第一篇：優(yōu)秀錄音案例分析-10010

優(yōu)秀錄音案例分析

案例一：

客戶問題：攜帶3G手機(jī)出國是否有上網(wǎng)優(yōu)惠套餐，如何收費(fèi)，哪些客戶可以開通，如何開通，如未開通國際漫游業(yè)務(wù)能否使用，網(wǎng)上能否查詢3G手機(jī)漫游國家，3G手機(jī)能否到英國使用，到英國后給北京移動朋友聯(lián)系應(yīng)該如何撥號？

分析：客服代表服務(wù)態(tài)度認(rèn)真，對于國際漫游數(shù)據(jù)套餐業(yè)務(wù)知識掌握非常熟練，答復(fù)問題果斷且條理清晰，有主動幫助客戶提供相關(guān)服務(wù)信息的意識。

案例二：

客戶問題：攜帶3G手機(jī)出國是否有上網(wǎng)優(yōu)惠套餐，如何收費(fèi)，哪些客戶可以開通，如何開通，如未開通國際漫游業(yè)務(wù)能否使用，購買中興X876手機(jī)入網(wǎng)是否有贈送話費(fèi)活動，有哪些套餐，如何辦理66元套餐，如何通過網(wǎng)上營業(yè)廳查詢無線上網(wǎng)卡月費(fèi)，影響3G無線上網(wǎng)卡上網(wǎng)速率的因素有哪些，出現(xiàn)提示“端口錯誤”是什么原因？

分析：客服代表服務(wù)態(tài)度耐心、主動，對于國際漫游數(shù)據(jù)套餐以及無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)掌握熟練，介紹詳細(xì)、全面，推薦套餐時(shí)能主動與客戶溝通，業(yè)務(wù)知識運(yùn)用靈活。

案例三：

客戶問題：樂媒業(yè)務(wù)具體內(nèi)容，156客戶是否可以使用，收費(fèi)是否比彩信貴，手機(jī)音樂下載音樂不成功的原因，下載音樂的存儲位置。

分析：客服代表對于樂媒、手機(jī)音樂業(yè)務(wù)掌握非常熟練，介紹全面、主動，對于手機(jī)音樂下載不成功的原因能進(jìn)行全面分析。

案例四：

客戶問題：帶3G手機(jī)到香港后如何發(fā)送彩信，如何收費(fèi)，在線試聽聯(lián)通手機(jī)音樂炫鈴鈴聲有哪些方法，繼續(xù)下載之前未成功下載的手機(jī)音樂歌曲如何收費(fèi)，通過聯(lián)通手機(jī)音樂下載的歌曲為何不能正常播放，“手機(jī)閱讀”業(yè)務(wù)如何收費(fèi)。

分析：客服代表對國際漫游、手機(jī)音樂業(yè)務(wù)掌握非常熟練，對于手機(jī)音樂業(yè)務(wù)的使用方法介紹全面、主動，對于手機(jī)音樂使用過程中遇到的問題能全面進(jìn)行分析。

案例五：

客戶問題：在聯(lián)通營業(yè)廳能否單獨(dú)購買iPhone4裸機(jī)，合約計(jì)劃老客戶能否再辦理最新iPhone4合約計(jì)劃，新購3G手機(jī)入網(wǎng)有何優(yōu)惠活動，有何套餐，返還費(fèi)用有何規(guī)定，手機(jī)音樂有哪些使用方式，通過手機(jī)音樂下載的音樂是否存儲到USIM卡中，下載的手機(jī)音頻為何不能正常播放。

分析：客服代表對于iPhone4合約計(jì)劃、新購3G手機(jī)入網(wǎng)優(yōu)惠活動掌握非常熟練，能主動、全面介紹相關(guān)優(yōu)惠活動內(nèi)容及套餐，主動詢問客戶需求并做套餐推介，對手機(jī)音樂業(yè)務(wù)介紹全面。

案例六：

客戶問題：在手機(jī)音樂里下載音樂不成功的原因是什么，音樂下載后的存儲位置，國際及港澳臺漫游狀態(tài)下是否可以使用呼叫轉(zhuǎn)移，如何收費(fèi)？

分析：客服代表對手機(jī)音樂及國際漫游呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)掌握非常熟練，介紹全面、主動，對國際漫游呼轉(zhuǎn)的所有情況能進(jìn)行全面分析。

案例七：

客戶問題：手機(jī)積分兌換是否必須到營業(yè)廳，登錄哪個網(wǎng)站參加，所兌換禮品是否提供禮品發(fā)票，國內(nèi)漫游時(shí)能否使用手機(jī)搜索業(yè)務(wù)，輸入關(guān)鍵字查不到相關(guān)內(nèi)容的原因，此業(yè)務(wù)是否收取漫游費(fèi)？

分析：客服代表對積分兌換、手機(jī)搜索業(yè)務(wù)掌握非常熟練，對手機(jī)積分兌換的方法介紹全面、主動，對手機(jī)搜索使用過程的收費(fèi)方式能全面進(jìn)行介紹。

案例八：

客戶問題：新購3G手機(jī)入網(wǎng)是否有優(yōu)惠活動，有哪些套餐，返還費(fèi)用有何規(guī)定，手機(jī)積分兌換是否必須到營業(yè)廳，登錄哪個網(wǎng)站參加，所兌換禮品是否提供禮品發(fā)票，國內(nèi)漫游時(shí)能否使用手機(jī)搜索業(yè)務(wù)，輸入關(guān)鍵字查不到相關(guān)內(nèi)容的原因，此業(yè)務(wù)是否收取漫游費(fèi)？

分析：客服代表業(yè)務(wù)知識熟練，答復(fù)問題主動。在向客戶介紹入網(wǎng)優(yōu)惠活動中的套餐后，能再主動介紹入網(wǎng)次月開始分12個月返還、贈送，返還及贈送的金額當(dāng)月有效，返還及贈送的話費(fèi)只能抵扣當(dāng)月賬期產(chǎn)生的通信費(fèi)用等注意事項(xiàng)；對手機(jī)搜索業(yè)務(wù)介紹使用方式后能主動詢問客戶是否需要了解資費(fèi)情況。

第二篇：優(yōu)秀大班案例分析

優(yōu)秀大班案例分析：我要上小學(xué)

大班下學(xué)期，孩子普遍感到自己即將成為一名小學(xué)生。這種長大的感覺，引發(fā)了孩子模擬做小學(xué)生的愿望。他們背起了小書包。但是背書包已經(jīng)不能滿足孩子要當(dāng)小學(xué)生的渴望?！敖蠋?，小學(xué)里有班長對嗎？”“小學(xué)生一直考試嗎”“姜老師，我們什么時(shí)候考試呀？”李樂還說：“我姐姐的書包里有很多書，有許多本子，還有詞典呢！可是我們的書包里只有一點(diǎn)點(diǎn)?！?.....面對這么多問題和好奇，“我要上小學(xué)”的主題就這樣產(chǎn)生了。觀察實(shí)錄：

為了讓孩子更能體驗(yàn)小學(xué)生的生活，我們參觀了奉浦實(shí)驗(yàn)學(xué)校，孩子們發(fā)現(xiàn)了許多小學(xué)和幼兒園不一樣的地方。畢佳豪發(fā)現(xiàn)了小學(xué)里分男廁所、女廁所，而且男女廁所的布局也是不一樣的；鄭晨宇發(fā)現(xiàn)小學(xué)里有課間十分鐘，他們在跳繩、跳橡皮筋；劉素光說我們沒有班長，小學(xué)里有班長，我們能不能也有??；張逸帆說：“小學(xué)里有一面國旗，我們幼兒園有三面國旗”，還沒等我反應(yīng)過來，管思捷馬上接口道：“不對，我們幼兒園也只有一面國旗，還有二面是我們幼兒園的旗子和奉浦開發(fā)區(qū)的旗子?！蔽衣犃诵χf：“對，每一個國家只有一面國旗。我們幼兒園中間的是我們的國旗，左邊的是我們的園旗，右邊的是奉浦開發(fā)區(qū)的區(qū)旗?！?行為分析：

