第一篇：市一醫(yī)院開展三好一滿意活動紀要（本站推薦）

市一醫(yī)院開展“三好一滿意”活動會議紀要

時間：2011年6月30日3:00～17:30 地點：門診六樓大會議 主持：張杰榮

出席：於席芳 丁東珅 張昭 張奇 葉輪 諶祥云 陳建華 葉冬英

魏莉 各科室主任、護士長

本次會議主要就我院開展民主評議行風工作和“三好一滿意”的活動進行了工作部署，并由張杰榮副院長對《市一醫(yī)院關(guān)于深入開展 “三好一滿意”活動，提高醫(yī)療服務水平的實施方案》作了解讀和指示?，F(xiàn)將會議內(nèi)容紀要如下：

一、張杰榮副院長傳達了省、市、區(qū)各級行政部門開展 “三好一滿意”活動有關(guān)會議的精神。

（一）5月23日，省衛(wèi)生廳召開了全省衛(wèi)生系統(tǒng)民主評議行風暨開展“三好一滿意”活動視頻電話會議。會上，各級領(lǐng)導分別發(fā)表講話并作出動員。會后，羅祖均書記指示，要把會議精神落實到全市（包括大冶、陽新）各級醫(yī)療機構(gòu)，院長書記要將工作與創(chuàng)文結(jié)合起來，認真查找問題，建立長效機制，切實加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提升醫(yī)療服務水平，確保醫(yī)療質(zhì)量安全。

（二）6月21日，全省醫(yī)療機構(gòu)行風評議工作視頻培訓班上，衛(wèi)生局孫秋萍副局長進行指導，表明各級領(lǐng)導對行風評議和“三好一滿意”活動均高度重視。

（三）6月23日，我院召開2011年市一醫(yī)院 “三好一滿意”動員大會。會上，院領(lǐng)導都對三好一滿意”活動的相關(guān)工作作指示，表明了行評是手段，“三好一滿意”才是目的。

二、張杰榮副院長對我院開展行風工作及“三好一滿意”活動實施方案進行了詳細解讀，并指出其重要意義。根據(jù)衛(wèi)生部部署開展的醫(yī)療系統(tǒng)“三好一滿意”活動，結(jié)合省政府糾風辦《關(guān)于做好2011年民主評議政風行風工作的通知》文件要求，我院制定了《市一醫(yī)院深入開展 “三好一滿意”活動實施方案》。評議要緊密結(jié)合“三好一滿意”活動內(nèi)容，著力鞏固收受醫(yī)藥回扣專項治理工作成果。主要內(nèi)容是：

（1）醫(yī)院領(lǐng)導班子抓行風建設和落實糾風工作責任制的情況；（2）開展“三紀”教育和職業(yè)道德教育，改善服務態(tài)度、改進服務作風、提高服務質(zhì)量的情況；

（3）醫(yī)務人員及行政管理人員遵紀守法、廉潔從業(yè)（包括拒收“紅包”、回扣及案件查處等方面）情況；（4）醫(yī)院內(nèi)部規(guī)范化管理和制度建設情況；

（5）為解決群眾看病就醫(yī)問題所采取的便民利民惠民措施等情況；（6）行風建設的其他有關(guān)情況。

行風評議工作的方法步驟：行風評議工作從5月份開始，11月底結(jié)束，分三個階段組織實施；“三好一滿意”活動則持續(xù)三年。

第一階段（5月份）：部署安排，宣傳發(fā)動。

為配合行風評議工作，各科室部門根據(jù)實際情況，重點做好五項工作：（1）完善機構(gòu)；（2）健全機制；（3）動員部署；（4）建立渠道；

（5）廣泛宣傳。

第二階段（6月至9月）：查找問題，落實整改。

以切實解決群眾反映的突出問題、推動各科室科學發(fā)展為目標，以查擺為重點，堅持邊查邊改、以查促改，邊改邊建、評建結(jié)合，務求以實際行動取信于民。

各科室要重點做好的工作：（1）全面收集意見。采取多種途徑收集社會各界、患者對本科室的意見和建議，認真梳理分類，上報本醫(yī)院行評辦公室。

（2）積極配合工作。協(xié)助配合行評團（辦）組織明察暗訪、問卷調(diào)查、走訪座談、個別談話、情況匯報、反饋意見等工作。同時，配合做好服務滿意度的測評調(diào)查。盧副院長特別提醒各科主任要在科室傳達上級文件會議精神，省市區(qū)糾風辦的人員將通過各種明察暗訪的方式進行測評，必須高度重視，認真做好各項迎檢工作。

