第一篇：醫(yī)患糾紛調(diào)合方案

通過專項(xiàng)整治，要通力配合。各單位、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度統(tǒng)一思想、形成共識(shí)、齊抓共管。完全改變我區(qū)醫(yī)患糾紛民意調(diào)查排名落后的現(xiàn)狀，有效預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)和諧社會(huì)建設(shè),維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局。

及時(shí)化解醫(yī)患糾紛，為規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處置。保證醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特別是針對(duì)今年上半年省政法委組織的全省醫(yī)療糾紛民意調(diào)查中我區(qū)排名落后的狀況，特制定本醫(yī)患糾紛專項(xiàng)整治工作方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，以“三個(gè)代表”重要思想、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)。嚴(yán)格依法依規(guī)執(zhí)業(yè)，不時(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，有效預(yù)防和化解醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系，完全改變我區(qū)醫(yī)患糾紛民意調(diào)查排名落后的現(xiàn)狀，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局。

二、現(xiàn)狀分析

其中區(qū)直醫(yī)療機(jī)構(gòu)10家，全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共計(jì)238家。院外網(wǎng)點(diǎn)49家，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心5家，社會(huì)團(tuán)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)4家，村衛(wèi)生室55家，民營(yíng)醫(yī)院3家，廠礦醫(yī)院及醫(yī)務(wù)所25家，個(gè)體診所87家。全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)病床360張，醫(yī)務(wù)人員共計(jì)1083人。近三年來，共計(jì)發(fā)生醫(yī)鬧糾紛5起、復(fù)雜糾紛9起、簡(jiǎn)單糾紛36起，經(jīng)過政法、公安、衛(wèi)生、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等相關(guān)部門的調(diào)處，這些醫(yī)療糾紛均得到圓滿解決，醫(yī)患雙方滿意。

綜合分析有以下幾種情況：縱觀近三年來所發(fā)生的醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療糾紛多發(fā)生在民營(yíng)醫(yī)院，一是從糾紛發(fā)生的單位來看。其次是個(gè)體診所。

醫(yī)療糾紛多發(fā)生在普外科、婦產(chǎn)科和急診科。二是從糾紛發(fā)生的科室來看。

多數(shù)是醫(yī)患雙方協(xié)商解決，三是從糾紛處理的結(jié)果來看。極少數(shù)是通過醫(yī)學(xué)鑒定解決。局部醫(yī)患糾紛不構(gòu)成醫(yī)療事故，患方拒絕作醫(yī)學(xué)鑒定，為保穩(wěn)定，防止事態(tài)擴(kuò)大，不進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定而一次性彌補(bǔ)患方。

除存在比較復(fù)雜的社會(huì)方面的原因外，從糾紛發(fā)生的原因來看。衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)務(wù)人員自身存在一些問題，大致是以下幾個(gè)方面：

不能很好地運(yùn)用法律法規(guī)，1．對(duì)衛(wèi)生工作的法律法規(guī)學(xué)習(xí)不夠。維護(hù)醫(yī)護(hù)人員自身的權(quán)益，有針對(duì)性地作好病人的思想工作，化解醫(yī)療糾紛，往往在醫(yī)療糾紛形成后，釀酒成醋。

特別逾越手術(shù)批準(zhǔn)權(quán)限，2．超范圍行醫(yī)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。擅自開展二、三類手術(shù)，這類現(xiàn)象在民營(yíng)醫(yī)院表示比較突出。其次是醫(yī)務(wù)人員充任“萬金油”醫(yī)生，內(nèi)、兒、婦、外什么都干。

其次是濫用激素類藥品。對(duì)藥物用法用量掌握不準(zhǔn)，3．用藥不合理。主要表示在多種抗生素同時(shí)使用。對(duì)藥物副作用不能有效防范。

門診病歷簡(jiǎn)單，4．病歷處方書寫不規(guī)范?；鶎俞t(yī)務(wù)人員對(duì)自己要求不高。處方書寫不規(guī)范，住院病歷存在缺陷，病歷記錄不全面甚至空白。

醫(yī)生在觀察和檢查病人時(shí)，5．醫(yī)療設(shè)備簡(jiǎn)陋落后、醫(yī)生責(zé)任心有待加強(qiáng)。由于條件的限制。存在著不認(rèn)真、不全面、不及時(shí)，漏診和誤診現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)知識(shí)膚淺，6．技術(shù)水平有限。對(duì)某些疑難疾病鑒別和診斷不明，對(duì)病情的嚴(yán)重水平估計(jì)缺乏，未能及時(shí)會(huì)診和轉(zhuǎn)診治療，延誤了有效搶救時(shí)機(jī)。

