第一篇：醫(yī)院三好一滿意活動總結(jié)2011
南充市第五人民醫(yī)院
2011年“三好一滿意”活動階段總結(jié)報告
我院根據(jù)衛(wèi)生部、省及區(qū)衛(wèi)生局文件要求，結(jié)合我院當前工作實際，研究制定了 “三好一滿意”活動的實施方案，組織召開了全院職工動員大會，以“三好一滿意”為核心，竭力塑造醫(yī)院新形象。
一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
（一）改進服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程，改善窗口服務(wù)，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。全院醫(yī)務(wù)人員增強人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，提高服務(wù)技巧。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題耐心詳細解釋，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
（二）優(yōu)化門急診流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓掛號、收費、藥房等門診窗口，制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程，符合病人需求的工作制度，合理排班，病員多時多安排人員上班，門急診設(shè)置導(dǎo)診咨詢點，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便患者就醫(yī)，縮短患者候診時間。
（三）開展預(yù)約診療服務(wù)。通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等方式掛號，科學(xué)提供門、急診服務(wù)，進一步簡化服務(wù)流程。
（四）開設(shè)“無假日門診”。積極開展雙休日和節(jié)假日、夜間門診服務(wù)，充實門診力量，延長門診時間。各科副高職稱以上醫(yī)師每周至少要到門診坐診兩次，鼓勵其參與節(jié)假日專家
門診服務(wù)。門診檢查和手術(shù)全天、全年開放。根據(jù)病人的多少，門診、醫(yī)技各科室實行彈性排班，延長門診就診和檢查時間。
（五）提高醫(yī)技科室工作效率，縮短檢查、報告時間。放射科、檢驗科（包括血庫）、超聲醫(yī)學(xué)科、藥劑科等必須做到每天24小時連續(xù)服務(wù)。急診報告在30分鐘內(nèi)完成，普通報告在檢查結(jié)束后2小時內(nèi)完成，特殊、疑難病例應(yīng)在24—48小時內(nèi)出具診斷意見及建議。
（六）實行急救患者“先診療后結(jié)算”。建立“簡便易行、及時有效、便民利民”的急救患者“先診療后結(jié)算”服務(wù)管理模式，最大限度爭取時機救治患者，提高救治效率。
（七）完善門診“一站式”服務(wù)。預(yù)約分診、導(dǎo)醫(yī)、用藥指導(dǎo)、政策解答和便民服務(wù)等，為初診病人分診，指導(dǎo)選擇?？漆t(yī)生、指引就診路線，指導(dǎo)合理用藥，解答有關(guān)醫(yī)保、農(nóng)保的政策，接待處理患者投訴，實施健康教育，免費提供輪椅，辦理病情證明等。
（八）推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，緊緊圍繞“改革護理模式、履行護理職責(zé)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高護理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動廣大護士的工作積極性。實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化、人員配置科學(xué)化、責(zé)任護理整體化、分級護理標準化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務(wù)效果最優(yōu)化，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，年底開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房數(shù)達30%以上。
（九）實行公開透明服務(wù)，尊重群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。
（十）深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。配合上級部門重點加大對醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序違法行為的打擊
力度，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。認真落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，暢通投訴渠道，加強醫(yī)患溝通和投訴管理，及時、客觀處理患者投訴，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
（十一）加強患者回訪工作，建立完善“醫(yī)后服務(wù)”體系。各科室高度重視患者回訪工作，回訪率大于70%。醫(yī)務(wù)科建立和完善醫(yī)患溝通制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。
二、加強質(zhì)量管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
（一）落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實《四川省醫(yī)療、護理核心制度》，即首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班、手術(shù)分級管理、查對、新技術(shù)準入、病歷管理等醫(yī)療核心制度和護理質(zhì)量管理、病房管理、搶救工作、分級護理、護理交接班、查對、給藥、護理查房、患者健康教育、護理會診、病房一般消毒隔離管理、護理安全管理、術(shù)前患者訪視、護理差錯、事故報告等十四項護理核心制度。嚴格落實衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范實施細則》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
（二）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平，建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。
（三）嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進“三合理”，即合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范。
⑴ 按照省衛(wèi)生廳、市、區(qū)衛(wèi)生局指導(dǎo)要求，全面開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項治理行動，建立健全藥事管理組織，落實合理用藥監(jiān)管制度，為提高合理用藥水平提供保障。
⑵ 加強合理用藥監(jiān)督考核，實施責(zé)任目標管理及責(zé)任追究制度，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進“合理檢查、合理用藥、合理治療”。
⑶ 全面推進臨床路徑管理模式。通過試行“臨床路徑”管理模式的實施，促進醫(yī)療管理模式創(chuàng)新，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。進一步規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。
（四）加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。做好血液透析等管理工作。建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，加強監(jiān)管。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，嚴格執(zhí)行手術(shù)分級管理制度。符合規(guī)定進行的臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗等應(yīng)按規(guī)定開展倫理學(xué)評價、履行患者告知率達到100％，并簽訂書面知情同意書。并在療效、安全性及成本效益等方面進行監(jiān)管。