1.孩子有非常強(qiáng)烈的做小學(xué)生的愿望，在這種情況下我們帶孩子實(shí)地參觀了小學(xué)，滿足孩子做小學(xué)生的愿望。

2.能大膽、清楚的表達(dá)自己的想法，傾聽同伴的講述。如管思捷能很大但地提出張逸帆的錯誤之處。

3.孩子們能認(rèn)識一些基本常識。如：每個國家都只有一面國旗。

教養(yǎng)支持：

1.子從幼兒園到入小學(xué)，是人生道路上的第一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)。由于生活習(xí)慣上的驟變，以及課目的繁重，使許多孩子在進(jìn)入小學(xué)后出現(xiàn)疲勞、消瘦、害怕學(xué)習(xí)的現(xiàn)象。因此，幼兒園和小學(xué)的銜接工作很重要。我們帶孩子去參觀了奉浦實(shí)驗(yàn)學(xué)校，讓幼兒更加了解小學(xué)，在參觀中，孩子們發(fā)現(xiàn)了幼兒園與小學(xué)的許多不一樣的地方，也解決幼兒的質(zhì)疑。因?yàn)樵谇捌趯W(xué)習(xí)過程中，有的問題我也不是很清楚，如“綠領(lǐng)巾什么時(shí)候帶”“紅領(lǐng)巾什么時(shí)候帶”“中飯?jiān)谀睦锍?？”“幾點(diǎn)上學(xué)，幾點(diǎn)放學(xué)”等等。孩子是學(xué)習(xí)的主體、課堂的主人。他們向小學(xué)的哥哥姐姐提出各種問題，親密的交流，而我只是一個參與者，給予幼兒一個寬松和諧的民主氛圍，使幼兒體驗(yàn)到輕松、愉快、無拘無束的美好情感。而最終讓幼兒了解了小學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活情況。并盼望作個小學(xué)生，從思想上作好入學(xué)的準(zhǔn)備。

2.在幼兒園也可滿足幼兒做小學(xué)生的愿望。如：在區(qū)域活動中模擬小學(xué)生課堂，讓孩子想小學(xué)生一樣上課。每星期選個班長，滿足孩子想做班長的渴望，并了解小學(xué)的班長負(fù)責(zé)什么工作。

案例分析：在剪紙區(qū)域中培養(yǎng)大班幼兒的合作能力 案例描述：

區(qū)角活動開始了，可可和思思興致勃勃地搬著小椅子來到了剪紙區(qū)域，按照我提供的資料，開始在舊圖書中尋找所需要的故事形象，可可先剪下個笑瞇瞇的太陽公公，然后把太陽公公粘貼在背景紙上，接著，又挑選了一個心急如了的老鼠媽媽抱著奄奄一息的小老鼠快步飛跑的形象，正當(dāng)可可尋找其他動物形象的時(shí)候，區(qū)角活動結(jié)束了，可可和思思還意猶未盡，戀戀不舍地離開區(qū)域。午飯后，我又請可可和思思來到剪紙區(qū)域，去繼續(xù)他未完成的作品，卻發(fā)現(xiàn)他們草草了事。

案例分析：

每當(dāng)孩子參加剪紙區(qū)域活動時(shí)，由于時(shí)間等原因，總會出現(xiàn)上述的情況，要么沒有成品，要么作品虎頭蛇尾。我仔細(xì)思考之后發(fā)現(xiàn)：在一般的剪紙活動中，我們大多以孩子個人創(chuàng)作為主，但在具體創(chuàng)作過程中，單是個人剪，有的幼兒由于時(shí)間來不及；有的幼兒由于能力有限，只掌握了部分的剪紙方法；有的幼兒由于側(cè)重想象，到結(jié)束時(shí)，還不能剪出好的作品來；而讓幼兒在另一個活動結(jié)束后再去繼續(xù)進(jìn)行剪紙創(chuàng)作，由于幼兒的興趣轉(zhuǎn)移較快，不能在原來的思維基礎(chǔ)上連續(xù)下去，總之不盡完美。假如讓四、五個孩子為小組，進(jìn)行集體合作剪紙創(chuàng)作，這樣可以在一定程度上滿足孩子剪紙創(chuàng)作的需要。

對策：

合作能力在當(dāng)今社會是一個人最重要的素質(zhì)之一。在竟?fàn)幖ち业默F(xiàn)代社會，微軟公司能取得輝煌的成績，不是比爾蓋茨一個人的成績，是全體工程師和測試人員的傾力合作。在中國已經(jīng)加入 WTO的今天，學(xué)會合作是社會發(fā)展的需要、時(shí)代的需求。善于與人合作是幼兒未來發(fā)展、適應(yīng)社會非常重要的技能和素質(zhì)，也是幼兒作為社會人必備的素質(zhì)之一。在《幼兒園教育指導(dǎo)綱要》中也明確強(qiáng)調(diào)了要培養(yǎng)幼兒的合作能力。因此，注重“培養(yǎng)孩子的合作能力”是我們學(xué)前教育中必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容。對孩子今后能否取得成功是相當(dāng)重要。在幼兒的剪紙創(chuàng)作過程中，教師應(yīng)提供條件，來培養(yǎng)孩子的合作能力。

一、根據(jù)故事情節(jié)讓孩子進(jìn)行合作剪紙創(chuàng)作

活動前讓整個小組的幼兒按照老師提供或自己創(chuàng)編的故事內(nèi)容，進(jìn)行討論、分工、操作。如：我為幼兒提供故事《快樂的動物園》，剪紙活動開始了，我發(fā)現(xiàn)孩子們通過討論，先找出故事中動物形象，如小狗、小雞、小鴨、恐龍等，再商量故事的背景是什么樣的？需要哪些裝飾物？等商量妥當(dāng)后就要分工合作了，先請兩位小朋友負(fù)責(zé)，從舊圖書上尋找或者是老師在剪紙活動中教過動物形象，并進(jìn)行剪貼；接著請兩位小朋友去尋找故事的背景，如進(jìn)行裝飾用的小草可以是從舊圖書中剪貼，也可以是用老師教過的連續(xù)圖案進(jìn)行剪貼，最后

