第一篇：部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究

部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究

摘要：本文運(yùn)用危機(jī)管理學(xué)、信息傳播學(xué)等理論，探討了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點，借鑒危機(jī)管理SR模型提出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的SR模型概念，并概述了我軍網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的現(xiàn)狀和誘發(fā)部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的原因；以“方大國毆打空姐事件”為例，引出當(dāng)前部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理存在的問題，分析了出現(xiàn)問題的原因；最后，文章利用提出的輿情危機(jī)管理5R模型概念，從網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)和恢復(fù)力五個方面，探討了部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的對策。

關(guān)鍵詞：部隊；網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)管理

l導(dǎo)論

危機(jī)意識是一支強(qiáng)大軍隊保持旺盛戰(zhàn)斗力的必備要素，是軍隊發(fā)展的“自動力”，其決定著一支軍隊的發(fā)展，決定著戰(zhàn)爭的勝負(fù)。然而，當(dāng)今社會不但傳統(tǒng)安全威脅依 然存在，非傳統(tǒng)安全威脅日益上升，特別是進(jìn)入二十一世紀(jì)，以計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)為代表的信息技術(shù)大發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)不可比擬地成為當(dāng)今時代發(fā)展最為迅速、使用最為廣泛的科技之一，各國和各國軍隊也正面臨著由互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的各類危機(jī)的不斷沖擊。我國互聯(lián)網(wǎng)在國家科技實力和人民物質(zhì)文化需要的發(fā)展推動下，發(fā)展迅速、勢頭強(qiáng)勁，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，其徹底打破了時空界限、地域阻隔和封閉狀態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)信息呈現(xiàn)爆炸式增長，特別是其獨特的信息傳播方式成為了社會輿論傳播擴(kuò)散的助推器。近年來，互聯(lián)網(wǎng)涉軍輿情增長迅速，趨勢復(fù)雜多樣，一些負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情因處置應(yīng)對不善成為了危機(jī)事件，甚至造成群體性事件，嚴(yán)重?fù)p害了部隊在人民群眾中的形象和聲譽(yù)，影響了部隊的健康發(fā)展。本文正是在這種大背景下，從部隊的角度出發(fā)，對當(dāng)前部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理進(jìn)行研究，從中找出存在的問題，探討相關(guān)對策建議，為部隊處理好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)提供參考。

研究背景及目的意義

1.1.1研究背景

今天，互聯(lián)網(wǎng)已成為全球信息發(fā)布、傳播、共享的主要載體和平臺。在我國，軍事熱點敏感問題關(guān)乎國家主權(quán)、國防力量、軍隊形象，一直是網(wǎng)絡(luò)議論的熱門話題。由于互聯(lián)網(wǎng)本身的開放性、即時性、參與性等特點，來自方方面面的觀點憑借互聯(lián)網(wǎng)的獨特優(yōu)勢已然成為影響社會對軍事熱點敏感問題評價的重要力量，有的甚至成為黨和國家對軍事熱點敏感問題作出決策的重要依據(jù)。

伴隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)快速推進(jìn)，各項社會事業(yè)信息化建設(shè)的廣泛開展，中國網(wǎng)民的數(shù)量持續(xù)大幅增長。2013年1月中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布《第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》1顯示：“截至2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.20億?！?手機(jī)超越臺式電腦成為第一大上網(wǎng)終端，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及，使得信息傳輸?shù)耐ǖ啦粩喾糯?，很大程度上實現(xiàn)點對點的精確傳播、實時傳播，大大小小的危機(jī)事件使人如臨其境，在第一時間就能感受到危機(jī)帶來的深刻影響。

從事軍隊政治工作信息化建設(shè)多年，深切的感受到在網(wǎng)絡(luò)時代涉軍危機(jī)事件對國家、社會和軍隊的巨大沖擊，比如前一段的“殲-20試飛”視頻和信息，正值美國國防部長到訪北京，網(wǎng)上散布出中美對抗的強(qiáng)烈信息，給中美兩軍交流蒙上了陰影：又如“解放軍在中越邊境集結(jié)”的信息，給正值南海主權(quán)問題升溫期，讓越南政府縱容國內(nèi)反華輿論和煽動民族情緒予以口實：還比如，“軍車撞人”、“特權(quán)車”、“3名青年拒服兵役”、“方大國毆打空姐事件”等帖子，影響了人民軍隊的聲譽(yù)和形象。從這些部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中可以看到：一方面事件事實通過各種網(wǎng)絡(luò)迅速得以傳播，使得廣大人民群眾及時知曉和跟蹤事件的起因和發(fā)展經(jīng)過，起到正面宣傳和知情的效果，有助于提升整個社會的知情權(quán)，并讓事件受到全社會的監(jiān)督：而另一方面，很多事件的發(fā)展、演化，反應(yīng)出非理性化傾向，有的甚至被錯誤引導(dǎo)，故意挑起人民群眾與黨、國家和軍隊的對立情緒。因此，作為人民軍隊，在面對惡意扭曲、真相不明等網(wǎng)絡(luò)輿論信息時，不能再“被動挨打”，而要“主動出擊”，利用危機(jī)管理理論，結(jié)合部隊實際，開展網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究，逐步建立應(yīng)對部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理體系，切實維護(hù)軍隊聲譽(yù)和形象，更好地為國家經(jīng)濟(jì)和國防建設(shè)發(fā)展服務(wù)。

1.1.2研究的目的意義

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為思想文化信息的集散地、社會輿論的放大器和意識形態(tài)斗爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)絡(luò)輿情所呈現(xiàn)出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續(xù)性、信息偏差性等明顯特征。部隊作為執(zhí)行黨和國家政治意志的武裝集團(tuán)，由于其特殊性，面對網(wǎng)民高度關(guān)注的軍事輿情，特別是輿情危機(jī)，還缺乏有針對性的理論研究分析，缺少系統(tǒng)有效的應(yīng)對策略和方法，以及一套行之有效的制度機(jī)制。因此，在今天這樣的網(wǎng)絡(luò)時代，加強(qiáng)部隊輿情危機(jī)管理研究，對宣傳國防與軍隊建設(shè)成就，維護(hù)人民軍隊良好形象，促進(jìn)軍隊建設(shè)又好又快發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義：(l)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展要求，部隊輿情危機(jī)管理應(yīng)不斷創(chuàng)新管理方法和手段。網(wǎng)絡(luò)時代的到來，給整個社會帶來了新的機(jī)遇和變革，因此部隊也要主動學(xué)習(xí)掌握新技術(shù)、適應(yīng)新形勢，積極利用危機(jī)管理理念，發(fā)揮優(yōu)勢、克服不足，有針對性的創(chuàng)新管理方法和手段，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對水平，不斷提高部隊在新時期保持正確政治方向和駕馭繁雜形勢的能力。

(2)研究和處理好部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是網(wǎng)絡(luò)時代軍隊對外宣傳的重要環(huán)節(jié)。信息技術(shù)的發(fā)展，讓互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、博客、播客、微博、微信等新興媒體和傳播手段不斷創(chuàng)新，使得信息的傳遞和獲取同益快捷便利，盡管這讓部隊處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)更加復(fù)雜困難，但是也為部隊研究信息傳播、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和危機(jī)管理等問題提供了平臺和機(jī)遇。目前我國已擁有9億多手機(jī)用戶、5億多網(wǎng)民和2億多微博用戶，對外傳播潛力巨大，研究和處理好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)特點規(guī)律，有助于推動我軍的對外宣傳工作，讓廣大網(wǎng)民成為我軍的“宣傳隊”，更好地促進(jìn)部隊建設(shè)科學(xué)發(fā)展。

(3)部隊輿情危機(jī)管理研究是輿情學(xué)和危機(jī)管理理論的完善與發(fā)展。目前，輿情危機(jī)主要研究集中在政府部門和企業(yè)，研究方向以輿情預(yù)警、輿情管理、輿情引導(dǎo)為主，危機(jī)管理研究也集中在公共危機(jī)領(lǐng)域。從研究的情況看，輿情危機(jī)管理在軍隊領(lǐng)域的相關(guān)研究工作還比較少，缺乏有針對性的理論研究和分析，缺少系統(tǒng)有效的應(yīng)對策略、方法和模型。開展部隊領(lǐng)域的輿情危機(jī)管理研究，有助于進(jìn)一步充實和完善輿情學(xué)、危機(jī)信息管理等理論，為政府部門或執(zhí)法力量在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時提供參考和借鑒。

1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.2.1 國外研究情況

西方國家關(guān)于輿情的研究可以從其英文短語中看出其特點，輿情PublicOpinion”，從字面理解，即指公共民意或社情民意，主要反映了社會群體對公共事務(wù)各種訴求的總和。美國是對輿情研究較早的國家之一，美國輿論學(xué)奠基人-WalterLippmann在其著作《輿情學(xué)》中提到：“輿情基本上是一些事實從道義上加以解釋和經(jīng)過整理的一種看法”。西方把網(wǎng)絡(luò)輿情稱為“Intemet Public Opinion"，即通過互聯(lián)網(wǎng)反映公眾群體利益、愿望等訴求的總和。西方國家研究網(wǎng)絡(luò)輿情主要集中在網(wǎng)絡(luò)情緒表達(dá)、民意調(diào)查、互動關(guān)系、應(yīng)對策略等方面。外軍對軍事網(wǎng)絡(luò)輿情研究的文獻(xiàn)資料較少，從互聯(lián)網(wǎng)了解到，如“美軍虐囚”、“維基解密”等事件，其引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，美軍應(yīng)對的主要策略是從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)層面入手，組織“網(wǎng)絡(luò)水軍”生成器，采取技術(shù)手段以密集的“觀點炸彈”覆蓋負(fù)面輿情信息。同時，美軍擁有電視臺、電臺300多個，各種定期報刊近2000種，每個軍種都有自己的報紙，并提供網(wǎng)絡(luò)瀏覽，這些信息傳播平臺，為美軍出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時迅速占領(lǐng)輿論陣地提供便利條件。

國外對危機(jī)和危機(jī)管理研究較為系統(tǒng)，Michael T．Charles'1988年在其《危機(jī)管理：案例》中把危機(jī)管理劃分為四個階段，分別是：①危機(jī)產(chǎn)生前的緩和期(MitigationPhase)，②危機(jī)產(chǎn)生前的準(zhǔn)備期(Preparedness Phase)，③危機(jī)持續(xù)中的應(yīng)對期(Response Phase)，④危機(jī)完結(jié)后的恢復(fù)期(Recovery Phase)，作者以案例進(jìn)行分析研究，對危機(jī)管理基本框架和體系進(jìn)行了完整概括和歸納。Robert Heath 3在《全程危機(jī)處理》中，提出了危機(jī)管理的構(gòu)架，即著名的4R模式：縮減(Reduction)、預(yù)備(Readiness)、反應(yīng)(Response)、恢復(fù)(Recovery)，重點研究危機(jī)的預(yù)測預(yù)警、溝通交流、自身形象、媒體宣傳、因應(yīng)方略和恢復(fù)對策等問題，從以上4個R中，Heath進(jìn)而提出企業(yè)危機(jī)生存力依賴于組織和員工應(yīng)付危機(jī)情景的能力——即第五個R恢復(fù)力(Resilience)．使4R模型發(fā)展成為5R模型。近年來，為應(yīng)對全球恐怖主義威脅，預(yù)防公共安全危機(jī)發(fā)生，美國在'-9-11”事件之后，于2003年1月成立了國土安全部(USDHS)，使危機(jī)管理戍為國家安全機(jī)制的重要環(huán)節(jié)。

1.2.2國內(nèi)研究情況

國內(nèi)，王來華——天津社會科學(xué)院輿情研究所所長、研究員，對輿情研究較早，2003年他在出版的《輿情研究概論》4中，指出輿情是：“一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度”。2004年9月，黨的十六屆四中全會，《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》中，提到：“建立輿情匯集和分析機(jī)制，暢通社情民意反映渠道?！暗谝淮我灾醒胛募男蝿荽_立輿情研究地位作用，成為了我國重視開展輿情研究的重要標(biāo)志。在網(wǎng)絡(luò)輿情研究方面，劉毅’，2007年提出網(wǎng)絡(luò)輿情概念：“即通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的，公眾對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事物所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和?！毕鄬Χ浴?，關(guān)于部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研究方面的文獻(xiàn)資料較為有限，研究也較為薄弱，到目前為止，還沒見到較為系統(tǒng)的專著，出現(xiàn)較多的是專業(yè)雜志期刊發(fā)表的實踐性成果，以及部分碩士、博士論文，如：賈龍武6在《建立健全應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的預(yù)案機(jī)制》中，探討了建立適合武警部隊特點的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對預(yù)案機(jī)制等問題：胡小琳7在《涉軍網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與軍隊形象塑造》中，闡述了軍隊形象塑造與網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的關(guān)系等。

對于危機(jī)和危機(jī)管理研究，國內(nèi)最早應(yīng)用在國際安全和國際問題研究分析等方面。1997年亞洲金融危機(jī)爆發(fā)，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融領(lǐng)域逐步關(guān)注金融危機(jī)管理和經(jīng)濟(jì)安全等問題。2003年國內(nèi)“非典”疫情，以及后來的禽流感疫情，使得危機(jī)管理受到社會廣泛關(guān)注。這之后，我國也從2003年非典疫情中吸取經(jīng)驗，建立了國家應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，2008年汶川地震中較好地發(fā)揮危機(jī)響應(yīng)和處置的重要作用。危機(jī)管理研究比較有代表性的是：胡平8(1993)《國際沖突分析與危機(jī)管理研究》，是一本較早的有關(guān)危機(jī)管理方面的專著：薛瀾9．．清華大學(xué)教授，2003年發(fā)表《危機(jī)管理：轉(zhuǎn)型期中國面臨的挑戰(zhàn)》，探討我國在改革開放后公共危機(jī)發(fā)生的原因和主要特征，從提出了現(xiàn)代危機(jī)管理的體系結(jié)構(gòu)，以及相應(yīng)制度設(shè)計和戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)想。有關(guān)軍隊危機(jī)管理方面的研究，王安I編著的《論古今中外軍隊管理》，回顧了黨的三代領(lǐng)導(dǎo)核心軍隊管理思想，展望新趨勢、適應(yīng)新形勢，全面加強(qiáng)軍隊管理：王保存¨等編著的《外軍管理與領(lǐng)導(dǎo)》，全面系統(tǒng)的介紹外軍管理與領(lǐng)導(dǎo)的方法和經(jīng)驗，從一些側(cè)面提供軍隊管理的借鑒與參考：從其他文獻(xiàn)和資料中參閱到：中美的臺海危機(jī)

12、軍事交流

13、開通軍事熱線14等問題，這些敏感事件的管控與處置，都折射出軍隊危機(jī)管理的身影。

1.2.3研究評述

從上述國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述和研究現(xiàn)狀中，可以看出，我國目前對網(wǎng)絡(luò)輿情、輿情危機(jī)以及危機(jī)管理研究有一定經(jīng)驗，而且相比國外從社會、經(jīng)濟(jì)、民意方面的研究而言，我國對輿情信息和危機(jī)管理的研究大多集中在政府部門，這對部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究能起到一定幫助作用。但就結(jié)合軍隊實際而言，目前國內(nèi)開展軍隊網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)管理研究的時間較短，完備性和系統(tǒng)性不高，因此，在面對復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)輿情形勢時，部隊在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對方面還較為生疏和被動。正是于此，本文開展對網(wǎng)絡(luò)時代部隊輿情危機(jī)管理研究，利用危機(jī)管理5R模型創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型，針對性地探討部隊在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的對策措施。

1.3研究思路、方法和主要創(chuàng)新點

（一）研究思路。學(xué)習(xí)借鑒已有的危機(jī)管理理論，通過考察分析部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理現(xiàn)狀，以典型案例分析勾勒出存在問題及其原因，有針對性的研究探討部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的對策措施。

（二）研究方法。l、文獻(xiàn)分析法：利用互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎、圖書館及中英文數(shù)據(jù)庫、軍隊內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫為主要渠道和來源，廣泛收集國內(nèi)外關(guān)于“輿情”、“輿情危機(jī)”、“軍隊”、“危機(jī)管理”等方面的新聞、報告、研究文獻(xiàn)及政策法規(guī)，把握研究方向，分析并提煉吸收相關(guān)學(xué)者、專家的觀點和研究方法。

2、案例分析法：通過研究典型案例，分析網(wǎng)絡(luò)時代部隊輿情危機(jī)管理的內(nèi)容、特點、基本流程和存在不足，分析總結(jié)出現(xiàn)問題的原因以及啟示。

3、理論分析法：從現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)管理理論出發(fā)，結(jié)合案例研究，提出部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理模型，并結(jié)合模型探討有效對策。

（三）主要創(chuàng)新點：

1、從部隊建設(shè)和發(fā)展的角度，利用網(wǎng)絡(luò)輿情的特征規(guī)律和危機(jī)管理原理及模型，分析部隊在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中存在的問題，提出部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型，并從5個具體方面探討改進(jìn)的對策。

2、結(jié)合近期部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的典型案例，采取理論和實踐相結(jié)合的方式，通過案例研究對類似事件如何應(yīng)對提出可行性建議。

2部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理相關(guān)概念

2.1 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)時代

在信息技術(shù)得到大發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)是信息技術(shù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)和支撐。網(wǎng)絡(luò)是指在計算機(jī)領(lǐng)域，用物理鏈路把各個獨立的計算機(jī)工作站、計算機(jī)主機(jī)、交換設(shè)備、安全設(shè)備等連接在一起，形成具有一定規(guī)范的數(shù)據(jù)鏈路稱之為網(wǎng)絡(luò)，也稱計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。其目的就是為實現(xiàn)信息資源共享、通信聯(lián)絡(luò)。1946年，世界上第一臺電子計算機(jī)問世，在相當(dāng)一段時間內(nèi)，由于價格昂貴，電腦數(shù)量保有量很少，未解決這一突出矛盾，早期的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)概念被提出，在組成形式上，是將一臺計算機(jī)借助通信線路與若干臺終端直接連接，這種方式也可以看做最簡單的局域網(wǎng)雛形。

最早的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，是由美國國防部高級研究計劃局(ARPA)建立。目前常用的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的許多概念和方法都來自ARPAnet，比如分組交換技術(shù)等。ARPAnet分組交換技術(shù)在無線、衛(wèi)星網(wǎng)的研究與應(yīng)用產(chǎn)生了TCP/IP關(guān)鍵技術(shù)協(xié)議。

TCP/IP協(xié)議的丌發(fā)和應(yīng)用是ARPAnet在技術(shù)上最大的貢獻(xiàn)。從1988年Internet開始對外開放，到1991年6月，連接到Intemet的商業(yè)用戶的計算機(jī)數(shù)量首次超越學(xué)術(shù)界用戶，Intemet的發(fā)展進(jìn)入新紀(jì)元，從此Internet的成長速度一發(fā)不可收拾，標(biāo)志著人類社會由此進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時代。

2.2輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情

2.2.1 輿情

對于輿情的概念和界定，從不同角度有如下描述：

我國《辭?！穼⑤浨槎x為：眾人的情緒、意見。而《現(xiàn)代漢語詞典》又將輿情定義為：公眾的意見和態(tài)度。

美國輿論學(xué)奠基人-Walter Lippmann在其著作《輿情學(xué)>中提到：“輿情基本上是一些事實從道義上加以解釋和經(jīng)過整理的一種看法”。

我國天津社會科學(xué)院輿情研究所所長王來華在其著作中指出：“輿情是在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。

劉毅17在王來華所長定義的基礎(chǔ)上，認(rèn)為“輿情是由個人以及各種社會群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內(nèi)，對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和?！?/p>

