第一篇：4S店售后部門倉(cāng)庫(kù)管理修改版

汽車庫(kù)存管理制度

適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公司采購(gòu)物資入庫(kù)、貯存、包裝、防護(hù)及發(fā)放等管理規(guī)定。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司物資倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)管理的全部過程。一：倉(cāng)庫(kù)工作職責(zé)

1認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量體系文件和規(guī)章制度，確保所需倉(cāng)貯物資的各項(xiàng)管理工作。

2樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，遵守制度，認(rèn)可公司文化。運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段及科學(xué)的存儲(chǔ)理論確定合理的存貨限額，壓縮可存資金的占用，加速庫(kù)存資金的周轉(zhuǎn)率。

3負(fù)責(zé)檢驗(yàn)證合格的配件及附件按品牌，年份，排量，合理擺放，清楚標(biāo)識(shí)，擺放順序是從后到前，從下到上，從右到左，出庫(kù)順序是從前到后，從上到下，從左到右，確保配件先進(jìn)先出。

4部門設(shè)置三級(jí)材料明細(xì)帳和材料進(jìn)庫(kù)卡片，由工作人員員按日逐筆掃描記錄材料收發(fā)情況。每日終了，檢查庫(kù)存余額與財(cái)務(wù)部門有關(guān)存貨帳戶余額，核對(duì)相符并編制庫(kù)存材料報(bào)表，做到帳帳相符，帳表相符。

5加強(qiáng)貯存配件管理，定期檢查庫(kù)存配件數(shù)量，質(zhì)量，包括包裝質(zhì)量、防護(hù)質(zhì)量貯存期限等。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)記錄、調(diào)查處理，對(duì)積壓存貨提出處理意見及時(shí)清理，保證財(cái)產(chǎn)不受損失。

6創(chuàng)造和維護(hù)良好的倉(cāng)貯環(huán)境，做到庫(kù)內(nèi)通風(fēng)、整潔，安全設(shè)施齊全、通道暢通，環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到“5S”標(biāo)準(zhǔn)；安全措施符合消防要求。

7配件按總成分列分設(shè)不同區(qū)域，原則上分發(fā)動(dòng)機(jī)系、底盤系、變速箱系、車身系、電器系等若干分列。零散配件按五五堆放原則，各車系需分類擺放，不得混淆，雜亂無(wú)章的隨意丟放。各類機(jī)油及三濾需單獨(dú)擺放，按品牌，標(biāo)號(hào)，容量擺放，并在顯目區(qū)域做好目視化看板登記，方便隨時(shí)查找取用。二：配件倉(cāng)庫(kù)管理

1按配件、附件類別建立電腦臺(tái)賬。根據(jù)《到貨清單》認(rèn)真核對(duì)，防止錯(cuò)、漏、缺、銹蝕品入庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)入庫(kù)配件的數(shù)量和質(zhì)量負(fù)責(zé)。配件、附件的帳面數(shù)任何人不得涂改，更不得銷毀，保證任何時(shí)候帳物相符。

2配件、附件入庫(kù)必須經(jīng)配件管理人員驗(yàn)證，做好記錄，并分別將其放置在合格品區(qū)。設(shè)置不合格品區(qū)和待檢區(qū)。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有配件應(yīng)有配件標(biāo)識(shí)，并置于明顯位置，易于識(shí)別，配件標(biāo)識(shí)應(yīng)牢固、可靠。配件管理員應(yīng)依據(jù)《入庫(kù)單》等有效憑證記錄配件出入庫(kù)和庫(kù)存情況，做好日?qǐng)?bào)、月報(bào)表報(bào)上級(jí)和財(cái)務(wù)室。5倉(cāng)庫(kù)重地禁止無(wú)關(guān)人員擅自進(jìn)入，更不允許無(wú)關(guān)人員私自提取配件附件。6配件管理員應(yīng)對(duì)配件進(jìn)行日常巡檢，每周定期抽檢配件質(zhì)量情況，填寫《定期庫(kù)存檢查記錄》，發(fā)現(xiàn)有不合格品應(yīng)馬上隔離并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)處理。發(fā)現(xiàn)帳物不符應(yīng)查明原因，及時(shí)調(diào)整，確保帳物相符。

7倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁煙火，按消防規(guī)定配置消防器材，經(jīng)常檢查消防器材的有效性。8配件實(shí)行“先進(jìn)先出”原則。對(duì)將要或已超過貯存期的配件應(yīng)由配件員及時(shí)出具清單向上級(jí)匯報(bào)，配件主管及時(shí)與技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行驗(yàn)證、評(píng)審和處理。9每年底進(jìn)行一次清倉(cāng)盤點(diǎn)工作，每月一次月度盤點(diǎn)，及時(shí)核查賬目是否準(zhǔn)確，如出現(xiàn)異常，相關(guān)責(zé)任人員需做出調(diào)查說(shuō)明，將盤點(diǎn)報(bào)告及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)室和總經(jīng)理核批。三： 配件入庫(kù)管理 公司的存貨由存貨管理部門按照采購(gòu)計(jì)劃或業(yè)務(wù)部門的需要經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行采購(gòu)，對(duì)于采購(gòu)周期較短的貨品，庫(kù)存容量不得大于采購(gòu)周期用量2倍。2 公司的采購(gòu)人員本著“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的原則采購(gòu)存貨，嚴(yán)禁采用，購(gòu)假冒偽劣和不適用的存貨。3配件的入庫(kù)

A、配件管理員按照《到貨清單》收貨入庫(kù)，核查《到貨清單》與實(shí)物品種、數(shù)量、包裝、保質(zhì)期及供貨單位。

B、配件管理員對(duì)配件實(shí)施全檢，抽查不同批次配件質(zhì)量情況。并做好記錄。C、超出《到貨清單》的配件不予入庫(kù)。發(fā)現(xiàn)不合格品應(yīng)填寫《不合格配件處置記錄》，做好標(biāo)識(shí)，及時(shí)隔離，并立即向上級(jí)報(bào)告。

4油品三濾等物質(zhì)入庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)管理員核查《到貨清單》與實(shí)物品種、數(shù)量、包裝、保質(zhì)期、供貨單位，進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并作好檢驗(yàn)記錄，需核對(duì)油品所屬標(biāo)號(hào)及容量，超出《采購(gòu)單》的油品三濾不予入庫(kù)，發(fā)現(xiàn)入庫(kù)清單與實(shí)物不符的應(yīng)作不合格品處理，并馬上報(bào)告。關(guān)鍵件和安全件的標(biāo)識(shí)內(nèi)容必須包括進(jìn)貨批次、進(jìn)貨日期。

5新增貨品無(wú)條形碼者，需打印條碼張貼，及時(shí)在系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)資料，貨品進(jìn)出庫(kù)需詳細(xì)掃描記錄，以備查詢盤點(diǎn)。四：配件發(fā)放管理

1配件發(fā)貨交付：配件管理根據(jù)修理人員提供的待修車輛的車架號(hào)或發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等號(hào)碼，快速準(zhǔn)確地提供維修人員所需的配件。按“先進(jìn)先出”的原則進(jìn)行發(fā)貨，同時(shí)需按號(hào)或車牌記載車輛維修所需配件明細(xì)。

2所有的配件發(fā)貨都必須與領(lǐng)料員核對(duì)名稱的規(guī)格、型號(hào)、包裝、數(shù)量、質(zhì)量狀況，由領(lǐng)料員確認(rèn)后方可出庫(kù)，掃描登記出帳，不得漏錄，錯(cuò)錄等情況發(fā)生，保證系統(tǒng)實(shí)物賬目一致，能隨時(shí)核查賬目明細(xì)。3配件管理員都必須妥善保管所有《入庫(kù)單，檢驗(yàn)單》，不得丟失，《入庫(kù)單，檢驗(yàn)單》的保存期限為一年。

4根據(jù)出庫(kù)情況及庫(kù)存狀況，提供缺貨清單。做好缺貨預(yù)警，以便采購(gòu)人員及時(shí)備貨。

五：舊件回收管理 維修舊件由倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)回收處理，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度.2 倉(cāng)庫(kù)對(duì)維修舊件（不包括易損件、覆蓋件）進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并放置在規(guī)定區(qū)域，防止非預(yù)期使用。倉(cāng)庫(kù)人員職責(zé)要求

1下達(dá)的工作任務(wù)無(wú)特殊原因需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，且保證工作品質(zhì)。2需要請(qǐng)假的需要事先提前1天辦理請(qǐng)假手續(xù)，特殊原因的需要提前電話溝通。

3倉(cāng)庫(kù)每周根據(jù)“倉(cāng)庫(kù)工作品質(zhì)統(tǒng)計(jì)表”對(duì)各組進(jìn)行評(píng)比并進(jìn)行工作指導(dǎo)和總結(jié)。

4上班時(shí)間需要嚴(yán)格遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律，遵守作息時(shí)間，不得大聲喧嘩、玩鬧、睡覺、長(zhǎng)時(shí)間聊天、不應(yīng)擅自離開崗位，不得以私人理由會(huì)客等。5需要嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)定。

6倉(cāng)庫(kù)人員調(diào)動(dòng)或離職前，首先必須辦理賬目及物料、設(shè)備、工具、儀器移交手續(xù)，要求逐項(xiàng)核對(duì)點(diǎn)收，如有短缺，必須限期查清，方可移交，移交雙方及部門主管等人員必須簽名確認(rèn)。