大家一起有商有量地進(jìn)行圖片粘貼。經(jīng)過幼兒的分工合作，這樣的剪紙作品效果則更佳而且還節(jié)約時(shí)間。

二、根據(jù)已掌握的剪紙知識，讓孩子進(jìn)行合作剪紙創(chuàng)作

在活動前，讓剪紙能力強(qiáng)的幼兒當(dāng)小組長，讓他去請另外三位能力稍微差點(diǎn)的小朋友，等人數(shù)齊了之后，請每位幼兒說說自己最喜歡剪什么，最擅長剪什么，然后讓孩子們根據(jù)以往剪紙經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行自由剪，剪出自己喜愛的形象，接著在老師的指導(dǎo)下協(xié)調(diào)的來布置畫面，等畫面布置滿了，幼兒再挨個進(jìn)行故事創(chuàng)編。如：我班上剪紙能力最強(qiáng)的要數(shù)陸琪佩，她已經(jīng)掌握了自己設(shè)計(jì)剪簡單的單個動物形象，那些團(tuán)花、連續(xù)圖案早已不在話下，在剪紙區(qū)域中，我就請她做小組長，讓她去邀請自己的好朋友，琪佩就請了妮妮、繹繹和童童。只見這四個小家伙說說笑笑地來到了剪紙區(qū)域，琪佩說：“我今天想剪個蹲著的小狗，你們呢？”妮妮說：“我最喜歡剪團(tuán)花了。”繹繹搶著說：“我喜歡剪舊圖書上的美少女”。童童不高興了：“我會剪的團(tuán)花被妮妮剪了，那我剪什么啊？”我輕聲地對童童說：“你可以剪老師教過的連續(xù)圖案，象小花小草這些東西??！”在我的提示下，童童點(diǎn)點(diǎn)頭答應(yīng)了?，F(xiàn)在各就其備，大家都開始去完成自己的那一份任務(wù)了，當(dāng)剪完之后，在大家的共同商討下，一副美麗的圖畫出現(xiàn)了，只見一個翩翩起舞的美少女，旁邊蹲著一只可愛的小狗，而在他們周圍，到處都是五顏綠色的團(tuán)花和生機(jī)盎然的小草。“啊，好漂亮哦！”在四個小伙伴開心的拍手聲中，精彩的故事創(chuàng)編開始了······剛開始的前幾次，我都發(fā)現(xiàn)孩子們不遵守規(guī)則，不是告狀就是吵架，剪貼出來的作品也雜亂無章，于是我開始以游戲的身份加入他們中間，與孩子們共同商討，采取大家都贊同的方式來解決。這樣，幼兒在合作剪紙過程中即學(xué)會了謙讓、諒解等交往合作技能，也能利用各自的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行剪紙作品的互補(bǔ)。幾次合作剪紙創(chuàng)作之后，孩子們更喜歡他們自己的作品了，而且與同伴也能合作了。

在合作創(chuàng)作剪紙過程中，我們要激發(fā)幼兒合作興趣，為幼兒創(chuàng)造合作的機(jī)會，指導(dǎo)幼兒掌握合作的技巧，為幼兒良好個性發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)?？傊變汉献髂芰κ且环N品德培養(yǎng)，對幼兒一生的發(fā)展至關(guān)重要。

第三篇：質(zhì)量管理案例分析

科目：質(zhì)量管理

班級：工商企業(yè)管理1301

姓名：袁芬

座號：01

質(zhì)量管理案例分析

1.輸血存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)

(1).獻(xiàn)血者自身具有傳染性病原體的風(fēng)險(xiǎn)

(2).血液采集過程帶來的風(fēng)險(xiǎn)(3).血液制備過程帶來的風(fēng)險(xiǎn)

(4).血液交付和臨床使用過程中的風(fēng)險(xiǎn)

2.案例1-河南上菜縣文樓村

? 由于非法采集血漿活動以及采漿不規(guī)范操作所致艾滋病疫情

? 文樓村共６個自然村，全村３１７０人，１９９５年前有償獻(xiàn)血員大約１３１０人。? 從１９９５年以來共死亡３１人

其中經(jīng)確證的艾滋病人死亡８人

初篩陽性死亡２２人

? 感染原因是違規(guī)手工“單采血漿”.手工單采血漿工作本應(yīng)每人分開單獨(dú)操作。然而，有些單采血漿站為了節(jié)約成本，經(jīng)常將不同人的血液混合后離心，再分別將紅細(xì)胞回輸給賣漿者，這便造成血漿大面積污染。

案例2-吉林省德惠市人民醫(yī)院經(jīng)輸血傳播艾滋病事件

? 有1名有償供血者于2005年10月20日經(jīng)省疾控中心艾滋病篩查實(shí)驗(yàn)室確認(rèn)為艾滋病病毒感染者。這名供血者曾于2003年1月至2004年7月期間在德惠市人民醫(yī)院中心血庫有償供血15次中.供血者宋某２名性伴及其中１名性伴的配偶已被查實(shí)染上了艾滋病病毒。?

２５名患者接受血液

? ６人在開展調(diào)查之前已死亡

? 確定通過血液傳播共造成１８人染病，其中３人（在確認(rèn)為艾滋病病毒感染者后死亡，１５人仍在治療

Q:何以多次獻(xiàn)血竟都未被發(fā)現(xiàn)攜帶艾滋病病毒？

? 最多的一種說法是，宋某在第一次辦獻(xiàn)血證時(shí)是經(jīng)過驗(yàn)血環(huán)節(jié)的，由于后來每次“獻(xiàn)血”都要讓血站的工作人員抽取份錢，所以在以后“獻(xiàn)血”中化驗(yàn)這關(guān)就給免了

? 有德惠市醫(yī)院的醫(yī)生在私下透露，每次“獻(xiàn)血”，他都是要驗(yàn)血的，只是血站沒有化驗(yàn)艾滋病這一項(xiàng)。

原因分析

? 短間隔采血（我國《獻(xiàn)血法》規(guī)定采血兩次采集間隔不少于6個月，而宋某竟在一年半的時(shí)間內(nèi)賣血17次總共26袋）

? 漏檢、未按試劑說明書要求檢測、未進(jìn)行室內(nèi)質(zhì)控、? 工作記錄不規(guī)范

? 其他法律觀念薄弱，血液安全意識淡薄，有法不依，有章不循，等嚴(yán)重違反有關(guān)法律、法規(guī)和技術(shù)規(guī)范的行為和問題。

案例4-宿州市立醫(yī)院“眼球事件”

? 10名患者大面積綠膿桿菌感染，9名患者單側(cè)眼球被摘除，感染源頭不能最終確定 ? 為10名患者實(shí)施手術(shù)的是眼科的主任醫(yī)師，異地行醫(yī)，行醫(yī)期間從未按《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》辦理過任何合法手續(xù)，屬于典型的非法行醫(yī)。? 手術(shù)地點(diǎn)是第四手術(shù)間，12月11號這天10位患者都是在這個手術(shù)間里進(jìn)行的手術(shù)，也就是說，這10位患者就是在這個手術(shù)間里被感染的。按照國家衛(wèi)生部門的相對規(guī)定，發(fā)生這種大面積感染之后要在第一時(shí)間封閉手術(shù)現(xiàn)場，對手術(shù)當(dāng)中所使用的材料、器械等進(jìn)行留樣封存，馬上進(jìn)行細(xì)菌培養(yǎng)，確定感染源

? 醫(yī)院自制點(diǎn)眼藥，多份患者在使用后有不良反應(yīng)記錄，后做培養(yǎng)有綠膿桿菌 ? 手術(shù)醫(yī)療器械、人工晶體等都是從上海違規(guī)私自攜帶過來 案例5-南通某醫(yī)院輸血丙肝案

? 原告輸血時(shí)間為1999年3月10日，訴輸血后9天發(fā)現(xiàn)患上肝炎

? 結(jié)合醫(yī)學(xué)技術(shù)水平對病毒潛伏期的研究，可以直接認(rèn)定醫(yī)方行為和患方的損害后果之間沒有因果關(guān)系。各種傳染病毒從侵入人體時(shí)起直至出現(xiàn)臨床癥狀為止都有一個期限，既潛伏期，其長短與病原感染量和患者的機(jī)體抵抗力成反比，有一定規(guī)律可尋。例如，輸血后丙型肝炎潛伏期為30至83天，如果患者最先出現(xiàn)肝炎癥狀的時(shí)間與輸血時(shí)間的間隔小于最短潛伏期則說明是輸血前已患肝炎。

