第一篇：3問醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革

太原市民劉女士最近做了腎上腺部分切除手術(shù)。費(fèi)用清單上，單側(cè)腎上腺部分切除手術(shù)費(fèi)用為1200元，而手術(shù)中使用的兩片止血材料價(jià)格分別高達(dá)512.6元和618.2元。手術(shù)材料、設(shè)備費(fèi)用高于醫(yī)務(wù)人員的手術(shù)勞務(wù)費(fèi)用，這種早已屢見不鮮的現(xiàn)象，凸顯了醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入價(jià)格的扭曲。

受長期“以藥養(yǎng)醫(yī)”機(jī)制、醫(yī)保結(jié)余支付能力不足以及診療行為不規(guī)范等因素制約，部分醫(yī)療服務(wù)價(jià)格偏低，醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)價(jià)值得不到體現(xiàn)，一些藥品、材料設(shè)備等費(fèi)用卻過高，不利于形成良好的醫(yī)療行業(yè)運(yùn)行機(jī)制，出現(xiàn)了重復(fù)檢查、開“大處方”等現(xiàn)象。

近日，經(jīng)國務(wù)院同意，國家發(fā)改委會(huì)同國家衛(wèi)計(jì)委、人社部、財(cái)政部發(fā)出《關(guān)于印發(fā)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革意見的通知》（以下簡稱《意見》），全面推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革，提出到2020年基本理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系。

這次國家發(fā)改委等四部門合力推進(jìn)改革，目標(biāo)正是提高診療、手術(shù)等體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，取消藥品加成、降低大型醫(yī)用設(shè)備檢查價(jià)格，既體現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)價(jià)值、確保醫(yī)院良性運(yùn)行，又實(shí)現(xiàn)群眾總體負(fù)擔(dān)不增加。

1問：價(jià)格改革具體改啥

一位大夫去理發(fā)，給他剪了幾年頭發(fā)的師傅告訴他：“我晉級(jí)了，過去剃頭是60元，現(xiàn)在漲到80元了！”師傅跟大夫聊天時(shí)表示，這20元漲得不算多，因?yàn)樗几闪?年了。大夫說：“我讀醫(yī)學(xué)院11年，當(dāng)大夫十幾年，診療費(fèi)一直只有幾塊錢?！边@個(gè)段子，生動(dòng)演繹了我國公立醫(yī)院部分醫(yī)療服務(wù)價(jià)格不合理的問題。

在醫(yī)改工作中，藥品價(jià)格和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格一直是焦點(diǎn)。近年來，伴隨著藥價(jià)改革的加快，醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革漸漸提上議事日程。各地改革主要內(nèi)容有兩點(diǎn)：取消醫(yī)院的藥品加成和調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，前者目標(biāo)是破除“以藥補(bǔ)醫(yī)”的窘境，后者則為了體現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)價(jià)值。

據(jù)國家發(fā)改委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次四部委在深入調(diào)研、廣泛聽取意見的基礎(chǔ)上，在《意見》中從5個(gè)方面提出了推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的任務(wù)。

一是推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格分類管理。對(duì)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其基本醫(yī)療服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)；其特需醫(yī)療服務(wù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較充分、個(gè)性化需求比較強(qiáng)的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。對(duì)非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其醫(yī)療服務(wù)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

二是逐步理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系。公立醫(yī)院統(tǒng)籌考慮取消藥品加成及當(dāng)?shù)卣a(bǔ)償政策，同步調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，重點(diǎn)提高診療、手術(shù)、康復(fù)、護(hù)理、中醫(yī)等體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞動(dòng)價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，降低大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療和檢驗(yàn)等價(jià)格。

三是改革醫(yī)療服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目管理。國家負(fù)責(zé)制定全國醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范開展服務(wù)。各地確定本地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)的具體項(xiàng)目。

四是推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)定價(jià)方式改革。擴(kuò)大按病種、服務(wù)單元收費(fèi)范圍，逐步減少按項(xiàng)目收費(fèi)的數(shù)量。各地可按有關(guān)法律規(guī)定，授權(quán)設(shè)區(qū)市和有條件的縣（市）對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。

五是加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格監(jiān)管。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)成本監(jiān)審和價(jià)格監(jiān)測(cè)，完善定價(jià)過程中公眾參與、專家論證等制度。強(qiáng)化醫(yī)藥費(fèi)用控制和價(jià)格行為監(jiān)管，合理確定醫(yī)藥費(fèi)用總量，明確控費(fèi)指標(biāo)，依法嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)行為。

2問：配套改革怎么開展

醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革涉及諸多領(lǐng)域，如何穩(wěn)妥推進(jìn)決定著改革的成敗。

江蘇省物價(jià)局副局長孔祥平指出：“如果只是取消藥品加成、提高診療費(fèi)這樣的簡單平衡，解決不了深層次的問題。必須要推進(jìn)醫(yī)療價(jià)格綜合改革?！?/p>

由于這項(xiàng)改革涉及面廣、情況復(fù)雜，所以，《意見》明確了各有關(guān)部門的分工。如：價(jià)格主管部門統(tǒng)籌制定醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革政策，推進(jìn)價(jià)格調(diào)整和定價(jià)方式改革；衛(wèi)生計(jì)生部門制定規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長的政策措施；醫(yī)保部門做好醫(yī)保與價(jià)格政策的銜接配合，積極推進(jìn)醫(yī)保支付方式改革，制定醫(yī)保支付標(biāo)準(zhǔn)的政策措施。

國家發(fā)改委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，明確分工后，必須協(xié)同推進(jìn)改革，形成政策合力。

醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革必須強(qiáng)化價(jià)格與醫(yī)藥、醫(yī)保、醫(yī)療等方面政策的銜接聯(lián)動(dòng)，方能確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)良性運(yùn)行、醫(yī)?；鹂梢猿惺堋⑷罕娍傮w負(fù)擔(dān)不增加。具體來說，醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革將與公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制、薪酬制度、藥品流通體制、醫(yī)保支付、分級(jí)診療、醫(yī)療行為監(jiān)管等改革銜接配套，以增強(qiáng)改革的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性。特別是，醫(yī)保支付、醫(yī)療控費(fèi)政策必須與醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革政策同步出臺(tái)，同步實(shí)施。

3問：患者負(fù)擔(dān)會(huì)增加嗎

無論是哪個(gè)領(lǐng)域的價(jià)格改革，老百姓最關(guān)心的是會(huì)不會(huì)多掏錢。為了確保改革后患者負(fù)擔(dān)總體上不增加，《意見》明確了“控總量、騰空間、調(diào)結(jié)構(gòu)、保銜接”的原則，提出了多項(xiàng)配套保障措施。

“控總量、騰空間、調(diào)結(jié)構(gòu)”，是對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格實(shí)行總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整。通過降低大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療和檢驗(yàn)價(jià)格，以及通過規(guī)范診療行為降低藥品、耗材等費(fèi)用騰出的空間，用于提高醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，以確保醫(yī)藥費(fèi)用總量維持平衡。“保銜接”，是指價(jià)格改革與醫(yī)保支付政策要配套銜接。調(diào)整后的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格要按規(guī)定納入醫(yī)保支付范圍，患者整體醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)不會(huì)增加。同時(shí)，各地要綜合考慮經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、基本醫(yī)療保障和群眾承受能力等因素，明確醫(yī)藥控費(fèi)指標(biāo)，確保區(qū)域內(nèi)醫(yī)療費(fèi)用不合理增長得到有效控制。

國家發(fā)改委有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步說明，正因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)價(jià)格與群眾切身利益相關(guān)，改革充分考慮到社會(huì)和群眾承受能力，采取分步實(shí)施、穩(wěn)步推進(jìn)的方式，逐步理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系。一是圍繞公立醫(yī)院綜合改革，取消公立醫(yī)院藥品加成。取消藥品加成減少的收入，通過調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格彌補(bǔ)一部分，并采取有升有降的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。二是逐步建立以成本和收入結(jié)構(gòu)變化為基礎(chǔ)的價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，動(dòng)態(tài)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系基本理順的目標(biāo)。

