第一篇：駕校學(xué)員投訴處理管理規(guī)定

學(xué)員投訴處理管理規(guī)定

一、為規(guī)范駕校學(xué)員投訴處理程序，提高學(xué)員滿意度，特制定本規(guī)定。

二、本規(guī)定中“學(xué)員投訴”是指學(xué)員因未能享受到其預(yù)期的教學(xué)、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，希望駕校給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。

三、駕校校長(zhǎng)辦公室有責(zé)任受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理學(xué)員投訴或?qū)W(xué)員投訴反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門。

四、各部門為學(xué)員投訴處理的直接責(zé)任部門，部門負(fù)責(zé)人為學(xué)員投訴處理的直接責(zé)任人。辦公室負(fù)責(zé)定期對(duì)學(xué)員投訴進(jìn)行匯總分析，并提供相關(guān)建議。

五、客戶投訴的處理 一)前臺(tái)

學(xué)員對(duì)前臺(tái)員工服務(wù)不到位、不滿意有權(quán)進(jìn)行投訴，投訴范圍為：

1、交流時(shí)語(yǔ)言生硬、表情不和善。

2、語(yǔ)言粗暴、說(shuō)臟話、說(shuō)流話。

3、在接待學(xué)員時(shí)，沒(méi)有放下手上工作，愛(ài)理不理的態(tài)度。

4、未使用普通話服務(wù)，交流時(shí)未面對(duì)學(xué)員。

5、衣衫不整、未帶工作證，儀容儀表不整齊。

6、工作相互推諉，解答服務(wù)不清楚、不到位。

7、對(duì)保管的設(shè)施設(shè)備以及學(xué)員的相關(guān)資料丟失的。

8、對(duì)學(xué)員的測(cè)試排考不公平、不公正、不公開(kāi)的。

9、上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情（玩游戲、看電影、看小說(shuō)、網(wǎng)購(gòu)）

10、私藏資料造成學(xué)員長(zhǎng)時(shí)間不能正常培訓(xùn)考試的。

11、與學(xué)員發(fā)生口角沖突或打架斗毆的。

處理辦法：

1、對(duì)學(xué)員投訴馬上調(diào)整前臺(tái)服務(wù)人員，同時(shí)以最快的速度解決學(xué)員訴求，從優(yōu)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；

2、校領(lǐng)導(dǎo)做好投訴的補(bǔ)救和跟蹤工作；

3、對(duì)被投訴的工作人員視情節(jié)處200-500元罰款或解除勞動(dòng)合同，如半年內(nèi)投訴達(dá)到3次的直接解除勞動(dòng)合同。二）交通車