然而隨著社會的發(fā)展，更多人愿意在任何地點或任何時間發(fā)表個人看法、態(tài)度和觀點，這些觀點并不一定是涉及公共事務(wù)，相反是一些私人問題，甚至可能是一些“無聊”的情緒或態(tài)度。例如，前段一個非常有名的輿情事件——“賈君鵬”事件，一句“賈君鵬你媽媽喊你回家吃飯”引起了上百萬人的公眾關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)直接造成上千萬的網(wǎng)頁量。

基于以上研究，筆者認(rèn)為，輿情是民眾對社會各種現(xiàn)象和問題表達(dá)的態(tài)度、信念、情緒以及意見觀點的總和。輿情來源予公眾，其客體不僅限于公共事務(wù)，也可能是對某一態(tài)度、情緒等其他誘因事件的表達(dá)，因此，輿情的產(chǎn)生有很大的不確定性，輿情分析和引導(dǎo)也較為復(fù)雜、困難。筆者認(rèn)為，要準(zhǔn)確地認(rèn)識和把握輿情，就必須搞清輿情的主體、客體、本體以及其中的相互關(guān)系。

2.2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情及其特點

2.2.2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情和部隊網(wǎng)絡(luò)輿情

顯而易見，網(wǎng)絡(luò)輿情就是以互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)為載體的輿情。

劉毅給出的網(wǎng)絡(luò)輿情概念是：‘‘即通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的，公眾對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事物所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和?！?彭作文——軍犬輿情創(chuàng)始人，對網(wǎng)絡(luò)輿情給出了自己定義，“以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達(dá)、傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合?！?/p>

從以上兩個不同角度的定義中，可以找出如下共通的網(wǎng)絡(luò)輿情要素：互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)民公眾、事務(wù)事件、情感態(tài)度、傳播互動、影響總和，這6個要素決定了網(wǎng)絡(luò)輿情在產(chǎn)生、發(fā)展、消亡及影響的各個階段的能量、速度、范圍和破壞力。

基于以上認(rèn)識，筆者認(rèn)為：部隊網(wǎng)絡(luò)輿情是指公眾在互聯(lián)網(wǎng)上，圍繞涉及軍隊的相關(guān)社會事件產(chǎn)生、發(fā)展和演變等過程，所表達(dá)的社會政治態(tài)度、情緒、意見的總和。更具體的說，就是廣大網(wǎng)民通過客、論壇、微博、微信、聊天群組、即時通信工具、電子郵件等網(wǎng)絡(luò)平臺渠道，對軍隊軍事行動和軍人活動等進(jìn)行評價和議論，表達(dá)個人認(rèn)識和觀點的總和。

2.2.2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情特點

網(wǎng)絡(luò)輿情具有比較鮮明特點，歸納起來主要有4個方面：傳播疊加爆炸性、主體不明確性、內(nèi)容來源偏差性、網(wǎng)民開放互動性。

1、傳播疊加爆炸性。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播是由點到面、由分散到匯聚、由冷到熱的動態(tài)過程，就猶如引爆了連鎖炸彈一樣，觸發(fā)后向周圍空間迅速擴(kuò)散傳播，造成巨大影響。在一定的傳播條件影響下，隨著時時間的推移，每個引爆的輿情炸彈其“能量波”會形成“波峰和波谷”疊加，從而造成不可預(yù)測的輿論壓力和困境。由于網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的疊加爆炸性，使得網(wǎng)絡(luò)輿情更加難以干預(yù)和預(yù)測。

2、主體不明確性。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性為網(wǎng)絡(luò)輿情的匿名傳播提供了條件，公眾因此擺脫了社會關(guān)系的壓力自由地在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表意見且不用承擔(dān)社會責(zé)任。公眾在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表意見時，根據(jù)自己對道德觀念和社會價值的理解，一般按照對自己有利的原則來

決定是否明確發(fā)布信息的主體，這就使得網(wǎng)絡(luò)成為一把“雙刃劍”，一面為社會各階層提供了自由發(fā)表言論觀點的平臺，特別是社會弱勢群體得以表達(dá)意見，一定程度上促進(jìn)了社會公平；另一面為各種不負(fù)責(zé)的不良訴求提供了傳播渠道，進(jìn)而使社會秩序和正確價值觀念遭到破壞甚至顛覆。

3、內(nèi)容來源偏差性。網(wǎng)絡(luò)上傳播的信息，要么有內(nèi)容但沒來源，要么通過轉(zhuǎn)述而沒出處，要么現(xiàn)實不存在根本是憑空捏造，這導(dǎo)致人們對網(wǎng)絡(luò)信息的信任度降低。這樣網(wǎng)絡(luò)信息，如果不能得到權(quán)威信息來源的印證或澄清，又或者是被刪除和封堵，人們反而會半信半疑，特別是在好奇心的驅(qū)動下，不斷猜疑進(jìn)而引起熱議。正是由于網(wǎng)絡(luò)信息與現(xiàn)實情況的偏差，部分別有用心的人懷著不良動機(jī)和目的，用謠言和虛假信息制造看點、吸引受眾眼球，導(dǎo)致輿論壓力。因此，網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容來源偏差造成的網(wǎng)絡(luò)輿情，只能通過信源本體的網(wǎng)絡(luò)發(fā)布和回應(yīng)來解決。

4、網(wǎng)民開放互動性。網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民意見的綜合體，網(wǎng)絡(luò)為全體網(wǎng)民提供了統(tǒng)一的意見表達(dá)平臺。網(wǎng)民通過積極參與發(fā)表意見，并逐步聚合成統(tǒng)一的觀點進(jìn)行表達(dá)，這就成為了一定的輿論。網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過程中，不僅信息內(nèi)容本身進(jìn)行傳播，也能把網(wǎng)民的意見、看法和被關(guān)注的程度加以傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播中被網(wǎng)民互動式的評論不斷推動進(jìn)而逐步變化，這些變化又進(jìn)一步引起網(wǎng)民參與的熱情，形成“雪球”效應(yīng)。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判中，這一特性應(yīng)引起高度重視。

2.3 危機(jī)、危機(jī)管理和危機(jī)管理SR模型

2.3.1危機(jī)

危機(jī)(Crisis)-詞最初來源于希臘語中的“Kinetin”，其原始含義是篩選，此后在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域普遍使用，以形容一種至關(guān)重要的、需要立刻做出相應(yīng)決斷的狀態(tài)。目前對于“危機(jī)”本身的定義至今仍未統(tǒng)一，比較有代表性的是：

羅森塔爾(Ronsenthal，1989)認(rèn)為：“危機(jī)就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件?！?/p>

薛瀾等(2003)在《危機(jī)管理：轉(zhuǎn)型期中國面臨的挑戰(zhàn)》19一書中，認(rèn)為：“危機(jī)通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情景的匯聚?！?/p>

上述對“危機(jī)”的定義和解釋，從不同角度和側(cè)面概括了危機(jī)的特點。綜合起來看，筆者認(rèn)為主要包括三個要點：一是危機(jī)影響的對象可能是個人，也可能是群體或組織：二是危機(jī)出現(xiàn)的結(jié)果是J下常的秩序遭到破壞，負(fù)面影響使得核心價值遭到挑戰(zhàn)；三足危機(jī)帶有高度不確定性，需要迅速做出關(guān)鍵性決策。

2.3.2危機(jī)管理

目前危機(jī)管理的定義沒有統(tǒng)一的界定，但從公共關(guān)系學(xué)科的角度來看，危機(jī)管理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。當(dāng)突發(fā)的意外事件發(fā)生時，組織陷入困境，所以面臨的公眾壓力處于極限狀態(tài)，組織的公共關(guān)系也處于應(yīng)急狀態(tài)。危機(jī)管理便是立足于應(yīng)付組織突發(fā)的危機(jī)事件，通過有計劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機(jī)的損失降到最低。如基于以上認(rèn)識，筆者進(jìn)一步將危機(jī)管理與本文研究方向聯(lián)系起來，認(rèn)為：危機(jī)管理是指某特定組織針對潛在的或發(fā)生的危機(jī)事件，為維護(hù)該組織利益和形象，化解潛在的危機(jī)，力圖減少危機(jī)發(fā)生的可能性，或降低已發(fā)生危機(jī)造成的不良影響及損害，從而采取的一系列有組織、有計劃、有持續(xù)力的管理控制行為和動態(tài)過程。其目的是：達(dá)到有效預(yù)防、應(yīng)對、處理和降低危機(jī)事件及其帶來的不良影響，實現(xiàn)權(quán)威信息傳播，達(dá)成有效溝通，維護(hù)自身利益，重新塑造自身形象。

2.3.3 危機(jī)管理SR模型

通過研究，筆者認(rèn)為，著名危機(jī)管理專家羅伯特·希斯21(Robert Heath)提出的有效危機(jī)管理（處理）的SR模型及技術(shù)方法具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性、針對性和操作性，有助于危機(jī)管理組織快速掌握，短期內(nèi)達(dá)到效果。

SR模型，即把危機(jī)劃分為四個階段(4R)：危機(jī)縮減(Reduction)、危機(jī)預(yù)備(Readiness)、危機(jī)反應(yīng)(Response)、危機(jī)恢復(fù)(Recovery)，以及對組織在危機(jī)中生存力起關(guān)鍵作用的組織成員危機(jī)應(yīng)對能力——即危機(jī)恢復(fù)力(Resilience)-第5個R。具體是：

危機(jī)縮減(Reduction)：主要是提高危機(jī)意識，分析組織機(jī)構(gòu)存在的風(fēng)險，改善機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步降低危機(jī)發(fā)生的可能性。

危機(jī)預(yù)備(Readiness)：主要是開展有效的危機(jī)預(yù)警，構(gòu)建危機(jī)管理團(tuán)隊，做好危機(jī)應(yīng)對準(zhǔn)備。

危機(jī)反應(yīng)(Response)：主要是掌握危機(jī)事件本質(zhì)，制定和執(zhí)行危機(jī)處置、消除的有效決策和行動。

危機(jī)恢復(fù)(Recovery)：主要是開展危機(jī)評估，制定和執(zhí)行危機(jī)影響應(yīng)對方案，防止危機(jī)復(fù)燃。

危機(jī)恢復(fù)力(Resilience)：主要是提高組織和組織成員危機(jī)應(yīng)對能力，使危機(jī)縮減、危機(jī)預(yù)各、危機(jī)反應(yīng)、危機(jī)恢復(fù)四個階段的行動更加有效。

2.4部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)和部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理

2.4.1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

目前對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的認(rèn)識還不統(tǒng)一，沒有明確、完整和認(rèn)識一致的定義。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是公眾通過網(wǎng)絡(luò)，對社會各種現(xiàn)象、問題所產(chǎn)生的負(fù)面態(tài)度、情緒和意見觀點的總和，并對這些現(xiàn)象、問題涉及的組織或個人現(xiàn)有秩序和形象提出威脅和挑戰(zhàn)的一種網(wǎng)絡(luò)輿情極致狀態(tài)。不是所有網(wǎng)絡(luò)輿情都會發(fā)展和演變成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，要發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)要具備三個條件：一是成規(guī)模的大量聚集．并帶有一定的網(wǎng)絡(luò)輿論形成導(dǎo)向；二是傳播范圍廣、速度快，關(guān)注度高，自身變化因素大、不確定性大；三是對現(xiàn)有價值觀和組織秩序造成嚴(yán)重影響和損壞。

2.4.2部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是指在公共網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域內(nèi)，公眾對涉軍事件的負(fù)面態(tài)度、情緒和意見觀點總和，并影響部隊訓(xùn)練、工作、生活等正常秩序，損壞部隊聲譽(yù)和形象的網(wǎng)絡(luò)輿情極致狀態(tài)。部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)屬于公共危機(jī)的一種，其危機(jī)的來源不是部隊內(nèi)部，而是部隊外部的公眾的情緒、態(tài)度和意見狀念的總和。

2.4.3部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理

綜合以上研究，筆者認(rèn)為，部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理即針對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，對部隊人員實施預(yù)防教育管理，開展信息監(jiān)控預(yù)警和信息研判．為消除輿情不良影響而進(jìn)行的輿情引導(dǎo)、損失評估、輿論氛圍營造等一系列有組織、有計劃、持續(xù)有力地科學(xué)的動態(tài)管理過程。

2.5 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的SR模型

借助危機(jī)管理SR模型，筆者衍生構(gòu)建出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理(lnternet Public Opinion Crisis Management-IPOCM)5R模型，即網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減(IPO Reduction-IPO Rl)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備(IPO Readiness-IPO R2)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)(IPO Response-IPO R3)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)(IPO Recovery-IPO R4)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)‘恢復(fù)力(IPO Resilience-IPO R5)。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減(IPO Rl):主要從組織和個人自身出發(fā)，降低發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的可能性。其能力主要為：強(qiáng)化組織內(nèi)部人員或個人的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識；對自身行為可能導(dǎo)致出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的風(fēng)險進(jìn)行分析和評估，完善組織機(jī)構(gòu)、完善個人行為，最大程度的降低網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)發(fā)生的可能性。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備(IPO R2):主要是做好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生前的各項準(zhǔn)備工作。其能力主要為：進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)控；對可能涉及到的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行預(yù)測預(yù)警；組建網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和人員團(tuán)隊：分類制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對方案預(yù)案，根據(jù)方案預(yù)案組織危機(jī)處置演練，評估演練效果，不斷提高方案預(yù)案的針對性、完備性和操作性。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)(IPO R3):主要是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)的應(yīng)對工作。其能力主要為：對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)展開快速有效研判：結(jié)合預(yù)先制定的應(yīng)對方案預(yù)案有針對性地制定應(yīng)對策略：組織危機(jī)管理團(tuán)隊和有效資源進(jìn)行實施，實施過程中評估策略方案的達(dá)成效果，及時根據(jù)危機(jī)發(fā)展變化進(jìn)行調(diào)整完善，最終平息危機(jī)，并將危機(jī)造成的影響降到最低。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)(IPO R4):主要是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)后，盡快恢復(fù)正常秩序，挽救因危機(jī)遭到破壞的社會秩序和組織形象而采取的一系列行動。其能力主要為：對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)測、應(yīng)對和影響進(jìn)行全面評估；對危機(jī)管理各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行改進(jìn)完善，針對危機(jī)帶來的影響，制定秩序和形象恢復(fù)訃劃，并付諸實施。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力(IPO R5):主要是提高組織和人員的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理能力。其能力主要為：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才培養(yǎng)，提高在縮減、預(yù)備、反應(yīng)和恢復(fù)各危機(jī)管理環(huán)節(jié)的組織、研究、計劃和實施的能力；建立和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的方法手段，提高危機(jī)處置和應(yīng)對效益。

下圖為：危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型及結(jié)構(gòu)能力拓?fù)鋱D。

由上圖可以看出SR的相互關(guān)系：

（一）Ri的有效管理，能夠讓R.、R3、凡降低運(yùn)行難度，提高作用發(fā)揮效益。

（二）R,、R3、心是危機(jī)應(yīng)對的具體實施環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的流程及其信息流均是從R2一R3一R4，與危機(jī)出現(xiàn)、爆發(fā)、平復(fù)三個階段基本一致，每個環(huán)節(jié)所需要的信息均依賴于前一個環(huán)節(jié)對危機(jī)信息的處理和分析。

（三）Rs的有效組織和實施，為Ri、R2、R3、R4提供強(qiáng)有力的能力支持。

（四）可以把R,、R3、r4視為常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制，從而形成R2-*R3-*R4一R2的閉合環(huán)路，而Ri、Rs主要為其提供支撐環(huán)境和有效能力。

3部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的管理現(xiàn)狀和誘因及形勢分析

3.1 當(dāng)前部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的基本情況

我國軍隊目前面對網(wǎng)絡(luò)輿情還未引入危機(jī)管理的理念，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作主要是通過在網(wǎng)上跟回帖、撰寫新聞通稿或評論、召開新聞發(fā)布會等多種信息發(fā)布手段，主導(dǎo)樹立網(wǎng)上正確的輿論導(dǎo)向，糾正錯誤輿論觀點，使網(wǎng)上輿論符合客觀實際，向有利部隊的方向發(fā)展。

在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)時代，部隊對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作高度重視，．普遍認(rèn)為這項工作具有重要意義，主要有四個方面：一是關(guān)系到人民群眾對黨和軍隊的信任，二是關(guān)系到部隊形象和聲譽(yù)，三是關(guān)系到部隊安全穩(wěn)定大局，四是關(guān)系到軍民魚水情誼。

部隊各級都在下大力研究如何更好地做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作，在這方面一些單位進(jìn)行了有益地實踐探索，并總結(jié)了部分工作方法和應(yīng)對策略。許多科研院校也結(jié)合自身學(xué)科優(yōu)勢，開發(fā)了輿情監(jiān)控和預(yù)警預(yù)報軟件系統(tǒng)，積極應(yīng)對當(dāng)前多發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。綜合來看，部隊在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對實踐中，較為有代表性和成效明顯的工作有以下五個方面：

（一）強(qiáng)化部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識。近年來，軍隊各級都非常重視網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識培養(yǎng)，始終把這項工作作為一件大事緊抓不放。利用思想政治教育、軍人大會等各種時機(jī)_開展網(wǎng)絡(luò)輿情教育，從各類網(wǎng)絡(luò)涉軍事件入手，講清部隊網(wǎng)絡(luò)輿情事件對部隊和每名官兵的不利影響，教育廣大官兵自覺遵守條令條例，嚴(yán)守紀(jì)律規(guī)定，確保不發(fā)生網(wǎng)絡(luò)涉軍敏感問題。同時，根據(jù)自身任務(wù)和工作實際，定期進(jìn)行安全形勢分析，把在日常工作、訓(xùn)練中可能出現(xiàn)涉及自身的網(wǎng)絡(luò)涉軍問題作為分析重點，找出隱患加以改進(jìn)克服。通過這些工作，官兵對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)有了更深的了解和認(rèn)識，特別是對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)防范的意識、觀念都到得到不斷增強(qiáng)，從一定程度上降低了部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險。

（二）建立輿情監(jiān)控機(jī)制。通過與地方網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控部門合作，開展輿情收集、匯總和分析，定期上報相關(guān)網(wǎng)絡(luò)涉軍敏感信息，分析形勢和輿情信息走向。遇重要危機(jī)事件還可與地方公安網(wǎng)監(jiān)協(xié)同，收集掌握的信息更加全面。一些單位還與駐地公安部門合作建立輿情信息通報機(jī)制，涉及在當(dāng)?shù)匕l(fā)生的部隊網(wǎng)絡(luò)輿情均能及時通報至部隊，快速進(jìn)行反應(yīng)。

（三）建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。一些單位根據(jù)自身工作實際，建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)進(jìn)行有益探索。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)通常由單位主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，通信、軍務(wù)、組織、干部、宣傳、保衛(wèi)等部門協(xié)同參加，設(shè)置有預(yù)防教育、偵查監(jiān)測、輿情引導(dǎo)、妥善處置等小組，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時，各小組根據(jù)職責(zé)分工抽組相關(guān)人員參加。

（四）研究部隊主要網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)類別，建立處置預(yù)案。經(jīng)過各級部隊的廣泛探索，研究分析了當(dāng)前部隊14類可能引起網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的情況，對每種情況進(jìn)行深度模擬，找出處置的關(guān)鍵節(jié)點，形成多個應(yīng)對方案，從而擬制成為處置預(yù)案。

（五）形成網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的基本處置流程。通過實踐，一些單位總結(jié)形成了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的主要處置流程，主要涵蓋有6個方面：

