第一篇：煙草物流送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

配送服務(wù)管理

第一節(jié) 一、四個(gè)“務(wù)必”：

1.停放送貨車輛時(shí)，務(wù)必將車輛停放在不影響客戶經(jīng)營的位臵；

2.送貨員務(wù)必將卷煙送入零售戶店中，并放到客戶指定位臵，過程中注意輕拿輕放；

3.卷煙在送入客戶店中前，送貨員務(wù)必先將沾在卷煙上的水跡、污物以及其他可能影響客戶店面清潔雜物擦去，以保持零售戶店面清潔；

4.發(fā)現(xiàn)送到客戶店中的卷煙有漏碼的卷煙的，送貨員務(wù)必主動(dòng)為漏碼煙貼上煙草公司專用標(biāo)簽，開具簽字證明，并備案。二、四個(gè)“禁止”：

1.禁止讓客戶自行取煙，或?qū)⒕頍煼排Z在店面門口； 2.禁止未經(jīng)客戶許可就將卷煙隨意放臵在店中任意位臵； 3.在客戶清點(diǎn)卷煙及錢款時(shí)，禁止催促客戶； 4.禁止截留、私分發(fā)給客戶的促銷品。

第二節(jié)

送貨崗位行為規(guī)范

一、基本服務(wù)規(guī)范

1、著裝統(tǒng)一整潔，佩證上崗。

2、語言文明，與客戶交流不使用粗俗語言，稱呼上尊重客戶，不稱其外號(hào)、綽號(hào)。

3、舉止得體，進(jìn)出客戶店鋪不隨意觸碰客戶物品，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

4、要有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通意識(shí)。

5、對(duì)新增客戶，送貨員必須在第一次送貨時(shí)指導(dǎo)卷煙陳列并進(jìn)行初步交流，獲取客戶相關(guān)信息。

6、對(duì)送貨片區(qū)調(diào)整的客戶，第一次送貨時(shí)，送貨員應(yīng)與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單交流，相互熟悉。

7、如送貨片區(qū)有所調(diào)整，送貨員要在三個(gè)月之內(nèi)掌握自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶信息。

二、參考標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

1、卷煙送到時(shí)熱情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！”

2、客戶正在忙做生意無空收貨時(shí)可以說：“您先忙，我等您。”

3、與客戶交接：“這是您訂購的卷煙，請(qǐng)查收?！?/p>

4、核對(duì)、驗(yàn)收以后詢問：“請(qǐng)問卷煙放哪里？”

5、對(duì)扣款成功戶文明用語：“您的煙款已扣，謝謝您的合作；”

6、對(duì)扣款不成功戶文明用語：“對(duì)不起，由于XX原因，您的煙款未扣成功，給您添麻煩了?！薄杖‖F(xiàn)金貨款：“收您XX元，煙款XX元，找您XX元?！?/p>

7、卷煙交接完成后提醒客戶：“您的貨已對(duì)，款已清，麻煩您 在《卷煙銷售清單》上簽字?！?/p>

8、對(duì)客戶的意見、建議答謝：“謝謝您的關(guān)心，我回去向公司反映，我們一定改進(jìn)?！彪x開時(shí)說：“謝謝您的支持、合作，再見！”

9、發(fā)現(xiàn)卷煙漏錯(cuò)碼應(yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起，我們工作失誤，給您添麻煩了。我在聯(lián)系單登記下來，您放心銷售?！?/p>

10、對(duì)影響銷售的折皺卷煙調(diào)換時(shí)，應(yīng)向客戶致歉: “對(duì)不起!我拿回去給您調(diào)換，下次送貨時(shí)給您帶回，行嗎？”

第三節(jié) 《送貨服務(wù)深化細(xì)化指南》

日常送貨服務(wù)工作指南

一、送達(dá)客戶 從“配送到戶”向“配送到指定地點(diǎn)”延伸

1、按規(guī)定線路和規(guī)定時(shí)段將卷煙送至規(guī)定的經(jīng)營場(chǎng)所或地點(diǎn)，在正常情況下城鎮(zhèn)客戶送達(dá)時(shí)間不超過約定時(shí)段半小時(shí)，農(nóng)村客戶不超過一小時(shí)，若因不可抗力事件或設(shè)備故障導(dǎo)致未能按時(shí)送達(dá)，則應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，并取得客戶諒解。

2、如送貨車要進(jìn)入小區(qū)、部隊(duì)等特別場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)取得值班或保安人員的同意或辦理相關(guān)手續(xù)后方可入內(nèi)。

3、送貨到戶時(shí)，車輛應(yīng)停放在適當(dāng)位臵，盡量不要妨礙客戶及消費(fèi)者出入。

4、如遇雨天，應(yīng)盡量避免雨淋濕客戶卷煙，雨衣、雨傘等盡量不帶入客戶店堂內(nèi)，進(jìn)入客戶店鋪時(shí)要清理腳上的淤泥。

5、熱情問候，根據(jù)客戶的習(xí)慣和需要將卷煙送至方便客戶清點(diǎn)的地方?？蛻羟妩c(diǎn)完卷煙，送貨員應(yīng)按客戶要求將卷煙放臵到經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)指定的地點(diǎn)。

二、增進(jìn)溝通 從“及時(shí)配送”向“溝通式配送”延伸

1、盡量配合客戶語言表達(dá)習(xí)慣。如：當(dāng)客戶使用本地語言時(shí)，送貨員盡量用本地語言交流，當(dāng)客戶使用普通話時(shí)，送貨員用普通話交流。

2、如遇客戶正忙于其他事務(wù)，暫時(shí)不能收貨時(shí)，盡量不要催促客戶，如客戶需要，應(yīng)提供力所能及的幫助。

3、如客戶提出意見、建議或疑問，送貨員應(yīng)就相關(guān)問題與客戶積極溝通，并將相關(guān)信息記錄在《服務(wù)手冊(cè)》上，對(duì)能回答的問題要及時(shí)向客戶說明，如無法回答的應(yīng)聯(lián)系客戶經(jīng)理或相關(guān)人員進(jìn)行答復(fù)。

4、送貨員可每天根據(jù)客戶類別和實(shí)際情況與5-10戶客戶進(jìn)行完成卷煙交接后不少于2分鐘的溝通。溝通內(nèi)容包括：

（1）客戶對(duì)送貨服務(wù)的滿意程度，詢問還有什么問題、不足及改進(jìn)意見和建議。

（2）客戶的經(jīng)營狀況、家庭情況、身體狀況，為客戶提供力所能及的幫助。

（3）協(xié)助客戶經(jīng)理宣傳公司重點(diǎn)培育品牌、投放策略、合理定量等。

（4）宣傳公司的企業(yè)文化，爭(zhēng)取得到客戶的認(rèn)同。（5）可以就工業(yè)企業(yè)發(fā)送的宣傳報(bào)紙上的重點(diǎn)內(nèi)容與客戶溝通，引導(dǎo)客戶讀報(bào)興趣。

5、送貨員送貨回程后，要將當(dāng)日溝通情況詳細(xì)記錄在每日送貨日志上。

特殊情況服務(wù)工作指南

一、針對(duì)收現(xiàn)金戶情況

1、了解客戶未存款的原因，加強(qiáng)宣傳解釋工作，積極動(dòng)員其存款。

2、送貨前，送貨員在《卷煙銷售清單》上發(fā)現(xiàn)有扣款不成功的客戶，出車前通知客戶準(zhǔn)備銀行卡或現(xiàn)金。

3、如實(shí)在不能在短時(shí)間內(nèi)湊足貨款的，應(yīng)約定二次送貨時(shí)間。

4、將上述情況及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理，共同做好客戶存款工作，提高網(wǎng)上代扣成功率。

二、針對(duì)訂單出錯(cuò)的情況

1、向客戶致歉，聯(lián)系該客戶的客戶經(jīng)理，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因。

2、協(xié)助客戶經(jīng)理做好解釋工作，如客戶仍然拒收，幫其辦理退貨，并簽字確認(rèn)。

3、因客戶主觀原因出錯(cuò)的，分析原因并耐心做好客戶的解釋工作。

4、如因客戶錯(cuò)訂煙，銷售有困難提出退貨的，應(yīng)在征得相關(guān)負(fù)責(zé)人同意后，為客戶做好退貨并簽字確認(rèn)。

5、根據(jù)公司與銀行的協(xié)議或規(guī)定，承諾退款時(shí)間，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)反饋相關(guān)部門。

三、針對(duì)拒收卷煙的情況

1、了解客戶不簽收的原因，耐心向客戶解釋卷煙訂購的流程。

2、如客戶執(zhí)意拒收，應(yīng)認(rèn)真記錄其原因。

3、所記錄的原因，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理。

四、針對(duì)客戶反映卷煙塑封質(zhì)量不好的情況

1、卷煙送達(dá)時(shí)如發(fā)現(xiàn)塑封出現(xiàn)破損時(shí)應(yīng)向客戶致歉，細(xì)致幫助客戶核對(duì)卷煙數(shù)量、質(zhì)量，如有損壞，按規(guī)定進(jìn)行調(diào)換。

