第一篇：用戶投訴處理管理規(guī)定(新)（最終版）

SVW/HS/B-015

上海大眾汽車黃山銷售服務(wù)有限公司

用戶投訴/抱怨處理管理規(guī)定

1.目的規(guī)范維修站內(nèi)部客戶抱怨及投訴處理規(guī)范，明確內(nèi)部各職能部門、各崗位職責(zé)，及時(shí)預(yù)警、快速響應(yīng)、有效解決客戶抱怨，減少和避免客戶投訴，提升客戶滿意度。

2.適用范圍

本公司銷售、維修服務(wù)、配件/附件銷售 等業(yè)務(wù)所涉及的場(chǎng)所和部門/人員。

3.定義

客戶：指所有使用上海大眾VW系列產(chǎn)品的人員 SST：上海大眾汽車VW特許經(jīng)銷商/特約維修站 RSSC：VW品牌銷售服務(wù)中心

CSC: 客戶服務(wù)中心（Customer Service Center）

投訴工單：指CSC通過投訴處理系統(tǒng)分配給SST的客戶投訴問題

4.責(zé)任

4.1 服務(wù)顧問的工作職責(zé)：

4.1.1服務(wù)顧問應(yīng)按照企業(yè)內(nèi)部服務(wù)規(guī)范和上海大眾服務(wù)核心過程要求，認(rèn)真做好預(yù)約登記、車輛檢查、交車驗(yàn)收、結(jié)算解釋等工作；

4.1.2執(zhí)行客戶抱怨預(yù)警機(jī)制，及時(shí)做好客戶解釋安撫工作，并向服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)匯報(bào)；

4.1.3根據(jù)服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)要求對(duì)客戶抱怨進(jìn)行處理，并及時(shí)反饋處理進(jìn)展和處理結(jié)果。

4.2配件經(jīng)理的工作職責(zé)：

4.2.1對(duì)于服務(wù)部門傳遞的已產(chǎn)生抱怨或投訴的無配件需求采取必要解決措施，包括借調(diào)和向配件分中心做好緊急訂貨計(jì)劃；

4.2.2做好抱怨或投訴客戶無配件需求登記管理工作，跟蹤配件緊急訂貨解決情況，及時(shí)反饋服務(wù)部門；

4.2.3對(duì)于重大抱怨客戶或訂貨時(shí)間長(zhǎng)，配件經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)通過配件分中心或總部取得特殊支持。

4.3服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)的工作職責(zé)：

4.3.1負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部各部門人員反饋的客戶抱怨預(yù)警信息進(jìn)行分析、核實(shí)，確定處理方案，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)方案實(shí)施；

4.3.2負(fù)責(zé)做好客戶溝通工作；

4.3.3跟蹤監(jiān)督客戶抱怨或投訴處理的進(jìn)展及最終處理結(jié)果；

4.3.4重大抱怨和投訴問題，及時(shí)反饋總經(jīng)理以確定進(jìn)一步處理方案； 4.3.5負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部配件、銷售等其他部門投訴問題的協(xié)調(diào)；

4.3.6負(fù)責(zé)配合并指導(dǎo)對(duì)相關(guān)部門對(duì)抱怨或投訴客戶的滿意度電話跟蹤回訪； SVW/HS/B-015

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4.3.7對(duì)每月客戶抱怨問題匯總進(jìn)行分析，并制定整改措施；

4.3.8及時(shí)向RSSC和總部反饋重大產(chǎn)品質(zhì)量客戶抱怨及可能引發(fā)的媒體事件； 4.3.9必要情況下，經(jīng)銷商應(yīng)設(shè)立投訴處理專職人員，該崗位直接屬服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)并向服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)匯報(bào)。4.4銷售顧問工作職責(zé)：

4.4.1銷售顧問應(yīng)按照企業(yè)內(nèi)部服務(wù)規(guī)范和上海大眾服務(wù)核心過程要求，認(rèn)真做好客戶接待及解釋等工作；

4.4.2執(zhí)行客戶抱怨預(yù)警機(jī)制，及時(shí)做好客戶解釋安撫工作，并向零售經(jīng)理/銷售總監(jiān)匯報(bào)；

4.4.3根據(jù)零售經(jīng)理/銷售總監(jiān)要求對(duì)客戶抱怨進(jìn)行處理，并及時(shí)反饋處理進(jìn)展和處理結(jié)果。

