第一篇：中路財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客服崗位職責(zé)（推薦）

客戶服務(wù)部經(jīng)理 崗位職責(zé)：

根據(jù)公司理賠管理規(guī)定及流程，組織實(shí)施承保出單、查勘定損、未決管理、理算審核等工作，促進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量和案件質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

具體職責(zé)：

1.根據(jù)總公司相關(guān)政策，制定本部門年度工作目標(biāo)和計(jì)劃，擬定部門年度預(yù)算，并監(jiān)督部門各項(xiàng)目標(biāo)的落實(shí)；

2.負(fù)責(zé)本部門人員的日常管理、績效考評等管理工作；

3.負(fù)責(zé)監(jiān)控部門內(nèi)理賠工作，保證理賠案件質(zhì)量與時(shí)效；

4.協(xié)助重大案件的參與處理；

5.負(fù)責(zé)部門內(nèi)查勘車輛的安全使用，做好日常維護(hù)保養(yǎng)等工作；

6.負(fù)責(zé)各條線人員的隊(duì)伍建設(shè)、培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)與考核工作；

7.負(fù)責(zé)損余物資的管理以及與公估、修理廠、配件商等外聯(lián)單位的管理與溝通；

8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

任職要求：

教育背景及年齡要求：40周歲以下，全日制本科及以上學(xué)歷；汽車、保險(xiǎn)、機(jī)械等相關(guān)專業(yè)。

專業(yè)知識：掌握保險(xiǎn)基礎(chǔ)、汽車結(jié)構(gòu)理論等專業(yè)知識；熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)；熟悉中國保監(jiān)會理賠服務(wù)方面的相關(guān)政策規(guī)定。

工作經(jīng)驗(yàn)：8年以上車險(xiǎn)理賠相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；具有大型公司同等職級崗位3年以上或相應(yīng)部門工作經(jīng)歷5年以上工作經(jīng)歷者優(yōu)先；

技能要求：具備一定文稿編輯、寫作能力，熟練使用辦公軟件；具備理溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。

人品態(tài)度：遵守國家法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，作風(fēng)正派，有良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神，熱愛保險(xiǎn)事業(yè)，無違法及不良記錄；

其他要求：1.身體健康，形象端莊，無不良嗜好；2.綜合情況特別優(yōu)秀者，學(xué)歷、從業(yè)經(jīng)歷和年齡條件可適當(dāng)放寬。

理算崗 崗位職責(zé)：

根據(jù)公司理賠相關(guān)政策，及時(shí)收集賠案資料和單證，核算損失費(fèi)用，準(zhǔn)確繕制計(jì)算書，縮短賠案周期，確保出險(xiǎn)案件準(zhǔn)確、及時(shí)賠付。

具體職責(zé)

1.負(fù)責(zé)接收、匯總客戶理賠單證和資料，并進(jìn)行初審和影像上傳，確保理賠資料完整、有效；

2.負(fù)責(zé)各類理賠單證、資料的整理、分類工作； 3.負(fù)責(zé)核算各項(xiàng)損失費(fèi)用，完成車險(xiǎn)、意健險(xiǎn)理賠的繕制工作；

4.接待出險(xiǎn)客戶，保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，向客戶作好理賠政策的解釋說明工作；

5.負(fù)責(zé)完成客戶理賠資料催收工作，定期進(jìn)行未決案件的清理和資料完善工作；

6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

任職要求：

教育背景及年齡要求：全日制本科及以上學(xué)歷。

專業(yè)知識：熟悉保險(xiǎn)基本理論和金融、法律相關(guān)知識。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

技能要求：熟悉財(cái)險(xiǎn)理賠流程，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力和良好的溝通協(xié)調(diào)能力，熟練使用辦公軟件。

人品態(tài)度：要有責(zé)任心和使命感，有嚴(yán)謹(jǐn)高效的態(tài)度，有較高的專業(yè)素養(yǎng)。

其他要求：1.身體健康，形象端莊，無不良嗜好；2.綜合情況特別優(yōu)秀者，學(xué)歷、從業(yè)經(jīng)歷和年齡條件可適當(dāng)放寬。

崗位職責(zé)：

根據(jù)公司理賠管理規(guī)定及流程，實(shí)施事故配件價(jià)格審核確定工作，保證核價(jià)時(shí)效和質(zhì)量。

具體職責(zé)