2、記錄客戶反映的問題，并及時(shí)反饋給送貨部主任。

五、針對(duì)代收卷煙的情況

1、由于客觀原因，確實(shí)無法直接送到客戶手中的，要協(xié)同專賣人員、客戶經(jīng)理與客戶簽訂代收協(xié)議。

2、對(duì)代收戶第一次送貨時(shí)，與客戶明確代收人的地址和姓名，以后送貨到同一地址和需要同一代收人簽字，并留下聯(lián)系方式，遇到問題能及時(shí)溝通。

3、按“標(biāo)準(zhǔn)”與代收人進(jìn)行卷煙交接程序。

六、針對(duì)要兌換零、整錢的情況

1、如遇客戶用大量的零錢支付貨款，不得拒收，應(yīng)認(rèn)真清 點(diǎn)貨款。

2、如客戶主動(dòng)提出需要兌換零、整錢，并盡量幫客戶兌換。

七、針對(duì)采用應(yīng)急定單的情況

1、由應(yīng)急定單確認(rèn)卷煙的數(shù)量、品牌。

2、判斷應(yīng)急定單在當(dāng)天哪個(gè)送貨片區(qū)和線路內(nèi)。

3、如果在當(dāng)天送貨線路內(nèi)，電話通知客戶，準(zhǔn)備好現(xiàn)金。

4、若不在當(dāng)天的送貨線路內(nèi)，聯(lián)系客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理代送。

八、針對(duì)雨雪等惡劣天氣的情況

1、在提前預(yù)知惡劣天氣的情況下，中心將調(diào)動(dòng)全部力量抓緊時(shí)間進(jìn)行分揀，并通知各對(duì)接點(diǎn)落實(shí)接貨、提貨，盡量爭(zhēng)取在天氣情況惡化之前將卷煙配送到位。

2、遇雨雪等惡劣天氣，應(yīng)事先與客戶溝通，了解當(dāng)?shù)芈访?、天氣情況后及時(shí)報(bào)告給送貨部主任，以便調(diào)整相應(yīng)送貨線路。

3、對(duì)于因路面、天氣等原因不能及時(shí)送達(dá)客戶的，送貨員應(yīng)向客戶致歉并告知補(bǔ)送時(shí)間。如客戶要求由地處路面、天氣情況較好的親友代收時(shí)，送貨員必須及時(shí)請(qǐng)示主任，獲得批準(zhǔn)后，按“標(biāo)準(zhǔn)”操作。

4、在條件允許下，各單位應(yīng)增派送貨車輛，增加送貨人員，由客戶經(jīng)理、專賣人員協(xié)同，盡可能將卷煙當(dāng)天送到客戶手中。

5、實(shí)時(shí)關(guān)注天氣情況，送貨人員要及時(shí)向送貨部主任通報(bào)當(dāng)?shù)氐奶鞖?、路面情況。一旦天氣好轉(zhuǎn)，各單位立刻安排補(bǔ)送未 送出卷煙，確?？蛻衾?。

九、針對(duì)提供補(bǔ)貨等臨時(shí)配送服務(wù)的情況

1、按規(guī)范要求執(zhí)行臨時(shí)配送任務(wù)，并根據(jù)商鋪位臵、緊急程度等不同情況，由歸屬送貨人員在送貨日當(dāng)天送達(dá)，若臨時(shí)送貨時(shí)間不屬于客戶的正常送貨日，則由客戶經(jīng)理代為送達(dá)。

2、在執(zhí)行臨時(shí)配送之前，應(yīng)事先與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)送達(dá)時(shí)間。

十、針對(duì)存在漏碼、褶皺、質(zhì)量問題等卷煙的情況

1、殘損卷煙調(diào)換

（1）宣傳殘損卷煙調(diào)換流程，當(dāng)面核對(duì)卷煙是否殘損。

（2）發(fā)現(xiàn)殘損卷煙，向客戶致歉，并承諾調(diào)換時(shí)間。

（3）如客戶急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時(shí)間，做好卷煙調(diào)換的簽字確認(rèn)。

2、條、盒包裝質(zhì)量問題卷煙的調(diào)換

（1）向客戶致歉，并向客戶對(duì)品牌維護(hù)表示感謝。（2）無論是條還是包應(yīng)隨時(shí)接收，并約定調(diào)換時(shí)間。（3）如客戶急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時(shí)間。

（4）調(diào)換問題卷煙的，要及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任或中心向工業(yè)企業(yè)反饋。

（5）做好卷煙調(diào)換的簽字確認(rèn)，并做好記錄及時(shí)反饋給相關(guān)工業(yè)企業(yè)。

3、漏碼、串碼卷煙的處理。

（1）在交接核對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)漏碼卷煙，應(yīng)在《商戶服務(wù)手冊(cè)》上做好記錄工作并簽字后，以便專賣檢查，并將記錄在工作日志上，以備查考。

（2）發(fā)現(xiàn)卷煙打碼不清楚、不完整的，要向客戶解釋并致歉，做好記錄。

4、若事后由客戶自行拆封發(fā)現(xiàn)漏碼、褶皺、質(zhì)量問題等卷煙，則在送貨日接到客戶電話通知后，適時(shí)返程核實(shí)確認(rèn)后按上述辦法處理。

特殊客戶群體服務(wù)工作指南

一、針對(duì)新增客戶的服務(wù)

1、根據(jù)新增戶的地址，協(xié)助調(diào)度員安排好新增戶的送貨線路和送貨日期。

2、新增戶第一次送貨時(shí)，要告知客戶該品牌的進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)，卷煙品牌規(guī)格的識(shí)別，并提醒客戶容易混淆的品牌，等全部核對(duì)好之后，請(qǐng)客戶簽字。

3、如果第一次是收現(xiàn)金的，按照收現(xiàn)金的流程完成，協(xié)助客戶經(jīng)理提醒客戶及早做好代扣業(yè)務(wù)，客戶如果有關(guān)代扣的詢問，認(rèn)真做好解答工作。

4、簡(jiǎn)要說明卷煙的存放條件，提醒客戶防盜、防騙、防搶、防調(diào)包等防范措施。

二、針對(duì)聾啞客戶的服務(wù)

1、送貨上門若遇到客戶不在店堂，不得直接進(jìn)入，應(yīng)請(qǐng)客戶熟悉的人（如鄰居）陪同進(jìn)入。

2、學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單手語，熱情問候。

3、用簡(jiǎn)單的手語或文字幫助客戶核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量，并示意貨款金額。

4、離開要用手勢(shì)禮貌告別。

三、針對(duì)弱視客戶的服務(wù)

1、走近距離熱情問候。

2、核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量時(shí)盡量在票據(jù)上指示相應(yīng)數(shù)字，并示意貨款金額。

3、耐心與客戶核查卷煙。

四、針對(duì)肢體殘疾、行動(dòng)不便老人、孕婦的服務(wù)

1、征得客戶同意，將煙放到客戶觸手可及的地方，方便他們拿取。

2、如發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)臟亂，在得到客戶允許后幫忙清掃、整理。

3、盡量幫助客戶做力所能及的事。

五、針對(duì)廟會(huì)、集市的送貨戶的服務(wù)

1、根據(jù)各片區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的廟會(huì)、集市的時(shí)間，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)送貨線路和送貨時(shí)間進(jìn)行微調(diào)。

2、在裝車時(shí)，將處在廟會(huì)、集市中心的客戶卷煙找出來，另外擺放，最后再送達(dá)。

3、電話通知這些客戶，說明原因和送貨的大概時(shí)間，請(qǐng)客戶諒解。

4、在送完其他客戶的卷煙后，如所處廟會(huì)、集鎮(zhèn)的客戶道路仍非常擁擠，不能正常通行，則通知客戶配合提貨，或由送貨員步行將卷煙送到客戶手中，仔細(xì)完成卷煙的交接程序，服務(wù)流程。

5、在送廟會(huì)、集市時(shí)，由于人員復(fù)雜，更應(yīng)注意卷煙和貨款的防盜、防搶，注意人身的安全。

6、如果送貨量較大，需送兩車以上，增加送貨車輛以保證處在廟會(huì)、集市的客戶所訂卷煙及時(shí)送達(dá)。

六、針對(duì)情緒易波動(dòng)戶的服務(wù)

1、主動(dòng)、熱情的與客戶打招呼，認(rèn)真按照“標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)客戶。

2、如送貨到戶時(shí)遇到客戶情緒不佳時(shí)，要保持微笑服務(wù)，要避免客戶在情緒不穩(wěn)定的時(shí)候核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量等，要等客戶平靜下來再進(jìn)行交接手續(xù)。