7對(duì)于在工作中使用的的辦公設(shè)備、儀器、工具必須妥善保管，細(xì)心維護(hù)，如造成遺失或人為損壞，則按公司規(guī)定進(jìn)行賠償。倉(cāng)庫(kù)人員要保守公司秘密，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)異常問題及時(shí)反饋。六：獎(jiǎng)懲規(guī)定

倉(cāng)庫(kù)獎(jiǎng)懲規(guī)定本著公平、合理、公正、有效的原則進(jìn)行處理，起到激勵(lì)、懲罰、指導(dǎo)、糾正的作用。部門將定期根據(jù)“績(jī)效考核表”對(duì)員工的表現(xiàn)和業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，調(diào)查員工的工作成果，按員工能力分配崗位及薪資待遇。

2檢查工作表現(xiàn)是否符合崗位的要求；衡量是否能按所制定的工作要求完成工作；互相理解，團(tuán)結(jié)一心地工作，以實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)宗旨及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。3對(duì)未達(dá)到工作表現(xiàn)要求的員工，公司將視該員工不能正常工作，并對(duì)其提供進(jìn)一步的培訓(xùn)或調(diào)整崗位。獎(jiǎng)懲級(jí)別

1對(duì)于日常工作表現(xiàn)突出的按照倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定執(zhí)行的給予記“表?yè)P(yáng)”，并予以通告，獎(jiǎng)勵(lì)50元。對(duì)于表現(xiàn)較好的，給予獎(jiǎng)勵(lì)100元。

2通報(bào)批評(píng)：對(duì)于日常工作表不好的不按照倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定執(zhí)行的給予記“書面警告”處分，并予以通告，不予以罰款。

3小過：對(duì)于日常工作表現(xiàn)差的不按照倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定執(zhí)行的給予記“小過”處分。并予以通告，罰款50元。

4大過：對(duì)于嚴(yán)重違反倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定且損害到公司很大利益的給予記“大過”處分，并予以通告，罰款100元，數(shù)額巨大的根據(jù)公司財(cái)產(chǎn)損失的20%予以罰款，同時(shí)視其工作并提交公安機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。七：盤點(diǎn)管理

1每月底，配件管理人員需對(duì)區(qū)域內(nèi)的物質(zhì)進(jìn)行全面盤點(diǎn)，下載系統(tǒng)數(shù)據(jù)，核查數(shù)據(jù)及明細(xì)是否和實(shí)物一致。記錄異常狀況，責(zé)任人均需要簽名確認(rèn)，以對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，在三個(gè)工作日類作出賬目差異調(diào)查說(shuō)明。

2保持財(cái)務(wù)庫(kù)存數(shù)據(jù)及庫(kù)存資金的共享與協(xié)調(diào)，提高了數(shù)據(jù)的使用效率；通過盤點(diǎn)及庫(kù)存周轉(zhuǎn)也為經(jīng)營(yíng)狀況提供真實(shí)有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)；

3月底盤點(diǎn)后的數(shù)據(jù)必須真實(shí)可靠，根據(jù)盤點(diǎn)真實(shí)調(diào)整庫(kù)存數(shù)據(jù)，為下月倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性提供了相應(yīng)的保障。盤點(diǎn)粗心大意導(dǎo)致漏盤、少盤、多盤，書寫數(shù)據(jù)潦草、錯(cuò)誤，丟失盤點(diǎn)表，隨意換崗等，不按盤點(diǎn)作業(yè)流程作業(yè)等需要根據(jù)情況追查相關(guān)責(zé)任，八：倉(cāng)庫(kù)的安全、衛(wèi)生管理 ?

1倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物擺放做出合理的擺放和規(guī)劃，每天都要進(jìn)行清潔整理工作，清理掉不要、不用的東西和壞的東西，并將倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的物料整理到指定的區(qū)域內(nèi)，達(dá)到整潔、整齊、干凈、衛(wèi)生、合理的擺放要求。? 2倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生可以在倉(cāng)庫(kù)空閑或下班之前的時(shí)間進(jìn)行，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持安全通道暢通，不可有堆積物

3倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁非倉(cāng)庫(kù)人員非工作需要進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的規(guī)劃區(qū)域要有明確標(biāo)識(shí)（如：配件擺放區(qū)、安全通道、廢舊配件區(qū)、不合格配件存放區(qū)、消防設(shè)施擺放區(qū)、辦公區(qū)等），其中物料擺放區(qū)內(nèi)要分類分小區(qū)存放，且有清楚的標(biāo)識(shí), 易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品要嚴(yán)格遵守安全規(guī)定,專區(qū)擺放。4上下班關(guān)閉窗戶及鎖上倉(cāng)庫(kù)門，做好及時(shí)檢查物貨，如有異?；蛘甙踩[患及時(shí)處理和上報(bào)告，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)需要高空作業(yè)時(shí)做好安全防范

本標(biāo)準(zhǔn)由公司流程制定，需嚴(yán)格遵守，解釋權(quán)屬本公司所有。

第二篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？

【摘要】在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？

【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶關(guān)系 售后服務(wù)

【正文】

在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？

一、客戶關(guān)系的維護(hù)

1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。

2、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠(chéng)待人”，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、提供滿意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要

信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車；二是詢問客戶對(duì)新車的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對(duì)新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購(gòu)車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō)，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。

第三篇：4s店倉(cāng)庫(kù)管理年終總結(jié)

4s店倉(cāng)庫(kù)管理年終總結(jié)

4s店倉(cāng)庫(kù)由貯存物品的庫(kù)房、運(yùn)輸傳送設(shè)施(如吊車、電梯、滑梯等)、出入庫(kù)房的輸送管道和設(shè)備以及消防設(shè)施、管理用房等組成。本文為4s店倉(cāng)庫(kù)管理年終總結(jié)范文，讓我們通過以下的文章來(lái)了解。

時(shí)間過得真快，轉(zhuǎn)眼 20xx年即將過去，在工作的這段 時(shí)間里我也學(xué)會(huì)了很多知識(shí)，讓我感覺到要做好每件事只要用心去學(xué)一定會(huì)成功!作為一名 倉(cāng)管員，我非常清楚自己的崗位職責(zé)，也是嚴(yán)格在照此執(zhí)行。在20xx年來(lái)臨之際，回顧20xx年的 工作具體總結(jié)如下：

1.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)各種產(chǎn)品 容器 及配件的入庫(kù)、出庫(kù)、日常衛(wèi)生等工作。

2.做到 每月 對(duì)倉(cāng)庫(kù) 材料 定期盤點(diǎn)，做 到數(shù)據(jù)、材料 相符。

3.嚴(yán)格 做好 材料 的質(zhì)量及數(shù)量的驗(yàn)收 工作。按合同或訂單的要求，對(duì)已到 材料 應(yīng)立即進(jìn)行外觀質(zhì)量、數(shù)量檢驗(yàn)，并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)，立即整改。

4.協(xié)助 車間物料 員做好 容器的發(fā)放工作，嚴(yán)格 執(zhí)行物 料 發(fā)放 管理 規(guī)定，敢于堅(jiān)持原則，保證 材料數(shù)據(jù) 的準(zhǔn)確性。堅(jiān)持 做到 “先進(jìn)先出”原則。.做好 材料 進(jìn)出 倉(cāng)。正確記載 材料 進(jìn)、出、存動(dòng)態(tài)，對(duì)倉(cāng)庫(kù) 進(jìn)行 不定期的檢查，完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的任務(wù)及協(xié)調(diào) 供應(yīng)商 退貨工作。

6.在工作中能夠嚴(yán)格要求自己，所以要做好倉(cāng)庫(kù)的管理，貨物的入出庫(kù)作業(yè)，日常保管，倉(cāng)庫(kù)清理工作，把好庫(kù)存數(shù)量的管理，防止不必要的損耗的發(fā)生，有效的利用庫(kù)存區(qū)面積。

7.倉(cāng)庫(kù)作業(yè)量大，容易積累灰塵，所以每天要清理倉(cāng)庫(kù)，清潔地面，保持衛(wèi)生。創(chuàng)造一個(gè)整潔的倉(cāng)庫(kù)，在良好衛(wèi)生的工作環(huán)境下工作。

8.加強(qiáng) 做好倉(cāng)庫(kù)管理工作，對(duì)倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品做好防潮、注意防火工作。

每天的工作中都有很多問題發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題并在第一時(shí)間去解決，加強(qiáng) 學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)保管，物流相關(guān)知識(shí)，這是我還有所欠缺的。我想通過工作學(xué)習(xí)能有更大的進(jìn)步。

總之一年來(lái)干了一些工作，也取得一些成績(jī)，但成績(jī)只能代表過去。工作中也存在著一些不足，在新的一年里我一定 會(huì) 繼續(xù)努力，把 工作做到最好，請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

祝：公司生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)!