? 在曹某訴南通某醫(yī)院輸血感染丙肝案中，原告在被告醫(yī)院輸血時(shí)間為1999年3月10日，若輸血感染丙肝，原告出現(xiàn)肝炎癥狀的最早時(shí)間應(yīng)為1999年4月10日。原告主張?jiān)谳斞?天發(fā)現(xiàn)患上肝炎，要求醫(yī)院和血站賠償人身損害4萬元。在法庭審理過程中，法官根據(jù)病毒潛伏期的醫(yī)學(xué)常識，直接排除輸血行為和患者感染丙肝之間有因果關(guān)系。最終，該案以原告撤訴告終

3.醫(yī)療事故案件的五個特點(diǎn)

（一）行為人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員

（二）行為內(nèi)容針對醫(yī)療活動

（三）具有違法行為與過失

（四）存在損害事實(shí)

（五）因果關(guān)系明確 4.BTS建立質(zhì)量體系的必要性

? 社會對血液質(zhì)量的要求不斷提高

? 法規(guī)對采供血機(jī)構(gòu)的約束力度日趨增大

? 輸血傳染病引起的訴訟或社會問題時(shí)有 發(fā)生 ? 輸血安全的形勢不容樂觀

? 非體系化質(zhì)量管理模式難以保證或證明

血站滿足質(zhì)量要求的能力

BTS建立體系化質(zhì)量制度是必然趨勢 5.質(zhì)量管理的基本原則(全面質(zhì)量管理：3個全、)

? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 注重領(lǐng)導(dǎo)的作用 ? 強(qiáng)調(diào)全員參與 ? 重視過程控制 ? 管理方法系統(tǒng)化

? 堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)

? 以事實(shí)為決策依據(jù)

? 與相關(guān)方保持互利關(guān)系

6.質(zhì)量管理的基本方法

? 質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定相應(yīng)的 過程和資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

? 質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求

? 質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的 信任

? 質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 ? 質(zhì)量要求是不斷延伸的，只有不斷改進(jìn) 7.BTS從業(yè)者質(zhì)量行為守則

? 敬業(yè)

? 誠信

? 自律 8.總結(jié)

? 執(zhí)行國家法律法規(guī)、部門規(guī)章和操作規(guī)程

? 全面質(zhì)量管理

2015年5月30日星期六

第四篇：幼兒園案例分析

、最近，娜娜的媽媽非常著急，4歲的娜娜出現(xiàn)了口吃現(xiàn)象，經(jīng)過多方矯正，都無濟(jì)于事。

請分析可能造成娜娜口吃的原因有哪些。

口吃表現(xiàn)為說話中不正確的停頓和單音重復(fù)，這是一種言語的節(jié)律性障礙。

（答案要點(diǎn)）幼兒的口吃現(xiàn)象常常出現(xiàn)在2~4歲。2~3歲，一般是口吃開始發(fā)生的年齡；3~4歲是口吃的常見期。導(dǎo)致幼兒口吃的因素有以下幾種：

（1）生理原因；

（2）心理原因；

（3）模仿。

2、幼兒的早期教育越來越引起人們的重視。其中，幼兒學(xué)外語成為人們最為關(guān)注的熱點(diǎn)，上英語興趣班已經(jīng)成為一些幼兒家長的首選，書店里的幼兒英語教材也越擺越多。有些“雙語幼兒園”半年收費(fèi)近萬元。部分家長質(zhì)疑：幼兒學(xué)英語的作用的究竟有多大？幼兒應(yīng)該怎樣學(xué)英語？

根據(jù)這些現(xiàn)象，請談?wù)動變簣@的教育活動應(yīng)遵循哪些原則。

答案要點(diǎn)：

（1）保教結(jié)合的原則；（2）活動中主動學(xué)習(xí)的原則；（3）環(huán)境育人的原則；（4）整體綜合教育的原則；（5）教育引導(dǎo)發(fā)展的原則。

3、小強(qiáng)在幼兒園里經(jīng)常為了搶奪玩具與小朋友發(fā)生沖突，有時(shí)甚至出現(xiàn)對小朋友拳打腳踢等攻擊性行為，幼兒園里的小朋友都躲著他。

結(jié)合案例，試分析影響幼兒攻擊性行為的因素有哪些。

（答案要點(diǎn)）（1）父母的懲罰；（2）大眾傳播媒介；（3）強(qiáng)化；（4）挫折。

4、某市堅(jiān)持把農(nóng)村新型社區(qū)建設(shè)作為推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展的重大舉措來抓，進(jìn)一步改善了農(nóng)村居民住房條件和生活環(huán)境，推動了基層農(nóng)村的和諧穩(wěn)定與發(fā)展。他們在建設(shè)新型社區(qū)的同時(shí)，配套同步建設(shè)新型農(nóng)村社區(qū)服務(wù)中心，農(nóng)村社區(qū)服務(wù)中心規(guī)劃設(shè)有“一園一校一場”，即幼兒園、居民學(xué)校和文化健身廣場。

結(jié)合所學(xué)知識，分析幼兒園和社區(qū)合作的方式有哪些。

（答案要點(diǎn)）（1）請進(jìn)來的方式，即幼兒園根據(jù)自身教育的需要利用社區(qū)資源①請社區(qū)里的人員為孩子開展活動；②利用社區(qū)的物、景和設(shè)施教育孩子；③利用社區(qū)開展的活動和日常發(fā)生的事情教育幼兒。

（2）走出去的方式，即幼兒園與社區(qū)攜手，共同為社區(qū)提供便民教育和服務(wù)①建立兒童活動機(jī)構(gòu)；②開展流動幼兒教育服務(wù)；③建立家庭教育輔導(dǎo)站，開展指導(dǎo)家庭教育的活動；④與社區(qū)聯(lián)手，優(yōu)化社區(qū)環(huán)境的活動。

5、“獨(dú)生子女”問題已成為現(xiàn)代社會中的普遍現(xiàn)象，爺爺，奶奶，外公，外婆，爸爸，媽媽都圍著一個孩子轉(zhuǎn)，不免讓這些孩子產(chǎn)生“嬌”“驕”二氣。幼兒園教師應(yīng)注意培養(yǎng)孩子各方面的能力。

結(jié)合案例，試分析應(yīng)如何做好獨(dú)生子女的家庭教育工作。

（答案要點(diǎn)）父母的教養(yǎng)態(tài)度和方式是影響?yīng)毶优鐣园l(fā)展的根本原因。在獨(dú)生子女的家庭教育中，應(yīng)特別重視以下幾個方面：

1．鼓勵支持孩子做力所能及的事，給孩子發(fā)展的空間，培養(yǎng)其獨(dú)立性；2．給孩子創(chuàng)造交往的機(jī)會，并給他們充分的自由，培養(yǎng)和發(fā)展孩子的創(chuàng)造性；3．讓孩子懂得行為界限，了解行為規(guī)范，要讓孩子知道行為的限度，養(yǎng)成規(guī)則意識；

6、小凡今年4歲了，可是對幼兒園的集體生活適應(yīng)很慢，入園時(shí)哭鬧得非常厲害，不肯到其他班參加課內(nèi)興趣班活動，也不能與同伴合作分享玩具，出現(xiàn)明顯的不合群現(xiàn)象。

結(jié)合案例，分析影響學(xué)前兒童同伴交往的因素。

（答案要點(diǎn)）（1）家庭因素：①家長的教養(yǎng)方式；②家庭居住環(huán)境。

（2）托幼機(jī)構(gòu)因素：①教師對兒童同伴交往的影響；②游戲活動對兒童同伴交往的影響。

（3）兒童自身的因素：①社會性行為；②社會技能。

（4）其他因素

7、某省建設(shè)廳出臺的《普通幼兒園建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：幼兒園中班和大班的男、女廁位宜合理分隔，以后普通幼兒園新建、遷建都應(yīng)按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)規(guī)劃。人們對此看法不一，幼兒園小朋友“噓噓”該不該分開呢？

