第一篇：寫(xiě)字樓商務(wù)多種運(yùn)營(yíng)思考

商業(yè)物業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)初探及管理保障

商業(yè)物業(yè)主要包括辦公、商場(chǎng)等類(lèi)型物業(yè)，屬于物業(yè)管理行業(yè)中的高端領(lǐng)域。近年來(lái)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高檔的商業(yè)中心、寫(xiě)字樓等物業(yè)大量新建并投入使用，因此，如何開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)挖掘效益的潛力，同時(shí)從管理上對(duì)其有效實(shí)施保障，是目前國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中一個(gè)較新的課題。以下，以筆者所服務(wù)的深圳M商務(wù)大廈為例闡述。

深圳M商務(wù)大廈物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

1、深圳M商務(wù)大廈概述。M商務(wù)大廈位于深圳市福田區(qū)，周邊共有13棟功能、面積、高度相似的寫(xiě)字樓，有人形象的把它們比喻為深圳CBD中心區(qū)（即“城市商業(yè)中心區(qū)”）的“13朵姊妹花”，是最早體現(xiàn)深圳CBD中心商務(wù)區(qū)概念的一個(gè)構(gòu)成板塊。大廈占地4,791平方米，建筑面積53,766平方米，裙樓三層為商業(yè)鋪位，塔樓為辦公場(chǎng)所，入駐企事業(yè)單位共110戶，于2003年7月份入伙，由天利物業(yè)公司實(shí)施物業(yè)管理。

2、大廈的管理現(xiàn)狀。2004年底，M商務(wù)大廈作為深圳市寫(xiě)字樓試點(diǎn)單位，率先實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)公示和明碼標(biāo)價(jià)，隨后在全市推廣。2005年2月，M商務(wù)大廈物業(yè)管理服務(wù)順利通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證；3月，M商務(wù)大廈獲得“建設(shè)部培訓(xùn)基地”、“全國(guó)房地產(chǎn)業(yè)深圳培訓(xùn)中心”授予的“教學(xué)實(shí)習(xí)示范基地”稱(chēng)號(hào)；4月，通過(guò)“深圳市福田區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”評(píng)比；5月，通過(guò)“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”評(píng)比；9月，通過(guò)“廣東省物業(yè)管理示范大廈”評(píng)比；11月，被中共深圳市委、深圳市人民政府評(píng)為“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”；2006年，M商務(wù)大廈獲評(píng)“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

物業(yè)管理日常服務(wù)的細(xì)致和到位，帶來(lái)了豐厚的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。對(duì)比區(qū)內(nèi)毗鄰的其他同檔次寫(xiě)字樓平均60%-80%的整體租售使用率，M商務(wù)大廈的入住率常年高達(dá)100%；轉(zhuǎn)售價(jià)位、租金水平也比其他寫(xiě)字樓高15%-20%，物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的“保值、增值”作用明顯。同時(shí)，每半年調(diào)查一次大廈全體客戶的綜合滿意度，客戶反饋良好，也達(dá)到了97%以上的實(shí)際較高水平。

3、管理上存在的問(wèn)題。物業(yè)管理在基本層面的表現(xiàn)良好，但在經(jīng)營(yíng)思路上不開(kāi)闊。多種經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品不夠豐富，未能貼近并充分挖掘商業(yè)、辦公型客戶的需求潛力，以進(jìn)一步創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。從2006年M商務(wù)大廈獲得“全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)之后，筆者所在的企業(yè)經(jīng)營(yíng)班子就深感到需要“百尺竿頭、更進(jìn)一步”，應(yīng)該把如何進(jìn)一步地發(fā)揮管理效益、內(nèi)部挖潛的問(wèn)題確定為今后的工作重點(diǎn)。在這種決策指引下，各部門(mén)時(shí)常進(jìn)行頭腦風(fēng)暴、外出學(xué)習(xí)等活動(dòng)，充分發(fā)揮群體智慧，紛紛建言獻(xiàn)策，取得了一些新穎的理論成果并得以付諸實(shí)施。

商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理的目的、內(nèi)容及原則

1、挖掘經(jīng)營(yíng)潛力的意義和目的。從物業(yè)行業(yè)本身來(lái)說(shuō)，基本面可分為工程機(jī)電、環(huán)境管理、安全管理及客戶服務(wù)四大塊內(nèi)容。基本面做好了，可盡量地提高物業(yè)使用率，即，使物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳率得到最大保障。但就目前的高檔次商業(yè)物業(yè)來(lái)說(shuō)，做到這步只是比傳統(tǒng)型的住宅區(qū)物業(yè)管理多一些更高的要求，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未將高端物業(yè)所蘊(yùn)涵的效益潛力挖掘出來(lái)。除了管理與服務(wù)外，經(jīng)營(yíng)是體現(xiàn)對(duì)高端物業(yè)的管理水平的一個(gè)重要方面。相對(duì)于住宅型物業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)而言，商業(yè)物業(yè)的物管企業(yè)優(yōu)勢(shì)集中體現(xiàn)于資金優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)及創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。然而后三者的實(shí)現(xiàn)都需要以“資金”優(yōu)勢(shì)為前提。所以僅僅依靠收取管理服務(wù)費(fèi)等日常贏利手段，物業(yè)管理服務(wù)水平及企業(yè)本身要獲得長(zhǎng)足發(fā)展，往往還是會(huì)受到資金瓶頸的局限。

“資金”是第一位的。而作為商業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)，我們服務(wù)的對(duì)象是眾多頗具實(shí)力的企事業(yè)單位，就要意識(shí)到，客戶的服務(wù)需求將比日常提供的基本層面更為豐富。我們可借助物業(yè)這個(gè)平臺(tái)，行銷(xiāo)我們更多更豐富的服務(wù)產(chǎn)品，既達(dá)到企業(yè)創(chuàng)收、客戶滿意的雙效目的，又為今后企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)力的提高奠定基礎(chǔ)。從這個(gè)意義上講，對(duì)商業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)而言確實(shí)是“經(jīng)營(yíng)為王”。

2、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容探索。結(jié)合傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式，及對(duì)大廈客戶需求調(diào)研情況，商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理可大致分為三個(gè)大的方面。

（1）平臺(tái)延伸型：場(chǎng)地出租、廣告位出租、便民維修；

（2）資源整合型：家政、后勤、餐飲、商務(wù)秘書(shū)、小商品經(jīng)營(yíng)、手續(xù)代辦；（3）外引外聯(lián)型：商場(chǎng)送貨上門(mén)、建材及辦公用品供應(yīng)、預(yù)訂旅游酒店等。

3、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的原則

（1）充分發(fā)揮物業(yè)的價(jià)值。一般來(lái)說(shuō)，寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等類(lèi)型商業(yè)物業(yè)的客戶，與住宅區(qū)物業(yè)等相比有更大的服務(wù)需求量，所以物業(yè)公司不僅可作為清潔、綠化、工程、安管等方面的集成供應(yīng)商，更可以利用商業(yè)物業(yè)這個(gè)平臺(tái)，成為各企業(yè)采購(gòu)、后勤、事務(wù)、休閑等方面的集成供應(yīng)商。

