第一篇：酒店客控系統(tǒng)實(shí)施方案

Lite--r Puter 客房控制系統(tǒng)

實(shí)

施

方

案

2018 年 年 1 1 月

目錄

一、工程概況

建筑概況? ?

本項(xiàng)目為 XXXX 項(xiàng)目，建設(shè)地點(diǎn)位于 XXXX、XXXX平方米，建筑面積為 XXX平方米的綜合發(fā)展。本次客房控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)區(qū)域?yàn)?XXXXXX。

客房控制 系統(tǒng)? ?

本項(xiàng)目設(shè)計(jì)采用永林電子（上海）有限公司的 Lite-Puter 客房控制系統(tǒng)，用戶操作方便，功能實(shí)用，外觀美觀大方的智能客房控制系統(tǒng)。系統(tǒng)有吸引來(lái)賓的外觀和功能，能體現(xiàn)用戶高人一等的生活品位。同時(shí)有化繁為簡(jiǎn)、高度人性、注重健康、娛樂生活、保護(hù)私密。

系統(tǒng)由客房控制組件/設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及系統(tǒng)軟件三部分組成。

客房控制設(shè)備含智能控制主機(jī)及控制組件；根據(jù)不同酒店的需求，系統(tǒng)提供了一體化主機(jī)、模塊化主機(jī)等多種解決方案，全面覆蓋新建酒店及改造酒店的需求。

客房智能（RCU）控制組件外設(shè)與主機(jī)之間采用 485 或 CAN 兩種通信，主機(jī)與服務(wù)器之間采用 CAN 總線或 TCP/IP 兩種通信方式；

在 Lite-Puter 酒店客房智能控制系統(tǒng)中，所有通過(guò)該系統(tǒng)控制的客房?jī)?nèi)受控設(shè)備既可由賓客在客房?jī)?nèi)進(jìn)行本地控制，也可由經(jīng)過(guò)授權(quán)的酒店工作人員在酒店局域網(wǎng)相應(yīng)的計(jì)算機(jī)終端上進(jìn)行遠(yuǎn)程設(shè)置

和控制。

系統(tǒng)軟件包括通信及管理功能，所有客房控制信息以 A/B（客戶/服務(wù)器）模式運(yùn)行，保證了整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和可靠性。系統(tǒng)軟件提供標(biāo)準(zhǔn)接口，便于與酒管軟件及 BA 系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接。

系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖? ?

Lite-Puter 智能客房控制器（RCU）是所有客房設(shè)備的控制中樞。主板采用一體化設(shè)計(jì)，接線箱與主機(jī)箱一體化，輸入控制與輸出繼電器控制在同一主板上實(shí)現(xiàn)，有效的避免信號(hào)線在板間的連接，確保信號(hào)傳遞不受板外干擾的影響；客房控制主機(jī)與系統(tǒng)間采用 CAN 總線或TCP/IP 通信，客房設(shè)備之間采用 485 或 CAN 兩種通信方式。

二、系統(tǒng)施工? ? 客房控制系統(tǒng)施工包括：系統(tǒng)管線敷設(shè)，設(shè)備安裝、接線、調(diào)試。?

管線敷設(shè)? ?

Lite-Puter智能客房智能控制系統(tǒng)底層采用CAN總線或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)TCP/IP 傳輸協(xié)議，每個(gè)客房控制器都有自己獨(dú)立的地址，可以直接和以太網(wǎng)交換機(jī)/CAN 集線器設(shè)備相連：

客房?jī)?nèi)智能識(shí)別取電開關(guān)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)碼溫控制開關(guān)及其它控制面板開關(guān)的控制線采用 5 類 8 芯雙絞線，以直連或手拉手方式連接；

客房控制主機(jī)間連接采用手拉手（CAN 總線）或直連方式（TCP/IP協(xié)議）；

如果因?yàn)楦鞣N原因無(wú)法和寬帶共用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，也可以采用單獨(dú)組網(wǎng)的方案——鋪設(shè)好網(wǎng)線用交換設(shè)備聯(lián)網(wǎng)即可。若系統(tǒng)需單獨(dú)布線，推薦采用與寬帶相同的星型布線，同時(shí)兼容任意總線布線方式。通信線材采用超 5 類 8 芯雙絞線。

施工工藝

確定酒店客房控制系統(tǒng)功能后，安裝強(qiáng)、弱電施工人員根據(jù)圖紙，布管并穿線。完成后進(jìn)行校線及標(biāo)記工作。?

在預(yù)定位置（衣柜上端或走廊吊頂）安裝 RCU 箱體.按照接線板上的標(biāo)識(shí)，在相應(yīng)端子及 N 排，地排上壓接強(qiáng)電線（如燈具控制線、電源線、N 線，PE 線等）。各燈具控制線（L）接入紅端子相應(yīng)位置，系統(tǒng)中線（N）及燈具中線（N）壓到 N 排，地線壓到地排。燈具線路在接好后應(yīng)做好標(biāo)記。?

