第一篇：學(xué)習(xí)案例

《企業(yè)行政管理實務(wù)》學(xué)習(xí)案例

1.新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：

來電者：“是利達(dá)公司嗎?”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們經(jīng)理在嗎?”

陳小姐：“不在。”

來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打?”

陳小姐：“1．8美元?！?/p>

來電者：“1．6美元一打行不行?”

陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1．4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1．8，就說不行的。”上司當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么?”上司說：“你犯了五個錯?！?/p>

說說陳小姐犯了哪些錯誤？

2．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？

3．早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信

件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

4．波揚公司準(zhǔn)備在本市市中心召開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機。預(yù)定會議廳和租借放映機的任務(wù)交給了文員劉小姐

(1).假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？(2).假如放映機在十點十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？(3).從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？

5．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；(2)東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴大會議紀(jì)要；(3)東方學(xué)院2003年招生工作計劃；

(4)東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請示（呈市教委）；(5)市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；(6)東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；(9)東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報告；(10)東方學(xué)院各系關(guān)于加強學(xué)生思想工作的報告；

(11)東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；(12)東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)；

６．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；(2)利華公司2003年銷售計劃；(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；(6)市物價局關(guān)于物價檢查的通知；

(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；(9)利華公司與香港凱福公司會談紀(jì)要；(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；(12)利華公司2003年銷售工作總結(jié)；

７．宏遠(yuǎn)公司總經(jīng)理助理高葉辦公室，電腦和打印擺放有序。高葉著便裝坐在辦公室前辦公。辦公桌上擺放著電話、名片盒、通訊錄和零亂的文件、文件夾，身后的椅子上也擺放著一堆文件。

她應(yīng)該怎么整理辦公室？

８.某公司經(jīng)理收到一封措辭無禮的信，是由某個與公司交往較深的代理商寫來的。經(jīng)理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來，要她寫封回信，與這位代理商斷絕一切交易和關(guān)系，并命令李小姐立即將信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一種做法最妥當(dāng)，為什么？（1）按照經(jīng)理指示立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。

（2）寫完了信，想到自己是經(jīng)理的助手，有責(zé)任提醒經(jīng)理，為了公司利益得罪了經(jīng)理也值得。于是對經(jīng)理說：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了！”

（3）沒有馬上去寫信，而是向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請您冷靜一點！與對方斷絕關(guān)系會產(chǎn)生什么后果?！?/p>

9.某計算機工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計算機管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程安排表上寫著9點介紹產(chǎn)品，10點參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計算機管理系統(tǒng)，11點洽談業(yè)務(wù)。展銷會當(dāng)天，9點大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點30分了。公司副總經(jīng)理、高級工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收場。

問題討論：請你指出此次接待工作的不足之處。

10.初萌正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公區(qū)走。初萌趕快叫住她們。客人有些不耐煩地說：“我們昨天剛來過，是找銷售部的錢經(jīng)理的，昨天有點事沒辦完?！背趺日f：“對不起，請你們稍等一下。我馬上通知錢經(jīng)理。”電話接通后，錢經(jīng)理說：“我不想見那兩個人，請你幫我擋一下?！?/p>

問題討論：請你說說秘書初萌該怎樣擋駕。

11.某縣工商局辦公室徐秘書星期天值班，下午5點，接了一個緊急電話。電話的內(nèi)容是；局里的一輛面包車與外單位的一輛大卡車相撞，面包車的司機及車內(nèi)3人重傷，車損嚴(yán)重，不能開動，特請求局里急速處理。徐秘書做好了電話記錄后，思考出了4種處理方法：一是等到第二天上班時，向領(lǐng)導(dǎo)匯報后，再按照領(lǐng)導(dǎo)指示去辦。二是立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)導(dǎo)親自到現(xiàn)場處理。三是自己立即到現(xiàn)場去做緊急處理。四是先用電話方式聯(lián)系有關(guān)部門，然后再向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

問題討論：試問以上案例中徐秘書的哪種做法妥當(dāng)?具體應(yīng)當(dāng)怎樣做?

12.天地公司管文書收發(fā)的小張，一貫嚴(yán)格執(zhí)行交接手續(xù)。一天，經(jīng)過清點、對號、查看封口，發(fā)現(xiàn)無問題后，她簽收了一批外來公文。但是，在啟封、登記過程中，她發(fā)現(xiàn)有一份屬某某單位的機密文件，混裝在普件中。這是她多年工作中遇到的第一次，她不知該如何處理。退回去吧，又怕節(jié)外生枝，說自己看了機密文件，惹出麻煩來；不退吧，也不妥。后來她將此事報告了辦公室主任，通過正常方式將文件退給了發(fā)文單位。

問題討論：此次事件給秘書人員什么啟示？

13.某塑料制品有限公司新近研制開發(fā)了一種新材料，擬請國內(nèi)一些專家來公司就該新材料舉辦一個鑒定會。辦公室主任安排楊秘書籌備并列席會議，同時要求楊秘書做好會議保密工作。楊秘書從事辦公室工作已有5年，對于如何做好會議保密工作經(jīng)驗豐富。根據(jù)多年實踐，他總結(jié)出了一套做好會議保密的方法：

(1)會前布置保密工作，做好與會人員入場時的身份驗證工作。

(2)在會議內(nèi)容未正式公開前，秘書人員不得泄露。

(3)對會議上公司領(lǐng)導(dǎo)的重要講話不得隨意擴散。

(4)會后，秘書人員應(yīng)檢查會場和與會者的駐地，以免遺失文件。

(5)回收會上發(fā)放的文件。

問題討論：楊秘書的做法對秘書人員有什么啟示？

14．大新糖果糕點飲料公司秘書陳青青，是剛調(diào)來公司辦公室工作的。一天，辦公室主任交給她一項新任務(wù)，負(fù)責(zé)全公司的黑板報宣傳工作。但是陳秘書不會編排版面，美術(shù)字也不過關(guān)，主任又選派了同一辦公室有美術(shù)功底的楊秘書負(fù)責(zé)版面編排工作，讓陳秘書專門負(fù)責(zé)組稿、改稿等工作。楊秘書很有才干，編排版面、寫美術(shù)字、畫個畫在公司是小有名氣的，他根本就沒把陳秘書這“黃毛丫頭”放在眼里。碰到他工作忙起來，就把出黑板報的事兒拋到九霄云外去了，弄得主任常常催促陳秘書：“怎么黑板報又延期了?” 陳秘書又不好明說，只好硬著頭皮去催楊秘書，可楊秘書根本不配合，還拿冷眼對她，陳秘書只恨自己沒用，不能動筆畫。面對這種情況，陳秘書有幾種方案可選擇：

（1）憑自己的關(guān)系，在公司內(nèi)部另外找一個人來幫忙，按時把黑板報辦好。

（2）把楊秘書不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表明責(zé)任不在自己，看主任怎樣處理。

（3）再一次去催促楊秘書，并和他攤牌，告訴他：“如果再這樣 下去，就當(dāng)面到主任那里去解決?！?/p>

（4）過一天算一天，聽之任之。

（5）抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉的勸說方式，啟發(fā)他與自己合作。

15． 黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，問道：“你們工會是怎么回事?聽辦公室的同志說，就差你們的學(xué)習(xí)計劃沒有報上來了!剛才打電話找你們主席也找不到。上次常委擴大會工會主席也沒有出席，你們工會這種拖拖拉拉的作風(fēng)要改一改了!”小張心里明白，工會主席最近因為兒子出差，小孫子患病住院，沒有參加上次會議，也耽誤了報學(xué)習(xí)計劃。在書記面前沒有機會解釋，只好回去向工會主席匯報：“黨委書記批評我們作風(fēng)拖拉，說您上次沒有參加會議，計劃也沒有交。”“我小孫子住院一個多星期了，哪有時間討論計劃?上次會議我不是向黨辦老李請了假嗎?這個書記也太官僚了!”

問題討論：作為秘書應(yīng)該怎樣“上傳下達(dá)呢”?

16.美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信： 親愛的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。

由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。

在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。

您真誠的霍華德·佩雷斯

(經(jīng)理簽名)

問題討論： 這種處理方式有哪些好處？

17.康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9：00至12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題？

18.某個下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作？

19.秘書應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目？履行哪些職責(zé)？

20.某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？

第二篇：事故案例學(xué)習(xí)

北海粉煤灰綜合利用項目原料車間

靈活形式狠抓事故案例學(xué)習(xí)

北海粉煤灰綜合利用項目一廠原料車間結(jié)合夏季“五防”，把事故案例學(xué)習(xí)作為保安全促生產(chǎn)的重要措施，靈活方式方法，狠抓學(xué)習(xí)效果，不斷強化職工安全意識。

一是管理干部帶領(lǐng)學(xué)。車間要求各班長利用班前班后會時間，帶領(lǐng)職工進(jìn)行事故案例學(xué)習(xí)。通過口述事故經(jīng)過、分析事故原因、講解防范措施，結(jié)合“崗前思考5分鐘”和“每月一題”為職工繃緊“安全弦”，教育職工時時重視安全、處處遵章守紀(jì)，自覺變“要我安全”為“我要安全”。

二是典型案例演示學(xué)。車間結(jié)合各崗位實際，安排專人充當(dāng)“演員”，在保證安全的前提下，到生產(chǎn)現(xiàn)場對典型的事故案例進(jìn)行“回放演示”，增強學(xué)習(xí)的直觀性和針對性，引導(dǎo)職工正確辨認(rèn)崗位危險源，自覺強化安全防范意識，確?！霸趰徱环昼?，安全60秒”。

