第一篇：城北加油站提高銷量 加強(qiáng)服務(wù)水平的計(jì)劃5

城北加油站提高銷量 加強(qiáng)服務(wù)水平的計(jì)劃

加油站以油品的銷售為主，便利店等其他業(yè)務(wù)為輔。所以加油站的主要任務(wù)就是做大“主油品”的銷量。在提高油品銷量方面，我們城北站計(jì)劃做好以下幾個(gè)方面。

1.積極開發(fā)新客戶

加油站是一個(gè)生命周期長(zhǎng)，傳統(tǒng)而穩(wěn)固的產(chǎn)業(yè)，它的成功需要的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。客戶的開發(fā)也是如此，我們要?jiǎng)?chuàng)造條件，穩(wěn)步發(fā)展顧客，不放棄任何來到我們面前的機(jī)會(huì)，也不太盲目，要用對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度去開拓我們的銷售。2.適度優(yōu)惠提升銷量

優(yōu)惠是開拓客戶的一種手段，珍惜公司交付給我們給予客戶的一些優(yōu)惠權(quán)利，從開發(fā)長(zhǎng)遠(yuǎn)客戶方面考慮，來?yè)Q取長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，既要做好油品的銷量，又要關(guān)注銷量背后的利潤(rùn)。3.做好油品質(zhì)量檢測(cè)

客戶來到我們站主要是為了加油，這是他們的根本目的。我們油品的質(zhì)量有保證，自然會(huì)贏得客戶的心，也會(huì)有源源不斷的客人。相反，油品質(zhì)量不好，我們就是有再好的促銷方式，也是無用的，好的促銷方式僅僅是提高顧客在同等水平加油站里對(duì)我們的認(rèn)可度，而油品質(zhì)量不好，他在做出選擇的第一階段就把我們剔除了。所以，加油站經(jīng)理一定要做好油品質(zhì)量的檢測(cè)。由于加油站檢驗(yàn)條件的限制，所以我們必須注意同客戶保持好的聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并將問題反映給相關(guān)部門，以得到及時(shí)解決。我們同客戶保持好的聯(lián)系，積極的處理他們的意見，他們?cè)谖覀冃袆?dòng)上感受到我們對(duì)他們的尊重，自己的自尊心得到滿足，自然會(huì)更加信任我們。

4.積極推動(dòng)便利店業(yè)務(wù)

在便利店經(jīng)營(yíng)過程中，要提高營(yíng)業(yè)額，首先要考慮如何使顧客對(duì)商品產(chǎn)生購(gòu)買欲望。商品的擺放按區(qū)域分店，商品（以零售為主）和店外商品（以整箱為主）；按消費(fèi)心理分為沖動(dòng)性商品（擺放在收銀臺(tái)等黃金區(qū)域）和計(jì)劃性商品（擺放較邊緣區(qū)域）；同時(shí)在商品擺放過程中還要遵守橫向與縱向搭配的原則，從視角角度提高顧客購(gòu)買欲望等。5.提高員工細(xì)節(jié)服務(wù)水平細(xì)節(jié)決定成敗。在搞服務(wù)時(shí)也是這樣，一般性的服務(wù)，大家都會(huì)做到，細(xì)節(jié)性的服務(wù)卻容易被忽視，而這些細(xì)節(jié)正是決定服務(wù)水平高低的關(guān)鍵。細(xì)節(jié)服務(wù)有兩層意思，一是服務(wù)滿足了顧客細(xì)微的或難以發(fā)現(xiàn)的需求，二是服務(wù)誘發(fā)和滿足了顧客潛在的需求；有時(shí)候顧客并沒有意識(shí)到需求或不期望在此需求得到滿足，如果我們發(fā)現(xiàn)了，并設(shè)法滿足了這種需求，就會(huì)極大地提高顧客的滿意度。

加油站的服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷是加油站經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，搞好加油站服務(wù)，是經(jīng)營(yíng)好加油站，增強(qiáng)加油站競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)品牌形象的重要途徑。我們將在以下幾點(diǎn)理解和把握服務(wù)：

1.高質(zhì)的服務(wù)會(huì)加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)信心。高水平的服務(wù)附著在有形產(chǎn)品上，會(huì)使有形產(chǎn)品增值，即使產(chǎn)品價(jià)格稍高，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也會(huì)降低價(jià)格在消費(fèi)者心目中的影響，使消費(fèi)者更加關(guān)注產(chǎn)品的整體價(jià)值。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的數(shù)質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)有質(zhì)疑時(shí)，良好的服務(wù)可以在一定程度上打消顧客的疑慮，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心。

