第一篇：關(guān)于提升銀行自助業(yè)務(wù)外包水平的探討

關(guān)于提升銀行自助業(yè)務(wù)外包水平的探討

[摘 要] 隨著我國入世，金融業(yè)逐步走上了與世界金融接軌的道路，銀行卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展，對金融自助設(shè)備的需求同時大幅增加。在這種背景下，本文從創(chuàng)新自助業(yè)務(wù)外包合約管理模式、強化自助業(yè)務(wù)外包監(jiān)理工作兩個方面著手，對提升銀行自助業(yè)務(wù)外包水平提出了相關(guān)的建議。

[關(guān)鍵詞] 銀行；自助業(yè)務(wù)；外包；水平；提升

[中圖分類號] F832 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-0194（2015）09-0154-02

銀行自助業(yè)務(wù)外包概述

銀行為提升其服務(wù)質(zhì)量，同時為應(yīng)對日益競爭的金融環(huán)境，經(jīng)常會考慮將其內(nèi)部某些作業(yè)委托給外部服務(wù)機構(gòu)、受托機構(gòu)等代為辦理，這即為銀行業(yè)務(wù)外包的基本思考。目前常見的外包事項如信息系統(tǒng)、自助業(yè)務(wù)等相關(guān)作業(yè)。伴隨著外包行為的蓬勃推動，有助于銀行核心業(yè)務(wù)拓展，同時也創(chuàng)造了銀行與服務(wù)機構(gòu)間的依存關(guān)系。21世紀初，IT技術(shù)、信用卡業(yè)務(wù)外包在國內(nèi)快速起步。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)外包的一項重要優(yōu)勢在于其能降低風(fēng)險，與合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險，從而使商業(yè)銀行變得更有柔性，更能適應(yīng)外部環(huán)境的變化，而許多與銀行業(yè)相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨完善，內(nèi)因與外因的共同作用，降低成本已經(jīng)不是銀行業(yè)務(wù)外包的唯一目的。商業(yè)銀行已將外包作為一種戰(zhàn)略選擇，通過外包獲得自己內(nèi)部所不具備的資源，更好地控制風(fēng)險，提高自己的服務(wù)水平和通過重新設(shè)計流程獲得更高的商業(yè)價值，使自己的業(yè)務(wù)和成本更具靈活性。創(chuàng)新自助業(yè)務(wù)外包合約管理模式

（1）監(jiān)督與經(jīng)營績效方面。合約是否能按約執(zhí)行，最重要的是日常工作的監(jiān)督，合約管理者必須了解質(zhì)量的要求并制定標準及監(jiān)督計劃，銀行員工對監(jiān)督必須有一致的態(tài)度。銀行是服務(wù)業(yè)，最為注重客戶的滿意度，許多銀行也將推動全面質(zhì)量管理視為組織改造的利器，所以在合約管理上也必須納入外包商的管理，通過流程的審視來改進工作，確保服務(wù)過程中的零缺點，以減少日后因產(chǎn)品不良所耗費的維修、賠償?shù)瘸杀尽?/p>

（2）控制與經(jīng)營績效方面。基于自利的假設(shè)，面對有限的理性思維及環(huán)境的變動，交易雙方盡量在互惠的原則下簽訂保障條款，將可能發(fā)生的情況設(shè)定罰則或補償，特別是對工作不完整或未履行的部份設(shè)計，監(jiān)督勢必耗費人力與金錢，而較大范圍的監(jiān)督也是極重的成本負擔(dān)。

（3）關(guān)系與經(jīng)營績效方面。交易的行為除經(jīng)濟思維的考慮外，還會受組織之間的氣氛所影響，特別是彼此的信任關(guān)系最重要。當(dāng)合約的基礎(chǔ)在競標上，能在公平公開的情況下增加競爭而取得價格優(yōu)勢，且不受量及期間的影響，信賴的關(guān)系有賴彼此的感受與觀察。在這種競標的情形下，還需發(fā)展外在認證系統(tǒng)，簽約詳細說明工作規(guī)范，但這些仍無法避免惡性搶標行為的發(fā)生。因此，通過雙方合作關(guān)系，使外包商能融入銀行的組織文化中，進而發(fā)展出更密切的伙伴關(guān)系，以增加彼此間的尊重。進行福利設(shè)施的安排，將質(zhì)量的要求、組織的目標一致，同時，也不會因為外包商的更換，而產(chǎn)生任何巨大差異，使經(jīng)營績效更為有所保障。

（4）信息與經(jīng)營績效方面。信息的不對稱、資訊搜尋產(chǎn)生的阻礙，均會造成交易成本的增加。每次簽約都必須重復(fù)相同的流程，做決策時如果受限有限的時間、空間，交易成效將隨機而定。因此，銀行組織若能通過系統(tǒng)化信息資訊的建立，將合格廠商名稱、信譽、經(jīng)驗、執(zhí)行能力、工作記錄、工時計算等逐一建檔，有利于有效評估其能力、工作配合度、滿意度等問題，這些均可作為成本估算和日后選擇簽約對象的依據(jù)，降低外包失誤的風(fēng)險。強化自助業(yè)務(wù)外包監(jiān)理工作

（1）管理并監(jiān)督外包作業(yè)。銀行應(yīng)建立完備的管理架構(gòu)，以利于建構(gòu)、管理及監(jiān)督外包作業(yè)，同時也應(yīng)成立功能交錯的外包管理小組（跨內(nèi)部稽核、信息安全、人力資源、法務(wù)以及業(yè)務(wù)等單位的功能），廣納各方意見，借此強化機構(gòu)內(nèi)各單位支持。此外，建議銀行對于受托機構(gòu)的考評應(yīng)力求客觀，并定期評估或增修契約條款，以應(yīng)對環(huán)境變化。同時，銀行也應(yīng)主動監(jiān)督與受托機構(gòu)間的外包合作關(guān)系，遭遇問題時應(yīng)立即反映并謀求解決方案，還需要留用作業(yè)外包單位重要職員，這些人員應(yīng)具備卓越的策略思考能力，以協(xié)助銀行管理與監(jiān)督外包作業(yè)，并確立未來策略走向。

（2）擬訂外包契約。外包契約應(yīng)以書面形式擬定，其中關(guān)于雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)關(guān)系與期待事項，必須以明確可讀且完整有效地記載于契約中。另外，契約的制定必須使其在運作上富有彈性而不僵化，以應(yīng)對環(huán)境更迭。主要的契約條款內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)范圍、締約條件、簽約程序、權(quán)利保留條款、紛爭解決機制、應(yīng)變措施與業(yè)務(wù)恢復(fù)計劃、天災(zāi)或不可抗力條款等。

（3）人力資源管理。在執(zhí)行外包工作遇到必須解雇員工或?qū)⑵湟茡苤潦芡袡C構(gòu)的情形時，人力資源部門應(yīng)及早介入?yún)f(xié)調(diào)，并將此類事項納入契約規(guī)范，同時主動和員工進行溝通。除此之外，還應(yīng)當(dāng)建立控管制度并確保獨立考核的執(zhí)行。應(yīng)于外包契約中明確規(guī)范符合期待的安全控管制度，并制定適當(dāng)?shù)目冃Э己宿k法，以審視控管制度適用情形。

（4）制訂可行的緊急應(yīng)變計劃。銀行將自助業(yè)務(wù)外包，對于受托機構(gòu)的依賴在所難免，但如果受托機構(gòu)停止營運或遇事故，導(dǎo)致外包業(yè)務(wù)無法執(zhí)行，也會產(chǎn)生成本耗費。因此，銀行在自助業(yè)務(wù)外包時務(wù)須查驗受托機構(gòu)，是否備妥可行的緊急應(yīng)變計劃或業(yè)務(wù)恢復(fù)程序，防患于未然。這種計劃應(yīng)經(jīng)稽核單位加以評估，銀行并應(yīng)將該計劃的完備與否列入評選項目之一。但應(yīng)注意的是，銀行本身也必須構(gòu)建該類計劃，以確保在受托機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量惡化或未達預(yù)期標準時，能夠妥適應(yīng)對，以避免成本耗損，充分發(fā)揮外包效益。

第二篇：銀行自助設(shè)備巡查外包服務(wù)(改)2

自助設(shè)備巡查服務(wù)實施方案

1、自助設(shè)備巡查服務(wù)的目標 1)為銀行降低自助設(shè)備的安全隱患

通過巡查服務(wù)能夠及時發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備的安全問題，并及時排除隱患。有效的避免儲戶及銀行蒙受損失。對犯罪分子起到震懾作用，避免安全問題的出現(xiàn)。2)保持銀行自助設(shè)備外觀的清潔

