第一篇：郵儲(chǔ)短信營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

郵儲(chǔ)短信營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

一、不同類(lèi)型客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方法 ①前臺(tái)新開(kāi)綠卡戶(hù)

宣傳語(yǔ)：

“有我短信提醒，讓您消費(fèi)放心”

“ 賬戶(hù)跟著手機(jī)走，信息安全不用愁” 營(yíng)銷(xiāo)方式：

郵儲(chǔ)窗口營(yíng)業(yè)人員以綠卡回報(bào)用戶(hù)為切入點(diǎn)，以“安全”、“快捷”、“方便”為賣(mài)點(diǎn)，結(jié)合綠卡的其他活動(dòng)，向用戶(hù)打包推介。

推介技巧：

技巧一：將儲(chǔ)蓄短信固化為辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中的一個(gè)環(huán)節(jié)。

用戶(hù)在填寫(xiě)開(kāi)戶(hù)（卡）申請(qǐng)書(shū)時(shí)同時(shí)發(fā)放《郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)》，指導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)正確的手機(jī)號(hào)。在用戶(hù)等待辦卡的同時(shí)，以贈(zèng)送短信業(yè)務(wù)免費(fèi)試用，作為促銷(xiāo)點(diǎn)，向用戶(hù)解釋業(yè)務(wù)的便捷性。各支局網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理要積極主動(dòng)參與短信業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，發(fā)放我們的業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)，進(jìn)行短信業(yè)務(wù)的介紹和推薦。

技巧二：“多說(shuō)一句話(huà)，說(shuō)好一句話(huà)”。

在征詢(xún)用戶(hù)是否加辦短信時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您是要加辦包年還是包月短信？包月有一個(gè)月的免費(fèi)期，后續(xù)每月扣3元；包年在活動(dòng)期，有優(yōu)惠，一次性扣30元”，用戶(hù)會(huì)下意識(shí)地進(jìn)行二選一，而不是考慮加還是不加。

同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)可張貼關(guān)于金融詐騙的一些新聞報(bào)道，在新聞報(bào)道下方，添加如下內(nèi)容：“郵政儲(chǔ)蓄銀行為保障用戶(hù)賬戶(hù)安全，嚴(yán)防短信金融詐騙，建議用戶(hù)加辦我行提供的賬戶(hù)變動(dòng)短信業(yè)務(wù)，請(qǐng)各位用戶(hù)牢記我們短信固定結(jié)束語(yǔ)為“客服電話(huà)11185”，發(fā)送號(hào)碼為：江蘇移動(dòng)用戶(hù)：106573081185、106573091185；外省移動(dòng)客戶(hù)：11185；聯(lián)通用戶(hù)：11185 ；電信用戶(hù)：11185 ”

技巧三：了解用戶(hù)開(kāi)卡用途，找準(zhǔn)切入點(diǎn)。

前臺(tái)在為用戶(hù)辦理開(kāi)卡業(yè)務(wù)時(shí)，可以向用戶(hù)了解開(kāi)卡的主要用途，如果是開(kāi)通網(wǎng)銀的用戶(hù)，要從賬戶(hù)安全方面來(lái)推介，如果是用戶(hù)交易結(jié)算可以從及時(shí)掌握信息入手來(lái)推介。②未加辦短信的存量用戶(hù)

宣傳語(yǔ)：

“誰(shuí)動(dòng)了您的賬戶(hù)，郵政短信告訴您”

用戶(hù)特點(diǎn)：這部分用戶(hù)一般主要分為幾個(gè)類(lèi)型，外出打工的卡折分離用戶(hù)，辦理預(yù)存代扣的用戶(hù)，經(jīng)常存取交易的小型商戶(hù)。

營(yíng)銷(xiāo)方式：

窗口營(yíng)銷(xiāo)：改變開(kāi)口方式，消除客戶(hù)防備心理，有效辨別用戶(hù)是否加辦短信，并根據(jù)用戶(hù)的交易摘要信息或者取款信息辨別用戶(hù)的主要類(lèi)型，進(jìn)行有效推薦。

在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員經(jīng)常是直奔主題，向用戶(hù)直接要手機(jī)號(hào)碼，但是客戶(hù)一般防備心理都很強(qiáng)，不輕易告知手機(jī)號(hào)碼。面對(duì)這種情況，可使用側(cè)面咨詢(xún)的方式。例如：“您存錢(qián)后手機(jī)能收到短信嗎？”“您取款后手機(jī)能收到短信嗎？”“您轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)這么多，怎么不加辦一個(gè)短信業(yè)務(wù)呢？”……這樣問(wèn)的話(huà)，可以有效分辨客戶(hù)是否以前已經(jīng)加辦過(guò)短信業(yè)務(wù)。

如果用戶(hù)不了解短信業(yè)務(wù)，肯定會(huì)疑惑手機(jī)收到什么樣的通知，前臺(tái)就可以抓住機(jī)會(huì)向用戶(hù)介紹我們的業(yè)務(wù)，發(fā)送宣傳單頁(yè)。

如果用戶(hù)回答說(shuō)能收到或者反應(yīng)一些問(wèn)題，那么該用戶(hù)肯定已經(jīng)是或者曾經(jīng)是我們的用戶(hù)，前臺(tái)要學(xué)會(huì)從服務(wù)的角度入手，維護(hù)好用戶(hù)。

上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)：這這種方式比較適合區(qū)縣局來(lái)開(kāi)發(fā)卡折分離的外出打工用戶(hù)。在每年外出吸儲(chǔ)的過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)入戶(hù)可以向外出務(wù)工人員及家屬推介我們的短信業(yè)務(wù)。

推薦技巧：站在用戶(hù)角度，以“用戶(hù)加辦短信前需往返奔波到郵政所查詢(xún)賬信息，費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢(qián)”與“加辦短信后隨時(shí)輕松掌握賬戶(hù)信息，省心省時(shí)省錢(qián)”為鮮明比較，以“方便、省心”為賣(mài)點(diǎn)。

對(duì)辦理預(yù)存代扣的用戶(hù)，著重從了解各種代扣費(fèi)項(xiàng)目的具體明細(xì)入手，對(duì)經(jīng)常存取交易的小型商戶(hù)，著重從掌握客戶(hù)打款信息入手，而對(duì)于外出打工的用戶(hù)，一般都是卡折分離的，要從掌握錢(qián)入賬或者錢(qián)被取的信息入手。③代收代發(fā)用戶(hù)

此類(lèi)用戶(hù)絕大部分是綠卡的代發(fā)工資類(lèi)的集團(tuán)客戶(hù)，一般都是持卡用戶(hù)，客戶(hù)不愿到銀行排隊(duì)打印存折，但又想及時(shí)了解工資到賬信息。特別適合 “代發(fā)工資到賬通知”和“活期賬戶(hù)變動(dòng)通知”業(yè)務(wù)。