（五）強化“三基三嚴”訓(xùn)練。在全院深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床業(yè)務(wù)基本技能、急救技能、病歷書寫培訓(xùn)及比賽活動，不斷提高醫(yī)療隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能，強化醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)知識、基本理論。
三、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。
（一）加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。深入開展職業(yè)道德和法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，通過培養(yǎng)和樹立先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立醫(yī)務(wù)人員良好形象，贏得社會各界對醫(yī)務(wù)工作的尊重，營造良好的工作氛圍。
（二）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度。貫徹落實省衛(wèi)生廳醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則和有關(guān)制度規(guī)范，強化醫(yī)務(wù)人員法律意識，加大醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫(yī)德考評標準更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。
（三）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)違紀案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、回扣、商業(yè)賄賂等典型案件。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥體制改革的社會環(huán)境。
四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
（一）落實“三免四減”惠民醫(yī)療服務(wù)。對未參加三項基本醫(yī)療保障制度的城鄉(xiāng)低保人員、殘疾人、烈軍屬和經(jīng)民政部門確認的其他特困人員與醫(yī)療救助對象，實行“三免四減”，“三免”即門診免收掛號（含專家）費、普通門診診療費、院內(nèi)會診費；“四減”即門診化驗及其它輔助檢查費、住院床位費、治療費減免10％。
（二）實行藥品網(wǎng)上招標采購。醫(yī)院所用藥物90%以上參加全省網(wǎng)上招標采購，配備使用基本藥物的比例達到四川省要求，切實降低藥品比例。
（三）實行住院費用“一日清單制”。各病房隨時接受患者費用查詢，做到每天將病人住院期間產(chǎn)生的費用核算清楚，于次日晨將打印的“費用明細單”免費送到患者手中，使患者明明白白住院，清清楚楚消費。在門診、病房等公共區(qū)域設(shè)立觸摸式查詢系統(tǒng)，方便患者隨時查詢。
（四）開展“陽光收費工程”。采用多種形式公開醫(yī)療服務(wù)的項目編碼、項目名稱、計量單位、收費標準、收費依據(jù)、監(jiān)督電話，提高醫(yī)療收費透明度，自覺接受社會、媒體和患者監(jiān)督。
（五）全面推行醫(yī)院院務(wù)、黨務(wù)公開。進一步擴大院務(wù)、黨務(wù)公開范圍，不斷創(chuàng)新向社會、服務(wù)對象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動醫(yī)院不斷優(yōu)化服務(wù)流程和加強內(nèi)部民主管理決策。
（六）開展患者滿意度調(diào)查。完善患者滿意度調(diào)查制度，繼續(xù)深入開展?jié)M意度調(diào)查工作，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價意見和改進建議。
（七）建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防處置機制。認真貫徹落實《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，提高投訴糾紛調(diào)解有效率，減少或杜絕患方上訪率；積極參與建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制，推動醫(yī)患糾紛處置工作的規(guī)范化、制度化進程。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，保證醫(yī)療及生產(chǎn)安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
二O一一年十一月九日
第二篇：醫(yī)院“三好一滿意”活動總結(jié)
梨樹縣第二人民醫(yī)院
“三好一滿意”活動匯報材料
我院根據(jù)衛(wèi)生部、省及市衛(wèi)生局《關(guān)于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結(jié)合我院當前工作實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會?，F(xiàn)將活動具體開展情況匯報如下：
（一）、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”
醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。我院注重理論灌輸，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德不是自發(fā)形成的，而是在一定社會環(huán)境和物質(zhì)生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養(yǎng)而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院結(jié)合實際，利用各種形式加強學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。
結(jié)合工作實際，我院堅持廉潔行醫(yī)，充分利用群眾舉報等有效線索手段，對重點科室醫(yī)務(wù)人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不不良行為進行嚴肅查處，充分發(fā)揮懲治的警示和震懾作用，促進我院服務(wù)行為的規(guī)范和良好行業(yè)風(fēng)氣的形成。大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、社會評價等為主要內(nèi)容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。
規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作。努力提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力。我院在急診科及門診樓一樓醒目位置設(shè)立了意見箱，以便及時解決患者的困難。
另外，我院堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，并與崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等結(jié)合起來，堅決不搞形式主義。
（二）、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”
“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第
一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。
一、是改進服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念。要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關(guān)活動，加強了護患溝通，醫(yī)護溝通，提升了護理人員整體素質(zhì)，為落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎(chǔ)。積極實行雙休日及節(jié)假日門診、開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價廉、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。