（3）開好座談會。各科室在開好患者或患者親屬座談會，聽取患方的意見和建議。同時，我院將加強與新聞媒體的溝通，發(fā)揮新聞媒體的監(jiān)督作用，以及發(fā)揮其正確的輿論導向作用，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起橋梁作用。

（4）制定整改方案。綜合行評團（辦）反饋的意見和自身查找的問題，認真分析原因，研究制定整改方案，明確工作目標、完成時限、責任科室、責任領(lǐng)導、具體責任人，并將方案及時予以公示、公告，接受群眾監(jiān)督。

（5）大力組織整改。對查找出來的問題，具備整改條件的，要迅速整改；整改條件不成熟的，要認真研究，拿出意見，做好反饋解釋，并向院辦公室提交報告。凡整改達不到要求的，按照醫(yī)院獎罰制度執(zhí)行處理。

第三階段（10月至11月）：組織評議，總結(jié)通報。各科室積極配合行評辦，主要做好八項工作：

（1）查閱相關(guān)資料。按照《行風評議測評表》的內(nèi)容，查閱有關(guān)資料（集中放置備查）。

（2）進行工作匯報。將召開匯報會，由各科室的負責人匯報開展行評工作的情況。（3）組織問卷測評。將召開有關(guān)人員座談會，進行個別談話，組織民主測評和問卷調(diào)查。

（4）匯總相關(guān)情況。院民主評議行風工作辦公室將對各種調(diào)查數(shù)據(jù)分類進行統(tǒng)計，按相應權(quán)重計算調(diào)查結(jié)果。

（5）面對面評議。院民主評議行風工作辦公室根據(jù)掌握的情況和需要進一步明確的問題，進行面對面提問，由科室負責人或指定人員現(xiàn)場回答，廣泛交流意見。

（6）背靠背評分。院民主評議行風工作辦公室全體成員根據(jù)《政風行風評議測評表》的內(nèi)容和掌握的情況，分別對被評議單位的政風行風情況進行量化、評分。

（7）確定評議結(jié)果。最后的綜合評議分數(shù)實行百分制，由六部分組成：①《測評表》得分占45％；②專項調(diào)查情況占10%；③所在醫(yī)院患者問卷調(diào)查情況占20％；④網(wǎng)上調(diào)查情況占5％；⑤衛(wèi)生行政主管部門掌握的有關(guān)情況占10%；⑥行評領(lǐng)導小組掌握的有關(guān)情況占10％。所得分數(shù)，由行評辦集中進行綜合評定，行評領(lǐng)導小組審定，最終以“滿意度”確定評議結(jié)果，綜合得分在80分以上為“滿意”，60-79分為“基本滿意”，59分以下為“不滿意”。

（8）總結(jié)通報。要及時通報評議情況，合理運用評議結(jié)果，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓。通過媒體將評議結(jié)果向社會公布，綜合評議成績優(yōu)秀的,予以表彰;評定為“基本滿意”的，明確整改時限，限期整改，并列為第二年“回頭查”的重點；評定為“不滿意”的，第二年重新組織評議。這次評議由黎副區(qū)長直接與我院掛鉤，必須高度重視，全力以赴，力爭獲得綜合評議優(yōu)秀。對成效明顯的科室和表現(xiàn)突出的個人，予以表彰獎勵；對工作不力的責任人，要嚴肅處理，追究責任。