1.負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的核價(jià)審核工作；

2.負(fù)責(zé)歸納、總結(jié)、分析核價(jià)資料，搜集典型案例，提出定損技術(shù)改進(jìn)意見；

3.負(fù)責(zé)監(jiān)督核價(jià)結(jié)果的執(zhí)行；

4.收集、整理、更新車輛配件及維修價(jià)格信息，提出完善公司報(bào)價(jià)系統(tǒng)的建議；

5.及時(shí)上報(bào)超權(quán)限案件，并與總公司核價(jià)人員保持良好溝通；

6.協(xié)助負(fù)責(zé)損余物資的回收監(jiān)督工作；

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

核價(jià)崗 任職要求：

教育背景及年齡要求：35周歲以下，全日制本科及以上學(xué)歷；汽車、保險(xiǎn)、機(jī)械等相關(guān)專業(yè)。

專業(yè)知識：掌握保險(xiǎn)基礎(chǔ)、汽車結(jié)構(gòu)理論等專業(yè)知識；熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)；熟悉中國保監(jiān)會理賠服務(wù)方面的相關(guān)政策規(guī)定。

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上車險(xiǎn)核價(jià)核損相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

技能要求：具備一定文稿編輯、寫作能力，熟練使用辦公軟件；具備理溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。

人品態(tài)度：遵守國家法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，作風(fēng)正派，有良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神，熱愛保險(xiǎn)事業(yè)，無違法及不良記錄；

其他要求：1.身體健康，形象端莊，無不良嗜好；2.綜合情況特別優(yōu)秀者，學(xué)歷、從業(yè)經(jīng)歷和年齡條件可適當(dāng)放寬。

風(fēng)控管理崗 崗位職責(zé)：

根據(jù)部門的工作安排，協(xié)助部門經(jīng)理開展分公司風(fēng)控合規(guī)工作，為分公司經(jīng)營活動提供法律支持，以保證分公司的合規(guī)、穩(wěn)健經(jīng)營。

具體職責(zé)：

1.健全合規(guī)管理工作機(jī)制，執(zhí)行合規(guī)管理規(guī)章制度。

2.根據(jù)公司的經(jīng)營情況，提出合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)提示，報(bào)告重大違規(guī)事件，開展合規(guī)考核，履行合規(guī)事項(xiàng)報(bào)告。

3.負(fù)責(zé)合規(guī)培訓(xùn)，組織合規(guī)檢查，提供合規(guī)咨詢。

4.審核法律文件和各類合同，處理法律咨詢事務(wù)，審核各類授權(quán)書以及法律宣傳教育工作。

5.處理非理賠類訴訟（仲裁）案件；協(xié)助分公司理賠部處理重大理賠訴訟（仲裁）案件;定期統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)送分公司訴訟（仲裁）案件信息。

6.負(fù)責(zé)外聘律師和法律顧問的統(tǒng)一管理和考核工作；對所轄分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)活動提供法律支持；協(xié)調(diào)和維護(hù)與立法機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所的關(guān)系。

7.負(fù)責(zé)反洗錢管理工作，建立健全反洗錢工作制度；按時(shí)報(bào)送大額交易、可疑交易報(bào)告、反洗錢非現(xiàn)場監(jiān)管信息；組織開展反洗錢培訓(xùn)與宣傳。

8.按時(shí)報(bào)送監(jiān)管部門和總公司要求的相關(guān)報(bào)表和報(bào)告，并保持良好的溝通。

9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

任職要求：

教育背景及年齡要求：35周歲以下，全日制本科及以上學(xué)歷；法學(xué)、保險(xiǎn)、財(cái)經(jīng)等相關(guān)專業(yè)。

專業(yè)知識：了解保險(xiǎn)法律、行政法規(guī)和基本的民事法律，熟悉保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定和行業(yè)規(guī)范；熟悉保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理與業(yè)務(wù)流程。

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上法律、合規(guī)、反洗錢等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

技能要求：最好通過司法考試，取得《法律職業(yè)資格證書》；熟悉保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理與業(yè)務(wù)流程以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)定；具有良好的邏輯思維能力、綜合協(xié)調(diào)能力；熟練使用辦公軟件。

人品態(tài)度：良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守，責(zé)任心強(qiáng)、事業(yè)心強(qiáng)。

其他要求：1.身體健康，形象端莊，無不良嗜好；2.綜合情況特別優(yōu)秀者，學(xué)歷、從業(yè)經(jīng)歷和年齡條件可適當(dāng)放寬。

查勘定損崗 崗位職責(zé)：

根據(jù)公司理賠管理規(guī)定及流程，實(shí)施事故現(xiàn)場查勘、事故調(diào)查、損失確定等工作，保證查勘定損時(shí)效和質(zhì)量。

具體職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)車險(xiǎn)權(quán)限內(nèi)查勘定損工作的開展；