對(duì)急診病人治療手段和風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，7．基層醫(yī)務(wù)人員對(duì)急診病人處置能力偏低。加之急診科室不健全，治療效果不理想，往往是處置不下才被迫轉(zhuǎn)診。

或者是醫(yī)生不能正確理解檢查演講結(jié)果，8．基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)輔助科室不健全。不結(jié)合臨床實(shí)際情況，造成誤診漏診。

從某種水平上造成欺騙性招引病人，9．虛假醫(yī)療廣告或擅自亂打招牌。而實(shí)際療效與廣告內(nèi)容相差甚遠(yuǎn)，以致釀成醫(yī)療糾紛。

消毒檢測(cè)嚴(yán)重超標(biāo)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。10．消毒管理不嚴(yán)格。未能認(rèn)真執(zhí)行《消毒管理方法》治療室、手術(shù)室、以及消毒打包器械等消毒不嚴(yán)。

難以落實(shí)，11．制定規(guī)章制度不切合實(shí)際?；驘o視規(guī)章制度的存在違反醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作慣例。

所提供的醫(yī)護(hù)人員符合資質(zhì)條件，12.某些個(gè)體診所在登記審批和校驗(yàn)辦證時(shí)。并在衛(wèi)生局登記注冊(cè)，而實(shí)際在崗執(zhí)業(yè)的卻是未經(jīng)登記注冊(cè)的人員，有的甚至不具備醫(yī)護(hù)人員資質(zhì)條件。

擅自離院出走或采取其他治療手段；患者不配合診療；患者出現(xiàn)病情外的特殊意外；不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度引起的醫(yī)療糾紛等等。非醫(yī)療行為引起醫(yī)患糾紛現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。諸如患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望值過高；患者不遵守醫(yī)院規(guī)章制度。

局組織衛(wèi)生監(jiān)督所，自六月上旬以來。對(duì)城區(qū)內(nèi)所有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，進(jìn)行了嚴(yán)格的執(zhí)法檢查，共檢查116家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，取締無證行醫(yī)1家，下發(fā)限期整改意見書7家，處分27家。存在問題比較突出的民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、個(gè)體診所、太平小區(qū)和雨母山的院外網(wǎng)點(diǎn)。從整治的效果和新醫(yī)藥體制改革的要求來看，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)化日常監(jiān)管、加大執(zhí)法力度，仍是區(qū)當(dāng)前和今后一段時(shí)期內(nèi)的重要工作，必需常抓不懈。

三、整改措施

將專項(xiàng)整治工作作為當(dāng)前的重點(diǎn)工作來抓，1．強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。成立專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組。區(qū)醫(yī)患糾紛專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單如下：

均應(yīng)成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，1．要求轄區(qū)內(nèi)一級(jí)或相當(dāng)于一級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開一次工作調(diào)度會(huì)，匯報(bào)總結(jié)前段工作，研究部署下段工作。

嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)，2．強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)。嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中華人民共和國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)。認(rèn)真清查違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，對(duì)問題比較突出的單位和個(gè)人，依法予以處分。今后，由局分管領(lǐng)導(dǎo)組織衛(wèi)生監(jiān)督所和局醫(yī)政部門組成檢查組，對(duì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展慣例檢查、不定期檢查或明察暗訪。凡是存在問題的單位，該限期整改的則限期整改，該停業(yè)整頓的則停業(yè)整頓，該處罰的則處罰，該吊銷的則吊銷，情節(jié)嚴(yán)重的則移交司法部門處置，決不姑息遷就。

對(duì)醫(yī)患糾紛的處置，3．加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)處。認(rèn)真貫徹落實(shí)衡綜治辦〔〕7號(hào)文件精神。采取由政府牽頭，綜治辦統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，以衛(wèi)生行政部門為主，司法和公安機(jī)關(guān)密切配合，整合各方面力量，建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛和醫(yī)鬧糾紛苗條時(shí)及時(shí)向衛(wèi)生行政部門、司法和公安機(jī)關(guān)匯報(bào)，該打擊的打擊、該整改的整改，宗旨要明確。以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)則，組建區(qū)醫(yī)患，糾紛專業(yè)調(diào)解委員會(huì)，辦公室設(shè)區(qū)司法局，運(yùn)用“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”化解糾紛。開展集中排查治理醫(yī)患糾紛專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)排查出來的問題，逐一登記備案集中調(diào)處，并落實(shí)責(zé)任單位和責(zé)任人，限期處置到位。對(duì)醫(yī)患糾紛突出、醫(yī)鬧現(xiàn)象嚴(yán)重的單位，實(shí)行掛牌整改，并由衛(wèi)生局派出專項(xiàng)整改工作組，深入醫(yī)院協(xié)助和督促專項(xiàng)整改工作。

