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      157、鄭州機場貴賓服務(wù)部“牡丹班組”經(jīng)驗材料

      時間:2019-05-13 14:38:12下載本文作者:會員上傳
      簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《157、鄭州機場貴賓服務(wù)部“牡丹班組”經(jīng)驗材料》,但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助,當然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《157、鄭州機場貴賓服務(wù)部“牡丹班組”經(jīng)驗材料》。

      第一篇:157、鄭州機場貴賓服務(wù)部“牡丹班組”經(jīng)驗材料

      青春獻民航 牡丹綻激情

      ---鄭州機場貴賓服務(wù)部“牡丹班組”經(jīng)驗材料

      牡丹素有國色天香,花中之王的美稱,是中國傳統(tǒng)文化中尊貴美好和高尚的象征,鄭州機場貴賓服務(wù)部“牡丹班組”的寓意也由此而來。這一群以女職工為主體、平均年齡只有21歲、朝氣蓬勃的年輕人組成了一個團結(jié)、溫馨、敬業(yè)、奉獻的集體,承擔著鄭州機場貴賓服務(wù)工作。她們在服務(wù)保障中創(chuàng)造性地推出各種特色服務(wù),提出了“河南服務(wù)看機場,機場服務(wù)看貴賓,貴賓服務(wù)看牡丹”建設(shè)口號,以“追求旅客滿意”為服務(wù)宗旨,不斷以嶄新的形象和嫻熟的業(yè)務(wù)技能,為廣大旅客提供更加便捷、高效的服務(wù),贏得了廣大旅客一致好評和社會各界的普遍贊譽。

      一、思想先行,營造“牡丹”文化引領(lǐng)“強磁場”

      思想是行動的先導(dǎo),文化是精神的底蘊。貴賓服務(wù)部黨支部立足民航服務(wù)發(fā)展規(guī)律,讓先進的文化理念入腦入心,內(nèi)化為價值標準,外化為行為規(guī)范,成為“牡丹班組”共同的思想價值觀。

      服務(wù)理念:顧客為本 用心至城 服務(wù)宗旨:留下真情 帶走滿意 團隊精神:團結(jié)和諧 激情奉獻

      培訓(xùn)目標:成長與發(fā)展同步 創(chuàng)新與精彩繼續(xù)

      員工感情:我愛我家

      領(lǐng)導(dǎo)情懷:真誠善待每一位員工

      每天早上七點,“牡丹班組”都要用心地晨讀員工誓詞,引導(dǎo)員工熱愛集體、奉獻集體,讓員工逐步理解并做到“真誠于顧客,忠誠于企業(yè),赤誠于事業(yè),熱誠于生活”。

      二、創(chuàng)新服務(wù),提升“牡丹”精細化服務(wù)“影響力” 為滿足不同旅客的需求,“牡丹班組”大力推廣“精細化”特色服務(wù),她們想旅客所想,急旅客所急,以旅客滿意度為首要職責。她們通過建立重要客人個性化喜好檔案、職務(wù)稱呼服務(wù)、茶品多樣化、水果拼盤、鮮花迎送、開展提前一小時回電提醒、目的地天氣預(yù)知、節(jié)日送祝福、輕音樂服務(wù)等促進了服務(wù)的精細化。開展了旅客生日送禮物、“泡一杯清茶,送一份關(guān)愛”等服務(wù)。在節(jié)日期間開展春節(jié)送餃子、端午節(jié)送粽子、中秋節(jié)送月餅等溫情服務(wù);在廳房里配備了零用藥箱和針線;對員工進行貴賓廳房名人字畫解說培訓(xùn),適時為客人進行解說,也宣傳了河南的悠久歷史文化。

      三、培訓(xùn)為基,打造“牡丹”全方位“成長空間” 貴賓服務(wù)部黨支部提出了“三分之一”培訓(xùn)工作法。根據(jù)員工的綜合業(yè)務(wù)能力將“牡丹班組”的員工劃分為三個“三分之一”,即“三分之一”綜合業(yè)務(wù)能力強的員工,“三分之一”綜合業(yè)務(wù)能力居中的員工和“三分之一”綜合業(yè)務(wù)能力偏弱的員工。“三分之一”培訓(xùn)工作法的核心是重點培訓(xùn)

      第三個“三分之一”的員工,通過提高該部分員工的綜合能力,帶動第二個“三分之一”員工的工作熱情,激發(fā)全體向第一個“三分之一”員工看齊?!叭种弧迸嘤?xùn)工作法的內(nèi)容涉及歷史、地理基礎(chǔ)知識、服務(wù)禮儀、服務(wù)語言和茶藝表演等,取得了良好的效果。

      “牡丹班組”還建立了“師徒評價表”,實行師徒幫帶責任制,將徒弟的學(xué)習(xí)進度納入師父的績效考核中,同時,師徒要共同填寫師徒評價表互相評價,教學(xué)相長。

      2010年至今,貴賓服務(wù)部共有95對師徒幫帶,其中牡丹班組師徒幫帶56對,56名新員工在師傅的幫帶下取得了上崗資格證,26名員工比學(xué)趕幫自考了本科學(xué)歷,16名員工通過了中級茶藝師的認證,有效地推動了貴賓服務(wù)專業(yè)化進程。2011年被省共青團河南省委評為“師徒幫帶”優(yōu)秀單位。

      四、樹立標桿,形成“牡丹”建功立業(yè)“新風尚” “牡丹班組”的文化建設(shè)底蘊,多年來培育了許多愛崗敬業(yè)的典型人物和事跡,他們用自身的實際行動詮釋了“牡丹服務(wù)”的標準和精神。