對影響自助設(shè)備外觀的廣告貼士、自助設(shè)備表面的污垢做及時清潔處理，提高自助設(shè)備的使用壽命，提高自助設(shè)備的利用率。

3)提升銀行形象

有效的避免了安全事故的發(fā)生，營造自助設(shè)備良好的使用環(huán)境，自然會提升銀行在儲戶乃至市民心目中的形象。4)創(chuàng)造社會價值

降低利用自助設(shè)備犯罪行為，打擊犯罪分子的囂張氣焰，減少儲戶的經(jīng)濟損失及精神損失，創(chuàng)造和諧社會。

2、自助設(shè)備巡查服務(wù)的內(nèi)容 1)巡查周期和時間

根據(jù)客戶的需求或自助設(shè)備環(huán)境的需要安排巡查周期。例如：巡查的周期可以是每天兩次、每天一次、隔天一次、每周一次等。重點位置可以全程職守或提供臨時報巡服務(wù)。巡查的時間一般選擇在自助設(shè)備交易低峰時間，以便不影響

自助設(shè)備的使用?；蛘?，選擇巡查時間在自助設(shè)備交易高峰時間之前，因為這個時間是犯罪分子最喜歡做手腳的時間。2)排查安全隱患

對自助設(shè)備本身及自助設(shè)備所在位置的周圍環(huán)境做認真的安全隱患排查。

排查內(nèi)容包括：自助設(shè)備上或自助設(shè)備附近有無安裝多余的攝像頭、ATM的出鈔口是否有擋板、自助設(shè)備讀卡器內(nèi)是否被下鉤、自助設(shè)備鍵盤是否安裝盜密設(shè)備、有無小招貼等。3)衛(wèi)生清潔

對自助設(shè)備本身及自助設(shè)備周圍環(huán)境做衛(wèi)生清潔，包括去除自助設(shè)備上的小招貼、清潔自助設(shè)備表面污垢、清理自助設(shè)備周圍紙屑等。4)犯罪報警

巡查中遇到犯罪行為，如犯罪分子正在安裝竊取設(shè)備、破壞自助設(shè)備等。在想辦法穩(wěn)住犯罪分子的同時盡早報警，隨后上報銀行相關(guān)部門，力爭將犯罪分子抓獲。5)問題上報

發(fā)現(xiàn)安全隱患難以處理的，立即上報銀行相關(guān)部門，報請專業(yè)人員排除隱患。6)問題處理

發(fā)現(xiàn)一般安全隱患及時處理，并做好記錄。7)巡查記錄

無論巡查到的自助設(shè)備有無安全問題，都做好巡查記錄。巡查記錄的內(nèi)容包括：時間、地點、設(shè)備運行情況、有無安全隱患、整改意見、巡查人簽字、備注等。

3、自助設(shè)備巡查管理體系 1)項目經(jīng)理負責(zé)制

針對每個銀行客戶設(shè)立自助設(shè)備巡查服務(wù)項目項目經(jīng)理，項目經(jīng)理負責(zé)自助設(shè)備巡查服務(wù)的整體運行，組織協(xié)調(diào)、人員安排、事件處理等工作。2)巡查班長進行工作監(jiān)督

設(shè)立巡查班長崗位，負責(zé)對巡查員巡查工作的監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)工作漏洞及時修正。3)巡查員的定期培訓(xùn)

巡查員的定期培訓(xùn)包括巡查員上崗前的系統(tǒng)培訓(xùn)和巡查員上崗后的定期培訓(xùn)，及時掌握提高業(yè)務(wù)水平。以便應(yīng)對犯罪分子“日新月異”的犯罪手段和不斷提高巡查員本身的職業(yè)素質(zhì)。

4)巡查員的資料備案

由于銀行業(yè)是一特殊行業(yè)，巡查工作也是個特別的工作。做好備案工作，做到自我防范。5)巡查員的監(jiān)督管理

除上級人員的監(jiān)督管理外，同時有高新設(shè)備管理。如巡更棒的巡查到位情況監(jiān)督管理、GPS跟蹤管理等。

第三篇：銀行自助業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢分析

銀行自助業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢分析

隨著中國銀行業(yè)信息化建設(shè)的深入，自助設(shè)備、自助銀行已經(jīng)成為開展個人金融業(yè)務(wù)不可替代的渠道。為了適應(yīng)市場競爭和服務(wù)客戶的需要，商業(yè)銀行日益重視自助渠道的建設(shè)，而大量自助設(shè)備投放市場后，自助業(yè)務(wù)的運營管理以及安全防范等方面，面臨許多迫切需要解決的問題，業(yè)務(wù)發(fā)展不斷出現(xiàn)新的挑戰(zhàn)。銀行自助業(yè)務(wù)未來的運營效率、經(jīng)營成本、管理水平和盈利能力,將直接決定商業(yè)銀行核心競爭力的高低。筆者認為,分析自助業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，對于自助業(yè)務(wù)的良性長遠發(fā)展具有較為深遠的意義。

一、自助業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

（一）自助業(yè)務(wù)運營效率低“分散、多頭管理”是制約自助業(yè)務(wù)發(fā)展的根本問題。自助業(yè)務(wù)涉及會計、科技、安保、業(yè)務(wù)等多個部門，易于造成分散、多頭管理，而部門職責(zé)邊界定位模糊不清時，則會出現(xiàn)政出多門或都不愿管理的情況。

（二）自助業(yè)務(wù)運營管理水平均處于初步發(fā)展階段相對于國外先進國家的成熟運營模式差距較大，自助業(yè)務(wù)運營具有較大的發(fā)展空間。自助設(shè)備分散運營管理，未能形成集中、專業(yè)化的運營管理模式。雖然建立了專門的ATM 管理崗位，但ATM管理崗位只負責(zé)所在的地域城市的自助設(shè)備運營管理。自助業(yè)務(wù)運營中的環(huán)節(jié)比較多，把業(yè)務(wù)運營劃分給幾個部門，造成運營不暢，管理難度加大。

（三）自助業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大，運營管理存在問題

1.自助業(yè)務(wù)運營管理中缺乏有效的激勵約束量化評估考核機制，存在著既有主觀不盡職，也有業(yè)務(wù)管理多個環(huán)節(jié)存在的管理缺失的問題。

2.自助設(shè)備保險柜多采用機械密碼鎖，密碼需要按照規(guī)定進行定期修改，或者在發(fā)生人員變更、泄密時需要修改密碼，修改操作要求高，一旦失誤就可能需要廠商人員到場或通過不正常手段打開。在人員交接頻繁或維護管理設(shè)備數(shù)量較多時，修改密碼是一件費時費力且較難完成的事，就有可能會使制度的規(guī)定流于形式。

3.當(dāng)維護管理設(shè)備數(shù)量較多時，不同的設(shè)備按照規(guī)定不能設(shè)置成相同的密碼，客觀上造成密碼的妥善使用和保管比較難以做到位。

4.在集中管理更換鈔箱模式下鈔箱的管理和使用，手工操作，工作量大，效率低下，易于出現(xiàn)差錯。

（四）目前我國自助設(shè)備的功能相對單一，自助業(yè)務(wù)綜合盈利水平低

大部分自助設(shè)備只辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、代收水電費等，與發(fā)達國家相比，國內(nèi)自助業(yè)務(wù)盈利能力沒有得到充分的發(fā)揮，存在較大的利潤挖掘空間。

（五）自助設(shè)備視頻監(jiān)控安裝不到位，安防壓力大，其技術(shù)含量有待進一步提高

1.自助設(shè)備現(xiàn)場一般安裝3個攝像頭，采用兩路視頻監(jiān)控（主要監(jiān)控人正面、出鈔口、配鈔區(qū)，其中出鈔口和配鈔區(qū)攝像頭采取自動切換），監(jiān)控覆蓋區(qū)域不夠全面，已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前安防工作的需要。

2.在自助設(shè)備案件事后取證和客戶疑難（或爭議）異常賬務(wù)處理時，現(xiàn)有的視頻監(jiān)控因安裝時的技術(shù)限制，客戶交易流水和客戶視頻監(jiān)控錄像通過時間進行關(guān)聯(lián)，要查詢某一客戶的交易視頻監(jiān)控錄像，時間點是唯一的線索。但客觀情況是實際應(yīng)用中自助設(shè)備主機和視頻監(jiān)控主機有時間差，這就給視頻監(jiān)控錄像調(diào)閱查詢帶來一定的難度，同時也影響查詢的效率和準確度。

3.從技術(shù)的角度來看，視頻監(jiān)控在金融安保方面確實發(fā)揮著不可或缺的作用，在自助設(shè)備案件的事后取證、偵破環(huán)節(jié)中也發(fā)揮著重要作用。但從其功效來看，只能起到事后取證舉證，犯罪溯源的作用，而不具備事前防范預(yù)警、實時制止的功能。