三、於席芳院長對實施方案作了總結(jié)，并提出五點工作要求。各科室主任、護長是第一責任人，一定要組織科室員工認真學習，仔細領(lǐng)會方案精神，做好學習登記，院領(lǐng)導小組將派專人進行檢查。本次活動五點要求：（1）提高認識，落實責任。（2）廣泛宣傳，營造氣氛。（3）找準問題，突破重點。（4）加強溝通，密切配合。（5）建章立制，評建并舉。通過本次活動與創(chuàng)三甲、創(chuàng)文、創(chuàng)先爭優(yōu)緊密結(jié)合起來，絕對不能出現(xiàn)我行我素，不聽指揮，有令不行，有禁不止的現(xiàn)象。

2011

“三好一滿意”辦公室

年6月30日

第二篇：醫(yī)院關(guān)于開展“三好一滿意”活動實施方案

寧城縣醫(yī)院關(guān)于開展

“三好一滿意”活動實施方案

為深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，切實加強行業(yè)作風建設，根據(jù)衛(wèi)生部、自治區(qū)衛(wèi)生廳《關(guān)于開展“三好一滿意”活動的通知》精神和要求，醫(yī)院決定于2012年6月起，在全院范圍開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），現(xiàn)結(jié)合工作實際，制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，堅持以人為本，以病人為中心，通過“三好一滿意”活動平臺，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動緊密結(jié)合起來。通過抓服務，抓質(zhì)量，抓行風，切實增強廣大黨團員、干部職工的責任意識和服務意識，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。以科室人員高素質(zhì)、服務高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質(zhì)、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現(xiàn)我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好。改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好。認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識；嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學管理；加強醫(yī)療技術(shù)和設備臨床應用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好。加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度；加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風嚴肅行業(yè)紀律。改進作風，依法行醫(yī)，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現(xiàn)社會服務承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、重點解決的問題

1、宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

2、服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務作風，優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務水平。規(guī)范服務行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫(yī)。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

3、質(zhì)量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問題，解決杜絕因責任心問題導致醫(yī)療事故發(fā)生。

4、廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業(yè)紀律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風正氣。

四、“三好一滿意”活動具體要求

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1）以窗口服務為重點，廣泛開展便民惠民服務。要始終堅持“以病人為中心”的服務理念，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施。下大力氣改善窗口服務，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間；充分發(fā)揮文明督導崗和導醫(yī)咨詢服務站作用，倡導服務文明用語，規(guī)范服務行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務。2）實行公開透明服務，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

3）加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)；加強患者回訪工作，暢通投訴渠道；認真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴格實行首訴負責制；深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

4）深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。注重加強對青年志愿者服務隊的指導，深入開展青年志愿者“一對一”服務活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合省情的志愿服務新形式、新內(nèi)容、新模式。拓寬和延伸醫(yī)院健康管理基地、社區(qū)服務站內(nèi)容，開展健康體檢、健康教育等形式多樣的志愿服務，滿足人民群眾對健康管理方面的需求。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

（2）嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

（4）加強醫(yī)療技術(shù)和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

（2）加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風管理制度，制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作；要繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設。

（4）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利用院務公開的載體，針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務，贏得患者滿意。三是全面推行醫(yī)院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強院務公開意識，推動優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，堅持開門評議，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、落實便民利民惠民措施。要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓群眾切實感受到我院改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，各科室要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓社會和群眾滿意。要把行風評議的過程，變成宣傳我院衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

五、活動步驟和時間安排（2012年6月—2013年4月）

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2012年活動總體分為學習宣傳、組織實施、整改提高、檢查驗收四個階段進行，各科室要根據(jù)醫(yī)院文件要求，部署本科室工作任務，各環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，統(tǒng)籌兼顧，有序推進，不斷取得階段性成效。