1、網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集和監(jiān)控：

2、輿情真?zhèn)魏瞬椋?/p>

3、分析研判和制定策略：

4、上報審核實施方案和計劃；

5、組織應(yīng)對實施；

6、后續(xù)處置。

從以上5各方面的工作中可以看出，部隊在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的實踐探索中積累了寶貴經(jīng)驗，取得了一定成效。但就近期幾個涉軍網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件來看，軍隊在處理危機(jī)事件上依然沒有達(dá)到應(yīng)有的效果，有的甚至一度成為突出的社會焦點和熱點事件，造成了更大的負(fù)面影響。究竟原因在哪里，本文將繼續(xù)對此展開研究和討論。

3.2部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)誘因分析

前文提到，部隊在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對實踐中，總結(jié)和梳理了14類容易引發(fā)部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的情況，從面上看，這些情況引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的原因是多種多樣的，然而透過現(xiàn)象看本質(zhì)，這其中有更深層的原因，綜合起來有以下四類：

（一）政治圖謀。當(dāng)前，以美國為首的西方國家，圍堵、恫阻我國之心不死，他們把互聯(lián)網(wǎng)視為”堵不住、禁不止、打不斷“的重型武器，通過各種手段和工具，極力鼓吹西方價值觀念，并借助互聯(lián)網(wǎng)實施“西化”、“分化”戰(zhàn)略，大肆宣揚(yáng)所謂“民主”、“自由”，特別是鼓吹“軍隊非黨化、非政治化”和“軍隊國家化”等錯誤思潮。近年來，以美國為首的西方國家，暗中操縱炒作涉軍敏感問題，通過扭曲事實真相、夸大我國軍力、捏造軍隊腐敗等，大肆詆毀和損害我軍形象，離間軍政、軍民關(guān)系，否定黨對軍隊的絕對領(lǐng)導(dǎo)。如，廣西發(fā)生一起假武警警車因與出租車刮碰產(chǎn)生糾紛、引起大量群眾圍觀起哄并燒毀車輛的事件，境外敵對勢力在網(wǎng)上發(fā)布一組“軍車被群眾焚毀”的現(xiàn)場圖片，專挑敏感字眼和時段進(jìn)行炒作。又如，建黨90周年前夕，敵對勢力加緊通過“自由中國之聲”、“阿波羅網(wǎng)”等境外反動網(wǎng)站，連篇累牘發(fā)表反動文章，抨擊黨對軍隊絕對領(lǐng)導(dǎo)的根本原則，極力鼓吹“軍隊非黨化、非政治化”和“軍隊國家化”，不遺余力實施意識形態(tài)滲透。近年，他們還抓住一切時機(jī)，圍繞我新型武器裝備試驗、國防經(jīng)費開支、海軍編隊訓(xùn)練、深化國防和軍隊改革等，進(jìn)行負(fù)面解讀和惡意炒作，蓄意散布“中國軍事威脅論”，加深我國周邊國家對我國軍隊的疑慮和誤解。

（二）渲泄不滿。當(dāng)前，我國處在轉(zhuǎn)型期，也是矛盾凸顯期，由于利益分配不公、貧富差距拉大，民眾對貪污腐敗、炫富擺闊、弄權(quán)耍威等現(xiàn)象反感強(qiáng)烈，特別是在網(wǎng)絡(luò)這樣一個虛擬空間內(nèi)，由于網(wǎng)絡(luò)信息主體的不確定性和偏差性，在網(wǎng)上聚集著一些“仇官”、“仇富”、“仇特權(quán)”的不滿情緒，加之又有少數(shù)軍人軍車遵章守紀(jì)不嚴(yán)等情況發(fā)生，非常容易成為點燃民眾泄憤的引爆點。這些年，一些網(wǎng)民炒作軍車交通事故、軍車違章、軍車私用等問題屢見不鮮。如去年湖北某部隊單位職工駕軍車因搶道與地方人員發(fā)生糾紛，引發(fā)群眾不滿，將軍車掀翻，造成數(shù)千人圍觀起哄，此事在多個網(wǎng)站發(fā)布引發(fā)熱議，紛紛發(fā)表“這就是我們納稅人養(yǎng)出來的軍官嗎”等置疑言論，挑唆人民群眾同軍隊的對立情緒。

（三）利益訴求。隨著部隊建設(shè)發(fā)展和軍事斗爭準(zhǔn)備的不斷深化，軍事活動與社會經(jīng)濟(jì)生活發(fā)生利益沖突隨之增多。近年來，在一些軍用土地歸屬、房地產(chǎn)租賃、醫(yī)患糾紛、演習(xí)訓(xùn)練致?lián)p賠償?shù)确矫嬉l(fā)的矛盾日益凸顯，各方面的利益訴求越來越高，溝通協(xié)調(diào)難度也不斷增大，個別地方人員在個人利益訴求得不到滿足時，往往借助網(wǎng)絡(luò)炒作制造輿論來向部隊施壓。如桂林一市民因租賃部隊土地發(fā)生糾紛告到法院，敗訴后在網(wǎng)上散布虛假信息，歪曲事實真相，煽動網(wǎng)民奧運(yùn)會期間上京游行。還有一網(wǎng)民在天涯論壇發(fā)帖，反映其女兒在部隊某醫(yī)院接受婦科微創(chuàng)手術(shù)后去世的事件，企圖借助網(wǎng)絡(luò)輿論施壓以獲取高額賠償。

（四）取悅受眾。軍事歷來是最引人關(guān)注的領(lǐng)域之一，不少網(wǎng)站為博取公眾眼球球、增加賣點，經(jīng)常不負(fù)責(zé)任地刊發(fā)、炒作虛假軍事新聞，一些軍事“發(fā)燒友”為嘩眾取寵，娛人耳目，隨意誤傳、炒作涉軍敏感問題。如前年網(wǎng)上流傳的“中國一架殲lOB戰(zhàn)機(jī)在陜西進(jìn)行試飛時墜毀，飛行員殉職”這一虛假消息，就是一家網(wǎng)站的編輯在其個人微博上轉(zhuǎn)引，后來被一些媒體擴(kuò)大傳播的。殲20試飛也是由軍事“發(fā)燒友”晝夜蹲守偷拍后，最先發(fā)布到網(wǎng)上的，當(dāng)天恰逢美國國防部長到訪，迅速引起國際媒體熱炒，在國際社會造成極大負(fù)面影響，其損壞的不儀儀軍隊和國防建設(shè)利益，更造成了國家外交戰(zhàn)略的損失。

3.3當(dāng)前部隊處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)面臨的嚴(yán)峻形勢

部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，誘發(fā)因素越來越復(fù)雜，有時一個事件會有多個誘發(fā)因素交織參雜其中，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判和應(yīng)對愈加困難復(fù)雜。同時，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，各種移動網(wǎng)絡(luò)平臺如微博、微信、Q群興起，“人人都是記者”，隨時隨地都可以發(fā)表言論、看法，網(wǎng)絡(luò)已成為不受控制的輿情載體。近年來，一些涉及軍隊的敏感問題引發(fā)熱議，都是從網(wǎng)上丌始的，“聯(lián)網(wǎng)就起浪”、“沾軍就熱炒”的成為了部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要特征，對部隊維護(hù)社會大局穩(wěn)定造成了重大沖擊和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

（一）炒作態(tài)勢愈加嚴(yán)重。目前我國有9億多手機(jī)用戶，5億多網(wǎng)民，約有2.5億人經(jīng)常使用互聯(lián)網(wǎng)搜索查詢各類信息，2.4億人經(jīng)常利用即時通信工具進(jìn)行溝通交流，66%的中國網(wǎng)民經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)表言論，每天超過300萬條。據(jù)不完全統(tǒng)計，中南五?。▍^(qū)）共有注冊網(wǎng)站44萬多個，僅廣東省就達(dá)28萬多個，占全國總數(shù)的15.80/。網(wǎng)絡(luò)的廣泛運(yùn)用大大改變了人們的交流模式，同時也為網(wǎng)絡(luò)炒作提供了便利和條件。特別是3G手機(jī)、Ipad等便攜式上網(wǎng)工具的普及和微博、微信等新型網(wǎng)絡(luò)平臺的出現(xiàn)，信息傳播進(jìn)入了“自媒體時代”，各種信息發(fā)布門檻低，源頭更加廣泛，網(wǎng)絡(luò)炒作已成為一種社會現(xiàn)象，近年來許多涉軍敏感問題都是首先從網(wǎng)上炒作引發(fā)，并發(fā)酵放大的。

1、炒作數(shù)量大幅激增，當(dāng)前網(wǎng)上炒作涉軍敏感問題呈逐年增多趨勢，形勢很嚴(yán)峻。

2、炒作話題更加廣泛，涵蓋了國防和軍隊建設(shè)方方面面，其中頻率較高的是軍人軍車外出違規(guī)違紀(jì)、軍警民糾紛、人事調(diào)整、武器裝備等。炒作對象既有基層官兵，又有領(lǐng)導(dǎo)干部：既有在職的，也有離退休的，有的還圖文并茂、指名道姓。

3、炒作方式日趨專業(yè)，一些別有用心的人把部隊網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)作“業(yè)務(wù)愛好”，從原來隨機(jī)拍攝、偶然 炒作，逐漸轉(zhuǎn)為事先蹲守、拍照記錄、微搏上傳、論壇轉(zhuǎn)帖、跟帖評論等專業(yè)化炒作流程。如廣州一個署名為“反對公車?yán)速M3”的網(wǎng)民，長期在廣州市天河城、東風(fēng)大酒店附近，專門拍攝和發(fā)表軍車違章停放、軍車私用等微博。

（二）炒作手法趨向多樣。敵對勢力和不良媒體為達(dá)到炒作目的，極力歪曲報道，惡意誣蔑詆毀，恣意造謠惑眾，使一些正常的軍事行動被誤讀誤解，普通的事故被歪曲放大，一般的矛盾糾紛和違章違規(guī)問題被惡意升級。l、捏造事實，無中生有。比如，廣東某村換屆選舉時出現(xiàn)混亂場面，當(dāng)?shù)卣勒沼嘘P(guān)法規(guī)和程序，動用民兵應(yīng)急分隊協(xié)助維持秩序，其中一名從退役的隊員因為穿了佩戴部隊臂章的迷彩服，被別有用心的人以“軍人干擾基層選舉”為題在網(wǎng)上炒作，歪曲事實真相，挑撥人民群眾與軍隊的關(guān)系，事后查明發(fā)帖者是一名對政府不滿的勞教釋放人員。2，捕風(fēng)捉影，借題發(fā)揮。還如，正值南海局勢緊張時期，廣西一網(wǎng)民偷拍某部正常野外拉動演練場景，發(fā)帖稱“大量軍隊在廣西邊境地區(qū)集結(jié)”，被各大網(wǎng)站轉(zhuǎn)帖引發(fā)熱炒，引起外界誤讀誤判，造成外交被動。

3、斷章取義，混淆視聽。09年中央軍委下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)軍隊高中級干部作風(fēng)建設(shè)的意見》，一些網(wǎng)站在發(fā)布這一消息時，孤立選取文件中一句話做了這樣一個標(biāo)題：《著力解決軍隊高中級干部奢侈浪費和貪圖享樂問題》，給人以軍隊奢侈浪費和貪圖享樂突出的誤讀，嚴(yán)重?fù)p壞了軍隊形象。

4、張冠李戴，移花接木。08年拉薩“3.14”事件中，美國?？怂闺娨暸_網(wǎng)站刊登圖片稱：“中國軍人將藏人抗議者拉上卡車”，而圖片實際上卻是印度警察驅(qū)散游行者的情景。

（三）炒作效應(yīng)不斷放大。網(wǎng)絡(luò)虛擬社會具有超強(qiáng)的輿論影響力和組織動員力，一些可能不真實或是負(fù)面的信息，經(jīng)過一些別用心的人在網(wǎng)絡(luò)上炒作，原本一個局部性的問題很快就容易被擴(kuò)大，甚至一些一般性的問題最終演變?yōu)檎涡詥栴}。近年，炒作涉軍敏感問題引發(fā)的負(fù)面效應(yīng)也越來越大，有的甚至釀成“輿情風(fēng)暴”、演變?yōu)楝F(xiàn)實事件。l、蔓延迅速難以防控?；ヂ?lián)網(wǎng)具有無障礙傳播優(yōu)勢和驚人傳播速度，一條敏感信息上網(wǎng)后，4小時就能出現(xiàn)跟帖高潮，24小時就會形成風(fēng)暴效應(yīng)。特別當(dāng)傳播進(jìn)入到“自媒體時代”，參與傳播的每一個個體的交互主體性特征都得到強(qiáng)化，實現(xiàn)了跨越時空和國界的人際傳播、組織傳播、大眾傳播的兼容。涉軍敏感問題尤其引人關(guān)注，一旦在網(wǎng)上曝光，瞬間就會擴(kuò)散開來。

2、以假亂真難以辨別?；ヂ?lián)網(wǎng)海量信息真假難辨，一些錯誤言論、有害信息和不良情緒在網(wǎng)上肆意傳播，由于公眾短時間內(nèi)難以獲取完整、全面、真實、準(zhǔn)確的信息，往往人云辦云、跟風(fēng)造勢，知道得越模糊，炒作得越具體，事實越描越黑，使流言一時占據(jù)主導(dǎo)輿論，甚至形成一邊倒的譴責(zé)和非議。如前年，一輛懸掛假軍牌的地方車輛，因司機(jī)醉駕在廣州某隧道將4名施工人員撞死，網(wǎng)民以《假軍車肆虐都市，奪眾命情何以堪》為題大肆炒作，一些不明真相的網(wǎng)民紛紛跟帖評論，使一起單純交通肇事變得越來越復(fù)雜化、敏感化。這些年涉軍案件糾紛數(shù)量較之以前明顯下降，有的問題開始也并不大，可一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輿論炒作，就會變得異常敏感復(fù)雜，嚴(yán)重毀損軍隊形象聲譽(yù)，影響部隊安全穩(wěn)定和社會和諧穩(wěn)定，甚至被敵對勢力介入利用，借機(jī)制造矛盾、挑起事端。

3、互動頻繁難以控管。隨著網(wǎng)絡(luò)媒體日益平民化、大眾化，一起普通事件經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的聚焦、發(fā)酵、擴(kuò)散，往往會產(chǎn)生巨大的裂變效應(yīng)，由“茶杯里的漩渦”迅速演變?yōu)檎巍褒埦盹L(fēng)”，甚至引發(fā)大規(guī)模社會**，西亞北非局勢突變就是典型的例子。

4部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)案例分析一網(wǎng)炒方大國事件

4.1 方大國事件主要經(jīng)過回顧及應(yīng)對

4.1.1事件經(jīng)過

2012年8月29日，一條微博被廣泛轉(zhuǎn)發(fā)引起了社會的廣泛關(guān)注。一名自稱“花Money買毛豆”的網(wǎng)民在微博上爆料，她是南航空姐，當(dāng)天在執(zhí)行C23874航班任務(wù)，從合肥飛往廣州的班機(jī)上，一名乘客在行李放置時出現(xiàn)糾紛，對她出言不遜，言語不合后用直接行李毆打她，導(dǎo)致手部淤青、脖子多處撓痕，身上多處受傷，衣服也被撕破。打人的是廣州市越秀區(qū)常委、武裝部部長方大國，其在下飛機(jī)后還叫來軍車威脅她。一名自稱“天賜之洋”的網(wǎng)友，發(fā)表評論微博，確認(rèn)“全過程就是這樣”。經(jīng)多個網(wǎng)民轉(zhuǎn)載和搜索，最終確認(rèn)打人者是廣州市越秀區(qū)區(qū)委常委、武裝部政委方大國。此消息引起網(wǎng)友強(qiáng)勢圍觀和討論，先后被微博多次轉(zhuǎn)載，并一度成為搜狐、新浪、新華網(wǎng)等大型門戶網(wǎng)站加粗標(biāo)題新聞，引發(fā)了社會廣泛關(guān)注。

8月30日，擔(dān)任航班C23874的乘務(wù)長也寫下了事件整個經(jīng)過，其表示當(dāng)事乘客上飛機(jī)后，因行李較多無法放置，要求移動機(jī)上固定設(shè)施讓其放置行李，后來被拒絕之后，惱怒毆打空乘人員。同時，與當(dāng)事乘客一道的女乘客，在下飛機(jī)前故意抓傷自己的手臂造成與空乘人員相互毆打的假象。經(jīng)多個網(wǎng)民、記者進(jìn)行調(diào)查，初步確認(rèn)打人者疑似為廣州市越秀區(qū)區(qū)委常委、武裝部政委方大國，廣州市越秀區(qū)相關(guān)門已就此時開展了相關(guān)調(diào)查工作。

8月31日，“花Money買毛豆”在自己的微博中發(fā)布消息，自稱：“方大國帶著夫人已向我做出真誠道歉，已妥善處理，感謝網(wǎng)友關(guān)心。”同時，廣州市越秀區(qū)區(qū)委召開新聞發(fā)布會，進(jìn)一步公布了他們的調(diào)查結(jié)果，即由于登機(jī)較晚，就行李放置與空姐發(fā)生沖突，其家屬與空姐發(fā)生拉扯，方大國未毆打空姐??事發(fā)當(dāng)晚沒有發(fā)生“軍車威脅當(dāng)事人”的情況。當(dāng)日，《人民日報》官方微博發(fā)布聲明，指出調(diào)查結(jié)果未能服眾的事實，希望當(dāng)事人和目擊者出面講述情況，以正視聽。新華社中國網(wǎng)事官方微博向網(wǎng)友公開征集線索、尋找目擊者。

9月1日，新華社接到目擊乘客聯(lián)絡(luò)。目擊者（非洲籍旅客多班）描述了看到的情況：方大國夫婦“酒氣很大”：方大國伸手捏住了空姐的手臂，“我看到了空姐手臂上的傷痕”；三人后來走回操作間，因距離較遠(yuǎn)，不能證實網(wǎng)上流傳的毆打空姐細(xì)節(jié)：親眼看到方大國夫人在沖突發(fā)生后，自己故意弄傷自己的手，以造成雙方打架的假象，空姐沒有動手。

9月2同，新華社廣東分社官方微博向廣州市越秀區(qū)委宣傳部連發(fā)三問：

1、你們果真做了全面、客觀的調(diào)查嗎，如果沒有，為何倉促公布調(diào)查結(jié)果？

2、你們是否因為調(diào)查手段不足而遭遇“被蒙蔽”，如果是，誰在蒙蔽你們？

3、你們的調(diào)查所獲果真形同公布的情況嗎，如果不是，這是為什么？

9月3同，中央電視臺、新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)等發(fā)布消息，稱從廣東有關(guān)方面了解到，廣州市越秀區(qū)委常委、武裝部政委方大國于9月2日停職檢查，接受組織進(jìn)一步處理。4.1.2 軍隊和地方政府的對策及效果

（一）軍隊的對策及效果。9月2同，廣東省軍區(qū)黨委決定對廣州市越秀區(qū)委常委、區(qū)武裝部政委方大國做出停職檢查決定，并由央視證實公布。此對策在危機(jī)持續(xù)發(fā)酵的5天后公布，時間雖晚，但起到了平息事態(tài)的重要效果。

（二）地方政府的對策及效果。8月31日，廣州市越秀區(qū)調(diào)查結(jié)果：由于登機(jī)較晚，就行李放置與空姐發(fā)生沖突，其家屬與空姐發(fā)生拉扯，方大國未毆打空姐??事發(fā)當(dāng)晚沒有發(fā)生“軍車威脅當(dāng)事人”的情況。地方政府對策初衷為“先入為主”的官方回應(yīng)，但消息發(fā)布內(nèi)容缺乏說服力，引起媒體和網(wǎng)民大量質(zhì)疑，后新華社采訪目擊證人推翻了越秀區(qū)調(diào)查結(jié)果，致使事件關(guān)注度再次升高，導(dǎo)致軍隊和政府公信力受到挑戰(zhàn)，事件向更深層次擴(kuò)展發(fā)酵。

