第一篇：煙草辦公室服務(wù)細則

呂梁煙草辦公室服務(wù)細則

服務(wù)對象：

服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)機關(guān)全體人員、服務(wù)基層、服務(wù)社會。服務(wù)內(nèi)容：

服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)：做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，起草撰寫各類工作報告、匯報材料、發(fā)言稿、講話稿；為領(lǐng)導(dǎo)和上級機關(guān)送報行業(yè)內(nèi)外各種有用信息，上傳下達各種文件。

服務(wù)機關(guān)全體：編印《呂梁煙草報》、《會議紀(jì)要》。起草各類通知、報告、通報等稿件，正確傳達各級領(lǐng)導(dǎo)指示；嚴(yán)格按流程對各類文件進行及時的登記、傳閱、歸檔和整理，保證文件傳閱的及時性，檔案管理的完整性；組織籌辦各種工作會議。

服務(wù)基層：定期深入基層指導(dǎo)工作，開展全面性的調(diào)查研究；掌握工作動態(tài)，了解運行實情；發(fā)揮好橋梁作用，增強基層與機關(guān)的交流互動，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映情況，為基層答疑解惑、排憂解難。

服務(wù)社會：熱情接待來訪客人，禮貌處理各種反饋意見，維護好呂梁煙草的窗口形象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

統(tǒng)一服務(wù)用語，接聽或撥打電話要講普通話、要用日常文明用語（如您好、您找誰、請稍等、沒關(guān)系等）；端正服務(wù)態(tài)度，對每一位來客都做到熱情接待、態(tài)度和藹，堅決克服門難進、臉難看、事難辦的官商作風(fēng)，讓來客來人時刻都有“春天般”的感覺，使辦公室的工作環(huán)境時刻保持和諧；時刻保持辦公室工作環(huán)境的窗明幾凈、衛(wèi)生整潔，每個人的辦公場所和辦公桌要做到資料整理有序、物品擺放整齊、位置陳列統(tǒng)一。服務(wù)目標(biāo)：

強化服務(wù)意識、創(chuàng)新服務(wù)理念，完善服務(wù)機制，提高服務(wù)素質(zhì)，全力打造“優(yōu)質(zhì)、高效、一流、熱情”的服務(wù)團隊，贏得領(lǐng)導(dǎo)放心、員工滿意和社會公認(rèn)，為打造呂煙“口碑·溫暖”服務(wù)品牌盡心盡力。服務(wù)承諾：

積極主動服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、心平氣和服務(wù)機關(guān)、熱情周到服務(wù)基層、言出必行服務(wù)社會。服務(wù)職責(zé)及考核：

按照辦公室工作責(zé)任制定監(jiān)督考核制度，實行以制度管人、管事、管權(quán)，在部門內(nèi)部績效考核與機關(guān)全員績效考核有機統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)崗位考核與收入分配的動態(tài)管理，定期考核、定期通報、定期整改、總結(jié)，有則改之，無則加勉。

辦公室主任職責(zé)及考核 １、在分管局長（經(jīng)理）的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)、行政及思想政治工作；（20分）

２、負(fù)責(zé)局（公司）綜合性、全局性會議的籌備，加強行政事務(wù)管理和后勤服務(wù)工作；（20分）

３、負(fù)責(zé)局（公司）機關(guān)收文的批閱、發(fā)文的核稿和機要文件的保密工作；（20分）

４、負(fù)責(zé)各科室、各部門的工作協(xié)調(diào)，督促本科室工作的落實，搞好來客來訪接待；（20分）

５、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機性任務(wù)。（20分）

辦公室副主任職責(zé)及考核

１、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，搞好機關(guān)全局性、綜合性會議相關(guān)資料的準(zhǔn)備，以及主要領(lǐng)導(dǎo)會議講話材料的起草、會議內(nèi)容的記錄和會議信息的報道工作；（20分）

２、負(fù)責(zé)局（公司）和本部門月、季、年度工作小結(jié)（總結(jié)）和計劃（規(guī)劃）的起草、上報、下發(fā)；（20分）

３、負(fù)責(zé)機關(guān)檔案管理，加強印章管理，嚴(yán)格用印程序；（20分）

４、搞好《呂梁煙草》信息發(fā)行工作，組織全系統(tǒng)信息員培訓(xùn)；（20分）

５、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機任務(wù)。（20分）

辦公室文書員職責(zé)及考核

１、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門文件、函件及相關(guān)資料的起草、校核、裝訂、傳閱及內(nèi)部資料保密工作；（20分）

