第一篇：南廣酒店客用保管箱管理辦法

南廣酒店

客用保管箱管理辦法

酒店設有客用保管箱免費供給酒店住客使用，保管箱由前廳收銀處負責管理，并按以下規(guī)定實施管理，以保障客人貴重財物的安全保管。

一、客人貴重物品的存放與提取手續(xù)

1.客人有貴重物品存放，須在前廳收銀處填具保管箱使用登記卡辦理開保管箱手續(xù)后實時領取“客用鑰匙”。

2.預留的“客人認可簽名”請使用與住客的旅行證件的簽名一致的式樣，不可采用太簡單的簽字以確保住客的利益。

3.對于酒店認為太簡單的簽名式樣，前廳收銀員應禮貌要求客人改用較為安全及不易仿習偽簽的簽字式樣。對此類太簡單的簽字式樣，前廳收銀員可以不予接納。

4.貴重物品存放及開設保管箱后存儲或提取物品，應憑在保管箱使用登記卡預留的“客人認可簽名”辦理核證簽名后，方可由前廳收銀員安排進入保管箱室，保管箱不得轉(zhuǎn)讓或借與他人使用。

5.前廳收銀員對所有物品的存儲及提取，務必由登記開保管箱的客人親自到前廳收銀處親自辦理，非登記開設保管箱的客人本人或簽字核證不符時，前廳收銀員不得給予辦理提儲事務，不可允許無關人等進入保管箱。非經(jīng)財務總監(jiān)批準，保管箱登記卡不準攜離前廳收銀處。

6.財務主管人員應定期及不定期對管理業(yè)務進行檢查，并留有記錄供作核查。

二、客用保管箱的控制

1.客用保管箱一般備有兩套保管鑰匙和客用鑰匙。酒店應將其中一套在保安人員見證下予以銷毀，只可保留一套在用。

2.保管鑰匙只可由長駐總臺的高級主管人員保管，不可隨意落入收銀員手中。如酒店員額確實不足時，則應指定每班單一由其中職級較高的一名收銀員持有，且應在每班交接時在長設的固定專用記錄本上，由雙方簽收交接。以保證保管鑰匙在任何情況下，不落入第三者手中。

3.客用鑰匙除在客人領用期間由客人保管外。前廳收銀處應設有客用保管箱鑰匙投放箱，在客人退箱時，由客人親自投入箱內(nèi)，并在保管卡的退鑰匙欄加簽證實。酒店任何員工均不得以任何理由在任何時間、地點持有客用鑰匙。更不得替任何客人暫時或長時間保管客用鑰匙。

4.客用保管箱鑰匙投放箱應使用V型投匙口，投匙口僅可容客用鑰匙投入而不能以任何方法從投放口取出。投匙箱取匙口應加匙管控，該鑰匙應由收銀總管以上一級的人員持有，并每天根據(jù)退箱控制表點查退回的客用鑰匙，并重新用鑰匙封袋封好，交回未用客用鑰匙控制箱內(nèi)鎖好。并在記錄單上由雙方加簽確認作實。所有回收的客用鑰匙經(jīng)點核無誤，重新封袋后，應由該主管人員在封口騎縫加簽。

5.前廳收銀處應設有客用保管控制箱，專供用以存放未由客人領用的客用鑰匙。

6.存放在控制箱內(nèi)的客用鑰匙，必須全部封袋完好無任何破裂情況。如殘破應實時查明原因，追究該班經(jīng)管人員。有關客用箱在事件未查明原因前，不得發(fā)給客人使用。

7.除使用客用保管箱登記卡，每次核對客用簽字無誤方可控管外，酒店對在用和未用的客用鑰匙，應分別設有固定記錄本，記錄管控和使用情況，并在每一次交接班時，由雙方逐個匙號點查，簽收交接。接收人對客用鑰匙的保管負有絕對責任。點查范圍應包括匙號是否存在，封袋是否完好。封袋是否未被以任何方法折封，騎封口加封是否正常，是否為原封袋人簽字，封袋內(nèi)是否確為客用鑰匙。

8.客用鑰匙在交付客人使用時，封袋應完好無裂，封袋加簽未有變位。收銀員應提醒客人檢查，并在客用鑰匙登記和封袋上加簽證明。

9.經(jīng)客人加簽的封袋應隨使用登記表一并存放，交回主管人員檢查。

10.由于酒店只保留一套客用鑰匙在用，故在萬一客人丟失客用鑰匙的情況下該保管箱已無正常方法可以開啟。只能采用鉆鎖爆箱方能取出箱內(nèi)物品，有關費用在客用保管箱登記卡中，應予列明以免產(chǎn)生爭執(zhí)。萬一出現(xiàn)此情況時，爆箱應在保安人員見證下進行。