據(jù)介紹，改革總體上實(shí)現(xiàn)了群眾整體負(fù)擔(dān)不增加、公立醫(yī)院良性運(yùn)行、醫(yī)?；鹂梢猿惺艿念A(yù)期目標(biāo)。對(duì)患者而言，藥品價(jià)格不同程度下降，總體負(fù)擔(dān)沒有增加。如安徽省改革后，全省100家城市公立醫(yī)院的門急診、住院次均費(fèi)用同比分別下降3.7%和2.3%；門急診、住院次均藥品費(fèi)用同比分別下降4.8%和13.5%。

對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者而言，取消藥品加成并未影響業(yè)務(wù)收入。安徽廬江縣醫(yī)院醫(yī)改后業(yè)務(wù)收入持續(xù)上升，三年收入結(jié)余平均年增10%～15%，醫(yī)務(wù)工作者的技術(shù)價(jià)值得以體現(xiàn)，一線員工待遇和積極性同步提升，而且行為更加規(guī)范。

第二篇：醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革工作計(jì)劃

醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革工作計(jì)劃

根據(jù)《市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2018年重點(diǎn)工作任務(wù)的通知》精神，結(jié)合價(jià)格監(jiān)管工作實(shí)際，制定我市2018年醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革工作計(jì)劃。

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)國家、省、市各級(jí)關(guān)于全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一系列方針政策，穩(wěn)妥推進(jìn)我市醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，配套實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革，建立健全科學(xué)合理的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格機(jī)制、公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，切實(shí)落實(shí)政府辦醫(yī)責(zé)任，減輕患者負(fù)擔(dān)，有效解決群眾看病難、看病貴問題。

二、改革對(duì)象 咸寧市范圍內(nèi)公立醫(yī)院

三、基本原則

嚴(yán)格按照“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”的調(diào)價(jià)原則進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，實(shí)行同級(jí)同價(jià)。

四、改革內(nèi)容

1、鞏固取消藥品加成改革成果，密切關(guān)注醫(yī)藥價(jià)格改革政策落實(shí)情況加強(qiáng)跟蹤評(píng)估。

2、按要求推進(jìn)取消醫(yī)用耗材加成，合理調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，逐步建立醫(yī)療服務(wù)價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。

3、擴(kuò)大按病種收付費(fèi)數(shù)量和范圍，推進(jìn)縣級(jí)二級(jí)以上公立醫(yī)院開展按病種收付費(fèi)工作，探索開展按人頭、按床日、按服務(wù)單元收費(fèi)，支持鼓勵(lì)各地開展按疾病相關(guān)分組收費(fèi)試點(diǎn)。2018年底實(shí)行按病種收費(fèi)的病種不少于150個(gè)。

4、深化“三醫(yī)”聯(lián)動(dòng)改革，協(xié)調(diào)推進(jìn)醫(yī)保支付方式配套改革，健全激勵(lì)約束機(jī)制，推動(dòng)醫(yī)保支付方式改革落地。

5、放開市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分、個(gè)性化需求強(qiáng)的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格，放開新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目試行價(jià)格，加快審核新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格。6、2018年底前完成對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)查。

7、進(jìn)一步深化醫(yī)養(yǎng)融合工作試點(diǎn)，全面推廣醫(yī)養(yǎng)融合試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，完善價(jià)格機(jī)制。民辦營利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)由經(jīng)營者自主確定。民辦非營利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由經(jīng)營者合理確定，價(jià)格主管部門會(huì)同民政部門對(duì)其財(cái)務(wù)收支狀況、收費(fèi)項(xiàng)目和調(diào)價(jià)頻次進(jìn)行必要監(jiān)管。公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)特困供養(yǎng)對(duì)象實(shí)行免費(fèi)政策；對(duì)其他經(jīng)濟(jì)困難的失獨(dú)、高齡及失能失智老年人等實(shí)行政府定價(jià)管理；對(duì)除以上對(duì)象之外的由養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)成本和市場(chǎng)狀況自主確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)收益納入預(yù)算管理，主要用于改進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)能力、維護(hù)日常設(shè)施設(shè)備等，并接受政府部門監(jiān)管。以公建民營等方式運(yùn)營的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，在與社會(huì)運(yùn)營方的經(jīng)營協(xié)議中要明確收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)整等事項(xiàng)。

五、保障措施

（一）加強(qiáng)醫(yī)藥價(jià)格監(jiān)管。醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策，落實(shí)價(jià)格公示制度和“一日清單”制度，進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)行為。物價(jià)部門會(huì)同相關(guān)部門加大監(jiān)管力度，組織開展醫(yī)藥價(jià)格專項(xiàng)檢查，依法嚴(yán)肅查處違反醫(yī)藥價(jià)格政策的行為。

（二）規(guī)范醫(yī)院診療行為。嚴(yán)禁醫(yī)院通過不合理調(diào)整用藥結(jié)構(gòu)、分解處方、增加自費(fèi)藥品使用、過度醫(yī)療等方式增加患者實(shí)際費(fèi)用負(fù)擔(dān)。將門（急）診次均費(fèi)用、住院床日費(fèi)用、出院患者平均醫(yī)療費(fèi)用、藥占比、總費(fèi)用增長率等納入公立醫(yī)院目標(biāo)管理責(zé)任制和績效考核。

（三）統(tǒng)籌配合協(xié)同推進(jìn)。各級(jí)價(jià)格主管部門要與衛(wèi)計(jì)、人社、財(cái)政等部門加強(qiáng)協(xié)調(diào)，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)，做好價(jià)格政策調(diào)整的相關(guān)工作。

（四）跟蹤監(jiān)測(cè)落實(shí)情況。在實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革過程中，相關(guān)部門和單位要加強(qiáng)政策宣傳，密切關(guān)注政策落實(shí)情況，及時(shí)開展政策評(píng)估，不斷完善政策措施，確保改革取得實(shí)效，群眾得到實(shí)惠。

第三篇：醫(yī)療價(jià)格改革 提高診療價(jià)格 降低藥品費(fèi)用

醫(yī)療價(jià)格改革 提高診療價(jià)格 降低藥品費(fèi)用

2016年07月06日 11:23

來源：發(fā)改委網(wǎng)站

原標(biāo)題：關(guān)于印發(fā)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革意見的通知 發(fā)改價(jià)格[2016]1431號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市發(fā)展改革委、物價(jià)局、衛(wèi)生計(jì)生委(局)、人力資源社會(huì)保障廳(局)、財(cái)政廳(局)：

根據(jù)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神以及深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的總體部署，國家發(fā)展改革委、國家衛(wèi)生計(jì)生委、人力資源社會(huì)保障部、財(cái)政部制定了《推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的意見》，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、各地價(jià)格、衛(wèi)生計(jì)生、人力資源社會(huì)保障、財(cái)政等部門要按照《推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的意見》的要求，積極穩(wěn)妥推進(jìn)改革。要抓緊制定改革具體實(shí)施方案，明確部門分工，加強(qiáng)政策銜接，做好政策解讀和輿論引導(dǎo)工作，形成改革合力，確保改革平穩(wěn)實(shí)施。

二、各地要按照“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”的原則，統(tǒng)籌考慮各方面承受能力，合理制定和調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，逐步理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系，并與醫(yī)保支付、醫(yī)療控費(fèi)政策同步實(shí)施，確保群眾費(fèi)用負(fù)擔(dān)總體不增加。

三、此前有關(guān)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理政策規(guī)定，凡與本通知不符的，以本通知規(guī)定為準(zhǔn)。國家發(fā)展改革委 國家衛(wèi)生計(jì)生委 人力資源社會(huì)保障部 財(cái)政部