4.視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)后，監(jiān)控中心作用有待于進一步發(fā)揮。當(dāng)自助設(shè)備數(shù)量較多時，監(jiān)控中心值班人員要想通過監(jiān)視視頻監(jiān)控屏實時發(fā)現(xiàn)作案比較耗費人工和精力，難度很大。

（六）自助設(shè)備品牌種類多，服務(wù)外包不成規(guī)模

地市級甚至省級地域內(nèi)，尤其是自助業(yè)務(wù)發(fā)展時間較長的銀行，自助設(shè)備品牌類型較多，造成一定的影響。一方面，目前國內(nèi)商業(yè)銀行大多外包的是自助設(shè)備硬件、軟件維護，一個銀行的自助設(shè)備由多家服務(wù)商共同服務(wù)，按照品牌進行服務(wù)（如 NCR、Diebold、Wincor-Nixdorf、日立、廣電運通等），如此分割市場雖然引入了競爭機制，但造成每個服務(wù)商的服務(wù)規(guī)模都較小，其結(jié)果就是服務(wù)效率低下，在規(guī)定的時限內(nèi)客戶工程師經(jīng)常不能趕到現(xiàn)場處理故障；另一方面，機型種類越多，對銀行操作、維護管理人員素質(zhì)要求越高，造成商業(yè)銀行運營管理難度加大，達到理想的開機率和缺鈔率水平要付出更大的運營成本。

二、自助業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢

隨著自助業(yè)務(wù)在銀行全部金融業(yè)務(wù)中的地位越來越重要，自助業(yè)務(wù)也將越來越被重視，有效手段和措施的采取會促使自助業(yè) 務(wù)的運營效益不斷提高。自助業(yè)務(wù)將會出現(xiàn)以下的發(fā)展趨勢。

（一）自助業(yè)務(wù)運營流程和管理模式不斷完善、創(chuàng)新通過運營流程和管理模式的完善、創(chuàng)新，可以帶來新的活力，不斷提高業(yè)務(wù)運營管理效率，實現(xiàn)業(yè)務(wù)更好更快的發(fā)展，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟和社會效益。

（二）自助設(shè)備集中運營管理，實現(xiàn)專業(yè)化管理越來越多的銀行開始對自助設(shè)備進行集中管理，開始是地市集中，然后省級集中，再逐漸向全國集中邁進。在省級和地市級建立獨立運營的ATM管理中心，推進專業(yè)化管理。采用專業(yè)化的ATM運營團隊，不但有利于形成統(tǒng)一規(guī)范的操作制度和服務(wù)管理流程，還有利于提高工作效率。實施和績效掛鉤的激勵約束量化評估和考核機制，從機制上確保規(guī)章制度的執(zhí)行力。通過規(guī)?；?jīng)營，降低運行成本，增強盈利能力，通過規(guī)范化經(jīng)營，提高風(fēng)險防范能力。

（三）自助設(shè)備、自助銀行是現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)客戶的主流 渠道 在眾多電子渠道中，自助設(shè)備、自助銀行是銀行柜臺傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的最佳替代渠道。這主要歸因于，一方面，自助設(shè)備在功能上最接近銀行柜臺，存款、取款、轉(zhuǎn)賬、繳費、賬戶查詢等客戶最常使用的銀行業(yè)務(wù)，自助設(shè)備均可辦理；另一方面，客戶對自助渠道的接受程度高，在所有電子渠道中（自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機銀行等），自助設(shè)備的認知率最高。自助設(shè)備已經(jīng)成為繼銀行柜臺之后，客戶了解最多的銀行渠道，自助渠道逐漸會成為國內(nèi)銀行服務(wù)客戶的主流渠道。

（四）增值業(yè)務(wù)、附加業(yè)務(wù)的拓展越來越重要，自助業(yè)務(wù)將成為銀行新的贏利中心市場競爭需要銀行不斷開發(fā)設(shè)計出貼近客戶生活的新產(chǎn)品，使自助服務(wù)更加豐富和具有個性化，在自助設(shè)備上不斷推出多種增值業(yè)務(wù)和附加業(yè)務(wù)。把電子商務(wù)功能植入自助設(shè)備，實現(xiàn)電子 商務(wù)增值服務(wù)，包括商品和服務(wù)的訂購，如各類票務(wù)訂購、酒店、鮮花、蛋糕、彩票、打折券等；以及零售柜員的輔助業(yè)務(wù)，如銷售理財產(chǎn)品、債券、保險、手機充值、出售郵票、繳納交通違章罰款等銀行代理的其它金融產(chǎn)品；承接廣告業(yè)務(wù)、進行股票交易，或者可以試聽下載音樂。自助設(shè)備多功能化提高了自助設(shè)備的贏利能力。

（五）運用新技術(shù)手段來強化管理，提高業(yè)務(wù)運營效率，降低風(fēng)險

1.實現(xiàn)自助設(shè)備交易流水的電子化、無紙化，既可以降低運營成本，也可以促進自助設(shè)備開機率的提高。

2.自助設(shè)備保險柜安裝采用動態(tài)密碼技術(shù)的電子動態(tài)密碼鎖。動態(tài)密碼是指使用時由計算機按照特定的加密算法生成、單次有效、使用后馬上失效的密碼。這種密碼的有效期、時間間隔長度可根據(jù)需要設(shè)置，不存在密碼泄漏的安全隱患，當(dāng)銀行員工換崗時不需要修改密碼就可杜絕密碼泄漏。采用動態(tài)密碼技術(shù)研發(fā)的自助設(shè)備保險柜電子動態(tài)密碼鎖，能對保險柜的操作自動記錄存檔，留有歷史記錄可備查，可追溯歷史作業(yè)過程，與傳統(tǒng)的自助設(shè)備保險柜機械密碼鎖相比，動態(tài)密碼技術(shù)具有更高的安全性，能夠有效地降低業(yè)務(wù)風(fēng)險，同時密碼不需要定期或不定期修改，節(jié)約工作時間。有時效的一次性密碼，對密碼的使用和保管要求降低，比較容易達到規(guī)范性的要求。

3.加強對鈔箱的有效管理，通過射頻識別裝置（電子標簽）管理鈔箱。射頻識別技術(shù)(RFID)是一種非接觸式的自動識別技術(shù)，它通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，整個識別工作無須人工干預(yù)，可工作于各種惡劣環(huán)境，能識別高速運動物體，并可同時識別多個標簽，操作快捷方便。采用 RFID技術(shù)來管理自助設(shè)備鈔箱可隨時查詢到鈔箱的位置、記錄鈔箱裝載的鈔票量、實現(xiàn)鈔箱的追蹤管理，還可以校對自助設(shè)備的編號，避免加錯鈔箱，有利于提高效率、減少加鈔現(xiàn)場的操作時間、降低業(yè)務(wù)風(fēng)險。

4.運用智能控制技術(shù)實現(xiàn)自助業(yè)務(wù)現(xiàn)鈔配送非武裝押運。擁有高性能運鈔車是實現(xiàn)非武裝押運運作模式的先決條件。在新一代運鈔車的研發(fā)方面可充分運用智能控制技術(shù)，設(shè)計運鈔車后外擺門、后傳遞口、司機逃生裝置、矩陣錢柜、GPS 控制鎖、遙控熄火等模塊化，實現(xiàn)現(xiàn)金流動與外界完全隔絕，確保運鈔車成為一個完全獨立的安全區(qū)，從而能在非武裝押運而大幅降低經(jīng)營成本的同時，進一步降低自助業(yè)務(wù)在現(xiàn)鈔配送環(huán)節(jié)的風(fēng)險。

（六）對現(xiàn)有自助設(shè)備視頻監(jiān)控進行升級改造，提高案件證據(jù)的可用性和有效性改變傳統(tǒng)的被動視頻監(jiān)控思路，充分發(fā)揮各類傳感器的功效，建立以傳感預(yù)警為基礎(chǔ)，視頻監(jiān)錄為后盾的全方位防控體系，彌補單純視頻監(jiān)控系統(tǒng)的不足，實現(xiàn)自助設(shè)備智能視頻監(jiān)控，實施24小時全方位監(jiān)控自助業(yè)務(wù)活動。

1.補充兩路環(huán)境攝像頭（每個環(huán)境攝像頭覆蓋90度，兩路覆蓋 180度），達到安裝五個攝像頭，實現(xiàn)四路視頻監(jiān)控。增加的攝像頭主要是針對自助設(shè)備周邊環(huán)境的監(jiān)控，實現(xiàn)全景覆蓋，防止監(jiān)控死角，為事后的案件取證提供更加全面的證據(jù)。

