者陽(yáng)光救助工作，共救助189人次。

2.開(kāi)通精神類(lèi)疾病的門(mén)診特殊疾病認(rèn)定工作，共認(rèn)定116人次。

三、存在問(wèn)題

1.未開(kāi)展分樓層掛號(hào)及預(yù)約檢查。2.未開(kāi)設(shè)微博、微信相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。3.故未建立紅黃綠分區(qū)救治制度。4.臨床護(hù)士與開(kāi)發(fā)床位比不達(dá)標(biāo)。

四、工作計(jì)劃

1.加大對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況督查力度，存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，及時(shí)整改。

2.力爭(zhēng)今年內(nèi)開(kāi)通微信提示、預(yù)約及支付服務(wù)。在以后的工作中，我院將對(duì)照《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展各項(xiàng)內(nèi)涵建設(shè)，提升自身服務(wù)能力，更好地為患者服務(wù)。

人民醫(yī)院 2016年6月8日

第四篇：縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案

**縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

實(shí)施方案（2015—2017年）

為了加快醫(yī)院的改革與發(fā)展，為縣域群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委下發(fā)的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號(hào)）、省衛(wèi)計(jì)委下發(fā)的《**省實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案》、《**省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃考核辦法》以及縣委、縣人民政府對(duì)醫(yī)院的具體要求，結(jié)合2013年、2014年連續(xù)兩年全縣“兩會(huì)”對(duì)我院的測(cè)評(píng)結(jié)果，根據(jù)我院實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以黨的十八大及十八屆三中、四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以群眾看病就醫(yī)反映比較突出的問(wèn)題為切入點(diǎn)，加強(qiáng)醫(yī)院管理，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾的就醫(yī)感受，為促進(jìn)社會(huì)和諧、建設(shè)健康龍山提供有力保障。

二、工作目標(biāo)與要求

自今年起至2017年底，利用三年的時(shí)間，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以質(zhì)量與安全為核心，以人民群眾滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊密結(jié)合醫(yī)改工作，加強(qiáng)行業(yè)建設(shè)，大力弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，利用現(xiàn)代醫(yī)院管理方式與信息化手段，構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量效益型的精細(xì)化管理機(jī)制與服務(wù)模式，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，明顯改善人民群眾看病就醫(yī)的感受，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)，安全就醫(yī)，有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立**縣人民醫(yī)院實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部）、醫(yī)療組、護(hù)理組、宣傳組、后勤保障組。

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

1、人員組成

組

長(zhǎng)：院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：總支書(shū)記

副院長(zhǎng)

工會(huì)主席

成員：醫(yī)務(wù)科

辦公室

護(hù)理部

宣傳科

總支辦

2、領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)

（1）組織實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。

（2）不定期研究存在的問(wèn)題和重要事項(xiàng)，不斷完善各項(xiàng)工作。（3）督促全院認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，定期檢查工作落實(shí)情況，做好績(jī)效考核工作。

（二）辦公室

1、人員組成

辦公室主任：醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)

辦公室副主任：護(hù)理部主任

科教科長(zhǎng)

成員：周 * 鄧** 陳** 尚 * 向 *

2、工作職責(zé)

①督促全院各部門(mén)認(rèn)真落實(shí)本實(shí)施方案，定期考核執(zhí)行情況。②承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組及改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃辦公室的日常工作事務(wù)。③做好會(huì)議記錄、資料保管、考核記錄、考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)、工作總結(jié)等工作。

（三）醫(yī)療組

1、人員組成 組長(zhǎng)：業(yè)務(wù)院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)

成員：彭 * 周 * 曾* 彭* 臨床及醫(yī)技科室正、副主任

2、工作職責(zé)

①按照本方案要求及考核辦法制定所分管科室（包括醫(yī)療、醫(yī)技、藥劑、院感、科教、病友服務(wù)中心）的具體整改措施并負(fù)責(zé)督促落實(shí)。落實(shí)措施有具體的日程安排。

②加強(qiáng)安全管理，杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，完善醫(yī)療糾紛處置辦法，規(guī)范院內(nèi)投訴管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