2016年7月1日

推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的意見

推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革，是價(jià)格機(jī)制改革和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要任務(wù)，對(duì)推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立科學(xué)合理補(bǔ)償機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展具有重要作用。近年來，各地結(jié)合實(shí)際規(guī)范醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理，調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，取得了積極成效。但醫(yī)療服務(wù)價(jià)格尚未理順，管理方式仍需改進(jìn)，價(jià)格行為有待進(jìn)一步規(guī)范。為深入推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)提出以下意見。

一、指導(dǎo)思想、基本原則和主要目標(biāo)

(一)指導(dǎo)思想。全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神，按照黨中央、國務(wù)院的決策部署，牢固樹立并切實(shí)貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，緊緊圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)，按照“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”要求，積極穩(wěn)妥推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革，合理調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，同步強(qiáng)化價(jià)格與醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥等相關(guān)政策銜接聯(lián)動(dòng)，逐步建立分類管理、動(dòng)態(tài)調(diào)整、多方參與的價(jià)格形成機(jī)制，確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)良性運(yùn)行、醫(yī)?；鹂沙惺?、群眾負(fù)擔(dān)總體不增加。

(二)基本原則。

堅(jiān)持調(diào)放結(jié)合。按照公立醫(yī)院綜合改革要求，科學(xué)核算醫(yī)療服務(wù)成本，控制醫(yī)藥費(fèi)用總量，優(yōu)化醫(yī)藥費(fèi)用結(jié)構(gòu)，逐步理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值。合理確定醫(yī)療服務(wù)政府定價(jià)范圍，充分發(fā)揮行業(yè)監(jiān)管、醫(yī)?？刭M(fèi)和市場(chǎng)機(jī)制作用，引導(dǎo)價(jià)格合理形成。

堅(jiān)持協(xié)同配套。與公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制、公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)薪酬制度、藥品流通體制、醫(yī)保支付、分級(jí)診療、醫(yī)療行為監(jiān)管等改革協(xié)同推進(jìn)、銜接配套，增強(qiáng)改革的整體性、系統(tǒng)性和協(xié)同性，形成政策合力。

堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧。落實(shí)政府投入責(zé)任，正確處理好完善公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制、保障醫(yī)?；疬\(yùn)行安全、提高群眾受益水平的關(guān)系，統(tǒng)籌考慮各方面利益，切實(shí)保障困難群眾的基本醫(yī)療需求。堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)。加強(qiáng)整體謀劃，把握好時(shí)機(jī)、節(jié)奏和力度，分步實(shí)施，有序推進(jìn)，及時(shí)完善政策，確保改革平穩(wěn)實(shí)施，防止價(jià)格異常波動(dòng)、誘發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定因素。

(三)主要目標(biāo)。到2017年，逐步縮小政府定價(jià)范圍，改革醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目管理，改進(jìn)價(jià)格管理方式，結(jié)合公立醫(yī)院綜合改革同步調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。到2020年，逐步建立以成本和收入結(jié)構(gòu)變化為基礎(chǔ)的價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，基本理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系。積極探索建立通過制定醫(yī)保支付標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)價(jià)格合理形成的機(jī)制。

二、主要任務(wù)

(一)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格分類管理。

1.公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的基本醫(yī)療服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。對(duì)人力消耗占主要成本，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值、技術(shù)難度和風(fēng)險(xiǎn)程度的醫(yī)療服務(wù)，公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)地區(qū)可探索由政府主導(dǎo)、利益相關(guān)方談判形成價(jià)格的機(jī)制。2.公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的特需醫(yī)療服務(wù)及其他市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較充分、個(gè)性化需求比較強(qiáng)的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。嚴(yán)格控制特需醫(yī)療服務(wù)規(guī)模，提供特需醫(yī)療服務(wù)的比例不超過全部醫(yī)療服務(wù)的10%。公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的具體醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，由省級(jí)價(jià)格主管部門會(huì)同衛(wèi)生計(jì)生、人力資源社會(huì)保障、中醫(yī)藥部門，根據(jù)本地區(qū)醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、醫(yī)療保障水平等因素確定，并在2016年底前向社會(huì)公布。

3.非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)，落實(shí)市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)政策?；踞t(yī)保基金支付的實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的醫(yī)療服務(wù)，由醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)綜合考慮醫(yī)療服務(wù)成本以及社會(huì)各方面承受能力等因素，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)談判合理確定醫(yī)保支付標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)價(jià)格合理形成。

(二)逐步理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系。圍繞公立醫(yī)院綜合改革，統(tǒng)籌考慮取消藥品加成及當(dāng)?shù)卣a(bǔ)償政策，按照總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整的原則，同步調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，重點(diǎn)提高診療、手術(shù)、康復(fù)、護(hù)理、中醫(yī)等體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，降低大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療和檢驗(yàn)等價(jià)格。在此基礎(chǔ)上，通過規(guī)范診療行為，降低藥品、耗材等費(fèi)用騰出空間，動(dòng)態(tài)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。實(shí)行分級(jí)定價(jià)，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)、醫(yī)師級(jí)別和市場(chǎng)需求等因素，對(duì)醫(yī)療服務(wù)制定不同價(jià)格，拉開價(jià)格差距，引導(dǎo)患者合理就醫(yī)。做好與醫(yī)保支付、醫(yī)療控費(fèi)等政策相互銜接，保證患者基本醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)總體不增加。

(三)改革醫(yī)療服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目管理。國家負(fù)責(zé)制定全國醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范，統(tǒng)一項(xiàng)目名稱和服務(wù)內(nèi)容，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范開展服務(wù)，并作為確定醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)項(xiàng)目的依據(jù)。各地依據(jù)全國醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范，確定本地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)的具體項(xiàng)目。2020年前，形成全國統(tǒng)一的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范，并實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。堅(jiān)持鼓勵(lì)創(chuàng)新和使用適宜技術(shù)相結(jié)合的原則，及時(shí)受理新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，簡化工作程序，提高工作效率，促進(jìn)醫(yī)療新技術(shù)盡早進(jìn)入臨床使用。

(四)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)定價(jià)方式改革。擴(kuò)大按病種、按服務(wù)單元收費(fèi)范圍，逐步減少按項(xiàng)目收費(fèi)的數(shù)量。到2016年底，城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)地區(qū)實(shí)行按病種收費(fèi)的病種不少于100個(gè)。各地可結(jié)合本地實(shí)際，按照價(jià)格法的規(guī)定，授權(quán)設(shè)區(qū)市和有條件的縣(市)對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，并做好協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督管理工作。

(五)加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格監(jiān)管。對(duì)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的醫(yī)療服務(wù)，要按照“管細(xì)、管好、管到位”的要求，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)成本監(jiān)審和價(jià)格監(jiān)測(cè)，完善定價(jià)過程中公眾參與、專家論證制度，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要遵循公平、合法和誠實(shí)信用的原則，合理制定和調(diào)整價(jià)格，并保持相對(duì)穩(wěn)定。加強(qiáng)醫(yī)藥費(fèi)用控制，各地要綜合考慮經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、基本醫(yī)療保障和群眾承受能力等因素，合理確定本地區(qū)醫(yī)藥費(fèi)用總量，明確控費(fèi)指標(biāo)，確保區(qū)域內(nèi)醫(yī)療費(fèi)用不合理增長得到有效控制。建立全方位、多層次的價(jià)格監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮12358全國價(jià)格監(jiān)管平臺(tái)作用，依法嚴(yán)肅查處各種亂收費(fèi)行為。