２、負(fù)責(zé)局（公司）機關(guān)綜合信息的采編和管理工作，定期編發(fā)工作簡報和《呂梁煙草》信息；（20分）

３、負(fù)責(zé)辦公室文印管理工作和《呂梁煙草》信息的初稿收集、登記、審定、保管、傳送等工作；（20分）

４、負(fù)責(zé)本系統(tǒng)、本部門日常大事記的收集和整理；（20分）

５、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦任務(wù)。（20分）

辦公室檔案管理員職責(zé)及考核

１、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對檔案資料的日常保管養(yǎng)護工作。（20分）

２、負(fù)責(zé)本機關(guān)文書檔案等資料的入檔、歸類整理工作。（20分）

３、負(fù)責(zé)檔案資料的借閱、查詢工作。（20分）４、負(fù)責(zé)本機關(guān)和上下級來文、行文及文件資料的傳閱工作。（20分）

５、負(fù)責(zé)對基層單位檔案和本部門分設(shè)檔案管理的檢查、指導(dǎo)工作。（10分）

６、完成主任臨時交辦的其它任務(wù)。（10分）

辦公室行政事務(wù)管理員職責(zé)及考核

１、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全系統(tǒng)固定資產(chǎn)和低值易耗品的管理和登記；（20分）２、負(fù)責(zé)局（公司）機關(guān)日常辦公用品的購置、領(lǐng)發(fā)、保管等工作；（20分）

３、負(fù)責(zé)局（公司）各種會議會務(wù)工作的接待、安排；（20分）

４、負(fù)責(zé)局（公司）機關(guān)福利性物資的發(fā)放；（20分）５、負(fù)責(zé)機關(guān)和本部門開展行政事務(wù)管理相關(guān)費用的交繳；（10分）

６、完成主任臨時交辦任務(wù)。（10分）

辦公室文印管理員職責(zé)及考核

１、堅守崗位，愛護機器設(shè)備，負(fù)責(zé)文印機器的日常養(yǎng)護工作。（10分）

２、負(fù)責(zé)市局（公司）機關(guān)文件資料的打印、復(fù)印工作。（20分）

３、負(fù)責(zé)文件資料的登記、編號、原稿的整理、保管工作，做到按時歸檔。（20分）

４、負(fù)責(zé)機要文件的保密任務(wù)，嚴(yán)防打印過程泄密失密。（20分）

５、堅持節(jié)約的原則，負(fù)責(zé)機器耗材的領(lǐng)取和使用。(10分)６、講究衛(wèi)生，時刻保持機房衛(wèi)生清潔。７、完成主任臨時交辦任務(wù)。

辦公室車輛管理員職責(zé)及考核

1、在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門所管轄車輛的安全管理教育工作，２、負(fù)責(zé)本部門車輛使用派遣、油料添加、里程登記、司機考核工作；

３、完成主任臨時交辦的任務(wù)； 辦公室通訊員職責(zé)及考核: １、負(fù)責(zé)機關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室的衛(wèi)生清理，時刻保持窗明幾凈，衛(wèi)生清潔；

２、負(fù)責(zé)機關(guān)報刊、雜志、文件的收發(fā)和郵件投遞、寄取工作；

３、負(fù)責(zé)下班期間辦公室來電的接聽和來訪人員的接待工作；

４、完成主任臨時交辦任務(wù)。

第二篇：煙草辦公室2012年工作總結(jié)

山東京魯煙葉復(fù)烤有限公司

辦公室2012年工作總結(jié)和2013年工作打算

2012年，辦公室在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下和各兄弟單位的大力支持下，認(rèn)真貫徹二屆二次董事會議精神和公司工作會議精神，始終堅持“務(wù)實、高效、勤奮、廉潔”的工作作風(fēng)，緊緊圍繞生產(chǎn)經(jīng)營這一重點工作，切實履行辦公室的職能，在為領(lǐng)導(dǎo)、為職工群眾服務(wù)上做了大量有成效的工作，全面推進了各項工作的順利開展，較好地完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)匯報如下：

一、2012年辦公室工作情況

（一）增強履行職能意識，切實為生產(chǎn)經(jīng)營工作服務(wù)。我們堅持從服務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營工作、服務(wù)發(fā)展大局出發(fā)，履行好辦公室職能，發(fā)揮作用，積極做好服務(wù)工作。

