第一篇：中國農(nóng)業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化新服務(wù)手冊

柜員

柜員是指擁有柜員號(hào)，在我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理各種柜面業(yè)務(wù)的人員。根據(jù)級(jí)別的不同，柜員從低到高依次分為一級(jí)柜員（儲(chǔ)蓄柜員）、二級(jí)柜員、三級(jí)柜員和四級(jí)柜 員。根據(jù)崗位職責(zé)的不同，柜員又分為封閉式柜臺(tái)柜員和開放式柜臺(tái)柜員。只有二、三、四級(jí)柜員才 可以擔(dān)任開放式柜臺(tái)柜員。其中,四級(jí)柜員主要辦理一、二、三級(jí)柜員較難解決的復(fù)雜柜面業(yè)務(wù)。根據(jù) 需要，二、三、四級(jí)柜員可以臨時(shí)擔(dān)任封閉式柜臺(tái)柜員。各類型網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)合理配備封閉式柜臺(tái)柜員和開放式柜臺(tái)柜員?；A(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至少配備 2 名開放式柜臺(tái)柜員，精品網(wǎng)點(diǎn)和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)至少配備 3 名開放式柜臺(tái)柜員。

（一）封閉式柜臺(tái)柜員 1.崗位職責(zé)（1）遵照各項(xiàng)會(huì)計(jì)核算、內(nèi)控管理的規(guī)章制度，準(zhǔn)確快速地辦理存取款、國債、匯兌等簡單現(xiàn) 金業(yè)務(wù)。（2）識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。利用柜臺(tái)交易識(shí)別客戶，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及 時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。2．工作內(nèi)容（1）每天按時(shí)到崗做好營業(yè)前一切準(zhǔn)備工作，佩戴工號(hào)牌。（2）嚴(yán)格遵守國家金融法規(guī)、銀行規(guī)章制度、儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例及 ABIS 業(yè)務(wù)操作規(guī)定，認(rèn)真審查業(yè) 務(wù)憑證，準(zhǔn)確無誤地辦理每一筆業(yè)務(wù)。（3）營業(yè)前做好銀箱出庫和交接手續(xù)。合理控制現(xiàn)金庫存，超限額錢款應(yīng)按規(guī)定捆扎上解入庫。（4）各幣種庫款每天應(yīng)堅(jiān)持做到中午、晚上兩次軋庫；中途離柜，簽退機(jī)器，錢章入箱；休息 及臨時(shí)離崗，應(yīng)按規(guī)定辦理交接手續(xù)。（5）嚴(yán)格遵守授權(quán)手續(xù)，遇需授權(quán)業(yè)務(wù)時(shí)，自覺回避，請(qǐng)主管授權(quán)。（6）保管好柜員卡及密碼，密碼做到每月至少不定期更換一次。（7）營業(yè)終了晚班送庫人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)入庫箱數(shù)，做好銀箱入庫交接手續(xù)，雙人送箱入庫，注 意安全保衛(wèi)，離開時(shí)要關(guān)閉終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)。（8）做好電腦、點(diǎn)鈔機(jī)日常維護(hù)保養(yǎng)工作。（9）根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》《人民幣大額和可疑支付交易報(bào)告管理辦法》《金融機(jī)構(gòu)大、、額外匯資金交易報(bào)告管理辦法》的規(guī)定，熟練掌握大額交易審核內(nèi)容，相關(guān)交易資料復(fù)印留存?zhèn)浒?，?duì)可疑支付交易的記錄進(jìn)行分析，并向網(wǎng)點(diǎn)反洗錢專管員報(bào)告。（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（11）積極參加管轄行和網(wǎng)點(diǎn)組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，通 過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