2.負(fù)責(zé)本級機(jī)構(gòu)受托和委托查勘工作的有序開展；

3.負(fù)責(zé)核價(jià)核損結(jié)論的執(zhí)行和解釋工作；

4.指導(dǎo)被保險(xiǎn)人辦理索賠事宜，并協(xié)助客戶處理事故善后工作；

5.負(fù)責(zé)對客戶索賠資料的收取和催收；

6.及時(shí)上報(bào)超權(quán)限案件和重大疑難案件，并完成疑點(diǎn)案件調(diào)查取證工作；

7.負(fù)責(zé)損余物資的回收工作；

8.負(fù)責(zé)查勘車輛的安全使用，做好日常維護(hù)保養(yǎng)等工作；

9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

任職要求：

教育背景及年齡要求：全日制大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；汽車、保險(xiǎn)、機(jī)械等相關(guān)專業(yè)。年齡35歲以下。

專業(yè)知識：掌握保險(xiǎn)基礎(chǔ)、汽車結(jié)構(gòu)理論等專業(yè)知識；熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)；熟悉中國保監(jiān)會理賠服務(wù)方面的相關(guān)政策規(guī)定。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

技能要求：具備一定文稿編輯、寫作能力，熟練使用辦公軟件；具備理溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。

人品態(tài)度：有責(zé)任心和使命感，有嚴(yán)謹(jǐn)高效態(tài)度。

其他要求：1.身體健康，形象端莊，無不良嗜好；2.綜合情況特別優(yōu)秀者，學(xué)歷、從業(yè)經(jīng)歷和年齡條件可適當(dāng)放寬。

第二篇：客服崗位職責(zé)

收銀客服規(guī)章制度

為了更好的規(guī)范超市收銀員及客服的管理，提高收銀的效率及服務(wù)水平，特制定本制度如下；

1.開店之前檢查收銀機(jī)等設(shè)備及工作用品，做好清潔工作及迎賓準(zhǔn)備工作。2.收銀臺內(nèi)不得存放零食或私人用品（私人的錢款或書報(bào)雜志等）3.收銀員每次換零時(shí)必須當(dāng)面清點(diǎn)金額及辨別真假鈔，并確認(rèn)。

4.、每天必須將所有收銀票據(jù)及營業(yè)款，包括現(xiàn)金/信用卡/抵用券等存放在收款包內(nèi)一并交于現(xiàn)金房

5.每天交上去的結(jié)賬單要字跡清楚，不允許涂改。

6.唱收唱付，禮貌用語要到位（指顧客能聽清，聽懂不產(chǎn)生誤會）。7.工作中不允許玩手機(jī)，有顧客結(jié)賬不允許接聽電話。8.收銀員在工作中不允許串崗聊天。

9.收銀線不允許有退貨，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。

10.因操作失誤造成多掃而引起顧客投訴者，將納入當(dāng)月考核。11.收銀員因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成漏掃商品者，將納入當(dāng)月考核。12.收銀過程中不認(rèn)真造成支付方式錯(cuò)誤的，將納入當(dāng)月考核。

13.顧客沒有會員卡收銀員不能用自己的會員卡積分，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。14.收銀員工（除吃飯外）不允許購物

15.超市有抽獎活動時(shí)，收銀員不允許積攢小票參與抽獎，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。

16.顧客買完物品忘記拿，一定要交到服務(wù)臺。

17.現(xiàn)金辦安全準(zhǔn)確及時(shí)處理所有的現(xiàn)金，準(zhǔn)備足夠的零鈔以備收銀臺使用。18.進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，負(fù)責(zé)盤查記錄每位收銀員的收銀差異。19.現(xiàn)金辦工作結(jié)束后到賣場看貨品日期。20..現(xiàn)金辦出去辦事出去回來都要在服務(wù)臺簽字。

當(dāng)月考核達(dá)標(biāo)者獎勵100元購物卡，違反者一次罰款10元。

第三篇：客服崗位職責(zé)

售前客服

1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。

2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達(dá)成交易。

3、了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題

4、推動團(tuán)隊(duì)業(yè)績增長，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司價(jià)值。

5、檢查訂單，及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。

6、統(tǒng)計(jì)分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉(zhuǎn)化。

售后職責(zé)

1、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通配送范圍及收貨事項(xiàng)，避免用戶差評。

2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷售、發(fā)貨、評價(jià)情況，有問題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門

3、每日查看平臺評價(jià)管理，及時(shí)回復(fù)客人的評論。

4、遇到退換貨處理的客戶，要及時(shí)做好記錄備案，統(tǒng)計(jì)原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

5、遇到客訴問題，積極主動聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫，對客訴原因統(tǒng)計(jì)在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔，定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進(jìn)行二次銷售。

第四篇：客服崗位職責(zé)

四川新鴻興（集團(tuán)）有限公司文件

新鴻興發(fā)〔2015〕19號 簽發(fā)人：王新

關(guān)于印發(fā)《客服崗位職責(zé)》的通知

各分公司：

為增強(qiáng)公司客服責(zé)任意識，提高客服崗位工作質(zhì)量和辦事效率，進(jìn)一步建立和完善公司崗位責(zé)任制，現(xiàn)將《客服崗位職責(zé)》印發(fā)給你們，望根據(jù)工作職責(zé)，認(rèn)真履行。