2.要投其所好，應(yīng)其所需

服務(wù)要做到投其所好、應(yīng)其所需、要學(xué)會(huì)換位思考，只有站在顧客能接受，并且需要的角度才能提供令顧客滿意的服務(wù)。不同的顧客感知的服務(wù)質(zhì)量可能存在差異。比如說我們?cè)?“加油十三步曲”中要求員工在向顧客問候時(shí)說：“先生，你好！”，樣稱呼對(duì)一部分人適合，但是對(duì)我們一些農(nóng)民兄弟或部分開貨車的師傅就不合適，他們會(huì)聽著不自然、不自在、不舒服。如果顧客沒有得到應(yīng)有的尊重，他們會(huì)把不滿表現(xiàn)在購(gòu)買行為上，他們會(huì)考慮重新選擇商店或供應(yīng)者。在我們加油站也是這樣，如果我們的服務(wù)沒搞好，忽視了顧客的需求，沒有使顧客得到足夠的尊重，顧客就會(huì)流失，有的顧客會(huì)把他們的不滿傳給他人，那我們的損失就無法估量了。

3.服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要講求自然

服務(wù)是為了增加顧客滿意度，服務(wù)是一種營(yíng)銷手段，是經(jīng)濟(jì)行為；但是我們?cè)谔峁┓?wù)時(shí)，要盡量含糊它的目的性，經(jīng)濟(jì)性，要讓顧客感覺到我們是設(shè)身處地為他們著想的，要讓他們明白我們行為發(fā)自內(nèi)心，并且自然地流露和表達(dá)，只有這樣顧客才能在我們提供的服務(wù)中獲得最大心理滿足。

對(duì)于我們的員工——加油站服務(wù)的提供者，我們?cè)谙蝾櫩吞峁┓?wù)時(shí)要做到不卑不亢，對(duì)不同的顧客不要有歧視，也不要畏懼和自卑。搞服務(wù)的人要有一顆寬容、平等、友善的心，寬容顧客的不理性，平等地、一視同仁地服務(wù)每個(gè)顧客，友善地對(duì)待顧客的需求。服務(wù)他人是一件非常崇高的事情，不要有職業(yè)歧視和自卑感，要做到尊重自己、尊重他人、尊重職業(yè)。

安全是加油站永恒不變的主題，安全工作需要人落實(shí)，安全隱患需要人發(fā)現(xiàn)和消除，安全是效益的前提，因此要認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，使員工清楚自己的任務(wù)和責(zé)任，認(rèn)真做好安全檢查及交接班工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保其他各項(xiàng)工作的順利開展，我還讓員工每天自查、互查相結(jié)合，防患于未然。員工在安全責(zé)任制的約束下，全心的投入到工作中去，大大提高了工作效率。我還經(jīng)常對(duì)員工培訓(xùn)，給他們學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。

1、防火策略

為了提醒加油站往來的人員做好防火安全防范工作，在加油站的醒目處，應(yīng)該寫上“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志，然后配備一套齊全的消防用具和設(shè)備，比如鐵鍬、消防水桶、砂子等。在油罐入孔附近和加油機(jī)附近，還應(yīng)該配備手推式的干粉滅火器和手提式的干粉滅火器。

2、防雷擊策略

為了保證加油站的安全，需要做好加油站加油棚和鋼油罐的防雷工作。因?yàn)榧佑团锢锩婧屑佑蜋C(jī)，加油機(jī)可能釋放爆炸危險(xiǎn)性氣體，因此，一定要做好加油棚的防雷擊工作，采用8毫米直徑的圓鋼當(dāng)避雷帶，對(duì)棚頂進(jìn)行保護(hù)。對(duì)于鋼油罐，可以采用防雷接地的形式避雷。因?yàn)殇撚凸扪b有阻火器，并且具有連續(xù)的導(dǎo)電性能，其罐壁厚度在4毫米以上，所以油罐本身就可以防雷擊，可以將油罐當(dāng)做接閃器。剛油罐的接地點(diǎn)應(yīng)該在兩處以上，阻火器和量油孔還應(yīng)該連接電器并且接地，接地的電阻應(yīng)該在10