（2）合法經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理活動(dòng)的一個(gè)基本原則是依法辦事，企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)以贏利創(chuàng)收為目的，同樣應(yīng)當(dāng)遵循守法原則，不得以服務(wù)為名從事法律法規(guī)禁止的活動(dòng)，或者損害業(yè)主等相關(guān)方的合法權(quán)益，“便民”反成為“擾民”。

（3）以客戶需求為導(dǎo)向，因地制宜。商業(yè)物業(yè)中每個(gè)物業(yè)的類(lèi)型是不同的，有的是純商場(chǎng)，有的是純寫(xiě)字樓，或者兩者綜合體，各占不同比例；物業(yè)的使用人也是各異，如客戶的數(shù)量，其中大業(yè)主、大企業(yè)所占比例，從事何種行業(yè)需要何種相關(guān)服務(wù)等；物業(yè)的場(chǎng)地條件；該區(qū)域已有、空白的商業(yè)經(jīng)營(yíng)類(lèi)型等等。對(duì)此我們要充分展開(kāi)經(jīng)營(yíng)前的調(diào)研，如對(duì)客戶需求進(jìn)行調(diào)查，可行性論證等方面的工作。

（4）重視“軟件”。一般來(lái)說(shuō)物業(yè)的先天條件在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)已確定，而我們開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)能否成功，很大程度就在于是否能夠充分利用現(xiàn)有的“硬件”，發(fā)揮人員、服務(wù)、關(guān)系等方面的“軟件”優(yōu)勢(shì)，從而獲得成功。

解決M商務(wù)大廈多種經(jīng)營(yíng)及管理保障的思路與新舉措

1、平臺(tái)延伸型—日常服務(wù)整合挖潛。受許多其他行業(yè)的大企業(yè)啟發(fā)，如銀行、電信在針對(duì)大客戶服務(wù)方面的舉措，我們?cè)谖飿I(yè)行業(yè)內(nèi)推行了“大客戶增值服務(wù)計(jì)劃”，即針對(duì)尊貴客戶、大業(yè)主，我們開(kāi)發(fā)出不同形式的“日常服務(wù)套餐”，如對(duì)辦公室內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備，與日常清潔、綠化、客戶會(huì)務(wù)接待、形象宣傳展示等方面的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行組合與搭配，“打包”后以一個(gè)較低的價(jià)格提供給大業(yè)主選擇。這樣不但有效解決了客戶戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備因長(zhǎng)期疏于修繕、頻發(fā)故障的問(wèn)題，還使客戶對(duì)我們提供服務(wù)的產(chǎn)品及能力有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，維系了與尊貴客戶間的情感，同時(shí)企業(yè)也可獲得額外的利潤(rùn)。

2、資源利用及外引—通過(guò)商務(wù)服務(wù)中心下移而實(shí)現(xiàn)。我們經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)研，及客戶的需求訪談反饋，在家政、后勤類(lèi)中選取了“辦公室清潔”、“室內(nèi)綠化布置”、“辦公飲用水”等滿足辦公客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定需求的舉措，實(shí)行微利經(jīng)營(yíng)。因其需求量大、薄利多銷(xiāo)而效益明顯；在外引外聯(lián)類(lèi)中，選取了“超市直銷(xiāo)”，主要為建材、日常工程維修耗件及日常辦公用品，物業(yè)公司可收取一定的手續(xù)費(fèi)用。選定這些易耗日用特征的經(jīng)營(yíng)類(lèi)型后，我們將原來(lái)的“客戶服務(wù)中心”從管理處辦公場(chǎng)地中分離出去，下移到大廈的大堂整合為“商業(yè)服務(wù)中心”，使大廈業(yè)主每天能直觀看到所需的服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到既創(chuàng)收、便民，又完善了大廈商務(wù)功能的效果。

3、管理手段的保障。對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，日常服務(wù)管理的事務(wù)涉及到工程、清潔、綠化、客服、安管、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售等，控制點(diǎn)非常多，本身相應(yīng)質(zhì)量管理體系文件就有不少。再加入大量的多種經(jīng)營(yíng)內(nèi)容后，文件編制的工作量就更加繁重，也不利于日常學(xué)習(xí)、掌握、控制。在積極開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)后，為達(dá)到經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)齊抓并進(jìn)的目的，同時(shí)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)項(xiàng)目比較靈活機(jī)動(dòng)，形成文件形式后也不便調(diào)整，我們從豐田公司的“柔性汽車(chē)生產(chǎn)線”得到啟發(fā)，將經(jīng)營(yíng)部分的文件控制內(nèi)容盡可能放入表格，表格也盡量設(shè)計(jì)成通用型。這樣，針對(duì)不同的項(xiàng)目，我們可以使用盡量少的表格形式達(dá)到開(kāi)展經(jīng)營(yíng)目的，直觀并便于掌握。

M商務(wù)大廈開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的初期成果總結(jié)

1、人員意識(shí)方面。通過(guò)前期對(duì)“開(kāi)源節(jié)流”原則的自上而下的貫徹，對(duì)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)方式的討論和推動(dòng)，公司及管理處全員從以前只做好自己分內(nèi)的工作意識(shí)，到現(xiàn)在普遍樹(shù)立起了“成本意識(shí)”，即衡量每個(gè)人在自己提供服務(wù)過(guò)程的投入成本與產(chǎn)出效益比，還有效果情況。而“經(jīng)營(yíng)意識(shí)”的提升，也促進(jìn)了員工思路的開(kāi)闊，原來(lái)沒(méi)想到的做法也可以運(yùn)用，沒(méi)接觸過(guò)的事物也可以嘗試，這是多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有效開(kāi)展以來(lái)對(duì)企業(yè)員工在“舉一反三”創(chuàng)新意識(shí)方面的一個(gè)良好促進(jìn)。

2、經(jīng)營(yíng)方法。我們認(rèn)識(shí)到，作為商業(yè)物業(yè)企業(yè)，其實(shí)有兩個(gè)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)可以利用。一個(gè)是“有形的”大廈物業(yè)的實(shí)際平臺(tái)，一個(gè)是“無(wú)形的”大廈客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)。在充分利用這兩個(gè)平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上，可以開(kāi)發(fā)出很多種不同的服務(wù)產(chǎn)品。我們應(yīng)當(dāng)以因地制宜、適合于本物業(yè)區(qū)域需要的原則進(jìn)行篩選。

同時(shí)，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)中還應(yīng)注意守法合法，合情合理。如不能擾民，不能虛抬價(jià)碼、強(qiáng)行推銷(xiāo)，而是應(yīng)當(dāng)將其逐步納入質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，確?？蛻魸M意等。

3、“軟件”配套。我們常說(shuō)硬件配套方面怎樣，實(shí)際在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)特別注重“軟件配套”，如建立專(zhuān)門(mén)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，與各供應(yīng)商商定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、售后服務(wù)及違約責(zé)任等，將無(wú)形的服務(wù)通過(guò)人為因素，有效地進(jìn)行控制，達(dá)到物業(yè)企業(yè)、業(yè)主、供應(yīng)商共贏的局面。成功的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)，其成功的很重要的一個(gè)方面是經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)研究、策劃、談判方面的“軟”能力的體現(xiàn)。