20xx年不知不覺在指尖慢慢逝去20xx年迎面而來(lái).回想過去,面對(duì)眼前,展望未來(lái)!有進(jìn)步的喜悅,亦有工作中失誤的愧疚.即將過去的一年是我們倉(cāng)儲(chǔ)課整個(gè)部門全體人員齊心協(xié)力,奮力開拓的一年,更是每個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)成員接受挑戰(zhàn),逐步成長(zhǎng)的一年。用心思量總結(jié)工作當(dāng)中的利弊、得失。從教訓(xùn)中得出經(jīng)驗(yàn)，為以后的工作做好更充分的計(jì)劃準(zhǔn)備。20xx年倉(cāng)庫(kù)管理年終總結(jié)報(bào)告如下：

一、工作回顧及感想：

本人于20xx年10月25號(hào)進(jìn)入xx這個(gè)大家庭，回想這兩個(gè)月來(lái)的工作，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千，做為主管一個(gè)部門的中層領(lǐng)導(dǎo)，平時(shí)不僅僅要能做的到工作時(shí)埋下頭去忘我地工作，還要能在回過頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析。只有從如何節(jié)約時(shí)間，如何提高效率，如何使倉(cāng)管員的工作標(biāo)準(zhǔn)化，才能提高每個(gè)倉(cāng)管的操作技能水平，減少工作當(dāng)中的失誤事件的發(fā)生。每天對(duì)于工作當(dāng)中遇到的難題加以不斷的完善，以及與下面?zhèn)}管員的不斷溝通，相互學(xué)習(xí)才能使工作的開展更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，管理水平進(jìn)入新的篇章。

A：工作期間主要完成事項(xiàng)：

1、為了倉(cāng)管員的工作能做到帳、卡、物、一致，甚至出異常時(shí)能做到有帳可查，有據(jù)可依，針對(duì)于目前倉(cāng)管員有些物料沒有建卡管理，更是老的物料卡上沒有憑證號(hào)數(shù)，單據(jù)號(hào)、摘要、收發(fā)交易后結(jié)存數(shù)沒有及時(shí)填寫，為了彌補(bǔ)這一缺陷，重新設(shè)計(jì)訂購(gòu)了一批新的物料存卡，完成了對(duì)所有物料的存卡管理，并在稽查時(shí)發(fā)現(xiàn)倉(cāng)管員沒寫單據(jù)號(hào)，沒有按要求去操作的進(jìn)行了正確引導(dǎo)。

2、了解各倉(cāng)管員的所管區(qū)域物料擺放后，針對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃的不明確，做了一個(gè)相應(yīng)的倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域規(guī)劃整改方案圖。對(duì)物料現(xiàn)場(chǎng)的大面積區(qū)域劃分進(jìn)了相應(yīng)的調(diào)整再次細(xì)分與標(biāo)識(shí)，以更有利于現(xiàn)場(chǎng)物料管理。其中把退貨區(qū)從原來(lái)的位置移到了包材備料區(qū)。并相應(yīng)的增加了卡板擺放區(qū)與叉車存放區(qū)、及公共物料暫存區(qū)。并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成了倉(cāng)儲(chǔ)的重新規(guī)劃，使物料都做到了定點(diǎn)、點(diǎn)量、定位儲(chǔ)存管理。

3、避免倉(cāng)管員在備料過程中存在找不到料，及找料時(shí)間太長(zhǎng)，為了提高他們的工作效率，要求他們對(duì)庫(kù)位表定時(shí)更新，對(duì)于部分倉(cāng)管沒有做庫(kù)位表的，要求他們對(duì)這一缺陷進(jìn)行了整改?，F(xiàn)所有貨架都已貼上了庫(kù)位表，做到了，不是倉(cāng)管員走到物料區(qū)短時(shí)間內(nèi)也能及時(shí)的找到所需物料。

4、對(duì)各倉(cāng)區(qū)域破舊，損壞，悼落部分的斑馬線進(jìn)行了全部更換，進(jìn)一步的完善了現(xiàn)場(chǎng)管理。

5、在與采購(gòu)課的協(xié)作溝通的情況，逐步加強(qiáng)了對(duì)物料來(lái)料規(guī)模、到料時(shí)間的控制，倉(cāng)儲(chǔ)根據(jù)計(jì)劃排程，只收五天的物料。特別是大批電子材料與包裝用料，開始對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)整體的物料庫(kù)存水平控制。盡量達(dá)到在倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存能力允許的前提下最大限度保證正常物料需求并合理控制物料庫(kù)存保有量。

6、從11月4號(hào)開始，針對(duì)于所有供應(yīng)商物料必須貼我司要求的物料標(biāo)簽，并在標(biāo)簽上要求用四種顏色來(lái)做色別管理，使倉(cāng)儲(chǔ)在備料過程中通過季度標(biāo)簽做到批次管理(先進(jìn)先出)。

7、為了避免在拉貨過程中防止貨物堆放過高導(dǎo)致貨物發(fā)生倒塌事件，要求所有包材供應(yīng)商卸貨后的堆碼尺度不能超過限高2米，并相應(yīng)要求所有包材卸貨后用拉伸膜進(jìn)行打包防護(hù)。

8、針對(duì)于11月27號(hào)客戶昆盈審廠期間對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)所提出的問題點(diǎn)，倉(cāng)儲(chǔ)于12月5號(hào)之前對(duì)這所提出的問題點(diǎn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改完成，完成事項(xiàng)如下：

A、危險(xiǎn)區(qū)域安全警告標(biāo)示, 化學(xué)倉(cāng)危險(xiǎn)性的圖示(骷髏頭標(biāo)示/防火標(biāo)示)，粘貼。

B、倉(cāng)儲(chǔ)平面示意圖進(jìn)行修改，增加秀出安全出口，安全通道。

C、倉(cāng)儲(chǔ)工作信息管理看板中秀出先進(jìn)先出管理辦法。

D、所有電子料貨架接地線做到防靜電(ESD)管理。

E、電子料與導(dǎo)電膜區(qū)部分裸露在外的物料全部用紙箱封存，其它用膠筐儲(chǔ)存的電子料必須用廢舊的彩盒、紙蓋遮住。

F、物料現(xiàn)場(chǎng)所有庫(kù)存物料進(jìn)行除塵工作，特別是庫(kù)存時(shí)間超一年以上的物料外包，對(duì)于彩盒尾數(shù)，以及部分裸露在外的，全部及時(shí)放于原包裝內(nèi)封存，做到防光、防塵管理。

G、為防止在堆碼過程中，由于貨物太重，堆碼層次太高，存在擠壓，損壞，由現(xiàn)有的六層降低至四層。

H、防止物料由于陽(yáng)光的直射，使物料本身的性質(zhì)發(fā)生變異，完成了窗戶的遮UV工作。

I、對(duì)于導(dǎo)電膜區(qū)部分外包裝箱上貼有兩種季度標(biāo)簽，沒有做到季度標(biāo)簽管理，及時(shí)要求倉(cāng)管員馬上把不合格的季度標(biāo)簽進(jìn)行了更換。

J、溫濕度記錄儀表，以及溫濕度記錄點(diǎn)檢表的增加，使電子料能做到恒溫控制，其它物料能做到常溫控制。

9、對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)各區(qū)域存在沒有貼地面標(biāo)識(shí)，部分物料沒有做到標(biāo)識(shí)管理的，都要求倉(cāng)管員在一個(gè)禮拜內(nèi)加以補(bǔ)貼完成。

10、對(duì)現(xiàn)有倉(cāng)儲(chǔ)的三階程序文件進(jìn)行了修改，依次是：倉(cāng)儲(chǔ)先進(jìn)先出管理辦法，化學(xué)/危險(xiǎn)品管理辦法，呆滯物料管理辦法，原材料入庫(kù)管理辦法。

11、為了改變沒有做到尾數(shù)管理，對(duì)所有物料存在兩個(gè)，或者三個(gè)尾數(shù)的物料全部按照尾數(shù)管理執(zhí)行，所有物料發(fā)料完成后，一定只能存在一個(gè)尾數(shù)，要求所有小件物料尾數(shù)必須用PE袋封存，并在外包裝上貼上尾數(shù)標(biāo)簽。

12、物料防水雨的處理工作，所有物料必須離窗戶1米的距離存放，下班后值日倉(cāng)管員必須檢查所有的水、電、門、窗關(guān)好后方可下班。

13、為有效推動(dòng)公司呆滯物料與不良物料的處理，以達(dá)到物盡其用，充分利用倉(cāng)儲(chǔ)空間，減少資金積壓的目的，規(guī)范呆滯物料與不良物料之管理，在采購(gòu)與財(cái)務(wù)的配合下成功處理了一批呆滯物料與不良物料。14、12月30號(hào)公司財(cái)務(wù)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)進(jìn)行年終物料盤查，為了使財(cái)務(wù)在成品核算及時(shí)準(zhǔn)確的得到基礎(chǔ)信息，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供相應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。倉(cāng)儲(chǔ)所有人員積極配合相關(guān)人員對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)物料進(jìn)行徹底、準(zhǔn)確、無(wú)誤盤查……

二、工作當(dāng)中的不足之處示例如下：

A、在處理異常事情時(shí)，和下面的倉(cāng)管員以及各部門相關(guān)人員沒有保持良好的溝通，說(shuō)話聲音太大，不夠委婉。

B、對(duì)供應(yīng)商物料進(jìn)倉(cāng)數(shù)量沒有嚴(yán)把關(guān)，來(lái)料點(diǎn)收倉(cāng)管員在收料時(shí)，抽檢力度不夠，ERP錄入不及時(shí)，倉(cāng)管員發(fā)料后沒有及時(shí)審單。

C、對(duì)于ERP系統(tǒng)中出現(xiàn)的異常跟進(jìn)處理效率太低，甚至有些異常事情反應(yīng)一次后，相關(guān)人員沒有及時(shí)處理后，對(duì)于后續(xù)的跟進(jìn)完成，沒有做到位，不了了之，等到倉(cāng)管員再次詢問時(shí)才想這事情沒有跟進(jìn)處理完成。

D、倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃還是存在缺陷不合理，電子料區(qū)規(guī)劃了一部分標(biāo)貼物料，五金物料。安全出口的主通道寬度規(guī)劃(80CM)不夠，在行政部的正確引導(dǎo)下，于12月22號(hào)對(duì)安全出口的主通道進(jìn)行了重新規(guī)劃，從原來(lái)的80CM增寬到180CM。

E、從物料存卡重新訂購(gòu)回來(lái)開始執(zhí)行到完成時(shí)間花費(fèi)一個(gè)多月，在稽查過程中還是發(fā)現(xiàn)有些物料存卡沒有寫單據(jù)號(hào)，結(jié)存數(shù)沒有及時(shí)填寫，卡上書寫不清晰，亂涂亂畫現(xiàn)象發(fā)生，管理執(zhí)行力不夠!

