第一篇：酒店客房醉酒客人處理流程

酒店客房醉酒客人處理流程

醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及酒店設(shè)備設(shè)施或釀成更大的事故。服務(wù)人員遇上醉酒客人時(shí)，頭腦應(yīng)保持冷靜，根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。對(duì)輕的醉客，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房（家）休息。對(duì)重的醉客，則應(yīng)協(xié)助安全人員，將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己。

針對(duì)醉酒客人，酒店建立報(bào)告制度，即全酒店所有員工在酒店的任何區(qū)域、任何時(shí)間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有醉酒客人，必須及時(shí)通知總臺(tái)及相關(guān)部門。對(duì)飲酒過(guò)量的客人，應(yīng)恰當(dāng)、及時(shí)地勸阻，防止客人在店內(nèi)醉酒；對(duì)已醉酒的賓客或住店的醉酒客人，每位員工都有義務(wù)和責(zé)任給予及時(shí)的幫助；對(duì)深度醉酒的客人給予高度的關(guān)注，并盡快聯(lián)系就近醫(yī)院治療，切不得置之不理，更不得取笑客人。

客人醉酒后在酒店內(nèi)肇事造成損失的，酒店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任 如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，發(fā)生醉酒鬧事，影響治安，應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)，通知安全部，并勸導(dǎo)制止和隔離，如發(fā)現(xiàn)有不軌行為的人和事，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視和控制。

服務(wù)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來(lái)時(shí)，上前詢問(wèn)客人入住的房號(hào)，有無(wú)同伴，掌握客人醉酒的程度。通過(guò)客人的房卡，以及有效證件，與電腦資料核對(duì)、確認(rèn)房號(hào)。

醉酒客人的服務(wù)：

把確認(rèn)后的客人送入房間，調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，設(shè)法使客人保持安靜。詢問(wèn)客人或同伴是否需要去看醫(yī)生。對(duì)醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。在客人躺的床頭旁放好垃圾筒，鋪好報(bào)損的地巾，幫助倒杯溫水放在控制柜上。將床頭、臺(tái)燈、過(guò)道燈及衛(wèi)生間燈打開、方便客人辨別方位。

注意事項(xiàng)：

在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房?jī)?nèi)的動(dòng)靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。將醉酒客人的房號(hào)及處理過(guò)程記在交接本上，做好交接。晚間可與安全部聯(lián)系，請(qǐng)監(jiān)控注意、如有異常隨時(shí)通知客中。

若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。

第二篇：酒吧處理客人投訴處理流程（范文）

酒吧處理客人投訴處理流程

一、投訴的產(chǎn)生

1、迎賓出言不遜，客人在門口沒有人接待或坐下無(wú)人理會(huì)。

2、服務(wù)員說(shuō)話不客氣，出品時(shí)間太長(zhǎng)。

3、對(duì)出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質(zhì)、變質(zhì)。

4、招呼疏忽、遺漏。

5、對(duì)價(jià)格方面的不滿。

6、埋單等候得太久。

二、投訴的解決

1、牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2、耐心聽取并接受客人投訴。

3、找出原因，立即采取措施，切勿延時(shí)。

4、如遇嚴(yán)重投訴，請(qǐng)立即知會(huì)上級(jí)或經(jīng)理。

三、客人投訴處理分析提要

當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無(wú)論任何職級(jí)，都需要及時(shí)處理：

1、如非職權(quán)可解決，無(wú)論聆聽客人的任何投訴，都要用紙筆記錄下來(lái)，表示關(guān)心及重視，并立即上報(bào)上級(jí)處理，切調(diào)解決問(wèn)題。

2、在交給上級(jí)處理時(shí)，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報(bào)上級(jí)主管），有什么要求？

3、在第二次接觸客人前，處理投訴要清楚客人有什么問(wèn)題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。

4、再次接觸客人前，不要在問(wèn)客人：“有什么問(wèn)題？”應(yīng)保持冷靜、誠(chéng)懇，認(rèn)同客人的態(tài)度，在重復(fù)一次所知的問(wèn)題，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠(chéng)懇態(tài)度弄清楚問(wèn)題。

5、在問(wèn)題清楚后，立即想客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠(chéng)意補(bǔ)救。

6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見。

7、無(wú)論客人有無(wú)禮貌或有過(guò)激的行為時(shí)，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或嘲笑等行為，這樣只會(huì)加深對(duì)方之反感，對(duì)解決問(wèn)題無(wú)濟(jì)于事。

8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后聽取客人意見，表示對(duì)客人投訴問(wèn)題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將介紹給客人，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問(wèn)題。

9、客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但也未必要揭穿客人錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)，這樣可能令你獲得一時(shí)之快，但最終損失的仍會(huì)是自己。

10、處理客人投訴的最終目的，是解決問(wèn)題研究的對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或過(guò)分要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。

11、在處理投訴中，要照顧對(duì)方之情緒，并且讓客人知道問(wèn)題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有沒遺忘。

12、投訴問(wèn)題解決后，由處理者向客人詢問(wèn)其對(duì)結(jié)果是否滿意，并向客人致謝，感謝對(duì)方提出意見使公司進(jìn)步。

第三篇：醉酒突發(fā)事件處理

《醉酒服務(wù)突發(fā)事件》應(yīng)急預(yù)案

醉酒突發(fā)事件具體表現(xiàn)種類：

1.醉酒客人辱罵、毆打服務(wù)人員，對(duì)工作人員有不安全行為

2.醉酒客人辱罵其他消費(fèi)客人引起沖突

3.醉酒客人無(wú)理取鬧要求其他服務(wù)或無(wú)理投訴

4.醉酒客人故意損壞，破壞公共設(shè)施

5.醉酒客人自身安全保障，可能由于飲酒過(guò)多引起疾病突發(fā)

6.醉酒狀態(tài)下有其他消費(fèi)項(xiàng)目，客人清醒后不承認(rèn)消費(fèi)等等

預(yù)案：

一．預(yù)先醉酒控制

（1）日常接待中前臺(tái)工作人員必須根據(jù)情況，認(rèn)真做好醉酒客人入場(chǎng)控制，以客人安全

為目的，婉音謝絕客人入場(chǎng)。

（2）客人堅(jiān)持入場(chǎng)無(wú)法控制時(shí)，前臺(tái)工作人員必須及時(shí)掌握醉酒客人的具體信息，如：

客人是否有單位負(fù)責(zé)人或帶隊(duì)隨行人員，詳細(xì)快速了解后，可以辦理入場(chǎng)手續(xù)，前提是想其他隨行人員給予提醒，隨身照顧，避免事故發(fā)生。

（3）進(jìn)場(chǎng)后的服務(wù)必須做到各崗位信息的傳達(dá)，如：醉酒程度，客人情緒，注意事項(xiàng)等。

做到輕聲交接隔開客人，做到交接跟蹤服務(wù)。

二．服務(wù)技巧

（1）醉酒客人應(yīng)根據(jù)情況安排相應(yīng)人員服務(wù)，要求是同性別人員，便于攙扶。

（2）服務(wù)人員要學(xué)會(huì)察言觀色，能夠靈活處理客人情緒，根據(jù)情況以客人安全為主，服務(wù)距離，技巧和信息做到及時(shí)交接的調(diào)整。

（3）盡可能依托客人隨行協(xié)助服務(wù)，減輕服務(wù)中現(xiàn)存的種種不足。

（4）醉酒消費(fèi)不做推銷，以客人安全為主，但必須正規(guī)操作單據(jù)，服務(wù)人員也應(yīng)向

技師說(shuō)明情況，以免客人不承認(rèn)消費(fèi)。

三．醉酒客人辱罵其他消費(fèi)客人引起沖突應(yīng)怎樣處理？

1．第一時(shí)間應(yīng)將客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，以免發(fā)生嚴(yán)重后果。

2．相鄰崗位人員協(xié)助并及時(shí)穩(wěn)被辱罵的客人情緒，向客人講明醉酒客人情況，請(qǐng)求客人諒解。

3．及時(shí)上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，主管，經(jīng)理。

4．使用各種方式聯(lián)系醉酒客人的同伴和負(fù)責(zé)人，如單獨(dú)一人應(yīng)找一安靜處休息及醒酒，若找到同伴或負(fù)責(zé)人，應(yīng)向其講明事情的嚴(yán)重性，提醒同伴給予重視。

5。根據(jù)情況協(xié)助同伴或負(fù)責(zé)人將醉酒客人安置好。

四．突發(fā)控制

（1）經(jīng)以上的種種方案控制無(wú)效，客人出現(xiàn)了飲酒過(guò)量的不良反應(yīng)。醫(yī)生要準(zhǔn)確判斷建議出場(chǎng)醫(yī)療，并向隨行人員建議。

（2）損壞設(shè)施設(shè)備，客人必須賠償，索賠后及時(shí)上報(bào)。有領(lǐng)導(dǎo)作出最后指示。

（3）緊急情況通知部門當(dāng)值主管、經(jīng)理、請(qǐng)保安部配合，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示可強(qiáng)行控制。

第四篇：客人來(lái)訪流程

接待客戶流程及禮儀

一、得到客人來(lái)訪準(zhǔn)確行程后，通知事務(wù)所和工廠 相關(guān)人員。

二、總務(wù)部根據(jù)客人信息安排以下事項(xiàng)

1）接、送機(jī)

①確認(rèn)接送人、了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班安排接。

②車輛安排：手持客人姓名牌，提前到達(dá)；加油、車內(nèi)衛(wèi)生、水、地圖、溫度、開車禮儀（不接電

話、速度控制）、首位安排、行李等。

③備用金及其他方面的提前準(zhǔn)備。

2）會(huì)議室安排

①確認(rèn)衛(wèi)生、光線、溫度、插座、鼠標(biāo)墊、衣架等。

②座位安排。

③確認(rèn)其他不宜事項(xiàng)等。

3）茶水安排

①咖啡、糖、奶、茶葉等的提前確認(rèn)。

②茶水：確認(rèn)要喝什么、咖啡杯子與茶杯分開、杯子是否干凈，隔30分鐘添加1次茶水。

③沏咖啡時(shí)通常要提前向客人確認(rèn)是否加糖、是否加咖啡伴侶，喜歡喝濃還是淡等。

4）接待禮儀

①衣著：得體，相對(duì)保守大方，干凈整潔。

②化妝清淡、站姿端正、動(dòng)作得體。

③進(jìn)出招待客人時(shí)，走路適中、鞋聲安靜。

④向客人雙手接送東西，站起身，用尊稱“您”。

⑤引導(dǎo)客人前進(jìn)注意

在走廊時(shí)：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在電梯的：接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

⑥跟著禮貌送客。

三、乘車禮儀

①座位，右后位為首位，左側(cè)辭職，中間座位再辭職，前座右側(cè)殿后。

主人親自駕車，駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之

②女士登車需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铩?/p>

四、餐桌禮儀

①入座的禮儀．先請(qǐng)客人入座上席．在請(qǐng)長(zhǎng)者入座客人旁依次入座入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入

②進(jìn)餐時(shí).先請(qǐng)客人、長(zhǎng)者動(dòng)筷子

③進(jìn)餐時(shí)不要打嗝,也不要出現(xiàn)其他聲音

④如果要給客人或長(zhǎng)輩布菜.最好用公筷.也可以把離客人或長(zhǎng)輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前。

⑤吃到魚頭,魚刺,骨頭等物時(shí),不要往外面吐,也不要往地上扔.要慢慢用手拿到自己的碟子里

⑥要適時(shí)地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話,以調(diào)和氣氛.不要光著頭吃飯,不管別人,也不要狼吞虎咽

五、禮物的安排

①提前判斷并請(qǐng)示是否需要禮物。

②禮物：物美、價(jià)格適中，給客人禮物的時(shí)機(jī)適當(dāng)，給禮物不帶明顯目的。

六、確認(rèn)賓館

注意事項(xiàng)：

①賓館名稱、地址、電話、傳真。

②吸煙室、不吸煙室確認(rèn)。

③浴盆有無(wú)。

④早餐有無(wú)。

⑤地理便利度

⑥相關(guān)費(fèi)用

七、通知車間安排

①全套工作服，包括數(shù)量、號(hào)碼、是否潔凈。

②雨靴，確認(rèn)數(shù)量、號(hào)碼、鞋墊、塑料袋。

③衛(wèi)生，包括更衣室、車間內(nèi)部。

八、去產(chǎn)地時(shí)，根據(jù)天氣或地里的干濕情況，準(zhǔn)備雨靴，以便進(jìn)入產(chǎn)地。

九、通知其它部門人員根據(jù)客人行程進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備。

第五篇：查詢客人流程

保密客人：客人設(shè)DND電話無(wú)法打進(jìn)，電腦主單上有標(biāo)識(shí)，若有其他客人過(guò)來(lái)詢問(wèn)客人的房間號(hào)和信息直接告知查詢無(wú)結(jié)果，請(qǐng)客人自行聯(lián)系。

非保密客人：住店客人沒有告之酒店設(shè)DND及保密,電腦上也無(wú)標(biāo)識(shí)，若其他客人過(guò)來(lái)查詢客人的房號(hào)，首先詢問(wèn)外來(lái)客人住店客人的姓名和聯(lián)系電話，若沒有直接告之查詢無(wú)結(jié)果，并讓外來(lái)客人自己聯(lián)系客人或告之我們電話我們幫助聯(lián)系。若查詢到住店客人確實(shí)入住酒店，那先詢問(wèn)外來(lái)客人的信息，讓外來(lái)客人在休息區(qū)休息，然后在不讓外來(lái)客人發(fā)現(xiàn)的情況下（可以通知其他同事或總機(jī)或房務(wù)中心致電房間或客人移動(dòng)電話，若均無(wú)果可通知房務(wù)中心至客人房間詢問(wèn)情況）聯(lián)系住店客人，并將外來(lái)客人的信息告知住店客人，詢問(wèn)知否可以告知其房號(hào)，若客人不想見客，則告知查詢無(wú)果。若想見客，告知房號(hào)及樓層。