客房具備成品保護(hù)條件后，安裝酒店客房控制系統(tǒng)核心設(shè)備RCU 主機(jī)。連接客房?jī)?nèi)強(qiáng)電配電箱與 RCU 之間線路；并連接強(qiáng)電接線盤與 RCU 主機(jī)（插入白色接插件。?安裝各開關(guān)面板（門外顯示器、插卡取電、溫控器及其它開關(guān)面板），并根據(jù)我方接線圖紙進(jìn)行接線。?

檢查線路。檢測(cè)系統(tǒng) N 是否與 L 短路或接地，所有燈具 L 線是否與 N 線短路或接地，并檢查燈具線路與實(shí)際燈具是否對(duì)應(yīng)。調(diào)試準(zhǔn)備?

調(diào)試條件? ?

客房控制管理系統(tǒng)中客房?jī)?nèi)集中控制箱的調(diào)試必需的狀況：?

(1)系統(tǒng)涉及供電設(shè)備安裝作業(yè)完畢，所有電氣安裝項(xiàng)目經(jīng)甲方、監(jiān)理、總包、施工方四方驗(yàn)收合格，各種設(shè)備材料、報(bào)驗(yàn)資料（包括安裝資料、各種試驗(yàn)）等都已審批合格；調(diào)試正常。

(2)照明供電、空調(diào)供電必須穩(wěn)定、可靠的提供。??

(3)客房?jī)?nèi)所有的照明燈具、電源插座、空調(diào)系統(tǒng)必須安裝、接線完成。??

(4)客房?jī)?nèi)、外墻面各類控制開關(guān)必須接線、安裝完成。???

調(diào)試組織? ?

(1)由我方（客房控制系統(tǒng)廠商）委派客房系統(tǒng)調(diào)試人員，現(xiàn)場(chǎng)客房系統(tǒng)施工方配合；

(2)調(diào)試人員結(jié)合前期設(shè)計(jì)圖紙及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工程情況，明確調(diào)試范圍，系統(tǒng)功能，系統(tǒng)構(gòu)建以及系統(tǒng)拓?fù)鋱D、安全注意事項(xiàng)等；?

(3)現(xiàn)場(chǎng)配合人員都必須聽從指揮，由調(diào)試人員統(tǒng)一安排布置。?

調(diào)試工具? ?

調(diào)試工具我方自行配備。?

三、系統(tǒng)調(diào)試? ?

客房控制系統(tǒng)的調(diào)試步驟? ?

? ① 檢查強(qiáng)電供電中照明、空調(diào)供電的電壓，檢查強(qiáng)電各類保護(hù)開關(guān)通電正常，以專用工具檢查強(qiáng)電控制線路、照明燈具、電源插座、空調(diào)系統(tǒng)的接線和短路、斷路狀況。在強(qiáng)電線路安裝、接線施工單位的配合下，排除強(qiáng)電線路接線錯(cuò)誤和故障并確認(rèn)強(qiáng)電線路無(wú)錯(cuò)誤、無(wú)故障后，方可進(jìn)行客房控制系統(tǒng)的接入控制，減少客房控制系統(tǒng)產(chǎn)品的損壞和工程技術(shù)人員的人身安全。??

② 檢查客房?jī)?nèi)、外墻面控制開關(guān)的接線和安裝狀態(tài)，以專用工具檢查控制線路的接線狀況，排除接線錯(cuò)誤，檢查網(wǎng)絡(luò)控制線路的接線狀況，進(jìn)行客房的網(wǎng)絡(luò)控制程序編碼。??

③ 通電調(diào)試客房集中控制箱，檢查客房?jī)?nèi)、外墻面控制開關(guān)的控制功能，檢查控制邏輯關(guān)系，檢查空調(diào)系統(tǒng)的控制功能和保溫節(jié)能功能，調(diào)試空調(diào)系統(tǒng)的基準(zhǔn)溫度值。在強(qiáng)電線路施工單位，客房裝飾工程施工單位積極配合下，排除強(qiáng)電、空調(diào)和控制線路故障和錯(cuò)誤，完成客房的調(diào)試并交付使用。

網(wǎng)絡(luò)控制系統(tǒng)的調(diào)試步驟

① 待全部客房控制系統(tǒng)調(diào)試完成后，檢查網(wǎng)絡(luò)控制線路的匯接，安裝網(wǎng)絡(luò)控制設(shè)備和接線，安裝調(diào)試網(wǎng)絡(luò)控制程序，逐層調(diào)試網(wǎng)絡(luò)控制程序、匯總調(diào)試全網(wǎng)絡(luò)控制程序。??

② 完成全網(wǎng)絡(luò)控制程序后，連接調(diào)試與酒店管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)相互的連接控制。?客房控制管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)控制程序的調(diào)試和與酒店管理系統(tǒng)的連接控制調(diào)試基本上不會(huì)影響客房的運(yùn)營(yíng)，可以在酒店試運(yùn)行期間進(jìn)行。

設(shè)備成品保護(hù)? ?

(1)對(duì)設(shè)備的成品保護(hù)分為兩部分。首先是配電箱內(nèi)的執(zhí)行設(shè)備，第二是各末端控制設(shè)備。?