三、箱內(nèi)物品的控制

1.客人離店前應取回所有箱內(nèi)財物，退回保管箱，并將客用鑰匙投入前廳收銀處的客用投放箱，并在登記卡上加簽退箱。收銀員應在客人退箱時檢查保管箱，以確信客人已取回全部財物，以免日后爭執(zhí)。

2.收銀員在客人退箱時應在控制記錄本上記錄并加簽，以作日后核查。

3.客人離店后如在保管箱內(nèi)遺留財物，酒店憑予以保管，以30天為管期。酒店可應客人請求將遺留物品送回，一切費用由客人自付，客人報稱遺留的財物，如與酒店開箱后發(fā)現(xiàn)的實際財物不符，或財物寄回途中有損失或損壞，酒店概不負任何責任。

3.客人離店后30天內(nèi)在保管箱內(nèi)所遺留財物，每天須付人民幣(￥xx)元。

4.離店后超過30天客人仍未與店聯(lián)絡要求索回所遺留財物，酒店有權(quán)以酒店認為最適宜的任何方式予以變賣。所得款項用以抵償客人應付的保管箱租金及其他開支，如有余款將予歸還物主，但變賣后30天內(nèi)物主仍未與酒店聯(lián)絡則余款將歸屬酒店。

第二篇：如果管理酒店客史

建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針性服務的重要 途徑。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己的一切活 動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。建立

客史檔案對提同高酒店服務質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重要意義。

（一）有利于客人提供“個性化”服務（Personalized Service），增加人情味

（二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客

（三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學性

二、客史檔案的內(nèi)容

（一）常規(guī)檔案

包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名 稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標市場的基本情況，了解“誰是我們的客

人”。

（二）預訂檔案

包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些

資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。

（三）消費檔案

包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的 消費；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設施等，從而了解客人的消費水

平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。

（四）習俗、愛好檔案

這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁 忌；住店期間要求的額外服務。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”

服務。

（五）反饋意見檔案

包括客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結(jié)果等。

三、客史檔案的建立

客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關部門和人員的崗位

職責之中，使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。

客史檔案的有關資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投

訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關資料。

第三篇：銀行保管箱業(yè)務管理辦法

中國**銀行保管箱業(yè)務管理辦法

各一級分行、直屬分行：

為加強保管箱業(yè)務的管理，促進保管箱業(yè)務發(fā)展，總行制定了《中國**銀行保管箱業(yè)務管理辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下要求，請遵照執(zhí)行。

一、要認真進行市場調(diào)研，做好開辦保管箱業(yè)務可行性研究工作。開辦保管箱業(yè)務必須建立在一定的市場需求基礎上，確保投資效益。不具備開辦條件的營業(yè)機構(gòu)，不要盲目開辦此項業(yè)務。

二、要堅持以效益為目標，用好現(xiàn)有資源，規(guī)范保管箱業(yè)務管理；以客戶為中心，完善服務手段，提高服務質(zhì)量；以市場為導向，加強市場營銷，加大業(yè)務宣傳力度，樹立我行的品牌形象。

各行在業(yè)務開辦過程中遇到的問題，請及時報告總行。

附件：

一、中國**銀行保管箱業(yè)務管理辦法

二、中國**銀行保管箱租用協(xié)議

三、個人租用保管箱申請表

四、單位租用保管箱申請表

五、授權(quán)委托書

六、撤銷授權(quán)委托書

七、《客戶鑰匙（磁卡）領取登記簿》

八、續(xù)租申請書

九、中途退租申請書

十、掛失申請書

十一、破箱申請書

2年五月二十九日2

二○○

附件一：

中國**銀行保管箱業(yè)務管理辦法 第一章 總則

第一條 為了加強保管箱業(yè)務管理，促進保管箱業(yè)務發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、中國人民銀行的有關規(guī)定和《中國**銀行保管箱業(yè)務章程》，制定本辦法。

第二條 中國**銀行境內(nèi)轄屬營業(yè)機構(gòu)的保管箱業(yè)務管理適用本辦法。

第三條 保管箱業(yè)務是銀行接受客戶申請，按照業(yè)務章程和協(xié)議條款，以出租保管箱的形式代客戶保管各類物品（禁止違禁品）的中間業(yè)務。

第四條 保管箱業(yè)務管理的主要任務是：按照“服務、保密、效益、安全”的原則，統(tǒng)一保管箱業(yè)務的開辦條件和崗位設置，規(guī)范租箱、開箱、續(xù)租、退租等業(yè)務處理手續(xù)，確保保管箱業(yè)務有序開展。