三是現(xiàn)場互動交流學(xué)。每次學(xué)習(xí)后，各班都安排職工進(jìn)行討論交流，采取分組談感受、隊前表決心、課后寫心得等形式強化學(xué)習(xí)效果。同時，結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容，查思想、找漏洞、尋缺陷、辨隱患、定措施，真正使職工學(xué)有所得、學(xué)有所悟。

四是利用活動激勵學(xué)。車間在全體職工中深入開展“學(xué)習(xí)安全常識、爭做安全職工”活動。主任、副主任、安全員不定時深入各班學(xué)習(xí)室及生產(chǎn)現(xiàn)場，檢查班組培訓(xùn)和職工學(xué)習(xí)情況，對效果明顯的班組和個人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報表揚或獎勵，激發(fā)職工主動學(xué)習(xí)的持久動力。

撰稿人：付洪亮

第三篇：第六章學(xué)習(xí)案例

第六章學(xué)習(xí)案例——京凱公司成功實施ERP/MRP

京凱公司是一家生產(chǎn)電子產(chǎn)品的公司，產(chǎn)品特點是多品種，大批量，在沒有應(yīng)用計算機管理系統(tǒng)之前，管理工作十分繁雜，管理人員經(jīng)常加班仍不能滿足企業(yè)的要求。

一、使用前的情況

在沒有使用計算機管理之前，PMC部每次下生產(chǎn)計劃都要人工計算生產(chǎn)用料單，花費大量的時間清查現(xiàn)有庫存，計算缺料等； 材料品種多，進(jìn)庫、出庫、調(diào)撥的頻繁操作也使得倉庫的管理工作量十分大，人工誤差導(dǎo)致庫存數(shù)量的不準(zhǔn)也影響到生產(chǎn)發(fā)料； 待工待料現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，因而也影響到生產(chǎn)交貨不及時。供應(yīng)商的交貨信息、客戶的發(fā)貨情況不能及時反饋到財務(wù)部門。各個部門各自為政，信息流通滯后，嚴(yán)重影響經(jīng)營決策，整個企業(yè)的管理比較雜亂。

二、使用后的情況

公司于2002年年初開始實施軟智ERP/MRP管理系統(tǒng)，實施后，PMC人員下一個生產(chǎn)計劃由原來的2天變?yōu)槭畮酌腌?，自動生成的生產(chǎn)發(fā)料單又快又準(zhǔn)，材料倉的進(jìn)貨可在第一時間自動補充生產(chǎn)缺料也使得生產(chǎn)得以及時順利進(jìn)行，管理人員再不用為下生產(chǎn)計劃而忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，生產(chǎn)狀況得到極大的改善。

庫存管理體系建立后，加強了重點物資的管理，通過對庫存超儲，積壓處理等功能的實施，減少了庫存的積壓，有效的控制了庫存資金的占用。公司內(nèi)多個庫房準(zhǔn)確的動態(tài)庫存數(shù)據(jù)隨時為生產(chǎn)計劃提供有效的信息。

企業(yè)的銷售、采購、客戶、供應(yīng)商、應(yīng)收、應(yīng)付信息緊密的聯(lián)系在一起了，通過采購定單自動生成的入庫單入庫后，入庫信息即時反饋到采購部門和財務(wù)部門，通過銷售定單自動生成的發(fā)貨單發(fā)貨后，發(fā)貨信息即時反饋到銷售部門和財務(wù)部門，有效的改善了原來信息嚴(yán)重滯后的情況，大大減輕了財務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，提高了工作效率。

通過基礎(chǔ)工程數(shù)據(jù)的實施，使整個公司原來各部門分別組織數(shù)據(jù)、部門各自為政、相互獨立的情況得到了全面的改善，企業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一組織和管理，不再受部門分工界限的限制，達(dá)到了企業(yè)信息管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，信息的高度集成使企業(yè)的管理面目煥然一新。

企業(yè)的銷售，供應(yīng)，生產(chǎn)計劃，庫存各個系統(tǒng)協(xié)同運行，通過對物料需求功能的實施，銷售計劃指導(dǎo)主生產(chǎn)計劃，根據(jù)產(chǎn)品定額產(chǎn)生物料需求計劃，對庫存數(shù)據(jù)、采購合同進(jìn)行平衡計算后，產(chǎn)生物資采購清單。有效的縮短了計劃的編制周期，提高了物資采購的計劃性、準(zhǔn)確性。完全解決了生產(chǎn)缺料和庫存物料積壓過多這樣兩個方面的矛盾。也消除了生產(chǎn)線停工待料的現(xiàn)象。

利用系統(tǒng)內(nèi)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)檔案，對原材料、半成品、成品等進(jìn)行相關(guān)的質(zhì)量分析，主管領(lǐng)導(dǎo)通過質(zhì)量分析的結(jié)果，找出影響質(zhì)量的原因，提出短期或中期的質(zhì)量改進(jìn)措施，大大提高了產(chǎn)品的質(zhì)量。

所有生產(chǎn)、經(jīng)營信息的即時傳送，使企業(yè)的決策層能隨時掌握企業(yè)各方面的最新數(shù)據(jù)，系統(tǒng)不失時機的為經(jīng)營決策提供有力的支持。

三、系統(tǒng)的經(jīng)濟效益

通過軟智管理系統(tǒng)的實施，提高了生產(chǎn)計劃的準(zhǔn)確性和成本核算的可靠性，降低了物料儲備和物料消耗，減少了在制品數(shù)量，縮短了生產(chǎn)周期。降低了儲備資金、生產(chǎn)資金、成品資金及其他資金占用，節(jié)約了流動資金，降低了生產(chǎn)成本，加速了流動資金的周轉(zhuǎn)，提高了單臺產(chǎn)品的利稅。

系統(tǒng)實施后，極大的提高了管理人員的工作效率。產(chǎn)品質(zhì)量的提高贏得了客戶的好評，大大提高了產(chǎn)品的市場占有率，取得了好的經(jīng)濟效益。

（摘自：《管理信息系統(tǒng)》楊樺 尹聰春 主編。高職高專經(jīng)管類專業(yè)核心課程教材，清華大學(xué)出版社，2010.01）

第四篇：物業(yè)管理案例學(xué)習(xí)

案

例

精

選

編輯說明

1/104

1、為了避免各項目在培訓(xùn)工作中簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實際培訓(xùn)工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學(xué)習(xí)的興趣，物業(yè)部特編制此案例選評；

2、所選案例全部來源于物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯(lián)系；

3、由于所選個別案例存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補了其他類似相關(guān)聯(lián)的個案，請大家在實際培訓(xùn)工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通；

4、此案例選評中有部分摘自《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；

5、此案例選評為第一版試用稿，品質(zhì)中心安管部將在今后的工作中不斷給予充實和完善，希望各項目員工積極支持，歡迎踴躍投稿；

6、點評部分純屬個人意見，由于編者工作經(jīng)驗所限，難免會以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時修正。

-------編者注

目

錄

1、誰是真正的業(yè)主…………………………………………(8)

----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？

2/104

2、嚴(yán)加防范…………………………………………………(9)

----外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

3、清理三亂…………………………………………………(10)

----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？

4、一視同仁…………………………………………………(11)

----不熟悉業(yè)主怎么辦？

5、一地雞毛…………………………………………………(12)

----外來人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？

6、假冒業(yè)主……………………………………………………(13)

----訪客不愿登記怎么辦？（1）

7、業(yè)主的親屬也不行………………………………………(14)

----訪客不愿登記怎么辦？（2）

8、特事特辦…………………………………………………(15)

----訪客不愿登記怎么辦？（3）

9、用理智戰(zhàn)勝一切…………………………………………(16)

----訪客不愿登記怎么辦？（4）

10、迂回戰(zhàn)術(shù)…………………………………………………(17)

----訪客不愿登記怎么辦？（5）

11、不厭其煩…………………………………………………(18)

----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

12、原則與靈活………………………………………………(19)

----來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？

13、奮勇擒賊…………………………………………………(20)

----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？

14、打鳴的公雞………………………………………………(21)

----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？

15、無理還要惡三分…………………………………………(22)

----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

16、恩威并用…………………………………………………(23)

----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

17、一箭雙雕…………………………………………………(24)

----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

18、是制度就要執(zhí)行…………………………………………(25)

----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？

19、車、卡不相符……………………………………………(26)

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）20、網(wǎng)開一面…………………………………………………(27)

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）

21、電梯被困…………………………………………………(28)

3/104

----電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？

22、被撞壞的道口欄桿……………………………………（29)

----業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？

23、公共場合發(fā)生的感情“血案”………………………(31)

----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？

24、只認(rèn)車主………………………………………………(33)

----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？

25、敲山震虎………………………………………………(35)

----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

26、醉酒夜歸人……………………………………………(36)

----業(yè)主深夜喝醉酒回來進(jìn)不了家門怎么辦？

27、綜合治理………………………………………………(37)

----有人亂派招貼怎么辦？

28、因勢利導(dǎo)………………………………………………(38)

----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

29、找到根上………………………………………………(39)

----搬家車49輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？

30、教管結(jié)合………………………………………………(40)

----有人逗留損毀綠地怎么辦？

31、有理又有據(jù)……………………………………………(41)