二、是優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。
三、是實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構(gòu)科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。
醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂?！叭靡粷M意”活動中提出“質(zhì)量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動的延續(xù)和提升，其內(nèi)容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。
一、是認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”培訓(xùn)。為促進醫(yī)護質(zhì)量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質(zhì)，我院每月進行一次，由市人民醫(yī)院派駐我院的專家主講的醫(yī)學(xué)講座，主要是交流最新臨床知識、醫(yī)療實踐中的
心得體會、常見病多發(fā)病的診斷及治療、新技術(shù)新療法，從而提高醫(yī)護人員技術(shù)操作的熟練性和準確性。并每季度進行一次“三基”考試以鞏固和提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識。
二、是加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上。
三、是每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質(zhì)量、規(guī)范門診醫(yī)療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并請市人民醫(yī)院專家參與，對處方實行綜合評價。經(jīng)3月—6月的處方點評我們發(fā)現(xiàn)存在的常見問題主要是：不合理聯(lián)合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發(fā)現(xiàn)問題后，我們及時跟當事醫(yī)生進行溝通，指出不足，促其改正。若仍不改正，則全院通報批評進行處罰。如今我院的處方點評工作已初見成效，處方質(zhì)量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續(xù)堅持下去，不斷完善，使之規(guī)范化。
（四）、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”
“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。
一、是認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。
二、是全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。
通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。篇二：xx醫(yī)院2014年開展三好一滿意工作總結(jié) xx醫(yī)院2014年開展“三好一滿意”活動
工作總結(jié)
我院根據(jù)上級衛(wèi)生行政部門的要求，結(jié)合我院實際。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會?，F(xiàn)將活動的具體開展情況總結(jié)如下：
一、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”
1、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。結(jié)合我院實際，利用各種形式加強學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。
2、我院堅持廉潔行醫(yī)，在門診大廳、住院大樓等地方設(shè)立意見箱，充分利用群眾舉報等形式進行監(jiān)督，至今沒有發(fā)現(xiàn)一例醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為。風(fēng)清、氣正現(xiàn)已成為工作中的主旋律。
3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等為主要內(nèi)容考核標準，同時與績效掛鉤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。為及時解決患者的困難，我院在門診大廳、住院大樓等地方醒目位置設(shè)立了意見箱。
二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好” “服務(wù)好”是我院工作的宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。
1、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程的開展 我院按照上級部門要求，積極開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程，制定并落實實施方案，將我院外科和內(nèi)科設(shè)為優(yōu)質(zhì)護理示范科室：一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立由院長任組長的優(yōu)質(zhì)護理示范工程領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開會議，研究解決護理工作中存在的有關(guān)問題；二是制定并落實工作方案，有明確的進度安排，各部門職責(zé)清晰，分工協(xié)作，加強培訓(xùn)及宣傳工作，組織開展全員培訓(xùn)，加大宣傳力度，在全院營造以病人為中心的服務(wù)理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；三是建立健全規(guī)章制度，明確各級各類人員崗位職責(zé)、工作標準、護理質(zhì)量考核標準，落實責(zé)任制整體護理，探索實施護士崗位管理；四是臨床護理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣S富服務(wù)內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護理與轉(zhuǎn)科護理有機結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷；五是將我院優(yōu)質(zhì)護理示范工程與我院績效考核掛鉤，進一步提高護理人員積極性，加強其責(zé)任心。通過此項活動開展，加強了護患溝通，提升了護理人員整體素質(zhì)，為落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎(chǔ)。
2、要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。我院實行雙休日及節(jié)假日門診，為群眾和患者提供了方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。
3、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服
務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。
三、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”
1、認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓醫(yī)療核心制度，強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”培訓(xùn)。為促進醫(yī)護質(zhì)量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質(zhì)，我院每月進行醫(yī)學(xué)講座和相關(guān)法律法規(guī)講座，從而不斷提高醫(yī)護人員技術(shù)操作的熟練性、準確性及法律法規(guī)知識。
2、加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)院開展檢查結(jié)果互認制度，從一定程度上減輕了患者的負擔(dān)，深受患者好評。