第五條 凡具有完全民事行為能力和合法有效身份證件的個人，及具有法人資格和合法有效證明文件的單位均可申請租用保管箱。

個人合法有效身份證件是指身份證、軍官證、回鄉(xiāng)證、港澳通行證、護照；單位有效證明文件是指經(jīng)單位蓋章和法人代表簽字的信函。

第六條 出納業(yè)務主管部門負責保管箱業(yè)務的組織、管 理、指導和推廣?？傂胸撠熤贫ū９芟錁I(yè)務管理辦法；一級分行、直屬分行負責制定保管箱業(yè)務實施細則和審批所轄機構(gòu)保管箱業(yè)務開辦申請；二級分行負責檢查和監(jiān)督所轄機構(gòu)保管箱業(yè)務的開展情況；營業(yè)網(wǎng)點負責具體辦理保管箱業(yè)務和管理保管箱庫房。

第七條 辦理保管箱業(yè)務的營業(yè)機構(gòu)應當與客戶簽定《保管箱租用協(xié)議》（見附件二），明確雙方的權(quán)利和義務，并嚴格遵照保管箱業(yè)務章程和協(xié)議條款為客戶提供服務。

第二章 保管箱業(yè)務的開辦

第八條 各行應結(jié)合本地情況，從實際出發(fā)，積極穩(wěn)妥地開展保管箱業(yè)務。辦理保管箱業(yè)務須具備以下條件：

（一）有符合《中國**銀行金庫管理規(guī)定》“庫房建設、設施及安全標準”要求、且面積不少于50平米并配備恒溫恒濕設備的保管箱業(yè)務庫；

（二）有一定數(shù)量、多種規(guī)格、堅固耐用的保管箱；

（三）有方便客戶存取物品的隔離操作間；

（四）有辦理保管箱業(yè)務的計算機操作控制系統(tǒng)；

（五）有監(jiān)督出入庫的監(jiān)控設施及報警設施；

（六）有四名以上的業(yè)務管理和經(jīng)辦人員；

（七）有安全保衛(wèi)人員值守。第九條 申請和審批程序。

（一）申請開辦保管箱業(yè)務的基層行處，應向二級分行提出書面申請，并附可行性報告，說明保管箱庫房建設、設備購置、人員配備等情況。

（二）二級分行對提交的申請報告進行初審并簽署意見后，報送一級分行、直屬分行審批。

（三）一級分行、直屬分行批復有關二級分行。

（四）獲得一級分行、直屬分行正式批準后，申請行處方可開辦保管箱業(yè)務。

第三章 人員配備及崗位職責

第十條 辦理保管箱業(yè)務的行處須配備業(yè)務主管、業(yè)務主辦、業(yè)務經(jīng)辦、管庫員和安全保衛(wèi)人員。其崗位職責如下：

（一）業(yè)務主管人員職責

1、負責保管箱業(yè)務的調(diào)研、組織、宣傳和推廣；

2、負責保管箱業(yè)務的日常管理；

3、負責營業(yè)開始、終了時開閉庫門及檢查、監(jiān)督保管箱庫房管理情況；

4、負責授權(quán)辦理優(yōu)惠減免、信息更改、破箱、查封、糾紛處理等特殊業(yè)務；

5、負責定期或不定期抽查空白磁卡和未出租的保管箱鑰 匙及各類賬務。

（二）業(yè)務主辦人員（復核員）職責

1、負責復核經(jīng)辦人員所辦租箱、退租業(yè)務；

2、負責復核每日業(yè)務發(fā)生、現(xiàn)金收付記錄與實物、款項是否相符及日終賬務核算；

3、負責按約定方式通知所租保管箱即將到期（距租箱期滿日不足15天）的客戶；

4、負責保管空白磁卡和未出租的保管箱鑰匙;

5、負責裝訂和保管各類資料。

（三）業(yè)務經(jīng)辦人員（經(jīng)辦員）職責

1、負責辦理租箱、開箱、續(xù)租、退租、掛失等業(yè)務；

2、負責辦理現(xiàn)金收付業(yè)務，并記錄有關賬目；

3、負責每日營業(yè)終了時將業(yè)務登記簿、收付日結(jié)單分別與相關業(yè)務記錄和會計相關科目進行核對。

（四）管庫員職責

1、負責保管庫房鑰匙并在陪同客戶入庫時開閉庫門；

2、負責保管已出租保管箱主鑰匙并陪同客戶共同開啟保管箱；

3、負責庫房的日常管理。

（五）安全保衛(wèi)人員職責

負責營業(yè)區(qū)域和庫房的安全保衛(wèi)工作。

（六）業(yè)務主辦和業(yè)務經(jīng)辦不得相互兼崗，且不能出入庫 房。

第十一條 辦理保管箱業(yè)務的人員必須具備以下條件：

（一）敬業(yè)愛崗，具有良好的職業(yè)道德；

（二）誠實守信，嚴守客戶秘密；

（三）熟悉保管箱業(yè)務章程、管理辦法、實施細則及協(xié)議條款，遵守有關規(guī)章制度。

（四）能熟練辦理本崗位保管箱業(yè)務。第四章 保管箱的租用

第十二條 個人申請租用保管箱，須持本人合法有效證件，填寫《個人租用保管箱申請表》（見附件三），提交有關資料。

個人授權(quán)委托他人代理保管箱業(yè)務，應在租箱申請表中寫明，并填制《授權(quán)委托書》（見附件五）確定授權(quán)代理人，明確授權(quán)范圍和授權(quán)期限。租箱時授權(quán)代理人須同時到場出示合法有效證件，并預留個人資料。

