第一篇：銀行卡行業(yè)突發(fā)負面新聞應急處理辦法

銀行卡行業(yè)突發(fā)負面新聞應急處理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范銀行卡行業(yè)應對新聞輿情突發(fā)事件的綜合管理水平和應急處置能力,做好應對風險和突發(fā)事件的各項工作,維護銀行卡機構(gòu)良好的社會形象,特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱突發(fā)負面新聞,是指突發(fā)的或即將發(fā)生的針對銀行卡經(jīng)營管理的重大不利新聞和客戶向媒體投訴,可能對銀行聲譽、品牌造成不利影響,或?qū)е聵I(yè)務操作無法正常進行、產(chǎn)品非正常終止。

第二章 突發(fā)負面新聞應急處理的原則

第三條 居安思危,預防為主。高度重視銀行卡業(yè)務危機事件,常抓不懈,防患于未然。增強憂患意識,堅持預防與應急相結(jié)合,常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合,做好應對的各項準備工作。

第四條 統(tǒng)一領(lǐng)導,分級負責。在銀行卡專業(yè)委員會的統(tǒng)一領(lǐng)導下,各會員銀行明確突發(fā)負面新聞應急處理聯(lián)系人,充分發(fā)揮各行在突發(fā)負面新聞應急中的作用。

第三章 突發(fā)負面新聞應急處理的流程 第五條 各會員銀行應安排專人進行媒體日常監(jiān)測,及時發(fā)現(xiàn)與銀行信用卡相關(guān)的負面報道或獲悉負面報道線索,重大負面報道應在第一時間報告銀行卡專業(yè)委員會。包括但不限于:(一)針對銀行信用卡行業(yè)的重大負面新聞報道或媒體投訴,包括:重大系統(tǒng)漏洞,重大信息泄露,等;(二)關(guān)于客戶采用極端手段或引發(fā)惡性事件的負面新聞報

道或媒體投訴;(三)關(guān)于群體性事件的的負面新聞報道或媒體投訴。

第六條 銀行卡專業(yè)委員會在接到會員銀行的報告后,視影響范圍、緊急程度采取不同的應對措施。對于涉及全行業(yè)的重大負面新聞報道或媒體投訴,由銀行卡專業(yè) 委員會負責擬定媒體應對口徑,以公告、記者發(fā)布會、媒體見面會、記者訪談等形式說明情況,消除影響,引導輿論,力爭將負面報道的不利影響降到最低程度,同 時將口徑下發(fā)會員銀行,要求會員銀行統(tǒng)一口徑,一個聲音對外;對于涉及某個會員銀行的負面新聞報道或媒體投訴,銀行卡專業(yè)委員會將向相關(guān)會員銀行發(fā)出督辦 通知。第七條 在銀行卡專業(yè)委員會做好危機應對的同時,相關(guān)會員銀行應及時與媒體取得聯(lián)系,說明情況,溝通解釋,爭取對方理解,尚未刊登的力爭撤版,已經(jīng)發(fā)生的要盡力避免后續(xù)、跟蹤報道的出現(xiàn)。同時密切關(guān)注其他有關(guān)媒體的反應,避免負面報道的擴散。

對于投訴、業(yè)務類的負面報道,相關(guān)會員銀行應在第一時間聯(lián)系、安撫客戶,積極處理客戶的問題,化解客戶不滿,爭取客戶理解并撤訴,避免客戶投訴面的擴大。

第八條 會員銀行應安排系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務骨干及時參與網(wǎng)上評論和跟帖引導,對負面輿情要及時查清事實,分類處置。對惡毒攻擊、肆意詆毀銀行卡行業(yè)改革發(fā)展成績、堅持錯誤立場的少數(shù)分子,要采取有力措施予以批駁,必要時可提請公安機關(guān)予以打擊。

第九條 對于屬實的報道,會員銀行要認真查找自身存在問題,及時采取補救措施,防止負面輿論擴大化,同時要擺正事實,講道理,爭取大多數(shù)群眾和媒體的理解和支持。

第十條 銀行卡專業(yè)委員會與會員銀行一起加強正面宣傳,正確引導社會輿論。通過主動報道展示成果,與政府、媒體及公眾進行良好溝通,通過正面新聞宣傳、專 家解讀、銀行家發(fā)表文章等方式加大正面宣傳力度,維護市場信心,要充分利用與相關(guān)新聞媒體、經(jīng)營性網(wǎng)站的經(jīng)營戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,加強關(guān)系維護,爭取媒體對 銀行卡行業(yè)改革、開放與發(fā)展的理解和支持。

第十一條 待輿情危機處理完畢,進行相關(guān)事件的總結(jié)分析,定期通報和開展評價,提出改進工作和預防類似事件的相關(guān)措施。

第四章 附則

第十二條 本辦法不適用一般銀行卡業(yè)務投訴處理。

第十三條 本辦法由銀行卡專業(yè)委員會負責制訂與解釋。

第十四條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第二篇：鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理辦法

鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理辦法

（發(fā)布之日起施行）

第一章 總則

第一條 為貫徹《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》（國務院 2003年376號令），預防和控制鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件，保障廣大旅客、鐵路職工的身體健康與生命安全，維護正常的運輸生產(chǎn)秩序，結(jié)合鐵路實際，制定本辦法。

