第一篇：淺談網(wǎng)絡(luò)輿情危機的公關(guān).

經(jīng)濟研究導(dǎo)刊

ECONOMIC RESEARCH GUIDE 總第 96期 2010年第 22期 Serial No.96 No.22, 2010在網(wǎng)絡(luò)日益普及的今天, 網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān)事件隨時可

能發(fā)生, 防范和處理好網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān), 是衡量一個政府 公關(guān)能力的重要內(nèi)容, 處理好網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān), 既要求思 想上重視, 也強調(diào)在行動上快速果斷。為此, 必須注意在應(yīng)對 網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān)過程中出現(xiàn)的一系列問題。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān)的基本特點

網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)又叫線上公關(guān)或 e 公關(guān), 是現(xiàn)代公共關(guān)系 新的思維方式。策劃思路和傳播媒介, 其目的是通過互聯(lián)網(wǎng) 這一高科技手段, 營造政府正面形象。而網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān) 僅僅是現(xiàn)代公共關(guān)系的一個方面, 是政府組織對產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò) 輿情危機及負面影響進行的處理。

處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān)必須堅持真實傳播, 富于責(zé)任, 挽回影響的原則。事實上, 網(wǎng)民最需要知道的是真實情況, 只 有將真實消息告訴公眾, 才能贏得公眾信任;只有勇于承擔(dān)責(zé) 任, 才能獲得公眾的諒解和支持;只有挽回影響, 重塑組織形 象和重建社會信譽, 才是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān)的最終目的。與其他方式的公關(guān)相比, 網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)具有以下幾個特點: 一是突發(fā)性。進入網(wǎng)絡(luò)時代后, 政府輿情危機的信息傳 播比危機本身發(fā)展要快得多。網(wǎng)絡(luò)媒體對輿情危機來說, 就 像大火借了東風(fēng),政府有關(guān)部門的反應(yīng)速度稍微緩慢一點, 就可能造成極大的被動。二是破壞性。由于危機常常具有 “ 出

其不意, 攻其不備 ” 的特點, 不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機, 都 必然不同程度地給政府形象和公信力造成破壞,使社會陷 入混亂和恐慌, 由于決策的時間以及信息有限, 往往會導(dǎo)致 決策失誤, 從而帶來無可估量的損失。三是緊迫性。對政府來 說, 危機一旦爆發(fā), 其破壞性能量就會被迅速釋放, 并呈快速 蔓延之勢, 如果不能及時控制, 危機會急劇惡化, 使政府遭受 更大損失。因此, 必須在第一時間進行輿情危機公關(guān)。

應(yīng)該認識到, 網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān), 不是僅僅給了反對者 一個舞臺, 實際上是給了政府一個更大的空間。因為與其他 個體相比, 政府能較快地接觸事件的源頭, 有大量資源可供 利用, 可以通過自己掌握的各種輿論工具和政府公權(quán)力, 控

制事態(tài)的發(fā)展。政府還擁有大量的人才資源和網(wǎng)絡(luò)資源, 為 自己的公關(guān)服務(wù)。從技術(shù)層面上看, 新聞稿的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化, RSS 的利用, 內(nèi)容更新系統(tǒng)的利用, 政府博客的使用和傳播, 使得 政府在互聯(lián)網(wǎng)宣傳方面擁有比其他個體更強的優(yōu)勢, 從而在

危機到來時, 只要反應(yīng)及時, 可以利用既有的互聯(lián)網(wǎng)

“ 聲譽 ” 從容化解。眾所周知, 搜索引擎是可以作弊的, 至少是可以 “ 操作 ” 的, 一些人為了增強其 “ 流行性 ” , 想出了一些 “ 勁爆 ” 的題目以吸引公眾的眼球, 為什么政府的關(guān)鍵詞流行性反而 沒有某些個人的高, 就是因為沒有人 “ 操作 ”。應(yīng)該對以搜索 引擎優(yōu)化為核心的政府網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)做巨大的改革, 這也是 政府公關(guān)部門可以提供的公關(guān)危機解決辦法的一個重點技 術(shù)應(yīng)用區(qū)域。目前要建立一個完整的搜索引擎需要一個過 程, 但是一旦技術(shù)和服務(wù)體系建立了, 效果可以說是一勞永 逸的。因此, 政府只要努力, 就可以通過網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng), 為提升政府的形象服務(wù)。當(dāng)然, 政府公關(guān)部門在處理網(wǎng)絡(luò)輿 情危機事件。實施網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān)時, 決不是隨心所欲, 必 須按照科學(xué)發(fā)展觀的要求, 妥善地處理, 用穩(wěn)妥的方法贏得 公眾的諒解和信任, 盡快恢復(fù)組織的信譽和形象。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān)的措施