以下。

在加油站，還應(yīng)該安裝避雷針，還應(yīng)該設(shè)立接地裝置。接地裝置和給排水管道、工藝管道等地下管道之間的距離應(yīng)該保持在3米以上。

3、防靜電策略

據(jù)統(tǒng)計(jì)，許多地方的加油站發(fā)生安全事故是因?yàn)闆]有進(jìn)行靜電接地處理和敞口卸油造成的。為了保證油罐的安全，必須采用防靜電裝置。在管溝敷設(shè)或者地上的輸油管道的前端和末端，都應(yīng)該設(shè)置防感應(yīng)雷和防靜電的接地裝置，其電阻應(yīng)該在30以下。在油罐車和汽車卸油場(chǎng)地，也應(yīng)該設(shè)置防靜電接地線柱，在卸車時(shí)，一定要將油罐車進(jìn)行臨時(shí)接地，接地線為銅軟絞線。

4、防爆策略

為了防止加油站出現(xiàn)爆炸性事故，當(dāng)密閉卸油口、通氣管口、油罐、加油機(jī)和配電箱所在地門窗的距離在5米以上時(shí)，才能夠使用普通型電器。電器設(shè)備的金屬外殼不帶電，也要進(jìn)行接地處理。如果電器設(shè)備處在爆炸的危險(xiǎn)場(chǎng)所之內(nèi)，那么就要進(jìn)行專門的接地線處理，比如，埋設(shè)相線或者地扁鋼。在進(jìn)行接地線處理時(shí)，電氣設(shè)備接地電阻應(yīng)該在10

以下。

第二篇：淺談如何提高加油站的銷量

如何提高加油站的銷量

目前加油站以油品的銷售為主，便利店等其他業(yè)務(wù)為輔。所以，衡量一個(gè)加油站經(jīng)理是否合格，最簡(jiǎn)潔明了的方式就是看“主油品”的銷量。在提高油品銷量方面，有以下幾個(gè)方面： 1.積極開發(fā)客戶，逐步推進(jìn)銷量

加油站是一個(gè)生命周期長(zhǎng)，傳統(tǒng)而穩(wěn)固的產(chǎn)業(yè)，它的成功需要的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展?？蛻舻拈_發(fā)也是如此，我們要?jiǎng)?chuàng)造條件，穩(wěn)步發(fā)展顧客，不放棄任何來到我們面前的機(jī)會(huì)，也不太盲目，要用對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度去開拓我們的銷售。2.“重量重質(zhì)”，適度優(yōu)惠

優(yōu)惠是開拓客戶的一種手段，對(duì)于給予客戶的一些優(yōu)惠，有適度，要綜合考慮各方面的收益后再做出決定，不能單純的依靠這個(gè)方法來促進(jìn)銷量。這種關(guān)系的維系十分不牢靠，在油品供應(yīng)緊張時(shí)，這個(gè)關(guān)系也就會(huì)隨之緊張了。在特殊的時(shí)候，從開發(fā)長(zhǎng)遠(yuǎn)客戶方面考慮，公司可以、也允許犧牲一時(shí)之利益，來?yè)Q取長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，這也是公司交付給我們的權(quán)利，是對(duì)我們的信任，但這僅僅是權(quán)益之策，而不是根本政策。一名合格的管理者，既要做好油品的銷量，又要關(guān)注銷量背后的利潤(rùn)。

3.加強(qiáng)油品質(zhì)量的檢測(cè)，維護(hù)好同客戶的關(guān)系

客戶來到我們站主要是為了加油，這是他們的根本目的。我們油品的質(zhì)量有保證，自然會(huì)贏得客戶的心，也會(huì)有源源不斷的客人。相反，油品質(zhì)量不好，我們就是有再好的促銷方式，也是無用的，好的促銷方式僅僅是提高顧客在同等水平加油站里對(duì)我們的認(rèn)可度，而油品質(zhì)量不好，他在做出選擇的第一階段就把我們剔除了。所以，加油站經(jīng)理一定要做好油品質(zhì)量的檢測(cè)。由于加油站檢驗(yàn)條件的限制，所以我們必須注意同客戶保持好的聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并將問題反映給相關(guān)部門，以得到及時(shí)解決。我們同客戶保持好的聯(lián)系，積極的處理他們的意見，他們?cè)谖覀冃袆?dòng)上感受到我們對(duì)他們的尊重，自己的自尊心得到滿足，自然會(huì)更加信任我們。