第二條 鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件（簡稱突發(fā)事件）是指國內(nèi)突然發(fā)生重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害，并有可能借鐵路傳播的事件；鐵路車站、列車發(fā)生 3人以上集體性或有死亡的食物中毒事件，鐵路單位內(nèi)部發(fā)生的3人以上集體性職業(yè)中毒、食物中毒、傳染病爆發(fā)流行事件。

第三條 鐵道部統(tǒng)一領(lǐng)導、指揮鐵路突發(fā)事件的預防、控制、消除等工作，其主要職責是：

1、采取應急處理措施，防止疫情借鐵路傳播或事態(tài)擴大。

2、做好旅客、鐵路職工家屬的健康保護。

3、保證突發(fā)事件急需物資運輸。

4、做好病人的醫(yī)療救治。

第四條 鐵路預防和控制突發(fā)事件應堅持以下原則，最大程度地減低突發(fā)事件產(chǎn)生的可能和危害。

1、依靠科學、加強合作、反映及時、措施果斷。

2、領(lǐng)導負責、分級負責、系統(tǒng)負責、崗位負責。

3、防治結(jié)合、專群結(jié)合、路地聯(lián)控

4、早發(fā)現(xiàn) 早報告、早隔離、早治療。

第五條 鐵道部、鐵路局、鐵路分局對參加突發(fā)事件應急處理人員，應給予適當補助；對做出貢獻的，應給予表彰和獎勵。對因參與應急處理工作而致病、致殘、死亡的，應按照國家有關(guān)規(guī)定，給予相應的補助或撫恤。

第二章 組織保障體系

第六條 鐵道部建立突發(fā)事件應急處理織保障體系，實行領(lǐng)導負責、逐級落實、相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合的工作機制，建立完善的網(wǎng)絡(luò)指揮系統(tǒng)和疫情報告制度。

第七條 發(fā)生突發(fā)事件事，鐵道部成立“鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理領(lǐng)導小組”，統(tǒng)一領(lǐng)導、指揮鐵路突發(fā)事件應急處理工作。領(lǐng)導小組組長由主管衛(wèi)生工作的部領(lǐng)導擔任，部內(nèi)衛(wèi)生、外事、運輸、安全、公安、宣傳等部門分工負責，相互配合、協(xié)調(diào)開展工作。

第八條 部屬各單位相應成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理領(lǐng)導和指揮機構(gòu)，積極開展突發(fā)事件的預防控制工作。

第九條 突發(fā)事件發(fā)生后，在服從國家統(tǒng)一指揮的前提下，發(fā)生在鐵路范圍內(nèi)、需要兩

個及兩個以上鐵路局采取應急處理措施時，由鐵道部突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理領(lǐng)導小組負責指揮并協(xié)調(diào)處理。突發(fā)事件僅限于鐵路局、分局管轄范圍內(nèi)時，原則上由鐵路局、分局突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組組織具體處理工作；必要時，由鐵道部統(tǒng)一指揮。

第三章 預防與應急準備

第十條 部屬各單位要制定公共衛(wèi)生突發(fā)事件處理方案，并組織實施；建立預防工作檢查監(jiān)督和效果評價制度，確保公共衛(wèi)生突發(fā)事件預防與應急準備工作落實。

第十一條 鐵路站車應加強對國家、鐵道部和地方政府防病信息和技術(shù)措施的廣播宣傳，提高廣大旅客的防范意識。加強對站車工作人員識別和處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件的培訓，使其掌握鐵路常見應急處理事件的報告、防范、處理方法。

第十二條 認真開展愛國衛(wèi)生運動，做好傳染病預防和有關(guān)公共衛(wèi)生工作，提高站車和鐵路生產(chǎn)、生活環(huán)境衛(wèi)生水平。

第十三條 加強對鐵路職工、特別是站車工作人員和醫(yī)護人員的個人防護，保證清潔和飲食衛(wèi)生，提高防御疾病能力。

第十四條 鐵路站車按照規(guī)定配備醫(yī)療救護藥箱、應急設(shè)備以及必需的個人防護用品。第十五條 鐵路各級衛(wèi)生主管部門及其衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)要加強對傳染病、食物中毒、職業(yè)中毒等突發(fā)事件的預防、治療、檢測、控制相關(guān)工作的監(jiān)督檢查，防范突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生。

第十六條 加強衛(wèi)生機構(gòu)建設(shè)，健全信息網(wǎng)絡(luò)、配備食品、有毒化學物、微生物等突發(fā)事件檢測設(shè)備，提高鐵路系統(tǒng)疫情檢測、衛(wèi)生檢疫、醫(yī)療救治、追蹤調(diào)查和疫情處理等方面的公共衛(wèi)生應急處理水平。

第十七條 鼓勵和支持衛(wèi)生、科研機構(gòu)開展預防控制鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件的科研工作。

第四章 信息報告制度

第十八條 鐵道部在全路建立突發(fā)事件應急報告制度。有下列情形之一的，各鐵路局應當在接到報告后 2小時內(nèi)報部衛(wèi)生行政主管部門：

1、旅客列車上發(fā)生三十人以上旅客食物中毒或有人員死亡。

2、鐵路沿線城市人民政府宣布傳染病或不明原因疾病爆發(fā)流行。

3、鐵路單位職工發(fā)生三人以上職業(yè)中毒事故或發(fā)生死亡事故。

4、鐵路運輸過程中有毒化學品泄露引起公共人群急性中毒。、鐵路運輸放射性物質(zhì)包裝失去屏蔽效能，放射性物質(zhì)撒漏或丟失。

第十九條 發(fā)生本辦法十八條一、三、四、五款情形時，各鐵路局衛(wèi)生主管部門應在 2小時內(nèi)報告所在地省級衛(wèi)生行政部門。

第二十條 鐵路站車發(fā)生 30人以上或者死亡1人以上的重大食物中毒需要立即組織搶救病人時，執(zhí)行公務的衛(wèi)生、客運人員科直接向部衛(wèi)生主管部門報告。

