第一篇：關(guān)于酒店客梯的使用規(guī)范 - 副本

酒店客用電梯使用規(guī)范

鑒于近期酒店員工乘坐客用電梯的情況比較頻繁，特對客梯的使用做如下規(guī)范：

1.正常情況下，酒店所有員工（不含大堂副理、MOD、質(zhì)檢部、總經(jīng)理）不得乘坐客用電梯。

2.員工在陪同客人的情況下，可以使用客用電梯（如行李生、銷售部人員送客人到房間或帶客人客觀酒店等）；如已陪同客人到目的地，回崗位時需乘坐員工電梯。

3.在處理突發(fā)事件時，可以乘坐客用電梯（如：保安部處理突發(fā)事件等）。4.行李生為客人送行李、客人急需要物品（送報紙除外）的情況下，可以使用客用電梯。

5.在5#、6#電梯不能正常運(yùn)營、對客緊急的情況，經(jīng)MOD或大堂副理批準(zhǔn)可以使用客用電梯（如送餐部員工為客人送餐、或其他部門員工為客人送客人急需物品等）

6.PA在清潔電梯內(nèi)部衛(wèi)生時，可隨電梯上下，但有客人進(jìn)電梯時，立刻停下工作，讓客人進(jìn)入并退出。

酒店的VIP 電梯是客用設(shè)施，根據(jù)員工手冊（乙類過失第26條）的規(guī)定，員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得使用客用設(shè)施，否則將給予口頭警告的處分（即日起生效）。

第二篇：如果管理酒店客史

建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要 途徑。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己的一切活 動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。建立

客史檔案對提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重要意義。

（一）有利于客人提供“個性化”服務(wù)（Personalized Service），增加人情味

（二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客

（三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性

二、客史檔案的內(nèi)容

（一）常規(guī)檔案

包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名 稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場的基本情況，了解“誰是我們的客

人”。

（二）預(yù)訂檔案

包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些

資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。

（三）消費(fèi)檔案

包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其他項目上的 消費(fèi)；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費(fèi)水

平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。

（四）習(xí)俗、愛好檔案

這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁 忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”

服務(wù)。

（五）反饋意見檔案

包括客人在住店期間的意見、建議；表揚(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。

三、客史檔案的建立

客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位

職責(zé)之中，使之經(jīng)?；⒅贫然?、規(guī)范化。

客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投

訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關(guān)資料。

第三篇：人字梯使用規(guī)范

人字梯使用規(guī)范

1.使用梯子前應(yīng)自檢：人字梯焊接部位無裂紋無松動，捆扎處應(yīng)牢固，梯腳必須有防滑皮;人字梯螺絲等無松動，無變形，保險裝置可靠，梯腳防滑皮完好，人字梯不得翻開單面使用。

3.在每次工作前選用合適的梯子，人字梯的最高三檔不得站人，工作時不得一只腳站在竹梯上，一只腳站在它處;使用人字梯時，操作人不得站在人字梯最上面二層，不得雙腳跨在人子梯的兩側(cè)，只允許站在一側(cè)工作;人字梯不得有兩人同時在一張?zhí)葑由瞎ぷ鳌?/p>

4.上、下梯子應(yīng)面部朝內(nèi)，嚴(yán)禁手拿工具或器材上、下，嚴(yán)禁攜帶重物登梯，在梯子上工作應(yīng)備工具袋。

5.使用梯子作業(yè)均須有專人扶梯監(jiān)護(hù)，人在梯上，監(jiān)護(hù)人不得離開監(jiān)護(hù)位置。梯子上有人時不得移動梯子。

6.在梯上作業(yè)不論高度均必須戴安全帽，系牢下顎帶，有安全帶著力點(diǎn)的場所須系安全帶，若確實沒有系安全帶的著力點(diǎn)，在采取其它防范措施確保安全的情況下方可進(jìn)行作業(yè)，安全帶應(yīng)正確穿戴。

7.梯子在使用的時候梯腳與地面應(yīng)接觸平穩(wěn)，梯身穩(wěn)定可靠，不得有晃動。

8.竹梯在使用中與地面的夾角應(yīng)在65-70度左右，人字梯在使用拉開時應(yīng)明顯聽到保險發(fā)出的聲音，檢查核實后，方可使用。

9.梯子放在門前使用應(yīng)有防止門被突然開啟的措施，梯子放在旋轉(zhuǎn)機(jī)械附近使用，應(yīng)采取隔離防護(hù)措施。

10、在大風(fēng)、暴雨等惡劣天氣或其它危險因素存在的情況下，禁止露天登梯作業(yè)。

梯子的日常管理

1.各工段的安全員負(fù)責(zé)本班組區(qū)域各種梯子的日常管理。定期檢查本部門梯子的狀況，并做好記錄，對有安全隱患的梯子應(yīng)予控制，在排除隱患前禁止使用，對確實無修復(fù)價值的梯子在部門有關(guān)人員鑒定后予以銷毀。安全員有義務(wù)制止登高作業(yè)的違章行為。