（二）開放式柜臺(tái)柜員 1.崗位職責(zé)（1）通過開放式柜臺(tái)銷售產(chǎn)品。詢問客戶需求，提供產(chǎn)品和服務(wù)咨詢，開展交叉銷售，完成交 易操作。（2）識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。利用開放式柜臺(tái)識(shí)別客戶，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。（3）收集客戶基本信息。利用一切機(jī)會(huì)收集成長型客戶的基本信息，建立以定向營銷為導(dǎo)向的 成長型客戶數(shù)據(jù)庫。（4）管理維護(hù)成長型客戶，推動(dòng)客戶升級(jí)。（5）對(duì)達(dá)到理財(cái)產(chǎn)品購買門檻的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試和理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)合適度檢測，充分 履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)。2．工作內(nèi)容 一般在開放式柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)主要是指需要和客戶充分溝通、揭示風(fēng)險(xiǎn)收益、耗時(shí)長、具備銷售 機(jī)會(huì)優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，主要包括：（1）客戶信息維護(hù)與開戶業(yè)務(wù)，包括客戶信息維護(hù)；借記卡/存折開戶；信用卡開戶；基金開戶； 其他開戶；部分銷戶業(yè)務(wù)等。（2）簽約業(yè)務(wù)，包括電子銀行（網(wǎng)上銀行/電話銀行/手機(jī)銀行/短信通）簽約；第三方存管簽約； 代收代付業(yè)務(wù)簽約； “雙利豐”個(gè)人通知存款簽約；）基金定期定額業(yè)務(wù)簽約；房貸雙贏業(yè)務(wù)簽約；其 它簽約；以上簽約業(yè)務(wù)的變更與撤消等。（3）理財(cái)產(chǎn)品交易業(yè)務(wù)，包括本利豐、匯利豐、境外寶等銀行理財(cái)產(chǎn)品；憑證式國債、記賬式 國債、儲(chǔ)蓄國債；代理基金；代理保險(xiǎn)產(chǎn)品；代理券商集合理財(cái)計(jì)劃；代理信托產(chǎn)品；其它產(chǎn)品。（4）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，包括個(gè)人貸款受理；個(gè)人貸款放款；個(gè)人貸款還款；個(gè)人貸款其 他業(yè)務(wù)等。（5）特殊業(yè)務(wù)，包括掛失業(yè)務(wù)；個(gè)人存款證明；個(gè)人賬戶的凍結(jié)、存款的扣劃；修改賬戶支取 方式；帳戶重歸等。3.工作制度（1）客戶推薦制度。開放式柜臺(tái)柜員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶及潛在優(yōu)質(zhì)客戶，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客 戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理；對(duì)識(shí)別出來但當(dāng)日因故不能接受服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，開放式柜臺(tái)柜員應(yīng)詢問客戶基本信息和基本需求，填寫《客戶推薦表》，稍后或營業(yè)后將《客戶推薦 表》送交個(gè)人客戶經(jīng)理，由個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的營銷服務(wù)。（2）客戶信息收集制度。開放式柜臺(tái)柜員應(yīng)注意收集成長型客戶的基本信息，填寫《客戶信息 表》，依靠系統(tǒng)或手工建立成長型客戶的客戶數(shù)據(jù)庫，為定向營銷提供方便。（3）客戶跟進(jìn)制度。對(duì)于成長型客戶，開放式柜臺(tái)柜員在初次填寫《客戶信息表》后應(yīng)注意跟 進(jìn)，聯(lián)系不少于三次，完善客戶信息，了解客戶需求。（4）工作日志制度。開放式柜臺(tái)柜員須每日填寫《工作日志》，記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要（與自己工作 相關(guān)）、優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦情況、客戶信息收集情況、產(chǎn)品銷售情況、工作建議及感 悟、要事備忘。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或主管要定期檢查開放式柜臺(tái)柜員的工作日志。（5）風(fēng)險(xiǎn)披露制度。開放式柜臺(tái)柜員在銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了 解客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對(duì)所推薦的產(chǎn)品所涉及的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的提示。（6）客戶信息保密制度。開放式柜臺(tái)柜員要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁通過任何形式或渠道向他 人或外界透露客戶信息。

第二篇：中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊

中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊 第一章

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下, 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施“贏在大堂”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場管理、營銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等方面明確標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，改善客戶體驗(yàn)，提升品牌形象，推動(dòng)銀行業(yè)文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。第一節(jié) 農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。以客為尊，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗(yàn)為己任，尊重客戶的人格、尊嚴(yán)和價(jià)值，在提供熱情、積極、規(guī)范、得體的金融服務(wù)基礎(chǔ)上，實(shí)施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠度。

激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。

團(tuán)隊(duì)合作，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)，同時(shí)必須以客戶和網(wǎng)點(diǎn)利益為大局，加強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。

合規(guī)經(jīng)營，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在業(yè)務(wù)操作和經(jīng)營活動(dòng)中，必須自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

追求卓越，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)中要為自己設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)，積極進(jìn)取，努力超越自己和客戶期望。

第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)、巡檢制度、神秘人制度。

一、指導(dǎo)

指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查下屬的工作的規(guī)范性，通過親自示范，指導(dǎo)員工進(jìn)行正確操作，并通過針對(duì)性、建設(shè)性的談話，指導(dǎo)員工以后如何處理類似情況；同時(shí)更多地提供贊賞性地指導(dǎo)，表揚(yáng)員工的努力和成就，提高員工對(duì)本職工作的滿意度，為客戶提供更好的服務(wù)。

（一）指導(dǎo)的主要內(nèi)容

1.贊賞性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工對(duì)團(tuán)隊(duì)同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵(lì)；

2.建設(shè)性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過親自示范、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進(jìn)措施，并對(duì)客戶反應(yīng)進(jìn)行分析。

（二）指導(dǎo)的主要流程

1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)員工工作中需要改進(jìn)的地方，或指出做得好的地方； 2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人清楚地闡述所觀察到員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求； 3.與員工交流溝通取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，與員工共同進(jìn)步； 4.共同商定取得預(yù)期效果和業(yè)績的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間；