4.5零售經(jīng)理/銷售總監(jiān)的工作職責(zé)：

4.5.1負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部各部門人員反饋的客戶抱怨預(yù)警信息進(jìn)行分析、核實(shí)，確定處理方案，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)方案實(shí)施； 4.5.2負(fù)責(zé)做好客戶溝通工作；

4.5.3跟蹤監(jiān)督客戶抱怨或投訴處理的進(jìn)展及最終處理結(jié)果； 4.5.4重大抱怨和投訴問題，及時(shí)反饋總經(jīng)理以確定進(jìn)一步處理方案 4.6總經(jīng)理的工作職責(zé)：

4.6.1對(duì)于服務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)協(xié)調(diào)各職能部門處理客戶抱怨和投訴給于直接的支持；

4.6.2重大客戶投訴問題必要時(shí)親自處理；

4.6.3監(jiān)督審核各部門整改措施改進(jìn)狀況，實(shí)施獎(jiǎng)懲考核； 4.6.4監(jiān)督各部門對(duì)總部客戶投訴處理要求的落實(shí)情況。

5.規(guī)定

5.1客戶抱怨預(yù)警機(jī)制

實(shí)施客戶抱怨預(yù)警機(jī)制，這是為了保證客戶的潛在抱怨在第一時(shí)間得到發(fā)現(xiàn)，并得到有效控制和解決。

5.1.1門衛(wèi)或保安人員在接到客戶反映問題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)引導(dǎo)或聯(lián)系服務(wù)顧問進(jìn)行處理理；

5.1.2對(duì)于客戶表露的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等抱怨，銷售顧問、服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)、耐心地安撫客戶情緒，做好質(zhì)量擔(dān)保條例、產(chǎn)品技術(shù)、操作使用規(guī)范的溝通解釋工作，如不能妥善應(yīng)對(duì)則應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理；

5.1.3服務(wù)顧問對(duì)于因缺配件導(dǎo)致客戶潛在或已經(jīng)產(chǎn)生的抱怨，除應(yīng)做好客戶安撫工作外并應(yīng)及時(shí)將信息反饋至配件經(jīng)理；

5.1.4維修人員對(duì)于客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)方面的抱怨，如不能妥善應(yīng)對(duì)，應(yīng)立即聯(lián)系服務(wù)顧問；

5.1.5服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)對(duì)于因疑難技術(shù)問題無法及時(shí)修復(fù)車輛、客戶因產(chǎn)品SVW/HS/B-015

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質(zhì)量故障提出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或退、換車等要求，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系RSSC和服務(wù)技術(shù)科取得支持；

5.1.6服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)對(duì)于重大抱怨（安全氣囊、快速腐蝕、傷亡事故）問題，應(yīng)及時(shí)向RSSC和服務(wù)技術(shù)科書面報(bào)告事件情況；

5.1.7對(duì)于消協(xié)、媒體參與用戶投訴事件，若無法妥善處理、可能發(fā)生的負(fù)面影響事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向RSSC和上海大眾總部客戶服務(wù)股報(bào)告事件情況； 5.1.8配件經(jīng)理對(duì)于因配件資源無法及時(shí)解決導(dǎo)致客戶抱怨加劇，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系配件分中心或總部取得支持。

5.2客戶抱怨的處理

5.2.1服務(wù)總監(jiān)/銷售總監(jiān)在接到各部門人員反饋客戶潛在抱怨時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系客戶進(jìn)行溝通，了解客戶抱怨原因和需求，并安撫客戶情緒；

5.2.2服務(wù)總監(jiān)/銷售總監(jiān)對(duì)客戶抱怨情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確定進(jìn)一步的處理方案，落實(shí)實(shí)施部門和人員；

5.2.3服務(wù)總監(jiān)/銷售總監(jiān)應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通知客戶處理意見，并針對(duì)客戶抱怨情況及時(shí)進(jìn)行方案調(diào)整；

5.2.4各職能部門處理人員應(yīng)根據(jù)實(shí)施方案落實(shí)處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)向服務(wù)總監(jiān)/銷售總監(jiān)反饋處理結(jié)果和客戶意見；