學(xué)員對(duì)交通車、公務(wù)車駕駛員服務(wù)不到位、不滿意有權(quán)進(jìn)行投訴，投訴范圍為：

1、駕駛員衣著不整、未帶證上崗。

2、語(yǔ)言粗暴、使用臟話、流話，不適用普通話。

3、甩站、甩客，不按規(guī)定的線路時(shí)間行駛和停靠的。

4、當(dāng)天學(xué)員未接完，未補(bǔ)救的。

5、車輛衛(wèi)生差，物品亂擺放。

6、車輛未停穩(wěn)或者起步時(shí)造成學(xué)員受傷的。

7、駕駛員在駕駛過(guò)程中接聽(tīng)電話、抽煙、玩手機(jī)的。

8、精力不集中、疲勞駕駛造發(fā)生危險(xiǎn)動(dòng)作的。

處理辦法：1對(duì)交通車駕駛員作出書面檢查，罰款500元；2如一年內(nèi)被投訴3次者直接解除勞動(dòng)合同。三）教練員投訴

學(xué)員對(duì)實(shí)操教練服務(wù)、教學(xué)不到位、不滿意有權(quán)進(jìn)行投訴，投訴范圍為：

1、吃、拿、卡、要學(xué)員，故意刁難學(xué)員。

2、教練員語(yǔ)言粗暴、使用臟話、流話教學(xué)。

3、著裝不整潔、車容車貌不整潔，不佩戴工作證。

4、訓(xùn)練過(guò)程中對(duì)學(xué)員不公平，厚此薄彼。

5、對(duì)學(xué)員有語(yǔ)言打擊、諷刺、謾罵侮辱的。

6、排訓(xùn)、排考不公平、公正、公開(kāi)的。

7、由于工作疏忽造成學(xué)員長(zhǎng)時(shí)間得不到考試的。

8、不按規(guī)定的時(shí)間、線路、內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)的。

9、報(bào)考學(xué)員時(shí)錯(cuò)報(bào)、誤報(bào)導(dǎo)致學(xué)員不得正?？荚嚨摹?/p>

10、語(yǔ)言和行為騷擾女學(xué)員，和女學(xué)員談男女朋友的。

11、與學(xué)員發(fā)生口角、打架斗毆，影響惡劣的。

12、教練員與教練員之間在公共場(chǎng)合不和諧，影響學(xué)校聲譽(yù)的。

13、教練員承諾學(xué)員未兌現(xiàn)承諾或者延時(shí)的。

14、由于教練員粗心大意遺漏學(xué)員培訓(xùn)和報(bào)考的。

15、未安排學(xué)員回校就餐的。

16、甩學(xué)員造成學(xué)員未能正常乘坐交通車的。

17、無(wú)故私自撤換考試學(xué)員的。

18、本車學(xué)員超員時(shí)未正常安排擺渡和分流的。

19、教練員未親自進(jìn)行指導(dǎo)教學(xué)授課的。

20、教練員長(zhǎng)時(shí)間停訓(xùn)（15分鐘以上）脫崗的。

21、訓(xùn)練中所產(chǎn)生的安全隱患，教練員不制止和糾正的。

22、學(xué)員學(xué)車次數(shù)已滿但未滿考試學(xué)時(shí)的。

23、學(xué)員到校后無(wú)教練車培訓(xùn)的。

24、在教學(xué)過(guò)程中教練員精力不集中喝酒、抽煙、接打電話的。

25、對(duì)投訴學(xué)員進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的。

處理辦法：1對(duì)投訴的學(xué)員立即調(diào)換教練同時(shí)對(duì)其學(xué)習(xí)從優(yōu)處理；2對(duì)被投訴教練員視情節(jié)輕重處200-500元罰款，或解除勞動(dòng)合同；3在一年內(nèi)被投訴3次以上的年終不予參加評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)同時(shí)解除勞動(dòng)合同。

六、學(xué)員投訴的匯總與分析

1、每周周末，各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的學(xué)員投訴編制<學(xué)員投訴記錄表>(見(jiàn)附件一)，處理完結(jié)后的交由主管校長(zhǎng)簽字，由主管校長(zhǎng)進(jìn)行跟蹤回訪，并將記錄表裝入員工檔案，以備查閱。

2、每月中旬，辦公室負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來(lái)的<學(xué)員投訴記錄表>，對(duì)學(xué)員投訴處理情況進(jìn)行匯總分析，編制<學(xué)員投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表>(見(jiàn)附件二)，作為附件上報(bào)校長(zhǎng)室審閱。

七、凡在受理現(xiàn)場(chǎng)投訴和內(nèi)部監(jiān)控涉及到員工有違反學(xué)校規(guī)定（紅線、底線)的，學(xué)校立即與當(dāng)事人解除勞動(dòng)合同。

八、本規(guī)定經(jīng)校長(zhǎng)批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。本規(guī)定對(duì)任何一位員工具有同等約束力，分校參照?qǐng)?zhí)行。

九、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬校長(zhǎng)辦公室

第二篇：駕校 學(xué)員投訴制度

學(xué) 員 投 訴 制 度

一、教練員未按教學(xué)大綱規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)間培訓(xùn)的，在填寫培訓(xùn)記錄時(shí)弄虛作假的，培訓(xùn)中亂收費(fèi)的，沒(méi)有履行承諾的，學(xué)員均可向培訓(xùn)站監(jiān)督辦公室、駕管部門投訴。

二、教練員對(duì)學(xué)員吃、拿、卡、要，以及向?qū)W員索要（借）錢物和其他損害學(xué)員利益行為，對(duì)學(xué)員無(wú)故停止訓(xùn)練，打罵學(xué)員的，學(xué)員均可向培訓(xùn)站監(jiān)督辦公室、駕管部門投訴。