(2)對(duì)于配電箱執(zhí)行設(shè)備，由于在用電線路穿管標(biāo)識(shí)完成后即可進(jìn)行設(shè)備的安裝。因此在設(shè)備安裝期間需要有專人指導(dǎo)或者安裝人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后進(jìn)行設(shè)備安排。產(chǎn)品安裝后應(yīng)盡量減少調(diào)換原安裝設(shè)備或者更換設(shè)備位置。無(wú)人員進(jìn)行安裝操作或者安裝完畢后，應(yīng)關(guān)閉設(shè)備箱門，有條件的話可以鎖上柜門，起到保護(hù)效果，未經(jīng)許可不允許非安裝、檢測(cè)人員隨意打開設(shè)備箱。?

(3)對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)面板開關(guān)各末端設(shè)備，由于這些設(shè)備均在現(xiàn)場(chǎng)墻面完成后安裝，所以在安裝完畢后要進(jìn)行設(shè)備防護(hù)。一般可使用軟膜紙對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備進(jìn)行包裹保護(hù)。為了不影響設(shè)備的正常運(yùn)行與設(shè)備調(diào)試，要求在調(diào)試期間，非操作人員不得隨意觸摸現(xiàn)場(chǎng)面板開關(guān)。?

四、質(zhì)量保證及交工驗(yàn)收? ?(1)工程質(zhì)量控制應(yīng)依據(jù)電氣工程施工驗(yàn)收規(guī)范進(jìn)行，所有的工程質(zhì)量必須完全滿足合同要求。?

(2)工程施工需由專人指導(dǎo)或參施人員經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)合格后方可施工，調(diào)試由專業(yè)人員進(jìn)行。?

(3)電氣安裝施工必須嚴(yán)格按照施工設(shè)計(jì)及施工規(guī)范進(jìn)行，隱蔽工程部分必須由建設(shè)單位、承包單位、施工單位三方共同認(rèn)可的隱蔽工

程紀(jì)錄。?

(4)所有施工紀(jì)錄及測(cè)試數(shù)據(jù)必須真實(shí)、完整。?

(5)所有竣工資料及施工過(guò)程中遠(yuǎn)施工圖上被變更部分的原始記錄必須齊全完備。?

五、安全注意事項(xiàng)及安全措施要求? ?(1)建筑工程施工必須堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針。?

(2)電氣作業(yè)人員必須持證上崗，證件有效、齊全。?

(3)絕緣工具的護(hù)套護(hù)墊應(yīng)完好、無(wú)破損；老化嚴(yán)重的要及時(shí)更換。?

(4)調(diào)試由外施隊(duì)專門小組負(fù)責(zé)，小組成員穿戴好絕緣防護(hù)器具，防止觸電，并配齊安全用具。施工中遠(yuǎn)離帶電體，做好絕緣保護(hù)，任何金屬物體不得靠近帶電體。?

(5)調(diào)試小組始終要兩人以上，專人操作，一人監(jiān)護(hù)，聽從統(tǒng)一指揮。?

(6)調(diào)試過(guò)程中配電箱（柜）等設(shè)備均已帶電，施工過(guò)程中禁止隨意亂動(dòng)，禁止從事與施工無(wú)關(guān)的活動(dòng)。?

(7)調(diào)試人員不得進(jìn)行停、送電操作。?

(8)調(diào)試過(guò)程中注意成品保護(hù)。嚴(yán)格遵守電氣小間內(nèi)的施工規(guī)定，調(diào)試完畢后經(jīng)相關(guān)管理人員同意后方可離開。

第二篇：如果管理酒店客史

建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要 途徑。對(duì)于那些力圖搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活 動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來(lái)說(shuō)，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。建立

客史檔案對(duì)提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營(yíng)管理水平具有重要意義。

（一）有利于客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（Personalized Service），增加人情味

（二）有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，爭(zhēng)取回頭客

（三）有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性

二、客史檔案的內(nèi)容

（一）常規(guī)檔案

包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號(hào)碼、公司名 稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場(chǎng)的基本情況，了解“誰(shuí)是我們的客

人”。

（二）預(yù)訂檔案

包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些

資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。

（三）消費(fèi)檔案

包括包價(jià)類別、客人租用的房間、支付的房?jī)r(jià)、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其他項(xiàng)目上的 消費(fèi)；客人的信用、賬號(hào)；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費(fèi)水

平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。

（四）習(xí)俗、愛好檔案

這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁 忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”

服務(wù)。

（五）反饋意見檔案

包括客人在住店期間的意見、建議；表?yè)P(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。

三、客史檔案的建立

客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位

職責(zé)之中，使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。

客史檔案的有關(guān)資料主要來(lái)自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投

訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時(shí)觀察和收集的有關(guān)資料。

第三篇：酒店客訴處理程序

四川岷山集團(tuán)岷山飯店客訴處理程序

（綜合保障部經(jīng)理——張夢(mèng)維）

●投訴的類型

投訴的定義：指賓客將他們主觀上認(rèn)為由于飯店服務(wù)或產(chǎn)品的不足而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員或管理人員及有關(guān)部門的表示不滿。

●投訴的分類

1.有效投訴

經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，客人投訴的問題是由于飯店違反有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬飯店責(zé)任的投訴。