3、加強病歷質(zhì)量管理。一是我院成立病歷質(zhì)量控制管理小組，加強病歷質(zhì)控力度，明確職責(zé)，臨床醫(yī)師負責(zé)根據(jù)有關(guān)要求及時、規(guī)范的完成病歷，臨床科室主任負責(zé)對本科室的病歷進行嚴格把關(guān)，及時發(fā)現(xiàn)病歷中存在的問題并及時進行整改；二是質(zhì)量管理部門對病歷質(zhì)量定期和不定期進行抽查，負責(zé)對科室質(zhì)控工作進行監(jiān)督，對科室存在的問題進行反饋，并制定各種整改措施，促進病歷質(zhì)量的提高。
四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”
“群眾滿意”是我院的最終目標，也是我院開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。
一、認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。并將調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員的績效考核參考，努力使患者滿意率達到100%。
二、全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。
通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。xx人民醫(yī)院
二0一四年十二月一日篇三：xx醫(yī)院三好一滿意工作總結(jié) xx醫(yī)院“三好一滿意”
活動匯報材料
我院根據(jù)上級衛(wèi)生行政部門《關(guān)于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結(jié)合我院實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會?，F(xiàn)將活動具體開展情況匯報如下：
一、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”
1、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。結(jié)合我院實際，利用各種形式加強學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位臵，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。
2、我院堅持廉潔行醫(yī)，在門診大廳設(shè)立投訴電話，充分利用群眾舉報等形式進行監(jiān)督，至今沒有發(fā)現(xiàn)一例醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為。風(fēng)清、氣正現(xiàn)已成為工作中的主旋律。
3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等為主要內(nèi)容考核標準，同時與績效掛鉤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。為及時解決患者的困難，我院在門診大廳醒目位臵設(shè)立了意見箱。
二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努
力做到“服務(wù)好”
“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。
1、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程的開展 我院按照上級部門要求，積極開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程，制定并落實實施方案，將我院外科和內(nèi)科設(shè)為優(yōu)質(zhì)護理示范科室：一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立由院長任組長的優(yōu)質(zhì)護理示范工程領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開會議，研究解決護理工作中存在的有關(guān)問題；二是制定并落實工作方案，有明確的進度安排，各部門職責(zé)清晰，分工協(xié)作，加強培訓(xùn)及宣傳工作，組織開展全員培訓(xùn)，加大宣傳力度，在全院營造以病人為中心的服務(wù)理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，醫(yī)護人員為患者梳頭、理發(fā)、洗腳、剪腳趾甲等方式為患者提供貼心周到的醫(yī)療護理服務(wù)；三是建立健全規(guī)章制度，明確各級各類人員崗位職責(zé)、工作標準、護理質(zhì)量考核標準，落實責(zé)任制整體護理，探索實施護士崗位管理；四是臨床護理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?，豐富服務(wù)內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護理與轉(zhuǎn)科護理有機結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷；五是認真落實護士條例，改善護士工作條件和待遇，實行同工同酬；六是將我院優(yōu)質(zhì)護理示范工程與我院績效考核掛鉤，進一步提高護理人員積極性，加強其責(zé)任心。通過此項活動開展，加強了護患溝通，提升了護理人員整體素質(zhì)，為落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎(chǔ)。
2、要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。我院實行雙休日及節(jié)假日門診、電話預(yù)約等服務(wù)，為群眾和患者提供了方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。
3、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。
4、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構(gòu)科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費
三、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”
醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂?！叭靡粷M意”活動中提出“質(zhì)量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動的延續(xù)和提升。
1、認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓醫(yī)療核心制度，強化臨床專科能力建
設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”培訓(xùn)。為促進醫(yī)護質(zhì)量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質(zhì)，我院每月進行醫(yī)學(xué)講座和相關(guān)法律法規(guī)講座，從而不斷提高醫(yī)護人員技術(shù)操作的熟練性、準確性及法律法規(guī)知識。
2、加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)院開展檢查結(jié)果互認制度，從一定程度上減輕了患者的負擔(dān)，深受患者好評。
3、加強病歷質(zhì)量管理。一是我院成立病歷質(zhì)量控制管理小組，加強病歷質(zhì)控力度，明確職責(zé)，臨床醫(yī)師負責(zé)根據(jù)有關(guān)要求及時、規(guī)范的完成病歷，臨床科室主任負責(zé)對本科室的病歷進行嚴格把關(guān)，及時發(fā)現(xiàn)病歷中存在的問題并及時進行整改；二是質(zhì)量管理部門對病歷質(zhì)量定期和不定期進行抽查，負責(zé)對科室質(zhì)控工作進行監(jiān)督，對科室存在的問題進行反饋，并制定各種整改措施，促進病歷質(zhì)量的提高；三是制定病歷質(zhì)量獎懲措施，對整改不力的科室進行處罰，同時與科室績效掛鉤；四是加強培訓(xùn)，組織我院醫(yī)護人員學(xué)習(xí)了《病歷書寫基本規(guī)范》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理條例》，同時，邀請院內(nèi)院專家對我院病歷質(zhì)量書寫進行規(guī)范化培訓(xùn)，不斷規(guī)范我院病歷書寫，提高我院病歷質(zhì)量。對于這項工作，我們將繼續(xù)堅持下去，不斷完善，并不斷使之規(guī)范化。