三、培訓(xùn)站接到學(xué)員投訴后，在3工作日內(nèi)給予回復(fù)，因查實(shí)確需延長(zhǎng)時(shí)間的在10天內(nèi)，由站領(lǐng)導(dǎo)向?qū)W員答復(fù)。

四、理論教學(xué)和實(shí)際操作教學(xué)沒(méi)有按大綱規(guī)定的內(nèi)容和學(xué)時(shí)的，由教員和教練員對(duì)學(xué)員進(jìn)行補(bǔ)課和補(bǔ)練；培訓(xùn)中亂收費(fèi)的由培訓(xùn)站及時(shí)退還學(xué)員，沒(méi)有履行承諾的由培訓(xùn)站負(fù)責(zé)兌現(xiàn)承諾。

五、教練員諷刺、侮辱學(xué)員的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)向?qū)W員當(dāng)面賠禮道歉，培訓(xùn)站并按有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理。

六、教練員對(duì)學(xué)員吃、拿、卡、要，以及向?qū)W員索要（借）錢物和其他損害學(xué)員利益行為的，查實(shí)后，除立即將錢物如數(shù)退還學(xué)員外，培訓(xùn)站應(yīng)依據(jù)規(guī)定對(duì)教練員給予行政記過(guò)、警告、罰款和停職待崗的處分，并視情節(jié)危害程度上報(bào)駕管部門吊銷教練員執(zhí)業(yè)資格證。

七、培訓(xùn)站對(duì)投訴事件處理結(jié)果備案保存，并將對(duì)當(dāng)事人的處理材料存入本人的教學(xué)檔案。

機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)站

第三篇：駕校學(xué)員投訴受理制度

駕校學(xué)員投訴受理制度

一、學(xué)員投訴內(nèi)容

學(xué)員認(rèn)為學(xué)校、教練員及其他工作人員侵害其合法權(quán)益時(shí)可以進(jìn)行投訴。具體內(nèi)容包括：

1、學(xué)校未按教學(xué)大綱規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)間培訓(xùn)的。

2、學(xué)校在填寫培訓(xùn)記錄時(shí)弄虛作假的士。

3、學(xué)校亂收費(fèi)的。

4、學(xué)校沒(méi)有履行對(duì)學(xué)員承諾的。

5、教練員索要錢物或參加宴請(qǐng)的。

6、教練員諷刺、挖苦、侮辱打罵學(xué)員的。

7、教練員無(wú)故停止學(xué)員訓(xùn)練的。

8、要求學(xué)員履行非法定義務(wù)的。

二、學(xué)員投訴方式

在學(xué)員報(bào)名處、教室和訓(xùn)練場(chǎng)地設(shè)立學(xué)員投訴箱和公示投訴電話。

三、投訴管理

1、學(xué)校安排專人負(fù)責(zé)每日開(kāi)啟投訴信箱，發(fā)現(xiàn)投訴及時(shí)處理。

2、接到投訴后，由校長(zhǎng)閱示后，填寫學(xué)員投訴表，組成調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查。

3、調(diào)查時(shí)形成書面材料，包括證人證言，被投訴人的情況說(shuō)明及調(diào)查報(bào)告。

4、調(diào)查結(jié)束后將處理意見(jiàn)填寫在學(xué)員投訴表上，報(bào)送校長(zhǎng)批準(zhǔn)。

四、投訴處理

1、學(xué)員投訴內(nèi)容屬實(shí)，按下列原則處理。

（1）沒(méi)有達(dá)到規(guī)定學(xué)時(shí)的要對(duì)學(xué)員補(bǔ)訓(xùn)。

（2）諷刺挖苦，侮辱打罵學(xué)員的由責(zé)任人當(dāng)面向?qū)W員賠禮道歉，并按學(xué)校其他規(guī)定處理責(zé)任人。

（3）收取錢物或參加宴請(qǐng)的，按學(xué)校規(guī)定對(duì)責(zé)任人處以3倍罰款，并將收取的錢物或?qū)W員宴請(qǐng)支付的費(fèi)用，如數(shù)退還學(xué)員。

（4）學(xué)校亂收費(fèi)的由學(xué)校及時(shí)退還學(xué)員。

（5）沒(méi)有履行對(duì)學(xué)員承諾的兌現(xiàn)承諾。

（6）其他問(wèn)題，由校長(zhǎng)根據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn)。

