第一篇：后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.1保潔標(biāo)準(zhǔn) 1.1.1客房臥室衛(wèi)生

1.1.1.1清掃時把房門及窗戶打開，以便讓空氣流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用過的杯具、床上用品。

1.1.1.3所有用過的床單、枕套和巾類都要換過，及時清洗，整理、檢查換置的床上用品是否干凈、無破損。

1.1.1.4所有家具，電器、開關(guān)、窗戶等都要擦干凈，內(nèi)外無灰塵、無雜物、污跡，家具擺放整齊、美觀。1.1.1.5地面、床底干凈無污漬、灰塵、痰跡。1.1.1.6墻面、天頂干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。

1.1.1.7及時補充客房用品（抽紙、礦泉水、茶葉、杯子、衣架等）。1.1.1.8檢查房內(nèi)設(shè)施，保證正常使用。

1.1.2客房衛(wèi)生間

1.1.2.1墻面、鏡面、臺面無水跡，干凈、明亮。

1.1.2.2臉盆、馬桶需消毒，干凈、明亮、無水跡、無灰塵。1.1.2.3地面干凈、無水跡、無毛發(fā)。1.1.2.4浴室門正反都要干凈、無污漬、灰塵。1.1.2.5所有金屬器具都要干凈、明亮、無水跡。1.1.2.6消耗品及巾類需補充齊，擺放規(guī)律、整齊。1.1.2.7檢查各設(shè)施，保證正常使用。

1.2客房日常管理

1.2.1客人退房后，服務(wù)員要及時檢查客房門窗、電燈、空調(diào)是否關(guān)好。

1.2.2不能用客用毛巾當(dāng)抹布用。

1.2.3床墊要每3個月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。

1.2.4房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常,一旦發(fā)現(xiàn)問題,及時報有關(guān)部門修復(fù)。

1.2.5客人退房后要時清理客房衛(wèi)生，每人每天至少整理、清掃客房4間，未用的床上用品折好整理入柜。

1.3、公寓樓日常管理

1.3.1 鑰匙保管標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1.1生活區(qū)每個房間必須留有一片鑰匙備用，客房備用鑰匙不少于兩片，以防客人將鑰匙帶走。

1.3.1.2鑰匙需做好房號標(biāo)記，按每棟公寓樓每層分類，用鑰匙串裝好，防止混亂。

1.3.1.3員工借用鑰匙，必須做好借用登記（部門、房間號、姓名、借用時間等），借出的備用鑰匙要及時收回，催促未按時歸還的鑰匙 1.3.1.4如發(fā)現(xiàn)有房間缺少鑰匙應(yīng)及時配備。1.3.1.5禁止鑰匙亂扔亂放或交與他人代管。

1.3.1.6態(tài)度端正，不得有不耐煩現(xiàn)象，未經(jīng)許可禁止使用備用鑰匙進(jìn)入他人房間，特殊情況確需進(jìn)入房間的應(yīng)事先請示主管。1.3.1.7每天下班后檢查娛樂室衛(wèi)生，督促保潔人員、及時清掃。1.3.2 每月配合公寓樓衛(wèi)生、用電檢查。

1.4領(lǐng)導(dǎo)宿舍日常管理

1.4.1每天午8點至10點半清掃房間衛(wèi)生，如遇特殊情況除外。1.4.2領(lǐng)導(dǎo)休假或出差時、服務(wù)員要準(zhǔn)確了解領(lǐng)導(dǎo)行程安排（詢問辦公室），務(wù)須在領(lǐng)導(dǎo)回來前完成房間清潔工作。

1.4.3服務(wù)員要妥善保管好領(lǐng)導(dǎo)房間備用鑰匙，如遇領(lǐng)導(dǎo)忘帶鑰匙時及時為領(lǐng)導(dǎo)開門。

1.4.4進(jìn)入房內(nèi)清掃前要先確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)不在房內(nèi)方能清掃。1.4.5清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。1.4.6將床上用品整理平整，私人用品不能亂動。

1.4.7床上用品一個月至少清洗一次，換置的床上用品要及時清洗、晾曬。

1.4.8 檢查各設(shè)施，保證正常使用。

2.會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2.1會議接待

2.1.1會議服務(wù)人員要保持儀容大方、衣冠整潔，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規(guī)范。

2.1.2掌握會議情況（會議名稱、參會人數(shù)、主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名、會議時間場次、會場布置的具體要求）2.1.3會前檢查設(shè)備是否能正常使用。2.1.4制作會議牌按規(guī)定順序擺放，懸掛歡迎橫幅或標(biāo)語。

2.1.5按所要求的會場形式布置桌椅，擺放整齊，桌椅要干凈無污跡。2.1.6根據(jù)要求擺放會議物資，按兩人一套擺放煙盤、打火機、煙灰缸、果盤、抽紙等，抽紙盒折疊成三角形擺放整齊，茶杯、茶葉、礦泉水等成直線擺放，會議資料、本子、簽字筆、鉛筆等辦公用品要整齊擺放。

2.1.7清潔整理會場衛(wèi)生，窗戶玻璃干凈明亮、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、窗臺無雜物，并注意開窗透氣，地面干凈無雜物、無污跡、無腳印。2.1.8按會議人數(shù)備足飲用水。（水一定要開）2.1.9檢查洗手臺抽紙、洗手液。

2.1.10會前20分鐘應(yīng)將會議室門打開，站在門口迎接參會人員，引領(lǐng)參會人員到預(yù)訂的座位上。

2.1.11參會人員沏茶，茶杯要輕拿輕放，以免打擾參會人員。適時續(xù)水，二十至三十分鐘一次，服務(wù)動作要輕、穩(wěn)。

2.1.12會議開始后，關(guān)好房門保持安靜，并堅守崗位、維持會場安靜環(huán)境，無關(guān)人員不得入內(nèi)。有事找人時，服務(wù)員不得直接找或高聲呼叫。

2.1.13會議結(jié)束時要迅速打開會議室的門，站在門口、迎送參會人員。檢查有無遺留文件物品，如有立即送還,不能及時送還的交辦公室與客人聯(lián)系及時歸還。

2.1.14清理會場，收茶杯，清洗消毒，收果盤、文具、會議牌、雜物等，清理煙灰缸及桌上的灰塵。2.1.15檢查各種設(shè)施有無故障，如有立即填報維修單、及時修復(fù)，以免影響下次會議使用。

2.1.16會議結(jié)束后關(guān)好空調(diào)、窗戶、燈、門。2.2客餐包廂服務(wù)

2.2.1服務(wù)人員要講究個人清潔衛(wèi)生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服和被子、勤換工作服、消除身體異味并保持干凈整潔，工作前后要洗手，要面帶微笑，和顏悅色，站姿規(guī)范。2.2.2包廂地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣；無殘缺、裂縫地磚，呈現(xiàn)地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。2.2.3桌面干凈、無脫漆、無水印、無油污，桌面玻璃無油跡、印痕、無破損、裂痕，桌面臺布應(yīng)凈整潔、無變色、無破損、污點。桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭，無腳印、無脫漆、煙灰、無泥沙、無塵。2.2.4桌椅要牢固平穩(wěn)，擺放整齊，符合餐桌布局標(biāo)準(zhǔn)

2.2.5門、窗、紗窗要經(jīng)常擦洗無破損、油污、灰塵、無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 2.2.6餐廳電器、沙發(fā)等無浮塵、無油跡；特別注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面的衛(wèi)生。

2.2.7操作臺面無油污、水跡，柜內(nèi)無異味、臭味，操作柜內(nèi)

備餐用具、紙巾符合出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉，餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手??；酒具應(yīng)擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手印。小毛巾、口布，清洗干凈無異味；消毒柜內(nèi)餐具分類擺放井然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵。

2.2.9隨時清除垃圾、雜物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，不得放在過道中或洗手間；洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。

2.3歌廳服務(wù)

1、服務(wù)人員要熟悉使用歌廳設(shè)備。

2、點歌間設(shè)備擺放整齊，臺面干凈無灰塵。雜物間物品要擺放整齊，地面、墻壁干凈無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，備足所需用品（零食、飲料、茶葉、紙杯、煙、酒水等）。

3、及時督促保潔人員清理歌廳衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，地面無雜物、無污跡，窗戶玻璃干凈明亮、窗臺無雜物，無死蚊蟲。

3、歌廳物品準(zhǔn)備要迅速，調(diào)試設(shè)備到最佳狀態(tài)。

4、幫助客人點歌，并傳遞話筒。

5、散場后應(yīng)及時清理現(xiàn)場，回收未使用的煙、酒水等物品，關(guān)閉設(shè)備。

3.餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.1廚房、餐廳衛(wèi)生

1、門、窗及玻璃鏡面上無污跡、指紋，清澈透明，窗簾上無灰塵，窗槽內(nèi)無灰沙，門槽內(nèi)無結(jié)灰，門上無污跡。

2、墻壁、天花板干凈無污跡、浮沉、蜘蛛網(wǎng)。

3、餐廳地面無紙屑、煙頭、煙灰、水跡、油污、食物殘渣；無殘缺、裂縫地磚，呈現(xiàn)地磚本色，通道上不得放置障礙物，餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。

4、桌面干凈無水印、無油跡、印痕、無破損、裂痕，桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭，無腳印、無脫漆、煙灰、無泥沙、無塵，桌椅要牢固平穩(wěn)，橫豎擺放整齊。

5、垃圾桶外面光亮、無污垢，垃圾桶內(nèi)雜物，垃圾要一餐一清，一日一清。

6、用溫水+清洗劑洗滌清洗餐具，清洗干凈后，需瀝干水份，放入消毒柜中，消毒。

7、推車使用完后，應(yīng)及時清洗，做到清潔光亮。

8、售菜臺面干凈無油垢、殘渣。

9、餐盤應(yīng)逐個檢查，餐盤表面無殘渣、光亮無油垢。

10、潲水桶周圍無油垢、殘渣，開餐過程中要時刻清理潲水桶口的飯菜渣。

11、刷卡過程中時刻保持微笑，態(tài)度良好，堅守崗位，不與人發(fā)生沖突，更不能徇私舞弊，且準(zhǔn)確快速，避免出現(xiàn)卡機按錯數(shù)據(jù)多刷。開餐未結(jié)束不得離來開卡機，防止漏刷，下班前記錄本餐用餐人數(shù)、金額。

3.2食品倉庫管理

3.2.1食品倉庫必須專用，與非食品原料、雜物分離，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。

3.2.2食品庫房周圍不能有有毒、有害污染源及蟻蠅滋生地。各倉庫做到及時清掃，地面無垃圾，貨架、門窗、墻壁無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等，倉庫要有防鼠，防蠅，防火，防盜等措施，保證干燥、通風(fēng)良好，避免陽光直接入射，保持所需溫度有濕度，庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。3.2.3對于采購人員購入的材料物資，保管人員要認(rèn)真驗收物資的數(shù)量、名稱是否與發(fā)票相符，對于實物與發(fā)票內(nèi)容不符的，辦理入庫手續(xù)要如實反映，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。凡食品入庫前必須做好檢查和驗收工作，有發(fā)霉、變質(zhì)、腐敗、不潔的食品和原料，不準(zhǔn)入庫。3.2.4物資入庫后，要分類整理，整齊存放，并標(biāo)明品名，嚴(yán)禁食品與非食品混放。主糧食物不直接放在地面上，以防止潮濕、發(fā)霉變質(zhì)，做到勤購買、先進(jìn)先出避免存放時間過長，降低食品質(zhì)量、縮短儲存時間。

3.2.5定期對庫房內(nèi)物資的生產(chǎn)日期和食品的食用有效期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的物品及時處理并做好記錄，不合格不得出庫。

3.2.6庫房管理人員要配合各部門物資領(lǐng)用，及時做好貨物出入庫登記，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用程序。3.2.7 3.3菜肴質(zhì)量

3.4食堂（含生態(tài)園種植、養(yǎng)殖）經(jīng)營

4、公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)

4.1辦公樓衛(wèi)生

4.1.1走廊地面、梯級無垃圾雜物、污跡、泥土、無拖痕。

4.1.2墻面干凈無臟污、天頂無積灰、蜘蛛網(wǎng)。外墻光亮、整潔、無明顯水漬、油漬。

4.1.3扶手、欄桿干凈無塵、無蜘蛛網(wǎng)、無死角。4.1.4門窗干凈無污跡、無浮沉。

4.1.5沙發(fā)、茶幾無灰塵、污跡、光亮整潔。4.1.6金屬件干凈、光亮無污跡、不變色。

4.1.7衛(wèi)生間地面干燥、干凈，無垃圾、雜物，墻面、隔屏無污跡、天頂無蜘蛛網(wǎng)，小便器、便池?zé)o黃漬、污跡，空氣清新，洗手盆干凈無水跡。

4.1.8玻璃、鏡面光亮無水跡、手印跡。

4.1.9開關(guān)按鈕、指示燈、消防栓、消防箱內(nèi)外無積塵、污跡。4.1.10 辦公樓室外瓷磚干凈，無明顯污跡黒印，無積水，條縫清晰。4.1.11所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次，下班時清潔完畢后方能離開。4.2接待室、會議室衛(wèi)生

4.3領(lǐng)導(dǎo)辦公室日常管理

4.3.1辦公樓領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清理應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)休假或出差回來前完成。4.3.2在領(lǐng)導(dǎo)辦公室沒人的情況下，使用專用房卡開啟房門進(jìn)入房間，清掃時門不要關(guān)閉。

4.3.3傾倒煙灰缸、垃圾桶。倒煙缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅，清理垃圾桶時應(yīng)注意里邊有無貴重物品，更換垃圾袋。

4.3.4按一定順序，清潔辦公用具（沙發(fā)、茶幾、椅子、飲水機、辦公桌、書柜、電話、窗戶等）無灰塵、無污漬、無雜物。電話、煙缸、辦公用品等擦拭后應(yīng)按原來的擺設(shè)放好，報紙、書籍?dāng)[放整齊、文件資料及貴重物品不要亂動。4.3.5不銹鋼護(hù)欄要保持潔凈明亮。4.3.6地面干凈無污漬、灰塵、痰跡。

4.3.7適時檢查飲用水、茶葉、紙杯，抽紙等生活用品是否充足。及時更換放置時間久的飲用水。4.4生活營地衛(wèi)生

4.4.1瓷磚地面干凈，無明顯污跡黒印，無積水，條縫清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡。4.4.3道路目視地面無垃圾、污漬、積水、泥沙、無雜草。4.4.4人行路面無雜物、煙蒂、垃圾、無死角。

4.4.5草地內(nèi)無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。4.4.6垃圾桶表面無積灰、污跡，沖洗空桶內(nèi)壁無異味。4.4.7下水道、排水溝目視干凈、無雜物、雜草。4.4.8室外健身器材表面無灰塵、污跡。

4.4.9所有清潔區(qū)域每天必須清潔2次，下班時清潔完畢后方能離開。5生活營地（接待中心、公寓樓、食堂、消防站）及辦公樓生活設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

5.1 室內(nèi)生活設(shè)施（水電、土建、家具）維護(hù)

5.1.1房間門窗牢固，門鎖轉(zhuǎn)動靈活，窗簾清潔并正確懸掛，窗鉤滑動靈活，無脫落，窗銷完好，窗戶玻璃、紗窗潔凈完好。5.1.2墻面和踢腳板無破裂及油漆脫落。5.1.3天花板無裂縫、浸水、起泡、污跡等現(xiàn)象。5.1.4家電、燈具完好，無污跡。

5.1.5桌椅無破損，沙發(fā)或圈椅內(nèi)無雜物、污漬。5.1.6衣柜清潔無異味，柜門開啟正常。

5.1.7床鋪平整無破損，床墊位正無坍塌，床底干凈無垃圾。5.1.8洗漱間洗臉盆、梳妝臺、便池、鏡子、淋噴頭、毛巾架完好無破損，水龍頭關(guān)閉靈活、不漏水，所有金屬件光亮、無銹跡。5.1.9 5.2室外生活設(shè)施（圍墻、道路、路燈、水池）維護(hù) 5.3體育健身器材維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第二篇：武漢理工大學(xué)后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[定稿]

附件一

武漢理工大學(xué)后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、學(xué)生宿舍物業(yè)管理

（一）工作目標(biāo)

實行規(guī)范的物業(yè)管理，為入住學(xué)生創(chuàng)造安全、舒適、衛(wèi)生、整潔、管理有序的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。

（二）工作任務(wù)

