第一篇：銀行突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

附件1

中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引

第一章 總則

第一條 為維護(hù)社會(huì)和金融秩序的穩(wěn)定，保護(hù)銀行和客戶的合法權(quán)益，預(yù)防或最大程度減輕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件（以下簡稱服務(wù)突發(fā)事件）帶來的危害，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，以及《銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本指引。

第二條 本指引所指服務(wù)突發(fā)事件是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生，與客戶服務(wù)密切相關(guān)，影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序，需立即處置的事件。

第三條 本指引是指導(dǎo)解決影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提供正常金融服務(wù)突發(fā)事件的基本工作規(guī)范。各會(huì)員單位根據(jù)實(shí)際應(yīng)做好服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理與公共安全、案件事故、輿論引導(dǎo)、信息系統(tǒng)保障等應(yīng)急預(yù)案的有效銜接。

第四條 服務(wù)突發(fā)事件種類

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌；

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

（三）搶劫客戶財(cái)產(chǎn)；

（四）自然災(zāi)害；

（五）客戶突發(fā)疾病；

（六）客戶人身傷害；

（七）尋釁滋事；

（八）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增；

（九）不合理占用銀行服務(wù)資源；

（十）重大失實(shí)信息傳播；

（十一）其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。

銀行服務(wù)過程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛不在本指引服務(wù)突發(fā)事件范疇之列。

第五條 服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理原則

（一）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持快速有效的原則；

（二）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持及時(shí)報(bào)告的原則；

（三）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持積極穩(wěn)妥的原則；

（四）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持保護(hù)客戶和員工生命財(cái)產(chǎn)安全的原則；

（五）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動(dòng)的原則；

（六）處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅(jiān)持保守銀行和客戶秘密的原則。

第二章 組織體系及職責(zé)

第六條 組織體系

各會(huì)員單位及轄屬具有網(wǎng)點(diǎn)管轄權(quán)的分支機(jī)構(gòu)，分層次設(shè)立服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，并按照內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能設(shè)立相應(yīng)的辦事機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)分工。各會(huì)員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、辦事機(jī)構(gòu)為常設(shè)機(jī)構(gòu)（形式不限），并建立與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)和地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

各會(huì)員單位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況組建服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為本機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)和各地方銀行協(xié)會(huì)應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件的處置進(jìn)行引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促，并做好行業(yè)內(nèi)應(yīng)急處理信息交流等服務(wù)工作。

第七條 工作職責(zé)

（一）服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的職責(zé)：

1、制定應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成員部門工作職責(zé)；

2、審定符合本行實(shí)際的應(yīng)急處理預(yù)案；

3、決定啟動(dòng)和終止應(yīng)急處理預(yù)案；

4、統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作；

5、調(diào)配各類應(yīng)急處理資源；

6、決定向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)報(bào)告突發(fā)事件及其處理情況；

7、審定應(yīng)急處理信息披露事項(xiàng)；

8、總結(jié)應(yīng)急處理工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；

9、決定向監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)等系統(tǒng)外職能部門報(bào)告應(yīng)急處理相關(guān)事項(xiàng)；

10、決策應(yīng)急處理工作的其他重要事項(xiàng)。

（二）服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)的職責(zé)

1、參照《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》，制訂符合本行實(shí)際的應(yīng)急處理預(yù)案；

2、有計(jì)劃組織實(shí)施、督促檢查應(yīng)急處理預(yù)案的演練等預(yù)警工作；

3、接收轄屬機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)服務(wù)突發(fā)事件信息，提出服務(wù)突發(fā)事件級別判定意見；

4、組織實(shí)施應(yīng)急處理預(yù)案；

5、指導(dǎo)督促營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)案的執(zhí)行；

6、聯(lián)系監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)等系統(tǒng)外職能部門協(xié)調(diào)處理服務(wù)突發(fā)事件，及時(shí)報(bào)送有關(guān)應(yīng)急處理情況；

7、按權(quán)限對外披露相關(guān)信息；

8、收集、整理、保管應(yīng)急處理檔案資料；

9、完成應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)交辦的其他事項(xiàng)。

（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)

1、制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；

2、及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息；

3、根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件；

4、落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作；

5、完成系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)交辦的應(yīng)急處理工作其他事項(xiàng)。

第三章 服務(wù)突發(fā)事件級別界定

第八條 級別劃分

按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為三個(gè)級別：

（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級）

指致使多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等服務(wù)突發(fā)事件。

（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級）

指致使單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)，妨礙客戶利益的群體性或個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件。包括單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞、單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件。

（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級）

指擾亂單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序，影響銀行正常服務(wù)的個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件。包括客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實(shí)信息傳播及其他服務(wù)突發(fā)事件。

第九條 各會(huì)員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)密切監(jiān)控服務(wù)突發(fā)事件處理過程和形勢發(fā)展，當(dāng)服務(wù)突發(fā)事件事態(tài)激化或緩解時(shí)，可相應(yīng)按升級或降級后的級別處理。

第四章 應(yīng)急處理

第十條 服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人需及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處理預(yù)案，同時(shí)按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)。

系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)接到事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)情況，服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速分析判斷服務(wù)突發(fā)事件有關(guān)情況，視情況啟動(dòng)相應(yīng)級別應(yīng)急處理預(yù)案。

第十一條 發(fā)生Ⅰ級、Ⅱ級服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況，請求支持配合；必要時(shí)，請求監(jiān)管機(jī)構(gòu)或政府職能部門統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌，各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，迅速聯(lián)絡(luò)公安部門協(xié)助維持秩序，控制局面，做好信息披露工作。

多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞,各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，迅速聯(lián)絡(luò)地方政府協(xié)助救災(zāi)，同時(shí)做好人員財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移和安置。

多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速組織相關(guān)職能部門排除故障，恢復(fù)運(yùn)行，同時(shí)做好客戶安撫和信息披露工作。

第十二條 發(fā)生單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實(shí)信息傳播等服務(wù)突發(fā)事件，必要時(shí)，各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況，請求支持配合，同時(shí)做好客戶安撫和信息披露工作。

第十三條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告

（一）發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間電話向上級或有關(guān)部門報(bào)告，必要時(shí)通過傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報(bào)告。

（二）報(bào)告服務(wù)突發(fā)事件，內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、完整，程序規(guī)范。

（三）報(bào)告內(nèi)容主要包括：

1、服務(wù)突發(fā)事件基本情況，包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)、時(shí)間、原因、性質(zhì)、涉及金額和人數(shù)；

2、服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生過程、主要危害、客戶反應(yīng)、應(yīng)對措施、事態(tài)發(fā)展趨勢等其他內(nèi)容。

第十四條 會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)視情況、按程序?qū)ν馀锻话l(fā)事件相關(guān)信息，引導(dǎo)社會(huì)輿論，消除不良影響，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。突發(fā)事件應(yīng)急處理過程中或結(jié)束后，對引起媒體關(guān)注的，應(yīng)主動(dòng)做好溝通、協(xié)調(diào)工作，進(jìn)行正面輿論引導(dǎo)，降低不良影響。同時(shí)穩(wěn)妥細(xì)致做好善后工作，恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序。

第五章 預(yù)防機(jī)制

第十五條 服務(wù)監(jiān)測

各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)狀況調(diào)查，監(jiān)測營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、客戶等候時(shí)間、客戶意見焦點(diǎn)、投訴情況等相關(guān)指標(biāo)，對比歷史數(shù)據(jù),調(diào)研業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢,對所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平、客戶滿意度、系統(tǒng)支持、安全保障、資源配置等情況進(jìn)行評價(jià)和判斷，分析、查找營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營狀況和服務(wù)隱患。

第十六條 預(yù)防預(yù)警

各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)針對服務(wù)隱患，提出風(fēng)險(xiǎn)警示，組織有關(guān)職能部門和轄屬機(jī)構(gòu)制訂實(shí)施預(yù)防預(yù)警措施，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生，提升服務(wù)水平。

第十七條 應(yīng)急演練

各會(huì)員單位及轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練；各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)按照職責(zé)分工，應(yīng)做好轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理預(yù)案演練的組織、指導(dǎo)工作，提高服務(wù)突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理工作水平。

第六章 總結(jié)評價(jià)

第十八條 原因調(diào)查

服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作結(jié)束后，各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)組織調(diào)查事件發(fā)生的深層原因，查找工作不足。

第十九條 評估總結(jié)

發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對事件發(fā)生原因、應(yīng)對措施、處理經(jīng)過、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，并上報(bào)總結(jié)報(bào)告。

各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)對服務(wù)突發(fā)事件處理的及時(shí)性、有效性以及與系統(tǒng)外職能部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)等情況進(jìn)行評估與總結(jié)，完善相關(guān)制度和應(yīng)急處理預(yù)案，提高應(yīng)急處理能力，并按規(guī)定向當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)送總結(jié)報(bào)告。

第二十條 獎(jiǎng)勵(lì)與問責(zé) 各會(huì)員單位或轄屬分支機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件原因和處理全過程的調(diào)查結(jié)果，對在應(yīng)急處理工作中表現(xiàn)突出、貢獻(xiàn)較大的集體和個(gè)人，給予獎(jiǎng)勵(lì)與表彰。對服務(wù)突發(fā)事件的發(fā)生負(fù)有責(zé)任的以及在應(yīng)急處理過程中工作不力的有關(guān)部門或人員，應(yīng)追究責(zé)任。

第七章 附 則

第二十一條 本指引附《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》，以指導(dǎo)各會(huì)員單位或分支機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。