5.2.5若因客戶抱怨需求無法滿足而有可能進(jìn)一步投訴，則處理人員應(yīng)及時(shí)反饋服務(wù)總監(jiān)/銷售總監(jiān)；

5.2.6服務(wù)總監(jiān)/銷售總監(jiān)應(yīng)跟蹤每起客戶抱怨處理的進(jìn)展情況，若無法妥善處理則應(yīng)及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理，以確定進(jìn)一步的處理方案或?qū)で罂偛康闹С郑?5.2.7服務(wù)總監(jiān)/銷售總監(jiān)對(duì)于下列情況應(yīng)實(shí)施預(yù)警處理機(jī)制：

?因疑難技術(shù)問題無法及時(shí)修復(fù)車輛、客戶因產(chǎn)品質(zhì)量故障提出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)纫?、超出質(zhì)量擔(dān)保期的質(zhì)量故障抱怨，服務(wù)總監(jiān)/銷售總監(jiān)應(yīng)負(fù)責(zé)安撫客戶情緒，做好溝通解釋工作，并及時(shí)聯(lián)系RSSC和上海大眾總部服務(wù)技術(shù)科取得支持；

?因服務(wù)規(guī)范問題（服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)價(jià)格、維修質(zhì)量、技術(shù)水平、操作規(guī)范等）導(dǎo)致客戶的抱怨，服務(wù)總監(jiān)/銷售總監(jiān)應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶溝通致歉，采取必要補(bǔ)救措施以消除客戶抱怨；

5.2.8配件經(jīng)理對(duì)于因無配件問題導(dǎo)致的客戶抱怨，應(yīng)實(shí)施預(yù)警處理機(jī)制：

?配件經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶情緒安撫工作；

?配件經(jīng)理負(fù)責(zé)通過借調(diào)、緊急訂貨方式盡快落實(shí)配件；

?若配件資源無法及時(shí)解決，則配件經(jīng)理應(yīng)及時(shí)聯(lián)系配件分中心或總部取得支持；

?配件經(jīng)理負(fù)責(zé)做好無配件抱怨客戶信息的登記管理工作并保持與客戶的溝通。

5.3 CSC轉(zhuǎn)發(fā)客戶投訴的處理 SVW/HS/B-015

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通過對(duì)已升級(jí)投訴客戶的快速響應(yīng)、有效處理，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同和滿意，保證客戶投訴問題在本投訴層面一次解決，防止客戶投訴抱怨的繼續(xù)升級(jí)。

5.3.1應(yīng)指定投訴處理專人負(fù)責(zé)CSC客戶投訴處理系統(tǒng)的登陸查看響應(yīng)時(shí)間、處理過程、處理結(jié)果、客戶意見的記錄工作；

5.3.2 在收到CSC轉(zhuǎn)發(fā)客戶投訴處理工單后，由客戶部（或投訴處理專職）負(fù)責(zé)在30分鐘內(nèi)系統(tǒng)響應(yīng)，做好客戶安撫、溝通工作；

5.3.3 服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)/零售經(jīng)理針對(duì)客戶投訴問題調(diào)查核實(shí)情況，確定進(jìn)一步處理方案，落實(shí)實(shí)施部門和人員，跟蹤、協(xié)調(diào)投訴處理的全過程及投訴處理的封閉及時(shí)性（3個(gè)工作日）； 5.3.4如遇銷售CSS零抱怨客戶，按零抱怨處理制度執(zhí)行。

5.3.5 重大質(zhì)量故障投訴、疑難技術(shù)問題和無配件投訴問題在本投訴處理層面無法及時(shí)解決，應(yīng)主動(dòng)反饋RSSC和客戶服務(wù)股尋求支持。

5.4 重大抱怨預(yù)警處理規(guī)定

5.4.1快速腐蝕/傷亡事故車輛問題預(yù)警規(guī)定：

5.4.1.1信息收集：包括現(xiàn)場(chǎng)照片、維修保養(yǎng)記錄、消防（或交警）鑒定報(bào)告、保險(xiǎn)情況、客戶自述和訴求及人員和車輛損傷情況等；

5.4.1.2信息反饋：立即通過ServiceNet和E-mail方式向客戶服務(wù)股反饋信息；

5.4.1.3動(dòng)態(tài)關(guān)注：關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)及做好客戶安撫工作；

5.4.1.4涉及客戶退、換車要求或經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，在無法妥善解決情況下，應(yīng)立即向RSSC和客戶服務(wù)股書面報(bào)告事件情況。