第二篇：醫(yī)患糾紛處理

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)職責(zé)

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔(dān)以下職責(zé)：

1、開展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；

2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益；

3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；

4、就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請(qǐng)司法確認(rèn)；

5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門報(bào)告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對(duì)策和建議；

6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；

7、通過人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)常識(shí)。

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

投訴管理制度

為了落實(shí)以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)范投訴處理秩序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，及時(shí)聽取和受理患者的投訴和建議，進(jìn)而改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本制度。

1、醫(yī)院投訴管理實(shí)行院務(wù)公開，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。

2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。

3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱或當(dāng)事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。

4、投訴范圍包括：在服務(wù)過程中對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、行風(fēng)、服務(wù)、收費(fèi)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全等。

5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時(shí)分類登記并填寫《醫(yī)院投訴受理登記》和《醫(yī)院投訴登記表》，一般性投訴在3個(gè)工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于10個(gè)工作日內(nèi)反饋。

6、投訴管理部門應(yīng)當(dāng)耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對(duì)投訴事件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，必要時(shí)可請(qǐng)第三方參與調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果（結(jié)論）及處理意見實(shí)事求是地向投訴人反饋。

7、對(duì)投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部負(fù)責(zé)提出改進(jìn)措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能科室反饋并整改。

8、醫(yī)院投訴受理電話 ***（24小時(shí)）

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

各科室：

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡性事件的發(fā)生，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)要求，特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：周蘭（院 長(zhǎng)）

成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫(yī)務(wù)科主任）

王一萍（院辦主任）

努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普·阿卜來提（總務(wù)科主任）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責(zé)：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實(shí)、處理意見等有關(guān)資料。

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和處理預(yù)案

1、總則

（1）科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的學(xué)習(xí)，并具體落實(shí)到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動(dòng)中。

（2）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。

（3）科主任、護(hù)士長(zhǎng)作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，敢于負(fù)責(zé)任，敢于批評(píng)，嚴(yán)格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。

（4）科室內(nèi)部加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對(duì)出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，對(duì)職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護(hù)理記錄和有關(guān)資料要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。

（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識(shí)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。

（7）嚴(yán)禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對(duì)診療的不同意見，嚴(yán)禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時(shí)投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進(jìn)行調(diào)配。

（9）禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。

（10）嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉病人。（11）任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)的進(jìn)修醫(yī)師不得獨(dú)自參加各種會(huì)診。

2、加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費(fèi)、經(jīng)濟(jì)困難無親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；（6）本人對(duì)治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；

（9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；

（12）需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。

3、常規(guī)要求

（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施?？浦魅伪救嘶虬才艑Ｈ私哟∪思凹覍?，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識(shí)障礙或病情危重者由家屬簽字認(rèn)可。

（3）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對(duì)性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。重視對(duì)于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項(xiàng)檢查及化驗(yàn)，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴(yán)禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時(shí)報(bào)卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（6）輸血時(shí)必須進(jìn)行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

4、病歷書寫

嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》的規(guī)定進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實(shí)施細(xì)則進(jìn)行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護(hù)士必須及時(shí)檢查病歷質(zhì)量。（2）科主任對(duì)病歷終末質(zhì)量負(fù)責(zé)，病房主治醫(yī)師對(duì)在架病歷質(zhì)量負(fù)責(zé)。

（3）住院病歷必須在24小時(shí)之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時(shí)內(nèi)完成。

（4）主治醫(yī)師必須在48小時(shí)內(nèi)對(duì)新入院病人進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。

（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（7）主治醫(yī)師對(duì)終末病歷的簽字必須在病人出院的同時(shí)完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。（10）搶救記錄如未能及時(shí)書寫，須在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。

（11）各種檢驗(yàn)報(bào)告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時(shí)必須登記備案，及時(shí)返還。

（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責(zé)任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（1）保證“三次確診率”，對(duì)于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請(qǐng)門診部主任協(xié)調(diào)會(huì)診工作。