5.最后總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為給予積極的表揚(yáng)，并表達(dá)大家精誠合作的意愿。

（三）指導(dǎo)的主要形式

1.現(xiàn)場指導(dǎo)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行觀察到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時(shí)，立即給予的贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。

2.每日晨會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每日晨會(huì)上對(duì)體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的事跡給予的表揚(yáng)。

3.每周例會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每周例會(huì)上針對(duì)員工正面的或需要改進(jìn)的行為，進(jìn)行贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。

4.每月（季）總結(jié)會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每月例會(huì)上對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰，并評(píng)選出綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)明星和優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

二、表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)

表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)：是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為對(duì)模范遵守崗位行為規(guī)范、取得杰出成就的員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)給予的一項(xiàng)全面的獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng)計(jì)劃。表揚(yáng)不僅針對(duì)員工的業(yè)務(wù)績效，同時(shí)針對(duì)員工網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的模范執(zhí)行。通過表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)員工，促使員工都自覺貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范，改進(jìn)員工和客戶體驗(yàn)，并通過建設(shè)性指導(dǎo)，改進(jìn)員工未來的表現(xiàn)。

（一）表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)的原則

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的先進(jìn)員工和團(tuán)隊(duì)給予表揚(yáng)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

1.及時(shí)性原則。發(fā)現(xiàn)員工的正面、積極行為時(shí)，要在現(xiàn)場當(dāng)面及時(shí)給予表揚(yáng)。2.包容性原則。表揚(yáng)每個(gè)級(jí)別所有面對(duì)客戶的員工，包括個(gè)人團(tuán)隊(duì)。3.適當(dāng)性原則。根據(jù)模范程度，選擇運(yùn)用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法。4.一致性原則。表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)要形成制度，定期進(jìn)行，使員工有預(yù)期。

5.創(chuàng)造性原則。運(yùn)用所有可行的方式，對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的行為給予表揚(yáng)。

（二）表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式

根據(jù)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的情況，表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)分三個(gè)級(jí)別。1.口頭表揚(yáng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)日常行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神即可獲得實(shí)時(shí)表揚(yáng)，或在適合的場合獲得表揚(yáng)。

2.優(yōu)秀獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每月（每季度）做出重大貢獻(xiàn)，并體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得優(yōu)秀級(jí)表揚(yáng)。原則上，優(yōu)秀級(jí)表揚(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的40%。

3.卓越獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的10%。

三、巡檢

巡檢是指一天內(nèi)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的三次巡檢，包括對(duì)營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對(duì)營業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)問題并予以改正，使原本雜亂無序的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場管理提高服務(wù)質(zhì)量。

第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時(shí)； 第二次巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一次高峰期時(shí)； 第三次巡檢由大堂經(jīng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營業(yè)結(jié)束前。

主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表，該表是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具。通過填寫和統(tǒng)計(jì)《營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表》，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，因此該表也是上級(jí)部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑。

四、神秘人檢查

神秘人檢查制度，是對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長效機(jī)制，滿足客戶服務(wù)的要求。主要檢查內(nèi)容包括營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意度等方面。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)（或內(nèi)部交叉檢查）每月一次進(jìn)行的檢查。第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念

一、讓追求卓越成為習(xí)慣

面對(duì)激烈競爭，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，以及零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，如何服務(wù)好客戶，關(guān)鍵靠人的素質(zhì)，而人的素質(zhì)的關(guān)鍵不僅僅在于其擁有多少知識(shí)，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，習(xí)慣決定一個(gè)人的成功。金融從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、超越自我、追求卓越的習(xí)慣，以構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競爭力。

二、保持積極的心態(tài)

銀行的工作就是為客戶服務(wù)，就是與人打交道，積極的態(tài)度面對(duì)客戶，就是要把注意力集中在為客戶有效解決問題上，提升客戶滿意度。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。無論我們是謀求一致的意見，取得相互理解，還是采取行動(dòng)，樹立積極的態(tài)度都是提供最佳服務(wù)的首要也是最重要的因素，以此才能踐行“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越”服務(wù)精神。

三、尊重客戶價(jià)值和人格

對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)一致性，平等性的原則。無論中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴(yán)上都是平等的，提供服務(wù)的人格尊重是一致的。所以我們在對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無論是哪類客戶，都要體現(xiàn)對(duì)客戶主體的人格尊重。在此基礎(chǔ)上我們才能再根據(jù)客戶價(jià)值提供差別服務(wù)，體現(xiàn)客戶價(jià)值的差異化。

四、自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的內(nèi)容主要是指網(wǎng)點(diǎn)類型與崗位設(shè)置、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場管理、營銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等。建立系統(tǒng)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是農(nóng)行服務(wù)精神的體現(xiàn)，制度的建設(shè)與實(shí)施是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)愿景的路徑。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是能為客戶提供滿意服務(wù)的必要條件，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保障。