第二十二條 各會(huì)員單位應(yīng)在本指引的指導(dǎo)下，制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)報(bào)備系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)以及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)。

第二十三條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。

第二十四條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過后實(shí)施。

第二篇：企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

l.目 的：為及時(shí)有效地應(yīng)對工廠各種緊急事故,預(yù)防各種突發(fā)事件的發(fā)生,指導(dǎo)有關(guān)人員科學(xué)合理地處理各種突發(fā)事件,并將各種災(zāi)害損失降低至最低限度,特制定本辦法

2.適用范圍：本公司所有人員.3.具體內(nèi)容：

3.l突發(fā)事件處理原則: 3.1.1突發(fā)事件緊急處理原則： ◇ 誰主管,誰負(fù)責(zé)

◇ 統(tǒng)一管理,分級負(fù)責(zé),各司其職,各負(fù)其責(zé) ◇ 緊急處理,人人有責(zé)

◇ 部門專一管理及員工自主管理相結(jié)合 3.1.2緊急處理組織方式：

◇ 保安人員巡邏(填寫<巡邏定點(diǎn)簽到冊>)3.1.3問題點(diǎn)追蹤：

◇ 《干部巡查登記表》記錄內(nèi)容,由行政科第一時(shí)間知會(huì)相關(guān)部門改善.◇ 稽查部門人員對后續(xù)問題的追蹤檢查.◇ 月末將所有問題點(diǎn)匯總,由行政科主管講評。

3.2消防火警緊急處理：

3.2.1工廠內(nèi)部處理方式： ◇ 正常工作時(shí)間發(fā)生火災(zāi)：

當(dāng)宿舍或車間發(fā)生火災(zāi)后,發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)第一時(shí)間電話通知本廠行政科科長及經(jīng)理迅速電話通知值班保安及干部,并迅速拿滅火器將其熄滅.◇ 非正常工作時(shí)間發(fā)生火災(zāi)：

迅速通知當(dāng)值保安及干部人員,同時(shí)根據(jù)客觀環(huán)境靈活運(yùn)用報(bào)警方式.3.2.2外部處理方法： ◇ 非正常工作日初起火災(zāi)：

第一時(shí)間通知總機(jī)人員及當(dāng)日留守干部,迅速通知義務(wù)消防人員滅火.◇ 當(dāng)初起火勢無法控制時(shí),行政科應(yīng)用廣播呼叫突發(fā)事件緊急小組成員集結(jié),發(fā)揮消防編組功能,貫徹“救人第一,救人與滅火同步進(jìn)行”的原則,按平時(shí)演練的方法進(jìn)行疏散人員,指導(dǎo)員工向安全地區(qū)有組織地疏散至工廠指定的安全區(qū),并且配合當(dāng)?shù)叵狸?duì)人員組織消防物資的傳遞,及時(shí)撥 打電話通知派出所協(xié)助交通管制事宜.◇ 對不能用于撲救帶電的火災(zāi),必須及時(shí)通知電工切斷電源,消除救護(hù)人員觸電的危險(xiǎn).◇ 當(dāng)值干部組織警戒人員高度警惕,嚴(yán)防趁火打劫者,火勢熄滅后應(yīng)清查人員及物品損害情形,并保持完整現(xiàn)場,以供警方或保險(xiǎn)公司處理.3.2.3消防器材基本用法：

◇ ABC干粉滅火器：使用時(shí),首先把壓把鉛封安全插梢拔掉,然后手握壓把力下壓,瓶內(nèi)滅火劑即可噴射,必須把噴嘴對準(zhǔn)火源根部,左右掃射并向前推進(jìn),使用時(shí)要站在與火源同一水平或稍高的位置,距離火源應(yīng)在滅火器有效射程內(nèi).這樣才能發(fā)揮滅火器的作用,不可倒置或水平使用.◇ 消火栓使用方法：首先從消火栓箱內(nèi)取出水帶打開,一頭接上消火栓,一頭接上水槍,然后打開消火栓開關(guān),再加壓,水在機(jī)械作用下產(chǎn)生強(qiáng)大沖擊力,沖擊火焰,使火焰中斷而熄滅.3.3 工傷急救緊急處理辦法：

3.3.1正常工作時(shí)間出現(xiàn)工傷或急?。?/p>

部門主管第一時(shí)間電話通知行政科科長或經(jīng)理,并由其本部專人護(hù)送至保安室.人事部立即安排司機(jī)送工傷或急病員工至本廠指定醫(yī)院，同時(shí)由行政部或其部門派遣專人陪同，如有突發(fā)情況第一時(shí)間通知行政科主管.3.3.2非正常工作時(shí)間出現(xiàn)工傷或急?。?/p>

可立即報(bào)告當(dāng)日值班干部,及時(shí)聯(lián)絡(luò)司機(jī)送受傷員工至本廠定點(diǎn)醫(yī)院,并且根據(jù)受傷情況派遣專人陪護(hù),負(fù)責(zé)善后事宜,員工受傷嚴(yán)重或出現(xiàn)死亡時(shí),行政科應(yīng)及時(shí)通知本廠最高領(lǐng)導(dǎo),決定是否通知其家人及當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)部門協(xié)同處理,最終得到妥善處理.3.4打架斗毆緊急處理：

3.4.1內(nèi)部處理方武：

◇ 工廠內(nèi)部員工出現(xiàn)打架斗毆事件,應(yīng)第一時(shí)間通知值班保安赴現(xiàn)場進(jìn)行控制并制止 混亂場面,迅速將當(dāng)事人交保安隊(duì)長處理,保安班長應(yīng)及時(shí)通知行政科科長或經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查,如當(dāng)事人不聽勸止,保安合力予以制止.◇ 如有本廠較多員工圍觀起哄時(shí),值班干部應(yīng)及時(shí)將肇事雙方帶到安全地方處理,并及時(shí)疏散圍觀起哄員工.◇ 若事態(tài)嚴(yán)重,出現(xiàn)人員受傷時(shí),應(yīng)及時(shí)安排本廠車輛送受傷員工至本廠指定醫(yī)院治療,待人員傷勢安好后再行按相關(guān)廠規(guī)處理.3.4.2對外處理方法: ◇ 若事態(tài)難以控制本廠保安合力都制止不住時(shí),有效控制現(xiàn)場,并立即撥打當(dāng)?shù)毓卜志?或工業(yè)區(qū)治安治安隊(duì))電話,或當(dāng)?shù)毓卜志帧?10”報(bào)警

◇ 若有外來人員來廠滋事,當(dāng)值干部應(yīng)立即報(bào)警,保安人員應(yīng)管制員工不得與其對打,且關(guān)閉大門及所有出入口,并通知所有保安人員集結(jié),以防事態(tài)擴(kuò)大.◇ 保安處理事件時(shí),立場要公正、公開、公平、盡量勸說對方,以理服人千萬不可偏袒或加入其中一方,同時(shí)認(rèn)清對方面貌、特征、人數(shù),有無持刀槍,車牌號碼及滋事原因等.以待提供給公安人員處理案件.3.5打劫被盜緊急處理辦法: 3.5.1內(nèi)部處理方式: ◇ 工作時(shí)間,由保安負(fù)責(zé)巡廠,在宿舍發(fā)現(xiàn)可疑人物,應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)值班干部并監(jiān)視,可實(shí)時(shí)帶至行政科,交由行政科主管負(fù)責(zé)進(jìn)行查問并記錄.◇ 員工于休息時(shí)間發(fā)現(xiàn)廠區(qū)物品被盜,第一時(shí)間通知保安,并保護(hù)被盜現(xiàn)場.通知夜晚當(dāng)值干部,根據(jù)實(shí)際情況決定是否向當(dāng)?shù)毓I(yè)區(qū)治安隊(duì)或公安分局報(bào)案.3.5.2外部處理方式：

◇ 員工正常工作在廠外活動(dòng),出現(xiàn)被人打動(dòng)或被盜時(shí),應(yīng)第一時(shí)間檢查人身安全, 同時(shí)尋找就近地點(diǎn)撥打報(bào)警電話1l0,可同時(shí)與本廠當(dāng)值干部聯(lián)系,尋求幫助.◇ 員工于節(jié)假休息日在外活動(dòng),出現(xiàn)被人打動(dòng)被盜時(shí),應(yīng)第一時(shí)間檢查人身安全,同時(shí)尋找就近地點(diǎn)撥打報(bào)警電話1l0,可同時(shí)通知值班干部予以協(xié)助處理,最終得到妥善處理.3.6停水緊急處理辦法: 3.6.1如屬本廠供水系統(tǒng)故障而中斷供水時(shí),行政人事部要提前出通知于公告欄,通知全廠職員作好停水工作準(zhǔn)備,備充足的水源以備用.3.6.2當(dāng)獲悉或發(fā)現(xiàn)宿舍、廠內(nèi)車間無水時(shí),廠務(wù)人員及時(shí)查看同層內(nèi)各宿舍或廠內(nèi)車間是否同樣無水供應(yīng),如屬一些簡單問題,如水籠頭需修理.需先通知維修人員盡快修復(fù),如供水系統(tǒng)發(fā)生故障或因某段水喉爆裂未能實(shí)時(shí)供水,則應(yīng)出通知職工.3.6.3如不屬廠內(nèi)系統(tǒng)停水,應(yīng)通知行政科,并讓維修人員查看供水系統(tǒng)無水原因.3.6.4如預(yù)計(jì)一天內(nèi)未能修理恢復(fù)供水,則啟用備用水源,安排員工臨時(shí)用水,直至正常供水.3.7停電緊急處理辦法: 3.7.1內(nèi)停電程序緊急處理辦法.◇ 廠內(nèi)停電事件的原因,一種為廠內(nèi)某處電路漏電,電路接觸不良或斷路;另一種屬于本廠內(nèi)供電系統(tǒng)故障,應(yīng)實(shí)時(shí)維修,盡快恢復(fù)供電.◇ 若不能及時(shí)陜復(fù),迅速啟動(dòng)本廠發(fā)電機(jī)供電.◇ 3.7.2供電公司停電處理辦法