4、為推進合理檢查、合理用藥、合理治療，醫(yī)院積極開展臨床路徑，建立臨床路徑指導(dǎo)評估小組，各臨床科室建立臨床路徑實施小組，并開展了臨床路徑的病種，外科（1、單純性闌尾炎；
2、腹股溝疝氣；
3、肛周膿腫；
4、肛裂）。內(nèi) 科（1、肺源性心臟??；
2、慢性支氣管炎；
3、社區(qū)獲得性肺炎）。婦產(chǎn)科（1、宮縮乏力致產(chǎn)后出血；
2、過期妊娠）。感染科（1、結(jié)核性胸膜炎）。嚴格按照衛(wèi)生部下發(fā)的臨床路徑實施，嚴格操作，總結(jié)經(jīng)驗。我院嚴格執(zhí)行抗菌藥物分級管理制度，并將抗菌藥物進行分類，明確了各級醫(yī)師抗菌藥物的使用權(quán)限。開展抗菌藥物臨床應(yīng)用基本情況調(diào)查，每周對使用前十名的抗菌藥物通過藥事委員會進行分析。
四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會站監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”
“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。
一、認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。并將調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員的績效考核參考，努力使患者滿意率達到100%
二、全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。
三、方便患者就醫(yī)方面。我院通過設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺、平板推車、電話預(yù)約的方式方便患者就醫(yī)。
第三篇：醫(yī)院三好一滿意活動總結(jié)2011
南充市第五人民醫(yī)院
2011年“三好一滿意”活動階段總結(jié)報告
我院根據(jù)衛(wèi)生部、省及區(qū)衛(wèi)生局文件要求，結(jié)合我院當前工作實際，研究制定了 “三好一滿意”活動的實施方案，組織召開了全院職工動員大會，以“三好一滿意”為核心，竭力塑造醫(yī)院新形象。
一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
（一）改進服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程，改善窗口服務(wù)，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。全院醫(yī)務(wù)人員增強人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，提高服務(wù)技巧。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題耐心詳細解釋，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
（二）優(yōu)化門急診流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓掛號、收費、藥房等門診窗口，制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程，符合病人需求的工作制度，合理排班，病員多時多安排人員上班，門急診設(shè)置導(dǎo)診咨詢點，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便患者就醫(yī)，縮短患者候診時間。
（三）開展預(yù)約診療服務(wù)。通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等方式掛號，科學(xué)提供門、急診服務(wù)，進一步簡化服務(wù)流程。
（四）開設(shè)“無假日門診”。積極開展雙休日和節(jié)假日、夜間門診服務(wù)，充實門診力量，延長門診時間。各科副高職稱以上醫(yī)師每周至少要到門診坐診兩次，鼓勵其參與節(jié)假日專家
1門診服務(wù)。門診檢查和手術(shù)全天、全年開放。根據(jù)病人的多少，門診、醫(yī)技各科室實行彈性排班，延長門診就診和檢查時間。
（五）提高醫(yī)技科室工作效率，縮短檢查、報告時間。放射科、檢驗科（包括血庫）、超聲醫(yī)學(xué)科、藥劑科等必須做到每天24小時連續(xù)服務(wù)。急診報告在30分鐘內(nèi)完成，普通報告在檢查結(jié)束后2小時內(nèi)完成，特殊、疑難病例應(yīng)在24—48小時內(nèi)出具診斷意見及建議。
（六）實行急救患者“先診療后結(jié)算”。建立“簡便易行、及時有效、便民利民”的急救患者“先診療后結(jié)算”服務(wù)管理模式，最大限度爭取時機救治患者，提高救治效率。
（七）完善門診“一站式”服務(wù)。預(yù)約分診、導(dǎo)醫(yī)、用藥指導(dǎo)、政策解答和便民服務(wù)等，為初診病人分診，指導(dǎo)選擇?？漆t(yī)生、指引就診路線，指導(dǎo)合理用藥，解答有關(guān)醫(yī)保、農(nóng)保的政策，接待處理患者投訴，實施健康教育，免費提供輪椅，辦理病情證明等。
（八）推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，緊緊圍繞“改革護理模式、履行護理職責(zé)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高護理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動廣大護士的工作積極性。實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化、人員配置科學(xué)化、責(zé)任護理整體化、分級護理標準化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務(wù)效果最優(yōu)化，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，年底開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房數(shù)達30%以上。
（九）實行公開透明服務(wù)，尊重群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。
（十）深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。配合上級部門重點加大對醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序違法行為的打擊
力度，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。認真落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，暢通投訴渠道，加強醫(yī)患溝通和投訴管理，及時、客觀處理患者投訴，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
（十一）加強患者回訪工作，建立完善“醫(yī)后服務(wù)”體系。各科室高度重視患者回訪工作，回訪率大于70%。醫(yī)務(wù)科建立和完善醫(yī)患溝通制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。
二、加強質(zhì)量管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
（一）落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實《四川省醫(yī)療、護理核心制度》，即首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班、手術(shù)分級管理、查對、新技術(shù)準入、病歷管理等醫(yī)療核心制度和護理質(zhì)量管理、病房管理、搶救工作、分級護理、護理交接班、查對、給藥、護理查房、患者健康教育、護理會診、病房一般消毒隔離管理、護理安全管理、術(shù)前患者訪視、護理差錯、事故報告等十四項護理核心制度。嚴格落實衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范實施細則》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
（二）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平，建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。