③廣泛開(kāi)展健康教育，積極指導(dǎo)群眾開(kāi)展全民健身活動(dòng)。

④組織醫(yī)務(wù)人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等開(kāi)展各種義診活動(dòng)，每年6次以上，并積極參加各種公益活動(dòng)。

⑤深入基層了解病員的情況，每月進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查1-2次，組織召開(kāi)病友座談會(huì)1次，征求病人意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。

⑥完善出院患者的隨訪(fǎng)制度。

⑦定期對(duì)各科落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。

（四）護(hù)理組

1、人員組成 組

長(zhǎng)：工會(huì)主席 副組長(zhǎng)：護(hù)理部主任

成員：龔* 鄧* 陳* 張* 臨床科室正、副護(hù)士長(zhǎng)

2、工作職責(zé)

①按照本方案及考核辦法要求制定所管理部門(mén)（各臨床科室、消毒供應(yīng)中心）的整改措施。

②對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。③認(rèn)真做好常規(guī)工作。

④組織護(hù)理人員積極參加各種義診活動(dòng)及公益活動(dòng)。⑤大力開(kāi)展健康教育、積極指導(dǎo)群眾開(kāi)展全民健身活動(dòng)。⑥優(yōu)化門(mén)急診服務(wù)流程，完善導(dǎo)診服務(wù)。⑦完善出院患者的隨訪(fǎng)制度。

⑧定期對(duì)各科落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。

（五）宣傳組

1、人員組成： 組

長(zhǎng)：丁院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：滕主任

成員：高** 向** 向*

2、工作職責(zé)

①按照本方案及考核辦法要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。

②負(fù)責(zé)做好進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施工作的宣傳報(bào)道。

③經(jīng)常深入各社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等部門(mén)，做好健康教育、義診活動(dòng)及其他公益活動(dòng)的宣傳報(bào)道。

（六）后勤保障組

1、人員組成 組

長(zhǎng)：丁院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：彭* 穆*

成員：瞿* 曾* 李* 胡* 潘* 謝 * 賈* 賈*

2、工作職責(zé)

（1）按照本方案及考核辦法要求制定所在部門(mén)（包括人事科、愛(ài)衛(wèi)辦、醫(yī)保農(nóng)合科、總務(wù)科、保衛(wèi)科、信息科、服務(wù)中心、物價(jià)科、設(shè)備科）的落實(shí)措施。

（2）對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。

（3）加強(qiáng)資源的合理調(diào)配，優(yōu)化診療服務(wù)流程，改善住院環(huán)境，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

（4）加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化水平，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。

（5）完成本部門(mén)的常規(guī)工作任務(wù)，并做好后勤保障服務(wù)工作，保證臨床科室工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（6）定期對(duì)工作落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)。

四、行動(dòng)范圍及參加人員 全院各科室，全體干部職工。

五、內(nèi)容與要求

（一）改善就診區(qū)環(huán)境，優(yōu)化門(mén)急診服務(wù)流程。

1、優(yōu)化門(mén)急診服務(wù)流程。結(jié)合本院門(mén)急診患者病種的特點(diǎn)，在遵循國(guó)家制訂的門(mén)急診工作規(guī)范的前提下，以減少患者領(lǐng)取診療卡、繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù)和候診時(shí)間，方便患者就診，提高工作效率為目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。要充分利用信息化手段，與銀行聯(lián)系推行銀醫(yī)一卡通，合并劃價(jià)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)，推行費(fèi)用預(yù)付結(jié)算模式。在現(xiàn)有人員規(guī)模情況下盡可能科學(xué)調(diào)配門(mén)診急診出診醫(yī)生，彈性安排門(mén)診時(shí)間。繼續(xù)推行無(wú)假日門(mén)診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就診時(shí)間。按照診

療與檢驗(yàn)檢查時(shí)間銜接的最佳方案，適當(dāng)調(diào)整診室與醫(yī)技檢查室分布，合理配置醫(yī)技檢查設(shè)備，利用錯(cuò)峰預(yù)約檢查有效引導(dǎo)和分流患者。