宣傳語(yǔ)：

“郵儲(chǔ)對(duì)賬短信，您的理財(cái)幫手”

營(yíng)銷(xiāo)方式：

窗口營(yíng)銷(xiāo)：設(shè)置“專(zhuān)人專(zhuān)柜”為用戶(hù)進(jìn)行加辦；

上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)：以專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)員為主，和代發(fā)工資形成打包服務(wù)，上門(mén)為用戶(hù)推介業(yè)務(wù)。

推介技巧：

以“減輕集團(tuán)客戶(hù)財(cái)務(wù)部門(mén)工作量，提高員工滿(mǎn)意度”為主題，強(qiáng)調(diào)辦理短信可以減輕集團(tuán)客戶(hù)勞資部門(mén)的查詢(xún)壓力。同時(shí)也建議 動(dòng)員集團(tuán)客戶(hù)將郵儲(chǔ)短信作為職工福利贈(zèng)與員工，使用現(xiàn)金收取方式結(jié)算全年短信服務(wù)費(fèi)。所有需要加辦的用戶(hù)信息整理之后交予我們電 子商務(wù)局集中進(jìn)行加辦。同時(shí)現(xiàn)在省公司針對(duì)月變動(dòng)3次以上的賬戶(hù)，免費(fèi)贈(zèng)送月對(duì)賬彩信。可以作為宣傳吸引客戶(hù)的一個(gè)重要手段。

二、開(kāi)發(fā)過(guò)程常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答技巧

①客戶(hù)：這個(gè)服務(wù)要收費(fèi)嗎？

前臺(tái)：我們現(xiàn)在一個(gè)月之內(nèi)是完全免費(fèi)的，也就是，從今天——×月×日是免費(fèi)使用期！到期后如果您覺(jué)的滿(mǎn)意，愿意繼續(xù)使用，每月收您3元使用費(fèi)，如果您覺(jué)得不滿(mǎn)意，可隨時(shí)退訂。而且現(xiàn)在有包年的優(yōu)惠活動(dòng)，我們有小禮品贈(zèng)送，費(fèi)用也優(yōu)惠，一次性扣完30用一年，每天才1毛錢(qián)都不到。

②客戶(hù)：我現(xiàn)在不需要……

前臺(tái)：短信服務(wù)是我們郵政為答謝郵政儲(chǔ)蓄用戶(hù)特別提供的，在試用期間不收取任何費(fèi)用，您不妨試用一下？如果您確實(shí)覺(jué)得不滿(mǎn)意，打個(gè)電話(huà)或者發(fā)個(gè)短信就可以退定。具體退訂方式我們的短信也會(huì)很詳細(xì)的告訴您。

③客戶(hù):我還是不需要。

前臺(tái)：好的，其他用戶(hù)試用之后普遍反應(yīng)比較好，我們也期待能為您提供服務(wù)，這是我們的業(yè)務(wù)介紹單頁(yè)，給您一張，等您有需要按照上面的方式進(jìn)行加辦，感謝您對(duì)郵政儲(chǔ)蓄的支持！

④客戶(hù)：這個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)我沒(méi)什么用！

前臺(tái)：您要是使用了這個(gè)業(yè)務(wù)，就可以隨時(shí)隨地掌握您賬戶(hù)變動(dòng)情況，便于賬戶(hù)余額核對(duì)，也能保障賬戶(hù)資金安全，您不妨先免費(fèi)試用1個(gè)月，很多用戶(hù)都是用了之后才覺(jué)得方便的呢。

⑤客戶(hù)：你們這個(gè)收費(fèi)太貴了吧！

前臺(tái)：其實(shí)平均到每天才1毛錢(qián)都不到，可以給自己買(mǎi)一個(gè)放心保障呢，現(xiàn)在詐騙手段層出不窮，看，我們網(wǎng)點(diǎn)貼在那的新聞報(bào)道，一下子損失××元，加辦我們的業(yè)務(wù)相當(dāng)于加了把安全鎖。

三、后續(xù)維護(hù)工作和一些特殊情況的應(yīng)答

①客戶(hù)：為什么我的短信收不到？

前臺(tái)：麻煩您報(bào)一下帳號(hào)，我先來(lái)幫你查看下加辦情況。

（備注：加辦正常的用戶(hù)，關(guān)系為06的為代發(fā)工資到帳，只辨別交易摘要是“工資”的變動(dòng)，當(dāng)賬戶(hù)發(fā)生取款等不屬于代發(fā)工資類(lèi)的交易時(shí)，不會(huì)收到變動(dòng)通知。）

（如果用戶(hù)加辦類(lèi)型為08，加辦關(guān)系也正常）

前臺(tái)：您好，可能系統(tǒng)在給你發(fā)送短信的時(shí)候發(fā)生了阻塞或者出現(xiàn)了一些技術(shù)故障。我?guī)湍鷪?bào)給我們的業(yè)務(wù)主管部門(mén)，他們會(huì)聯(lián)系技術(shù)進(jìn)行故障排查，您的聯(lián)系電話(huà)是×××，一旦有消息了我們會(huì)和您聯(lián)系。不好意思。

②客戶(hù)：為什么像手續(xù)費(fèi)啊短信費(fèi)啊沒(méi)有通知呢？

前臺(tái)：目前我們銀行通過(guò)賬戶(hù)扣收的短信服務(wù)費(fèi)、結(jié)息、跨行和異地交易手續(xù)費(fèi)等信息暫不通知用戶(hù)，這主要是由于當(dāng)初在建立這個(gè)系統(tǒng)時(shí)，我們考慮到這些服務(wù)費(fèi)的扣款時(shí)間都是晚間，所以將扣款的短信通知屏蔽。多謝您的意見(jiàn)，我們會(huì)向上級(jí)反映這個(gè)問(wèn)題，努力在后期做一些改進(jìn)。

③客戶(hù)：你們短信發(fā)送不及時(shí)，我都等了好半天了還沒(méi)短信通知！

前臺(tái)：由于系統(tǒng)正在升級(jí)，可能還存在不穩(wěn)定因素，您所說(shuō)的現(xiàn)象偶爾會(huì)出現(xiàn)。我現(xiàn)在再幫你試試，看能不能及時(shí)收到短信？也非常感謝您提供的寶貴建議，我們會(huì)督促我們的技術(shù)部門(mén)盡快改善。

④客戶(hù)：我要撤辦短信！

前臺(tái)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是要退定綠卡短信通知業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)問(wèn)是什么原因要退定呢？

（如客戶(hù)因綠卡短信遲延，不及時(shí)，信息丟失等短信服務(wù)缺失的情況而要求退定。要進(jìn)行相應(yīng)的解釋?zhuān)M量挽留客戶(hù)）