3、善于觀察客戶的性格特征，采用多種交流方法，解除客戶的防范心理，以我們的真誠換客戶的真誠。

4、力所能及地幫助解決客戶的困難。想客戶所想，急客戶所急，真心實(shí)意的解決客戶關(guān)系發(fā)展中的障礙和問題。

5、以后每次送貨到客戶店時(shí)，都應(yīng)該熱情主動(dòng)與客戶溝通，將情緒易波動(dòng)客戶作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，爭(zhēng)取感化客戶以配合工 作。

七、針對(duì)經(jīng)營困難戶的服務(wù)

經(jīng)營困難的客戶多以城市年紀(jì)大的下崗職工、農(nóng)村的老人為主，他們的流動(dòng)資金不充裕，經(jīng)常需要借錢湊煙款。因此要做到：

1、在卷煙交接時(shí)多一點(diǎn)耐心的等待，多給一些關(guān)愛交流，不要急于催促客戶收貨、付款。

2、盡量幫助客戶保持一個(gè)干凈、整潔的店堂，提高客戶的回頭客，適當(dāng)介紹其他客戶香煙柜臺(tái)的擺放方式以供客戶參考。

3、工業(yè)企業(yè)發(fā)放廣告宣傳畫時(shí)，幫助客戶張貼在醒目位臵，加強(qiáng)宣傳效果。

第二篇：煙草在線-送貨服務(wù)心得三點(diǎn)

送貨服務(wù)“三點(diǎn)”心得

來源:煙草在線專稿 作者:金鋒

更新日期:2006-3-2

煙草在線專稿

歲月荏苒，時(shí)光飛逝，彈指一揮間我在送貨崗位上也有五年了，五年送貨路、五年風(fēng)雨程。作為送貨員夏有烈日當(dāng)頭，冬有寒風(fēng)刺骨，但我們并不言苦，因?yàn)樵跓煵葺x煌的稅利背后，包含著我們每一位送貨員的默默奉獻(xiàn)。

作為一名普通的送貨員平時(shí)接觸最多的就是零售戶，他們既是我們的消費(fèi)者，也是我們的衣食父母。零售戶作為重要資源已成為市場(chǎng)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，只有本著顧客至上的服務(wù)態(tài)度，才能增強(qiáng)零售戶對(duì)煙草企業(yè)的向心力和依附力，才能讓卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)真正充滿活力。在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中，本人總結(jié)出三點(diǎn)為零售戶服務(wù)的心得。

一、從小事做起，從細(xì)節(jié)上為零售戶服務(wù)。古人云：“勿以善小而不為、勿以惡小而為之”，就是說很小事情往往能反映出一個(gè)人的素質(zhì)。送貨員在外代表的是整個(gè)公司的形象，一旦在服務(wù)上有失誤，往往就被說成煙草公司的人素質(zhì)怎么怎么樣。因此，在和每個(gè)零售戶打交道的過程中，就得體現(xiàn)自身的良好素質(zhì)，要與公司的整體文明程度相匹配，善于發(fā)現(xiàn)不足進(jìn)而加以改進(jìn)。比如說進(jìn)入零售戶店面時(shí)發(fā)現(xiàn)有掃帚倒在地上，應(yīng)該馬上把它扶好等等。雖然只是些小小的舉動(dòng)，但長(zhǎng)此以往，零售戶就會(huì)被感動(dòng)，當(dāng)他和別人談起煙草的時(shí)候，說一句煙草公司的人素質(zhì)還不錯(cuò)，不僅可以為整個(gè)公司贏得較好的口碑，也增加了零售戶對(duì)煙草公司的向心力、凝聚力。

二、誠信為本、以人性化角度出發(fā)為零售戶服務(wù)。誠信是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，是企業(yè)賴以生存的制勝法寶，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們的誠信服務(wù)將直接決定客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度、滿意度。本人在送貨中碰到過這樣一件事，有天送貨到一家叫“章寧”的零售小店，店主是個(gè)耳聾老人，因?yàn)槟昙o(jì)大了，付款時(shí)顯得有些笨拙，邊上不時(shí)的有人提醒他：“小心點(diǎn)，當(dāng)心多給他們貨款！”，可老人說了一句話：“沒關(guān)系的,我相信他們，有一次我多給他們錢，他們一樣還給我了，所以我相信他們。”零售戶對(duì)我們的信任就是對(duì)我們付出的最好回報(bào)。

三、熟知業(yè)務(wù)知識(shí)，提供信息為零售戶的發(fā)展服務(wù)。作為一名送貨員，不僅要做好送貨的本職工作，更應(yīng)該熟悉掌握更多的卷煙知識(shí)和信息，在每次與零售戶接觸過程中，不斷把卷煙信息以及近期的市場(chǎng)情況傳遞給零售戶，為零售戶的經(jīng)營發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

呵呵 同行，自己寫的給你吧。。2010年工作總結(jié)

2010年已接近年末，作為**煙草的一名普通送貨員，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的關(guān)心和幫助下，我順利地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，同時(shí)，個(gè)人能力也得到了很大的提高?，F(xiàn)將一年來的工作情況做一總結(jié)。

送貨員的工作任務(wù)就是每天將客戶所需要卷煙送到客戶手中，而且日覆一日簡(jiǎn)單重復(fù)，但看似單調(diào)的工作，卻也是面對(duì)零售客戶的一個(gè)服務(wù)窗口，我們的一舉一動(dòng)都是公司形象的直接體現(xiàn)，是影響零售客戶滿意度的重要因素。這要求我們必須學(xué)習(xí)較多的業(yè)務(wù)知識(shí)，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量，講求服務(wù)態(tài)度，千方百計(jì)地使客戶滿意。零售客戶的合理需要就是我們的工作。學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)是為了更好的工作，是為公司的利益，是為了消費(fèi)者的需要，也是為了實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

在工作方面，我兢兢業(yè)業(yè)、克勤克己、堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持做到不遲到、不早退，遵守國家法規(guī)與公司的勞動(dòng)紀(jì)律，做到安全生產(chǎn)，文明作業(yè)。一切以工作為重，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項(xiàng)任務(wù)；虛心向同事們學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，注重與同事們的團(tuán)結(jié)協(xié)作，與同事們相處融洽；工作認(rèn)真主動(dòng)，按時(shí)按質(zhì)完成本職工作任務(wù)。在領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一調(diào)度下，按照送貨流程，我在第一時(shí)間仔細(xì)核對(duì)送貨單，正確填寫和遞送相應(yīng)的單據(jù)，保存相關(guān)記錄文件，認(rèn)真做好貨品發(fā)送工作，耐心地與每位客戶當(dāng)面點(diǎn)清品種數(shù)量，并按時(shí)做好每日電腦作業(yè)。

送貨崗位是卷煙銷售中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是一個(gè)辛苦的崗位。夏天一身汗，冬天一身泥，遇到道路條件不好，還得當(dāng)“推動(dòng)機(jī)”。然而工作可以選擇，但對(duì)待工作的態(tài)度只有一個(gè)，就是熱愛自己的崗位，在崗位上要任勞任怨，甘于奉獻(xiàn)，只有這樣，才能不斷以新的方式和理念適應(yīng)工作中遇到的問題，才能真正做到與時(shí)俱進(jìn)，完善自身。

在全年的工作中，有成績(jī)也有不足，在今后工作中。我將進(jìn)一步刻苦鉆研，認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)有關(guān)文件，認(rèn)真做好自己的本職工作，嚴(yán)格要求自己，把本職工作做到更精更細(xì)，為企業(yè)的良好發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。煙草在線專稿

廣大的卷煙零售戶是煙草營銷部門服務(wù)對(duì)象，也就是煙草公司的客戶。對(duì)于這些客戶，已經(jīng)做得很多了，應(yīng)該說絕大多數(shù)客戶對(duì)我們的服務(wù)工作還是比較滿意的。但是，走訪的時(shí)候，或多或少的還聽到一些客戶對(duì)煙草部門存在一些建議、意見、抱怨等等。諸如對(duì)貨源供應(yīng)方面的、對(duì)網(wǎng)上訂貨方面的、對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)操作方面的等等。

對(duì)于這些客戶發(fā)在肺腑的聲音，該如何處置呢，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)參考以下三條：

一、不能“輕視”或者“漠視”。作為被服務(wù)者的客戶對(duì)一些做法提出一些建議或者意見，我想也是應(yīng)該的，即使有多少抱怨也應(yīng)該可以理解的。不能一聽了之，也不能充耳不聞，甚至是不聞不問。

二、更不能“歧視”或者“敵視”。不能夠仰仗專賣專營的優(yōu)勢(shì)就覺得應(yīng)該是做“老爺”的，高人一等而聽不得雜音，顯然是不對(duì)的。如果再懷有敵意式的壓制客戶意見，打擊或者報(bào)復(fù)有意見客戶，那簡(jiǎn)直就是胡來。