如租用人中途委托他人代理保管箱業(yè)務，租用人和授權(quán)代理人應同時到場，填制《授權(quán)委托書》，明確授權(quán)范圍和授權(quán)期限，并預留代理人個人資料。

兩人聯(lián)名租用保管箱，雙方都須持合法有效身份證件，填寫租箱申請表，預留個人資料，所有手續(xù)均須雙方同時到場辦理。第十三條 單位申請租箱，須持合法有效證明文件，填寫《單位租用保管箱申請表》（見附件四），在申請表上加蓋公章，由法人代表簽字或蓋章，并在申請表上指定代理人，填制《授權(quán)委托書》，指定代理人須出示合法有效證件，并預留個人資料。如法人代表變更，應重新填寫租箱申請表（原協(xié)議租期可不變），確定授權(quán)代理人；如授權(quán)代理人變更，應重新填制《授權(quán)委托書》確定代理人。其他手續(xù)按照個人申請租箱程序辦理。

第十四條 銀行業(yè)務經(jīng)辦人員應認真審驗個人或單位租用人（含單位法人、代理人）填寫的租箱申請表、《授權(quán)委托書》及其提交的身份證、單位公函等證明資料，符合規(guī)定后，在申請表上簽字蓋章，并換人復核。復核員核實無誤后在申請表上簽字蓋章，并交經(jīng)辦人員記錄客戶資料、建立客戶檔案?！秱€人（單位）租用保管箱申請表》和《授權(quán)委托書》歸檔永久保管。

如個人或單位租用人中途決定撤銷對原代理人的授權(quán)，須到銀行辦理手續(xù)，填寫《撤銷授權(quán)通知書》（見附件六）并簽字、蓋章。銀行業(yè)務主管審核無誤后，記錄有關資料?！冻蜂N授權(quán)通知書》歸檔永久保管。

第十五條 業(yè)務經(jīng)辦人員根據(jù)出租保管箱的規(guī)格、租期，向租用人收取租金、押金，并開具收費憑證一式兩聯(lián)?？铐検胀缀?，在收費憑證上加蓋“收訖”章確認，一聯(lián)交租用人、一聯(lián)留存，同時記錄相關賬目。

第十六條 銀行運用計算機系統(tǒng)對租用人（含單位法人、代理人）進行資格鑒定，可使用加密磁卡或利用掌型、掌紋、指紋等資料認證，租用人應預置密碼、領取磁卡，或預留相應資料。授權(quán)委托代理情況下，由租用人、代理人同時預置密碼、領取磁卡，或預留相應資料。

第十七條 業(yè)務主辦人員再次檢查租用人填寫的租箱申請表，復查租用人及其代理人證件、預留印鑒（簽字）及客戶資料錄入情況等，無誤后將出租保管箱的客鑰匙（2把）密封交付租用人（使用可變鎖保管箱必須當租用人面設置鑰匙），主鑰匙由銀行保管。租用人領取鑰匙（或磁卡）后在《客戶鑰匙（磁卡）領取登記簿》（見附件七）上簽章確認。主、客鑰匙共同使用方可打開保管箱。

第十八條 辦理保管箱業(yè)務須按箱數(shù)登記表外科目，按假定價1元計賬。會計分錄為：收：代保管有價值品。

客戶租用后，會計分錄為：付：代保管有價值品。第五章 租金、押金及手續(xù)費等的收取

第十九條 保管箱租期內(nèi)，租金一般按年計算，可按年續(xù)租。租金一律預交，第一年租金應在租箱時交納，每年到期前交納下一年租金。如按日、月開展短期租箱業(yè)務，可按日、月續(xù)租，租箱時交納第一期租金。租金、押金等項業(yè)務 收費如有調(diào)整，按交費時標準收取。多期租金也可一次性交納，且不受期間收費標準調(diào)整的影響。

第二十條 租用人繳存押金是遵守協(xié)議的保證。押金按年租金的2倍以上（含）收取。押金賬戶為計息賬戶，按同期活期利率計息，續(xù)租時租用人不再繳存押金。如停止租用，在辦妥退租手續(xù)后，銀行憑客戶提交的押金收費憑證，將押金連本帶息退還租用人（銀行代扣繳利息稅）；如租用人有租金或其他費用未付清，銀行可在押金中予以扣除。