2.無(wú)效投訴

經(jīng)查證核實(shí)，非飯店責(zé)任的投訴。

3.投訴的形式

A.控告性投訴?？馗嫘酝对V的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。如王老太在客房衛(wèi)生間里面洗漱，因?yàn)榈孛嫣さ梗斐晒钦蹞p傷，要求飯店賠償，王老太對(duì)飯店的投訴屬于控告性投訴。

B.批評(píng)性投訴。批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。如服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，缺乏積極性，沒有及時(shí)為客人倒酒，客人嘮叨了幾句，并進(jìn)而投訴，這種投訴屬于批評(píng)性投訴。

C.建設(shè)性投訴。建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，這種投訴是先對(duì)飯店贊譽(yù)而后提出一些不足的建議的。如某些老客戶希望飯店的服務(wù)人員能記住自己的名字，這樣他們會(huì)覺得自己受到尊重?！裢对V的原因

產(chǎn)品（有形的/無(wú)形的）未達(dá)到客人期望值，表現(xiàn)出來(lái)對(duì)飯店的不滿或抱怨，從而形成投訴。

●投訴的期望

1.求理解；

2.求尊重；

3.求重視；

4.希賠償；

●在面對(duì)投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？

1.客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完； 2.把客人的投訴意見記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；

3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析。4.如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；

5.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。6.如果是我們的錯(cuò)，根據(jù)情況，必要時(shí)可請(qǐng)客戶關(guān)系主任或駐店經(jīng)理出面向客人道歉； 7.對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向分管領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作； 8.做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

●推薦程序

1.接受投訴。飯店投訴歸口于GRO、MOD。

2.傾聽投訴。要尊重顧客，不能讓顧客感覺到你在敷衍他。

3.記錄確認(rèn)。當(dāng)顧客敘述完事情的過(guò)程后，讓顧客對(duì)所紀(jì)錄的內(nèi)容予以確認(rèn)，要感謝顧客的投訴，感謝顧客對(duì)飯店工作的支持，緩解顧客的不滿情緒。

4.分析投訴原因。確定投訴是由飯店的原因造成的，還是其它原因所造成的。5.提出解決方案，并及時(shí)上報(bào)。如 “您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后提出飯店的解決方案，并迅速解決顧客投訴的問題。

對(duì)難以處理的問題或超出受理人員處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)有權(quán)處理的領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)有情不報(bào)。

6.快速解決。如果解決方案是在自己處理權(quán)限以內(nèi)，如退單、更換、補(bǔ)償、賠償；要在第一時(shí)間內(nèi)解決問題，表示出飯店的誠(chéng)意。如果需要征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)意見的，要向顧客說(shuō)明情況，說(shuō)明處理的流程，時(shí)間跨度，及時(shí)向客人報(bào)告工作進(jìn)度，并請(qǐng)求客人諒解，不能向客人做沒有把握的承諾。7.對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并表達(dá)謝意。8.學(xué)習(xí)評(píng)估，防患于未然。

●推薦技巧

1.安撫和道歉，不管是誰(shuí)的對(duì)錯(cuò)，服務(wù)人員要做的第一件事情是平息顧客的情緒緩解他們的不快，向他們表示歉意。

2.快速反應(yīng)，盡量能把客人的投訴內(nèi)容復(fù)述一遍，讓客人明白你已經(jīng)理解顧客投訴的原因，并對(duì)此與客人的投訴原因一致。

3.轉(zhuǎn)移感情。當(dāng)你已經(jīng)理解他們的投訴的原因時(shí)，并告訴他們，他們的問題引起飯店的重視，感謝他們提出投訴。

4.補(bǔ)償。對(duì)顧客的投訴給予必要的補(bǔ)償。

5.跟蹤。顧客在離店之前是否滿足。然后，在解決投訴的一周內(nèi)，通過(guò)電話，了解他們是否滿意。

●飯店投訴處理五字訣

酒店如何正確對(duì)待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)過(guò)程概括為五個(gè)字，即“聽、記、析、報(bào)、答”。

1、聽。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。

這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

3、折。根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。

4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，作出的決定或是難以處理的問題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無(wú)法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證。

●常見案例處理分析

【一】1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些。”次日，當(dāng)他又一次來(lái)到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過(guò)了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說(shuō)了聲：“謝謝，很好”，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高。

【分析】在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來(lái)到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說(shuō)了什么，即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過(guò)隨口說(shuō)說(shuō)，況且他還夸過(guò)餐廳的菜不錯(cuò)呢。

一般情況下，無(wú)論對(duì)哪種結(jié)果，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會(huì)形成一種積累，最終促使他或者他的朋友、親屬和同事是否仍選擇這家飯店。

【二】任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。

一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來(lái)到了 X 飯店。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房。但是，正在飯店召開的一天大型會(huì)議使得C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚 9點(diǎn)可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。

由于攜帶手提包不方便，他順便來(lái)到前臺(tái)，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說(shuō)，他把手提包寄存在他們那里，10 點(diǎn)以前來(lái)取，請(qǐng)他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號(hào)之類的憑證。當(dāng) C先生在 10 點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說(shuō)，找不到，并問 C 先生的存牌號(hào)是多少？C先生講，同平時(shí)一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C 先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。