4.積極推動(dòng)便利店業(yè)務(wù)

目前，雖然我國(guó)整個(gè)加油站行業(yè)中便利店的發(fā)展并不順利，但也有一些人在其中品嘗到甜頭。目前在我們網(wǎng)絡(luò)中開展的便利店承包經(jīng)營(yíng)，確實(shí)在一方面刺激了員工的積極性，也使公司的利益有了一定的保障，但這畢竟不是根本的目的。因?yàn)樗拈L(zhǎng)期有效的執(zhí)行，要使公司、員工雙方的利益都有保證才可以，任何一方都不可能無條件虧損！而只能在加油站管理者同一線員工真正用心去做，去積極主動(dòng)的探求適合本站的銷售方式，讓周圍的居民體會(huì)到便利，三方共同取得實(shí)惠時(shí)，才是解決問題的根本所在。

5.重視員工服務(wù)意識(shí)，不斷提高員工的服務(wù)水平

目前加油站的競(jìng)爭(zhēng)，排除加油站自身地理、規(guī)模、油品質(zhì)量之外，最重要的就是服務(wù)了，服務(wù)水平的高低，從一個(gè)側(cè)面可以體現(xiàn)一個(gè)加油站自身水平的高低。任何一個(gè)成功的加油站，在服務(wù)方面都會(huì)有它不同于周圍競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)。

加油站的管理，是一個(gè)簡(jiǎn)單而復(fù)雜的工作，評(píng)價(jià)一個(gè)加油站經(jīng)理是否合格，評(píng)判因素也是多方面的，但最終的體現(xiàn)卻是在資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)方面，而資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的好壞，又要取決于加油站安全、人事、銷售等方面的管理。我認(rèn)為加油站經(jīng)理就是管理加油站資產(chǎn)的“管家”，他是否合格，最終就體現(xiàn)在他是否把加油站的資產(chǎn)運(yùn)作的比較好，是否當(dāng)好這個(gè)“家”了

第三篇：如何提高加油站規(guī)范化服務(wù)水平我之淺見專題

如何提高加油站規(guī)范化服務(wù)水平我之淺見

——康誠(chéng)加油站實(shí)習(xí)心得體會(huì)

譚忠銀

近年來，銷售公司、省公司和我們黔南石油分公司都對(duì)加油站的規(guī)范化服務(wù)提出很高的要求，加油站經(jīng)營(yíng)管理者也十分重視該項(xiàng)工作。在每次的檢查中，特別是“神秘顧客檢查”對(duì)加油站的規(guī)范化服務(wù)格外青睞。但到目前為止，我們的規(guī)范化服務(wù)卻做得不盡人意。

我們?cè)诮?jīng)營(yíng)分析報(bào)告中把銷量下滑的一個(gè)主要原因歸結(jié)為中石油加油站的價(jià)格比我們便宜，這確實(shí)是客觀存在的因素，但我們是無法改變的，只能從自身尋找原因，不斷改善，提高服務(wù)服務(wù)水平，以期銷量上升?，F(xiàn)在我越來越贊同這個(gè)經(jīng)營(yíng)管理理念——內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外抓服務(wù)。對(duì)于如何提高加油站服務(wù)水平我有以下淺顯的見解：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高加油站站長(zhǎng)的管理水平

無論從事什么工作，何種崗位，如果僅憑工作經(jīng)驗(yàn)而不去攝取新的知識(shí)，肯定會(huì)在日新月異的文化更新大潮中所淹沒。作為站長(zhǎng)，一名最基層的管理者，經(jīng)營(yíng)管理好一個(gè)站是職責(zé)所在，如何履行好這個(gè)職責(zé)，那就要看該站長(zhǎng)的綜合素質(zhì)了。本人從以下方面淺談如何提高站長(zhǎng)素質(zhì)：

1.1珍惜公司組織的培訓(xùn)機(jī)會(huì)