2、保持就診區(qū)環(huán)境整潔。加強(qiáng)就診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，結(jié)合門(mén)急診患者流量，配備足夠數(shù)量的保潔人員。規(guī)范保潔人員的防護(hù)著裝，按醫(yī)院感染管理的要求，統(tǒng)一規(guī)范保潔用具的清洗消毒和位置擺放。加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，要設(shè)置醒目的衛(wèi)生間指示牌、引導(dǎo)牌，衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生、整潔有序，設(shè)施設(shè)備齊全完好，使用正常。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

3、保證標(biāo)識(shí)牌醒目準(zhǔn)確。就診區(qū)的標(biāo)識(shí)牌的用語(yǔ)、文字符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。門(mén)急診、住院樓等區(qū)域大廳設(shè)置本建筑樓層平面圖、科室分布圖和區(qū)域多向指示標(biāo)識(shí)，門(mén)診各樓層應(yīng)有指引標(biāo)識(shí)，各級(jí)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)根據(jù)功能不同，放置在相應(yīng)的醒目位置，標(biāo)識(shí)設(shè)置完整、清晰、明了、準(zhǔn)確，色彩整體統(tǒng)一。急診科按功能設(shè)置分區(qū)標(biāo)識(shí)和導(dǎo)向地標(biāo)。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示，消防設(shè)施標(biāo)識(shí)符合規(guī)定要求。

4、提供便民設(shè)施與服務(wù)。進(jìn)一步完善導(dǎo)診服務(wù)，在門(mén)診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，配備接受過(guò)醫(yī)學(xué)教育的人員擔(dān)任導(dǎo)診員，對(duì)危重、行走不便的無(wú)助患者實(shí)行全程導(dǎo)診。逐步配備與患者流量相適應(yīng)的自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢(xún)、打印等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，為患者提供免費(fèi)飲水、應(yīng)急電話(huà)、紙、筆、輪椅、擔(dān)架車(chē)、寄存小件物品、測(cè)血壓等便民服務(wù)與設(shè)施。對(duì)接受射線(xiàn)檢查的患者，提供符合規(guī)范的放射防護(hù)設(shè)施。

（二）實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

5、逐步推行預(yù)約診療。根據(jù)本地患者就醫(yī)的需求，開(kāi)展不同形式的預(yù)約診療服務(wù)，使患者可選擇不同的就診預(yù)約方式，合理安排就診時(shí)間。力爭(zhēng)2017年底門(mén)診患者診間、住院患者出院后月平均復(fù)診預(yù)約率≥50%，產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等月平均復(fù)診預(yù)約率≥60%。

6、積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。探索建立“雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)”的分級(jí)診療模式。全面實(shí)行“預(yù)約轉(zhuǎn)診優(yōu)先”制度，對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診的患者實(shí)行“三優(yōu)先”（專(zhuān)家診療、住院床位、大型檢查優(yōu)先）。建立門(mén)診、住院與醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)機(jī)制。

7、逐步實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。全面推行住院分時(shí)段檢查預(yù)約，合理安排門(mén)診、住院患者的就診、檢查時(shí)間，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰檢查，縮短患者等候時(shí)間。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

8、加強(qiáng)資源的合理調(diào)配。根據(jù)門(mén)急診患者就診病種的峰值時(shí)間，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫(yī)師的數(shù)量與出診時(shí)間。根據(jù)門(mén)急診患者檢驗(yàn)檢查的峰值，合理調(diào)整檢驗(yàn)檢查的時(shí)間安排和人力配備，推行預(yù)約檢查，盡量做到按預(yù)約時(shí)間安排患者檢查，逐步縮短檢查等候和檢查報(bào)告出具時(shí)間。

9、逐步推行日間手術(shù)，提高周轉(zhuǎn)率，縮短患者等候時(shí)間。

10、加強(qiáng)急診科建設(shè)，提高急危重患者的救治能力。加強(qiáng)院前與院內(nèi)急救的信息共享與服務(wù)銜接，實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置。對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診人力資源，在急診患者量多的季節(jié)配備急診加強(qiáng)班（醫(yī)、護(hù)、技）。落實(shí)應(yīng)急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治危重傷患者，防止發(fā)生突破道德底線(xiàn)的社會(huì)影響惡劣事件。加強(qiáng)急診科與臨床科室間的銜接，暢通急診住院綠色通道，對(duì)于需住院的患者能及時(shí)收入院治療。