◇ 如屬供電公司要中斷電力供應(yīng),行政部門及時(shí)發(fā)出通告,于公告欄內(nèi)通知全廠人員,要求生產(chǎn)車間管理人員做好停電緊急措施.◇ 生產(chǎn)及員工生活安排由行政人事部或當(dāng)值干部制定供電緊急方案.3.8臺風(fēng)來襲緊急處理辦法：

3.8.1行政科負(fù)責(zé)密切關(guān)注當(dāng)?shù)乇緩S地區(qū)的氣象臺預(yù)報(bào),根據(jù)臺風(fēng)預(yù)報(bào)級數(shù),提前制定臺風(fēng)緊急方案,交由工廠(副)廠長批準(zhǔn)生效.3.8.2行政科會(huì)同及各部門主管等有關(guān)人員開會(huì)向員工倡導(dǎo),規(guī)定員工臺風(fēng)期間,不可隨意外出,并且根據(jù)具體情況決定是否放假,若員工停止上班,則留下防護(hù)小組人員值班.3.8.3值班干部組織員工加固工廠樹木等高大植物,同時(shí)清理房頂雜物,加固工廠 簡易工房,將散置于室外易被風(fēng)吹走或吹壞的物品移到室內(nèi),防止一切可能發(fā)生的突發(fā)事件.3.8.4保安應(yīng)巡查廠區(qū),關(guān)閉漏關(guān)的門窗和照明電源,總機(jī)要時(shí)刻注意接聽員工電話,轉(zhuǎn)達(dá)公司規(guī)定的事宜,須支持時(shí),立即向向防護(hù)小組成員通報(bào)確保萬無一遺失.3.9緊急管理組織：

3.9.1突發(fā)事件緊急處小組人員與職責(zé)：

◇ 公司成立以廠長及部門主管及車間骨干組成三級責(zé)任體系,結(jié)合現(xiàn)有值班干部及保安員組成執(zhí)行.其主要任務(wù)是：貫徹執(zhí)行國家勞動(dòng)保護(hù).安全生產(chǎn)及消防的有關(guān)方針、政策和法規(guī),針對我集團(tuán)的生產(chǎn)特點(diǎn),制定突發(fā)事件處理緊急處理制度,指導(dǎo)各部門開展各項(xiàng)安全管理制度,做到勤檢查、勤督促、勤監(jiān)管.發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改,組織調(diào)查處理突發(fā)事故等工作.◇ 突發(fā)事件責(zé)任人的劃分：

廠長為工廠突發(fā)事件緊急處第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)全廠的突發(fā)事件的緊急處理工作.各職能部門部長為本部安全生產(chǎn)主要責(zé)任人,各部門科長、組長為所屬部門安全生產(chǎn)具體責(zé)任人,員工為所屬部門安全生產(chǎn)義務(wù)安全員.◇ 工廠只有以安全為前提,才能保證企業(yè)高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗地完成生產(chǎn)任務(wù),保障員工人身與財(cái)產(chǎn)安全,因此實(shí)現(xiàn)崗位責(zé)任制,層層負(fù)責(zé)、各司其職、各負(fù)其責(zé).3.9.2意外事件處理小組總指揮職責(zé)

3.9.3一旦發(fā)生突發(fā)事件要按照“三不放過”的原則處理： ◇ 未查清事故原因不放過.◇ 事故責(zé)任者未處理不放過.◇ 未制定改善措施并予以改善不放過.3.9.4貫徹執(zhí)行并督促所屬部門對國家有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)、安全生產(chǎn)、消防法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度.3.9.5有計(jì)劃地組織管理人員學(xué)習(xí)勞動(dòng)保護(hù)、安全生產(chǎn)、方針政策和業(yè)務(wù)知識,督促所屬部門和有關(guān)技術(shù)人員定期向工人進(jìn)行安全技術(shù)教育.定期檢查安全管理工作,推廣安全先進(jìn)經(jīng)驗(yàn).3.9.6定期組織安全衛(wèi)生大檢查,檢查企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場、倉庫、機(jī)械設(shè)備、安全設(shè)施、電源、物料堆放等是否符合安全要求.3.9.7審批本企業(yè)制定的各項(xiàng)勞動(dòng)保護(hù)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,督促所屬部門貫徹執(zhí)行.3.9.8對查出的問題和事故隱患,要及時(shí)研究,制定整改措施,并確保實(shí)施.

第三篇：安保部突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

保安部電梯困人處理辦法

在上個(gè)項(xiàng)目中我們已談及有關(guān)大廈電力突然中斷時(shí)的應(yīng)變措施。但要知道，當(dāng)電力中斷時(shí)，除了部分電話系統(tǒng)外（每個(gè)座老頭、大堂和保安室），所有依靠電力來操作的設(shè)備都會(huì)停頓，包括電梯（消防電梯除外）、供水系統(tǒng)、室內(nèi)及公共照明等。我們也提及如電梯突然停止操作但沒有困人時(shí)所采取之行動(dòng)，現(xiàn)在讓我們談電梯里困人時(shí)的處理方法。

（1）因大廈突然停電導(dǎo)致電梯困人

現(xiàn)時(shí)的大廈電梯系統(tǒng)，其中必定有一部甚至多部屬于消防電梯的，這種電梯是不會(huì)因停電而停止操作，但如果是本身的機(jī)件故障則例外，因?yàn)檫@種電梯的電源是由電力公司直接供應(yīng)的。除此之外，所有電梯都是依靠大廈的電力來維持操作，一旦停電，連帶電梯也停頓，如乘客被困在里面的話，這是非常危險(xiǎn)的，因?yàn)殡娞輧?nèi)因停電而沒有照明及抽氣，很容易令被困的乘客警慌及缺乏空氣而昏迷甚至死亡。因此，在這情況下，我們不能再等待電梯維修公司派員前來搶救，應(yīng)該要求立刻報(bào)警求助，但同時(shí)也要致電電梯公司，準(zhǔn)備在救人后檢查電梯之系統(tǒng)是否正常。在求援人員未到達(dá)前，保安員應(yīng)報(bào)告保安室，并明確指示困人位置、電梯編號及停車在哪一層，有須要時(shí)可召喚隊(duì)員到場協(xié)助。用內(nèi)線對講機(jī)與被困者通話，并詢問是否身體不適，加以安慰，這是很重要的，因?yàn)楸焕Ф继幧碓诤诎抵心苈牭接衅渌伺c他談話，是可以給予安全感，不至覺得自己是孤立無援，當(dāng)其他隊(duì)員到場后，前往最近之電梯門外向被困者繼續(xù)對話藉此安慰，并留意對方說話時(shí)，有否身體不適的現(xiàn)象。記錄救援人員和電梯公司人員到場和救出被困者之時(shí)間。嘗試向被困者錄取資料，如姓名、身份證號碼、所住單位等，登記于日志簿內(nèi)并撰寫報(bào)告呈交上級查閱。（2）困機(jī)件故障導(dǎo)致電梯困人

大廈電梯如果因機(jī)件故障停頓而困有乘客，保安員之處理方法是與停電困人大致相同，所不同者是不用即時(shí)報(bào)警。但要立即報(bào)告保安室，并明確指示困人電梯編號及停在何處。保安室隊(duì)員應(yīng)立即致電電梯公司派員搶救，并召喚其他隊(duì)員到場協(xié)助。大廈保安員可利用內(nèi)線對講機(jī)與被困者通話，并詢問是否有身體不適，加以安慰，又可從閉路電視中觀察到被困者之情況。支援人員到場后，前往最近之電梯門外向被困者對話藉此繼續(xù)安慰，并留意對方說話時(shí)，有否身體不適，若有發(fā)現(xiàn)，即報(bào)告保安室。如證實(shí)被困者有身體不適或電梯公司人員于事發(fā)半小時(shí)后還未到達(dá)現(xiàn)場，保安員應(yīng)立即報(bào)警求助，并詳細(xì)記錄所有資料。保安員應(yīng)記錄電梯公司人員或求援人員到場和救出被困者之時(shí)間，可能的話，向被困者錄資料，如姓名、身份證號碼及所住單位等。嘗試垂詢電梯故障之原因，并撰寫報(bào)告量交上級查閱。