前臺(tái)：您好！您所說(shuō)的問(wèn)題，我馬上請(qǐng)相關(guān)技術(shù)人員為您檢查一下，看看問(wèn)題在哪，好嗎？我們一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意答復(fù)，您再試用幾天看看，如果還是不滿(mǎn)意，我們?cè)贋槟k理退定手續(xù)，好嗎？由此造成的費(fèi)用，我們也會(huì)退還給您的。感謝您對(duì)我們郵政的支持。

（如用戶(hù)執(zhí)意要退訂）

前臺(tái)：好的，我跟您核對(duì)下信息，手機(jī)號(hào)是××，帳號(hào)是××，現(xiàn)在給您撤辦。（撤辦操作完畢）已經(jīng)撤辦成功了，以后一旦有需要您可在任意網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行加辦。謝謝支持！

第二篇：郵儲(chǔ)鄉(xiāng)情卡話(huà)術(shù)

附件2：

一、短信模板：

（一）親愛(ài)的**老鄉(xiāng)：***郵政歡迎您回家過(guò)年！為全面保障您外出務(wù)工期間的資金安全，我局特別為務(wù)工返鄉(xiāng)人士免費(fèi)辦理“鄉(xiāng)情IC卡”，不僅免收“年費(fèi)，小額賬戶(hù)管理費(fèi)，工本費(fèi)”，您還可綁定3個(gè)連心賬戶(hù)，相互之間轉(zhuǎn)賬均享免費(fèi)，活動(dòng)期間辦理，還可享受異地存取款前兩筆免費(fèi)政策，心動(dòng)不如行動(dòng)，帶上您的身份證到您最近的郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)領(lǐng)取“芯”一代的鄉(xiāng)情卡吧??！(咨詢(xún)電話(huà):*******.落款：****郵政局（網(wǎng)點(diǎn)）

（二）恭賀新春，有春更有喜！尊敬的***老鄉(xiāng)！****郵政局（網(wǎng)點(diǎn)）熱烈歡迎您回家過(guò)年！我局正為務(wù)工返鄉(xiāng)人士免費(fèi)辦理“鄉(xiāng)情卡”，四重驚喜等你來(lái)！辦卡之后可享每月轉(zhuǎn)賬不收錢(qián)、短信免費(fèi)提醒、異地存取免手續(xù)費(fèi)等多重優(yōu)惠，還不趕快行動(dòng)！***郵政儲(chǔ)蓄恭候您的光臨。(咨詢(xún)電話(huà):*******.落款：****郵政局（網(wǎng)點(diǎn)）

二、電訪(fǎng)模板：

網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理：過(guò)年好，王姐！我是**郵儲(chǔ)儲(chǔ)蓄的客戶(hù)經(jīng)理***。耽誤您兩分鐘時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)我們單位發(fā)給你的慰問(wèn)短信收到了嗎！

客戶(hù)：收到了！

網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理：好的！謝謝您的關(guān)注，***郵政支局全體員工特向您表示新春?jiǎn)柡颍耗谕庑量嗔?！歡迎您回鄉(xiāng)歡度春節(jié)。

客戶(hù)：謝謝 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理：目前，針對(duì)持我行綠卡的外出務(wù)工客戶(hù)，我們正在提供免費(fèi)訂票、接站和轉(zhuǎn)賬優(yōu)惠（轉(zhuǎn)賬)等服務(wù)，不知道您是否在家鄉(xiāng)辦了郵政儲(chǔ)蓄的銀行卡？

客戶(hù)：還沒(méi)辦

網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理：是嗎？那真是太巧了，我們正在開(kāi)展辦卡有禮活動(dòng)，您或者您的家人來(lái)辦理都可以，我們都會(huì)贈(zèng)送一份精美禮品。到時(shí)讓他們直接來(lái)聯(lián)系我就可以的。

客戶(hù)：什么禮品??？

網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理：辦卡的禮品雖然不是特別高檔，不過(guò)因?yàn)槟k理的是我們針對(duì)外出務(wù)工客戶(hù)的家鄉(xiāng)卡，所以會(huì)有很多附屬的優(yōu)惠政策的。

客戶(hù)：有哪些??？

網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理：我們正在為持郵儲(chǔ)綠卡的外出務(wù)工客戶(hù)提供免費(fèi)接站和返程訂票活動(dòng)，讓你們回家路上更方便、更舒心。

客戶(hù)：是嗎？這個(gè)服務(wù)還挺周到的。

網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理：還不止這些呢？有了這張卡，你就可以將在外面打工辛苦錢(qián)，直接轉(zhuǎn)到這張卡里面，每月都可以享受前2筆異地存/取款手續(xù)費(fèi)免費(fèi)優(yōu)惠，回到咱們本地不收任何費(fèi)用，這樣下來(lái)一年您能省好多呢，多劃算啊。而且您還可以綁定3個(gè)您家人的賬戶(hù)，到時(shí)候您給家人匯款，每月前3筆都是免手續(xù)費(fèi)的，很劃算的。

客戶(hù)：是的啊，真的能省不少呢。

網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理：是吧，另外要是您的賬戶(hù)資金達(dá)到一定數(shù)額的話(huà)，還能參加我們的積分有禮活動(dòng)，成為我們的高端客戶(hù)，還有禮品相送啊。

客戶(hù)：嗯，你們的服務(wù)還真的很多??！

網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理：是的，王姐，您可以抽空到**網(wǎng)點(diǎn)來(lái)，給您免費(fèi)辦一張！

客戶(hù)：嗯，好，謝謝了！

網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理：好的，不好意思，王姐，耽誤您這么久，這兩天您抽時(shí)間過(guò)來(lái)，我給您辦！

客戶(hù)：好的！

三、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)話(huà)術(shù)模板

（一）儲(chǔ)蓄柜員話(huà)術(shù)

針對(duì)轉(zhuǎn)賬資費(fèi)優(yōu)惠：

網(wǎng)點(diǎn)：哥，您這是給家里匯錢(qián)嗎？

客戶(hù)：是啊

網(wǎng)點(diǎn)：像您這樣匯錢(qián)是要收手續(xù)費(fèi)的，一年下來(lái)也不少呢，咱們外出打工掙點(diǎn)錢(qián)也不容易，手續(xù)費(fèi)能省則省，您說(shuō)是吧？

客戶(hù)：是啊

網(wǎng)點(diǎn)：我們郵政為外出務(wù)工客戶(hù)設(shè)計(jì)了一款專(zhuān)屬卡，只有外出務(wù)工人員才能辦理，您可以免費(fèi)辦一張，到時(shí)您給家里打錢(qián)可以選擇預(yù)約轉(zhuǎn)賬，每年前12筆是免收手續(xù)費(fèi)的，多劃算。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)存取款客戶(hù)： 網(wǎng)點(diǎn)：哥，您外出打工用的是本地卡還是外地卡呀？