（2）處方書寫必須符合規(guī)定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

5、收治病人

（1）病人實(shí)行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。

（2）對(duì)于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點(diǎn)，不得以各自借口拒收病人。

6、三級(jí)查房及會(huì)診

（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級(jí)醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。

（2）對(duì)于普通病人，住院醫(yī)師每日查房?jī)纱?，主治醫(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。

（3）對(duì)于重點(diǎn)（危重）病人，必須及時(shí)查房和巡視。（4）對(duì)于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科，組織全院會(huì)診。

（5）各科必須保證對(duì)急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。（6）急會(huì)診必須在10分鐘內(nèi)到位。

（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時(shí)，及時(shí)報(bào)告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。

7、病人的知情同意內(nèi)容如下

（l）目前的診斷、擬實(shí)施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進(jìn)一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊檢查需進(jìn)行搬動(dòng)有可能造成危險(xiǎn)時(shí)。（4）醫(yī)療費(fèi)用的情況。

（5）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。（6）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。

8、護(hù)理記錄

（1）要體現(xiàn)我科疾病的護(hù)理特點(diǎn)。

（2）應(yīng)用危重患者護(hù)理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。

（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級(jí)護(hù)理（指一級(jí)護(hù)理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級(jí)、三級(jí)護(hù)理病員每周至少記錄1--2次。

（4）護(hù)士記錄后及時(shí)簽全名。

（5）護(hù)理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據(jù)客觀實(shí)際記錄，記錄內(nèi)容要真實(shí)，符合實(shí)際，嚴(yán)禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當(dāng)然做記錄。

醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）程序

1、發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，啟動(dòng)本預(yù)案。

2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議，需立即通知上級(jí)醫(yī)生和科室主任，同時(shí)報(bào)告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔(dān)可能引起的一切后果。由護(hù)理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭(zhēng)議，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)按照護(hù)理體系逐級(jí)上報(bào)。

3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭(zhēng)取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對(duì)患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當(dāng)事科室必須在24小時(shí)內(nèi)就事實(shí)經(jīng)過寫出書面報(bào)告上報(bào)醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請(qǐng)患者就問題的認(rèn)識(shí)和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對(duì)主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對(duì)事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報(bào)告院長(zhǎng)。

6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報(bào)告院長(zhǎng)。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認(rèn)定的事故等級(jí)和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。

7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)批準(zhǔn)后，報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場(chǎng)的情況下，立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。

10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。

11、遇家屬或病人情緒激動(dòng)，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場(chǎng)，按治安管理?xiàng)l例辦理。

【處理流程】當(dāng)事人→上級(jí)醫(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）報(bào)告→向院長(zhǎng)匯報(bào)→院醫(yī)療事故處理小組→院務(wù)會(huì)決定。

（二）處罰

1、醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進(jìn)行認(rèn)真分析，總結(jié)事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等，并對(duì)醫(yī)療事件中的相關(guān)責(zé)任人作相應(yīng)處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。

2、對(duì)造成事故的責(zé)任者，醫(yī)院應(yīng)責(zé)令其做出書面檢查，吸取教訓(xùn)，并按照責(zé)任的性質(zhì)給予相應(yīng)處罰。

墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日

墨玉縣婦幼保健院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

處理預(yù)案

墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日

第三篇：醫(yī)患糾紛論文

當(dāng)今社會(huì)醫(yī)患糾紛的原因分析

“5年本科+3年碩士+3年博士+3年規(guī)范化培訓(xùn)+主治考試+論文基金=14年的小主治+5年+SCI論文+省廳級(jí)課題至少2項(xiàng)+考試通過=19年的副主任醫(yī)師+5年+國(guó)家自然基金項(xiàng)目+SCI論文=24年的主任醫(yī)師+患者咣咣兩錘子=死了”。

這是一則微博記錄的齊齊哈爾孫東濤醫(yī)生被患者故意報(bào)復(fù)慘遭殺害的事情。一名救死扶傷、醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)生，如何就被自己的患者如此殘忍的殺害？案件背后的原因直指當(dāng)今日益突出的一個(gè)社會(huì)問題：醫(yī)患糾紛！

何為醫(yī)患糾紛？醫(yī)患糾紛是指醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生的各種糾紛，包括由于診療結(jié)果或醫(yī)療過錯(cuò)爭(zhēng)議產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，也包括與醫(yī)療過錯(cuò)無關(guān)的其他醫(yī)患糾紛（如欠付醫(yī)療費(fèi)或?qū)︶t(yī)療費(fèi)用由異議、對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量不滿意而引起的糾紛等）。醫(yī)療糾紛是醫(yī)患糾紛的一種。隨著醫(yī)療行業(yè)引入市場(chǎng)機(jī)制和衛(wèi)生體制改革的不斷深入，近幾年醫(yī)患糾紛呈上升趨勢(shì)，成為社會(huì)和大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。1近年醫(yī)患糾紛事件