第二十一條 租用期滿，租用人未按規(guī)交納租金的，銀行按逾期天數(shù)和日租金標準收取逾期租金，同時按逾期天數(shù)和年租金的1‰向其收取滯納金。

第二十二條 租用人按年或半年租箱，每月開箱超過約定次數(shù)，銀行按次收取開箱手續(xù)費。

第二十三條 租用人申請掛失或破箱，銀行按規(guī)定收取手續(xù)費。

第二十四條 保管箱租用收費的會計核算

（一）收取租金 借：現(xiàn)金

貸：手續(xù)費收入

（二）收取押金 借：現(xiàn)金

貸：押金

退還押金相反。

（三）收取開箱、掛失、破箱等手續(xù)費及工本費

借：現(xiàn)金

貸：手續(xù)費收入

（四）收取滯納金 借：現(xiàn)金

貸：營業(yè)外收入

（五）支付押金利息 借：利息支出

貸：現(xiàn)金

代繳利息稅的賬務處理依照有關規(guī)定辦理。

收取租金、押金、手續(xù)費、滯納金，應做到一筆一清，賬實相符，賬平表對，當日并賬，日清日結(jié)。

第二十五條 在租約期內(nèi)，租用人如違反保管箱章程及租用協(xié)議，銀行應終止租約，并聯(lián)系租用人當面說明情況，銀行只退押金，不退租金。在租約解除后直至租用人交還鑰匙、將箱內(nèi)物品提清前，照收租金。

第二十六條 租金、押金及手續(xù)費等的收取標準，由各開辦行根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟狀況、保管箱購置成本、規(guī)格、租期等因素制定，報當?shù)匚飪r管理部門批準后執(zhí)行，并報上級行備案。

第六章 保管箱的開啟

第二十七條 租用人（含聯(lián)名租用人、單位法人、個人或單位代理人）在銀行營業(yè)時間內(nèi)申請開箱，由業(yè)務經(jīng)辦人員鑒定其開箱資格，無誤后出具開箱通知單（標明所開箱號）交租用人。

如租用人超次開箱，經(jīng)辦人員應向其收取開箱手續(xù)費，確認款項收妥后，出具開箱通知單交租用人。

第二十八條 管庫員審核租用人所持開箱通知單，無誤后陪同租用人進入保管箱庫房，無開箱通知單的禁止入庫。管庫員和租用人分別用主客鑰匙打開保管箱鎖。

第二十九條 有下列情況之一者，銀行應拒絕開箱：

（一）申請開箱人身份證件、身份認證資料（印鑒、簽字、密碼、掌型、掌紋、指紋等）與預留銀行的資料不符；

（二）代理人申請開箱未經(jīng)授權(quán)；

（三）聯(lián)名租用人現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)、糾紛；

（四）未按規(guī)定繳納租金、押金、手續(xù)費及滯納金等；

（五）接到租用人死亡通知后尚未確定合法繼承人；

（六）保管箱被公安司法部門認定有做非法用途嫌疑或依法查封。

第三十條 如因租用人違約或利用保管箱從事違法犯罪活動而引起的非正常開箱，銀行應按法律程序辦理，在公安、司法部門或公證部門監(jiān)督下破箱，并共同登記、簽章。非正常開箱的箱內(nèi)物品的處理依照有關法律規(guī)定辦理，并通知租用人。因破箱而形成的費用及損失，由租用人承擔。

第三十一條 每日營業(yè)結(jié)束，管庫員應檢查庫內(nèi)環(huán)境，登記檢查情況，如發(fā)現(xiàn)客戶忘記鎖箱或遺留物品，應及時處理，妥善保管，同時報告業(yè)務主管并及時通知租用人。

第三十二條 每日營業(yè)結(jié)束，業(yè)務經(jīng)辦人員打印業(yè)務登記簿，與實物及相關業(yè)務記錄核對；打印收付日結(jié)單，與現(xiàn)金及會計相關科目進行核對；并將有關賬務并入該營業(yè)機構(gòu)當日總賬。業(yè)務主辦人員負責復核并統(tǒng)計所租保管箱即將到期的客戶，并按照約定方式通知租用人。

第三十三條 銀行認定存在非常情況時應終止營業(yè)，采取應急措施進行處理。

第七章 續(xù)租、退租、掛失和查封

第三十四條 租用人如需續(xù)租，應于租箱到期前填寫《續(xù)租申請書》（見附件八）交銀行審核，銀行業(yè)務經(jīng)辦人員鑒定客戶資格無誤后簽章，辦理續(xù)租手續(xù)，并按規(guī)定收取下期租金。為保護租用人利益，其他未經(jīng)授權(quán)人不得為租用人辦理續(xù)租。