客戶(hù)：本地卡/外地卡。

網(wǎng)點(diǎn)：哦，那您拿著本地卡在外地存取錢(qián)手續(xù)費(fèi)可不便宜啊，是吧？/那您要是拿著外地卡回來(lái)在本地取錢(qián)手續(xù)費(fèi)可不便宜啊，是吧？

客戶(hù)：就是。

網(wǎng)點(diǎn)：咱老百姓外出打工掙點(diǎn)辛苦錢(qián)也不容易，手續(xù)費(fèi)能省咱們就省，我們郵政今年設(shè)計(jì)了一款專(zhuān)屬卡，只有外出務(wù)工人員才能辦理，您可以免費(fèi)辦一張，每月都可以享受前2筆異地存/取款手續(xù)費(fèi)免費(fèi)優(yōu)惠，回到咱們本地不收任何費(fèi)用，這樣下來(lái)一年您能省好多呢，多劃算啊。而且您還可以綁定3個(gè)您家人的賬戶(hù)，到時(shí)候您給家人匯款，每月前3筆都是免手續(xù)費(fèi)的，很劃算的。

（二）訂購(gòu)火車(chē)票客戶(hù)

網(wǎng)點(diǎn)：您好，李哥！您來(lái)的正式時(shí)候，我們近期正在開(kāi)展針對(duì)持我行綠卡的外出務(wù)工客戶(hù)，提供免費(fèi)訂票和轉(zhuǎn)賬優(yōu)惠（轉(zhuǎn)賬)的服務(wù)！您訂火車(chē)票不用花錢(qián)的！

客戶(hù)：是嗎，那好??！網(wǎng)點(diǎn)：李哥，您有我們的卡嗎？ 客戶(hù)：沒(méi)有。

網(wǎng)點(diǎn)：您辦一張郵政卡，辦卡不要錢(qián)，就可以給你免費(fèi)預(yù)訂火車(chē)票呢！剛好我們最近搞活動(dòng)，免費(fèi)給咱們務(wù)工人員辦理家鄉(xiāng)卡，月都可以享受前2筆異地存/取款手續(xù)費(fèi)免費(fèi)優(yōu)惠，回到咱們本地不收任何費(fèi)用，這樣下來(lái)一年您能省好多呢，多劃算啊。而且您還可以綁定3個(gè)您家人的賬戶(hù)，到時(shí)候您給家人匯款，每月前3筆都是免手續(xù)費(fèi)的，很劃算的。

客戶(hù)：那還真能省不少啊！

網(wǎng)點(diǎn)：就是的，李哥，讓我們理財(cái)經(jīng)理帶您過(guò)去，給您辦一張，然后你過(guò)來(lái)，我給您訂火車(chē)票！

客戶(hù)：嗯，好，謝謝！

（三）郵務(wù)轉(zhuǎn)介話(huà)術(shù)

網(wǎng)點(diǎn)：張哥，今天來(lái)交話(huà)費(fèi)??！客戶(hù)：是啊！

網(wǎng)點(diǎn)：張哥，我們春節(jié)期間正在搞活動(dòng)，辦卡贈(zèng)送禮品呢！客戶(hù)：是嗎，送啥禮品??！

網(wǎng)點(diǎn)：開(kāi)卡送洗衣粉或者話(huà)費(fèi)充值。是這樣的，我們郵政專(zhuān)門(mén)為外出務(wù)工客戶(hù)設(shè)計(jì)了一款專(zhuān)屬卡，只有外出務(wù)工人員才能辦理，您可以免費(fèi)辦一張，到時(shí)您給家里打錢(qián)可以選擇預(yù)約轉(zhuǎn)賬，每年前12筆是免收手續(xù)費(fèi)的，很實(shí)惠的！現(xiàn)在辦還能免費(fèi)給您送網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，以后，您交話(huà)費(fèi)都不用到網(wǎng)點(diǎn)跑了，直接在手機(jī)上就能交！

客戶(hù)：是不，那還挺方便的！

網(wǎng)點(diǎn)：就是的，張哥，您身份證帶了嗎？讓我們大堂經(jīng)理帶您過(guò)去給你免費(fèi)辦一張，給你贈(zèng)送了禮品！

客戶(hù)：行！

第三篇：短信營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

短信營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)集錦

一、短信營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

短信具有方便快捷的特點(diǎn)，以最少的字?jǐn)?shù)傳達(dá)最多的信息，而且可以長(zhǎng)時(shí)間保留，便于加深印象?？蛻?hù)可能不接你的電話(huà)，卻基本都能看到你的短信。事實(shí)上，有些話(huà)術(shù)適合短信而不適合電話(huà)溝通。當(dāng)然，短信也有自身的局限性，比如不能傳達(dá)太多的信息，及時(shí)性和互動(dòng)性差等等，所以短信必須與電話(huà)相結(jié)合。根據(jù)短信的上述特點(diǎn)，短信可以成為與客戶(hù)電話(huà)交流之余的一個(gè)重要補(bǔ)充，充分運(yùn)用短信加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，必將有助于提升我們的業(yè)績(jī)。所以編寫(xiě)短信應(yīng)注意以下特點(diǎn)：

1、主題突出：?jiǎn)柡蜃８?、交待事情等目的明確。

2、簡(jiǎn)明扼要：短信一般不超過(guò)70字，最好是三五十字，雙方都明白的事情注意用詞簡(jiǎn)潔。

3、語(yǔ)言得體：短信的語(yǔ)言、內(nèi)容必須注意場(chǎng)合，符合雙方的身份、一般要注意禮貌，語(yǔ)言文明。

4、構(gòu)思別致：精彩的短信應(yīng)有精巧的構(gòu)思，表達(dá)的意思才會(huì)讓人過(guò)目不忘。

5、富有文采：好的短信應(yīng)講究文采，要特別注意修辭手法（對(duì)偶、比喻、排比等）的運(yùn)用。

二、短信營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)：

給客戶(hù)發(fā)的短信，根據(jù)與業(yè)務(wù)關(guān)系的關(guān)聯(lián)度，可以分為兩類(lèi)：

1、節(jié)假日、生日問(wèn)候：在節(jié)假日或客戶(hù)生日時(shí)表達(dá)問(wèn)候、祝?；蛘呤禽p松一刻的幽默，此類(lèi)信息一定要注意內(nèi)容健康，大方并不失活潑，這類(lèi)信息主要用于維護(hù)重要客戶(hù)；

