第一篇：醫(yī)院醫(yī)患糾紛情況匯報(bào)

XXXXX醫(yī)院醫(yī)患糾紛情況匯報(bào)

日益增多的醫(yī)患糾紛是各級(jí)醫(yī)院普遍面臨的嚴(yán)重問題，它嚴(yán)重干擾了正常的醫(yī)療秩序，影響醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。按照縣人大常委關(guān)于開展醫(yī)患糾紛有關(guān)情況調(diào)研的通知要求，對(duì)我院2011年以來發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行總結(jié)，現(xiàn)匯報(bào)如下：

一、2011年以來我院醫(yī)患糾紛基本情況：

我院是X級(jí)X等綜合醫(yī)院，承擔(dān)著全縣主要的醫(yī)療救治任務(wù)。業(yè)務(wù)量占X城X所X級(jí)醫(yī)院業(yè)務(wù)總量的XX%以上，且急危重及疑難病例多，手術(shù)病人多，高齡患者多，發(fā)生糾紛風(fēng)險(xiǎn)高，處置難度大。20XX年我院發(fā)生醫(yī)患糾紛X起，共賠償付XXX萬元，平均每起賠付XX萬元。201X年發(fā)生醫(yī)患糾紛X起，共賠付XX萬，平均每起賠付X萬元。201X年發(fā)生醫(yī)患糾紛X起，共賠付X萬，平均每起賠付X萬元。X年發(fā)生醫(yī)患糾紛N起，賠付N萬元，平均每起賠付N萬元。在以上N起糾紛中，經(jīng)醫(yī)療事故鑒定僅N起，鑒定結(jié)果N起不屬醫(yī)療事故，N例為醫(yī)療事故（醫(yī)院負(fù)輕微責(zé)任1起，次要責(zé)任X起）。

二、醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的主要原因

（一）患方因素：

1、患方對(duì)醫(yī)學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)性和局限性缺乏認(rèn)識(shí)。有的患者認(rèn)為到醫(yī)院治療、花了錢醫(yī)院就應(yīng)該把病治好，起碼應(yīng)該有好轉(zhuǎn)，病情惡化或愈后不好就是醫(yī)院的責(zé)任；有的對(duì)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不夠，不能接受手術(shù)中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況及術(shù)后的并發(fā)癥，一旦發(fā)生認(rèn)為是醫(yī)生失誤所致；有的對(duì)醫(yī)療技術(shù)的局限性缺乏基本認(rèn)識(shí)，不能理解和接受可能出現(xiàn)的各種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

2、“醫(yī)鬧”因素。有的受“醫(yī)鬧”影響，明知醫(yī)療上不存在任何過錯(cuò)，也借機(jī)采取“醫(yī)鬧”方式追求經(jīng)濟(jì)利益，向醫(yī)院索要經(jīng)濟(jì)賠償。有一例外傷死亡的病人，家屬將尸體運(yùn)送回家的時(shí)候，再三向醫(yī)護(hù)人員表示感謝，回家后受到“醫(yī)鬧”因素 1 的影響，又把尸體運(yùn)回醫(yī)院，向醫(yī)院提出賠償要求。我縣某鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院一例“醫(yī)鬧”糾紛，最后賠償款患者家屬只分得十分之一，其余由“醫(yī)鬧”分子瓜分。

3、社會(huì)矛盾的轉(zhuǎn)移。有的患者社會(huì)訴求沒有得到滿足，對(duì)社會(huì)存在偏見或不滿。把不滿情緒帶入醫(yī)院，在就醫(yī)過程中尋找借口，制造醫(yī)療糾紛，謀取經(jīng)濟(jì)利益。

4、醫(yī)療費(fèi)用的因素。一些治療費(fèi)用高，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，治療效果較差的疾病，患方以醫(yī)療事故為由向醫(yī)院索取賠償或要求免除費(fèi)用，以解決經(jīng)濟(jì)困難。如外傷的病人無責(zé)任方或責(zé)任方無力承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，患方故意制造糾紛要求院方承擔(dān)費(fèi)用。

（二）醫(yī)方因素

1、醫(yī)患溝通存在缺陷。醫(yī)務(wù)人員溝通能力差或忙于日常診療工作，未能有效地和病人及家屬進(jìn)行溝通，患方對(duì)疾病診斷、治療、費(fèi)用、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后等缺乏充分理解。一旦發(fā)生超出患方預(yù)期的結(jié)果，患方常常不能理解而鬧糾紛。

2、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。有的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度冷漠，語言生硬，缺乏耐心、細(xì)心和熱心，服務(wù)方式不夠人性化，對(duì)病人的訴求不能熱情及時(shí)回應(yīng)，造成患者對(duì)醫(yī)療行為不滿意，成為醫(yī)患糾紛誘因。

3、極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)不高，技術(shù)水平較低，經(jīng)驗(yàn)不足或疾病不典型、一時(shí)難以診斷，治療效果不好或病情兇險(xiǎn)來不及搶救治療，一旦出現(xiàn)不良后果導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。

三、醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)及處置過程中主要困難

1、患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，但不依法依規(guī)。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人民群眾維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，但依法維權(quán)觀念淡薄，當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)往往不按法律程序，而采取鬧、纏、無休止上訪等方式達(dá)到自己的目的。我院XXXX-XXXX年發(fā)生的糾紛中僅有X例進(jìn)行了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

2、賠償金額越來越大。醫(yī)患糾紛賠償數(shù)額具有導(dǎo)向作用，一旦出現(xiàn)大額賠償，就被以后的糾紛作為參照，造成賠償額越來越高，解決難度越來越大。

3、上訪、“鬧訪”現(xiàn)象多。與以往不同，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛后，一旦院方不同意患方要求，患方就反復(fù)上訪，甚至“鬧訪”，希望通過上訪、“鬧訪”來達(dá)到目的。

4、基層組織不能依法依規(guī)調(diào)解醫(yī)患糾紛。大部分醫(yī)患糾紛的調(diào)解都有患方居住地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組代表參加，村、組二級(jí)組織調(diào)解醫(yī)患糾紛能起到防范患方過激行為的作用，但又往往站在患方的角度為患方爭取經(jīng)液濟(jì)利益，很少引導(dǎo)患方依法依規(guī)解決。村組等基層組織參與調(diào)解的醫(yī)患糾紛除少數(shù)特例外，患方都得到了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

四、我院為防范醫(yī)患糾紛采取的主要措施

1、強(qiáng)化糾紛防范意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。一是提高認(rèn)識(shí)，高度重視醫(yī)療安全問題，要求各臨床、醫(yī)技科室始終繃緊安全這根弦；二是強(qiáng)化責(zé)任，落實(shí)醫(yī)療糾紛責(zé)任追究制，嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定責(zé)任到人、到科室；三是明確措施，建立醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全院科二級(jí)監(jiān)控體系，定期考核質(zhì)控，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲；四是注重醫(yī)患溝通，通過及時(shí)、耐心、細(xì)致的交流、告知，增加患者及家屬對(duì)醫(yī)療行為的理解和信任。

2、加強(qiáng)醫(yī)德教育，改善服務(wù)態(tài)度。一是堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，推行文明行醫(yī)、誠信診治，以患者滿意為目標(biāo)；二是教育醫(yī)務(wù)人員自覺加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，把“敬生命”放在日常醫(yī)療行為的首位，傳承和發(fā)揚(yáng)“醫(yī)者仁心”、救死扶傷的人道主義精神。三是拓展服務(wù)內(nèi)涵，圍繞“便民、利民、惠民”的服務(wù)主題，盡最大努力把方便留給患者，不斷改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度。