2、對(duì)投訴的責(zé)任人除按上述原則處理外，還按學(xué)校其他規(guī)定處理。

五、處理時(shí)限

接到學(xué)員投訴后，在三日內(nèi)處理完畢，需要延長(zhǎng)的一般不超過(guò)7日，要超過(guò)7日的由校長(zhǎng)批準(zhǔn)。

六、學(xué)員投訴處理的后續(xù)工作。

1、學(xué)校將學(xué)員投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)員。

2、處理結(jié)果備案保存。

3、對(duì)責(zé)任人的處理材料存入本人教學(xué)檔案。

第四篇：駕校學(xué)員接送班車管理規(guī)定

銀光駕校學(xué)員接送班車管理規(guī)定

為了方便學(xué)員，加大宣傳，提高駕校服務(wù)水平，就班車實(shí)用管理規(guī)定如下。

一、班車司機(jī)必須按駕校規(guī)定的時(shí)間出車到達(dá)各接送站處接送學(xué)員，本班車司機(jī)要通知乘車學(xué)員幾點(diǎn)幾分在哪個(gè)站外等候，做到準(zhǔn)點(diǎn)。車不等人，電話聯(lián)系預(yù)約等方式，盡量讓學(xué)員坐上班車，因班車司機(jī)人為的晚點(diǎn)不能及時(shí)接送學(xué)員，每次超過(guò)15-20分鐘，罰款100元。出車時(shí)間從五月一號(hào)到九月三十號(hào)早上五點(diǎn)出車，下午五點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)收車送學(xué)員。從十月一號(hào)到四月三十號(hào)早上六點(diǎn)出車，下午四點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)收車送學(xué)員。

二、學(xué)員接送專用車是非營(yíng)運(yùn)班車，不是營(yíng)運(yùn)班車，按照上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門的規(guī)定，只準(zhǔn)接送學(xué)員（學(xué)員憑有效期內(nèi)的學(xué)生證乘坐班車，本校教練員憑教練證）。禁止乘坐不是本校學(xué)員，教練員的任何一個(gè)人，按照縣交管部門規(guī)定，非營(yíng)運(yùn)車如私拉亂運(yùn)，隨便拉客，被查到后每次每人罰款壹萬(wàn)元。因亂拉客和萬(wàn)達(dá)客車司乘人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，責(zé)任和費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān)并追究責(zé)任。請(qǐng)開(kāi)班車的司機(jī)和各報(bào)名處諒解，嚴(yán)禁乘坐其他人員，如有違反每次每人罰班車司機(jī)100元。

三、班車內(nèi)裝有GPS定位儀，請(qǐng)班車司機(jī)按照駕校規(guī)定的路線和各報(bào)名處行駛，為了加大宣傳銀光駕校，不論報(bào)名處接送站有無(wú)學(xué)員上下車，每個(gè)站都要跑到，每個(gè)站都要停車，如有違反每少跑一個(gè)站罰100元，少停一個(gè)站罰100元。

四、百公里耗油，按照出廠耗油標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行百公里耗油18升，節(jié)超同獎(jiǎng)同罰。

五、安全：班車司機(jī)要加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)禁酒后駕駛，任何情況下都要做到安全第一，學(xué)員上下車時(shí)必須車停穩(wěn)后再開(kāi)車門，前門上后門下，如發(fā)生意外，參照教練車的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

六、駕校班車是接送學(xué)員和學(xué)員考試使用的服務(wù)處，不經(jīng)批準(zhǔn)任何人不準(zhǔn)動(dòng)用，違反者罰款500-1000元，私自動(dòng)用出現(xiàn)問(wèn)題發(fā)生意外，責(zé)任費(fèi)用全部由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并追究刑事責(zé)任。

七、新報(bào)名的學(xué)員來(lái)駕校科目一理論模擬考試、交通出培訓(xùn)記錄、照相建檔的學(xué)員，憑報(bào)名發(fā)票和本人身份證，經(jīng)驗(yàn)證屬實(shí)可以乘坐班車。無(wú)報(bào)名發(fā)票，無(wú)身份證，少一樣禁止坐本班車。注：（理論模擬考試每周的星期