作為一種全新的危機形式, 網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān)有著與傳 統(tǒng)危機不同的新特點, 只有有針對性的提出處置網(wǎng)絡(luò)輿情危 機公關(guān)的政策措施, 才能有效解決網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān)中出現(xiàn) 的各種問題。

1.網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān)的預(yù)防措施?！?在網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān) 出現(xiàn)以前, 要在堅持 ‘ 以防為主 ’ 的方針, 樹立全員預(yù)防網(wǎng)絡(luò)

輿情危機公關(guān)的意識?！?[1] 為此, 要建立科學(xué)的預(yù)報系統(tǒng), 做好

人員和物資兩個方面的準(zhǔn)備。例如建立自檢制度, 健全信訪 和調(diào)查制度, 在日常工作中促進溝通, 加強與社會公眾交流, 建立一種牢不可破的相互信賴關(guān)系, 以保證在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件 發(fā)生時, 網(wǎng)民能信任政府的說法。還要養(yǎng)成積極主動, 認真負 責(zé)的組織精神, 一旦出現(xiàn)問題, 要勇于承擔(dān)責(zé)任, 積極獻計獻 策, 并投入到處置危機的工作中去。

收稿日期:2010-05-19 基金項目:國家社科基金重大項目(09&ZD014 作者簡介:濮小金(1951-, 男, 浙江建德人, 教授, 從事電子政務(wù)研究。淺 談 網(wǎng) 絡(luò) 輿 情 危 機 的 公 關(guān)

濮 小 金

(解放軍信息工程大學(xué) 理學(xué)院, 鄭州 450004 摘 要:要正確有效地處置好網(wǎng)絡(luò) 與 情危機, 必須了解網(wǎng)絡(luò) 與 情危機的特點, 拿出正確有效的公關(guān)辦法, 并在網(wǎng) 絡(luò) 與 情危機結(jié)束后總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn), 以利于今后更好地處置可能發(fā)生的其他網(wǎng)絡(luò) 與 情危機。

關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò) 與 情;危機;公關(guān) 中圖分類號:D92 文獻標(biāo)志碼:A 文章編號:1673-291X(2010 22-0228-02 228— —

2.網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān)的政策措施。處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機公 關(guān)是一個復(fù)雜的過程, 不僅需要處置的技巧, 更需要堅持以 人為本的方針, 保證最廣大人民群眾的根本利益。

處置網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)必須堅持重視事實, 迅速調(diào)查, 妥善處理, 做好善后工作, 再造組織形象?！?由于每一次網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)都有其不同的特點, 在處置具體問題時, 必須 根據(jù)不同的公眾對象分別采取不同的對策?！?[2]一般來說, 在 政府內(nèi)部, 政府有關(guān)部門應(yīng)迅速成立處理事件的專門機構(gòu), 在判明情況的前提下, 制定相應(yīng)的對策, 安撫受損人員及相 關(guān)人員, 獎勵有功人員。對受害者, 應(yīng)認真了解受損情況, 冷 靜聽取受害人的意見, 派專人負責(zé)受害者要求, 并給予重視, 給受害人以同情和安慰, 實是求事地承擔(dān)責(zé)任, 誠懇道歉, 避 免發(fā)生不必要的爭執(zhí), 做出賠償損失的決定。對公眾和網(wǎng)民, 應(yīng)堅持實事求是原則, 不回避。不隱瞞事件真相是保證與網(wǎng) 民互動的前提, 為此要將政府為此所做的每一件事及時準(zhǔn)確 地在網(wǎng)上公布, 并與網(wǎng)民在網(wǎng)上互動, 以滿足網(wǎng)民了解更多 真相的要求。同時, 設(shè)置臨時記者接待場所, 主動向新聞界提 供事實真相和相關(guān)信息, 并表明自己的態(tài)度, 在事實結(jié)果沒 有明朗之前, 不信口開河, 盲目加以評論, 不帶有主觀情緒, 借助網(wǎng)絡(luò)和新聞媒介客觀公正的態(tài)度表明自己的看法, 并向 公眾做出相應(yīng)的解釋。