3、強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理與監(jiān)控，保障醫(yī)療安全。一是嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和技術(shù)操作規(guī)范；二是強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理工作，充分發(fā)揮質(zhì)控組織管理職能；三是注重重點(diǎn)部門的重點(diǎn)監(jiān)管，針對(duì)急危重疑難病例的診療，交接班時(shí)區(qū)等容易出現(xiàn)問題的重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，落實(shí)好首診負(fù)責(zé)制。四是嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，加大對(duì)醫(yī)療法律法規(guī)的落實(shí)力度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為。

4、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)院技術(shù)水平。一是注重人才引進(jìn)工作，建立“公開、透明、擇優(yōu)競爭”的選人機(jī)制，提高新聘人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；二是注重在崗人員培訓(xùn)工作，設(shè)立三基培訓(xùn)中心，購置培訓(xùn)器材，在全院開展以“三基三嚴(yán)”為主要內(nèi)容的技術(shù)練兵和臨床技能培訓(xùn)工作。定期開展學(xué)術(shù)活動(dòng)，通過請(qǐng)上級(jí)專家來院講課和輸送人員外出進(jìn)修等方式，使專業(yè)技術(shù)人員更新知識(shí)，提高技能；三是注重新技術(shù)引進(jìn)和臨床科研工作，鼓勵(lì)專業(yè)技術(shù)人員大力開展技術(shù)創(chuàng)新。

5、嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，切實(shí)做到“三個(gè)合理”。一是加強(qiáng)醫(yī)療作風(fēng)整頓力度，嚴(yán)禁醫(yī)療服務(wù)中的“紅包”、吃、請(qǐng)、回扣和商業(yè)賄賂行為，二是扎實(shí)開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)治理工作，完善處方點(diǎn)評(píng)制度。三是完善績效考核與分配辦法，調(diào)動(dòng)職工工作積極性。四是嚴(yán)格控制貴重藥品及高值耗材的使用，減輕病人的醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)行為，切實(shí)做到合理檢查、合理用藥、合理治療。

6、高度重視醫(yī)患糾紛的處置工作。加強(qiáng)醫(yī)患糾紛處置的組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持院長接待日制度，設(shè)立患者投訴接待室，成立醫(yī)患糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂醫(yī)患糾紛處理預(yù)案。高度重視糾紛苗頭化解。

五、對(duì)進(jìn)一步緩解醫(yī)患矛盾、化解糾紛的建議

1、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)。規(guī)范醫(yī)療行為，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，消除糾紛隱患，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。

2、成立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解組織，健全和完善第三方調(diào)解機(jī)制，充分發(fā)揮第三方調(diào)解組織的職能。

3、認(rèn)真落實(shí)《江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》，嚴(yán)格按照條例規(guī)定處理醫(yī)患糾紛事故。在醫(yī)療糾紛原因未查明，雙方無法達(dá)成協(xié)議的情況下，必須堅(jiān)持進(jìn)行醫(yī)療鑒定。

4、依法打擊 “醫(yī)鬧”行為，確保醫(yī)院的正常工作秩序和醫(yī)務(wù)人員的人身安全。使醫(yī)療糾紛處理走上法制軌道。

5、深入開展法制教育，增強(qiáng)全社會(huì)法制觀念。引導(dǎo)公民利用法律手段維權(quán)，保護(hù)自身權(quán)益。

XXX人民醫(yī)院 XXX年X月X日

第二篇：縣級(jí)醫(yī)院醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀分析

岳陽縣人民醫(yī)院醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀匯報(bào)材料

近年來，醫(yī)患之間的矛盾愈演愈烈，成為困擾衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的一大難題。2011年至今，全國已發(fā)生多起殺醫(yī)、傷醫(yī)事件，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。醫(yī)患矛盾的突出，成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得不面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。此次衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》，再次將醫(yī)患矛盾推上社會(huì)前沿，就醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀我院做了積極的工作和細(xì)致的分析，現(xiàn)匯報(bào)如下。

一、加大《通告》宣傳力度，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德 1、2012年4月30日衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》，我院于當(dāng)日在網(wǎng)上下載該《通告》，立即傳至住院樓的電子顯示屏上，進(jìn)行滾動(dòng)播放。同時(shí)，將該《通告》制作成宣傳窗立于門診樓前，讓所有病友清晰了解衛(wèi)生部、公安部為維護(hù)廣大患者的權(quán)益，整治醫(yī)療秩序及環(huán)鏡的決心。

2、為提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，我院召開了專題會(huì)議，對(duì)全院的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了職業(yè)道德教育，在會(huì)議上宣讀了《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》，就《通告》中的第二條進(jìn)行了詳細(xì)解讀，要求所有醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療管理相關(guān)法律、法規(guī)和診療技術(shù)規(guī)范，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，優(yōu)化服務(wù)流程，增進(jìn)醫(yī)患溝通，積極預(yù)防化解醫(yī)患矛盾，全心全意為人民服務(wù)。

3、我院設(shè)立了醫(yī)療投訴辦，公布投訴電話，專門負(fù)責(zé)患者的投訴，積極處理醫(yī)患糾紛，并在顯著位臵公布醫(yī)患糾紛的解決途徑、程序以及醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)機(jī)構(gòu)的職責(zé)、地址和聯(lián)系方式。

二、醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀和困難

1、社會(huì)對(duì)于醫(yī)療常識(shí)的認(rèn)識(shí)不清。很多患者認(rèn)為到醫(yī)院就必須把病

治好，病情惡化或愈后不好就是醫(yī)院的責(zé)任；對(duì)于手術(shù)中的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不夠，不能正視手術(shù)中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，認(rèn)為是人為故意造成；對(duì)于現(xiàn)今醫(yī)療技術(shù)的局限性沒有足夠的認(rèn)識(shí)，對(duì)于醫(yī)院無法治愈的原因不能理解；患者醫(yī)療常識(shí)不夠，是造成其無法理解意外事故、并發(fā)癥等突發(fā)狀況的一大原因。

2、患者不走正常司法途徑，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象嚴(yán)重。對(duì)于院方無明顯責(zé)任的糾紛，患方不愿意通過正常的司法途徑解決。往往采取聚眾鬧事，停尸堵門，甚至毆打醫(yī)護(hù)人員等嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序的行為發(fā)泄情緒，有些還借助社會(huì)黑惡勢力進(jìn)行“醫(yī)鬧”，妄圖通過擴(kuò)大事端來爭取談判地位，獲得更高的醫(yī)療補(bǔ)償。這些情況，都加劇了醫(yī)療糾紛處臵的難度。

3、患者對(duì)于醫(yī)生的情感不理解。患者到醫(yī)院來，總認(rèn)為醫(yī)院是要在他身上獲得多少的利潤，而不會(huì)盡心救治。一旦出現(xiàn)意外事故，或者是并發(fā)癥等突發(fā)狀況，患者會(huì)給醫(yī)護(hù)人員戴上“故意而為之”的帽子，將醫(yī)生擺在自己的敵對(duì)面，情緒上過于激動(dòng)，不利于事情的處理。

4、媒體引導(dǎo)的方向不正確。近年來，醫(yī)改的深入開展將醫(yī)療機(jī)構(gòu)推到了社會(huì)監(jiān)督的最前沿。社會(huì)上普遍認(rèn)為醫(yī)生群體是高收入，低風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上，目前國內(nèi)醫(yī)生收入與其所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是嚴(yán)重不成比利的。作為高危工作人群，精神壓力巨大，而且缺少社會(huì)的關(guān)愛和理解。近期發(fā)生的殺醫(yī)、傷醫(yī)事件，表明社會(huì)對(duì)于醫(yī)護(hù)群體的仇恨有愈演愈烈之勢，之后的調(diào)查報(bào)道，更是有相當(dāng)比例的人群在拍手稱快，這不得不讓身為醫(yī)護(hù)工作人員的我們寒心。就我院而言，也曾有多起醫(yī)療糾紛被媒體炒作，院方實(shí)際上并沒有明顯責(zé)任，但媒體的錯(cuò)誤引導(dǎo)，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)地位進(jìn)一步險(xiǎn)惡化。