      在近三年的各類先進和標兵評比中,“牡丹班組”共評選出89人次優(yōu)秀員工,她們在平凡的崗位上建功立業(yè),作出了不平凡的貢獻,就像一盞明燈,時刻體現(xiàn)著“責任是奉獻”的“牡丹”精神,用她們高尚的情操和優(yōu)秀的思想品質(zhì)發(fā)揮

      著引人向上的作用,在“牡丹班組”中形成了樹標桿、學(xué)典型、講奉獻的良好氛圍。在優(yōu)秀班長、模范黨員、崗位標兵的帶領(lǐng)下,“牡丹班組”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了國內(nèi)外旅客的好評,在2010年全國民航服務(wù)質(zhì)量評比中,“牡丹班組”以總票數(shù)第一的好成績榮獲“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量班組”榮譽稱號。

      五、活動體驗,激發(fā)“牡丹”無窮活力“源泉”

      在貴賓服務(wù)部黨支部的號召下,青年黨員模范帶頭,開展了一系列的創(chuàng)意活動。建立起“儀容儀表”形象日活動,促進員工自我形象的提升;開展了“手系紅色絲帶,共建綠色家園”環(huán)?;顒?,組織員工到公園做環(huán)保宣傳,進一步提升員工社會責任感;組織了義務(wù)植樹活動,讓員工在勞動過程中感受快樂;建立了“快樂驛站”文化墻,豐富了員工交流平臺;成立了“牡丹”音樂電臺,讓旅客在輕音樂中感受貴賓服務(wù)的優(yōu)雅和愜意;建立了“讀書角”,開展讀書活動,教育員工“讀好書,做好人”;推行“快樂工作法”,讓員工正視自己的不足,加強自省意識。組織每天“班前操”活動,使員工的緊張與放松相結(jié)合,增強團隊凝聚力;組織員工進行拓展訓(xùn)練,讓員工在合作中塑造信任,在冒險中挑戰(zhàn)自我。

      “牡丹班組”開展的學(xué)習(xí)雷鋒志愿者活動,參與率達到100%,前往新鄭特殊教育學(xué)校,與那里的聾啞孩子們一起做游戲,溝通交流,為聾啞孩子送去了牛奶和學(xué)習(xí)用品,還精

      心準備了各類益智玩具,讓愛的暖流溫暖每一個人;在重陽節(jié),“牡丹班組”全體成員都會到敬老院開展“牡丹班組〃夕陽情”慰問活動,為老人們帶來精彩紛呈的節(jié)目表演,還送上收音機、水果等禮物。員工們陪著老人們散步、話家常,在交流中增強了員工“老吾老以及人之老”的情懷,并將這種情懷帶到日常工作中。這個活動獲得了社會各界的好評,河南電視臺都市頻道專程進行采訪,擴大了“牡丹班組”的社會知名度和影響力。

      “牡丹班組”所營造的良好的氛圍和推行的多項舉措,有力地推動了鄭州新鄭機場貴賓服務(wù)部整體服務(wù)水平的提高,并以尊貴優(yōu)雅、溫馨體貼的貴賓服務(wù)贏得了廣泛的社會知名度。貴賓服務(wù)部也在“牡丹班組”的推動下,先后獲得了“全國工人先鋒號”、“全國青年文明號”、“全國三八紅旗集體”、“全國五一巾幗標兵崗”等榮譽稱號。

      第二篇:155、南京祿口機場貴賓服務(wù)部錦梅馨梅班組經(jīng)驗材料

      省門梅花香溢四海賓客

      ——南京祿口國際機場貴賓服務(wù)部“錦梅、馨梅”服務(wù)班組

      2004年,南京祿口國際機場貴賓服務(wù)部以實現(xiàn)“服務(wù)保障精細化,貴賓服務(wù)個性化,流程操作規(guī)范化”為目標,以追求“貴賓服務(wù)沒有不能再細的細節(jié)”為宗旨,推出了“錦梅〃馨梅”品牌班組。該班組現(xiàn)有員工98人,其中女員工77人,男員工21人,本科學(xué)歷6人、??茖W(xué)歷87人。主要負責為進出南京祿口國際機場的要客、貴賓、公務(wù)機包機、專機和警衛(wèi)任務(wù)提供熱情、周到的服務(wù)保障工作。

      多年來,她們一直在求精、求細,扎實做強上下功夫、求突破,不斷完善制度管理,創(chuàng)新服務(wù)品牌,推出了“至尊體驗54321”的特色服務(wù)項目。即五專(專人協(xié)助辦理手續(xù);專人接送;專用要客杯;專用安檢通道;專用貴賓擺渡車)、四精(姓氏尊稱溫馨服務(wù);半蹲式禮儀服務(wù);節(jié)假日、生日問候服務(wù);要客“零干擾”私密服務(wù)等四個精品服務(wù)項目)、三查(查詢本站航班信息;查詢航班延誤改簽信息;查詢到達站天氣預(yù)報信息)、二訂(行前訂票服務(wù)、機上座位預(yù)訂服務(wù))、一迎(禮儀迎賓服務(wù))。

      班組溫馨、怡人,舒適、尊貴的服務(wù)贏得了南來北往要客和貴賓的真誠贊譽,并先后榮獲“全國青年文明號”、“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”、“全國三八紅旗集體”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國工人先鋒號”、“全國五一勞動獎狀”、“全國(民航)五四優(yōu)秀團支部”等榮譽稱號,樹立了良好的社會形象。

      大力開展崗位練兵 強基固本夯實基礎(chǔ) “錦梅、馨梅”服務(wù)班組針對新進人員都會制定詳細的培訓(xùn)計劃表,采用上午理論授課、下午現(xiàn)場實操的培訓(xùn)方式,理論培訓(xùn)結(jié)束后,需進行兩次理論考試,崗位上實習(xí)一個月,通過實踐口試后才可上崗。期間,會邀請部隊的教官組織5天的軍訓(xùn),培養(yǎng)新員工吃苦耐勞、聽從指揮、整齊劃一的團隊精神,增強新員工的集體榮譽感。為了加強服務(wù)人員的綜合服務(wù)能力,還會外請教員前來授課,擴大知識面,增強人員崗位責任感。