3.網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)的網(wǎng)上措施。當(dāng)網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān) 在網(wǎng)上出現(xiàn)時, 要積極做好應(yīng)對網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)工作。為 此, 一是要控制事態(tài), 阻止謠言進一步在網(wǎng)上擴散。具體來說 要盡快指定專人處理事件, 宣傳事件真相, 召開網(wǎng)上新聞發(fā) 布會, 以抵消不利于組織的報道和輿論。二是實事求是地解 決網(wǎng)民的疑問, 以客觀公認的態(tài)度對待事件本身。網(wǎng)絡(luò) 輿 情 危機發(fā)生后, 要多看, 多聽少下結(jié)論, 少推脫

責(zé)任。主動積極 地與網(wǎng)民聯(lián)系, 尊重公眾的知情權(quán), 勇于承擔(dān)政府應(yīng)負的責(zé) 任。為此要深入實際, 調(diào)查研究, 主動和多方進行協(xié)調(diào)、交涉, 以負責(zé)的態(tài)度滿足各方的要求。在處理網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)事 件時, 一定要注意虛心聽取各方的意見, 認真調(diào)查核實事實, 協(xié)商解決危機中出現(xiàn)的各種問題。以網(wǎng)民對組織的態(tài)度轉(zhuǎn)變 為核心, 盡最大努力做到組織、網(wǎng)民和社會各方都比較滿意。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān)的經(jīng)驗總結(jié)

當(dāng)網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)處理工作告一段落后, 不能忘記 總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn), 研究此次網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)產(chǎn)生的原因, 找到處理網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)的規(guī)律,以防止類似的事件再 度發(fā)生。為此, 必須對網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)進行評價和檢討。“ 網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)的檢討是指當(dāng)對網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)事 件的處理暫時完成后, 網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)的工作并沒有最 后完結(jié), 還需要進一步消除社會影響, 重塑組織形象。并且 認真總結(jié)在事件發(fā)生期間公關(guān)處理的方式。方法的合理性 和有效性, 給今后的網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)提供經(jīng)驗和方法上 的借鑒。” [3]

1.網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)檢討的必要性。首先, 對于社會組 織而言, 網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)事件的發(fā)生, 不是一件小事, 它往 往給政府造成傷害和損失, 小到政府威信下降, 政府利益受 損, 大到政府失去人民群眾的信任, 產(chǎn)生與政府對立和反政

府情緒。因此, 研究網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)出現(xiàn)的原因和規(guī)律, 特 別是處理網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)的方法。步驟和措施, 對政府防 止或解決網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)有著重要的意義。其次, 每一次 網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)事件, 都會在社會和公眾心目中留下深刻 的印象, 一個政府對于網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)處理的重視程度, 完全能夠顯示出政府對社會的負責(zé)態(tài)度和它本身的成熟程 度、特別是政府對網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)事件的處理水平, 往往 表達出政府對社會的責(zé)任和對自身問題的反省。最后, 對網(wǎng) 絡(luò) 輿 情危機公關(guān)進行檢討、分析、評價和總結(jié), 能讓公眾更透 徹地了解政府的工作, 重新塑造政府的形象, 展現(xiàn)一個更完 美, 更成熟, 更有公信力的人民政府形象, 成為一個美譽度不 斷提高、人民群眾更加信賴、更有信任感和依托感的政府?！?從長遠的角度考慮, 進行這樣的網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)檢討, 將 極大地提高黨和政府的執(zhí)