三、保障措施

(一)明確部門分工。各有關(guān)部門要按照推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革要求和職責(zé)分工，及時(shí)細(xì)化落實(shí)改革措施。價(jià)格主管部門會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)籌研究制定醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革政策，建立多種形式并存的定價(jià)方式，合理確定和調(diào)整醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，強(qiáng)化價(jià)格行為監(jiān)管。衛(wèi)生計(jì)生行政部門(含中醫(yī)藥管理部門)會(huì)同有關(guān)部門制定全國醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理，制定規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長的政策措施，在2016年底前建立健全公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療總費(fèi)用、次均(床日)費(fèi)用、檢查檢驗(yàn)收入占比、藥占比、門診和住院人次等指標(biāo)定期通報(bào)制度，督促落實(shí)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示制度、費(fèi)用清單制度，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督和醫(yī)療機(jī)構(gòu)控費(fèi)意識(shí)。人力資源社會(huì)保障、衛(wèi)生計(jì)生部門要做好醫(yī)保與價(jià)格政策的銜接配合，加強(qiáng)醫(yī)保對(duì)醫(yī)療服務(wù)行為的監(jiān)管，并會(huì)同財(cái)政等有關(guān)部門積極推進(jìn)醫(yī)保支付方式改革，加強(qiáng)費(fèi)用控制，制定醫(yī)保支付標(biāo)準(zhǔn)的政策措施。

(二)協(xié)同推進(jìn)改革。各有關(guān)部門要按照深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求，加快藥品流通體制、醫(yī)保支付制度、公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)薪酬制度和分級(jí)診療制度等改革，推動(dòng)建立經(jīng)營規(guī)范、競(jìng)爭(zhēng)有序、服務(wù)高效的藥品流通新秩序和合理用藥、合理診療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)在激勵(lì)約束機(jī)制，切實(shí)減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。各地價(jià)格、衛(wèi)生計(jì)生、人力資源社會(huì)保障和中醫(yī)藥等部門要密切配合、相互協(xié)作，共同研究制定醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革具體方案，出臺(tái)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革政策時(shí)，同時(shí)公布醫(yī)保支付和醫(yī)療控費(fèi)等措施。

(三)鼓勵(lì)探索創(chuàng)新。鼓勵(lì)地方按照醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的總體要求和目標(biāo)任務(wù)，在推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)定價(jià)方式改革、醫(yī)保支付方式改革以及控制醫(yī)藥費(fèi)用、強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督、發(fā)揮商業(yè)保險(xiǎn)作用等方面大膽探索，勇于創(chuàng)新，積累經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)改革整體推進(jìn)。充分發(fā)揮第三方在規(guī)范醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、核算醫(yī)療服務(wù)成本和開展政策評(píng)估等方面的技術(shù)支撐作用，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理更加客觀、公正、規(guī)范、透明。

(四)做好跟蹤評(píng)估。各地要建立醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的督導(dǎo)、考核和評(píng)估機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)改革進(jìn)展和效果的跟蹤評(píng)價(jià)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善政策，推廣好的做法。要密切關(guān)注改革后醫(yī)藥費(fèi)用變化情況，防止出現(xiàn)其他方面未見到實(shí)際效果，醫(yī)療服務(wù)價(jià)格卻大幅上升，群眾和全社會(huì)醫(yī)療負(fù)擔(dān)加重的問題。對(duì)改革中出現(xiàn)的新問題，要及時(shí)研究分析，提出解決措施。要建立應(yīng)急處置工作預(yù)案，第一時(shí)間研究處理社會(huì)反映的問題。

(五)加強(qiáng)輿論宣傳。強(qiáng)化政策宣傳和輿論引導(dǎo)，及時(shí)準(zhǔn)確解讀醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革政策措施，合理引導(dǎo)社會(huì)預(yù)期，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，爭(zhēng)取社會(huì)各界的理解和支持，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員積極參與，凝聚各方共識(shí)，為改革創(chuàng)造良好環(huán)境，確保改革順利推進(jìn)。醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革涉及面廣、影響大、情況復(fù)雜，各地區(qū)、各有關(guān)部門要充分認(rèn)識(shí)改革的重要性、艱巨性和復(fù)雜性，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，精心組織實(shí)施。國家發(fā)展改革委會(huì)同有關(guān)部門對(duì)改革落實(shí)情況加強(qiáng)監(jiān)督檢查，改革中出現(xiàn)的重大情況，各地要及時(shí)報(bào)告。

答記者問

近日，經(jīng)國務(wù)院同意，國家發(fā)展改革委會(huì)同國家衛(wèi)生計(jì)生委、人力資源社會(huì)保障部、財(cái)政部發(fā)出《關(guān)于印發(fā)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革意見的通知》，要求各地按照黨中央、國務(wù)院的決策部署，緊緊圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)，積極穩(wěn)妥推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革，堅(jiān)持調(diào)放結(jié)合，強(qiáng)化政策聯(lián)動(dòng)，逐步建立分類管理、動(dòng)態(tài)調(diào)整、多方參與的價(jià)格形成機(jī)制。就有關(guān)問題，記者采訪了國家發(fā)展改革委有關(guān)負(fù)責(zé)人。問：推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的背景是什么？

答：近年來，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，發(fā)展改革委會(huì)同有關(guān)部門規(guī)范醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理，放開了非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，圍繞公立醫(yī)院綜合改革，調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，有力促進(jìn)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)新型補(bǔ)償機(jī)制的建立，醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，醫(yī)務(wù)人員工作積極性得到激發(fā)，工作取得了積極成效。但受多種因素影響，醫(yī)療服務(wù)價(jià)格尚未完全理順，管理方式仍需改進(jìn)，價(jià)格行為有待進(jìn)一步規(guī)范，需要進(jìn)一步深化改革。

推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革，是價(jià)格機(jī)制改革和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容。中共中央、國務(wù)院去年印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)價(jià)格機(jī)制改革的若干意見》（中發(fā)[2015]28號(hào)），已將醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革列入價(jià)格改革重點(diǎn)任務(wù)，并明確了改革目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)路徑。按照深化醫(yī)改的總體部署，要求通過推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革，逐步理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系，為推進(jìn)公立醫(yī)院綜合改革創(chuàng)造良好環(huán)境。此次推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革，是貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署的重要舉措，是建立科學(xué)合理的醫(yī)藥價(jià)格形成機(jī)制、理順醫(yī)藥價(jià)格的重要內(nèi)容，也是2015年推進(jìn)藥品價(jià)格改革的姐妹篇。通過改革，將逐步建立一個(gè)符合中國醫(yī)療衛(wèi)生特點(diǎn)的醫(yī)藥價(jià)格管理體系，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。

問：推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的目標(biāo)和主要內(nèi)容有哪些？

答：根據(jù)價(jià)格機(jī)制改革和深化醫(yī)改的總體部署安排，國家發(fā)展改革委會(huì)同國家衛(wèi)生計(jì)生委、人力資源社會(huì)保障部、財(cái)政部，在深入調(diào)研、廣泛聽取意見的基礎(chǔ)上，研究制定了《推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的意見》。

改革的主要目標(biāo)是：到2017年，逐步縮小政府定價(jià)范圍,改革醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目管理，改進(jìn)價(jià)格管理方式，與公立醫(yī)院綜合改革同步調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。到2020年，逐步建立以成本和收入結(jié)構(gòu)變化為基礎(chǔ)的價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，基本理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系。積極探索建立通過制定醫(yī)保支付標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)價(jià)格合理形成的機(jī)制。