【分析】每個(gè)企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人都有自己的忠實(shí)“朋友”，通過(guò)忠實(shí)度可以建立良好的友誼，同樣也可以挖掘潛在資源，這樣才是有效的賓主關(guān)系維護(hù)工作。

本案例中，C先生把X飯店當(dāng)作了異地的家，說(shuō)明X飯店在客戶關(guān)系處理是非常到位的；另一方面，X飯店對(duì)于自身的制度堅(jiān)持與各項(xiàng)流程的把控就沒那么嚴(yán)謹(jǐn)，從而出現(xiàn)存包無(wú)手續(xù)這樣不專業(yè)的情況。俗話說(shuō)“禮多人不怪”，我們姑且不論，C先生是否有存包，是否有掉包，按照正常的要求進(jìn)行相應(yīng)的操作，C先生反而會(huì)對(duì)飯店嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砼c專業(yè)的服務(wù)更加認(rèn)可。雖然，C先生當(dāng)時(shí)不會(huì)有太多感觀感受，但是在發(fā)生突發(fā)情況，抑或是在其他飯店體會(huì)同樣服務(wù)時(shí)，就會(huì)有明顯對(duì)比，最終成為飯店忠實(shí)客戶，繼而發(fā)展豐富其他關(guān)系鏈，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收、關(guān)系等多贏的目的。

第四篇：酒店客遺留物品管理規(guī)定

酒店客遺留物品管理規(guī)定

（1)酒店員工，在酒店任何范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時(shí)間上交。

（2)服務(wù)員在清掃走房時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知前臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。若客人已離店，則將物品保管好，登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。

（3)房務(wù)部客人遺留物品登記簿由客房部房務(wù)中心保管。房務(wù)中心文員在接到客人遺失物品后，需將其記錄在客人遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、團(tuán)體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。

（4）客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合。

（5）禮賓部設(shè)立專門存放遺留物品的倉(cāng)庫(kù)，專門的登記記錄，專人保管。（6）房務(wù)中心及禮賓部可提供24小時(shí)遺留物品咨詢服務(wù)。

（7）所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由前廳禮賓部?jī)?chǔ)存到保險(xiǎn)柜內(nèi)，一般物品由客房部房務(wù)中心分類鎖進(jìn)柜內(nèi)。（8）遺留物品由前臺(tái)部通過(guò)查住客檔案等方式通知客人來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng)。

（9）當(dāng)賓客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前廳部禮賓負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請(qǐng)其在《客人遺留物品登記簿》上簽名。（10）客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。（11）禮賓部將每月的遺留物品情況匯總上交運(yùn)營(yíng)部。

（12）遺留物品分類 ①貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等；②非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

（13）保存時(shí)限：貴重物品存放時(shí)間為半年，非貴重物品保留時(shí)間為三個(gè)月，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；超過(guò)保留期的物品，由房務(wù)總監(jiān)會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理；（14）認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)，（如果是請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)要問清有關(guān)問題，無(wú)誤后，請(qǐng)復(fù)印認(rèn)領(lǐng)人身份證，并簽字留下聯(lián)系電話和地址。）前廳禮賓部客遺留物品管理規(guī)定

為了保障酒店賓客遺留物品工作：安全、及時(shí)、有效的開展，特規(guī)定以下細(xì)則：

1、酒店員工在酒店任何范圍內(nèi)撿到任何物品，都應(yīng)及時(shí)上交。

一、遺留物品登記：

1、2、房務(wù)中心將貴重物品轉(zhuǎn)交前廳部時(shí)，必須要求接收人簽字確認(rèn)。禮賓員應(yīng)在《遺留物品登記本》上，將遺留物拾獲日期、地點(diǎn)、名稱、團(tuán)隊(duì)/散客姓名、接收人姓名、部門等相關(guān)信息，填寫清楚。

3、物品分類：①貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等；

②非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；

二、遺留物品保管：

1、2、將賓客遺留物品詳細(xì)記錄在《遺留物品登記本》上。

物品上用標(biāo)簽貼上日期、件數(shù)、房號(hào)、必須與《遺留物品登記本》上填寫一致。

3、禮賓部設(shè)立專門存放遺留物品的柜子，專門的登記記錄，專人保管。

三、遺留物品保管期限：1、2、3、4、貴重物品存放時(shí)間為半年； 非貴重物品保留時(shí)間為三個(gè)月；

開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；

超過(guò)保留期的物品，由房務(wù)總監(jiān)會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理；

四、遺留物品認(rèn)領(lǐng)方式：

A、本人直接認(rèn)領(lǐng)，（需要留客人身份證及本人簽字、并留下聯(lián)系方式）B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)，（如果是請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)要問清有關(guān)問題，無(wú)誤后，請(qǐng)復(fù)印認(rèn)領(lǐng)人身份證，并簽字留下聯(lián)系電話和地址。

第五篇：酒店客務(wù)安全管理責(zé)任制度

酒店客務(wù)部安全管理責(zé)任制度

客房安全管理責(zé)任制度

1、安全責(zé)任制分工明確，責(zé)任清楚。安全條例規(guī)章健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚?？头繂T工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材的使用方法，無(wú)違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