5、醫(yī)療技術(shù)水平上的局限性。我院正處在發(fā)展的起步階段，雖然近2

年來醫(yī)療技術(shù)水平已經(jīng)有顯著的提高，但是在某些領(lǐng)域的技術(shù)水平還不夠，硬件設(shè)施上也多有不完善，發(fā)生不可抗拒性的意外事故難以避免。

6、部分醫(yī)護(hù)人員缺乏職業(yè)道德。為醫(yī)者，要有仁心仁術(shù)。醫(yī)院作為一個(gè)治病救人的場所，有時(shí)候是治愈，經(jīng)常是幫助，但總是撫慰。在技術(shù)受到限制的情況下，部分醫(yī)護(hù)人員還缺乏仁術(shù)，對(duì)于患者的痛苦理解不夠，缺乏仁愛之心，這也是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的一大原因。

三、醫(yī)療糾紛處臵的對(duì)策

面對(duì)新的、復(fù)雜的醫(yī)患糾紛形勢，我院根據(jù)自身和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)環(huán)境的特點(diǎn)，制定了相應(yīng)的對(duì)策。

1、高度重視醫(yī)患糾紛的處臵。加強(qiáng)醫(yī)患糾紛處臵的領(lǐng)導(dǎo)，以喻院長為主要負(fù)責(zé)人，成立了醫(yī)療糾紛處臵的組織機(jī)構(gòu)，分工明確，成立了醫(yī)療糾紛投訴辦公室和醫(yī)患關(guān)系治理辦公室，歸口醫(yī)務(wù)科管理，有專人負(fù)責(zé)接待、登記、解釋、處臵。業(yè)務(wù)副院長鄧敏負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場處臵，行政副院長負(fù)責(zé)外圍工作的聯(lián)系，后勤副院長負(fù)責(zé)安全保障，辦公室負(fù)責(zé)接待、對(duì)外聯(lián)絡(luò)等。形成了醫(yī)療糾紛處臵領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、集中處臵的局面。

2、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量，從源頭減少醫(yī)患糾紛。努力提升醫(yī)療技術(shù)水平，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。近年來，通過完善醫(yī)院、科室、質(zhì)控員三級(jí)質(zhì)控體系；出臺(tái)一系列文件規(guī)范醫(yī)療文書寫作；加強(qiáng)三基三嚴(yán)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和再教育，每年選派3-5名表現(xiàn)突出的優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員到省級(jí)綜合醫(yī)院進(jìn)修深造，提升醫(yī)療技術(shù)水平。加強(qiáng)了行政查房的力度，每周二、周三醫(yī)院行政領(lǐng)導(dǎo)下科室進(jìn)行全面的督查；醫(yī)務(wù)科加強(qiáng)了安全教育和質(zhì)量監(jiān)督，定期召開業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)議、醫(yī)療糾紛原因剖析會(huì)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力控制和減少病人轉(zhuǎn)歸中并發(fā)癥的發(fā)生和治療缺陷的發(fā)生。3

提升服務(wù)能力，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育，通過在全院推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房，弘揚(yáng)“微笑、溝通、回訪”的服務(wù)，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)禮儀，控制因服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的糾紛。

3、加強(qiáng)對(duì)外宣傳工作，正確引導(dǎo)患者。健全各種規(guī)章制度，實(shí)行收費(fèi)公開、透明，讓患者明白消費(fèi)，放心看病。重視正面事件的宣傳，結(jié)合電視媒體，報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、院內(nèi)宣傳窗等途徑，正確引導(dǎo)患者。

4、為保障醫(yī)院公共財(cái)產(chǎn)的安全和醫(yī)護(hù)人員人生安全，成立了一支由本院醫(yī)務(wù)人員組成的護(hù)院隊(duì)伍，并配有專門的裝備，在配合政法、公安平息事端，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員人身安全上起到了一定的作用，有效地震懾了社會(huì)上的無理取鬧的行為。下一步將逐步規(guī)范，組織、培訓(xùn)好這支隊(duì)伍。

5、積極主張進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。對(duì)于醫(yī)療糾紛的處臵，以先進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定為原則，還醫(yī)院以清白，給患者以公道。如果協(xié)商解決，只能在公平、合理，沒有過激行為的前提下協(xié)商，醫(yī)院絕不會(huì)向黑惡勢力妥協(xié)。

醫(yī)院正處在發(fā)展的階段，醫(yī)患糾紛不可避免。醫(yī)院將正視這一現(xiàn)象，積極應(yīng)對(duì)復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系，通過努力提升自身實(shí)力，改善整體服務(wù)，盡量避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。我院全體職工將在上級(jí)部門、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)心下，團(tuán)結(jié)一心，抓業(yè)務(wù)、抓發(fā)展、保穩(wěn)定、保安全，努力將醫(yī)患糾紛的處臵帶入法治軌道，在醫(yī)患之間建起溝通的橋梁，相互理解，相互原諒，創(chuàng)造醫(yī)患和諧美好的新局面。

岳陽縣人民醫(yī)院

二○一二年五月二十日

第三篇：醫(yī)患糾紛學(xué)習(xí)匯報(bào)材料

有關(guān)衛(wèi)生工作情況匯報(bào)

一、關(guān)于醫(yī)患糾紛調(diào)處的建議

2011年3月2日至3月3日，縣人民政府副縣長周響亮同志帶領(lǐng)政法委、公安局、衛(wèi)生局有關(guān)同志一行8人，赴邵東、邵陽兩縣考察學(xué)習(xí)醫(yī)患糾紛調(diào)處工作，期間聽取了兩縣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)介紹，實(shí)地察看了有關(guān)調(diào)處場所、成文資料和醫(yī)院有關(guān)科室工作，并與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及調(diào)處工作人員進(jìn)行了務(wù)實(shí)交談，大家深有感觸，受益頗豐?，F(xiàn)將兩縣經(jīng)驗(yàn)及我縣現(xiàn)狀簡要匯報(bào)如下：

（一）、邵東、邵陽兩縣醫(yī)患糾紛調(diào)處工作經(jīng)驗(yàn)

1、縣主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，處臵糾紛決心堅(jiān)定，牽頭組建有關(guān)機(jī)構(gòu)，是醫(yī)患糾紛成功調(diào)處之前提

針對(duì)近年來醫(yī)患糾紛逐年增多、程度不斷升級(jí)、影響日趨惡劣之狀況，兩縣分別于2009年5月、2010年1月經(jīng)縣黨政聯(lián)席會(huì)議研究，組建成立縣醫(yī)患糾紛處臵領(lǐng)導(dǎo)小組和縣醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)小組以縣委分管衛(wèi)生工作常委、縣人民政府分管衛(wèi)生工作副縣長為正、副組長，縣政法委分管治安和維穩(wěn)工作副書記為統(tǒng)籌調(diào)度日常工作之副組長，成員單位包括縣委辦、縣政府辦、紀(jì)檢監(jiān)察、綜治辦、維穩(wěn)辦、公安局及其派出機(jī)構(gòu)、司法局、人民法院、衛(wèi)生局、等；人民調(diào)解委員會(huì)由縣政法委一名副書記任主任，縣司法局長任常務(wù)副主任，下設(shè)辦公室、處臵組、咨詢服務(wù)組、調(diào)

解組。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)亦成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，處臵本轄區(qū)內(nèi)醫(yī)患糾紛。