五、加強(qiáng)與客戶的有效溝通 銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識(shí)別客戶、了解客戶需求，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。

六、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求

銀行提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，這種服務(wù)是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導(dǎo)給客戶，而我們的銀行人員各不相同，如果沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么提供的服務(wù)也會(huì)千差萬別，而客戶對(duì)銀行服務(wù)有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這既是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的體現(xiàn)，也是滿足客戶的需求。

七、虛心聽取客戶意見和建議

銀行服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶的需求，沒有客戶的參與，服務(wù)質(zhì)量是無法提高的，客戶對(duì)銀行提出意見和建議，說明客戶很在乎我們的銀行，離不開我們的銀行，可以說是我們的忠實(shí)客戶，我們最怕客戶不滿意而又不提意見，最后和我們斷絕往來。所以，征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求的最佳途徑。針對(duì)客戶的建議和意見，我們要積極采取措施，解決存在的問題，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度

客戶為我們帶來了市場，創(chuàng)造了價(jià)值。我們要通過營造尊重、鼓勵(lì)、協(xié)作和卓越的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)氛圍，使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗(yàn)到愉快的服務(wù)，提高客戶滿意度。當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的文化，我們才有機(jī)會(huì)為客戶提供持續(xù)服務(wù)，提高客戶的忠誠度，提升網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營能力。

第三篇：KFC標(biāo)準(zhǔn)化手冊

肯德基標(biāo)準(zhǔn)化手冊

㈠．大堂：一．準(zhǔn)備工作：1）檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內(nèi)是否有洗手液，紙巾，水，烘手機(jī)等供應(yīng)，并且清潔無異味；3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；4）檢查所有設(shè)備是否都正常運(yùn)轉(zhuǎn)且維護(hù)優(yōu)良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時(shí)處理；3）垃圾箱內(nèi)備有一定數(shù)量的垃圾袋及抹布，以備不時(shí)之需；4）垃圾桶內(nèi)的垃圾達(dá)2/3時(shí)需搗壓，達(dá)3/4時(shí)需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內(nèi)外要保持清潔且無異味；6）適時(shí)檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進(jìn)行清潔；7）餐廳擺設(shè)的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；9）顧客離開后立即清潔臺(tái)面，(30秒內(nèi)清潔，60秒內(nèi)清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺(tái)面，隨時(shí)清潔臺(tái)面上的油污及水漬；10）隨時(shí)清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時(shí)，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應(yīng)將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有任何問題（顧客投訴，設(shè)備等）應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)。并盡快采取措施解決。

三．餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺(tái)的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應(yīng)通知值班經(jīng)理；

四．洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺(tái)維持清潔；6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；

五．關(guān)心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給并通知值班經(jīng)理；2）積極主動(dòng)地協(xié)助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時(shí)，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調(diào)）太大或太小時(shí)，應(yīng)通知經(jīng)理進(jìn)行調(diào)節(jié)。

六．團(tuán)隊(duì)精神：主動(dòng)與其他工作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。七．玻璃的清潔：

準(zhǔn)備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；

清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當(dāng)玻璃上只有很少污點(diǎn)的時(shí)候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。

八．招牌清潔：準(zhǔn)備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；

清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。

九．地面清潔：準(zhǔn)備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌 前言

為樹立整體的公司形象，執(zhí)行規(guī)范而統(tǒng)一的公司規(guī)章制度，我們編制了這本服務(wù)組的<員工手冊>。

每一位員工在開始工作之前應(yīng)認(rèn)真閱讀并理解本手冊，并在工作中遵守本手冊的有關(guān)條例。本手冊適用范圍為所有餐廳服務(wù)組人員。本手冊是除公司與員工所簽署的合同/協(xié)議外，對(duì)公司規(guī)章制度的進(jìn)一步補(bǔ)充，其內(nèi)容可因需要而進(jìn)行修改和補(bǔ)充。本公司保留對(duì)于本手冊的解釋權(quán)。

本手冊內(nèi)容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴(yán)格限用于內(nèi)部傳閱。公司的任何雇員不準(zhǔn)向未獲授權(quán)的人士泄露本手冊內(nèi)的任何資訊，并且應(yīng)采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。

如果你對(duì)于員工手冊有不清楚的地方，或想了解更詳細(xì)的規(guī)定，歡迎向你的管理組或者餐廳

經(jīng)理咨詢。

服務(wù)組主要工作內(nèi)容

服務(wù)組在餐廳里的工作包括：

依工作站標(biāo)準(zhǔn)程序準(zhǔn)備高品質(zhì)的產(chǎn)品

親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務(wù) 執(zhí)行一切必須的清潔維護(hù)工作

通過訓(xùn)練有素的你來執(zhí)行這些工作，我們才能達(dá)到101％顧客滿意的目標(biāo)！服務(wù)員協(xié)議

公司會(huì)為你簽訂為期3-6個(gè)月的用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。如你覺得無法適應(yīng)你的工作或你的表現(xiàn)未達(dá)到我們的要求，雙方均可提前15天書面提出終止協(xié)議，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)。現(xiàn)金政策