5.4.2 安全氣囊問題預(yù)警處理規(guī)定：

5.4.2.1信息收集：包括事故現(xiàn)場(chǎng)、受損車輛照片，交警部門事故責(zé)任認(rèn)定書或鑒定報(bào)告，客戶自述和訴求，車輛技術(shù)檢測(cè)結(jié)果等；

5.4.2.2信息反饋：立即通過ServiceNet和E-mail方式向客戶服務(wù)股反饋信息；

5.4.2.3按照客戶服務(wù)股意見做好客戶溝通解釋工作，在無法妥善解決情況下，應(yīng)立即向客戶服務(wù)股反饋處理進(jìn)展情況，以尋求技術(shù)或現(xiàn)場(chǎng)支持。

5.4.3消協(xié)、媒體參與事件的預(yù)警處理規(guī)定：

5.4.3.1客戶的溝通和協(xié)商：通過溝通安撫客戶情緒，盡可能與用戶協(xié)商解決； 5.4.3.2主動(dòng)與消協(xié)、媒體溝通：通過溝通說明情況，保持密切的聯(lián)系，盡可能在消協(xié)和媒體的協(xié)調(diào)下解決問題；

5.4.3.3對(duì)于無法及時(shí)解決或可能發(fā)生的負(fù)面影響事件，及時(shí)向RSSC和客戶服務(wù)股報(bào)告，保持與總部一致的對(duì)外解釋，并積極配合尋求妥善的解決途徑。

5.5 抱怨客戶電話回訪，提升客戶滿意度

5.5.1制定抱怨、投訴客戶電話回訪制度，關(guān)愛部安排專人進(jìn)行電話回訪調(diào)查回SVW/HS/B-015

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訪；

5.5.2在投訴處理結(jié)束后的第3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解客戶對(duì)投訴抱怨處理過程、處理結(jié)果的滿意度情況；

5.5.3對(duì)回訪表示不滿意的抱怨問題進(jìn)行情況分析，以確定是否需采取進(jìn)一步的處理方案，以提升客戶滿意度。并依據(jù)上海大眾投訴處理管理規(guī)定建立檔案。

5.6 原因分析，持續(xù)改進(jìn)

5.6.1服務(wù)總監(jiān)/銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)每月對(duì)每起客戶抱怨產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，制定整改措施，向總經(jīng)理匯報(bào)；

5.6.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴考評(píng)數(shù)據(jù)盡心分析，確定弱勢(shì)和不足，制定改進(jìn)措施，監(jiān)督、促進(jìn)整改措施的執(zhí)行情況；

5.6.3每季度召開投訴處理分析總結(jié)季度會(huì)議，分析總結(jié)各部門整改措施實(shí)施情況，及時(shí)制定和調(diào)整政策規(guī)定、內(nèi)部流程、崗位人員和培訓(xùn)計(jì)劃等，以達(dá)到不斷改善薄弱環(huán)節(jié)的目的。

附件1：《顧客抱怨投訴處理單》

附件2：《公司用戶抱怨處理表》

附件3：抱怨處理流程 5.7:績(jī)效考核：

參照滿意度績(jī)效方案執(zhí)行。

編制/日期：汪衛(wèi)國(guó) 2014.3.1 審批/日期：張為民 2014.3.1

第二篇：用戶舉報(bào)投訴處理制度

用戶舉報(bào)投訴處理制度

一． 用戶舉報(bào)投訴的接收

1． 凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的舉報(bào)投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2．建立《客戶舉報(bào)投訴登記表》，對(duì)每一份舉報(bào)投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、舉報(bào)投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、舉報(bào)投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3．根據(jù)客戶舉報(bào)投訴或意見，填寫《客戶舉報(bào)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶舉報(bào)投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶舉報(bào)投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶舉報(bào)投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。

二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理）

1． 將《用戶舉報(bào)投訴處理通知單》連同用戶舉報(bào)投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

（2）作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。

2． 對(duì)重大問題的舉報(bào)投訴，不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人作出處理決定。

3． 對(duì)需采取糾正措施的問題要在《用戶舉報(bào)投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4． 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給，由負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。

第三篇：醫(yī)院處理病人投訴管理規(guī)定

成安縣人民醫(yī)院處理病人投訴管理規(guī)定

一、總則

第一條為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，樹立誠(chéng)實(shí)守信的行業(yè)形象，加強(qiáng)病人投訴的管理，規(guī)范投訴處理程序，充分發(fā)揮病人投訴的監(jiān)督效能，特制定本規(guī)定。