《意見》從5個(gè)方面提出了推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的任務(wù)。一是推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格分類管理。公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的基本醫(yī)療服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，提供的特需醫(yī)療服務(wù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較充分、個(gè)性化需求比較強(qiáng)的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)，落實(shí)市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)政策。二是逐步理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系。圍繞公立醫(yī)院綜合改革，統(tǒng)籌考慮取消藥品加成及當(dāng)?shù)卣a(bǔ)償政策，同步調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。在此基礎(chǔ)上，通過規(guī)范診療行為，降低藥品、耗材等費(fèi)用騰出空間，動(dòng)態(tài)調(diào)整價(jià)格，逐步理順比價(jià)關(guān)系。三是改革醫(yī)療服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目管理。國家制定醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范開展服務(wù)，各地確定具體收費(fèi)項(xiàng)目。及時(shí)受理新增醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，促進(jìn)醫(yī)療新技術(shù)盡早進(jìn)入臨床使用。四是推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)定價(jià)方式改革。擴(kuò)大按病種、按服務(wù)單元收費(fèi)范圍，逐步減少按項(xiàng)目收費(fèi)的數(shù)量。各地可結(jié)合實(shí)際，按照有關(guān)法律規(guī)定，授權(quán)設(shè)區(qū)市和有條件的縣（市）對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。五是加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格監(jiān)管。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)成本監(jiān)審和價(jià)格監(jiān)測(cè)，完善定價(jià)過程中公眾參與、專家論證等制度。強(qiáng)化醫(yī)藥費(fèi)用控制和價(jià)格行為監(jiān)管，合理確定醫(yī)藥費(fèi)用總量，明確控費(fèi)指標(biāo)，依法嚴(yán)肅查處各種亂收費(fèi)行為。

問：如何積極穩(wěn)妥推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革？ 答：醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革涉及面廣、影響大、情況復(fù)雜，因此在改革中必須強(qiáng)化價(jià)格與醫(yī)藥、醫(yī)保、醫(yī)療等政策的銜接聯(lián)動(dòng)，以確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)良性運(yùn)行、醫(yī)保基金可承受、群眾總體負(fù)擔(dān)不增加。一是協(xié)同推進(jìn)改革，形成政策合力。醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革，將與公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制、薪酬制度、藥品流通體制、醫(yī)保支付、分級(jí)診療、醫(yī)療行為監(jiān)管等改革銜接配套，增強(qiáng)改革的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性。特別強(qiáng)調(diào)醫(yī)保支付、醫(yī)療控費(fèi)政策必須與醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革政策同步出臺(tái)、同步實(shí)施。二是明確部門分工，落實(shí)改革責(zé)任。圍繞改革要求和重點(diǎn)任務(wù)，進(jìn)一步細(xì)化了任務(wù)分工和時(shí)間進(jìn)度，并落實(shí)到具體部門。價(jià)格主管部門主要是統(tǒng)籌研究制定醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革政策，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整工作和定價(jià)方式改革，強(qiáng)化價(jià)格行為監(jiān)管；衛(wèi)生計(jì)生部門主要是制定規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長的政策措施，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理；醫(yī)保部門主要是做好醫(yī)保與價(jià)格政策的銜接配合，積極推進(jìn)醫(yī)保支付方式改革，加強(qiáng)醫(yī)保對(duì)醫(yī)療服務(wù)行為和費(fèi)用的監(jiān)管，制定醫(yī)保支付標(biāo)準(zhǔn)的政策措施。三是穩(wěn)步有序?qū)嵤?，及時(shí)完善政策。要求加強(qiáng)整體謀劃，把握好時(shí)機(jī)、節(jié)奏和力度，分步實(shí)施，有序推進(jìn)，同時(shí)加強(qiáng)跟蹤評(píng)估，對(duì)改革中出現(xiàn)的新問題要及時(shí)研究分析，提出解決的政策措施，以確保改革平穩(wěn)實(shí)施，防止價(jià)格異常波動(dòng)，加重群眾醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

問：如何合理調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，逐步理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系？

答：醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整工作是推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容。醫(yī)療服務(wù)價(jià)格與群眾切身利益相關(guān)，改革充分考慮到社會(huì)和群眾承受能力，采取了分步實(shí)施、穩(wěn)步推進(jìn)的方式，逐步理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系。一是圍繞公立醫(yī)院綜合改革，取消公立醫(yī)院藥品加成，對(duì)于取消藥品加成減少的合理收入，通過調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格彌補(bǔ)一部分，并采取有升有降的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。二是逐步建立以成本和收入結(jié)構(gòu)變化為基礎(chǔ)的價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，動(dòng)態(tài)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系基本理順的目標(biāo)。調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，重點(diǎn)是降低大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療和檢驗(yàn)價(jià)格，提高診療、手術(shù)、康復(fù)、護(hù)理、中醫(yī)等體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)價(jià)格結(jié)構(gòu)。

問：如何確保改革后患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)總體上不增加？

答：為確保改革后患者負(fù)擔(dān)總體上不增加，《意見》明確了“控總量、騰空間、調(diào)結(jié)構(gòu)、保銜接”的原則，提出了多項(xiàng)配套保障措施。主要有：一是醫(yī)療服務(wù)價(jià)格實(shí)行總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整。提高體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的部分，主要通過降低大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療和檢驗(yàn)價(jià)格，以及通過規(guī)范診療行為降低藥品、耗材等費(fèi)用騰出的空間，以確保醫(yī)藥費(fèi)用總量維持平衡。二是與醫(yī)保支付政策進(jìn)行配套銜接。調(diào)整后的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格要按規(guī)定納入醫(yī)保支付范圍，患者醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)總體上不會(huì)增加。三是強(qiáng)化醫(yī)藥費(fèi)用控制，要求各地要綜合考慮經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、基本醫(yī)療保障和群眾承受能力等因素，明確控費(fèi)指標(biāo)，確保區(qū)域內(nèi)醫(yī)療費(fèi)用不合理增長得到有效控制。早在2015年10月，衛(wèi)生計(jì)生委、發(fā)展改革委等五部門就聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于控制公立醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用不合理增長的若干意見》，要求各地定期公示主要監(jiān)測(cè)指標(biāo)，建立醫(yī)療費(fèi)用監(jiān)測(cè)和考核機(jī)制。需要說明的是，由于個(gè)體存在差異，每個(gè)患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的感受會(huì)有所不同。

問：對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的部分醫(yī)療服務(wù)價(jià)格如何有效監(jiān)管？ 答：按照改革要求，醫(yī)療服務(wù)價(jià)格將實(shí)行分類管理，對(duì)部分醫(yī)療服務(wù)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)管理。總體上看，價(jià)格將保持基本穩(wěn)定，不會(huì)出現(xiàn)大幅的價(jià)格波動(dòng)。一是放開價(jià)格的主要是公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較充分、個(gè)性化需求比較強(qiáng)的醫(yī)療服務(wù)。這部分項(xiàng)目的數(shù)量比較少，非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在提供，患者選擇面廣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)。二是已明確要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要遵循公平、合法和誠實(shí)信用的原則，合理制定和調(diào)整實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，并保持相對(duì)穩(wěn)定。同時(shí)，建立全方位、多層次的價(jià)格監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮12358價(jià)格監(jiān)管平臺(tái)作用，嚴(yán)厲查處各種亂收費(fèi)行為。三是對(duì)于這部分服務(wù)項(xiàng)目，已要求醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)綜合考慮醫(yī)療服務(wù)成本以及社會(huì)各方面承受能力等因素，合理確定醫(yī)保支付標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)價(jià)格合理形成。從地方實(shí)踐看，河北、江蘇、山東、吉林等省都陸續(xù)嘗試放開了公立醫(yī)院部分醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，目前市場(chǎng)價(jià)格總體平穩(wěn)。

第四篇：推進(jìn)天然氣價(jià)格改革

推進(jìn)天然氣價(jià)格改革

天然氣的碳排放比煤和石油都低，煤為2.66噸二氧化碳/噸標(biāo)準(zhǔn)煤，石油為2.02噸二氧化碳/噸標(biāo)準(zhǔn)煤，天然氣僅為1.47噸二氧化碳/噸標(biāo)準(zhǔn)煤。天然氣的利用主要有4個(gè)方面，即城市燃?xì)?、工業(yè)燃料、化工原料和發(fā)電。提高天然氣在能源構(gòu)成中的比重，是中國邁向低碳經(jīng)濟(jì)的橋梁。