1、協(xié)助學(xué)生工作處做好學(xué)生住宿安排以及宿舍的調(diào)整、搬遷工作。

2、負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍區(qū)的清潔衛(wèi)生與環(huán)境美化。

3、負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍區(qū)安全管理，做好節(jié)假日學(xué)生宿舍的值班工作。

4、負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍家具（含門、窗、桌椅）配置申報與零星維修。

5、負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍水電供應(yīng)、水電（含燈管、水龍頭）零星維修。協(xié)助水電管理與服務(wù)公司做好學(xué)生宿舍內(nèi)超定額指標(biāo)水電費的回收。

6、負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍衛(wèi)生工具、衛(wèi)生用品的購置及維修。

7、協(xié)助做好其它托管事宜。

（三）服務(wù)范圍

馬房山校區(qū)（含鑒湖教學(xué)區(qū)）、余家頭校區(qū)、南湖校區(qū)等學(xué)生宿舍、留學(xué)生宿舍和外教樓的管理及服務(wù)。

（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、各類管理服務(wù)人員要掛牌服務(wù)，遵守職業(yè)道德，語言文明規(guī)范，服務(wù)熱情主動，各類管理制度完善，檔案資料齊全。

2、保持學(xué)生宿舍設(shè)備、家具完好，運行正常，無事故隱患。

3、學(xué)生宿舍門窗、桌椅、照明、供電線路、上下水管零星維修合格率達(dá)100%（當(dāng)日維修為良好，48小時內(nèi)維修好為合格，48小時以上為不合格，不含大型維修）。

4、實行24小時門衛(wèi)值班制度、來訪登記制度和貴重物品出門登記制度，加強巡視，無重大盜竊、火災(zāi)事故發(fā)生。因乙方原因造成重大事故，乙方要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、保持學(xué)生宿舍室外及公共場所的清潔、衛(wèi)生，窗戶明亮，定點定時清除垃圾，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到市文明單位要求。

6、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)生宿舍管理制度，做好管理和服務(wù)工作，對違反宿舍管理規(guī)定的不文明行為應(yīng)及時制止并上報有關(guān)部門，提出處理建議。

7、定期為住宿學(xué)生更換掃帚、拖把、抹布等清潔工具。

8、支持學(xué)生以勤工助學(xué)方式參與管理，積極提供工作崗位。

9、未經(jīng)學(xué)生工作處同意，不得改變學(xué)生宿舍用房性質(zhì)，不得私自安排人員住宿。

二、職工宿舍物業(yè)管理

（一）工作目標(biāo)

實行規(guī)范的物業(yè)管理，做到職工住宅小區(qū)清潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美、安全文明、管理有序。

（二）工作任務(wù)

1、負(fù)責(zé)職工住宅區(qū)的安全及道路交通、車輛的管理。

2、負(fù)責(zé)職工住宅區(qū)公共部分（含房屋樓道）的清潔衛(wèi)生、垃圾清運、下水疏通及綠化工作。

3、負(fù)責(zé)職工住宅區(qū)違章建筑的處理，接待和處理住戶的維修申報。

4、負(fù)責(zé)購置清潔用具及維修工具。

5、協(xié)助做好其它托管事宜。

（三）服務(wù)范圍

馬房山校區(qū)、余家頭校區(qū)（含三層樓小區(qū)、友誼小區(qū)）等教職工住宅區(qū)的管理及服務(wù)。

（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、各類服務(wù)人員要掛牌服務(wù)，遵守職業(yè)道德，語言文明規(guī)范，服務(wù)熱情主動，各項管理制度完善，檔案資料齊全，人員配置合理。

2、實行保安制度、來訪登記制度、貴重物品出門登記制度和24小時巡查制度，無重大盜竊、火災(zāi)事故發(fā)生。因乙方原因造成重大事故，由乙方承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

3、小區(qū)內(nèi)房屋樓道每周清掃一次，保持干凈整潔。

4、小區(qū)公共區(qū)內(nèi)應(yīng)做好清掃保潔，要保持樓梯、道路（包括人行道）、自行車棚、宣傳報欄等無雜物，垃圾日產(chǎn)、日清、日出。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到市文明單位要求。

5、保持職工宿舍完好，小區(qū)室外內(nèi)窨井蓋完好、下水道暢通，下水渣物及時清除，工作場地清掃干凈，無事故隱患。

6、管理好垃圾桶、垃圾車等衛(wèi)生設(shè)備。

7、做好職工住宅小區(qū)環(huán)境管理工作，及時制止亂堆亂放、亂張貼和違章建筑等現(xiàn)象，車輛停放整齊，停車線標(biāo)識明顯。

8、做好職工住宅小區(qū)綠地的養(yǎng)護(hù)、保潔管理工作；按時對樹、綠籬修剪、整枝及移植，保持住宅小區(qū)美觀。

三、公房物業(yè)管理

（一）工作目標(biāo)

實行規(guī)范的物業(yè)管理，確保乙方管理的教學(xué)樓、實驗樓、行政樓、圖書館的安全、衛(wèi)生、整潔、有序，努力為師生創(chuàng)造良好學(xué)習(xí)、工作環(huán)境。

（二）工作任務(wù)

1、負(fù)責(zé)所管公房的安全管理。

2、負(fù)責(zé)所管公房的門、窗、燈、插座等的日常維護(hù)和維修。

3、負(fù)責(zé)所管公房的清潔衛(wèi)生及衛(wèi)生工具購置。

4、負(fù)責(zé)教學(xué)樓桌椅調(diào)整和桌椅維修。

5、負(fù)責(zé)教室的粉筆、黑板擦及教師休息室的開水供應(yīng)。

6、負(fù)責(zé)教學(xué)樓值班及教學(xué)打鈴。

7、負(fù)責(zé)高層教學(xué)樓電梯管理、維護(hù)及安全運行。

8、負(fù)責(zé)公共場所的節(jié)能管理，杜絕長明燈、長流水等浪費現(xiàn)象。

（三）服務(wù)范圍

馬房山校區(qū)（含鑒湖教學(xué)區(qū)）、余家頭校區(qū)、南湖校區(qū)等交由乙方管理的教學(xué)樓、行政樓、實驗樓、圖書館的管理及服務(wù)。

（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、各類服務(wù)人員要掛牌服務(wù)，遵守職業(yè)道德，語言文明規(guī)范，服務(wù)熱情主動，各項管理制度完善，檔案資料齊全。

2、保證所管范圍內(nèi)的房屋建筑、設(shè)備家具使用良好，運行正常，無事故隱患。

3、保證所管公房的門窗、照明維修及時，當(dāng)日維修為良好，48小時以內(nèi)為合格，48小時以上為不合格（不含大型維修）。

4、實行保安制度、來訪登記制度和貴重物品出門登記制度，加強巡視，無重大盜竊、火災(zāi)事故發(fā)生，因乙方原因造成重大事故，由乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，保持地面清潔、無雜物，窗戶明亮，垃圾日產(chǎn)、日清、日出（包括室外周圍及臺階管理范圍）。

6、保證水電設(shè)備完好，燈光明亮，電扇、插座無損壞，上下水暢通，設(shè)備完好率達(dá)95%以上。

7、認(rèn)真做好所管公房的管理和服務(wù)工作（包括各類會務(wù)活動的服務(wù)工作）。

8、嚴(yán)格執(zhí)行教學(xué)樓管理制度，維護(hù)正常教學(xué)秩序，按時開放教室和教師休息室，保證上、下課鈴聲準(zhǔn)時，保證教師飲用開水、粉筆、黑板擦等的供應(yīng)。

四、校園綠化衛(wèi)生服務(wù)

（一）工作目標(biāo)

保證校園環(huán)境的衛(wèi)生、整潔、美觀。

（二）工作任務(wù)

1、校園綠化

①負(fù)責(zé)校園綠化工具的購置與維護(hù)（含割草機、除害器具等）及樹木花草肥料的自制和購置。

②負(fù)責(zé)校園樹木花草的維護(hù)養(yǎng)護(hù)，修枝剪葉、施肥殺蟲、除草、松土、抗旱。③負(fù)責(zé)校園樹木花草的移植、補植。

④負(fù)責(zé)培養(yǎng)各種花卉，保證會議、大型活動、節(jié)假日用花（含購花種、花盆、肥土等）。

⑤負(fù)責(zé)花房溫室維護(hù)管理和校園的樹木、綠籬、景點、花卉、草坪的管理，建立校內(nèi)古樹名木檔案。

⑥協(xié)助做好綠化統(tǒng)計與校園綠化專項工程的有關(guān)工作。

2、校園衛(wèi)生 ①負(fù)責(zé)衛(wèi)生工具的購置及維護(hù)（包括垃圾桶、校內(nèi)運送及清掃工具）。②負(fù)責(zé)校園衛(wèi)生清掃、清理、灑水、垃圾清運及保潔。③負(fù)責(zé)垃圾車、灑水車維護(hù)、車檢、燃料、保險及管理。④負(fù)責(zé)購農(nóng)藥滅蚊滅蠅，協(xié)助滅蟻、滅鼠。⑤負(fù)責(zé)做好各種大型活動期間的環(huán)境衛(wèi)生。⑥協(xié)助做好校園環(huán)境的專項治理工作。

（三）服務(wù)范圍

馬房山校區(qū)（含鑒湖教學(xué)區(qū)）、余家頭校區(qū)、南湖校區(qū)校園公共綠化衛(wèi)生。

（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、校園綠化

①管理制度完善，檔案資料齊全，各項綠化指標(biāo)達(dá)湖北省園林式學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)。②苗圃、花棚、設(shè)備良好，運行正常，無事故隱患。

③按照甲方要求，及時完成樹木種植、補植、移植任務(wù)，使校園樹木布置美觀，保證新移植樹木成活率達(dá)90%以上。

④保證學(xué)校大型會議、活動的花卉需要，布置擺放美觀。⑤在甲方指定的場所、綠地上一年四季要保證有鮮花或綠色植物。⑥認(rèn)真執(zhí)行校園綠化管理規(guī)定，按季節(jié)主動對花草樹木進(jìn)行栽培、修剪、除草、松土、施肥、澆水和整治，使校園樹木、花草、綠籬整齊美觀，加強巡查，及時制止損壞綠化的行為。

2、校園衛(wèi)生

①參照市政環(huán)衛(wèi)工作要求，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理，衛(wèi)生管理制度健全，工作時統(tǒng)一著裝。

②校園內(nèi)建筑物以外的地方，包括道路、人行道、自行車棚、宣傳報欄等全天清掃保潔、每日早晨8時前灑水（除雨雪天外），保持校園無廢棄物，做到垃圾日產(chǎn)、日清、日出，衛(wèi)生管理達(dá)到市文明單位要求。

③垃圾桶、垃圾車等衛(wèi)生設(shè)備，要按時保養(yǎng)、保潔，保證各種車輛安全運行和清潔衛(wèi)生。

④做好校園環(huán)境管理工作，保持環(huán)境整潔，保證校園內(nèi)無亂堆亂倒垃圾，無亂貼亂畫現(xiàn)象。⑤在愛衛(wèi)會指導(dǎo)下，做好愛國衛(wèi)生工作，定期檢查學(xué)校各部門衛(wèi)生工作情況，做好統(tǒng)計匯總工作。定期或不定期開展“除四害”工作（每年至少組織滅蚊、滅蠅、滅蟑螂、滅鼠活動二次）。

⑥做好全校性大型活動的校園衛(wèi)生整潔工作。

五、水電管理服務(wù)

（一）工作目標(biāo)

保證全校正常供水供電，杜絕水電“跑、冒、滴、漏、竊”現(xiàn)象，逐步實現(xiàn)水電定額管理，使全校供水供電工作規(guī)范化，圓滿完成水電費凈支出總承包任務(wù)。

（二）工作任務(wù)

1、負(fù)責(zé)全校水電工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、日常管理,確保學(xué)校水電正常運行。2.負(fù)責(zé)全校配電設(shè)備、供水設(shè)備新增、維修改造計劃及水電增容方案的編制、申報工作。

3.負(fù)責(zé)學(xué)校水電計量裝置的安裝及調(diào)試工作。

4.負(fù)責(zé)配合學(xué)校做好各類水電安裝（含改造）工程的驗收工作。

5.負(fù)責(zé)學(xué)校配電房、水泵房的供水供電設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)和管理工作。6.負(fù)責(zé)除學(xué)生宿舍、食堂、鍋爐房、浴室、開水房、接待中心、商業(yè)網(wǎng)點外的全校各類建筑物內(nèi)的水電設(shè)施的維修工作；負(fù)責(zé)全校水池、水箱的維護(hù)維修及定期清洗消毒工作

7.負(fù)責(zé)全校各單位水電指標(biāo)的核算、商業(yè)網(wǎng)點和個人用水用電的計量管理、水電表查抄、水電費核算和收費（扣款）工作。

8.負(fù)責(zé)做好向市自來水公司、區(qū)供電公司支付水電費原始單據(jù)的收集、匯總和統(tǒng)計分析工作，做好水電費用回收工作。

9.負(fù)責(zé)維護(hù)學(xué)校正常的供水供電秩序，在區(qū)供電公司、自來水公司供電供水正常的情況下，保證校內(nèi)持續(xù)供水供電。

10.根據(jù)國家法律法規(guī)和學(xué)校有關(guān)規(guī)定，處理校內(nèi)用戶在水電使用方面的違法違規(guī)和竊水竊電行為，并及時上報處理情況。

11.協(xié)助做好其它托管事宜。

（三）服務(wù)范圍

馬房山校區(qū)（含鑒湖教學(xué)區(qū)）、余家頭校區(qū)（含三層樓教學(xué)區(qū)）、南湖校區(qū)等師生員工的用水用電管理及服務(wù)。

（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、管理服務(wù)人員掛牌服務(wù)，遵守職業(yè)道德，語言文明規(guī)范，服務(wù)熱情主動，各項管理制度完善，檔案資料齊全。

2、保證學(xué)校的供水供電設(shè)備、校園路燈、地?zé)?、照明設(shè)備良好，運行正常，無事故隱患，完好率達(dá)95%以上。

3、對全校配電房、水泵房、供電線路、上下水、路燈、地?zé)簟⑿麄鳈淮罢彰髟O(shè)施和水電計量裝置維修及時率應(yīng)達(dá)到90%以上（零星維修要在24小時內(nèi)完成）。

4、配電房、水泵房管理嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn)操作運行，維修和操作人員持證上崗，杜絕重大事故發(fā)生。

5、保證供電、供水系統(tǒng)無特殊情況24小時正常運行。出現(xiàn)故障立即排除，停電停水要提前通知。

6、按規(guī)定對二次供水蓄水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔、消毒，保證水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生。

7、維修服務(wù)人員要做到隨叫隨到，服務(wù)周到，文明施工，滿意率達(dá)95%以上。

8、收費員要按時、按規(guī)定價格收取水電費，按時向后管處上報水電收費月報表，接受后管處的監(jiān)督。

9、認(rèn)真做好水電增容及水電定額以及水電計量管理等工作。

10、設(shè)立水電24小時服務(wù)熱線電話，加強巡查，杜絕水電“跑、冒、滴、漏、竊”現(xiàn)象。

六、通訊郵政服務(wù)

（一）工作目標(biāo)

確保全校通訊安全暢通，各類文件、報刊、信件及時準(zhǔn)確收發(fā)。

（二）工作任務(wù)

1、負(fù)責(zé)校內(nèi)通信設(shè)施的安全運轉(zhuǎn)和日常維護(hù)與管理工作。

2、負(fù)責(zé)與市電信局等單位聯(lián)系辦理各項通訊服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)學(xué)校文件、報刊雜志、信件的收發(fā)。

4、負(fù)責(zé)現(xiàn)使用財產(chǎn)的安全完好與維護(hù)。

5、負(fù)責(zé)購置維修用具及工作用品。

6、協(xié)助做好其它托管事宜。

（三）服務(wù)范圍

馬房山校區(qū)（含鑒湖教學(xué)區(qū)、升升公寓）、余家頭校區(qū)、南湖校區(qū)等師生員工的郵政收發(fā)、辦公通訊管理及服務(wù)。

（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、工作人員要掛牌服務(wù)，遵守職業(yè)道德，語言規(guī)范文明，服務(wù)熱情周到，各項管理制度完善，檔案資料齊全。