----破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？

32、隨機應(yīng)變………………………………………………(42)

----租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？

33、扶正抑邪………………………………………………(43)

----訪客無理打罵安管員怎么辦？

34、盯住不放………………………………………………(44)

----發(fā)生高空墜物怎么辦？

35、黃線的無奈……………………………………………(45)

----車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？

36、無效投訴………………………………………………(46)

----非服務(wù)中心權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？

37、流血事件即將發(fā)生……………………………………(48)

----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

38、曲徑通幽………………………………………………(49)

----醉酒者滋事怎么辦？

39、客觀公正………………………………………………(50)

----店主強迫顧客買買怎么辦？

40、讓我來…………………………………………………(51)

----當(dāng)消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？

4/104

41、情理交融………………………………………………(52)

----業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？

42、我們家沒水了…………………………………………(53)

----小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？

43、滿足業(yè)主的一切需求？………………………………(54)

----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（1）

44、互讓一步海闊天空……………………………………(55)

----業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

45、口說無憑………………………………………………(56)

----突發(fā)災(zāi)害性事故發(fā)生后怎么辦？

46、深夜中傳來的電鉆聲…………………………………(57)

----處理問題時情況不明怎么辦？

47、有禮讓人………………………………………………(58)

----受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？

48、不軟不硬………………………………………………(59)

----裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？

49、尋蹤辨跡………………………………………………(60)

----發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？

50、情在理中………………………………………………(61)

----熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？

51、民理情法（1）…………………………………………(62)

——--保安可以隨便進(jìn)入居民住宅嗎

52、民理情法（2）…………………………………………(64)

——保安疑房子著火，報警且入屋后反遭業(yè)主責(zé)難

53、義不容詞………………………………………………(65)

——業(yè)主家失火而業(yè)主不在怎么辦

54、勝似親人………………………………………………(66)

——遇到走失的老人怎么辦

55反饋值千金………………………………………………(67)

——業(yè)主在小區(qū)門口意外受傷

56、飛來橫禍………………………………………………(68)

——高空拋物 車輛受損

57、中頤物業(yè)案例

（一）…………………………………(69)

———住戶被盜

58、中頤物業(yè)案例

（二）…………………………………（70）

——車輛被認(rèn)為刮花

59、中頤物業(yè)案例

（三）…………………………………（71）

——偷盜自行車事件

60、中頤物業(yè)案例

（四）…………………………………（72）

5/104

——搶劫事件

61、中頤物業(yè)案例

（五）…………………………………（73）

——商鋪盜劫

62、中頤物業(yè)案例

（六）…………………………………（74）

——員工宿舍監(jiān)守自盜

63、中頤物業(yè)案例

（七）…………………………………（75）

——被撞壞的道口欄桿

64、中頤物業(yè)案例

（八）…………………………………（77）

——項目部電箱起火，物業(yè)保安奮勇?lián)渚?/p>

65、中頤物業(yè)案例

（九）…………………………………（78）

——廣場摩托車被盜事件

66、中頤物業(yè)案例

（十）…………………………………（79）

——安管員抓住盜竊犯罪嫌疑人事件

67、中頤物業(yè)案例

（十一）………………………………（80）

——會所消防栓噴水

68、中頤物業(yè)案例

（十二）………………………………（82）

——管理與服務(wù)孰重孰輕

69、中頤物業(yè)案例

（十三）………………………………（83）

----入室盜竊案例

70、中頤物業(yè)案例

（十四）………………………………（84）

——入室盜竊案例

71、中頤物業(yè)案例

（十五）………………………………（85）

——入室盜竊案例

72、中頤物業(yè)案例（十六）………………………………（86）

---安管員夜間脫崗板房會客案例

73、中頤物業(yè)案例（十七）………………………………（87）

-----入室盜竊案例

74、中頤物業(yè)案例（十八）………………………………（88）

——裝修單元電線被盜

75、中頤物業(yè)案例（十九）………………………………（89）

——地下車庫設(shè)施被盜

76、中頤物業(yè)案例（二十）………………………………（90）

——小節(jié)不細(xì)

77、業(yè)主家中生險情………………………………………（91）

——義不容辭救性命

78、業(yè)主父親小區(qū)被………………………………………(92)

——騙安管人員加強防范

79、嚴(yán)重違反消防法規(guī) 擅自改變防火設(shè)計………………(93)

6/104 ——株州市錦云摩托車城發(fā)生特大火災(zāi)

80、消防措施不到位隱患整改不得力……………………(95)——柳州市白云批發(fā)市場難逃火魔襲擊

81、消防管理不嚴(yán)消防措施不力…………………………(97)——燕山酒家特大火災(zāi)死亡40人

82、酗酒訪客自傷怎么辦…………………………………(100)

——沉著應(yīng)對

83、業(yè)主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦……………(101)

——解鈴還需系鈴人

84、住戶家中無人大量冒水，應(yīng)如何處理………………(102)85、物業(yè)服務(wù)無小事………………………………………(104)

1、誰是真正的業(yè)主

----外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？

一天來了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由

7/104 領(lǐng)班在暗中對訪客進(jìn)行監(jiān)控。

只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，領(lǐng)班當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。

為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，服務(wù)中心馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫服務(wù)中心先給予財產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。

原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在服務(wù)中心辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。服務(wù)中心當(dāng)即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在服務(wù)中心的勸阻之下只好悻悻然的走了。

[點評]：

幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。服務(wù)中心主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放行，不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請服務(wù)中心給予關(guān)照。服務(wù)中心主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。

所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。

從此案例同時看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項極為重要的工作，如果當(dāng)時沒有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。

2、嚴(yán)加防范

---外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到小區(qū)內(nèi)

8/104 討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。

針對這種情況，服務(wù)中心及時召集安管員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂安管員加強與重點住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入小區(qū)；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個小區(qū)又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。

[點評]：

小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時時、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。

此案例成功之處在于服務(wù)中心不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對策，防范于未然。

3、清理三亂

----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？

在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)

9/104 定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。某小區(qū)有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，服務(wù)中心決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會的支持后，計劃分三步進(jìn)行： 1）2）3）安管員通過可視對講規(guī)勸住戶和巡邏領(lǐng)班登門解釋相結(jié)合； 管理層員工上門做思想工作；

向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限

仍不整改，服務(wù)中心將以遺棄物處理。

安管部在服務(wù)中心的安排下，隨即按第一個步驟開始實施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動；個別的當(dāng)時搬進(jìn)室內(nèi)過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。安管員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)中心徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。終于經(jīng)過一個星期反復(fù)耐心的工作后，僅實施計劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會的好評。

[點評]：

對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實際上就是降低了對廣大業(yè)主、住戶的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說“寓管理于服務(wù)之中”就是這個道理。

4、一視同仁

----不熟悉業(yè)主怎么辦？

10/104 葉先生是小區(qū)的常住戶，護(hù)衛(wèi)員都很熟悉；李先生是一個月才來住四、五天的，有的護(hù)衛(wèi)員對他不熟悉，但都是某別墅小區(qū)的業(yè)主，很巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的車在前面，李先生的車在后面，大門口值班的護(hù)衛(wèi)員一看是葉先生開車回來了，又下著雨就把道閘杠開上去了（業(yè)主應(yīng)該是要憑業(yè)主住戶卡刷卡出入），車剛一過又把道閘杠放下來了，剛好攔住李先生的車。

當(dāng)時正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進(jìn)去了，什么也沒說，一到家就打電話到管理處投訴：別的業(yè)主進(jìn)小區(qū)有卡也不用刷，護(hù)衛(wèi)員一看到人就把大門開了，我也是你們小區(qū)的業(yè)主，同樣花幾百萬買的別墅，沒有天天回來就低人一等了嗎

[點評]：

首先承諾遇到類似的天氣，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機旁替業(yè)主刷卡出入 李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。是因為值班員對小區(qū)的全體業(yè)主不是都很熟悉，而導(dǎo)致今天的事情發(fā)生，并不是閣下沒有天天回來就低人一等了，而是我護(hù)衛(wèi)隊長對隊員培訓(xùn)不到的不可推卸責(zé)任，平常我們都是憑業(yè)主住戶卡業(yè)主自行刷卡出入小區(qū)的，因為今天的天氣比較特殊下著大雨，護(hù)衛(wèi)員也是本著方便業(yè)主的心意出發(fā)的，希望業(yè)主閣下能給予理解。我向閣下承諾，凡以后遇到類似的天氣，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機旁替業(yè)主刷卡出入。

其次，多從自身找缺點和不足 從今天這件事可以看出主要是：一是我們護(hù)衛(wèi)員對小區(qū)全體業(yè)主的熟悉程度還不夠，這是平常對護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)不到位，要求護(hù)衛(wèi)員對小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴(yán)而導(dǎo)致；二是我自身作為護(hù)衛(wèi)隊的隊長對下雨天業(yè)主出入小區(qū)刷卡沒有考慮到細(xì)節(jié)，對崗位實際操作的引導(dǎo)不夠。在這方面管理處會加強護(hù)衛(wèi)員對小區(qū)業(yè)熟悉度的培訓(xùn)和崗位實際操作的引導(dǎo)。

其三是感謝 李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們?yōu)殚w下服務(wù)表現(xiàn)的機會。

5、一地雞毛

----外來人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？

11/104 一天，某業(yè)主的司機，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。安管員小韓迅速上前勸阻。司機竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”