F、盤點(diǎn)速度較慢，提供物料數(shù)據(jù)有待提高，差異出具不準(zhǔn)確，對(duì)差異進(jìn)行調(diào)帳后，在下月自盤中甚至出現(xiàn)調(diào)帳錯(cuò)誤現(xiàn)象。

G、月底自盤后倉(cāng)管員沒有盤點(diǎn)報(bào)表，差異報(bào)表也沒有出具。

H、對(duì)單據(jù)進(jìn)行簽名復(fù)核時(shí)沒有做到位，例如，有些單據(jù)相關(guān)人員沒有簽字認(rèn)可就在單據(jù)上簽字確認(rèn)，甚至還有些委外送料單數(shù)量與放行條上數(shù)量不符，存在模糊簽單。

I、倉(cāng)儲(chǔ)培訓(xùn)計(jì)劃沒有實(shí)行，以至于客戶審廠時(shí)發(fā)現(xiàn)電子料裸露存放，沒有做到防光、防塵，倉(cāng)儲(chǔ)物料儲(chǔ)存堆碼管理意識(shí)模糊。

每天的工作中都有很多問題發(fā)生，我們有必要善于發(fā)現(xiàn)問題，把握問題，及時(shí)反應(yīng)問題，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)去解決，不要給下一工序帶來(lái)麻煩與困難。

三、企業(yè)文化：

A：為了及時(shí)了解倉(cāng)儲(chǔ)工作中發(fā)現(xiàn)的異常事情、能把出現(xiàn)的異常事情第一時(shí)間跟進(jìn)解決，特做了一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)信息管理看板，看板中的內(nèi)容包括，倉(cāng)儲(chǔ)工作前言，倉(cāng)管員工作異常信息跟進(jìn)匯總，6S，消防安全知識(shí)，倉(cāng)儲(chǔ)部工作目標(biāo)等相關(guān)學(xué)習(xí)資料。

B：11月中旬與12月24號(hào)公司為了豐富員工的業(yè)余生活，全廠搞了一次拔河比賽與圣誕卡拉OK比賽，不但弘傳了公司企業(yè)文化，更是讓奮斗在生產(chǎn)一線的員工感覺到了xx這個(gè)集體大家庭的溫暖?；顒?dòng)開展之前倉(cāng)儲(chǔ)人員涌躍報(bào)名參加，為了集體的榮譽(yù), 參賽中那種勇于拼搏進(jìn)取精神，體現(xiàn)了倉(cāng)儲(chǔ)人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，使我能有幸?guī)ьI(lǐng)這樣一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)而感到高興與自豪!

四、20xx年工作計(jì)劃及達(dá)成目標(biāo)：

1)注重形象，多參加一些公司組織的企業(yè)活動(dòng)，每天保持朝氣蓬勃的精神面貌面對(duì)工作。

2)現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已到白熱化，單一的工作技能不能滿足企業(yè)的需要，自己爭(zhēng)取在新的一年里多加學(xué)習(xí)做到懂得更多，做得更好!

3)多與同事溝通，保持良好的溝通方式，吸取好的建議。悉心聽取領(lǐng)導(dǎo)的點(diǎn)評(píng)，對(duì)自己不好的做法即時(shí)予以改正。

4)完成20xx年培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)本部門職員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，真正掌握物料進(jìn)、出、存的工作流程，使他們真正發(fā)揮技術(shù)骨干和模范帶頭作用,使物品能起到物流順利周轉(zhuǎn),同時(shí)也真正做到物盡其用,人盡其才的作用，使其倉(cāng)庫(kù)管理工作得到有效的改進(jìn)。積極配合采購(gòu)部和銷售部，對(duì)庫(kù)存呆滯物品的積壓進(jìn)行整改，避免原材物料的浪費(fèi)，節(jié)約原材料，處理部分呆滯物品，并改善倉(cāng)庫(kù)物品和堆放的緊缺現(xiàn)象，還給生產(chǎn)周轉(zhuǎn)提供了合理空間。

5)努力提高倉(cāng)管操作技能水平，爭(zhēng)取倉(cāng)管員每月的工作失誤次數(shù)≤1次。

6)物料現(xiàn)場(chǎng)所有標(biāo)識(shí)清晰，明確，要求倉(cāng)管員備料一定要做到批次管理(先進(jìn)先出)。

7)每天對(duì)所有倉(cāng)管所管物料庫(kù)存稽查三次，要求倉(cāng)管員的庫(kù)存信息準(zhǔn)確率達(dá)%

8)倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)料不及時(shí)率每月≤1次。

9)對(duì)供應(yīng)商物料進(jìn)倉(cāng)數(shù)量嚴(yán)把關(guān), 加大對(duì)供應(yīng)商的抽檢力度,對(duì)于存在異常的所有供應(yīng)商統(tǒng)計(jì)在冊(cè),為公司對(duì)供應(yīng)商的評(píng)審提供有力的依據(jù)。

10)現(xiàn)場(chǎng)管理與目視化管理的不斷完善與維持。

11)時(shí)時(shí)做好倉(cāng)庫(kù)的6S工作，保持環(huán)境整潔，所存放的物料井然有序。

12)當(dāng)天的帳(存卡帳及電腦ERP帳審單)及時(shí)完成，勿必做到日清月結(jié)。為提高物料的管理，對(duì)所有進(jìn)出倉(cāng)物料盡可能按執(zhí)行，對(duì)供應(yīng)商嚴(yán)格把關(guān)來(lái)料數(shù)量。為確保采購(gòu)部、生產(chǎn)部及銷售部能及時(shí)了解物料庫(kù)存情況，對(duì)ERP數(shù)據(jù)及庫(kù)存日?qǐng)?bào)表需要實(shí)時(shí)錄入。確保在進(jìn)出倉(cāng)前查詢并錄入相關(guān)數(shù)據(jù)再收發(fā)料，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。

13)所有物料必須做到季度標(biāo)識(shí)與物料標(biāo)識(shí)管理，對(duì)于物料標(biāo)識(shí)上現(xiàn)在存在沒有做到物料編號(hào)管理的加以更正，對(duì)于目前供應(yīng)商所送物料沒有在物料標(biāo)簽寫上我司料號(hào)的給予一提醒，二拒收的原則進(jìn)行收料。

20xx年倉(cāng)庫(kù)管理年終總結(jié)5篇14)督促倉(cāng)管員在工作當(dāng)中一定要做到物料存卡管理，所有物料存卡必須按照標(biāo)準(zhǔn)流程去操作，對(duì)于不配合，不執(zhí)行的倉(cāng)管員會(huì)給予相應(yīng)的處罰措施，(制定一個(gè)合格的倉(cāng)儲(chǔ)管理制定)來(lái)開展部門領(lǐng)導(dǎo)的管理工作，以及執(zhí)行力。

15)為了使倉(cāng)儲(chǔ)物料做到帳、卡、物一致，也是對(duì)倉(cāng)管工作的一個(gè)考核，倉(cāng)儲(chǔ)目前每個(gè)月進(jìn)行一次自盤，自盤過后，倉(cāng)管不出具盤點(diǎn)明細(xì)報(bào)表與差異報(bào)表的，并沒有把差異原因?qū)懗鰜?lái)的不給予調(diào)帳處理。明年每月的自盤方式中，增加一項(xiàng)交叉盤點(diǎn)(倉(cāng)管員之間進(jìn)行互盤)，以便增加倉(cāng)管員對(duì)所有物料的認(rèn)識(shí)與了解盤點(diǎn)完成之后一定要出具盤點(diǎn)報(bào)表，與差異報(bào)表。

16)為了加強(qiáng)對(duì)外發(fā)原料的控制，所有原料收、發(fā)物料由一個(gè)人來(lái)管控，公司決定注塑部外發(fā)物料劃分到倉(cāng)庫(kù)，在計(jì)劃劃分之前需做一個(gè)詳細(xì)的原料收、發(fā)賬務(wù)管制方案。

17)水口房處碎料與二科擺放成品區(qū)接管問題，在接管之前需做一個(gè)接管管制方案。

五、20xx年工作當(dāng)中需其它部門配合改進(jìn)的有效建議：

1)各部門對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)所提異常處理效率太低，工作當(dāng)中倉(cāng)儲(chǔ)對(duì)所發(fā)現(xiàn)的異常第一時(shí)間通知到相關(guān)部門后，相關(guān)人員對(duì)異常事件的回復(fù)時(shí)間與實(shí)際處理時(shí)間間隔太長(zhǎng)，需經(jīng)過倉(cāng)儲(chǔ)反復(fù)的詢問跟進(jìn)之后才會(huì)得到一個(gè)解決的結(jié)果。希來(lái)年各部門對(duì)異常物料的處理問題上能行言一致，在最短的時(shí)間內(nèi)把問題給予解決!