2、保證學(xué)校通訊郵政設(shè)備完好，郵政、收發(fā)、通訊正常運行。

3、收發(fā)室工作人員服務(wù)熱情，文件、信件等收發(fā)及時，準(zhǔn)確無誤，當(dāng)天文件、信件當(dāng)天發(fā)完，準(zhǔn)確率達(dá)98%以上，不發(fā)生人為的郵件遺失。做好新生和新設(shè)部門的信箱分配工作。

4、保證通訊線路暢通，遇故障及時修理，一般維修時限不超過24小時。

5、協(xié)助做好學(xué)校各單位和個人的電話報裝、移機。做好學(xué)生宿舍改造后的通訊改裝工作。

七、物資倉庫管理

（一）工作目標(biāo)

為學(xué)校物資倉庫的管理、物質(zhì)的采購與供應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）工作任務(wù)

1、負(fù)責(zé)物資倉庫的日常管理、維修與安全。

2、負(fù)責(zé)學(xué)校有關(guān)物資的采購與供應(yīng)。

3、負(fù)責(zé)做好學(xué)生生活用品的代購工作。

4、協(xié)助做好其它托管工作。

（三）服務(wù)范圍

馬房山校區(qū)（含鑒湖教學(xué)區(qū)、升升公寓）、余家頭校區(qū)、南湖校區(qū)等新生生活用品的招標(biāo)代購，部分學(xué)生學(xué)習(xí)工具的租借，教學(xué)科研低值易耗品、勞保用品的采購及管理服務(wù)。

（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、保證學(xué)校倉庫、物資、設(shè)備的安全完好。

2、管理好倉庫資產(chǎn)，做到賬物相符，各項管理制度完善，檔案資料齊全。

3、采購物資要保質(zhì)保量，用戶滿意率達(dá)到90%以上。

4、采購物質(zhì)要按用戶的要求，及時購買，及時發(fā)放。

八、木蘭山教學(xué)基地管理

（一）工作目標(biāo)

為木蘭山教學(xué)基地提供優(yōu)質(zhì)的后勤保障，努力為師生創(chuàng)造良好的實習(xí)工作環(huán)境。

（二）工作任務(wù)

1、負(fù)責(zé)木蘭教學(xué)基地的安全管理及所有設(shè)施、財產(chǎn)的完好。

2、負(fù)責(zé)木蘭實習(xí)基地設(shè)施的維修與管理。

3、負(fù)責(zé)學(xué)生實習(xí)時的生活、學(xué)習(xí)、住宿管理。

4、負(fù)責(zé)接待校內(nèi)到實習(xí)基地教學(xué)的老師及領(lǐng)導(dǎo)。

5、負(fù)責(zé)購置維修用具、生活用品及基地水電管理工作。

6、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣坝嘘P(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

（三）服務(wù)范圍

木蘭實習(xí)基地學(xué)生實習(xí)、學(xué)校單位會議等管理及接待服務(wù)。

（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、保證木蘭基地房屋、設(shè)施、財產(chǎn)的安全及完好。

2、各項管理制度完善，檔案資料齊全。

3、保證到木蘭基地實習(xí)學(xué)生的生活、學(xué)習(xí)、實習(xí)正常進(jìn)行，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，師生滿意率達(dá)90%以上。

4、熱情接待到木蘭山基地學(xué)習(xí)、開會的師生員工。

5、與當(dāng)?shù)卣块T和村民關(guān)系融洽。

九、勞動服務(wù)公司職工管理

（一）工作目標(biāo)

規(guī)范全校勞動服務(wù)公司職工管理，確保大集體職工的穩(wěn)定。

（二）工作任務(wù)

1、按照國家有關(guān)政策和規(guī)定，對全校勞動服務(wù)公司職工實行管理。

2、對學(xué)校集體職工的技術(shù)等級考核、考工、晉級、工資調(diào)整、職稱評定手續(xù)等實行統(tǒng)一管理。

3、負(fù)責(zé)集體職工工資的代繳代發(fā)，養(yǎng)老統(tǒng)籌金的代發(fā)，退休職工養(yǎng)老金的申報及核發(fā)等工作。

4、負(fù)責(zé)集體職工各類檔案的管理工作。

（三）服務(wù)范圍

學(xué)校各單位大集體職工的人事管理與服務(wù)。

（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、做好全校勞動服務(wù)公司職工工資、獎金、福利核發(fā)等工作。

2、做好全校勞動服務(wù)公司日常人事管理工作，人事檔案資料齊全，管理規(guī)范。

3、做好全校勞動服務(wù)公司（大集體職工）的退休工作。

第三篇：三江學(xué)院后勤委托服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

附件

三江學(xué)院后勤服務(wù)范圍及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、物業(yè)管理服務(wù)

(一)物業(yè)管理服務(wù)的工作任務(wù)

負(fù)責(zé)教學(xué)樓、實驗樓、圖書館、體育館、行政樓、三江會堂（學(xué)術(shù)報告廳）、外語樓、綜合樓、大學(xué)生活動中心、各類平房等校內(nèi)所有非學(xué)生公寓樓宇的日常服務(wù)、管理、衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)、環(huán)境美化，房屋及附屬設(shè)施、資產(chǎn)設(shè)備的日常管理、維護(hù)等。具體內(nèi)容有：

1、每天定時檢查所管樓宇本體及附屬設(shè)施，所管樓宇內(nèi)門(含吸門器)、窗、桌、椅、燈具、開關(guān)、電風(fēng)扇、空調(diào)、水電等設(shè)施的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題和故障及時報告、報修及做好修繕情況后續(xù)跟蹤工作；對于教學(xué)設(shè)備(包括計算機、投影儀、布幕、無線聽力系統(tǒng)等多媒體教學(xué)設(shè)備)的損壞或未關(guān)等異?，F(xiàn)象要及時報現(xiàn)代教育技術(shù)中心處理。

2、及時做好樓宇內(nèi)外衛(wèi)生包干區(qū)衛(wèi)生保潔工作和衛(wèi)生巡查工作，保潔工作時間不得影響正常的教學(xué)和工作秩序。

3、對所管樓宇進(jìn)行全天24小時安全管理和細(xì)致巡查（含樓宇內(nèi)電梯使用情況檢查），按時清場鎖門，確保樓內(nèi)人財物安全和正常秩序。

4、做好樓宇內(nèi)水電使用的日常管理和巡查，按要求及時關(guān)閉水電、燈具、水具，杜絕浪費水電現(xiàn)象。

5、為樓宇內(nèi)師生提供報修及修繕情況后續(xù)跟蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)檢查樓宇內(nèi)設(shè)施損壞情況，做好公共區(qū)域（含教室）報修及修繕情況后續(xù)跟蹤工作。

6、對樓宇內(nèi)教學(xué)設(shè)備、課桌椅、燈具、開關(guān)、電風(fēng)扇、空調(diào)及房屋附屬設(shè)施等資產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理和建立資料檔案，對新增的資產(chǎn)及時進(jìn)帳，對調(diào)整的資產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行跟蹤和辦理相關(guān)資產(chǎn)調(diào)撥手續(xù)，按學(xué)校資產(chǎn)管理的要求做到帳、物相符。

7、指定專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)樓宇管理的有關(guān)事務(wù)，及時處理師生的服務(wù)要求，接受、解決師生的投訴等。

8、按照三江學(xué)院教務(wù)處頒布的課表、調(diào)課通知、考試安排等教室使用計劃做好使用前的各項準(zhǔn)備工作（含開關(guān)門、桌椅排放、衛(wèi)生保潔、教學(xué)用具準(zhǔn)備等）。

9、做好教師休息室的日常管理服務(wù)工作，每天按時準(zhǔn)備好開水、按時開關(guān)門。

10、對教室進(jìn)行動態(tài)管理、巡查，確保滿足教學(xué)及正常使用需要，遇到自修學(xué)生人數(shù)較少時，應(yīng)做好合理調(diào)配，減少資源浪費。

11、保持樓宇內(nèi)(特別是教學(xué)樓)的安靜，及時制止一切亂吵嚷和閑雜人等隨意進(jìn)入等影響教學(xué)和工作秩序的行為。

12、保證電鈴準(zhǔn)時運行，電鈴如出現(xiàn)故障，要及時報修。

13、嚴(yán)格按照圖書館相關(guān)管理規(guī)章制度和開放的具體要求，實施24小時治安、消防、門禁系統(tǒng)管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保全館安全。

14、協(xié)助學(xué)校做好節(jié)日、慶典及重要活動時樓宇內(nèi)外的環(huán)境布置和美化工作。

(二)物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、按照學(xué)校有關(guān)規(guī)章制度和作息制度為師生提供服務(wù)，樓宇管理人員要在崗在位，做到24小時值守，按要求實施日常管理、后勤服務(wù)和日常巡查工作，按時開啟、關(guān)閉教室門窗。

2、適時開、關(guān)受管理房間和樓宇公共部位的門窗、燈光、空調(diào)等設(shè)備，節(jié)約能源，杜絕長明燈、漏水現(xiàn)象。

3、認(rèn)真做好報修和修繕情況跟蹤服務(wù)工作。對樓宇內(nèi)漏水、漏電或影響教學(xué)秩序和工作秩序的急修，要聯(lián)系維修人員解決，10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；對于正常維修，要聯(lián)系維修人員在當(dāng)天解決，最長不超過24小時。

4、保證教師休息室內(nèi)用具設(shè)施完好，并保持整潔衛(wèi)生。

5、保證樓宇內(nèi)供電、供水系統(tǒng)的完好，水電供應(yīng)正常，排水設(shè)施暢通。

6、保證樓宇內(nèi)門窗、家具、教學(xué)設(shè)備、空調(diào)、桌椅、天花板、消防器材、開水爐、電梯及其它房屋附屬設(shè)施等完好、安全。

7、保證樓宇內(nèi)清潔衛(wèi)生，地面無污跡、無積水、無垃圾雜物堆積；樓宇內(nèi)門窗、墻體、欄桿、電梯等

設(shè)施要定期擦拭，無積塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無張貼物等現(xiàn)象；公共廁所水具和衛(wèi)生潔具等潔凈、無污跡、無異味。

8、衛(wèi)生保潔工具按要求統(tǒng)一擺放，無亂丟亂放現(xiàn)象；清掃的垃圾要放入垃圾桶中，并及時清空和清潔桶體。

9、無管理責(zé)任造成的樓宇內(nèi)財物損失和意外傷害事件發(fā)生。

10、建立、張貼樓宇內(nèi)日常物業(yè)工作情況檢查記錄表。

11、樓宇內(nèi)物業(yè)服務(wù)人員工作認(rèn)真、服務(wù)態(tài)度熱情，滿意率高，無被師生屬實投訴。

12、做好樓宇內(nèi)水電使用情況檢查和管理工作，無浪費水電現(xiàn)象。

二、學(xué)生公寓管理

(一)學(xué)生公寓管理的工作任務(wù)

負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍的日常管理、生活服務(wù)、安全管理、清潔保潔和報修服務(wù)等工作，及時了解學(xué)生動態(tài)，協(xié)助學(xué)校有關(guān)部門和院（系）做好學(xué)生教育管理、文明創(chuàng)建等工作；做好24小時值班服務(wù)工作；做好學(xué)生報修現(xiàn)場審核、報修服務(wù)、協(xié)調(diào)跟蹤維修工作；協(xié)助動力保障及維修部門和按學(xué)校要求做好學(xué)生水電表管理、水電抄表等工作。

具體內(nèi)容有：

1、配合學(xué)工部，按中發(fā)〔2004〕16號文件精神要求，做好學(xué)生的日常思想政治、行為規(guī)范、生活習(xí)慣、文明素養(yǎng)、法律法規(guī)教育。

2、積極開展學(xué)生日常行為規(guī)范養(yǎng)成教育工作，在學(xué)生公寓內(nèi)配合有關(guān)部門開展學(xué)生黨團(tuán)建和“三自”管理工作。

3、督促學(xué)生自覺遵守各項規(guī)章制度和作息時間。

4、協(xié)調(diào)學(xué)生宿舍內(nèi)部矛盾糾紛和宿舍的調(diào)整工作。

5、指導(dǎo)學(xué)生開展文明宿舍創(chuàng)建工作，具體負(fù)責(zé)學(xué)生公寓內(nèi)日常宿舍衛(wèi)生檢查和文明宿舍評比工作，每周在各樓內(nèi)黑板上公布各宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生分，并定期將宿舍衛(wèi)生分、臟亂差宿舍情況以電子文檔形式匯總上交學(xué)工部。

6、組織開展每天學(xué)生公寓樓內(nèi)的日常安全巡查，深入做好防火、防盜、防安全事故工作,遇突發(fā)事情發(fā)生，值班管理人員必須在第一時間報告學(xué)校及相關(guān)部門；主管人員必須在第一時間到現(xiàn)場處理問題或協(xié)調(diào)處理問題。

7、做好學(xué)生宿舍報修及修繕情況跟蹤、協(xié)調(diào)補電充電、水電設(shè)施管理和承擔(dān)水電抄表等服務(wù)工作。

8、組織開展學(xué)生公寓“四查四禁”工作。嚴(yán)格落實夜查房制度和檢查違章電器使用情況，每天要以樓為單位開展學(xué)生公寓遲歸、夜不歸宿等情況檢查，對于發(fā)現(xiàn)的夜不歸宿現(xiàn)象要于當(dāng)晚及時告知到學(xué)生所在院（系）；次日要將遲歸、夜不歸宿、使用違章電器等違紀(jì)情況以電子文檔形式匯總上交學(xué)工部。

9、負(fù)責(zé)管理學(xué)生公寓區(qū)所有物資設(shè)備及各類設(shè)施并建立資產(chǎn)檔案資料。

10、做好公寓公共區(qū)域衛(wèi)生保潔工作。

11、做好學(xué)生公寓區(qū)施工秩序監(jiān)管工作。

12、做好學(xué)生宿舍內(nèi)日常水電使用檢查工作，杜絕浪費水電現(xiàn)象。

13、根據(jù)實際需要為學(xué)生提供其它免費服務(wù)項目。

(二)學(xué)生公寓管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

l、管理服務(wù)人員55歲以下，具有高中以上文化水平，持牌上崗，統(tǒng)一著裝，標(biāo)志明顯。

2、管理服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度：“禮貌、文明、友善、熱情、耐心、平等”，實施文明用語、細(xì)微化服務(wù)，同時強化禮儀禮貌和文明服務(wù)，提高服務(wù)水平。

3、管理服務(wù)人員24小時值班，24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷，所有管理服務(wù)人員的聯(lián)系方式要交學(xué)工部和后勤處備案。

4、按照學(xué)校有關(guān)規(guī)章制度對學(xué)生作息制度、出入樓宇情況、來訪情況等進(jìn)行管理，做好晚歸、不歸學(xué)

生的檢查、登記工作。

5、每學(xué)期為每間學(xué)生宿舍配齊保潔工具。

6、按照學(xué)校有關(guān)資產(chǎn)管理的規(guī)定做好樓宇內(nèi)所有資產(chǎn)設(shè)施的日常管理和資料檔案建立工作，對新增的資產(chǎn)及時進(jìn)帳，對調(diào)整的資產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行跟蹤和辦理相關(guān)資產(chǎn)調(diào)撥手續(xù)，按學(xué)校資產(chǎn)管理的要求做到帳、物相符。

7、保證宿舍所有設(shè)施完好，無管理不到位造成設(shè)施、設(shè)備缺損的現(xiàn)象；督促學(xué)生愛護(hù)好宿舍內(nèi)的家具、設(shè)施、設(shè)備，如損壞，要按照學(xué)校相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)生進(jìn)行追償。

8、建立學(xué)生基本信息檔案，樓管人員要熟悉住宿學(xué)生基本信息情況，1000人以下熟悉率達(dá)80％以上；1000人以上熟悉率達(dá)70%以上。

9、對公寓內(nèi)的供水系統(tǒng)、供電設(shè)施等進(jìn)行日常檢查和維護(hù)，確保所有設(shè)備正常使用。

10、做好報修服務(wù)、現(xiàn)場核實、協(xié)調(diào)跟蹤維修工作，對于急修事項，要協(xié)調(diào)維修人員10分鐘之內(nèi)到場解決，對于正常維修事項，要協(xié)調(diào)維修人員當(dāng)天維修好，最長不超過24小時。

11、做好公寓內(nèi)走廊、樓梯道等所有公共區(qū)域及公寓外路面、綠化帶內(nèi)等公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，垃圾桶擺放位置合理，要及時清理，保潔工具擺放在指定位置。