第二十一條 任何單位和個人對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，不得隱、緩、謊報或者授意他人隱

第五章 應急處理

第二十二條 國內(nèi)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，要求鐵路采取措施時，由鐵道部決定啟動應急處理程序；各地發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，要求鐵路局、分局決定啟動應急處理程序，并向鐵道部報告。鐵路突發(fā)事件發(fā)生時，各鐵路局衛(wèi)生行政主管部門應向鐵道部報告，組織專家對突發(fā)事件進行綜合評估，并提出初步處理建議。突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組及時決策，組織各成員單位按照“鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理預案”開展工作。

第二十三條 鐵路各級衛(wèi)生部門負責領(lǐng)導小組的日常工作；對鐵路突發(fā)事件應急處理提供技術(shù)咨詢，指導相關(guān)單位預防和控制疫情在鐵路職工和家屬中傳播；及時組織和協(xié)調(diào)醫(yī)療衛(wèi)生單位進行醫(yī)療救護和現(xiàn)場救援、組織控制和消除疫情。

第二十四條 鐵路各級公安部門負責維護突發(fā)事件現(xiàn)場的治安秩序，為搶救、隔離、運送病人提供安全保障，協(xié)助衛(wèi)生部門對拒絕安規(guī)定隔離處理的傳染病患者和接觸者依法強制執(zhí)行，打擊利用突發(fā)事件擾亂秩序的違法行為，維護穩(wěn)定，保證鐵路運輸安全。

第二十五條 鐵路各級運輸部門負責組織客貨運輸部門防止和控制疫情借鐵路交通工具傳播，保證突發(fā)事件預防和控制過程中的人員、醫(yī)療救護設(shè)備、救治藥品、醫(yī)療器械和其他物資的運輸。

第二十六條 鐵路各級外事部門負責掌握進出境旅客的情況和信息，組織協(xié)調(diào)處理涉外有關(guān)工作；指導鐵路有關(guān)部門配合國境衛(wèi)生檢疫機構(gòu)，做好鐵路口岸入出境人員、交通工具、各類貨物需要采取的應急處理措施，保證突發(fā)事件應急處理所需的醫(yī)療救護藥械等物資優(yōu)先經(jīng)鐵路口岸及時運送。

第二十七條 鐵路各級安全監(jiān)察部門負責組織職業(yè)危害事件的現(xiàn)場勘察、事故原因及定性分析

第二十八條 宣傳部門負責組織鐵路各單位做好職工、家屬和旅客的宣傳教育工作。第二十九條 計劃、財務部門負責落實突發(fā)事件應急處理所需的設(shè)備經(jīng)費。

第六章 責任追究

第三十條 對有下列情況之一的，鐵道部、鐵路局、鐵路分局分別給予領(lǐng)導者、直接責任者行政警告、記過、記大過、降級、撤職、開除留用查看、開除等相應處分。

1、對突發(fā)事件隱、緩、謊報或者授意他人隱、緩、謊報，對鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理不力、工作失職，造成一定影響和損失的；

2、在突發(fā)事件調(diào)查、控制、醫(yī)療救治工作中玩忽職守、失職、瀆職的；

3、未按照優(yōu)先安排的原則，完成突發(fā)事件應急處理所需設(shè)施設(shè)備藥品醫(yī)療器械等物資運輸?shù)模?/p>

4、突發(fā)事件發(fā)生后，對調(diào)查不予配合，或者采取其他方式阻礙、干涉調(diào)查的。

第三十一條 鐵路衛(wèi)生機構(gòu)有下列行為之一的，由鐵路衛(wèi)生行政主管部門責令改正、通

1未按規(guī)定履行報告職責，隱瞞、緩報或者瞞報的；

2未按規(guī)定及時采取控制措施的；

3未按規(guī)定履行突發(fā)事件監(jiān)測職責的；

4拒絕接診病人的。

第三十二條 造成傳染病的傳播、流行或者對社會公眾健康造成其他嚴重后果，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

第七章 附則

第三十三條 各單位要根據(jù)本辦法，制定實施細則，報部核備。

第三十四條 除鐵路站車外，鐵路單位發(fā)生食物中毒、傳染病爆發(fā)流行事件依照國家和當?shù)卣C布的有關(guān)法律法規(guī)，由所在地鐵路主管部門組織處理，并報部衛(wèi)生主管部門備案。

第三篇：醫(yī)院危機管理和負面新聞處理

醫(yī)院危機管理和負面新聞處理

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摘要

危機管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的基本內(nèi)容之一，并不是醫(yī)院管理的主要內(nèi)容，醫(yī)院是具有一定福利性質(zhì)的衛(wèi)生事業(yè)政策實施單位，突然發(fā)生處置不當?shù)木o急情況或危機，不僅給醫(yī)院造成財力、物力、人力以及名譽的損失，對于社會具有長遠的的影響和危害。本文就目前醫(yī)院管理者對于危機發(fā)生后的處理認識不足、危機預警機制建立缺失、發(fā)生危機后總結(jié)不足、對于新媒體形勢下負面新聞的認識和處理存在誤區(qū)等問題進行分析，以期確保醫(yī)院的生存和發(fā)展。關(guān)鍵詞