1.做好貫標(biāo)及各類資質(zhì)的申報、換證、年檢等工作。在2007年的貫徹ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)工作中，辦公室進一步明確、規(guī)范工作程序和責(zé)任分工，加強學(xué)習(xí)、理解和吃透文件精神，積極配合、注重溝通，對所負(fù)責(zé)的程序文件操作嚴(yán)謹(jǐn)，工作細致，確保了標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實，順利通過了北京卷煙廠今年組織的第二方質(zhì)量認(rèn)證。同時，辦公室積極與有關(guān)主管部門加強溝通與協(xié)調(diào)，順利完成了企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、機構(gòu)代碼證、專賣生產(chǎn)許可證、車輛等年檢工作，為京魯公司獲 得更多的市場“通行證”進而爭取更多客戶和占領(lǐng)市場付出了一定的努力。

2.做好客戶接待工作。隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴大，客戶接待工作成為重中之重，辦公室作為職能部門，2012年共接待了上煙（集團）公司、山東中煙公司、河北中煙公司，包括有限公司儲運站在內(nèi)等16家煙廠客戶，工作量非常大，尤其在生產(chǎn)旺季，平均每天要接待40多人次。在人手少、接待任務(wù)重的情況下，辦公室精心組織、綜合協(xié)調(diào)、周密安排，本著節(jié)約和體現(xiàn)地方特色的原則，提高接待工作水平和服務(wù)質(zhì)量，確保滿足客戶的合理性需求，配合領(lǐng)導(dǎo)圓滿完成了煙廠客戶、上級視察、來訪等各類接待任務(wù)，贏得了客戶、領(lǐng)導(dǎo)的廣泛好評，并為保持企業(yè)良好形象做出了貢獻。

3.做好后勤保障工作。一是積極抓好一、二食堂的管理工作，確保為廣大職工提供良好的伙食條件，尤其旺季生產(chǎn)以來，一食堂加班加點，全力配合，保證飯菜供應(yīng)及時、品種多、價格實惠。二是今年對職工宿舍管理進行了改革，對外承包給保潔公司進行專門管理，每年可為企業(yè)節(jié)約管理費用3萬元，并且職工宿舍環(huán)境、衛(wèi)生得到大大改善，管理水平有了很大提高，進一步為職工提供了良好的生活環(huán)境，滿足了廣大職工群眾的基本生活要求，有力的支持了公司的生產(chǎn)經(jīng)營工作。

4.做好檔案管理工作。今年，為搞好檔案管理工作，公 司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，把檔案工作列入了議事日程，辦公室主要做了以下工作：一是進一步建立健全了檔案工作管理制度，調(diào)整充實了檔案工作領(lǐng)導(dǎo)小組和各科室兼職檔案員，完善了基礎(chǔ)設(shè)施，確保了檔案安全。二是抓了檔案的開發(fā)利用，編印了《全宗指南》、《組織機構(gòu)沿革》、《大事記》、《基礎(chǔ)數(shù)字匯編》等資料，為利用者和公司各項工作服務(wù)，檔案管理水平有了進一步提高，在今年省檔案局委托市檔案局組織的大檢查中受到好評。

5.做好企業(yè)宣傳工作。去年濰坊煙草網(wǎng)站投入運營以來，辦公室設(shè)立信息員，積極組織公司各個崗位上的宣傳員撰寫企業(yè)報道，通過網(wǎng)絡(luò)及時宣傳企業(yè)取得的新成績及工作動態(tài)，2012年共向濰坊煙草網(wǎng)站投稿33篇，為樹立企業(yè)形象發(fā)揮了積極的作用，進一步擴大了影響，提高了企業(yè)知名度。

（二）樹立正確工作意識，做好辦文、辦會、辦事工作。辦公室日常運轉(zhuǎn)工作效率的高低關(guān)系到企業(yè)的形象。因此我們從全局著眼，樹立正確的工作意識，認(rèn)真做好辦文、辦會、辦事等日常服務(wù)工作，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，把工作盡量想在前面、做在前面，講求效率，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量。