第一階段 學習宣傳階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段 組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿意”活動。此階段時間較為充足，各科室在認真理解活動內(nèi)容的同時，號召全科同志齊心協(xié)力，共同促進。一是各行管科室要做好為臨床一線科室服務工作，能夠深入門診和病區(qū)做好各項工作的協(xié)調(diào)與排解，把服務做細、做實。二是窗口科室開展崗位大練兵，要在服務形式上再創(chuàng)新，服務內(nèi)容上再拓展。三是開展醫(yī)德醫(yī)風建設，改進工作作風，提升全院文明素質(zhì)，不斷完善和細化制度，提供優(yōu)質(zhì)的特色服務，實現(xiàn)醫(yī)患和諧，讓人民群眾得到更多實惠。四是定期舉辦院內(nèi)各類專業(yè)講座，深入社區(qū)和基層開展義診與技術(shù)推廣活動。五是制定科室工作任務考核細則，力求在技術(shù)質(zhì)量上讓患者信任，在服務費用上讓患者放心。六是開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建活動，持續(xù)推進醫(yī)療質(zhì)量改進，切實保障醫(yī)療質(zhì)量；實施臨床路徑管理預約診療服務，打造優(yōu)質(zhì)服務品牌。

第三階段 整改提高階段。各科室根據(jù)查找的問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響我院形象的突出問題，要集中精力重點整改，務求取得實效。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務水平。

第四階段 檢查驗收階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中表現(xiàn)積極，涌現(xiàn)出的先進個人、先進科室進行表彰獎勵，對工作開展不力的科室予以通報批評。

六、“三好一滿意”活動具體要求

（一）高度重視，加強領(lǐng)導。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領(lǐng)導，健全領(lǐng)導責任制，要廣泛動員，積極參與，充分調(diào)動各類宣傳資源，加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、等科室緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風建設結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強化監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度。

（三）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務水平和服務質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第三篇：醫(yī)院三好一滿意活動材料

醫(yī)院三好一滿意活動材料：

近日，我院深入開展“兩好一滿意”活動，活動中注重做好“六個結(jié)合”.一是與學習貫徹黨的十七大精神相結(jié)合。充分利用“三會一課”、座談討論等形式，落實好十七大精神的學習，統(tǒng)一思想、凝聚力量，促進醫(yī)院又好又快發(fā)展。

二是與全方位目標任務相結(jié)合。開展“兩好一滿意”活動，要

緊密結(jié)合全年工作計劃和目標，制定整改措施，以新的精神面貌、新的工作標準要求，確保完成今年的目標工作任務。

三是與醫(yī)院工作實際相結(jié)合。用科學理論更好地指導實際工作，在提升思想境界、拓新工作思路、做好工作上創(chuàng)一流；在醫(yī)院管理、行風建設、隊伍建設、文明創(chuàng)建上上水平；在全力打造專業(yè)亮點、精品工程、構(gòu)建和諧醫(yī)院上下實力；在提高工作效率和效果上下功夫。

四是與評選“廉潔行醫(yī)好主任、好醫(yī)生、好護士”活動相結(jié)合。通過評選活動，在全院倡樹先進典型，用身邊的人、身邊的事教育廣大干部職工，廉潔行醫(yī)，愛崗敬業(yè)、無私奉獻，不斷促進醫(yī)院黨風廉政建設及行業(yè)作風建設。

五是與開展的“服務青年月”活動相結(jié)合。通過“服務青年月”活動，激勵和引導廣大團員青年進一步弘揚五四精神，立超越之志，樹爭先之氣，進一步團結(jié)凝聚全院廣大團員青年為推動跨越式發(fā)展、加快崛起進程、構(gòu)建和諧醫(yī)院奉獻青春、智慧和力量。

六是與深化內(nèi)部改革、創(chuàng)新管理體制、內(nèi)部運行機制相結(jié)合。不斷創(chuàng)新，建立完善長效機制，把醫(yī)院管理提高到一個新的水平。