危機;管理;負面新聞;新媒體;策略

危機(crisis)源于希臘語，目前學者們公認的定義為對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則構(gòu)架產(chǎn)生嚴重威脅，在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件［1］。隨著我國經(jīng)濟迅速發(fā)展以及人口迅速增多，工作、生活以及競爭日益加劇，社會各個公共單位危機出現(xiàn)的風險、強度和次數(shù)均出現(xiàn)大幅上升，醫(yī)院作為社會組織的主要成員具有人流量大、傳染性疾病多等特點，也隨時都面臨著各種危機的發(fā)生。本文對醫(yī)院危機管理以及相關(guān)負面新聞處理的策略分析如下。1醫(yī)院危機管理

1．1危機管理的概念和延伸危機管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的基本內(nèi)容之一，并不是醫(yī)院管理的主要內(nèi)容，而是企業(yè)用于解除和降低危機帶來的各項損失和危險，處理和化解危機、調(diào)整規(guī)劃決策以及人員應急能力和日常培訓的手段，目的是將危機轉(zhuǎn)化為契機，將突發(fā)消弭于預防中，從而促進企業(yè)的改革和自我發(fā)展［1］。醫(yī)院是具有一定福利性質(zhì)的衛(wèi)生事業(yè)政策實施單位，在服務對象、管理結(jié)構(gòu)、組織理念等方面均與一般的商業(yè)企業(yè)存在較大差異，突然發(fā)生處置不當?shù)木o急情況或危機，不僅給醫(yī)院造成財力、物力、人力以及名譽的損失，對于社會也具有長遠的影響和危害，從根本上動搖醫(yī)院治病救人的使命，損害醫(yī)院、國家醫(yī)療衛(wèi)生的形象，所以將現(xiàn)代危機管理理論應用于醫(yī)院管理體系，對于維護醫(yī)院的正面形象、生存、發(fā)展具有舉足輕重的作用。1．2目前醫(yī)院處理處理危機的不足目前中小城市醫(yī)院缺乏危機管理的概念和應對措施，對于處理和應對突發(fā)事件以及在新媒體時代下的危機處理嚴重不足，具體表現(xiàn)為:(1)危機預警機制建立缺失:我國的醫(yī)院的領(lǐng)導多是具有醫(yī)學背景的人員，缺乏專業(yè)的管理人才，醫(yī)療管理整體水平偏低，醫(yī)院普遍沒有建立完善的危機管理機構(gòu)，整體管理層對于危機的認識程度不足，對于各項規(guī)章制度的建立和完善不夠重視，只是采取表面應付，對于危機發(fā)生的預警和處理沒有進行詳細的規(guī)劃，一旦危機發(fā)生，相關(guān)人員反映、處置、上報過程并不迅速，而且處置危機時的協(xié)調(diào)能力需進一步加強，所以醫(yī)院一旦發(fā)生危機，危機期持續(xù)時間較長，這也是促使醫(yī)院公共危機發(fā)生的一個主要原因［2］。(2)對外信息發(fā)布機制不夠完善:大多數(shù)醫(yī)院缺乏系統(tǒng)的危機對外信息發(fā)布機制，醫(yī)院的宣傳部門缺乏統(tǒng)一的對外發(fā)布信息，沒有專用的信息發(fā)布平臺，導致危機到來時對外信息發(fā)布延遲，不能掌握主動話語權(quán)，導致接下來的新聞公關(guān)、信息發(fā)布進一步被動，甚至被媒體引導前行。醫(yī)院發(fā)生重大危機后容易導致一些部門各自為政、集體失語、互相推諉，如果加上新聞發(fā)言人對于危機的公關(guān)技巧、發(fā)言技巧或應對媒體提問的技巧不足，更會招致媒體和大眾的質(zhì)疑，加劇危機輿論的爆發(fā)，將醫(yī)院推進至更為艱難的處境，降低醫(yī)院的可信度和信譽［3］。(3)各種信息掌握不全面導致危機加劇:醫(yī)院危機傳播分為媒體介入期、輿論爆發(fā)期以及輿論減退期3個階段。在初期媒體剛介入，醫(yī)院所發(fā)生的危機還未上升至公共事件的范疇，如果醫(yī)院的危機處理程序和發(fā)言人制度沒有啟動，會導致醫(yī)院各個部門發(fā)出不同的聲音，一些關(guān)鍵問題、關(guān)鍵細節(jié)、甚至關(guān)鍵詞語使用不當，均可對醫(yī)院造成新的信任危機［4］，未統(tǒng)一發(fā)布的信息不利于危機事件的控制和管理。(4)發(fā)生危機后總結(jié)不足。醫(yī)院發(fā)生危機后全體醫(yī)務人員甚至是管理層不能真正認識到發(fā)生的每一次危機都是一次新的體驗、怎樣發(fā)現(xiàn)并完善原來危機管理的漏洞。醫(yī)院應當將危機變?yōu)槠鯔C，針對特定人群進行培訓，找出問題加以修正和改進，建立第三方獨立調(diào)查機制，聘請高級管理人才，公正甄別事件誘因，根據(jù)危機的發(fā)生、發(fā)展以及處理的經(jīng)過展開危機管理培訓活動，鼓勵相關(guān)管理人員、臨床醫(yī)護人員從危機中學習，在危機處理過程中總結(jié)成長，以便減少以及杜絕新的危機事件的發(fā)生。