11、公寓樓頂（含下水口處）每季度至少清掃一次。

12、做好學(xué)生公寓樓內(nèi)日常水電使用檢查和節(jié)水節(jié)電宣傳管理工作，無因檢查不到位而產(chǎn)生的水龍頭、水閥、潔具漏水和長明燈等浪費水電現(xiàn)象；水電抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，水電表箱要時刻保持關(guān)閉狀態(tài)。

13、做好樓宇內(nèi)安全隱患檢查、排除工作，無因工作不到位造成的學(xué)生人身財產(chǎn)安全事故、火災(zāi)、失竊等事件和學(xué)生群體事件。

14、認(rèn)真負(fù)責(zé)的按要求開展水電抄表工作和做好水電表日常管理，水電表箱要關(guān)閉。

15、文明宿舍創(chuàng)建率和達(dá)標(biāo)率達(dá)到學(xué)工部規(guī)定要求，無臟、亂、差房間。

16、熱情周到為師生提供公寓生活服務(wù)，師生對公寓管理服務(wù)工作及員工的滿意率達(dá)90%以上，無因工作不到位引起的學(xué)生投訴。

17、衛(wèi)生保潔時做到節(jié)約水電，無浪費水電現(xiàn)象。

三、房屋及各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)及管理

(一)房屋及各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)及管理的工作任務(wù)

所有建筑物本體共用部分(屋頂、梁、柱，墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位內(nèi)、外墻面、樓梯間、地面、公共洗手間、走廊通道，門廳、設(shè)備房等)的日常維護(hù)、小修和管理；共用設(shè)施設(shè)備(包括校區(qū)公共場地、道路、體育場地、停車場、明溝暗渠、給排水管網(wǎng)、地下室、建筑物防雷設(shè)施、人工池塘等)的日常養(yǎng)護(hù)、小修和管理；做好校區(qū)內(nèi)公共房屋的門窗、雨檐、天花、室內(nèi)外廣告牌、公告欄、標(biāo)識牌、各類井蓋、燈柱、露天體育器械的日常維修保養(yǎng)和管理；做好教學(xué)辦公用房、學(xué)生公寓、圖書館、會議室、會堂、學(xué)術(shù)報告廳、學(xué)生活動中心等場所的沙發(fā)、電視柜、衣柜、書架、寫字臺、辦公桌椅、床等各類家具的日常維修和管理；建立房屋本體及配套設(shè)施的物業(yè)管理資料檔案、日常維修保養(yǎng)、巡查、檢查制度，必須做到每天巡查，并有記錄。

(二)房屋及各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)及管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、維修技工持證上崗、態(tài)度熱情、技術(shù)過硬、語言規(guī)范、服裝整齊。

2、做好建筑物檔案資料（含水管網(wǎng)、供電線路圖）的完善工作；有，季度、月度的維修保養(yǎng)計劃，有每日的巡視檢查記錄、維修保養(yǎng)記錄和維修后的質(zhì)量抽檢記錄。

3、校區(qū)內(nèi)無私接水電管線等現(xiàn)象。

4、建筑物本體完好、整潔，無污跡、無亂懸掛、無亂張貼現(xiàn)象；內(nèi)外墻飾面（含墻磚、貼腳線等）無松動、脫落現(xiàn)象；墻體涂料平整，無脫落、缺損和明顯色差現(xiàn)象；內(nèi)外墻無漏水、屋面排水暢通(必須每月檢查一次，并有記錄)；天臺地面磚(或隔熱層)平整、完好；出水口、檐溝、落水管安裝牢固，接口嚴(yán)密，不滲漏。

5、門、窗開啟自如，無晃動和裂縫，零配件齊全，無翹曲變形；門窗玻璃無破裂、無缺損。

6、樓梯扶手表面平滑，無缺損，不變形；鋼木扶手安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好；樓梯扶手玻璃無破裂、無缺損。

7、油漆粉飾設(shè)施(網(wǎng)架、護(hù)欄、鐵柵、露天體育器械、空調(diào)架、水管、污水管、路燈柱)面漆完好，無脫漆、銹跡、、銹蝕、裂縫、缺損、表面平滑光潔。

8、公共走廊、教室、辦公室等場所天花板無掉損、無錯位、無開裂、無剝落現(xiàn)象。

9、各類頂棚鋼結(jié)構(gòu)油漆飾品無脫漆、銹蝕和脫落現(xiàn)象，玻璃面無裂痕和缺損現(xiàn)象。

10、公共衛(wèi)生間潔具安裝牢固，配件齊全，無滲漏現(xiàn)象，排水通暢。

11、排水設(shè)施的維護(hù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

(1)地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實，無滲漏現(xiàn)象，無堵塞、排水通暢，完好無損。(2)明溝、暗溝排水暢通，無積水、無斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。

(3)校區(qū)排水系統(tǒng)暢通、汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室無積水、浸泡現(xiàn)象發(fā)生。

(4)排水管積泥沙不超過管徑的l/5，井底沉積物不得高于8厘米，井蓋無殘、缺、損、銹、蝕現(xiàn)象、并按標(biāo)準(zhǔn)蓋好。

14、校內(nèi)路面養(yǎng)護(hù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：路面平整、無缺損、無水泥塊、無沉陷、無起砂、斷裂，路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角、損傷，停車線、交通指示線無缺損，標(biāo)志清晰；地磚鋪貼平整，無松動、脫落。

15、校內(nèi)臺階、花池養(yǎng)護(hù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：臺階平整、無缺損、無沉陷、無起砂、斷裂；花池水泥面平整，無裂縫，面磚無缺損。

16、運動場地(籃球場、足球場、羽毛球場等)的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：照明系統(tǒng)無損壞、地面平整完好、防滑性能好、體育器材能安全使用、標(biāo)識線清晰、保養(yǎng)到位，無缺、破、殘、銹蝕現(xiàn)象。

17、學(xué)生公寓內(nèi)設(shè)施設(shè)備及家具的維修養(yǎng)護(hù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：樓內(nèi)用水、用電、排污系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，疏散標(biāo)志完好，學(xué)生宿舍內(nèi)的家具、設(shè)施完好。

18、教學(xué)樓、圖書館、實驗樓、會堂、學(xué)術(shù)報告廳、辦公樓、綜合樓、學(xué)生公寓樓等樓宇的室內(nèi)設(shè)施設(shè)備及辦公家具的維修養(yǎng)護(hù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：供水、供電、排污系統(tǒng)及內(nèi)部設(shè)施性能良好，處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)；電梯、風(fēng)扇、空調(diào)等設(shè)施處于正常運作狀況，隨時可以啟用；樓內(nèi)疏散標(biāo)志完好；無課桌文化。

19、做好房屋主體及附屬設(shè)施、房屋內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備的日常管理和維護(hù)工作，保證房屋和房屋內(nèi)各類資產(chǎn)設(shè)施完好無損。

四、設(shè)備運行及維修管理

(一)設(shè)備運行及維修管理的工作任務(wù)

負(fù)責(zé)三江學(xué)院供水設(shè)備、供電設(shè)備、路燈照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯、給排水系統(tǒng)、浴室等公共設(shè)備的運行、維護(hù)、維修和管理，學(xué)生公寓、辦公樓、教學(xué)樓、圖書館、實驗樓、體育館、會堂、校內(nèi)平房等所有房屋內(nèi)電扇、照明燈、開關(guān)、插座、門窗、玻璃、家電、家具、桌椅、鎖具等設(shè)施的管理和維修；負(fù)責(zé)水泵房、配電房的24小時值班管理和日常維護(hù)；負(fù)責(zé)校內(nèi)日常水電使用的管理、安全檢查；負(fù)責(zé)校內(nèi)水電管網(wǎng)的日常檢查、巡查、維修和保養(yǎng)；負(fù)責(zé)疏通校內(nèi)各類下水管道；校內(nèi)水電安裝改造工作任務(wù)。

主要工作任務(wù)是：

1、計劃性維修保養(yǎng)——對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行預(yù)測并根據(jù)日常檢查記錄制訂出、學(xué)期保養(yǎng)計劃并組織實施。

2、非計劃性維修保養(yǎng)——根據(jù)對公共設(shè)施設(shè)備、道路的日常巡視、檢查，對現(xiàn)場存在的問題，立即采取處理措施。

3、預(yù)防性維修保養(yǎng)——對公共設(shè)施設(shè)備、道路制訂階段性的保養(yǎng)措施。

4、日常維修任務(wù)——實行24小時維修值班制度，通過檢查、巡查、維修、保養(yǎng)來確保公共設(shè)施設(shè)備、水電設(shè)備正常運行。

5、緊急性修繕——對出現(xiàn)的突發(fā)性的事件而采取的緊急修繕措施。

(二)設(shè)備運行及維修管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

供電設(shè)施的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、做好設(shè)備、圖紙、檔案資料的完善工作，做到臺帳完整、清晰；有、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃，運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。

2、做好校內(nèi)所有用電設(shè)備、管線、路燈照明系統(tǒng)、電開關(guān)的安全管理、檢查、維護(hù)工作，有、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃，運行、保養(yǎng)、維修記錄完整；如需更換，應(yīng)及時報學(xué)校后勤處。

3、制定設(shè)備安全運行規(guī)程、巡查制度、值守制度、崗位責(zé)任制度和維修制度，記錄完整齊全、操作規(guī)范。

4、設(shè)備運行正常，人員持證上崗，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故，制訂可行的應(yīng)急處理方案。

5、建立24小時值班制度，確保供電、浴室等機電設(shè)備正常運行，出現(xiàn)故障立即排除，不發(fā)生任何安全責(zé)任事故。

6、供電計量儀表完善，計量準(zhǔn)確。

7、準(zhǔn)確抄表統(tǒng)計各計量表的數(shù)據(jù)，并形成報表和分析報告，報學(xué)校后勤處和財務(wù)處。

8、各類電表箱、電器開關(guān)箱鎖好，無未關(guān)或敞開現(xiàn)象。供水、排水設(shè)施的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

l、做好供水、排水設(shè)施圖紙、檔案、資料的完善工作。有、季度、月度檢修計劃，有每日巡查記錄及維修保養(yǎng)記錄。

2、做好校內(nèi)所有用水設(shè)備設(shè)施（如泵房、水管道、用水器具）的日常檢查、維護(hù)和管理工作，有、季度、月度檢修計劃，有每日巡查記錄及維修保養(yǎng)記錄；如設(shè)備設(shè)施需更新，應(yīng)及時報學(xué)校后勤處。

3、建立24小時值班制度，確保供水設(shè)備正常運行，出現(xiàn)故障立即排除，不發(fā)生任何安全責(zé)任事故。

4、供水設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

5、管道和閥門有防銹處理，無嚴(yán)重銹蝕和漏水現(xiàn)象。

6、經(jīng)常檢查浴室設(shè)施和設(shè)備，及時維修、保養(yǎng)。

7、供電、供水計量表具完善，計量準(zhǔn)確。

8、準(zhǔn)確抄表統(tǒng)計各計量表的數(shù)據(jù)，并形成報表和分析報告，報學(xué)校后勤處和財務(wù)處。

9、水表、水閥井無水淹沒、無垃圾雜物堆積和泥沙覆蓋現(xiàn)象。

10、各類窨井蓋完整，并按規(guī)定蓋嚴(yán)實。維修工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、維修人員工種齊全，有上崗資格證書，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2、維修及時，開展急修、正常維修要做到快速反映，按時到位開展維修工作，無因維修不及時造成的安全隱患或事故發(fā)生。

3、維修質(zhì)量高，返修率和重復(fù)維修現(xiàn)象少，無因維修質(zhì)量問題造成的安全隱患或事故發(fā)生。

4、節(jié)約維修耗材和節(jié)約維修成本，無人為浪費維修耗材行為和冒領(lǐng)耗材行為。

5、維修工作師生滿意度高，無因工作不到位引起的師生屬實投訴。

6、維修修復(fù)率高，更換率低；能夠充分利用可利用的舊維修材料。

7、各類維修工程質(zhì)量高，無質(zhì)量差現(xiàn)象。

8、及時疏通校內(nèi)各類排水管道，保持排水暢通。

9、開展緊急維修工作迅速及時，處置結(jié)束后方可下班。

10、校內(nèi)窨井、管道井、表井等無缺蓋和未蓋好現(xiàn)象。

11、做好日常電梯運行的管理和巡查監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常及時聯(lián)系維保單位處置。

12、做好校內(nèi)水電管線日常巡查工作，有巡查書面記錄，無私接和人為破壞現(xiàn)象。

13、校內(nèi)水電管線安裝規(guī)范、牢固和能安全使用，符合施工規(guī)范，方案合理節(jié)約，無脫落、斷裂、隱患現(xiàn)象。

五、學(xué)生食堂管理

(一)學(xué)生食堂管理工作任務(wù) 按照《食品安全法》、《江蘇省學(xué)校傳染病預(yù)防控制管理有關(guān)規(guī)定（試行）》、《江蘇省高校文明食堂檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》、《三江學(xué)院學(xué)校食堂餐飲服務(wù)監(jiān)管考評實施辦法》中的各項條款和按照學(xué)校與食堂業(yè)主簽訂的協(xié)議要求，做好學(xué)生食堂日常管理、學(xué)生食堂固定資產(chǎn)管理、原材料庫的日常管理（含入庫驗收、發(fā)放和結(jié)算等工作）、學(xué)生食堂區(qū)域衛(wèi)生保潔和維修保障服務(wù)等工作，為師生提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

具體內(nèi)容有：

1、對學(xué)生食堂的環(huán)境衛(wèi)生、生產(chǎn)原料質(zhì)量、食品安全、生產(chǎn)安全、服務(wù)態(tài)度、飯菜質(zhì)量及價格等進(jìn)行監(jiān)督、檢查與管理。

2、建立健全學(xué)生食堂管理的規(guī)章制度，指導(dǎo)、監(jiān)督食堂落實國家有關(guān)高?；锸彻ぷ鞯姆煞ㄒ?guī)和三江學(xué)院學(xué)生食堂管理規(guī)定中的各項具體要求。

3、利用“校園一卡通”對學(xué)生食堂收費實行集中管理，杜絕現(xiàn)金消費行為；指導(dǎo)、監(jiān)督學(xué)生食堂實施江蘇省高校伙食管理專業(yè)委員會“關(guān)于加強伙食成本核算的意見”，確保學(xué)生食堂微利經(jīng)營。

4、協(xié)調(diào)和處理學(xué)生食堂經(jīng)營者與用餐者間發(fā)生的矛盾。

5、抓好學(xué)生食堂安全和衛(wèi)生工作，預(yù)防學(xué)生食堂飲食衛(wèi)生安全事故的發(fā)生，杜絕食源性疾病和中毒事故的發(fā)生。

6、做好學(xué)生食堂公共區(qū)域衛(wèi)生保潔和防疫消殺工作。

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)學(xué)生食堂區(qū)域維修工作（含學(xué)生食堂廚具設(shè)備維保工作）。

8、做好學(xué)生食堂的固定資產(chǎn)設(shè)施的日常管理和資料建檔工作，確保資產(chǎn)無缺損。

9、做好原材料庫房的日常管理、原料入庫質(zhì)量驗收、發(fā)放、賬目結(jié)算等工作。

10、做好學(xué)生食堂公共區(qū)域節(jié)水節(jié)電管理工作。

11、協(xié)助財務(wù)處、后勤處做好其他費用催繳等工作。

(二)學(xué)生食堂管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、學(xué)生食堂經(jīng)營者不得將食堂經(jīng)營權(quán)私自轉(zhuǎn)包或委托他人經(jīng)營，不得將食堂私自重新劃分區(qū)域或窗口。

2、嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》等要求，抓好食堂日常生產(chǎn)過程的安全管理和衛(wèi)生管理，不發(fā)生食物中毒、傳染病傳播等責(zé)任事故。

3、切實做好食堂內(nèi)部及周邊環(huán)境（如走道、樓梯、外墻壁等）的衛(wèi)生清潔工作，無臟亂差現(xiàn)象。

4、保證食堂食品采購的質(zhì)量，按照規(guī)定在指定的食品原材料供應(yīng)商處購貨的（學(xué)校指定的主要食品原材料）。

5、學(xué)生食堂從業(yè)人員的相應(yīng)的技術(shù)證明和健康證明，并定期檢查。

6、能認(rèn)真落實江蘇省文明食堂標(biāo)準(zhǔn)中各項指標(biāo)和要求，認(rèn)真組織對學(xué)生食堂各項情況的綜合檢查考評，對學(xué)生食堂的日常檢查記錄和考評數(shù)據(jù)完整，有詳細(xì)的書面記錄。