醫(yī)院三好一滿意活動經(jīng)驗材料的延伸閱讀——經(jīng)驗交流寫作的基本注意事項

一、典型經(jīng)驗材料構(gòu)成的內(nèi)在規(guī)律

（一）典型經(jīng)驗材料的寫作難點。

（二）典型經(jīng)驗材料的內(nèi)在結(jié)構(gòu)形式。

（三）“三要素”是快速駕馭典型經(jīng)驗材料的金鑰匙。

二、注重指導性，提煉好經(jīng)驗觀點

凡是寫過經(jīng)驗材料的同志都有這樣的體會，最費心思的就是提煉經(jīng)驗觀點，因為它既要有時代氣息，又要有思想深度，還要體現(xiàn)個性特征，在文章中它又是點睛之筆，一旦觀點提煉出來了，典型經(jīng)驗材料的寫作也就完成了一半。對于初寫經(jīng)驗文章的同志來說，提煉經(jīng)驗觀點更是一件頭痛的事，不是觀點不鮮明，就是“缺胳膊少腿”。如何解決這一問題呢？

1．明確經(jīng)驗觀點提煉的基本方向。提煉就是通過對事物的分析、歸納、概括，從表象的東西中尋找出本質(zhì)，從個別的東西中推導出普遍，把實踐的東西上升為理論，把零散的做法化成為系統(tǒng)的經(jīng)驗，使事物更具思想性和指導性。就經(jīng)驗觀點的提煉來講，其思維方向主要有三個方面：一是提煉一種做法。“做法”是經(jīng)驗型典型材料寫作的關(guān)鍵?！白龇ā本褪墙?jīng)驗，使實踐活動取得成功的做法，是正面經(jīng)驗；導致實踐活動失敗的做法，是反面經(jīng)驗，即教訓。適時推出一些操作性強的工作方法，是增強典型經(jīng)驗指導性的重要手段。提煉做法要注意與成效和體會相結(jié)合，使做法有支撐點。二是提煉一種作風。從經(jīng)驗中提煉出工作作風，讓人們不僅學到工作方法，重要的是透過工作方法，學到一種工作作風，起到長遠的作用。如一篇經(jīng)驗材料中，總結(jié)出“身到心到，眼到手到，說到做到”的經(jīng)驗，揭示了他們深入實際，抓好落實的良好作風，不僅念起來朗朗上口，而且針對性很強。三是提煉一種精神。從典型經(jīng)驗所能體現(xiàn)的精神來概括經(jīng)驗觀點，這是一種高層次的提煉，它能起到鼓舞士氣，激勵人心，喚起大眾，催人向上的作用。如“特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能攻關(guān)，特別能奉獻”的載人航天精神。

2．探尋經(jīng)驗觀點的常見模式。經(jīng)驗即“方法”，表現(xiàn)在經(jīng)驗觀點上有一定的構(gòu)成特點，把握這些固有的結(jié)構(gòu)形式，可以幫助我們快速準確地提煉出經(jīng)驗觀點。

三、深刻理性分析，寫好經(jīng)驗解說

從前面的例子可以看出，經(jīng)驗解說是經(jīng)驗觀點和經(jīng)驗實例之間的過渡句，通過對經(jīng)驗觀點所作必要解釋和說明，展現(xiàn)出令人信服的理性認識后引出事例，起到承上啟下的作用。經(jīng)驗解說有時是對開展工作的原因、目的、依據(jù)作必要解釋，有時是對采取的方法措施作適當說明，缺少了這一步，它的理論性就不完整，因而影響經(jīng)驗文章的說服力。典型經(jīng)驗材料正是因為有了經(jīng)驗解說，才從感性認識進一步上升到理性高度，進而更好地揭示出工作的規(guī)律，所以說它是典型經(jīng)驗材料的重要組成部分。

四、力求選材典型，用好經(jīng)驗實例

經(jīng)驗實例就是說明和證實經(jīng)驗觀點的實際的工作事例以及有關(guān)工作成效的依據(jù)。正如議論文離不開論據(jù)一樣，經(jīng)驗材料也缺少不了經(jīng)驗實例。但經(jīng)驗實例不能像議論文中的論據(jù)那樣可以海闊天空，旁征博引，經(jīng)驗實例僅限于自己當前做的實際工作事例和依據(jù)。無論選擇什么事例，都要力求新穎、生動。盡可能選擇新近發(fā)生的事，或用新角度挖掘出來的給人耳目一新的典型實例。