面對司機的強詞奪理，小韓仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造。”

這時只見司機擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”

看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來。也不知過了多長時間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個人也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來是那位司機。

司機滿含歉意地對小韓說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，海倫堡的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。

[點評]：

我們在工作中會經(jīng)常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結(jié)果，類似的例子已有很多。

此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自己的行動感化了對方，取得了圓滿的結(jié)局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。

6、假冒業(yè)主

----訪客不愿登記怎么辦？（1）

12/104 一天晚上9點多鐘，安管員小趙正在大堂崗值班，只見進(jìn)來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。

小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請做來訪登記?！?誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？” 小趙禮貌的問道：“先生請問您是哪樓哪座業(yè)主？” “我是A15的業(yè)主?！眮砣苏Z氣粗暴的說。

“請問先生A15業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。這時候來人低下頭來，無言可對。

小趙借機上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。來人不好意思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。

原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。

[點評]：

個別安管員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹(jǐn)有加；而對業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會產(chǎn)生什么樣的后果。

業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請的保姆、維修工等均屬此列。我們在員工培訓(xùn)工作中一再強調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個意思。

7、業(yè)主的親屬也不行

----訪客不愿登記怎么辦？（2）

13/104

某天安管員小張正在值班，隨著幾位業(yè)主身后走進(jìn)來一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？” “B2 ”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。“請您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去?！澳銦┎粺┌。　痹L客這時已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓?！皩Σ黄?，小區(qū)規(guī)定客人來訪必須登記，請您配合我們的工作?！毙堉缓脤㈦娞輸r住?！澳膩淼哪敲炊酄€規(guī)定?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。”小張強忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我不是什么大人物，只是一名普通的安管員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎？”

小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來訪登記。

“謝謝先生，請您走好，再見?！?/p>

[點評]：

在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的安管員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“恒嘉物業(yè)人”的職業(yè)風(fēng)范。

8、特事特辦

----訪客不愿登記怎么辦？（3）

14/104 3月的一天，安管員小賈正在B棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的住戶進(jìn)來了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請對方登記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！比苏f著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。

小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。

“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。

這時已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值領(lǐng)班做了簡單匯報，請領(lǐng)班頂崗，自己上樓去找業(yè)主補簽來訪登記。

在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將小區(qū)的來訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補簽認(rèn)可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們安管員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚。

[點評]：

社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。

９、用理智戰(zhàn)勝一切

----訪客不愿登記怎么辦？（4）

15/104 一天，新員工小王第一天單獨值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進(jìn)出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。不料對方抬手對就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬上向服務(wù)中心報告，服務(wù)中心隨即報警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對小王進(jìn)行言語威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會不會遭到對方報復(fù)？

沒想到半小時后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請求原諒……。

[點評]：

我們有很多血的教訓(xùn)：因為一點小事與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯對錯。中頤企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴大，矛盾激化，同時展現(xiàn)恒嘉物業(yè)人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。通過這件事，我們要明白了一個道理：邪不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。

此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當(dāng)然小王也說錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應(yīng)該是：這是本小區(qū)全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。

1０、迂回戰(zhàn)術(shù)

----訪客不愿登記怎么辦？（5）

16/104 一天下午，安管員小汪正在大堂當(dāng)值，一位西裝革履的先生徑直走來。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。對方認(rèn)為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對事不對人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對方理解，并主動征求對方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。

小汪見對方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。當(dāng)住戶一大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進(jìn)。住戶了解事情原委后，便責(zé)怪訪客將簡單的事情復(fù)雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。小汪見狀忙打圓場道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是福”嗎！

[點評]：

服務(wù)行業(yè)有一句口號：客人永遠(yuǎn)是對的。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠(yuǎn)不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。要學(xué)會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個客人”。

此案例中，小汪有三點做的很專業(yè)：

（1）笑臉相陪，無論對方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；

（2）見機行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶聯(lián)系，沒關(guān)系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導(dǎo)到正確的道路上來；

（3）及時給訪客臺階下，主動將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了恒嘉員工良好的個人素質(zhì)。

1１、不厭其煩

----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

17/104 高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂安管員查驗所有進(jìn)入小區(qū)的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。對這一問題采取了以下處理方法：

耐心說服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時，安管員和顏悅色的做好解釋工作，講請對住戶帶入的友人進(jìn)行登記，是確保小區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對訪客負(fù)責(zé)，也是對住戶負(fù)責(zé)，請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。

變通處理。當(dāng)住戶堅持不讓其友人出示證件時，安管員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內(nèi)。

及時補救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時，安管員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時報告服務(wù)中心，由服務(wù)中心辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關(guān)的資料。

[點評]：

再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死，變則活。

1２、原則與靈活

----來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？

18/104

二零一零年九月的一天中午十二點左右，兩位來訪者來到門崗。

安管員：“請問兩位先生找誰？”

來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。

安管員：“那請您打一下對講，看他在不在?！?/p>

來訪者便按對講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對安管員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。

安管員想 * 先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實在半小時前看到 * 先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。

沒想到下午二點多鐘，* 總經(jīng)理電話打到服務(wù)中心投訴說物業(yè)公司管理制度不嚴(yán)格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？

[點評]：

這個安管員確實工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被訪者明確答復(fù)就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。

我們可以做個假設(shè)，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。

堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責(zé)任推到服務(wù)中心身上。

正確的做法應(yīng)該是：

1、當(dāng)時打?qū)χv沒有回答，應(yīng)讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。

2、用內(nèi)部電話與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來不失為一個最佳的選擇。

１３、奮勇擒賊

----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？

19/104

安管員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。

小彭見此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。

小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

[點評]：

物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主（租住戶）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財產(chǎn)受到侵害時，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。

但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護(hù)”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：

1、當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個社會的治安；

2、如果業(yè)主與外人（例如的士司機）發(fā)生爭斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎?，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，在緊急情況下由服務(wù)中心辦公室報警；

3、業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進(jìn)屋，要求我們安管員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應(yīng)嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？

１４、打鳴的公雞

----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？

20/104 一天上午，海倫堡某小區(qū)5棟某室業(yè)主氣沖沖的來到服務(wù)中心投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴(yán)重影響了正常的休息，要求服務(wù)中心馬上出面處理。

接到該業(yè)主的投訴后，服務(wù)中心首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個月。服務(wù)中心員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心臵腹的與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于服務(wù)中心員工動之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。

服務(wù)中心又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，主動對未能及時發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔(dān)了責(zé)任并道歉，對他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持服務(wù)中心的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營造與建設(shè)。投訴的業(yè)主對服務(wù)中心的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。

[點評]：

有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。第一我們不能回避責(zé)任；

第二要對投訴者給予精神上的安慰； 第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；

第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強行制止； 第五要及時信息反饋，取得投訴者的諒解； 第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。

１５、無理還要惡三分

----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

21/104 三月中旬的一天，發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進(jìn)小區(qū)停車場，安管員見是外來車，便告之這里是私家停車場，請他到其它的地方停放。而車主自言是來找樓上業(yè)主的，以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲龊?，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。安管員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。

安管領(lǐng)班小田趕到現(xiàn)場后，覺得安管員認(rèn)真履行職責(zé)，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊安管員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說安管員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！

小田見某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也已達(dá)到，不如見好就收，便叫安管員開閘放行。當(dāng)然，小田也沒有忘記在事后，專門找安管員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。

[點評]：

這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事老，我們要會做順?biāo)饲椋荒芗m纏不休，否則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。

另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去

１６、恩威并用

----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

22/104 一次，一部外來車輛要求進(jìn)入均為私家車位的海富花園。安管員禮貌的上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。誰知司機勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。

安管員急忙呼來當(dāng)值的領(lǐng)班，當(dāng)值領(lǐng)班簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。

司機自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復(fù)了正常。

[點評]：

對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。

類似的案例還有服務(wù)中心停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規(guī)定，軍警車輛免收高速公路、過橋（隧道）、停車等費用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因為以上兩種情況不在國家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。

１７、一箭雙雕

----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

23/104 ××廣場北側(cè)的道路連接××路和××大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里，一些住在小區(qū)和來小區(qū)辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。服務(wù)中心不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。

為了從根本上解決這一問題，服務(wù)中心想了一個新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是服務(wù)中心一家能夠獨立決定和實施的。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)主動向所在地公安派出所匯報了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設(shè)想，并請他們進(jìn)行實地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。

在公安派出所的配合下，服務(wù)中心用隔離墩對小區(qū)北側(cè)道路進(jìn)行了功能分隔。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了小區(qū)的安全保障；而且還收到一個意想不到的額外效果：小區(qū)停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。

[點評]：

類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說服務(wù)中心雖然人微言輕，但要善于借助于上級行政、權(quán)威部門的力量，很多事情就好辦了。

１８、是制度就要執(zhí)行

----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？

24/104 一天，一部小車開到出口道閘前，車主主動向當(dāng)值安管員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，我要趕時間去上班?！?/p>

安管員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，服務(wù)中心已多次開會強調(diào)： IC卡丟失，一定要請業(yè)主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責(zé)任由當(dāng)班人承擔(dān)。所以小張馬上給業(yè)主敬了個禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知服務(wù)中心并抓緊時間補辦一張?，F(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解”。

不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵服務(wù)中心和小張。

小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細(xì)聲細(xì)語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。

[點評]：

沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺的每一項制度都經(jīng)過反復(fù)論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對事不對人。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機，同時也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。