2、業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)詢(xún)和感謝：在業(yè)務(wù)過(guò)程中，根據(jù)與對(duì)方溝通進(jìn)度，可編制與業(yè)務(wù)關(guān)系密切的短信，傳達(dá)信息、詢(xún)問(wèn)情況、表達(dá)謝意！

三、短信營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用時(shí)機(jī)：

1、客戶(hù)因?yàn)楦鞣N原因掛斷了電話(huà)，或者不接聽(tīng)電話(huà)，或者手機(jī)打不通，此時(shí)可以發(fā)送短信。

2、已經(jīng)電話(huà)交流過(guò)，但是覺(jué)得還沒(méi)有達(dá)到效果，可以再補(bǔ)發(fā)一條短信。

3、剛剛電話(huà)交流過(guò)，忽然想起另外一件事未能告訴給對(duì)方，可以發(fā)一個(gè)短信告知對(duì)方。

4、有些年齡大的企業(yè)家不習(xí)慣發(fā)短信，但是可以看短信，所以還是可以發(fā)短信，但不要對(duì)客戶(hù)回短信抱太大希望。

5、短信是電話(huà)交流的補(bǔ)充，因此，只要能電話(huà)交流的先電話(huà)交流，尤其是重大或緊迫的事情一定要電話(huà)確認(rèn)。

四、短信營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)集錦 情景1：交流比較愉快 *總，您好！非常感謝您昨天/剛才在百忙之中能抽空跟我聊這么久，與您通話(huà)讓我學(xué)到了很多東西，能感覺(jué)到您是一位謙和、睿智、敬業(yè)、有魄力的企業(yè)家。謝謝您，并祝您一切順利！**大會(huì)組委會(huì)秘書(shū)***（敬上）。情景2：客戶(hù)說(shuō)“好好好”卻不傳回執(zhí)

A *總您好！你上次說(shuō)好要參加**大會(huì)，但我至今沒(méi)有收到你的回執(zhí)表，我感覺(jué)您好像不太信任我。但我希望您能坦誠(chéng)以待。我很希望我們工作之外還可以像老朋友式的交流。您可以明確告訴我，您的顧慮是什么嗎？

B某總您好，（很抱歉以這種方式打擾您），對(duì)于您加入?yún)f(xié)會(huì)的事情，我們的溝通是愉快的，您對(duì)其中商機(jī)的嗅覺(jué)是我所佩服的，您的爽快也是我所欣賞的，但我卻在疑惑，為什么見(jiàn)不到您的回執(zhí)文件，是不是您還有什么顧慮？有的話(huà)您可以明確地告訴我。情景3：客戶(hù)態(tài)度驕傲蠻橫

A*總您好，剛才您很生氣，在此我真誠(chéng)的向你表示歉意，也許是我剛才沒(méi)有把話(huà)說(shuō)清楚，我們這個(gè)會(huì)議是向您提供一個(gè)探尋合作、尋求商機(jī)的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，我只是想把這個(gè)信息提供給你，作為您這樣的企業(yè)，我想商機(jī)和人脈才是最需要的，您是有大智慧的人，希望您能大人大量，我們還可以像朋友一樣經(jīng)常聯(lián)系！

B某總您好，今天您的心情是否不是很好？是的話(huà)我可以諒解，或者您對(duì)我們有些誤會(huì)？但對(duì)于您的態(tài)度我感到失望，同時(shí)我也在考慮是否繼續(xù)邀請(qǐng)您入會(huì)，但出于對(duì)工作的負(fù)責(zé)，或者是對(duì)于您公司的肯定，我希望您能認(rèn)真考慮我的建議。情景4：客戶(hù)答應(yīng)了匯款卻沒(méi)有安排

A *總您好，首先感謝您報(bào)名參加**大會(huì)，您上次說(shuō)很快辦理會(huì)務(wù)費(fèi)匯款，但我們至今仍未收到，不知是怎么回事？由于我們馬上要預(yù)定大會(huì)席位和住宿等事宜，領(lǐng)導(dǎo)要求我盡快和您確認(rèn)，希望您盡快安排匯款，以免到時(shí)您來(lái)了影響您參會(huì)。謝謝您的支持和理解！

B 某總您好，記得今天是什么日子么？呵呵，可能對(duì)于您來(lái)說(shuō)只是個(gè)普通的工作日，但對(duì)我來(lái)說(shuō)確很糟糕的一天，為了等待您的匯款我錯(cuò)過(guò)和朋友的約會(huì)，我可是把您當(dāng)朋友才這么說(shuō)的哦，我不會(huì)問(wèn)您原因，但我還是要等待。

情景5：客戶(hù)說(shuō)要在某確定時(shí)間來(lái)組委會(huì)卻沒(méi)有來(lái)，又電話(huà)聯(lián)系不上

A *總您好，記得您說(shuō)今天來(lái)我們這兒，我一直在等你，但直到現(xiàn)在我還沒(méi)有見(jiàn)到您，我們領(lǐng)導(dǎo)也很重視，特別安排了時(shí)間與您交流，不知您什么時(shí)候到？

B 某總您好，在我和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了我們的溝通情況后，他們都很想見(jiàn)見(jiàn)您，呵呵，我也是，當(dāng)聽(tīng)您說(shuō)今天過(guò)來(lái)時(shí)，我就很興奮，讓他們看看我新交的朋友，呵呵，是不是有些虛榮啊？但今天您卻沒(méi)來(lái)，您忙我可以理解，但我也很失望。您的朋友 情景6：客戶(hù)前來(lái)參加會(huì)議

A、啟程前一兩天

*總，您好！**大會(huì)于*月*日在**飯店報(bào)到，*日正式開(kāi)始。如果需要幫助可聯(lián)系會(huì) 務(wù)組或我，會(huì)務(wù)組電話(huà)是***！別忘了帶上相關(guān)資料，您也要多帶些名片以備交流，我在北京恭候您的光臨，并預(yù)祝您一路順利，此行大有收獲！

B、客戶(hù)參加會(huì)議中，自己不在現(xiàn)場(chǎng)

*總，您好！一直期望著有機(jī)會(huì)當(dāng)面向您請(qǐng)教，很遺憾這次我另有重要安排，不能與您當(dāng)面交流。相信您行一定有很大收獲。再次祝您參會(huì)愉快！

C、客戶(hù)參加完會(huì)議返程后

*總，您好！現(xiàn)在到家/公司了吧？這次參會(huì)您辛苦了，看得出您是一位非常重視商機(jī)與人脈的有頭腦的企業(yè)家，這必將給您帶來(lái)更大的成功。我也希望您能對(duì)大會(huì)及我個(gè)人的工作提出寶貴的意見(jiàn)與建議，以便我們下次做得更好！情景7：對(duì)方傳回了參會(huì)回執(zhí)（或口頭答應(yīng)）卻沒(méi)有來(lái)