經(jīng)過(guò)半年來(lái)的大廈多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展，公司取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)還得到大廈業(yè)主廣泛的好評(píng)，認(rèn)為此舉為大廈創(chuàng)造了新的商務(wù)氛圍，提升了物業(yè)整體的“價(jià)值感”。我們則體會(huì)到，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中人的素質(zhì)仍有很大的提升空間，如一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)，在現(xiàn)有場(chǎng)地開(kāi)發(fā)咖啡吧、書(shū)吧等休閑空間營(yíng)造等，我們?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)化知識(shí)還不夠，還需不斷汲取行業(yè)外知識(shí)或引進(jìn)人才等舉措。有部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目如干洗業(yè)務(wù)效益不明顯，客戶存在較多顧慮，則應(yīng)靈活的調(diào)整。同時(shí)，新的服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)也是個(gè)需要不斷跟進(jìn)和發(fā)現(xiàn)的過(guò)程

如何從一個(gè)住宅開(kāi)發(fā)商變成一個(gè)城市產(chǎn)品供應(yīng)商；如何適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

增值服務(wù)Value-added Services 增值服務(wù)品牌

卓越物業(yè)針對(duì)住宅服務(wù)項(xiàng)目和高端商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目分別推出卓越物業(yè)住宅項(xiàng)目增值服務(wù)品牌“生活家”和商務(wù)項(xiàng)目增值服務(wù)品牌“卓禮匯”，從而將把注意力更多地放在客戶的生活價(jià)值和商業(yè)辦公價(jià)值需求點(diǎn)上，在進(jìn)行專(zhuān)業(yè)規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足及實(shí)現(xiàn)客戶深度服務(wù)需求。

個(gè)性化定制服務(wù)

在增進(jìn)客戶滿意度和依存度的同時(shí)，挖掘并不斷滿足客戶的個(gè)性化需求、提升客戶滿意、強(qiáng)化品牌宣傳等，實(shí)現(xiàn)客戶、公司、員工多方共贏的資源整合格局,創(chuàng)造物業(yè)管理服務(wù)新價(jià)值。

對(duì)于“如何實(shí)現(xiàn)客戶的有效服務(wù)需求，并在實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中創(chuàng)造服務(wù)新價(jià)值”，卓越物業(yè)根據(jù)不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略定位，將公司的服務(wù)內(nèi)容分為傳統(tǒng)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)模塊、不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)模塊和設(shè)施管理模塊等三大模塊，又把不動(dòng)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模塊分為不動(dòng)產(chǎn)的三級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)、自有資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)和全程運(yùn)營(yíng)服務(wù)及咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)這三個(gè)業(yè)務(wù)層級(jí)，通過(guò)配置專(zhuān)業(yè)的人員對(duì)這些業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行維護(hù)，從而把服務(wù)前置，重點(diǎn)關(guān)注客戶服務(wù)的同時(shí)，把安全管理、環(huán)境管理、工程管理和圈子生活文化氛圍營(yíng)造作為專(zhuān)業(yè)后臺(tái)支撐，這樣就形成了卓越物業(yè)在業(yè)務(wù)板塊服務(wù)方面的特色，這一特色不僅運(yùn)用在卓越高端住宅系列品牌中，也運(yùn)用在卓越高端商務(wù)系列品牌中。服務(wù)對(duì)象的明確、內(nèi)容的細(xì)分、人員的配備，保證了員工有針對(duì)性地去開(kāi)展服務(wù)，推進(jìn)了服務(wù)效率和質(zhì)量的全面提高，也創(chuàng)造了新的價(jià)值。

對(duì)于“如何通過(guò)服務(wù)增加客戶粘度，贏得客戶的信賴(lài)和對(duì)服務(wù)品牌的追隨”，最有代表性的是卓越物業(yè)單一企業(yè)大客戶的“服務(wù)定制”物業(yè)服務(wù)模式。其結(jié)合高端商務(wù)單一企業(yè)客戶的特點(diǎn)，制定不同類(lèi)型單一客戶的“服務(wù)定制”服務(wù)模式，為單一客戶提供專(zhuān)業(yè)、綜合的物業(yè)服務(wù)支撐體系。在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，卓越物業(yè)秉承“把握需求、創(chuàng)新服務(wù)、超越期望、創(chuàng)造驚喜”的核心理念，把卓越多年來(lái)沉淀的高端寫(xiě)字樓、高科技類(lèi)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)融于日常管理服務(wù)中，有效把握高端客戶新的市場(chǎng)需求點(diǎn)，積極進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化橫向拓展，以優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)保障為基礎(chǔ)，通過(guò)與單一客戶行政后勤部門(mén)的相互配合與努力，探索出一套真正滿足單一客戶需求、高度契合大客戶企業(yè)發(fā)展的物業(yè)行政后勤綜合服務(wù)模式，贏得客戶口碑和信賴(lài)，從而成為知名企業(yè)和單一企業(yè)客戶的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴。

第二篇：寫(xiě)字樓運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員崗位職責(zé)

運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員

崗位職責(zé)：

1、各中心項(xiàng)目的日?？蛻舴?wù)、維護(hù)服務(wù)及檔案管理；

2、負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓整體運(yùn)營(yíng)工作；

3、全面負(fù)責(zé)客戶管理的相關(guān)工作；

4、匯總客戶使用情況反饋，向市場(chǎng)部門(mén)整理匯總；

5、負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)工作；

6、負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓沙龍活動(dòng)的策劃與執(zhí)行工作；

7、審批租戶活動(dòng)申請(qǐng)；

8、負(fù)責(zé)與業(yè)主方及相關(guān)行政管理部門(mén)的外聯(lián)工作；

9、各項(xiàng)目月度、季度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)；

10、完成上級(jí)安排的其他工作。

任職要求：

1、專(zhuān)科以上學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)；

2、兩年以上商業(yè)運(yùn)營(yíng)工作經(jīng)驗(yàn)，具有一定的商業(yè)綜合體運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)；

3、口頭共同技巧出色，有良好的心理素質(zhì)，抗壓能力強(qiáng)；

4、能夠獨(dú)立完成工作，積極主動(dòng)，關(guān)注細(xì)節(jié)；

5、熟悉使用各類(lèi)辦公軟件。

第三篇：安陽(yáng)商務(wù)寫(xiě)字樓發(fā)展情況調(diào)查報(bào)告

寫(xiě)字樓的建設(shè)情況從一定層面上反映了一座城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，只有有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的大中城市寫(xiě)字樓才會(huì)成批出現(xiàn)。寫(xiě)字樓一般位于城市的CBD,交通便利,基礎(chǔ)設(shè)施完備,行政配套齊全建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格鮮明,氣勢(shì)宏大,且具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，周邊設(shè)施齊備,包括有銀行,郵局,商務(wù)中心及餐飲等系列配套,且均以服務(wù)于大廈客戶為主，這樣在寫(xiě)字樓周邊自然而然就形成了一站式城市綜合體。

隨著安陽(yáng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市用地的緊俏，特別是市中心區(qū)地價(jià)猛漲，中小企事業(yè)單位很難獨(dú)立修建自己的辦公樓，因此房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)發(fā)高層辦公樓，分層出租，出售。這樣，商務(wù)寫(xiě)字樓在安陽(yáng)也就應(yīng)運(yùn)而生。