１９、車、卡不相符

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）

25/104 一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規(guī)定，但在實際工作中，卻常會出現(xiàn)一卡多用的情況。

某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內(nèi)，他又開著另外一部車回來，我們當(dāng)值的安管員給他刷了臨時卡，讓他進(jìn)了停車場?？墒钱?dāng)他開第二部車出去時，不僅沒有按規(guī)定交費，還拿出月卡給安管員看，企圖逃避交費。

對于該業(yè)主這種投機取巧的行為，當(dāng)值的安管員非常有禮貌的解釋了我們的停車場管理規(guī)定，并通過電腦將兩部車的進(jìn)出時間和車型、車牌照片調(diào)出來，用事實說話，該業(yè)主只有心服口服，對我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規(guī)定交費后離去。

自此以后，該業(yè)主再也沒有出現(xiàn)過類似的事情。

[點評]：

現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來越普及，技防設(shè)備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發(fā)展，順應(yīng)社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設(shè)備，還要加大對員工的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務(wù)層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來解決實際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們安管員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。

2０、網(wǎng)開一面

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）

26/104 許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。當(dāng)其把沒有在服務(wù)中心登記備案的車開回小區(qū)時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，安管員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。

服務(wù)中心也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ菏紫却_認(rèn)要求進(jìn)入車位的非登記備案車輛的駕駛?cè)耸欠駷檐囄坏膿碛姓呋蚱涔驼埖乃緳C；確認(rèn)后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進(jìn)入車場；對方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)許進(jìn)入停放，并在交接班記錄上注明。

實踐證明，這樣變通處理即保持了車場管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，使之井然有序，又避免了車常管理的機械性，讓住戶滿意。

[點評]：

物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執(zhí)行制度是手段，達(dá)到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。

中頤物業(yè)管理的10字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個，都算不上高水平的管理、高質(zhì)量的服務(wù)。

2１、電梯被困

----電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？

27/104 今年2月的一天上午9:30分，B座2#電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。B 座安管員接到救援信號后，立即向服務(wù)中心和監(jiān)控中心報告；監(jiān)控中心同時也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對講機對被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，服務(wù)中心已派電梯工趕赴現(xiàn)場處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2#梯內(nèi)，隨時觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過對講機向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時的情況；服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場進(jìn)行解救工作。

10分鐘后故障排除，當(dāng)被困30分鐘的乘客們從電梯出來時，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)立即上前表示歉意并詢問有無不適時，乘客們看到現(xiàn)場忙碌的服務(wù)中心員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。

[點評]：

小區(qū)電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個多小時，人出來后，對服務(wù)中心破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。可第二天一早當(dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。

通過電梯困人這件事，我們在物業(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點：

（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，服務(wù)中心主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作并及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。因為業(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極的關(guān)注和進(jìn)行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多。

（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場。

（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，（4）服務(wù)中心需要特別關(guān)注。例如準(zhǔn)備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協(xié)助。

（5）電梯困人的處理全程，服務(wù)中心要詳細(xì)進(jìn)行記錄。包括發(fā)生時間、報警時間、救援第一人到場時間、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援結(jié)束時間、有無損失和人員受傷等等。

２２、被撞壞的道口欄桿

----業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？

28/104 去年7月23日晚八時許，業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。當(dāng)車來到出門道閘時，值班安管員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚長而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。

安管員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。安管員馬上用對講機向領(lǐng)班報告，請上司來協(xié)助解決。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)到場后，根據(jù)安管員的匯報和現(xiàn)場分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價賠償；（3）理解業(yè)主。

一小時后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)首先對小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見。未等服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)話說完，李先生就打斷說：道口安管員動作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。

服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認(rèn)識您的，還以為是盜竊車輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是服務(wù)中心幫您處理由您付款。

服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個措施：

（1）誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。當(dāng)值領(lǐng)班第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽，反復(fù)強調(diào)自己是當(dāng)天的值班領(lǐng)班，事情若得不到解決，服務(wù)中心要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。（2）跟蹤處理，不拖延時間?？吹疆?dāng)班領(lǐng)班親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)指示領(lǐng)班，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開。第三次去的時候，業(yè)主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。

（3）維修方案與業(yè)主見面。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將

29/104 維修方案交與業(yè)主審核，說明只收成本費，免收人工費。業(yè)主看后欣然表示同意，并對服務(wù)中心對小區(qū)財產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神感到敬佩。

[點評]：

從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個啟示：

1、不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見。一定要讓業(yè)主自己意識到自己的錯誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。

1、不要與業(yè)主對抗。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實，講道理，有

理有節(jié)。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會向好的方向發(fā)展。

2、不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完

沒了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與服務(wù)中心打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。

２３、公共場合發(fā)生的感情“血案”

----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？

30/104

下午4：30分，首層停車場里，一對青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當(dāng)小車強行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當(dāng)時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。

服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)接報告后立即趕到現(xiàn)場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：（1）安排保護(hù)現(xiàn)場，防止女青年破壞其他車輛；（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3）詢問對方要不要報案？

（4）在沒有明確答復(fù)的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合；

（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。

在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я?萬元來深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。

聽完王小姐的哭訴，服務(wù)中心在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機號碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場**平息了。

當(dāng)天晚上，王小姐來到服務(wù)中心登門致謝，說如果不是遇到你們的開導(dǎo)、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。

[點評]：

31/104 這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對一時解決不了但又有擴大趨勢的問題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機關(guān)頒布的《公共場所治安管理條例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機關(guān)處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？

1、假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；

2、假如事態(tài)有擴大的趨勢或已經(jīng)升級，可當(dāng)事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當(dāng)證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。

3、假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門，無權(quán)處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結(jié)果鬧出了大事，知情不報的責(zé)任我們將無法推卸。

通過這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個經(jīng)驗：

（1）控制局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復(fù)雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業(yè)主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負(fù)面影響。

（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠心誠意

地去為他們排憂解難，切不可臵之不理，任由事態(tài)擴大；

２４、只認(rèn)車主

32/104

----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？

小區(qū)有位業(yè)主，他們夫婦倆與我們安管員都相當(dāng)熟，由于開車懶得每次進(jìn)出換證，因此與安管員有一個口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。

今年元月6日上午，安管員小劉正在道口當(dāng)值，見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛來。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應(yīng)該是打開的，便于業(yè)主與安管員確認(rèn)，就沒有打開車擋器，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。

小劉禮貌的說：“先生，請把車往右邊靠一下”。對方配合的將車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！”

小劉解釋道：“我們車輛管理規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出”。

“我是業(yè)主的弟弟?！?/p>

“那請您用手機與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”

“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系?！?/p>

“請您稍等一下”。小劉馬上用對講與大堂崗進(jìn)行了核實，了解到業(yè)主一家確實不在家，都出遠(yuǎn)門了?！澳钦埬衍囍骷胰说那闆r大致描述一下。”小劉用另外一種方式來驗明對方的身份。

對方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)的說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚。

“先生，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！?/p>

對方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對方確實與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”

“沒問題，我也謝謝你的幫忙”對方爽快的答應(yīng)道。

事過不久，女業(yè)主專門到服務(wù)中心來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業(yè)

33/104 主的弟弟，那天有急事要開車回故鄉(xiāng)，若沒有安管員的靈活處理，就耽誤大事了。

[點評]：

這件事要一分為二，表面看我們的安管員非常盡職盡責(zé)，用了好幾種辦法來驗證對方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在基本情況確認(rèn)無誤的情況下，留下開車人身份證號碼和書面證明后，給予放行，很有靈活性，業(yè)主事后還親自上門感謝，怎么說都是一個非常圓滿的大結(jié)局。

但是，假如我們仔細(xì)分析一下，真能嚇出一身冷汗，因為不管安管員如何仔細(xì)的盤查，怎樣的小心，車總是開出去了，萬一業(yè)主回來不認(rèn)帳，要追究責(zé)任，我們說的清楚嗎？如果鬧上法庭，我們的出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在莊嚴(yán)的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，究其工作中的漏洞：

1、由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度臵之一邊，進(jìn)出也就不發(fā)放停車卡，大

家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？

2、安管員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業(yè)

主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權(quán)利開此車，因為業(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦？

所以，最穩(wěn)妥的做法就一個：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的授權(quán)證明，或請業(yè)主親自打電話來說明情況，否則堅決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不收損害。

２５、敲山震虎

34/104

----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

一個周末的夜晚，住在東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險柜的鎖匙。

服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來到現(xiàn)場了解有關(guān)的情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中，大家清晰可見一名男子順手牽羊拿走了小姐臵于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝象鏡頭位臵和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。

失主不希望帶來其他麻煩，要求服務(wù)中心繼續(xù)幫助尋找。而服務(wù)中心很清楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證，如何是好呢？服務(wù)中心經(jīng)過商議想出個奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其能悔悟，迷途知返，主動歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主高興的來到服務(wù)中心，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來了，里面的東西絲毫未損，對服務(wù)中心的巧妙處理贊不絕口。

[點評]：

這是巧妙運用心理學(xué)知識的成功案例。首先是服務(wù)中心的技防設(shè)備的完善配臵，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來擊垮對方。

其實有些事情就是這樣，看起來很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒?，事情的解決馬上就簡單化了。不過找這個方法卻絕不簡單，需要你具備較高的素質(zhì)和深厚的功底。