收銀時(shí)可能會(huì)發(fā)生現(xiàn)金盈虧，我們理解到人們偶然發(fā)生差錯(cuò)難以避免，但無論怎樣，這都是個(gè)嚴(yán)重的問題。在上柜臺(tái)前我們會(huì)教你怎樣處理現(xiàn)金。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金嚴(yán)重盈虧，我們會(huì)提醒你注意并要求你重新學(xué)習(xí)怎樣使用收銀機(jī)；如果問題再次發(fā)生，視情節(jié)輕重，你可能會(huì)被調(diào)離此職位或受到紀(jì)律處分。收銀員在收銀過程中發(fā)生的現(xiàn)金盈虧，如果在千分之二內(nèi)，由公司吸收；如果超過千分之二，不論盈虧，由收銀員按應(yīng)收金額與實(shí)際收銀金額的差額全額賠償。請(qǐng)假

請(qǐng)假最遲需于上班前12小時(shí)以電話形式通知值班經(jīng)理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請(qǐng)假應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)并由餐廳經(jīng)理核準(zhǔn)。病假/事假

服務(wù)員請(qǐng)假期間公司不支付薪資。薪資

你的薪資是根據(jù)你的表現(xiàn)和職級(jí)而定的。公司會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)貏趧?wù)情況定出符合本公司狀況的薪資架構(gòu)。發(fā)薪日期

你的薪資是每月固定發(fā)放，直接轉(zhuǎn)入你的銀行活期帳戶。訓(xùn)練

訓(xùn)練是每一個(gè)人、每一天在進(jìn)行的工作！

你在公司所受的訓(xùn)練都是在職訓(xùn)練。在工作現(xiàn)場，透過有計(jì)劃的訓(xùn)練安排，你的訓(xùn)練員會(huì)利用訓(xùn)練教材幫助你學(xué)習(xí)工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請(qǐng)隨時(shí)向訓(xùn)練員或管理組提出。

工作站輪調(diào)

通過訓(xùn)練學(xué)習(xí)成長，你將可能有工作輪調(diào)的機(jī)會(huì)，以能夠最大限度地為顧客服務(wù)。在營運(yùn)最忙碌時(shí)，你通常會(huì)被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務(wù)。個(gè)人儀容、儀表

我們是屬于食品服務(wù)行業(yè)，整潔地儀容對(duì)顧客極為重要，因此在上班時(shí)你必須梳戴整齊，展現(xiàn)專業(yè)地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項(xiàng)：

1.工作時(shí)，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

3.根據(jù)衛(wèi)生要求，在生產(chǎn)區(qū)工作時(shí)間不可戴任何首飾及手表。

4.女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面；男性前發(fā)不過耳，后發(fā)不可越領(lǐng)。5.手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂抹指甲油。

6.在工作開始前，休息后回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時(shí)候，必須洗手消毒。

7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權(quán)要求你暫不上班，待健康情形完全恢復(fù)再開始工作。安全

對(duì)公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時(shí)候當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有不安全情況的，都應(yīng)當(dāng)立即向你的管理組匯報(bào)。公司紀(jì)律/行政處分/員工申訴 公司紀(jì)律

我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)。相互的尊重是維持一個(gè)充滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎(chǔ)，我們都有責(zé)任來維持。

餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權(quán)，對(duì)其他員工有不當(dāng)?shù)耐樏{迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據(jù)公司紀(jì)律嚴(yán)肅處理。你有責(zé)任遵守紀(jì)律并依規(guī)定行事。

對(duì)于公司紀(jì)律之規(guī)定與執(zhí)行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應(yīng)。

行政處分

公司有權(quán)對(duì)下列違紀(jì)行為作相應(yīng)的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個(gè)人人事檔案資料中。對(duì)于服務(wù)員作出的任何一次行政處分，須經(jīng)過餐廳經(jīng)理同意并認(rèn)可。

1.輕度違紀(jì)：指不涉及誠實(shí)問題，不對(duì)公司構(gòu)成威脅，以及不對(duì)他人安全造成傷害； 2.較重違紀(jì)：指對(duì)公司運(yùn)作構(gòu)成威脅，對(duì)員工及他人安全造成傷害； 3.嚴(yán)重違紀(jì)：指嚴(yán)重威脅公司的安全及運(yùn)作，或出現(xiàn)不能容忍的行為。

違紀(jì)處分的類型： 輕度違紀(jì)：

口頭警告―――員工犯輕度違紀(jì)，應(yīng)由餐廳管理組對(duì)其執(zhí)行口頭警告。較重違紀(jì)：

書面警告―――員工犯較重違紀(jì)，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀(jì)的，應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽發(fā)書面警告。嚴(yán)重違紀(jì)：