4.2方大國事件處理過程及結(jié)果暴露的問題及原因分析

從方大國事件起因、發(fā)生、發(fā)展、應(yīng)對等過程看，起初，本來是空乘服務(wù)人員與乘機(jī)顧客之間正常的一點小摩擦，因一系列節(jié)外生枝和不合常規(guī)、常理的小動作不斷激化，經(jīng)人為蓄意的扭曲、夸張、放大和手機(jī)微博、微信新媒體的開放式廣泛傳播，迅速在整個互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)散，帶動傳統(tǒng)媒體、媒介跟風(fēng)集中聚焦和片面性的報道，加之地方政府應(yīng)對失誤，使得整個事件進(jìn)一步向著惡化的方向發(fā)展，從而一發(fā)不可收拾。事件原本是當(dāng)事主體個人之間的權(quán)益矛盾，而當(dāng)事空乘服務(wù)人員及其幫手，通過惡意的夸大和誣蔑乘機(jī)當(dāng)事人利用軍人和行政身份背景壓制其個人權(quán)益，掩蓋了本來清晰、簡單的空乘服務(wù)人員與乘客之間的民事沖突和糾紛，進(jìn)而在網(wǎng)絡(luò)上迅速激化，使得整個事件演化為演變?yōu)檐娒窦m紛、官民糾紛，致使軍隊聲譽(yù)、政府公信力受到嚴(yán)重沖擊和挑戰(zhàn)。

筆者用網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型對該事件進(jìn)行分析，嘗試找出部隊在處理方大國事件中存在的問題，并對原因加以分析。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減

l、方大國作為軍人和區(qū)人大代表自身要求不嚴(yán)、行為失當(dāng)，是引發(fā)危機(jī)的主要原因。從部隊管理角度上看，方大國作為越秀區(qū)人武部政委、區(qū)人大代表，自身落實規(guī)章制度不嚴(yán)，約束家屬不力，與空乘人員在公共場發(fā)生爭執(zhí)，作為一名黨和軍隊培養(yǎng)多年的軍隊干部實屬不應(yīng)該。事件發(fā)生時，是黨的十八大即將召開的關(guān)鍵時期，反映出方大國本人政治敏感性不強(qiáng)、危機(jī)意識缺乏、自身修養(yǎng)不高等問題。同時，方在飛機(jī)落地后，被機(jī)場派出所執(zhí)勤人員帶走，依然使用部隊車輛去接他，觸及了社會對軍車使用的敏感神經(jīng)，當(dāng)事空姐為引起廣泛關(guān)注特別提到“飛機(jī)落地后還叫來軍車威脅”，原本事件僅僅是普通的民事糾紛，而出現(xiàn)了“軍車威脅”后，進(jìn)而演變成軍民沖突、官民沖突，致使事件產(chǎn)生了更大的爆炸效應(yīng)。原因分析：方大國的個人行為，反映出個別官兵政治敏感性不夠強(qiáng)、思想覺悟不夠高、安全防范意識薄弱等問題，在官兵教育管理方面不夠嚴(yán)格，還有失之于寬、失之于軟的情況。部隊對此類涉軍敏感問題開展過多次教育，并就如何應(yīng)對和防范提出過明確要求，然而出現(xiàn)這樣的問題，說明個別官兵依然存在“特權(quán)思想”、“老大思想”，也反映出部隊在思想教育上力度還夠大、針對性還不夠強(qiáng)、約束管理還不夠嚴(yán)格。因此，防范部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的治本之策是確保部隊自身“不出事”，如何確?！安怀鍪隆保潢P(guān)鍵在依據(jù)部隊條令條例從嚴(yán)管住部 隊，這也是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減環(huán)節(jié)的重點。

2、風(fēng)險評估和風(fēng)險管理意識缺乏。事件中，方大國被派出所執(zhí)勤人員帶走，作完筆錄后，其沒有迅速向部隊上級領(lǐng)導(dǎo)報告情況，而部隊領(lǐng)導(dǎo)從各大網(wǎng)站媒體上獲知時，己失去了控制危機(jī)的最佳時機(jī)。同時，派出所執(zhí)勤人員當(dāng)?shù)弥酱髧鵀閺V州市越秀區(qū)區(qū)委常委、區(qū)人大代表、人武部政委后，也未及時通報越秀區(qū)區(qū)委、區(qū)人大和部隊保衛(wèi)部門，致使越秀區(qū)區(qū)委發(fā)布調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)被動。原因分析：反映出部隊官兵對潛在的風(fēng)險缺乏足夠的評估分析，也反映出部隊對官兵的危機(jī)管理教育不夠，系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制和理念沒有建立起來。派出所執(zhí)勤人員沒有向上級反映和報告的情況，說明政府和公安執(zhí)法部門缺乏與部隊的溝通渠道，地方政府多部門協(xié)同的危機(jī)管理機(jī)制沒有建立起來。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備

1、網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測手段單一，危機(jī)預(yù)警能力薄弱。方大國事件因空姐“花Money買毛豆9微博而起，關(guān)注“花Money買毛豆”微博的粉絲又通過微博、微信等工具進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和評論，致使輿情迅速擴(kuò)散開來，輿情監(jiān)控部門對微信等平臺的監(jiān)控能力較為薄弱，發(fā)現(xiàn)時輿情已比較復(fù)雜，傳播的范圍也較廣了。對相關(guān)輿情能量評估能力薄弱，沒有進(jìn)行有效干預(yù)，致使對越秀區(qū)公布調(diào)查結(jié)果后引來的第二波危機(jī)缺乏準(zhǔn)備。原因分析：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控技術(shù)還比較單一，手段不夠豐富、技術(shù)能力還比較薄弱，且與地方網(wǎng)監(jiān)管理部門缺乏信息溝通共享的有效平臺，輿情監(jiān)控響應(yīng)速度較慢，有時錯過了預(yù)警時機(jī)。缺乏專門的危機(jī)預(yù)警體系和模型，輿情信息的評估能力基本靠監(jiān)控人員的思想意識和職業(yè)水平，導(dǎo)致本來就薄弱的危機(jī)預(yù)測預(yù)警出現(xiàn)很大的不確定性。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理團(tuán)隊不夠?qū)I(yè)，缺乏有效的應(yīng)對預(yù)案。越秀區(qū)區(qū)委召開新聞發(fā)布會后，因未能說清調(diào)查結(jié)果，反而使事件更加撲朔迷離，推動了事件向第二波高峰發(fā)展。原因分析：從越秀區(qū)的處置情況看，其工作組人員缺乏專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理能力，缺乏對危機(jī)事件足夠的分析研判。越秀區(qū)“第一時間公布調(diào)查結(jié)果”的方法是可取的，但公布的內(nèi)容并不合適。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)

1．、缺乏有效的軍地溝通協(xié)作機(jī)制。越秀區(qū)區(qū)委召開新聞發(fā)布會公布調(diào)查結(jié)果的做法，這反映出軍隊和地方政府沒有有效的溝通渠道，導(dǎo)致采取的應(yīng)對策略不一致。原因分析：軍隊和地方政府、地方大型國有企業(yè)共同應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的溝通協(xié)作平臺沒有建立起來，危機(jī)發(fā)生后相互溝通聯(lián)系不夠順暢，不能達(dá)成統(tǒng)一一致的有效應(yīng)對策略，造成“你做你的，我做我的”，導(dǎo)致了更大的不利局面。

2、輿情引導(dǎo)力度不夠，信息發(fā)布渠道不暢通。從事件中可以看出，大部分輿情支持空姐“花Money買毛豆“觀點，并從中引發(fā)了軍隊特權(quán)、軍車私用、官官勾結(jié)等多種負(fù)面輿情，進(jìn)而使輿論矛頭直指軍隊和政府公信力。事件本身僅僅是一個普通的民事糾紛，然而一些別有用心的輿情觀點出現(xiàn)，改變了事件發(fā)展方向。原因分析：缺乏足夠有效的輿情引導(dǎo)，事件開始時，有部分網(wǎng)民表示事件僅是普通糾紛沒必要罵政府、罵軍隊，有的網(wǎng)民從客觀角度分析空姐可能也有行為失當(dāng)?shù)那闆r，而到了后期，這些聲音完全被淹沒，沒有開展有效的輿情引導(dǎo)是關(guān)鍵。

3、媒體關(guān)系處理不夠，缺乏應(yīng)對媒體經(jīng)驗。事件開始時，相關(guān)信息僅在微博上進(jìn)行傳播，而當(dāng)微博出現(xiàn)大量關(guān)注后，權(quán)威門戶網(wǎng)站開始進(jìn)行相關(guān)報道。據(jù)統(tǒng)計，“方大國”一度進(jìn)入百度搜索排名前5位，可見被關(guān)注度的程度。而進(jìn)入第二高峰期是新華社記者提出的“三問”，進(jìn)而又一次推高了事件關(guān)注度，事件最終逐漸平息于央視對方大國處理的報道。從事件總體上看，軍隊和地方政府沒有與媒體進(jìn)行良好的互動，各種媒體爭相對熱點的報道來吸引眼球，在權(quán)威聲音未能及時公布前，由于網(wǎng)絡(luò)輿情偏差性的特點，使得事件本身不再是關(guān)注對象，轉(zhuǎn)而對軍隊和政府公信力進(jìn)行質(zhì)疑，從而造成了超出事件本身的更大影響。原因分析：部隊對新興媒體，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體了解不夠深入，缺乏與之聯(lián)系和溝通的有效渠道，面對媒體的發(fā)聲應(yīng)對策略和方法不夠多，缺乏利用這些新興網(wǎng)絡(luò)主流媒體的力量來樹立正面輿論導(dǎo)向的經(jīng)驗。

4、權(quán)威聲音發(fā)布遲緩。事件發(fā)生6天后，央視公布方大國處理結(jié)果，事件開始逐漸得以平復(fù)。而在這6天之中，眾多猜疑、質(zhì)疑層出不窮，造成了軍隊和地方政府形象損失。原因分析：權(quán)威聲音發(fā)布遲緩根本原因在應(yīng)對策略不夠完善，部隊和地方政府均沒有第一時間通過權(quán)威傳媒表態(tài)即：“迅速查明事件真相，嚴(yán)肅處理當(dāng)事責(zé)任人“的正面輿論態(tài)度，致使網(wǎng)民對部隊和地方政府是否會包庇官員產(chǎn)生疑慮，以同情弱勢的心態(tài)形成了對部隊和地方政府的輿論壓力。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)

事件平息后，并沒有公布事件最終真相，也沒有恢復(fù)部隊形象和政府公信力的相關(guān)行動。反而，一段時間內(nèi)，大批網(wǎng)友關(guān)注方大國以什么方式進(jìn)行處理的，方大國到什么地方去了等問題，進(jìn)而發(fā)表“方大國的幕后老板”是廣東省軍區(qū)領(lǐng)導(dǎo)等一系列不良言論，形成了不良影響。其主要原因在于，部隊還沒有建立起針對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件影響的有效評估機(jī)制、模型，對危機(jī)事件發(fā)生后的影響范圍、損失度、責(zé)任、復(fù)發(fā)風(fēng)險等要素評估不足，因而缺乏恢復(fù)形象的手段、方法和計劃，以及防止危機(jī)事件復(fù)燃等的有效措施，對出現(xiàn)的新情況新問題只能被動應(yīng)對。

（五）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究不夠深入。從整個事件上看，部隊?wèi)?yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)都處于被動狀態(tài)，無論是從輿情監(jiān)控、危機(jī)預(yù)警，還是從應(yīng)對團(tuán)隊專業(yè)程度、應(yīng)對預(yù)案策略，以及后期危機(jī)恢復(fù)等環(huán)節(jié)，都存在不同程度的問題。其主要原因在于，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作還沒有弓}入危機(jī)管理的理念，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理各階段、各環(huán)節(jié)研究還比較薄弱。從部隊?wèi)?yīng)對危機(jī)的機(jī)構(gòu)和人員來看，其危機(jī)應(yīng)對的能力不高：從應(yīng)對危機(jī)的技術(shù)層面看，處理危機(jī)的技術(shù)手段單

一、系統(tǒng)性不強(qiáng)，不能支撐危機(jī)應(yīng)對機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行有效工作，更缺少智能分析決策等應(yīng)用，致使部隊在頻發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中“生存能力”較低，不得不承受巨大的社會輿論壓力。

4.3從案例中獲得的啟示

啟示一：亟待建立部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理體系。從前文的研究分析可以看到，部隊的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作應(yīng)引入危機(jī)管理理論，構(gòu)建部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理模型，結(jié)合部隊實際，深入網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理理論進(jìn)行研究，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的思路、方法和體系來解決涉軍網(wǎng)絡(luò)輿情問題，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代部隊維護(hù)自身形象、加強(qiáng)轉(zhuǎn)型和科學(xué)持續(xù)發(fā)展的需要。

啟示二：提高部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識、從嚴(yán)教育管理部隊是防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的根本之策。從危機(jī)管理SR模型看，加強(qiáng)危機(jī)縮減中的有效管理，能夠降低危機(jī)產(chǎn)生的幾率，因此，部隊自身“不出事”才是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的王道。

啟示三：建立輿情監(jiān)測和危機(jī)預(yù)警體系是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的前提條件。軍隊講究不打無準(zhǔn)備之仗，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測就是全面準(zhǔn)確地收集掌握輿情的第一手信息，通過這些信息的匯總、歸納才能掌握輿情的發(fā)展和走向，為有效應(yīng)對輿情危機(jī)做好準(zhǔn)備。

啟示四：建立軍隊與地方的有效溝通機(jī)制，有效披露權(quán)威信息是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)有效武器。軍隊?wèi)?yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)需要依托地方政府、大眾媒體和相關(guān)企業(yè)公司，建立有效的溝通機(jī)制，才能團(tuán)結(jié)各方面力量來共同應(yīng)對。通過各方的積極配合，才能第一時問準(zhǔn)確地掌握事件發(fā)生的來龍去脈，掌握事件的真實情況，以便為“第一時間發(fā)布權(quán)威、公正、客觀的事件信息”提供條件和支撐。

啟示五：軍隊聲譽(yù)形象恢復(fù)計劃不是部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的可有可無項。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)造成的破壞可能不會馬上顯現(xiàn)，但是其影響深遠(yuǎn)。建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評估體系有利于總結(jié)危機(jī)發(fā)生前、處理中、平息后的經(jīng)驗，全面掌握危機(jī)造成的影響，從中制定有效對策，以減少、降低甚至是挽回危機(jī)帶來的損失。

啟示六：建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理信息系統(tǒng)為應(yīng)對危機(jī)提供全程管理。建立危機(jī)縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)全面的信息管理系統(tǒng)，提供信息收集綜合、危機(jī)預(yù)測預(yù)警、策略制定分析、輿情監(jiān)測引導(dǎo)、效能分析評估等智能化輔助決策功能，使部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理更加準(zhǔn)確、迅速和高效。

5部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的對策

5.1 部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理模型構(gòu)建

從前文的分析研究中可以看到，部隊網(wǎng)絡(luò)輿情的誘因復(fù)雜，部隊處置網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的形勢也非常嚴(yán)峻，面對日益多發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對部隊建設(shè)發(fā)展的沖擊和影響，如何科學(xué)有效地應(yīng)對，成為當(dāng)前部隊建設(shè)中一個重要的課題。筆者結(jié)合危機(jī)管理學(xué)習(xí)與研究，嘗試將危機(jī)管理理論與部隊網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作結(jié)合起來，以解決部隊在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中出現(xiàn)的問題，探索構(gòu)建一個能夠不斷發(fā)展完善、具有自我“造血”功能的科學(xué)模型體系。

根據(jù)著名危機(jī)管理專家羅伯特·希斯提出的有效危機(jī)管理（處理）的SR模型及技術(shù)方法，以及筆者衍生構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理SR模型，結(jié)合部隊網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作實際，提出建立部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理(Military Intemet Public Opinion Crisis Management-MIPOCM)SR模型：即部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減(MIPO Reduction-MIPO Ri)、部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備(MIPO Readiness-MIPO R2)、部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)(MIPO Response-MIPO R3)、部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)(MIPO Recovery-MIPO R4)，部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力（MIPO Resilience-MIPO Rs）。進(jìn)一步細(xì)化SR要素，具體內(nèi)容、目標(biāo)和包含的能力集為：

部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減(MIPO RI):主要是做好部隊管理教育工作。目標(biāo)是：強(qiáng)化部隊官兵網(wǎng)絡(luò)輿情觀念和危機(jī)意識，宣傳部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理理念，開展網(wǎng)絡(luò)輿情安全形勢分析評估，進(jìn)一步完善部隊規(guī)章制度以適應(yīng)形勢變化需要。具備的主要能力是：部隊網(wǎng)絡(luò)輿情教育、網(wǎng)絡(luò)輿情安全形勢分析評估、部隊管理制度完善。

部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備(MIPO R,):主要完成部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對的一切準(zhǔn)備工作。目標(biāo)是：盡可能為危機(jī)應(yīng)對爭取足夠時間，形成危機(jī)應(yīng)對的有效態(tài)勢。具備的主要能力是：網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測處理、軍地輿情信息交換共享、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和輿情引導(dǎo)分隊建立及運(yùn)行、應(yīng)對方案預(yù)案的制定與完善、應(yīng)對預(yù)案演練、預(yù)備工作績效評估。

部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)(MIPO．R3):主要是完成部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)的所有應(yīng)對工作。目標(biāo)是：最大限度的降低危機(jī)造成的影響和沖擊。具備的主要能力是：網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判、應(yīng)對策略計劃制定、計劃組織實施、應(yīng)對工作績效評估。

部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)(MIPOR：主要是做好部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)平息后的恢復(fù)工作。目標(biāo)是：盡可能恢復(fù)和挽救因危機(jī)而遭到?jīng)_擊、破壞的部隊聲譽(yù)和形象。具備的主要能力是：網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)評估機(jī)制建立和運(yùn)行，恢復(fù)計劃制定與實施。

部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力(MIPO Rs):主要是不斷提高部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理能力，包括人員能力素質(zhì)和技術(shù)體系能力。目標(biāo)是：為部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)提供有效能力支持。具備的主要能力是：部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才培養(yǎng)、輿情引導(dǎo)人才培養(yǎng)、部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理信息系統(tǒng)建設(shè)。

下面，筆者從縮減、預(yù)備、應(yīng)對、恢復(fù)和恢復(fù)力5個方面，探討部隊在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的具體對策。