第二條病人投訴是指病人針對(duì)我院在就醫(yī)過程中發(fā)生或存在的服務(wù)問題，以來信、來訪、來電等形式，直接或間接反映情況，一般要求解決并予以回復(fù)的行為。

第三條處理病人投訴的組織領(lǐng)導(dǎo)工作由院行風(fēng)辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科為歸口管理具體部門。

二、管理職責(zé)及基本要求

第四條處理病人投訴管理工作基本職責(zé)是：對(duì)病人投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)有關(guān)責(zé)任的調(diào)查，問題的調(diào)查處理，定期匯總分析病人投訴情況，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果有針對(duì)性地提出加強(qiáng)改進(jìn)工作的意見或建議，對(duì)已處理的病人投訴進(jìn)行回復(fù)或回訪等。

第五條受理病人投訴實(shí)行”首問負(fù)責(zé)制”。全院各科室、各管理部門負(fù)有無條件承擔(dān)病人或服務(wù)對(duì)象投訴的責(zé)任和義務(wù)。凡接到病人來信、來電、來訪提出投訴的，要積極主動(dòng)受理，不得推諉，在本部門職責(zé)范圍內(nèi)能解決的投訴問題，要及時(shí)解決并予以答復(fù)；投訴問題需協(xié)調(diào)其他部門解決的，要及時(shí)聯(lián)系，予以解決，并主動(dòng)向病人說明情況。

第六條管理部門在處理投訴過程中，需有關(guān)部門、科室協(xié)調(diào)或參與的，有關(guān)部門和科室要積極配合。

三、投訴類別的劃分及受理方式

第七條 投訴方式劃分為：當(dāng)面投訴、書面投訴、電話投訴。

第八條 按病人投訴是否屬實(shí)劃分為有效投訴和無效投訴兩類。

(一)經(jīng)調(diào)查，確認(rèn)病人投訴情況屬實(shí)且投訴問題確屬我方過錯(cuò)或責(zé)任，為有效投訴。

(二)經(jīng)調(diào)查核實(shí)，我方當(dāng)事人依法規(guī)操作，禮貌待人，無明顯過錯(cuò)和責(zé)任，引發(fā)投訴系病人誤解或問題的發(fā)生確屬病人方過錯(cuò)和責(zé)任，由管理部門認(rèn)定為無效投訴。對(duì)有效投訴按本規(guī)定第五條處理；對(duì)無效投訴由管理部門直接出面或指定有關(guān)部門、科室及專人向病人作出解釋。

第九條 按照對(duì)投訴處理的時(shí)效劃分為特急投訴、緊急投訴和普通投訴。

(一)特急投訴。病人因質(zhì)疑醫(yī)療技術(shù)、職業(yè)道德、收費(fèi)等問題而提出投訴或病人提出其他特別急需解決的問題，不及時(shí)解決就可能在病區(qū)、門診或其它環(huán)境發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧等情形，對(duì)我院醫(yī)療秩序和行業(yè)形象造成惡劣影響的，應(yīng)列為特急投訴。對(duì)特急投訴要在第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)受理，立即處理，以避免或消除負(fù)面影響。

(二)緊急投訴。病人因我院工作人員服務(wù)態(tài)度或其他問題產(chǎn)生不滿，投訴反映情況，要求澄清事實(shí)并予以相應(yīng)處理，且病人投訴為有效投訴，為避免或消除不利影響，應(yīng)在1-2天內(nèi)予以解決。

(三)普通投訴。病人投訴只是一般性反映情況或提出建議、改進(jìn)意見等，屬于普通投訴。對(duì)這類投訴應(yīng)在受理后3天內(nèi)予以答復(fù)。以上三種投訴級(jí)別的劃分，由受理人結(jié)合實(shí)際情況和本規(guī)定掌握。

四、病人投訴處理程序

第十條 受理病人投訴須統(tǒng)一填寫一式二聯(lián)的《病人投訴登記表》，第一聯(lián)由受理部門留存，第二聯(lián)交投訴處理部門作為記錄和處理依據(jù)，并由處理部門在投訴處理后將第二聯(lián)報(bào)”管理部門”存檔。