在寫(xiě)字樓出現(xiàn)之前，安陽(yáng)的企事業(yè)單位雖然都有自己獨(dú)立的辦公場(chǎng)所，但散落在城市的各個(gè)角落，一些小型企業(yè)甚至在住宅樓辦公。這樣分散的布局很難形成產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)和產(chǎn)業(yè)衍生項(xiàng)目。對(duì)于安陽(yáng)城市發(fā)展來(lái)說(shuō)，也很難形成新的城市中心和新商圈。但寫(xiě)字樓的出現(xiàn)徹底改變了這一切，眾多企業(yè)、商家匯集在寫(xiě)字樓以及周邊，改變的不僅是工作環(huán)境，更重要的是形成了新的商機(jī)，而商業(yè)的發(fā)展又會(huì)推動(dòng)以寫(xiě)字樓為中心周邊區(qū)域的城市建設(shè)，從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，寫(xiě)字樓自然而然就成為了城市區(qū)域的地標(biāo)性建筑。以安陽(yáng)金豪商務(wù)為例，它的出現(xiàn)某種意義上促進(jìn)了北關(guān)沃爾瑪商圈的繁榮和發(fā)展，而安陽(yáng)義烏商貿(mào)城的落成也加速了安陽(yáng)東區(qū)商業(yè)發(fā)展和地產(chǎn)建設(shè)，并形成了安陽(yáng)東區(qū)新貴商圈。

在安陽(yáng)市政府大力推動(dòng)城市建設(shè)的大背景下，以及“義烏效應(yīng)”的持續(xù)發(fā)酵，現(xiàn)在安陽(yáng)市在建和已完工的商務(wù)寫(xiě)字樓約有11座，包含安陽(yáng)萬(wàn)達(dá)中心、世貿(mào)中心、德寶國(guó)貿(mào)?財(cái)富公館等眾多一線高端寫(xiě)字樓，總供應(yīng)面積約437128.5平方米。各個(gè)寫(xiě)字樓設(shè)計(jì)風(fēng)格、戶型、品質(zhì)、供應(yīng)面積各有不同，滿足了投資者的不同需求，在安陽(yáng)房地產(chǎn)市場(chǎng)，投資寫(xiě)字樓成為一種新時(shí)尚。

2011年義烏寫(xiě)字樓面世取得良好的市場(chǎng)效果，整棟義烏商貿(mào)城全部售完。從對(duì)投資者的調(diào)查來(lái)看，意向辦公區(qū)域方面，東區(qū)兩館附近區(qū)域占比較高，這也是義烏寫(xiě)字樓能夠取得好業(yè)績(jī)的重要原因之一。義烏商貿(mào)城的成功，讓開(kāi)發(fā)商看到了安陽(yáng)寫(xiě)字樓市場(chǎng)的商機(jī)，眾多寫(xiě)字樓在義烏之后拔地而起，特別是在東區(qū)兩館以及中華路附近云集多個(gè)寫(xiě)字樓品牌

寫(xiě)字樓的集中上市，出現(xiàn)的結(jié)果就是供大于求。2013年，鄭州的寫(xiě)字樓市場(chǎng)一度存量巨大，去化周期長(zhǎng)達(dá)4~6年。經(jīng)過(guò)兩年的發(fā)展，雖然寫(xiě)字樓存量有所降低，但鄭州的寫(xiě)字樓市場(chǎng)依然呈飽和之勢(shì)。尤其是鄭東新區(qū)和高鐵站周邊，由于寫(xiě)字樓過(guò)度集中，導(dǎo)致銷(xiāo)售遲緩，市場(chǎng)價(jià)格低于預(yù)期，鄭州部分區(qū)域?qū)懽謽莾r(jià)格已經(jīng)低于住宅均價(jià)。

從供應(yīng)面積現(xiàn)狀來(lái)看，安陽(yáng)的寫(xiě)字樓市場(chǎng)在未來(lái)幾年同樣會(huì)呈現(xiàn)飽和狀態(tài)。眾多的寫(xiě)字樓如井噴般上市，而安陽(yáng)這樣的四線城市是否有足夠大的市場(chǎng)容量，來(lái)“養(yǎng)活”這些寫(xiě)字樓，已成為眾多業(yè)內(nèi)人士擔(dān)憂的問(wèn)題。畢竟從目前來(lái)看，安陽(yáng)的中小企業(yè)正處于發(fā)展階段，營(yíng)利對(duì)于他們來(lái)說(shuō)可能比企業(yè)形象更重要。同樣以義烏商貿(mào)城為例，該項(xiàng)目雖然已全部售完，但目前的入駐率不足40%。至于這些新上市的寫(xiě)字樓的銷(xiāo)售情況，

第四篇：高級(jí)商務(wù)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理

高級(jí)商務(wù)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理

隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，區(qū)域環(huán)境的日趨成熟，在目前一直以硬件設(shè)施著稱(chēng)的商務(wù)辦公寫(xiě)字樓成為一種標(biāo)識(shí)時(shí)，對(duì)其進(jìn)行物業(yè)管理這一“管家”的作用也日益凸現(xiàn)出來(lái)。

在昆明本地物業(yè)管理企業(yè)中，大潮物業(yè)所管理的“三合商利”寫(xiě)字樓一直以其獨(dú)特的管理模式吸引了眾多商家的云集，現(xiàn)已成為東風(fēng)西路上一道風(fēng)景線。大潮物業(yè)開(kāi)辟了寫(xiě)字樓先進(jìn)管理模式的先河，根據(jù)大潮物業(yè)多年成功的管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)管理總結(jié)出以下幾個(gè)方面：

第一：安全問(wèn)題至關(guān)重要

安全問(wèn)題在物業(yè)中永遠(yuǎn)占據(jù)著核心的地位。安全防范應(yīng)當(dāng)遵循人技兩防原則，在保證設(shè)備到位的同時(shí)，物業(yè)管理人員的安全意識(shí)也尤為重要。有很強(qiáng)的責(zé)任心，居安思危的意識(shí)，安防人員強(qiáng)烈的責(zé)任心是安全防范的重中之重。第二：質(zhì)量認(rèn)證帶來(lái)服務(wù)保障

在業(yè)主(客戶)接受物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)引入第三方專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，定期進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，業(yè)主(客戶)就能清楚及時(shí)地知曉目前所接受的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合水平，提高業(yè)主忠誠(chéng)度的同時(shí)也提高了企業(yè)的信譽(yù)度。第三：認(rèn)真做好“管家婆”

顧名思義，物業(yè)公司在管理中應(yīng)該做到面面俱到。硬件管理是基礎(chǔ)，軟件的管理才是根本。物業(yè)公司在滿足業(yè)主現(xiàn)有需求的同時(shí)應(yīng)不斷改進(jìn)和預(yù)見(jiàn)業(yè)主(客戶)的潛在服務(wù)需求。通過(guò)調(diào)查和走訪主動(dòng)做好“管家婆”的組織宣傳工作，如搭建信息平臺(tái)、企業(yè)人才沙龍、上門(mén)送餐、搬運(yùn)服務(wù)、信息查詢、商務(wù)等服務(wù)，以細(xì)微周到、持續(xù)永恒的信念做好“管家婆”。