2.實現(xiàn)除了疊加時間、日期外，在取款人的人正面圖像上疊加了銀行卡卡號后能直接證明是該人取款，同時將人正面圖像和出鈔口圖像合成為一幅圖像作為證據(jù)更直接、可靠、有效，而不需要做有糾紛的推理，為事后的糾紛中法庭取證提供了最直接有效的證據(jù)支撐，通過疊加銀行卡卡號為日后錄像檢索提供了方便，同時也為銀行內(nèi)部進行客戶疑難（或爭議）異常賬務(wù)處理提供了查詢的便利。

3.增加人體活動監(jiān)測器。采用基于物聯(lián)網(wǎng)的人體活動監(jiān)測器在主動報警的同時能及時分析出了犯罪嫌疑人的相貌特征，當(dāng)警方將犯罪嫌疑人的相貌特征輸入互聯(lián)網(wǎng)的時候，周邊相關(guān)的監(jiān)控設(shè)備所記錄的犯罪嫌疑人信息也在第一時間匯總到警方，警方可以通過某小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)（具有物聯(lián)網(wǎng)人體活動監(jiān)測器）所提供的信息，快速地將藏匿在該小區(qū)內(nèi)的犯罪嫌疑人抓獲。

4.增加監(jiān)測插卡口狀態(tài)的物聯(lián)網(wǎng)模塊，可以通過監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)中心實時監(jiān)測各個自助設(shè)備的插卡口狀態(tài)，對于發(fā)生的各種異常情況及時主動上報，最大程度地保護銀行和持卡人的利益。

5.增加振動監(jiān)測器、即時短信報警器等模塊，進行主動報警。6.視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)后，和3G無線通訊技術(shù)相結(jié)合，通過監(jiān)控中心授權(quán)給相關(guān)人員，利用3G手機重點監(jiān)測某一自助設(shè)備的運行情況。

（七）離行式自助設(shè)備的布放成為銀行自助業(yè)務(wù)的發(fā)展方向 隨著人們生活節(jié)奏的加快，銀行應(yīng)設(shè)法滿足客戶隨時隨地提取現(xiàn)金的需要。增加離行式自助設(shè)備的布放，將自助服務(wù)向商場、證券機構(gòu)、超市、社區(qū)、學(xué)校、廠礦等地域滲透，擴大服務(wù)范圍，延伸服務(wù)領(lǐng)域，以此吸引和穩(wěn)定客戶。離行式自助設(shè)備的布放能彌補銀行網(wǎng)點數(shù)量和布局的不足，其建設(shè)周期和成本較低，相對于增加銀行網(wǎng)點較易獲得監(jiān)管部門的批準，和附行式自助設(shè)備相比，可以更好地服務(wù)于特定的區(qū)域目標客戶。

（八）自助設(shè)備品牌的整合

一個銀行的自助設(shè)備由多家廠商的多個品牌構(gòu)成，給維護、維修和運營管理帶來很多麻煩和問題。需要通過集中采購限制品牌的過于繁雜，淘汰更新舊設(shè)備，通過采取把盡量少的某幾個機型集中到某一地域等手段，逐漸實現(xiàn)自助設(shè)備品牌的整合，不斷提高自助設(shè)備的管理維護效率。

（九）自助業(yè)務(wù)的外包不斷走向深入

國內(nèi)金融機構(gòu)為提高企業(yè)核心競爭力，更有效分配管理資源，將非核心業(yè)務(wù)外包成為不可避免的趨勢。ATM 托管服務(wù)，是金融外包的新趨勢。從長遠發(fā)展和業(yè)務(wù)需求出發(fā)，銀行需要對涉及到自助業(yè)務(wù)運營的清分、清機、技術(shù)服務(wù)監(jiān)管進行整體托管外包，交給具備資質(zhì)條件和綜合實力的第三方 ATM 運營管理公司，以提高核心競爭力。銀行在外包服務(wù)的同時也把一定的風(fēng)險轉(zhuǎn)移給了服務(wù)外包商，這使銀行能更好地應(yīng)對迅速變化的外部市場環(huán)境和顧客需求。

第四篇：自助銀行建設(shè)

自助銀行建設(shè)的研究與實踐

電子銀行已由銀行業(yè)最初的“點綴”逐漸成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的必然選擇。比爾·蓋茨在1998年曾說，如果傳統(tǒng)銀行不能對電子化作出迅速反應(yīng)，那么他們將是21世紀行將滅絕的恐龍。的確，僅憑傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點這一單一渠道去參與當(dāng)代市場的競爭是不現(xiàn)實的。為配合銀行五類營業(yè)網(wǎng)點及新建及改建工作，滿足網(wǎng)點業(yè)務(wù)服務(wù)需要，明確各級網(wǎng)點信息系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)規(guī)范，1.建設(shè)自助銀行需要達到的目標：

在全市各銀行ATM（自動柜員機）等電子設(shè)備日益普及、功能不斷完善的形勢下，自助銀行已成為衡量商業(yè)銀行現(xiàn)代化水平的重要標志之一。作為一種新穎高效的服務(wù)方式正逐漸成為各銀行關(guān)注的熱點。為了確保銀行在西安經(jīng)濟活動中的中心位置，采用新的技術(shù)大力發(fā)展自助銀行，提高服務(wù)的安全性和服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)出更加面向客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，使自助銀行通過高科技手段來吸引市民，培養(yǎng)市民自我學(xué)習(xí)金融知識，選擇合適的金融產(chǎn)品自我服務(wù)，樹立銀行形象，提高服務(wù)效率的最佳手段之一。

建設(shè)自助銀行需要達到的目標是提高銀行的形象魅力，通過高科技手段來吸引客戶，擴大銀行的服務(wù)范圍和社會影響；為客戶提供真正的一年365天、每天24小時的全天候服務(wù)，并為客戶提供一個安全、舒適的自助環(huán)境；通過自助銀行營業(yè)網(wǎng)點的增加，逐漸減少傳統(tǒng)柜臺交易量，節(jié)省銀行的日常運作開支；最終達到提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，增強銀行在金融市場的競爭能力。自助銀行作為銀行為客戶提供服務(wù)的途徑之一，其服務(wù)的內(nèi)容與一般的網(wǎng)點是基本相同的，不同的只是服務(wù)方式。自助銀行內(nèi)采用自助化的服務(wù)方式，不僅能提高服務(wù)的效率，縮短客戶的等待時間，而且可以降低服務(wù)成本，使員工從繁瑣的重復(fù)勞動中解放出來，去從事為銀行拓展業(yè)務(wù)、創(chuàng)造利潤的服務(wù)中去。

自助銀行的建設(shè)內(nèi)容要嚴格按2008-08-20發(fā)布的銀行營業(yè)網(wǎng)點信息系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)規(guī)范（試行）等要求執(zhí)行。

在每個自助銀行建設(shè)之初要設(shè)立項目經(jīng)理，負責(zé)建立項目管理小組，其主要職責(zé)包括選定自助銀行、協(xié)調(diào)銀行、裝修承包商、公安消防、銀監(jiān)等多方的關(guān)系，監(jiān)督工程實施等等。提出自助銀行方案的總體設(shè)計，負責(zé)安裝調(diào)試和聯(lián)機運行，并提供技術(shù)培訓(xùn)和后續(xù)服務(wù)支持等。歸納起來，自助銀行系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容包括：

立項、審批、選址；設(shè)計（業(yè)務(wù)設(shè)計、形象設(shè)計、安全設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計）；基礎(chǔ)建設(shè)（基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、保安系統(tǒng)安裝、裝修）；

自助銀行系統(tǒng)安裝和聯(lián)機實現(xiàn)；技術(shù)培訓(xùn)和售后服務(wù)等。自助銀行的形式 自助銀行主要有兩種不同的開設(shè)形式：

一種形式是與網(wǎng)點完全分割開的獨立網(wǎng)點。因為是獨立的網(wǎng)點，所以它的開業(yè)需要經(jīng)過銀監(jiān)局，公安部門的批準，而且在管理上要更加嚴格。

另一種形式在現(xiàn)有的銀行分（支）行營業(yè)大廳內(nèi)劃分一個自助銀行服務(wù)區(qū)域（可稱為24小時服務(wù)區(qū)），放置各種自助設(shè)備，提 供自助服務(wù)。在白天網(wǎng)點營業(yè)時間內(nèi)，該自助服務(wù)區(qū)能分擔(dān)部分柜員工工作量；當(dāng)晚上柜臺停止營業(yè)后，自助服務(wù)區(qū)繼續(xù)為客戶提供服務(wù)。

二.自助銀行的設(shè)計

自助銀行并不是幾臺自助設(shè)備的簡單堆積，為達到建設(shè)目標，必須對自助銀行進行整體的、精心細致的設(shè)計。自助銀行的設(shè)計主要涉及業(yè)務(wù)設(shè)計、形象設(shè)計、安全設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計等方面，下面將就此闡述自己的觀點和建議。