5.2網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減

5.2.1 加強(qiáng)教育增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識

部隊發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)問題，主要原因在于一些官兵紀(jì)律觀念和防范意識淡薄，缺乏有效應(yīng)對的能力和經(jīng)驗，同時，也暴露出～些部隊單位思想教育針對性實效性不強(qiáng)，法規(guī)學(xué)習(xí)流于形式。許多“出事”的官兵，往往是很少參加學(xué)習(xí)教育，群眾紀(jì)律觀念淡漠，遇事不冷靜，處置問題能力差。從以往教訓(xùn)得到警示，要防范部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生，必須把學(xué)習(xí)教育作為中心環(huán)節(jié)和源頭性工作，堅持思想領(lǐng)先，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，幫助部隊官兵認(rèn)清這項工作的重大意義和面臨形勢，掌握程序方法和注意事項，打牢思想基礎(chǔ)，提高應(yīng)對能力。第一，開展安全形勢教育。講清當(dāng)前意識形態(tài)領(lǐng)域斗爭尖銳復(fù)雜、社會矛盾日益凸顯、網(wǎng)絡(luò)媒體炒作頻繁的嚴(yán)峻形勢，講清涉軍網(wǎng)絡(luò)輿情無小事、事事可能成焦點的客觀現(xiàn)實，講清發(fā)生部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)社會影響廣、現(xiàn)實危害深、牽扯精力大的嚴(yán)重后果，教育引導(dǎo)廣大官兵自覺用黨中央和中央軍委的決策指示統(tǒng)?．思想，時時、處處、事事繃緊防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)這根弦，切實做到作決策、想問題、辦事情著眼大局思考、適應(yīng)形勢需要、符合安全要求。第二，強(qiáng)化法規(guī)學(xué)習(xí)?？v觀部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，嚴(yán)格依法按章辦事通常就不會發(fā)生問題；發(fā)生問題后嚴(yán)格依法依規(guī)處置，一般也不會出現(xiàn)大的紕漏。因此，在部隊各單位中廣泛開展“學(xué)法規(guī)、用法規(guī)、守法規(guī)”活動，使官兵熟悉相關(guān)的法律法規(guī)、條令條例和軍隊的各項規(guī)章制度，了解應(yīng)知應(yīng)會的法規(guī)常識和基本要求，掌握各種情況處置的政策規(guī)定、預(yù)案程序和方式方法，自覺用法律法規(guī)約束言行，自覺依法按章辦事，防止行為失范授人以柄，防止處置失當(dāng)造成事態(tài)擴(kuò)大。第三，開展警示教育。充分運(yùn)用近年來部隊發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)典型案例，通過以案說法、以案析理等形式，認(rèn)真剖析事件發(fā)生的原因過程、深刻教訓(xùn)、影響和危害，使官兵從中受到警醒和震撼，明白“不慮于微，始貽大患；不防于小，終累大德”等立身做人的基本道理，自覺從自身做起、從現(xiàn)在做起，切實網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生。

5.2.2嚴(yán)格管理確保部隊自身“不出事”

部隊單位和官兵自身“不出事”是防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的治本之策。因此，嚴(yán)格依據(jù)條令條例從嚴(yán)管理部隊，防止官兵在社會上“發(fā)生問題”是關(guān)鍵。第一，貫徹從嚴(yán)治軍方針。從嚴(yán)治軍是軍隊的鐵律，是治軍帶兵的一個基本要領(lǐng)，也是防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要保證。部隊各單位都要把從嚴(yán)治軍作為全局性綜合性經(jīng)常性的基礎(chǔ)工作緊抓不放，做到政治要求嚴(yán)、管理教育嚴(yán)、軍事訓(xùn)練嚴(yán)、執(zhí)行紀(jì)律嚴(yán)、堅持制度嚴(yán)。必須嚴(yán)格落實條令條例和一日生活制度，特別是把從嚴(yán)治軍的要求滲透到營區(qū)內(nèi)外、八小時內(nèi)外，管好官兵八小時之外生活圈、交往圈和娛樂圈，防止發(fā)生各種問題，給部隊、給個人造成危害。樹立起長期抓從嚴(yán)治軍的決心，做出長期抓的部署，制定長期抓的措施，建立長期抓的機(jī)制，努力形成長期抓、反復(fù)抓的良好局面，以嚴(yán)格正規(guī)的管理有效防范和遏制引發(fā)各類網(wǎng)絡(luò)輿情問題。第二，突出軍人軍車管束重點。當(dāng)前媒體網(wǎng)絡(luò)炒作涉軍輿情問題，大多數(shù)與外出軍人軍車有關(guān)。有的超速行駛，造成了嚴(yán)重的交通亡人事故，帶來了難以彌補(bǔ)的損失：有的開特權(quán)車、霸王車，有的“老大”思想嚴(yán)重，亂停亂放，違反交通規(guī)則；還有個別官兵對外交往言行失范，形象不好，違紀(jì)違規(guī)，嚴(yán)重敗壞軍人形象，引起人民群眾強(qiáng)烈不滿。部隊各級必須把加強(qiáng)外出軍人軍車管束作為防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重點來抓，嚴(yán)格派車手續(xù)，嚴(yán)明外出要求，嚴(yán)申群眾紀(jì)律，’嚴(yán)肅懲處酒后駕車和軍車違章違紀(jì)行為，嚴(yán)厲打擊假冒軍車，加大對外出軍人軍車的糾察力度，最大限度地減少引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的問題發(fā)生。

5.3 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備

5.3.1 完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和預(yù)警機(jī)制

做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、分析和預(yù)警是危機(jī)預(yù)備中的重中之重，必須予以高度重視。結(jié)合部隊當(dāng)前實際，主要加強(qiáng)以下三個方面建設(shè)：第一，發(fā)揮好現(xiàn)有部隊網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的功能效益，進(jìn)一步暢通輿情監(jiān)測渠道，積極與地方網(wǎng)監(jiān)部門溝通，擴(kuò)大輿情監(jiān)測信息共享；建立與公安網(wǎng)監(jiān)和國安部門協(xié)作機(jī)制，借助地方執(zhí)法部門的專業(yè)力量和技術(shù)優(yōu)勢，為部隊提供支持。同時，重視利用國內(nèi)如人民網(wǎng)等成熟的輿情監(jiān)測服務(wù)平臺，引入成熟的智能化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，更加全面高效的掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)。第二，加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)，提升輿情監(jiān)測能力。當(dāng)前利用微信、Q群等傳播的輿情信息豁控難度大，但作為新興網(wǎng)絡(luò)信息交流平臺其迅猛發(fā)展和大量運(yùn)用值得關(guān)注。積極與科研院所和部隊高校合作，加強(qiáng)輿情監(jiān)測技術(shù)研發(fā)，盡快可能擴(kuò)大和提高輿情監(jiān)測范圍，爭取第一時間獲得輿情信息。第三，建立輿情分析預(yù)警系統(tǒng)。提供熱點敏感話題識別、觀點主體跟蹤、輿情走向分析、關(guān)注度統(tǒng)計、預(yù)警提示等功能，系統(tǒng)通過特定的熱點敏感話題信息收集、整理、查詢，研判趨勢走向，持續(xù)對其跟蹤關(guān)注，在設(shè)定的觸發(fā)點和閥值內(nèi)報警提示，為危機(jī)預(yù)備提供有效的智能輔助決策。

5.3.2建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和輿情引導(dǎo)隊伍

第一，部隊各級單位目前沒有專門的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，如遇輿情危機(jī)事件發(fā)生，通過從相關(guān)職能部門抽組人員的方式來組成應(yīng)對小組。筆者認(rèn)為，這樣的機(jī)構(gòu)組成方式使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理不能持續(xù)有效、系統(tǒng)地發(fā)揮作用，同時，由于人員崗位的變動，每次抽組時不一定是上一次有過危機(jī)應(yīng)對經(jīng)驗的人員，致使每次危機(jī)應(yīng)對都不夠?qū)I(yè)和嫻熟。因此，探討組建網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理辦公室，統(tǒng)籌部隊危機(jī)管理的全過程。其主要職能是，負(fù)責(zé)部隊網(wǎng)絡(luò)危機(jī)教育，組織網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究，統(tǒng)籌完成輿情監(jiān)控、危機(jī)研判、策略制定、應(yīng)對實施、效能評估、恢復(fù)計劃制定實施管理工作，實網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才和輿情引導(dǎo)人員隊伍培養(yǎng)等。第二，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)人員隊伍是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)后應(yīng)對的重要力量，因此，配齊配強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)人員隊伍是有效執(zhí)行輿情危機(jī)應(yīng)對策略的關(guān)鍵。結(jié)合部隊實際，該隊伍人員可不用專職人員組成，主要選拔思想過硬、政治敏銳、紀(jì)律性強(qiáng)、熟悉網(wǎng)絡(luò)、善于文字表達(dá)的同志，定期集中進(jìn)行輿情引導(dǎo)培訓(xùn)，遇危機(jī)發(fā)生時進(jìn)行抽組。同時，可吸收網(wǎng)絡(luò)技術(shù)強(qiáng)的民兵預(yù)備役人員，以及網(wǎng)絡(luò)知名的博主等參入引導(dǎo)員隊伍。

5.3.3 制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對方案預(yù)案

第一，對14類容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的問題進(jìn)行深入研究，分析此類問題引發(fā)危機(jī)的可能方式和條件，制定應(yīng)對預(yù)案。第二，每類應(yīng)對預(yù)案都應(yīng)包含：對官兵針對性的教育內(nèi)容、防范方法和處置原則，關(guān)鍵熱點敏感詞匯，傳播主題和范圍，輿論趨勢和傾向，應(yīng)對策略和方法，效果評估指標(biāo)，形象恢復(fù)計劃，實施注意事項等內(nèi)容，并根據(jù)形勢任務(wù)發(fā)展進(jìn)行動態(tài)更新。

5.4 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對

5.4.1 迅速調(diào)查取證、依法妥善處置

部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生具有一定的偶然性和不確定性，拖得久、反應(yīng)慢，就可能造成更大危害，增大處置難度，必須按照調(diào)查快、處置快、發(fā)布快的“三快”原則，及時掌握信息，按照相關(guān)法律法規(guī)妥善處理。處置過程中要注意原則性與靈活性相結(jié)合，既要堅決貫徹中央和軍委總部對處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的大政方針和政策規(guī)定，又要因地制宜、因情制宜、因時制宜，采取靈活的方法應(yīng)對和處置，盡快平息事態(tài)，最大限度減小不利影響。同時，需要注意的是，不能因為要盡快平息危機(jī)，而不顧法律法規(guī)，否則容易造成遺留問題，致使危機(jī)復(fù)燃或引發(fā)新一輪危機(jī)出現(xiàn)。

5.4.2加強(qiáng)輿情引導(dǎo)、掌握輿論主動

軍事上落后就會挨打，輿論上被動就會挨罵，就容易吃“啞巴虧”。第一，部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處在“風(fēng)口浪尖”，輿情引導(dǎo)得好，可以化解和避免炒作，使噪音雜音歸于平靜；引導(dǎo)不好，可能引發(fā)連鎖、疊加反應(yīng)，影響黨和國家工作大局。因此，健全部隊網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，及時掌握、科學(xué)研判涉軍輿情，搞好重大軍事活動和各類事故案件輿論風(fēng)險評估。第二，積極強(qiáng)化媒體關(guān)系，特別要重視網(wǎng)絡(luò)新興媒體關(guān)系，善待善用媒體，從網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件起始階段安排專門人員與媒體溝通協(xié)調(diào)，保持良好互動，防止惡意炒作，努力營造有利于部隊的正面輿論氛圍和社會環(huán)境，力爭主動、力避被動。第三，注重搞好正面網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，對可能引發(fā)炒作的部隊網(wǎng)絡(luò)輿情信息，堅持“快”字為先，“穩(wěn)”字當(dāng)頭，及時研擬應(yīng)對預(yù)案和宣傳口徑，快速穩(wěn)妥回應(yīng)社會輿論關(guān)切，努力做到第一時間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，爭當(dāng)事件的“第一定義人”和“第一解釋者”，不讓流言混淆視聽，掌握輿論引導(dǎo)主導(dǎo)權(quán)。

5.4.3 發(fā)揮權(quán)威優(yōu)勢，拓展影響渠道

第一，充分利用國防部例行記者會和國防部網(wǎng)站發(fā)布權(quán)威信息的作用，在宣傳國 防和軍隊建設(shè)政策、闡明對重大國際事務(wù)和國際問題的原則立場、介紹我軍建設(shè)成就、反映重大軍事行動、處置重大突發(fā)事件和敏感問題等方面，積極引領(lǐng)輿論，營造有利于部隊的輿論環(huán)境。第二，發(fā)揮中國軍網(wǎng)等主流網(wǎng)絡(luò)平臺作用，通過知名專家訪談、連線報道緩解輿論壓力，樹立正確輿論導(dǎo)向。同時，重視如微博、微信等新媒體渠道的利用，最近羅援少將在新浪網(wǎng)開通了微博，為部隊在新興媒體平臺上發(fā)出主流聲音進(jìn)行了有益嘗試，為部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理利用新興媒體進(jìn)行應(yīng)對反應(yīng)提供了思路，部隊?wèi)?yīng)加強(qiáng)這方面的可行性研究。

5.5 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)

5.5.1 建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評估機(jī)制

建立部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評估機(jī)機(jī)制，要做好兩個方面的工作：第一，進(jìn)行有效的部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評估機(jī)制設(shè)計。劃分為四個環(huán)節(jié)：即危機(jī)縮減中的風(fēng)險評估、危機(jī)預(yù)備中的預(yù)警評估和工作績效評估、危機(jī)反應(yīng)中的實時評估、危機(jī)恢復(fù)中事后評估。危機(jī)縮減中的風(fēng)險評估主要通過部隊網(wǎng)絡(luò)輿情安全形勢分析，指出潛在的危機(jī)發(fā)生風(fēng)險，并進(jìn)行識別、確認(rèn)和評估，進(jìn)而通過完善規(guī)章制度來加強(qiáng)部隊管理，排出潛在的風(fēng)險。危機(jī)預(yù)備中的預(yù)警評估主要針對可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行評估，從開展輿情的監(jiān)測、處理、預(yù)測和預(yù)警的有效性進(jìn)行評估。危機(jī)預(yù)備中的工作績效評估、危機(jī)反應(yīng)中的實時評估和危機(jī)恢復(fù)中的事后評估，主要評估內(nèi)容都指向網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)的工作績效，通過評估來測量機(jī)構(gòu)的管理水平和運(yùn)行能力。這四個方面的評估，構(gòu)成了部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的評估體系。第二，構(gòu)建合理的部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評估指標(biāo)體系。評估指標(biāo)體系構(gòu)建是危機(jī)管理評估機(jī)制的難點，其涉及到如何對危機(jī)管理過程進(jìn)行量化，因此，要深入對每個危機(jī)環(huán)節(jié)涉及的組成要素進(jìn)行研究，找出相互關(guān)系和數(shù)量表達(dá)，通過在危機(jī)管理運(yùn)行和實踐中修正完善，從而逐步建立指標(biāo)體系。

5.5.2制定恢復(fù)計劃突出部隊形象塑造

從大部分部隊網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件可以看出，危機(jī)帶來的影響大多都出現(xiàn)損害部隊形象和聲譽(yù)的問題，因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)基本平復(fù)時，應(yīng)注意著重突出我軍以下三種形象：第一，和平之師、威武之師、文明之師的形象。我軍和平、威武、文明之師的良好形象成為我軍特有的、具有標(biāo)志性意義的形象符號，但在國際社會上還未真正確立起來，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對我軍在國際社會中被惡意扭曲抹黑時，應(yīng)加大力度宣傳，突出這一形象的塑造。第二，珍愛和平、透明可信的形象。我軍這?形象的塑造，能夠有效抵制“軍力落后論”、“缺乏透明論”、“軍事威脅論”等負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情。第三，以人為本、服務(wù)人民的形象。全心全意為人民服務(wù)是我軍的根本宗旨，官兵一致是我軍強(qiáng)大的政治優(yōu)勢，大力宣傳軍隊參加支援國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)、搶險救災(zāi)、扶貧幫困的實際行動，宣傳“軍愛民、民擁軍”的軍民雨水情誼，能夠緩解因軍人違紀(jì)、軍車事故等問題引起網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的沖擊和影響。

5.6 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力

5.6.1 加強(qiáng)部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才培養(yǎng)

危機(jī)管理人員的能力水平是危機(jī)管理體系效應(yīng)發(fā)揮的關(guān)鍵。第一，強(qiáng)化部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人員的實踐錘煉，通過“以老帶新”、“以強(qiáng)幫弱”等形式，利用實戰(zhàn)實踐進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)人員危機(jī)意識培養(yǎng)，注重團(tuán)隊協(xié)作，鼓勵不斷學(xué)習(xí)各種先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和危機(jī)管理方法，提高危機(jī)管理人員的危機(jī)感知能力，提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理水平。第二，利用軍隊院校優(yōu)勢，開展網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理理論研究，開設(shè)相關(guān)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)課程，加強(qiáng)危機(jī)管理人才送學(xué)力度，培養(yǎng)高層危機(jī)管理人才。同時，加強(qiáng)軍對與地方網(wǎng)監(jiān)、國安部門合作，定期組織經(jīng)驗交流和技術(shù)培訓(xùn)，聯(lián)合軍地資源強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人員培養(yǎng)。第三，建立全軍網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才庫，規(guī)范危機(jī)管理人才的交流使用，建立科學(xué)的人才培養(yǎng)梯隊，為部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理提供有力的人才支撐。

5.6.2構(gòu)建部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)信息管理系統(tǒng)

針對部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)特點，按照實用先進(jìn)、易于擴(kuò)展、方便維護(hù)、安全可靠的原則，構(gòu)建具有兼容性好、指揮層級少、功能模塊豐富的部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)信息管理系統(tǒng)。其主要包括四個平臺、五個應(yīng)用模塊。四個平臺：信息資源平臺，包含各種信息資源和預(yù)案，完成信息資源的采集、審核、錄入、維護(hù)、更新、共享；指揮決策平臺，整合各種信息資源進(jìn)行智能化輔助決策，構(gòu)建各關(guān)鍵節(jié)點間專門的信息通道，確保有效指揮控制；網(wǎng)絡(luò)通訊平臺，構(gòu)建各個中心和節(jié)點的公共的有／無線語音、數(shù)據(jù)、圖像通道，使之互聯(lián)互通；應(yīng)急管理服務(wù)平臺，構(gòu)建公共的應(yīng)用通道，為危機(jī)信息管理系統(tǒng)提供各類資源安全的交換、共享與整合服務(wù)。五個應(yīng)用模塊：信息獲取模塊，主要進(jìn)行信息的采集、監(jiān)測、監(jiān)控、審核、錄入、維護(hù)、更新、共享；數(shù)據(jù)分析模塊，主要進(jìn)行信息的處理、分析、危機(jī)監(jiān)測預(yù)警和研判等；智能決策模塊，主要依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行風(fēng)險評估、危機(jī)識別與應(yīng)急處置；指揮協(xié)調(diào)模塊，主要是實時響應(yīng)決策指令，及時實施協(xié)調(diào)指揮和聯(lián)動支持；應(yīng)急保障模塊，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)恢復(fù)、數(shù)據(jù)恢復(fù)和應(yīng)急資源保障。通過四個平臺、五個應(yīng)用模塊的信息系統(tǒng)體系，以完成部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的全程信息化管理。

6總結(jié)

本文運(yùn)用危機(jī)管理理論，對網(wǎng)絡(luò)時代部隊輿情危機(jī)管理進(jìn)行了研究。通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料的查閱，對網(wǎng)絡(luò)時代的輿情危機(jī)管理相關(guān)概念進(jìn)行概述和界定，提出了出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型，并給了5個R要素的內(nèi)容和能力集定義。通過調(diào)查研究，概述了部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的現(xiàn)狀，并以一個典型網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件為例，分析了部隊在網(wǎng)絡(luò)時代輿情危機(jī)管理存在的問題及原因。最后，文章用危機(jī)管理5R模型與部隊實際工作相結(jié)合，探討了部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的對策。

當(dāng)前，筆者深刻感受到當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)涉軍輿情問題的復(fù)雜性，以及部隊面臨的嚴(yán)峻形勢，然而在屢次發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中，部隊的應(yīng)對工作常常處于被動位置。因此，筆者通過對危機(jī)管理學(xué)的學(xué)習(xí)研究，將危機(jī)管理理念引入部隊網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作中，以嘗試用危機(jī)管理的方法解決部隊在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情中出現(xiàn)的問題。筆者經(jīng)過初步實踐和與部隊領(lǐng)導(dǎo)、同事交流，認(rèn)為文中提出的部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型及5R內(nèi)容、目標(biāo)和能力集，有助于解決當(dāng)前部隊遇到的實際問題，且具有較強(qiáng)的針對性和操作性，可供部隊單位參考借鑒。