1.認(rèn)真做好辦文工作。2012年共起草及校核各種文件材料100余份。公文處理突出規(guī)范性，按公文管理規(guī)定，充分 利用煙草協(xié)同辦公系統(tǒng)、公司電腦局域網(wǎng)，處理好各種來文和發(fā)文，做好收文登記、傳閱、交辦及發(fā)文審核、簽發(fā)、印發(fā)等各個程序，做到及時有序運轉(zhuǎn)，提高了工作效率，節(jié)約了辦公耗材。辦文過程中，嚴(yán)格按照要求，精心做好所有文稿的審核校對把關(guān)，嚴(yán)把文字、政策關(guān)，確保文件不出問題和差錯，保證公文的質(zhì)量。并且注意做好保密工作。

2.認(rèn)真辦好會議?；I備組織了公司董事會議、旺季工作會議、民主生活會、辦公會、中層會等大小會議共70余次，從會議材料準(zhǔn)備、會場布置、會務(wù)服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都精心做好服務(wù)工作，努力提高服務(wù)質(zhì)量，確保了各類會議的順利召開。

3.認(rèn)真辦好各種事務(wù)。積極做好印章管理、打字復(fù)印、公司文件及領(lǐng)導(dǎo)決策的上傳下達、辦公用品配備、車輛調(diào)度使用、醫(yī)療衛(wèi)生等工作，以規(guī)范化建設(shè)為要求，在提高工作質(zhì)量和效率上下功夫，確保日常工作正常有序地運轉(zhuǎn)，為圓滿完成各項任務(wù)提供了可靠的保障。

（三）強化服務(wù)意識，努力做好“三服務(wù)”工作。我們始終以職工群眾滿意、部門和基層滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意為工作目標(biāo)，堅持做好為基層和群眾服務(wù)、為各兄弟單位服務(wù)、為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的“三服務(wù)”工作，堅持從大事著眼，從小事做起，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

一是圍繞領(lǐng)導(dǎo)決策，當(dāng)好參謀助手。準(zhǔn)確領(lǐng)會和貫徹領(lǐng) 導(dǎo)意圖，起草好重要文件，如工作報告、工作計劃等，提出具體建議，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供依據(jù)。對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作認(rèn)真落實，把握全局性，發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用，做好督辦工作，有效落實領(lǐng)導(dǎo)的安排部署，保證各項工作的順利進行。

二是發(fā)揮橋梁樞紐作用，做好上傳下達和協(xié)調(diào)工作。加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，積極主動同各部門、各單位互通情況，努力做到統(tǒng)一認(rèn)識，步調(diào)一致，共同圍繞生產(chǎn)經(jīng)營工作搞好服務(wù)，當(dāng)好參謀。充分發(fā)揮辦公室聯(lián)系上下的樞紐作用，確保協(xié)調(diào)到位、落實有力，共同做好工作，保證公司各項工作的順利開展。

三是熱情為基層和職工群眾服務(wù)。對來訪和辦事的職工群眾熱情接待，幫助解決一些困難，妥善處理好來信來訪工作，有關(guān)問題及時轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)審閱。

（四）強化內(nèi)部學(xué)習(xí)和管理，不斷提高運作效率。一是搞好學(xué)習(xí)。針對辦公室人員較少，工作任務(wù)重，身兼數(shù)職的特點，我們著重加強思想政治和文秘、工作業(yè)務(wù)、計算機等知識的學(xué)習(xí)，從而進一步增強大局意識、服務(wù)意識、創(chuàng)新意識，不斷提高工作能力。

二是加強管理。今年，辦公室進一步完善了內(nèi)部管理制度，包括文件管理制度、印章管理制度、辦公用品管理制度、文印管理制度等，從而使辦公室各項服務(wù)工作的開展能夠規(guī)范有序，提高運作效率。

二、存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)

一是有時工作的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距。一方面，個體的能力素質(zhì)不夠高，材料質(zhì)量上不去；另一方面，就是工作量多、時間比較緊，工作效率不高。二是有時工作敏感性還不是很強。對領(lǐng)導(dǎo)交辦的事不夠敏感，有時工作沒有提前量，上報情況不夠及時。三是自身學(xué)習(xí)抓得不緊。尤其是在自學(xué)方面，自我加壓精神不強，與工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求還有較大的差距。四是領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手作用發(fā)揮不夠明顯。對全局工作情況掌握不細，還不能主動、提前的謀思路、想辦法。