2)生產(chǎn)車間退料不及時(shí)，根據(jù)要求在盤點(diǎn)15號(hào)之前各車間需把該退的物料退到倉(cāng)庫(kù)，可是15號(hào)過后，產(chǎn)線是天天退料。不管是良品還是不良品退料，退料時(shí)不按正常退料流程操作，所退物料沒有把不同物料包裝好區(qū)分開來(lái)，所退物料也沒有貼物料標(biāo)簽把品名、規(guī)格、數(shù)量、品號(hào)，訂單號(hào)寫上。更是有些物料員把領(lǐng)料單當(dāng)退料單用，字跡太潦草，無(wú)法看清所寫到底是什么東西?

主要是物料員對(duì)于退料流程不太了解，部門管理人員沒有把相關(guān)制度與流程落實(shí)下去，沒有對(duì)相關(guān)物料員做過相應(yīng)的知識(shí)培訓(xùn)，希車間在20xx年中能得到改善，不要由于自己工作做不到位而影響到其它部門的工作效率。

3)物控對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)所提報(bào)的呆滯物料與不良物料的跟進(jìn)處理不及時(shí)，以至于盤點(diǎn)前期倉(cāng)儲(chǔ)不良物料倉(cāng)區(qū)存在爆倉(cāng)現(xiàn)象。

4)對(duì)于車間用低值易耗品，望生產(chǎn)部領(lǐng)導(dǎo)給予一個(gè)硬性規(guī)定，我們將按此規(guī)定去實(shí)施進(jìn)出倉(cāng)手續(xù)。

5)對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)送檢物料IQC必須24小時(shí)內(nèi)完成，急料4小時(shí)之內(nèi)有檢驗(yàn)結(jié)果，以改變20xx年倉(cāng)儲(chǔ)來(lái)料送檢時(shí)間超長(zhǎng)，甚至有些物料檢驗(yàn)時(shí)間達(dá)三天以上。

6)對(duì)于訂單物料報(bào)欠，請(qǐng)MC對(duì)采購(gòu)到料周期增加力度跟催，確保訂單上線之前物料齊套。

7)計(jì)劃排程周計(jì)劃爭(zhēng)取三天計(jì)劃不變的原則，制定外協(xié)加工訂單，統(tǒng)計(jì)外協(xié)廠實(shí)際交貨時(shí)間及異常，及時(shí)把相關(guān)信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)給倉(cāng)儲(chǔ)。

8)工程必須建立完善各機(jī)種BOM，對(duì)于BOM中新老物料替代，要及時(shí)加以更新，并把不用的物料在BOM中刪除。倉(cāng)儲(chǔ)現(xiàn)在還有部分物料沒有物料編號(hào)，以及部分物料用同一個(gè)物料編號(hào)的物料，工程對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)所反饋的問題要及時(shí)給予解決!

9)針對(duì)一個(gè)月中供應(yīng)商所出現(xiàn)的問題，采購(gòu)要做一個(gè)小計(jì)，一個(gè)季度做一個(gè)大計(jì)，應(yīng)用郵件與其它聯(lián)絡(luò)方式通知供應(yīng)商，加以改進(jìn)，規(guī)定供應(yīng)商在我司要求的時(shí)間內(nèi)，及時(shí)把需求的物料送達(dá)。材料鈉期回復(fù)要準(zhǔn)確無(wú)誤。

10)昆盈客戶在審廠過程中提到，電子料需單獨(dú)用一個(gè)房間存放，并所有電子料須有溫濕度的恒溫控制，為了避免電子料在常溫控制下電子料的性能發(fā)生變異，而影響品質(zhì)問題，建議公司在20xx對(duì)電子料的儲(chǔ)存管理進(jìn)行改善，單獨(dú)規(guī)劃一個(gè)房間區(qū)域，增加空調(diào)與除濕機(jī)，真正起到恒溫控制，以此來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量。

總之，倉(cāng)庫(kù)能在現(xiàn)實(shí)情況中不斷的改善是離不開各位領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)及各位同事的大力支持和配合，在揮手昨天的時(shí)刻，我們將迎來(lái)新的一年，對(duì)過去取得的成績(jī)，將不驕不躁，腳踏實(shí)地一步一個(gè)腳印走下去，對(duì)過去的不足，將不懈的努力爭(zhēng)取做到最好，我們將會(huì)用行動(dòng)來(lái)證明我們的努力，我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式,而是靠不斷的努力。為了公司發(fā)展得更加壯大，并躋身于國(guó)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)行列，讓我們攜手合作，創(chuàng)造出輝煌的明天!20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我們將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做的更好，為公司的發(fā)展前景盡一份力。

店倉(cāng)庫(kù)管理年終總結(jié)

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第四篇：4S店售后現(xiàn)狀及管理方案

長(zhǎng)安鈴木售后管理方案

4S店售后現(xiàn)狀及管理方案

本人于2013年5月11日下午到貴公司應(yīng)聘售后服務(wù)經(jīng)理一職，通過和您們的談話了解到以下幾點(diǎn)：

1、剛開業(yè)一年，基本屬于新公司；

2、基盤客戶不多，市場(chǎng)保有量不大；

3、本品牌車輛單車產(chǎn)值較低，進(jìn)廠臺(tái)次不高從而影響了工位周轉(zhuǎn)率及產(chǎn)能；

4、本品牌車主忠誠(chéng)度不高。

通過本人在汽車行業(yè)售后10余年的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)東莞汽車行業(yè)的了解，但凡一家新的公司開業(yè)都會(huì)遇到貴公司一樣的兩大瓶頸：基盤客戶不多，如何提高進(jìn)廠臺(tái)次；服務(wù)滿意度不高，怎樣培養(yǎng)一批忠誠(chéng)客戶。

雖然我接觸中高端品牌車輛不足兩年的時(shí)間，但我始終認(rèn)為4S店的服務(wù)流程及售后管理卻是大同小異，所以我針對(duì)我公司目前的狀況做出我的如下應(yīng)聘方案，或者說(shuō)是見解吧：

一、市場(chǎng)拓展：不管是任何地方任何新品牌公司開業(yè)，他的最有效的市場(chǎng)拓展方案就是通過最古老的方法：掃街發(fā)傳單。我公司可以通過和銷售部門合作在不同的季節(jié)，采取不同的銷售手段、服務(wù)優(yōu)惠方案來(lái)制造噱頭，吸引更多的客戶。主動(dòng)預(yù)約的力度加大，前臺(tái)SA和客戶部回訪員通過維修系統(tǒng)分析對(duì)不同的客戶維修類型做出不同的服務(wù)預(yù)約，這也是售后進(jìn)廠臺(tái)次提高的一個(gè)關(guān)鍵步驟，同時(shí)也是提高售后服務(wù)滿意度的良好方法。

目標(biāo)是我們永遠(yuǎn)前進(jìn)的方向

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二、服務(wù)滿意度的提升：售后服務(wù)無(wú)外乎分其兩種，一種非技術(shù)服務(wù)、一種技術(shù)服務(wù)。非技術(shù)服務(wù)，非技術(shù)服務(wù)也是我們4S店售后服務(wù)當(dāng)中接觸客戶時(shí)間最長(zhǎng)的一個(gè)階段，也是客戶最為依賴我們的一個(gè)階段，那么隨著我們進(jìn)廠臺(tái)次的增加，我們的服務(wù)滿意度卻越來(lái)越差了，究其原因就是我們前期不注重流程的強(qiáng)化，隨著臺(tái)次的增加、客戶的期望值升高，前臺(tái)SA就顯得應(yīng)接不暇，也不能很好的與客戶溝通，服務(wù)內(nèi)容、增值服務(wù)不能詳釋加上SA的業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)、應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)不足等等都影響這我們的服務(wù)滿意度，針對(duì)這些，前臺(tái)必須加大力度對(duì)SA的服務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)和演練，并施行績(jī)效考核和末尾淘汰制；技術(shù)性服務(wù)，技術(shù)性服務(wù)是售后服務(wù)生命力的重要血液，曾經(jīng)有人說(shuō)過，如果你不能為客戶修好車解決根本問題，即使你跪著為客戶服務(wù)也不能贏得客戶的青睞。很多新開業(yè)的售后服務(wù)站，由于維修及時(shí)來(lái)自各個(gè)不同的4S店，甚至是一些大排檔（當(dāng)然有的大排檔也有一些技術(shù)過硬的技師），技術(shù)參差不齊，質(zhì)檢更不能嚴(yán)格把關(guān)，往往在為了及時(shí)交車率的時(shí)候而忽略了一次性修復(fù)率，這在售后服務(wù)維修過程當(dāng)中是個(gè)大忌，針對(duì)這些情況，車間每月不得少于8課時(shí)的技術(shù)培訓(xùn)、案例分析和實(shí)際操作演練，并嚴(yán)格施行三檢制度，必要時(shí)為了滿足我們的一次性修復(fù)率而犧牲及時(shí)交車率也未嘗不可。這樣通過我們對(duì)非技術(shù)性和技術(shù)性服

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務(wù)的嚴(yán)格把控和管理，服務(wù)滿意度的提升、忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)也就自然而然形成了。

三、產(chǎn)值的提升：往往很多服務(wù)站在開業(yè)前期不是單車產(chǎn)值過低就是過高，過低影響總產(chǎn)值，過高容易流失客戶和降低客戶的滿意度，總而言之，過低和過高的單車產(chǎn)值都會(huì)影響到產(chǎn)值的穩(wěn)定提升。那么怎么樣既能讓公司的產(chǎn)值得到穩(wěn)步的提升而又能得到客戶最大的滿意度，這就需要我們培養(yǎng)和培訓(xùn)出一批穩(wěn)定的、合格的資深服務(wù)顧問，一個(gè)合格的服務(wù)顧問所懂得的應(yīng)該與服務(wù)主管乃至服務(wù)經(jīng)理之間是沒什么差距的，僅僅的差距只是經(jīng)驗(yàn)豐不豐富而已。一個(gè)合格的服務(wù)顧問，既能站在客戶的立場(chǎng)去著想，也能為公司立場(chǎng)利益著想。一個(gè)合格的服務(wù)顧問能分析、分別對(duì)待不同類型的客戶，并都能使其對(duì)我們的服務(wù)感到充分的滿意。總之，售后產(chǎn)值的提升，除開我們有一個(gè)良好的執(zhí)行方案，還和我們是否能培養(yǎng)、培訓(xùn)出一批合格的資深服務(wù)顧問有著莫大的關(guān)系。