然而，本文的研究也存在一定局限性。一是在危機(jī)管理模型的選擇上不夠完善。危機(jī)管理研究發(fā)展到今天．較為成熟的模型有很多種，特別是針對公共部門危機(jī)管理的有效模型較多，選擇5R模型作為部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的模型基礎(chǔ)，其主要考慮到SR模型操作性和針對性較強(qiáng)，能夠使部隊相關(guān)職能部門快速上手應(yīng)用、快速見到成效，但正是基于此，容易忽視理論層面的研究，造成系統(tǒng)性不強(qiáng)。因此，必須加強(qiáng)多種模型研究，不一定只以一種模型作為基礎(chǔ)，而是找出最適合部隊?wèi)?yīng)用的多種模型結(jié)合的復(fù)合模型綜合體，以期形成最優(yōu)的輿情危機(jī)管理體系和解決方案。二是理論研究與實際應(yīng)用存在一定差距。本文多從理論層面提出應(yīng)對對策，但實際運(yùn)用效果有待進(jìn)一步檢驗，同時，部分對策建議由于受制于部隊編制體制等問題，實現(xiàn)起來有一定難度，甚至出現(xiàn)與實際情況相脫節(jié)的可能。因此，還要加強(qiáng)對各級部隊的調(diào)研力度，針對不同部隊的實際，以現(xiàn)有對策為依據(jù)，進(jìn)一步劃分層級和應(yīng)用范圍，完善具體應(yīng)用的方法和步驟，使本文提出的對策建議在各級部隊中都能得到有效使用。

下步研究打算：一是突出實踐應(yīng)用，將部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型應(yīng)用到實際工作中，通過大量實踐，找出SR模型存在的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步加以改進(jìn)和完善；同時，依托各級部隊運(yùn)用實踐，反饋實踐信息，有針對性完善本文對策措施。二是滌化理論研究。在運(yùn)用SR模型解決部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的基礎(chǔ)上，對部隊網(wǎng)絡(luò)輿情、部隊網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)等核心概念進(jìn)一步完善，豐富其內(nèi)涵和外延，擴(kuò)展應(yīng)用范圍，提升理論層次水平。三是開發(fā)具有智能輔助決策功能的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵是模型，本文提出的SR模型經(jīng)過進(jìn)一步完善、細(xì)化，可作為信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)模型加以應(yīng)用，通過量化模型要素間的信息流和相互關(guān)系，能夠為建立信息系統(tǒng)提供支撐，因此，利用計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和模擬仿真等技術(shù)，研究開發(fā)具有智能輔助決策功能的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理信息系統(tǒng)，可作為下一步研究的重點。

第二篇：突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的政府治理研究

公共行政研究前沿結(jié)課論文

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的政府治理研究

姓名：崔彤彤

學(xué)號：100107040

3班級：行政管理10-0

2突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的政府治理研究

摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)用戶的普及，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督日益成為架設(shè)在黨委、政府和群眾之間的重要橋梁。和傳統(tǒng)媒體監(jiān)督相比，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督具有其獨特優(yōu)勢和強(qiáng)烈的時代特征，網(wǎng)絡(luò)輿論強(qiáng)大的社會力量改變了突發(fā)公共事件政府輿論管理理念，帶來政府管理方式的巨大變革。本文闡述網(wǎng)絡(luò)輿情基本概念并分析我國的現(xiàn)狀，對政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理提出了幾點策略。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府治理；預(yù)警機(jī)制

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵

突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等。在我國構(gòu)建社會主義和諧社會進(jìn)程中，各類突發(fā)事件是影響和諧社會建設(shè)的重要因素。突發(fā)事件具有難預(yù)測性、前設(shè)立與多等特征，而網(wǎng)絡(luò)媒體傳播迅速且難以控制，兩者結(jié)合非常容易形成輿論，每一次突發(fā)公共事件的發(fā)生，幾乎都在網(wǎng)絡(luò)媒體引起巨大反響，經(jīng)過民眾的討論進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)大的輿論壓力，達(dá)到任何部門、機(jī)構(gòu)都無法忽略的地步。

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會輿情的直接反映。網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過

[1]P53互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯的總和，具有一定的影響力和傾向

性。

二、我國網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理政府引導(dǎo)現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)輿論作為一種新型的公眾話語權(quán)的表達(dá)方式已經(jīng)顯示出其不可替代的社會作用，突發(fā)公共事件中政府如何實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿論的有效管理，成為當(dāng)今政府行政管理的重點。網(wǎng)絡(luò)輿論管理是在新媒體環(huán)境下產(chǎn)生的一種政府網(wǎng)絡(luò)輿論管理方法，目前我國政府網(wǎng)絡(luò)輿論管理的重點主要集中在對信息資源的控制、對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理、網(wǎng)絡(luò)安全的管理等方面，雖略有起步和發(fā)展，但是仍存在很多不足。

（一）以政府為中心，陷入管理困境

目前我國形成了以中央重點新聞網(wǎng)站為主干，中央和地方重點新聞網(wǎng)站優(yōu)勢互補(bǔ)的中國網(wǎng)絡(luò)媒體的基本體系。政府網(wǎng)絡(luò)輿論管理的權(quán)利意識，是政府形象危機(jī)的思想根源。長期以來所產(chǎn)生的以政府為中心的輿論管理理念和重堵輕疏的傳統(tǒng)思維習(xí)慣積累效應(yīng)，加上突發(fā)公共事件中政府親民意識、責(zé)任意識淡薄，導(dǎo)致民眾對政府的信任危機(jī)。

（二）壟斷決策信息缺乏，政府與網(wǎng)民之間的互動渠道不通暢

政府是社會各界資源最大的占有者，掌握著大部分 社會、經(jīng)濟(jì)、文化信息及全部的公共政策和法律信息。但是在現(xiàn)實中，政府沒有外界的壓力很難主動公開政治信息，而且目前我國政府部門與公眾的信息互動渠道較為單一，主要渠道都是單向性傳播的。近年來雖然政府部門主動公開信息的意識有所加強(qiáng)，但仍受到傳統(tǒng)思維的影響，與民眾缺乏及時的溝通，無法滿足民眾的知情權(quán)，不能及時回應(yīng)社會上出現(xiàn)的質(zhì)疑。

（三）法制不健全，危機(jī)預(yù)警機(jī)制缺失。

一般來說，法律控制是最有效的管理手段，我國現(xiàn)有的各項緊急狀態(tài)法律具有很強(qiáng)的獨立性，部門管理色彩嚴(yán)重，難以保證在應(yīng)對危機(jī)時能夠有效協(xié)作，而且現(xiàn)有法律之間存在著很大的矛盾和沖突，法律規(guī)定內(nèi)容上的不完善給政府公共危機(jī)管理實踐和責(zé)任的追究造成很大困難。

三、危機(jī)事件政府管理引導(dǎo)策略

網(wǎng)絡(luò)時代政府不再是信息權(quán)和話語權(quán)的壟斷者，而是民眾知曉權(quán)與表達(dá)權(quán)的服務(wù)者，因

此政府在危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理中，要轉(zhuǎn)換管理理念，正確引導(dǎo)。

（一）發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的作用，同時加快建設(shè)主流媒體的網(wǎng)絡(luò)管理

網(wǎng)上輿論往往因事而生、因時造勢，特別是信息時代，若“三人成虎”的效應(yīng)被現(xiàn)代傳媒急劇放大，將難以遏止一些流言、謠言的傳播，因而更容易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論和社會輿論的震蕩。報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)新聞媒體將網(wǎng)上輿論加以概括和集中報道，實際上起到了將其影響“放大”的作用。只有通過新聞媒體適時報道披露事實或澄清事實，使謠言止于真相，用透明贏得民心，才可以有效促使輿論震蕩的轉(zhuǎn)變。

（二）構(gòu)建政府與民眾間的常設(shè)互動平臺，堅持信息公開

政府在突發(fā)公共事件管理中必須遵循信息公開原則，政府或網(wǎng)絡(luò)必須及時發(fā)表聲明，傳達(dá)官方聲音，引導(dǎo)輿論，同時減輕人們因不明事態(tài)真相而產(chǎn)生的不安和恐懼，向社會公布事實真相和解決問題的有效措施，營造寬松透明的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

（三）建立完善、系統(tǒng)的政府應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控體系

戴維斯.楊說“面對任何危機(jī)，你首要的目標(biāo)是盡快結(jié)束危機(jī)，而比這更重要的事做到防患于未然?！本W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的本質(zhì)是政府形象的危機(jī)，政府必須加快電子政務(wù)的建設(shè)，充分利用政府網(wǎng)站的平臺，及時了解民情，根據(jù)民眾需要調(diào)整服務(wù)方式，通過對網(wǎng)絡(luò)輿論管理資源的有效配置，將網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的管理加入政府和社會的日產(chǎn)管理中。

我國正處于社會變革的特殊時期，突發(fā)公共事件中，政府的輿論管理能力考驗著政府的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平。突發(fā)事件發(fā)生之后，海量信息充斥于網(wǎng)絡(luò)媒體，政府需要加強(qiáng)引導(dǎo)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論的良性循環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉毅.《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論》[M],天津人民出版社2007年版

第三篇：【論文】醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對策研究

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對策研究

潞安集團(tuán)總醫(yī)院 靳偉新

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”和反映社情民意的主要渠道。對此，胡錦濤總書記曾經(jīng)指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力”。誠然，由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬、開放、隱蔽等特性，一個很普通的醫(yī)患爭議，通過網(wǎng)絡(luò)的傳播和放大，就可能引發(fā)巨大的網(wǎng)絡(luò)輿論效應(yīng)，進(jìn)而形成危機(jī)事件。哈醫(yī)大二附院的“天價住院費事件”、北大醫(yī)院“治死北大教授事件”、南京“徐寶寶事件”、深圳兒童醫(yī)院“天價手術(shù)費事件”……網(wǎng)絡(luò)輿情都起到了推波助瀾的作用。不斷激起的網(wǎng)絡(luò)輿情漩渦已經(jīng)向我們展現(xiàn)出當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)輿論的復(fù)雜態(tài)勢和巨大影響。在醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)峻的大環(huán)境下，涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)已經(jīng)對醫(yī)院的社會形象產(chǎn)生負(fù)面影響，并危及醫(yī)院的聲譽(yù)和正常醫(yī)療秩序。醫(yī)院如何妥善應(yīng)對涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，已成為一項重大挑戰(zhàn)。涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的含義與特點

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，通過網(wǎng)絡(luò)圍繞中介性社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度、信念和價值觀。它是較多民眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。網(wǎng)絡(luò)輿情主要通過各類新聞評論、論壇、聊天室、博客、微博、QQ群、聚合新聞（RSS)、跟帖、電子郵件、新聞組和手機(jī)短信等形成并傳播。

輿情危機(jī)是針對某一特殊事件所產(chǎn)生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在一個相對短的時間內(nèi)生成大量信息，這些信息的“潮頭”直接撲向事件當(dāng)事方，并在一個社區(qū)或更大范圍內(nèi)的民眾中掀起范圍更大、力度更強(qiáng)的社會反應(yīng)，最終與事件當(dāng)事方或事件本身形成激烈的認(rèn)識或觀點對抗。

涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是指在網(wǎng)絡(luò)上形成、傳播，并已經(jīng)或可能對醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序及社會形象產(chǎn)生負(fù)面影響的涉及醫(yī)療安全和醫(yī)患關(guān)系的輿情危機(jī)。

涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)一般具有以下主要特點：

對象的特定性，網(wǎng)絡(luò)輿情的對象只能是可能引起或已經(jīng)引起網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)絡(luò)受眾關(guān)注的，與醫(yī)院相關(guān)的人或事；輿情的難控性，在網(wǎng)絡(luò)媒體上對輿論進(jìn)行控制是比較困難的，一旦出現(xiàn)非理性的涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情，欲運(yùn)用技術(shù)手段進(jìn)行控制是不太現(xiàn)實的；內(nèi)容的失真性，任何事關(guān)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員的一個細(xì)小的爭議或事件，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的傳播和放大后，其傳播的后果均可能與業(yè)已存在的事實有較大出入；評價的否定性，已經(jīng)傳播或正在傳播的輿情是對于醫(yī)院有關(guān)的人或事進(jìn)行的一種否定性評價；后果的破壞性，危機(jī)爆發(fā)后，社會情緒往往一邊倒，情緒化言論很容易得到眾人響應(yīng)，從而引發(fā)有害輿論，具有很強(qiáng)的煽動性和破壞力，若處理不當(dāng)，對于醫(yī)院社會形象有著強(qiáng)烈和深遠(yuǎn)的破壞性，并且影響到醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，甚至引發(fā)群體性事件；危機(jī)的突發(fā)性，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，涉醫(yī)輿情危機(jī)的形成非常迅速，而且是突然發(fā)生的，其發(fā)展的趨勢是不確定的，特別是一旦有涉及到醫(yī)院的人和事在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)，就會容易成為社會不良情緒激化、發(fā)泄的引爆點，形成網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點，在網(wǎng)絡(luò)空間中發(fā)酵再加上民眾的一些非理性表達(dá)，就容易成為輿情危機(jī)發(fā)生的導(dǎo)火索；處置的緊迫性，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性能量就會迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機(jī)就會急劇惡化，使醫(yī)院遭受更大損失；發(fā)生的常態(tài)性，隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的日益發(fā)達(dá)，涉醫(yī)輿情在短時間內(nèi)就會迅速傳遍整個社會，對醫(yī)院和相關(guān)當(dāng)事人形成壓力，甚至引起更多更大的危機(jī)。涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)已經(jīng)不再是非常態(tài)下的一種突發(fā)性事件，而成為經(jīng)常性事件，呈現(xiàn)出常態(tài)性特征。

如何應(yīng)對、引導(dǎo)、處置涉醫(yī)輿情的方法：

應(yīng)對輿情要引入三種理念即：“開放坦誠”，醫(yī)院要通過網(wǎng)絡(luò)這一便捷有效的溝通渠道，了解民意，匯聚民智，自覺接受群眾監(jiān)督，“開門納諫”，實事求是地應(yīng)答網(wǎng)民的疑問?！罢莆赵捳Z權(quán)”，掌握了媒體，就掌握了資源，掌握了輿論的引領(lǐng)權(quán)，也就是掌握了工作的主動權(quán)。因此，危機(jī)發(fā)生初期即使還沒有確切、全面地掌握情況，醫(yī)院也要及時、客觀地發(fā)布消息。條件許可的話，不妨設(shè)立危機(jī)事務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，確保相關(guān)信息權(quán)威性。“與媒體合作共贏”醫(yī)院需要媒體支持，需要借助他們的傳播力量向公眾介紹自己的亮點，宣傳自己的形象，同樣，媒體對醫(yī)院這座資源豐饒的新聞富礦，也抱著強(qiáng)烈的興趣。醫(yī)院要主動與媒體建立密切的溝通機(jī)制和信息會商、協(xié)調(diào)、反饋、新聞聯(lián)席、新聞例會、主題新聞策劃等制度，從而達(dá)成相互的理解和信任，實現(xiàn)合作與雙贏。

引導(dǎo)輿情要遵循三個原則即：一以人為本、關(guān)注民生，涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情在很大程度上反映了社情民意，體現(xiàn)了民眾輿情，對于加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)院工作具有重要的推動作用。作為保障人民群眾身心健康的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)院必須把關(guān)注民生作為工作的著力點和出發(fā)點。尊重公眾知情權(quán)，關(guān)心網(wǎng)民的利益，不推卸責(zé)任。二公正公開，醫(yī)院要迅速核查，快速公布，及時與公眾對話，采取“速報事實、慎報原因”的策略，說真話，立刻說，不亂說，化被動為主動，承諾調(diào)查事件真相，表明已采取和將采取的措施，把公眾的注意力吸引到正面報道上，控制事態(tài)，阻止謠言進(jìn)一步網(wǎng)上擴(kuò)散。三嚴(yán)謹(jǐn)慎重，堅持事實清楚、言之有據(jù)，切忌模糊不清、模棱兩可。對一些尚未清楚的事實，多看、多聽、多問，少下結(jié)論，少推脫責(zé)任，更不能想當(dāng)然發(fā)表意見。在發(fā)表意見時要注意措辭，表達(dá)準(zhǔn)確，用語嚴(yán)謹(jǐn)，切忌隨意發(fā)言，以免引起公眾理解的偏差。

處置輿情要建立三個機(jī)制要注重：一抓牢“四個環(huán)節(jié)”，即網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生并形成熱點、輿情熱點的膨脹擴(kuò)大、輿情熱點的波動變化、輿情熱點的淡化消失。其中應(yīng)對的最佳時機(jī)就是熱點的形成并膨脹擴(kuò)大這段時間。提前應(yīng)對可能造成“推波助瀾、無風(fēng)起浪”的反作用力，在熱點膨脹后應(yīng)對則可能失去輿論主導(dǎo)權(quán)。二注重“四個要點”，其一，要把應(yīng)對的落腳點放在解決問題上；其二，要把化解問題的關(guān)鍵落在疏導(dǎo)上；其三，要針對自身問題引發(fā)的輿情危機(jī)嚴(yán)肅自查，不回避、不掩飾，以誠懇的態(tài)度和過硬的整改，獲得公眾的理解，有效化解危機(jī)；其四，對個別媒體誤解、捏造和惡意中傷引發(fā)的危機(jī)要主動溝通，嚴(yán)正交涉，公布真相。三把握“四個靈活”，其一，靈活掌握介入時機(jī)。對已經(jīng)形成熱點的輿情要高調(diào)介入，全力應(yīng)對，對于一些尚不明朗的話題，要秘密觀察細(xì)心研判，低調(diào)介入冷處理，必要時可“制造”話題轉(zhuǎn)移注意力；其二，靈活選擇好應(yīng)對角度。既要滿足受眾的需要，予以正面引導(dǎo)，又不能直接將矛頭引向自己；其三，靈活選擇好恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)。既要有利于輿情的引導(dǎo)，又要有利于事件后續(xù)調(diào)查處理，判斷有利時機(jī)，適時接觸；其四，靈活把握應(yīng)對的態(tài)度。發(fā)表權(quán)威信息時要義正詞嚴(yán)、有理有據(jù)、有禮有節(jié)，采取跟帖形式時要生動活潑。

建立完善的聯(lián)動機(jī)制

輿情信息承載的是民眾的社會政治態(tài)度，其形式可以是口頭言論、書面文字，但是輿情引發(fā)的反應(yīng)往往是動態(tài)的行為，比如群體性事件等。建立由宣傳部門（如網(wǎng)管辦）直接領(lǐng)導(dǎo)，各部門參加的輿情監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，在平時負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測工作，當(dāng)突發(fā)事件到來時，迅速轉(zhuǎn)成網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件指揮中心，這樣，可以縮短相關(guān)部門的響應(yīng)時間，有計劃、有步驟地應(yīng)對處置，消除否面影響，減輕危害，保障網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行和信息安全，同時形成網(wǎng)上正面輿論的強(qiáng)勢。做好涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對和引導(dǎo)工作，是新形勢下醫(yī)院面臨的一個新課題，也是一項重要而緊迫的任務(wù)。做好涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對和引導(dǎo)工作，不僅需要各個部門的配合，還需要醫(yī)院全院總動員。預(yù)防輿情危機(jī)必須從源頭上做起，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系，不給別有用心者可乘之機(jī)，這樣才能防患于未然，化解輿情危機(jī)。危機(jī)處理后，要對前一階段的工作進(jìn)行系統(tǒng)評估，從中總結(jié)經(jīng)驗吸取教訓(xùn)，以不斷提高醫(yī)院應(yīng)對涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的能力