2.梯子應(yīng)定點(diǎn)擺放并上鎖(擬集中擺放，位置另定)。人字梯不得雨淋、暴曬、燒烤，不得擺放在潮濕場所，不得將有安全隱患的梯子放在會被別人誤拿的位置。

第四篇：酒店客訴處理程序

四川岷山集團(tuán)岷山飯店客訴處理程序

（綜合保障部經(jīng)理——張夢維）

●投訴的類型

投訴的定義：指賓客將他們主觀上認(rèn)為由于飯店服務(wù)或產(chǎn)品的不足而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員或管理人員及有關(guān)部門的表示不滿。

●投訴的分類

1.有效投訴

經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查核實，客人投訴的問題是由于飯店違反有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬飯店責(zé)任的投訴。

2.無效投訴

經(jīng)查證核實，非飯店責(zé)任的投訴。

3.投訴的形式

A.控告性投訴?？馗嫘酝对V的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。如王老太在客房衛(wèi)生間里面洗漱，因為地面太滑摔倒，造成骨折損傷，要求飯店賠償，王老太對飯店的投訴屬于控告性投訴。

B.批評性投訴。批評性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。如服務(wù)員在對客服務(wù)時，缺乏積極性，沒有及時為客人倒酒，客人嘮叨了幾句，并進(jìn)而投訴，這種投訴屬于批評性投訴。

C.建設(shè)性投訴。建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，這種投訴是先對飯店贊譽(yù)而后提出一些不足的建議的。如某些老客戶希望飯店的服務(wù)人員能記住自己的名字，這樣他們會覺得自己受到尊重?！裢对V的原因

產(chǎn)品（有形的/無形的）未達(dá)到客人期望值，表現(xiàn)出來對飯店的不滿或抱怨，從而形成投訴。

●投訴的期望

1.求理解；

2.求尊重；

3.求重視；

4.希賠償；

●在面對投訴問題時，我們應(yīng)該怎么辦？

1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完； 2.把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；

3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析。4.如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；

5.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。6.如果是我們的錯，根據(jù)情況，必要時可請客戶關(guān)系主任或駐店經(jīng)理出面向客人道歉； 7.對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向分管領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作； 8.做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

●推薦程序

1.接受投訴。飯店投訴歸口于GRO、MOD。

2.傾聽投訴。要尊重顧客，不能讓顧客感覺到你在敷衍他。

3.記錄確認(rèn)。當(dāng)顧客敘述完事情的過程后，讓顧客對所紀(jì)錄的內(nèi)容予以確認(rèn)，要感謝顧客的投訴，感謝顧客對飯店工作的支持，緩解顧客的不滿情緒。

4.分析投訴原因。確定投訴是由飯店的原因造成的，還是其它原因所造成的。5.提出解決方案，并及時上報。如 “您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后提出飯店的解決方案，并迅速解決顧客投訴的問題。

對難以處理的問題或超出受理人員處理權(quán)限的，應(yīng)及時上報有權(quán)處理的領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)有情不報。

6.快速解決。如果解決方案是在自己處理權(quán)限以內(nèi)，如退單、更換、補(bǔ)償、賠償；要在第一時間內(nèi)解決問題，表示出飯店的誠意。如果需要征求上級領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)意見的，要向顧客說明情況，說明處理的流程，時間跨度，及時向客人報告工作進(jìn)度，并請求客人諒解，不能向客人做沒有把握的承諾。7.對顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并表達(dá)謝意。8.學(xué)習(xí)評估，防患于未然。

●推薦技巧

1.安撫和道歉，不管是誰的對錯，服務(wù)人員要做的第一件事情是平息顧客的情緒緩解他們的不快，向他們表示歉意。

2.快速反應(yīng)，盡量能把客人的投訴內(nèi)容復(fù)述一遍，讓客人明白你已經(jīng)理解顧客投訴的原因，并對此與客人的投訴原因一致。

3.轉(zhuǎn)移感情。當(dāng)你已經(jīng)理解他們的投訴的原因時，并告訴他們，他們的問題引起飯店的重視，感謝他們提出投訴。

4.補(bǔ)償。對顧客的投訴給予必要的補(bǔ)償。

5.跟蹤。顧客在離店之前是否滿足。然后，在解決投訴的一周內(nèi)，通過電話，了解他們是否滿意。

●飯店投訴處理五字訣

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)經(jīng)驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。

這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

3、折。根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。

4、報。對發(fā)生的事情，作出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)該有情不報。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。

●常見案例處理分析

【一】1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務(wù)員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些?！贝稳?，當(dāng)他又一次來到餐廳時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。

【分析】在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認(rèn)為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。

一般情況下，無論對哪種結(jié)果，客人都不會做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他或者他的朋友、親屬和同事是否仍選擇這家飯店。