第四：建設(shè)并賦予樓宇文化生命力

在建設(shè)樓宇文化之前，我們應(yīng)先明白建設(shè)的目的及過(guò)程中的難點(diǎn)是什么。首先，物業(yè)公司做好樓宇文化建設(shè)旨在創(chuàng)造一個(gè)寬松、舒適、整潔、和諧的辦公環(huán)境，使每一個(gè)企業(yè)之間增進(jìn)了解，互助互愛(ài)，從而營(yíng)造良好的辦公氣氛。其次在過(guò)程實(shí)施中應(yīng)注意，每棟樓宇自身的業(yè)主(客戶)和服務(wù)需求是多樣性的，因此物業(yè)公司在做樓宇文化建設(shè)的同時(shí)應(yīng)避重就輕，探索并找到業(yè)主(客戶)共性的事物和需求予以開(kāi)展實(shí)施，并保證過(guò)程的控制，這樣的樓宇文化建設(shè)才會(huì)得以持續(xù)，才擁有生命力。

如今大潮物業(yè)憑借其規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)和先進(jìn)科學(xué)管理理念已經(jīng)躋升全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理行列，所管理的純商務(wù)辦公樓宇“三合商利”曾榮獲“寫(xiě)字樓成功管理模式”等多項(xiàng)榮譽(yù)，現(xiàn)已成為昆明寫(xiě)字樓管理的典范。

淺析寫(xiě)字樓的物業(yè)管理

核心提示：寫(xiě)字樓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高，服務(wù)項(xiàng)目要求多，對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高，它不同于住宅小區(qū)，雖然安全問(wèn)題很重要，但對(duì)服務(wù)的要求更加突出，具有外松內(nèi)緊的特點(diǎn)，要針對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)及管理的特點(diǎn)制定物業(yè)管理的措施，抓住寫(xiě)字樓物業(yè)管理的重點(diǎn)，提供特色服務(wù)。

(一)寫(xiě)字樓物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)

寫(xiě)字樓是業(yè)主、非業(yè)主使用人進(jìn)行日常辦公或開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所。寫(xiě)字樓物業(yè)和管理主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1)物業(yè)的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段，物業(yè)管理的車(chē)輛指揮管理工作量大。

(2)物業(yè)檔次高，整體形象好，業(yè)主、非業(yè)主使用人對(duì)物業(yè)管理的要求也較高。

(3)物業(yè)的機(jī)電設(shè)備設(shè)施多，技術(shù)含量高，除正常的供配電、給排水、電梯、消防系統(tǒng)外，還有中央空調(diào)、樓宇設(shè)備自動(dòng)化控制系統(tǒng)、樓宇辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、樓宇智能化管理系統(tǒng)等。

(4)物業(yè)使用人相對(duì)不固定，有的更換頻繁，物業(yè)的租賃管理是物業(yè)管理難點(diǎn)。

(5)業(yè)主、非業(yè)主使用人經(jīng)營(yíng)范圍廣泛，社交活動(dòng)頻繁，社會(huì)關(guān)系復(fù)雜，業(yè)主、非業(yè)主使用人內(nèi)部管理隱患多，給物業(yè)管理增添了難度。(6)業(yè)主、非業(yè)主使用人來(lái)自社會(huì)各階層，素質(zhì)參差不齊。尤其存在短期租賃戶，使物業(yè)管理的公眾管理制度執(zhí)行難，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用拖欠嚴(yán)重。

(7)公共場(chǎng)所人流量大，進(jìn)出人員難以控制，安全管理責(zé)任大。(8)因?yàn)槭寝k公場(chǎng)所，單個(gè)物業(yè)空間大，甚至整層樓都是連通的，樓內(nèi)業(yè)主、非業(yè)主使用人的設(shè)施、財(cái)產(chǎn)多，人員集中，是防火控制的重點(diǎn)區(qū)域，消防安全是物業(yè)管理的重點(diǎn)之一。(二)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理

1.寫(xiě)字樓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高，服務(wù)項(xiàng)目要求多，對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高。所以物業(yè)管理企業(yè)在選派管理人員時(shí)，必須注重員工的綜合素質(zhì)，無(wú)論是個(gè)人形象，還是內(nèi)在氣質(zhì)，都要達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。此外，物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)管理，努力提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，以滿足寫(xiě)字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對(duì)物業(yè)管理高標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.寫(xiě)字樓物業(yè)不同于住宅小區(qū)，雖然安全問(wèn)題很重要，但對(duì)服務(wù)的要求更加突出，具有外松內(nèi)緊的特點(diǎn)。所以物業(yè)管理企業(yè)必須改變一般的物業(yè)管理觀念，不能一味求嚴(yán)、求穩(wěn)，一定要在員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)方面下一番工夫，使員工的服務(wù)水平上升到一個(gè)更高層次，從而滿足寫(xiě)字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的更高要求。

3.針對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)及管理的特點(diǎn)制定物業(yè)管理的措施，抓住寫(xiě)字樓物業(yè)管理的重點(diǎn)，提供特色服務(wù)。在制定寫(xiě)字樓管理服務(wù)方案時(shí)，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)寫(xiě)字樓租金水平和市場(chǎng)價(jià)值的影響力。承租人非常重視物業(yè)管理的品質(zhì)和所提供服務(wù)的有效性，尤其是物業(yè)維護(hù)的水平。一個(gè)窗明幾凈、井井有條的寫(xiě)字樓環(huán)境，對(duì)承租人和潛在承租人都會(huì)產(chǎn)生極大的影響力。

淺析寫(xiě)字樓物業(yè)的服務(wù)

寫(xiě)字樓物業(yè)是相對(duì)住宅物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等物業(yè)類(lèi)型而言的，是商業(yè)物業(yè)的主要類(lèi)型。寫(xiě)字樓物業(yè)的管理服務(wù)既要遵循物業(yè)管理的一般規(guī)律，又具有鮮明的獨(dú)特性，決定了寫(xiě)字樓物業(yè)的管理服務(wù)與其它類(lèi)型的物業(yè)服務(wù)有著明顯的區(qū)別。

在集團(tuán)開(kāi)發(fā)的本地物業(yè)中，寫(xiě)字樓物業(yè)有國(guó)貿(mào)大廈、商業(yè)大廈、商住大廈、皇城廣場(chǎng)、天安大廈等，在集團(tuán)物業(yè)管理業(yè)務(wù)中占據(jù)十分重要的地位，做好寫(xiě)字樓物業(yè)的管理服務(wù)意義深遠(yuǎn)。