A *總，您好，很遺憾這次大會(huì)您沒(méi)有來(lái)，我相信您一定有比這更重要的事情等著您去辦。這次大會(huì)來(lái)了600多位企業(yè)負(fù)責(zé)人，他們都有很大的收獲?？吹剿麄兊氖斋@，我覺(jué)得非常內(nèi)疚，由于我的嘴巴太笨，沒(méi)能把這次大會(huì)的真正價(jià)值傳遞給您，而讓您錯(cuò)過(guò)了一次這樣的機(jī)會(huì)，對(duì)不起！期待我們下次會(huì)議再見(jiàn)！

B某總您好，今天我一直處于焦慮與愧疚之中，是不是我給您傳達(dá)的信息中有什么疏漏，是否因?yàn)槲业氖杪?dǎo)致了你沒(méi)能到達(dá)會(huì)場(chǎng)，您錯(cuò)過(guò)的商機(jī)是我無(wú)法補(bǔ)償?shù)模抑荒鼙硎旧钌畹那敢?，?duì)不起。如果有什么其他的需要我會(huì)盡力補(bǔ)償，希望得到您的原諒。情景8：沒(méi)有錢(qián)

*總，有時(shí)以?xún)r(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買(mǎi)決策不完全是有智慧的，沒(méi)有人會(huì)為某項(xiàng)產(chǎn)品投資太多，但有時(shí)投資太少也會(huì)有它問(wèn)題所在。投資太多最多讓您損失一些金錢(qián)，投資太少那你付出的就更多，因?yàn)槟闼?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品無(wú)法給您預(yù)期的滿(mǎn)足，在這個(gè)世界上我們很少有機(jī)會(huì)可以以最少的錢(qián)買(mǎi)到最高品質(zhì)的商品，這就是一分錢(qián)一分貨的真理。情景9：不感興趣

A、*總，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，獲得人脈是最關(guān)鍵的，我不知道您最需要的是什么？ 您可以告訴我嗎？

B、*總，企業(yè)也不是靠興趣做大的吧？我想您不感興趣，可能是因?yàn)槟€沒(méi)有仔細(xì)看文件，您仔細(xì)看文件之后，我想您肯定會(huì)有興趣的，除非您對(duì)發(fā)展企業(yè)也沒(méi)有了興趣。情景10：沒(méi)有（時(shí)間或財(cái)務(wù)上的）計(jì)劃

*總，我們現(xiàn)在是在計(jì)劃如何幫助您企業(yè)的發(fā)展。畢竟沒(méi)有計(jì)劃就正在計(jì)劃失敗，而我們不想這樣，您認(rèn)為呢？ 情景11：忙/沒(méi)有時(shí)間

A、我知道您很忙，但忙不等于效率，您同意嗎？而且，越忙越要做有價(jià)值的事情，因?yàn)闀r(shí)間是根據(jù)重要性來(lái)安排的，我們認(rèn)為重要的事情再忙也可以擠出時(shí)間，您說(shuō)呢？

B、*總，您是做有錢(qián)沒(méi)閑的老板，還是有錢(qián)有閑的老板？忙碌是手段而不是目的，是嗎？如果只是個(gè)人的力量，不管他多能干多忙碌，也不會(huì)做強(qiáng)做大，對(duì)嗎？牛頓說(shuō) “我之所以看的遠(yuǎn)是因?yàn)槲艺驹诹司奕说募绨蛏稀保覀兙驮敢庾銎髽I(yè)腳下的巨人,讓您獲得 更寬闊的視野和更廣闊的發(fā)展空間，讓您做一個(gè)有錢(qián)有閑的老板，您說(shuō)好嗎？

C、*總，我覺(jué)得您的工作精神值得欽佩與學(xué)習(xí)，不過(guò)老總的任務(wù)是身先士卒還是制定方向？如果只在自己的圈子里視野能夠開(kāi)闊嗎？中國(guó)首富劉永好說(shuō)過(guò)，公司老總要拿出三分之一的時(shí)間到外面看看，您覺(jué)得呢？ 情景12：讓你找辦公室或其他人員

*總，我知道您的時(shí)間很寶貴，具體工作我會(huì)找辦公室的人員來(lái)協(xié)同完成,但是現(xiàn)在首先是先得到你的認(rèn)可,你作為企業(yè)的決策者,你所站的高度和看問(wèn)題的角度是不一樣的,或許下面的人他所看到的是眼前的小利益?？墒悄吹降膮s是大方面,長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益,看的是我們所能給企業(yè)帶來(lái)的好處和價(jià)值,您說(shuō)呢?我先和您把這個(gè)前期的工作做好,至于后面的事情就交給我和辦公室人員去共同完成就可以了!情景13：客戶(hù)說(shuō)“以后再說(shuō)”

A、*總您好，我贊成您的慎重。不過(guò)我要說(shuō)，商機(jī)稍縱即逝，我作為朋友可以等待，市場(chǎng)能等待嗎？未雨綢繆，不要等到需要的時(shí)候再臨時(shí)抱佛腳。希望我們以務(wù)實(shí)高效的態(tài)度，盡快達(dá)成合作。我相信您以后一定會(huì)感謝我的。

B、*總您好，我怎么感覺(jué)像我們?cè)谇笾鷧?huì)一樣？我們希望您來(lái)，是因?yàn)檫@有利于貴企業(yè)的發(fā)展。您的意愿我們不能勉強(qiáng)，但我要執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的指示，希望您再仔細(xì)考慮一下，我明天上午9點(diǎn)再給您去電話(huà)。情景14：對(duì)方說(shuō)自己企業(yè)小，不夠資格

A、*總您好，我覺(jué)得您很謙虛，象您這么既成功又謙虛的企業(yè)家真得不多。事實(shí)上，我們對(duì)您的企業(yè)也有一定了解，在**地區(qū)/行業(yè)您的成就有目共睹，而且企業(yè)的發(fā)展?jié)摿艽?。這也是我們領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)安排我要請(qǐng)您的原因。

B、*總，您很謙虛，這點(diǎn)值得我學(xué)習(xí)。不過(guò)，個(gè)人可以低調(diào)，企業(yè)不能低調(diào)?，F(xiàn)在是酒香也怕巷子深，埋在沙子里的金子一樣是沙子。您說(shuō)呢？ 情景15：我們不需要

*總，現(xiàn)在還沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)不需要獲得商機(jī)和人脈吧？精明的老總看到眼前的需要，英明的企業(yè)家才能看到未來(lái)的需要。問(wèn)題是，當(dāng)我們需要的時(shí)候，我們是否能及時(shí)找到幫助，即使能夠找到又是否要付出更大的代價(jià)？所以您不妨先了解一下大會(huì)，我明天上午10點(diǎn)再給您去電話(huà)。