政能力和服務(wù)人民的水平?！?[4]此外, 為了保證政府的公正性和效率性, 各級政府組織 都應(yīng)將網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)防范的意識和網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān) 的評價專門化, 制度化, 使它成為政府內(nèi)部公關(guān)的一項常規(guī) 工作, 只有這樣, 才能使國家和政府避免不必要的損失, 使政 府保持強大的執(zhí)行力。

2.網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)評價的標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)的 效果如何, 必須有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn), 目前其評價標(biāo)準(zhǔn)主要涉 及以下四個方面的內(nèi)容。

● 在網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)處理過程中, 公眾受到的不良影 響是不是降到最低, 還有那些不足之處。

● 在網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)的實施過程中, 給社會造成的損 害是不是最少, 還有那些地方能做得更好。

● 在網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)處理過程中, 政府是不是以最 小的代價, 保住了政府在經(jīng)濟、政治、社會道德方面最大的 利益。

● 在網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)處理完成后, 政府在公眾心目中 的形象受到的損害是不是最小, 或者是否已經(jīng)以最大的努力 在公眾中建立起政府的新形象, 以最大可能恢復(fù)了政府的美 譽度和公眾對其的信任。

3.網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)評價的方法。網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)評 價的方法很多, 目前經(jīng)常使用的方法有兩種, 數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計 法和公關(guān)實效調(diào)查法。

● 數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計法。這就是在網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)實施過 后, 對公關(guān)部門在事件處理過程中所進行的一系列工作進行 收集 ? 整理, 進行量化核算, 將其行為最終和政府的形象以及 公眾的認可, 以及社會利益結(jié)合起來, 通過統(tǒng)計和換算, 找到 公關(guān)工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)。“ 因為數(shù)字是一種很能說明問題 的佐證。” [5]

● 公關(guān)實效調(diào)查法。就是通過在網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)中, 公關(guān)手段實施所呈現(xiàn)出實際效果。其方法是, 走訪各方當(dāng)事 人, 諸如政府中的決策者、管理者、責(zé)任人、受害人、社會公 眾、相關(guān)的專家、學(xué)者以及各種有關(guān)人員, 特別是要運用

網(wǎng)絡(luò) 對網(wǎng)民進行更大范圍的調(diào)查, 通過不同角度的分析, 評價網(wǎng) 絡(luò) 輿 情危機公關(guān)處理方法和措施的成敗得失。使政府從分析 中, 找到成功的原因和不足之處, 以便把握規(guī)律, 積累經(jīng)驗, 為未來應(yīng)對網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān)提供經(jīng)驗。

參考文獻: [1]張長偉.危機公關(guān)的種類與預(yù)防 [J].理論探索, 2009,(4:51.[2]謝海光.信念 ·忠誠 ·能力 [N].解放日報, 2010-01-05.[3]林景新.網(wǎng)絡(luò) 輿 情危機公關(guān) [M].北京 :科技出版社, 2009:237.[4]濮小金, 司志剛.電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用 [M].北京 :中國機械工業(yè)出版社, 2009:214.[5]E.T.李.生存數(shù)據(jù)分析的統(tǒng)計方法 [M].陳家鼎, 譯.北京 :中國統(tǒng)計出版社 ,1998:196.[責(zé)任編輯 王曉艷 ] 229— —

第二篇：劉煒老師：網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險管理和輿情危機公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險管理和輿情危機公關(guān)

【課程目標(biāo)】

1、了解互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)輿論危機公關(guān)中產(chǎn)生的作用

2、掌握輿情危機中企業(yè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對技巧

3、建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機制和應(yīng)對預(yù)案

【課程對象】

政府管理部門、公司高層管理者、部門經(jīng)理

【課程時間】

2天

【建議培訓(xùn)人數(shù)】

80－120人

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗分享等。

【課程提綱】

第一講 網(wǎng)絡(luò)“吐槽”引爆出的輿情危機

一、“憤怒的小鳥”里的病毒傳播

1、上海灘的“基督山復(fù)仇記”

2、合肥高校團委書記參加“換妻俱樂部”的人肉搜索

二、企業(yè)躺著也有中槍時

1、古井貢酒一份年報損失２０億

2、康師傅為釣魚島付出的代價

三、輿情危機的特點和研判

1、危機爆發(fā)時特點（1）突發(fā)性（2）速度爆發(fā)（3）規(guī)模擴散

2、危機并非偶然（1）危機潛伏期（2）危機爆發(fā)期（3）危機延續(xù)期（4）危機痊愈期

3、危機法則（1）海恩法則（2）蝴蝶效應(yīng)（3）墨菲定律

4、長尾效應(yīng)