（三）嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進“三合理”，即合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范。
⑴ 按照省衛(wèi)生廳、市、區(qū)衛(wèi)生局指導(dǎo)要求，全面開展抗
菌藥物臨床應(yīng)用專項治理行動，建立健全藥事管理組織，落實合理用藥監(jiān)管制度，為提高合理用藥水平提供保障。
⑵ 加強合理用藥監(jiān)督考核，實施責(zé)任目標管理及責(zé)任追
究制度，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進“合理檢查、合理用藥、合理治療”。
⑶ 全面推進臨床路徑管理模式。通過試行“臨床路徑”
管理模式的實施，促進醫(yī)療管理模式創(chuàng)新，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。進一步規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。
（四）加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。做好血液透析等管理工作。建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，加強監(jiān)管。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，嚴格執(zhí)行手術(shù)分級管理制度。符合規(guī)定進行的臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗等應(yīng)按規(guī)定開展倫理學(xué)評價、履行患者告知率達到100％，并簽訂書面知情同意書。并在療效、安全性及成本效益等方面進行監(jiān)管。
（五）強化“三基三嚴”訓(xùn)練。在全院深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床業(yè)務(wù)基本技能、急救技能、病歷書寫培訓(xùn)及比賽活動，不斷提高醫(yī)療隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能，強化醫(yī)務(wù)人員基礎(chǔ)知識、基本理論。
三、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。
（一）加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。深入開展職業(yè)道德和法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，通過培養(yǎng)和樹立先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立醫(yī)務(wù)人員良好形象，贏得社會各界對醫(yī)務(wù)工作的尊重，營造良好的工作氛圍。
（二）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度。貫徹落實省衛(wèi)生廳醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則和有關(guān)制度規(guī)范，強化醫(yī)務(wù)人員法律意識，加大醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫(yī)德考評標準更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。
（三）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)違紀案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、回扣、商業(yè)賄賂等典型案件。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥體制改革的社會環(huán)境。
四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
（一）落實“三免四減”惠民醫(yī)療服務(wù)。對未參加三項基本醫(yī)療保障制度的城鄉(xiāng)低保人員、殘疾人、烈軍屬和經(jīng)民政部門確認的其他特困人員與醫(yī)療救助對象，實行“三免四減”，“三免”即門診免收掛號（含專家）費、普通門診診療費、院內(nèi)會診費；“四減”即門診化驗及其它輔助檢查費、住院床位費、治療費減免10％。
（二）實行藥品網(wǎng)上招標采購。醫(yī)院所用藥物90%以上參加全省網(wǎng)上招標采購，配備使用基本藥物的比例達到四川省要求，切實降低藥品比例。
（三）實行住院費用“一日清單制”。各病房隨時接受患者費用查詢，做到每天將病人住院期間產(chǎn)生的費用核算清楚，于次日晨將打印的“費用明細單”免費送到患者手中，使患者明明白白住院，清清楚楚消費。在門診、病房等公共區(qū)域設(shè)立觸摸式查詢系統(tǒng)，方便患者隨時查詢。
（四）開展“陽光收費工程”。采用多種形式公開醫(yī)療服務(wù)的項目編碼、項目名稱、計量單位、收費標準、收費依據(jù)、監(jiān)督電話，提高醫(yī)療收費透明度，自覺接受社會、媒體和患者監(jiān)督。
（五）全面推行醫(yī)院院務(wù)、黨務(wù)公開。進一步擴大院務(wù)、黨務(wù)公開范圍，不斷創(chuàng)新向社會、服務(wù)對象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動醫(yī)院不斷優(yōu)化服務(wù)流程和加強內(nèi)部民主管理決策。
（六）開展患者滿意度調(diào)查。完善患者滿意度調(diào)查制度，繼續(xù)深入開展?jié)M意度調(diào)查工作，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價意見和改進建議。
（七）建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防處置機制。認真貫徹落實《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，提高投訴糾紛調(diào)解有效率，減少或杜絕患方上訪率；積極參與建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制，推動醫(yī)患糾紛處置工作的規(guī)范化、制度化進程。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，保證醫(yī)療及生產(chǎn)安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
二O一一年十一月九日
第四篇：醫(yī)院三好一滿意活動總結(jié)
開展“三好一滿意”活動總結(jié)
根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局以及省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的安排部署，我院從2011年四月起在全院開展了以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動?，F(xiàn)將主要工作情況匯報如下：
一、高度重視，加強宣傳教育，強化責(zé)任落實 開展“三好一滿意”活動。成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，制定本院實施方案。為了加大宣傳力度，營造良好的活動氛圍，在院內(nèi)顯著位置懸掛開展活動的大幅宣傳標語，召開全院動員大會，進行廣泛動員。開展活動以來，全體醫(yī)務(wù)人員嚴格遵守服務(wù)承諾、認真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)。把提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全作為醫(yī)療工作的核心，努力為病人提供規(guī)范、安全、高效的醫(yī)療服務(wù)，始終把“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，落實到醫(yī)院各項工作的始終，使我院順利通過了三級專科醫(yī)院評審。
二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”
1.積極開展優(yōu)質(zhì)護理工作，得到了患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，我院護理部多次召開優(yōu)質(zhì)護理培訓(xùn)，加強對護理人員進行服務(wù)意識教育，使護士從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由被動護理轉(zhuǎn)為主動護理，主動了解病人需求，改變護患關(guān)系。