處理電梯困人事件是有賴于保安員之迅速行動(dòng)和處理果斷態(tài)度，在緊急情況下，當(dāng)機(jī)立斷是非常重要的，可能救回不少人的生命。

保安部對爆竊、恐嚇的處理辦法

(1)爆竊

大廈保安接獲報(bào)告或在巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)住戶有明顯跡象被爆竊時(shí)，應(yīng)立即通知保安室。保安室隊(duì)員于接到報(bào)告后要即時(shí)報(bào)警及通知當(dāng)值主管和管理處的職員與戶主聯(lián)絡(luò)。發(fā)現(xiàn)爆竊事件的保安員應(yīng)留守現(xiàn)場，但切勿觸摸任何物件，避免破壞證據(jù)，并且要提高警覺，慎防賊人仍留在屋內(nèi)，等候主管指示及其他人員到場處理。當(dāng)值主管應(yīng)立即派遣兩名隊(duì)員看守大廈之緊急后門，另一名隊(duì)員往前門廈保安員看守，并截查離開大廈之可疑人物，等候?qū)⑹录挥杈教幚砘蛱峁┯嘘P(guān)資料。巡邏保安員留意有無其他單位被爆竊，大廈樓梯間是否發(fā)現(xiàn)有爆竊工具遺留，巡邏時(shí)要提高警覺，以防賊人仍然留在大廈內(nèi)，用對講機(jī)與主管保持聯(lián)絡(luò)。公安到場后，各隊(duì)員應(yīng)量與警方合作，提供有關(guān)的資料，并且要登記有關(guān)人員到場及辦案完畢后離開的時(shí)間、職級和編號。

堂試登記單位戶主之損失、拍照、姓名和身份證號碼等，并撰寫報(bào)告呈交上級查閱。（2）電話、炸彈恐嚇

當(dāng)收到電話恐嚇時(shí)，保安員必須保持冷靜，若沒有電話錄音機(jī)應(yīng)即時(shí)錄下電話之內(nèi)容。與對方答話時(shí)又故作聽不明白，多發(fā)一些問題，從而拖長通話時(shí)間，以辨別對方的口音，有無任何鄉(xiāng)音存在。對方是男性或女性并從聲音方面估計(jì)大約年齡。言談方面的特性是用詞文雅或粗俗。從電話中可能聽到一些背景聲音，例如談話的聲音是否嘈吵或?qū)庫o，電話聲音是否清晰。若為炸彈恐嚇，應(yīng)以開玩行知口吻對方所言屬實(shí)，使對方重覆，從而多了解對方之身份、意圖、炸彈詳細(xì)位置及上述所列各點(diǎn)詳情，因?yàn)槎嘁环葙Y料，則給予警方多一份破案線索，將詳細(xì)情況記下，即時(shí)通知上級及報(bào)案。如從對方所講的位置發(fā)現(xiàn)可疑物體，切勿觸摸及移動(dòng)應(yīng)從安全距離監(jiān)視，封鎖現(xiàn)場，禁止任何人等走近，等候警方人員到場進(jìn)行處理。在接近可疑物體地點(diǎn)之前，要將所有可能產(chǎn)生靜電的用品或設(shè)備完全關(guān)閉，例如對講機(jī)、傳呼機(jī)、電筒、火種等，因?yàn)檫@些物品可能觸發(fā)爆炸。如有需要，安排住戶疏散至安全地區(qū)。

保安部對爆竊、恐嚇的處理辦法

(1)爆竊

大廈保安接獲報(bào)告或在巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)住戶有明顯跡象被爆竊時(shí)，應(yīng)立即通知保安室。保安室隊(duì)員于接到報(bào)告后要即時(shí)報(bào)警及通知當(dāng)值主管和管理處的職員與戶主聯(lián)絡(luò)。發(fā)現(xiàn)爆竊事件的保安員應(yīng)留守現(xiàn)場，但切勿觸摸任何物件，避免破壞證據(jù)，并且要提高警覺，慎防賊人仍留在屋內(nèi)，等候主管指示及其他人員到場處理。當(dāng)值主管應(yīng)立即派遣兩名隊(duì)員看守大廈之緊急后門，另一名隊(duì)員往前門廈保安員看守，并截查離開大廈之可疑人物，等候?qū)⑹录挥杈教幚砘蛱峁┯嘘P(guān)資料。巡邏保安員留意有無其他單位被爆竊，大廈樓梯間是否發(fā)現(xiàn)有爆竊工具遺留，巡邏時(shí)要提高警覺，以防賊人仍然留在大廈內(nèi)，用對講機(jī)與主管保持聯(lián)絡(luò)。公安到場后，各隊(duì)員應(yīng)量與警方合作，提供有關(guān)的資料，并且要登記有關(guān)人員到場及辦案完畢后離開的時(shí)間、職級和編號。

堂試登記單位戶主之損失、拍照、姓名和身份證號碼等，并撰寫報(bào)告呈交上級查閱。（2）電話、炸彈恐嚇

當(dāng)收到電話恐嚇時(shí)，保安員必須保持冷靜，若沒有電話錄音機(jī)應(yīng)即時(shí)錄下電話之內(nèi)容。與對方答話時(shí)又故作聽不明白，多發(fā)一些問題，從而拖長通話時(shí)間，以辨別對方的口音，有無任何鄉(xiāng)音存在。對方是男性或女性并從聲音方面估計(jì)大約年齡。言談方面的特性是用詞文雅或粗俗。從電話中可能聽到一些背景聲音，例如談話的聲音是否嘈吵或?qū)庫o，電話聲音是否清晰。若為炸彈恐嚇，應(yīng)以開玩行知口吻對方所言屬實(shí)，使對方重覆，從而多了解對方之身份、意圖、炸彈詳細(xì)位置及上述所列各點(diǎn)詳情，因?yàn)槎嘁环葙Y料，則給予警方多一份破案線索，將詳細(xì)情況記下，即時(shí)通知上級及報(bào)案。如從對方所講的位置發(fā)現(xiàn)可疑物體，切勿觸摸及移動(dòng)應(yīng)從安全距離監(jiān)視，封鎖現(xiàn)場，禁止任何人等走近，等候警方人員到場進(jìn)行處理。在接近可疑物體地點(diǎn)之前，要將所有可能產(chǎn)生靜電的用品或設(shè)備完全關(guān)閉，例如對講機(jī)、傳呼機(jī)、電筒、火種等，因?yàn)檫@些物品可能觸發(fā)爆炸。如有需要，安排住戶疏散至安全地區(qū)

保安部停水、電、電梯處理辦法

每座大廈之日常操作過程中，偶然會(huì)有停水、電及電梯之突發(fā)事件，大廈之保安員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付這些事件的發(fā)生和處理方法。（1）停水

如食水或沖廁水突然中斷，應(yīng)先檢查是否樓宇的供水系統(tǒng)發(fā)生故障，檢查樓宇供水系統(tǒng)首先要觀察樓座的水缸之水量是否足夠，這是可從座頭的表板上看到的，若水位過低時(shí)，表板上的紅燈是會(huì)亮起的，你又可往泵房檢查水泵是否操作正常，入泵房時(shí)，要注意將領(lǐng)呔除下或攝好，以免發(fā)生危險(xiǎn)，檢查喉管有否爆裂，若一切正常，則可能是供水局供水出現(xiàn)問題，應(yīng)致電查詢。留意水務(wù)署發(fā)出暫停供水通知，并即時(shí)發(fā)出通告，停水時(shí)，各座頭應(yīng)勸喻各住戶關(guān)閉所有水喉，因?yàn)槿f一忘記關(guān)閉水不喉而外出，當(dāng)恢復(fù)供水時(shí)，可能導(dǎo)致水浸。因此，保安員應(yīng)該在恢復(fù)有水供應(yīng)時(shí)巡樓一次，檢查有無水浸的情形出現(xiàn)。在解答所有住戶有關(guān)停水詢問時(shí)要說明原因。（2）停電

大廈電力如突然中斷，應(yīng)先檢查大廈這電源總掣是否正常，如屬正常，應(yīng)通知電力公司緊急服務(wù)部查明原因。如部份用戶的電力中斷，應(yīng)由大廈的維修部檢查及修理供電系統(tǒng)。如屬用戶室內(nèi)設(shè)備故障，則應(yīng)由該戶戶主自行雇員修理，管理可提供適當(dāng)協(xié)助。停電時(shí)，各巡邏保安員應(yīng)加緊留意大廈各出入口及可疑人物等，以防有人乘機(jī)做案。大廈座頭預(yù)備臨時(shí)光管照明，電筒及泮燭以便住戶使用。如有需要，可護(hù)送住客上樓。停電完畢后，應(yīng)檢查供水、公共照明、室內(nèi)電力、電梯、警鐘等設(shè)備和系統(tǒng)有否回復(fù)正常操作。（3）停電梯

大廈內(nèi)電梯服務(wù)突然中斷，除因電梯系統(tǒng)本身發(fā)生故障外，大多數(shù)是由于電力供應(yīng)突然中斷的。不論是何種原因，保安員都要知道在停電時(shí)，電梯里有無乘客被困，如發(fā)覺有人被困，應(yīng)立即采取緊急行動(dòng)，采取什么行動(dòng)，我勿會(huì)在下一個(gè)題目中詳細(xì)研究。首先我勿假設(shè)當(dāng)大廈電力突然中斷而影響電梯的正常操作及沒有乘客補(bǔ)困采取之行動(dòng)。保安員應(yīng)立即通知保安室，同時(shí)即時(shí)掛上電梯暫停操作之告示牌，如因大廈停電，應(yīng)依照大廈停電之程序進(jìn)行，但如果是因?yàn)殡娞莨收?，則應(yīng)解釋給住戶知道為何電梯停止服務(wù)，及已通知電梯維修公司盡快派員前來修理，當(dāng)電力供應(yīng)恢復(fù)后，保安員應(yīng)檢查電梯的操作是否正常。

第四篇：商場突發(fā)事件和處理辦法

突發(fā)性事件處理培訓(xùn)