四、配件庫(kù)存的合理化管理：一個(gè)合理的倉(cāng)庫(kù)配件庫(kù)存能有效的減少資金積壓，從而提高公司的資金周轉(zhuǎn)率。以前一家達(dá)到一定規(guī)模的4S店的合理庫(kù)存通過一種粗略的計(jì)算方式而得出，那就是本品牌的月配件銷售額乘以1.5倍來(lái)保證售后服務(wù)的配件保供，而現(xiàn)在由于物流的便捷和主機(jī)廠家的大力支持，配件庫(kù)存幾乎可以控制在月配件銷售額的1.目標(biāo)是我們永遠(yuǎn)前進(jìn)的方向

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倍，甚至更低。那么如何才能做的到呢？這就需要我們有一個(gè)合格的倉(cāng)庫(kù)主管或者是配件計(jì)劃員，一個(gè)合格的配件計(jì)劃員能通過不同季節(jié)和時(shí)期對(duì)每月、每周的配件進(jìn)行及時(shí)計(jì)劃，并且能及時(shí)控制和預(yù)防過多的呆滯件產(chǎn)生，而以上這些都需要我們花上一定的時(shí)間才能培養(yǎng)和培訓(xùn)出來(lái)。

五、員工滿意度的提升：在我所經(jīng)歷的有的公司和所了解的一些其他類型的企業(yè)，往往只注重客戶滿意度的提升而忽略的員工的滿意度，其結(jié)果可想而知了。如果我們的員工每天都抱著抱怨和心事又怎么能服務(wù)好客戶呢！這就需要我們做管理的人員時(shí)時(shí)對(duì)員工的心態(tài)進(jìn)行了解并及時(shí)解決一些難題，只有員工滿意了才能更好的服務(wù)好客戶。當(dāng)然，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中前期也會(huì)出現(xiàn)一些胡亂抱怨、無(wú)病呻吟的人影響團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，那這個(gè)團(tuán)隊(duì)就需要一個(gè)具有狼性的領(lǐng)頭人，及時(shí)把這些病羔羊清理出團(tuán)隊(duì)，并且建立一套完善的激勵(lì)機(jī)制來(lái)使其這個(gè)團(tuán)隊(duì)真正的健康發(fā)展，員工真正意義上的滿意度才能得到充分體現(xiàn)與提升。

以上幾大觀點(diǎn)是本人對(duì)4S店售后如何良好的運(yùn)行的一些簡(jiǎn)要看法或者說(shuō)是基本運(yùn)作方案，當(dāng)然僅靠這些是不夠的，比如公司的支持，決策的執(zhí)行力度等等都有著莫大的關(guān)系，在這里就不著贅述。如有不正之處請(qǐng)指正，或不做莞爾。

謝謝您的耐心閱讀，本人不勝感激！

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曾勇

2013年5月13日晚

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第五篇：4S店售后績(jī)效考核管理標(biāo)準(zhǔn)

4S店售后績(jī)效考核管理標(biāo)準(zhǔn)

一、制定目的：

為了更好的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性和主人翁責(zé)任感，全面了解、評(píng)估員工工作績(jī)效，提高企業(yè)對(duì)人力資源控制和配備的有效性，通過科學(xué)考核發(fā)現(xiàn)人才、使用人才，為員工提供一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)有序、積極向上的工作氛圍，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)。

二、適用范圍：

公司服務(wù)部相關(guān)職能部門與崗位。

三、制定原則：

1、長(zhǎng)期激勵(lì)和短期激勵(lì)平衡。

2、努力做到內(nèi)部與外部的平衡。

3、堅(jiān)持分層考核原則。

4、堅(jiān)持工作業(yè)績(jī)考核和工作質(zhì)量考核相結(jié)合。

5、堅(jiān)持定性考核與定量考核相結(jié)合，爭(zhēng)取采用更多的量化指標(biāo)。

6、按照部門、崗位職能不同合理編排考核要素。

四、考核原則

（一）堅(jiān)持公平、公正、公開的原則。要求考核者對(duì)所有考核對(duì)象一視同仁、對(duì)事不對(duì)人。堅(jiān)持定量與定性相結(jié)合、建立科學(xué)的考核要素體系與考核標(biāo)準(zhǔn)。

（二）堅(jiān)持全方位考核的原則。采取自我鑒定、上下級(jí)之間考評(píng)、考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組考核相結(jié)合的多層次考核方法，使所有層次員工均有機(jī)會(huì)參與公司管理和行使民主監(jiān)督權(quán)力。

（三）堅(jiān)持工作業(yè)績(jī)與工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的原則。

五、考核目的

（一）確定員工崗位薪酬、獎(jiǎng)金、福利待遇的重要依據(jù)。

（二）確定員工職務(wù)晉升、崗位調(diào)配的重要依據(jù)。

（三）獲得專業(yè)（技能）培訓(xùn)、潛能開發(fā)的主要依據(jù)。

（四）鞭策后進(jìn)、激勵(lì)先進(jìn)。

（五）增強(qiáng)員工之間的溝通、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神和提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力。

六、薪酬結(jié)構(gòu)

（一）制訂原則

使員工能夠與公司一同分享公司發(fā)展所帶來(lái)的收益，把短期收益、中期收益與長(zhǎng)期收益有效結(jié)合起來(lái)。遵循按勞分配、績(jī)效考核、公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。薪酬分配的依據(jù)是：貢獻(xiàn)、能力和責(zé)任。

（二）薪資構(gòu)成

◆實(shí)發(fā)工資＝保薪工資×80％+績(jī)效獎(jiǎng)金+附加工資－其他扣款。

◆保薪工資：根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工齡、職稱及技能水平等合理設(shè)置，按照合同及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

◆績(jī)效獎(jiǎng)金：（工作業(yè)績(jī)考核分?jǐn)?shù)+工作質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)）×100％×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)×績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)。是以員工當(dāng)月完成的工作任務(wù)、質(zhì)量、工作態(tài)度和遵守規(guī)章制度等要素為依據(jù)確定，是對(duì)員工綜合考核的成績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)體現(xiàn)。

（其中：績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)＝浮動(dòng)獎(jiǎng)金（保薪工資×20％）＋工作績(jī)效獎(jiǎng)金）

◆附加工資：指公司規(guī)定的如職務(wù)補(bǔ)貼、通信補(bǔ)貼、夜班補(bǔ)貼、加班補(bǔ)貼等?！羝渌劭睿褐葛B(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人承擔(dān)部分、水電費(fèi)、個(gè)人所得稅等國(guó)家與公司規(guī)定的扣款內(nèi)容。

（三）績(jī)效獎(jiǎng)金方案

1、核發(fā)獎(jiǎng)金條件：必須完成公司規(guī)定的總保底產(chǎn)值，然后核發(fā)獎(jiǎng)金，否則不核發(fā)獎(jiǎng)金。

2、獎(jiǎng)金分配方案: 前臺(tái)、事故業(yè)務(wù)從保薪工資中拿出20％做為浮動(dòng)獎(jiǎng)金參與個(gè)人績(jī)效考核。

? 前臺(tái)業(yè)務(wù)：績(jī)效獎(jiǎng)金＝[個(gè)人實(shí)際完成的產(chǎn)值×提獎(jiǎng)比率+（保薪工資×20%）]×考核分?jǐn)?shù)

? 事故業(yè)務(wù)：部門績(jī)效獎(jiǎng)金＝實(shí)際完成的產(chǎn)值×提獎(jiǎng)比率（另：毛利不低于32％～40％，每低于32％一個(gè)百分點(diǎn)扣5％的部門績(jī)效獎(jiǎng)金，每高出40％一個(gè)百分點(diǎn)部門績(jī)效獎(jiǎng)金加5％）

個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金＝[部門績(jī)效獎(jiǎng)金÷部門獎(jiǎng)金系數(shù)總和×個(gè)人獎(jiǎng)金系數(shù)+（保薪工

資×20%）]×個(gè)人績(jī)效考核分?jǐn)?shù)

? 機(jī)電部：小組績(jī)效獎(jiǎng)金＝實(shí)際完成工時(shí)×提獎(jiǎng)比率×考核分?jǐn)?shù)。

個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金＝小組績(jī)效獎(jiǎng)金÷部門獎(jiǎng)金系數(shù)總和×個(gè)人獎(jiǎng)金系數(shù)。? 鈑金部：部門績(jī)效獎(jiǎng)金＝實(shí)際完成工時(shí)×提獎(jiǎng)比率×考核分?jǐn)?shù)。

個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金＝部門績(jī)效獎(jiǎng)金÷部門獎(jiǎng)金系數(shù)總和×個(gè)人獎(jiǎng)金系數(shù) ? 油漆部：部門績(jī)效獎(jiǎng)金＝實(shí)際完成工時(shí)×提獎(jiǎng)比率×考核分?jǐn)?shù)。