1.業(yè)務(wù)設(shè)計

在自助銀行設(shè)計中，業(yè)務(wù)設(shè)計是最重要的。合理搭配不同功能的自助設(shè)備不僅能提高客戶的滿意度，又可以在一定程度上節(jié)省設(shè)備投資。根據(jù)營業(yè)部網(wǎng)點大調(diào)研和現(xiàn)場辦公會的精神，提出以下的自助銀行業(yè)務(wù)。

（1）現(xiàn)金取款?，F(xiàn)金取款是客戶最經(jīng)常使用的交易形式。用戶在自動柜員機上插入卡，按照畫面指示即可完成現(xiàn)金提取?，F(xiàn)金取款功能可以根據(jù)自助銀行的規(guī)模、客流量、交易量分散到多臺的自助服務(wù)設(shè)備上。

（2）現(xiàn)金存款?，F(xiàn)金存款是一種新型的自助服務(wù)，用戶首先將磁卡插入存款機內(nèi)，機器會顯示選擇菜單，選擇現(xiàn)金交易時系統(tǒng)啟動。用戶向存款機內(nèi)插入鈔票，插入的現(xiàn)鈔被送到鈔票識別模塊（可識別人民幣100元和50元），根據(jù)鈔票反射比、金屬線、水印、油墨、紙質(zhì)、熒光等多種特性加以識別。如果鈔票合法，該筆存款就能立刻進入用戶帳戶；如果鈔票不合法（可能是偽鈔也可能鈔票破損），鈔票立即退還給客戶，避免客戶與銀行間發(fā)生糾紛。每筆存款交易最多存入200張鈔票，可進行多筆交易。目前ATM一般都能支持最新版人民幣。

3）電子解款。電子解款機是為了方便晚間營業(yè)的商家而設(shè)置，這些商戶在經(jīng)過一天的營業(yè)后匯集有大量的現(xiàn)金，如果自己保管很不安全，電子解款機服務(wù)可解決他們的后顧之憂。商戶首先到銀行網(wǎng)點開設(shè)存款帳戶，并申請電子解款機服務(wù)。銀行會預(yù)先發(fā)給他們專用的存款盒，每天商戶營業(yè)技術(shù)后將鈔票和硬幣存放到存款盒內(nèi)，并在專用的單據(jù)上填寫存放金額，上鎖。商戶直接將存款盒投放到電子解款機內(nèi)，第二天由銀行工作人員直接清點后入帳或自行取回。為了避免糾紛，在開展電子解款機業(yè)務(wù)前，用戶和銀行必須簽定相應(yīng)協(xié)議，用戶必須信任銀行能保證其利益。電子解款機還具有代保管功能，商戶存入的存款盒由銀行代保管，此后由商戶憑打印的收條到柜臺領(lǐng)出。

（4）帳戶查詢。帳戶查詢是自助銀行中的典型交易。用戶可以通過插卡來查詢現(xiàn)有帳戶的余額。在自助銀行中可提供多種非現(xiàn)金功能設(shè)備來完成這一功能，以分擔(dān)客流量，減少排隊等候現(xiàn)象。

（5）結(jié)單打印。是以自助形式讓客戶隨需要打印信用卡帳單、活期明細、定期明細、對公明細、股票交易明細、債券價格、銀行其他信息等。（6）電話銀行。建議在自助銀行中加入電話銀行，以增加服務(wù)類型。

7）存折補登。凡在銀行辦理活期儲蓄的客戶，存折上有符合工業(yè)標準的磁條，該磁條上記錄有客戶帳號等信息,因此通過帶有磁條讀寫器的存折補登機或多媒體終端使客戶可以方便地進行存折補登的自助服務(wù)。客戶只需將存折翻到需要打印的頁，放入存折補登機內(nèi)，機器就能自動讀取客戶帳號等信息，并從主機上下載需要打印的信息，開始打印。如果一頁內(nèi)打印不完，系統(tǒng)會提示客戶翻頁；如果輸入的頁不正確，系統(tǒng)會提示用戶翻到正確的頁上。

（8）不同帳戶間轉(zhuǎn)帳。該功能是指在不同存折帳戶間、信用卡帳戶間、信用卡和存折帳戶間實現(xiàn)轉(zhuǎn)帳交易。該交易是不涉及現(xiàn)金的電子交易，因此可在各種自助設(shè)備上實現(xiàn)（只要該設(shè)備有磁卡讀寫器）。在自助銀行中可將該功能分散到多個設(shè)備上實現(xiàn)，以分擔(dān)客流量。

（9）多媒體終端提供各種代理繳費業(yè)務(wù)，查詢服務(wù)，為客戶進行促銷、廣告宣傳等新型服務(wù)。如果有條件甚至可以開通可視電話，提供專家面對面咨詢服務(wù)?？偟膩碚f，多媒體終端的主要任務(wù)在于：從全行個人金融和對公業(yè)務(wù)整體渠道發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，首先明確自助終端的市場定位和具體功能定位。其次，明確個人金融業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、信息科技、運行管理和保衛(wèi)等部門的職責(zé)分工和崗位職責(zé)，對自助終端進行統(tǒng)一管理。第三，從自助終端的投放、合理布局、科學(xué)選址、宣傳推廣、外部形象統(tǒng)一等方面給予具體的指導(dǎo)。第四，做好自助終端流程再造，包含統(tǒng)一操作流程、優(yōu)化業(yè)務(wù)功能、提高設(shè)備性能、豐富輸入方式等方面的主要內(nèi)容。第五，強化自助終端管理，加強自助終端日常運行管理和設(shè)備管理。第六，科學(xué)制定交易價格，充分利用價格杠桿，鼓勵客戶使用自助終端。第七，加強自助終端風(fēng)險防范，確保自助終端安全運營。第八，實行自助終端業(yè)務(wù)考核激勵機制，將自助終端業(yè)務(wù)納入個人金融業(yè)務(wù)考核，按月通報，充分調(diào)動一線人員的積極性。

（10）信用卡自助換卡機是銀行信用卡實現(xiàn)遠程無人自助換卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的主要設(shè)備。對銀行的信用卡換卡提供一條龍的自助服務(wù)。具有信用卡卡面平面印刷、寫磁（1、2、3磁道）、客戶資料打印、查余額和廣告宣傳等功能。屏幕顯示在無人操作情況下，具有自動進入廣告程序的功能。自助換卡機還具有客戶資料打印、查余額和廣告宣傳功能，自動化程度高，設(shè)點靈活，操作簡單，可靠，便于換卡。它的應(yīng)用開創(chuàng)了信用卡制卡設(shè)備的一個新領(lǐng)域。

2.形象設(shè)計

建設(shè)自助銀行的首要目的就是加強銀行在該領(lǐng)域的形象。改變?nèi)藗冃哪恐械你y行的舊有形象。在新的電子化時代銀行以一個嶄新的形象面向大眾。為此在自助銀行的形象設(shè)計中，應(yīng)給予更多的關(guān)注。銀行的CI設(shè)計涉及到許多的知識、領(lǐng)域和方面。

（1）銀行標記。銀行標志的設(shè)計要考慮到簡潔、醒目、清晰、易于記憶。建議我行設(shè)計一個自助銀行的標記，與銀行的標志合在一起。使自助銀行容易被用戶分辨出來并且不會與傳統(tǒng)分行及它行自助銀行相混淆。

（2）環(huán)境（內(nèi)部環(huán)境、外部形象）。我行總是希望具有很完善的客戶服務(wù)能力和很強的技術(shù)實力。所以在進行環(huán)境設(shè)計時要充分體現(xiàn)這一點。自助銀行的環(huán)境要求可包含工行的外部形象、內(nèi)部設(shè)計以及其它一些提高形象的手段。

1）外部形象設(shè)計。外部的形象設(shè)計給用戶帶來第一印象，因此設(shè)計時要多加以考慮。建議自助銀行的外部形象設(shè)計不要過分追求奇異，因為奇異的外部形象可以與眾不同，但不可以長久。自助銀行的外部設(shè)計最好要與周圍的環(huán)境相吻合。同時還要符合銀行的特點，做到不要與其它建筑雷同。通過整個外觀、牌匾、霓虹燈等的設(shè)計使銀行形象更具創(chuàng)新性、更具現(xiàn)代派，能遠距離吸引路人，以高科技吸引客戶。

以下是幾點設(shè)計考慮點：

－ 引人注意的外觀

－ 易于識別

－ 標識清楚交易于辨認

－ 全透明式設(shè)計（即考慮開放性，又考慮到安全）

－ 燈光設(shè)計考慮24小時營業(yè)