第四篇：人口和計劃生育網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對研究

人口和計劃生育網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對研究

——淺析化解基層人口計生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)工作

【摘要】 人口計生網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)與社會聯(lián)絡(luò)的紐帶，具有時代性和開放性，也是實現(xiàn)社會監(jiān)督人口計生工作的一種全新的媒體形式，它們之間的危機(jī)也越來越突出，尤其是基層人口和計劃生育與網(wǎng)絡(luò)輿情之間的矛盾更為突出，因此本文淺析了網(wǎng)絡(luò)輿情的特點和基層計生網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀，提出了化解危機(jī)計生網(wǎng)絡(luò)輿情的方法?！娟P(guān)鍵詞】 基層 計生網(wǎng)絡(luò)輿情 危機(jī) 化解

改革開放以來，我國正處在一個大的轉(zhuǎn)型期，當(dāng)前正處在改革攻堅期和發(fā)展關(guān)鍵期，同時一些問題凸顯和矛盾多發(fā)，一些社會問題吸引了越來越多的輿論關(guān)注，在這個變化和發(fā)展的交織過程中，隨著科技的進(jìn)步、媒體的現(xiàn)代化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的日益大眾化，網(wǎng)絡(luò)正以前所未有的態(tài)勢，成為一些社會事件的發(fā)起者、推動者和引導(dǎo)者，也成為某些人有意識炒作甚至掌控的平臺。

胡錦濤同志指出：?各級領(lǐng)導(dǎo)干部要充分認(rèn)識新聞輿論的重要作用，善于通過新聞宣傳推動實際工作，熱情支持新聞媒體采訪報道，正確對待輿論監(jiān)督，提高同媒體打交道的能力；要把提高輿論引導(dǎo)能力放在突出位臵，進(jìn)行深入研究，拿出切實措施，取得新的成果。?伴隨著網(wǎng)絡(luò)的日益普及，基層通過網(wǎng)絡(luò)反映人口計生問題的群眾越來越多。做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作是加強(qiáng)思想政治工作的新手段，如何化解網(wǎng)絡(luò)輿情，加強(qiáng)人口計生思想政治工作，推進(jìn)基層計生工作管理逐漸成為我們當(dāng)前面臨的一個非常緊迫、非?，F(xiàn)實的問題，需要我們正確面對，在實踐中探索創(chuàng)新。

一、基層網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

１、信息發(fā)布的直接性。基層網(wǎng)絡(luò)輿情的主要來源有：新聞跟帖、論壇、微博、QQ群、在線訪談、手機(jī)短信、搜索引擎熱詞排行等等。由于網(wǎng)絡(luò)的開放性、虛擬性、及時性、大眾性和無邊界性，使得網(wǎng)絡(luò)輿情的表達(dá)十分快捷、而且信息來源多元、復(fù)雜，參與者眾多，表達(dá)方式互動、直接、高效，在很短的時間內(nèi)，就能在整個社會形成鋪天蓋地的輿情?攻勢?，具有傳統(tǒng)媒體無可比擬的優(yōu)勢，它給了所有人發(fā)表意見和參議政事的一個重要渠道，每個人都能成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，網(wǎng)民通過微博、論壇等渠道可以立即發(fā)表意見。另外互聯(lián)網(wǎng)還具有匿名的特點，多數(shù)網(wǎng)民會自然地表達(dá)自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒，因此網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實社會的矛盾，比較真實地體現(xiàn)了不同群體的價值觀念和情緒心態(tài)。

２、網(wǎng)絡(luò)輿情形成和傳播的突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)的特點，決定了網(wǎng)絡(luò)輿情的形成非常突然，只要是在有互聯(lián)網(wǎng)覆蓋的地方，任何一個網(wǎng)民就可以通過電腦、手機(jī)等工具，很方便的把自己的觀點和想法通過網(wǎng)絡(luò)?推銷?給受眾。由于網(wǎng)民的利益訴求、知識背景、思想信仰等不同，使得網(wǎng)民往往容易對一些熱點事件形成根本對立的、觀點不同看法，再通過網(wǎng)民情緒化、對立性的爭論，立馬就可以形成燎原之勢在網(wǎng)絡(luò)上傳播，再加上個別網(wǎng)民情緒化、宣泄式的言論在其中推波助瀾，更是放大了觀點的差異性，網(wǎng)民個體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見。

３、網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容的豐富性。每個網(wǎng)民所關(guān)注的事件和現(xiàn)象不可能完全相同，這就導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容十分豐富，任何人都可以發(fā)起主題進(jìn)行討論。網(wǎng)民分布于社會各階層和各個領(lǐng)域；因此主題涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、外交以及社會生活的方方面面；網(wǎng)民可以在不受任何干擾的情況下預(yù)先寫好言論，隨時在網(wǎng)上發(fā)布，發(fā)表后的言論可以被任意評論和轉(zhuǎn)載。由于網(wǎng)絡(luò)的年齡、知識、行業(yè)、經(jīng)歷不同，網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容往往包羅萬象，既有積極健康的言論和情緒表達(dá)，也有庸俗化和灰色的言論及情緒表達(dá)，各種文化類型、思想意識、價值觀念、生活準(zhǔn)則、道德規(guī)范都可以找到蹤跡。

４、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快并具有互動性。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播是以小時、分鐘，甚至以秒為單位的。網(wǎng)民可以通過電腦、手機(jī)等工具，借助博客、論壇、QQ群等平臺立即發(fā)表意見，并且無滯后性的馬上呈現(xiàn)給受眾，再加上受眾和網(wǎng)民數(shù)量龐大，使其在一定程度上可以?挾持?媒體，?綁架?民意，形成輿論暴力。在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識。在對某一問題或事件發(fā)表意見、進(jìn)行評論的過程中，常常有許多網(wǎng)民參與討論，網(wǎng)民之間經(jīng)常形成互動場面，贊成方的觀點和反對方的觀點同時出現(xiàn)，相互探討、爭論，相互交匯、碰撞，甚至出現(xiàn)意見交鋒。這種網(wǎng)民之間的互動性實時交流，使各種觀點和意見能夠快速地表達(dá)出來，討論更廣泛更深入，從而迅速形成強(qiáng)大意見聲勢。

５，網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響多。由于基層計生工作關(guān)系到千家萬戶的切身利益，網(wǎng)民個體所受到的現(xiàn)實壓力和在現(xiàn)實生活中遇到挫折、對社會問題片面認(rèn)識等等直接影響到其在網(wǎng)上的意見表達(dá)，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場所，因此網(wǎng)絡(luò)上涉及計生的輿論，很多屬于負(fù)面輿論，大部分的網(wǎng)絡(luò)輿情過度炒作，難分真假，像?放大器?一樣推動網(wǎng)絡(luò)輿情像反方向發(fā)展，容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論，這些負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散和傳播潛藏著巨大的殺傷力。

二、化解基層網(wǎng)絡(luò)輿情，加強(qiáng)人口計生工作創(chuàng)新，充分認(rèn)識當(dāng)前基層人口計生網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀

當(dāng)前，各級人口計生部門把網(wǎng)絡(luò)作為群眾解決熱點難點問題的重要媒介，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞民意，上下互動，真正實現(xiàn)問政于民、問需于民。但是，在化解網(wǎng)絡(luò)輿情的同時，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，人口計生事業(yè)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展期，基層在利用思想政治工作的方法解決日益洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情問題的大潮面前，彷徨無計，還存在這樣那樣的問題。

（一）、“封堵打壓”。輿情不是?敵情?，相反，媒體是社會的預(yù)警器，它對熱點事件敏感問題的反映的關(guān)注。然而，一些單位或領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)絡(luò)反映的問題感到難堪，面對問題，不是積極主動去解決問題，規(guī)范工作行為，維護(hù)群眾的合法權(quán)益，而是漠視民意，打壓輿論，過于強(qiáng)調(diào)封堵，想方設(shè)法對反映問題者打壓報復(fù)，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，喪失解決問題的先機(jī)，重?fù)p害了政府的公信力。

（二）、“暗箱化解”。某些媒介或?記者?掌握一些地方單位或領(lǐng)導(dǎo)怕曝光的心理，欲擒故縱，抓住問題做文章，并把它作為一條斂財之道。某些單位或領(lǐng)導(dǎo)?防火防盜防記者?，為了息事寧人，不被曝光，往往采取?安撫?的措施，千方百計花錢?擺平?當(dāng)事人、擺平媒介或記者。越是如此，越是引來一批又一批記者的關(guān)注，不但無助問題的解決，反而每天疲于應(yīng)付、顧此失彼。

（三）、“久拖不決”。由于缺乏有效的督查問責(zé)機(jī)制，一些單位或領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)上反映的問題漠然臵之，采取敷衍塞責(zé)、推諉扯皮的?打太極?辦法，從表面進(jìn)行應(yīng)付，力求大事化小、小事化了。而在現(xiàn)實中不能很好地解決問題，導(dǎo)致大量的矛盾、問題糾結(jié)在網(wǎng)絡(luò)上，造成政府政令不暢，部門工作效率低下、群眾辦事?中梗阻?。直到問題嚴(yán)重了、不可收拾了，才引起重視，這樣只能擴(kuò)大矛盾和負(fù)面影響。出現(xiàn)這些現(xiàn)象的主要原因：

1、對網(wǎng)絡(luò)輿情思想認(rèn)識不足

長期以來，基層計生干部在維穩(wěn)及平安建設(shè)工作中，更多的是注重信訪、安全、群體性事件等社會現(xiàn)象，而對網(wǎng)絡(luò)等虛擬社會的?輿論危機(jī)?的重要性和敏感性認(rèn)識不足，將網(wǎng)絡(luò)輿情視同為一般的突發(fā)事件來處理，而忽視了網(wǎng)絡(luò)輿情所具有的傳播快、影響面廣、消除影響慢等特點，待到輿情危機(jī)形成后才意識到，已經(jīng)錯過了最佳時機(jī)，喪失了工作的主動性。新媒體時代輿論環(huán)境已發(fā)生了深刻變化，有些計生干部媒介素養(yǎng)整體欠缺，在人人擁有?麥克風(fēng)?的時代，民間輿論發(fā)酵與傳播的速度、規(guī)模和力度，都得到明顯提升，甚至使局部、個別、細(xì)小的問題，能夠在短時間內(nèi)迅速發(fā)酵，變成影響全國的輿情**，有的甚至成為國際話題，多起計生事件的升級均與外媒的介入有關(guān)。相對于公眾對新媒體應(yīng)用的逐漸自覺，基層計生干部媒介應(yīng)對遲鈍乏力。

2、對網(wǎng)絡(luò)輿情有?恐懼癥?，不敢面對網(wǎng)絡(luò)輿情。針對一些地方出現(xiàn)政府相關(guān)部門前后說法不

一、官方消息頻頻?翻案?等網(wǎng)絡(luò)公共事件，復(fù)旦大學(xué)輿情研究中心主任朱春陽認(rèn)為，這暴露了?網(wǎng)絡(luò)恐懼癥?給政府公信力帶來的巨大損害。當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)時代，信息的傳輸和發(fā)布已經(jīng)是人人都可以做到的事情，群眾借助網(wǎng)絡(luò)媒體對解決問題的渴望，傳媒對新聞的敏銳、對真相的探求，使得一些單位和領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)了不同程度的?網(wǎng)絡(luò)恐慌?，視網(wǎng)絡(luò)如洪水猛獸，不敢面對網(wǎng)絡(luò)、面對媒體，想要一手遮天，用堵、封、瞞、蒙的手段掩蓋真相，往往會適得其反，讓政府部門為個別問題付出了整體公信力的代價。

3、對網(wǎng)絡(luò)輿情有?麻木癥?，不愿意面對網(wǎng)絡(luò)輿情。一個地方性負(fù)面新聞在網(wǎng)上能?壞事傳千里?，往往連最先刊發(fā)的人也無法預(yù)見、無法控制。一些基層計生干部卻常常忽視對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控，而網(wǎng)絡(luò)輿論的醞釀及形成非常迅速，由于外界刺激信息的出現(xiàn)或者突發(fā)事件的發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)上便會迅速形成輿論熱點；如果網(wǎng)絡(luò)輿論持續(xù)高漲，而網(wǎng)絡(luò)輿論得不到緩解或輿論對象處理不當(dāng)，就會使輿論出現(xiàn)?一邊倒?而形成?一致性?的負(fù)面輿論，最終由一個普通的網(wǎng)絡(luò)輿論演變成一場網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)；而當(dāng)進(jìn)入危機(jī)大爆發(fā)階段時，網(wǎng)絡(luò)輿論由隱性的輿論壓力轉(zhuǎn)變成為真實生活中行為抗?fàn)幍娘@性行為，甚至造成危機(jī)事件，威脅社會穩(wěn)定，引起社會震蕩，阻礙社會發(fā)展。有研究網(wǎng)絡(luò)輿情的學(xué)者指出：?與網(wǎng)絡(luò)‘過敏’相對的是，一些部門和官員對網(wǎng)絡(luò)完全‘脫敏’，對網(wǎng)絡(luò)輿情麻木遲鈍。?，無處不在的網(wǎng)絡(luò)實際已打破了傳統(tǒng)的輿論態(tài)勢，一些意想不到的部門也可能一夜之間成為全國網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的焦點。網(wǎng)民或媒體反映的問題，往往涉及單位的形象、利益。一些領(lǐng)導(dǎo)干部怨天尤人，認(rèn)為網(wǎng)民、媒體?非理性?，不愿與網(wǎng)民或媒體交流，擔(dān)心、表錯態(tài)，以及擔(dān)心嘲諷，擔(dān)心難看等。

4、不會處理網(wǎng)絡(luò)輿情，處臵技巧不高。網(wǎng)絡(luò)輿情包括經(jīng)官方網(wǎng)站對地方黨委政府的正面報道，更多的是網(wǎng)民主動、自發(fā)的表述的觀點和思想。地方黨委政府應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行關(guān)注，必要時進(jìn)行引導(dǎo)，特別是針對一些負(fù)面的觀點要進(jìn)行及時跟進(jìn)并解釋、疏導(dǎo)。這就要求我們的黨員干部既具備網(wǎng)絡(luò)傳播信息的知識，還具備一定的網(wǎng)絡(luò)輿情處臵技巧。一些領(lǐng)導(dǎo)不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展，缺乏相應(yīng)的知識累積和有效的處臵方案，沉迷于傳統(tǒng)的工作方式方法，對于網(wǎng)絡(luò)、媒體反映的問題，缺少積極應(yīng)對意識與經(jīng)驗，沒有化解網(wǎng)絡(luò)輿情的完善的應(yīng)急機(jī)制，不知道該怎么辦，一旦出現(xiàn)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，就存在?捂、蓋、瞞?的思想，往往采取簡單的封堵和回避的方式處理，容易造成應(yīng)對失當(dāng)、跟進(jìn)不力等狀況，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大造成 ?被動挨打，步步被罵?的局面。

5、監(jiān)管手段不強(qiáng)。很多網(wǎng)絡(luò)輿情是在8小時工作時間以外的網(wǎng)上滋生和爆發(fā)的，這個?時間差?給網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管帶來很大困難。再加上在以前的工作中，針對網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和監(jiān)測主要是靠人工用各網(wǎng)站搜索引擎搜索，也容易形成監(jiān)測收集信息不及時、反映滯后、被動等問題。待到地方黨委政府宣傳部門注意到網(wǎng)絡(luò)輿情，往往已經(jīng)錯過輿情處臵的最佳?黃金4小時?，熱點已經(jīng)在網(wǎng)上充分傳播和發(fā)酵，造成地計生工作處在被動應(yīng)付的不利地位。

三、化解網(wǎng)絡(luò)輿情，加強(qiáng)基層人口計生思想政治工作創(chuàng)新，必須堅持實事求是的原則，創(chuàng)新方法，解決問題。

網(wǎng)絡(luò)是政府與公眾交流溝通的平臺，是加強(qiáng)思想政治工作的新載體，對待網(wǎng)絡(luò)的態(tài)度，也就是對待群眾的態(tài)度。真正要引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，最關(guān)鍵的是要解決網(wǎng)絡(luò)輿論所針對的問題。

1、必須建立網(wǎng)絡(luò)綜合管理機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)的開放性與虛擬性，決定了網(wǎng)絡(luò)輿情具有直接性、突發(fā)性和偏差性等特點。面對網(wǎng)絡(luò)輿情問題，我們一方面要搭建平臺，努力營造寬松的輿論空間，保持一種正面、親民、寬容的態(tài)度，引導(dǎo)建立一種負(fù)責(zé)任的意見表達(dá)機(jī)制；另一方面，要按照?積極引導(dǎo)、依法管理、整體管控、確保安全?的理念，不斷創(chuàng)新 管理機(jī)制，建立健全社會輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判制度、網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警制度，積極做好網(wǎng)絡(luò)輿情處在可防、可控、可用的狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生的偶然性大、隨機(jī)性強(qiáng)，必須建立高效敏捷的輿論引導(dǎo)應(yīng)急機(jī)制，努力掌握主動權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。

（1）建立快速高效的應(yīng)急宣傳機(jī)制。防止?重應(yīng)急處臵，輕新聞宣傳?的傾向，做到突發(fā)事件新聞宣傳工作有人過問、有人負(fù)責(zé)、有人落實。要就突發(fā)事件新聞報道組織協(xié)調(diào)、媒體引導(dǎo)、新聞發(fā)布、現(xiàn)場采訪管理等制定應(yīng)急處臵預(yù)案，制定新聞處臵對策和程序。

（2）建立快速高效的信息溝通機(jī)制。強(qiáng)化信息報告，責(zé)任地區(qū)和部門要按照?第一時間原則?立即報告，不捂不蓋，更不隱瞞真相，并在應(yīng)急處臵過程中，待續(xù)不間斷地報告有關(guān)情況;強(qiáng)化信息溝通，事發(fā)地區(qū)和部門要及時與應(yīng)急新聞處臵領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行溝通，會商評估事件的性質(zhì)、情節(jié)與影響，制定妥善周全的新聞應(yīng)對方案，新聞處臵部門要主動靠前、聯(lián)手聯(lián)動，新聞發(fā)言人要第一時間進(jìn)人現(xiàn)場，介入事件處理的全過程。

（3）是建立快速高效的媒體應(yīng)對機(jī)制。要根據(jù)事件性質(zhì)，設(shè)立應(yīng)急新聞中心，主動接受問詢，積極為記者提供采訪、發(fā)稿等便利，做好服務(wù)保障:隨時發(fā)布權(quán)威信息，提供新聞通稿，既滿足媒體需要又使信息發(fā)布更加有序。

2、必須充分尊重網(wǎng)民意見，善用善待新聞媒體，積極搭建公共政策公開溝通協(xié)商的制度化平臺。愛人者恒愛之，重人者人恒重之。據(jù)《2012年中國人權(quán)事業(yè)的發(fā)展》白皮書介紹，每天人們通過論壇、新聞評論、博客等渠道發(fā)表的言論達(dá)300多萬條，超過66%的中國網(wǎng)民經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)表言論，就各種話題進(jìn)行討論，充分表達(dá)思想觀點和利益訴求。面對如此多的言論，尤其是對我們工作批判的言論，要慎思明辨，善加批判引導(dǎo)。要善于通過網(wǎng)絡(luò)就有關(guān)工作、有關(guān)問題征求網(wǎng)民意見，引發(fā)網(wǎng)民討論，對社會各界的意見和建議，取其精華、去其槽粕，廣泛吸納，凝聚民心、匯聚民智，為我所用。要深入分析網(wǎng)民的意見建議，對工作深刻反思，促進(jìn)完善提高。新聞發(fā)言人要走上前臺，及時表明立場態(tài)度、處臵意見和工作進(jìn)展，及時回應(yīng)媒體和公眾的質(zhì)疑;_要善于面對媒體，以理性、平和的心態(tài)善待媒體，多與媒體交流溝通，將權(quán)威、客觀的消息有力有效地傳遞出去；要實事求是，不說套話、空話，以誠實的態(tài)度贏得媒體信任，合力促使輿論平息。積極以聽證會、網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查、新聞發(fā)布會、社會調(diào)查等多樣化形式匯聚市場資源、專家智慧和網(wǎng)絡(luò)民意，把各種復(fù)雜社會利益訴求和矛盾的處臵提到前端，追根朔源、防治并舉，促進(jìn)科學(xué)決策。輿情并非敵情，開誠布公、提前溝通，很容易得到公眾的理解。