2.優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。臨床一線堅持“以病人為中心”、行政后勤堅持以臨床一線為中心的服務(wù)理念，積極推進改善醫(yī)療服務(wù)的各項措施。一是重點抓好我院門診、收費、藥房等窗口的服務(wù)質(zhì)量，制定門診高峰時段削鋒措施，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短病人等候時間，在門診設(shè)置就診咨詢臺，為前來就診的病人提供免費飲用水、咨詢等工作；二是堅持輪休上班制，雙休、節(jié)假日也堅持醫(yī)生輪休坐診，對外公開急救電話，便于病人就診、咨詢及組織搶救等，更好地為群眾提供方便和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，緩解群眾“看病難”的問題；三是積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。
3.堅持院務(wù)公開制度，方便群眾就診。在門診、急診、住院部及各科室醒目位置設(shè)置緊急疏散及消防安全通道線路圖、殘疾人無障礙就診通道。
把惠民醫(yī)院及省市醫(yī)保有關(guān)政策及時向社會和患者公開。在各科室公示欄公開醫(yī)療服務(wù)項目及收費標準、人員組成等基本情況；公開節(jié)假日普通門診、急診、專家門診的開診時間及各項檢查治療項目；在收費、取藥等窗口科室公開老年人、殘疾人、軍烈屬等特殊人群服務(wù)優(yōu)先措施。各科室設(shè)置咨詢電話，免費為病人提供健康咨詢、用藥咨詢。
4.各項告知制度健全，尊重患者知情同意權(quán)。對全院醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)教育。在每個病房門前張貼責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士名字，完善特殊檢查及治療的告知簽字制度，充分尊重病人的知情同意權(quán)。通過健康教育宣傳欄、健康教育處方及醫(yī)務(wù)人員講解等形式告知患者或家屬相關(guān)疾病健康知識及各種輔助檢查前的檢查須知、注意事項。
二、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好” 我院始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全視為醫(yī)療服務(wù)的核心，把“三好一滿意”活動提出的“質(zhì)量好”與開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動緊密結(jié)合起來，進一步加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，發(fā)揮 診治的特色優(yōu)勢，保證了“持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”的成效顯著。今年以來無重大醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故發(fā)生，確保了醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)患關(guān)系和諧。
1.認真抓好醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，增強質(zhì)量安全責(zé)任意識，我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，強化醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴”培訓(xùn)，每半年對醫(yī)務(wù)人員進行一次“三基”考試，以鞏固和提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識。
2.嚴格落實首診負責(zé)制、三級醫(yī)師查房制、疑難病例討論、危重病人搶救、會診、術(shù)前討論等核心制度。一是建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)管理。認真落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用辦法》等法規(guī)，堅持合理用藥、合理檢查、合理治療；二是嚴格落實醫(yī)療核心制度，強化醫(yī)療業(yè)務(wù)管理。加強“圍手術(shù)期”安全管理，建立并落實手術(shù)資格準入、分級管理制度，認真執(zhí)行手術(shù)安全核查制度。
3.根據(jù)《病歷書寫規(guī)范》及《處方管理辦法》的要求，為加強病歷及處方管理，平時經(jīng)常督查病歷的書寫質(zhì)量，每月開展一次病歷檢查和處方點評，將點評中發(fā)現(xiàn)的問題公布
在院內(nèi)刊物《杏林》上，對記錄不及時、未達到要求者給予一定的經(jīng)濟處罰，使得我院病歷質(zhì)量有了很大的提高，得到衛(wèi)生廳專家組的認可。
三、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”
1.召開“加強職業(yè)道德教育，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”的動員大會，要求全院職工嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和首診負責(zé)制，結(jié)合開展“三好一滿意”活動，認真查找在醫(yī)療服務(wù)工作中存在的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全隱患，明確下一步工作打算。各科室認真組織討論，將學(xué)習(xí)體會交院黨委。
2.繼續(xù)實行“一日清單”及住院費用查詢制度；落實惠民醫(yī)院有關(guān)政策，認真規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費行為。今年1—10月共接診惠民醫(yī)院及醫(yī)療救助患者101人次，共減免醫(yī)療費用8.9萬元。
3.按照市醫(yī)保政策，對闌尾炎、膽囊結(jié)石（腹腔鏡）、腹股溝疝、股疝、混合痔手術(shù)病人實行單病種費用管理，今年1—10月開展上述手術(shù)117例（市醫(yī)保），降低費用總金額為48.6萬元。
4.為了進一步加強對抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平，從而保證患者的用藥安全，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，制定了《醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理實施方案》，明確抗菌藥物臨床應(yīng)用管理領(lǐng)導(dǎo)小組，召開抗菌藥物臨床應(yīng)用專項治理動員大會。各科室認真執(zhí)行合理使用抗菌藥物的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度，并加強對醫(yī)務(wù)人員進行培
訓(xùn)和考核，對使用抗菌藥物不規(guī)范的醫(yī)務(wù)人員，及時打招呼，禁止出現(xiàn)受利益驅(qū)使而濫用抗菌藥物的行為。為了對本院醫(yī)務(wù)人員合理用藥情況進行監(jiān)控，醫(yī)院投資1.2萬元，安裝了藥品管理監(jiān)控系統(tǒng)，此軟件所監(jiān)控數(shù)據(jù)的查閱權(quán)利僅限于醫(yī)院院長，相關(guān)人員因工作需要查詢用藥情況，須經(jīng)院長授權(quán)委托方可查詢。該系統(tǒng)投入使用以來，運行情況良好，經(jīng)查詢尚未發(fā)現(xiàn)藥品異常走勢。
5.繼續(xù)實行“一日清單”及住院費用查詢制度；落實惠民醫(yī)院有關(guān)政策，認真規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費行為。今年1—10月共接診惠民醫(yī)院及醫(yī)療救助患者101人次，共減免醫(yī)療費用8.9萬元。
6.按照市醫(yī)保政策，對闌尾炎、膽囊結(jié)石（腹腔鏡）、腹股溝疝、股疝、混合痔手術(shù)病人實行單病種費用管理，今年1—10月開展上述手術(shù)117例（市醫(yī)保），降低費用總金額為48.6萬元。
四、開展患者滿意度問卷調(diào)查，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”