每年公司都會(huì)為員工組織有針對(duì)性的專業(yè)技能培訓(xùn)，被

1抽調(diào)到的站長(zhǎng)是十分幸運(yùn)的，因此要珍惜培訓(xùn)機(jī)會(huì)，別把培訓(xùn)當(dāng)成是度假，這樣的機(jī)會(huì)很難得。網(wǎng)上曾熱議：金融危機(jī)爆發(fā)后，沿海地區(qū)許多公司紛紛破產(chǎn)，很多員工都愿意公司減薪但給予培訓(xùn)，因?yàn)檫@是給他們?cè)俅悟v飛增添羽翼。在培訓(xùn)中，公司總會(huì)請(qǐng)來一些知識(shí)廣博、經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師，在中國(guó)石化干了十幾年、幾十年，形成了自己一套完善的經(jīng)營(yíng)管理理念。8月中旬，中國(guó)石化有名的高級(jí)培訓(xùn)師杜志強(qiáng)老師到省培訓(xùn)中心給我們授課，至今仍清楚的記得，在課堂上有同學(xué)提出，我們的價(jià)格比中石油高，油品質(zhì)量也相差不大，服務(wù)又不如人家好，怎么辦？杜老師激動(dòng)的回答，價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)都不如人家，那我們還有存在的理由嗎？都回家得了……此外，在培訓(xùn)中你可以和各個(gè)地區(qū)的同仁交流，一同探討遇到的困難及解決辦法。

1.2自我學(xué)習(xí)

站長(zhǎng)在加油站的管理和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過程中身?yè)?dān)球員和教練員的雙重角色，因此需要加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。站長(zhǎng)下了班已經(jīng)很累了，還要處理一些家庭的事務(wù)或不可避免的應(yīng)酬，況且不可否認(rèn)的是現(xiàn)在學(xué)習(xí)的大環(huán)境不是很好，減少了學(xué)習(xí)的熱情。然而，為了工作和今后的發(fā)展要求我們必須不斷地學(xué)習(xí)，可以廣泛攝取，特別是在經(jīng)營(yíng)管理更是我們所欠缺的。

2、充分利用物質(zhì)激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性

人的需要是多種多樣的，既有物質(zhì)的需要，又有精神需要，既有天然需要，又有社會(huì)需要。按照馬斯洛的“需要層次理論”即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。需要和動(dòng)機(jī)是人的行為的出發(fā)點(diǎn)，管理的首要問題是如何調(diào)動(dòng)人們的積極性，研究人們的需要就是要了解和掌握人的心理規(guī)律和行為規(guī)律，以調(diào)動(dòng)人的積極性，人們的一切活動(dòng)，都為了滿足自己的某種需要。下圖為動(dòng)機(jī)激發(fā)的心理過程模式圖。

動(dòng)機(jī)激發(fā)的心理過程模式圖

2.1加油站二次分配更加公平化、透明化

加油員要生存，要養(yǎng)家糊口寄希望于在加油站上班能獲得一份滿意的薪水，而由于行業(yè)、體制等原因所限，加油站員工的（噸油）工資普遍偏低，這就產(chǎn)生了一個(gè)矛盾。如何將該矛盾化小就是大家共同面對(duì)的難題。增加加油站員工的收入才是解決加油站服務(wù)水平低下的根本，作為管理者只有千方百計(jì)的增加員工的收入才能提高加油站的服務(wù)水平。

站長(zhǎng)要充分利用工資二次分配的權(quán)利，合理、公平、公開地進(jìn)行分配，對(duì)于那些工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度差的員工要給予懲罰，即在工資的二次分配中扣除，可以將這部分錢用于獎(jiǎng)勵(lì)工作優(yōu)秀的員工，但這必須有據(jù)可依、公開透明，否則這些員工會(huì)抱怨工資為何有差別，進(jìn)而對(duì)站長(zhǎng)安排的工作產(chǎn)生排斥心理，形成惡性循環(huán)。

此外，加油站根據(jù)公司的獎(jiǎng)勵(lì)原則，制定人性化的激勵(lì)機(jī)制，盡量利用有限的非油品（包括潤(rùn)滑油）獎(jiǎng)勵(lì)最大限度地調(diào)動(dòng)員工們的積極性，依據(jù)每個(gè)人貢獻(xiàn)的大小，合理分配獎(jiǎng)金，將每個(gè)員工的銷量進(jìn)行排名，公開上墻進(jìn)行公示，提高透明度，讓員工們心明眼亮，在站內(nèi)形成比學(xué)趕超的銷售氛圍，大大提高了員工的銷售積極性。

2.2適當(dāng)鼓勵(lì)加油站員工謀求第二職業(yè)