一、商場突發(fā)事件與處理辦法

（一）、發(fā)生顧客之間糾紛如何辦？

商場是公眾聚集場所，顧客之間難免發(fā)生擁擠、碰撞等原因引發(fā)糾紛，一旦發(fā)生此類情況，作為商場營業(yè)員、店長、部門經(jīng)理接待此類矛盾時(shí)，必須堅(jiān)持公平、公正原則，不偏向某一方，以緩解矛盾為主，如顧客之間不能自行協(xié)商解決因矛盾而造成的損失，必須送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)調(diào)解。

（二）、發(fā)生顧客財(cái)物被盜，被搶案如何辦？

商場是公眾聚集場所，也是治安復(fù)雜場所，違法犯罪人員經(jīng)常針對來商場觀光購物的顧客作為侵害對象。因此，商場內(nèi)顧客財(cái)物被盜、被搶案件時(shí)有發(fā)生，一旦發(fā)生此類案件，營業(yè)員或其他接待人員要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，并積極配合公安人員偵破案件。（目前法律上尚無商場負(fù)賠償責(zé)任的規(guī)定）。

（三）、發(fā)生顧客在商場內(nèi)摔傷如何辦？

顧客來商場觀光購物時(shí)，由于多種原因往往會(huì)造成摔傷事故，一般由他人、顧客自身、商場設(shè)施，商場地面水跡原因而造成，一旦發(fā)生顧客摔傷或摔倒。營業(yè)員第一時(shí)間報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。商場組織人員查清發(fā)生原因，顧客傷情（視傷情送醫(yī)院救治）；對現(xiàn)場拍照留存；二是物業(yè)公司根據(jù)顧客受傷情況通知保險(xiǎn)公司（第三者責(zé)任險(xiǎn)）進(jìn)行賠付；三是對設(shè)施上存在的隱患進(jìn)行整改或完善，以確保來店購物顧客的人身安全。

（四）、發(fā)現(xiàn)假幣、假卡如何辦？

商場在收款時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)假幣、假卡情況，大中型商場一般都是集中收銀，收銀員在識別假幣、假卡上有一定經(jīng)驗(yàn)，但也有粗心大意者，使企業(yè)和個(gè)人造成不必要的損失。因此，收銀員應(yīng)提高警惕，一旦發(fā)現(xiàn)假幣，收銀員或營業(yè)員不得相互傳閱，應(yīng)及時(shí)向銀行或公安機(jī)關(guān)報(bào)案，或者向顧客調(diào)換一張；發(fā)現(xiàn)假卡或難以認(rèn)定可采取向銀行請求授權(quán)來避免此類損失的發(fā)生。

（五）、發(fā)生盜竊、撬竊案件如何辦？

商場內(nèi)發(fā)生盜竊、撬竊案件的概率相對比較低，但一旦發(fā)生時(shí)，必須保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，配合公安機(jī)關(guān)破案。

（六）、防止撲柜偷盜

撲柜偷盜案件多發(fā)于高檔貴重商品柜，違法犯罪分子身高1.75以上就能較容易實(shí)施，因此，高檔貴重商品柜內(nèi)的商品陳列盒、門必須上鎖，或按裝暗扦等機(jī)關(guān)，有效防止撲柜偷竊案件的發(fā)生。

（七）、防止黃金、貴重商品被盜、被搶

按公安部門、銀行部門的有關(guān)規(guī)定和要求，黃金貴重商品經(jīng)營柜臺必須具備以下條件：一是柜臺、展示柜牢固；二是柜面玻璃必須貼防爆膜；三是售貨區(qū)域按裝固定或360度可轉(zhuǎn)換電視監(jiān)控探頭，不留死角；四是每圈柜臺按裝二只以上報(bào)警按鈕（一級或二級聯(lián)網(wǎng)）；五是售貨區(qū)域按排不少于身帶警棍二名安保人員巡視；六是售貨區(qū)另備應(yīng)急照明器材。

（八）、防止因質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的糾紛

商場在接待因商品質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度而引發(fā)糾紛時(shí)，應(yīng)遵循以人為本、顧客至上的原則，靈活掌握有關(guān)規(guī)定，如果碰到疑難問題可通過消協(xié)，直至法院解決。解決顧客糾紛時(shí)應(yīng)請顧客到辦公室，不宜在售貨現(xiàn)場，以免造成影響。如果顧客在解決糾紛時(shí)有過急行為，可報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

二、突發(fā)事件應(yīng)急處置方法 注意事項(xiàng)：

1、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案必須讓員工熟悉，讓各層次、各崗位的員工熟悉，明確各自在應(yīng)急預(yù)案件的職責(zé)。

2、應(yīng)急預(yù)案必須經(jīng)過演練，由于受各種原因的限制，可以采取分層次、分工種演練，條件成熟時(shí)進(jìn)行綜合演練。

3、應(yīng)急預(yù)案應(yīng)動(dòng)靜結(jié)合，根據(jù)單位設(shè)施、設(shè)備、人員變動(dòng)情況，對預(yù)案及時(shí)修正。

（一）、火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

1.①、起火（商場）現(xiàn)場的員工 確認(rèn)起火。

②、立刻通知商場保安人員。

③、保安人員立即用對講機(jī)通知監(jiān)控室、說明起火的具體部位。

④、視情況運(yùn)用就近消防器材控制火勢發(fā)展。⑤、由保安人員組織員工和顧客由疏散通道疏散。2.事發(fā)商場（現(xiàn)場）所在企業(yè)監(jiān)控室

①、接警后將接警時(shí)間、具體內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速將情況向以下部門匯報(bào)：總值班經(jīng)理、商場總辦室。

②、報(bào)告內(nèi)容包括：起火地點(diǎn)、起火時(shí)間、燃燒面積、目前狀況、報(bào)警人姓名等。

3.事發(fā)商場（現(xiàn)場）所在企業(yè)各部門職責(zé)及處置程序

現(xiàn)場指揮部

（1）、總辦室、安全管理部門、物業(yè)管理部門有關(guān)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，在現(xiàn)場附近設(shè)臨時(shí)指揮部。

（2）、臨時(shí)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組在有關(guān)人員到場后隨即成立，到場級別最高者為現(xiàn)

場總指揮。現(xiàn)場總指揮視現(xiàn)場情況作指揮決策。到場其余領(lǐng)導(dǎo)配合現(xiàn)場總指揮做好現(xiàn)場搶險(xiǎn)工作。

（3）、調(diào)集力量，布置疏散人員、準(zhǔn)備搶險(xiǎn)物資等措施。（4）、作出防排煙、停電或繼續(xù)供電等決策。

（5）、指揮控制廣播室、總配電室、消防泵房、空調(diào)機(jī)房等重要崗位工作人員的行動(dòng)，上述崗位必須保證有人值班

（6）、消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。

（7）、密切注意現(xiàn)場情況，隨機(jī)采取相應(yīng)措施。安全管理部門

（1）、組織人員投入滅火。

（2）、搶救疏散著火層及非著火層的顧客。（3）、維護(hù)疏散秩序，防止出現(xiàn)混亂。（4）、保護(hù)商品，防止不法分子趁火打劫。（5）、撤離樓面時(shí)，關(guān)閉防火門。

（6）、及時(shí)收集情況，寫出事故情況匯報(bào)。

（7）、以商場監(jiān)控室或電話總機(jī)房為核心，采用電話、手機(jī)、呼機(jī)、對講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，使各級人員有效接受反饋信息。

3（8）、有消防泵房的企業(yè)指派一名員工在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵，確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，保證消防用水使用。

（9）、指派電工控制失火部位電源，該切斷的要果斷切斷。

（10）、設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明（通道和商場內(nèi)），充分使用應(yīng)急燈、手電筒。

（11）、確保消防用電不間斷。（12）、客梯自動(dòng)扶梯自底層關(guān)閉。

（13）、消防梯切換為手動(dòng)控制交消防隊(duì)員、公安部門、保安部門使用。（14）、點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域防火卷簾門。

（15）、有正壓送風(fēng)排煙等相關(guān)設(shè)備的，檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥

（16）、必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備情況。事發(fā)商場（現(xiàn)場）疏散程序

疏散安排

1、保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)。

2、事發(fā)商場（現(xiàn)場）各大門保安維持秩序，顧客只出不進(jìn)。

3、保安員及義務(wù)消防隊(duì)員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散。

4、在疏散路線上分段安排保安員及義務(wù)消防隊(duì)員為顧客指明疏散方向。

5、安排保安員及義務(wù)消防隊(duì)員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散。

6、安排保安員及義務(wù)消防隊(duì)員查清是否仍有顧客在著火區(qū)域內(nèi)。

疏散順序

第一順序疏散著火層。第二順序疏散著火層以上樓層。第三順序疏散著火層以下樓層。

未接通知前，除著火層以外，營業(yè)員堅(jiān)守崗位，保護(hù)商品。接到通知后，聽從指揮有秩序地撤離現(xiàn)場。著火層營業(yè)員聽從現(xiàn)場指揮安排。

事發(fā)商場（現(xiàn)場）所在單位撲救火災(zāi)處置要點(diǎn)：

撲救要點(diǎn)

1、在火勢能控制的情況下，用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器 4 撲救力度不夠時(shí)，用消防水龍撲救。