2、安全設(shè)施

客房煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、房門窺視鏡、防盜扣和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。

3、安全操作

客房員工嚴(yán)格、認(rèn)真遵守安全操作規(guī)程，做床、清掃衛(wèi)生間，提供日常服務(wù)中隨時(shí)注意煙頭、火柴和電器設(shè)備安全。登高作業(yè)有人扶梯。未經(jīng)允許，無(wú)明火作業(yè)。因客房維修改造需明火作業(yè)時(shí)，必須取得保安部動(dòng)火許可。整個(gè)客房操作服務(wù)中無(wú)違反安全操作規(guī)程現(xiàn)象發(fā)生。

4、安全防范

客房服務(wù)中掌握住客動(dòng)態(tài)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層。如遇陌生人時(shí)要主動(dòng)問好、詢問，避免發(fā)生意外，不輕易為訪客開門。如遇可疑人員要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。隨時(shí)注意住客情況，發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告主管與保安部及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和易燃易爆物品，及時(shí)報(bào)告，能夠按酒店安全規(guī)章處理?？腿诵锞苹蛟诖采衔鼰?，能夠及時(shí)勸阻。如有殘疾人士入住，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，予以幫助?？头繂T工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失及時(shí)報(bào)告；發(fā)現(xiàn)黃色或反動(dòng)書刊及時(shí)上交。整個(gè)客房服務(wù)中員工安全意識(shí)強(qiáng)烈，安全防范主動(dòng)，防范措施得當(dāng)，隱患處理及時(shí)，能夠確保酒店及客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，無(wú)崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。

5、鑰匙管理

要嚴(yán)格執(zhí)行客房鑰匙管理制度，客人房卡忘在客房?jī)?nèi)要求開門，經(jīng)客房中心與前臺(tái)核實(shí)確認(rèn)后方可開門。如客人丟失房卡，應(yīng)及時(shí)通知保安部和前臺(tái)，將丟失的房卡做作廢處理，并補(bǔ)辦新卡。如客房服務(wù)卡或鑰匙丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班主管、客房部經(jīng)理和保安部，并隨時(shí)注意丟失鑰匙的樓層情況，確認(rèn)找不到鑰匙后，由保安部將丟失的服務(wù)卡做作廢處理，并補(bǔ)制新卡。金屬鑰匙丟失后，還應(yīng)及時(shí)通知工程部，更換丟失鑰匙的門鎖鎖芯。服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開一間做一間，逐門鎖好。防止因客房鑰匙管理不善而發(fā)生盜竊事故。

6、安全事故處理

遇有火災(zāi)隱患、自然事故和盜竊事故，應(yīng)嚴(yán)格按大廈相關(guān)規(guī)章制度處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患并報(bào)告保安部，搶救疏散客人處理得當(dāng)，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報(bào)警，應(yīng)由保安部負(fù)責(zé)處理。發(fā)生盜竊事故，主管到場(chǎng)及時(shí)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。自然事故應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班主管，根據(jù)事故發(fā)生的原因和情況做出妥善處理。所有事故處理應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確、方法恰當(dāng)。

客房部庫(kù)房管理細(xì)則

庫(kù)房是客房部的后勤保障分部，負(fù)責(zé)客房部物品管理、成本控制工作，對(duì)客房部成本管理以及客房產(chǎn)品的品質(zhì)負(fù)有重大責(zé)任。庫(kù)管具有對(duì)客房部物品進(jìn)行收發(fā)、保管、控制消耗及監(jiān)督使用的職能，成本管理工作是考核庫(kù)管工作的重要依據(jù)?，F(xiàn)對(duì)庫(kù)房管理工作做出如下規(guī)定：

（一）物品申購(gòu)

1、客房部的物品申購(gòu)工作由客房部秘書和庫(kù)管共同承擔(dān)。庫(kù)管負(fù)責(zé)申購(gòu)或與財(cái)務(wù)部大庫(kù)聯(lián)系訂購(gòu)客房部日常業(yè)務(wù)所需的各項(xiàng)物資及酒水、小食，其余的雜項(xiàng)物品由秘書負(fù)責(zé)申購(gòu)。

2、客房部庫(kù)管應(yīng)與財(cái)務(wù)部大庫(kù)保持密切聯(lián)系，掌握財(cái)務(wù)部大庫(kù)中客房部物資的動(dòng)態(tài)并不斷調(diào)節(jié)，確保物資備量充足、有效。

（二）物品入庫(kù)

1、客房部申購(gòu)的物品、設(shè)備、酒水、小食等，除辦公用品、布草、制服類物品以及用于維修洗衣房、PA設(shè)備設(shè)施的配件，其余均由庫(kù)管統(tǒng)一收貨并發(fā)放，各分部不得自行接收使用。

2、根據(jù)物品正常使用周期、平均消耗率以及客房每周的預(yù)測(cè)出租率，庫(kù)管每周星期

一、星期二填寫《倉(cāng)庫(kù)用品申請(qǐng)表》，經(jīng)客房部經(jīng)理簽字審批后，從財(cái)務(wù)部大庫(kù)將足夠本周發(fā)放的物品提取至客房部庫(kù)房，做好記錄后嚴(yán)格按照物品的保存要求進(jìn)行保管。