第三十五條 租用人可以自由退租。租箱期滿，租用人持客鑰匙（2把）和押金等收費憑證，到銀行申請退租。業(yè)務經(jīng)辦人員鑒定客戶資格無誤后，辦理退租手續(xù)。租用人清理完箱內(nèi)物品，銀行經(jīng)核實后收回客鑰匙（如所退箱為可變鎖，須及時將客戶鎖孔變?yōu)榱汨€匙狀態(tài)）和押金收費憑證。所有費用結(jié)清后，經(jīng)辦人員開具現(xiàn)金付出憑證，將押金本息 退還租用人，并加蓋“付訖”章。經(jīng)業(yè)務主辦復核后，經(jīng)辦人員釋放所退箱號，將該客戶資料移檔保存。

租用人（不含代理人）中途退租，填寫《中途退租申請書》（見附件九），經(jīng)銀行審驗無誤后辦理退租手續(xù)。已交本期租金不予退還；押金和已預交以后租期租金，銀行憑租用人提交的收費憑證全額退還。

第三十六條 租用人亡故，銀行在接到死亡證明文件前，其授權(quán)代理人有權(quán)在授權(quán)期限和授權(quán)范圍內(nèi)辦理手續(xù)。銀行在接到死亡證明文件后，根據(jù)有效法律文件（境外的法律文件必須經(jīng)過公證證明其真實性、有效性和合法性），準許其合法繼承人或授權(quán)代理人自行清理箱內(nèi)物品（銀行不必參與），并辦理退租手續(xù)。如合法繼承人需繼續(xù)租用保管箱，應重新辦理租箱手續(xù)。

繼承人開箱應按照中國人民銀行的有關規(guī)定執(zhí)行；無明確規(guī)定的，可參照存款人死亡后存款過戶或支付手續(xù)的有關規(guī)定執(zhí)行。合法繼承人無須全部到場，但未到的繼承人應有經(jīng)公證的書面聲明或書面委托。

第三十七條 租用人或代理人所持的磁卡、印鑒遺失或密碼遺忘、泄露，應主動持有效證件到銀行申請掛失，填寫《掛失申請書》（見附件十），交納掛失手續(xù)費及有關工本費。掛失生效7天內(nèi)，銀行暫停開箱；掛失生效7天后，銀行予以解掛，為客戶補發(fā)磁卡、更換印鑒，或由客戶重新設置密碼 后，按正常程序開箱。

租用人或代理人所持客鑰匙遺失，應辦理掛失手續(xù)。如遺失1把鑰匙，銀行應予以換鎖；如遺失2把鑰匙，租用人須同時填寫《破箱申請書》（見附件十一），銀行予以破箱，破箱時租用人或代理人必須在場，并在破箱記錄上簽章確認。由此產(chǎn)生的費用及損失由租用人或代理人承擔。

租用人或代理人身份證件遺失或更換，應及時通知銀行，銀行登記備案。

第三十八條 租用人或代理人逾期3個月未辦理續(xù)租、退租手續(xù)，銀行有權(quán)扣留押金并停止開箱，同時業(yè)務主辦通知客戶解除租用協(xié)議。如逾期6個月仍未辦理續(xù)租、退租手續(xù)的，銀行有權(quán)向司法機關申請公證破箱，箱內(nèi)物品由公證部門登記、開列清單，銀行移存保管。由此形成的費用和損失，由租用人承擔。經(jīng)公證破箱滿6個月，銀行再次限期催告客戶，如仍未提取，銀行將依業(yè)務章程和租用協(xié)議處理存放物品以償付一切費用及損失，如有盈余暫列“其它應付款”科目，待自處理之日起2年后劃入銀行收益。

第三十九條 如公安司法部門依法查詢、凍結(jié)或扣收保管箱內(nèi)物品，符合法律程序并出具有關證明的，銀行應予協(xié)助執(zhí)行，并妥善保存有關法律證明文件。已查封的保管箱必須在禁令解除后方可使用。箱內(nèi)物品的處理依照有關法律規(guī)定辦理，或移至他箱與公安司法部門或公證部門共同封存凍 結(jié)，或由公安司法部門出具有效的物證轉(zhuǎn)移書進行扣收。

第八章 附則

第四十條 銀行發(fā)現(xiàn)租用人或代理人將保管箱轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)租他人，應終止租約，并對租用人處以一定金額的罰金。

第四十一條 租用人或代理人不得在保管箱內(nèi)存放易燃、易爆、易腐蝕和易揮發(fā)等危險品及液體，不得存放槍支、彈藥和毒品等違禁物品以及放射性物品，不得利用保管箱進行窩藏贓物等非法活動。如違反本條規(guī)定，銀行有權(quán)終止開箱并提請公安、司法部門處理。如因租用人或代理人違反本規(guī)定而造成銀行及他人財產(chǎn)損失，由其承擔全部責任。