      “錦梅、馨梅”班組從班組長開始,每個崗位定期進行人員輪崗制,培養(yǎng)多面手,培養(yǎng)重要崗位備份力量。利用早晚班會、工作間隙時間組織業(yè)務(wù)培訓(xùn),早班會上進行“一分鐘微笑”、“一分鐘禮儀”和“一分鐘問候”練習(xí),三個月輪換訓(xùn)練,利用中午工作間隙時間進行半蹲式上茶、托盤練習(xí),晚班會上組織英語口語、讀報、業(yè)務(wù)抽問學(xué)習(xí),循序漸進鞏固業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

      今年5月份,“錦梅、馨梅”班組邀請了東航江蘇公司客艙服務(wù)部、客運服務(wù)部、深航江蘇分公司地面服務(wù)部、運輸服務(wù)部(服務(wù)、值機)、安全檢查部的各位專家前來進行“共探智慧服務(wù)”主題座談會,現(xiàn)場交流經(jīng)驗。6月份舉辦了“安全為本、服務(wù)為要”綜合勞動競賽,以創(chuàng)新的競賽形式展示了南京祿口國際機場青年一代的風采,促進了安全發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

      關(guān)注細節(jié)特色服務(wù) 精益求精提升品質(zhì) 一是節(jié)假日個性化服務(wù)。每逢各種節(jié)假日,采購特色節(jié)日點心,春節(jié)期間提供“彎彎順”水餃、元宵節(jié)提供“錦梅、馨梅”芝麻湯圓,端午節(jié)提供多味小粽子,八一節(jié)為當日出行的軍人送上一張賀卡和祝福,使出行的旅客感受到一絲節(jié)日的溫馨。二是季節(jié)性特色化服務(wù)。根據(jù)季節(jié)適時調(diào)整廳內(nèi)飲品和小食品,夏季增加了冰鎮(zhèn)酸梅湯、菊花茶、苦蕎茶、鮮橙多和冰紅茶等飲品供客人選擇,還專門挑選了山楂片、三種口味的青豆和無蔗糖餅干等食品,冬季增加了紅茶,得到了商務(wù)貴賓的喜愛。三是新政要尊貴化服務(wù)?!板\梅”服務(wù)班組提前籌備,做好新政要的交接啟用工作,提前上報設(shè)備采購計劃,增加按摩椅、更換新沙發(fā)、茶幾、電視等設(shè)施,布置裝飾點綴,采購臺灣小食品,加強政要服務(wù)人員茶藝、名人名家書畫知識、禮儀規(guī)范等培訓(xùn),不斷提高政要服務(wù)檔次。四是電瓶車人性化服務(wù)。為了防范電瓶車在航站樓內(nèi)行駛的不安全因素,“錦梅”班組購買了輕音樂碟片供航班到達旅客較多時播放使用,比電瓶車提示喇叭聲更人性化的提醒旅客要注意安全,并將此安全隱患作為班組SMS風險管理課題來研究探討,防范安全事故。五是延誤航班關(guān)注服務(wù)。“錦梅、馨梅”兩個服務(wù)班組始終關(guān)注不正常航班的服務(wù)保障,利用早晚班會集中組織學(xué)習(xí)《大面積航班保障預(yù)案》、《高密度航班保障預(yù)案》和《不正常航班保障預(yù)案》,例會上提醒當班各崗位做好延誤了乘客的改簽、領(lǐng)餐、送休等服務(wù),“馨梅”班組在客人的登機牌上加蓋“025—52480522貴賓熱線”章,供旅客問詢,特別是在不正常航班送休或取消候補時,提示、方便旅客可以24小時查詢所需信息。

      近年來,在班組全體人員的共同努力下,不僅出色完成了黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人以及外國元首的專機接待保障任務(wù),還以高度的政治責任感和飽滿的工作熱情,為港、臺大陸訪問團提供了熱情、周到的服務(wù),得到了社會各界的廣泛贊譽。

      搭建平臺和諧團隊 以人為本民主管理

      “錦梅”服務(wù)班組在今年二月份首次嘗試以自愿報名、擇優(yōu)選拔的方式,組織了政要崗位競聘上崗。通過現(xiàn)場演講、業(yè)務(wù)問答、實操技能和才藝表演四個環(huán)節(jié)對競聘人員進行全面考察,最終選出5名員工進入政要貴賓室工作。通過競聘工作實現(xiàn)了優(yōu)勝劣汰,為今后在各崗位全面推廣競聘上崗,實現(xiàn)人力資源的合理配置開了個好頭。同時做好后繼培訓(xùn)工作,班組長親自幫帶,跟班作業(yè),確保新進人員盡快進入角色,業(yè)務(wù)過硬。

      5月份,“錦梅、馨梅”班組邀請了二期指揮部老領(lǐng)導(dǎo)前來授課,講述了機場15年的光輝歷程,并帶領(lǐng)班組人員現(xiàn)場參觀了二期工地和展圖,年輕員工都感到震撼。還組織了“感恩、成長、祝?!敝黝}活動,民主評選出三名“孝星”,邀請了職能部門的領(lǐng)導(dǎo)和三位孝星的家長前來觀摩,還邀請外請了蔚藍時代的鄧總傳述“家”文化,80后、90后的員工們都深受感同,紛紛表示要熱愛生活、熱愛自己的崗位。