2新媒體時代下醫(yī)院危機傳播特點

2．1新媒體的定義和特點新媒體是在20世紀以后依托于科技和電子設(shè)備的發(fā)展進步，新聞信息在數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)上建立擴展，導致信息傳播速度加劇，傳播方式更為豐富。新媒體的出現(xiàn)導致社會中每個個體都可以是新聞發(fā)言人，將危機的及時性轉(zhuǎn)變成即時性，使醫(yī)院對危機新聞的控制能力越來越小，危機傳播的范圍越來越寬，給醫(yī)院處理危機帶來較大阻力，使醫(yī)院處于被動的局面。

2．2新媒體對醫(yī)院危機傳播的影響在新媒體時代下輿論監(jiān)督突破了傳統(tǒng)媒體的范圍，公眾成為危機傳播和呈現(xiàn)的主要生力軍，公眾通過新媒體下視頻、語音、圖片等可即時了解醫(yī)院危機的“真相”，又以加工或不加工的方式擴散流傳，使得危機迅速成為熱點事件，負面新聞對醫(yī)院的形象造成了較大程度損害，使全社會增加了對醫(yī)療安全的質(zhì)疑。由于新媒體的交互性和內(nèi)容的復合性，給公眾提供了討論、信息共享的平臺和空間，他們在法律許可的范圍內(nèi)就公共事務發(fā)表自己的看法，甚至不惜進行加工和炒作，甚至形成了一系列的產(chǎn)業(yè)鏈條，培養(yǎng)了一大批代表公眾的“輿論領(lǐng)袖”，為了獲得廣大網(wǎng)民、聽眾和觀眾的支持來生產(chǎn)信息。

3發(fā)生危機后對負面新聞的處理和公關(guān)

3．1加強對負面新聞的監(jiān)控、分析當危機發(fā)生或負面新聞產(chǎn)生之前，醫(yī)院相關(guān)部門就要注意對有關(guān)的輿論、媒體的信息的收集、評估、監(jiān)測和判斷，特別要注重有可能演變成為輿情的信息、評論和討論，關(guān)注知名論壇、網(wǎng)站和加V博主的文章，要對目前醫(yī)療環(huán)境下醫(yī)院被動、輿論弱勢的形式具有清醒的認識［5］。醫(yī)院相關(guān)科室要詳細了解各大網(wǎng)站的輿論發(fā)生、評價制度，對涉及危機的事件如果有損醫(yī)院形象，相關(guān)人員應立即啟動調(diào)查，準備好相關(guān)材料，及時掌握和關(guān)注事態(tài)發(fā)展的方向、制定應對措施，爭取在危機事件處理中占據(jù)主動權(quán)。

3．2增加正面宣傳的力度在輿論爆發(fā)期面對突如其來的負面新聞，醫(yī)院應啟動公關(guān)應急措施，宣傳部門應積極采取正面引導作用，在醫(yī)院微博、網(wǎng)站、電臺、電視臺發(fā)布危機相關(guān)信息、醫(yī)院的處理態(tài)度和方法，向公眾解釋事實的真相，盡快發(fā)布權(quán)威部門的調(diào)查結(jié)果，通過正面新聞的釋放壓縮負面新聞的傳播空間，引導輿論的走向。在醫(yī)院內(nèi)部要統(tǒng)一思想，鼓舞醫(yī)務人員認真負責的工作，在崗位上繼續(xù)為廣大患者盡心服務，醫(yī)院管理人員要注重鼓舞士氣，消除相關(guān)醫(yī)務人員的負面情緒，宣傳醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平以及為患者服務的理念和宗旨，樹立醫(yī)院在廣大民眾中的光輝形象。

3．3負面新聞傳播的技巧和制度負面新聞傳播的主要技巧包括時效性、表述議程、表述技巧。負面新聞時效性對負面新聞的傳播具有較強影響，把新聞危機處理在早期階段，防止醫(yī)院信息發(fā)布的延時，醫(yī)院危機管理小組要迅速形成溝通策略，與主流媒體互通主要訊息，把握可以發(fā)言的黃金時機，在響應媒體的同時做到使輿論向有利的方向轉(zhuǎn)化。醫(yī)院負責人以及發(fā)言人要注重新聞的表述議程的技巧，在尊重醫(yī)療專業(yè)精神的基礎(chǔ)上，充分考慮廣大民眾的感受和希望，充分利用各種資源使醫(yī)院的對外報道達到良好的傳播效果，在工作中不斷的正視相關(guān)報道的得失，總結(jié)經(jīng)驗教訓，增加新聞媒體對自己發(fā)言稿的使用率，爭取贏得主流媒體對醫(yī)院危機事件處理態(tài)度、方法和補救措施的好評。在負面新聞傳播制度的問題上，醫(yī)院管理者要充分考慮我國媒體所處的制度環(huán)境。醫(yī)院公共性危機引發(fā)的負面突發(fā)事件如果處理不當會導致社會不穩(wěn)定因素，加劇信任危機，醫(yī)院要充分進行有針對性的準備和應對，提高對危機發(fā)生時負面新聞的處理和分析能力。綜上所述，由于醫(yī)院生存和發(fā)展的環(huán)境要求，醫(yī)院管理者必須樹立醫(yī)院全體人員的危機管理意識，切實提高醫(yī)院管理水平，注重打造危機管理團隊，使醫(yī)院在激烈的競爭環(huán)境中實現(xiàn)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，最終實現(xiàn)醫(yī)院社會和經(jīng)濟效益的最大化。