11、逐步建立急慢分治模式。逐步建立高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、慢性腎病等疾病的急慢分治模式，對(duì)在三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的診斷明確、病情穩(wěn)定的非急性期患者，應(yīng)正確引導(dǎo)患者到我院或基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實(shí)施進(jìn)一步治療、康復(fù)。同時(shí)，加強(qiáng)與上級(jí)醫(yī)院的聯(lián)系，積極做好遠(yuǎn)程會(huì)診，優(yōu)化衛(wèi)生資源利用。

（四）加強(qiáng)信息化建設(shè)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

12、加強(qiáng)信息化建設(shè)。以電子病歷為核心，促進(jìn)信息資源在院內(nèi)的高效利用，提升管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化水平，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間同一集成、資源整合和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮信息在臨床決策中的作用，充分發(fā)揮信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管和績(jī)效考核中的作用，提高醫(yī)療行為的監(jiān)管效率。逐步建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢(xún)等服務(wù)，力爭(zhēng)在邊區(qū)醫(yī)院推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。逐步建成相對(duì)比較完善的信

息系統(tǒng)。

13、充分發(fā)揮信息引導(dǎo)作用。積極開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)應(yīng)用手段，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。

14、力爭(zhēng)在2017年底前逐步實(shí)現(xiàn)自助打印與信息查詢(xún)服務(wù)。要在保障患者隱私的前提下，在門(mén)診、住院病區(qū)為患者提供自助打印檢驗(yàn)檢查報(bào)告的服務(wù)。逐步實(shí)現(xiàn)為有需求的患者提供手機(jī)信息、電話(huà)告知、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)服務(wù)。

（五）完善住院服務(wù)流程，提高服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。

15、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。將入、出、轉(zhuǎn)院（科）的流程、注意事項(xiàng)印制成《入（出）院患者指引》，明確門(mén)診接診醫(yī)師與病區(qū)責(zé)任護(hù)士為患者入、出院、轉(zhuǎn)院（科）事項(xiàng)門(mén)診告知或者床邊告知的責(zé)任人，定期組織檢查考核。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，病區(qū)應(yīng)設(shè)置提前通知設(shè)施，盡量減少患者及其家屬在結(jié)算處等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。

16、改善住院環(huán)境條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步完善多人病房患者隱私保護(hù)設(shè)施（床間設(shè)置布簾、臨時(shí)屏風(fēng)等），在普通病房同一房間內(nèi)盡量安排同性別患者。逐步規(guī)范探視和陪護(hù)制度，盡可能為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。逐步完善住院服務(wù)中心的功能，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。

17、做好在院就診病人意見(jiàn)征求及住院患者隨訪(fǎng)工作。制定相關(guān)制度，明確出院患者隨訪(fǎng)的方式、頻次、內(nèi)容與記錄規(guī)范，并將患者出院后健康教育作為隨訪(fǎng)的主要內(nèi)容之一，根據(jù)患者的病情需要分類(lèi)為重要患者與一般患者，對(duì)重要患者應(yīng)制定隨訪(fǎng)計(jì)劃定期上門(mén)，一般患者可利用電話(huà)、電子郵件、信函和必要的面談形式開(kāi)展隨訪(fǎng)。收集整理出院患者的意見(jiàn)與建議，分類(lèi)提出改進(jìn)措施，及時(shí)整改，不斷提高住院服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。臨床、醫(yī)技科室、門(mén)診、急診科及病友服務(wù)中心定期進(jìn)行滿(mǎn)意

率調(diào)查，收集病人意見(jiàn)，召開(kāi)病友座談會(huì)每月一次。條件具備時(shí)在門(mén)診窗口或者辦理出院手續(xù)處設(shè)立即時(shí)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)自動(dòng)裝置。

（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

18、加強(qiáng)護(hù)理力量。力爭(zhēng)2017年底前按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)根據(jù)門(mén)（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