請結(jié)合材料分析學(xué)前兒童性別角色的發(fā)展階段。

（答案要點(diǎn)）性別角色是被社會認(rèn)可的男性和女性在社會上的一種地位，也是社會對男性和女性在行為方式和態(tài)度上期望的總稱。

（1）知道自己的性別，并初步掌握性別角色知識（2～3歲）；（2）自我中心的認(rèn)識性別角色（3～4歲）；（3）刻板的認(rèn)識性別角色（5～7歲）。

8、淘淘是個有思想、有個性的小朋友，老師剛與他接觸時(shí)幾乎無從下手，覺得很難溝通。但是經(jīng)過幾天的觀察，老師發(fā)現(xiàn)淘淘其實(shí)很聰明，一遇到新鮮事就會發(fā)問，他的好奇心特別強(qiáng)，而且與其他小朋友相處的挺好，可就是不愿意上課。上第一節(jié)課的時(shí)候，他的興趣不大，只坐了幾分鐘。上第二節(jié)課的時(shí)候，老師課前與小朋友做了3個游戲，這吸引了淘淘的注意力，也過來加入到游戲隊(duì)伍當(dāng)中。此時(shí)老師表揚(yáng)了他，還給他貼上了五角星，淘淘非常高興，老師又告訴他：“你以后好好上課，我每節(jié)課都給你貼小星星?！蹦翘旆艑W(xué)以后，老師在班上表揚(yáng)了淘淘，他的興趣馬上高漲起來。后來，老師與淘淘成為了“好朋友”，下課的時(shí)候他會與老師玩、聊天，也愿意上課了，而且有時(shí)候還提出好多問題。小朋友和老師都夸淘淘進(jìn)步大，也都越來越喜歡他了。

1、最近，娜娜的媽媽非常著急，4歲的娜娜出現(xiàn)了口吃現(xiàn)象，經(jīng)過多方矯正，都無濟(jì)于事。請分析可能造成娜娜口吃的原因有哪些?？诔员憩F(xiàn)為說話中不正確的停頓和單音重復(fù)，這是一種言語的節(jié)律性障礙。（答案要點(diǎn)）幼兒的口吃現(xiàn)象常常出現(xiàn)在2~4歲。2~3歲，一般是口吃開始發(fā)生……

結(jié)合案例，試分析教師與幼兒溝通時(shí)應(yīng)注意哪些問題。

（答案要點(diǎn)）（1）注意傾聽。教師要用言語和非言語的方式表示關(guān)注、接受和鼓勵幼兒的談話，在傾聽時(shí)，教師要有耐心，還要細(xì)心揣摩和理解幼兒言語中潛在的意義。

（2）注意身體姿勢。一個具有良好溝通技巧的教師在與孩子談話時(shí)，會注意自己的聲音、姿態(tài)以及運(yùn)用和強(qiáng)調(diào)的詞語。

（3）語言的表達(dá)要簡明，易于理解。

（4）在與孩子溝通的時(shí)候，教師可以表達(dá)自己的思想和情緒，使幼兒了解教師的想法。

9、學(xué)期過了一半，晨晨的新鮮感少了，他不再和以前一樣興奮?；氐郊遥瑡寢寙査闲W(xué)好不好，他的回答是上學(xué)沒意思，不能像幼兒園那樣自由，不能經(jīng)常畫畫，還要做作業(yè)，中午不能午睡。晨晨覺得還是上幼兒園好……結(jié)合案例，談?wù)剳?yīng)如何做好幼兒園與小學(xué)的銜接工作。

（答案要點(diǎn)）（1）明確并解決幼兒園與小學(xué)銜接的主要矛盾①幼兒園入學(xué)準(zhǔn)備的教育目標(biāo)；②幼兒園入學(xué)準(zhǔn)備的教育對策。

（2）加強(qiáng)幼兒園與小學(xué)的聯(lián)系，減緩兩者之間的教育坡度①調(diào)整觀念；②體制方面保持溝通與銜接關(guān)系；③讓幼兒園與小學(xué)的教育工作保持銜接關(guān)系，相互靠攏。

10、沫沫今年三歲了，她最喜歡吃冰激凌。有一次因?yàn)樘炖?，媽媽沒有給沫沫買冰激凌，她就傷心地哭了起來，這時(shí)爸爸給了她一塊巧克力糖，沫沫立刻又笑了起來。又有一次，她看見隔壁家的小朋友哭了，也跟著哭了起來。

根據(jù)材料，試分析學(xué)前兒童情緒的發(fā)展趨勢及培養(yǎng)學(xué)前兒童良好情緒的基本策略。

（答案要點(diǎn)）趨勢：

（1）情緒的豐富和深刻化；（2）情緒的穩(wěn)定性逐漸提高；（3）情緒不斷社會化。

策略：

（1）合理的生活制度、豐富的生活內(nèi)容，能讓幼兒處于愉快的情緒之中；（2）和諧的家庭生活、良好的情緒示范和教養(yǎng)態(tài)度對幼兒良好情緒的發(fā)展作用極大；（3）通過文學(xué)藝術(shù)作品培養(yǎng)幼兒高級情感；（4）幫助幼兒克服不良情緒。

11、琪琪和表姐小薇差半歲，同時(shí)上了幼兒園小班。由于小薇的爸爸媽媽工作忙，不久她被送到鎮(zhèn)上的奶奶家。小鎮(zhèn)幼兒園的老師非常強(qiáng)調(diào)知識學(xué)習(xí)。一年后，小薇已經(jīng)能認(rèn)識許多字了，而琪琪卻整天沉浸在游戲中，幾乎不用學(xué)習(xí)，一個字也不認(rèn)得。琪琪的爸爸媽媽開始為此擔(dān)心，害怕幼兒園這樣的教學(xué)會影響琪琪今后的學(xué)習(xí)。

結(jié)合案例，分析游戲活動在幼兒園活動中的價(jià)值。

（答案要點(diǎn)）（1）促進(jìn)幼兒體力的發(fā)展；

（2）促進(jìn)幼兒智力的發(fā)展；（3）促進(jìn)幼兒創(chuàng)造力的發(fā)展；

（4）促進(jìn)幼兒情感的發(fā)展；（5）促進(jìn)幼兒社會性的發(fā)展；（6）促進(jìn)幼兒美感的發(fā)展。

12、一項(xiàng)研究表明：缺乏自尊感的兒童很容易形成自卑、退縮、不合群等性格特征；有自尊的兒童是積極、富有朝氣、機(jī)智、好與人交往的。在兒童成長的早期階段,自尊的感受主要來源于周圍的人們，而教師、父母是最重要的影響力量。為了保護(hù)、培植、發(fā)展幼兒的自尊感，幼兒教師必須走出減弱、損害幼兒自尊的誤區(qū)。

結(jié)合材料，分析應(yīng)如何幫助兒童建立自尊。

（答案要點(diǎn)）（1）對兒童給予充分的關(guān)注和愛護(hù)；（2）對其行為多予以積極評價(jià)，并教會他們對他人評價(jià)做出更積極的解釋；（3）學(xué)會對失敗和挫折進(jìn)行合理的自我歸因，不要完全否定自我；（4）多選擇同自己年齡、性別、職業(yè)、能力、態(tài)度和經(jīng)濟(jì)社會地位相近或相似的人進(jìn)行社會比較；（5）多出現(xiàn)在能顯示自我真實(shí)價(jià)值和品質(zhì)的場合，以獲得正確的信息反饋和評價(jià)。