四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機研判

1、危機事件分析

2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷

4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖

五、輿情危機的特點

1、危機的六個特點

2、危機的四個階段

六、輿情危機對企業(yè)的殺傷

1、對品牌影響是致命的

2、對消費信心的無情毀滅

3、對企業(yè)團隊的破壞性 案例解析：

（1）“花果山上的總書記”和表哥事件（2）招遠麥當(dāng)勞“血案”里的網(wǎng)民惡搞

第二講 網(wǎng)絡(luò)顛覆媒體傳播方式

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的特征

1、人人都有麥克風(fēng)時代

2、社交媒體引領(lǐng)傳播、網(wǎng)友“吐槽”和意見領(lǐng)袖

二、《羅輯思維》模式的出現(xiàn)

三、SNS社會化媒體的出現(xiàn)

1、微博：你的企業(yè)再小，一樣也可以被關(guān)注！

2、微信：人際傳播關(guān)系平臺

3、微電影：加長廣告版

四、新媒體傳播特點

1、從精英傳播到大眾傳播

2、從媒體發(fā)布到人際傳播

3、從單向傳播到病毒式傳播 案例解析：

（1）百事可樂“把樂帶回家”

（2）德芙巧克力的故事傳播

第三講 網(wǎng)絡(luò)江湖的“紅與黑”

一、風(fēng)險社會與公共危機

1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象

2、郭美美如何重創(chuàng)中國紅十字會的？

二、央視“3.15”后的網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵、錦湖輪胎“死于誰手”

2、雙匯火腿腸的“謝罪”表演

三、網(wǎng)絡(luò)反腐平臺的出現(xiàn)

1、黨網(wǎng)開通直通中南海信箱

2、新華社記者微博實名舉報華潤掌門人

3、雷政富事件引爆重慶官場地震

四、網(wǎng)絡(luò)水軍的亂象

1、蒙?！罢u謗門”事件

2、秦火火和立二拆四不是個案 案例解析：

（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后

1（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

第四講 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測手段和調(diào)查

一、系統(tǒng)監(jiān)測

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、委托監(jiān)測

二、輿情發(fā)現(xiàn)

1、.動態(tài)跟蹤

2、鎖定關(guān)鍵詞

3、分析研判

三、輿情篩選

1、性質(zhì)界定

2、走勢測控

3、媒體動態(tài)

四、網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查

1、網(wǎng)上問卷調(diào)查

2、網(wǎng)上議題設(shè)置

3、電子郵件調(diào)查

五、輿情報告撰寫

第五講 輿情處置和危機公關(guān)

一、事件進程絡(luò)監(jiān)控

二、危機事件評估

1、突發(fā)期——及時應(yīng)對

2、爆發(fā)期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

三、溝通網(wǎng)絡(luò)媒體

四、溝通政府管理部門

五、積極正面回應(yīng) 案例解析

（1）農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門事件（2（中石化“牛郎門”事件

第六講 維護機制和危機管理

一、做好互聯(lián)網(wǎng)輿情分析預(yù)警

二、建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預(yù)案

三、明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程

1、監(jiān)測手段：設(shè)置關(guān)鍵詞實行全天侯監(jiān)控

2、官方微博及時回應(yīng)

3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練

4、網(wǎng)絡(luò)危機處置預(yù)案

四、要制訂危機管理手冊

五、危機公關(guān)五大處理原則 案例解析

（1）馬航聘請凱旋公關(guān)挽救形象（2）麥當(dāng)勞315危機公關(guān)借鑒

附：

一、視頻教學(xué)片

1、《我為祖國喝茅臺》

2、微電影《百事可樂－把樂帶回家》

3、豐田危機事件片斷

二、互動作業(yè)

案例：某一企業(yè)因質(zhì)量問題被網(wǎng)友投訴，后經(jīng)當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)媒體跟進報道，一時間網(wǎng)絡(luò)上沸沸揚揚，請你以企業(yè)主要負責(zé)人的身份出一套應(yīng)對方案。并和大家分享討論。