（1）齊齊哈爾故意報(bào)復(fù)殺害醫(yī)生案件

2014年，齊齊哈爾一患者因治療鼻部疾病時(shí)，對(duì)醫(yī)院耳鼻喉科主任孫東濤治療結(jié)果不滿意，遂產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理。該患者于2月17日上午手持一根長(zhǎng)50厘米左右的鐵管，闖入該院耳鼻喉科門診室，連擊孫東濤頭部，導(dǎo)致該醫(yī)生經(jīng)搶救無效死亡。

（2）南京護(hù)士遭官員毆打事件

南京口腔醫(yī)院一名護(hù)士和一名醫(yī)生，因?yàn)獒t(yī)院要安排一名男重癥患者與一名女患者臨床，被女患者父母打傷，受傷女護(hù)士脊髓損傷、心包胸腔積液，全身僵硬無法動(dòng)彈，目前仍在南京市鼓樓醫(yī)院接受治療。

（3）浙江溫嶺殺醫(yī)案

2014年1月27日，浙江省臺(tái)州市中級(jí)人民法院對(duì)溫嶺“10·25”患者行刺醫(yī)生案件作出一審判決，以故意殺人罪判處被告人連恩青死刑，剝奪政治權(quán)利終身。2013年10月25日，被告人連恩青因?qū)κ中g(shù)術(shù)后效果不滿，攜帶事先準(zhǔn)備的榔頭和尖刀來到溫嶺市第一人民醫(yī)院對(duì)醫(yī)護(hù)人員行兇，致1死2傷。

（4）走廊醫(yī)生蘭越峰

四川省綿陽市醫(yī)院超聲科主任蘭越峰因“過度醫(yī)療”問題與院方產(chǎn)生矛盾，而在醫(yī)院的走廊里坐了一年多。但同樣不能回避蘭越峰所舉報(bào)的問題：醫(yī)院用地震捐款以高出市場(chǎng)價(jià)近50%的價(jià)格購買已經(jīng)停產(chǎn)的過時(shí)醫(yī)療設(shè)備。

2014年2月19日上午11時(shí)，“走廊醫(yī)生”蘭越峰所在的綿陽市人民醫(yī)院100多名醫(yī)務(wù)人員走上街頭罷工，現(xiàn)場(chǎng)包括圍觀群眾在內(nèi)約有500人，劍南路交通受阻。此次醫(yī)務(wù)人員參與罷工，是由于對(duì)蘭越峰事件處理結(jié)果不滿，另外，2014年2月8日，綿陽衛(wèi)生主管部門發(fā)文，摘去“綿陽市人民醫(yī)院”牌子，更換為“涪城區(qū)人民醫(yī)院”?，F(xiàn)場(chǎng)罷工醫(yī)務(wù)人員要求主管部門、人民醫(yī)院開除蘭越峰，收回更牌決定。醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

2.1 社會(huì)因素

（1）在我經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)，社會(huì)發(fā)展和國(guó)家社會(huì)保障發(fā)展相對(duì)滯后再加上新藥品、新醫(yī)療技術(shù)和新設(shè)備的引進(jìn)使得醫(yī)療費(fèi)用大幅度上漲。雖然衛(wèi)生主管部門已經(jīng)做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生點(diǎn)。

（2）政府對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入甚微。尤其醫(yī)療制度改革后，醫(yī)療費(fèi)用關(guān)系到每個(gè)人的切身利益，相應(yīng)容易引起糾紛。

（3）廣大患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)特殊性的不理解?；颊邔?duì)醫(yī)療行業(yè)不滿情緒增大，對(duì)醫(yī)療糾紛處理的公正性缺乏認(rèn)識(shí)。

（4）醫(yī)護(hù)人員收入（偏低）與高風(fēng)險(xiǎn)、高勞動(dòng)強(qiáng)度的職業(yè)特點(diǎn)不對(duì)稱，導(dǎo)致工作心態(tài)不平衡。