第四篇：突發(fā)事故應急處理預案

惠陽冠榮家具有限公司

突發(fā)事故應急處理預案目的確定工地潛在的環(huán)境事故或緊急情況等做出應急準備和響應，預防火災、爆炸事故的發(fā)生，預防射線泄露、高參數(shù)蒸汽泄露、劇毒化學品泄露等造成的危害，保護公司財產(chǎn)和職工人身財產(chǎn)安全，減少可能伴隨產(chǎn)生的對環(huán)境的影響。2 適應范圍

本程序適用于在公司內(nèi)易燃易爆液（氣）體、化學品、作業(yè)點或場所可能發(fā)生的火災、爆炸、重大泄露事故以及特殊的氣候（如臺風、爆雨洪水等）緊急情況。辦法

公安科歸口管理突發(fā)事件應急方案，并負責組織有關(guān)部門制定《突發(fā)事件應急方案》。在人員集中的場所，火災、泄露事故的突然降臨，會使眾多的現(xiàn)場被困人員感到大難臨頭，驚慌失措，爭相逃命，互相擁擠，結(jié)果造成大量人員傷亡。因此，在火災、爆炸、泄露等事故發(fā)生初期，組織人員采取有效措施疏散被困群眾，實行自防自救就顯得尤為重要。一旦發(fā)生火災、爆炸、泄露等事故，應立即實施《應急準備與響應》，組織人員疏散，公安科負責人員疏散工作，公安科負責人負責組織指揮現(xiàn)場人員的疏散工作。責任部門負責如泄露等的控制，縮小范圍，把損失減少到最底限度，要做到分組行動，互相配合。在消防人員未到達之前，現(xiàn)場受危脅的人員必須服從現(xiàn)場領(lǐng)導和工作人員組織指揮。當公安消防隊到達現(xiàn)場后，由公安消防隊組織指揮。工作人員應主動向公安消防隊匯報情況，積極協(xié)助公安消防隊做好疏散工作。事故照明小組人員迅速按各自分工需要照明的通道、樓梯及出口地段，啟用各種照明設(shè)施，照明引導疏散。內(nèi)部疏散引導組人員不斷用手勢或喊話的方式引導，穩(wěn)定人員情緒，維護秩序。首先利用距著火部位最近的防煙（封閉）樓梯，其次利用未被煙火侵襲的普通樓梯、樓外安全梯或利用疏散陽臺、通廊以及其他能夠迂回到安全地點的途徑，將人流按簡捷、合理的疏散路線引導到場外。

外部疏散人員應將已疏散到場外的人員引導至安全不影響處置事故現(xiàn)場的地帶。外部警戒線組防止已疏散出來的人員重新返回危險區(qū)域，維護外部秩序，為消防隊到場有效處理控制事故創(chuàng)造條件。救援人員對疏散出來的危重人員進行必要的現(xiàn)場急救，并及時將重傷人員送往就近醫(yī)院治療。

第五篇：突發(fā)公共安全應急處理預案

突發(fā)公共安全應急預案

為保證對可能出現(xiàn)的潛在公共安全事故和緊急情況進行有效控制，使事故發(fā)生時，能夠快速反應，實施緊急救援，最大限度地減少或降低突發(fā)事故造成的人員傷害和財產(chǎn)損失，建立健全突發(fā)公共事件應急反應機制，增強應急救援綜合管理和抗擊風險的能力，促進企業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合項目部實際情況編制突發(fā)公共安全應急預案。

一、本項目部可能出現(xiàn)的突發(fā)公共事件主要包括以下幾類情況：（1）自然災害。洪澇、風雹、火災等。

（2）事故災難。施工安全事故、火災事故、交通事故、環(huán)境污染事故等。（3）公共衛(wèi)生事件。疫病、地方病、傳染性疾病、流行性疫情等。

（4）社會安全事件。反動宗教勢力和“法輪功”、群體打架等社會治安和重大刑事案件等。

以上突發(fā)事件多且相互交叉和關(guān)聯(lián)，對引發(fā)的次生、衍生突發(fā)事件，應統(tǒng)籌應對，具體問題具體分析。按突發(fā)公共事件產(chǎn)生的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：I級（特別重大）、II級（重大）、III級（較大）、IV級（一般）。突發(fā)公共事件分級標準是突發(fā)公共事件信息報送和分級處置的依據(jù)，具體劃分按國家和省市縣有關(guān)標準確定。

項目部應急處置突發(fā)公共事件堅持以下工作原則：

（1）以人為本，專群結(jié)合。把保障員工和群眾生命財產(chǎn)安全和身體健康作為突發(fā)公共事件應急處置的出發(fā)點和落腳點，最大限度地減少突發(fā)公共事件及其造成的威脅和危害；充分發(fā)揮人的主觀能動性，將應急救援工作納入日常工作之中，普及突發(fā)公共事件基本常識，實現(xiàn)自救與專業(yè)救援相結(jié)合，提高突發(fā)公共事件妥善處置和應急救援水平。