現(xiàn)實(shí)生活總是殘酷的，現(xiàn)在的物價(jià)水平比較高，房?jī)r(jià)也居高不下，有些員工面臨入不敷出的困難。特別是我們中國(guó)傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，男人應(yīng)該是家庭的頂梁柱，這對(duì)我們加油站男性員工帶來了一定的困擾。結(jié)合我們現(xiàn)在常用的排班方式——上一天班（24小時(shí)）休息兩天，員工完全可以利用第二天休息時(shí)間去從事第二職業(yè)，當(dāng)然這以不影響接下來一天上班為前提。

3、適當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷（精神激勵(lì)）

在加油站，加油員總是在重復(fù)自己?jiǎn)我坏姆?wù)，難免有情緒低落，工作當(dāng)中會(huì)有做不到位或失誤的時(shí)候。面對(duì)這些，站長(zhǎng)要控制住自己的情緒。如果因此大動(dòng)肝火，結(jié)果往往會(huì)把好事變壞，把壞事變?cè)悖绻鹃L(zhǎng)泰然自若地面對(duì)，對(duì)員工多些同情與理解，幫助他們圓場(chǎng)，讓其放下包袱愉悅工作，也有助于減少工作失誤的發(fā)生。人是有感情的，真誠(chéng)地對(duì)待

他，幫助其解決一些困難，他會(huì)很感激的，在安排工作布置任務(wù)時(shí)會(huì)很認(rèn)真的完成，毫無怨言。

4、改革加油站員工選聘制度

在加油站，有些有背景的員工到加油站上班后總是我行我素，站長(zhǎng)也很難管理，稍有處罰就被打小報(bào)告，這個(gè)站長(zhǎng)管理工作帶來了不小的麻煩。因此，我們應(yīng)按照公司既定的招聘流程對(duì)待進(jìn)員工進(jìn)行嚴(yán)格的考核，合格后交給站長(zhǎng)，在一定的考察（培訓(xùn)）期內(nèi)，由站長(zhǎng)決定該待進(jìn)員工是否聘用。這有助于建立站長(zhǎng)的威信，便于日后的管理。

本人認(rèn)為做好以上幾方面是加油站提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，站長(zhǎng)提高自身素質(zhì)，帶領(lǐng)員工不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，提高團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)水平。只有千方百計(jì)提高加油站銷量（輕油、非油品、潤(rùn)滑油），增加員工收入，才能留住人要求其以飽滿的精神、積極的態(tài)度，微笑面對(duì)顧客，從而提高加油站規(guī)范化服務(wù)水平。

第四篇：如何提高服務(wù)水平

如何提高服務(wù)水平

為了提高物業(yè)公司員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，只有不斷提高服務(wù)水平，才能為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個(gè)性化的服務(wù)。這是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)就是提供服務(wù)，它集管理于服務(wù)之中，其服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人。通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤(rùn)，也就是說，物業(yè)管理的企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低，是企業(yè)精神文明和物質(zhì)文明的直觀反映，必須通過提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值?，F(xiàn)就如何提高服務(wù)水平，談一下幾方面：

一、加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，注意員工培訓(xùn)。

從文明服務(wù)、職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、物業(yè)管理等方面著手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，生動(dòng)教學(xué)，是公司員工牢固樹立起終身學(xué)習(xí)的思想理念，使員工更多的從學(xué)習(xí)中獲取自身能力素質(zhì)的提高，以適應(yīng)企業(yè)和社會(huì)對(duì)人才越來越高的要求，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核來提高服務(wù)水平。

1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，通過學(xué)習(xí)了解和增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，培訓(xùn)能夠達(dá)到把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

2.樹立服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)員工一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)員工，總會(huì)自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。通過學(xué)習(xí)是否樹立了更高的服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。記住：沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。3.提高文化素質(zhì)培訓(xùn)?？炭鄬W(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為物業(yè)員工，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

4、考核標(biāo)準(zhǔn)制定。意味著一個(gè)組織鼓勵(lì)自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)和業(yè)績(jī)的關(guān)系，通過培訓(xùn)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工“業(yè)績(jī)”考評(píng)結(jié)合個(gè)人素質(zhì)。提升員工綜合素質(zhì)，營(yíng)造文明禮貌的服務(wù)氛圍。由于物業(yè)管理行業(yè)的員工來自各個(gè)方面，文化程度、社會(huì)閱歷、年齡結(jié)構(gòu)不一，參差不齊，例如；秩序維護(hù)員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工整體素質(zhì)放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質(zhì)。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補(bǔ)因服務(wù)不周造成的損失，最終贏得業(yè)主的滿意。當(dāng)物業(yè)人員一時(shí)無法回答業(yè)主提出的某些專業(yè)性很強(qiáng)的問題，或一時(shí)無法滿足業(yè)主某項(xiàng)特殊服務(wù)要求時(shí)，謙虛的態(tài)度和誠(chéng)懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解，甚至業(yè)主還會(huì)因受到尊重，而反過來贊揚(yáng)物業(yè)服務(wù)的熱情和周到。考核中量化各項(xiàng)考核指標(biāo)，已達(dá)到學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的。