三、辦公室2013年工作打算

2008年辦公室工作目標(biāo)是：以科學(xué)發(fā)展觀和行業(yè)價值觀為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹十七大會議精神，緊緊圍繞公司的中心工作，充分發(fā)揮“參謀助手、信息反饋、督促檢查、協(xié)調(diào)綜合”職能作用，強化服務(wù)意識、奉獻意識和改革創(chuàng)新意識，加快制度化、規(guī)范化、程序化和科學(xué)化建設(shè)，爭創(chuàng)一流工作業(yè)績，使辦公室真正成為企業(yè)的窗口、代表企業(yè)的形象。

（一）要以服務(wù)公司中心工作為主題開展辦公室工作。一是強化對上服務(wù)意識，圍繞公司中心工作提高服務(wù)質(zhì)量。增強服務(wù)意識，努力尋找辦公室工作與公司中心工作和業(yè)務(wù)科室（車間）工作的最佳結(jié)合點，以服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子決策的實際效果作為檢驗標(biāo)準(zhǔn)，有效保證公司生產(chǎn)經(jīng)營工作順利 運轉(zhuǎn)。二是強化橫向服務(wù)意識，圍繞公司工作重點提高協(xié)作水平。做好橋梁紐帶，使辦公室的工作有效地拓展到生產(chǎn)經(jīng)營一線之中，保證公司領(lǐng)導(dǎo)班子決策真正落實。三是強化對下服務(wù)意識，圍繞職工群眾的需求提高解決實際問題的能力。幫助職工解決實際問題，為他們辦實事、辦好事。

（二）要把改革創(chuàng)新貫穿辦公室工作的始終。我們要適應(yīng)新形勢新任務(wù)對辦公室工作提出的新要求，面對新形勢、新任務(wù)下辦公室工作，如果仍囿于傳統(tǒng)的思維方式和工作方式，不思改革，不求創(chuàng)新，各項工作只能在低水平上徘徊。因此，辦公室在做好接待、后勤服務(wù)、辦文、辦會、辦事的各個工作環(huán)節(jié)，要在借鑒和繼承過去一切行之有效的辦法和措施的同時，面對新形勢，研究新問題，探索新思路，總結(jié)新經(jīng)驗，大膽改革，銳意創(chuàng)新，不斷取得新的突破。

（三）要把制度化、規(guī)范化、程序化和科學(xué)化建設(shè)作為辦公室各項工作的切入點。制度化、規(guī)范化、程序化和科學(xué)化建設(shè)是保證辦公室日常工作快速高效運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵和前提。制度化是基礎(chǔ)，沒有制度化就談不上規(guī)范化、程序化和科學(xué)化。2013年要把制度建設(shè)放在辦公室各項工作的首位，進一步建立健全各項規(guī)章制度，使辦公室的每一項工作、每一個環(huán)節(jié)都要做到有章可循，有規(guī)可依，實現(xiàn)由靠人管人管事向靠制度管人管事轉(zhuǎn)變，逐步向規(guī)范化、制度化方向邁進，確保辦公室的各項工作快速高效運轉(zhuǎn)。

（四）要把爭創(chuàng)一流工作業(yè)績、樹企業(yè)形象作為辦公室工作的根本目標(biāo)。較好地發(fā)揮職能作用，必須樹立敢為人先，追求卓越的勇氣和信心，把爭創(chuàng)一流工作業(yè)績、樹企業(yè)形象作為工作目標(biāo)，圍繞這一目標(biāo)制定方案和措施，分解落實到每一個人、每一項工作、每一個環(huán)節(jié)，時時處處都要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。在辦公室內(nèi)部組織開展學(xué)習(xí)政治理論、政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、計算機操作技能為主要內(nèi)容的學(xué)習(xí)活動，營造爭先創(chuàng)優(yōu)、爭創(chuàng)一流的濃厚氛圍，使辦公室的各項工作再上一個新的臺階。

第三篇：煙草綜合辦公室崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)分局(公司)戰(zhàn)略研究規(guī)劃、固定資產(chǎn)投資建設(shè)管理、經(jīng)濟信息統(tǒng)計管理以及綜合協(xié)調(diào)督辦、文秘、新聞宣傳、對外聯(lián)絡(luò)、機要保密、檔案管理、煙草學(xué)會與行政事務(wù)工作。

1、負(fù)責(zé)研究制訂、組織實施分局(公司)發(fā)展戰(zhàn)略、中長期規(guī)劃工作；

2、負(fù)責(zé)根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化及時調(diào)整分局(公司)中、長期發(fā)展規(guī)劃。