2、政法委統(tǒng)一調(diào)度，創(chuàng)新調(diào)處機(jī)制，選好得力人員，厘清部門職責(zé)，規(guī)范事務(wù)管理，是醫(yī)患糾紛成功調(diào)處之樞紐

兩縣醫(yī)患糾紛調(diào)處始終由縣政法委統(tǒng)一調(diào)度，按照“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”、“異地調(diào)解”和“陽光調(diào)解”相結(jié)合之機(jī)制，為及時(shí)有力控制局面，將調(diào)處場地設(shè)在派出所附近，并挑選政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、協(xié)調(diào)關(guān)系好、既服從大局、又正直果敢之人員擔(dān)任調(diào)處工作。

兩縣結(jié)合創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)及“集中處理醫(yī)患糾紛專項(xiàng)行動(dòng)”，制訂《處臵醫(yī)患糾紛突發(fā)事件工作預(yù)案》、《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作制度》和《醫(yī)患糾紛責(zé)任追究暫行辦法》等規(guī)章制度，定期人員培訓(xùn)，每月總結(jié)講評(píng)，規(guī)范事務(wù)管理，明確部門職責(zé)，統(tǒng)籌掌握調(diào)處標(biāo)準(zhǔn)，確保整個(gè)調(diào)處工作有序、高效進(jìn)行。其中，衛(wèi)生行政部門組建縣醫(yī)療糾紛專業(yè)技術(shù)判定小組，第一時(shí)段深入現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查、分析，然后匯總討論、甄別，對(duì)糾紛進(jìn)行初步定性和劃責(zé)。司法部門全面提供法律援助和咨詢，并邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、律師等參與糾紛調(diào)處，共同引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法維權(quán)，確保法律權(quán)威性和政府公信力。單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村居積極配合，圍繞綜治和維穩(wěn)職責(zé)，做好己方人員思想疏導(dǎo)和情緒穩(wěn)定工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)班子團(tuán)結(jié)、職工齊心，積極采取補(bǔ)救措施，配合公安機(jī)關(guān)維護(hù)醫(yī)療秩序，并做好醫(yī)院和自我保護(hù)工作。

3、公安部門及時(shí)出警、提前介入、處臵果斷、強(qiáng)勢有

力，是公平、公正、成功、有序調(diào)處醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

兩縣公安部門對(duì)醫(yī)患糾紛調(diào)處工作十分重視，成立醫(yī)患糾紛應(yīng)急處臵中隊(duì)（設(shè)城區(qū)派出所），根據(jù)糾紛事件的起因、定性、規(guī)模和危害程度，及時(shí)出警、提前介入、態(tài)度明確、毫不手軟，以全力控制局面。對(duì)于醫(yī)鬧首要分子，不論其背景如何堅(jiān)決依法打擊；對(duì)于嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)院醫(yī)療秩序的人員給予強(qiáng)行帶離現(xiàn)場、強(qiáng)行驅(qū)散直至現(xiàn)場拘捕，并且及時(shí)將對(duì)肇事違法人員的治安處罰結(jié)果在公共場所、醫(yī)院、糾紛調(diào)處場所等處醒目張貼。這樣，有力打擊和制止了醫(yī)鬧和過激行為，從而維護(hù)了正常醫(yī)療衛(wèi)生秩序，保障了醫(yī)院公共財(cái)物及衛(wèi)技人員人身安全，為公平、公正、成功、有序地調(diào)處糾紛奠定了勞固基礎(chǔ)。

4、財(cái)政專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)投入是成功調(diào)處醫(yī)患糾紛的堅(jiān)實(shí)保障

為了確保醫(yī)患糾紛及時(shí)、成功處臵，兩縣財(cái)政每年均安排了醫(yī)療糾紛處臵專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)并逐年增加，2010年邵東縣安排了25萬元，邵陽縣安排了15萬元。醫(yī)療糾紛處臵專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)實(shí)行財(cái)政單獨(dú)立戶，經(jīng)費(fèi)開支由調(diào)處領(lǐng)導(dǎo)小組開會(huì)集體商定，政法委領(lǐng)導(dǎo)審批，辦公室主任具體實(shí)施。

邵東、邵陽兩縣通過以上措施，2010年醫(yī)患糾紛發(fā)生數(shù)量同比下降了20%-30%，糾紛賠償金額一般控制在數(shù)千至三、四萬圓左右。這樣，既較成功地遏制了醫(yī)患糾紛數(shù)量、調(diào)處難度不斷攀升的局面，又取得了“上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿意”、“群眾上

訪減少”、“醫(yī)院環(huán)境改善”之成效，堪為吾儕學(xué)習(xí)之楷模。

（二）、我縣醫(yī)患糾紛處臵現(xiàn)狀

和邵東、邵陽兩縣相比，近兩年來，我縣開始出現(xiàn)一種不好的風(fēng)氣，醫(yī)院里只要死了人，患方不管有理無理都要鬧，以圖小鬧小得、大鬧大得，因此，醫(yī)患糾紛迅速增多、形式明顯升級(jí)、影響愈加惡劣，調(diào)處已幾近失控。

1、患方以鬧圖償之惡念無限膨脹導(dǎo)致糾紛發(fā)生迅速增加、賠償金額不斷攀升

2009年我縣發(fā)生醫(yī)患糾紛13起，有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共賠償43萬元，平均每起賠付3.1萬元。2010年我縣發(fā)生醫(yī)患糾紛27起，有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共賠償114.82萬，平均每起賠付4.02萬元。今年1至3月份全縣就已發(fā)生醫(yī)患糾紛7起，有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)已支付賠償60.3萬元，平均每起賠付8.5萬元，已遠(yuǎn)超2010年水平。在以上47起糾紛中，醫(yī)院應(yīng)負(fù)全部責(zé)任者1起，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任者3起，應(yīng)負(fù)次要責(zé)任者10起，應(yīng)負(fù)輕微責(zé)任者20起，不應(yīng)負(fù)責(zé)者13起。在大多數(shù)糾紛中，患方將醫(yī)院診療行為中與患方損害無直接因果關(guān)系的某些過失盡可能夸大、無限上綱，強(qiáng)迫醫(yī)院不但要全責(zé)賠償，而且要超責(zé)賠償。

2、患方手段更加兇殘、損及范圍不斷擴(kuò)大

伴隨著醫(yī)患糾紛不斷發(fā)生，調(diào)處難度日益加大，我縣醫(yī)鬧現(xiàn)象愈加嚴(yán)重，已由家屬謾罵、哭鬧逐步升級(jí)為停尸要挾、抬棺入房、封堵、打砸、糾纏、侮辱甚至毆打醫(yī)務(wù)人員。今

年1月1日，丹口鎮(zhèn)仙鵝村兒童陳某在轉(zhuǎn)院途中死亡，經(jīng)縣政法委組織調(diào)查認(rèn)定縣人民醫(yī)院診療行為無過失，但患方根本不聽解釋，他們糾織了五六十人，先是對(duì)醫(yī)院進(jìn)行圍堵、打砸，尸體停放在兒科醫(yī)師辦公室達(dá)三天之久，無理索賠未遂后逐對(duì)醫(yī)務(wù)人員施以強(qiáng)迫下跪、強(qiáng)按叩頭、辱罵、煽耳光等暴行，其無恥、兇殘之程度堪比文革，實(shí)在是叫人“是可忍，孰不可忍”！