二、建立以業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)文化

以績(jī)效為目標(biāo)，根據(jù)績(jī)效的要求來對(duì)員工進(jìn)行要求，績(jī)效成為文化建設(shè)的引導(dǎo)，一切工作圍繞著企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行而形成的文化。為了企業(yè)的績(jī)效，是績(jī)效導(dǎo)向型企業(yè)文化。也可以通過提升市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。根據(jù)服務(wù)業(yè)主的經(jīng)驗(yàn)，感覺到業(yè)主比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們是希望我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他的“產(chǎn)品”（即服務(wù)），他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù)，更期望服務(wù)人員創(chuàng)新，帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決業(yè)主問題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己負(fù)責(zé)，在和業(yè)主溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，物業(yè)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見貢獻(xiàn)者。切實(shí)簡(jiǎn)化工作程序，不得出現(xiàn)推諉、延誤現(xiàn)象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，業(yè)主對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作，業(yè)主服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們 需要打破以往框架，為業(yè)主提供在我們能力和成本范圍內(nèi)以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給業(yè)主帶來驚喜。例如；對(duì)服務(wù)的工作評(píng)價(jià)的滿意程度，同時(shí)也在業(yè)主心目中留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家邢薅?，如果掌握不好，增值服?wù)也有可能恰恰給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值服務(wù)的前提下一定要記錄，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內(nèi)的。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓業(yè)主看見你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機(jī)會(huì)，也讓業(yè)主覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

3、公開物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。在具體實(shí)施過程中，如保潔服務(wù)、保安服務(wù)、維修服務(wù)、綠化服務(wù)、家政服務(wù)(無償部分)等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對(duì)物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達(dá)盡心服務(wù)、真誠(chéng)合作的一種良好的姿態(tài)。僅僅公開了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容還是不夠的，就好像一個(gè)顧客在購(gòu)買服裝時(shí)只知道服裝的款式而不知道其質(zhì)量一樣，他們是無法對(duì)服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容，而不知道物業(yè)管理工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主也無法對(duì)物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出恰當(dāng)評(píng)判。

4、公開物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才是符合標(biāo)準(zhǔn)的，包括保潔人員對(duì)各項(xiàng)保潔內(nèi)容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對(duì)我們的工作給予正確的分析和評(píng)價(jià)，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通。同時(shí)，公開物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項(xiàng)工作，使物業(yè)公司不斷地彌補(bǔ)服務(wù)中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，最終讓業(yè)主滿意。使業(yè)主對(duì)物業(yè)公司可以實(shí)行有效的監(jiān)督，提高了服務(wù)的透明度，公開物業(yè)管理服務(wù)人員的數(shù)量可以向業(yè)主傳達(dá)這樣一個(gè)信息，即物業(yè)公司有足夠的人員來保障小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作；其次，公開服務(wù)人員的層次可以表明物業(yè)管理公司在對(duì)待物業(yè)管理項(xiàng)目上的重視程度。

在過去物業(yè)管理服務(wù)過程中，由于服務(wù)人員素質(zhì)低下造成管理服務(wù)不到位的例子有許許多多，我們已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)者的素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響。因此，公開服務(wù)人員的層次也是物業(yè)公司敢于正視問題的真誠(chéng)態(tài)度。如果把物業(yè)公司的服務(wù)人員公開在業(yè)主的面前，就會(huì)使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項(xiàng)工作的開展。同時(shí)，對(duì)于服務(wù)者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業(yè)管理水平。