3、負(fù)責(zé)與外部有關(guān)單位的工作聯(lián)系與協(xié)調(diào)；

4、負(fù)責(zé)各部門之間的工作協(xié)調(diào)，檢查工作部署的落實執(zhí)行情況；

5、負(fù)責(zé)分局（公司）重大工作事項的督辦；

6、負(fù)責(zé)建立健全各項工作制度。

7、負(fù)責(zé)分局（公司）文秘工作，重要文字材料的起草、內(nèi)部各類文稿的審核、公文的撰制、頒布、存檔，以及外來公文的登記、傳遞、歸檔等文書工作；

8、負(fù)責(zé)分局（公司）收集、分析、編發(fā)重要信息和簡報。

9、負(fù)責(zé)分局（公司）會議管理，并負(fù)責(zé)局長辦公會議的組織、會議記錄工作；

10、負(fù)責(zé)分局（公司）大型會議和活動的組織工作。

11、負(fù)責(zé)分局（公司）檔案的收集、整理、監(jiān)督、保管工作；

12、負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督分局（公司）各科室日常文件材料收集、整理。

13、負(fù)責(zé)協(xié)助分局（公司）領(lǐng)導(dǎo)處理日常事務(wù)；

14、負(fù)責(zé)分局（公司）機關(guān)日?？己斯ぷ?；

第四篇：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

文章標(biāo)題：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

隨著世界經(jīng)濟一體化進程步伐的加快，煙草工業(yè)企業(yè)面臨的將不僅是國內(nèi)卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業(yè)巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4P，“客戶服務(wù)”在競爭中已經(jīng)成為新的焦點,其在煙草工業(yè)企業(yè)爭奪卷煙市場中也將發(fā)揮越來越重要的作用。煙草工業(yè)企業(yè)通過樹立正確的客戶服務(wù)理念,在客戶服務(wù)上

大膽創(chuàng)新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會提高顧客價值,有助于煙草工業(yè)企業(yè)在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中勝出。

樹立客戶服務(wù)理念

服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌和質(zhì)量,在現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的支配下,煙草工業(yè)企業(yè)要把對卷煙消費者、卷煙經(jīng)營戶商業(yè)公司等的服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,加強與客戶的聯(lián)系,提高服務(wù)品位和質(zhì)量,得到了客戶的認(rèn)可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業(yè)在工商分離之后,煙草工業(yè)與商業(yè)都有了更靈活的合作機會,但對于工業(yè)企業(yè)同時也增加了市場競爭的壓力,尤其對省內(nèi)市場占有率的保持和對省外市場的擴展方面。作為卷煙銷售中的兩個環(huán)節(jié)——煙草公司和卷煙經(jīng)營戶,對煙草工業(yè)企業(yè)的市場運作都起著極為重要的作用,所以改變原有的賣方市場觀念,樹立明確的客戶服務(wù)理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無法提供正確的服務(wù),從而獲得客戶的認(rèn)可。煙草工業(yè)企業(yè)要加強與客戶的溝通,通過各種提問以及傾聽和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對于煙草公司來說,目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業(yè)企業(yè)都在力圖發(fā)展自己的高檔卷煙以調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高利潤。對此就可以適當(dāng)?shù)匕训蜋n產(chǎn)品和高檔產(chǎn)品配合起來,或由低檔產(chǎn)品先進入市場,再逐步帶動更高檔次的產(chǎn)品。這樣結(jié)合客戶的需要和自己的發(fā)展方向來運作市場。對于卷煙經(jīng)營戶的客戶服務(wù)更是如此,作為消費者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細致的消費需求動向,而且他們也是銷售過程中很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié),及時了解他們的需求,才能及時把握市場。要在終端方面加強客戶服務(wù)的力度,決不能認(rèn)為只要把產(chǎn)品給煙草公司去經(jīng)營就可以萬事大吉了。