講師介紹: 劉煒 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理

新華網(wǎng)城市頻道房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯

一、【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師

●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道房產(chǎn)頻道 總編輯

●職場履歷：曾負責(zé)合肥信地城市廣場（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔(dān)任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責(zé)給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。

●IT成就：曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執(zhí)行院長?！窠虒W(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷：新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院校客座和兼職教授；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院?！駱I(yè)界榮譽：知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎

二、【主講課程】助理：*** 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】

1、房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略

2、房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營銷

3、房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新

4、房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理

5、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】

1、互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構(gòu)

2、互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新

3、互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級 【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】

1、新媒體傳播與品牌運營

2、互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 【企業(yè)微營銷】

1、自媒體傳播與企業(yè)微營銷

2、微商時代的微店與微信商城運營

3、企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】

1、O2O電子商務(wù)實戰(zhàn)攻略

2、網(wǎng)店營銷和線上推廣

3、企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準(zhǔn)營銷 【網(wǎng)絡(luò)危機管理】

1、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān)

2、新媒體傳播與危機公關(guān)執(zhí)行 【政府（企業(yè)）宣傳管理】

1、網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用

2、互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理

三、【服務(wù)客戶】

北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財智名家論壇、文一地產(chǎn)、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等。

四、【課程視頻】

1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html

2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課

http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html

3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html 助理麗麗：***(同微信)QQ：2086947641 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5325716940

五、【授課特點】

課程設(shè)計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動活潑，互動性好。

六、【現(xiàn)場圖片】

論壇演講和高校授課

合肥報業(yè)集團培訓(xùn)海報（左）與長春電商培訓(xùn)（右）

中國民營經(jīng)濟轉(zhuǎn)型講壇（左）和中國科學(xué)家企業(yè)家講壇（右）

第三篇：美音網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)

美音網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)

打造品牌需要百年，而摧毀一個品牌只需要一天。網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)重點在源頭。

星星之火可以燎原。燎原之勢根本在于最初的火苗。

只有在網(wǎng)絡(luò)危機輿情在點燃之時，我們發(fā)現(xiàn)了他方能掌控全局，化“?！睘椤皺C”。我想這就是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)最大的功勞。

什么是輿論？公眾的意見或言論。這里用一個很簡單的例子來為跟輿論做一個形象的解釋。

現(xiàn)在我的手里有兩臺電腦，一臺蘋果，一臺聯(lián)想?，F(xiàn)在你可以帶走一臺，你選那一臺？蘋果。如果我告訴你這兩臺電腦的性能配臵完全一致，你選那一臺？蘋果。如果我告訴你事實上這臺聯(lián)想是聯(lián)想集團聯(lián)合某國外著名企業(yè)成功研發(fā)的最新一代還未正式上市的機器，擁有遠超這臺蘋果的性能，你選那一臺？聯(lián)想。如果我說這臺聯(lián)想擁有遠超蘋果的性能，甚至可以做為航母的主控電腦是結(jié)合外星技術(shù)的產(chǎn)品，你怎么選？

對于聯(lián)想與蘋果，大部分人最真切的認識就是蘋果的價格普遍貴于聯(lián)想，至于他們的性能一百個人里面有九十九個人說不清楚。在我們做出選擇的時候，在一二種情況下果斷選擇蘋果，為什么？因為蘋果比聯(lián)想好，好在那里？不知道。那么我們?yōu)槭裁粗捞O果好？因為大家都說蘋果好。那么大家又是怎么了解到蘋果好的？還是大家。在別人跟我們說蘋果好的時候我們也在跟別人說著蘋果好。最終左右我們的選擇，這就是我們常說的品牌效應(yīng)。輿論造就品牌，品牌效應(yīng)又引導(dǎo)著輿論，形成良性循環(huán)。