【二】任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。

一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了 X 飯店。如果是平時，C先生很快就能住進(jìn)客房。但是，正在飯店召開的一天大型會議使得C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚 9點(diǎn)可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。

由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說，他把手提包寄存在他們那里，10 點(diǎn)以前來取，請他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當(dāng) C先生在 10 點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說，找不到，并問 C 先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C 先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。

【分析】每個企業(yè)、團(tuán)隊、個人都有自己的忠實“朋友”，通過忠實度可以建立良好的友誼，同樣也可以挖掘潛在資源，這樣才是有效的賓主關(guān)系維護(hù)工作。

本案例中，C先生把X飯店當(dāng)作了異地的家，說明X飯店在客戶關(guān)系處理是非常到位的；另一方面，X飯店對于自身的制度堅持與各項流程的把控就沒那么嚴(yán)謹(jǐn)，從而出現(xiàn)存包無手續(xù)這樣不專業(yè)的情況。俗話說“禮多人不怪”，我們姑且不論，C先生是否有存包，是否有掉包，按照正常的要求進(jìn)行相應(yīng)的操作，C先生反而會對飯店嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砼c專業(yè)的服務(wù)更加認(rèn)可。雖然，C先生當(dāng)時不會有太多感觀感受，但是在發(fā)生突發(fā)情況，抑或是在其他飯店體會同樣服務(wù)時，就會有明顯對比，最終成為飯店忠實客戶，繼而發(fā)展豐富其他關(guān)系鏈，實現(xiàn)創(chuàng)收、關(guān)系等多贏的目的。

第五篇：酒店客遺留物品管理規(guī)定

酒店客遺留物品管理規(guī)定

（1)酒店員工，在酒店任何范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時間上交。

（2)服務(wù)員在清掃走房時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知前臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。若客人已離店，則將物品保管好，登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。

（3)房務(wù)部客人遺留物品登記簿由客房部房務(wù)中心保管。房務(wù)中心文員在接到客人遺失物品后，需將其記錄在客人遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、團(tuán)體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。

（4）客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合。

（5）禮賓部設(shè)立專門存放遺留物品的倉庫，專門的登記記錄，專人保管。（6）房務(wù)中心及禮賓部可提供24小時遺留物品咨詢服務(wù)。

（7）所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由前廳禮賓部儲存到保險柜內(nèi)，一般物品由客房部房務(wù)中心分類鎖進(jìn)柜內(nèi)。（8）遺留物品由前臺部通過查住客檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。

（9）當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時，前廳部禮賓負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請其在《客人遺留物品登記簿》上簽名。（10）客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。（11）禮賓部將每月的遺留物品情況匯總上交運(yùn)營部。

（12）遺留物品分類 ①貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等；②非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

（13）保存時限：貴重物品存放時間為半年，非貴重物品保留時間為三個月，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；超過保留期的物品，由房務(wù)總監(jiān)會同有關(guān)部門統(tǒng)一處理；（14）認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請人代為認(rèn)領(lǐng)，（如果是請人代為認(rèn)領(lǐng)要問清有關(guān)問題，無誤后，請復(fù)印認(rèn)領(lǐng)人身份證，并簽字留下聯(lián)系電話和地址。）前廳禮賓部客遺留物品管理規(guī)定

為了保障酒店賓客遺留物品工作：安全、及時、有效的開展，特規(guī)定以下細(xì)則：

1、酒店員工在酒店任何范圍內(nèi)撿到任何物品，都應(yīng)及時上交。

一、遺留物品登記：

1、2、房務(wù)中心將貴重物品轉(zhuǎn)交前廳部時，必須要求接收人簽字確認(rèn)。禮賓員應(yīng)在《遺留物品登記本》上，將遺留物拾獲日期、地點(diǎn)、名稱、團(tuán)隊/散客姓名、接收人姓名、部門等相關(guān)信息，填寫清楚。

3、物品分類：①貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等；

②非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

二、遺留物品保管：

1、2、將賓客遺留物品詳細(xì)記錄在《遺留物品登記本》上。

物品上用標(biāo)簽貼上日期、件數(shù)、房號、必須與《遺留物品登記本》上填寫一致。

3、禮賓部設(shè)立專門存放遺留物品的柜子，專門的登記記錄，專人保管。

三、遺留物品保管期限：1、2、3、4、貴重物品存放時間為半年； 非貴重物品保留時間為三個月；

開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；

超過保留期的物品，由房務(wù)總監(jiān)會同有關(guān)部門統(tǒng)一處理；

四、遺留物品認(rèn)領(lǐng)方式：

A、本人直接認(rèn)領(lǐng)，（需要留客人身份證及本人簽字、并留下聯(lián)系方式）B、請人代為認(rèn)領(lǐng)，（如果是請人代為認(rèn)領(lǐng)要問清有關(guān)問題，無誤后，請復(fù)印認(rèn)領(lǐng)人身份證，并簽字留下聯(lián)系電話和地址。