六、星期天），出培訓(xùn)記錄按交通局的通知。

八、本規(guī)定自二0一二年一月執(zhí)行

本線班車司機(jī)姓名：電話：

費(fèi)縣銀光駕校

二0一一年十二月三十一日

第五篇：客戶投訴處理管理及規(guī)定

客戶投訴處理管理及規(guī)定

酒店顧客投訴處理管理，為了及時(shí)有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影 響降低到最小，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，同時(shí)為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。

各類常見(jiàn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 1.硬件投訴

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即進(jìn)行檢查或安排專人查驗(yàn)，能及時(shí)修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。

3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過(guò)服務(wù)彌補(bǔ)。2.服務(wù)投訴

1)向客人致歉，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)位。2)安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。

3)需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時(shí)間，及時(shí)告知客人處理結(jié)果。4)向其表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問(wèn)題。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。3.衛(wèi)生投訴

1)向客人致歉。

2)及時(shí)安排專人進(jìn)行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問(wèn)題。

4.報(bào)失投訴

1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時(shí)幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過(guò)。

3)如未找到，建議客人報(bào)案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投 訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報(bào)警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。5.賠償投訴

1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。3)屬于酒店責(zé)任的，盡量為酒店挽回?fù)p失。4)客人利益確實(shí)受到損失時(shí)，適當(dāng)補(bǔ)償。

5)需補(bǔ)償?shù)?，?zhǔn)確確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊，實(shí)行“先修補(bǔ)原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。6.突發(fā)事故投訴

1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時(shí)，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動(dòng)應(yīng)急裝置。

2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項(xiàng)。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。顧客投訴的定義及級(jí)別 1.顧客投訴的定義

2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。2 顧客投訴級(jí)別

顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服 務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識(shí)，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的不滿，對(duì)酒店整體形象造成負(fù)面影響。

3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的強(qiáng)烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。組織管理 1.酒店設(shè)立顧客投訴處理中心

組 長(zhǎng)：客服專員 組 員：各門店第一負(fù)責(zé)人

顧客投訴處理中心的職責(zé)：負(fù)責(zé)及時(shí)處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時(shí)向公司報(bào)告，請(qǐng)求指示后進(jìn)行組織處置；負(fù)責(zé)定期對(duì)顧客投訴案例進(jìn)行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

顧客投訴處理中心的常設(shè)機(jī)構(gòu)為大堂副理處，大堂副理負(fù)責(zé)日常工作。2.顧客投訴處理中心職責(zé)劃分 1)各門店第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范 圍時(shí)，由部門第一負(fù)責(zé)人向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)請(qǐng)示處理；

2)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來(lái)電來(lái)函 投訴），超出處理權(quán)限范圍時(shí)，由店長(zhǎng)直接向客服專員/前臺(tái)經(jīng)理請(qǐng)示處理。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理投訴；負(fù)責(zé)定期對(duì)《顧客投訴報(bào)告》進(jìn)行匯總分析，并編制 案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

3)客服專員負(fù)責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn) 場(chǎng)處理和處理方案擬定，超過(guò)權(quán)限范圍時(shí)向前臺(tái)經(jīng)理請(qǐng)示處理。

4)前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報(bào)，根據(jù)公司指示下達(dá)處理 決定。

3.顧客投訴處理中心的工作流程

1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見(jiàn)表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)店長(zhǎng)接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴級(jí)別。

3)屬輕微投訴的，在第一時(shí)間通知責(zé)任部門處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。

4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由客服專員親自負(fù)責(zé)處理。5)處理完畢后填寫《投訴處理報(bào)告》存檔。（《投訴處理報(bào)告》應(yīng)寫明時(shí) 間、地點(diǎn)、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等）

6)投訴原因?qū)儇?zé)任部門主觀過(guò)錯(cuò)引起的，將《投訴處理報(bào)告》復(fù)印件傳遞 至責(zé)任部門落實(shí)預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。

7)遇重大投訴時(shí)，客服專員立即通知部門第一負(fù)責(zé)人，同時(shí)報(bào)告前臺(tái)經(jīng)理，接受前臺(tái)經(jīng)理的指令，處理完畢后形成《投訴處理報(bào)告》。

8)由客服專員牽頭，組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報(bào)告》編制案例分析 培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