個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金＝部門績(jī)效獎(jiǎng)金÷部門獎(jiǎng)金系數(shù)總和×個(gè)人獎(jiǎng)金系數(shù)。? 配件部：待定

? 行政、財(cái)務(wù)、內(nèi)勤：待定

（四）獎(jiǎng)金核發(fā)：

1.實(shí)行月度考核，季度集中發(fā)放，發(fā)放日期為隔一個(gè)月的20號(hào)前后發(fā)放上個(gè)季度獎(jiǎng)金。

2.以下情況不核發(fā)獎(jiǎng)金（包括浮動(dòng)獎(jiǎng)金部分）： ? 違反公司規(guī)章制度規(guī)定扣除獎(jiǎng)金的，不核發(fā)獎(jiǎng)金。? ? ? 獎(jiǎng)金發(fā)放日期前離職的不核發(fā)獎(jiǎng)金?？己朔?jǐn)?shù)低于70分的不核發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。

有重大投訴，對(duì)公司聲譽(yù)、信譽(yù)造成嚴(yán)重后果的不核發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。

（五）績(jī)效考核加、減分?jǐn)?shù)條件：

? 必須完成公司分配部門任務(wù)目標(biāo)的前提下才能享受加分。? 加、減分項(xiàng)目詳見部門考核標(biāo)準(zhǔn)。

八、績(jī)效考核方法：

通過員工自評(píng)結(jié)合考核小組工作現(xiàn)場(chǎng)不定時(shí)考核、外部客戶反饋信息、內(nèi)部部門反映情況、公司系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相結(jié)合的辦法來(lái)綜合全面考評(píng)。

九、考核組成員：

由公司總經(jīng)理授權(quán)組成。

十、考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）前臺(tái)業(yè)務(wù)人員（考核到每一位員工）A、工作成績(jī)考核要素：60％ 1.每月完成產(chǎn)值情況（權(quán)重40％）。

預(yù)期目標(biāo)產(chǎn)值：120萬(wàn) 任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值：100萬(wàn)

2.每月完成接車臺(tái)次（權(quán)重20％）。

預(yù)期目標(biāo)臺(tái)次：380臺(tái) 任務(wù)目標(biāo)臺(tái)次：320臺(tái)

B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素（滿分100分）：40％

1.按照公司行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己（服務(wù)禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣1分累計(jì)，3次本項(xiàng)不得分。

2.保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺(tái)物品整齊有序，嚴(yán)禁辦公臺(tái)放與工作無(wú)關(guān)物品，一次扣1分。

3.第一時(shí)間接待客戶，使用文明用語(yǔ)，詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預(yù)檢認(rèn)真仔細(xì)，填寫《接車預(yù)檢單》詳細(xì)認(rèn)真并做好客戶財(cái)產(chǎn)登記，一份不詳細(xì)扣1分。

4.檢查維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容客戶如有不修的，要如實(shí)填寫維修備忘錄，并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可，未經(jīng)客戶許可發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

5.熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準(zhǔn)確估價(jià)，并向客戶說(shuō)明估計(jì)維修費(fèi)及修完后實(shí)際費(fèi)用，請(qǐng)客戶簽字，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣5分 6.即時(shí)下達(dá)派工單，將客人指引到客戶休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不指引客戶到休息區(qū)每次扣2分。7.做好接車前及交車前檢查，當(dāng)著客戶的面安放/拿掉防護(hù)“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分。

8.在擴(kuò)大工單時(shí)要及時(shí)告知客戶新增維修項(xiàng)目所需要的時(shí)間與費(fèi)用，并要求客戶認(rèn)可，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

9.做好交車前所有準(zhǔn)備，陪同客戶在車旁交車時(shí)，詳細(xì)向客戶解釋已完成的車輛維修工作內(nèi)容，未按交車流程交車，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

10.詳細(xì)向客戶解釋發(fā)票內(nèi)容與優(yōu)惠項(xiàng)目，主動(dòng)將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。11.負(fù)責(zé)部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表》記錄的投訴內(nèi)容認(rèn)真處理，處理不了的要及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，一次未及時(shí)處理扣5分。

12.對(duì)接待車輛的客戶資料、信息要及時(shí)更新、維護(hù)，未及時(shí)更新的一次扣1分。13.與客戶建立良好的溝通平臺(tái)，能找準(zhǔn)客戶利益與公司利益的平衡點(diǎn)，每月有客戶投訴一次扣5分，對(duì)公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）本項(xiàng)不得分。

14.出現(xiàn)安全事故一次本項(xiàng)不得分，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰（如撞車事故）。15.上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，并檢查督導(dǎo)本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶。16.檢查所有接待車輛的工時(shí)定位是否合理，如有不合理現(xiàn)象視情況給予扣分。

17.時(shí)間觀念強(qiáng)，無(wú)遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項(xiàng)無(wú)分。

18.發(fā)現(xiàn)有不團(tuán)結(jié)同事，不服從領(lǐng)導(dǎo)分工，不配合其它部門工作行為，一次扣2分。C、加分項(xiàng)目：20分

1.當(dāng)月所接待車輛臺(tái)次高于部門平均值15％（含15％）以上（+5分）。2.當(dāng)月所接待車輛產(chǎn)值大于部門平均值15％（含15％）以上（+5分）。3.當(dāng)月所接待車輛客戶服務(wù)滿意度達(dá)到98％（含98％）以上（+5分）。4.當(dāng)月超過預(yù)期目標(biāo)任務(wù)的（+5分）D、減分項(xiàng)目：20分

1.本月所接待客戶服務(wù)滿意度95％以下（含）（-10分）。2.本月完成個(gè)人產(chǎn)值在任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值80％（含）以下的（-10分）。

（二）事故業(yè)務(wù)人員（工作業(yè)績(jī)部分以部門為單位考核，工作質(zhì)量考核到個(gè)人）A、工作成績(jī)考核要素：60％ 1.每月完成產(chǎn)值情況（權(quán)重40％）。

預(yù)期目標(biāo)產(chǎn)值：120萬(wàn)

任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值：90萬(wàn)

2.每月完成接車臺(tái)次（權(quán)重20％）。

預(yù)期目標(biāo)臺(tái)次：110臺(tái)

任務(wù)目標(biāo)臺(tái)次：90臺(tái) B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素：40％

1.按照公司行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己（服務(wù)禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣1分，累計(jì)3次本項(xiàng)不得分。

2.保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺(tái)物品整齊有序，嚴(yán)禁辦公臺(tái)放與工作無(wú)關(guān)物品，一次扣1分。

3.第一時(shí)間接待客戶，使用文明用語(yǔ)，詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預(yù)檢認(rèn)真仔細(xì)，填寫《接車預(yù)檢單》詳細(xì)認(rèn)真并做好客戶財(cái)產(chǎn)登記（一份不詳細(xì)扣2分）。

4.熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準(zhǔn)確估價(jià)，并向客戶說(shuō)明估計(jì)維修費(fèi)及修完后實(shí)際費(fèi)用，請(qǐng)客戶簽字（一次無(wú)客戶簽字扣2分）

5.即時(shí)下達(dá)派工單，將客人指引到客戶休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不指引客戶到休息區(qū)每次扣2分。

6.與保險(xiǎn)公司保持良好的合作關(guān)系，協(xié)助保險(xiǎn)公司定損核價(jià)，在擴(kuò)大工單時(shí)要及時(shí)告知保險(xiǎn)公司與客戶新增維修項(xiàng)目所需要的時(shí)間與費(fèi)用，未經(jīng)同意就作業(yè)的每次扣2分。7.積極主動(dòng)的與保險(xiǎn)公司聯(lián)系溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時(shí)通知財(cái)務(wù)，未及時(shí)處理扣1分。

8.做好接車前及交車前檢查，當(dāng)著客戶的面安放/拿掉防護(hù)“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分。

9.在擴(kuò)大工單時(shí)要及時(shí)告知客戶新增維修項(xiàng)目所需要的時(shí)間與費(fèi)用，并與客戶與保險(xiǎn)公司溝通，沒有及時(shí)通知溝通的，每次扣2分。

10.交車前檢查每臺(tái)竣工車輛，陪同客戶在車旁交車，詳細(xì)向客戶解釋已完成的車輛維修工作內(nèi)容，一次未按流程操作扣2分。

11.陪同客戶結(jié)算，詳細(xì)解釋結(jié)算單內(nèi)容與優(yōu)惠項(xiàng)目，主動(dòng)將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。

12.按公司規(guī)定建立客戶檔案，做到一車一檔，保證資料完整，電子檔資料交車前，竣工后資料、照片完整，資料不完整，每臺(tái)車扣1分

13.負(fù)責(zé)部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表》記錄的投訴內(nèi)容認(rèn)真處理，處理不了的要及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，一次未及時(shí)處理本項(xiàng)不得分。14.對(duì)接待車輛的客戶資料、信息要及時(shí)更新、維護(hù)，一次未及時(shí)更新扣2分。

15.與客戶建立良好的溝通平臺(tái)，能找準(zhǔn)客戶利益與公司利益的平衡點(diǎn)，每月有客戶投訴一次扣5分，對(duì)公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）按相關(guān)規(guī)定另行處理。16.出現(xiàn)安全事故一次本項(xiàng)不得分，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

17.上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，并督促本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。18.時(shí)間觀念強(qiáng)，無(wú)遲到早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項(xiàng)無(wú)分。

19.發(fā)現(xiàn)有與同事不團(tuán)結(jié)、不服從領(lǐng)導(dǎo)分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分。C、加分項(xiàng)目：＋20分