3、患方不循法、不念情、不講理，“文攻武釁”只為錢，其社會(huì)影響日益惡劣

根據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)，發(fā)生醫(yī)患糾紛后，醫(yī)患雙方可以選擇雙方協(xié)商、行政調(diào)解和民事訴訟等三種合法途徑解決爭議，但我縣自2009年至今發(fā)生的47起糾紛中，只有2起通過醫(yī)學(xué)鑒定或司法途徑解決，其余均是患方通過“打、砸、堵、封、停、罵”等無理、非法方式強(qiáng)迫醫(yī)院出錢了事。更有少數(shù)職業(yè)醫(yī)鬧分子利用人們習(xí)慣上同情死者之心理、法不責(zé)眾之疵規(guī)，趁機(jī)鼓動(dòng)挑撥，借故擴(kuò)大事態(tài)，以圖事后分錢。這種不正當(dāng)?shù)尼t(yī)患糾紛解決方式已成為我縣當(dāng)前醫(yī)患糾紛處理過程中患方競相效尤的模本。

4、全縣基本醫(yī)療衛(wèi)生管理秩序因此已近崩潰

一是正常醫(yī)療秩序被打亂。發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，患者家屬在醫(yī)院鬧事，醫(yī)護(hù)人員安全難以保障，醫(yī)院正常醫(yī)療秩序遭破壞，嚴(yán)重影響其他患者治療。如2010年 9月茅坪鎮(zhèn)一企業(yè)工人腦外傷后搶救無效死亡，該患者家屬組織近百人抬了

棺材放入縣人民醫(yī)院外醫(yī)院搶救室。這樣一件跟醫(yī)院本無杯葛之事，患方卻采取以“醫(yī)鬧”為砝碼借此強(qiáng)迫政府妥協(xié)，最終經(jīng)過多方協(xié)商由該患者所工作的企業(yè)增加賠償才解決。

二是醫(yī)患關(guān)系更加對(duì)立。我縣這種不正常的醫(yī)患糾紛處理方式使醫(yī)護(hù)人員和病人雙方的理解與信任變得更加脆弱，醫(yī)患關(guān)系由密切配合變?yōu)榛ゲ恍湃危湃挝C(jī)使醫(yī)患關(guān)系愈加對(duì)立。醫(yī)院救人有功少言謝，治病無過卻賠錢，物被砸、人被打、還要強(qiáng)忍委屈將錢奉，領(lǐng)導(dǎo)聽了不滿意，職工知道怨難平。如此之“和諧”滿足了患方，卻極大地?fù)p害了醫(yī)方，既敗壞了風(fēng)氣，又?jǐn)_亂了秩序。醫(yī)院正常秩序無法維持、醫(yī)師人身安全不能保障，上班總是如臨深淵、如履薄冰，整天提心又吊膽的，惟有謹(jǐn)獨(dú)自保，哪有心思去鉆研業(yè)務(wù)、去提高技術(shù)。

（三）、處理醫(yī)患糾紛的建議

醫(yī)院是公立醫(yī)院，其資產(chǎn)是國有資產(chǎn)，醫(yī)院賠的錢也是政府的錢?；颊呤侨嗣瘢t(yī)務(wù)人員也是人民，患方、醫(yī)方都是國家的本，不能人為造成權(quán)利、義務(wù)不平等。我縣醫(yī)患糾紛之現(xiàn)狀叫人心焦、讓人憤慨，已經(jīng)到了必須引起高度重視、切實(shí)規(guī)范調(diào)處之地步。

為此，我們建議：

縣委、縣人民政府借鑒邵東、邵陽兩縣調(diào)處醫(yī)患糾紛之先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我縣實(shí)際，按照“政府牽頭、政法調(diào)度、財(cái)政出錢、公安出警、衛(wèi)生判定、司法引導(dǎo)、基層配合、處罰

公開”之模式探索實(shí)施。

目前主要工作有三:

1、由縣委、縣人民政府牽頭迅速成立縣醫(yī)患糾紛處臵領(lǐng)導(dǎo)小組和縣醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。

縣醫(yī)患糾紛處臵領(lǐng)導(dǎo)小組由縣委、縣人民政府分管衛(wèi)生工作的常委和副縣長任正、副組長，成員應(yīng)包括縣委辦、縣政府辦、紀(jì)檢監(jiān)察、政法委、綜治辦、維穩(wěn)辦、公安局及其派出機(jī)構(gòu)、司法局、人民法院、衛(wèi)生局、信訪局等單位負(fù)責(zé)人；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公地點(diǎn)設(shè)縣政法委維穩(wěn)辦，由縣政法委分管綜治和維穩(wěn)工作的副書記任辦公室主任，維穩(wěn)辦、公安局、司法局、衛(wèi)生局各一人為辦公室成員。

縣醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)由縣政法委一名副書記任主任，縣司法局長任副主任，成員應(yīng)包括維穩(wěn)辦、司法局、公安局、人民法院、衛(wèi)生局、信訪局、律師事務(wù)所、法律援助中心等單位人員；調(diào)解委員會(huì)下設(shè)辦公室、處臵組、咨詢服務(wù)組、調(diào)解組，由縣司法局基層工作負(fù)責(zé)人任辦公室主任，其中辦公室、咨詢服務(wù)組辦公地點(diǎn)設(shè)司法局，調(diào)解組調(diào)解場所應(yīng)選擇在儒林鎮(zhèn)派出所附近，用房兩至三間。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)亦成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，處臵本轄區(qū)內(nèi)醫(yī)患糾紛。

2、由縣財(cái)政按每年15萬元標(biāo)準(zhǔn)，將全縣醫(yī)患糾紛處臵專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算，以充分保障醫(yī)患糾紛處臵工作得以常態(tài)、順利進(jìn)行。

3、縣公安機(jī)關(guān)進(jìn)一步加大對(duì)醫(yī)鬧行為的打擊力度，成

立醫(yī)患糾紛應(yīng)急處臵中隊(duì)（設(shè)儒林鎮(zhèn)派出所），做到及時(shí)出警、提前介入、處臵果斷、強(qiáng)勢有力。對(duì)于醫(yī)鬧首要分子，不論其背景如何堅(jiān)決依法打擊；對(duì)于嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)院醫(yī)療秩序的人員給予強(qiáng)制帶離現(xiàn)場、強(qiáng)行驅(qū)散直至現(xiàn)場拘捕，并且及時(shí)將對(duì)肇事違法人員的治安處罰結(jié)果在公共場所、醫(yī)院、糾紛調(diào)處場所等處醒目張貼，以確保公平、公正、成功、有序地調(diào)處醫(yī)患糾紛。

二、關(guān)于醫(yī)改工作情況

在縣委縣政府的高度重視下，我縣根據(jù)《邵陽市醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革實(shí)近期重點(diǎn)實(shí)施方案》(邵市發(fā)[2010]17號(hào))精神，有序地推進(jìn)醫(yī)改各項(xiàng)工作。我縣醫(yī)改工作有以下五項(xiàng)重點(diǎn)工作：加快推進(jìn)基本醫(yī)療保障制度建設(shè)；健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系；促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化；初步建立國家基本藥物制度；積極推進(jìn)公立醫(yī)院體制機(jī)制改革。當(dāng)前存在困難的主要是初步建立國家基本藥物制度和積極推進(jìn)公立醫(yī)院體制機(jī)制改革兩項(xiàng)工作。

基本藥物體制改革。計(jì)劃5月份要成立專門班子、抽調(diào)精干力量著手各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保年底全面啟動(dòng)運(yùn)行。協(xié)同財(cái)政部門搞好測算工作，將人員的基本工資、績效工資，必須繳納的“五險(xiǎn)一金”，所欠債務(wù)的分?jǐn)傁?，公共衛(wèi)生事件應(yīng)急經(jīng)費(fèi)，事業(yè)發(fā)展經(jīng)費(fèi)等都測算進(jìn)去。同時(shí)計(jì)劃設(shè)立衛(wèi)生系統(tǒng)會(huì)計(jì)核算中心，做到鄉(xiāng)財(cái)縣管，從鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院抽調(diào)會(huì) 8