      “錦梅、馨梅”服務(wù)班組借助貴賓服務(wù)公司分工會、團支部的平臺,征詢員工的意愿,組織多彩活動,提升年輕員工的思想素質(zhì)、凝心聚力、增強活力。組織人員積極參加機場團委組織的青年志愿者培訓(xùn)班,提高志愿服務(wù)業(yè)務(wù)能力,積極報名參加“學(xué)雷鋒”志愿服務(wù)隊,在春運等高峰服務(wù)保障時段,在二樓到達層設(shè)立“全國青年文明號服務(wù)站”,為南來北往的旅客提供免費的茶水、糖果和問詢指引服務(wù),落實首問責任制,多次被機場《南京空港》報報道宣傳。還在清明攜手軍代表組織了24名團員青年前往雨花臺進行“緬懷革命先烈、感恩幸福生活”憑吊活動,在植樹節(jié)組織團員青年前往綠博園宣傳護綠環(huán)?;顒?,在5月份主動對接團市委,積極參加迎青奧“青春、樂享、微笑YES”志愿活動,六一節(jié)前往溧水孤兒院慰問等。

      班組從今年開始制定了調(diào)休制度。班組每位人員只要利用休息時間加班,都可在調(diào)休單上記錄下加班的時間,當月可選擇調(diào)休或獎勵加班費的兩種形式,大大調(diào)動了員工的工作積極性,尤其是對于經(jīng)常加班的骨干們和外地經(jīng)常想回家的員工們給予了機動的調(diào)休時間,得到了員工的好評,大家也更愿意加班了,班組的工作也更好開展。

      班組特別關(guān)注外地員工。得到機場公司團委大力支持,“錦梅、馨梅”班組在宿舍布置了“貴賓青春之家”活動休息室,增加了運動器材,改善了休息環(huán)境,增設(shè)了讀書角,班組長也會定期前往宿舍慰問,配合宿舍管理員的管理,外地員工回家都特別關(guān)注,隊里會第一時間與家長確認核實,崗位上也會多關(guān)注多詢問多交流,上下班路上多提醒結(jié)伴而行、注意個人安全,確立宿舍長,包干責任區(qū),在崗位現(xiàn)場設(shè)立民主意見箱,開通飛信、QQ群、微博,拓展溝通渠道。

      第三篇:173、西部機場集團寧夏機場貴賓服務(wù)中心彩虹班組經(jīng)驗材料

      開創(chuàng)業(yè)績塑造形象 忠誠企業(yè)推動發(fā)展

      ——寧夏航空服務(wù)有限公司貴賓中心“彩虹班組”

      寧夏航空服務(wù)有限公司貴賓中心“彩虹班組”現(xiàn)有員工46名,主要負責政、商務(wù)貴賓旅客的服務(wù)保障工作。“彩虹”象征著希望、快樂,“彩虹”班組希望通過自己的付出換取廣大旅客的快樂,這是一支充滿朝氣和活力的隊伍,平均年齡只有23歲。近年來,在寧夏機場公司和寧夏航空服務(wù)有限公司(以下簡稱“航服公司”)帶領(lǐng)下,貴賓中心在出色完成重大保障和日常保障的同時,立足崗位,面向全國宣傳寧夏,展示寧夏形象,受到自治區(qū)黨委、政府的充分肯定,先后獲得自治區(qū)巾幗建功協(xié)調(diào)小組頒發(fā)的“巾幗文明崗位”榮譽稱號、“青年文明號”、“全國五一巾幗標兵崗”等榮譽稱號。

      勇于實踐創(chuàng)新 塑造優(yōu)良品質(zhì)

      “一站式”服務(wù)得到廣泛認可。我們始終認為,服務(wù)創(chuàng)新永無止境。貴賓中心本著“勤于觀察、善于思考,重在實踐”的理念,工作中想旅客所想,急旅客所急,整合流程,不斷創(chuàng)新,推出了“一站式”服務(wù)。“一站式”服務(wù)就是為旅客提供乘機相關(guān)的配套服務(wù),接到旅客預(yù)約后,在貴賓廳內(nèi)即可為其辦理訂購機票,買保險,辦理值機、裝箱打包、托運行李等繁瑣手續(xù),旅客所要做的,只是廳內(nèi)休息,等候登機。貴賓中心成立初期,受條件限制,旅客沒有真正意義上成為貴賓,只能在服務(wù)人員的協(xié)助下到出發(fā)大廳去辦理乘機手續(xù),非常不方便。因此,貴賓中心向上級部門提出建議,在廳內(nèi)設(shè)置值機柜臺,得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持。全員強化學(xué)習(xí)值機業(yè)務(wù),開設(shè)了值機柜臺,成為西北地區(qū)首家設(shè)置值機柜臺的貴賓中心。這得到了自治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和廣大旅客的一致好評,快馬加鞭,我們又先后增加了廳內(nèi)行李打包、售票、代售航空保險、租用貴賓擺渡車、廳內(nèi)發(fā)貨業(yè)務(wù)等,并不斷升華服務(wù)品質(zhì)。

      “AIP”服務(wù)傳播集團品牌?!癆IP”旅客主要包含各地級市領(lǐng)導(dǎo)、自治區(qū)廳局級領(lǐng)導(dǎo)、職能部門的主要負責人等。于此,貴賓中心廣泛收集信息資料,公司領(lǐng)導(dǎo)親自審核,形成了AIP客戶檔案。AIP旅客在貴賓中心享有VIP所有待遇,并通知落實到機場相關(guān)服務(wù)部門。該服務(wù)的實施,得到了當?shù)卣母叨日J可和各廳局級領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,有力地促進了機場和地方政府的友好關(guān)系。AIP的做法還推廣到了固原、中衛(wèi)支線機場,也深受當?shù)卣臍g迎。