－ 殘疾人道（考慮到殘疾人的出入）－ 大門側(cè)可安裝防彈玻璃，不僅安全，而且使人在遠處即可對自助銀行的布局和設(shè)備一覽無余，以吸引顧客。

2）內(nèi)部環(huán)境設(shè)計。自助銀行內(nèi)部是客戶停留時間較長的地方，為客戶提供舒適安全的環(huán)境是內(nèi)部設(shè)計的中心。自助銀行必須為給客戶提供滿意舒適的服務(wù)，讓其感受到他是銀行服務(wù)中心，使其愿意到自助銀行接受服務(wù)。在自助銀行內(nèi)部應(yīng)充分利用裝飾材料、燈光、色彩等的設(shè)計來達到這一目的。不如選用柔和的燈光和溫暖的色調(diào)，配上輕柔的背景音樂。營造一個輕松隨和的內(nèi)部環(huán)境。另外在自助銀行內(nèi)部設(shè)計時還應(yīng)考慮方便客戶使用設(shè)備，設(shè)立咨詢服務(wù)臺，解答客戶在使用自助設(shè)備時遇到的各種疑難；考慮殘疾人使用方便等。

對內(nèi)部設(shè)計提出的幾點建議：

－ 怡人、創(chuàng)新、新穎的造型

－材料、燈光、色彩要協(xié)調(diào)

－ 符合人機工程學(xué)要素

－ 保證交易的私密性

－ 提供易于識別的服務(wù)種類

－ 設(shè)計合理的人流分布

－ 設(shè)計合理的交易分布

－ 背景音樂

－ 設(shè)備維護區(qū)要與自助服務(wù)區(qū)分開

（3）其它手段。安裝大屏幕顯示屏，提供銀行利率、股市信息、外匯牌價等信息服務(wù)，還可安裝電視、宣傳彩畫等。

3.安全設(shè)計

安全設(shè)計對于自助銀行來說比傳統(tǒng)網(wǎng)點更重要。在進行自助銀行的安全設(shè)計時應(yīng)充分考慮所在地的社會治安、人文環(huán)境，以及自助銀行是24小時營業(yè)、自助值守的等諸多因素，既要保證銀行的設(shè)備安全和資金安全，又要保證自助銀行內(nèi)客戶的安全，建議采用以下的安全方案。

（1）．銀行的安全。銀行的安全是指銀行的設(shè)備和資金的安全，通常采用的措施包括：

1)櫥窗采用防彈玻璃，自助銀行入口采用門禁系統(tǒng)，用戶刷卡入內(nèi)（可根據(jù)需要設(shè)置成夜間刷卡入內(nèi)，白天不必刷卡）。晚間，客戶要訪問自助銀行，客戶必須使用其銀行卡通過讀卡器刷卡，在銀行的安全系統(tǒng)進行登錄。刷卡時需登錄銀行卡的卡號，確認有效后，客戶就可以進入自助銀行進行交易，否則客戶將被拒絕進入自助銀行。

2)安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。監(jiān)視自助銀行內(nèi)的各種情況，保障自助銀行和客戶的安全。此外還可對客戶交易行為進行監(jiān)視，當(dāng)客戶與銀行發(fā)生糾紛時提供部分證據(jù)。

3)安裝防火感應(yīng)器，當(dāng)自助銀行內(nèi)出現(xiàn)意外時能自動采取補救措施，并及時報警或通報銀行控制中心。

4)安裝防盜、防暴感應(yīng)器，一旦發(fā)生偷盜和破壞行為馬上報警。（2）．客戶的安全。如果客戶遇到意外，他們可以通過自助銀行內(nèi)設(shè)置的各種安全設(shè)備尋求幫助，這些設(shè)備主要包括：

1)報警按鈕。直通銀行值班室、控制中心或者當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。

2)求助電話。無須撥號的直通電話，與銀行保安控制中心相連，用戶在遇到危險或者需要特殊幫助時使用。另外，自助銀行內(nèi)還須設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，隨時觀察自助銀行內(nèi)用戶的情況，是否有人暈倒，是否有人在內(nèi)睡覺等。

（3）．控制中心。為了對自助銀行內(nèi)探測到的各種信息進行集中管理并作出適當(dāng)反應(yīng)，可以考慮設(shè)立控制中心。在初期，自助銀行的數(shù)目并不多，設(shè)立控制中心的意義并不很大，直接派專人管理即可。隨著自助銀行數(shù)目的增多，監(jiān)控和管理的任務(wù)很大，建議設(shè)立自助銀行的控制中心，集中對自助銀行進行控制和管理?？刂浦行目梢詮淖灾y行的監(jiān)控系統(tǒng)中得到以下信息：

1．銀行卡卡號

2．銀行卡的核對結(jié)果

3．提交物體移動的信息

4．提交火警信息

5．閉路電視監(jiān)控信息

6．電源狀態(tài)

7．高溫、火警等

8．客戶幫助電話 為了能夠?qū)ψ灾y行的各種情況做出響應(yīng)，控制中心應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：

1．在沒有確認銀行卡的情況下，防止閑雜人員進入自助銀行

2．有客戶需要幫助時，通過專線電話與客戶進行交流

3．在發(fā)現(xiàn)有火警時能采取相應(yīng)措施加以控制

4．在發(fā)現(xiàn)有人破壞和偷盜時及時向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報警

5．自助設(shè)備的遠程電源控制

4． 結(jié)構(gòu)設(shè)計

自助銀行包括了自助設(shè)備、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、大屏幕顯示器、保安系統(tǒng)、火警系統(tǒng)等多種設(shè)備，如何實現(xiàn)這些設(shè)備的合理布局，充分發(fā)揮各設(shè)備的功能是在結(jié)構(gòu)設(shè)計中需要考慮的內(nèi)容。以自助設(shè)備的位置擺放為例，根據(jù)不同服務(wù)功能使用頻率和客流量大小，經(jīng)常使用的自助設(shè)備必須擺放在客戶最容易到達的地方，盡量縮小客戶與自助設(shè)備間的距離；又比如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)攝像頭的安放，盡量放在隱蔽而又能完全（無死角）監(jiān)視整個自助服務(wù)區(qū)的地方；自助區(qū)內(nèi)可設(shè)置休息位供用戶適當(dāng)休息，再安排一個服務(wù)咨詢臺，解答客戶在使用過程中遇到的問題。

陳子揚

李創(chuàng)

肖聯(lián)民

第五篇：自助銀行管理

第一章 總則

第一條

為規(guī)范自助銀行管理，根據(jù)《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會農(nóng)村中小金融機構(gòu)行政許可事項實施辦法》、《銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合技術(shù)規(guī)范》、《銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運作規(guī)章》、《內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社金牛借記卡業(yè)務(wù)管理辦法》等

有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條

本辦法適用范圍包括：歸屬于內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)村信用社聯(lián)合社（以下簡稱自治區(qū)聯(lián)社）管理的開辦自助銀行業(yè)務(wù)的農(nóng)村信用合作社（以下簡稱單一法人信用社）、農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社、農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡稱縣級聯(lián)社）、農(nóng)村合作銀行（以下簡稱農(nóng)合行）、農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱農(nóng)商行）。本辦法適用上述機構(gòu)在其營業(yè)場所以外設(shè)立、具有獨立營業(yè)場所，提供存、取款、貸款、轉(zhuǎn)賬、貨幣兌換和查詢等金融服務(wù)功能的無人值守營業(yè)網(wǎng)點，但在商場、酒店、企事業(yè)單位等建筑內(nèi)放置的僅提供取款、轉(zhuǎn)賬、查詢

服務(wù)的自動柜員機除外。

第三條

自助銀行按是否與營業(yè)網(wǎng)點分離分為依附式自助銀行和離行式自助銀行。

第四條

自助銀行管理主要包括設(shè)立管理、業(yè)務(wù)管理、運行管理、設(shè)備維護管理、安全管理、營銷管理。

第五條

自助銀行業(yè)務(wù)管理的基本原則是：

（一）統(tǒng)一規(guī)劃原則。自治區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一制定全區(qū)農(nóng)村信用社自助銀行的中長期發(fā)展規(guī)劃；

（二）分類指導(dǎo)原則。自治區(qū)聯(lián)社根據(jù)地區(qū)差異、業(yè)務(wù)發(fā)展重點，對不同地區(qū)、不同業(yè)務(wù)進行分類指導(dǎo)；

（三）業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險控制并重原則。自治區(qū)聯(lián)社在指導(dǎo)和管理自助銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)定、快速發(fā)展的同時，加

強對技術(shù)風(fēng)險、操作風(fēng)險、管理風(fēng)險、道德風(fēng)險等各方面風(fēng)險要素的防控。

第二章 設(shè)立管理

第六條

單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行設(shè)立自助銀行，應(yīng)符合以下條件：