２６、醉酒夜歸人

35/104----業(yè)主深夜喝醉酒回來進(jìn)不了家門怎么辦？

今年2月的一天凌晨5點鐘左右，安管員小代正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識。小代趕緊上前幫忙按6A的對講門鈴，但長時間連續(xù)按了三次都沒有回應(yīng)。

同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代馬上呼叫領(lǐng)班趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應(yīng)答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。

聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責(zé)任誰來承擔(dān)呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當(dāng)，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。

事情的結(jié)尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都?xì)w于平靜。

[點評]：

事情是很簡單，但有一個細(xì)節(jié)要提醒大家格外注意：就是當(dāng)小姐提出自己先走時，小代的即時反應(yīng)非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責(zé)任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了。

２７、綜合治理

36/104

----有人亂派招貼怎么辦？

亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。即使是作為物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的××花園也未能幸免。服務(wù)中心通過加強安管巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不止。

實行封閉式管理怎么會這樣呢？服務(wù)中心在查處了幾例后，總結(jié)出樓內(nèi)廣告派發(fā)的三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓內(nèi)為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。

據(jù)此服務(wù)中心采取了一系列新辦法：（1）管為本。在每棟小區(qū)入口處設(shè)臵一個廣告櫥窗，為有向住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，進(jìn)而實現(xiàn)對其的有序管理；（2）教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實矯正了自己的違規(guī)行為時止。

采取這些辦法后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派亂貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少了。

[點評]：

解決難題一招靈的時候也有，但為數(shù)不多。因為許多難題的成因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。

２８、因勢利導(dǎo)

37/104

----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，廣東的許多人都有焚香燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發(fā)，令人真假難辯，疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。服務(wù)中心從實際出發(fā)，采取了相對應(yīng)的對策，實踐證明效果非常好。

一是既加強教育又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。

二是逢節(jié)日提前發(fā)出布告，提醒住戶自覺遵守服務(wù)中心關(guān)于到指定地點焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導(dǎo)。

三是要求所有在樓層作業(yè)的員工主動擔(dān)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即予以制止和勸阻，加大管理力度。

四是嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸告、屢犯屢禁的給予書面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或提請消防主管部門處理。

[點評]：

焚香燃紙的民間習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)管理公司需要討論的問題。物業(yè)管理公司應(yīng)該考慮的是：如何對其加以引導(dǎo)，避免其妨礙正常的物業(yè)管理工作。

凡涉及到民間風(fēng)俗習(xí)慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重。

２９、找到根上

38/104----搬家車輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？

C棟一業(yè)主搬家。裝完家私后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行至道口時偶發(fā)故障，在自動道閘開啟的時間內(nèi)未能駛離道口，重新啟動后將下落的道閘橫桿刮壞，司機一見不妙，匆忙駕車離去。

當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)時，搬家車已不見蹤影。由于小區(qū)均為私家車位，實行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號記錄，找不到肇事車輛怎么辦？服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過短暫的磋商，認(rèn)為事出有因，雖然搬家車跑了，但責(zé)任要由業(yè)主來承擔(dān)，所以一邊用電話積極與業(yè)主聯(lián)系，一邊通知大堂安管員，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，立即報告服務(wù)中心辦公室。

7天后，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)主直接見了面，首先通報了當(dāng)時所發(fā)生的事情經(jīng)過和后果，然后請其幫助查找搬家車的司機。

業(yè)主托詞說車是他的朋友在街上臨時雇的，他并不認(rèn)識司機，無法尋找。

服務(wù)中心指出搬家車輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)負(fù)連帶經(jīng)濟責(zé)任。經(jīng)過反復(fù)耐心的做工作，業(yè)主認(rèn)同了服務(wù)中心的意見，同意承擔(dān)修復(fù)道閘的全部費用。

[點評]：

物業(yè)管理特別需要這種敢于較真的精神，凡是損害企業(yè)利益、業(yè)主利益的行為，決不姑息和遷就，出現(xiàn)問題，認(rèn)真分析，找到根源，一抓到底。

３０、教管結(jié)合

39/104

----有人逗留損毀綠地怎么辦？

有一片敞開式綠地，一年四季，每到傍晚時分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復(fù)補種和種植。服務(wù)中心想了許多方法，都未能奏效，成了小區(qū)管理中的一個難題。

服務(wù)中心拓寬思路，經(jīng)過再三研究，采取了三招對策：

教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地，違者罰款”更改為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動心靈。

管----配足安管力量，強調(diào)全員管理。中班安管指定一人重點負(fù)責(zé)綠地的巡邏，同時規(guī)定服務(wù)中心員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻。

疏----營造客觀情境，疏導(dǎo)游人流向。在經(jīng)常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時段內(nèi)綠地表面潮濕，無法坐臥。

三招并用，效果明顯，這以后踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為鮮見。

[點評]：

克服人們的劣習(xí)，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，習(xí)慣成自然。

3１、有理又有據(jù)

40/104----破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？

晚23：40分，B棟一業(yè)主開私家車回到小區(qū)，將車停放在地面私家車位后即上樓休息。隨后趕到的巡邏安管員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已打碎，當(dāng)即向領(lǐng)班報告，并做了詳細(xì)的記錄?？紤]到夜已經(jīng)很深了，車主可能已就寢，而且從現(xiàn)場情況可以肯定車窗是在小區(qū)外損壞的，說不定車主知道此事，故安管員就沒有打擾車主予以核對。

次日早晨6：20分，當(dāng)值安管員見到車主后及時向他通報了情況，誰知車主竟一口咬定車窗玻璃是停在小區(qū)后被高空墜物所致，要求服務(wù)中心賠償。安管員拿出巡查記錄進(jìn)行解釋，并讓其仔細(xì)查看保護(hù)的很好的現(xiàn)場。但車主胡攪蠻纏，說巡查記錄和現(xiàn)場是不真實的。一方拒不認(rèn)帳，一方據(jù)理力爭，事情變的復(fù)雜了……..在雙方爭執(zhí)不下的情況下，服務(wù)中心只有報請屬地公安派出所出面進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。派出所干警經(jīng)過認(rèn)真查閱巡查記錄、勘察事發(fā)現(xiàn)場、詢問有關(guān)人員和周邊住戶后，簽發(fā)了裁定書，裁定車窗是在小區(qū)外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)；并對車主無理取鬧，嫁禍于人的不文明行為提出了嚴(yán)厲批評。車主對此啞口無言，只有認(rèn)帳。

[點評]：

事實勝于雄辯，遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意收集和留存相關(guān)證據(jù)。一旦發(fā)生了糾紛，有理有據(jù)，處理起來就可以省去許多麻煩。

當(dāng)然，如果發(fā)現(xiàn)的第一時間就不存僥幸心理，不嫌麻煩，立即與車主聯(lián)系，而不等到第二天才去解決，事情就會簡單多了。

３２、隨機應(yīng)變

41/104----租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？

一天，B棟的一位住戶想要搬出一部分家私，他多渠道聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須要有業(yè)主的書面許可，否則服務(wù)中心不予放行。急于搬出的住戶情急之下，找到服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，懇請給予特殊照顧。

服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)再三考慮，認(rèn)為若簡單放行，恐怕會損害業(yè)主的利益；若不放行，又使住戶感到非常的不滿意，說我們工作死板，沒有靈活性。鑒于租用戶只是搬出部分家私，就提出了一個變通的辦法：由租用戶列出所搬出家私的清單，并暫交與家私價值大約等同的押金；服務(wù)中心做好記錄，并出據(jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能提供業(yè)主的書面許可，服務(wù)中心立即全額退回押金。這位租住戶覺得服務(wù)中心的建議合情合理，便欣然接受了。

時隔不久，該租住戶拿到了業(yè)主同意搬出家私的書面許可，到服務(wù)中心退還押金時，還對服務(wù)中心這種既對業(yè)主負(fù)責(zé)，又為租住戶著想的靈活做法贊許有加。

[點評]：

執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法是應(yīng)當(dāng)把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。

３３、扶正抑邪

42/104

----訪客無理打罵安管員怎么辦？

下午3點，一訪客到租住在A棟的朋友家取VCD機。當(dāng)他攜機出大堂時，當(dāng)值的安管員禮貌地請其辦理有關(guān)的放行手續(xù)，誰知他勃然大怒，張口就罵，而隨后趕來的租住戶朋友竟然還動手打了安管員一拳，又撕破了安管員的制服，安管員一直克制自己，并未還手。當(dāng)巡邏安管員聞訊趕到現(xiàn)場，兩人轉(zhuǎn)身便跑，藏匿起來。

服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，首先聽取當(dāng)事人和知情者的情況介紹、調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場錄象、查閱業(yè)主和租住戶的檔案資料，經(jīng)過冷靜、客觀、公正的分析，確認(rèn)應(yīng)由租住戶和訪客負(fù)全部責(zé)任，而租住戶又是業(yè)主公司的雇員。

服務(wù)中心約定了時間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)派出所干警和業(yè)主一起來協(xié)商解決這一事件。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)介紹了事情發(fā)生的經(jīng)過，并列舉了人證物證，各方面一致認(rèn)為服務(wù)中心工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂安管員處理問題無任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，租住戶和來訪客要對這一事件的一切后果負(fù)責(zé)。

事情很快有了結(jié)果：打人者當(dāng)眾向安管員賠禮道歉，并且賠償扯破制服的損失。[點評]：

對一些無理取鬧的人，不能不了了之，否則會挫傷我們員工的積極性，又直接助長了不文明的現(xiàn)象。但我們自己獨自處理，又有相當(dāng)?shù)碾y度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易的多。