五、備注

1、以上信息可以保存在手機(jī)中，以便在適合的情況隨時(shí)能發(fā)出短信。自己手機(jī)可能不能保存這么多信息，可以以團(tuán)隊(duì)為單位分類(lèi)保存，或與周?chē)耐潞献鞅４?，以?jié)約打字的時(shí)間。

2、以上短信可以根據(jù)實(shí)際情況，如與客戶(hù)的關(guān)系、客戶(hù)企業(yè)情況、客戶(hù)個(gè)性、手機(jī)容量等靈活編輯整理；有些也可以電話(huà)交流，但要注意對(duì)方特點(diǎn)及書(shū)面語(yǔ)與口頭語(yǔ)的區(qū)別。

3、短信的最后一般都要署名，根據(jù)與對(duì)方的關(guān)系不同，署名可以是：世界杰出華商 協(xié)會(huì)**大會(huì)組委會(huì)、您的朋友***等。

第四篇：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)短信窗口營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)短信窗口營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

一、大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理：您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù) 用戶(hù)：開(kāi)辦個(gè)活期賬戶(hù)

大堂經(jīng)理：請(qǐng)您到這邊填寫(xiě)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)。

（在向用戶(hù)遞交綠卡開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)時(shí)一并遞交儲(chǔ)蓄短信申請(qǐng)書(shū)）大堂經(jīng)理：為了保證您的賬戶(hù)資金安全，請(qǐng)您辦理賬戶(hù)變動(dòng)短信通知業(yè)務(wù)（話(huà)未說(shuō)完被用戶(hù)打斷）

用戶(hù)：我只是辦一個(gè)活期帳戶(hù)，你說(shuō)的我不需要。

大堂經(jīng)理：您聽(tīng)我解釋一下，我是從方便您的角度來(lái)考慮的。您辦理賬戶(hù)變動(dòng)短信通知業(yè)務(wù)后可以免費(fèi)體驗(yàn)一個(gè)月：您的帳戶(hù)無(wú)論存入或取出有任何變動(dòng)時(shí)，您的手機(jī)就能收到短信通知，既方便又安全。如果不想使用直接發(fā)送短信、撥打11185或到前臺(tái)都可以隨時(shí)撤辦。用戶(hù)：那費(fèi)用咋收？

大堂經(jīng)理：賬戶(hù)變動(dòng)短信通知業(yè)務(wù)每月僅需3元錢(qián)，包年只要30元，平均一天一毛錢(qián)，既實(shí)惠又安全方便。用戶(hù)：那就辦一個(gè)吧。

大堂經(jīng)理：那請(qǐng)您填寫(xiě)短信申請(qǐng)書(shū)，抽號(hào)等候。

二、柜員

柜員：您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)

用戶(hù)：你看**給我打的錢(qián)到了沒(méi)，再取****元

柜員：請(qǐng)稍等。(在接綠卡的同時(shí)向用戶(hù)遞交儲(chǔ)蓄短信申請(qǐng)書(shū))師傅，您經(jīng)常來(lái)我們網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，賬戶(hù)往來(lái)比較頻繁，辦理賬戶(hù)變動(dòng)短信通知會(huì)更方便些。

用戶(hù)：那是一項(xiàng)什么業(yè)務(wù)？

柜員：就是給您的賬戶(hù)加辦一條短信通知，只要有人給您的賬戶(hù)打錢(qián)或者從帳戶(hù)取出資金，帳戶(hù)資金一有變動(dòng)就會(huì)把短信發(fā)送到您的手機(jī)上，及時(shí)、方便，還能保證您的資金安全。收費(fèi)也很低，每月僅需3元錢(qián)，平均下來(lái)一天只需一毛錢(qián)，現(xiàn)在辦理可以免費(fèi)試用一個(gè)月。用戶(hù)：那我不想用的時(shí)候怎么辦？

柜員：您可以先免費(fèi)試用一個(gè)月，如果不想用直接發(fā)送短信、撥打11185或到前臺(tái)都可以隨時(shí)撤辦。用戶(hù)：那行，辦一個(gè)吧。那咋辦呢？

柜員：請(qǐng)您填寫(xiě)儲(chǔ)蓄短信申請(qǐng)書(shū)。將您的姓名、帳戶(hù)、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)填在對(duì)應(yīng)的欄目?jī)?nèi)。（用戶(hù)填好單式后遞給柜員）

柜員：您稍等，我現(xiàn)在就給您加辦，是******這個(gè)手機(jī)號(hào)碼嗎？請(qǐng)您在收到短信后按提示回復(fù)確認(rèn)下就可以使用了。

第五篇：短信話(huà)術(shù)

短信話(huà)術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)力

別光留意企業(yè)活動(dòng)的“虛影”，把目光定格在“實(shí)體”上吧。所謂“有實(shí)力的企業(yè)”是之不斷提高競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、領(lǐng)導(dǎo)力這三個(gè)要素水準(zhǔn)的企業(yè)。

選擇“合腳”的、有理論依據(jù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是打造“有實(shí)力的企業(yè)”的絕對(duì)條件

將正確的事情以正確的做法堅(jiān)持到底，這就是經(jīng)營(yíng)。

以倒金字塔模式重新思考企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，將正確的事情以正確的做法堅(jiān)持到底并始終如一地持續(xù)下去，這就是競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)力不僅指執(zhí)行戰(zhàn)略的能力，同時(shí)也包括根據(jù)情況對(duì)戰(zhàn)略適時(shí)調(diào)整的組織能力。能動(dòng)地發(fā)現(xiàn)并解決實(shí)際的問(wèn)題，這才是“現(xiàn)場(chǎng)力”

“現(xiàn)場(chǎng)力”存在于所有行業(yè)、所有部門(mén)中，并極大程度地左右著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

越是執(zhí)行日常業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，就越需要錘煉。在重復(fù)性的日常工作中“不松勁兒”的現(xiàn)場(chǎng)將提供企業(yè)無(wú)窮的競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)間的“現(xiàn)場(chǎng)力”有明顯的差距。企業(yè)不僅要依靠個(gè)人的力量，還必須磨練組織的能力，即現(xiàn)場(chǎng)力。

橫跨組之間縱向壁壘的一氣呵成的工作流程——業(yè)務(wù)鏈?zhǔn)乾F(xiàn)場(chǎng)力的關(guān)鍵。

現(xiàn)場(chǎng)力可以由質(zhì)量、成本、速度、持續(xù)力四個(gè)尺度來(lái)測(cè)量。真正的現(xiàn)場(chǎng)力能夠克服看上去難以同時(shí)成立的二律背反。