第四十二條 銀行及其工作人員應嚴格執(zhí)行國家法律的有關規(guī)定，保護租用人的合法權(quán)益，并為租用人嚴守秘密。除法律另有規(guī)定外，銀行拒絕任何單位或個人以任何形式查詢、凍結(jié)租用人保管箱。

第四十三條 本辦法由中國**銀行總行制定，其解釋權(quán)和修改權(quán)屬于總行。

第四十四條 各分行可依本辦法制訂實施細則，并報總行備案。

第四十五條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第四篇：酒店客訴處理程序

四川岷山集團岷山飯店客訴處理程序

（綜合保障部經(jīng)理——張夢維）

●投訴的類型

投訴的定義：指賓客將他們主觀上認為由于飯店服務或產(chǎn)品的不足而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員或管理人員及有關部門的表示不滿。

●投訴的分類

1.有效投訴

經(jīng)過認真調(diào)查核實，客人投訴的問題是由于飯店違反有關的標準、規(guī)定或程序，即屬飯店責任的投訴。

2.無效投訴

經(jīng)查證核實，非飯店責任的投訴。

3.投訴的形式

A.控告性投訴?？馗嫘酝对V的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。如王老太在客房衛(wèi)生間里面洗漱，因為地面太滑摔倒，造成骨折損傷，要求飯店賠償，王老太對飯店的投訴屬于控告性投訴。

B.批評性投訴。批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。如服務員在對客服務時，缺乏積極性，沒有及時為客人倒酒，客人嘮叨了幾句，并進而投訴，這種投訴屬于批評性投訴。

C.建設性投訴。建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，這種投訴是先對飯店贊譽而后提出一些不足的建議的。如某些老客戶希望飯店的服務人員能記住自己的名字，這樣他們會覺得自己受到尊重?！裢对V的原因

產(chǎn)品（有形的/無形的）未達到客人期望值，表現(xiàn)出來對飯店的不滿或抱怨，從而形成投訴。

●投訴的期望

1.求理解；

2.求尊重；

3.求重視；

4.希賠償；

●在面對投訴問題時，我們應該怎么辦？

1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完； 2.把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；

3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析。4.如果是設備問題，應采取措施馬上修理；

5.假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。6.如果是我們的錯，根據(jù)情況，必要時可請客戶關系主任或駐店經(jīng)理出面向客人道歉； 7.對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向分管領導反映，以便改進服務工作； 8.做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

●推薦程序

1.接受投訴。飯店投訴歸口于GRO、MOD。

2.傾聽投訴。要尊重顧客，不能讓顧客感覺到你在敷衍他。

3.記錄確認。當顧客敘述完事情的過程后，讓顧客對所紀錄的內(nèi)容予以確認，要感謝顧客的投訴，感謝顧客對飯店工作的支持，緩解顧客的不滿情緒。

4.分析投訴原因。確定投訴是由飯店的原因造成的，還是其它原因所造成的。5.提出解決方案，并及時上報。如 “您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后提出飯店的解決方案，并迅速解決顧客投訴的問題。

對難以處理的問題或超出受理人員處理權(quán)限的，應及時上報有權(quán)處理的領導出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應有情不報。

6.快速解決。如果解決方案是在自己處理權(quán)限以內(nèi)，如退單、更換、補償、賠償；要在第一時間內(nèi)解決問題，表示出飯店的誠意。如果需要征求上級領導領導意見的，要向顧客說明情況，說明處理的流程，時間跨度，及時向客人報告工作進度，并請求客人諒解，不能向客人做沒有把握的承諾。7.對顧客進行跟蹤服務，并表達謝意。8.學習評估，防患于未然。

●推薦技巧

1.安撫和道歉，不管是誰的對錯，服務人員要做的第一件事情是平息顧客的情緒緩解他們的不快，向他們表示歉意。

2.快速反應，盡量能把客人的投訴內(nèi)容復述一遍，讓客人明白你已經(jīng)理解顧客投訴的原因，并對此與客人的投訴原因一致。

3.轉(zhuǎn)移感情。當你已經(jīng)理解他們的投訴的原因時，并告訴他們，他們的問題引起飯店的重視，感謝他們提出投訴。

4.補償。對顧客的投訴給予必要的補償。

5.跟蹤。顧客在離店之前是否滿足。然后，在解決投訴的一周內(nèi)，通過電話，了解他們是否滿意。

●飯店投訴處理五字訣

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)經(jīng)驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。

這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。

3、折。根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯(lián)系，一起處理。

4、報。對發(fā)生的事情，作出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。

5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。

●常見案例處理分析

【一】1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些?！贝稳眨斔忠淮蝸淼讲蛷d時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。