7、定期做好學(xué)生食堂區(qū)域防疫消殺工作。

8、做好原材料庫房的日常管理，認(rèn)真查驗原材料質(zhì)量，無結(jié)算賬目差錯和接收不合格原材料現(xiàn)象發(fā)生。

9、做好學(xué)生食堂的固定資產(chǎn)設(shè)施的日常監(jiān)管和巡查工作，做到書面資料完備，資產(chǎn)無缺損。

10、校內(nèi)食堂在餐飲行業(yè)評級中達(dá)到B級或以上餐飲單位標(biāo)準(zhǔn)。

11、學(xué)生食堂食品安全事故、消防安全和管理責(zé)任事故為零。

12、無現(xiàn)金消費現(xiàn)象。

13、無亂漲價行為或隨意降低菜品質(zhì)量的行為。

14、學(xué)生食堂管理人員要深入一線認(rèn)真負(fù)責(zé)開展食堂管理工作（含雙休日），認(rèn)真落實各項管理制度，無工作落實不到位或工作失職現(xiàn)象。

15、學(xué)生食堂公共區(qū)域無浪費水電現(xiàn)象發(fā)生。

16、協(xié)調(diào)學(xué)生食堂區(qū)域維修服務(wù)及時，無延誤現(xiàn)象。

17、確保學(xué)生食堂經(jīng)營業(yè)主和從業(yè)人員遵守各項學(xué)生食堂管理規(guī)定，遵守學(xué)校與食堂業(yè)主簽訂的協(xié)議要求，制度落實到位，為師生提供優(yōu)質(zhì)的日常餐飲服務(wù)。

18、師生對學(xué)生食堂餐飲服務(wù)方面的投訴率低，無因?qū)W生食堂管理人員工作不到位引起的師生屬實投訴。

六、清潔衛(wèi)生及管理

(一)清潔衛(wèi)生工作任務(wù)

1、學(xué)生公寓、學(xué)生食堂公共部位的清潔和巡回保潔。

2、教學(xué)樓、實驗樓、圖書館、體育館、大學(xué)生活動中心、行政辦公樓、三江會堂、學(xué)術(shù)報告廳、保衛(wèi)處辦公樓等所有樓宇室內(nèi)外地面、墻面、門窗、欄桿、走廊、樓梯道、電梯、衛(wèi)生間、教師休息室、會議室、接待室、教室、陽臺等全方位的清潔和日常保潔；樓內(nèi)桌、椅、黑板、講臺等設(shè)施設(shè)備的清潔保潔。

3、校內(nèi)建筑房屋外所有公共區(qū)域、設(shè)施的衛(wèi)生清潔和巡回保潔工作。

4、巡查、清理校內(nèi)公共設(shè)施、墻面等部位上張貼的各種小廣告、海報等。

5、環(huán)境衛(wèi)生管理范圍包括：

(1)道路、廣場、室外運動場：清掃、保潔和沖洗。(2)各樓宇公共區(qū)域：清掃、保潔。(3)排水溝、池塘：清理淤泥、垃圾等。(4)綠化帶：清理垃圾及枯草爛葉、保潔。(5)垃圾箱：清理垃圾、沖洗、消毒。

(6)消殺四害：1—2次／月(根據(jù)季節(jié)變化，增減次數(shù))。（7）水面：保潔、清理雜物，養(yǎng)護(hù)水植物，保持水質(zhì)良好。(二)清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核指標(biāo)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、各區(qū)域保潔的次數(shù)、時間符合學(xué)校清潔工作的質(zhì)量要求；建立衛(wèi)生保潔各級管理檢查制度，特別是在校內(nèi)相應(yīng)場所設(shè)置衛(wèi)生保潔、管理人員巡查的記錄表。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理制度和標(biāo)準(zhǔn)完善，有完整工作質(zhì)量考核記錄。

3、清潔工態(tài)度熱情，語言文明，服裝整齊，因工作不到位引起的投訴現(xiàn)象。

4、環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，保潔設(shè)備及工具完整，按工作程序?qū)Ψ秶鷥?nèi)的場所進(jìn)行日常定期清掃或不定期的清掃保潔，做到按制定標(biāo)準(zhǔn)全天候、全方位保潔。

5、定期殺滅蚊、蠅、鼠，并做到無滋生源，根據(jù)季節(jié)相應(yīng)調(diào)整范圍內(nèi)的場所消毒次數(shù)，有書面工作記錄。

6、有完備的“清潔應(yīng)急工作預(yù)案”；如遇突發(fā)事件或突發(fā)檢查時，積極配合校方，搞好衛(wèi)生工作，隨叫隨到。

7、及時清運垃圾，無衛(wèi)生死角和保潔未覆蓋區(qū)域。

8、統(tǒng)一規(guī)范放置日常保潔工具，無亂放現(xiàn)象。

9、排水溝每學(xué)期至少清理疏通一次，每年至少兩次對化糞池進(jìn)行檢查，對糞便集結(jié)1/2的化糞池及時疏通。

10、校內(nèi)所有場所衛(wèi)生保潔及時到位，巡回保潔落實到位，無垃圾、雜物、雜草、衛(wèi)生死角和經(jīng)常衛(wèi)生保潔不到位現(xiàn)象。

11、衛(wèi)生保潔時做到節(jié)約水電，無浪費水電現(xiàn)象。

12、保潔人員在工作時間要到崗到位，每天上、下午對所包干的衛(wèi)生區(qū)各進(jìn)行1次全方位保潔，無脫崗現(xiàn)象。

13、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則：

(1)樓宇入口及大廳清潔要求

①門窗(玻璃、窗框、窗臺、門把手)無手印、無污漬、無灰塵，保持光潔明亮。

②地面、貼腳線、指示牌、垃圾筒無污漬、水跡、塵跡，保持整潔。

③燈飾、通風(fēng)口、空調(diào)風(fēng)口、天花頂無蛛絲、無污塵。

④電梯(轎廂、燈飾、排鳳扇及按鈕)無塵跡、污漬，電梯廳地面干凈整潔。⑤地面無煙頭、紙屑、瓶罐等雜物，無污跡、無積水。(2)樓層公共區(qū)域部分清潔要求

①指示牌、懸掛牌光潔明亮，保持安全通道暢通無雜物。

②地面、墻面、消防器材、果皮箱、垃圾筒無污漬、無痰漬、無塵跡。

③天花吊頂、送排風(fēng)口無蜘蛛網(wǎng)和灰塵污漬。④鏡子無水漬、無印跡，明亮照人。

⑤地面無煙頭、紙屑、易拉罐等雜物。

(3)教室、會議室、體育館、會堂、學(xué)術(shù)報告廳等清潔要求

①地面定時清理，無煙頭、紙屑、易拉罐等雜物，墻面無腳印。

②桌椅無塵跡污漬，無課桌文化，桌椅抽屜內(nèi)垃圾及時清理。③玻璃、燈飾光潔明亮。

④桌椅擺放整齊，無雜物亂堆現(xiàn)象。(4)衛(wèi)生間清潔要求

①地面、墻面、門、窗、玻璃境面，隔板無灰塵污漬、蜘蛛網(wǎng)和其他雜物，無廁所文化。

②小便池、坐廁、洗手盆無污漬、無積水、無垢、無臭味，瓷器光潔明亮。

③保持下水管道暢通。(5)室外部分清潔要求

①地面無煙頭、紙屑、易拉罐等雜物，無積水、無明顯污漬油跡。

②門崗處無明顯塵跡、污漬、無垃圾雜物。

③室外設(shè)施無明顯灰塵污漬及不良張貼物。

④綠化帶無雜物及枯枝葉。

⑤燈飾、欄桿、指示牌無污漬、水跡及明顯灰塵。

⑥水道、水面無明顯漂浮物。

⑦垃圾桶無灰塵污漬，不過滿，垃圾桶周邊地面無污漬。

⑧陰溝、沙井、天臺無明顯雜物。

⑨房屋立面、道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。(6)垃圾清運要求

①垃圾箱、筒的垃圾存量不超過上緣，每日清理兩次。

②垃圾中轉(zhuǎn)點工具擺放整齊，垃圾存量不超過三分之二且做到日產(chǎn)日清，定期清洗消毒，無明顯積水，無蚊蠅飛舞，無異味。

③垃圾清運工具應(yīng)保持清潔無破損，清運過程中不得產(chǎn)生二次污染。

(7)污水溝、排水溝（井）無堵塞物、雜草，排水通暢；化糞池不外溢，保證每年至少清洗一次。(8)池塘無飄浮物、無異味。

七、綠化養(yǎng)護(hù)種植

(一)綠化養(yǎng)護(hù)、種植工作任務(wù)

綠地、花木、茶園、苗圃的除雜草、修剪、澆水、施肥、除病蟲害，園林景觀的維護(hù)和改造，綠化植 物的種植和養(yǎng)護(hù)；主要辦公、教學(xué)區(qū)域室內(nèi)花木擺放及定期更換，節(jié)假日環(huán)境美化布置(擺花)。

(二)綠化養(yǎng)護(hù)、種植工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、綠化養(yǎng)護(hù)工作責(zé)任到人，分組管理, 保證植物正常生長，無管理養(yǎng)護(hù)不到位造成的枯死和蟲害現(xiàn) 象。

2、草坪平整清潔無裸露地、無坑洼積水、無雜草、無垃圾。

3、綠籬修建整齊無枯枝，灌木修建整齊無缺枝，花壇土壤疏松無垃圾。

4、喬木枝葉健壯，樹形美觀，行道樹上緣線和下緣線整齊，修剪適度，無死樹、缺株，無枯枝殘葉，景觀效果良好，不得影響道路及人行道通行。全年整修不少于三次(6月下旬、9月中旬、12月下旬)。

5、灌木、花卉和綠籬生長良好，無病蟲，花繁葉茂，造型美觀，修剪適度，具有一定的藝術(shù)感和立 體感，增強視覺效果。

6、根據(jù)季節(jié)、按照草坪和各類植物的生長特點及時修剪，各草坪的高度一致，邊緣整齊，綠籬、花 壇和喬木整形要符合造景要求，盡量與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)。

7、根據(jù)不同季節(jié)和天氣情況，按照草坪和各類植物的生長需要和特點進(jìn)行淋水和施肥。

8、及時做好病蟲害的防治工作，以防為主，精心管理，經(jīng)常檢查，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，大面積防治

全年不少于4次。

9、綠化植物修剪及時，修剪后的植物要美觀；及時將修剪下來的綠化雜物清運到校外，不得堆放在 校內(nèi)。

10、綠化植物種植成活率達(dá)到99%。

11、綠化補種方案制定及時、布局科學(xué)合理。

12、校園、樓宇內(nèi)外花木的擺放和養(yǎng)護(hù)。

八、安保、消防及交通管理(一)管理范圍

1、保障學(xué)校財產(chǎn)和師生人身不受侵害，維護(hù)正常的教學(xué)、辦公和生活秩序。

2、監(jiān)控中心的監(jiān)控管理以及相關(guān)設(shè)備的維護(hù)，整個校區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)工作及各種安全設(shè)施、設(shè)備的 使用和維護(hù)。

3、所有建筑物、設(shè)施及有形物體的消防管理，消防設(shè)施的日常維護(hù)及管理，包括消防系統(tǒng)及相應(yīng)的 控制柜、消防噴淋系統(tǒng)、消防栓系統(tǒng)、防火門、消防排煙送風(fēng)系統(tǒng)、煙感、溫感、消防事故照明系統(tǒng)、消 防報警系統(tǒng)、滅火器等。

4、按學(xué)校規(guī)定做好校園交通、車輛、門崗和治安管理。(二)管理內(nèi)容及要求 治安安全管理

1、服從學(xué)校管理，按照學(xué)校的管理規(guī)定做好校園門衛(wèi)、校園內(nèi)治安和樓宇的防盜、防破壞、防滋擾、防火等安全工作。

2、做好治安巡查，處置突發(fā)事件，排查消防安全隱患，化解人員矛盾等日常管理工作。

3、實行24小時值班和巡邏。除固定崗位外，必須在每1小時內(nèi)巡更一次，巡更的形式和內(nèi)容不流于 形式。

4、做好校園公共部位安全隱患檢查、排查及上報，對違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行糾正，同時積極做好治安防范方 面的宣傳、提示和教育工作。

5、負(fù)責(zé)監(jiān)控報警系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備的使用、維護(hù)，保證該系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備(攝像機、錄像機、控制系統(tǒng)、報 警系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等)正常運行，并保證良好的性能。

6、責(zé)任區(qū)域沒有重大的刑事案件和安全事故，因管理原因造成的案件為零。

7、按照保衛(wèi)工作要求配合做好校內(nèi)重大活動和一般活動的安全警戒與秩序保障任務(wù)，完成政治保衛(wèi) 工作任務(wù)，隨時有效的為師生提供緊急救助服務(wù)。

8、受理校區(qū)內(nèi)各類糾紛和治安案件，對違規(guī)事件開展調(diào)查和協(xié)助公安機關(guān)對案件進(jìn)行排查。

9、按照安全保衛(wèi)工作的要求，制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理方案，認(rèn)真做好內(nèi)部安全防范工作，提供有效 安全后備力量支援，反應(yīng)快捷，保證突發(fā)事件事故現(xiàn)場秩序有條不紊，出現(xiàn)事故或應(yīng)急事件應(yīng)在5分鐘內(nèi) 到現(xiàn)場處理。

10、配合學(xué)校組織并帶領(lǐng)學(xué)生自律組織開展治安巡查，制止校園內(nèi)不文明舉止行為。

11、校園內(nèi)臨時批準(zhǔn)經(jīng)營攤位的管理等，有效制止不法行為和違章行為。消防安全管理

1、消防管理人員必須持有相關(guān)的資格證上崗。

2、保證配備的人員熟練掌握防火、滅火知識和消防器材使用方法。

3、做好消防監(jiān)控工作，對一般火情火險能及時發(fā)現(xiàn)報警，及時撲滅。

4、做好日常消防的宣傳和防范工作，及時發(fā)現(xiàn)并消除消防隱患。

5、按照學(xué)校安全防火工作的需要，按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做好消防系統(tǒng)、設(shè)備、器材的日常檢查、維護(hù)、檢修 工作，保證系統(tǒng)、設(shè)備和器材的完好，系統(tǒng)24小時正常運行。

6、對重大突發(fā)事故有應(yīng)急預(yù)案，措施有力可行。

7、按照規(guī)范做好報警室的值班管理，保證室內(nèi)安全和清潔。

8、自覺接受學(xué)校、消防大隊和地方管理部門的業(yè)務(wù)檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。

交通管理

1、按照《三江學(xué)院校園道路交通安全管理規(guī)定》的要求，做好車輛的通行、出入管理，包括來訪車 輛、人員的登記手續(xù)、聯(lián)系被訪人員及引導(dǎo)來訪人員所需行走的路線。

2、對校區(qū)車輛進(jìn)行管理，指揮車輛按規(guī)定車道行駛、按車位停放；在特殊情況時，做好車輛的疏導(dǎo)、指揮等工作。

3、對校內(nèi)違章停車和行車行為進(jìn)行管理、制止和糾正，無亂停亂放，不安全行車現(xiàn)象發(fā)生。

4、對校外進(jìn)入校園的車輛要認(rèn)真登記，有序管理。

5、做好進(jìn)入校園的非機動車管理，確保停放有序。(三)保安、消防工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

1、按崗位設(shè)置實行24小時值班和巡邏：采取機動、非機動、徒步巡邏、門崗和技防相結(jié)合，形成立 體、交叉的安全防范體系，做到點、線、面的互補和互動，消除校園的治安死角，重點部位實行定點守護(hù)，按照要求對校園內(nèi)各公共場所實施定時清場。

2、保安人員統(tǒng)一著裝，政治素質(zhì)過硬，服務(wù)形象佳，業(yè)務(wù)能力精，具備應(yīng)急處理能力和消防救災(zāi)技 能，配備必要的通訊、交通、防護(hù)、應(yīng)急等工具。

3、保安人員實行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰，確 保培訓(xùn)合格率，保證員工素質(zhì)。