解除勞動(dòng)合同―――員工犯嚴(yán)重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會(huì)意見并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由餐廳經(jīng)理執(zhí)行與其解除勞動(dòng)合同/協(xié)議事宜。

一年內(nèi)，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協(xié)議處理。輕度違紀(jì)：（典型案例）1.無故遲到或早退

2.工作態(tài)度不認(rèn)真，如在工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機(jī)及看與工作無關(guān)的書籍報(bào)紙雜志或干擾其他員工工作

3.未穿戴標(biāo)準(zhǔn)制服上班，不注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表 4.在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許私自會(huì)客或接打私人電話 5.未經(jīng)管理人員許可，不在上班工作時(shí)段進(jìn)入工作區(qū)域 6.不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)

7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團(tuán)結(jié) 8.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自掉換班表 較重違紀(jì)：（典型案例）

1.對(duì)同仁或顧客舉止粗野、言語無禮

2.未經(jīng)主管批準(zhǔn)擅離工作崗位處理個(gè)人事務(wù) 3.無正當(dāng)理由，拒絕合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營運(yùn)、生產(chǎn)及產(chǎn)品品質(zhì) 5.對(duì)同事中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象而知情不報(bào) 6.輕心疏忽而導(dǎo)致他人或公司財(cái)務(wù)受損 7.使用供顧客專用的餐廳物料 8.經(jīng)過口頭警告仍然無改善者

經(jīng)營管理理念 主張“四個(gè)追求”：

一是追求消費(fèi)者的滿意，提出了追求“美好的食品、美好的環(huán)境和氛圍”，孜孜以求做足一百分的理念。

二是追求企業(yè)的成長，他們強(qiáng)調(diào)“我們懂得不進(jìn)則退的道理”。三是追求個(gè)人成長，提出要培養(yǎng)“馬拉松”式員工的理念。

四是追求事業(yè)伙伴的相互提攜，實(shí)際上也是一種先進(jìn)的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。對(duì)員工灌輸八個(gè)管理理念。對(duì)員工灌輸八個(gè)管理理念： 1.對(duì)質(zhì)量一絲不茍。2.重視培訓(xùn)。

3.尊重個(gè)人，保護(hù)員工的隱私，鼓勵(lì)他們積極的參與精神。

4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵(lì)并欣賞謙虛、誠實(shí)、表里如

一、積極進(jìn)取，善于和他人合作的人。

5.提倡團(tuán)隊(duì)精神，重視將功勞、榮譽(yù)和利益讓群體中的每一個(gè)分子都能得到分享。6.勇于面對(duì)問題，對(duì)于可能發(fā)生的以及已經(jīng)發(fā)生的問題不回避，而是勇于面對(duì)，把發(fā)掘問題、解決問題當(dāng)成成長的契機(jī)。

7.坦誠開朗，主張溝通、合作、反對(duì)口是心非、陽奉陰違。8.不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，永不固步自封，永遠(yuǎn)追求更好。

第四篇：標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)手冊

第一章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總則

一、標(biāo)準(zhǔn)化目的1.1 貫徹“優(yōu)質(zhì)、快捷、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針。

1.2充分體現(xiàn)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。

1.3 本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所有售后人員。

二、儀容儀表、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)化.1儀容儀表

2.1.1售后人員應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝整潔。

2.2.1 售后人員在工作時(shí)間應(yīng)保持儀容儀表端正大方，精神飽滿。

2.2 行為舉止

2.2.1 售后人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，嚴(yán)禁使用臟話、忌語，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩。

2.2.2 售后人員應(yīng)盡量用行業(yè)專業(yè)術(shù)語的語言與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

2.2.3 售后人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對(duì)無法獨(dú)立解決的問題，必須向客戶說明情況并請(qǐng)客戶諒解，同時(shí)提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廠家技術(shù)人員，待解決后盡快回復(fù)客戶。

2.2.4 當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè)規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，售后人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。

2.2.5 售后人員應(yīng)耐心聽取客戶意見，如自身工作有過失應(yīng)主動(dòng)向客戶賠禮道歉；如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對(duì)待，不可頂撞客戶或與客戶爭執(zhí)。

2.2.6 在工作時(shí)間，售后人員相互間不得長時(shí)間接打私人電話。

三、現(xiàn)場、在線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3.1 現(xiàn)場服務(wù)

3.1.1 到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，售后人員應(yīng)與客戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合。

3.1.2 售后人員在客戶現(xiàn)場工作時(shí)，應(yīng)按規(guī)定著裝，主動(dòng)明示身份，并應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶和客戶的工作習(xí)慣。

3.1.3 售后人員在現(xiàn)場操作的過程中不應(yīng)打擾客戶的正常工作，如確有影響，應(yīng)向客戶耐心解釋并致歉。

3.1.4 在使用工具或者零備件時(shí)，售后人員應(yīng)做到輕放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。