（三）物品發(fā)放 １、客用品的發(fā)放

（1）庫(kù)管每周星期

三、星期四發(fā)放各樓層客用品。

（2）每周星期

三、星期四各樓層領(lǐng)班根據(jù)客房出租率填寫《樓層客用品統(tǒng)計(jì)表》，并憑該表領(lǐng)用客用品。

（3）發(fā)放客用品時(shí)，庫(kù)房管理員應(yīng)將實(shí)際發(fā)貨量填寫在《樓層客用品統(tǒng)計(jì)表》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)，并與領(lǐng)貨人分別簽字確認(rèn)。發(fā)貨完畢后妥善保存原始單據(jù)，以備每月的客用品盤點(diǎn)之用。

（4）被客人帶走或損壞的客用品需憑前臺(tái)掛帳的《雜項(xiàng)通知單》給予補(bǔ)發(fā)。（5）被客人帶走或損壞而客人拒賠的客用品需憑大堂經(jīng)理或前廳部經(jīng)理簽發(fā)的減免《雜項(xiàng)通知單》給予補(bǔ)發(fā)。財(cái)務(wù)相關(guān)文件規(guī)定，前臺(tái)接待可簽發(fā)減免金額在10元之內(nèi)的《雜項(xiàng)通知單》；《雜項(xiàng)通知單》減免金額在50元之內(nèi)由大堂經(jīng)理簽發(fā)即可生效；減免金額在50—100元之內(nèi)需由前廳部經(jīng)理簽發(fā)（前廳部副經(jīng)理簽免權(quán)限同大堂經(jīng)理）。減免金額在100—600元之內(nèi)需由前廳部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及分管客房副總經(jīng)理共同簽發(fā)方可生效；簽免金額在600元以上的需由總經(jīng)理簽發(fā)方可生效。（以上限額為每筆）

庫(kù)管憑減免《雜項(xiàng)通知單》發(fā)放物品時(shí)，必須認(rèn)真審核簽免權(quán)限，不得越權(quán)發(fā)放。

（7）《雜項(xiàng)通知單》庫(kù)房有效聯(lián)為黃聯(lián)，其它聯(lián)次視為無(wú)效聯(lián)。如黃聯(lián)丟失，必須憑其它聯(lián)次補(bǔ)領(lǐng)物品時(shí)，應(yīng)由樓層主管及客房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后方能補(bǔ)領(lǐng)。

（8）每月第一周星期二庫(kù)管對(duì)各樓層儲(chǔ)物柜進(jìn)行檢查。如有過(guò)多的客用品，庫(kù)管有權(quán)在該樓層領(lǐng)班本周申請(qǐng)領(lǐng)用量中予以沖減，以便合理控制經(jīng)營(yíng)成本及物耗。在檢查中如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)使用現(xiàn)象，庫(kù)管將直接向客房部經(jīng)理匯報(bào)并由客房部經(jīng)理做出相應(yīng)處罰。

（9）庫(kù)管應(yīng)嚴(yán)格做好客用品，特別是低值易耗品的使用控制，并定期統(tǒng)計(jì)平均消耗率，如有樓層的實(shí)際物耗指數(shù)明顯高于平均消耗率，經(jīng)分析無(wú)合理原因，應(yīng)報(bào)告客房部經(jīng)理，追究相關(guān)人員的成本管理責(zé)任。

（10）庫(kù)管應(yīng)隨時(shí)關(guān)注低值易耗品中有保質(zhì)期限品種的保質(zhì)期。臨近保質(zhì)期限前一個(gè)半月，應(yīng)組織更換并與采購(gòu)部聯(lián)系調(diào)換事宜。確保庫(kù)房保存與樓層使用的客用品均在有效使用期內(nèi)。

２、酒水、小食的發(fā)放

（1）庫(kù)管每周星期五為樓層發(fā)放酒水、小食。

（2）樓層領(lǐng)班憑前臺(tái)掛賬的《酒水單》、《雜項(xiàng)通知單》領(lǐng)取酒水，行政樓層領(lǐng)班憑樓層主管簽字認(rèn)可的《酒水單》領(lǐng)取根據(jù)大廈銷售政策供行政樓層客人免費(fèi)飲用的酒水。

（3）《酒水單》庫(kù)房有效聯(lián)為紅聯(lián)，其它聯(lián)次視為無(wú)效聯(lián)。如紅聯(lián)丟失，必須憑其它聯(lián)次補(bǔ)領(lǐng)酒水、小食時(shí)，須由樓層主管及客房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后方能補(bǔ)領(lǐng)。

（4）樓層領(lǐng)班根據(jù)客房出租率，在《免費(fèi)礦泉水領(lǐng)用登記本》上登記后，可按需領(lǐng)用免礦。

（5）如有跑帳或客人拒付的酒水，需憑大堂經(jīng)理或前廳部經(jīng)理簽發(fā)的減免《雜項(xiàng)通知單》補(bǔ)領(lǐng)跑帳酒水。

（6）庫(kù)管每月至少應(yīng)盤點(diǎn)一次各樓層酒水柜，盤點(diǎn)日期及樓層提前不予通知。在檢查中如發(fā)現(xiàn)舞弊行為，庫(kù)管將直接向客房部經(jīng)理匯報(bào)并由客房部經(jīng)理做出相應(yīng)處罰。