4、依法辦事，文明執(zhí)勤，不與師生發(fā)生爭吵，杜絕保安與師生發(fā)生沖突，禁止保安出手傷及師生人 身安全。

5、責(zé)任區(qū)域沒有重大的刑事案件和安全事故，因管理原因造成的案件為零。

6、停車場車輛停放有序，道路暢通，交通標(biāo)志清楚，交通指揮及引導(dǎo)正確。

7、維持校園秩序，有效制止不法行為和違章行為，對公共設(shè)施的巡邏、防盜有效，沒有因保安員疏 于職責(zé)造成的案件，沒有監(jiān)守自盜現(xiàn)象。

8、乙方所派人員要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，服從甲方統(tǒng)一管理、調(diào)度和工作分工。

9、乙方所派人員無工作失職、工作不到位、工作推諉和違法違紀(jì)行為現(xiàn)象發(fā)生。

10、乙方所派人員在工作期間未給甲方造成任何損失和不良影響。

11、門崗做到24小時安全值守，對進(jìn)校人員和車輛要進(jìn)行有序管理，無工作脫崗、工作不到位等現(xiàn)象發(fā)生。

12、乙方所派人員日常治安巡查到位，做到24小時不間斷巡查，及時發(fā)現(xiàn)隱患情況。

13、乙方所派人員要有主人翁意識，在工作中節(jié)約水電，無人為浪費現(xiàn)象。

14、對校外人員、校外車輛進(jìn)入校園認(rèn)真登記、無校外人員未經(jīng)登記隨意進(jìn)入學(xué)校現(xiàn)象發(fā)生。

第四篇：公司生活后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法

公司生活后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法

為進(jìn)一步加強對生活后勤服務(wù)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，提升管理水平，達(dá)到后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理精細(xì)化、工作制度化的目的，為公司安全生產(chǎn)和礦井建設(shè)提供良好的后勤服務(wù)。按照集團(tuán)公司進(jìn)一步加強生產(chǎn)單位生活后勤服務(wù)管理的有關(guān)精神，結(jié)合公司實際，特制定生活后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法（具體考核標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法見附表）。并進(jìn)一步明確有關(guān)管理責(zé)任、考核程序和具體要求：

一、管理責(zé)任

公司生活后勤委托陽泉市礦區(qū)誠信達(dá)工貿(mào)中心承包經(jīng)營管理，具體服務(wù)管理范圍按照公司與誠達(dá)公司簽定的有關(guān)協(xié)議和議項執(zhí)行。對生活后勤服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查、管理和考核由公司綜合辦公室負(fù)責(zé)。

二、考核程序

1、公司綜合辦公室將每月各部室反映的后勤服務(wù)質(zhì)量問題、日常檢查和旬檢查中存在的問題進(jìn)行匯總整理，拿出考核意見。

2、每月月初，公司綜合辦公室將對后勤的考核意見報人力資源部（公司考核辦）。

3、由公司人力資源部（公司考核辦）提交公司月度考核例會進(jìn)行考核。

三、具體要求

1、為促進(jìn)生活后勤工作，要求誠達(dá)公司按照服務(wù)范圍職責(zé)，制定完善內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查考核辦法，努力搞好后勤服務(wù)工作。

2、誠達(dá)公司要定期不定期做好對管轄范圍后勤服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查、管理和考核。

3、公司綜合辦公室按照《石港煤業(yè)有限責(zé)任公司生活后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法》規(guī)定要求，會同誠達(dá)公司有關(guān)人員認(rèn)真抓好對后勤服務(wù)的日常抽查、定期檢查和管理考核工作。日常抽查、定期檢查要求雙方負(fù)責(zé)人、有關(guān)人員必須參加，有檢查記錄和檢查考核表，對查出的問題必須有整改要求和考核意見，并進(jìn)行簽字。日常檢查和旬檢查作為公司對后勤的月度考核依據(jù)。（1）、堅持每天對公司大院、后院、公共廁所、辦公樓、宿舍樓等衛(wèi)生及管理工作進(jìn)行兩次檢查。

（2）、每旬對生活后勤系統(tǒng)衛(wèi)生及管理工作進(jìn)行全面檢查，并提出改進(jìn)意見。

第五篇：北京市《星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

《星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

前言

為指導(dǎo)和促進(jìn)北京飯店行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，提高總體服務(wù)水平，依據(jù)國家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)選寫內(nèi)容，以星級飯店共性內(nèi)容為主，各飯店在執(zhí)行中遇有本標(biāo)準(zhǔn)沒寫入的個性內(nèi)容，可執(zhí)行本飯店制定的標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)條文涉及到公安、消防、食品、衛(wèi)生、環(huán)保、體育、文化等方面內(nèi)容時，要以國家和北京市相關(guān)的法律、法規(guī)為準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局歸口管理。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市旅游局飯店餐飲管理處。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人： 于德斌 趙廣朝 李妮妮 張偉 周華英 李志 聞陽 李明德 蔡萬坤 徐錦祉 張志軍 張文書 董亞榮 劉萬誠 張根娣。

星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了北京星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京地區(qū)各種經(jīng)濟性質(zhì)的星級飯店（賓館、酒店、度假村）。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 5749―1985 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9663―1996 旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9664―1996 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9665―1996 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9666―1996 理發(fā)店、美容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9667―1996 游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9668―1996 體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 10001―2000 公共信息圖形符號

GB/T I4308 旅游涉外飯店星級的劃分及評定

GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 50243―2002 通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范

GBJ 140―1990 建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范

LB/T 003 星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求

GB 19085―2003 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施

DB 11/T 102 洗染業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

DB 11/T 100 美容美發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)質(zhì)量――利用設(shè)施，設(shè)備，消費環(huán)境和產(chǎn)品所提供的服務(wù)勞動在使用價值方面適合和滿足

客人需要的物質(zhì)和心理的滿意程度。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.1 員工儀表、禮節(jié)行為

4.1.1 著裝

4.1.1.1 員工（上崗（班））應(yīng)按飯店規(guī)定著裝。

4.1.1.2 著裝干凈、平整、挺括、無破損。

4.1.2 儀容儀表

4.1.2.1 上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。

4.1.2.2上崗時面容整潔、自然，情緒飽滿，面帶微笑。

4.1.2.3 配戴服務(wù)工牌，領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位配戴一致。

4.1.3 形體動作

4.1.3.1 站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直。

4.1.3.2 坐姿端莊。

4.1.3.3 走動姿勢端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來, 主動側(cè)身

讓路。引導(dǎo)客人行進(jìn)時，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時，先伸手示意客人。

4.1.4 服務(wù)語言

4.1.4.1 講普通話，語言清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和。

4.1.4.2熟練應(yīng)用英語（必備外語語種）常用詞語。三、四、五星級飯店直接為客人服務(wù)的員工

能用英語準(zhǔn)確流利對話。

4.1.4.3 其他語種，三、四、五星級飯店的前廳服務(wù)臺和電話總機崗位，應(yīng)有會兩種外語的員

工。

4.1.5 禮節(jié)禮貌

a)禮貌用語（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來！）；

b)熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候客人；

c)熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；

d)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題；

e)熟練掌握和運用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；

f)行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）；

g)服務(wù)中表情自然，舉止文雅；

h)服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。

4.1.6 職業(yè)道德

a)遵守國家法律、法規(guī)；

b)對客人謙虛、誠實；

c)對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；

d)對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；

e)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；

f.)保護(hù)客人合法權(quán)益；

g)遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。

4.1.7 服務(wù)知識

a.)熟記飯店主要經(jīng)營項目和各項目營業(yè)時間；

b)熟悉飯店經(jīng)營特點和飲食風(fēng)味；

c)熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識；

d)熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。

4.2 前廳服務(wù)

4.2.1 門前車場（管理不歸飯店的除外）

a)有效的維持安全秩序；

b)設(shè)置停存車標(biāo)牌，明示收費及相關(guān)管理規(guī)定；

c)停車位、車道線明晰；

d)設(shè)有殘疾人專用車位；

e)停車收費單（證）要備注有關(guān)車內(nèi)物品丟失，車輛毀損、滅失等責(zé)任的提示；

f)停車前，查驗外觀，如有毀、損、劃痕應(yīng)請客人確認(rèn)；

g)收費執(zhí)行京價收字［2002］194號規(guī)定。

4.2.2 門衛(wèi)

a)站姿端正，精神集中；

b)客人到達(dá)門前，熱情迎接，主動問好；

c)客人乘車到門前，快步上前開拉車門；

d)為客人調(diào)（派）的計程車要有記錄（備查）；

e)客人離去時，用敬語歡送。

4.2.3 門童

a)客人進(jìn)出飯店，及時準(zhǔn)確拉門；

b)對老、弱、病、殘客人，隨時提供幫助；

c)雨雪天氣，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時為客人提供雨具和撐傘服務(wù)。

4.2.4 大堂副理

a)大堂副理位置明顯；

b)掌握和了解飯店當(dāng)日的主要經(jīng)營活動；

c)迎送VIP客人禮節(jié)周到；

d)維護(hù)前廳的良好秩序；

e)熱心解答客人問詢，正確處理客人投訴，協(xié)調(diào)前廳服務(wù)工作，記錄前廳服務(wù)情況；

f)服務(wù)時間，執(zhí)行GB/T I4308標(biāo)準(zhǔn);因工作離開崗位，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)召之即到。

4.2.5 接待

a)掌握飯店各種服務(wù)設(shè)施類型，價格；

b)掌握當(dāng)日房態(tài)；

c)查驗有效證件，辦理賓客入住手續(xù)快速、準(zhǔn)確；

d)準(zhǔn)確填寫臨時住房登記表（中英文）。登記表必須具備：姓名、性別、出生年月、國籍、證

件種類、證件號碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時間、房號、房價、客人和 開房員簽名及提示客人有關(guān)貴重物品丟失、損壞飯店物品賠償?shù)葍?nèi)容的責(zé)任聲明；

e)主動征詢客人的環(huán)境需求，介紹、推薦無（吸）煙樓層。

4.2.6 問詢

a)熱情、禮貌耐心回答客人問詢事項；

b)準(zhǔn)確辦理和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù)；

c)耐心幫助客人查詢；

d)客人需要叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號，叫醒時間并及時轉(zhuǎn)交電話總機或客房服務(wù)中

心；

e)收到郵電局送來的客人電報、郵件等經(jīng)專人登記后及時準(zhǔn)確送交客人驗收簽字；

f)發(fā)現(xiàn)錯投和離店客人的信函, 兩天內(nèi)送交郵局退還原址。

4.2.7 行李

a)主動幫助客人提（拿）行李；

b)熱情引導(dǎo)客人到前臺辦理入住登記；

c)陪同客人把行李送到房間；

d)視客人需要、熟練介紹服務(wù)內(nèi)容；

e)客人離店，按客人指定房間?。ㄌ幔┬欣钪燎皬d，系好行李牌等候客人；

f)客人辦完結(jié)帳手續(xù)出示帳單后，幫客人將行李裝車或提到門口交給客人；

g)旅行團(tuán)行李進(jìn)店、離店的清點、登記、交接工作準(zhǔn)確無差錯；

h)住店客人寄存行李（易燃、易爆、危險品不予寄存），手續(xù)齊備，保存完好無差錯。

4.2.8 貴重物品保管

a)設(shè)置貴重物品保管箱。為住店客人免費提供貴重物品保管服務(wù)；

b)客人存放貴重物品，請客人填寫貴重物品保管單；

c)客人持貴重物品保管單領(lǐng)取貴重物品時，核對編號和客人簽名。

4.2.9 商務(wù)中心

a)服務(wù)價目牌懸掛位置明顯，列項明細(xì)；

b)設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備；

c)商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便；

d)為客人打印文件技能熟練準(zhǔn)確；

e)電傳、影印文字清晰；

f)為客人發(fā)送快件及時準(zhǔn)確；

g)收到客人傳真、電子郵件等，在1小時之內(nèi)送達(dá)；

h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確。

4.2.10 電話總機

a)話務(wù)員語音清晰，語氣柔和；

b)熟記常用電話號碼和國際國內(nèi)常用地區(qū)代碼；

c)電話響音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話；

d)接聽外線電話，用中英文兩種語言報店名；

e)接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確，及時，無漏接，無誤接；

f.)轉(zhuǎn)接電話，對方電話響音5次以上，確定無人接聽，應(yīng)回告客人；

g)留言服務(wù)，準(zhǔn)確記錄或打印留言內(nèi)容，20分鐘內(nèi)送到留言房間；

h)叫醒服務(wù)準(zhǔn)時；

i)熟練掌握飯店規(guī)定的應(yīng)急程序。

4.2.11 外幣兌換

a)明示銀行外幣兌換牌價；

b)按外幣兌換程序服務(wù)；

c)識別外幣真?zhèn)?。兌換準(zhǔn)確。

4.2.12 收款

a)客房價目表中英文字跡清楚，位置明顯；

b)客房收費以“間／夜”為標(biāo)準(zhǔn)單位。按客人住“一間／夜”計收一天房費，次日12時以后，18時以前辦理退房手續(xù)，可加收半天房費，18時以后退房，可加收一天房費；

c)按國家有關(guān)規(guī)定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項服務(wù)費。加收服務(wù)費要在相關(guān)的價目

單上寫明；

d)根據(jù)客人不同的付款方式，采取不同的結(jié)算方法, 迅速準(zhǔn)確結(jié)賬；

e)識別信用卡簽名字跡，認(rèn)真核對有效期限；

f)識別錢幣真?zhèn)危Y(jié)算賬款準(zhǔn)確。

4.3 公關(guān)銷售服務(wù)

4.3.1 廣告宣傳

a)宣傳品內(nèi)容真實；

b)在報刊、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳內(nèi)容無虛假；

c)網(wǎng)絡(luò)宣傳稿件或網(wǎng)頁登錄信息真實準(zhǔn)確。

4.3.2 預(yù)訂（含前廳）

a)掌握客房各種類型、房價；

b)掌握當(dāng)日房態(tài)；

c)預(yù)訂員接預(yù)訂信息（含電話、信函），準(zhǔn)確填寫客房預(yù)訂單，由雙方簽字確認(rèn)后，輸入預(yù)訂

電腦；

d)國際互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)訂，準(zhǔn)確收錄預(yù)訂中心信息，并與客人在網(wǎng)上進(jìn)行確認(rèn)；

e)客人要求在國際互聯(lián)網(wǎng)上簽訂合同的預(yù)訂，由相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后，與客人在網(wǎng)上簽定、交流合

同；

f)沒有電腦的預(yù)訂，經(jīng)客人簽字確認(rèn)的客房預(yù)訂單記入前廳預(yù)訂控制盤；

g)預(yù)訂客人在預(yù)訂抵店時間沒能到達(dá)，飯店可以取消預(yù)訂。

4.3.3 銷售合同規(guī)范

a)飯店要同住店的團(tuán)隊、會議、長住客人簽訂住房合同；

b)合同內(nèi)容要包括房間類型、價格、進(jìn)店、離店時間，付款方式、違約責(zé)任、解決爭議的方法

等必備條款；

c)銷售合同按飯店規(guī)定程序完善手續(xù)，由法人或授權(quán)人簽字。

4.4 客房服務(wù)

4.4.1 常規(guī)服務(wù)

4.4.1.1 客房內(nèi)服務(wù)指南必備：

a)賓客住店須知；

b)撥打電話和使用網(wǎng)絡(luò)及VOD的說明；

c)市內(nèi)交通圖；

d)服務(wù)項目介紹；

e)損壞物品賠償?shù)忍崾居闷贰?/p>

4.4.1.2 四、五星級飯店每天提供一份中文或英文報紙。

4.4.1.3 每天補充核對酒吧酒水。

4.4.1.4 按GB/T I4308規(guī)定提供熱水、冰塊、茶葉等。

4.4.1.5 為客人服務(wù)，進(jìn)房前按門鈴或輕聲敲門。

4.4.1.6 開、關(guān)門不發(fā)出碰撞聲音。

4.4.2 晚間開床服務(wù)

a)仔細(xì)核對開床房號；

b)整理、清潔房間和浴室；

c)更換、補充服務(wù)用品；

d)擺放晚安卡；

e)關(guān)閉窗簾；

f)記錄進(jìn)房、離房時間和補充的用品。

4.4.3 清掃

a)房門掛有或顯示“請勿打擾”標(biāo)志的房間，暫不清掃；

b)14點之后，房門仍掛有或顯示“請勿打擾”標(biāo)志的房間，由領(lǐng)班與客人聯(lián)系，視情況清掃；

c)房門掛有或顯示“請清掃”牌的房間，立即清掃；

d)清掃房間時，清潔車停放門口；

e)填寫補充物品的表格，記錄進(jìn)房、離房時間。

4.4.4 客用品配備品種與質(zhì)量

a)客用品配備品種和數(shù)量符合GB/T 14308標(biāo)準(zhǔn)；

b)客用品質(zhì)量符合LB／T 003《星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》。

4.4.5 洗衣

a)洗衣單必備洗滌單價（加收服務(wù)費應(yīng)注明加收比例），客人對洗滌要求及有關(guān)錢物丟失和衣

物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明；

b)準(zhǔn)確核對洗衣單與客衣件數(shù)；

c)檢查客衣完好程度并請客人確認(rèn)；

d)登記客衣標(biāo)志；

e)依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙；

f)洗滌干凈、熨燙平整、衣物紐扣完好；

g)用袋包裝，送回客人房間；

h)洗滌質(zhì)量符合DB11/T 102的規(guī)定。

4.5 餐廳服務(wù)