3.1.5 如需借用客戶物品，售后人員應(yīng)征得客戶同意，用完后完好歸還并致謝。

3.1.6 售后人員到客戶現(xiàn)場，不得辦理與工作無關(guān)的事宜。

3.1.7 現(xiàn)場工作結(jié)束后，售后人員應(yīng)做到工完、料凈、場地清；并將工作結(jié)果以及需客戶繼續(xù)配合的事宜向客戶交代清楚；最后開具《客戶服務(wù)報(bào)告》請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，并禮貌向客戶道別。

3.2 在線服務(wù)

3.2.1 工作時(shí)間內(nèi)，售后人員應(yīng)保證電話和手機(jī)暢通。

3.2.2 售后人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，超過三聲后接聽?wèi)?yīng)向客戶致歉。

3.2.3 售后人員應(yīng)答時(shí)應(yīng)首先以普通話致提示語，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)。

3.2.4 售后人員受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致答復(fù)；不能當(dāng)即答復(fù)的，售后人員應(yīng)向客戶致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復(fù)客戶。

3.2.5 售后人員在接聽電話過程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對(duì)”，以示專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)確認(rèn)。

3.2.6 對(duì)于客戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，售后人員都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

3.2.7 對(duì)客戶提出的批評(píng)意見，售后人員應(yīng)虛心聽取，在未核實(shí)的情況下，不能附和，也不可不理睬，甚至頂撞客戶，只能表示待調(diào)查清楚后再予答復(fù)。

3.2.8 通話過程中，售后人員應(yīng)等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。

3.2.9 當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，售后人員應(yīng)禮貌做出說明。

3.2.10 客戶報(bào)修、咨詢、投訴處理單等應(yīng)統(tǒng)一進(jìn)行歸檔歸入客戶檔案，并保證資料的完整性

四、技術(shù)售后人員工作范圍和成本標(biāo)準(zhǔn)化

4.1工作范圍

技術(shù)售后人員根據(jù)不同級(jí)別負(fù)責(zé)不同的技術(shù)范圍，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公司產(chǎn)品格局的變化及發(fā)展規(guī)劃可以相應(yīng)調(diào)整，售后人員負(fù)責(zé)的技術(shù)范圍如下表：

序號(hào)工作項(xiàng)目備注

1客戶現(xiàn)場回訪，收集回訪項(xiàng)目中的必要信息

2各個(gè)機(jī)型的裝機(jī)和客戶培訓(xùn)

3各個(gè)機(jī)型的一、二級(jí)故障（備注）處理

4各機(jī)型軟件升級(jí)

5生化試劑各種機(jī)型上機(jī)的應(yīng)用服務(wù)

6各機(jī)型日常保養(yǎng)工作

7各機(jī)型的日常故障處理

公司技術(shù)服務(wù)7個(gè)承諾

1、見到客戶時(shí)應(yīng)自我介紹；非常滿意 滿意 不滿意

2、技術(shù)服務(wù)前應(yīng)與客戶進(jìn)行交流，了解故障情況； 非常滿意 滿意 不滿意

3、了解故障情況后，應(yīng)告知客戶處理故障所需時(shí)間； 非常滿意 滿意 不滿意

4、技術(shù)服務(wù)過程做到熟練、快速；非常滿意 滿意 不滿意

5、故障解決后應(yīng)就故障原因進(jìn)行解答及提供預(yù)防措施，非常滿意 滿意 不滿意

6、技術(shù)服務(wù)完畢后應(yīng)咨詢客戶是否存在其他相關(guān)問題；非常滿意 滿意 不滿意

7、技術(shù)服務(wù)完畢后應(yīng)對(duì)工作場地進(jìn)行清理；非常滿意 滿意 不滿意

第五篇：河大畢業(yè)生還貸服務(wù)手冊(新)

河南大學(xué)畢業(yè)生還貸服務(wù)指南

溫馨祝福篇

親愛的河大學(xué)子們：

你們好！

六月流金似火，時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，在這美好的季節(jié)里，你們即將離開母校，開始新的人生征途。大學(xué)期間，你們刻苦鉆研、積極進(jìn)取、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)并圓滿完成了學(xué)業(yè)。你們用青春的朝氣、不斷追求的創(chuàng)新精神和堅(jiān)強(qiáng)不屈的意志，在“明德，新民，止于至善”校訓(xùn)的鼓舞下，養(yǎng)成了“團(tuán)結(jié)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、樸實(shí)”的良好品質(zhì)。如今，你們即將走向社會(huì)，迎接新的挑戰(zhàn)，開拓人生新的輝煌事業(yè)。在此，母校對(duì)你們順利畢業(yè)表示衷心的祝賀！