19、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在擴(kuò)大覆蓋面基礎(chǔ)上重在提質(zhì)、增內(nèi)涵，要結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)專(zhuān)科特色。全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件時(shí)為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

20、落實(shí)患者安全措施。以落實(shí)患者十大安全目標(biāo)為重點(diǎn)，將各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。

21、逐步開(kāi)展臨床路徑管理。對(duì)符合路徑管理的病種逐步實(shí)行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。力爭(zhēng)2017年實(shí)行臨床路徑管理的病種數(shù)，按照臨床路徑管理的出院病例數(shù)占出院總病例數(shù)的比例≥70%。

22、強(qiáng)化臨床合理用藥。結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)、授權(quán)監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，住院患者抗菌藥物使用率應(yīng)≤60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天≤40DDDs，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治指標(biāo)。充分發(fā)揮臨床藥師參與臨床工作的作用，規(guī)范激素類(lèi)藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。

23、積極推進(jìn)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力

推進(jìn)同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為本院就診患者提供檢驗(yàn)檢查服務(wù)。

24、誠(chéng)信診療收費(fèi)。在門(mén)診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費(fèi)項(xiàng)目與價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，對(duì)住院患者收費(fèi)提供一日一清單?；颊呒凹覍倏衫檬謾C(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，查詢(xún)就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等，逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。

25、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。建立職業(yè)禮儀培訓(xùn)及考核長(zhǎng)效機(jī)制，工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）在工作時(shí)間佩戴胸卡，著裝整潔、規(guī)范，語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

26、注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)，為患者實(shí)施診療服務(wù)時(shí)有愛(ài)心、耐心和責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。

27、保護(hù)患者隱私。根據(jù)實(shí)際情況盡量注意保護(hù)患者隱私，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。在為病人進(jìn)行特殊治療、護(hù)理時(shí)采用臨時(shí)屏風(fēng)遮擋。力爭(zhēng)在2017年實(shí)現(xiàn)“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。

28、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)社工和志愿者隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)管理制度。優(yōu)先為老幼殘患者和孕婦提供社工和志愿者服務(wù)，主要承擔(dān)引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。開(kāi)展兒童、艾滋病患者關(guān)愛(ài)組織等合作，提供體現(xiàn)專(zhuān)科特色的志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

29、推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程。積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛

院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。逐步完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式。

30、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有專(zhuān)門(mén)部門(mén)和專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

六、行動(dòng)步驟及工作要求

（一）行動(dòng)步驟及安排

1、策劃部署，宣傳發(fā)動(dòng)階段（2015年4月1日—2015年7月31日）成立領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，制定實(shí)施方案及考核辦法，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，并積極利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行宣傳，接受群眾監(jiān)督。

2、查找問(wèn)題、落實(shí)整改階段（2015年8月1日—2017年7月31日）各部門(mén)、各科室要進(jìn)一步梳理醫(yī)療服務(wù)中和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)中存在的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施，逐項(xiàng)進(jìn)行整改，切實(shí)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，每月定期與不定期督查，做好績(jī)效考核工作，總結(jié)成績(jī)與不足，改善各項(xiàng)工作。

3、結(jié)合評(píng)議，總結(jié)提高階段（2017年8月1日—2017年12月31日）

領(lǐng)導(dǎo)小組及各工作小組對(duì)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行綜合評(píng)議，建立長(zhǎng)效機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。

（二）工作要求

1、落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化督促考核。根據(jù)本院醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，制定實(shí)施方案，切實(shí)落實(shí)相關(guān)工作措施，明確工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核。按照《**縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)考核辦法》對(duì)主管部門(mén)的工作情況進(jìn)行考核、評(píng)估。要求達(dá)到相應(yīng)的指標(biāo)，對(duì)未達(dá)到考核要求的部門(mén)及科室將按照有關(guān)規(guī)定實(shí)行責(zé)任追究。同時(shí)，將各部門(mén)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作進(jìn)展情況納入到每月及目標(biāo)考核范圍，作為工作人員績(jī)效考核及中層干部任免的重要依據(jù)之一。對(duì)于落實(shí)工作不力的，造成