【分析】在當今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。

一般情況下，無論對哪種結(jié)果，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他或者他的朋友、親屬和同事是否仍選擇這家飯店。

【二】任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。

一天，他和往常一樣，因商務出差，來到了 X 飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房。但是，正在飯店召開的一天大型會議使得C先生不能馬上進房，服務員告訴他，到晚 9點可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。

由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說，他把手提包寄存在他們那里，10 點以前來取，請他們予以關照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當 C先生在 10 點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說，找不到，并問 C 先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C 先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。

【分析】每個企業(yè)、團隊、個人都有自己的忠實“朋友”，通過忠實度可以建立良好的友誼，同樣也可以挖掘潛在資源，這樣才是有效的賓主關系維護工作。

本案例中，C先生把X飯店當作了異地的家，說明X飯店在客戶關系處理是非常到位的；另一方面，X飯店對于自身的制度堅持與各項流程的把控就沒那么嚴謹，從而出現(xiàn)存包無手續(xù)這樣不專業(yè)的情況。俗話說“禮多人不怪”，我們姑且不論，C先生是否有存包，是否有掉包，按照正常的要求進行相應的操作，C先生反而會對飯店嚴謹?shù)墓芾砼c專業(yè)的服務更加認可。雖然，C先生當時不會有太多感觀感受，但是在發(fā)生突發(fā)情況，抑或是在其他飯店體會同樣服務時，就會有明顯對比，最終成為飯店忠實客戶，繼而發(fā)展豐富其他關系鏈，實現(xiàn)創(chuàng)收、關系等多贏的目的。

第五篇：酒店客遺留物品管理規(guī)定

酒店客遺留物品管理規(guī)定

（1)酒店員工，在酒店任何范圍內(nèi)撿到任何物品都應第一時間上交。

（2)服務員在清掃走房時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應立即電話通知前臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。若客人已離店，則將物品保管好，登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。

（3)房務部客人遺留物品登記簿由客房部房務中心保管。房務中心文員在接到客人遺失物品后，需將其記錄在客人遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、團體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。

（4）客人遺留物品登記簿記錄應與客人遺留物品名稱相符合。

（5）禮賓部設立專門存放遺留物品的倉庫，專門的登記記錄，專人保管。（6）房務中心及禮賓部可提供24小時遺留物品咨詢服務。

（7）所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由前廳禮賓部儲存到保險柜內(nèi)，一般物品由客房部房務中心分類鎖進柜內(nèi)。（8）遺留物品由前臺部通過查住客檔案等方式通知客人來酒店認領。

（9）當賓客前來認領時，前廳部禮賓負責核準，并請其在《客人遺留物品登記簿》上簽名。（10）客人回來認領時，需復述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點核準后如數(shù)交給客人，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。（11）禮賓部將每月的遺留物品情況匯總上交運營部。

（12）遺留物品分類 ①貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、身份證等；②非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

（13）保存時限：貴重物品存放時間為半年，非貴重物品保留時間為三個月，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；超過保留期的物品，由房務總監(jiān)會同有關部門統(tǒng)一處理；（14）認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領，（如果是請人代為認領要問清有關問題，無誤后，請復印認領人身份證，并簽字留下聯(lián)系電話和地址。）前廳禮賓部客遺留物品管理規(guī)定

為了保障酒店賓客遺留物品工作：安全、及時、有效的開展，特規(guī)定以下細則：

1、酒店員工在酒店任何范圍內(nèi)撿到任何物品，都應及時上交。

一、遺留物品登記：

1、2、房務中心將貴重物品轉(zhuǎn)交前廳部時，必須要求接收人簽字確認。禮賓員應在《遺留物品登記本》上，將遺留物拾獲日期、地點、名稱、團隊/散客姓名、接收人姓名、部門等相關信息，填寫清楚。

3、物品分類：①貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、身份證等；

②非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

二、遺留物品保管：

1、2、將賓客遺留物品詳細記錄在《遺留物品登記本》上。

物品上用標簽貼上日期、件數(shù)、房號、必須與《遺留物品登記本》上填寫一致。

3、禮賓部設立專門存放遺留物品的柜子，專門的登記記錄，專人保管。

三、遺留物品保管期限：1、2、3、4、貴重物品存放時間為半年； 非貴重物品保留時間為三個月；

開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；

超過保留期的物品，由房務總監(jiān)會同有關部門統(tǒng)一處理；

四、遺留物品認領方式：

A、本人直接認領，（需要留客人身份證及本人簽字、并留下聯(lián)系方式）B、請人代為認領，（如果是請人代為認領要問清有關問題，無誤后，請復印認領人身份證，并簽字留下聯(lián)系電話和地址。