5、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，活躍居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū)文化教育宣傳活動(dòng)，有意識(shí)的收集工作有宣傳價(jià)值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時(shí)宣傳報(bào)道小區(qū)業(yè)主、物管人員助人為樂、樂于奉獻(xiàn)等新人新事。在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)、兒童節(jié)、消夏晚會(huì)及重陽(yáng)節(jié)等等內(nèi)容。來豐富業(yè)主的文化生活。有針對(duì)性地開展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。通過開展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的關(guān)系，也營(yíng)造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，完善考核機(jī)制。完善各崗位考核辦法，并將服務(wù)工作落實(shí)情況、績(jī)效考核成績(jī)與薪酬體系進(jìn)行鏈接。從而進(jìn)一步提升員工工作熱情與積極主動(dòng)性。規(guī)范制度制定，明細(xì)業(yè)務(wù)流程。規(guī)章制度的建立一個(gè)企業(yè)沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。

1、明確崗位職責(zé)，建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。用流程來推動(dòng)執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來推動(dòng)。在每個(gè)流程鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無邊際。

2、建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度和方法。在明確了各個(gè)崗位的崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程之后，我們就可以按照各個(gè)崗位的特征及流程關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)適合該崗位的考核制度和方法。考核標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)著一個(gè)組織的價(jià)值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設(shè)計(jì)上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤瑧?yīng)在突出業(yè)績(jī)的前提下，兼顧對(duì)素質(zhì)的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對(duì)業(yè)績(jī)的考核易于定量，對(duì)素質(zhì)的考核只能以定性為主；因此我們可在對(duì)“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”二者的考量中，側(cè)重于比較能夠客觀、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的“業(yè)績(jī)考核”；另一方面盡量在“素質(zhì)”考核中量化各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高其客觀、準(zhǔn)確性。

四、其他

在制度制定時(shí)，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅(jiān)定的按照該方向執(zhí)行下去。同時(shí)，在龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，找出 幾條主要的鏈，根據(jù)鏈的實(shí)際情況，明析鏈的每一個(gè)流程，把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的東西量化，用流程來推動(dòng)執(zhí)行者的工作和真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)的宗旨，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，并在每個(gè)鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業(yè)知識(shí)與豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)人才，是公司擁有一定比例的具有專業(yè)技能的核心員工，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、對(duì)業(yè)主進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤業(yè)主服務(wù)、感情投入，關(guān)注遺留問題的處理，不定期的對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，讓業(yè)主了解公司對(duì)其非常重視，心存感激，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)度。

業(yè)主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業(yè)主成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位物業(yè)人員。業(yè)主是我們“產(chǎn)品”的消費(fèi)對(duì)象，業(yè)主的認(rèn)可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業(yè)主服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務(wù)水平上邁上一個(gè)新的臺(tái)階，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。

第五篇：提高餐飲服務(wù)水平

提高餐飲服務(wù)水平

1、樹立餐廳的知名度，提高信譽(yù)。餐廳在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的營(yíng)銷。餐廳可以不定期舉辦一些活動(dòng)，贊助一些事業(yè)，或者搞店慶優(yōu)惠等活動(dòng)，來宣傳餐廳，擴(kuò)大自己的知名度。

2、提高分店員工自身素質(zhì)。加強(qiáng)員工的整體紀(jì)律及心理素質(zhì)培訓(xùn)。開業(yè)后員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。鼓勵(lì)員工積極填寫意見，如有被采納的意見，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或者休假。意見卡由店長(zhǎng)查看，每周查看一次，并匯總匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

4、創(chuàng)造良好的環(huán)境。不要說從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺得賞心悅目。如果在就餐的同時(shí)能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)，播放適當(dāng)?shù)囊魳?，聲音要適宜。

5、建立和收集客源人事檔案。凡是在餐廳舉行婚禮，或者其他宴請(qǐng)。如市委×××領(lǐng)導(dǎo)×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時(shí)提前發(fā)放賀信以此用來加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。

6、餐后服務(wù)。就餐后，客人除得贈(zèng)品、優(yōu)惠券外，安排一兩個(gè)人為客人免費(fèi)洗車(憑餐券或其它手續(xù))事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對(duì)餐廳的印象，從而更好的為餐廳創(chuàng)造效益。

7、發(fā)展會(huì)員，實(shí)行會(huì)員卡積分，會(huì)員優(yōu)惠和專享權(quán)，積分可以兌換現(xiàn)金或者用來餐廳消費(fèi)，會(huì)員酒后可以提供免費(fèi)代駕等。

8、贈(zèng)品留客。餐廳應(yīng)設(shè)計(jì)有本餐廳特色的贈(zèng)品，如火機(jī)，日歷等。讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們餐廳的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)的高低，贈(zèng)品與之相配，但需要專人負(fù)責(zé)。