第十一條 投訴受理人在第一時(shí)間填寫”登記表”，并通過內(nèi)線電話將投訴內(nèi)容告訴有關(guān)責(zé)任部門。受理”特急”、”緊急”投訴，還須進(jìn)一步落實(shí)承辦人員，并跟蹤督促處理。

第十二條 有關(guān)責(zé)任部門接到”登記表”后，應(yīng)按處理級(jí)別、處理時(shí)限要求，以詢問當(dāng)事人和旁觀者等方式了解有關(guān)細(xì)節(jié)，及時(shí)走訪病人，核實(shí)投訴情況，認(rèn)定投訴性質(zhì)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。調(diào)查情況及處理情況一并填入”登記表”，由科室負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)管理部門存檔。其中重大投訴處理情況應(yīng)報(bào)分管院長(zhǎng)簽閱。

五、對(duì)投訴問題的處理

第十三條 處理病人投訴，應(yīng)該耐心細(xì)致、有理有節(jié)，把握”以病人為中心”，依法合規(guī)、及時(shí)準(zhǔn)確的原則。

第十四條 對(duì)無效投訴的處理，應(yīng)該耐心細(xì)致地做好病人解釋工作，穩(wěn)定病人情緒，避免矛盾激化，對(duì)有效投訴的處理，在充分調(diào)查了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，屬應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的，責(zé)任部門及責(zé)任人要主動(dòng)向病人道歉，征得病人諒解，并將問題的處理結(jié)果等向病人反饋，做好善后工作，爭(zhēng)取到病人滿意。同時(shí)，要加強(qiáng)整改工作，避免類似問題 的發(fā)生。

第十五條凡因服務(wù)問題有效投訴到主管局的，”有效投訴”或被媒體公開曝光造成惡劣影響的，分管院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速組織力量，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，對(duì)有關(guān)責(zé)任人加重處理，并將調(diào)查情況、處理結(jié)果、整改措施報(bào)上級(jí)主管部門。

第十六條對(duì)投訴問題的責(zé)任人，除責(zé)令向病人賠禮道歉外，還應(yīng)作出書面檢查。情節(jié)嚴(yán)重的依照有關(guān)法律法規(guī)處理，同時(shí)追究有關(guān)責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第十七條凡有效投訴，因我方處理不當(dāng)致使病人再次投訴，要責(zé)令有關(guān)部門立即處理，并追究有關(guān)人員責(zé)任。

第十八條各管理部門，應(yīng)定期對(duì)病人投訴情況進(jìn)行歸納事理和分析研究，提出加強(qiáng)和改進(jìn)投訴管理工作的意見或建議，每季度末上報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)。

第四篇：化工產(chǎn)品顧客投訴處理管理規(guī)定

顧客投訴處理管理規(guī)定

1.目的

及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意，維護(hù)公司信譽(yù)并謀求公司內(nèi)部品質(zhì)改善。2.范圍

原則上適用于公司所交付給顧客的優(yōu)等品相關(guān)的抱怨處理。3.定義

顧客抱怨，是指已交付顧客的優(yōu)等品，顧客在收到貨物或在質(zhì)保期內(nèi)使用過程中，遇到與產(chǎn)品相關(guān)問題產(chǎn)生的不滿，通過各種途徑或方式反映到我公司，期望得到解決處理的行為。4.職責(zé)

4.1.本程序由**品保部和**技術(shù)部（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量管理部門）歸口管理 4.2.銷售部、生產(chǎn)車間、倉(cāng)儲(chǔ)車間和財(cái)務(wù)部等部門配合實(shí)施。5.工作程序

5.1.顧客抱怨的等級(jí)分類：根據(jù)抱怨所造成的影響大小，分重大抱怨、一般抱怨、輕微抱怨。

5.1.1.重大抱怨：由于產(chǎn)品生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)控制不利而導(dǎo)致嚴(yán)重的質(zhì)量問題，對(duì)公司聲譽(yù)產(chǎn)生不良影響，及造成退換貨1噸或經(jīng)濟(jì)損失1萬元以上情形； 5.1.2.一般抱怨：經(jīng)確認(rèn)因異常質(zhì)量問題原因引起的顧客抱怨，導(dǎo)致不超過1噸或經(jīng)濟(jì)損失1萬元以內(nèi)的產(chǎn)品退換貨及賠償情形；