（2）依法規(guī)范，以防為主。把處置突發(fā)公共事件的制度化、規(guī)范化建設(shè)作為應急救援工作的中心環(huán)節(jié)和主要任務，完善各項工作機制，運用信息化手段，使測、-1-報、防、抗、救、援各環(huán)節(jié)緊密銜接，形成整體合力，提高對突發(fā)公共事件發(fā)生、發(fā)展全過程的綜合預測分析和應急處置能力。

（3）統(tǒng)一領(lǐng)導，分級管理。突發(fā)公共事件應急處置工作由項目部統(tǒng)一領(lǐng)導，項目部突發(fā)公共事件應急處置領(lǐng)導小組各成員分工負責，協(xié)同開展應急處置工作。未達到本預案啟動條件的突發(fā)公共事件，視情況啟動相應級別的專項預案。

二、突發(fā)公共安全應急救援保證體系

1、組織機構(gòu)

項目部成立突發(fā)公共安全應急領(lǐng)導小組、突發(fā)公共安全現(xiàn)場救援小組、突發(fā)公共安全現(xiàn)場保護小組、物資供應小組、社會調(diào)解小組、善后處理小組、事故調(diào)查小組。

突發(fā)公共安全應急領(lǐng)導小組： 組 長：項目經(jīng)理； 副組長：書記、總工

組 員：副經(jīng)理 副總工 物設(shè)部長 安全監(jiān)察 綜合部長 醫(yī)務

突發(fā)公共安全現(xiàn)場救援小組負責人由副經(jīng)理擔任，成員由領(lǐng)工員、物設(shè)部長、物設(shè)部副部長、醫(yī)務及各作業(yè)班組班長組成。

突發(fā)公共現(xiàn)場保護小組由副經(jīng)理和安全監(jiān)察、領(lǐng)工員、代班員組成。物資供應小組由項目部物設(shè)部長負責。

社會調(diào)解小組由項目書記任組長具體成員：副總工、安全監(jiān)察、醫(yī)務、物設(shè)部長、綜合部長。

善后處理小組由書記負責，成員綜合部長、醫(yī)務組成。

事故調(diào)查小組由項目部經(jīng)理負責，成員由書記、副經(jīng)理、總工、安全監(jiān)察、領(lǐng)工員、組成。

2、職責

突發(fā)公共安全領(lǐng)導小組負責事故的搶險、救援和物資調(diào)配的組織指揮和方案的

-2-決策，并協(xié)調(diào)各小組的關(guān)系及相互配合等工作。一旦突發(fā)公共安全事故，領(lǐng)導小組成員應立即組織有關(guān)人員趕赴事故現(xiàn)場，組織進行事故搶險、救援和調(diào)查。

突發(fā)公共安全現(xiàn)場救援小組主要是根據(jù)施工現(xiàn)場實際情況，制定搶救方案，組織搶險隊參與救護傷亡人員，防止事故擴大，同時負責組織恢復施工生產(chǎn)的善后工作。

現(xiàn)場保護小組主要是組織人員做好事故現(xiàn)場和搶救現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作，嚴禁任何非工作人員進入搶險現(xiàn)場，確保搶救工作和事故調(diào)查取證工作的順利開展。

物資供應小組主要負責搶險物資供應及搶救機具、設(shè)備、材料的調(diào)運，確保救援所需機具、設(shè)備、材料的及時供應。

調(diào)解小組為發(fā)現(xiàn)有重大社會公共安全沖突，應及時對沖突雙方作思想調(diào)解，避免發(fā)生群體打架等惡性傷人事件。作好沖突預防工作，發(fā)現(xiàn)沖突苗頭應及時調(diào)解和制止，并從源頭上查找原因，盡量杜絕此類事故的發(fā)生。

事故調(diào)查小組負責按規(guī)定完成事故調(diào)查處理工作。為確保搶救順利進行，應隨時提出安全保證措施并監(jiān)督執(zhí)行。

善后處理小組負責組織醫(yī)務人員救治受傷害者，取得傷害診斷報告，組織完成受傷害者親屬的接待、安撫和喪葬等工作。

3、事故報告

凡發(fā)生突發(fā)公共安全的班組或部門，必須立即以最快的方式上報項目部負責人，及時趕赴事故現(xiàn)場，實施救援。同時根據(jù)有關(guān)規(guī)定實施逐級上報程序。

4、項目部的每位參建員工都應知道基本求救電話（治安

110、火警119、急救120、交通122等），并由項目部的值班調(diào)度員負責與有關(guān)部門聯(lián)系。

三、應急物資的儲備

項目部根據(jù)自身工程施工特點，配備必要的應急救援物資和設(shè)備器材（如水泥、木材、鋼材、編織袋、腳手架管、消防器材、擔架、發(fā)電機、行車防滑器材、防凍物資等），并且指定負責與管理人。

四、應急響應機制

1、發(fā)生突發(fā)公共事件后，所在地的班組和部門要立即根據(jù)其性質(zhì)和威脅程度，將有關(guān)信息報告項目部突發(fā)公共事件應急領(lǐng)導小組，員工有義務通過電話和其他途徑，向應急領(lǐng)導小組和相關(guān)部門迅速報告和反映有關(guān)信息。