1.堅持每月進行門診及住院病人的滿意度調(diào)查，針對患者的意見和建議逐一整改、落實；在醫(yī)院門診及住院部顯著位置設(shè)置意見箱4個、各科室設(shè)意見簿，公開投訴地點和投訴電話。在院內(nèi)公布服務(wù)承諾和醫(yī)德規(guī)范進行警示，樹立了風(fēng)清氣正的良好氛圍。
2.建立健全首訴負責(zé)制和醫(yī)患溝通制度，熱情接待并受理群眾投訴，對患者或家屬反映的問題詳細記錄，認真調(diào)
查核實，及時反饋處理結(jié)果。今年1-10月共接待患者（家屬）投訴2件，處理2件，處理率達100%。
3.醫(yī)院通過問卷調(diào)查、健全投訴處理機制、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育等活動，切實維護了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，也為醫(yī)院贏得了良好的社會信譽。今年1-10月共收到病人感謝信5封，錦旗13面，拒收紅包14人次，拒收金額為10700元，病人綜合滿意度為95.5%。
五、存在問題及下步打算開展“三好一滿意”活動以來，我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，取得了一定的成績。同時，也存在一些問題，醫(yī)院業(yè)務(wù)用房嚴重缺乏，醫(yī)療設(shè)施及住院條件有待改善。一是極少數(shù)醫(yī)護人員對開展“三好一滿意”活動的重要性認識不夠充分，主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度冷淡、病歷書寫潦草、不夠及時；二是活動開展不夠深入，臨床用藥監(jiān)控措施落實不到位，仍然存在不合理用藥現(xiàn)象，部分科室藥品收入比例超標，影響了“三好一滿意”活動開展的效果。因此，我院將繼續(xù)堅持以人為本的服務(wù)理念，在加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、實施規(guī)范化管理的過程中，嚴格落實醫(yī)療核心制度，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，在“三好一滿意”活動中，以持續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動為載體，充分發(fā)揮 ?？漆t(yī)院的特色優(yōu)勢，逐步實現(xiàn)“三好一滿意”活動目標，真正使活動成果惠及廣大人民群眾，為促進我市經(jīng)濟社會和衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展作出積極的貢獻。
第五篇：醫(yī)院三好一滿意活動材料
醫(yī)院三好一滿意活動材料：
近日，我院深入開展“兩好一滿意”活動，活動中注重做好“六個結(jié)合”.一是與學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大精神相結(jié)合。充分利用“三會一課”、座談討論等形式，落實好十七大精神的學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想、凝聚力量，促進醫(yī)院又好又快發(fā)展。
二是與全方位目標任務(wù)相結(jié)合。開展“兩好一滿意”活動，要
緊密結(jié)合全年工作計劃和目標，制定整改措施，以新的精神面貌、新的工作標準要求，確保完成今年的目標工作任務(wù)。
三是與醫(yī)院工作實際相結(jié)合。用科學(xué)理論更好地指導(dǎo)實際工作，在提升思想境界、拓新工作思路、做好工作上創(chuàng)一流；在醫(yī)院管理、行風(fēng)建設(shè)、隊伍建設(shè)、文明創(chuàng)建上上水平；在全力打造專業(yè)亮點、精品工程、構(gòu)建和諧醫(yī)院上下實力；在提高工作效率和效果上下功夫。
四是與評選“廉潔行醫(yī)好主任、好醫(yī)生、好護士”活動相結(jié)合。通過評選活動，在全院倡樹先進典型，用身邊的人、身邊的事教育廣大干部職工，廉潔行醫(yī)，愛崗敬業(yè)、無私奉獻，不斷促進醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)及行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。
五是與開展的“服務(wù)青年月”活動相結(jié)合。通過“服務(wù)青年月”活動，激勵和引導(dǎo)廣大團員青年進一步弘揚五四精神，立超越之志，樹爭先之氣，進一步團結(jié)凝聚全院廣大團員青年為推動跨越式發(fā)展、加快崛起進程、構(gòu)建和諧醫(yī)院奉獻青春、智慧和力量。
六是與深化內(nèi)部改革、創(chuàng)新管理體制、內(nèi)部運行機制相結(jié)合。不斷創(chuàng)新，建立完善長效機制，把醫(yī)院管理提高到一個新的水平。
醫(yī)院三好一滿意活動經(jīng)驗材料的延伸閱讀——經(jīng)驗交流寫作的基本注意事項
一、典型經(jīng)驗材料構(gòu)成的內(nèi)在規(guī)律
（一）典型經(jīng)驗材料的寫作難點。
（二）典型經(jīng)驗材料的內(nèi)在結(jié)構(gòu)形式。
（三）“三要素”是快速駕馭典型經(jīng)驗材料的金鑰匙。
二、注重指導(dǎo)性，提煉好經(jīng)驗觀點
凡是寫過經(jīng)驗材料的同志都有這樣的體會，最費心思的就是提煉經(jīng)驗觀點，因為它既要有時代氣息，又要有思想深度，還要體現(xiàn)個性特征，在文章中它又是點睛之筆，一旦觀點提煉出來了，典型經(jīng)驗材料的寫作也就完成了一半。對于初寫經(jīng)驗文章的同志來說，提煉經(jīng)驗觀點更是一件頭痛的事，不是觀點不鮮明，就是“缺胳膊少腿”。如何解決這一問題呢？
1．明確經(jīng)驗觀點提煉的基本方向。提煉就是通過對事物的分析、歸納、概括，從表象的東西中尋找出本質(zhì)，從個別的東西中推導(dǎo)出普遍，把實踐的東西上升為理論，把零散的做法化成為系統(tǒng)的經(jīng)驗，使事物更具思想性和指導(dǎo)性。就經(jīng)驗觀點的提煉來講，其思維方向主要有三個方面：一是提煉一種做法?！白龇ā笔墙?jīng)驗型典型材料寫作的關(guān)鍵?！白龇ā本褪墙?jīng)驗，使實踐活動取得成功的做法，是正面經(jīng)驗；導(dǎo)致實踐活動失敗的做法，是反面經(jīng)驗，即教訓(xùn)。適時推出一些操作性強的工作方法，是增強典型經(jīng)驗指導(dǎo)性的重要手段。提煉做法要注意與成效和體會相結(jié)合，使做法有支撐點。二是提煉一種作風(fēng)。從經(jīng)驗中提煉出工作作風(fēng)，讓人們不僅學(xué)到工作方法，重要的是透過工作方法，學(xué)到一種工作作風(fēng)，起到長遠的作用。如一篇經(jīng)驗材料中，總結(jié)出“身到心到，眼到手到，說到做到”的經(jīng)驗，揭示了他們深入實際，抓好落實的良好作風(fēng)，不僅念起來朗朗上口，而且針對性很強。三是提煉一種精神。從典型經(jīng)驗所能體現(xiàn)的精神來概括經(jīng)驗觀點，這是一種高層次的提煉，它能起到鼓舞士氣，激勵人心，喚起大眾，催人向上的作用。如“特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能攻關(guān)，特別能奉獻”的載人航天精神。
2．探尋經(jīng)驗觀點的常見模式。經(jīng)驗即“方法”，表現(xiàn)在經(jīng)驗觀點上有一定的構(gòu)成特點，把握這些固有的結(jié)構(gòu)形式，可以幫助我們快速準確地提煉出經(jīng)驗觀點。
三、深刻理性分析，寫好經(jīng)驗解說
從前面的例子可以看出，經(jīng)驗解說是經(jīng)驗觀點和經(jīng)驗實例之間的過渡句，通過對經(jīng)驗觀點所作必要解釋和說明，展現(xiàn)出令人信服的理性認識后引出事例，起到承上啟下的作用。經(jīng)驗解說有時是對開展工作的原因、目的、依據(jù)作必要解釋，有時是對采取的方法措施作適當說明，缺少了這一步，它的理論性就不完整，因而影響經(jīng)驗文章的說服力。典型經(jīng)驗材料正是因為有了經(jīng)驗解說，才從感性認識進一步上升到理性高度，進而更好地揭示出工作的規(guī)律，所以說它是典型經(jīng)驗材料的重要組成部分。
四、力求選材典型，用好經(jīng)驗實例
經(jīng)驗實例就是說明和證實經(jīng)驗觀點的實際的工作事例以及有關(guān)工作成效的依據(jù)。正如議論文離不開論據(jù)一樣，經(jīng)驗材料也缺少不了經(jīng)驗實例。但經(jīng)驗實例不能像議論文中的論據(jù)那樣可以海闊天空，旁征博引，經(jīng)驗實例僅限于自己當前做的實際工作事例和依據(jù)。無論選擇什么事例，都要力求新穎、生動。盡可能選擇新近發(fā)生的事，或用新角度挖掘出來的給人耳目一新的典型實例。
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