三、應(yīng)該給予足夠的“重視”和“審視”。首先要從觀念上更新，從心理上重視起來，進(jìn)而收集客戶的多方面的意見、建議、抱怨等，然后再歸納一下，好好的審視一番，分析分析，經(jīng)過“三思”，再看看著重點(diǎn)在哪兒，客戶為什么會(huì)有如此的反響？我們應(yīng)當(dāng)如何做，如何改？又怎么樣回復(fù)才能算是恰倒好處的處置了這些事情？

面對(duì)客戶各方面的意見，如果我們能夠做到了以上三點(diǎn)，我想，實(shí)現(xiàn)“客我同心”的和諧現(xiàn)象也就不遠(yuǎn)了。

煙草在線專稿

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的開展，是黨中央旨在進(jìn)一步鞏固加強(qiáng)執(zhí)政黨建設(shè)，深化學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性和純潔性的一項(xiàng)重大部署，煙草行業(yè)的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的開展正是在這樣的政治背景和前提下，如火如荼、百花爭(zhēng)艷的進(jìn)行著，從按訂單組織貨源、雙基達(dá)標(biāo)建設(shè)、縣局（營銷部）創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，以及本次樂山市局（公司）創(chuàng)建全國優(yōu)秀地市級(jí)局（公司）活動(dòng)，可以看出行業(yè)正以實(shí)際的活動(dòng)開展，踐行著創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，體現(xiàn)了重責(zé)任、重實(shí)效、重發(fā)展的企業(yè)信條和使命，通過卓有成效的活動(dòng)推進(jìn)，企業(yè)體現(xiàn)了一流的經(jīng)營業(yè)績(jī)，塑造了一流的企業(yè)文化，展現(xiàn)了一流的行業(yè)形象，鍛煉了一流的員工隊(duì)伍。

樂山市局（公司）被確定為行業(yè)在全國創(chuàng)建12家優(yōu)秀地市級(jí)局（公司）試點(diǎn)單位之一，作為樂山煙草的一員，倍感無限榮耀的同時(shí)深知責(zé)任重大。樂山煙草將代表全國行業(yè)400余家地市級(jí)局（公司）受到行業(yè)的評(píng)判和審視。創(chuàng)建活動(dòng)方案的解讀，使每一名樂山煙草人明白了創(chuàng)優(yōu)就是高位求進(jìn)，再創(chuàng)佳績(jī)的過程；創(chuàng)優(yōu)就是壯士斷臂，流程再造的過程；創(chuàng)優(yōu)就是自豐羽翼，精益求精，優(yōu)中選優(yōu)的過程。樂山煙草人將展現(xiàn)勇挑重?fù)?dān)、富有激情、領(lǐng)命前行的工作狀態(tài)和不懼艱險(xiǎn)，富于挑戰(zhàn)，披荊斬棘的工作姿態(tài)，隨著動(dòng)員大會(huì)上黨組領(lǐng)導(dǎo)們號(hào)角的吹響，排兵布陣，雷響戰(zhàn)鼓，運(yùn)籌帷幄的拉開了創(chuàng)建活動(dòng)的序幕。

市局（公司）創(chuàng)優(yōu)，基層做什么？基層怎么做？是擺在作為一名基層領(lǐng)導(dǎo)面前需要深思熟慮和真抓實(shí)干的一個(gè)嶄新命題和巨大的挑戰(zhàn)。我想強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和提升服務(wù)水平方為最佳詮釋。即符合行業(yè)開展踐行“兩個(gè)至上”、做到“三個(gè)始終”、樹立“五種意識(shí)”教育實(shí)踐活動(dòng)。也貼切樂山煙草提出的虛實(shí)結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)、軟硬兼施的創(chuàng)優(yōu)方法途徑。

沙灣煙草專賣局（營銷部）做為樂山煙草的一員，創(chuàng)優(yōu)工作心無旁騖，責(zé)無旁貸，立足實(shí)際，我們認(rèn)為強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)從以下方面為切入點(diǎn)和導(dǎo)入面。

首先要注重加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)，新形式下高度重視和認(rèn)真做好黨建工作，在認(rèn)真開展好創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的同時(shí)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)和履行一個(gè)支部一個(gè)戰(zhàn)斗堡壘，一名黨員一面旗幟的模范作用。按照德才兼?zhèn)浜腿罕姽J(rèn)的原則，創(chuàng)造條件讓那些有群眾威信，具有實(shí)干精神，善于管理，勤學(xué)好思的同志加入到黨組織，得到更好地鍛煉和磨礪，增強(qiáng)堡壘的凝聚力、感召力、戰(zhàn)斗力。為責(zé)任意識(shí)的樹立奠定堅(jiān)強(qiáng)而有力的政治保障。

其次要注重加強(qiáng)制度建設(shè)和執(zhí)行力的打造提升。要按照現(xiàn)代管理的要求，樹立凡事講程序、講流程、講規(guī)范的管理理念，真正將市局（公司）各項(xiàng)管理制度和措施落實(shí)到位，執(zhí)行到位，使每一項(xiàng)管理和操作都處于受控的狀態(tài)，把傳統(tǒng)管理方法和現(xiàn)代管理理念有機(jī)結(jié)合，把優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)與現(xiàn)代化管理手段有機(jī)結(jié)合，把人性化管理和嚴(yán)格要求有機(jī)結(jié)合，不斷增強(qiáng)單位的執(zhí)行力。執(zhí)行力的強(qiáng)弱直接關(guān)系到創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的質(zhì)量高低，好的決策需要好的執(zhí)行方能得到好的效果，沙灣煙草將從嚴(yán)打造執(zhí)行流程，做到事前有布置、事中有督導(dǎo)，事后有驗(yàn)證的PDCA的循環(huán)管理層級(jí)，使市局（公司）的每一項(xiàng)階段任務(wù)，專項(xiàng)工作得到堅(jiān)決有力的執(zhí)行，并以最佳的效果得以體現(xiàn)。為責(zé)任意識(shí)的灌輸夯實(shí)執(zhí)行基礎(chǔ)。

最后要注重加強(qiáng)隊(duì)伍的建設(shè)。人是生產(chǎn)力要素中最活躍、最積極、最重要的因素，創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)首先就要保證有一支能戰(zhàn)斗的隊(duì)伍，因此提升員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性顯得尤為重要，沙灣煙草將結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H強(qiáng)化激勵(lì)，完善績(jī)效考核，采取得當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施，使員工想干事；要提供平臺(tái)，加大教育培訓(xùn)，提升崗位所需的業(yè)務(wù)技能，讓員工能干事；要暢通渠道，廣開言路聽取員工合理建議和訴求，提供充分展示能力的平臺(tái)，讓員工干成事，要全方位、多層次、有計(jì)劃、分重點(diǎn)的開展政治、業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，打造一支高素質(zhì)的一線隊(duì)伍，作為基層領(lǐng)導(dǎo)要將高度重視強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)全員忠誠事業(yè)、誠實(shí)守信和善于合作的精神，引導(dǎo)員工立足本職、愛崗敬業(yè)、爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。為責(zé)任意識(shí)的落實(shí)提供有力的人員支撐?！傍B隨鸞鳳飛騰遠(yuǎn)，人伴賢良品自高”。

在打造市級(jí)局為營銷主體，縣級(jí)局為執(zhí)法主體的進(jìn)程中，作為最基層的縣局（營銷部），直接面對(duì)的就是廣大的卷煙經(jīng)營戶和消費(fèi)者，始終為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)的根本任務(wù)是行業(yè)既定的主基調(diào)，如何提升服務(wù)水平更是創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。樂山煙草將此次創(chuàng)建活動(dòng)定性為“磐石工程”由此可見一斑，彰顯了黨組領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚，高屋建瓴的發(fā)展韜略，全市上下一盤棋的謀劃和布局體現(xiàn)了樂山煙草人協(xié)調(diào)運(yùn)作，整體推進(jìn)的高昂斗志?！霸粕蠘飞綘?zhēng)一流，天下峨眉揚(yáng)風(fēng)采”創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)主題感召著樂山煙草人全身心、多維度的投入其中，奉獻(xiàn)其中。

沙灣煙草正是不遺余力的始終踐行著，一方面，把零售客戶放在心上，為零售客戶提供更高的效益，更優(yōu)的服務(wù)，更好的環(huán)境。零售客戶是行業(yè)發(fā)展的寶貴資源，是培育品牌的最重要力量，是卷煙上水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)管理和服務(wù)，維護(hù)好零售客戶的利益，變要我服務(wù)為我要服務(wù)，推動(dòng)客戶服務(wù)和行政許可從被動(dòng)型服務(wù)向主動(dòng)型服務(wù)的轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持陽光操作，確保貨源分配公平、公開、公正。加強(qiáng)價(jià)格管理，切實(shí)維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)制度，提高零售客戶的盈利水平，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道，增強(qiáng)服務(wù)能力，提升服務(wù)零售客戶水平，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，依法行政和內(nèi)部監(jiān)管，為零售客戶提供更好的環(huán)境。加大打假打私力度，按照省、市局市場(chǎng)專項(xiàng)政治行動(dòng)的要求，從嚴(yán)、從重、從快的打擊涉煙案件，為市局打假破網(wǎng)工作增光添色。