附：《客服崗位職責(zé)》。

二〇一五年八月四日

主題詞：崗位職責(zé) 通知

報(bào)送：董事長，監(jiān)事長，常務(wù)副總經(jīng)理，董事，財(cái)務(wù)總監(jiān) 主送：各分公司

四川新鴻興（集團(tuán)）有限公司行政中心制

2015年8月4日印

客服崗位職責(zé)

客戶服務(wù)

（一）崗位職責(zé)與規(guī)范 目的：

使客服員工明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標(biāo)：解決客戶之憂，讓客戶滿意。第二條 服務(wù)對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)目標(biāo)要求

(1)經(jīng)驗(yàn)：了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識；

(3)交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時(shí)、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題；

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條 客服員工崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)客戶的咨詢、查詢、解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、客戶使用問題等服務(wù)；

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；(4)做好日常工作表格，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析；(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范

(1)客服員工要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

(2)接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；

(4)客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5)接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重及時(shí)上報(bào)公司；

(6)根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況及時(shí)向上匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，并提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內(nèi)容流程與工作內(nèi)容 目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時(shí)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。流程：

1.每位客服每天上崗之前需提前將個(gè)人ec、qq登陸上線，打開金融網(wǎng)頁，如若超時(shí)未上線，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照公司相關(guān)規(guī)定處理；

2.上線后，查看當(dāng)天需跟進(jìn)客戶，并及時(shí)安排跟進(jìn)（需跟進(jìn)客戶，回訪時(shí)間間隔不得超過48h，如果休假無法及時(shí)跟進(jìn)，需在休假前做好工作交接）； 3.客戶咨詢時(shí)，爭取要得客戶相關(guān)信息（電話、姓名、qq等），并在Ec內(nèi)新建客戶，以便后期跟進(jìn)和回訪；

第一條 電話客服(1)被動接聽

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。

2.注意事項(xiàng)

上班時(shí)間以及值班時(shí)間，需保證Ec、電話咨詢能時(shí)刻在線，電話能隨時(shí)接聽（如若臨時(shí)有事，無法正常上班者，做好工作對接并提前上報(bào)）； 3.工作細(xì)則

? 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問（可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息，方便后期跟進(jìn)和回訪）；

?

分析并及時(shí)給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； ? 若無法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶，最多不超過48h； ? 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

(2)主動回訪

1.工作目的及內(nèi)容

定期回訪(可通過ec的銷售計(jì)劃，制定相關(guān)日程安排）、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意購買，并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.工作細(xì)則

? 電話接通后，請客服員工先核實(shí)客戶的身份； ? 核對身份無誤后，請客服員工報(bào)讀公司、部門及工號； ?

詢問客戶是否方便接聽電話；

? 告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； ? 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結(jié)束通話；

? 客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電解釋（如仍無法解決，及時(shí)上報(bào)）；

? 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； ? 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案。并與客戶約定答復(fù)時(shí)間（不超過48h，如果超時(shí)未有處理結(jié)果，及時(shí)告知客戶目前進(jìn)度，并向客戶致歉，約定下次回復(fù)時(shí)間），禮貌結(jié)束通話； 第三條 崗位分工

依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

附：

由于客戶咨詢時(shí)間隨性，為保障客服正常運(yùn)營，客服班表進(jìn)行倒班制；

1.由于目前客服人員數(shù)量有限，原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報(bào)（需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任；】

2.需保證每天（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進(jìn)行倒班、輪班、值班等；

以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

b班：12:00—20:00

c班：20:00—22:00（在家值班）】

1.a班和b班需到公司到崗工作；

2.c班為值班時(shí)間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客戶在線和電話咨詢的及時(shí)處理；（公司給與每人配制手機(jī)一部，通過公司座機(jī)轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題）

以3周為列，班表設(shè)定如下（4人）：

注意事項(xiàng)：

上班時(shí)間以及值班時(shí)間，需保證時(shí)刻在線，電話咨詢能及時(shí)接通【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報(bào)（需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任。

第五篇：客服崗位職責(zé)

客服代表

客服部工作職責(zé)

1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。

2、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。

3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好登記。

4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。

5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。

6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。

客服部班長責(zé)任制

1、負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。

2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成。

3、嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報(bào)、周報(bào)）交由客服部主任。

5、各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。

6、掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評，內(nèi)容簡捷有針對性。

8、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。

5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。

6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評。

客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)

1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。

4、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。

6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

9、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

14、熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。

15、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

16、熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長。

17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

20、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長。

22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。