提升天然氣占能源消費(fèi)比例 國家能源局的目標(biāo)是，到2015年將天然氣在一次能源中的比例提高到8.3%，2020年提高到12%。中國能源消費(fèi)基數(shù)很大，天然氣在能源構(gòu)成中要如此大幅度提高，是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，必須深入研究其可能性和實(shí)施的條件。

提升天然氣在能源結(jié)構(gòu)中的比例，對(duì)優(yōu)化我國的能源結(jié)構(gòu)非常有益。與世界相比，我國天然氣在能源結(jié)構(gòu)中所占比例最低，占4.8%左右，而世界平均占比是23.8%以上。中國今年的天然氣產(chǎn)量是1000億立方米，進(jìn)口是300億立方米，目前天然氣在能源消費(fèi)中的比例是上升的，近兩年的增速在20%左右。

目前世界能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)仍然以化石能源為主，中國的結(jié)構(gòu)則更加不合理，70%以上是煤炭，18%左右是石油。幾乎所有關(guān)于能源發(fā)展戰(zhàn)略的研究都認(rèn)為，應(yīng)該把煤炭的百分比降下來，因?yàn)槊禾靠偭肯陆惮F(xiàn)在看來是較難的，但是比例下降還是可以做到的。唯一的辦法就是提高其他能源的比例，能源界的觀點(diǎn)同樣認(rèn)為，要在短時(shí)間內(nèi)把可再生能源的比例提得很高，困難也不小，所以普遍認(rèn)為，天然氣是高碳排放的化石能源向低碳排放的能源過渡的最好辦法，因此要提大力高天然氣的利用率和消費(fèi)比例。

我國發(fā)展天然氣產(chǎn)業(yè)需要堅(jiān)持兩個(gè)結(jié)合，即常規(guī)天然氣和非常規(guī)天然氣結(jié)合，國內(nèi)天然氣和利用國外天然氣相結(jié)合。因此，首先要大力發(fā)展具有較高商業(yè)價(jià)值的致密砂巖氣，對(duì)頁巖氣要進(jìn)行很好的評(píng)價(jià)和技術(shù)上的積累，真正把產(chǎn)業(yè)做上去。其次，要認(rèn)識(shí)到雖然世全球至今仍具有豐富的天然氣資源，但是進(jìn)口難度同樣不小。2011年國內(nèi)天然氣進(jìn)口量超過300億立方米，同比增加82.3%。對(duì)外依存度快速上升至24%。國家發(fā)改委提出2015年天然氣消費(fèi)量2600億立方米，有900億立方米天然氣需要進(jìn)口，屆時(shí)對(duì)外依存度將達(dá)到30%以上。除300億立方米的煤層氣外，未來4年國產(chǎn)天然氣需要增加400億立方米。業(yè)內(nèi)專家分析預(yù)測(cè)結(jié)果認(rèn)為，2030年中國理想的天然氣消費(fèi)量目標(biāo)為5000億立方米，而屆時(shí)國內(nèi)產(chǎn)量大致為2500億立方米，還需從國外進(jìn)口天然氣2500億立方米。

積極發(fā)展頁巖氣

對(duì)于如何發(fā)展頁巖氣，要認(rèn)識(shí)到中美兩國情況有很多差別，具體包括： 一是中美兩國的頁巖氣埋藏深度不一。美國頁巖氣的埋藏深度，一般都是地下幾百米到兩千多米的深度，雖然每口井的采量有限，但總體的成本比較低，可以打大量的水平井。中國的頁巖氣埋藏太深，一般是四五千米。這就導(dǎo)致了井的成本升高，經(jīng)濟(jì)上就不合算。

二是美國的頁巖氣主要分布在中部平原，作業(yè)車輛進(jìn)出很方便，中國頁巖氣地質(zhì)條件最好的在四川山區(qū)，問題表現(xiàn)在：一是頁巖氣壓裂技術(shù)需要大量用水，山頂缺水；二是壓裂需要大型壓裂設(shè)備，山區(qū)交通不便利，作業(yè)難度大，這些都會(huì)使開發(fā)企業(yè)成本大大增加。

所以頁巖氣必須要發(fā)展，但是要進(jìn)行科學(xué)實(shí)驗(yàn)，謹(jǐn)慎推進(jìn)。必須要堅(jiān)持以下兩點(diǎn)： 第一，要積極不要過熱?，F(xiàn)在國內(nèi)正在做頁巖氣資源的調(diào)查評(píng)價(jià)和區(qū)塊優(yōu)選，地質(zhì)儲(chǔ)量以及可采儲(chǔ)量尚沒有確切的數(shù)字。對(duì)于美國大力宣傳頁巖氣，要客觀看待。美國能源信息署(EIA)認(rèn)為，中國有地質(zhì)資源量144萬億立方米，技術(shù)可采資源量為36萬億立方米，一下子就把中國推的非常高，容易引發(fā)過熱的追捧。對(duì)中國的頁巖氣來說，應(yīng)該搞積極推進(jìn)，但是產(chǎn)量很難像有關(guān)部門估計(jì)的那么高。第二，要謹(jǐn)慎不要冒進(jìn)。目前，國內(nèi)對(duì)頁巖氣的發(fā)展，各方主張差別較大，石油界的專家相對(duì)比較保守。能源主管部門提出的指標(biāo)是，到2015年頁巖氣達(dá)到65億立方米，2020年達(dá)到800億立方米。國土資源部油氣中心提出2020年頁巖氣達(dá)到1000億立方。對(duì)于這樣的發(fā)展目標(biāo)，我認(rèn)為“十二五”的目標(biāo)相對(duì)比較客觀，2020年的目標(biāo)要完成，難度很大。

煤層氣就是一個(gè)例子，煤層氣2015年規(guī)劃目標(biāo)是300億立方米，一半依靠井下瓦斯產(chǎn)量。我國煤層氣產(chǎn)業(yè)是從1996年正式起步，后被納入國家科研重大專項(xiàng)。雖經(jīng)15年的發(fā)展，但總體上處于初期發(fā)展階段。2010年地面抽采和井下瓦斯只有約100億立方米。

推進(jìn)天然氣價(jià)格改革

“加快理順能源價(jià)格體系、深化產(chǎn)品價(jià)格改革”連續(xù)多年被政府部門關(guān)注，“推進(jìn)天然氣價(jià)格改革”也成為重要的改革議題之一。

從國際范圍來看，天然氣不同于石油，沒有形成世界統(tǒng)一的價(jià)格，全球大致形成了亞太、歐洲、北美三大市場(chǎng)，亞太地區(qū)價(jià)格最高，歐洲較低，北美最低。在中國，2011年，中國石油(9.56,0.04,0.42%)企業(yè)海外油氣權(quán)益產(chǎn)量達(dá)8500萬噸油氣當(dāng)量。其中中石油權(quán)益油產(chǎn)量4173.2萬噸，權(quán)益氣產(chǎn)量125.7億方，合計(jì)5170萬噸油氣當(dāng)量。制約天然氣進(jìn)口貿(mào)易發(fā)展的最大障礙是氣價(jià)較低，尚未建立起由市場(chǎng)定價(jià)的天然氣價(jià)格機(jī)制。

關(guān)鍵問題就在于，將國內(nèi)氣與進(jìn)口氣混合后，雖然價(jià)格有所降低，現(xiàn)階段石油企業(yè)可以承受，但隨著中亞天然氣、沿海LNG進(jìn)口規(guī)模增加，以及未來天然氣消費(fèi)比例的上升，這種價(jià)格模式是不可持續(xù)的。