計(jì)人員4人，落實(shí)場地、經(jīng)費(fèi)、人員編制等；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院設(shè)財(cái)務(wù)報(bào)賬員，負(fù)責(zé)本單位的報(bào)賬工作。

積極推進(jìn)公立醫(yī)院體制機(jī)制改革。我省目前正在株洲試點(diǎn)，具體做法正在探索當(dāng)中，我縣尚未接到上級(jí)有關(guān)安排和部署。

三、關(guān)于在城北設(shè)立一家民營醫(yī)院

隨著縣城規(guī)模的不斷擴(kuò)大和促進(jìn)多元化辦醫(yī)的要求，我局計(jì)劃在縣城城北設(shè)立一家民營醫(yī)院，滿足人民群眾的醫(yī)療需求。

四、關(guān)于縣紅十字會(huì)增加編制的建議

根據(jù)中國紅十字總會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)市、縣級(jí)紅十字會(huì)組織建設(shè)的指導(dǎo)意見》（紅總會(huì)[2010]72號(hào)）和湖南省人民政府常務(wù)會(huì)議紀(jì)要第50次

（三）精神，為進(jìn)一步加強(qiáng)我縣紅十字會(huì)的組織建設(shè)，做好黨和政府在人道工作領(lǐng)域的助手，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)發(fā)揮作用，特請(qǐng)求增加我縣紅十字會(huì)人員編制3名。

第四篇：醫(yī)患糾紛處理

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)職責(zé)

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔(dān)以下職責(zé)：

1、開展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；

2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益；

3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；

4、就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請(qǐng)司法確認(rèn)；

5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門報(bào)告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對(duì)策和建議；

6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；

7、通過人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)常識(shí)。

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

投訴管理制度

為了落實(shí)以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)范投訴處理秩序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，及時(shí)聽取和受理患者的投訴和建議，進(jìn)而改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本制度。

1、醫(yī)院投訴管理實(shí)行院務(wù)公開，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。

2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。

3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱或當(dāng)事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。

4、投訴范圍包括：在服務(wù)過程中對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、行風(fēng)、服務(wù)、收費(fèi)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全等。

5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時(shí)分類登記并填寫《醫(yī)院投訴受理登記》和《醫(yī)院投訴登記表》，一般性投訴在3個(gè)工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于10個(gè)工作日內(nèi)反饋。

6、投訴管理部門應(yīng)當(dāng)耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對(duì)投訴事件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，必要時(shí)可請(qǐng)第三方參與調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果（結(jié)論）及處理意見實(shí)事求是地向投訴人反饋。

7、對(duì)投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部負(fù)責(zé)提出改進(jìn)措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能科室反饋并整改。

8、醫(yī)院投訴受理電話 ***（24小時(shí)）

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

各科室：

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡性事件的發(fā)生，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)要求，特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：周蘭（院 長）

成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫(yī)務(wù)科主任）

王一萍（院辦主任）

努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普·阿卜來提（總務(wù)科主任）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責(zé)：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實(shí)、處理意見等有關(guān)資料。

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和處理預(yù)案

1、總則

（1）科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的學(xué)習(xí)，并具體落實(shí)到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動(dòng)中。

（2）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。

（3）科主任、護(hù)士長作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，敢于負(fù)責(zé)任，敢于批評(píng)，嚴(yán)格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。

（4）科室內(nèi)部加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對(duì)出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，對(duì)職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護(hù)理記錄和有關(guān)資料要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。

（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識(shí)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。

（7）嚴(yán)禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對(duì)診療的不同意見，嚴(yán)禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時(shí)投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進(jìn)行調(diào)配。

（9）禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。

（10）嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉病人。（11）任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)的進(jìn)修醫(yī)師不得獨(dú)自參加各種會(huì)診。

2、加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費(fèi)、經(jīng)濟(jì)困難無親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；（6）本人對(duì)治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；

（9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；

（12）需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。

3、常規(guī)要求

（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施。科主任本人或安排專人接待病人及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識(shí)障礙或病情危重者由家屬簽字認(rèn)可。

（3）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對(duì)性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。重視對(duì)于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項(xiàng)檢查及化驗(yàn)，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴(yán)禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時(shí)報(bào)卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（6）輸血時(shí)必須進(jìn)行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

4、病歷書寫

嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》的規(guī)定進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實(shí)施細(xì)則進(jìn)行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護(hù)士必須及時(shí)檢查病歷質(zhì)量。（2）科主任對(duì)病歷終末質(zhì)量負(fù)責(zé)，病房主治醫(yī)師對(duì)在架病歷質(zhì)量負(fù)責(zé)。

（3）住院病歷必須在24小時(shí)之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時(shí)內(nèi)完成。

（4）主治醫(yī)師必須在48小時(shí)內(nèi)對(duì)新入院病人進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。

（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（7）主治醫(yī)師對(duì)終末病歷的簽字必須在病人出院的同時(shí)完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。（10）搶救記錄如未能及時(shí)書寫，須在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。

（11）各種檢驗(yàn)報(bào)告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時(shí)必須登記備案，及時(shí)返還。

（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責(zé)任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（1）保證“三次確診率”，對(duì)于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請(qǐng)門診部主任協(xié)調(diào)會(huì)診工作。

（2）處方書寫必須符合規(guī)定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

5、收治病人

（1）病人實(shí)行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。

（2）對(duì)于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點(diǎn)，不得以各自借口拒收病人。

6、三級(jí)查房及會(huì)診

（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級(jí)醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。

（2）對(duì)于普通病人，住院醫(yī)師每日查房兩次，主治醫(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。

（3）對(duì)于重點(diǎn)（危重）病人，必須及時(shí)查房和巡視。（4）對(duì)于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科，組織全院會(huì)診。

（5）各科必須保證對(duì)急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。（6）急會(huì)診必須在10分鐘內(nèi)到位。

（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時(shí)，及時(shí)報(bào)告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。

7、病人的知情同意內(nèi)容如下

（l）目前的診斷、擬實(shí)施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進(jìn)一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊檢查需進(jìn)行搬動(dòng)有可能造成危險(xiǎn)時(shí)。（4）醫(yī)療費(fèi)用的情況。

（5）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。（6）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。

8、護(hù)理記錄

（1）要體現(xiàn)我科疾病的護(hù)理特點(diǎn)。

（2）應(yīng)用危重患者護(hù)理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。

（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級(jí)護(hù)理（指一級(jí)護(hù)理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級(jí)、三級(jí)護(hù)理病員每周至少記錄1--2次。

（4）護(hù)士記錄后及時(shí)簽全名。

（5）護(hù)理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據(jù)客觀實(shí)際記錄，記錄內(nèi)容要真實(shí)，符合實(shí)際，嚴(yán)禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當(dāng)然做記錄。

醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）程序

1、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時(shí)，啟動(dòng)本預(yù)案。

2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭議，需立即通知上級(jí)醫(yī)生和科室主任，同時(shí)報(bào)告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔(dān)可能引起的一切后果。由護(hù)理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭議，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)按照護(hù)理體系逐級(jí)上報(bào)。

3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對(duì)患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當(dāng)事科室必須在24小時(shí)內(nèi)就事實(shí)經(jīng)過寫出書面報(bào)告上報(bào)醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請(qǐng)患者就問題的認(rèn)識(shí)和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對(duì)主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對(duì)事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報(bào)告院長。

6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報(bào)告院長。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認(rèn)定的事故等級(jí)和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。

7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L批準(zhǔn)后，報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場的情況下，立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。

10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。

11、遇家屬或病人情緒激動(dòng)，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場，按治安管理?xiàng)l例辦理。