2、各類突發(fā)公共事件發(fā)生后，事發(fā)地班組和部門應在第一時間內(nèi)依據(jù)相關(guān)應急預案，組織應急搶險救援。同時，對突發(fā)事件進一步核查了解，將詳細情況向應急領(lǐng)導小組報告。緊急和重要信息由項目部應急領(lǐng)導小組向項目部突發(fā)公共事件應急領(lǐng)導小組報告。

3、項目部突發(fā)公共事件應急領(lǐng)導小組接到報警后，立即組織相關(guān)部門，按照事件種類和性質(zhì)，調(diào)動相關(guān)責任部門和應急救援隊伍趕赴現(xiàn)場，根據(jù)各類專項應急預案的工作程序，組織實施搶險救援和緊急處置行動，及時控制事態(tài)發(fā)展和蔓延，并及時將有關(guān)情況上報項目部突發(fā)公共事件應急處置指揮部。

4、應急處置工作結(jié)束后，項目部根據(jù)有關(guān)部門的報告和建議批準解除應急狀態(tài)，由項目部突發(fā)公共事件應急處置領(lǐng)導小組宣布，轉(zhuǎn)入正常工作。

五、應急保障措施

1、通信保障

項目部突發(fā)公共安全應急領(lǐng)導小組必須保證值班電話24小時暢通，相關(guān)人員要保持24小時開機，確保信息暢通。如果通訊因外界因素中斷，則采用對講機聯(lián)系。

2、應急隊伍保障

項目部要建立應急隊伍，如義務消防隊、義務聯(lián)防隊、民兵隊、應急搶險救護隊等，一旦發(fā)生突發(fā)事件則可迅速進行救助。

3、交通運輸保障

一旦發(fā)生突發(fā)公共安全事件，項目部所有車輛由應急領(lǐng)導小組安排進行救護，不得以任何理由推諉。

4、現(xiàn)場急救保障

-4-突發(fā)公共事件發(fā)生后，項目部應急小組確認已經(jīng)造成或即將造成人員傷亡時，要立即通知項目部醫(yī)務人員到現(xiàn)場，組織對傷員進行應急救治或做好應急救治的準備，最大限度地減少人員傷亡。一旦事件現(xiàn)場傷亡人數(shù)和嚴重程度超過項目部醫(yī)療救護能力，要立即按照有關(guān)規(guī)定程序，視情況轉(zhuǎn)入縣醫(yī)院或更上級醫(yī)院進行搶救和治療。項目部醫(yī)務人員要做好應急醫(yī)療器械、藥品的儲備，提高公共衛(wèi)生管理和緊急處置能力。

5、治安保障

突發(fā)公共事件發(fā)生后，項目部保衛(wèi)要立即到達現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場實際情況，設(shè)立臨時警戒區(qū)，控制事件現(xiàn)場事態(tài)，維持社會秩序，同時報告當?shù)嘏沙鏊?。根?jù)需要對現(xiàn)場進行治安警戒和治安管理，加強對重點地區(qū)、重點場所、重點人群、重要物資設(shè)備的防范保護，確保救災物資、裝備和設(shè)施免受人為破壞，確保應急處置工作有序進行。

6、物資保障

項目部要加強應急救援物資儲備和管理，并將物資種類、數(shù)量等情況上報項目部應急領(lǐng)導小組，以備統(tǒng)籌調(diào)撥使用。加強儲備物資管理，防止儲備物資被盜用、挪用、流散和失效，一旦出現(xiàn)上述情況，要及時予以查處并進行補充和更新。要與其它單位建立物資調(diào)劑供應的渠道，以便需要時，迅速從其它地區(qū)調(diào)入應急物資。

7、社會保障

①、根據(jù)實際情況與當?shù)嘏沙鏊⒅伟脖Ｐl(wèi)體系，②、與當?shù)叵乐嘘牶歪t(yī)院簽訂聯(lián)合應急救援協(xié)議。

六、宣傳、培訓和演習

1、要加強突發(fā)公共事件應急救援知識、技能的培訓。積極推薦有關(guān)人員參、專業(yè)救援技能培訓。

2、加強對突發(fā)公共事件緊急應對、處置知識和技能的宣傳。項目部突發(fā)公共事件應急領(lǐng)導小組要有組織、有計劃地為員工提供突發(fā)公共事件相關(guān)知識和技能培訓。

3、項目部突發(fā)公共事件應急領(lǐng)導小組定期組織相關(guān)專業(yè)知識、現(xiàn)代化辦公、法律法規(guī)和應急處置工作程序等方面的培訓，確保應急處置工作高效有序地開展。

4、增加投入，加強對救援隊伍的專業(yè)技能、自我保護等方面的業(yè)務培訓，提高應急救援隊伍的實戰(zhàn)能力。

5、積極創(chuàng)造條件，組織本預案和其它專項預案演練，普及應急救援的知識和技能，對廣大員工進行自救、互救、逃生知識的宣傳教育，切實提高應急救援能力。

七、后期處置

1、救援工作結(jié)束后，在完成勘察工作后，應由應急救援小組領(lǐng)導宣布應急處理工作結(jié)束。

2、對現(xiàn)場進行清理，消除潛在的危險和受影響的區(qū)域，盡快恢復生產(chǎn)。

3、事故（事件）調(diào)查組必須按“四不放過”的原則，查清事故原因，監(jiān)督制定整改措施及落實情況。