3、必須虛心接受網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督。心無私欲，自然回剛；任務(wù)邪念，自然會正。網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的普遍性和不受控制性，使得網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督無時不在，無處不在，群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督過程中得到很大程度的實現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督成為群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督的重要構(gòu)成和最佳結(jié)合。對于網(wǎng)民所反映的問題，我們要高度重視，認(rèn)真對待。能解答的要即時解答，不能即時解答的，要向網(wǎng)民說清楚，及時調(diào)查解決，并向公眾反饋處理結(jié)果。同時，要本著開誠布公、有則改之無則加勉的態(tài)度，對外公布電子郵箱、電話號碼，以便于公眾反映我們工作中存在的問題，隨時接受監(jiān)督。

4、把握好網(wǎng)絡(luò)輿論正確導(dǎo)向，注重輿論引導(dǎo)藝術(shù)，必須堅持依法正面引導(dǎo)。己所不欲，勿施于人?；ヂ?lián)網(wǎng)為每一位公民搭建了一個自由、平等的言說平臺。然而，自由和平等從來都是相對的，必然要受到法律的約束，受到客觀條件的限制。網(wǎng)民只能享有正義和法律法規(guī)所允許的自由，不能濫用公民的自由權(quán)利，做出非理性、非正義的行為。《人民日報》等中央主流媒體高調(diào)重申了現(xiàn)階段堅持計劃生育基本國策的必要，在政策宣傳上引導(dǎo)輿論。對于那些侮辱、誹謗、捏造虛假事實、惡意攻擊等違法行為，經(jīng)查證屬實的，一定要堅決予以打擊，殺一儆百。對于那些發(fā)表觀點，針砭時弊，語言粗暴的、過激的，我們既不能采取極端手段一棒子打死，也不能采取回避問題的態(tài)度聽之任之，而要給予理解，給予糾正，用正面事實說話，以正確道理服人。

（1）加強(qiáng)主流網(wǎng)站建設(shè)，使其成為傳播社會主義先進(jìn)文化的前沿陣地、提供公共文化服務(wù)的有效平臺、促進(jìn)人們精神生活健康發(fā)展的廣闊空間，需要按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，在技術(shù)、內(nèi)容和經(jīng)營管理等方面多管齊下。網(wǎng)絡(luò)媒體最大的特點就是傳播速度快，即使芝麻綠豆大的一點小事，只要具備了吸引眼球的因素，也會以迅雷不及掩耳之勢傳遍每一個角落。但網(wǎng)絡(luò)傳播的另一個特點就是準(zhǔn)確性不高，各類虛假信息通過博客、跟貼等不斷考驗人們的判斷力，這些網(wǎng)絡(luò)新聞和信息的正式性和可信度總體較低，會誤導(dǎo)公眾、混淆視聽，產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。因此，需要建立更多更好的主流網(wǎng)站，在技術(shù)方面，主流網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)，增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是建立在技術(shù)創(chuàng)新基礎(chǔ)之上的產(chǎn)物，技術(shù)的發(fā)展不斷帶動新業(yè)務(wù)、新領(lǐng)域的出現(xiàn)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)研究，是增強(qiáng)市場競爭力和運(yùn)作水平的基礎(chǔ)。我們必須高度重視主流網(wǎng)站新技術(shù)的應(yīng)用，推動主流網(wǎng)站盡快建立一套科學(xué)完整的技術(shù)創(chuàng)新體制機(jī)制，不斷提高技術(shù)應(yīng)用水平。要加快健全以政府為主導(dǎo)、企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)為主體、市場需求為牽引，以應(yīng)用促研發(fā)、產(chǎn)學(xué)研用相結(jié)合的科技創(chuàng)新攻關(guān)體系，保證網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵技術(shù)的研發(fā)與互聯(lián)網(wǎng)自身的發(fā)展相適應(yīng)。主流網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)時刻跟蹤新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，組織技術(shù)力量制定技術(shù)發(fā)展路線圖和中長期技術(shù)規(guī)劃，做到始終處于技術(shù)發(fā)展最前沿。

在內(nèi)容方面，主流網(wǎng)站應(yīng)堅持以人為本，做到?三貼近?，尊重網(wǎng)民、服務(wù)網(wǎng)民，實事求是、公開透明，提高輿論引導(dǎo)能力。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿論也逐漸走向意識形態(tài)的前沿，對社會精神生活和人們思想意識發(fā)揮著越來越重要的影響。主流網(wǎng)站要提高網(wǎng)上輿論引導(dǎo)能力，需要做好幾項工作：一是把握時點，反應(yīng)快捷。面對重大事件特別是突發(fā)性事件以及涉及民生的熱點問題，主流網(wǎng)站應(yīng)在第一時間發(fā)布信息、搶占先機(jī)，力爭把黨和政府的政策主張、處理問題的態(tài)度、解決問題的舉措最早、最快、最準(zhǔn)地告訴廣大網(wǎng)民，壓縮負(fù)面消息的傳播時空，把公眾情緒引導(dǎo)到健康理性的軌道上來。二是實事求是，敢講真話。掌握輿論主動權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，敢講真話是前提。主流網(wǎng)站應(yīng)勇于面對社會熱點和難點，開誠布公地用真實的信息、真誠的態(tài)度給群眾釋疑解惑，消除誤解和隔閡，理順情緒，化解矛盾。三是超前策劃，主動引領(lǐng)。目前，我國有的主流新聞網(wǎng)站在重大事件的超前關(guān)注和整體策劃上還落后于傳統(tǒng)媒體和商業(yè)網(wǎng)站。在一些重大社會熱點問題面前，事后宣傳的方式在互聯(lián)網(wǎng)時代只能讓主流新聞網(wǎng)站陷于被動。這就要求主流新聞網(wǎng)站必須圍繞重大活動、重大事件、重大主題進(jìn)行超前策劃，適時主動設(shè)臵網(wǎng)絡(luò)議題，掀起網(wǎng)絡(luò)輿論高潮，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論制高點。

（2）、基層計生干部要加強(qiáng)輿情研判、引導(dǎo)，一是要第一時間摸清輿情動態(tài)，善于把握好網(wǎng)絡(luò)輿論的正確導(dǎo)向，掌握輿論主動權(quán)。二是要善于利用輿情動態(tài)，從某種意義上講，輿情就是社情民意，通過輿情分析，了解群眾需求，改進(jìn)我們工作。三是要改變?家丑不可外揚(yáng)?的傳統(tǒng)思維方式，妥善處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件。不要寄希望于通過竭盡全力地封鎖消息來化解矛盾，而是應(yīng)當(dāng)本著信息公開、依法公正的原則，站在維護(hù)群眾利益、維護(hù)社會穩(wěn)定的高度，及時準(zhǔn)確、公開透明地在第一時間公布事件真相，使網(wǎng)民不信謠、不傳謠，為及時應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件創(chuàng)造良好的社會氛圍。

（３）、要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，強(qiáng)化基層隊伍建設(shè)

對于網(wǎng)絡(luò)媒體，基層計生干部不能把自己當(dāng)作一個局外人和旁觀者，而應(yīng)該積極參與。首先，要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息。網(wǎng)絡(luò)信息包括網(wǎng)絡(luò)新聞和網(wǎng)民言論兩大方面，通過瀏覽新聞網(wǎng)頁和關(guān)注網(wǎng)絡(luò)論壇、新聞評論、博客言論等，及時掌握時事動態(tài)，了解基層心聲，充分聽取民意，掌握群眾的思想動態(tài)和社會輿論動向，為做出科學(xué)決策提供參考，提高執(zhí)政的質(zhì)量和效率。其次，要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，做好黨的宣傳工作。充分利用網(wǎng)絡(luò)多媒體特性，通過使用文字、圖片、聲音、視頻、動畫等各種網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和手段，生動形象地表現(xiàn)嚴(yán)肅的宣傳主題，增強(qiáng)內(nèi)容的知識性，從而達(dá)到教育人、鼓舞人的宣傳效果；通過開設(shè)專欄、建立博客、在線訪談等形式，擴(kuò)大宣傳面，加強(qiáng)互動交流，提高宣傳效果。

（4）、及時準(zhǔn)確發(fā)布信息。對于突發(fā)公共事件，發(fā)布比不發(fā)布好、早發(fā)布比晚發(fā)布好、主動發(fā)布比被動發(fā)布好。在發(fā)布時段上，起始階段要正視事實，及時發(fā)布;延續(xù)階段要全面關(guān)注，有效分析;結(jié)束階段要反思得失，發(fā)布結(jié)果。在發(fā)布技巧上，要堅持?速報事實、慎報原因?的原則，講究發(fā)布藝術(shù)，妥善處理敏感話題。在發(fā)布形式上，要靈活運(yùn)用新聞發(fā)布會、背景吹風(fēng)會等多種方式，及時主動發(fā)布信息，最大限度傳遞正面聲音。要發(fā)揮第一時間發(fā)布權(quán)威信息的優(yōu)勢，按照?統(tǒng)一口徑，報道適度、不炒作、不渲染?的原則，積極主動?擺事實，講道理?，將群眾情緒向理性、平和、客觀的方向引導(dǎo)，推動事態(tài)向有利于妥善處臵的方向轉(zhuǎn)化。要尊重社會公眾的知情權(quán)，注重從公眾的角度提供權(quán)威、可靠的新聞信息，提高公眾對各種信息的鑒別判斷能力。要把握好報道的度，根據(jù)突發(fā)公共事件在不同發(fā)展階段的具體表現(xiàn)，審時度勢、因勢利導(dǎo)。

5、加強(qiáng)輿情監(jiān)測，建立動態(tài)?輿評?決策機(jī)制。及時掌握輿情動態(tài)，全面收集數(shù)據(jù)，為科學(xué)應(yīng)對提供可靠的信息支持。為有效地規(guī)避風(fēng)險，可在政府決策中引入動態(tài)輿評決策機(jī)制，明確民眾利益訴求，察覺民意的轉(zhuǎn)換，及時對相關(guān)政策的輿論反響和公眾的輿論承受心理作出科學(xué)研判，從而在回應(yīng)民眾訴求時更顯專業(yè)和坦誠，以拉長輿論的緩沖地帶，提振公信。

總之，人口計生網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)與社會聯(lián)絡(luò)的紐帶，具有時代性和開放性，也是實現(xiàn)社會監(jiān)督人口計生工作的一種全新的媒體形式。當(dāng)前我國總體處在一個社會轉(zhuǎn)型期和矛盾凸顯期，社會價值觀念多元化，人們利益訴求多樣化，矛盾交織，沖突不斷，不時以各種形式表現(xiàn)出來，社會輿論也將是最為活躍的時期，關(guān)于人口計生工作的熱點敏感話題，容易通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳遞，基層計生干部應(yīng)堅持與時俱進(jìn)，充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)媒體的深刻影響，把握網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展趨勢，正視挑戰(zhàn)，把網(wǎng)絡(luò)媒體作為洞察和引導(dǎo)社情民意的窗口來對待，把關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)作一種工作常態(tài)來堅持，提高網(wǎng)絡(luò)輿論的應(yīng)變能力，及時了解和掌握社情民意，切實維護(hù)群眾合法權(quán)益，化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，排除負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情影響，營造貫徹落實計劃生育政策的良好輿論氛圍。

參考文獻(xiàn)：

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[4]《數(shù)字化人口管理》 唐杰 文喜文 等著 中國人民大學(xué)出版社 2009版

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第五篇：如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理

21世紀(jì)，我們迎來了互聯(lián)網(wǎng)的自媒體時代，在這一時期，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展為各種信息和思想的集散地，存在著形形色色的信息內(nèi)容和價值觀念，互聯(lián)網(wǎng)更是現(xiàn)代社會民主的一種新的表現(xiàn)形式?；ヂ?lián)網(wǎng)賦予了公眾參與社會管理，發(fā)揮輿論監(jiān)督的權(quán)利，促使網(wǎng)絡(luò)輿情的快速發(fā)展。但同時，一些虛假、有害的信息和錯誤的觀點也充斥其中，擾亂了網(wǎng)絡(luò)輿論功能的正常運(yùn)行。如果聽任其無序發(fā)展，不但破壞網(wǎng)絡(luò)和諧，中傷無辜，也會對個體正當(dāng)利益造成損害，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情管理在此背景下也被提上日程。

當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)作為意識形態(tài)較量的角力場，是社會輿情的集中表現(xiàn)，如果缺乏有效的網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)，容易為各種勢力所利用，危害社會國家。現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)輿情是爭奪年輕一代精神世界的無硝煙戰(zhàn)場。因此，在加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)宣傳工作的同時，必須著力加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的有效管理，從而保證網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境的和諧與穩(wěn)定。通過網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)，倡導(dǎo)和構(gòu)建科學(xué)的社會主義核心價值體系，使互聯(lián)網(wǎng)成為促進(jìn)人們精神生活健康發(fā)展的空間，網(wǎng)絡(luò)輿論功能能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

面對當(dāng)前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，政府應(yīng)該如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理呢？著名學(xué)者曹勁松在《政府網(wǎng)絡(luò)傳播》一書中對輿情傳播載體的互聯(lián)網(wǎng)管理提出了以下幾點措施。

一是要構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)管理的技術(shù)支撐平臺?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個基于各信息終端互聯(lián)互通設(shè)計的技術(shù)平臺，網(wǎng)絡(luò)用戶自由地、不受約束地傳受信息。但是，人類社會的發(fā)展必須受到法律和道德的約束，才能建立和諧有序的社會關(guān)系，為人們生活創(chuàng)造安全、穩(wěn)定、健康的社會環(huán)境。這就要求人們在使用互聯(lián)網(wǎng)的過程中，必須遵守法律和道德的規(guī)范，其網(wǎng)上行為也要接受必要的監(jiān)督和管理。在網(wǎng)上信息呈幾何級數(shù)增長的情形下，對各種有害信息的監(jiān)控和網(wǎng)民行為管理必然要借助于一定的技術(shù)手段去實現(xiàn)。因此，要開發(fā)和使用如樂思網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)這樣的管理技術(shù)平臺，對網(wǎng)絡(luò)信息和網(wǎng)民行為進(jìn)行有效監(jiān)管，維護(hù)網(wǎng)上信息交往秩序，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)健康發(fā)展。

二是要推進(jìn)和完善互聯(lián)網(wǎng)管理機(jī)制建設(shè)。對于互聯(lián)網(wǎng)這一處于技術(shù)創(chuàng)新前沿的新興媒體，其管理是相對滯后的。目前，政府部門更多采用的是互聯(lián)網(wǎng)管理聯(lián)席會議制度，由各相關(guān)部門根據(jù)各自職責(zé)范圍進(jìn)行共同管理。聯(lián)席會議制度在互聯(lián)網(wǎng)文化建設(shè)中發(fā)揮了重要作用，特別是在清除黃色、暴力等有害信息方面成效顯著。但是，對于互聯(lián)網(wǎng)這一承載著各種利益訴求和多媒介功能的集合體，相對松散的聯(lián)席會議機(jī)制顯然已不能適應(yīng)，需要進(jìn)一步構(gòu)建具有綜合管理職能的有效機(jī)制，實現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)管理效能的提升。在這方面，筆者認(rèn)為可以通過推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測中心構(gòu)建，通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測中心串聯(lián)較為松散的各部門之間的協(xié)作，推動管理的整體性。

三是要建立互聯(lián)網(wǎng)輿情的快速報告制度?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一個交互性極強(qiáng)的媒體，每時每刻都在進(jìn)行著大量的信息更新，既有對傳統(tǒng)媒體信息的轉(zhuǎn)載和網(wǎng)絡(luò)媒體自行采編的信息，又有網(wǎng)民提供和發(fā)布的大量信息，它以最快的速度和最大的容量在反映社會動態(tài)變化信息的同時，也集納了社會各個不同層面的立場和觀點、意見和建議、情緒和訴求。對此，要建立及時、準(zhǔn)確、全面的互聯(lián)網(wǎng)輿情報告制度，將網(wǎng)上所反映出的社會問題、熱點事件、網(wǎng)民情緒、公眾意見等快速報告給各級黨委和政府的領(lǐng)導(dǎo)者，網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)構(gòu)可以提出必要的處置意見，以便決策者采取相應(yīng)措施，以維護(hù)和營造網(wǎng)上良好的信息傳播環(huán)境，服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會和諧發(fā)展的大局?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情快速報告制度應(yīng)當(dāng)成為各級黨委、政府對各項工作的常態(tài)化要求，各部門和單位都要予以高度重視，由專人分管，確保落實到位。

四是要落實互聯(lián)網(wǎng)輿情處置的干部問責(zé)?；ヂ?lián)網(wǎng)通過信息的互聯(lián)互通為展現(xiàn)現(xiàn)實社會秩序提供了便捷的平臺，無論是傳統(tǒng)媒體的新聞輿論場，還是社會口頭輿論場，都可以直接體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿論場之中。同時，在網(wǎng)絡(luò)輿論場當(dāng)中，由于網(wǎng)民可以以匿名化方式傳播信息，使其更加能夠反映大眾的社會心理和利益訴求。當(dāng)然，一些人也會將個人恩怨和情緒在網(wǎng)上發(fā)泄，使網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)無序化的特征，但就其總體性而言，互聯(lián)網(wǎng)輿論監(jiān)督的意義是積極的和建設(shè)性的。因此，對于互聯(lián)網(wǎng)輿情的處置要落實干部問責(zé)，一方面使各級干部重視網(wǎng)絡(luò)輿情所反映出的問題，更好地提高工作水平和服務(wù)水平，有效地處理和化解社會矛盾；另一方面也將各級干部的工作狀態(tài)置于網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督之下，使互聯(lián)網(wǎng)成為干部廉潔自律的一面鏡子，進(jìn)而提高社會的公共監(jiān)督效果。

五是要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)有害信息的源頭控制。由于互聯(lián)網(wǎng)匿名化所帶來的網(wǎng)上信息無序是客觀存在的，網(wǎng)上有害信息時常被傳播，如果對此不加控制，則勢必導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)虛擬社會的不良傾向和情緒的蔓延，并對現(xiàn)實社會造成危害。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)有害信息的源頭控制，有助于網(wǎng)上信息生態(tài)良性發(fā)展，使之成為公眾信息交往的有序空間，服務(wù)于人們的信息需求、文化體驗和精神生活。互聯(lián)網(wǎng)作為新技術(shù)支撐的交互媒體本身并不具有善惡屬性，關(guān)鍵是看人們在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的過程中為善還是為惡?？刂凭W(wǎng)上有害信息的源頭，就是為了有效扼制人們在使用互聯(lián)網(wǎng)的過程中為惡的傾向，使這一新的技術(shù)手段更好地促進(jìn)人類社會的發(fā)展。要發(fā)揮專門的網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)構(gòu)的作用，對網(wǎng)上有害信息的傳播行為進(jìn)行查處和打擊，通過強(qiáng)化他律的方式增強(qiáng)人們在網(wǎng)上行為的自律，使人們在提高網(wǎng)絡(luò)媒介技術(shù)使用素養(yǎng)的過程中，同步提高在網(wǎng)絡(luò)媒介上進(jìn)行信息交往的道德素