不良社會(huì)影響，將予嚴(yán)肅處理。

2、加強(qiáng)協(xié)作，整體聯(lián)動(dòng)。各部門(mén)、各科室之間要加強(qiáng)協(xié)作，營(yíng)造良好的工作氛圍。要結(jié)合本地本院實(shí)際，進(jìn)一步創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務(wù)措施，各部門(mén)制訂的措施要切實(shí)可行，檢查考核細(xì)則具有同質(zhì)比較并能反映工作的實(shí)效，使改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)見(jiàn)成效。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)性，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員更好地為患者服務(wù)。每月開(kāi)展一次改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)效果評(píng)價(jià)，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，公布評(píng)價(jià)與滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，并將其作為考核驗(yàn)收的重要依據(jù)，同時(shí)，將根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查中所反映出的問(wèn)題，不斷整改、完善醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容和措施。

3、助力改革，協(xié)合推進(jìn)。要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化醫(yī)改同步推進(jìn)，與進(jìn)一步開(kāi)展黨的群眾路線(xiàn)實(shí)踐活動(dòng)及縣“兩會(huì)”測(cè)評(píng)意見(jiàn)整改工作相結(jié)合，通過(guò)落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過(guò)深化醫(yī)改，推進(jìn)分級(jí)診療等改革措施，改善醫(yī)療服務(wù)條件，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，使改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)與醫(yī)改互相助力、互相促進(jìn)，形成工作合力。

4、加強(qiáng)宣傳，發(fā)揮典型示范作用。各部門(mén)各科室要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。要注意發(fā)掘、樹(shù)立先進(jìn)典型，發(fā)揮榜樣作用，形成全體醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)積極參與的局面，并積極爭(zhēng)取全社會(huì)的支持。本院對(duì)于在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)，并組織院內(nèi)院外宣傳報(bào)道，作為醫(yī)院工作的典范，引領(lǐng)全院干部職工奮發(fā)向上，努力工作，讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作實(shí)施方案

為鞏固2015-2017年“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)成果，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感，根據(jù)區(qū)衛(wèi)計(jì)局未衛(wèi)計(jì)發(fā)[2018]60號(hào)文件精神，結(jié)合未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)決策部署，堅(jiān)持以轄區(qū)老百姓健康為中心的發(fā)展思想，健全中心各項(xiàng)管理制度、建立更加優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)模式。以醫(yī)聯(lián)體建設(shè)發(fā)展為契機(jī)、為依托，提升中心醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)中心醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，努力為轄區(qū)老百姓提供更高水平、更加滿(mǎn)意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，增強(qiáng)老百姓獲得感。

二、工作目標(biāo)

中心將利用3年時(shí)間，繼續(xù)深入細(xì)致推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，明顯提升我中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，與醫(yī)聯(lián)體上級(jí)單位合作更加緊密，不斷提高社會(huì)滿(mǎn)意度，不斷增強(qiáng)轄區(qū)老百姓看病就醫(yī)獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適。

三、建立落實(shí)工作制度，推行切實(shí)有效舉措

逐步建立預(yù)約診療制度，擴(kuò)展預(yù)約服務(wù)范圍；充分依托家庭簽約醫(yī)生，為簽約患者提供適宜的檢測(cè)、醫(yī)療、健康教育等服務(wù)；明確醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影象等專(zhuān)業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制。

大力推行志愿者服務(wù)。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛(ài)心的社會(huì)人士等，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

四、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿(mǎn)足多樣化需求。

醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。實(shí)施分級(jí)診療制度，醫(yī)療服務(wù)一體化的分級(jí)診療格局。

逐步提升服務(wù)能力，為醫(yī)聯(lián)體上級(jí)單位的日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪(fǎng)等后續(xù)服務(wù)。

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動(dòng)支付、就診隨訪(fǎng)提醒、結(jié)果查詢(xún)、信息推送等便捷服務(wù)，逐步開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，探索為行動(dòng)不便的患者提供上門(mén)護(hù)理、居家護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)。