（一）具有健全的規(guī)章制度，內(nèi)部控制能力較強，最近1年未發(fā)生重大違法違規(guī)行為；

（二）設(shè)立了電子銀行業(yè)務(wù)主管部門，指定了核算機構(gòu)，明確了有關(guān)管理部門崗位職責(zé)，配備合格的崗位人員，關(guān)鍵崗位人員接受過自治區(qū)聯(lián)社組織的相關(guān)培訓(xùn)，具備自助銀行運行管理、監(jiān)控的技術(shù)條件；

（三）有符合要求的營業(yè)場所、安全防范措施和與業(yè)務(wù)有關(guān)的其他措施；

（四）監(jiān)管部門及公共安全管理部門規(guī)定的其他審慎性條件。

第七條

自助銀行的設(shè)立遵循以下原則：

（一）效益優(yōu)先的原則。自助銀行的設(shè)立應(yīng)以降低運營成本、增加收益，提高服務(wù)效率，促進業(yè)務(wù)發(fā)展為

目標；

（二）重點發(fā)展的原則。應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展要求、財務(wù)狀況，制定自助銀行重點發(fā)展方向。

第八條

單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行負責(zé)對擬建自助銀行地點進行實地考察、可行性論證，對符

合條件的向自治區(qū)聯(lián)社上報自助銀行設(shè)立申請。

第九條

設(shè)立申請取得自治區(qū)聯(lián)社批復(fù)后，提出申請的農(nóng)村信用社按照《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會農(nóng)村中小金融機構(gòu)行政許可事項申請材料目錄和格式要求》向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)分局提交（呼和浩特地區(qū)縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)

商行設(shè)立自助銀行的申請向內(nèi)蒙古銀監(jiān)局提交）設(shè)立申請及相關(guān)材料。

第十條

單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行設(shè)立自助銀行自監(jiān)管部門批準之日起3個月內(nèi)應(yīng)當(dāng)開業(yè)，未能按期開業(yè)的，應(yīng)按照監(jiān)管部門要求提交開業(yè)延期申請。自助銀行開業(yè)后，其法人機構(gòu)應(yīng)及時向自治區(qū)聯(lián)

社及監(jiān)管機關(guān)報告自助銀行運營、內(nèi)控管理和設(shè)施等情況。

第十一條

單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行設(shè)立的自助銀行發(fā)生變更、終止，應(yīng)遵從《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會農(nóng)村中小金融機構(gòu)行政許可事項實施辦法》中有關(guān)分支機構(gòu)變更、終止的有關(guān)規(guī)定，同時要事

先向自治區(qū)聯(lián)社報備。

第十二條 自助銀行網(wǎng)點建設(shè)操作流程包括確定投資計劃、選址、申報審批、自助銀行設(shè)備訂購、籌建、驗收、開業(yè)及網(wǎng)點設(shè)計。

（一）確定投資計劃

1、每年3月中旬、6月中旬、9月中旬，單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行向自治區(qū)聯(lián)社上報

自助銀行的設(shè)置計劃。

2、自助設(shè)備投資按照內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社固定資產(chǎn)管理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3、選址

3.1單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行按照效益優(yōu)先、重點區(qū)域優(yōu)先發(fā)展的原則進行選址。

3.2自助銀行的選址以離行式為主，重點選擇商業(yè)繁華地段、客流量大的交通樞紐、高等院校、高收入居

民住宅區(qū)以及其他社會效益、經(jīng)濟效益好的區(qū)域。

3.3自助銀行選址應(yīng)從以下幾個方面重點考察：

（1）營業(yè)用房自身的有關(guān)情況；

（2）周邊位置（200米以內(nèi)）的其他物體的有關(guān)情況；

（3）交通、通訊、電力、消防、治安等保障條件的情況；

（4）對周邊商戶、持卡人的宣傳效應(yīng)以及服務(wù)便利情況；

（5）與其他銀行網(wǎng)點及自助銀行的競爭情況。

4、申報審批

4.1自助銀行選址確定后，單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行應(yīng)提出設(shè)立申請書面報告。

4.2設(shè)立申請書面報告的附件應(yīng)包括以下材料：

（1）《內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社自助銀行選址評估表》（附件1）；

（2）自助銀行選點周邊位置圖；

（3）自助銀行選點在建筑物內(nèi)位置圖；

（4）自助設(shè)備預(yù)算申請表（附件2）；

（5）自助設(shè)備采購申請表（附件3）；

（6）自助銀行安防設(shè)施、消防設(shè)施方案；

（7）自助銀行日常管理機構(gòu)名稱、管理人員名單及聯(lián)系方式。

5、自助設(shè)備訂購

自助銀行設(shè)立申請經(jīng)自治區(qū)聯(lián)社批準并經(jīng)監(jiān)管部門行政許可后，自治區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一組織自助設(shè)備訂購。

6．籌建

6.1自助銀行設(shè)立申請經(jīng)自治區(qū)聯(lián)社審批同意，并根據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門要求完成報批或報備手續(xù)后，方可進

行籌建裝修工作。

6.2單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行設(shè)立自助銀行必須與擬建自助銀行用房的所有方洽談房

屋承租意向，經(jīng)法律事務(wù)部門審核并與自助銀行的房屋所有方簽訂自助銀行聯(lián)防協(xié)議。

6.2.1自助銀行房屋承租合同期限應(yīng)在三年以上，單點自助設(shè)備可根據(jù)各地實際情況和業(yè)務(wù)發(fā)展洽談房屋承租期限。自助銀行聯(lián)防協(xié)議的期限可以與合同期限一致，也可以根據(jù)實際情況一年一簽，期限必須寫入?yún)f(xié)

議。

6.3自助銀行裝修時必須按照自治區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一確定的VI形象識別、功能布局指導(dǎo)意見進行，及時組織通信線路的申報開通及輔助設(shè)備的安裝調(diào)試，檢查電源及通訊網(wǎng)絡(luò)接口的布設(shè)是否合理、地線是否符合標準，錄像、監(jiān)控、門禁等安防、消防設(shè)備的安裝和報批工作。

6.4 單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行科技信息部門負責(zé)在自助設(shè)備業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)中增加新上點的自助設(shè)備；電子銀行業(yè)務(wù)主管部門負責(zé)在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的卡中心平臺上增加新設(shè)備信息資料，并在自助設(shè)備業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)中增加新設(shè)備所屬營業(yè)網(wǎng)點的操作代碼和密碼；自助設(shè)備所屬營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)在核心業(yè)

務(wù)系統(tǒng)中對新設(shè)備進行啟用。

7．驗收

7.1自助銀行驗收的主要內(nèi)容及要求：

（1）自助銀行業(yè)務(wù)功能的驗收。對自助設(shè)備的業(yè)務(wù)功能進行全面測試，測試通過后填制《內(nèi)蒙古農(nóng)村信

用社自助銀行開業(yè)驗收表》（附件4）；

（2）自助銀行標識及營業(yè)環(huán)境驗收。檢查自助銀行裝修標識是否符合要求，營業(yè)環(huán)境是否整潔、舒適、醒目；

（3）自助銀行業(yè)務(wù)求助電話的驗收。檢查自助機具上粘貼的求助電話是否投入使用，通話是否清晰，是否

24小時提供服務(wù)；

（4）安全監(jiān)控系統(tǒng)驗收：檢查、測試各項安全監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量，要求準確、清晰、靈敏、可靠；

（5）設(shè)備安裝位置的驗收：檢查設(shè)備安裝位置是否合理，方便客戶、方便設(shè)備日常維護和故障處理、方便

鈔箱拉出和放入；

（6）配套管理的驗收：檢查自助銀行管理人員的配備、職責(zé)和服務(wù)要求是否明確、到位。

7.2單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行設(shè)立的第一家離行式自助銀行，由自治區(qū)聯(lián)社進行現(xiàn)場

驗收合格后，方可開業(yè)。

7.3對非第一家離行式自助銀行和自治區(qū)聯(lián)社批復(fù)設(shè)置的單點自助設(shè)備，由單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行電子銀行業(yè)務(wù)主管部門牽頭組織驗收，通過后須向自治區(qū)聯(lián)社上報開業(yè)申請。開業(yè)申請應(yīng)

包括以下文件材料：

（1）自助銀行基本情況介紹；

（2）當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門同意設(shè)置該自助銀行的批復(fù)或備案情況；

（3）公安、消防驗收合格的情況；

（4）營業(yè)用房租（買）合同；

（5）自助銀行實景照片；

（6）自助銀行業(yè)務(wù)測試報告（包括測試環(huán)境、測試卡號、測試案例、測試結(jié)論）、業(yè)務(wù)測試表、業(yè)務(wù)測試