以中亞天然氣為例，今年1~2月份，西氣東輸二線進(jìn)口中亞氣到達(dá)新疆霍爾霍斯口岸價(jià)為2.46元/立方米，加上至少1元/立方米的管輸費(fèi)，到達(dá)北京的門站價(jià)格在3.5元/立方米。而北京民用銷售氣價(jià)是2.05元/立方米，虧損達(dá)1.5元/立方米，這一差價(jià)由石油公司承擔(dān)。所以氣價(jià)問題不解決，引進(jìn)國外天然氣的方針就很難實(shí)施。

去年底，國家發(fā)改委在廣東、廣西兩地開展天然氣價(jià)格形成機(jī)制改革試點(diǎn)，改革路線確定為由“成本加成法”向“市場(chǎng)凈回值法”轉(zhuǎn)變，目前看來，進(jìn)展仍然有限，市場(chǎng)化定價(jià)機(jī)制形成仍需快速推進(jìn)。廣東供氣主要依靠LNG，氣價(jià)之所以偏低，是因?yàn)橹泻Ｓ瓦M(jìn)口澳大利亞液化天然氣時(shí)，價(jià)格是按照當(dāng)時(shí)的原油價(jià)格20美元/桶的基準(zhǔn)，將氣價(jià)與油價(jià)掛鉤，現(xiàn)在對(duì)方開始覺得不劃算，已經(jīng)提出漲價(jià)的要求。

由于氣價(jià)較低，已經(jīng)影響了石油企業(yè)的積極性，讓中國在國際天然氣進(jìn)口的談判中處于不利地位。以中俄天然氣價(jià)格談判為例，按照俄方的報(bào)價(jià)，核算0.35美元一立方米氣，折合人民幣2元多，再加上管輸成本，注定了中方企業(yè)無法承受。

目前國內(nèi)氣價(jià)由政府來調(diào)節(jié)，地區(qū)之間有差別，體系比較復(fù)雜，但總體上價(jià)格偏低。原因就在于政府擔(dān)心放開氣價(jià)后，會(huì)帶來市場(chǎng)和價(jià)格的動(dòng)蕩。實(shí)際這種顧慮是不必要的。一直以來，國家部門的表態(tài)是擇機(jī)推出天然氣價(jià)格改革，但這個(gè)時(shí)機(jī)把握不容易。天然氣價(jià)格最好由市場(chǎng)自行調(diào)節(jié)供需和價(jià)格，已成共識(shí)，目前只能一步步做，最關(guān)鍵的是如何走出第一步。

第五篇：細(xì)節(jié)服務(wù)100問

細(xì)節(jié)服務(wù)100問

1、男員工站立時(shí)怎么辦

兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹，兩手自然交叉于背后，雙腳分開，于肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時(shí)怎么辦

兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹，兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲，雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時(shí)怎么辦

目光停留在客人鼻眼三角區(qū)，與客人相距與60到100厘米之間，跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，則使客人產(chǎn)生壓力感，跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯的疏遠(yuǎn)

4、為客人指示方向時(shí)怎么辦

拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指指示為客人方向，5、行走時(shí)怎么辦

隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上，略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人為其讓路時(shí)怎么辦

靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來為其讓路時(shí)怎么辦

停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。

8、送走客人時(shí)，怎么辦

走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著

跟著客人禮貌道別。___禮節(jié)規(guī)范篇

9、稱呼客人時(shí)怎么辦

男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太，對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐，不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”，稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”，只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”，已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、客人作介紹怎么辦

把年輕的介紹給年老的，把職位低的介紹給職位高的，把男士介紹給女士，把未婚的介紹給已婚的，把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

11、被介紹時(shí)怎么辦

若是坐著，應(yīng)立即站起來，被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意，雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。

12、跟客人握手時(shí)怎么辦

時(shí)間要短，一般3至5秒，簡單的說一些歡迎語或客套話，必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?，手用力適度，不可過輕或過重，上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手，年長年輕之間，看老者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手，冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手，不可雙手交叉和兩人同時(shí)握手。

13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦

立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上，等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

14、跟客人行舉手禮時(shí)怎么辦

把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問候。

15、客人助臂時(shí)怎么辦？

下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂，助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

16、送帳單給客人時(shí)怎么辦

上身前傾，將帳單文字正對(duì)客人，若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時(shí)怎么辦

用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名，將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放，若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦

梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉，另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層，若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”，出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，使梯門關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？

不可以給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦？

后排座位右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小，下車時(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座位客人開車門。

21、接聽電話時(shí)怎么辦？

動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩保砻髯砸训纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）。

22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？ 委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)客人的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)及時(shí)回話；為客人留言。

23、終止電話時(shí)，怎么辦？

應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不呼”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時(shí)怎么辦？

組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊，問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位）轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時(shí)怎么辦？

話筒和嘴唇距離2.5至5厘米,若靠得太近,聲音效果不好;保持自然音調(diào),不可大喊大叫，話機(jī)旁備些便條紙和筆.26、穿著制服時(shí)怎么辦? 制服保持筆挺,不可有皺折;不可挽起袖子或褲管,襯衫扣子應(yīng)扣緊,下擺扎入褲內(nèi);內(nèi)衣、緊身不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一作，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時(shí)應(yīng)注意什么？

工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜，28、穿著鞋襪時(shí)應(yīng)注意什么？

鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

不留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。

31、要保持良好的表情怎么辦？

時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)怎么辦？

向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會(huì)再喝；給客人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)怎么辦？

及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背過客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人談話提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象，遇到自己沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦/？

在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理，為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清、手續(xù)清，交辦及時(shí)，送回及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？

看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請(qǐng)客人稍候，盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西怎么辦？

做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處，如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失，征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？

服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也要同樣做好接待工作，當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后在做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

39、遇到刁難的客人怎么辦？

由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔，服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前，遇到客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性的做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。40、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？

客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁，不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理，假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)作出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作，做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

41、客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)怎么辦？

上樓查看燙洞現(xiàn)場(chǎng)，交待服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客人加房后，通知大堂副理，客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策，如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為，最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客人抱怨：為何以前入住時(shí)房內(nèi)有致意品，而這次沒有怎么樣辦？

查客人的房價(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送，根據(jù)折扣客人不享受致意品。應(yīng)向客人解釋，若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈(zèng)送致意品。

43、樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)帳怎么辦？

請(qǐng)客人到僻靜處，委婉的告訴客人，不可強(qiáng)行開包檢查，若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否你的親朋帶走?！闭?qǐng)客人掏錢買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走，若仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間，客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來，歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時(shí)間，但打電話請(qǐng)?jiān)L客離時(shí)常會(huì)引起客人的不滿怎么辦？

了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間，了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意語言技巧，客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店，若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)形勸走，通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)，做好離店訪客的記錄并備案。

45、公安部門、國家安全部門來店查房時(shí)怎么辦？

公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請(qǐng)查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證，和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多，進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房，進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員，查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房，如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告，如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號(hào)碼并請(qǐng)客人先結(jié)帳再離店，將查房經(jīng)過記錄備案。

46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？

根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員前往。如客人身份較高，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場(chǎng)見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)帳手續(xù)。

47、訪客不愿意辦理來訪手續(xù)，怎么辦？

應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說話技巧，運(yùn)用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時(shí)間，酌情處理。

48、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店忽然停電怎么辦？

協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來，向工程部了解停電原因，向客人做好解釋工作，檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情，恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。50、客人對(duì)酒店服務(wù)不滿要求房價(jià)打折怎么辦？

向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決，如果是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減帳一般從當(dāng)日開始計(jì)算，將客人意見上報(bào)總經(jīng)理和有關(guān)部門。

51、行李部送客人進(jìn)房時(shí)房間尚未整理或有行李，怎么辦？

馬上關(guān)上房門，向客人致歉，請(qǐng)稍等，立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間，引領(lǐng)客人到新的房間，再次向客人致歉。

52、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔時(shí)他表示可先入住再清潔怎么辦？

向客人表示歉意，有禮貌的向客人說明未清潔的原因，建議客人在大廳等候，也可請(qǐng)