2、撲救時(shí)，首先要控制火勢蔓延。

3、電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救。

防排煙

1、指導(dǎo)顧客和員工用濕毛巾，盡可能貼近地面行走，盡量減少煙霧威脅，防止窒息。

2、視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門，以阻止煙霧及火勢蔓延。

安全警戒

1、派兩名安保人員到路口負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車，并負(fù)責(zé)向消防隊(duì)指明本大樓消防結(jié)合器位置。

2、安保人員清除大樓外圍路障，疏散社會(huì)無關(guān)車輛。

3、勸導(dǎo)過路行人遠(yuǎn)離大樓，維護(hù)好現(xiàn)場秩序。

4、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散顧客及員工離開大樓。

5、看管好疏散出大樓的物資。

6、保證消防電梯為消防人員專用。

7、引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序。

8、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入著火層，防止不法分子制造混亂，乘火打劫。

9、設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場配合消防人員調(diào)查起火原因。應(yīng)急廣播

1、聽從現(xiàn)場指揮部及消防隊(duì)指揮員指揮，按指示確定廣播范圍及廣播內(nèi)容。

2、配合做好指導(dǎo)疏散及安定人心工作。

二、防搶劫應(yīng)急預(yù)案

營業(yè)員處理程序

1、沉著冷靜，設(shè)法與犯罪分子周旋，盡量避免不必要的犧牲。

2、（裝置有報(bào)警按鈕的柜臺）設(shè)法按動(dòng)柜臺內(nèi)的緊急報(bào)警按鈕。

3、設(shè)法通知附近的保安人員。

4、盡可能保護(hù)商品，使損失減少到最低限度。

5、注意留心犯罪分子的性別、年齡、人數(shù)、面貌特征、逃循方向、逃循工具。

6、罪犯離開后，立即撥打“110”報(bào)警電話。

7、罪犯離開后，堅(jiān)守崗位，清點(diǎn)商品并做好記錄。

8、配合公安人員進(jìn)行偵查工作。

安保部門處理程序 現(xiàn)場保安人員

1、現(xiàn)場保安人員發(fā)現(xiàn)搶劫后，立即用對講機(jī)向上級匯報(bào)情況，并撥打“110”報(bào)警。

2、設(shè)法對犯罪分子進(jìn)行抓捕。

3、注意留心犯罪分子的性別、年齡、人數(shù)、面貌特征、逃循方向、逃循工具。維持現(xiàn)場秩序，防止混亂。監(jiān)控室

接到現(xiàn)場保安人員報(bào)警后，立即將監(jiān)控?cái)z像頭位置調(diào)整至案發(fā)現(xiàn)場，并進(jìn)行實(shí)況錄像。對主要通道人員進(jìn)出情況進(jìn)行實(shí)況錄像。職能部門

1、接到報(bào)警后，立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門匯報(bào)。

2、立即趕到現(xiàn)場，組織指揮保安人員追捕罪犯、維護(hù)秩序。

3、派兩名安保人員到路口負(fù)責(zé)接應(yīng)公安部門。

4、保護(hù)現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

5、及時(shí)收集情況，寫出搶劫事件情況匯報(bào)。

6、配合公安部門偵破案件。

三、突發(fā)斷電應(yīng)急預(yù)案

1、商場發(fā)生突發(fā)斷電時(shí)，商場工作人員、安保、電工等應(yīng)立刻報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。

2、電工組應(yīng)立即啟動(dòng)備用電源照明。

3、商場各級人員按崗位各就各位，堅(jiān)守崗位。

4、營業(yè)員看好本柜的商品，收回未付款的商品。

5、收銀員必須管好收銀箱，防止被盜、被搶，并密切注意周圍情況的變化。

6、柜長、商品部負(fù)責(zé)人必須到現(xiàn)場管好本柜、本部門的營業(yè)員，配合安保人員對顧客進(jìn)行宣傳、解釋，穩(wěn)定顧客情緒，并疏散顧客。

7、商場負(fù)責(zé)人、管理人員應(yīng)進(jìn)行合理分工，保持通訊暢通，及時(shí)向上級匯 6 報(bào)有關(guān)情況，并擔(dān)任臨時(shí)指揮。

8、商場安保人員應(yīng)加強(qiáng)巡邏檢查，防止商品失竊，及時(shí)制止擾亂秩序的人員，利用照明器具疏散顧客。

9、保安人員把守每扇大門，顧客只出不進(jìn)。

10、物業(yè)管理部門或有關(guān)責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)斷電事故的影響程度，調(diào)整人員進(jìn)行搶修和維護(hù)商場治安秩序。

11、必要時(shí)及時(shí)貼出告示，關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。

四、發(fā)生工傷死亡事故處置

1、根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定認(rèn)定工傷。

2、事故發(fā)生后，安保部門應(yīng)立即向上級報(bào)告，并組織搶救，傷重者立刻送

醫(yī)院救治。

3、事故發(fā)生的安保部門、工會(huì)要配合有關(guān)部門對事故做好調(diào)查、分析和處理。

4、分析事故原因，教育員工加強(qiáng)防范措施，并對責(zé)任者進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)及行政處罰，防止事故的再次發(fā)生。

5、根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定向所在地的區(qū)勞動(dòng)能力鑒定部門申請工傷鑒定，并按本地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)和致殘等級支付工傷待遇工資和一次性補(bǔ)償。

五、員工矛盾激化處置

1、企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部治安綜合治理工作，明確各級管理人員對治安綜合治理工作的責(zé)任，維護(hù)企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展、穩(wěn)定的大局。

2、治安綜合治理工作，要堅(jiān)持貫徹“以人為本”的思想。

3、各有關(guān)職能部門分工如下：總辦室組織協(xié)調(diào)，安保部門負(fù)責(zé)治安穩(wěn) 定工作；人力資源部負(fù)責(zé)用工分配方面矛盾化解及勞動(dòng)合同糾紛的調(diào)解。

4、對有關(guān)來訪工作和每次接待情況必須做好臺帳，做到有據(jù)可查。

六、接到恐嚇電話處置

1、接恐嚇電話人員要保持沉著冷靜，盡量拖延通話時(shí)間，套取恐嚇之原因，根據(jù)說話聲判斷何地口音，大概年齡層次和職業(yè)狀況。

2、接恐嚇電話人員最好邊接電話邊記錄，記錄越詳細(xì)越好，接電時(shí)要以各種假口，如年老眼花、耳背等自身不是獲取對方聯(lián)系方法或帳號等，最好以向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)等假口，再約定10～20分鐘后電話聯(lián)系.7

3、接到恐嚇電話，必須向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并報(bào)警，做到內(nèi)緊外松。

4、有來電顯示和錄音的保存好證據(jù)，以便破案之用。

5、積極配合公安機(jī)關(guān)偵破案件。

第五篇：突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制

突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制

為構(gòu)建我校預(yù)防各種突發(fā)事件發(fā)生的長效管理機(jī)制，提高快速反應(yīng)和處置能力，將防患和處置工作納入法制化、科學(xué)化和規(guī)范化的軌道，建立統(tǒng)一指揮、職責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、反應(yīng)迅速、處置有力的應(yīng)急處置體系，最大限度降低突發(fā)事件的危害，維護(hù)和確保學(xué)校的穩(wěn)定，保障教育教學(xué)工作的正常進(jìn)行，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想和十七大精神為指導(dǎo)，從改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局出發(fā)，從講政治、保穩(wěn)定、促發(fā)展的高度，牢固樹立“穩(wěn)定壓倒一切”的思想，增強(qiáng)政治意識、大局意識和責(zé)任意識，積極、主動(dòng)、扎實(shí)、認(rèn)真地做好預(yù)防和處置校園突發(fā)事件的工作，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)提供良好的社會(huì)環(huán)境。

二、工作原則

處置工作堅(jiān)持“預(yù)防為主、分級負(fù)責(zé)”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則，做到早發(fā)現(xiàn)、早布置、早處理，盡量把事態(tài)平息在萌芽狀態(tài)。對已發(fā)生的校園重特大事故，嚴(yán)格按“事故原因不查清不放過，事故責(zé)任者得不到處理不放過，整改措施不落實(shí)不放過，教訓(xùn)不吸取不放過”的原則，認(rèn)真查明原因、追究責(zé)任、嚴(yán)肅處理，保障校園教學(xué)與生活秩序穩(wěn)定。

三、適用范圍

師生在校工作、學(xué)習(xí)、集會(huì)、活動(dòng)、就餐和休息時(shí)遇有突發(fā)情況，均適用本預(yù)案處置。校園突發(fā)事件包括：發(fā)生在校園內(nèi)或者學(xué)校組織的校外活動(dòng)中，由人為或自然災(zāi)害引起，具有突發(fā)性或難以預(yù)見，對師生人身安全造成嚴(yán)重?fù)p害、校園教學(xué)工作和生活秩序造成嚴(yán)重影響、家庭和社會(huì)穩(wěn)定造成嚴(yán)重危害的各類突發(fā)事件。

（一）安全事故：地震、臺風(fēng)、洪水、山體滑坡、火災(zāi)、建筑物倒塌、交通事故、群體擁擠踩踏、游泳溺水、戶外集體活動(dòng)發(fā)生意外等，致師生重傷、死亡；

（二）公共衛(wèi)生事件：群體食物中毒、環(huán)境污染中毒、傳染性疾病、群體性不明病因等，致師生重傷、死亡；

（三）社會(huì)安全事件：在校師生與當(dāng)?shù)厝罕姲l(fā)生群體糾紛、學(xué)生之間較大規(guī)模糾紛、非組織的政治性群體聚會(huì)或游行、學(xué)生各類自殺死亡、因教學(xué)改革或拖欠教師工資等原因引發(fā)的教職員工集訪、教師體罰行為致學(xué)生死亡或傷殘或病重住院、嚴(yán)重影響校園教學(xué)秩序或群眾生活秩序的其他突發(fā)事件。