嚴(yán)格執(zhí)行行政許可制度和便民服務(wù)舉措，結(jié)合沙灣區(qū)位經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)，嚴(yán)把專賣零售許可證件辦理流程，并對(duì)新興工礦區(qū)，居民生活社區(qū)合理調(diào)整從業(yè)準(zhǔn)入辦法，滿足經(jīng)營訴求，從而使辦理煙草專賣零售許可證申請(qǐng)人和原有持證零售客戶滿意，即符合行政許可制度的要求又貼合發(fā)展實(shí)際需求。以實(shí)際作為和務(wù)實(shí)工作踐行行業(yè)共同價(jià)值觀，切實(shí)維護(hù)兩個(gè)利益至上。將服務(wù)意識(shí)貫穿于工作開展的每一處環(huán)節(jié)，將服務(wù)行為落實(shí)到工作開展的每一處細(xì)節(jié)，將服務(wù)質(zhì)量的高低轉(zhuǎn)化為每一名員工的考核標(biāo)尺。服務(wù)的水平就會(huì)得到質(zhì)的提升和飛躍，創(chuàng)優(yōu)工作就會(huì)體現(xiàn)亮點(diǎn)和成績(jī)。

煙草在線專稿

送貨員是煙草企業(yè)四大服務(wù)人員之一，無論是刮風(fēng)下雨還是嚴(yán)寒酷暑，他們每天都忙碌在城市、農(nóng)村的后街背巷、羊腸小道之中，工作是相當(dāng)辛苦的。這就要求送貨員在平時(shí)的日常管理當(dāng)中要做到“三忌”；

“一忌”管理辦法生搬硬套。

由于送貨員工作的特殊性，所以對(duì)送貨員進(jìn)行管理時(shí)不能過于程序化、格式化，要在尊重客觀事實(shí)、落實(shí)各項(xiàng)制度規(guī)定的同時(shí)，顧及特殊情況，以免挫傷送貨員的工作積極性，要讓送貨員時(shí)時(shí)刻刻都能自覺繃緊落實(shí)各項(xiàng)制度規(guī)定的弦。

“二忌”工作時(shí)間放任自流。

那種只要求送貨員把貨送到位，把錢收回來，而對(duì)送貨員在送貨期間都做了些什么采取不聞不問的做法是十分有害的。所以除了要求送貨員把貨安全、及時(shí)、準(zhǔn)確地送到位并完成相關(guān)后續(xù)工作外，還要設(shè)身處地地替送貨員著想，盡可能地少占用送貨員送貨結(jié)束后的時(shí)間，讓他們多一點(diǎn)時(shí)間休息，以保證他們有充沛的精力投入到第二天的工作中去。

“三忌”對(duì)送貨員的生活漠不關(guān)心。

送貨員工作在第一線，奔波于大大小小的客戶之間，工作非常辛苦。所以要經(jīng)常向送貨員噓寒問暖，對(duì)他們生活以及家庭中出現(xiàn)的困難和問題，要及時(shí)地掌握和了解，并力所能及地幫助他們解決實(shí)際困難，讓他們有歸屬感。

總之，要在生活上給與關(guān)心和幫助，解除他們的后顧之憂，在送貨線路的優(yōu)化和工資報(bào)酬上，則更要真正體現(xiàn)“公開、公平、公正”的原則。

卷煙商業(yè)企業(yè)如何通過狠抓網(wǎng)建送貨服務(wù)工作，從而達(dá)到占領(lǐng)市場(chǎng)份額，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的？筆者認(rèn)為：必須建立有效激勵(lì)機(jī)制，嚴(yán)格考核措施，實(shí)施監(jiān)督制約，強(qiáng)化專賣管理，最大限度地挖掘人的積極性和創(chuàng)造性。

第一，要建立有效激勵(lì)機(jī)制。只有建立切實(shí)可行的激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮其杠桿作用，最大限度地挖掘人的潛能，才能有效地促進(jìn)網(wǎng)建送貨工作，改“要我送”為“我要送”，最終達(dá)到提高卷煙送貨率的目的。

我司在建立網(wǎng)建激勵(lì)機(jī)制上就經(jīng)歷了從無到有，從簡(jiǎn)單、粗放到具有針對(duì)性和可行性的過程。一是在1994年6月至1999年7月期間建立網(wǎng)點(diǎn)雖要求網(wǎng)點(diǎn)向零售戶提供送貨服務(wù)，但因沒有建立相關(guān)激勵(lì)機(jī)制，因此動(dòng)力不大。二是1999年8月至去年6月期間，開始實(shí)打?qū)嵥拓?，也收到了很好效果，但存在送近不送遠(yuǎn)，送大不送小的弊端。三是去年7月以來，針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)開拓不好、市場(chǎng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)不理想以及送貨員被動(dòng)送貨多，主動(dòng)出擊訪銷少的特點(diǎn)，進(jìn)一步調(diào)整激勵(lì)機(jī)制，力求逐步完善。

網(wǎng)建送貨三個(gè)階段的激勵(lì)機(jī)制及效果變化分別是：其一，網(wǎng)建送貨初期實(shí)行空頭要求，沒有建立相關(guān)激勵(lì)機(jī)制，效果不好。其二，從1999年8月市局貫徹漳平會(huì)議精神的專題會(huì)議后至去年6月，我司通過向社會(huì)公開招聘，擇優(yōu)錄取聘用了6名專職送貨員，并制定了《關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)卷煙送貨員經(jīng)濟(jì)待遇及考核獎(jiǎng)懲辦法的暫行規(guī)定》，確定送貨員的報(bào)酬由三大塊構(gòu)成：一是基數(shù)工資200元。要求第一個(gè)月的送貨率應(yīng)達(dá)到銷售量的50%并逐步增加，否則扣減基數(shù)工資；二是考核工資100元。按百分制考核，主要內(nèi)容有：考勤管理3條8分，業(yè)務(wù)管理12條64分，其他管理7條28分，以《卷煙送貨管理考評(píng)表》（見附頁）進(jìn)行考核；三是計(jì)件工資。以條為單位計(jì)酬，以高中低檔地產(chǎn)煙的實(shí)際送貨量計(jì)算：集鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)按每送1條高檔煙得0.10元，中檔煙得0.70元，低檔煙得0.03元；集鎮(zhèn)區(qū)域外按每送1條高檔煙得0.12元，中檔煙得0.08元，低檔煙得0.04元，省外煙不分檔次視同地產(chǎn)低檔煙計(jì)酬，上不封頂，下有保底。由考評(píng)小組負(fù)責(zé)，根據(jù)《片區(qū)零售戶送貨情況一覽表》進(jìn)行考評(píng)。并采取達(dá)到公司要求的覆蓋率給予一定油費(fèi)補(bǔ)貼的鼓勵(lì)政策，規(guī)定月送貨覆蓋率達(dá)70%的補(bǔ)貼60元，達(dá)到90%的補(bǔ)貼100元。實(shí)行上述激勵(lì)機(jī)制后，各網(wǎng)點(diǎn)為超額完成銷量指標(biāo)，加大送貨力度。至8月底，四個(gè)批發(fā)部全部得到從未獲得的基數(shù)獎(jiǎng)和超額獎(jiǎng)，8－9月共發(fā)放獎(jiǎng)金1.13萬元，9月份銷量達(dá)2897.54件，銷售額達(dá)354.2萬元，分別比未實(shí)行真正送貨服務(wù)的7月份增加97.4%和92.4%。各網(wǎng)點(diǎn)送貨量2190.84件，平均送貨率達(dá)79.5%，陳城批發(fā)部送貨率達(dá)94.6%，西埔網(wǎng)點(diǎn)送貨覆蓋率達(dá)96.07%，各網(wǎng)點(diǎn)送貨單據(jù)3581張（次）以上，取得了先期達(dá)標(biāo)和全市網(wǎng)建送貨現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議在我縣召開的成效。其三，從去年7月至現(xiàn)在，為鼓勵(lì)送貨員勤跑多送，擴(kuò)大送貨面，增加送貨量，我們對(duì)原有激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行調(diào)整完善，取消原有月基數(shù)工資，迫使送貨員在多送貨，送好貨上下功夫。適當(dāng)提高送貨工資標(biāo)準(zhǔn)，尤其是農(nóng)村市場(chǎng)的送貨工資標(biāo)準(zhǔn)。即在集市內(nèi)每送1條地產(chǎn)高檔煙得0.15元，中檔煙得0.08元，低檔煙得0.05元；在集市外每送1條地產(chǎn)高檔煙得0.20元，中檔煙得0.12元，低檔煙得0.07元；省外煙不分檔次每送1條得0.05元；上不封頂，下不保底。并實(shí)行本送貨區(qū)域“四率”達(dá)到公司要求的百分?jǐn)?shù)獎(jiǎng)勵(lì)100元。確定送貨員也具有參加公司優(yōu)秀人員評(píng)選的資格，被評(píng)上優(yōu)秀送貨員的，可享受應(yīng)有的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，并存入個(gè)人檔案，做為今后招工、轉(zhuǎn)正的主要參考依據(jù)；還可享受公司發(fā)給網(wǎng)點(diǎn)工作人員的統(tǒng)一服裝。調(diào)整后的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)送貨員產(chǎn)生了巨大的激勵(lì)結(jié)果，各片區(qū)送貨員一改以往被動(dòng)接聽電話送貨的舊習(xí)，勤跑勤聯(lián)系，充分挖掘農(nóng)村市場(chǎng)資源，既提高了送貨率和卷煙銷售量，又增加了個(gè)人收入。7月份全縣共銷售卷煙3137件，其中地產(chǎn)煙2603件，地產(chǎn)高檔煙317件，實(shí)現(xiàn)送貨率91.8%，收到了公司和送貨員雙滿意的效果。