客人先用餐或外出活動(dòng)，客人行李由行李員妥善寄存，通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間，還可建議客人改換其它類型的客房。

53、客房要求告知保密房客或重要客人的房號(hào)怎么辦？

問清訪客姓名，單位，與住客人的關(guān)系及何事來訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問住客是不是愿意見。如是重要客人應(yīng)與隨從聯(lián)系，客人若不愿見，應(yīng)委婉的勸離訪客，如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。

54、收到客人的郵件怎么辦？

核查客人是否有留言，如有，按客人交代的辦理，如沒有，對(duì)特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件，對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，每天檢查是否有此客人入住，若在一段時(shí)期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。

55、電話中對(duì)方聲音太小聽不清怎么辦？

禮貌的對(duì)客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話在掛。

56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)，若是下班時(shí)間或休息日，須問清來電的姓名，所在地，所在單位，及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號(hào)碼告訴來者，否則，委婉的告訴來電者聯(lián)系不到，如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到可請(qǐng)來電者留言或留下姓名和電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

57、客人結(jié)帳后想在房間內(nèi)掛外線電話怎么辦？

由于客人已結(jié)帳，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)，如果客人堅(jiān)持在房間內(nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話，掛發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)。

58、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時(shí)怎么辦？

客房服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素，如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)用餐服務(wù)，及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部。

59、總臺(tái)通知某房結(jié)帳，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌怎么辦？

將此情況報(bào)總臺(tái)；注意該房情況，客人出來后及時(shí)查房，注意：即使通知某房結(jié)帳，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。

60、遇有住客不愿見訪客時(shí)怎么辦？

禮貌的向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待，請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)，如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對(duì)訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。

61、如果訪客帶有房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）怎么辦？

首先禮貌地了解訪客對(duì)住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走物品作好記錄；待住客回店后，及時(shí)向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。62、整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？

應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否需要整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其他服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。63、深夜時(shí)，客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？

首先向客人表示歉意，問清隔壁客人房號(hào)，打電話或直接上房間勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告值班經(jīng)理。

64、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？

了解客人的數(shù)量、顏色和特征，與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)，如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號(hào)，或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其他房間的衣物，如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其他房間有無反映送錯(cuò)衣服，如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂副理處理。65、客人提前離店，但客衣還未洗好，怎么辦？

不管是何原因都應(yīng)向客人道歉，然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間，如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。66、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？

服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，因?yàn)椋嚎腿俗庀逻@房間，房間使用權(quán)歸客人，考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)，避免誤會(huì)。67、客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？

向客人解釋退房需先將帳目結(jié)清并退還鑰匙，若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時(shí)退房，與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金，若客人為按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處做掛帳處理。68、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦？

客房服務(wù)員特別留意該客人動(dòng)態(tài)，適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨(dú)入房，通知大堂副理，由大堂副理了解情況并勸告客人。

69、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？

告訴客人酒店房間內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)，明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號(hào)碼，客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。70、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭(zhēng)吵、打架，怎么辦？

立即報(bào)告大堂副理和保安部，將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。71、客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦？

了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問清客人禁忌的花卉，了解客人擺放鮮花的原因，進(jìn)一步作好細(xì)致服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀，告知所需的費(fèi)用并酌情請(qǐng)客人付費(fèi)或酒店簽免，按客人要求進(jìn)行擺放。

72、遇到客人醉酒，怎么辦？

通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙，將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水，征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人應(yīng)神志不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大堂副理一起入房檢查。

73、在清理房間時(shí)，客人回來了，怎么辦？

首先禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間，問客人是否稍侯再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

74、總機(jī)通知某房有外線，電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌即使外線在再急，也不能打擾客人，應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)，由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。

75、準(zhǔn)備洗滌客人時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破損或鈕扣丟失時(shí)，怎么辦？

由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人；請(qǐng)客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌；如客人不在房內(nèi)，如是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍送份通知單給客人；注意處理這婁問題，即不要耽擱客人時(shí)間，也不造成與客人爭(zhēng)議。（餐飲部）

76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？

及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、食物品等，不要爭(zhēng)論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。77客人來就餐但餐廳已滿，怎么辦？

禮貌的告知客人餐廳已滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問候，迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)，一但有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其它餐廳用餐。78、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說，“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可直接回答客人說：“不知道?！?79、用餐的客人急于趕時(shí)間怎么辦？

將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做，在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人的要求，及時(shí)的為客人添加飲料，撤換餐具，預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。80、客人應(yīng)等菜時(shí)間太長，要求取消食物時(shí)怎么辦？

先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消，如果不是點(diǎn)菜的問題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間，若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜，向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長而投訴。81、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要怎么辦？

應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜，若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先作出客人想要的那道菜，客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤或飲品來補(bǔ)償，若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)餐飲總監(jiān)，由總監(jiān)出面處理。

83、客人點(diǎn)了菜又因有急事不要了，怎么辦？

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消，若已作好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見，是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)，要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲，不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。85、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架怎么辦？

立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具酒具移開，以防受到損失，報(bào)告上司、保安部和餐飲總監(jiān)。86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上怎么辦？

誠懇的向客人道歉，用干凈的毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗，若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理。

87、賓客在宴會(huì)其間發(fā)表講話怎么辦？

在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持宴會(huì)廳的安靜，與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品，酒水時(shí)怎么辦？

斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出，白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2；中國紅、白酒斟8分滿。89、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)怎么辦？

做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等到一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和

怠慢。

90、客人喝醉酒時(shí)怎么辦？

客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕客人再添加酒水，給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等，如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照，如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理和保安部，以便及時(shí)處理。

91、開餐時(shí)小孩在餐廳亂跑怎么辦？

開餐時(shí)，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止，帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩，若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？

在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做的完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故，當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法，事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生，凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。(消防安全)93、為避免安全方面的問題發(fā)生怎么辦？

隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施），報(bào)告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；作好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦？

密切監(jiān)控，摸清情況（房號(hào)、人數(shù)）；向保安部報(bào)告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動(dòng)，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷亡。

95、發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時(shí)，怎么辦？

通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；清點(diǎn)車內(nèi)的物品，作好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖好窗。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。對(duì)該車輛留意監(jiān)護(hù)，待司機(jī)出現(xiàn)，對(duì)其說明情況，請(qǐng)其領(lǐng)回物品（注意查明核實(shí)，防止竊車）；如車上載有違禁危險(xiǎn)物品，應(yīng)立即報(bào)公安部門處理。96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？

立即向保安報(bào)警、向上級(jí)報(bào)告；由酒店總經(jīng)理臨時(shí)成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作，安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，作好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其他酒店等）。97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時(shí)，怎么辦？

大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系，在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對(duì)大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心臟恢復(fù)搶救等，不可隨便使用藥物，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)怎么辦？

任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)都應(yīng)立即向酒店電話總機(jī)或保安值班室報(bào)警如生命安全不受威脅。報(bào)警人員應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店消防隊(duì)員到達(dá)；總機(jī)或保安消防中心接到報(bào)警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊(duì)員接到報(bào)警應(yīng)立即趕到消防中心，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場(chǎng)；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報(bào)告，按程序分別到現(xiàn)場(chǎng)和消防中心指揮滅火行動(dòng)；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場(chǎng)，疏散工作隊(duì)待命，安定客人與員工情緒。

99、火災(zāi)期間，怎么辦/ 救火的順序：救人-----救火-----救物；火中逃生只有兩條出路：一是逃離火場(chǎng)，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全通道；已撤離火場(chǎng)的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店，遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得大聲喊叫、跑動(dòng)。

100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦？

了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝，如已經(jīng)獲準(zhǔn)，保安人員應(yīng)控制拍攝過程：應(yīng)避開客源高峰值；不得影響正常營業(yè)、運(yùn)作；應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故，不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。