【處理流程】當(dāng)事人→上級(jí)醫(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）報(bào)告→向院長匯報(bào)→院醫(yī)療事故處理小組→院務(wù)會(huì)決定。

（二）處罰

1、醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進(jìn)行認(rèn)真分析，總結(jié)事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等，并對(duì)醫(yī)療事件中的相關(guān)責(zé)任人作相應(yīng)處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。

2、對(duì)造成事故的責(zé)任者，醫(yī)院應(yīng)責(zé)令其做出書面檢查，吸取教訓(xùn)，并按照責(zé)任的性質(zhì)給予相應(yīng)處罰。

墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日

墨玉縣婦幼保健院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

處理預(yù)案

墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日

第五篇：醫(yī)患糾紛論文

當(dāng)今社會(huì)醫(yī)患糾紛的原因分析

“5年本科+3年碩士+3年博士+3年規(guī)范化培訓(xùn)+主治考試+論文基金=14年的小主治+5年+SCI論文+省廳級(jí)課題至少2項(xiàng)+考試通過=19年的副主任醫(yī)師+5年+國家自然基金項(xiàng)目+SCI論文=24年的主任醫(yī)師+患者咣咣兩錘子=死了”。

這是一則微博記錄的齊齊哈爾孫東濤醫(yī)生被患者故意報(bào)復(fù)慘遭殺害的事情。一名救死扶傷、醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)生，如何就被自己的患者如此殘忍的殺害？案件背后的原因直指當(dāng)今日益突出的一個(gè)社會(huì)問題：醫(yī)患糾紛！

何為醫(yī)患糾紛？醫(yī)患糾紛是指醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生的各種糾紛，包括由于診療結(jié)果或醫(yī)療過錯(cuò)爭議產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，也包括與醫(yī)療過錯(cuò)無關(guān)的其他醫(yī)患糾紛（如欠付醫(yī)療費(fèi)或?qū)︶t(yī)療費(fèi)用由異議、對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量不滿意而引起的糾紛等）。醫(yī)療糾紛是醫(yī)患糾紛的一種。隨著醫(yī)療行業(yè)引入市場機(jī)制和衛(wèi)生體制改革的不斷深入，近幾年醫(yī)患糾紛呈上升趨勢，成為社會(huì)和大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。1近年醫(yī)患糾紛事件

（1）齊齊哈爾故意報(bào)復(fù)殺害醫(yī)生案件

2014年，齊齊哈爾一患者因治療鼻部疾病時(shí)，對(duì)醫(yī)院耳鼻喉科主任孫東濤治療結(jié)果不滿意，遂產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理。該患者于2月17日上午手持一根長50厘米左右的鐵管，闖入該院耳鼻喉科門診室，連擊孫東濤頭部，導(dǎo)致該醫(yī)生經(jīng)搶救無效死亡。

（2）南京護(hù)士遭官員毆打事件

南京口腔醫(yī)院一名護(hù)士和一名醫(yī)生，因?yàn)獒t(yī)院要安排一名男重癥患者與一名女患者臨床，被女患者父母打傷，受傷女護(hù)士脊髓損傷、心包胸腔積液，全身僵硬無法動(dòng)彈，目前仍在南京市鼓樓醫(yī)院接受治療。

（3）浙江溫嶺殺醫(yī)案

2014年1月27日，浙江省臺(tái)州市中級(jí)人民法院對(duì)溫嶺“10·25”患者行刺醫(yī)生案件作出一審判決，以故意殺人罪判處被告人連恩青死刑，剝奪政治權(quán)利終身。2013年10月25日，被告人連恩青因?qū)κ中g(shù)術(shù)后效果不滿，攜帶事先準(zhǔn)備的榔頭和尖刀來到溫嶺市第一人民醫(yī)院對(duì)醫(yī)護(hù)人員行兇，致1死2傷。

（4）走廊醫(yī)生蘭越峰

四川省綿陽市醫(yī)院超聲科主任蘭越峰因“過度醫(yī)療”問題與院方產(chǎn)生矛盾，而在醫(yī)院的走廊里坐了一年多。但同樣不能回避蘭越峰所舉報(bào)的問題：醫(yī)院用地震捐款以高出市場價(jià)近50%的價(jià)格購買已經(jīng)停產(chǎn)的過時(shí)醫(yī)療設(shè)備。

2014年2月19日上午11時(shí)，“走廊醫(yī)生”蘭越峰所在的綿陽市人民醫(yī)院100多名醫(yī)務(wù)人員走上街頭罷工，現(xiàn)場包括圍觀群眾在內(nèi)約有500人，劍南路交通受阻。此次醫(yī)務(wù)人員參與罷工，是由于對(duì)蘭越峰事件處理結(jié)果不滿，另外，2014年2月8日，綿陽衛(wèi)生主管部門發(fā)文，摘去“綿陽市人民醫(yī)院”牌子，更換為“涪城區(qū)人民醫(yī)院”?，F(xiàn)場罷工醫(yī)務(wù)人員要求主管部門、人民醫(yī)院開除蘭越峰，收回更牌決定。醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

2.1 社會(huì)因素

（1）在我經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)，社會(huì)發(fā)展和國家社會(huì)保障發(fā)展相對(duì)滯后再加上新藥品、新醫(yī)療技術(shù)和新設(shè)備的引進(jìn)使得醫(yī)療費(fèi)用大幅度上漲。雖然衛(wèi)生主管部門已經(jīng)做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生點(diǎn)。

（2）政府對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入甚微。尤其醫(yī)療制度改革后，醫(yī)療費(fèi)用關(guān)系到每個(gè)人的切身利益，相應(yīng)容易引起糾紛。

（3）廣大患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)特殊性的不理解。患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)不滿情緒增大，對(duì)醫(yī)療糾紛處理的公正性缺乏認(rèn)識(shí)。

（4）醫(yī)護(hù)人員收入（偏低）與高風(fēng)險(xiǎn)、高勞動(dòng)強(qiáng)度的職業(yè)特點(diǎn)不對(duì)稱，導(dǎo)致工作心態(tài)不平衡。

2.2 醫(yī)方因素

（1）違反規(guī)章制度和操作常規(guī)。一些醫(yī)務(wù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，對(duì)醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)不熟悉，醫(yī)療工作中不細(xì)心、不嚴(yán)謹(jǐn)、不虛心、不請(qǐng)示、基礎(chǔ)不牢、粗糙蠻干，導(dǎo)致診療和護(hù)理中的差錯(cuò)，有的人對(duì)診療過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致意外造成醫(yī)療糾紛。

（2）與病人溝通缺少語言藝術(shù)。有一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與患者溝通的能5力，說話缺少藝術(shù)和技巧，手術(shù)前談話交待不清，正常治療說明不詳，對(duì)病人咨詢的回答過于絕對(duì)，一旦不能達(dá)到病人或親屬所期望的，往往引發(fā)不必要的醫(yī)療糾紛。

（3）對(duì)危重病人和疑難患者預(yù)期過高。有的醫(yī)師，對(duì)危重病人隨時(shí)有可能發(fā)生呼吸、心跳停止或其它并發(fā)癥導(dǎo)致生命危險(xiǎn)缺乏預(yù)知，對(duì)疾?。òㄒ恍┦中g(shù)病人）的復(fù)雜性或特異性估計(jì)不足，與病人或病人親屬交待不明，當(dāng)發(fā)生意外或病情急劇變化時(shí)，病人或病人親屬不理解，釀成醫(yī)療糾紛。