都說故鄉(xiāng)是人的生命之根，那么母校就是我們的生長之根，是每位學(xué)子心頭一份永恒的記惦和思念。是母校，向我們打開了一扇窗戶，一扇真正走出故鄉(xiāng)、認(rèn)識(shí)世界的窗戶；是母校，陪伴我們度過一生中最美好的青春年華；是母校，培養(yǎng)了我們更理性的思維方式，讓我們從少不更事逐步邁向成熟 ……

身雖遠(yuǎn)，心相連。親愛的河大學(xué)子們，在這離別之際，請(qǐng)相信并永遠(yuǎn)牢記，無論你們以后身處何方，母校的目光會(huì)始終關(guān)注著你們，母校的心將永遠(yuǎn)和你們在一起！

衷心祝愿你們前程似錦，衷心期待你們大展宏圖！

誠實(shí)守信篇

按規(guī)定，未在合同簽訂的償還期限內(nèi)還貸、每年12月20日前付息，均視其為違約。若違約，經(jīng)辦銀行會(huì)對(duì)其違約還款金額計(jì)收罰息，并將個(gè)人信息載入金融機(jī)構(gòu)征信系統(tǒng)。如今我國各大銀行都已聯(lián)網(wǎng)，并建立了完善的個(gè)人征信系統(tǒng)，若在一家銀行出現(xiàn)不良記錄，全國各地銀行網(wǎng)點(diǎn)都能查詢到。記錄一旦出現(xiàn)，銀行將凍結(jié)其賬戶，并不再為其辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，有關(guān)行政管理部門和國家開發(fā)銀行也將有權(quán)通過新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)等信息渠道將其姓名、身份號(hào)碼、畢業(yè)學(xué)校及具體違約行為等信息向社會(huì)公布，違約人也將會(huì)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。目前，銀行已將我省欠息的貸款畢業(yè)生信息列入個(gè)人征信系統(tǒng)“黑名單”。因此，堅(jiān)守誠信、杜絕違約，關(guān)系到自身的良好形象和切身利益，也是在為自己積累信譽(yù)財(cái)富。

古時(shí)有這樣一句話：“人無信不立”，講的就是人要知恩圖報(bào)，要誠實(shí)守信。國家助學(xué)貸款本身就是國家對(duì)家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生實(shí)施的一種扶持性政策，國家對(duì)貸款的利息進(jìn)行財(cái)政補(bǔ)貼，借款人享受這一優(yōu)惠政策完成學(xué)業(yè)。因此，還清貸款對(duì)借款人而言不僅是責(zé)任，更是一種道德層面的義務(wù)。此外，貸款學(xué)生的還款情況，還會(huì)影響到銀行對(duì)此項(xiàng)貸款的支持程度，直接影響以后家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生能否繼續(xù)享受這一優(yōu)惠政策。

離別在即，母校向全體貸款畢業(yè)生提出倡議，為了使自己能夠享受幸福人生，也為了更多家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生能夠順利完成學(xué)業(yè)，請(qǐng)按時(shí)還貸付息，做誠實(shí)守信的河大人！

溫馨提示篇

從今年6月份開始，貸款學(xué)生需通過個(gè)人支付寶賬戶進(jìn)行國家助學(xué)貸款相關(guān)款項(xiàng)收付。為方便廣大貸款畢業(yè)生順利還貸、按時(shí)付息，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)溫馨提示如下：

一、提前還款

在貸款到期日（合同簽訂的償還日期）前的還款均為提前還款。

1、請(qǐng)學(xué)生6月1日后登陸國家開發(fā)銀行高校助學(xué)貸款學(xué)生在線服務(wù)系統(tǒng)（http://004km.cn），查看個(gè)人支付寶貸款專用賬戶，登陸用戶名為10475加個(gè)人身份證號(hào)，初始密碼為身份證號(hào)中的8位出生日期，登陸后，密碼可自行修改；

2、登錄支付寶網(wǎng)站（http://004km.cn , 先點(diǎn)擊網(wǎng)頁右上角“助學(xué)貸款”，再點(diǎn)擊貸款中心網(wǎng)頁右側(cè)“最新通知”中的“展期申請(qǐng)表下載”，即可辦理并查詢。請(qǐng)同學(xué)們務(wù)必于畢業(yè)當(dāng)年的10月10日前，將展期申請(qǐng)表按要求填寫完整并加蓋考入學(xué)校公章，然后同研究生錄取通知書復(fù)印件、身份證復(fù)印件一起以掛號(hào)信的形式寄至我校貸款中心，過時(shí)不予辦理。如未辦理好展期手續(xù)，學(xué)生仍須自付利息，此外，非應(yīng)屆考上研究生或?qū)Ｉ镜膶W(xué)生不能辦理貸款展期。

附：河南大學(xué)學(xué)貸中心聯(lián)系方式

聯(lián)系地址：河南省開封市河南大學(xué)學(xué)生處國家助學(xué)貸款管理中心

（郵編 475001）

聯(lián)系人：郭老師、趙老師 聯(lián)系電話：0378-2851233 在線咨詢QQ：475183373