一、寫(xiě)字樓物業(yè)的服務(wù)對(duì)象

物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人，但與住宅等物業(yè)相比，寫(xiě)字樓物業(yè)的服務(wù)對(duì)象明顯不同。首先，寫(xiě)字樓物業(yè)的業(yè)主、物業(yè)使用人以法人為主，且以營(yíng)利性法人居多，以國(guó)貿(mào)商業(yè)大廈為例，共有140位用戶，全部為法人用戶或其分支機(jī)構(gòu)，而小區(qū)則以自然人為主；其次，業(yè)主與物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中所扮演的角色區(qū)別較大，一般來(lái)說(shuō)，業(yè)主作為投資主體享有物業(yè)的收益權(quán)，而使用物業(yè)的往往是業(yè)主的租戶，即物業(yè)使用人，如商業(yè)大廈140位用戶中，業(yè)主使用物業(yè)的只有24位，比率僅為17%；另外，在對(duì)物業(yè)的使用上，法人將物業(yè)作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，與住宅用戶將物業(yè)作為居家場(chǎng)所不同。

法人用戶是一種團(tuán)體性組織，即物業(yè)管理公司的服務(wù)對(duì)象不是固定的個(gè)人，而是一個(gè)群體。一般情況下，與物業(yè)公司直接接觸較多的是用戶的前臺(tái)、后勤（總務(wù)）、財(cái)務(wù)人員，其他人員則主要通過(guò)保安、保潔、公共設(shè)施設(shè)備等公共服務(wù)項(xiàng)目對(duì)物業(yè)公司形成大概印象，而用戶滿意度是用戶所有人員對(duì)物業(yè)公司印象的集合，因此，理論上講，只有用戶的所有人員都滿意，用戶對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)才可能是滿意的。由于用戶的人員是流動(dòng)的，加上用戶本身的流動(dòng)，物業(yè)公司的服務(wù)只有保持連續(xù)穩(wěn)定性才能維持用戶的滿意度。

二、寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)對(duì)象的需求

法人用戶為各種各樣的商業(yè)組織（公司），不同的公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不盡相同。如有的用戶希望看到物業(yè)公司員工每天的工作，而有些用戶希望需要的時(shí)候才見(jiàn)到物業(yè)公司的員工。用戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求具有不同的層次，大至可分為：

1、用戶的核心需求：營(yíng)利性企業(yè)要維持其正常的運(yùn)作，就必須要有最基本的利潤(rùn)來(lái)源，追求利潤(rùn)是企業(yè)的基本需求，為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)必須利用一切可供使用的資源來(lái)為其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)。因此，物業(yè)服務(wù)中能夠?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的項(xiàng)目就成為用戶第一層次的需要，如良好物業(yè)的形象（外觀）、知名度、廣告服務(wù)等，對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，還有物業(yè)的租賃服務(wù)。寫(xiě)字樓宇多處繁華路段，結(jié)構(gòu)新穎、裝飾華麗，用戶入住本身就是實(shí)力的象征，若物業(yè)服務(wù)做得到位，使樓宇內(nèi)外保持干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美，則更能提升用戶在其客戶中的形象；若物業(yè)公司能利用公眾傳媒提高樓宇知名度，對(duì)用戶和業(yè)主來(lái)說(shuō)更是錦上添花；有些小型用戶，希望利用樓宇公共部位，以相對(duì)低廉的成本發(fā)布廣告，進(jìn)行自我宣傳，如外墻廣告；業(yè)主的核心需求則是其物業(yè)容易出租，能以最好的價(jià)位出租，減少空置期。

2、用戶的舒適性需求：用戶的舒適性需求集中體現(xiàn)在受尊重的程度上，主要有物業(yè)公司員工的服務(wù)態(tài)度、物業(yè)公司對(duì)用戶需求的重視程度、對(duì)用戶權(quán)利和利益的重視程度、用戶辦事的便利程度等等，如用戶的報(bào)修服務(wù)，物業(yè)公司能很快派人處理；如窗口式辦公，用戶辦事，只要與負(fù)責(zé)接待的人接觸，事情就能很快辦理；再如濟(jì)南審計(jì)廳辦公樓在早上列隊(duì)迎接用戶上班等。如果能讓用戶在與物業(yè)公司交往中處處感受到自己受到重視和尊重，感受到辦事的方便快捷，其自然感覺(jué)到服務(wù)的舒適，其需求也得到滿足。

3、用戶的和諧性需求：人有從眾心理，不論是住宅小區(qū)的居民還是寫(xiě)字樓里的工作人員，都希望左鄰右舍關(guān)系融洽、和睦相處，最起碼不至于緊張或整天提防或鬧矛盾，在商業(yè)樓宇內(nèi)更帶上濃厚的商業(yè)色彩，因此，用戶就有溝通的需求，有社區(qū)文化的需求，有商業(yè)往來(lái)的需求，如有些用戶要求物業(yè)公司對(duì)租戶進(jìn)行選擇或加以控制；如國(guó)貿(mào)商業(yè)大廈用戶在非典時(shí)期有自愿上門(mén)提供免費(fèi)消毒的需求，既是一種鄰里溝通，更是一種商業(yè)促銷(xiāo)；再如，在用戶意見(jiàn)調(diào)查中，社區(qū)文化的需求越來(lái)越突出。好的物業(yè)管理服務(wù)，能夠充分尊重用戶的需要，適時(shí)引導(dǎo)用戶營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，在用戶間的交往中扮演重要的中間人角色。

4、用戶的安全性需求：用戶對(duì)安全的需求是一種較為基礎(chǔ)的需求，對(duì)需求的滿足程度要求也較高。安全才能產(chǎn)生信賴(lài)，如果樓宇內(nèi)經(jīng)常發(fā)生刑事案件或盜竊案件，或者經(jīng)常有不明身份的人上門(mén)推銷(xiāo)，或者經(jīng)常發(fā)生火警、跑水事件，使用戶財(cái)產(chǎn)或人身受到侵犯，可以想象用戶對(duì)物業(yè)公司的態(tài)度會(huì)是怎樣。

5、用戶的基本需求：寫(xiě)字樓用戶對(duì)物管服務(wù)的基本需求是指保障日常工作正常開(kāi)展所必不可少的需求，主要有水、電、空調(diào)的正常供應(yīng)，電梯、通訊系統(tǒng)的正常運(yùn)行，公共部位的清潔衛(wèi)生等。

三、寫(xiě)字樓物業(yè)的服務(wù)

寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)應(yīng)以提高用戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，能夠根據(jù)用戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，才能達(dá)到較好的效果，一般來(lái)說(shuō)，以下三種服務(wù)是用戶所希望的：

1、驚喜服務(wù)：驚喜服務(wù)是指出乎用戶意料之外、又在用戶急切需求之內(nèi)，物業(yè)公司能夠提供的服務(wù)。在用戶的需求中，核心需求和舒適性需求的滿足可以大幅提高滿意度。由于每個(gè)用戶的核心需求都不盡相同，甚至千差萬(wàn)別，不具有普遍性，物業(yè)公司較難以達(dá)到，有的物業(yè)公司便吸取國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，成立專(zhuān)門(mén)小組，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足主要用戶的需求。舒適性需求是物業(yè)公司應(yīng)努力滿足的，可通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念來(lái)推動(dòng)服務(wù)水平的提高。