4.5.1 迎賓領(lǐng)位

a)站立領(lǐng)位臺前迎接客人；

b)熱情引導(dǎo)客人到預(yù)訂餐位或征詢環(huán)境需求并引導(dǎo)到滿意的空置餐位；

c)主動為客人拉椅讓座；

d)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.2 菜單、酒單

a)應(yīng)有中英文對照的菜單、酒單；

b)菜單、酒單明碼標(biāo)價（加收服務(wù)費應(yīng)注明加收比例）；

c)有根據(jù)用餐形式制作的零點、宴會、套餐等菜單；

d)有根據(jù)用餐時間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單；

e)菜單體現(xiàn)經(jīng)營特色和餐廳風(fēng)格；

f)菜單字跡清晰，無涂改，無水印，無油跡，無破損。

4.5.3 托盤傳遞菜品飲品用品

a)托盤內(nèi)墊潔凈口布，鋪平拉直，四周與盤底齊；

b)托盤保持平穩(wěn)，不妨礙客人。

4.5.4 上菜

a)上菜適時，保證溫度；

b)上菜時不能碰到客人，不能碰灑桌上的菜點和酒水；

c)湯、汁不溢，不灑。

4.5.5 零點

a)擺臺應(yīng)符合飯店服務(wù)規(guī)范；

b)領(lǐng)位員引客人到空置的滿意座位，零點服務(wù)員在一分鐘之內(nèi)遞上菜單，提供一次性消毒巾；

c)主動向客人介紹菜點、飲料和酒水；

d)準(zhǔn)確記錄客人需要的菜點、酒水并向客人復(fù)述確認(rèn)；

e)15分鐘之內(nèi)必須向客人提供頭盤菜；

f)上菜時報菜名；

g)適時更換餐盤；

h)餐中盯桌服務(wù)不應(yīng)站在餐廳中央或背對客人；

i)走動服務(wù)不應(yīng)妨礙周圍客人；

j)服務(wù)中遇有為難事，應(yīng)耐心聽取意見并且請領(lǐng)班出面處理；

k)客人用餐完畢而無意離去時，不應(yīng)整理餐桌催促客人；

l)客人示意結(jié)賬時，迅速遞上賬單；

m)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

n)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.6 餐飲預(yù)訂

a)接餐飲預(yù)訂信息，準(zhǔn)確填寫餐飲預(yù)訂單；

b)餐飲預(yù)訂單，經(jīng)預(yù)訂人簽字確認(rèn)后，輸入電腦；

c)餐飲經(jīng)理根據(jù)餐飲預(yù)訂單的內(nèi)容，向相應(yīng)的餐廳、廚房下達(dá)任務(wù)；

d)餐廳、廚房接到任務(wù)，依據(jù)預(yù)訂單分頭做預(yù)先準(zhǔn)備。

4.5.7 宴會

a)依據(jù)宴會預(yù)訂單準(zhǔn)備餐臺，臺面符合規(guī)范；

b)依據(jù)宴會預(yù)訂單準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的餐具、酒水、飲料；

c)迎賓員引領(lǐng)客人到預(yù)訂餐廳，服務(wù)員上前迎接問好；

d)拉椅讓座，為客人鋪好口布，提供一次性消毒巾；

e)為客人斟酒、斟飲料；

f)上菜適時，保證溫度；

g)及時撤換餐盤或刀叉；

h)餐中服務(wù)不應(yīng)妨礙客人；

i)宴會結(jié)束前準(zhǔn)備賬單，與主辦人聯(lián)系結(jié)賬；

j)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

k)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.8 團(tuán)體用餐

a)根據(jù)用餐人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐臺，必備公用筷子、公用勺；

b)迎賓領(lǐng)位員引導(dǎo)客人到相應(yīng)座位；

c)上菜適時，保證溫度；

d)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.9 自助餐

a)根據(jù)自助餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和菜品數(shù)量擺設(shè)餐臺；

b)菜點臺菜牌，菜點及餐具擺放有序；

c)視客人需要介紹菜點；

d)及時通知廚房補充菜點；

e)及時補充潔凈餐具；

f)補充飲料、酒水；

g)餐后，餐桌的剩余菜點不可重復(fù)食用；

h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

i)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.10 咖啡廳

a)咖啡杯盤、保溫器擺放整齊，餐具充足；

b)領(lǐng)位員引領(lǐng)客人到空置的滿意座位；

c)服務(wù)員主動詢問需要，介紹菜點；

d)記錄客人需要的酒水、菜點；

e)上菜適時，保證溫度；

f)客人用餐完畢而無意離去時，不應(yīng)整理餐桌；

g)客人示意結(jié)賬時，迅速遞上賬單；

h)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

i)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.11 酒吧

a)酒吧柜臺潔凈，酒水?dāng)[放整齊；

b)有多種基酒儲備，調(diào)制多樣雞尾酒；

c)服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)；

d)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

e)客人離去時，用敬語歡送。

4.5.12 送餐

a)預(yù)訂服務(wù)接客人送餐電話，準(zhǔn)確記錄客人房間號、菜點名稱、數(shù)量等；

b)向客人復(fù)述記錄內(nèi)容并告訴客人等候時間；

c)填寫送餐通知單，送交送餐員和廚房；

d)送餐員依據(jù)通知單，準(zhǔn)備餐具和服務(wù)用品；

e)保持菜品適當(dāng)溫度；

f)核對房號，敲門或按門鈴；

g)詢問客人用餐位置，并按要求擺放；

h)接到收餐具電話，立即收回；

i)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確。

4.6 康樂娛樂服務(wù)

4.6.1 游泳池

a)警示牌豎在明顯位置，中英文字跡清楚；

b)泳池水深標(biāo)志明顯；

c)備有救生器材；

d)水質(zhì)符合衛(wèi)生部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),并有定期檢測和檢測記錄；

e)地面防滑措施有效；

f)地面無破碎玻璃、尖銳物品；

g)浴巾、毛巾等客用棉織品洗滌干凈，經(jīng)過消毒；

h)救生員持有救生員合格證書，熟練掌握服務(wù)程序；

i)主動巡視服務(wù)，遇有溺水險情，能及時救助；

j)認(rèn)真執(zhí)行《北京市游泳場館管理暫行辦法》實施細(xì)則；

k)提供服務(wù)用品及時；

l)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

m)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.2 桑拿浴

a)賓客須知牌要寫明桑拿和蒸氣浴的注意事項；

b)地面經(jīng)過防滑處理或有防滑措施；

c)主動詢問客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)；

d)提醒客人保管好衣物，帶好更衣柜鑰匙；

e)隨時整理浴室，保持清潔；

f)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

g)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.3 按摩室

a)按摩床和不銹鋼架穩(wěn)固光潔，無銹跡；

b)床上棉織品和客用毛巾清潔，經(jīng)過消毒；

c)服務(wù)員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持有按摩證書；

d)熟記專業(yè)服務(wù)程序，熱心解答客人的咨詢問題；

e)不提供帶有色情的按摩服務(wù)；

f)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

g)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.4 健身房

a)服務(wù)員持有健身指導(dǎo)證書；

b)每件健身器材（械）明顯處要貼（掛）使用說明書；

c)熟記健身服務(wù)知識；

d)掌握健身器械的性能和使用方法；

e)認(rèn)真執(zhí)行《北京市經(jīng)營性體育場所體育專業(yè)技術(shù)輔導(dǎo)員管理規(guī)定》；

f)能有效地指導(dǎo)客人按計劃進(jìn)行健身運動；

g)熱心解答客人的咨詢問題；

h)耐心向客人介紹健身器械使用方法；

i)巡視、觀察客人健身動作，及時做出示范；

j)健身器械發(fā)生故障，立即停用，及時維修；

k)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

l)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.5 網(wǎng)球場

a)迎接引導(dǎo)客人進(jìn)入網(wǎng)球場；

b)主動征詢客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)；

c)清掃場地衛(wèi)生；

d)專職陪練員陪同客人練球；

e)觀察場地客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人摔傷，及時救助；

f)客人運動結(jié)束，提醒客人帶好衣物，收回更衣柜鑰匙；

g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

h)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.6 臺球廳

a)熱情歡迎打球客人；

b)主動征詢客人需要，提供煙茶、酒水服務(wù)；

c)客人休息主動拉椅讓座；

d)隨時清理桌臺，保持衛(wèi)生；

e)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

f)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.7 保齡球

a)技術(shù)人員熟練掌握機器設(shè)備維修和調(diào)試技能；

b)球道自動裝置維修完好，營業(yè)中發(fā)生故障及時排除；

c)熱情歡迎客人，主動提供服務(wù), 提醒客人保管好衣物；

d)熱情征詢客人需要，為客人準(zhǔn)備飲料和酒水；

e)及時清掃場地，保持衛(wèi)生；

f)準(zhǔn)確記錄客人球道和打球時間；

g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

h)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.8 夜總會

a)調(diào)音、擴音設(shè)備良好，音質(zhì)清晰；

b)影視設(shè)備、視聽效果良好；

c)認(rèn)真執(zhí)行北京市實施《娛樂場所管理條例》辦法；

d)熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入消費區(qū)或吧臺區(qū)；

e)安排客人座椅和吧凳；

f)主動征詢客人需要，為客人提供相應(yīng)服務(wù)；

g)及時清理臺位；

h)觀察場內(nèi)情況，保持良好秩序；

i)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

j)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.9 卡拉OK歌廳

a)音響、影視設(shè)備齊全，視聽效果良好；

b)吧臺、吧凳、酒柜潔凈；

c)點歌單字跡清楚，點歌檢索快速準(zhǔn)確；

d)熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入歌廳或包間；

e)及時清理桌臺；

f)及時為客人補充酒水、飲料；

g)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

h)客人離去時，用敬語歡送。

4.6.10 美容美發(fā)

a)美容美發(fā)圍巾、圍裙、圍布等用品清潔，經(jīng)過消毒；

b)美容美發(fā)工具，清洗干凈，經(jīng)過消毒；

c)服務(wù)價目牌列項明細(xì)；

d)認(rèn)真執(zhí)行《北京市洗浴和美容美發(fā)經(jīng)營場所管理若干規(guī)定》；

e)掌握美容、美發(fā)服務(wù)技能；

f)熱情迎接，引導(dǎo)客人入座或請客人休息等候；

g)主動征詢客人服務(wù)需求；

h)可禮貌地向客人介紹發(fā)型，熱心推薦護(hù)發(fā)、護(hù)膚用品；

i)美容、美發(fā)質(zhì)量符合DB11/T 100的規(guī)定;j)結(jié)賬、收款準(zhǔn)確；

m)客人離去時，用敬語歡送。

4.7 商品服務(wù)

4.7.1 商品的采購

a)必備國家相關(guān)部門審批的生產(chǎn)許可證和產(chǎn)品檢驗證明；

b)應(yīng)有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書。

4.7.2 商品陳列

a)商品陳列應(yīng)擺放價簽，標(biāo)產(chǎn)地、標(biāo)廠商等；

b)柜臺陳列，定位擺放；

c)貨架陳列，分區(qū)分類；

d)櫥窗陳列，燈光明亮，擺設(shè)齊整。

4.7.3 售貨

a)掌握商品知識和售貨技巧；

b)熟記售貨程序；

c)及時調(diào)整貨位，補充商品；

d)熱情介紹和引導(dǎo)購物；

e)詢問客人意向，熱心解答商品產(chǎn)地和質(zhì)量；

f)客人需要試穿、試用商品，主動幫助試穿或試用；

g)客人需要丈量或計量的商品，主動幫助丈量或計量；

h)客人需要檢驗、演示的商品，能主動幫助檢驗或演示；

i)包裝商品熟練、美觀、牢固；

j)食品包裝，清潔衛(wèi)生；

k)客人離去時，用敬語歡送。

4.7.4 收款

a)填寫商品賬單（小票）準(zhǔn)確；

b)收款臺結(jié)賬準(zhǔn)確，票據(jù)、賬款無差錯。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

5.1 建筑物外觀

5.1.1 外墻體完整、無脫落、無裂痕。

5.1.2 廣告牌穩(wěn)固、正規(guī)。

5.1.3 店名、店徽中英文字規(guī)范美觀、無脫漆、無殘缺。

5.1.4 霓虹燈、彩燈、照明燈完好、有效，無殘缺、無盲點。

5.1.5 旗桿、彩旗懸掛正規(guī)、無破損。

5.1.6 衛(wèi)星天線（衛(wèi)星電視接受器材）安裝穩(wěn)固、規(guī)范。

5.1.7 空調(diào)安裝符合國標(biāo)GB 50243的規(guī)定。

5.1.8 自動門、旋轉(zhuǎn)門調(diào)控運轉(zhuǎn)正常、無故障。

5.2 室內(nèi)設(shè)施設(shè)備

5.2.1 通用項（含各服務(wù)區(qū)域）

a)服務(wù)設(shè)施圖形符號符合GB/T 10001.2標(biāo)準(zhǔn)；

b)標(biāo)志、標(biāo)識牌（營業(yè)時間牌、價目牌、賓客須知牌等）懸掛正規(guī)、醒目、無涂改、中英文字

規(guī)范；

c)引導(dǎo)（告知）牌正規(guī)、位置明顯、文字規(guī)范；

d)地面（臺階）平整、無破損、無變色、無變形，石材地面防滑，地毯平整、完好；

e)墻面平整、無開裂、無脫落，墻面藝術(shù)品、裝飾物穩(wěn)固、完好；

f)天花板無破損、無裂痕、無脫落；

g)燈具（燈飾）穩(wěn)固、完好、有效；

h)柱、梁無脫落、無裂痕、無劃痕；

i)扶梯、扶欄、扶桿穩(wěn)固、完好、無破損、無脫漆；

j)門、窗、門鎖、窗簾牢固、完好、有效，玻璃門貼有防撞標(biāo)志；

k)家具（桌、椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺、櫥、架等）穩(wěn)固、完好，無變形、無劃痕、無脫漆、無破損；