第二，要健全嚴(yán)格的考核制度。激勵(lì)機(jī)制能否落實(shí)到位，起到推進(jìn)送貨服務(wù)的作用，應(yīng)通過考核加以證實(shí)：只有嚴(yán)格考核措施，才能保證激勵(lì)機(jī)制的有效實(shí)施。

我司對(duì)網(wǎng)點(diǎn)制定了具體的考核辦法：一是規(guī)定送貨員在三個(gè)月試用期內(nèi)（留用后也按此原則），以送貨服務(wù)工作實(shí)績(jī)考核決定他們的去留。二是對(duì)送貨員的考核以業(yè)務(wù)股（網(wǎng)建辦）為主，專賣、財(cái)務(wù)、紀(jì)檢監(jiān)察配合，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，根據(jù)送貨一覽表隨機(jī)抽查10戶零售戶，看送貨是否真實(shí)可信，確認(rèn)后再由送貨員填制、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人審核的送貨一覽表上簽字，由業(yè)務(wù)股造表經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批發(fā)放。二是公司組織有關(guān)人員定期或不定期（定期為每月月底，不定期視情況而定）對(duì)送貨員的工作進(jìn)行檢查，檢查的主要內(nèi)容是組織紀(jì)律性、送貨質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、促銷情況、廉政建設(shè)等，檢查的形式以走訪零售戶為主。最后按業(yè)務(wù)、信息、資金、安全、價(jià)格、廉政、紀(jì)律、規(guī)范等22條管理內(nèi)容，以百分制進(jìn)行細(xì)化考核，分值為1元，否則應(yīng)按得分?jǐn)?shù)扣減其考核工資。上述考核措施的實(shí)行，確實(shí)有效地發(fā)揮了激勵(lì)機(jī)制本身的積極作用，確保了網(wǎng)建送貨的順利開展。

第三、要實(shí)施有效的監(jiān)督制約。在進(jìn)行網(wǎng)建送貨時(shí)，只有通過強(qiáng)化監(jiān)督制約效能，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，糾正錯(cuò)誤，修正偏差，堵塞漏洞。

我司在平時(shí)的網(wǎng)建管理中，很注意加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員，特別是送貨員的監(jiān)督，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理問題。如去年3月發(fā)現(xiàn)某網(wǎng)點(diǎn)有貨款被欠和不規(guī)范經(jīng)營行為，就立即對(duì)違規(guī)者進(jìn)行了處理。公司還配套制定了三條送貨制約辦法：一是每月的1至2日為送貨員裝訂報(bào)表時(shí)間，由掛鉤股室人員以抽查的方式核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)送貨單據(jù)，計(jì)算送貨量；二是由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或營業(yè)員嚴(yán)格把好送貨上門與到點(diǎn)購貨關(guān)，防止出現(xiàn)弄虛做假現(xiàn)象（指零售戶來人購貨填上送貨欄），虛報(bào)送貨數(shù)按每條1元扣罰當(dāng)事人工資，發(fā)現(xiàn)一次通報(bào)批評(píng)，第二次扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，第三次給予待崗處理；三是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格審核實(shí)際送貨量，發(fā)現(xiàn)有誤差按誤差條數(shù)扣負(fù)責(zé)人每條0.20元，扣送貨員每條0.40元，第三次出現(xiàn)誤差，按誤差條數(shù)扣負(fù)責(zé)人每條0.40元，扣送貨員每條0.80元。自實(shí)行監(jiān)督制約措施以來,尚未發(fā)現(xiàn)有送貨員虛報(bào)送貨量的行為，使監(jiān)督制約落到實(shí)處。

第四，要加強(qiáng)網(wǎng)建中的思想政治工作。在建立網(wǎng)建送貨硬件激勵(lì)機(jī)制的同時(shí)，要注重抓好外聘工尤其是送貨員的思想政治工作。

我司對(duì)在去年年終企業(yè)評(píng)優(yōu)中由全體員工評(píng)選產(chǎn)生的2名優(yōu)秀送貨員，2名優(yōu)秀營業(yè)員，讓他們享受與正式職工同等標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)，并號(hào)召全體干部職工學(xué)習(xí)他們的敬業(yè)愛崗、勤于奉獻(xiàn)的工作精神，從而樹立了企業(yè)正氣。又針對(duì)原陳城批發(fā)部主任及1名外聘營業(yè)員搞賒銷和沖擊其他網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)的事實(shí)，及時(shí)做山撤換主任及開除該營業(yè)員的處理，并利用這一事例進(jìn)行反面教育，警示了工作人員，有效壓制了企業(yè)邪氣。

第五，要利用專賣管理推動(dòng)網(wǎng)建送貨。開展網(wǎng)建送貨服務(wù)離不開專賣管理的保駕護(hù)航。只有通過專賣管理手段，充分發(fā)揮其清道夫和保護(hù)神作用，提高市場(chǎng)凈化程度，方能確保網(wǎng)點(diǎn)卷煙送得出、賣得多。

我局針對(duì)本地市場(chǎng)“假、非、私”卷煙較多，地下亂渠道進(jìn)貨行動(dòng)詭秘，地產(chǎn)高檔煙促銷時(shí)好時(shí)壞的實(shí)際，從7月1日起實(shí)行專賣市場(chǎng)分組劃片管理辦法，把專賣人員（內(nèi)勤除外）分成3個(gè)小組，即銅陵組、西埔組、農(nóng)村組（兼管進(jìn)島兩處咽喉要道），每組各3人，農(nóng)村組另派1名專職駕駛員，重新劃定各組管理區(qū)，實(shí)行各組之間每月定期輪換管理制；制定各組量化考核標(biāo)準(zhǔn)，即銅陵組、西埔組每月應(yīng)查獲的違規(guī)卷煙基數(shù)15件農(nóng)村組為40件，完成核定基數(shù)的每件獎(jiǎng)勵(lì)50元，超額完成基數(shù)的部分每件獎(jiǎng)勵(lì)25元；完不成核定基數(shù)的，該組不得享受每件50元的獎(jiǎng)勵(lì)，并扣發(fā)全組人員20%的月獎(jiǎng)金?？荚u(píng)得80分為合格，發(fā)給該組人員全額月獎(jiǎng)金，外聘人員從工資中（800元）單列300元作為月獎(jiǎng)金獎(jiǎng)罰，考評(píng)得高分高于（或低于）基本分每增（或減）1分，獎(jiǎng)（或扣）20元，考評(píng)得60分以下扣發(fā)全月獎(jiǎng)金。采取管理業(yè)績(jī)同月獎(jiǎng)金掛鉤的辦法，根據(jù)考評(píng)結(jié)果逐月進(jìn)行獎(jiǎng)罰。因此全體專賣人員動(dòng)腦筋想辦法，加大清理整頓力度，各組人員早出晚歸，緊盯市場(chǎng)違法違規(guī)行為，出沒在全縣各個(gè)角落，收到了較好效果。

第三篇：包頭市出臺(tái)《包頭煙草物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》.（范文模版）