３４、盯住不放

43/104

----發(fā)生高空墜物怎么辦？

2：50分，一塊玻璃從天而降，砸落在A棟的地面，玻璃碎渣四濺，引起一片驚恐尖叫之聲。應(yīng)聲趕到的安管員看幸好未造成人員和財產(chǎn)損傷，便一面善言安撫驚魂未散的圍觀群眾，一面抓緊時間進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。

從樓下查看，9樓F座的一個窗戶少了一塊玻璃，安管員當(dāng)即上樓查證，事實果真如此：該戶的夫妻倆因家庭瑣事吵架，互相亂仍東西，不巧將客廳的玻璃砸落。

安管員向其通報了樓下剛才所發(fā)生的驚險一幕，但兩人依舊爭吵不休，對安管員不理不睬。安管員只有先勸說調(diào)停，待兩人平靜下來后，再講明玻璃墜落所造成的現(xiàn)實危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的群眾賠禮道歉，同時按有關(guān)規(guī)定接受服務(wù)中心的處罰，兩人均無異議。

誰知道安管員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來，安管員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下的跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下服務(wù)中心處理善后事宜。

[點評]：

發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。從事物業(yè)管理工作，沒有這么個韌勁，肯定干不出什么名堂。

３５、黃線的無奈

44/104

----車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？

黃線是禁止停車的標(biāo)志線，黃線以內(nèi)不可以停車，這是基本的常識。但有人卻視而不見，偏偏將車停在黃線內(nèi)，造成小區(qū)內(nèi)交通混亂，也給我們的安全管理工作帶來很多不應(yīng)有的麻煩。

一天，安管員小江正在道口當(dāng)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到一輛奔馳轎車直向小區(qū)駛來，“吱”的一聲停在了道口內(nèi)側(cè)的黃線上，車主下車關(guān)門轉(zhuǎn)身就要離去。小江急忙跑上前去，一個標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，禮貌的說：先生，早上好！這里是黃線范圍，請您把車停放到地下車庫。

車主卻不屑一顧的說：我就住在這，停一會怎么了？多管閑事。

小江面帶微笑，語氣堅決但又熱情的解釋道：對不起，先生，這里是消防通道，嚴(yán)禁停放車輛及雜物，另外您的車停在這我們也很難照顧到，為了您及全體業(yè)主的安全，希望您能配合我們的工作，謝謝您了！

聽到小江禮貌而又堅決的話語，再看看周圍確實沒有一輛車違章停放，車主只好無奈的打開車門重新發(fā)動了汽車。

小江見此，馬上又是一個標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，以始感謝，并目送小轎車慢慢駛?cè)肓说叵峦＼噲觥?/p>

[點評]：

服務(wù)行業(yè)有一個很嚴(yán)厲的規(guī)矩：永遠(yuǎn)不要對客人說“NO”（不）。當(dāng)我們遇見業(yè)主違反管理規(guī)定時，不要用毫無人情味的“不、不行或不可以”等冷漠的字眼加以拒絕或制止，而是要從關(guān)心對方的角度出發(fā)，讓對方感覺到我們是在為他的利益著想，都是為他好，這樣事情就好辦多了。

另外，在對方聽從我們的建議，配合我們的工作后，一定不要忘了表示真誠的感謝。

３

6、事故，差一點在身邊釀成

45/104

----業(yè)主之間發(fā)生矛盾怎么辦？（1）

事情發(fā)生在某服務(wù)中心。

上午10：30分，一男一女兩位訪客要探訪七樓的一位業(yè)主，當(dāng)班安管員按工作程序經(jīng)業(yè)主同意并驗證登記后給予放行。

10：35分左右，該業(yè)主打電話給消防監(jiān)控中心，要求服務(wù)中心派安管員將剛才進(jìn)去的來訪者攆出去。當(dāng)值領(lǐng)班就上樓將兩位訪客勸說下來，并從他們的交談中了解到雙方是生意上的朋友，因業(yè)務(wù)關(guān)系產(chǎn)生了分歧；另外他們與四樓的一位業(yè)主也是朋友，現(xiàn)四樓業(yè)主不在，稍后他們還要來探訪，然后兩人乘車離去。當(dāng)值領(lǐng)班將所了解到的情況向服務(wù)中心作了匯報。

11：20分，這兩人又來探訪四樓的業(yè)主，當(dāng)值安管員依然按工作程序先經(jīng)業(yè)主同意并驗證登記后，由當(dāng)值領(lǐng)班陪同他們一起去四樓，并再三告之不要去七樓打擾其他住客，否則為了維護(hù)業(yè)主的權(quán)益，會將他們請出小區(qū)，對方一再給予承諾。

當(dāng)值領(lǐng)班下樓后，立即通知消防監(jiān)控中心對該樓層電梯情況進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常立即報告。約10分鐘后，監(jiān)控中心報告說來訪者上了七樓，當(dāng)值領(lǐng)班立即趕到現(xiàn)場，在勸說無效的情況下，給予強行制止并與四樓業(yè)主聯(lián)絡(luò)，請四樓業(yè)主出面帶兩位來訪者回到四樓。也就在這個時候，七樓的業(yè)主召集的七、八名彪形大漢開著兩部車來到小區(qū)門口。

當(dāng)值安管領(lǐng)班主動上前給七樓的業(yè)主講解小區(qū)的規(guī)章制度，勸其叫來人離開小區(qū)，不要在此鬧事，以免給雙方造成不可挽回的后果；同時也將外面的情況向四樓業(yè)主作了通報，提醒其先不要下樓，防止將事情擴大。

服務(wù)中心這時已暗中作了一定的布臵，密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，防止流血事件的發(fā)生。僵持了約十幾分鐘，七樓的業(yè)主與四樓的業(yè)主電話聯(lián)系，讓來訪的兩位下樓協(xié)商解決，在談妥條件的前提下，四樓的業(yè)主陪著兩位來訪者下到小區(qū)門口。突然，七樓業(yè)主帶領(lǐng)的那八名彪形大漢一哄而上，將三人圍了起來。服務(wù)中心當(dāng)值的安管員早有思想準(zhǔn)備，馬上插到中間將雙方分開，同時監(jiān)控中心也將緊急集合的信息傳到員工餐廳，待命的全體安管員迅速集結(jié)到現(xiàn)場，在大家的再三勸阻和

46/104 制止下，七樓業(yè)主終于帶著那些人走了，小區(qū)又恢復(fù)了往日的安靜。

服務(wù)中心對此事的態(tài)度及穩(wěn)妥的處理方法，得到了在場業(yè)主們的一致好評，認(rèn)為我們中頤的管理制度完善，員工應(yīng)急行動反應(yīng)迅速，人身安全有保障。

[點評]：

如果我們工作不到位，監(jiān)控不嚴(yán)密，預(yù)防措施不得力，勸阻不及時，一場血案將不可避免，這將給我們中頤品牌抹黑，在行業(yè)內(nèi)造成不可挽回的影響。從此案例中可以借鑒以下幾點：

1、當(dāng)值人員在工作中收集到的點滴信息都要及時向上級反映，以便服務(wù)中心隨時掌握小區(qū)內(nèi)的各種異常情況，作好防范工作，以免當(dāng)發(fā)生緊急事件時措手不及；

2、凡是被業(yè)主列為不受歡迎的人，無論他用什么借口再次進(jìn)入小區(qū)，必須要提前打招呼，并實施技術(shù)監(jiān)控，必要是可全程陪同，防止騷擾業(yè)主；

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有事故的苗頭，千萬不能掉以輕心，要針對可能發(fā)生的最壞后果，采取必要的應(yīng)急措施，當(dāng)然也要注意技巧，比如現(xiàn)場不要布臵太多人員，以減少緊張的氣氛，避免引起太多閑雜人的注意和圍觀

３

7、流血事件即將發(fā)生…….47/104

----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

六月的一天，安管員小殷忽然聽到四號樓下傳來激烈的爭吵聲：原來是某服裝店的老板阿財向四棟業(yè)主梁先生催討服裝費。一開始兩人只是爭吵，但當(dāng)阿財?shù)募胰思肮と艘布尤腙噲F(tuán)后，梁先生見自己勢單力孤，害怕吃虧，就用手機打了一個電話。小殷由于正忙于勸架，對梁先生的舉動并沒有太在意。誰想不到十分鐘，梁先生的朋友就乘車趕到，不問青紅皂白，動手就打，連傷了阿財和幾個工人。阿財一方見吃虧了，扭頭就跑回家拿來了菜刀、鐵棍等，叫罵著向?qū)Ψ經(jīng)_去，一場流血事件眼看就要發(fā)生……..小殷一看大事不好,一邊用對講機向領(lǐng)班匯報請求支援,一邊迎向急紅了眼的阿財,用自己的身體擋在雙方之間。這時領(lǐng)班也帶人迅速趕到，將阿財一方的人攔住，并強行繳下他們手中的菜刀、鐵棍。領(lǐng)班將阿財拉到一邊，懇切的勸他依靠國家和政府來解決糾紛，不要意氣用事，做違法傷人的傻事。阿財也認(rèn)識到如果發(fā)生械斗，自己不僅不能追討回錢，而且還有可能變有理為無理，所以就叫家人和工人停手，并隨后向派出所報警。