9)由前臺(tái)經(jīng)理主持，每月召開(kāi)一次《顧客投訴分析會(huì)》，提出服務(wù)質(zhì)量改 進(jìn)要求。

4.顧客投訴處理中心工作時(shí)限

1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報(bào)告或通知后第一時(shí)間進(jìn) 行處理，需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2)凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果。

3)客服專員在處理完畢顧客投訴后在本班時(shí)間內(nèi)完成《顧客投訴處理報(bào)告》 的填寫，并在次日酒店例會(huì)上通報(bào)。

4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求 的時(shí)間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。

5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作 日。

酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時(shí)間→投訴問(wèn)題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問(wèn)題處理方案→處理投訴問(wèn)題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問(wèn)題總結(jié)和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)凡是酒店員工遇到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí)，無(wú)論是否屬于本崗位和本部門過(guò)錯(cuò)引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認(rèn)真傾聽(tīng)，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時(shí)做好簡(jiǎn)短記錄。無(wú)論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對(duì)客人的信任和理解。

3)對(duì)投訴內(nèi)容做出判斷，屬無(wú)效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行即時(shí)處理，能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即現(xiàn)場(chǎng)處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時(shí)間，然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。

5)對(duì)要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級(jí)以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時(shí)向業(yè)務(wù)對(duì)口部門的管理人員反饋。在反饋的過(guò)程中，必須在現(xiàn)場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)，直到上一級(jí)人員到達(dá)時(shí)方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見(jiàn)。

8)及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給客人，與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補(bǔ)償，如贈(zèng)送鮮花、水果、折扣等。

9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理。

10)部門各級(jí)管理人員在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的報(bào)告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。11)檢查補(bǔ)救措施的落實(shí)情況，了解客人的滿意度。

12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫《顧客投訴處理報(bào)告》存檔。3.重大顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)發(fā)生重大顧客投訴時(shí)，由部門第一負(fù)責(zé)人/大堂副理立即向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告。報(bào)告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。

2)前臺(tái)經(jīng)理通知客服專員、涉及部門第一負(fù)責(zé)人同時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，由前臺(tái)經(jīng)理 親自向客人道歉。

3)迅速了解情況，情節(jié)嚴(yán)重的立即向駐店總經(jīng)理報(bào)告。

4)如遇客人人身受到傷害時(shí)，首先積極組織救援，征求客人意見(jiàn)幫助其聯(lián)系 120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5)如遇客人財(cái)物受到傷害時(shí)，首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

6)由大堂副理負(fù)責(zé)安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進(jìn)行協(xié) 商。

7)由涉及部門進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定 處理方法。

8)根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補(bǔ)救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適 當(dāng)補(bǔ)償。超過(guò)處理權(quán)限范圍時(shí)請(qǐng)示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時(shí) 擬定處理方案上報(bào)駐店總經(jīng)理。

9)遇書面投訴，由酒店前臺(tái)經(jīng)理代表酒店以書面形式回復(fù)投訴者。10)遇客人直接向上級(jí)主管部門投訴的，查明事實(shí)后向上級(jí)主管部門報(bào)告調(diào) 解結(jié)果。

11)遇客人向公安部門報(bào)案投訴的，積極配合公安部門處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13)對(duì)無(wú)理投訴，故意影響酒店聲譽(yù)或影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴者，規(guī)勸其離 店，規(guī)勸無(wú)效的，可報(bào)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定 酒店各級(jí)員工接到顧客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級(jí)上報(bào)處理，處理或報(bào)告不 及時(shí)，將按制度給予處罰。酒店各級(jí)管理人員接到投訴通知和報(bào)告不到現(xiàn)場(chǎng)、不與客人溝通、不處理或 處理不及時(shí)、不按規(guī)定上報(bào)者，將按嚴(yán)重過(guò)失處罰。受理投訴人明知客人對(duì)處理結(jié)果不滿意，但又未采取補(bǔ)救措施或上報(bào)的，將 按嚴(yán)重過(guò)失處罰。投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責(zé)任人 承擔(dān)。投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度，因此受到客人投訴并查證屬實(shí)的，將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門須及時(shí)制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處 罰。其它相關(guān)規(guī)定

1.酒店各部門依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門常見(jiàn)顧客投訴處理規(guī)范及管理細(xì)則。2.本辦法未規(guī)定事宜，依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。