第四篇：醫(yī)院三好一滿意

醫(yī)院“三好一滿意”活動2011年工作總結(jié)

2011年，是省衛(wèi)生廳在衛(wèi)生系統(tǒng)全面開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）的第一年。根據(jù)貴州省衛(wèi)生廳的具體要求，我院制定了《黔東南州人民醫(yī)院“三好一滿意”活動2011年工作方案》，成立了“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組，確保了活動的有效落實和有序開展。醫(yī)療服務質(zhì)量安全、醫(yī)患關(guān)系和諧、社會群眾滿意取得實質(zhì)性效果，醫(yī)德行風、廉政、效能建設及精神文明等內(nèi)涵建設得到進一步加強，對推動醫(yī)院業(yè)務發(fā)展和完成目標任務起到了積極的促進作用。

一、高度重視，加強宣傳教育，強化責任落實

根據(jù)貴州省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)《系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案的通知》和州衛(wèi)生局關(guān)于《在全州衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動2011年活動工作方案的通知》精神，我院緊緊圍繞醫(yī)院管理年活動整改暨等級醫(yī)院復查驗收工作開展活動，以“創(chuàng)國先”、“達三甲”目標任務強化責任，以學榜樣、樹典型營造氛圍，成立了院長為組長，副院長為副組長，各職能、臨床科室負責人為成員的“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組。嚴格落實院、科、組三級管理負責制 “一崗雙責”原則，狠抓活動落實，強化宣傳教育，突出提升醫(yī)療服務水平，增強醫(yī)療質(zhì)量安全，積極開展先進科室創(chuàng)建活動，形成了人人參，齊抓共管的良好局面，確保了事事有人管，件件有落實，活動有效果的目標要求。

二、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

服務好，就是要堅持以人為本，牢固樹立“以病人為中心、服務第一、質(zhì)量第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務。

1、學先進，轉(zhuǎn)變服務理念。我院積極開展優(yōu)質(zhì)護理工作，得到了患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，我院護理部多次召開優(yōu)質(zhì)護理培訓，并組織護理人員學習廣元護士陳麗君的先進事跡，使護士從根本上轉(zhuǎn)變服務理念，由被動護理轉(zhuǎn)為主動護理，走進病房，主動了解病人需求，改變護患關(guān)系。

2、優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療服務流程，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。堅持“以病人為中心”的服務理念，積極推進改善醫(yī)療服務的各項措施。一是重點抓好我院門診、收費、藥房等窗口，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短病人等候時間，在門診設置“一站式”便民服務中心，開展便民門診服務，為前來就診的病友提供免費飲用水、咨詢等工作；二是堅持輪休上班制，醫(yī)院無雙休日，星期六上午照常上班，即使在節(jié)假日也堅持醫(yī)生輪休坐診，公布熱線電話，便于病人聯(lián)系、咨詢、就診及組織搶救工作等，更好地為群眾看病提供方便和優(yōu)質(zhì)的服務，緩解群眾“看病難”的問題；三是積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，嚴禁生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，增強人文關(guān)懷意識，大力倡導人性化服務。

3、堅持院務公開、便民信息公開制度，方便群眾就診尋醫(yī)。我院實行公開透明服務，并通過各種渠道提供我院科室布局、科室特色、服務流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇，定期在大廳滾動顯示屏上公開醫(yī)藥費用信息，提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

二、加強質(zhì)量管理，保持和發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務的核心，我院把“三好一滿意”活動提出的“質(zhì)量好”與開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為核心，以發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢為主題”的中醫(yī)醫(yī)院管理年活動緊密結(jié)合起來，進一步提高了我院內(nèi)涵建設和中醫(yī)特色服務水平及診療優(yōu)勢的發(fā)揮，以“持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動成效顯著。我院恢復開診以來無醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故發(fā)生，確保了醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)患關(guān)系和諧的平安創(chuàng)建。