2、滿意服務(wù)：滿意服務(wù)是指用戶認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該提供、合同中難以明確約定或難以衡量的服務(wù)。用戶的舒適性需求、和諧性需求是大多數(shù)物業(yè)公司應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)的，在住宅物業(yè)中，有的物業(yè)公司以社區(qū)文化見(jiàn)長(zhǎng)，形成自己的特色。在寫(xiě)字樓物業(yè)中受工作時(shí)間和場(chǎng)地的影響，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)具有一定的難度，但一個(gè)融洽、祥和的環(huán)境是眾人所向往的，物業(yè)公司所作的努力能夠換來(lái)用戶較高的滿意度。

3、合格服務(wù)：合格服務(wù)是指物業(yè)公司合同明確約定，必須提供的服務(wù)。安全的需求和基本需求是用戶的普遍需求，是物業(yè)公司必須努力滿足的，也是物業(yè)公司日常工作的重點(diǎn)，因此，把主要人力、物力和財(cái)力用于滿足用戶較低層次的需求是開(kāi)展其它各種服務(wù)的基礎(chǔ)。早期寫(xiě)字樓的物業(yè)管理由于設(shè)備眾多、物業(yè)公司發(fā)展歷史和體制原因，長(zhǎng)期以來(lái)有重管理、輕服務(wù)的偏向，物業(yè)公司的設(shè)備管理隊(duì)伍龐大、分工細(xì)致，對(duì)設(shè)備管理積累了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，初步形成了以設(shè)備管理見(jiàn)長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)特色。但隨著社會(huì)的發(fā)展，業(yè)主、用戶維權(quán)意識(shí)和服務(wù)需求的不斷提高，物業(yè)公司必將愈來(lái)愈重視服務(wù)水平的提高，所提供的服務(wù)也越來(lái)越細(xì)化、越周到，朝著人性化、柔性化方向發(fā)展，以適應(yīng)“以人為本”的社會(huì)潮流和用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

第五篇：寫(xiě)字樓物業(yè)管理與思考

寫(xiě)字樓的物業(yè)管理與思考

摘要：

作為對(duì)建筑物設(shè)施以及場(chǎng)地等進(jìn)行管理的行業(yè)，物業(yè)管理在其環(huán)境、交通以及設(shè)備質(zhì)量等方面扮演著重要的角色。而寫(xiě)字樓作為進(jìn)行專(zhuān)業(yè)商業(yè)辦公的場(chǎng)所，具有十分密集的人流量，資源環(huán)境等方面的消耗也十分巨大，因此寫(xiě)字樓的物業(yè)管理工作是十分困難且復(fù)雜的。就我國(guó)目前的狀態(tài)來(lái)說(shuō)，很多寫(xiě)字樓的物業(yè)管理公司對(duì)自身工作并不重視，因此存在許多的問(wèn)題和缺陷，導(dǎo)致物業(yè)管理質(zhì)量下降，從而損害了寫(xiě)字樓自身的價(jià)值，所以對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的發(fā)展進(jìn)行研究是極為必要的。

關(guān)鍵詞：

寫(xiě)字樓；物業(yè)管理問(wèn)題；發(fā)展趨勢(shì)

物業(yè)管理是一種公共服務(wù)行業(yè)，工作人員能夠管理其負(fù)責(zé)建筑區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、建筑物以及場(chǎng)地等，該工作能夠由業(yè)主自行處理，也能夠委托給其他管理公司進(jìn)行處理，無(wú)論是哪種方式，物業(yè)管理工作都對(duì)建筑物的質(zhì)量以及環(huán)境有重要意義，同時(shí)與建筑物的經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)價(jià)值關(guān)系密切。寫(xiě)字樓的價(jià)值會(huì)受到多種因素的影響，物業(yè)管理就是其中的一種，而隨著社會(huì)的發(fā)展，物業(yè)管理工作也需要進(jìn)行相應(yīng)的完善，為了保證寫(xiě)字樓物業(yè)管理工作的順利實(shí)施，在此，就寫(xiě)字樓物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了一些探討。

一、相關(guān)知識(shí)綜述 1.寫(xiě)字樓以及物業(yè)管理。

寫(xiě)字樓與住宅樓的不同之處在于，前者主要進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，是辦公場(chǎng)所，而后者主要用于日常生活和住宿，兩者之間有明確的劃分，甚至于房產(chǎn)證上也有相關(guān)的標(biāo)注。上個(gè)世紀(jì)七十年代，國(guó)外有學(xué)者指出，寫(xiě)字樓就是進(jìn)行文書(shū)處理以及信息收集等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的場(chǎng)所，其評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)主要有兩種，包括5A寫(xiě)字樓以及甲級(jí)寫(xiě)字樓，兩者相比5A級(jí)寫(xiě)字樓的劃分更為明確。所謂物業(yè)管理有狹義與廣義之分，前者是指?jìng)€(gè)人或者是物業(yè)管理公司，對(duì)建筑物以及其內(nèi)部場(chǎng)所、設(shè)施以及場(chǎng)地等進(jìn)行維護(hù)的一項(xiàng)活動(dòng)，而后者則是指包括委托管理在內(nèi)的一系列管理工作的流程。

2.物業(yè)管理的目標(biāo)以及內(nèi)容。

寫(xiě)字樓物業(yè)管理工作有具體的目標(biāo)和內(nèi)容，其主要目的就是為了完成業(yè)主交代的任務(wù)，在為其創(chuàng)造良好辦公環(huán)境的同時(shí)，保證完全發(fā)揮寫(xiě)字樓的功能以及作用，除此之外還包括其經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)效益，最后還要對(duì)不同業(yè)主的需求進(jìn)行相應(yīng)的滿足。而物業(yè)管理的具體內(nèi)容，除了對(duì)建筑物內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行維持，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)之外，還包括簽訂合同、制定方案、成立業(yè)主委員會(huì)、制定維修公約、落實(shí)管理責(zé)任、進(jìn)行接管驗(yàn)收以及進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣等。

二、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的問(wèn)題以及建議 1.寫(xiě)字樓物業(yè)管理的缺陷。

寫(xiě)字樓作為辦公以及進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的主要場(chǎng)所，在白天具有較大的人流量，同時(shí)來(lái)往人員類(lèi)型較多，雖然有監(jiān)控進(jìn)行預(yù)防，但仍然有不法分子在日間混入寫(xiě)字樓進(jìn)行偷盜。而在夜間人流量有明顯的減少，因此寫(xiě)字樓的安保工作存在一定的難度，物業(yè)管理人員必須要防止不法分子在夜間對(duì)寫(xiě)字樓內(nèi)的財(cái)物等進(jìn)行破壞和偷盜。所以寫(xiě)字樓的安保工作存在一定的缺陷，沒(méi)有身份識(shí)別認(rèn)證，同時(shí)夜間防御能力較為低下。其次，寫(xiě)字樓的設(shè)施和制度存在一定缺陷，比如大部分寫(xiě)字樓沒(méi)有設(shè)立餐廳，使得員工不得不外出用餐，不僅耽誤了大量的時(shí)間，還有可能引發(fā)員工身體狀況等方面的問(wèn)題，而寫(xiě)字樓內(nèi)部的廣告管理制度并不完善，使得其中各類(lèi)型廣告牌雜亂無(wú)章，對(duì)寫(xiě)字樓的社會(huì)效益造成損害。最后，因?yàn)閷?xiě)字樓的業(yè)主形式較為復(fù)雜，使得物業(yè)管理活動(dòng)的開(kāi)展存在一定難度。