煙草工業(yè)企業(yè)的競爭力需要通過服務(wù)質(zhì)量來提高。4P是影響客戶購買決策的重要因素,但服務(wù)質(zhì)質(zhì)量也是顧客價值的主要組成部分。在為客戶服務(wù)的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質(zhì)量的服務(wù),使客戶感覺到服務(wù)的溫暖。還要尊重客戶的權(quán)利,企業(yè)要根據(jù)自身的實際情況結(jié)合客戶的需求,制定戰(zhàn)略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。通過提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客價值,贏得市場和企業(yè)的發(fā)展。國外的煙草行業(yè)都非常注重對客戶的服務(wù)質(zhì)量,對于卷煙經(jīng)營戶,廠家會定期拜訪,每逢重要的節(jié)日還要借機送禮品或邀請客戶參加派對等活動,在非常融洽的環(huán)境中進行交流,了解他們的需求和經(jīng)營中的問題；對于消費者就更是如此,服務(wù)意識已經(jīng)達到了一定的高度,比如有些卷煙工業(yè)企業(yè)能夠做到消費者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質(zhì)等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時也說明了國內(nèi)煙草行業(yè)的客戶服務(wù)意識和程度與國外同行業(yè)相比存在著較大的差距。

客戶服務(wù)要從多方面開展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作。信息是決策的依據(jù),客戶信息對于工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。通過觀察法、詢問法、實驗法等多種市場調(diào)研方法的綜合運用,從市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的機遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)資料收集結(jié)束后,要對有用的資料信息進行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業(yè)企業(yè)對于這方面的工作重視程度不高,實施也不夠深入。相比之下,國外一些企業(yè)卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續(xù)進行卷煙消費市調(diào),其調(diào)查問卷多達幾十頁,而且采用了入戶調(diào)查、隨機排序抽樣等較為合理完善的調(diào)查方式。所以,面對競爭國內(nèi)煙草工業(yè)企業(yè)應(yīng)更加注重這方面的投入。

其次,通過營銷環(huán)境的分析確定服務(wù)的目標(biāo)市場。做好了服務(wù)目標(biāo)市場的定位才能降低煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)成本和風(fēng)險,使資源獲得有效的利用。在服務(wù)市場的定位中要分析以下幾個方面:卷煙產(chǎn)品和服務(wù)的屬性、特色、消費價值定位；煙民、商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶等客戶的特點；企業(yè)自身和競爭對手的特點；企業(yè)環(huán)境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進行有效的溝通。溝通中創(chuàng)造需求,溝通中發(fā)現(xiàn)機遇和問題。尤其要重視與商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應(yīng)的溝通方式如:針對技術(shù)型的煙草客戶要多提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)；針對表達型的煙草客戶要給他們充分的時間進行表達。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達明白；要突出重點、要點；話語和表達方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。

第五篇：煙草服務(wù)文化故事

企業(yè)服務(wù)文化故事

有個他這樣的人

?小陳兒啊，今天說什么也得在大姨這兒吃口飯。?立山區(qū)義蘭煙店店主劉義蘭，劉大娘見到客戶經(jīng)理陳志宇的第一面就誠懇地說道。

?陳哥，你千萬別走??！這一個多月來，你都累成啥樣了。要是沒有你，我媽店里上上下下根本撐不下去。今天說什么也得把你這個‘打工仔’留下，況且外面還下著雨。?陳大娘的兒子也拉著陳志宇說。

這劉大娘一家為啥非得要請客戶經(jīng)理陳志宇吃飯呢？這話兒還要從今年夏天說起。7月31日，一個陽光明媚的禮拜天。一大早，陳志宇在家休息，睡的正酣的時候，電話驟然響起。?喂，陳經(jīng)理嗎，我是你義蘭煙店的劉大娘。不得了啦，我家你弟弟讓車給碰啦！這半會送醫(yī)院了，店里頭就只有我這埋半截的老太太和我那沒斷奶的小孫子看店。今天還是訂煙的日子，那電腦平時都是你弟弟弄啊。你看看我這咋辦啊。?聽到大姨這么說，陳志宇說了一句?大娘你等我。?放下電話，立馬從家里驅(qū)車趕往劉大娘的煙店。

零售客戶都知道，進入夏季，晝長夜短，室外活動多，正是卷煙銷售的黃金銷季，所有門店都蓄勢以待。恰恰在這個節(jié)眼骨上，劉大娘的兒子被車撞，住進了醫(yī)院，只剩下不到5歲的小孫子和念過花甲的自己留守店里。陳志宇一走近店鋪，就看到店門口堆積了大量的日用百貨。二話沒說，他低頭就開始整理，劉大娘一手端著水，一手拿著毛巾在一旁守著。陳志宇整理貨物之后又到庫房幫忙清點了卷煙庫存，耐心的向大娘詢問了最近什么煙比較好賣，問完后開始幫大娘網(wǎng)上訂貨。臨走時，詢問完劉大娘兒子的病情后跟大娘說：?放心吧大娘，這個把月有我呢。你就安心帶你的大孫子吧?