1、認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強質(zhì)量安全責任意識，我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員的“三基三嚴”培訓，并每季度對醫(yī)務人員進行一次“三基”考試，以鞏固和提高醫(yī)務人員的理論知識。

2、我院要求嚴格落實首診負責制、三級醫(yī)師查房制、疑難病例討論、危重病人搶救、會診、術(shù)前討論等核心制度。一是建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理。認真落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《醫(yī)療技術(shù)臨床應用辦法》《中醫(yī)院婦科建設與管理等11個科室指南（試行）》、《中成藥臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，合理用藥、合理檢查、合理治療不斷得到規(guī)范和落實；二是嚴格落實醫(yī)療核心制度，強化醫(yī)療業(yè)務管理。建立健全并嚴格落實各項醫(yī)療核心制度，加強“圍手術(shù)期”安全管理，建立并落實手術(shù)資格準入、分級管理制度，執(zhí)行了手術(shù)安全核查制度，平時經(jīng)常督查病歷的書寫質(zhì)量，對不及時、未達到要求者給予一定的經(jīng)濟處罰，使得我院病歷質(zhì)量有了很大的提高。

3、嚴格落實處方點評及歸檔制度，不斷提高處方書寫質(zhì)量。根據(jù)《病歷書寫規(guī)范》及《處方管理辦法》的要求，為加強病歷及處方管理，醫(yī)院對病歷書寫、處方點評制定組織了業(yè)務培訓，并規(guī)定每月開展一次病歷檢查和處方點評。自醫(yī)院7月中下旬試運行至9月下旬正式開診運行到目前的的檢查、點評情況看，我們發(fā)現(xiàn)存在的主要問題有：一是不合理使用抗生素、大處方、處方診斷不全等；二是病歷歸檔不及時，書寫不規(guī)范，內(nèi)容不詳細等問題。針對存在的問題醫(yī)務科、質(zhì)控辦及時跟主管醫(yī)生溝通，指出不足，促其改正。改正不力或仍存在問題者，則予以全院通報，并按《員工手冊》實行績效懲扣。如今我院病歷書寫、處方點評工作制度化已經(jīng)初見成效，逐步規(guī)范，書寫質(zhì)量不斷提高。

三、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

1、良好的醫(yī)德是和諧醫(yī)患關(guān)系的重要前提。我院注重理論灌輸學習，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。結(jié)合我院實際，利用各種形式加強理論教育和學習，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務醫(yī)療水平放在同樣重要的位置，贏得患者與社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風建設不斷提升。

2.大力推行醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，切實加強對抗菌藥物臨床應用的管控，確保了“合理用藥”、合理檢查、合理治療、合理收費”的便民利民惠民政策落到實處。我院非常重視醫(yī)德行風、廉政、效能建設，不斷加強培訓教育，不斷轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務理念，增強服務意識，不斷完善“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為主要內(nèi)容的績效量化考核指標體系，加強監(jiān)督、管控力度，確保群眾少花錢，看好病，真正享受到新醫(yī)改政策帶來的實惠。

3、實行惠民政策。對貧困戶、特困戶、低保戶在我院就診住院根據(jù)條件進行費用減免。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”關(guān)注患者感受，聽取患者建議，和諧醫(yī)患關(guān)系，讓群眾滿意是我院的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的目的。

1、深入開展患者滿意度問卷調(diào)查活動。我院共開展對出院病人的電話回訪、門診及住院病人的現(xiàn)場問卷調(diào)查活動2次，計137人次，針對患者的信息反饋和良好建議逐一整改、落實，不斷完善了醫(yī)院對臨床科室及執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)管體系，也更進一步提升了醫(yī)療質(zhì)量的服務水平。

2、全面開展民主行風評議，落實信訪接待日，贏得患者滿意。一是我院還在門診及住院樓層醒目位置設置了投訴意見箱；二是規(guī)定每周五為領(lǐng)導大接訪活動日，解決群眾疑慮，接待來訪人員及信訪件，化解醫(yī)患糾紛隱患，提高醫(yī)患溝通能力；三是在各科室張貼醫(yī)德規(guī)范和制度進行警示，樹立了風清氣正的良好氛圍。