5.1.3.輕微抱怨：是指在顧客使用過程中反映出的輕微問題，但不影響顧客正常生產(chǎn)，對(duì)此顧客提出改進(jìn)的建議或原因分析的反饋要求。

5.2.顧客抱怨的受理。

5.2.1.顧客將抱怨信息通過傳真、電話或郵件形式，直接反饋給銷售人員，或者質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員、生產(chǎn)等相關(guān)部門人員或公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.2.2.接收信息的人員將顧客的“書面抱怨材料”傳遞給銷售內(nèi)勤，由內(nèi)勤填寫“顧客意見和投訴記錄表”，經(jīng)產(chǎn)品經(jīng)理簽署意見后，轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員，進(jìn)行錄入“顧客投訴匯總表”記錄備案。5.3.在接到顧客抱怨信息后，要求在1個(gè)工作日內(nèi)給出響應(yīng)。5.3.1.對(duì)于可由售后服務(wù)人員與顧客電話溝通解決的輕微抱怨，由售后服務(wù)人員直接處理。

5.3.2.對(duì)于售后服務(wù)人員不能電話溝通解決處理的輕微抱怨、一般抱怨和重大抱怨由售后服務(wù)人員填寫出差申請(qǐng)表，經(jīng)分管副總批準(zhǔn)后，至客戶處調(diào)查處理。

5.4.顧客抱怨的分析確認(rèn)

5.4.1.質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員根據(jù)接收信息進(jìn)行調(diào)查分析，包括向質(zhì)量管理部門核查檢驗(yàn)記錄和產(chǎn)品留樣，向生產(chǎn)部門核查生產(chǎn)記錄，倉(cāng)儲(chǔ)車間核查發(fā)貨記錄，向銷售部門核查合同信息等。

5.4.2.通過以上調(diào)查取證，分析顧客抱怨具體原因，并由售后服務(wù)人員將分析結(jié)果填入“顧客意見和投訴記錄表”，為下一步客戶處理答復(fù)提供依據(jù)，特殊情況下，應(yīng)由質(zhì)量管理部門組織相關(guān)主管召開投訴會(huì)議，進(jìn)行特殊原因分析并記錄。

5.4.3.倉(cāng)儲(chǔ)車間和技術(shù)部一起庫(kù)存檢查，不合格，立即隔離 5.5.顧客抱怨的處理

5.5.1.根據(jù)客戶抱怨分析結(jié)果，對(duì)于不屬于我方責(zé)任的，向客戶做出合理溝通答復(fù)，給予駁回處理，并適當(dāng)給予協(xié)助解決處理問題；

5.5.2.由于我方責(zé)任造成的抱怨，經(jīng)過與顧客協(xié)商，并得到分管副總和總經(jīng)理的同意后，可做出退貨、換貨、賠償、折價(jià)等處理。5.5.3.根據(jù)不同抱怨程度處理方式如下：

5.5.3.1.輕微抱怨由售后服務(wù)人員將答復(fù)意見，以「?jìng)髡婧?、電話或郵件形式直接回復(fù)顧客；

5.5.3.2.一般抱怨上報(bào)請(qǐng)示質(zhì)量管理部門主管處理，必要時(shí)應(yīng)由質(zhì)量經(jīng)理作現(xiàn)場(chǎng)走訪后，再確定處理意見。

5.5.3.3.重大抱怨由分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)處理，或由分管副總現(xiàn)場(chǎng)走訪溝通解決。

5.5.3.4.按b、c項(xiàng)處理，最終由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，并及時(shí)將處理結(jié)果以「?jìng)髡婧剐问酱饛?fù)顧客。

5.6.顧客抱怨的答復(fù)

5.6.1.由售后服務(wù)人員將上述處理結(jié)果及時(shí)反饋給抱怨顧客或銷售人員。

5.6.2.對(duì)于形成退換貨、賠償和補(bǔ)償?shù)谋г固幚矸桨负?，售后服?wù)人員將“顧客意見和投訴記錄表”復(fù)印件，抄送到銷售部、財(cái)務(wù)部、倉(cāng)儲(chǔ)車間等相關(guān)部門；銷售部、財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)相關(guān)信息做好處理。

5.6.3.各部門接到“顧客抱怨處理表”后，向技術(shù)部門反饋下列信息：

5.6.3.1.銷售部門提供換貨、補(bǔ)貨的發(fā)貨信息和當(dāng)?shù)靥幚斫Y(jié)果情況信息反饋； 5.6.3.2.產(chǎn)品退貨至公司后，由倉(cāng)儲(chǔ)車間提供“退貨入庫(kù)單”；