      精細化服務(wù)滿足個性化需求。服務(wù)工作要求標準化、規(guī)范化,但不能生搬教條。如接聽電話時應(yīng)使用標準化術(shù)語,但是對于熟悉的電話,我們通常給予姓氏職位上的稱呼,由此我們提出個性化服務(wù)理念,開始收集自治區(qū)及冠名單位主要領(lǐng)導(dǎo)、會員單位和常旅客的個性檔案。預(yù)約用廳時,作為服務(wù)指南,不再一一征詢,為旅客提供喜歡的機上座位,喜歡的飲品和食品,習(xí)慣的登機順序,并給予快捷、貼心的服務(wù)。同時,我們還推出了溫馨早餐、針線包、擦鞋工具箱、應(yīng)急小藥箱等,服務(wù)中的每一環(huán)節(jié),只要大家能想到的,我們就會努力去實現(xiàn),盡可能的滿足旅客的需求。

      強化班組建設(shè) 夯實基礎(chǔ)管理

      以制度管控推動服務(wù)規(guī)范化。做好服務(wù)工作,必須建立完善的管理制度,使其標準化、程序化。我們把貴賓中心各項工作分成三條線:“工作職責-業(yè)務(wù)流程-控制文件”。一條操作線:“禮儀規(guī)范-服務(wù)標準-持續(xù)改進”;一條質(zhì)量線:“員工管理-培訓(xùn)教育-文化建設(shè)”;一條人脈線:制定了源于公司要求,高于公司要求的規(guī)章制度37條。同時,我們加大對制度的宣貫,把制度建設(shè)的重點放在制度的執(zhí)行上,使制度建設(shè)真正落實到實際中,切實發(fā)揮指導(dǎo)和約束功能。比如廳內(nèi)環(huán)境檢查一直是個老大難問題,所有的貴賓廳,每天查總會有不達標現(xiàn)象,因為檢查標準不好掌握,隨意性大,針對這一問題班組成員在實踐中總結(jié)出了一聞、二看、三查、四摸、五整理的巡廳質(zhì)量控制制度,有了這樣的質(zhì)量控制標準,工作不再因人而異,員工的工作也有了指導(dǎo)性方法。

      以班組建設(shè)為突破,搭建發(fā)展平臺。把班組建設(shè)成為程序化、標準化和干部培養(yǎng)的平臺一直是我們孜孜不倦的追求,貴賓中心隊伍的特點是年輕、形象好、思維活躍、學(xué)歷高、個性較強。這些優(yōu)點也給管理者的工作帶來一定困難。為做好對員工思想情緒的把握和引導(dǎo),我們也學(xué)會了看員工的“臉色”,做到三必談,情緒反常的員工、受到批評和處罰的員工、得到表揚的員工我們都會找他們談一談,積極的引導(dǎo)他們。同時,還充分利用班前班后會,查形象、比狀態(tài)、找問題,以“六型全優(yōu)”班組建設(shè)為契機,全面加強自身建設(shè)。兩年來,通過競聘,有兩名班組長走上初級管理崗位,兩名員工通過競聘走上了班組長崗位。

      加強學(xué)習(xí)培訓(xùn),引領(lǐng)服務(wù)提升。我們始終認為:學(xué)習(xí),首先是用來改變思想,其次是提升能力、拓寬視野,最后才是掌握技能。我們通過對先進機場、相關(guān)行業(yè)的服務(wù)舉措的學(xué)習(xí),樹立求新求變意識。我們確定了“綜合文化知識、業(yè)務(wù)操作能力、技能和職稱評定”三個層次的學(xué)習(xí)內(nèi)容。建立班組“小課堂”,根據(jù)員工特長擔任“英語老師”、“禮儀老師”、“化妝老師”等。也正是這樣的學(xué)習(xí),培養(yǎng)了一支服務(wù)保障的骨干力量。

      近年來,貴賓中心逐步形成了完善的服務(wù)培訓(xùn)體系?;窗矙C場、烏海機場、鄂爾多斯機場等貴賓廳曾先后派學(xué)員來我機場進行學(xué)習(xí)交流,這也一定程度的擴大了集團公司和機場公司的社會影響力。

      服務(wù)永無止境 不斷探索前進

      隨著社會知名度的提高,憑借貴賓中心員工“氣質(zhì)好,形象佳,服務(wù)優(yōu)”等特點,又有著常年服務(wù)區(qū)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗優(yōu)勢,貴賓中心多次受邀參與自治區(qū)黨代會和社會禮儀服務(wù)工作,既展示了集團公司、機場公司的良好形象,也創(chuàng)造了良好的效益,連續(xù)兩年,我們超額完成公司任務(wù)指標,冠名單位用廳和日平均接待量均大幅度增長,為機場公司創(chuàng)造了較好的效益。雖然這幾年班組取得了一些成績,但與國內(nèi)大中型機場同類單位相比,標準與質(zhì)量還有很大的差距,服務(wù)永無止境,未來的發(fā)展,路在何方?我們想,只有不斷學(xué)習(xí)、探索、前進。我們將繼續(xù)向兄弟機場同類單位學(xué)習(xí)取經(jīng),在滿足服務(wù)需求的同時,進一步形成自己的服務(wù)體系,結(jié)合地方特色,打造銀川機場貴賓服務(wù)品牌,并緊緊抓住集團二次創(chuàng)業(yè)的重要歷史機遇期,始終保持昂揚向上的精神狀態(tài),以全新的面貌、全新的管理、全新的作風做好各項工作,為推動寧夏經(jīng)濟社會新跨越和寧夏民航事業(yè)的騰飛做出應(yīng)有的貢獻!

      第四篇:148、廣東機場集團湛江機場公司宜乘班組經(jīng)驗材料

      同心同德創(chuàng)品牌齊心協(xié)力迎未來

      ——廣東機場集團湛江機場商旅公司貴賓部“宜乘”班組

      商旅服務(wù)公司貴賓部“宜乘”班組是廣東省機場管理集團公司湛江機場公司承擔政要、商務(wù)貴賓和航空公司高端旅客的服務(wù)窗口單位,是湛江機場樹立一流服務(wù)品牌的標桿青年集體,現(xiàn)有員工23名,平均年齡23周歲,其中黨員3名,團員青年17名。在工作中是一支充滿朝氣和活力、能吃苦耐勞、用心服務(wù)、甘于奉獻的青年隊伍。為打響“宜乘商旅”這一服務(wù)品牌,“宜乘”班組始終以全心全意為旅客服務(wù)為宗旨,以愛崗敬業(yè)的精神風貌、以熱情的微笑和嫻熟的業(yè)務(wù)技能,為旅客提供溫馨、體貼的個性化服務(wù),贏得了賓客的廣泛好評,樹立了良好的企業(yè)形象。曾被湛江機場公司評為“2011年效益先進單位”、2012年5月被共青團湛江市委授予“青年文明號”等榮譽稱號。

      一、真誠待客,服務(wù)永無止境

      宜乘班組注意傾聽旅客的意見,滿足客戶的要求。在日常工作中,以實際行動踐行“熱心,細心,誠心和專心”的“四心”服務(wù)宗旨。有一次,南航CZ3324前往廣州的航班因公司計劃延誤,起飛時間待定。由于系統(tǒng)信息不及時,一位金卡旅客并沒有接到飛機延誤的信息,依然按照正常航班起飛時間來到

      機場辦理乘機手續(xù),當他得知航班延誤,并很有可能影響到他下一段的中轉(zhuǎn)航班時,該旅客提出優(yōu)先改簽后續(xù)最早飛往廣州的CZ3328航班,可是由于航班滿座無法改簽。這對本來積聚不滿情緒的金卡旅客來說無疑是火上加油,當他帶著怒氣來到頭等艙休息室時,休息室服務(wù)員就成了“出氣筒”。他怒氣沖沖地走進休息室,大聲地投訴:“你們湛江機場的服務(wù)太差了”。見到這種場景,服務(wù)員明白一定是旅客的重要行程被耽誤了,所以心急如焚。該服務(wù)員馬上遞上一杯熱茶,以平息旅客的怒火。她主動了解情況并通知當天領(lǐng)班,領(lǐng)班立刻聯(lián)系南航駐湛工作人員為旅客中轉(zhuǎn)航段預(yù)留位置,并守候在值機柜臺隨時留意航班的辦理情況。最后,終于在CZ3328航班登機的前一刻,為該旅客辦理了候補接收手續(xù)。當旅客拿到CZ3328的登機牌時,之前的不快頓時煙消云散,換之而來的是贊揚的微笑。

      還有一次,省領(lǐng)導(dǎo)在乘坐早班航班回廣州時,登機后才通報飛機故障延誤,由于排故時間較長,不得不重新回到貴賓廳等候,事先安排的行程因此受到干擾。接到這一消息,貴賓服務(wù)員立即聯(lián)系接待單位,及時返場接應(yīng);同時與南航駐湛辦事處聯(lián)系為省領(lǐng)導(dǎo)一行安排后續(xù)最早航班。由于后續(xù)航班滿客,改簽相當困難,但是在南航的大力支持下,在貴賓部班組成員的堅持努力下,所有旅客都成功改簽,保障了省領(lǐng)導(dǎo)順利成行。

      二、堅持學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

      做好服務(wù)工作,不僅要有好的動機和愿望,還要有好的“身

      手”,才能辦成好的事情。為搞好班組建設(shè),達到“以學(xué)習(xí)促成長”的目的,班組積極推進“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組、爭當知識型員工”活動,不斷創(chuàng)新出“新招”,激勵員工自我提升、自我超越。最典型的就是“每日一句、每月一考”的“兩個一”活動?!懊咳找痪洹庇僧斕斓闹等丈鷪?zhí)行,選取一句與日常服務(wù)相關(guān)的英文句子,抄錄在白板上,工作之余就可以隨時復(fù)習(xí)更新英文服務(wù)用語,并且可以加深印象?!懊吭乱豢肌本褪菍Π嘟M日常服務(wù)規(guī)范進行考核,考試一律閉卷。成績優(yōu)秀的,還會給予一定的獎勵。通過持之以恒的學(xué)習(xí),班組里小姑娘們的業(yè)務(wù)技能不僅得到了較快的提高,而且服務(wù)更加熱情、周到,還領(lǐng)會了奉獻精神的真正內(nèi)涵,明白了 “只有盡心,才能盡職”和“學(xué)習(xí)不斷,超越無限”的道理。

      三、全面提升,構(gòu)建和諧班組

      作為民航班組,做好服務(wù)的前提是要確保安全。為客人辦理乘機手續(xù)時,宜乘班組始終遵循“一看、二問、三核實”的原則;仔細地核實登機牌信息,以免發(fā)生錯乘、漏乘事故;為客人托運行李時,班組嚴格按照民航局有關(guān)規(guī)定,明確告知旅客禁止和限制隨身攜帶和托運的行李物品,嚴把行李收運關(guān),杜絕一切安全隱患,齊心協(xié)力保障每一個航班。此外,班組還定期組織員工參加危險品運輸、消防安全綜合演練等培訓(xùn),加強員工安全意識,積極應(yīng)對突發(fā)事件。

      貴賓部“宜乘”班組服務(wù)的對象主要是政要及商務(wù)貴賓,由于他們社會地位比較高,他們的服務(wù)體驗就直接影響到湛江機場乃至湛江的對外形象。為體現(xiàn)社會責任,提升企業(yè)形象,班組啟用了“宜乘商旅”品牌,確立了“選擇宜乘,馬到功成”的品牌愿景,嚴格按照航空貴賓的標準和流程提供高效、舒適和周到的服務(wù),全力打造粵西地區(qū)“表現(xiàn)使人人滿意”的高端旅客服務(wù)品牌,贏得了社會各界精英人士的普遍贊譽。

      為了增進集體榮譽感,增強團隊凝聚力,“宜乘”班組還廣泛參加了公司組織的演講比賽、“五型班組”建設(shè)、文藝晚會等活動,自發(fā)組織各類參觀學(xué)習(xí)和郊游活動,在陶冶身心、增長見聞的同時,使這些剛剛離開學(xué)校、參加工作的年輕人在團隊中找到了歸屬感和自豪感,“宜乘”班組成為了一個團結(jié)、和諧的優(yōu)秀班組。

      藍天作證,青春無悔!湛江機場商旅服務(wù)公司貴賓部“宜乘”班組永遠是一支充滿活力和熱情的隊伍,他們揮灑著汗水,綻放著微笑,在這蔚藍天空下譜寫著一曲曲美麗的青春舞曲,為民航和社會抒寫著一首首動人的時代詩章!

      第五篇:80、川航客艙服務(wù)部民族之花班組經(jīng)驗材料

      四川航空客艙服務(wù)部“民族之花”班組經(jīng)驗材料

      “民族之花”乘務(wù)組是川航一大品牌,自成立以來,廣受好評,享譽全國。在領(lǐng)導(dǎo)和廣大一線乘務(wù)員的共同努力下, “民族之花”在藍天白云之上,留下了點點斑斕:

      1998年,“民族之花”以其特色的服飾,創(chuàng)新的理念綻放藍天正式成立。2003年,甘孜州政府授予“民族之花”乘務(wù)組“康巴之花”形象大使稱號; 2005被評為公司“優(yōu)秀班組”;2006榮獲“優(yōu)質(zhì)服務(wù)班組”、公司、股份公司雙“十佳班組”稱號,“安康杯”知識競賽優(yōu)勝班組;2008被四川省旅游局授予“四川旅游愛心使者”稱號;2008公司授予“十佳班組”稱號;2009年被授予“祥鳳乘務(wù)組”的冠名;2010公司授予“優(yōu)秀青年文明號”、“班組建設(shè)示范點”榮譽,并在“2010中國民航十佳空乘評選暨第八屆珠海航展形象大使選拔活動”中獲得“最佳才藝”獎;2011年獲得公司“乘務(wù)職業(yè)風采大賽”“最佳才藝”獎,“最佳青年文明號”、“十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)班組”;2012年,中國民航工會授予“民族之花”乘務(wù)組“全國民航五一巾幗標兵崗”榮譽稱號。

      在公司的不斷發(fā)展中,“民族之花”也在不斷總結(jié),推進創(chuàng)新。

      第一篇 追夢的足跡 1998年,“民族之花”以其特色的服飾、創(chuàng)新的理念綻放藍天。這是一支和諧的團隊、一支燦爛的團隊、一支韻味濃厚的團隊。從這一時期開始,民族之花班組記入歷史的篇章。當民族之花的樂章奏響時,人們一定不會忘記2003年1月16日一個不眠之夜,甘孜州政府在川航舉行授牌儀式,授予川航“民族之花乘務(wù)組”甘孜州“康巴之花”形象大使的稱號。從此,這朵祖國藍天之花猶如五彩蝴蝶,在客艙偏偏起舞,成為藍天獨特的風景線,綻放得愈加美麗。

      她們始終堅持以“嚴與愛”的管理原則,圍繞“美麗川航、時尚卓越”的企業(yè)文化,弘揚四川文化,展現(xiàn)民族風情,構(gòu)建和諧川航,努力實現(xiàn)盛放藍天的夢想。為了這一目標,前輩們一路努力不懈,辛勤耕耘。服務(wù)中,她們感人至深;生活中,她們體貼入微;她們嘔心瀝血,現(xiàn)場指導(dǎo)、多方位考察,換來了民族之花班組建設(shè)的快速發(fā)展。

      與此同時,民族之花班組得到社會各界的廣泛關(guān)注和公司領(lǐng)導(dǎo)的熱心指導(dǎo)、大力支持。2007年10月25日,國防科工委專家正式授予當日執(zhí)行航班的民族之花班組為:嫦娥乘務(wù)組。2009年6月23日,為了迎接中國總裝的首架大型客機空中客車“中華龍”的到來,民族之花班組創(chuàng)先地在中國民航界身著蜀繡旗袍,后命名為“翔鳳乘務(wù)組”。

      同一片藍天,前輩們曾經(jīng)架起一座彩虹,徜徉其中,沐浴其中,悄然走過,如今,這片藍天已經(jīng)百花齊放,五彩綻放!

      第二篇 心隨舞動

      2012年,“民族之花”班組已從最初的13人,發(fā)展到了36人,其中黨員20人,積聚滿、藏、彝等少數(shù)民族人員,技藝特長涉及舞蹈、聲樂、表演、鋼琴、播音主持等領(lǐng)域,成為一支訓(xùn)練有素、德才兼?zhèn)涞木F隊。這些8090后的新生代注入,喚起了團隊勇敢前進的力量,讓隊伍始終充滿活力!

      “民族之花”班組猶如一只美麗的蝴蝶,承載著前輩們的夢想,創(chuàng)造著一個又一個藍天之上的奇跡?!懊褡逯ā背藙?wù)組一直以來都致力于各類節(jié)假日、重要活動的機上特色活動策劃、執(zhí)行。如春節(jié)、元宵、中秋、國慶等傳統(tǒng)佳節(jié)特色服務(wù)。此外,還有公司各類重要活動特色策劃執(zhí)行,如溫哥華首航、臺灣首航、330首航等。專(包)機和執(zhí)行重要航班保障。至“民族之花”乘務(wù)組成立以來,承擔了公司各種專包機和重要航班的使命。如中國國民黨榮譽主席連戰(zhàn)先生和連夫人、副主席及隨行代表團、老撾總理、四川省委書記、省長重要保障航班,西昌衛(wèi)星發(fā)射專家團包機、兩會、人大專包機保障、以及每年冬季運兵重要保障航班等。為各級領(lǐng)導(dǎo)提供了優(yōu)質(zhì)、舒適的空中服務(wù),得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的稱贊。

      自成立以來,民族之花班組參與保障專(包)機航班10余班共計旅客人數(shù)300余人。重要航班任務(wù)30余班共計旅客人數(shù)200余人,班組參與了代表公司的各種文藝匯演,共計40余場,為各級領(lǐng)導(dǎo)提供了優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù),得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的稱贊。同時,在《四川航空月報》、《中國民航報》等報刊上刊登發(fā)表文章/圖片新聞共計70余篇…… 第三篇 五彩盛放

      馬克思曾說過:“只有完善的集體,才能造就完善的個人?!?民族之花班組管理,除了運用正確的輿論導(dǎo)向外,還重在培養(yǎng)隊員的榮譽感、責任感,使集體有內(nèi)在的凝聚力和親和力,并確立集體和個人的奮斗目標,使集體和個人能健康、向上、和諧地發(fā)展。為實現(xiàn)這一目標,班組嚴而透情、嚴而有理、嚴而垂范,愛而平衡、愛而可感、愛而不寵。在“嚴”和“愛”上下足功夫。

      考勤、獎懲等等有明確規(guī)范要求的制度的執(zhí)行上,是必須要嚴,因為這是對于員工的一個最低要求。如果違反了,一定要嚴格要求、嚴格處理。讓隊員清醒的認知到什么樣的行為是允許的,什么樣的行為是不允許的。這才叫紀律,沒有紀律的隊伍是一盤散沙,只有嚴格的紀律才有可能打造出有戰(zhàn)斗力的隊伍。

      針對乘務(wù)職業(yè)的特殊性和特點,飛行、駐站,已經(jīng)不能滿足24小時的面對面?zhèn)鬟f、溝通、交流,但乘務(wù)工作對于信息溝通環(huán)節(jié)的建立卻缺一不可,至關(guān)重要,一個信息遺漏,都會對管理工作造成脫節(jié)。民族之花班組為此建立了“小喇叭工具箱”,“工具箱”里有“空中沙龍、飛信、QQ群”等通訊法寶,一個信息、一條短信、一條回復(fù)、一次閃動,馬上輸入大腦,班組管理者通過收發(fā)的頻率、回復(fù)的時效、學(xué)習(xí)的真實度上分析隊員對信息掌握的效率和質(zhì)量,及時在班組內(nèi)部開展學(xué)習(xí)、討論、分析、整改,進行干部員工思想交流,大大提高了班組管理效率和管理成效。

      愛是另一個變通運用法,即抓“思想工作”。因為“思想工作”難于入手,且需長期抓,所以在班組管理的實際操作中,引入了一個叫“人本”的概念,通過班組對員工的人文關(guān)懷,讓員工心存感激,得到員工的認同。實質(zhì)就是為了增強員工對班組建設(shè)的忠誠度,增加凝聚度。只有通過這樣的方法,才能讓制度對員工的強制性要求,逐步轉(zhuǎn)化成員的自覺性行為。

      為了激發(fā)隊員的工作熱情,對老員工的鼓勵和嘉獎,民族之花班組設(shè)立了“服務(wù)工齡獎”。根據(jù)員工工齡,每工作滿五年的員工,頒發(fā)一枚服務(wù)徽章,徽章積累得越多,越資深,民族之花班組的成長離不開這些資深隊員。

      委屈獎,即現(xiàn)金獎勵。設(shè)立“委屈獎”的目的是為了理解隊員在工作中的困難,疏導(dǎo)她們的情緒,激勵她們保持服務(wù)熱情。這不失為一種明智之舉!服務(wù)行業(yè)每天所面對的賓客,其思想覺悟、道德修養(yǎng)、脾氣稟性等各不相同,隊員要承受巨大精神壓力,民族之花班組對在春運、暑運、清馨之旅等重要保障階段,對于犧牲自我、顧全大局,處臵得當,表現(xiàn)突出的隊員,發(fā)放現(xiàn)金獎勵,給與精神安慰與鼓勵。第四篇 愛心成就品質(zhì) 公益鑄造品牌

      2010年至今,“民族之花”班組熱衷社會公益愛心事業(yè),不斷擴張社會美譽。持將關(guān)愛傳遞到社會中,組織了十余次具有社會影響力的公益活動,奉獻愛心、美化心靈,號召全體員工樹立高度的社會責任心和公益責任感,培養(yǎng)員工勤于付出、樂于奉獻的大愛精神。

      尾聲

      民族之花班組用一系列民族韻味濃厚的精彩舞姿,折射出燦爛文化的深厚底蘊和多元文化的巨大魅力,展現(xiàn)著瑰麗璀璨的風姿!她們擁有強烈的自豪感,因為她們代表了川航,她們代表了四川,代表了民族;她們擁有強烈的使命感,因為她們發(fā)現(xiàn)了民族傳統(tǒng)文化的魅力美,萌發(fā)審美情趣;她們弘揚四川文化,展現(xiàn)民族風情。她們惟妙惟肖、情趣盎然。讓我們祝福這朵團結(jié)之花在藍天之上,燦爛盛放!“民族之花”乘務(wù)組從未停止過學(xué)習(xí)和前進的腳步。在下一步的工作中,我們還將繼續(xù)結(jié)合美麗川航的企業(yè)文化內(nèi)涵,不斷的努力,盡職盡責地工作,取得更好的成績。

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