包頭市出臺(tái)《包頭煙草物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》

歷時(shí)一年半時(shí)間，包頭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會(huì)同包頭市煙草物流配送中心按照國家YC/Z 260-2008《煙草行業(yè)物流標(biāo)準(zhǔn)體系》要求，制定出臺(tái)了《包頭市煙草物流配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》。該標(biāo)準(zhǔn)體系既包括了國家《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心服務(wù)規(guī)范》、《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心績(jī)效評(píng)價(jià)》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)制定了《配送中心主任崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》等工作標(biāo)準(zhǔn)23項(xiàng)、《煙草分揀設(shè)備操作程序》等設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)25項(xiàng)，以及信息管理標(biāo)準(zhǔn)5項(xiàng)、成本和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各1項(xiàng)。該標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行將滿足煙草物流技術(shù)、設(shè)備、信息、管理、服務(wù)和安全等環(huán)節(jié)的要求，使包頭煙草物流配送有標(biāo)準(zhǔn)可依，更好地為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2008年底，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)批準(zhǔn)了《包頭市煙草物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目》為國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目?！栋^市煙草物流配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》是試點(diǎn)項(xiàng)目中的重要組成部分。在制修訂全過程中，包頭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局按照有效降低物流成本，提高卷煙配送效率和服務(wù)水平，加快發(fā)展現(xiàn)代物流步伐的要求，集中精力，深入調(diào)研，做了大量細(xì)致有效的工作。成立了包頭市煙草物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)編寫工作組、培訓(xùn)工作組、考核工作組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體運(yùn)行及實(shí)施。專門聘請(qǐng)了內(nèi)蒙古一機(jī)機(jī)械制造有限責(zé)任公司標(biāo)準(zhǔn)化專家充實(shí)標(biāo)準(zhǔn)制修訂力量，對(duì)煙草物流配送標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行規(guī)劃、建設(shè)，對(duì)物流配送的工作標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、信息管理標(biāo)準(zhǔn)、成本和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等各類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。多次召開了由物流服務(wù)各方參加的標(biāo)準(zhǔn)制修訂協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中涉及物流各方利益的內(nèi)容進(jìn)行慎重研討，解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂過程中存在的問題。

為保證《包頭市煙草物流配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》順利實(shí)施和正常運(yùn)行，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和形象意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，建立服務(wù)型、標(biāo)準(zhǔn)型物流配送隊(duì)伍，包頭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聘請(qǐng)專家對(duì)煙草物流配送中心員工開展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)工作，尤其是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和技術(shù)骨干的培訓(xùn)；重點(diǎn)培訓(xùn)基層標(biāo)準(zhǔn)化管理人員，形成既有標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)、又了解行業(yè)情況的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作核心力量，為開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供有力保障。

包頭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局通過開展煙草物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，完善了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，提升了物流服務(wù)品質(zhì)，受到煙草物流各方的好評(píng)。

（信息來源：中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）

第四篇：淺談煙草物流

淺談**煙草物流

可以毫不夸張的說，信息化建設(shè)是煙草物流體系建設(shè)的靈魂，如果沒有暢通的信息，沒有完善的信息網(wǎng)絡(luò)，必將制約煙草物流體系的整個(gè)進(jìn)程。可是，當(dāng)前，一方面我國煙草物流中的信息化水平還不高，較低的信息化應(yīng)用水平已經(jīng)成為制約我國現(xiàn)代煙草物流發(fā)展的重要因素；另一方面，對(duì)信息安全管理還不強(qiáng)，這不僅影響了物流信息技術(shù)的發(fā)展，還可能給煙草物流體系的整體建設(shè)留下很多安全隱患，因此，提高對(duì)煙草物流信息安全的管理已經(jīng)是刻不容緩的問題。

當(dāng)前煙草物流信息安全管理存在的問題是多方面的，主要有以下幾個(gè)方面：首先，很多人對(duì)煙草物流的信息安全重視不夠，只看到了加強(qiáng)消防、防止偷盜搶、配送途中的運(yùn)輸安全、安檢等的管理，認(rèn)為只要這些做好了就算完成了物流體系的安全建設(shè)。殊不知，信息安全管理對(duì)整個(gè)物流的效率提高、成本節(jié)約、關(guān)系全局、商業(yè)秘密等的影響，可以說，在某種程度上，信息安全對(duì)煙草物流體系建設(shè)中的影響面和影響深度甚至要大于其它方面的安全管理；其次，缺乏能適應(yīng)現(xiàn)代化管理的物流人才，并且，很多員工的安全意識(shí)淡薄，沒有掌握相關(guān)的知識(shí)技能，責(zé)任和規(guī)范意識(shí)不強(qiáng)；再次，相關(guān)的規(guī)章制度不健全，缺乏專門的煙草物流信息安全的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，另外，安全預(yù)警機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制不完善，缺乏時(shí)候處理規(guī)程，檢查督促不力等等，這些都嚴(yán)重影響了煙草物流信息安全的建設(shè)。而要加強(qiáng)煙草物流信息安全建設(shè)，首先需要加強(qiáng)如下幾個(gè)方面：

一、建立并落實(shí)嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范

由于煙草物流信息管理涉及到很多環(huán)節(jié)，比如物流信息數(shù)據(jù)的采集、整理、錄入、信息平臺(tái)的管理、信息軟件的開發(fā)、信息的傳輸?shù)鹊?，而信息的?zhǔn)確性、及時(shí)性、科學(xué)性直接影響到煙草物流信息化建設(shè)，關(guān)系到煙草物流配送的效率和成本，而信息的安全又直接關(guān)系到整個(gè)煙草物流的安全，如果沒有一套科學(xué)的操作標(biāo)準(zhǔn)，可能導(dǎo)致每個(gè)人的作業(yè)方法、效率、差別很大，甚至在操作過程中出現(xiàn)嚴(yán)重的誤差和漏洞，造成信息數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤或者商業(yè)秘密的泄漏的等嚴(yán)重問題的出現(xiàn)。因此，這就必須建立完善的科學(xué)的操作標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范。

當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只有得到遵守才能發(fā)揮作用。因此，培訓(xùn)和引進(jìn)煙草物流人才的同時(shí)，對(duì)他們進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范教育是非常重要的，使他們不僅具有專業(yè)的素質(zhì)，更要養(yǎng)成良好的安全素質(zhì)，安全意識(shí)、提高安全自覺性，尤其是要加強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格準(zhǔn)收商業(yè)秘密的相關(guān)規(guī)定。

二、煙草物流信息平臺(tái)是安全管理的核心

煙草物流信息平臺(tái)是推進(jìn)煙草物流的高效率化、節(jié)約成本，促進(jìn)信息資源的共享的重要基礎(chǔ)，另外它對(duì)于完善煙草行業(yè)內(nèi)的電子商務(wù)認(rèn)證、推進(jìn)網(wǎng)上支付系統(tǒng)建設(shè)也具有十分重要的意義。在一定層面上講，煙草物流信息平臺(tái)能否科學(xué)正常的運(yùn)作，涉及到煙草物流信息的暢通，關(guān)系到煙草物流信息數(shù)據(jù)的傳輸和利用，甚至關(guān)系到企業(yè)的商業(yè)秘密等等，因此，煙草物流信息平臺(tái)是安全管理的核心。

當(dāng)前，我國在煙草我國在物流信息化中還存在很多不足，突出表現(xiàn)在信息平臺(tái)上，一是很多企業(yè)普遍缺乏長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，缺乏覆蓋整個(gè)全局的全面集成的信息系統(tǒng)；二是煙草物流各環(huán)節(jié)信息溝通不暢，信息分散，資源不能有效整合；三是信息管理的安全意識(shí)不強(qiáng)，安全設(shè)施和管理體系需要建設(shè)。而要加強(qiáng)煙草物流信息平臺(tái)建設(shè)，推進(jìn)安全管理，需要從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)：首先，由于煙草物流信息平臺(tái)是一個(gè)集網(wǎng)絡(luò)、軟件開發(fā)、電子信息技術(shù)等一體的高科技體系，因此，需要一個(gè)培養(yǎng)人才、培養(yǎng)需求、培養(yǎng)管理技術(shù)的過程，這里的人才不僅要掌握網(wǎng)絡(luò)電子技術(shù)，還要懂得煙草行業(yè)的規(guī)程，具有較強(qiáng)的安全意識(shí)，特別是要能遵守商業(yè)秘密。在煙草物流信息平臺(tái)的開發(fā)人員和使用人員中，必須建立完善的安全制度，并使其充分認(rèn)識(shí)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全的重要性，自覺執(zhí)行安全制度，從而形成對(duì)煙草物流信息系統(tǒng)的有效保護(hù)。

其次，確保數(shù)據(jù)的采集、輸入的準(zhǔn)確、及時(shí)、可靠。由于數(shù)據(jù)的采集和整理可以采取不同的標(biāo)準(zhǔn)，從而引發(fā)信息的誤差甚至嚴(yán)重的問題，因此，這就需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)，同時(shí)，要建立數(shù)據(jù)的核查機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，糾正錯(cuò)誤，避免不必要的麻煩。