四、校園突發(fā)事件級別

校園突發(fā)事件按其影響大小和危害程度劃分為一般性、重大、特大三個(gè)級別。

（一）一般性校園突發(fā)事件

在校園發(fā)生，致師生重傷，或?qū)熒松砗拓?cái)產(chǎn)安全、學(xué)校教學(xué)和教研、工作和生活秩序、家庭和社會(huì)穩(wěn)定造成一定影響，由學(xué)校為主可以進(jìn)行處置，或當(dāng)?shù)兀ㄠl(xiāng)鎮(zhèn)）黨委、政府協(xié)同所在地教育部門可以協(xié)調(diào)解決的校園突發(fā)事件。

（二）重大校園突發(fā)事件 在校園發(fā)生，致師生傷亡，或?qū)熒松砗拓?cái)產(chǎn)安全、學(xué)校教學(xué)和教研、工作和生活秩序、家庭和社會(huì)穩(wěn)定造成嚴(yán)重影響和重大危害，需由市委、市政府協(xié)調(diào)解決，市教育局與學(xué)校共同參與處理的校園突發(fā)事件。

（三）特大校園突發(fā)事件

發(fā)生師生死亡3人以上，或?qū)熒松戆踩拓?cái)產(chǎn)安全、學(xué)校教學(xué)和教研、工作和生活秩序、家庭和社會(huì)穩(wěn)定造成特別重大危害并產(chǎn)生惡劣影響，出現(xiàn)跨學(xué)校甚至向社會(huì)蔓延擴(kuò)散的態(tài)勢，或按有關(guān)規(guī)定應(yīng)確定為特大級的緊急情況，需由市委、市政府或市教育局協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)攸h政及教育等相關(guān)部門處理解決的，或需報(bào)東莞市教育工委、教育局甚至省委教育工委、省 教育廳或教育部處置的校園突發(fā)事件。

五、組織機(jī)構(gòu)

學(xué)校成立“突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)學(xué)校突發(fā)事件的預(yù)防和處理。領(lǐng)導(dǎo)小組由法人任組長，副組長校長親自負(fù)責(zé)突發(fā)事件的預(yù)防和處置工作；學(xué)校行政小組成員為主要成員，負(fù)責(zé)組織、承辦本校內(nèi)發(fā)生或可能發(fā)生的重大校園突發(fā)事件的具體工作；切實(shí)做到明確工作責(zé)任，落實(shí)工作任務(wù)，確保認(rèn)識到位，職責(zé)明確，措施落實(shí)。當(dāng)前，特別要注意做好突發(fā)事件的預(yù)防工作，同時(shí)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生突發(fā)事件，要做到有領(lǐng)導(dǎo)指揮，有專人值班，有具體措施和物質(zhì)保障，確保在第一時(shí)間得到有效控制。

領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)校園突發(fā)事件的預(yù)防和處置工作。其主要職責(zé)是：制訂學(xué)校突發(fā)事件應(yīng)急處置工作預(yù)案，建立健全工作制度和部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)專業(yè)培訓(xùn)、組織管理及監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)日常校園突發(fā)事件報(bào)告、信息溝通與組織協(xié)調(diào)工作；根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)小組的部署，承擔(dān)校園突發(fā)事件應(yīng)急處置辦公室的職能，承辦預(yù)防和處置重大突發(fā)事件的專項(xiàng)工作。

六、突發(fā)性事件預(yù)防措施

（一）遵循預(yù)防為主，常抓不懈的工作方針，貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷、依靠科學(xué)、加強(qiáng)合作的原則，建立群防群控、橫向到邊、縱向到人的工作網(wǎng)絡(luò)，充分調(diào)動(dòng)師生員工參與防控的積極性。充分利用學(xué)校廣播、板報(bào)、校園網(wǎng)絡(luò)等多種媒體，對師生進(jìn)行安全教育，切實(shí)增強(qiáng)師生員工的責(zé)任意識、防范意識。

（二）實(shí)行聯(lián)防聯(lián)控，協(xié)同作戰(zhàn)。學(xué)校要經(jīng)常與社區(qū)、鎮(zhèn)政府、派出所等上級部門及時(shí)溝通聯(lián)系，不斷加強(qiáng)校園周邊環(huán)境的綜合治理，同時(shí)也確保突發(fā)事件處置有序、高效；健全學(xué)校安全管理規(guī)章制度，構(gòu)建學(xué)校管理中安全防范制度體系；加強(qiáng)校內(nèi)日常值班管理（行政值班、值夜班），明確值班職責(zé)，嚴(yán)肅值班紀(jì)律。

（三）牢固樹立安全穩(wěn)定第一、責(zé)任重于泰山的思想，依照國家法律法規(guī)的規(guī)定，積極開展安全教育和突發(fā)事件應(yīng)急知識專門教育，增強(qiáng)師生的自我防范能力，有效防范突發(fā)事件。每年每月第一周的周一為“安全教育日”、每年三月的最后一周為“安全教育周”、每年的十二月為“安全教育月”，集中進(jìn)行科學(xué)有效的宣傳教育，同時(shí)根據(jù)工作實(shí)際需要，針對性地開設(shè)安全教育專題講座、組織各種形式的安全教育活動(dòng)。

（四）加強(qiáng)校園安全硬件設(shè)施建設(shè)和安全保衛(wèi)等機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)日常管理。充分發(fā)揮周界報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等技防設(shè)施在維護(hù)校園一方平安中的作用。

（五）加強(qiáng)督查檢查，狠抓工作落實(shí)。按照“防患于未然”“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，制定嚴(yán)格的督查檢查制度。學(xué)校組織的專項(xiàng)檢查或抽查每學(xué)期不少于2次，每學(xué)年至少檢查4次。領(lǐng)導(dǎo)小組成員要熟悉安全工作的特點(diǎn)和規(guī)律，掌握師生對安全、衛(wèi)生等工作的意見和建議，經(jīng)常檢查學(xué)生教室、食堂、宿舍等人員集中場所的安全、衛(wèi)生等狀況，經(jīng)常檢查督促有關(guān)部門和人員認(rèn)真履行職責(zé)。學(xué)校組織的專項(xiàng)檢查結(jié)果要納入考核與獎(jiǎng)懲中。

七、突發(fā)事件應(yīng)急處置措施

（一）建立健全校園重大突發(fā)情況信息報(bào)告制度，確保信息暢通，確保監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行,及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的隱患以及可能發(fā)生的突發(fā)事件。發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)在第一時(shí)間由學(xué)校突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦公室匯總各方面信息，及時(shí)報(bào)告校領(lǐng)導(dǎo)小組，并報(bào)教育行政部門，隨時(shí)與上級部門保持密切聯(lián)系。在傳染病暴發(fā)、流行期間或非法組織的政治活動(dòng)期間,對突發(fā)緊急情況應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持日報(bào)告制度和零報(bào)告制度，以便及時(shí)、有效處理，防止事態(tài)蔓延擴(kuò)大。學(xué)校在突發(fā)事件期間設(shè)立24小時(shí)值班及專用監(jiān)控聯(lián)系電話。

（二）牢固樹立“穩(wěn)定壓倒一切”的指導(dǎo)思想，增強(qiáng)政治意識、大局意識和責(zé)任意識，積極主動(dòng)做好預(yù)防和處置校園突發(fā)事件的工作，堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“內(nèi)緊外松”的原則，對出現(xiàn)可能影響校園及社會(huì)穩(wěn)定的言論、動(dòng)向或事態(tài)，要做到早發(fā)現(xiàn)、早布置、早處理，力爭把事態(tài)平息在萌芽狀態(tài)，特別在三個(gè)主要環(huán)節(jié)上必須引起足夠重視：一是問題發(fā)生前，要立足防范，超前工作，掌握主動(dòng)；二是問題發(fā)生后，要迅速判明性質(zhì)，依法辦事，注意方法，及時(shí)果斷處置；三是事件平息后，要做好善后工作，防止出現(xiàn)反復(fù)。

（三）學(xué)校校長對本學(xué)校安全負(fù)責(zé)，各班級班主任對本班學(xué)生安全負(fù)責(zé)，突發(fā)事件一旦發(fā)生，必須在第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)組匯報(bào)。對已經(jīng)發(fā)生的重特大事故，嚴(yán)格做到“事故原因不查清不放過，事故責(zé)任者得不到處理不放過，整改措施不落實(shí)不放過，教訓(xùn)不吸取不放過”以維護(hù)法制和紀(jì)律的嚴(yán)肅性。

一般性突發(fā)事件，學(xué)校采取相關(guān)措施妥善處理，嚴(yán)防事態(tài)擴(kuò)大以避免造成嚴(yán)重影響和損失，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定如實(shí)將處置情況在事故發(fā)生后的一日內(nèi)，以書面形式將事故發(fā)生、處理情況報(bào)告教育行政部門。

重大突發(fā)事件或特大突發(fā)事件發(fā)生，學(xué)校立即采取應(yīng)急處置方案，必須在第一時(shí)間通過電話或傳真等將簡要情況迅速報(bào)告教育行政部門和鎮(zhèn)黨委政府，限2小時(shí)內(nèi)報(bào)事故詳細(xì)情況。配合市教育局和鎮(zhèn)政府有關(guān)部門共同參與處理，并按規(guī)定逐級上報(bào)直至省教育廳。