1.本月所接待車輛臺(tái)次高于預(yù)期目標(biāo)（+5分）。2.本月所接待車輛產(chǎn)值高于預(yù)期目標(biāo)（+5分）。3.客戶滿意度在98％（含98％）以上+5分.4.本月個(gè)人臺(tái)次超過部門平均值20％（不含）以上（+5）（本項(xiàng)加分為個(gè)人加分項(xiàng)）。D、減分項(xiàng)目：－20分

1.客戶滿意度95％（含）以下（－10分）。

2.本月部門實(shí)際完成產(chǎn)值在任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值80％（含）以下（-10分）。

（三）機(jī)電人員（以小組為單位考核）A、工作成績(jī)考核要素：60％ 1.完成修車臺(tái)次（權(quán)重20％）。2.完成修車工時(shí)（權(quán)重40％）。B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素40％

1.班組衛(wèi)生責(zé)任區(qū)環(huán)境整潔有序，一次不整潔扣2分。

2.班組成員工作服清潔、佩戴工號(hào)牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。

3.班組包干的維修工具設(shè)備、舉升機(jī)、工具小車外觀整潔，工具擺放整齊，一次不整潔扣2分。

4.組長(zhǎng)接到維修和保養(yǎng)工單時(shí)，按要求在有效的表格中認(rèn)真填寫相關(guān)內(nèi)容，填寫不詳細(xì)一次扣2分。

5.施工中按維修操作規(guī)程放好葉子板保護(hù)套等保護(hù)設(shè)施，進(jìn)入車內(nèi)時(shí)雙手清潔并采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施，及時(shí)清除因修理產(chǎn)生的污漬，一次不放扣2分。

6.工作場(chǎng)地地面保持清潔，無(wú)油污、水漬，認(rèn)真執(zhí)行“三不落地”原則，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

7.按設(shè)備、工具操作規(guī)程要求，規(guī)范使用各種儀器工具，定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當(dāng)造成損壞一次扣2分。

8.在維修工單承諾的時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)，遇擴(kuò)大訂單需延長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)及時(shí)告知前臺(tái)業(yè)務(wù)人員所需時(shí)間，沒有及時(shí)通知造成客戶抱怨的一次本項(xiàng)不得分。

9.接到維修工單后，施工時(shí)操作規(guī)程認(rèn)真仔細(xì)的操作，維修材料申報(bào)要準(zhǔn)確無(wú)誤，材料誤報(bào)一次扣1分

10.修理中要節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復(fù)的舊件，主動(dòng)修復(fù)舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。

11.按維修工單的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行施工作業(yè)，完工后進(jìn)行自檢，然后簽字確認(rèn)，一次不簽字扣2分。

12.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平，各工序間應(yīng)加強(qiáng)溝通保證任務(wù)的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

13.每出現(xiàn)內(nèi)返修一臺(tái)扣2分，扣完為止

14.出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。15.出現(xiàn)一次安全事故本項(xiàng)無(wú)分，并根據(jù)事故大小另行處理。

16.出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關(guān)規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。17.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極參加公司組織的培訓(xùn)及其它的技能培訓(xùn)，一次無(wú)故不參加扣2分。18.時(shí)間觀念強(qiáng)，無(wú)遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項(xiàng)無(wú)分。

19.發(fā)現(xiàn)有與同事不團(tuán)結(jié)、不服從領(lǐng)導(dǎo)分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分 C、加分項(xiàng)目：20分

1.本月所維修車輛產(chǎn)值高于部門平均值10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所維修車輛臺(tái)次高于部門平均值10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、減分項(xiàng)目：10分

1.本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（四）鈑金部考核要素（以部門為單位考核）A、工作成績(jī)考核要素：60％ 1.完成修車工時(shí)（權(quán)重50％）2.完成修車臺(tái)次（權(quán)重10％）。B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素：40％

1.部門衛(wèi)生責(zé)任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不清潔扣2分。

2.部門員工工作服清潔、佩戴工號(hào)牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。

3.大梁校正儀等修理工具設(shè)備、工具小車外觀要求整潔，工具擺放整齊，一次不符合扣2分。

4.拆裝件按類別分類擺放，整齊有序，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣2分。5.鈑金工具房整潔有序，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣2分。

6.辦公室、員工休息室地面干凈，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序，一次不符合扣2分。

7.拆裝垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時(shí)清理，一次沒及時(shí)清理扣2分。8.接到維修工單后，施工時(shí)按鈑金工藝操作規(guī)程認(rèn)真仔細(xì)的操作，維修材料申報(bào)要準(zhǔn)確無(wú)誤，材料誤報(bào)一次扣1分。

9.保持工作地面清潔，無(wú)油污、水漬，一次不符合扣2分。

10.嚴(yán)格按照設(shè)備工具操作規(guī)程，規(guī)范使用各種設(shè)備、工具，并定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當(dāng)造成損壞一次扣2分。

11.在維修工單承諾的時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)，遇擴(kuò)大訂單需延長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)及時(shí)告知前臺(tái)業(yè)務(wù)人員所需時(shí)間，沒有及時(shí)通知造成客戶抱怨的一次本項(xiàng)不得分。

12.節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復(fù)的舊件，主動(dòng)修復(fù)舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。

13.按維修工單的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行施工作業(yè)，完工確認(rèn)簽字并進(jìn)行仔細(xì)的自檢，然后才交到下道工序，一次無(wú)自檢簽字扣2分。

14.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心及技能水平，各工序間應(yīng)加強(qiáng)溝通保證任務(wù)的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

15.每出現(xiàn)內(nèi)返修一臺(tái)扣2分，扣完為止。

16.出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。17.出現(xiàn)一次安全事故本項(xiàng)無(wú)分，并根據(jù)事故大小另行處理。

18.出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關(guān)規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。19.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極參加公司組織的培訓(xùn)及其它的技能培訓(xùn)，一人無(wú)故不參加扣2分。20.時(shí)間觀念強(qiáng)，無(wú)遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項(xiàng)無(wú)分。

21.發(fā)現(xiàn)有與同事不團(tuán)結(jié)、不服從領(lǐng)導(dǎo)分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分 C、加分項(xiàng)目：20分

1.本月所維修車輛產(chǎn)值高于目標(biāo)任務(wù)10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所維修車輛臺(tái)次高于目標(biāo)任務(wù)10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、減分項(xiàng)目：10分

1.本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（五）油漆部考核要素（以部門為單位考核）A、工作成績(jī)考核要素：60％ 1.維修工時(shí)完成情況（權(quán)重50％）。2.維修臺(tái)次完成情況（權(quán)重10％）B、工作質(zhì)量考核要素：40％

1.部門衛(wèi)生責(zé)任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不清潔扣2分

2.部門員工工作服清潔、佩戴工號(hào)牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。

3.烤漆房、噴槍、干磨機(jī)、拋光機(jī)等設(shè)備、工具定期維護(hù)，保持設(shè)備工具整潔，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣2分。

4.油漆工具房、調(diào)漆房整潔有序，工具設(shè)備、油漆用品擺放整齊, 一次不符合扣2分。5.辦公室、員工休息室地面干凈，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序, 發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣2分。

6.垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時(shí)清理，沒有及時(shí)清理扣1分。7.接到維修工單后，施工時(shí)按油漆工藝操作規(guī)程認(rèn)真仔細(xì)的操作，如有違反扣2分。8.在打磨、噴漆、拋光過程中，工作環(huán)境地面要保持清潔，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣1分。9.嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)程，規(guī)范使用各種設(shè)備，并定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當(dāng)造成損壞一次扣2分。

10.在維修工單承諾的時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)，如有特殊情況要及時(shí)與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，為及時(shí)通知造成工作延誤的每次扣2分。

11.節(jié)約能源，減少成本，對(duì)噴漆過程中所產(chǎn)生的材料、輔料要合理利用，避免造成材料浪費(fèi)，造成材料浪費(fèi)的一次扣2分。

12.按維修工單的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行施工作業(yè)，完工確認(rèn)簽字并進(jìn)行仔細(xì)的自檢，一次無(wú)自檢簽字扣2分。

13.每出現(xiàn)內(nèi)返修一臺(tái)扣2分，扣完為止

14.出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。15.出現(xiàn)一次安全事故本項(xiàng)無(wú)分，并根據(jù)事故大小另行處理。

16.出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關(guān)規(guī)定賠償30％～100％的材料成本 17.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心及技能水平，各工序間應(yīng)加強(qiáng)溝通保證任務(wù)的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

18.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極參加公司組織的培訓(xùn)及其它的技能培訓(xùn)，一人無(wú)故不參加扣2分。19.本部門員工時(shí)間觀念強(qiáng)，無(wú)遲到、曠工記錄，本部門員工每遲到一次扣2分，曠工每次扣5分

20.發(fā)現(xiàn)有與同事不團(tuán)結(jié)、不服從領(lǐng)導(dǎo)分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分 C、加分項(xiàng)目：20分

1.本月所維修車輛產(chǎn)值高于目標(biāo)任務(wù)10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所維修車輛臺(tái)次高于目標(biāo)任務(wù)10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、減分項(xiàng)目：10分

1.本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。項(xiàng)目解釋：

? 預(yù)期目標(biāo)：指公司計(jì)劃完成的產(chǎn)值、臺(tái)次目標(biāo)，以系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字為準(zhǔn)。? 任務(wù)目標(biāo)：指公司要求完成的產(chǎn)值、臺(tái)次、工時(shí)目標(biāo)，以系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字為準(zhǔn)。

注明：系統(tǒng)零結(jié)案不計(jì)算臺(tái)次