再次，要保證支撐煙草物流信息平臺(tái)的電子系統(tǒng)的安全可靠。這需要做好以下幾方面：一是要保證計(jì)算機(jī)硬件本身的安全可靠運(yùn)作，搞好設(shè)施的消防，建立嚴(yán)格的上機(jī)操作規(guī)程，制定應(yīng)急計(jì)劃，防止硬件出現(xiàn)故障影響操作等等；二是要要加強(qiáng)對(duì)煙草物流信息數(shù)據(jù)庫的管理，對(duì)信息數(shù)據(jù)采取必要的加密等手段，以防止信息泄漏，防止遭到病毒的襲擊和黑客的攻擊，防止煙草物流系統(tǒng)內(nèi)部的資料被盜竊或刪改等等。

加強(qiáng)煙草物流信息安全管理，還要完善信息安全預(yù)警機(jī)制、防范監(jiān)督機(jī)制和事后處理機(jī)制。首先，對(duì)煙草物流信息安全的預(yù)警就要建立一套完善的管理辦法，在事前對(duì)各項(xiàng)威脅煙草物流信息的漏洞或者惡意的攻擊破壞進(jìn)行有效的防范，這就要使物流企業(yè)的每位員工增強(qiáng)安全意識(shí)，規(guī)范操作流程，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，只有將可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài)，才能有效避免損失，提高效率；其次，完善對(duì)煙草物流信息安全的監(jiān)督，這一點(diǎn)非常重要，要明確責(zé)權(quán)利的關(guān)系，另外非常重要的一點(diǎn)就是在各項(xiàng)工作中，及時(shí)對(duì)物流體系的各環(huán)節(jié)進(jìn)行排查，對(duì)有潛在的隱患及時(shí)解決，對(duì)違反操作流程的員工嚴(yán)肅處理；再次，如果煙草物流信息出現(xiàn)安全事故，也要形成有序的解決機(jī)制，盡量補(bǔ)救損失，防止損失擴(kuò)大，由于處理不當(dāng)帶來更嚴(yán)重的后果。

這樣我們的煙草物流體系才能得到有效保證，才能得到健康、快速、穩(wěn)定的發(fā)展，才能真正提升煙草物流信息安全的管理的水平。

第五篇：第三方物流企業(yè)送貨業(yè)務(wù)流程

第三方物流企業(yè)送貨業(yè)務(wù)流程

一、見習(xí)對(duì)象：葫蘆島運(yùn)輸服務(wù)公司物流中心

二、見習(xí)目的：了解該物流中心送貨業(yè)務(wù)運(yùn)作流程

三、公司簡(jiǎn)介

按葫蘆島廣播電視大學(xué)物流管理（專業(yè)）畢業(yè)實(shí)踐環(huán)節(jié)要求，我和郭穎、張宇于2007年4月10日——4月24日在葫蘆島運(yùn)輸服務(wù)公司物流中心參加專業(yè)見習(xí)，該物流中心地處葫蘆島市龍港區(qū)龍程街錦葫路交匯處，與商業(yè)中心玉皇商城和客運(yùn)總站相鄰，區(qū)位優(yōu)勢(shì)極為突出，是經(jīng)葫蘆島市交通局審批的一家集倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送為一體的第三方物流企業(yè)，占地面積近萬平方米，設(shè)有停車場(chǎng)、大型倉庫、小商品倉儲(chǔ)庫、配貨站，物流中心信息交易大廳及汽車修理廠、酒店，每天都有發(fā)往全國各地的車輛，提供箱式貨車及7.2米、5.8米、3.2米、4.5米、5米車及掛車，開通（葫蘆島—錦州—北寧—黑山—新民—沈陽）葫沈?qū)＞€和（葫蘆島—興城—綏中—秦皇島—昌黎—唐山—天津—北京）北京專線。2002年運(yùn)營以來，該物流中心以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象要求自身，整合社會(huì)運(yùn)輸資源及物流設(shè)施，充分利用長(zhǎng)、短途運(yùn)輸規(guī)模組合效益，為客戶提供合理的配送網(wǎng)絡(luò)，開展社會(huì)化、專業(yè)化物流配送服務(wù)，大大提高了流通效率。

四、見習(xí)內(nèi)容

為了提高物流效率，滿足不同用戶的基本要求，提高運(yùn)輸車輛的貨物實(shí)載率，該物流中心在送貨環(huán)節(jié)上將多家用戶待運(yùn)送的貨物混載于同一車輛上，然后按用戶的要求分別將貨物運(yùn)送到各個(gè)接貨點(diǎn)，或者運(yùn)到多家用戶聯(lián)合設(shè)立的配送貨物接收點(diǎn)上?，F(xiàn)就物流中心送貨業(yè)務(wù)作一介紹：

1、劃分基本配送區(qū)域。將客戶所在地的具體位置作一系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，并將其按行政區(qū)域或交通條件劃分不同送貨區(qū)域，將每一個(gè)囊括在不同的基本配送區(qū)域之中，比如：該物流中心圍繞葫沈?qū)＞€和北京專線劃分配送區(qū)域。配送區(qū)域的合理劃分為下一步?jīng)Q策作參考。

2、車輛配載。根據(jù)貨物品種的不同特性，分別采取不同的送貨方式，如按冷凍食品、速凍食品，散裝貨物、箱裝貨物分類配裝，根據(jù)貨物的輕重緩急之分，確定哪些貨物可配于同一輛車，哪些貨物不能配于同一輛車。

3、暫定配送先后順序。根據(jù)客戶定單要求的送貨時(shí)間，將配送的先后作業(yè)次序作一概括的預(yù)計(jì)，為后面車輛的積載做好準(zhǔn)備工作。

4、車輛安排。第一，進(jìn)行定單貨物信息分析，如質(zhì)量、體積、數(shù)量及對(duì)裝卸是否有特殊要求；第二，掌握有哪些車輛可供調(diào)派并符合要求。目前，該物流中心在不能提供合適車型的情況下，通常使用外雇車輛。

5、選擇配送線路。知道了每輛車負(fù)責(zé)的具體客戶，要以最快的速度

完成對(duì)貨物的配送，就要選擇配送距離短，配送時(shí)間短，配送成本低的路線，除根據(jù)客戶的具體位置，沿途的交通情況作出優(yōu)先選擇和判斷外，還必須考慮有些客戶或其所在地點(diǎn)、環(huán)境對(duì)送貨時(shí)間等方面的特殊要求。

6、確定最終的配送順序。做好車輛安排及選擇好最佳配送線路后，依據(jù)各車負(fù)責(zé)配送的具體客戶的先后，確定最后配送順序。

7、完成車輛積載。明確客戶的配送順序后，就要以一定次序?qū)⒇浳镅b車，原則上，知道了客戶的配送順序先后，只要將貨物依后送先裝的順序裝車即可，但考慮到有效利用空間和有些貨物的性質(zhì)（怕震、怕壓、怕撞、怕濕）、形狀、體積，要作出彈怕調(diào)整。裝卸方法也須依照貨物的性質(zhì)、形狀、質(zhì)量、體積等做具體決定。

總之，在整個(gè)送貨作業(yè)流程中，一要明確所送貨物，二要掌握貨物性質(zhì)，三要明確送貨地點(diǎn)，四要選擇合適的送貨車輛，五要選擇最優(yōu)的送貨線路，六要充分考慮各作業(yè)點(diǎn)裝卸貨時(shí)間。

五、見習(xí)體會(huì)

通過這次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了許多書本上學(xué)不到的知識(shí)，能夠把書本上的理論運(yùn)用到實(shí)際上，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一方法，只有到實(shí)際中去，才能真正認(rèn)識(shí)理論其中的意義。像這次實(shí)習(xí)，我們參與了完成車輛積載的工作，為避免裝車時(shí)貨物損壞，在物流中心專業(yè)人員的指導(dǎo)下，由我與郭穎將特殊貨物與一般貨物分開，我也從中認(rèn)識(shí)了不少貨物特性（怕壓、怕撞、怕濕）標(biāo)識(shí)，張宇和其他工作人員裝車。同時(shí)，我真正體會(huì)到配送正以其特有的運(yùn)動(dòng)形態(tài)和優(yōu)勢(shì)調(diào)整流通結(jié)構(gòu)，在提供快捷，低價(jià)服務(wù)的同時(shí)，也有效緩解了交通擁擠和空氣污染。另外，這次實(shí)踐也讓我更深入的了解到作為物流公司的所要面對(duì)的困難，它正面臨批次越來越多而批量卻越來越小的問題，造成物流管理上的一個(gè)難點(diǎn)；而且國內(nèi)的物流利潤太低，如何把利潤搞上去等等問題。我明白到國內(nèi)許多物流企業(yè)還處在發(fā)展階段，想要解決這一系列的難題，必須更多的向西方學(xué)習(xí)，借鑒外國的經(jīng)驗(yàn)和做法。非常感謝葫蘆島運(yùn)輸公司物流中心給了我一次難得的機(jī)會(huì)，讓我獲益匪淺。

05秋物流管理齊曉峰

2007年4月25日