（4）醫(yī)療文書不規(guī)范。有的醫(yī)務(wù)人員工作不盡心，病歷書寫不及時(shí)，病史采集不全面，不能按要求認(rèn)真及時(shí)完成相關(guān)醫(yī)療文書，有的病歷記錄不完整，分析不清楚，交待不明晰，診斷不確切，語句不通順，用詞不妥當(dāng);做各種特殊檢查、特殊治療和反復(fù)輸血時(shí)，不嚴(yán)格履行簽字手續(xù)。病人一旦對(duì)治療效果有異議，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（5）常規(guī)檢查未按要求完成。手術(shù)病人術(shù)前檢查不完善，漏項(xiàng)缺項(xiàng)，術(shù)后或出院不復(fù)查，事發(fā)后現(xiàn)行補(bǔ)救已為時(shí)太晚，引起醫(yī)療糾紛。

（6）超越職能服務(wù)。一些科室為追求小團(tuán)體經(jīng)濟(jì)利益，超越范圍收治病人，超越技術(shù)能力診治，遇到疑難重危病人不請(qǐng)求會(huì)診或轉(zhuǎn)科，顧及個(gè)人面子，憑自己主觀經(jīng)驗(yàn)盲目施治導(dǎo)致不良后果。

（7）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問題。部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)意識(shí)淡薄，有的人甚至向病人或及家屬索要紅包，接受吃請(qǐng)，為個(gè)人謀私利，貪圖小便宜，在病人對(duì)診療效果不滿意時(shí)，直接轉(zhuǎn)化為醫(yī)療糾紛。

2.3 患方因素

（1）患者法律觀念增強(qiáng)。隨著法制建設(shè)的進(jìn)一步完善，人們依法維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)普遍增強(qiáng)，“依法維權(quán)”的意識(shí)增強(qiáng)。

（2）患者健康意識(shí)增強(qiáng)。隨著人們生活水平的提高，人們?cè)絹碓疥P(guān)注自身和家人的健康狀況，對(duì)疾病診療的期望值過高。但因受科學(xué)發(fā)展的限制，醫(yī)學(xué)還有相當(dāng)?shù)奈粗I(lǐng)域，還有許多無法解釋的醫(yī)學(xué)難題，同時(shí)，醫(yī)學(xué)上的“雙重性”是伴隨著每一項(xiàng)醫(yī)療行為而存在的，從許多臨床實(shí)例來看，醫(yī)師的初衷是好的，但有的結(jié)果卻是無法預(yù)料。然而，患者及其親屬對(duì)此不理解、不配合，一旦治療結(jié)果沒有達(dá)到理想的效果，就認(rèn)為是醫(yī)院的錯(cuò)，進(jìn)而無理取鬧，糾纏不休。

（3）患者對(duì)醫(yī)療過程參與意識(shí)增強(qiáng)。社會(huì)文化水平整體上升，資訊發(fā)達(dá)使患者更方便了解到與疾病相關(guān)的訊息，患者要求更多地了解自己的治療方案、用藥及愈后信息。病人自主參與意識(shí)的覺醒是不可逆轉(zhuǎn)的文明進(jìn)步潮流，知情權(quán)也是患者的重要權(quán)利，是患者得到尊重的重要體現(xiàn)。按照知情同意原則，病人或家

屬必須知曉治療真實(shí)充分的信息，特別是可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，取得病人或家屬的自主同意。

（4）“就醫(yī)感受”對(duì)醫(yī)療滿意度的影響。以前的患者只要求治好疾病或減輕痛楚就滿意了，現(xiàn)在的患者更注重就醫(yī)感受，希望能在輕松愉快的環(huán)境和心境下治療并痊愈，這除了要滿足技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)需求之外，還對(duì)人文性醫(yī)療服務(wù)提出新的要求，醫(yī)生要給予人文關(guān)懷，秉著同情心和同理心給于病人足夠的精神支持，以滿足病人的心理需求；一部分經(jīng)濟(jì)能力較好的患者還對(duì)就醫(yī)環(huán)境提出更高要求。

（5）提供病史不真實(shí)。病史采集需要患者及家屬配合，但提供的是否真實(shí)，醫(yī)療單位無從把握。有的病人陳述不真實(shí)，或是無意識(shí)的提供了不正確的信息，如特殊藥物過敏史，有的病人記不清楚或無意識(shí)的隱瞞，有的病人入院前或出院后曾在其它地方進(jìn)行過治療，也不能如實(shí)敘述等，造成醫(yī)方的誤診、誤治、漏診。

2.4 媒體因素

隨著傳媒市場化競爭的日益加劇，各媒體為了維持和增加本媒體的聽眾、觀眾和讀者，競相推出大眾感興趣的熱點(diǎn)新聞，以達(dá)到擴(kuò)大市場占有率的目的。炒作醫(yī)療問題所產(chǎn)生的政治風(fēng)險(xiǎn)最小而成為媒體報(bào)道的首選對(duì)象。因部分不客觀的報(bào)道，一定程度上增加了患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的提防和懷疑，激化了醫(yī)患矛盾，促使醫(yī)療糾紛發(fā)生并為醫(yī)療糾紛的處理起到推波助瀾的作用。醫(yī)患糾紛處理的幾種途徑

根據(jù)2002年9月1日實(shí)施的國務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定，我國目前醫(yī)療糾紛的處理途徑主要有3種，即醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決、衛(wèi)生行政部門調(diào)解及法院訴訟。

（1）醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決

目前大部分醫(yī)患糾紛都是通過醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決，也即通常所說的“私了”。相對(duì)于醫(yī)患糾紛的訴訟解決機(jī)制，非訴訟糾紛解決機(jī)制具備程序靈活簡捷。但現(xiàn)實(shí)情況中，其任意性和人為性的缺點(diǎn)也日益突出。醫(yī)患雙方出于各自的考慮甚至顧忌，醫(yī)患糾紛的最終和解也無法得到保證。

（2）衛(wèi)生行政部門調(diào)解

作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行政主管部門，各級(jí)衛(wèi)生廳、局也參與醫(yī)療糾紛的調(diào)查、調(diào)解和處理。但是作為主管部門，衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)與醫(yī)院有著千絲萬縷的聯(lián)系，所以他對(duì)醫(yī)療糾紛的處置中，公信力和公正性受到普遍質(zhì)疑，很難妥善地解決問題。

（3）法院訴訟

訴訟是通過司法途徑解決問題的方式，也是最權(quán)威的一種解決方式，具有公正性、嚴(yán)肅性和強(qiáng)制性。但由于醫(yī)療案件的專業(yè)性，訴訟要耗費(fèi)大量的時(shí)間、人力和金錢，往往當(dāng)事人在一審判決后不服還要提起上訴，將使雙方當(dāng)事人陷入曠日持久的訟累之中。這不僅對(duì)患者來說是難以承受的，即便是醫(yī)院也難以承擔(dān)由此帶來的名譽(yù)損失。

解決好醫(yī)患糾紛牽涉到社會(huì)的衛(wèi)生行政管理部門、勞動(dòng)人事部門，教育部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、司法機(jī)關(guān)、新聞媒體等有關(guān)部門的方方面面，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。我們有幸的看到新頒布的《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》在患者的知情權(quán)方面有所擴(kuò)大，在解決醫(yī)患糾紛時(shí)就解決的案由方面，吸收《合同法》的權(quán)利競合的法律理論，政府部門在醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革方面也有一系列動(dòng)作，在提高全民醫(yī)學(xué)知識(shí)以及全民健身也采取一些措施，這些舉措雖然在改變國民的就醫(yī)難、看病貴方面取得了一些成效。但這些工作與患者的實(shí)際要求還有一定距離。不斷完善這方面的立法，制定能夠真正代表廣大人民群眾意志和利益的法律法規(guī)來，并能夠健全完善行政執(zhí)法、行政問責(zé)，行政監(jiān)督的機(jī)制，醫(yī)患糾紛就會(huì)也來越少，醫(yī)患雙方的關(guān)系才能逐漸趨以和諧。