l.)空調(diào)（排風(fēng)口）完好、有效；

m)電話（副機）、電話簿完好、有效、無破損；

n)電視機完好、音像清晰；

o)背景音樂，音質(zhì)清晰；

p)電冰箱、電冰柜及其它電器設(shè)備完好、安全、有效；

q)電源插座（有電壓警示）、電源控制開關(guān)完好有效并設(shè)有節(jié)電標(biāo)志；

r)時鐘懸掛整齊、報時準(zhǔn)確。

5.2.2 公共衛(wèi)生間

a)洗漱臺面完好、無破損；

b)面盆（水池）完好、無堵塞；

c)恭桶、便器完好、無堵塞；

d)殘疾人廁位完好、有效、無堵塞；

e)鏡面完好、無破損；

f)水龍頭完好、關(guān)閉后無滴漏；

g)節(jié)水標(biāo)志明顯規(guī)范；

h)地漏排水暢通、無堵塞；

i)衛(wèi)生紙托架、紙筐等完好；

j)皂液器完好、有效；

k)排風(fēng)機、吹風(fēng)機、干手器等電器完好、有效。

5.2.3 前廳

a)電梯平穩(wěn)、有效、無故障，轎箱內(nèi)壁無劃痕、無脫落、無破損；

b)殘疾人輪椅、行李車、傘架狀態(tài)良好；

c)垃圾筒、煙灰缸狀態(tài)良好；

d)擦鞋機狀態(tài)良好，有效；

e)總服務(wù)臺及各種設(shè)備齊全、完好、有效、無破損；

f)貴重物品保險箱安全、有效；

g)電腦終端、商務(wù)用文印、電傳等電器設(shè)備完好；

h)宣傳品（冊）架完好；

i.)商務(wù)洽談室設(shè)備完好、有效。

5.2.4 客房

a)門牌、門鈴、門鏡、安全鏈、把手及閉門器完好、有效；

b)床具、床頭護(hù)墻板穩(wěn)固、完好。床上用品完好、無破損；

c)梳妝臺、半身鏡、全身鏡穩(wěn)固、完好、無變形、無破損；

d)床頭控制柜、貴重物品保管箱完好、有效；

e)飲水用具、酒吧酒具完好、無破損；

f)擦鞋器（擦鞋布）完好；

g)藝術(shù)品、文具夾正規(guī)、平整、無褪色、無破損；

h)衛(wèi)生間洗漱臺、面盆完好、無破損；

i)鏡面完好、明亮、無破損；

j)恭桶完好、無堵塞、噪音低；

k)浴盆完好、無堵塞；

l.)淋浴噴頭、水龍頭完好、關(guān)閉無滴漏，節(jié)水措施有效；

m)浴簾、浴桿、巾架、晾衣繩完好，無脫落；

n)毛巾、浴巾等客用棉織品完好，無破損；

o)地漏排水暢通，無堵塞；

p)衛(wèi)生紙、托架、紙筐、衛(wèi)生袋、防滑墊完好；

q)體重秤及其它服務(wù)用品完好；

r)排風(fēng)機、吹風(fēng)機及其它微型電器完好、有效；

s)套房內(nèi)的桑拿、蒸汽浴室設(shè)有應(yīng)急呼叫裝置并保持完好、有效；

t)殘疾人房間各項設(shè)備完好、有效。

5.2.5 餐廳（咖啡廳）、酒吧、廚房

a)餐具、飲具、酒具等器皿完好、無破損；

b)臺布、餐巾、面巾完好、無破損；

c)餐車、火焰車、酒車、奶酪車等穩(wěn)固、完好；

d)空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備有效；

e)洗碗機、消毒機等洗涮、清洗設(shè)備完好、有效；

f)廚房灶臺、轉(zhuǎn)爐、蒸鍋、加工案臺、排煙機等設(shè)備完好、有效。

5.2.6 康樂娛樂

a)室內(nèi)游泳池設(shè)施設(shè)備完好；

b)桑拿浴、按摩室設(shè)施設(shè)備完好；

c)健身房設(shè)施設(shè)備及各類器械（器材）穩(wěn)固、完好、有效；

d)網(wǎng)球場設(shè)施設(shè)備完好；

e)保齡球室設(shè)施設(shè)備完好；

f)夜總會、卡拉OK歌廳設(shè)施設(shè)備、音像器材完好、有效；

g)美容、美發(fā)設(shè)施設(shè)備完好、有效，美容美發(fā)工具完好、有效；

h)各康樂設(shè)施的飲水用具、吧臺酒具完好、無破損。

5.2.7 商場（書店、鮮花店）

a)商品柜、商品架等穩(wěn)固、完好；

b)計量器具完好、有效，經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門檢定合格。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

6.1 個人衛(wèi)生

6.1.1 員工每年接受身體檢查，查體合格方能上崗。

6.1.2 患有傳染性疾病者，調(diào)離工作崗位。

6.1.3 熟記飯店衛(wèi)生工作制度和崗位衛(wèi)生工作程序。

6.1.4 上崗前不飲酒，不吃異味食品。

6.1.5 上崗時不吸煙。

6.1.6 保持個人衛(wèi)生。

6.2 環(huán)境衛(wèi)生

6.2.1 門前場地、停車場清潔，平整。

6.2.2 停車道線、導(dǎo)向線明顯，停車牌正規(guī)、清潔。

6.2.3 車輛停放有序。

6.2.4 綠籬齊整，花灌木無蟲蝕，無枯枝枯葉。

6.2.5 綠地平整，無雜物。

6.2.6 水池?zé)o淤積沉淀雜物，水質(zhì)清透，無異味。

6.2.7 內(nèi)庭花園路面、座椅、石凳、臺階、堆砌山石清潔、無廢棄物。

6.2.8 花園亭臺、樓閣、鐵藝裝飾無脫漆、無銹跡。

6.2.9 建筑物外觀清潔。

6.2.10 廣告牌光潔、無污跡，字跡、圖案清晰。

6.2.11 店名、店徽中英文字跡清晰，無污跡。

6.2.12 照明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無污跡。

6.2.13 門前裝飾、石雕、大型花瓶等光潔。

6.2.14 門前臺階、車道光潔，無煙頭、紙屑。

6.2.15 殘疾人通道、坡道清潔、無障礙。

6.2.16 自動門、轉(zhuǎn)門、推拉門光潔、無印跡。

6.3 室內(nèi)衛(wèi)生

6.3.1 通用項（含各服務(wù)區(qū)域）設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生

a)圖形符號、標(biāo)牌、引導(dǎo)（告知）牌光潔，字跡清晰、無污跡；

b)地面（臺階）光潔、無灰塵、無污跡。地毯無灰塵、無污漬；

c)墻面（含藝術(shù)品裝飾物）光潔、無灰塵、無污跡；

d)天花板光潔、無灰塵、無污跡；

e)燈具、燈飾光亮、無灰塵、無印跡；

f)柱、梁光潔、無灰塵、無污跡；

g)臺、柜光潔、無灰塵、無印跡；

h)扶梯、扶欄、扶桿光亮、無灰塵、無印跡；

i)門窗、門窗玻璃、窗簾光潔、無污跡；

j)鐵藝、鍍銅、不銹鋼設(shè)備保持原色、無銹跡；

k)家具（桌椅、沙發(fā)、茶幾、柜、臺、廚、架等）光潔、無灰塵；

l)空調(diào)（空調(diào)排風(fēng)口）無灰塵、無油漬；

m)電話（含副機）光潔、無灰塵，送話器無異味；

n)電視機、音像設(shè)備等無灰塵；

o)電冰箱、電冰柜外箱體光潔，內(nèi)箱儲物整齊、無雜物、無異味；

p)時鐘光潔、無灰塵；

q)花瓶、花盆光潔、無污跡，盆內(nèi)無煙頭、紙屑；

r)花卉葉片光潔、無枯枝枯葉；

s)各服務(wù)場所照度、噪音、通風(fēng)、濕度、微小氣候等符合GB 9663～9673的規(guī)定。

6.3.2 公共衛(wèi)生間

a)面盆、水池光潔、無水垢；

b)洗手臺面光潔、無污垢；

c)恭桶（便器）光潔、無印跡；

d)鏡面光潔、無印跡；

e)水龍頭光潔、無皂跡、水漬；

f)地漏無污漬、無異味；

g)皂液器、干手器等設(shè)備光潔、無印跡；

h)清潔工具無外露。

6.3.3 前廳

a)電梯轎箱，電梯按鈕處清潔、無灰塵、無污跡；

b)殘疾人輪椅、行李車光潔；

c)垃圾筒、煙灰缸清潔、無異味；

d)總服務(wù)臺及各種設(shè)備整齊、光潔、無灰塵；

e)貴重物品保險箱外觀光潔、無灰塵，內(nèi)箱無雜物、無灰塵；

f)電腦、打印機及其它機器設(shè)備擺放整齊、光潔、無灰塵；

g)前廳溫度保持在22℃～25℃。

6.3.4 客房

a)床屜、床頭護(hù)墻板、床頭控制柜光潔、無灰塵；

b)床蓋、床單、毛毯、枕袋等清潔、無毛發(fā)、無污漬、無變色；

c)梳妝臺、梳妝鏡光潔、無污跡；

d)擦鞋器（擦鞋布）潔凈；

e)清掃牌、送餐牌、請勿打擾牌、洗衣袋等平整、潔凈；

f)飲用水符合北京市飲用水標(biāo)準(zhǔn)；

g)飲水用具、吧臺酒具潔凈、消毒，符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定；

h)客房溫度保持在20℃～24℃；

i)藝術(shù)品（掛件）、文具夾光潔、無灰塵；

j)衛(wèi)生間洗漱臺光潔、無皂跡；

k)面盆光潔、無水漬；

l)鏡面光亮、無水漬；

m)恭桶無異味、外壁光潔、內(nèi)壁無污垢；

n)浴盆光潔、無油漬；無毛發(fā)；

o)毛巾、浴巾、浴衣等客用棉織品潔凈；

p)淋浴噴頭、水龍頭光潔、無皂跡、無銹跡；

q)浴簾、浴桿、巾架等光潔、無污跡；

r)地漏無污漬、無異味；

s)手紙托架、紙筐、衛(wèi)生袋潔凈；

t)排風(fēng)機、吹風(fēng)機等光潔；

u)防滑墊、體重秤及其它用品潔凈；

v)三、四、五星級飯店客房樓應(yīng)設(shè)無（吸）煙樓層并設(shè)明顯標(biāo)示，其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。

6.3.5 餐廳（咖啡廳）、酒吧、廚房

a)餐具、飲具、酒具等器皿潔凈，洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定；

b)餐車、火焰車、酒車、奶酪車等光潔、無油漬；

c)臺布、餐巾、面巾潔凈、消毒；

d)通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)回風(fēng)口（防塵罩）無油漬、無灰塵；

e)餐廳溫度保持在22℃～24℃；

f)廚房灶臺、烤爐、蒸鍋等設(shè)備潔凈，無油垢；

g)加工案臺潔凈、無油漬；

h)排煙機、通風(fēng)口無油垢；

i)洗碗機、消毒機、水池光潔、無油垢；

j)三、四、五星級飯店零點餐廳應(yīng)分設(shè)（隔）吸煙或非吸煙區(qū)域并設(shè)明顯標(biāo)示，其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。

6.3.6 康樂娛樂

a)室內(nèi)游泳池潔凈，無異味；

b)桑拿浴、按摩室設(shè)施潔凈、無異味；

c)健身房及各種器械器材潔凈、無油跡；

d)網(wǎng)球場清潔；

e)保齡球室休息區(qū)、打球區(qū)清潔。專用鞋襪潔凈；

f)夜總會、卡拉OK歌廳清潔；

g)美容美發(fā)室清潔，圍巾、圍布及工具潔凈，消毒；

h)各康樂設(shè)施飲水用具、吧臺酒具光潔、洗刷、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定。

6.3.7 商場（書店、鮮花店）

a)商品柜臺、商品貨架等潔凈、無灰塵；

b)計量器具潔凈。

6.3.8 門廳、通道、步梯（消防梯）

a)應(yīng)急燈齊備、無灰塵；

b)階梯清潔；

c)保持暢通、無雜物。

6.4 食（飲）品衛(wèi)生

6.4.1 外購食（飲）品，有國家食品檢驗機構(gòu)簽發(fā)的合格證，銷售中符合保質(zhì)期限。

6.4.2 加工制作食（飲）品、清洗、切配、烹制的全過程符合國家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。

6.4.3 食品原材料的采購、運輸、存儲符合國家食品衛(wèi)生法有關(guān)規(guī)定。

6.4.4 餐具、飲具（含酒吧）清洗、消毒符合衛(wèi)生防疫部門的有關(guān)規(guī)定。

6.4.5 飲用水執(zhí)行GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

6.4.6 倡導(dǎo)健康文明用餐，做到不經(jīng)營、不食用野生動物。

6.5 垃圾分類、封閉、保潔消納

6.5.1 垃圾消納隱蔽并有封閉式的設(shè)備。

四、五星級飯店應(yīng)有封閉、低溫、排風(fēng)的設(shè)施。

6.5.2 容納垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，無蚊、蠅、蟲、鼠。

6.5.3 清掃、清運及時，無積存。

6.5.4 遮蓋或封閉清運，無拋灑。

6.6.預(yù)防傳染性疾病

預(yù)防和控制傳染性疾病應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行GB 19085相關(guān)內(nèi)容的條款。安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7.1 安全機構(gòu)與制度

7.1.1 組織健全。

7.1.2 安全制度和崗位責(zé)任制健全、完善。

7.1.3 專職保安和消防人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。

7.2 安全設(shè)施、設(shè)備（器材）

7.2.1 按照《北京市安全技術(shù)防范管理規(guī)定》安裝的安全技術(shù)防范設(shè)備完好，有效。

7.2.2 按照《中華人民共和國消防法》安裝配備的防火設(shè)備完好，有效。

7.2.3 安全通道、疏散樓梯、安全出口的標(biāo)志明顯，燈光明亮，保持暢通。

7.2.4 消火栓標(biāo)志清楚，完好，有效。

7.2.5 滅火器按GBJ 140標(biāo)準(zhǔn)配備并完好，有效。

7.2.6 重要部位有防盜門、報警器、護(hù)欄、保險柜，客房門有安全窺鏡、安全鏈等裝置并且完

好，有效。

7.3 安全監(jiān)控中心，保持2人24小時值班，24小時監(jiān)控錄像

7.4 預(yù)防火災(zāi)措施

7.4.1 客房有應(yīng)急疏散圖，禁止臥床吸煙和不許私自安裝電器設(shè)備等提示。

7.4.2 餐廳有使用明火的預(yù)防措施。

7.4.3 廚房有油鍋、煙道的預(yù)防措施。

7.4.4 施工作業(yè)有預(yù)防火災(zāi)措施。

7.5 預(yù)防（應(yīng)對）國際恐怖活動的必要措施和設(shè)置相應(yīng)的防爆器材。

7.6 按照《北京市旅游局涉外星級飯店安全工作基本標(biāo)準(zhǔn)》制定有預(yù)防各種突發(fā)事件的方案。

7.7 特定崗位（如鍋爐、電梯、強弱電等）的安全生產(chǎn)執(zhí)行《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》。

7.8 保安服務(wù)

7.8.1 熟記飯店安全服務(wù)內(nèi)容。

7.8.2 掌握安全知識和各種安全設(shè)備及器材的使用方法。

7.8.3 落實飯店安全制度。

7.8.4 組織安全知識的培訓(xùn)和各項預(yù)防方案的演練。

7.8.5 檢查、報告并及時整改不安全隱患。有效保障安全服務(wù)?？腿送对V處理標(biāo)準(zhǔn)

8.1 投訴條件

8.1.1 投訴者是飯店的直接服務(wù)對象。

8.1.2 具備明確的被投訴者（單位）、投訴要求和事實根據(jù)。

8.2 受理人

8.2.1 領(lǐng)班（投訴涉及的崗位領(lǐng)班或部門經(jīng)理）。

8.2.2 大堂副理或是飯店規(guī)定的總經(jīng)理辦公室、質(zhì)量管理辦公室主任。

8.2.3 高級管理人員

8.3 受理方式

8.3.1 投訴人情緒激動時，避開公共場所。

8.3.2 虛心傾聽投訴者口訴或電話投訴。

8.3.3 準(zhǔn)確記錄投訴者姓名、性別、國籍、單位、地址、電話號碼及投訴事由、事實根據(jù)、投

訴要求等。

8.3.4 拆閱、了解書面（信函）投訴內(nèi)容、投訴要求。

8.4 投訴的處理

8.4.1 調(diào)查核實情況，掌握事實證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定處理方法。

8.4.2 對要求賠禮、道歉的投訴，查明事實，屬飯店的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)面向客人賠禮、道歉。

8.4.3 對要求賠償?shù)耐对V，查明事實，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任，參照國家旅游局發(fā)布的《旅游投

訴暫行規(guī)定》確定解決方案?？稍陔p方自愿的基礎(chǔ)上自行協(xié)商處理，達(dá)成 的書面協(xié)議雙方簽字。

8.4.4 對信函、電話投訴，將核實情況、處理方案用書面形式（電話投訴用電話）回復(fù)投訴者。

屬于飯店的責(zé)任，向客人道歉還要表示謝意。

8.4.5 對無理投訴，故意損害飯店聲譽，影響經(jīng)營活動的投訴者應(yīng)規(guī)勸其離店。規(guī)勸無效，可

尋求公安協(xié)助。

8.4.6 處理投訴的時限：在客人離店之前不能處理完或客人有急辦事項要走，可推后兩天內(nèi)處

理；客人離店后信函、電話投訴，應(yīng)在接到信函、電話后三天內(nèi)處理。

8.4.7 飯店與投訴者沒能協(xié)商解決的，飯店要及時報告上級主管部門，請上級主管部門協(xié)助處

理。

8.4.8 客人直接向上級主管部門的投訴或上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，飯店查明事實，確認(rèn)證據(jù)，分

清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級主管部門作好相應(yīng)工 作。

8.4.9 向公安部門報案的投訴，協(xié)助公安部門處理。

8.4.10 涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。