2.2 醫(yī)方因素

（1）違反規(guī)章制度和操作常規(guī)。一些醫(yī)務(wù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，對(duì)醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)不熟悉，醫(yī)療工作中不細(xì)心、不嚴(yán)謹(jǐn)、不虛心、不請(qǐng)示、基礎(chǔ)不牢、粗糙蠻干，導(dǎo)致診療和護(hù)理中的差錯(cuò)，有的人對(duì)診療過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致意外造成醫(yī)療糾紛。

（2）與病人溝通缺少語言藝術(shù)。有一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與患者溝通的能5力，說話缺少藝術(shù)和技巧，手術(shù)前談話交待不清，正常治療說明不詳，對(duì)病人咨詢的回答過于絕對(duì)，一旦不能達(dá)到病人或親屬所期望的，往往引發(fā)不必要的醫(yī)療糾紛。

（3）對(duì)危重病人和疑難患者預(yù)期過高。有的醫(yī)師，對(duì)危重病人隨時(shí)有可能發(fā)生呼吸、心跳停止或其它并發(fā)癥導(dǎo)致生命危險(xiǎn)缺乏預(yù)知，對(duì)疾病（包括一些手術(shù)病人）的復(fù)雜性或特異性估計(jì)不足，與病人或病人親屬交待不明，當(dāng)發(fā)生意外或病情急劇變化時(shí)，病人或病人親屬不理解，釀成醫(yī)療糾紛。

（4）醫(yī)療文書不規(guī)范。有的醫(yī)務(wù)人員工作不盡心，病歷書寫不及時(shí)，病史采集不全面，不能按要求認(rèn)真及時(shí)完成相關(guān)醫(yī)療文書，有的病歷記錄不完整，分析不清楚，交待不明晰，診斷不確切，語句不通順，用詞不妥當(dāng);做各種特殊檢查、特殊治療和反復(fù)輸血時(shí)，不嚴(yán)格履行簽字手續(xù)。病人一旦對(duì)治療效果有異議，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（5）常規(guī)檢查未按要求完成。手術(shù)病人術(shù)前檢查不完善，漏項(xiàng)缺項(xiàng)，術(shù)后或出院不復(fù)查，事發(fā)后現(xiàn)行補(bǔ)救已為時(shí)太晚，引起醫(yī)療糾紛。

（6）超越職能服務(wù)。一些科室為追求小團(tuán)體經(jīng)濟(jì)利益，超越范圍收治病人，超越技術(shù)能力診治，遇到疑難重危病人不請(qǐng)求會(huì)診或轉(zhuǎn)科，顧及個(gè)人面子，憑自己主觀經(jīng)驗(yàn)盲目施治導(dǎo)致不良后果。

（7）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問題。部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)意識(shí)淡薄，有的人甚至向病人或及家屬索要紅包，接受吃請(qǐng)，為個(gè)人謀私利，貪圖小便宜，在病人對(duì)診療效果不滿意時(shí)，直接轉(zhuǎn)化為醫(yī)療糾紛。

2.3 患方因素

（1）患者法律觀念增強(qiáng)。隨著法制建設(shè)的進(jìn)一步完善，人們依法維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)普遍增強(qiáng)，“依法維權(quán)”的意識(shí)增強(qiáng)。

（2）患者健康意識(shí)增強(qiáng)。隨著人們生活水平的提高，人們?cè)絹碓疥P(guān)注自身和家人的健康狀況，對(duì)疾病診療的期望值過高。但因受科學(xué)發(fā)展的限制，醫(yī)學(xué)還有相當(dāng)?shù)奈粗I(lǐng)域，還有許多無法解釋的醫(yī)學(xué)難題，同時(shí)，醫(yī)學(xué)上的“雙重性”是伴隨著每一項(xiàng)醫(yī)療行為而存在的，從許多臨床實(shí)例來看，醫(yī)師的初衷是好的，但有的結(jié)果卻是無法預(yù)料。然而，患者及其親屬對(duì)此不理解、不配合，一旦治療結(jié)果沒有達(dá)到理想的效果，就認(rèn)為是醫(yī)院的錯(cuò)，進(jìn)而無理取鬧，糾纏不休。

（3）患者對(duì)醫(yī)療過程參與意識(shí)增強(qiáng)。社會(huì)文化水平整體上升，資訊發(fā)達(dá)使患者更方便了解到與疾病相關(guān)的訊息，患者要求更多地了解自己的治療方案、用藥及愈后信息。病人自主參與意識(shí)的覺醒是不可逆轉(zhuǎn)的文明進(jìn)步潮流，知情權(quán)也是患者的重要權(quán)利，是患者得到尊重的重要體現(xiàn)。按照知情同意原則，病人或家