13、幼兒在想象中常常突出事物的某種特征或某一部分，例如，畫一個小孩放風(fēng)箏，往往把小孩的手畫得很長，甚至超過身體的長度。幼兒說話也喜歡夸張，例如：“我家的花開得可大了，像桌子一樣大。”結(jié)合案例，分析造成幼兒想象夸張的原因有哪些。

（答案要點(diǎn)）幼兒想象的夸張性是其心理發(fā)展特點(diǎn)的一種反映。

（1）由于幼兒的認(rèn)知水平尚處于感性認(rèn)識占優(yōu)勢的階段，因此往往抓不住事物的本質(zhì)；（2）情緒對想象過程有影響。

14、星期一，小王老師埋怨說：“可可在家過了一個雙休日，再回到幼兒園后，許多良好的行為習(xí)慣都沒有了，不認(rèn)真吃飯，亂扔?xùn)|西，活動時(shí)喜歡講話，真不知道在家里家長是怎么教育的！”站在一旁的小張老師頗有同感地說：“是啊，如果家長都能按照我們的要求去做倒也罷了，還經(jīng)常給我們提這樣那樣的意見。好像我們當(dāng)老師的還不如他們懂得多，真拿這些家長沒辦法……”試分析小王老師和小張老師的觀點(diǎn)，并具體談?wù)動變簣@在與家庭合作時(shí)應(yīng)遵循哪些原則。

（答案要點(diǎn)）現(xiàn)代教育理論認(rèn)為，幼兒園與家庭是伙伴關(guān)系，家長和教師是平等的教育主體。在幼兒園與家庭的配合中，教師要堅(jiān)持尊重家長、確立家長主體地位的原則，和家長相互支持、相互配合，從而達(dá)到園所教育和家庭教育的一致性。

在小王老師和小張老師看來，教師是教育的權(quán)威，家長則是受教育者和受指責(zé)者，是幼兒園命令的執(zhí)行者。其實(shí)質(zhì)是否認(rèn)了園所與家庭的伙伴關(guān)系，否認(rèn)了家長和教師是平等的教育主體。因此，他們的觀點(diǎn)是錯誤的。

幼兒園與家庭合作時(shí)應(yīng)遵循的原則有：

（1）尊重家長和他們正確的育兒方式；（2）注意教師與家長及家長之間的相互作用；（3）開拓家長工作的深度和廣度。

15、我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：幼兒教師花大力氣教幼兒記住某首兒歌，有時(shí)候孩子們不能完全記住，但他們偶爾聽到的某個童謠、看到的某個電視廣告，只需要一兩次就能熟記心中。

結(jié)合幼兒記憶的特點(diǎn)，分析影響幼兒無意識記效果的因素。

（答案要點(diǎn)）（1）客觀事物的性質(zhì)；

（2）客觀事物與幼兒主體的關(guān)系；（3）幼兒認(rèn)識活動的主要對象或活動所追求的事物；（4）活動中感官參加的數(shù)量；

（5）活動動機(jī)。

16、宣宣是某幼兒園大班的孩子，在該幼兒園里，他是出了名的“身強(qiáng)體壯”的頑皮鬼，與其他小朋友矛盾不斷，今天上午又挨了老師的一頓狠批。事情是這樣的：前幾天，宣宣所在的班剛轉(zhuǎn)來了一個小朋友李明，李明個子也比較高，這樣，宣宣和李明成為該班僅有的兩個“高個”。宣宣主動找李明一塊玩，可李明不太喜歡動，尤其不愛和宣宣這樣風(fēng)風(fēng)火火的孩子玩。今天上午剛到班里，宣宣又找李明教他“玩魔術(shù)”，李明不同意，這樣就動起手來……在老師眼中，宣宣總是主動和小朋友接觸，可好景不長，一來二去，也就沒人愿和他玩了。然而，他自己仍別出新裁地玩得有滋有味。

據(jù)此案例回答問題：

(1)宣宣的行為及他和小朋友們的關(guān)系說明了什么?請用幼兒社會性發(fā)展的有關(guān)知識回答。

(2)這種兒童的表現(xiàn)是什么?怎樣幫助他處理好和伙伴的關(guān)系?

答：(1)在社會性發(fā)展中，宣宣在同伴交往方面屬于問題兒童，具有攻擊性。

(2)這種兒童一般體質(zhì)強(qiáng)、力氣大、行為表現(xiàn)消極、不友好，積極行為很少;能力較強(qiáng)、聰明、愛玩、性格外向、脾氣急躁、容易沖動、過于活潑好動、喜歡交往，在交往過程中主動，但不善于交往。對自己的社會地位缺乏正確的評價(jià)。

對這樣的兒童進(jìn)行教育的時(shí)候，要注意：首先，要使他們了解受歡迎兒童的性格特點(diǎn)及自身存在的問題，幫助他們學(xué)習(xí)與他人友好相處。其次，教師要引導(dǎo)其他兒童發(fā)現(xiàn)這些兒童的長處，及時(shí)鼓勵和表揚(yáng)，提高這些幼兒在同伴心目中的地位。通過有效地教育活動達(dá)到促進(jìn)兒童交往、改善同伴關(guān)系的目的。

17、孩子已經(jīng)2歲零7個月了。近些天，孩子的“言行舉止”總是讓媽媽弄不明白，究竟是為什么呢?這個問題一直縈繞在媽媽的腦際。前幾天，媽媽和孩子一塊坐在院子里乘涼，孩子看到深藍(lán)的天幕上那如洗的圓月、調(diào)皮地眨巴著眼睛的星星，非常興奮，和媽媽有說不完的話。可小孩哪里知道勞累了一天的媽媽的心思。媽媽說：“天黑了，該睡覺了……”，“月亮為什么不睡覺?”、“那星星為什么還眨眼睛?”孩子的反問讓媽媽驚訝!媽媽和孩子一塊到大街上，他極不愿意讓媽媽拉他的手，總是那樣不聽話。最讓媽媽擔(dān)心的是平坦的道路他不走，卻偏偏一搖三晃地走那凸凸凹凹的地方，正如在飯桌上，本來會自己好好地用湯匙吃飯，卻故意把米粒灑一飯桌，用手撿著放到嘴里。不過有時(shí)也挺可愛的。比如，前天中午，媽媽把做好的飯菜剛送到飯桌上，還未來得及解圍裙，孩子卻一臉認(rèn)真地說：“媽媽，你辛苦了。”根據(jù)以上案例，回答下面問題：

(1)孩子的“言行舉止”說明了什么?

(2)這個時(shí)期，幼兒教育中應(yīng)注意的問題是什么?