那么在第三種情況下我們?yōu)槭裁从謺蚱圃械挠∠蠖淖冏约旱倪x擇？因為專家。在我們面臨選擇的時候，往往會將一部分人潛意識的定義為專家，這些人能夠直接影響甚至改變我們對原有事物的認知。就以上例來說，可能我只是希望你的選擇是聯(lián)想，而主觀捏造了一些因素，來改變你固有的思維。那么你為什么會將我定義為該事件的專家？因為我的表情、言辭、所在的場合、所處的位臵等一些客觀因素，直接影響到你的判斷。通過一些不浮夸的可能真實存在，而你又不了解的領(lǐng)域內(nèi)一些或真或假的事實，來固化我的專家形象，以讓你對我深信不疑。專家引導(dǎo)輿論，同時輿論也造就專家，也正是個人的品牌效應(yīng)。

當(dāng)?shù)谒姆N情況出現(xiàn)會怎樣？會懷疑，猶豫而無從選擇。這個時候你會急需要一個人來給你幫助，這個人可以是你自己也可以是任何一個人，幫你做出判斷“他說的是真實的”、“根本就不存在這種事情”，為你的最終選擇給出決定性的依據(jù)。其實這個時候你需要的只是一句簡單判斷這個所謂專家說的是真是假的話，而并不是針對這件事情真實性的判斷。往往我們的判斷依據(jù)來源于社會輿論。當(dāng)我們對一個專家或者一個品牌產(chǎn)生懷疑的時候，反面的輿論就能輕易的摧毀他。

輿論對產(chǎn)品和個人的品牌樹立與維持有著至關(guān)重要的作用，如何利用好輿論的力量，成為了一個具有時代意義的課題。

因此美音在原有的軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上，雙管齊下，走技術(shù)與策略并重的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情研究道路。

對于目前網(wǎng)絡(luò)輿情的一些基本情況分析及處理方法： 一．有利的輿論消息：不斷提煉，無限擴大。

1）、網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)某個有正確價值導(dǎo)向的文章，如若臵之不理任其湮滅在漫漫數(shù)據(jù)中是非?？上У?，那么我們應(yīng)該如何來有效的利用這個點，為客戶爭取更大的利益。就可以建議客戶針對這個點進行有效的延伸，是提高問題的高度還是要擴展信息覆蓋的廣度或者兩者同時進行，就可以根據(jù)輿情與客戶的實際情況進行建議，按客戶的要求進行操作。

2）、根據(jù)客戶的需要人為的制造一些有正確導(dǎo)向的評論文章，并且進行后期的輿論引導(dǎo)，人為制造和諧輿情。二．不利的輿論消息：審時度勢，重在控制。

首先我們要對負面信息有一個正確的認識，有時候負面網(wǎng)絡(luò)信息的出現(xiàn)也不一定就是壞事。09年的小沈陽與大豐酒業(yè)的小沈陽酒就代言關(guān)系的糾紛問題，在網(wǎng)絡(luò)上吵的沸沸揚揚，結(jié)果怎么樣？ 小沈陽一度紅的發(fā)紫，小沈陽酒創(chuàng)造了一個銷售奇跡。

我們中國的網(wǎng)民存在一個顯著的特點，都是從眾心理與標(biāo)新立異心理的一個矛盾結(jié)合體。他們在跟風(fēng)關(guān)注熱點的同時，又希望自己對問題有獨到的見解。而后者對輿論的引導(dǎo)力往往還要大，這可能是我國網(wǎng)民一個長期發(fā)展形成的一個奇怪特點，當(dāng)某個人對某個事件提出自己獨到的與眾不同的看法見地的時候，大量關(guān)注該事件的網(wǎng)民就會恍然大悟，表示出其實我跟他是一樣聰明的只是我沒說出來而已。

在對輿論有不利引導(dǎo)作用的輿情出現(xiàn)的時候，我們在給客戶建議的時候要進行多方面的考慮，不要一棍子打死，看到壞消息就直接封殺刪帖。到底是應(yīng)該熄事寧人，還是變被動為主動，化不利為有利，都應(yīng)該根據(jù)客戶的實際情況出發(fā)。