第二天，陳志宇大清早還沒上班就先到劉大娘的煙店報道，幫大娘準(zhǔn)備好開店之后，又急忙踏上新的一天的拜訪之路。傍晚，下班還特意去了趟劉大娘的店鋪，當(dāng)陳志宇看到劉大娘在店里忙的暈頭轉(zhuǎn)向，小孫子一個人孤零零在旁邊坐著的時候，他急忙到附近的小店叫了幾個菜回到劉大娘店里陪著小家伙兒和大娘吃晚飯。

恰巧這時劉大娘的兒媳因不放心大娘和兒子，拖著疲憊的身軀緩緩回到家，一進屋看到這樣的場景，連忙道：?陳經(jīng)理，真不好意思，你這下了班還幫我們干活，以前還真對不住您。?大娘兒媳羞愧地說道。?不說這些了，老板娘，我們工作也有很多不到的地方，還請您多包涵，今后你有什么事盡管說就行。?

原來劉大娘的兒子小劉平時脾氣偏激，對卷煙營銷認(rèn)識上有誤區(qū)。陳志宇新調(diào)到這個片區(qū)后，上門服務(wù)總是?門難進、臉難看，事難辦?，多次被刁難，但他非但沒有氣餒退縮，反而一直從情感溝通入手，從進門服務(wù)開始，微笑始終掛在他的臉上，和零售戶聊些感興趣的話題，幫助整理柜臺貨架，做些力所能及的事，讓其感受到自己的真誠。同時，在走訪中，還從經(jīng)營的角度主動幫助零售戶算經(jīng)濟帳，指導(dǎo)零售戶學(xué)會與消費者溝通，增強親和力，擴大生意量，提高盈利水平。?路遙知馬力，日久見人心?，陳志宇的真情融化了對立情緒，這次劉大娘家里有事，他首先想到了請陳志宇幫忙。

從那之后，每天下班后，陳志宇都來到劉大娘的店里，幫忙整理店堂，輔導(dǎo)大娘的孫子學(xué)習(xí)拼音等等。來店購貨的周邊鄰居都夸顧老板有了這么一位好?兒子?。

?真多虧了煙草公司的客戶經(jīng)理陳志宇，要么兒子住院的這一個月，我的小店可能就要關(guān)門了。你說這大過年的，誰家沒有個事啊，人家陳經(jīng)理是我請來的‘臨時工’、‘打工仔’，殊不知，這小陳就跟我親兒子一樣……。?劉大娘逢人便夸。

傍晚，陳志宇照例來到店里，劉大娘一看見她，就拉著她請她吃飯，表示謝意。這才出現(xiàn)了開頭的一幕。

?真不用客氣，這都是應(yīng)該的，以后有事您就說，我走了。?說著，陳志宇的身影消失在蒙蒙細雨中……

他，就是這樣一個陽光的人，一個善良的人，一個大氣的人，一個包容的人。他，每一個工作的清晨，最早來到市場部做準(zhǔn)備。他，最早騎著電動車進片區(qū)拜訪。他，每一天的黃昏，最后整理一天工作的思緒。他，下班之后還要拜訪困難客戶。他，最后一個回家。他，節(jié)假日到辦公室加班加點最多。他，事無巨細，把辦公室每一項工作安排得井井有條。他，服務(wù)至上，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。

接觸過陳志宇的人都知道，他是一個熱心、大度、豁達的人。對待工作的鉆研、認(rèn)真、細致。他認(rèn)為一個煙草人應(yīng)該恪盡職守地做好了本職工作，如果有什么不到位的，那一定是自己工作上的某個地方還需要改進和指導(dǎo)。如果某一個同事工作或是生活上的遇到什么困難，他總是第一時間送去關(guān)心，送去理解，送去幫助。

年紀(jì)輕輕的他，因為一份對?煙草?的熱愛，自己的青春與熱情無私的風(fēng)險給了煙草事業(yè)。他在工作中不斷創(chuàng)新和創(chuàng)優(yōu)，守護者自己永不停歇的追求，以一束陽光的燦爛折射出煙草人永創(chuàng)一流的無窮魅力。

他就是讓萬千零售客戶滿意的市本級市場部客戶經(jīng)理---陳志宇。