加強(qiáng)為慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿(mǎn)足患者新需求。

逐步將簽約服務(wù)的責(zé)任主體落實(shí)到醫(yī)生個(gè)人，加強(qiáng)以醫(yī)護(hù)組合為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，完善簽約團(tuán)隊(duì)工作機(jī)制和績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制，不斷完善簽約服務(wù)內(nèi)容，在基礎(chǔ)性簽約服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)拓展不同類(lèi)型的個(gè)性化簽約服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)個(gè)性化的健康管理，提高居民對(duì)簽約服務(wù)的感受度。以疾病管理和預(yù)防保健服務(wù)為切入點(diǎn)，提高重點(diǎn)人群簽約服務(wù)利用率，逐步擴(kuò)大簽約服務(wù)范圍。推廣簽約人群預(yù)約診療，實(shí)施預(yù)約優(yōu)先制度，提高診療效率。建立基層與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，搭建全科醫(yī)生與公立醫(yī)院專(zhuān)科醫(yī)生聯(lián)系溝通平臺(tái)，開(kāi)通轉(zhuǎn)診綠色通道，暢通轉(zhuǎn)診服務(wù)路徑，優(yōu)先安排轉(zhuǎn)診患者就診住院。

建立并完善醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為規(guī)范。

在關(guān)鍵區(qū)域完善私密性保護(hù)設(shè)施，不斷改善設(shè)施環(huán)境，構(gòu)建標(biāo)識(shí)清晰、布局合理的就診環(huán)境，提升衛(wèi)生間、候診區(qū)潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

五、認(rèn)真抓好2018年重點(diǎn)工作

通過(guò)美化環(huán)境、完善設(shè)施、強(qiáng)化質(zhì)量、規(guī)范行為不斷增加人民群眾看病就醫(yī)獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫(yī)療環(huán)境。

1）、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理。

推進(jìn)“煙頭革命”、“廁所革命”，加強(qiáng)衛(wèi)生間管理。經(jīng)常性開(kāi)展擦洗、清洗等活動(dòng)，全面整治臟、亂、差。

2）、進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)布局流程。

標(biāo)識(shí)設(shè)置清晰醒目，應(yīng)用彩色線(xiàn)條標(biāo)示就診區(qū)域走向，完善就診流程引導(dǎo)。合理安排好節(jié)假日期間門(mén)急診和檢查檢驗(yàn)工作，努力提供及時(shí)、連續(xù)的診療服務(wù)，縮短患者就診等候時(shí)間。

3）、進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)形象。規(guī)范儀容儀表，做到儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統(tǒng)一胸卡上崗。文明用語(yǔ)、舉止大方，扎實(shí)開(kāi)展“微笑”服務(wù)。4）、進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理。

貫徹落實(shí)?醫(yī)療質(zhì)量管理辦法?，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，進(jìn)一步落實(shí)十八項(xiàng)醫(yī)療核心制度和患者安全十大目標(biāo)。

5）、進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制。

暢通投訴渠道，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題中心領(lǐng)導(dǎo)親自過(guò)問(wèn)，及時(shí)處理和反饋；對(duì)患者集中反應(yīng)的問(wèn)題要有督辦、有整改。

6）、進(jìn)一步推進(jìn)依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。嚴(yán)格執(zhí)行?職業(yè)醫(yī)師法?、?醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例?、?醫(yī)療機(jī)構(gòu)廢物管理?xiàng)l例?等法律法規(guī)，推進(jìn)依法執(zhí)業(yè)。深入落實(shí)行風(fēng)“九不準(zhǔn)”，加強(qiáng)行業(yè)自律，構(gòu)建誠(chéng)信環(huán)境，切實(shí)維護(hù)患者權(quán)益。

7）、進(jìn)一步加強(qiáng)中醫(yī)特色診療。

充分發(fā)揮中醫(yī)診療區(qū)作用，大力推廣中醫(yī)適宜技術(shù)，提升中醫(yī)藥服務(wù)的可及性。

六、精心組織抓好落實(shí)，力爭(zhēng)醫(yī)患雙方滿(mǎn)意 1）、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和全員動(dòng)員。2）、著力提升醫(yī)患雙方滿(mǎn)意度。3）、堅(jiān)持宣傳引導(dǎo)和示范引領(lǐng)相結(jié)合。

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

二0一八年五月十日