屬必須知曉治療真實(shí)充分的信息，特別是可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，取得病人或家屬的自主同意。

（4）“就醫(yī)感受”對(duì)醫(yī)療滿意度的影響。以前的患者只要求治好疾病或減輕痛楚就滿意了，現(xiàn)在的患者更注重就醫(yī)感受，希望能在輕松愉快的環(huán)境和心境下治療并痊愈，這除了要滿足技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)需求之外，還對(duì)人文性醫(yī)療服務(wù)提出新的要求，醫(yī)生要給予人文關(guān)懷，秉著同情心和同理心給于病人足夠的精神支持，以滿足病人的心理需求；一部分經(jīng)濟(jì)能力較好的患者還對(duì)就醫(yī)環(huán)境提出更高要求。

（5）提供病史不真實(shí)。病史采集需要患者及家屬配合，但提供的是否真實(shí)，醫(yī)療單位無從把握。有的病人陳述不真實(shí)，或是無意識(shí)的提供了不正確的信息，如特殊藥物過敏史，有的病人記不清楚或無意識(shí)的隱瞞，有的病人入院前或出院后曾在其它地方進(jìn)行過治療，也不能如實(shí)敘述等，造成醫(yī)方的誤診、誤治、漏診。

2.4 媒體因素

隨著傳媒市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，各媒體為了維持和增加本媒體的聽眾、觀眾和讀者，競(jìng)相推出大眾感興趣的熱點(diǎn)新聞，以達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的目的。炒作醫(yī)療問題所產(chǎn)生的政治風(fēng)險(xiǎn)最小而成為媒體報(bào)道的首選對(duì)象。因部分不客觀的報(bào)道，一定程度上增加了患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的提防和懷疑，激化了醫(yī)患矛盾，促使醫(yī)療糾紛發(fā)生并為醫(yī)療糾紛的處理起到推波助瀾的作用。醫(yī)患糾紛處理的幾種途徑

根據(jù)2002年9月1日實(shí)施的國(guó)務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定，我國(guó)目前醫(yī)療糾紛的處理途徑主要有3種，即醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決、衛(wèi)生行政部門調(diào)解及法院訴訟。

（1）醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決

目前大部分醫(yī)患糾紛都是通過醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決，也即通常所說的“私了”。相對(duì)于醫(yī)患糾紛的訴訟解決機(jī)制，非訴訟糾紛解決機(jī)制具備程序靈活簡(jiǎn)捷。但現(xiàn)實(shí)情況中，其任意性和人為性的缺點(diǎn)也日益突出。醫(yī)患雙方出于各自的考慮甚至顧忌，醫(yī)患糾紛的最終和解也無法得到保證。

（2）衛(wèi)生行政部門調(diào)解

作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行政主管部門，各級(jí)衛(wèi)生廳、局也參與醫(yī)療糾紛的調(diào)查、調(diào)解和處理。但是作為主管部門，衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)與醫(yī)院有著千絲萬縷的聯(lián)系，所以他對(duì)醫(yī)療糾紛的處置中，公信力和公正性受到普遍質(zhì)疑，很難妥善地解決問題。

（3）法院訴訟

訴訟是通過司法途徑解決問題的方式，也是最權(quán)威的一種解決方式，具有公正性、嚴(yán)肅性和強(qiáng)制性。但由于醫(yī)療案件的專業(yè)性，訴訟要耗費(fèi)大量的時(shí)間、人力和金錢，往往當(dāng)事人在一審判決后不服還要提起上訴，將使雙方當(dāng)事人陷入曠日持久的訟累之中。這不僅對(duì)患者來說是難以承受的，即便是醫(yī)院也難以承擔(dān)由此帶來的名譽(yù)損失。

解決好醫(yī)患糾紛牽涉到社會(huì)的衛(wèi)生行政管理部門、勞動(dòng)人事部門，教育部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、司法機(jī)關(guān)、新聞媒體等有關(guān)部門的方方面面，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。我們有幸的看到新頒布的《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》在患者的知情權(quán)方面有所擴(kuò)大，在解決醫(yī)患糾紛時(shí)就解決的案由方面，吸收《合同法》的權(quán)利競(jìng)合的法律理論，政府部門在醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革方面也有一系列動(dòng)作，在提高全民醫(yī)學(xué)知識(shí)以及全民健身也采取一些措施，這些舉措雖然在改變國(guó)民的就醫(yī)難、看病貴方面取得了一些成效。但這些工作與患者的實(shí)際要求還有一定距離。不斷完善這方面的立法，制定能夠真正代表廣大人民群眾意志和利益的法律法規(guī)來，并能夠健全完善行政執(zhí)法、行政問責(zé)，行政監(jiān)督的機(jī)制，醫(yī)患糾紛就會(huì)也來越少，醫(yī)患雙方的關(guān)系才能逐漸趨以和諧。