憑證、內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社自助銀行開業(yè)驗收表。

自治區(qū)聯(lián)社收到單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行自助銀行開業(yè)驗收的請示后，由相關(guān)部門對

上報的材料進行審核，對符合條件的自助銀行準許開業(yè)。

8.開業(yè)

8.1第一家離行式自助銀行，自治區(qū)聯(lián)社審核驗收工作通過后，批復(fù)該自助銀行對外正式營業(yè)。單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行接到批復(fù)后，應(yīng)按當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的要求履行自助銀行開業(yè)的有關(guān)手續(xù)。

8.2對非第一家離行式自助銀行，單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行負責(zé)審核驗收，得到自治

區(qū)聯(lián)社批復(fù)后按當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的要求履行自助銀行開業(yè)的有關(guān)手續(xù)。

8.3對單點自助設(shè)備，單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行審核驗收后，按當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的要求

履行開業(yè)的有關(guān)手續(xù)。

9.撤銷

9.1對于設(shè)立一年內(nèi)，單臺依附式設(shè)備日均存款、取款、轉(zhuǎn)賬交易筆數(shù)未達到30筆；以及設(shè)立一年內(nèi)，單臺離行式設(shè)備日均存款、取款、轉(zhuǎn)賬交易筆數(shù)未達到40筆的自助設(shè)備應(yīng)撤銷，并盡快選擇新址重新布放。

9.2自助設(shè)備效率未能達標但又不撤銷的，須向自治區(qū)聯(lián)社說明原因。

第三章業(yè)務(wù)管理

第十三條自助銀行的功能包括基本服務(wù)功能和增值服務(wù)功能。

（一）基本服務(wù)功能包括存款、取款、卡內(nèi)轉(zhuǎn)賬、卡卡轉(zhuǎn)賬、卡賬戶余額查詢、交易賬單打印、密碼更

改等；

（二）增值服務(wù)功能是指在基本服務(wù)功能之外，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要開發(fā)的增值功能，如代繳費等。

第十四條自助銀行交易手續(xù)費的收取按自治區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。

第十五條自助銀行設(shè)備發(fā)生吞沒卡，須逐筆登記，及時處理。對超過保留時限的吞沒卡，須及時做截

角或打孔處理，集中交會計部門，視同待銷毀重要憑證管理。

第十六條自助設(shè)備的流水打印紙卷，視同重要憑證，由自助設(shè)備所屬營業(yè)網(wǎng)點核算登記保管，保管期

限為2年，期滿后按照會計檔案管理相關(guān)規(guī)定進行銷毀。

第十七條單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行不得隨意關(guān)閉自助設(shè)備，如遇特殊情況確須關(guān)

閉時，須報經(jīng)自治區(qū)聯(lián)社同意。

第四章運行管理

第十八條自助設(shè)備保險柜的鑰匙和密碼嚴格實行“雙套制”、“分管制”。鑰匙與密碼分管，工作用鑰匙、密碼與備用鑰匙、密碼分管。鑰匙和密碼堅持縱向交接，不得交叉使用。自助設(shè)備工作用鑰匙、密碼、備

用鑰匙及備用密碼的保管、交接、封存都必須嚴格登記。

第十九條自助設(shè)備的清機、加鈔管理：

（一）自助設(shè)備的清機、加鈔，必須實行雙人操作，并在監(jiān)控下進行。未按操作流程操作、未在監(jiān)控下

操作，以及有意遮擋操作等視為違規(guī)；

（二）對涉及現(xiàn)金收付的各類離行式自助設(shè)備每周至少清機一次，各類依附式自助設(shè)備每周至少清機二

次。若出現(xiàn)取款鈔箱余額不足、存款鈔箱溢滿、設(shè)備故障、長短款投訴等情況，應(yīng)及時進行清機；

（三）自助取款設(shè)備一律采用更換備用鈔箱的方式完成加鈔操作。

第二十條自助銀行的現(xiàn)金及會計核算管理：

（一）依附式自助銀行的現(xiàn)金出入庫管理及會計核算，由所屬營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)。離行式自助銀行的現(xiàn)金出入庫管理及會計核算，由單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行為電子銀行業(yè)務(wù)主管部門指定的核

算機構(gòu)負責(zé)；

（二）自助銀行現(xiàn)金的領(lǐng)用、上繳、保管等須按現(xiàn)金出納制度規(guī)定執(zhí)行。自助銀行現(xiàn)金的裝入、取出及

清點等工作實行專人負責(zé)、雙人操作；

（三）自助設(shè)備鈔箱中的現(xiàn)金數(shù)量，須按業(yè)務(wù)量大小合理確定。在滿足自助設(shè)備正常運行的條件下，須

設(shè)立合理的庫存現(xiàn)金限額。

（四）自助銀行發(fā)生錯賬，應(yīng)逐筆登記、查詢核實后再作記賬處理；對異地卡、他行卡的錯賬，按照相

關(guān)規(guī)定進行查詢查復(fù)和賬務(wù)處理；確實無法核查的錯賬，報經(jīng)自治區(qū)聯(lián)社會計主管部門批準，半年后記入

營業(yè)外收入或營業(yè)外支出。

第二十一條自助銀行監(jiān)控由單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行電子銀行業(yè)務(wù)主管部門、科

技信息部門和安全保衛(wèi)部門分工負責(zé)。

（一）電子銀行業(yè)務(wù)主管部門負責(zé)自助設(shè)備業(yè)務(wù)監(jiān)控，實時監(jiān)控自助設(shè)備服務(wù)狀態(tài)、鈔箱余額及耗材剩

余等日常運行情況，及時通知自助設(shè)備所屬營業(yè)網(wǎng)點對設(shè)備進行日常維護；

（二）科技信息部門負責(zé)自助設(shè)備技術(shù)監(jiān)控，實時監(jiān)控設(shè)備交易情況、網(wǎng)絡(luò)通訊情況，并及時排除設(shè)備

技術(shù)故障；

（三）安全保衛(wèi)部門負責(zé)自助設(shè)備安全監(jiān)控，實時監(jiān)控突發(fā)事件（如搶劫、破壞、火警等）的報警信息，并按突發(fā)事件應(yīng)急處置的有關(guān)要求向公安、消防等相關(guān)部門報警。

第五章設(shè)備維護管理

第二十二條自助設(shè)備保修期內(nèi)，由供貨商提供免費維護服務(wù)。保修期滿后，由自治區(qū)聯(lián)社同供貨商簽

訂設(shè)備維護協(xié)議。

第二十三條自助設(shè)備日常維護由設(shè)立自助銀行的單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行科技信

息部門負責(zé)。

第二十四條當(dāng)人民幣使用新版鈔幣、停止舊版鈔幣或需對自助銀行設(shè)備進行軟硬件升級時，由設(shè)立自

助銀行的單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行組織測試驗收、實施。

第六章安全管理

第二十五條自助銀行安全設(shè)施、現(xiàn)金押運等安全管理，須嚴格執(zhí)行安全保衛(wèi)工作相關(guān)規(guī)定。第二十六條自助銀行必須安裝全方位的監(jiān)控報警系統(tǒng)，實施24小時的全景實時監(jiān)控，同時必須安裝

防搶劫、防盜竊、防破壞的安全防范設(shè)施和報警系統(tǒng)，配備火災(zāi)自動報警裝置和滅火器。

第七章營銷管理

第二十七條單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行應(yīng)把自助銀行納入營銷計劃管理，定期開展

業(yè)務(wù)營銷宣傳，發(fā)揮自助銀行作為高科技服務(wù)平臺的作用。

第二十八條定期對自助銀行業(yè)務(wù)發(fā)展情況進行統(tǒng)計分析，對效益低下的自助銀行進行調(diào)整、遷址，保證

自助銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

第八章附則

第二十九條違反自助銀行管理各項規(guī)定，單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行須對有關(guān)責(zé)任部門和個人予以處罰并向自治區(qū)聯(lián)社報告。自治區(qū)聯(lián)社不定期開展自助銀行運行管理檢查并通報檢查情況。第三十條發(fā)現(xiàn)自動取款機出現(xiàn)多吐鈔、借記卡可以透支等機具、系統(tǒng)故障，及時向設(shè)立自助銀行的單一法人信用社、縣級聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行告知的客戶，經(jīng)核實，設(shè)立機構(gòu)可視故障情節(jié)給予當(dāng)事人最低5000元，最高10000元人民幣的獎勵。設(shè)立機構(gòu)須及時向自治區(qū)聯(lián)社報告故障情況，經(jīng)核實，獎勵資金

由自治區(qū)聯(lián)社兌現(xiàn)。

第三十一條本辦法由內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)村信用社聯(lián)合社理事會制定、解釋，社員大會批準、修改。

第三十二條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。