【答案要點(diǎn)】(1)孩子的言行舉止說明：孩子正處于心理的高速發(fā)展時(shí)期，也是心理發(fā)展的敏感期。比如，提出“星星為什么還眨眼睛”、“月亮為什么不睡覺”，說明思維的發(fā)展出現(xiàn)了最初的概括和推理;想象的發(fā)生，把對周圍世界的認(rèn)識進(jìn)行了延伸、擴(kuò)展。

“不聽話”說明孩子最初的獨(dú)立性的出現(xiàn);“故意用手撿米粒放進(jìn)嘴里”說明孩子動作技能的發(fā)展，對新的動作產(chǎn)生了興趣。會說“媽媽辛苦了”，說明兒童已開始使用抽象的詞語，但還經(jīng)常需要和具體活動聯(lián)系在一起。

(2)這個時(shí)期，幼兒教育應(yīng)注意：①保護(hù)孩子的探究精神，但要和重視安全結(jié)合起來。比如，走凸凹不平的路，既要防止摔傷，又不要打擊孩子的積極認(rèn)知興趣。②對于孩子“反抗期”的執(zhí)拗，要注意教育，不要養(yǎng)成任性的性格，同時(shí)又不能恥笑、威脅孩子。③對待孩子的獨(dú)立性，要注意教育，防止養(yǎng)成執(zhí)拗性的同時(shí)，也要防止形成懶惰、依賴、無獨(dú)立愿望的不良性格。

18、目前我國由于升大學(xué)競爭和就業(yè)競爭的現(xiàn)實(shí)性矛盾，學(xué)校教育陷入應(yīng)試教育的模式中，而這種競爭也影響到學(xué)前教育階段，如社會上風(fēng)行的“零歲方案 神童方案 ”。一些家長和幼教機(jī)構(gòu)難以擺脫這種短視的教育做法，表現(xiàn)為重知識灌輸輕能力培養(yǎng)、重智力培養(yǎng)輕人格因素培養(yǎng)等錯誤傾向。一些幼兒園迫于家長壓力或經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動，辦起了各式各樣的興趣班、特長班。

請你從如何正確理解我國學(xué)前教育目標(biāo)這一角度分析以上現(xiàn)象。

答案與解析(1)我國幼兒園教育的目標(biāo)是“對幼兒實(shí)施體、智、德、美等方面全面發(fā)展的教育，促進(jìn)其身心和諧發(fā)展”。這一目標(biāo)是確定幼兒園教育任務(wù)、評估幼兒園教育質(zhì)量的根本依據(jù)，國家通過這一目標(biāo)對全國幼兒園教育進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)控。

(2)幼兒園教育目標(biāo)是根據(jù)教育目的并結(jié)合幼兒園教育的性質(zhì)和特點(diǎn)提出來的。我國幼兒園教育的目標(biāo)是培養(yǎng)全面發(fā)展的幼兒，它體現(xiàn)了我國教育目的的基本精神，并兼顧幼兒園教育的性質(zhì)和特點(diǎn)。幼兒園教育目標(biāo)的提法又與學(xué)校教育目標(biāo)略有不同，如把“體”放到了第一位，這是因?yàn)?，在幼兒階段，身體的正常發(fā)育和機(jī)能的健全發(fā)展較以后各年齡階段更為重要的緣故。'

(3)教育從根本上說就是培養(yǎng)人，所以教育目標(biāo)是否合理，除了符合社會要求之外，還要看是否符合教育對象的身心發(fā)展規(guī)律。舉一個簡單的例子來說，成年人畫一個菱形圖案是件輕而易舉的事，然而對于幼兒來說，卻是很困難的，即使3歲孩子照葫蘆畫瓢，要臨摹一張菱形圖樣也是很困難的。這就是說，幼兒的發(fā)展是有一定年齡特征和規(guī)律的，是一個按照一定順序、不斷地從低級到高級發(fā)展的過程，教育目標(biāo)如果不符合幼兒發(fā)展的規(guī)律，不符合幼兒個體的發(fā)展需要和可能性，就不可能變成現(xiàn)實(shí)。因此，教育目標(biāo)的制定必須適應(yīng)幼兒身心發(fā)展的年齡特征。

(4)一味地追求某個方面發(fā)展，忽視幼兒的全面發(fā)展，可能嚴(yán)重?fù)p傷兒童生長發(fā)育的自然進(jìn)程，損傷兒童潛能發(fā)育，造成兒童期、青少年期乃至成人期體力、心智、能力、性格和氣質(zhì)發(fā)展遲緩、壓抑和傷害。

第五篇：心理學(xué)案例分析

發(fā)展教育心理學(xué)案例分析

學(xué)號：1*** 專業(yè)：美術(shù)學(xué) 姓名：林秋霞

【案例出處】：網(wǎng)絡(luò)

【關(guān)鍵詞】 ：青春期逆反心理

【案例內(nèi)容】：吳某是初二年級的一名男同學(xué)，學(xué)習(xí)成績在班上屬于中上水平，智力較好，對數(shù)學(xué)比較感興趣。但是性格倔強(qiáng)，個性倔強(qiáng)，自尊心特強(qiáng)，逆反心理十分嚴(yán)重，經(jīng)常和父母，老師發(fā)生沖突，頂撞，有很強(qiáng)的抵觸情緒。在家里，一旦父母不能滿足他的要求就使性子，設(shè)置離家出走。父母都從事旅游行業(yè)，經(jīng)常在外，與之交流時(shí)間較少。上學(xué)期一天早上，因洗頭與母親大吵一架。吳某母親認(rèn)為早上時(shí)間太緊，因而要求吳某晚上再洗。中午吳某便于同學(xué)喝酒，借此來氣他母親。還有一次，放學(xué)路上與一群社會青年一同玩耍，其中有幾人抽煙，鄰居發(fā)現(xiàn)后告知家長。在教育過程中，他趁機(jī)跑出家門，在外流浪兩天后才回家。在學(xué)校，他這種反抗行為也很尖銳，每當(dāng)老師批評他時(shí)，便眼睛直瞪老師，一臉不服氣的樣子，甚至因小事對老師大吼大叫。

【案例分析】：青少年時(shí)期包括了少年時(shí)期和青年時(shí)期，是一個從幼稚走向成熟的時(shí)期。根據(jù)大多數(shù)學(xué)者認(rèn)可的青少年階段的年齡界限，我們把青少年階段的年齡范圍大致定在十一二歲到十七八歲，即個體的中學(xué)時(shí)期。吳某正是處于青春叛逆期。隨著青少年身體的迅速發(fā)育，他們在心里上也經(jīng)歷了急劇的變化，這種急劇的變化尤其反應(yīng)在情緒情感方面，表現(xiàn)為情緒起伏波動大，情感體驗(yàn)深刻、豐富和復(fù)雜。容易陷入情緒困擾。吳某以上青春叛逆行為的主要原因有以下：

一、父母對子女的社會性發(fā)展的影響

父母對子女的社會性發(fā)展的影響主要是通過父母的教養(yǎng)觀念和教養(yǎng)方式來實(shí)現(xiàn)。吳某父母經(jīng)常外出，對吳某交流、了解較少。親子間無更多的關(guān)心、體貼、溫情。不利于吳某的健康成長。

二、青少年青子關(guān)系特點(diǎn)

與兒童時(shí)期相比，青少年在生理、認(rèn)知能力以及自主性上都發(fā)生了顯著變化，這邊變化導(dǎo)致青少年與父母的關(guān)系也在發(fā)生著改變。塞爾曼認(rèn)為，親子關(guān)系由孩提時(shí)期的父母是兒童的“老板”，滿足孩子的即使需要發(fā)展到父母成為兒童的看護(hù)人和幫助者、監(jiān)督咨詢員和需要滿足著，到后來的父母和兒童之間互相容忍和尊敬；直至青少年階段，親子關(guān)系隨環(huán)境、雙方的能力和每個人的改變和需要而發(fā)生變化。在青春發(fā)育的不同時(shí)期，親子之間的關(guān)系也不同。在少年期，青少年還基本保持兒童對父母的依賴，由于身心的逐步成熟和交往范圍的擴(kuò)大，他們開始要求從父母那里獨(dú)立出來，與父母的沖突開始增加。在青年初期，青少年從心理上逐漸脫離父母，此時(shí)親子間出現(xiàn)的沖突和疏遠(yuǎn)是最大的，有人稱之為“親自關(guān)系的危機(jī)期”。案例中的吳某正是這樣，這一時(shí)期的青少年獨(dú)立意識很強(qiáng)，原先的親子作用模式被打破，青少年對自己的認(rèn)識超前，認(rèn)為自己已是成熟的成人，父母對他們的認(rèn)識滯后，只注重他們不成熟的方面，未看到他們已具備的成人感，親子沖突由此產(chǎn)生。