（7）庫(kù)管應(yīng)配合財(cái)務(wù)部每月定期對(duì)酒水庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)后將本月的《酒水單》、《雜項(xiàng)通知單》以及《客房迷你吧酒水消費(fèi)日?qǐng)?bào)表》交財(cái)務(wù)部供核查。

（8）庫(kù)管每月應(yīng)結(jié)合客房出租率及平均消費(fèi)率對(duì)免費(fèi)礦泉水、速溶咖啡、袋泡茶、寶路簿荷糖及行政樓層免費(fèi)酒水的使用量進(jìn)行控制，如實(shí)際使用量與合理預(yù)算量有明顯差異，應(yīng)進(jìn)行分析，尋找原因，必要時(shí)向客房部經(jīng)理匯報(bào)。

５、其它物品的發(fā)放

（1）庫(kù)管應(yīng)在每日16：30之前補(bǔ)齊客房中心的酒水、小食及客用品備量。以上備量?jī)H供樓層中、夜班領(lǐng)用，早班無(wú)特殊原因不得動(dòng)用。

（2）電池備量存放在客房中心，由文員負(fù)責(zé)發(fā)放，原則為以舊換新。（3）領(lǐng)用報(bào)損的物品、用具時(shí)，由領(lǐng)班填寫《客房部物品報(bào)損申請(qǐng)單》，經(jīng)主管及客房部經(jīng)理簽字審批同意后，持《客房部物品報(bào)損申請(qǐng)單》和報(bào)損物品（或碎屑主體）領(lǐng)取物品。每月月末最后一日，庫(kù)管統(tǒng)計(jì)當(dāng)月物品報(bào)損情況，報(bào)客房部經(jīng)理，并以此為依據(jù)對(duì)員工進(jìn)行考核。

（4）庫(kù)管按工作需要為各分部員工配備工作用具，除此之外因損壞、磨損或消耗需領(lǐng)用時(shí)，領(lǐng)用原則為以舊換新；非工作原因?qū)ぷ饔镁咴斐蓳p壞者，需照價(jià)賠償后方可補(bǔ)領(lǐng)新品。如因工作量增大或工作人員增加需增領(lǐng)工作用具時(shí)，應(yīng)征得客房部經(jīng)理同意后方可領(lǐng)用。

（四）領(lǐng)用物品注意事項(xiàng)

1、不得對(duì)《雜項(xiàng)通知單》庫(kù)房使用的其它有效單據(jù)進(jìn)行涂改、變?cè)?，一?jīng)查出將視為弄虛作假進(jìn)行處罰。如因相關(guān)部門工作失誤造成單據(jù)與實(shí)物不能相符時(shí)，應(yīng)征得主管或部門經(jīng)理同意后，由庫(kù)管酌情做符合財(cái)務(wù)程序的等值處理。如仍不能解決問題，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)部門修正。

2、如相關(guān)部門員工將《雜項(xiàng)通知單》或其它用于申領(lǐng)物品的有效憑據(jù)遺失，從而無(wú)法按正常程序領(lǐng)用物品、酒水時(shí)，可復(fù)印該憑據(jù)的其它聯(lián)次，由雙方經(jīng)辦人員簽名后請(qǐng)主管簽字認(rèn)可并生效。

3、憑減免《雜項(xiàng)通知單》補(bǔ)領(lǐng)客人損壞、污染的物品時(shí)，需交回破損、污染物品（或碎屑主體）方可補(bǔ)領(lǐng)。

4、庫(kù)房的物品一律不外借。如有特殊情況，需經(jīng)辦人書面申請(qǐng)，經(jīng)客房部經(jīng)理審批同意后方可借用。

5、從庫(kù)房領(lǐng)用物品時(shí)，必須由領(lǐng)用人親自領(lǐng)取并在相應(yīng)登記本上簽字確認(rèn)，不得由他人代簽。

6、各分部領(lǐng)用庫(kù)房物品時(shí)，庫(kù)管原則上可按領(lǐng)用人申請(qǐng)的數(shù)量發(fā)放。如領(lǐng)用人申請(qǐng)的數(shù)量與客房出租率差距較大或庫(kù)管對(duì)領(lǐng)用數(shù)量、用途及使用周期等有疑問，領(lǐng)用人應(yīng)作出合理解釋，否則庫(kù)管有權(quán)延后發(fā)放或不予發(fā)放，并向客房部經(jīng)理說(shuō)明情況，由客房部經(jīng)理做出最終決定。

7、庫(kù)管應(yīng)在嚴(yán)格遵守大廈財(cái)務(wù)、安全方面相關(guān)規(guī)定以及本細(xì)則的前提下，對(duì)客房部的物品及經(jīng)營(yíng)成本做出行之有效的管理與控制，并盡可能對(duì)客房部各分部的工作給予積極配合。

8、客房部全體員工均應(yīng)遵守以上規(guī)定，如有違反或舞弊行為，一經(jīng)查出，將受到嚴(yán)肅處理。