2.相關(guān)問(wèn)題的解決建議。

首先，需要為寫(xiě)字樓建立良好的安保系統(tǒng)，同時(shí)制定統(tǒng)一的作息時(shí)間，企業(yè)員工需要通過(guò)刷卡等方式進(jìn)入寫(xiě)字樓，而非寫(xiě)字樓人員則要通過(guò)他人接送，或者前臺(tái)通知等方式進(jìn)入寫(xiě)字樓，降低閑雜人等混入其中進(jìn)行不法活動(dòng)的可能性，另外需要在夜間加大管理力度，增派安保人手，對(duì)夜間進(jìn)入寫(xiě)字樓的人員進(jìn)行檢查和詢問(wèn)，確定之后才能允許其進(jìn)入。其次，在白天上班期間安排安保人員在寫(xiě)字樓各處進(jìn)行巡視，加強(qiáng)防范力度，同時(shí)對(duì)業(yè)主公司的每位工作人員普及安全知識(shí)，提高其防范意識(shí)以及警惕性。再次，物業(yè)管理公司需要增設(shè)餐廳等相關(guān)設(shè)施，提高寫(xiě)字樓的可用性，增加其功能，從而提升其經(jīng)濟(jì)價(jià)值，同時(shí)制定廣告管理的標(biāo)準(zhǔn)，保證寫(xiě)字樓的美觀以及整潔。最后，物業(yè)管理公司可以就寫(xiě)字樓業(yè)主形式的特點(diǎn)，在重要節(jié)日組織業(yè)主開(kāi)展聯(lián)歡以及球類(lèi)比賽等活動(dòng)，從而提高彼此之間的熟悉程度，為將來(lái)物業(yè)管理工作的順利實(shí)施奠定基礎(chǔ)，使寫(xiě)字樓建立一種和諧的氛圍。

三、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì) 1.倡導(dǎo)綠色可持續(xù)發(fā)展。上

個(gè)世紀(jì)八十年代，可持續(xù)發(fā)展觀的提出對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生了一定程度的影響，全世界各個(gè)國(guó)家也都開(kāi)始不斷向其靠攏。資源的消耗以及環(huán)境的變化，使得人類(lèi)開(kāi)始思考經(jīng)濟(jì)發(fā)展與環(huán)境之間的關(guān)系，而為了響應(yīng)可持續(xù)發(fā)展觀，積極對(duì)資源和環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，綠色建筑開(kāi)始受到更為廣泛的關(guān)注。眾所周知，無(wú)論是何種建筑，都要消耗水資源以及電力資源，同時(shí)還要使用許多的建筑材料，而寫(xiě)字樓作為辦公場(chǎng)所，對(duì)于電以及水的消耗更加巨大，因此我國(guó)制定了一系列公共建筑節(jié)能指標(biāo)，并于2010年開(kāi)始要求進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行，這為寫(xiě)字樓的建設(shè)以及規(guī)劃提出了更高的要求。綠色低耗能寫(xiě)作樓不僅具有節(jié)能減排的作用，同時(shí)還能夠降低業(yè)主對(duì)其運(yùn)營(yíng)成本的投入。首先，相關(guān)調(diào)查顯示，綠色建筑具有較高的節(jié)能效率，其節(jié)約的資源最高能夠達(dá)到70%，這就意味著在寫(xiě)字樓運(yùn)營(yíng)期間，業(yè)主不用投入過(guò)多的費(fèi)用，增加了其經(jīng)濟(jì)效益，而對(duì)于使用寫(xiě)字樓的用戶來(lái)說(shuō)，良好的辦公環(huán)境也能夠提高其工作效率。但是要真正做到寫(xiě)字樓的可持續(xù)發(fā)展，就要學(xué)習(xí)先進(jìn)的建筑技術(shù)，深刻理解其技術(shù)內(nèi)涵，并與我國(guó)的實(shí)際情況進(jìn)行完美融合。

2.管理經(jīng)營(yíng)一體化趨勢(shì)。

寫(xiě)字樓作為商業(yè)辦公場(chǎng)所，其物業(yè)管理以及經(jīng)營(yíng)都是極為重要的環(huán)節(jié)，而將這兩者進(jìn)行融合是未來(lái)物業(yè)管理發(fā)展的主要趨勢(shì)。物業(yè)管理主要是為業(yè)主以及用戶提供服務(wù)，經(jīng)營(yíng)則是將建筑的增效潛力進(jìn)行完美以及充分的發(fā)揮，如果使兩者一體化，那么就能夠在提高物業(yè)管理工作效率的同時(shí)，提高建筑的經(jīng)濟(jì)收益；另一方面，管理經(jīng)營(yíng)一體化能夠提高物業(yè)管理工作的范圍以及層面，保證業(yè)主的經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)效益，同時(shí)使自身提供的服務(wù)更加全面和徹底。通過(guò)管理經(jīng)營(yíng)一體化的發(fā)展，能夠在物業(yè)管理的整個(gè)流程中運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)理念，使物業(yè)管理工作中的保值等作用得到充分的發(fā)揮，不僅使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到了有效的提升，還能夠保證物業(yè)工作中的效益得到充分的挖掘，同時(shí)使得物業(yè)市場(chǎng)的流通情況更加迅速。

3.服務(wù)功能多樣化趨勢(shì)。

寫(xiě)字樓物業(yè)管理工作應(yīng)該充分滿足業(yè)主的各方面需求，因此其服務(wù)層次就要有相應(yīng)的提升和改善。首先，物業(yè)管理工作需要滿足業(yè)主的基本使用需求，比如水電、電梯等設(shè)施的正常運(yùn)行；其次，物業(yè)管理工作需要滿足業(yè)主高效快捷的需求，保證寫(xiě)字樓的辦公、交通以及通訊都具有智能化，同時(shí)具有穩(wěn)定性；再次，物業(yè)管理需要滿足業(yè)主便利周到的需求，比如周邊要有超市、餐廳以及運(yùn)動(dòng)會(huì)所等，而寫(xiě)字樓內(nèi)部則要設(shè)有快遞以及會(huì)議室等相關(guān)設(shè)施，方便業(yè)主以及客戶的生活和工作；最后，物業(yè)管理需要滿足業(yè)主尊貴以及升華的需求，對(duì)于在寫(xiě)字樓工作的人員來(lái)說(shuō)，他們大多數(shù)都是白領(lǐng)以及腦力工作者，具有較高的文化經(jīng)歷，因此對(duì)于自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有更高的要求，因此物業(yè)管理工作需要讓他們感受到尊重以及周到，從而使其感受到自身價(jià)值得到認(rèn)同，另外物業(yè)管理要注重周?chē)渌镜闹鹊惹闆r，從而達(dá)到共同促進(jìn)，共同影響，共同升華的目的。

四、結(jié)語(yǔ) 寫(xiě)字樓的物業(yè)管理工作會(huì)對(duì)其經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益以及業(yè)主的利益產(chǎn)生重要的影響，因此要根據(jù)時(shí)代的發(fā)展和變化，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，打造符合社會(huì)以及商業(yè)需求的完美寫(xiě)字樓。