第四篇：醫(yī)患糾紛防范機(jī)制

定西市安定區(qū)第二人民醫(yī)院

醫(yī)患糾紛防范機(jī)制

為了減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，保證醫(yī)療秩序，從源頭上預(yù)防醫(yī)患糾紛,根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及有關(guān)文件規(guī)定，特制定本防范及處理預(yù)案。

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動(dòng)的科室。

二、概念定義

1.醫(yī)療糾紛：是指在未表明事實(shí)真相之前，病人或家屬對(duì)患者診療護(hù)理過程不滿意，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中有失誤，對(duì)病人造成不良后果、傷殘或死亡，以及診療過程中，加重了病人痛苦等情況，要求衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件。

2.醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

3.醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。4.醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組及醫(yī)療安全防范應(yīng)急處理小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，科室成立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組。

（一）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組 1.組 長(zhǎng)：成 斌

組 員：高曉琴 令繼文 貟進(jìn)德

張文杰 范國(guó)強(qiáng)

2.職責(zé)

（1）對(duì)全院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范工作統(tǒng)一決策和部署。

（2）審核通過醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。

（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的具體工作。

（二）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)：

（1）組織落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案。

（2）實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（4）指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。

（7）負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。

（8）負(fù)責(zé)向區(qū)衛(wèi)計(jì)局報(bào)告工作。

（9）負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療安全委員會(huì)會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳答會(huì)議討論結(jié)果。

（10）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（11）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

（三）醫(yī)療安全防范應(yīng)急處理小組

1.組 長(zhǎng)：成 斌

組 員：高曉琴 令繼文 貟進(jìn)德 張文杰

擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制,深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。發(fā)揮以醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解為主要形式的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)一步健全醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)水平。

五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案

（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度 1.醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度

（1）科室定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。

（2）醫(yī)務(wù)科檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向分管院長(zhǎng)報(bào)告。

（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。

（4）對(duì)科室不落實(shí)自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報(bào)告的行為予以處罰。

（5）檢查記錄本由專人負(fù)責(zé)保管，保存五年。2.醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記載于〈科室醫(yī)療隱患登記整改報(bào)告〉中，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報(bào)醫(yī)務(wù)科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對(duì)已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。

（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，

主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費(fèi)領(lǐng)域，是特殊的消費(fèi)，因此患者擁有自主選擇權(quán)。

5.尊重患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利。患者有權(quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。

（六）及時(shí)披露醫(yī)療安全信息

每季度召開一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。

（七）加強(qiáng)醫(yī)患溝通

1.醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。

2、執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會(huì)（公休座談會(huì)），并做好記錄，對(duì)患方提出的意見和建議認(rèn)真分析，加以整改。

六、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1.醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。

三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性； 2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

（2）二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)療安全防范應(yīng)急小組為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。4）現(xiàn)場(chǎng)采取的緊急措施

（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)挑頭鬧事及主要參與人員，要強(qiáng)制帶離現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時(shí)，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。

（3）對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡原因質(zhì)疑的情況，動(dòng)員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做好準(zhǔn)備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1.解釋說服工作

（1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過高，醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

（2）患方對(duì)于醫(yī)院的解釋不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說明國(guó)家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即 協(xié)商、鑒定、司法訴訟。

第五篇：醫(yī)患糾紛人民調(diào)解申請(qǐng)書

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解申請(qǐng)書

患方申請(qǐng)人姓名：性別：年齡：

單位：職業(yè)：聯(lián)系電話：

戶籍：現(xiàn)住：醫(yī)方名稱：******法定代表人/職務(wù)：****

代理人(聯(lián)系人)/職務(wù)：*******聯(lián)系方式：******

地址：*********************

糾紛簡(jiǎn)要情況：

當(dāng)事人申請(qǐng)事項(xiàng)：人民調(diào)解委員會(huì)已將申請(qǐng)人民調(diào)解的相關(guān)規(guī)定告知我，現(xiàn)自愿申請(qǐng)人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。

申請(qǐng)人（簽名或蓋章）_______

申請(qǐng)日期年月日