5.6.3.3.質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員應(yīng)將各部門反饋處理信息分別匯總后，做關(guān)閉處理。

5.6.3.4.在處理顧客抱怨后，售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)抱怨顧客后續(xù)訂貨產(chǎn)品的使用情況，及其補(bǔ)換貨情況，進(jìn)行跟蹤并記錄到“顧客投訴匯總表”備案。

5.6.3.5.若同批號(hào)之成品亦發(fā)給其他客戶，需預(yù)先告知 5.7.顧客抱怨的改善和統(tǒng)計(jì)

5.7.1.抱怨的統(tǒng)計(jì)：質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員將外部顧客抱怨情況匯總，上報(bào)集團(tuán)企管部，并在公司月度經(jīng)營(yíng)例會(huì)上給予通報(bào)；并在分析中對(duì)投訴問題，接收處理時(shí)間，各項(xiàng)損失數(shù)據(jù)等項(xiàng)目全面統(tǒng)計(jì)分析，作為經(jīng)營(yíng)管理評(píng)審輸入內(nèi)容，為公司下一年改善計(jì)劃和決策提供依據(jù)。

5.7.2.抱怨的改善：

5.7.2.1.對(duì)于出現(xiàn)的異常問題或重大投訴，由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)組織調(diào)查、分析界定處理。

5.7.2.2.若原因不明確時(shí)，提交分管副總組織相關(guān)部門予以分析界定。5.7.2.3.做好質(zhì)量改進(jìn)措施跟蹤。

5.7.3.質(zhì)量成本的核算：由財(cái)務(wù)部確定質(zhì)量成本金額和責(zé)任部門，并納入考核。對(duì)于重大抱怨，經(jīng)分析確認(rèn)由于主觀原因或工作失誤造成，采取責(zé)任追究學(xué)習(xí)是成就事業(yè)的基石

5.7.4.處罰措施。

第五篇：客戶投訴處理規(guī)定

客戶投訴處理規(guī)定（試行）

一、目的

規(guī)范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決，以此來完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。

二、適用范圍

適用于客戶針對(duì)公司業(yè)務(wù)部門管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)部門

1.公司行政部接待、記錄投訴。2.公司各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理投訴。

3.公司行政部負(fù)責(zé)協(xié)助處理被投訴事件的分析、匯報(bào)工作。

四、處理投訴的原則

1.服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。2.責(zé)任原則：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。3.禁止行為：辯論、爭(zhēng)吵、漠視、拒接。

五、投訴性質(zhì)的界定

1、輕微投訴：指客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

2、重要投訴：是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位，有過失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。

3、重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。

（2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。

注明：

重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)部門在管理服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量等方面行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的?？蛻粝蚬咎岢龅臉I(yè)務(wù)部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對(duì)經(jīng)查證的客戶有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績(jī)效考核或其他處罰。

六、客戶投訴的處理時(shí)效。

1、當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。

2、輕微投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、重要投訴一般在1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

4、重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不超過10日。

5、業(yè)務(wù)部門在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復(fù)行政人力部，但不得超過3個(gè)工作日。

七、投訴處理程序

1、當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭(zhēng)辯，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流溝通，必要時(shí)通知責(zé)任部門主管出面解釋，同時(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。

2、行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門。被投訴部門當(dāng)時(shí)可以解決的立即處理。不能當(dāng)時(shí)解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。重要投訴被投訴部門在3日內(nèi)處理完畢，同時(shí)通報(bào)主管副總經(jīng)理。重大投訴接到投訴后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和被投訴部門處理。

3、行政部要督促相關(guān)部門隨時(shí)處理，跟進(jìn)處理過程直到完成，被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。

4、行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個(gè)工作日內(nèi)電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄。

5、每月15日前對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在辦公例會(huì)上匯報(bào)。

八、標(biāo)準(zhǔn)接聽語言：

1、接聽話語：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問題是？***請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

2、客戶描述投訴后話語：您的投訴我們已經(jīng)記錄下來，我們會(huì)在盡快給你答復(fù)，謝謝您的支持請(qǐng)掛機(jī)。

3、客戶描述不清時(shí)話語：對(duì)不起，您所投訴的***,可否再重復(fù)一遍。

4、回訪話術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見和建議？謝謝！