常用操作手法：

1）、引。對事件關(guān)注群體的網(wǎng)民心理進行分析，根據(jù)輿論特點，用專家級文章，引導(dǎo)網(wǎng)民思維靠向我們需要的方面。

2）、堵。輿論本身的存在就會造成諸多不利因素，根據(jù)帖子情況采取刪帖、沉貼操作。

3）、混。提出與輿論信息相反的信息，混淆視聽制造混亂，或者制造出一個更有噱頭的信息分散目標(biāo)網(wǎng)民的注意力。

通常情況要對一個輿論事件進行有效引導(dǎo)，必須多種手段結(jié)合使用。那么使用方法采用的依據(jù)是什么？通常從以下幾個方面的情況作為具體策劃方案依據(jù)：

1）、社會背景局勢的思考:大的背景下該輿論信息是哪一社會實情的表現(xiàn)形式，抓住事情的本質(zhì)以民眾的切身利益為出發(fā)點，妥善進行輿論引導(dǎo)。

2）、人員組成的分析:界定輿論事件的主要關(guān)注群體；分析他們的心理、行為特點；預(yù)測輿情發(fā)展趨勢；以緩解矛盾為最終出發(fā)點；根據(jù)受眾心理需求引導(dǎo)。

3）、輿情的產(chǎn)生必定經(jīng)歷的四個階段：輿論源、輿論產(chǎn)生、輿論擴散、形成輿情。每個階段輿論的影響力不同，在各個階段都具有不同的特性。

在進行輿論引導(dǎo)時，巧妙運用專家、品牌的作用，分析受眾人群心理，合理利用；遵從全局分析，透釋事件本質(zhì)，從輿情的根本出發(fā)；以根據(jù)實際情況靈活運用為準(zhǔn)則，以全力保障客戶利益為宗旨，正確的進行引導(dǎo)工作。

第四篇：輿情及應(yīng)急事件處理,危機公關(guān)培訓(xùn)

輿情及應(yīng)急事件處理技巧、危機公關(guān)培訓(xùn)

當(dāng)前社會，各種輿論喧囂塵上，各地論壇如雨后春筍。人們對個人的權(quán)益的維護,對社會問題的敏感反應(yīng),及對民主、平等權(quán)利的訴求更加積極涌動。網(wǎng)絡(luò)作為現(xiàn)代社會信息的主要來源,成為輿情迅速蔓延的主要途徑,網(wǎng)友爆料、網(wǎng)民監(jiān)督已成為披露重大事件、揭露社會黑暗的第一現(xiàn)場。網(wǎng)絡(luò)輿論事實上已成為其他傳統(tǒng)媒體的先導(dǎo)先驅(qū)。在這種形式下，各級政府對輿情給予以了高度關(guān)注，紛紛提出要在第一時間發(fā)現(xiàn)輿情，第一時間引導(dǎo)輿情，第一時間處置輿情的指導(dǎo)方針。然而，在浩煙海的網(wǎng)絡(luò)中如何第一時間發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情,面對突如其來的應(yīng)急事件如何在第一時間做出合理的反應(yīng),都讓各級地方政府很傷腦筋。

為了響應(yīng)黨的。。號召,維護各級地方政府的形象。防止因民眾信息獲得的不對稱性,政府相關(guān)部門應(yīng)對不及時、欠妥而產(chǎn)生的民眾恐慌、集體事件等負面影響,我們可以依托新華社、中科院等權(quán)威部門,對各地各級地方政府相關(guān)人員進行輿情應(yīng)對話術(shù)、案例分析等方面的技巧培訓(xùn),使各級地方政府在關(guān)鍵時刻能夠及時、正確地對輿情做出響應(yīng),正確處理輿情事件中出現(xiàn)的各種問題,正確、合理地引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。

第五篇：危機公關(guān)

危機公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會公眾的關(guān)系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國傳媒大學(xué)、上海外國語大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國開設(shè)最早，實力最強的。

危機是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會影響組織的生存和發(fā)展。危機具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現(xiàn)代社會，計算機技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機公關(guān)案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創(chuàng)建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發(fā)起“保護袋鼠”運動等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉(zhuǎn)移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品?？梢?，強生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進展，并沒有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時候，整個美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經(jīng)營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實存在的長期性、實質(zhì)性危機。真正的危機公關(guān)還需要企業(yè)從長遠出發(fā)、視危機為機遇，從危機當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機當(dāng)中獲取能量，實現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。