最后在派出所的批評教育下，打人者向阿財及其家人道歉并補償醫(yī)藥費，阿財也順利的要回了被梁先生拖欠時久的服裝費。

[點評]：

碰到此類事情，我們一定要有預(yù)見性，要及時報告上級，不要等沖突升級了，才想到找上級協(xié)助；在緊急關(guān)頭，要敢于沖上前去，最重要的是制止過激行為，只要雙方不動用器械打斗，就有商量的余地，解決起來也比較簡單，否則一旦打紅了眼，失去理智，就什么事情都可能發(fā)生，我們的工作就被動了。

３

8、曲徑通幽

48/104

----醉酒者滋事怎么辦？

一個月朗星稀的夜晚，接連幾聲異響驚醒了靜寂的海濱廣場，也吸引了當(dāng)值的中頤物業(yè)管理某服務(wù)中心安管員的注意。尋聲望去，原來是幾個外出游玩意猶未盡的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂。

安管員有禮貌的上前制止，但最活躍的三個人滿身酒氣，腳步踉蹌，用挑釁的口氣拒絕合作。安管員看這三個人已是酒醉之人，恐怕一時難以理喻，便一邊善言相勸，穩(wěn)定他們的情緒，一邊避開鋒芒，勸說另外的兩位同行者：“麻煩你們扶他們早點回去休息，別碰著哪兒傷了，對誰都不好?！闭f完就俯身將一個個被踢的東倒西歪的路標(biāo)扶起來擺正放好。

善意的勸慰和無聲的行動，打動了兩位清醒的同行者，倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離去。

[點評]：

人們常說“打酒找提瓶子的要錢”，很多時候大家都是按照這個常理處理問題。但未必時時靈驗，象此例中，你能找醉酒的人要來錢嗎？不妨換個思路，避開鋒芒，作外圍或周邊的工作，再請他們出面協(xié)助，效果可能會更好。

當(dāng)然，安管員沒有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，而是以職業(yè)道德和自身的行動來感染他人，避免了沖突的發(fā)生。試想對方已酒后亂性，理智不清，就是要找事由發(fā)泄自己的情緒，你讓他去恢復(fù)原狀，無疑就是給對方鬧事的借口，假如對方就是不按你的要求去做，僵持起來反而激化矛盾，所以此時此地，我們安管員的做法可謂是一個明知恰當(dāng)?shù)倪x擇。

３９、客觀公正

49/104

----店主強迫顧客買買怎么辦？

一天，一位女士來到小區(qū)商場買衣服，幾經(jīng)挑揀，終于看中了一條標(biāo)價200元裙子，她還價50元。店主起初怎么也不賣，但經(jīng)不起女士的死纏硬磨，最終同意以50元的價格成交。就在付款時買者卻又反悔了。店主見白費工夫，非常惱怒，倆人便爭吵起來?，F(xiàn)場的安管員忙上前從中勸解，可見倆人越吵越兇，言辭激烈，圍觀的閑雜人員也越聚越多，只好將倆人請到服務(wù)中心辦公室解決。

服務(wù)中心主任熱情的招呼倆人坐下，給每人都倒了一杯水，然后分別做他們的思想工作：一方面教育店主要文明經(jīng)商，不能強買強賣；另一方面也指出顧客已達(dá)成了購銷意向，就不要輕易反悔。經(jīng)過一番勸說和調(diào)解，倆人最終都認(rèn)識到了自己的錯誤，顧客向店主道了歉，店主也不在強求顧客買衣服了。

待顧客走后，服務(wù)中心主任又繼續(xù)與店主攀談，勸說她作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)該禮貌待客，講究商譽，樹立好的口碑，不要為蠅頭小利，自毀招牌，得不償失。店主聽了覺得很有道理，向服務(wù)中心主任承諾以后做生意再不會出現(xiàn)這種事了。

[點評]：

安管員將倆人請離營業(yè)現(xiàn)場，是最佳選擇，既不影響其他商鋪的生意，給壞人以可乘之即，乘亂渾水摸魚；帶到服務(wù)中心辦公室，又有利于緩和緊張的氣氛，調(diào)解工作也相對容易做些。

物業(yè)公司必須堅決維護(hù)業(yè)主和租戶的利益，但維護(hù)利益不等于不問青紅皂白，一味向著他們說話，盲目充當(dāng)“家丁”的角色，在處理他們與他們客戶之間的矛盾時，還是要明辨是非，站在公正的立場上，不偏袒任何一方，實事求是的指出各自的錯誤，雙方才能心悅口服。另外抓住矛盾的主要方面，進(jìn)一步幫助店主端正經(jīng)營思想，舉一反三，才能夠有效的防止類似事件的再次發(fā)生。

４０、讓我來

50/104

第五篇：案例學(xué)習(xí)心得體會

學(xué)習(xí)?**公司兩起皮帶機械傷害事故?

心得體會

通過學(xué)習(xí)**公司近期兩起皮帶機械傷害事故，我再一次深刻的休會到：在安全的問題上，來不得半點麻痹和僥幸，在安全的問題上，我們必須要防范在先、警惕在前，必須要警于思，合于規(guī)、慎于行；必須要樹立高度的安全意識，人人講安全，時時講安全，事事講安全；必須要筑起思想、行為和生命的安全長城。結(jié)合部門工作實際，如何抓好安全管理工作，談?wù)勛陨淼恼J(rèn)識與體會。

一、安全生產(chǎn)以預(yù)防為主。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，安全工作更為突出。集團(tuán)公司兩期皮帶機械傷害事故是?三違?造成的，是人為的責(zé)任事故。而這些責(zé)任事故的產(chǎn)生，是責(zé)任人的認(rèn)識問題引起的。說明職工對事故的預(yù)見性還不夠，對危險的認(rèn)知不夠，對安全的重視程度還不夠，安全意識還有待提高。這就警示了我們在日常安全管理中要把安全生產(chǎn)工作的關(guān)口前移，超前防范，建立預(yù)教、預(yù)測、預(yù)報、預(yù)警、預(yù)防的遞進(jìn)式、立體化事故隱患預(yù)防體系，改善安全狀況，預(yù)防安全事故的發(fā)生。

二、強化安全意識，實現(xiàn)人的本質(zhì)安全。隱患險于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山?這是我們應(yīng)該恪守的信念。要確保安全，首先必須強化人的安全意識。要加強新進(jìn)員工三級安全教育，轉(zhuǎn)崗員工安全教育，從業(yè)人員再培訓(xùn)，加強安全操作規(guī)程的學(xué)習(xí)掌握，加強應(yīng)急實操演練，加強生產(chǎn)現(xiàn)場中危險源辨識，重點加強事故案例學(xué)習(xí)，從血淋淋的慘重的案例中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，增強員工崗位安全職責(zé)意識，實現(xiàn)人的本質(zhì)安全。

三、深入開展?查隱患，落規(guī)程，反‘三違’活動?，確保生產(chǎn)安全。按照?全天候，全方位，全過程，全員?的安全四全管理和6S?管理工作常抓不懈，及時發(fā)現(xiàn)和消除各種不安全因素，把各種事故苗頭消滅在萌芽狀態(tài)，現(xiàn)場環(huán)境安全有序。其次要強化現(xiàn)場監(jiān)管，規(guī)范職工的操作行為。在日常的安全監(jiān)管中要充分發(fā)揮好班組長的作用，達(dá)到以點帶面的效果。要通過現(xiàn)場排查危險源（點）、規(guī)范安全操作及工藝流程，促進(jìn)班組和職工之間的交流。還可以通過認(rèn)真開展安全知識?一問一答?活動。利用早點名、交接班會等形式組織開展學(xué)習(xí)，加強抽查提問，鞏固提高職工的學(xué)習(xí)效果。

四、加強危險源辨識，加強重大危險源管理，保障消防安全。安全工作無處不在，危險近在不經(jīng)意的身邊，不能留下盲區(qū)，死角，排查要全面細(xì)致，從車輛貨物裝卸，銷售員出差，貨物的安全運輸，辦公室內(nèi)用電安全等方面進(jìn)行排查，確保人、物的安全。其次要認(rèn)真執(zhí)行重大危險源安全巡查確認(rèn)制度，規(guī)范原料、成品、半成品、油墨庫房確認(rèn)臺帳填寫，定期對消防器材、庫房物資進(jìn)行安全確認(rèn)，加強檢查考核，確保消防安全?？傊?，安全生產(chǎn)—關(guān)鍵在落實。安全生產(chǎn)不是口頭上的承諾，也不是書本上的幾段大話，而是一種踏實的工作態(tài)度，是我們實際工作中的每一個行動、每一句話，是我們?yōu)槠髽I(yè)、為自己、為他人負(fù)責(zé)的一種永久性地表現(xiàn)。企業(yè)員工的執(zhí)行力，直接關(guān)系著措施的落實、目標(biāo)的實現(xiàn)。安全生產(chǎn)管理更要講執(zhí)行力，對公司來說，安全生產(chǎn)是第一位的、必須常抓不懈。要保證安全生產(chǎn)，必須在管理上下功夫、提高安全保障的?執(zhí)行力?。因此，要求我們每個人都要從細(xì)節(jié)做起，重視每個環(huán)節(jié)鏈，做到每個環(huán)節(jié)都執(zhí)行到位。規(guī)章制度不僅要讓人看，讓人記，更要照著去做才是對職工生命的關(guān)懷。

*** 二〇一三年九月十九日