三、青少年自我意識的特點(diǎn)

1.獨(dú)立意識發(fā)展，產(chǎn)生“成人感”。隨著身體的隨著身體的生長、思維的改變和社會要求的變化，青少年產(chǎn)生了強(qiáng)烈的“成人感”，他們認(rèn)為自己已經(jīng)長達(dá)承認(rèn)，希望別人像對待承認(rèn)那樣對待他們，不要再把他們當(dāng)作小孩。然門的獨(dú)立意識增強(qiáng)了，希望能擺脫承認(rèn)的束縛，希望能獨(dú)立自主地處理自己的學(xué)習(xí)、生活。當(dāng)遇到問題時(shí)，他們不再向成人求助，而是希望憑借自己的認(rèn)識和能力去解決問題，他們在社交中常以成人自居，常常模仿成人的行為，如抽煙、喝酒等。案例中的吳某便是借喝酒的形式，以此來證明自己也是個成人了。一旦然門的獨(dú)立意識收到阻礙，就會長生強(qiáng)烈的不滿和單抗行為，有人總結(jié)了反抗的三種形式，即硬式抵抗、軟式抵抗會和反抗的遷移。硬抵抗表現(xiàn)為態(tài)度強(qiáng)硬，用十分粗暴的態(tài)度和行為對待成人的建議與要求：軟抵抗表現(xiàn)為不理不睬、漠不關(guān)心，對成人的言語冷淡相對；反抗的遷移表現(xiàn)為對成人不敢直接采取抵觸行為，而將不滿遷怒到他人或者其他的東西，如對弟弟妹妹發(fā)脾氣，沖著家中的小狗發(fā)火等。案例中的吳某采取的即為硬抵抗形式，當(dāng)老師批評他時(shí)，便用眼睛瞪著老師，一臉不服氣樣，甚至對師長大吼大叫，對母親態(tài)度強(qiáng)硬，甚至采取離家出走的行為，逆反心理十分嚴(yán)重。

2.強(qiáng)烈的自尊需求

青少年獨(dú)立意向的發(fā)展使他們的自尊敏感而強(qiáng)烈，他們希望別人尊重和承認(rèn)自己，期望在群里中取得適當(dāng)?shù)牡匚?，期望收到好評和重視，他們極易表現(xiàn)出爭強(qiáng)好勝，他們極易大悲大喜，容易因一點(diǎn)成績而沾沾自喜，也容易因一點(diǎn)小事兒陷入自卑。案例中的吳某個性倔強(qiáng)，有著強(qiáng)烈的自尊心，希望得到父母及師長的尊重和認(rèn)同，期望在群體中取得適當(dāng)?shù)牡匚唬⒂纱水a(chǎn)生的一系列抵觸行為便是強(qiáng)烈的自尊需求引起的。

解決方案：

一、青少年方面：首先案例中的吳某應(yīng)從正確認(rèn)識情緒、合理表達(dá)情緒和適當(dāng)調(diào)節(jié)不良情緒以及培養(yǎng)良好的情緒習(xí)慣這四個方面著手： 1.正確認(rèn)識情緒。

案例中的吳某硬了解到自己正處于青春期。一是正確識別自身的情緒情感；二是正確認(rèn)識自身情緒情感產(chǎn)生的根源。2.合理表達(dá)情緒。

情緒情感旺旺發(fā)生于交往活動之中，在交往活動中合理表達(dá)自己的情緒顯得十分重要。在合理表達(dá)情緒的過程中，首先要正確認(rèn)識情境中的信息，并將情境刺激與自身的需要合理結(jié)合。例如案例中的吳某因洗頭之事與母親大吵一架，若是吳某正確合理地分析了情境因素，了解到母親的善意出發(fā)點(diǎn)，那么情緒就會發(fā)生很大的改變。3.調(diào)節(jié)不良情緒。

⒈了解自己的情緒情感問題，糾正認(rèn)知偏差。⒉學(xué)會具體的調(diào)節(jié)不良情緒的方法。

如宣泄法、轉(zhuǎn)移法、幽默法、運(yùn)動法、放松法、等。⒊培養(yǎng)良好的情緒習(xí)慣。

二、師長方面： 1.親自關(guān)系輔導(dǎo)

青春期親子關(guān)系的輔導(dǎo)要從父母的青少年兩個方面入手。從父母方面，親自關(guān)系輔導(dǎo)主要在于三方面： ⒈了解青春期的孩子

作為父母，要與孩子建立良好的親自關(guān)系，首先必須了解孩子。了解處于青春期孩子的一般特點(diǎn)，了解自己孩子的個性特點(diǎn)，了解孩子對父母的看法和期待。⒉良好的教養(yǎng)態(tài)與教養(yǎng)方式

良好的教養(yǎng)態(tài)度和教養(yǎng)方式是促進(jìn)親子關(guān)系和諧發(fā)展的重要途徑。父母應(yīng)對子女采取理解、接納的態(tài)度，關(guān)心孩子的成長，理

解孩子，給孩子足夠的自主空間，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給孩子恰如其分的指導(dǎo)與幫助。這種民主的教養(yǎng)有利于親子關(guān)系的良性發(fā)展，也有利于孩子的健康順利成長。

從子女的角度，親子關(guān)系的輔導(dǎo)主要在于： ⒈理解父母、體諒父母。

強(qiáng)少年要與父母建立良好的親自關(guān)系，就要理解父母的特點(diǎn)以及父母的良苦用心。父母有父母的年齡特點(diǎn)，有他們成長的時(shí)代背景，有他們的壓力，青少年若能站在父母的年齡特點(diǎn)角度來考慮父母的行為，對她們從積極善意的角度進(jìn)行分析，溝通就顯得容易多了。

⒉與父母進(jìn)行良好的溝通交流。

在理解體諒父母的基礎(chǔ)上，要建立良好的親自關(guān)系，還必須與父母進(jìn)行良好的親子交流。案例中的吳某正是缺少這種親子間的交流與溝通。青少年要善于傾聽父母的心聲，也要勇于吧自己的真實(shí)想法以耐心、合理的方式呈現(xiàn)給父母，做到溝通渠道的暢通。

小結(jié)：

對于青春期逆反心理，從青少年自身的角度看，應(yīng)學(xué)會理解。從家長的角度看，必須學(xué)習(xí)青少年心理學(xué)知識，掌握青少年心理發(fā)展的規(guī)律，順應(yīng)孩子心理和生理的成長，逐步改進(jìn)自己的教育方式和態(tài)度，避免出現(xiàn)幾種錯誤的教育方法。作為學(xué)校，應(yīng)加強(qiáng)教育指導(dǎo)思想的轉(zhuǎn)變，樹立熱愛教育工作特別是熱愛思想政治教

育工作的意識，充分尊重學(xué)生，提高教育的感染力，建立良好的師生關(guān)系，用積極、鼓勵的方式代替簡單、粗暴的教育方式，注重對學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。從社會方面看，應(yīng)加強(qiáng)對社會文化現(xiàn)象的分析和導(dǎo)向，要及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地通過大眾傳媒把握、分析紛繁復(fù)雜的文化現(xiàn)象和社會問題，幫助青少年構(gòu)建正確的認(rèn)知，避免盲目地從眾。