（四）各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)杜絕對隱患認(rèn)識不足、長期忽視的麻痹思想，居安思危，立足防患，建立緊急救援機(jī)制，盡一切努力將事故、災(zāi)害可能帶來的損失減到最低程度，為校園打造安全屏障；超前工作，掌握主動(dòng)，增強(qiáng)防范突發(fā)事件的意識和應(yīng)對能力，做到有備無患。對因工作疏忽造成事件突發(fā)的，將追究負(fù)責(zé)人的責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定給予處理。

（五）突發(fā)事件發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)小組立即進(jìn)入指揮狀態(tài)，迅速趕赴現(xiàn)場，并對當(dāng)事人（或目擊者）詳細(xì)問話，盡可能準(zhǔn)確了解相關(guān)信息、數(shù)據(jù)并作記錄，如有必要，可以報(bào)公安部門（或110）協(xié)查，盡早將面上情況上報(bào)主管部門；采取有效措施保護(hù)現(xiàn)場，配合有關(guān)部門對現(xiàn)場進(jìn)行勘察，搜集有關(guān)事發(fā)（作案）的材料、人證物證進(jìn)行認(rèn)真分析，研究事發(fā)（作案）線索，找出發(fā)生事故的原因及保衛(wèi)（防范）工作的漏洞，根據(jù)情況對案件進(jìn)行定性；同時(shí)做好善后工作，防止出現(xiàn)反復(fù)，并對案件造成的經(jīng)濟(jì)損失、調(diào)查經(jīng)過以及對案件發(fā)生的責(zé)任者的處理意見進(jìn)行書面總結(jié)，呈報(bào)上級教育行政部門。

（六）加強(qiáng)監(jiān)測預(yù)警，“防患先于救治”，監(jiān)測預(yù)警是防患的重要手段。各學(xué)校要對突發(fā)事件的發(fā)生、影響因素等進(jìn)行有計(jì)劃、系統(tǒng)地長期觀察，細(xì)心積累第一手資料，認(rèn)真研究隨時(shí)出現(xiàn)的新情況，采取相應(yīng)的防范措施，明確各類突發(fā)事件監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)分工責(zé)任。

八、突發(fā)事物善后處理措施

（一）校園突發(fā)事件調(diào)查工作，由校園突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室人員依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定迅速組織開展調(diào)查工作，及時(shí)向上級匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，并限期結(jié)案。對重特大突發(fā)事件，由市教育行政部門、必要時(shí)協(xié)同其他相關(guān)部門組織調(diào)查，并向上級教育行政部門和本級黨委、政府報(bào)告調(diào)查結(jié)果。

（二）校園突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)做好善后處理工作，積極做好恢復(fù)學(xué)校正常教學(xué)和生活秩序工作，維護(hù)校園和社會(huì)穩(wěn)定。

（三）對在預(yù)防、處置校園突發(fā)事件中和善后處理工作中表現(xiàn)突出的或有特殊貢獻(xiàn)的，學(xué)校將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）對在預(yù)防、處置校園突發(fā)事件中和善后處理工作中玩忽職守者，隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)或授意他們隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)情況者，逃避責(zé)任者，阻礙工作人員執(zhí)行公務(wù)者，以及其他不利于預(yù)防和處置工作者，視其情節(jié)和危害后果，學(xué)校將給予紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的，要依法移交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

九、突發(fā)情況的處置。

值班人員要在職在位，發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況，立即采取相應(yīng)的措施，確保在第一時(shí)間到場并妥善處置。

（一）發(fā)生火災(zāi)、地震、洪水、雷擊、爆炸、停電、擁擠踩傷等自然災(zāi)害和事故突發(fā)情況時(shí)：

1、當(dāng)事人或現(xiàn)場目擊者要迅速采取緊急措施，制止事態(tài)發(fā)展。立即組織師生開展自救和互救。根據(jù)需要，及時(shí)撥打“110”、“119”、“120”、“122”等報(bào)警求助電話。

2、立即通知值班領(lǐng)導(dǎo)、老師和有關(guān)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，組織開展搶救工作。

3、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場保護(hù)現(xiàn)場，維持秩序，保證安全通道暢通無阻，協(xié)助開展救助工作。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，教職員工有義務(wù)搶救被困師生，展開滅火工作。

4、值班老師或任課老師按照學(xué)校規(guī)定的疏散撤離路線和順序，組織學(xué)生撤離。同時(shí)，按照先急后緩的原則，先組織撤離受到直接威脅的班級和人員，其它班級有序的快速撤離。確保無擁擠傷亡發(fā)生。

5、值班領(lǐng)導(dǎo)和老師按照分工到教學(xué)區(qū)及樓梯口組織疏導(dǎo)學(xué)生疏散和撤離。

6、學(xué)校安全員要保證安全疏散通道及安全出口的暢通。并根據(jù)要求，對發(fā)生危險(xiǎn)的地段進(jìn)行封閉。

7、做好學(xué)生的思想穩(wěn)定工作，嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持良好秩序。

8、根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)，學(xué)校安全員對水、電等采取相應(yīng)的安全措施，保障各項(xiàng)物資的供應(yīng)，同時(shí)，搶修受損設(shè)施。

9、通知有關(guān)人員返校接受任務(wù)，迅速投入到搶險(xiǎn)、救護(hù)和善后工作的處理等各工作之中。

10、由突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)及時(shí)向上級匯報(bào)突發(fā)事件的進(jìn)展情況，接待師生家屬，配合上級有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理善后工作。

（二）發(fā)生運(yùn)動(dòng)損傷、突發(fā)疾病時(shí)：

1、值班或任課老師要迅速組織學(xué)生自救互救，能到衛(wèi)生院治療的，迅速送達(dá)，請醫(yī)生診治。

2、傷病學(xué)生不能移動(dòng)或情況不明的，要立即通知醫(yī)生迅速到達(dá)現(xiàn)場實(shí)施救治。根據(jù)病情及時(shí)撥打“120”請求醫(yī)療救助。

3、迅速向校長和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4、學(xué)生傷病嚴(yán)重的要迅速安排車輛護(hù)送到醫(yī)院救治。

5、立即通知學(xué)生家長。學(xué)校必須按照事故處理第四十二條“中小學(xué)的學(xué)生在體育課和課間活動(dòng)中發(fā)生身體跌倒、劇烈碰撞等意外情形時(shí)，經(jīng)校醫(yī)檢查后，認(rèn)為有必要的，學(xué)校應(yīng)當(dāng)立即通知學(xué)生的監(jiān)護(hù)人帶學(xué)生到醫(yī)院進(jìn)行健康檢查?！币?guī)定的程序操作。

（三）發(fā)生交通事故時(shí)：

1、迅速采取自救和互救措施。

2、撥打“120”、“122”請求交通事故救援中心救助。

3、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及老師迅速到達(dá)現(xiàn)場，掌握有關(guān)情況，協(xié)助有關(guān)部門救援。

4、通知學(xué)生家長及有關(guān)人員協(xié)助處理相關(guān)事宜。

（四）發(fā)生人身傷害、物品被盜等治安刑事案件時(shí)：

1、第一目擊者迅速撥打“110”或“120”報(bào)警尋求救助，在保護(hù)制止不法侵害，監(jiān)管茲事者和盜竊人，等待公安機(jī)關(guān)處理。同時(shí)，迅速向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告。

2、執(zhí)勤人員和值班老師迅速到達(dá)并保護(hù)好現(xiàn)場。

3、要求醫(yī)生迅速到達(dá)現(xiàn)場開展醫(yī)療救助工作。

4、校方人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，維護(hù)秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)搜集有關(guān)人證、物證，偵察破案。

5、校長做好接待和協(xié)調(diào)工作。

（五）發(fā)生食物中毒時(shí)：

1、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、老師及安全保衛(wèi)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，立即封鎖事故現(xiàn)場，控制現(xiàn)場人員流動(dòng)，防止食品轉(zhuǎn)移。迅速撥打“110”、“120”救助電話。

2、要求醫(yī)生迅速到達(dá)現(xiàn)場，組織師生自救互救，協(xié)助“120”對中毒人員進(jìn)行救治。

3、安排車輛將中毒人員快速送往醫(yī)院救治。

4、值班老師協(xié)助維護(hù)好校內(nèi)秩序，保證道路暢通，引導(dǎo)有關(guān)人員和車輛進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場。

5、做好媒體和家屬的接待及善后工作的處理。

6、做好有關(guān)物資的供應(yīng)保障工作。

（六）發(fā)生傳染性疾病時(shí)：

1、師生身體不適，要及時(shí)到醫(yī)院就治。

2、發(fā)現(xiàn)傳染病疑似病人，班主任或任課老師要立即請求學(xué)校實(shí)施隔離。同時(shí)，立即向上級有關(guān)部門報(bào)告。

3、校方迅速撥打“120”尋求醫(yī)療救助，并協(xié)助“120”轉(zhuǎn)移被隔離人員。

4、值班老師迅速到達(dá)現(xiàn)場，封鎖相關(guān)區(qū)域，維護(hù)校內(nèi)秩序，保證道路暢通，引導(dǎo)求援車輛到達(dá)現(xiàn)場。

5、少先隊(duì)做好學(xué)生的穩(wěn)定工作。

6、負(fù)責(zé)對有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒。