第一篇：酒店客房服務(wù)員對(duì)待客人服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客房服務(wù)員對(duì)待客人服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、入住準(zhǔn)備

每天準(zhǔn)備進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加水果、鮮花、贈(zèng)品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

2、服務(wù)人員

每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定要求。客人入住前，視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水、必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店，以保證服務(wù)針對(duì)性。做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

3、客人入住

接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動(dòng)問好，陪送客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確?？腿诉M(jìn)房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時(shí)，服務(wù)周到、細(xì)致，操作規(guī)范，語言親切，時(shí)間不超過2分鐘。退出房間時(shí)，主動(dòng)向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

4、服務(wù)要求

在客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動(dòng)，要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前。

二、客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房間整理

客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進(jìn)門前先敲門，清理時(shí)打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得隨意進(jìn)入。到14：00后如仍掛有此牌，請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理30分鐘內(nèi)清理完畢。

2、飲用水與物品供應(yīng)

客房24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補(bǔ)充1次，免費(fèi)供應(yīng)茶葉，若客人臨時(shí)需要，接到電話后5分鐘之內(nèi)送入客房。客房內(nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日?qǐng)?bào)（英文報(bào)）、中國旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，保證客人需要。

3、會(huì)客服務(wù)與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間?？腿藭?huì)客需要加椅或茶水服務(wù)，5分鐘內(nèi)送入房間。客房部物品借用程序健全，制度完善?？腿私栌么碉L(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送入客房，24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋，表示歉意。

4、擦皮鞋與幼兒看護(hù)服務(wù)

客房免費(fèi)提供擦皮鞋服務(wù)?？腿似ば旁陂T口，每日按時(shí)收取，做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個(gè)月以下幼兒不提供）看護(hù)服務(wù)程序?？腿艘筇峁┯變嚎醋o(hù)服務(wù)時(shí)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)?？醋o(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生?？腿嘶氐旰蠹皶r(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)規(guī)范。

5、閉路電視與隨機(jī)服務(wù)

客房閉路電視頻道不少于2個(gè)，每天播放不少于2次，不早于24：00前結(jié)束。閉路電視節(jié)目內(nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國家旅游局與公安部門要求?？腿俗庥瞄]路電視錄像帶，接待熱情，主動(dòng)，租用手續(xù)規(guī)范?？腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù)，問清要求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速。

6、失物招領(lǐng)服務(wù)

客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全。客房員工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或公共場(chǎng)所拾到客人遺留、丟失物品，及時(shí)報(bào)告主管，登記手續(xù)規(guī)范?？腿穗x店前詢問丟失物品，24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無誤后，交還客人。客人離店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。

三、客房小酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、酒水供應(yīng)與推銷

客房配冰箱與酒水臺(tái)，高檔客房配迷你吧臺(tái)，吧臺(tái)與酒水臺(tái)設(shè)計(jì)美觀大方，冰箱性能良好?？头烤瓢闪倚跃?、葡萄酒、軟飲料與小吃供應(yīng)充足，品種不少于15種。客房酒單設(shè)計(jì)美觀大方，字跡清楚，標(biāo)價(jià)合理。服務(wù)員為入住客人介紹客房設(shè)備與服務(wù)項(xiàng)目時(shí)同時(shí)推銷客房酒水，介紹簡明扼要，便于客人享用。

2、離店時(shí)酒水檢查

接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號(hào)、結(jié)賬時(shí)間準(zhǔn)確，迅速進(jìn)房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確、賬單記錄清楚，轉(zhuǎn)交客房領(lǐng)班報(bào)前廳收款快速，于客人結(jié)賬前完成。不會(huì)因酒水檢查不及時(shí)造成客人跑賬現(xiàn)象。

3、住房酒水檢查與補(bǔ)充

客人住店期間，客房酒水每天至少認(rèn)真檢查3次。酒單上客人所用其所用酒水、飲料、小吃的數(shù)量、種類及客人姓名、房號(hào)、檢查時(shí)間與檢查人姓名填寫準(zhǔn)確，酒單報(bào)客房領(lǐng)班轉(zhuǎn)交前廳掛賬及時(shí)。每次查房后，服務(wù)員及時(shí)到樓到領(lǐng)取補(bǔ)充酒水、飲料。樓層酒水飲料領(lǐng)取、發(fā)放管理制度健全，手續(xù)規(guī)范。每日制作客房酒水銷售報(bào)告明確，賬目清楚。酒水檢查、補(bǔ)充、走單均無差錯(cuò)和崗位責(zé)任事故發(fā)生。

4、客房酒單傳遞

客人酒單和客房領(lǐng)班填寫的每日酒水銷售報(bào)告送客房部秘書，賬目核對(duì)清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結(jié)賬快速準(zhǔn)確，來不及傳遞時(shí)電話通知前廳收款結(jié)賬。基本無跑賬、漏賬，錯(cuò)賬發(fā)生。整個(gè)客房酒吧服務(wù)細(xì)致、規(guī)范，客人滿意程序高。

四、開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、開夜床準(zhǔn)備

正式工作前，準(zhǔn)備好小車，車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)，敲門進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí)，房門打開，不許關(guān)門開夜床。

2、開夜床服務(wù)

服務(wù)員進(jìn)房后，打開壁燈拉好窗簾，找開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床罩放在箱架上，將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60CM，成45度角。同時(shí)打開夜燈，擺好施鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確，動(dòng)作規(guī)范。

3、房間整理服務(wù)

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間里客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時(shí)檢查客房酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周詳。

4、填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚，關(guān)好房門。整個(gè)開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。

五、客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，對(duì)客人姓名、房號(hào)、所需房間類型、換房時(shí)間詢問清楚，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調(diào)換房間快速，服務(wù)周到。

2、客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯(lián)系辦好手續(xù)后，按照客人要求加床，增開房間的引導(dǎo)客人進(jìn)房，介紹設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住店須知等，服務(wù)熱情周到。

3、殘疾客人服務(wù)

有殘疾客人住店時(shí)，了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點(diǎn)與特別要求，選派優(yōu)秀服務(wù)員特別照顧?？腿俗〉昶陂g迎接、問候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項(xiàng)服務(wù)主動(dòng)熱情，服務(wù)耐心，周詳，針對(duì)性強(qiáng)，不詢問殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。

4、貴賓服務(wù)

接到貴賓入住通知，準(zhǔn)確了解客人姓名、房號(hào)、接待規(guī)格、生活特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、以前是否住過本店等。按接待規(guī)格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點(diǎn)心、小型禮品、歡迎卡等，各項(xiàng)服務(wù)與接待規(guī)格相適應(yīng)?？腿俗〉赀^程中，入住登記、日常服務(wù)、客衣洗送、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細(xì)致、周到。

5、客人生日服務(wù)

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務(wù)熱情禮貌，語言規(guī)范。

6、客人旅行結(jié)婚服務(wù)

客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號(hào)、婚禮時(shí)間、儀式、客房布置要求等?？头坎恐鲃?dòng)同客人聯(lián)系，制定接待方案。婚禮用品、客房布置有專人負(fù)責(zé)，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時(shí)按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結(jié)婚紀(jì)念物和提供現(xiàn)場(chǎng)等熱情、禮貌、大方、細(xì)致。

六、特殊情況處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、客人行李差錯(cuò)

客人進(jìn)店找不到自己的行李時(shí)，應(yīng)立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團(tuán)隊(duì)行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系，核對(duì)行李交接記錄，設(shè)法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責(zé)任，按酒店規(guī)定處理。

2、客人被關(guān)在電梯中

因特殊原因客人被關(guān)在電梯中，電梯司機(jī)在場(chǎng)時(shí)，安慰客人不用驚慌，保持鎮(zhèn)靜，采用慢速走梯將客人安全送出，并表示歉意。若客人被關(guān)在自動(dòng)電梯中，接到客人電話后，請(qǐng)客人保持安靜，速與工程部聯(lián)系，將客人安全接出，表示安慰與歉意。電梯采用強(qiáng)制維修法，保證安全正常運(yùn)轉(zhuǎn)，此類現(xiàn)象通常極少發(fā)生。

3、客人物品丟失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人報(bào)告物品丟失或被盜，及時(shí)報(bào)告主管或保安部，同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時(shí)間、地點(diǎn)、具體細(xì)節(jié)、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確屬被盜而找不到。詢問客人是否報(bào)案，交酒店保安部和公安部處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實(shí)真相前，不負(fù)賠償責(zé)任。在查找處理過程中做到主動(dòng)、熱情、耐心，以事實(shí)為根據(jù)。

4、客人醉酒服務(wù)

客人在房間飲酒過量發(fā)生醉酒，服務(wù)員加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告主管，進(jìn)房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜，幫助醒酒措施得當(dāng)。若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。對(duì)醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。

5、客房設(shè)備損壞

客房員工每天按房間4級(jí)檢查制度查房，發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄，及時(shí)報(bào)告主管。若屬自然損壞，快速準(zhǔn)確填寫請(qǐng)修單報(bào)修。若屬客人原因?qū)е聯(lián)p壞，迅速與客人接觸，查明原因按酒店規(guī)定處理。

6、客人帶走客房物品

客人離店，服務(wù)員查房迅速、細(xì)致、認(rèn)真、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時(shí)，記錄房號(hào)、姓名、時(shí)間、物品名稱及件數(shù)及時(shí)報(bào)告主管。若帶走的物品非一般性紀(jì)念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎(chǔ)上請(qǐng)客人退回或按酒店規(guī)定處理。處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情。

7、客人攜帶易燃易爆物品處理

發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，及時(shí)報(bào)告主管。耐心向客人解釋酒店有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。辦理交接手續(xù)清楚?？腿穗x店時(shí)退還客人。無意外事故發(fā)生。

七、客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、客人投訴受理

客房部實(shí)行基層主管和部門經(jīng)理兩級(jí)投訴受理制度。接到客人投訴，接待主動(dòng)、熱情、耐心、。單獨(dú)同客人接觸，詢問投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等具體、明確。站在客人立場(chǎng)上表示同情。對(duì)待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯，不怠慢客人。

2、客人投訴處理

遵守國家旅游局和酒店投訴處理有關(guān)規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言等能夠及時(shí)解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人諒解；事實(shí)不清的投訴，做好記錄，請(qǐng)客人等候，迅速同有關(guān)部門或人員接觸，調(diào)查清楚事實(shí)，請(qǐng)示上級(jí)后提出處理意見，及時(shí)轉(zhuǎn)告客人，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)人員同客人接觸，講清事實(shí)真相，取得客人的諒解。客人離店后以書面方式寄來的投訴，專項(xiàng)調(diào)查。了解事實(shí)清楚、準(zhǔn)確，報(bào)告客房部經(jīng)理或總經(jīng)理提出處理意見，復(fù)函告訴客人處理結(jié)果，時(shí)間最長不超過1個(gè)月。所有投訴處理做到事實(shí)清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。

3、投訴處理善后工作

客房基層主管收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報(bào)客房部秘書，分類整理，統(tǒng)計(jì)數(shù)量報(bào)客房部經(jīng)理。重大投訴報(bào)總經(jīng)理?？头坎慷ㄆ诜治隹腿送对V制度是否健全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問題，提出改進(jìn)措施。做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量，客人投訴漸漸減少，已解決處理過的客人投訴基本不再重復(fù)發(fā)生。

八、客人退房離店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、離店準(zhǔn)備

客房每天掌握離店客人姓名、房號(hào)、住期、離店時(shí)間，報(bào)客房部與前廳。準(zhǔn)確、及時(shí)制作每日客人離店分析表。掌握客人離店動(dòng)態(tài)，做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。

2、退房離店

客人退房，服務(wù)員迅速到房間，主動(dòng)、熱情地詢問核實(shí)客人姓名、住期、離店時(shí)間，迅速電話通知前廳，熱情周到地幫助辦理未完事項(xiàng)，征求客人意見和視需要幫助整理行李等服務(wù)?？腿说角皬d辦理退房結(jié)賬手續(xù)后，行李員到客房取行李，服務(wù)員同客人告別并送到電梯口，?？腿寺猛居淇?，再次光臨。貴賓或行動(dòng)不便者離店，幫助提行李將客人送到前廳，再同客人告別。服務(wù)過程中做到熱情、禮貌、大方。

3、賬單傳遞

客人辦理結(jié)賬手續(xù)前，客人酒水單、洗衣單及樓層其他賬單快速、準(zhǔn)確送到前廳，賬目清楚，結(jié)賬及時(shí)。來不及時(shí)則電話通知前廳。無崗位責(zé)任引起的客人跑賬，漏賬現(xiàn)象發(fā)生。

4、房間檢查

客人離房后，服務(wù)員迅速進(jìn)入客房，認(rèn)真檢查房間設(shè)備有無損壞，用品有無丟失、客人有無遺留物品、房間有無事故隱患。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)報(bào)告主管。迅速轉(zhuǎn)交客人。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或物品丟失，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。

5、重新做房

客人離店后，按酒店客人走房整理程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新整理客房。撤出客人用過的各種物品，做床，做衛(wèi)生間。整理過的客房清潔、整齊、美觀、舒適。準(zhǔn)備接待下一位客人。

九、洗衣房配備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、洗衣房規(guī)模

洗衣房規(guī)模根據(jù)酒店客房、餐廳接待能力大小確定。設(shè)在酒店內(nèi)部或附近。內(nèi)部建有收發(fā)室、洗衣車間、熨燙車間。建筑結(jié)構(gòu)合理，裝修良好。洗衣間，熨燙間高大寬敞，通道暢通無阻。能夠適應(yīng)酒店洗滌業(yè)務(wù)需要。

2、洗衣房業(yè)務(wù)范圍

洗衣房能夠提供干洗、濕洗、熨燙服務(wù)及棉織品洗滌和工作洗滌業(yè)務(wù)。各車間生產(chǎn)能力同洗滌業(yè)務(wù)量大小相適應(yīng)。

3、洗衣房機(jī)構(gòu)

洗衣房組織機(jī)構(gòu)健全。配主管，設(shè)收發(fā)班、洗滌組、熨燙組、縫紉組等機(jī)構(gòu)。工種比較齊全，崗位職責(zé)明確。洗滌程序、管理要求、規(guī)章制度健全，內(nèi)部分工明確，工作程序和規(guī)章制度能夠切實(shí)得到貫徹實(shí)施。

4、洗衣房人員

洗衣房各班組員工熟悉酒店規(guī)章制度和員工守則，熟練掌握設(shè)備性能、操作方法、工作程序以及干洗、濕洗、熨燙、折疊等專業(yè)知識(shí)，熟悉各種洗滌劑的性能、用途、使用方法，具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，遵守操作程序和技術(shù)規(guī)程。無違章作業(yè)現(xiàn)象發(fā)生。

十、客衣送洗服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、客衣收取

客房服務(wù)員每天2次到客房收取客衣，交樓層領(lǐng)班點(diǎn)收。收活時(shí)洗衣單、洗衣袋內(nèi)衣物核對(duì)檢查清楚，客衣有無破損，嚴(yán)重污跡及口袋內(nèi)有無物品檢查細(xì)致，同客人校對(duì)與記錄準(zhǔn)確。洗衣房收發(fā)員到客房部收取客衣2次，按單簽收，數(shù)量準(zhǔn)確?？鸵驴煜从涗浨宄∫潞蟀磿r(shí)送回收發(fā)室。整個(gè)客衣收取過程中做到收活及時(shí)，檢查認(rèn)真，交接手續(xù)規(guī)范，特別要求或特殊情況記錄準(zhǔn)確。

2、客衣打號(hào)

收發(fā)室收到客衣后，清點(diǎn)、檢查、開單明確具體。按客房號(hào)碼將客衣一一打號(hào)，工作細(xì)致，號(hào)碼準(zhǔn)確，打號(hào)牢固。無錯(cuò)打、漏打、混打現(xiàn)象發(fā)生。

3、客衣分類

打號(hào)后的客衣及時(shí)分類，分類程序、方法與要求明確。干洗、濕洗、手洗分類清楚。干洗類中的機(jī)洗、手洗分類明確。濕洗類中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開。整個(gè)分類符合衣物洗滌要求。不會(huì)因分類不當(dāng)引起洗壞，染色、發(fā)皺等現(xiàn)象。

4、客衣送還

收發(fā)室從客衣車間接到洗耳恭聽好熨燙后的客衣，根據(jù)打號(hào)條和洗衣單按房號(hào)裝袋或掛架準(zhǔn)確無誤，每天2次送回樓層交客房主管簽收。送回時(shí)間：普通洗滌不超過18小時(shí)，加快洗滌不超過6小時(shí)。樓層收到客衣后，服務(wù)員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣物送客房部，由樓層主管送交客人。

十一、客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、干洗

干洗前認(rèn)真檢查客衣布料、質(zhì)地、性能與顏色深淺、臟凈程序。有較重污跡、不宜同時(shí)洗滌的客衣先用手洗去污漬，再投入洗機(jī)。衣物沖洗、投油后洗滌3-5MIN，自動(dòng)干沖洗，烘干。洗滌后客衣潔凈，無任何污跡，汗?jié)n，掉色、脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。

2、濕洗

濕洗前檢查衣物袖口、領(lǐng)子等易臟處。噴去污藥水去漬，再投入水洗機(jī)。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機(jī)器容量相適應(yīng)。準(zhǔn)確掌握水溫、氣壓、沖洗時(shí)間。然后烘干，烘干溫度一般控制在60度以下，濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色、無任何污點(diǎn)。

3、手洗

絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅(jiān)持用手洗。洗滌時(shí)根據(jù)衣物污漬程序和洗滌要求，合理選擇洗滌，掌握水溫。輕柔輕搓去漬，用清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無任何破損。

4、熨燙

根據(jù)衣物種類和部位要求不同，分別選擇布燙機(jī)，人像機(jī)，褲頭機(jī)，夾衣機(jī)熨燙。衣物部位選放準(zhǔn)確，蒸氣開放適量，噴氣與熨燙時(shí)間準(zhǔn)確無誤。熨燙后的客衣根據(jù)需要打冷風(fēng)。熨燙后的客衣交質(zhì)檢員做客衣洗滌質(zhì)量檢查。整個(gè)客衣洗滌做到衣物潔凈無污漬，無異味，該平整的平整，該挺括的挺括，該柔軟的柔軟，折線清晰，褲線無雙線。不合質(zhì)量要求的衣物一律回洗或回燙，保證客衣洗滌質(zhì)量。

第二篇：KTV服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)介紹

服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)介紹

顧客衡量一家KTV好壞的標(biāo)準(zhǔn)除去硬件設(shè)施上的好壞之外，最重要的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是KTV服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)本身就是一種無形的商品，極度的顧客化。下面給大家提供16種服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，以幫助KTV娛樂經(jīng)營者做好服務(wù)質(zhì)量管理。

1、同理心：有時(shí)候，我們需要站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求與感受，才會(huì)提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。

2、信心：在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí)，要讓顧客對(duì)我們有信心，才會(huì)接受我們所提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客對(duì)我們才會(huì)產(chǎn)生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至介紹給他們的親友。

3、專業(yè)能力：由于我們必須提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專業(yè)能力，而且對(duì)于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行.4、接近性：顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務(wù)的專線、預(yù)約或交易很方便、地點(diǎn)適切，顧客容易到達(dá)，且停車方便等.5、禮儀：在為顧客服務(wù)時(shí)要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時(shí)，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友.6、理解力：公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們?

7、承諾：對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務(wù)或商品。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的業(yè)務(wù)人員或服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供.8、能力：公司要有做好所提供之服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有好的績效與質(zhì)量。

9、配合性：在服務(wù)提供的過程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需要與意見，因此服務(wù)人員要跟顧客密切的配合。同時(shí)，在提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團(tuán)隊(duì)合作，相互配合與支持。

10、冷靜：在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到棘手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對(duì)策去解決問題。

11、溝通：為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。

12、一致性：所提供的服務(wù)要有一致性的績效與質(zhì)量，不能因時(shí)點(diǎn)、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即，所提供的服務(wù)務(wù)必要維持一定水平之上的好質(zhì)量.13、顧客化：服務(wù)質(zhì)量指的是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要能了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù).14、決斷力：當(dāng)顧客有重大問題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適切且讓顧客滿意的對(duì)策。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對(duì)員工做好賦權(quán)與能，員工才會(huì)有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做最佳的決策與處置。顧客滿意之外，更要追求內(nèi)部顧客滿意，因此公司本身及員工均要做好內(nèi)部顧客的服務(wù)工作，同樣要追求服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部顧客觀念的具體表征，就是全員都應(yīng)具有「員工就是顧客」的想法，在為顧客服務(wù)的流程或任何作業(yè)流程中，接辦者或負(fù)責(zé)下一步驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不能為接辦者找麻煩，更不能為他們制造問題。

15，在為顧客服務(wù)時(shí)會(huì)有前場(chǎng)、后場(chǎng)之分，后場(chǎng)就是支持單位，其功能就是要提供各項(xiàng)行政支持或負(fù)責(zé)生產(chǎn)的任務(wù)，例如行政部門或餐廳里的廚房。后場(chǎng)的同仁要把前場(chǎng)的同事當(dāng)做顧客，然后提供最好的服務(wù)（支持）給前場(chǎng)的同事，協(xié)助他們做好為外部顧客服務(wù)的工作。

16，在公司里，當(dāng)主管交待部屬辦事情的時(shí)候，部屬要把主管當(dāng)做顧客，把事情辦好，讓主管滿意；公司或主管也要把員工或部屬當(dāng)做顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支持，好讓他們?nèi)娜庾龊脼轭櫩头?wù)的工作.相信各位KTV經(jīng)理人在看過上面的介紹之后，會(huì)對(duì)自己的服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)有所掌握。

第三篇：酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修改稿[范文]

酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.房門：鎖靈活、無手印，房號(hào)牌光亮干凈。

2.墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)。

3.地腳板：地腳線清潔完好、無灰塵。

4.床：鋪法正確，床單及枕套無污點(diǎn)、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。

5.木家具：干凈無灰塵。使用靈活。

6.地毯：干凈無污跡

7.抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。

8.電話：無異味，無灰塵，使用正常，定期清潔、保養(yǎng)。

9.鏡子：鏡面明亮，位置端正、無手印、無灰塵，無水漬。

10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。

11.垃圾桶：內(nèi)無雜物。每天清洗、保持整潔。

12.電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。

13.衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。

14.窗簾：干凈完好，使用正常

15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開啟自如。

16.空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。

17.客用品：數(shù)量齊全，正確排放，干凈無塵。

18.杯：倍添消毒，擺放整齊。

二：衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.后兩面干凈，關(guān)啟靈活。

2.墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。

3.天花板：無塵，無污漬、定期清潔

4.地板：無污漬、無頭發(fā)、住客房每天應(yīng)清洗一遍。

5.不銹鋼：無銹跡、無水漬，定情保養(yǎng)，打不銹鋼油。

6.洗手盆：干凈無積水。不銹鋼無水印。發(fā)亮無塵。

7.浴室燈：燈板無水漬無塵，定情清潔保養(yǎng)。

8.浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。

9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。

10.抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定情清潔保養(yǎng)。

11.客用品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。

三：公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。

2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

3.服務(wù)臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。

4.走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。

5.熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮、6.消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。

7.走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。

四；扣分標(biāo)準(zhǔn)

1.每項(xiàng)扣一分，每分0.5到0.3元，領(lǐng)班可以根據(jù)房間衛(wèi)生情況進(jìn)行扣分，特別嚴(yán)重的進(jìn)行處罰

第四篇：服務(wù)員如何和客人打招呼

服務(wù)員如何和客人打招呼

1、點(diǎn)頭

2、微笑、3、注視賓客

4、身體傾斜

5、放慢腳步

我們要知道禮貌禮節(jié)是酒店從業(yè)人員最基本素質(zhì)要求，當(dāng)服務(wù)員與客人眼光接觸的那一瞬間，那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)，看到客人的第一時(shí)間就是打招呼，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也

要和客人打招呼

第五篇：酒店客房服務(wù)員年終工作總結(jié)

酒店客房服務(wù)員年終工作總結(jié)

20xx年是酒店開業(yè)第一年，20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展?fàn)顩r予以匯報(bào)：

一、培訓(xùn)方面

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際狀況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)資料現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。透過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也持續(xù)在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，透過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人帶給一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每一天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每一天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自我的狀況，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都明白，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部十分重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。