總之，醫(yī)院通過問卷調(diào)查、群眾監(jiān)督、大接訪活動和加強警示教育等活動的開展，確保了醫(yī)院自開恢復開診以來，無醫(yī)務人員收受紅包、拿回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為發(fā)生。對群眾反映的突出問題立即解決，切實維護了群眾利益，也為醫(yī)院贏得了良好的社會信譽。

五、存在問題及下步打算

“三好一滿意”活動開展一年來，我院的醫(yī)德醫(yī)風有了明顯改進，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，取得了一定的成績。同時，也存在一些問題，醫(yī)院落成投用時間晚，各項工作剛剛展開，一是“三好一滿意”活動的宣傳還不夠深入，極少數(shù)醫(yī)護人員思想還未統(tǒng)一，認識不夠充分，主要表現(xiàn)在在病人面前服務態(tài)度生硬、病歷書寫不夠及時；二是活動開展不夠深入，臨床用藥管控措施還不夠健全，仍然存在不合理用藥現(xiàn)象，醫(yī)療性收入所占比例偏低，影響了“三好一滿意”活動開展的效果。對此，在下步工作，我院將堅持科學發(fā)展觀，以人為本，在加強規(guī)范化管理的建設過程中，不斷完善長效機制，嚴格落實醫(yī)療核心制度，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，加強醫(yī)德行風、廉政建建設，不斷提高醫(yī)院效能建設水平，在“三好一滿意”活動中，以持續(xù)開展醫(yī)院管理年活動為載體，充分發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，推動醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深入，逐步實現(xiàn)活動目標，真正惠及人民群眾，為促進黔東南州衛(wèi)生事業(yè)不斷發(fā)展壯大作出積極的貢獻。

二○一一年十月二十四日

第五篇：醫(yī)院三好一滿意

各科室：

根據(jù)衛(wèi)生部要求，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，今年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。按照這一要求，我院決定從2011年3月至2012年1月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，現(xiàn)制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質(zhì)、服務高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院職工的文明素質(zhì)、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，為實現(xiàn)全年任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識；嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學管理；加強醫(yī)療技術(shù)和設備臨床應用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度；加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風嚴肅行業(yè)紀律。改進作風，依法行醫(yī)，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現(xiàn)社會服務承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內(nèi)容：

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務。

1、改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務工作者要切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。要嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發(fā)揮其應有的作用。

2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學管理。進一步統(tǒng)一思想，提高認識，在外二科、產(chǎn)科做為臨床路徑試點科室的基礎上，不斷總結(jié)經(jīng)驗、完善流程，并逐步在醫(yī)院其他科室推廣展開。并積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

4、加強醫(yī)療技術(shù)和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，要“人人講學習、個個比技術(shù)、積極搞科研”，爭當提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實為人民群眾服務的好醫(yī)生。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，修訂完善醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)護技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設。要加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到我院改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；并在調(diào)查結(jié)果的運用上，注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風，促使我院各項工作在原有基礎上有新的提高，把各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（3月中旬-3月底）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（4月初-11月末）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段（12月-2012年1月末）：總結(jié)表彰階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、組織領(lǐng)導 為了加強對此項工作的領(lǐng)導，成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組，人員組成如下：

組 長：張建文

副組長：盧 青 曾秀鳳 郭麗莉

成 員：郭 斌 熊 健 王維哲

下設領(lǐng)導小組辦公室，辦公室主任由曾秀鳳同志兼任，成員：張學勤、胡娟、余海英、田新華、劉鳳蓮、潘娜、呂永剛、劉學建。

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領(lǐng)導。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織落實，要廣泛動員，積極參與，形成合力。要發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排，強化落實。各科室要加強對活動的落實，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風建設結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強化監(jiān)督檢查機制，建立檢查落實制度。活動辦公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

（三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結(jié)果與考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。

（四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務水平和服務質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

二O一一年三月十六日