我把現(xiàn)場(chǎng)力能帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)叫做“優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)”?！皟?yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)“為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。卓越的現(xiàn)場(chǎng)力帶來(lái)我們的是在”成本優(yōu)勢(shì)“與”創(chuàng)造新價(jià)值“雙方面占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)。追根究底，這樣的現(xiàn)場(chǎng)力的出發(fā)點(diǎn)是一切為了顧客的思想

用自己的眼睛去看，用自己的耳朵去聽(tīng)，用自己的身心去感受，用自己的大腦去思考，貫徹”三現(xiàn)主義“?，F(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)地、現(xiàn)物比道理更具有說(shuō)服力。

業(yè)務(wù)鏈的質(zhì)量只能靠現(xiàn)場(chǎng)來(lái)作保證?，F(xiàn)場(chǎng)的責(zé)任感造就健康的對(duì)立的關(guān)系，引起是適當(dāng)?shù)臎_撞，但同時(shí)也不能把現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)做”圣地“看待。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的要求要從”流大汗“上升到”出智慧“。要自己發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題。有實(shí)力的現(xiàn)場(chǎng)有靈敏的自律神經(jīng)。

怎樣打造有實(shí)力的現(xiàn)場(chǎng)

要點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)者負(fù)有”錘煉“現(xiàn)場(chǎng)的責(zé)任。在正確理解現(xiàn)場(chǎng)力形成機(jī)制的基礎(chǔ)上，經(jīng)營(yíng)者與現(xiàn)場(chǎng)融為一體，不斷組織現(xiàn)場(chǎng)共同學(xué)習(xí)，這樣，有實(shí)力的現(xiàn)場(chǎng)才會(huì)生成。

真正理解現(xiàn)場(chǎng)力的重要性

要點(diǎn)：真正的現(xiàn)場(chǎng)力不是靠方法和工具打造的。必須將現(xiàn)場(chǎng)的重要性作為一種信念，上升到企業(yè)哲學(xué)的層面?，F(xiàn)場(chǎng)才是引擎，現(xiàn)場(chǎng)才是創(chuàng)造價(jià)值的引擎。我們必須深刻認(rèn)識(shí)到;能使企業(yè)發(fā)展和成長(zhǎng)的，只能是該企業(yè)的每一個(gè)員工。

作為企業(yè)價(jià)值觀及行為的規(guī)范的”道“

要點(diǎn)：將自己企業(yè)獨(dú)特的價(jià)值觀、行動(dòng)規(guī)范和工作方法加以明文化并傳承下去，這些努力對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意義重大。

隨著組織的成長(zhǎng)，看不見(jiàn)的鴻溝越來(lái)越深，部門(mén)分割現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重。若不能有意識(shí)地堅(jiān)持下去打破隔閡，現(xiàn)場(chǎng)力就無(wú)法得到發(fā)揮。

建立良性的對(duì)立關(guān)系

要點(diǎn)：異質(zhì)的碰撞、良性的對(duì)立才是提高現(xiàn)場(chǎng)力的起點(diǎn)。不能害怕意見(jiàn)分歧和關(guān)系對(duì)立。改變行為模式

要點(diǎn)：戰(zhàn)略和組織只不過(guò)是企業(yè)的”硬件“，必須改變員工價(jià)值觀和行為模式等”軟件“。修正企業(yè)每一個(gè)員工的行動(dòng)就是改變”軟件“的起點(diǎn)。

主權(quán)在現(xiàn)場(chǎng)

責(zé)權(quán)一體化

要點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)的意志和責(zé)任感才是推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)前進(jìn)的能量。為此必須賦予現(xiàn)場(chǎng)必要的權(quán)限 下意上達(dá)

要點(diǎn)：下意上達(dá)能讓沉睡在現(xiàn)場(chǎng)的巖漿迸發(fā)。賦予現(xiàn)場(chǎng)”失敗的權(quán)利“才是最大程度的放權(quán)。組建構(gòu)造”可視化“

把問(wèn)題放到太陽(yáng)底下來(lái)

要點(diǎn)：?jiǎn)栴}是如何實(shí)現(xiàn)”可視化“這是一切的出發(fā)點(diǎn)。

”可視化“的對(duì)象

? 過(guò)程的可視化

? 問(wèn)題的可視化

? 結(jié)果的可視化

? 智慧的可視化

要點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)的進(jìn)步由過(guò)程、問(wèn)題、結(jié)果和智慧的”可視化“所推動(dòng)。

有效利用KPI對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量進(jìn)行同步監(jiān)控極其重要。

小小的組織抬轎子

要點(diǎn)：要使組織中不產(chǎn)生”多余的人“且充滿(mǎn)自主能動(dòng)性，那么最好的方法就是制造小小組織來(lái)”抬轎子“。

自律型組織的聯(lián)網(wǎng)化

要點(diǎn)：把責(zé)任和自由度交給小小組織，這不僅可以恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)的能動(dòng)性，同時(shí)還可以培養(yǎng)下一代干部的主人翁意識(shí)和強(qiáng)烈責(zé)任感。

不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀的企業(yè)

要點(diǎn)：堅(jiān)持就是力量。只有經(jīng)營(yíng)層意志堅(jiān)定，才能激勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)永遠(yuǎn)前進(jìn)

如何打造“有實(shí)力的現(xiàn)場(chǎng)”

? 否定的力量

? 失敗學(xué)與否定學(xué)

? 要點(diǎn)：”否定“與”失敗“是提高現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行力的兩輪。有意識(shí)地否定現(xiàn)狀，才能激發(fā)

新的智慧。

? 對(duì)于否定的免疫力

? 要點(diǎn)：

? 否定什么與如何否定

? 要點(diǎn)：經(jīng)常從不同的角度對(duì)企業(yè)的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行否定，追求更好的工作方法。沒(méi)有

否定的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)變得感覺(jué)遲鈍，漸漸”沉下去“。

? 打破部門(mén)主義的智慧

? 共有一個(gè)夢(mèng)想

? 要點(diǎn)：分享一個(gè)夢(mèng)想是打破組織壁壘的第一步。

? 從拆除辦公室的墻壁開(kāi)始

? 要點(diǎn)：不能輕視物理上墻壁和籬笆，有助于良好溝通的布局是部門(mén)間開(kāi)始對(duì)話(huà)的第一步。

? 非正式的交流

? 要點(diǎn)：重視非正式交流吧。越過(guò)組織的壁壘進(jìn)行交流，這樣如血液循環(huán)般重要的業(yè)

務(wù)鏈才能正常、順暢。

什么是改善工作

? 要點(diǎn)：改善是指：積極主動(dòng)地考慮工作應(yīng)有的樣子，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并找出解決的方法。

不僅要看到自己工作上存在的問(wèn)題，更重要的是能跨部門(mén)思考全公司的解決方案，這才是改善更深層、更重要的含義。

? 改善和改革的不同

? 要點(diǎn)：改革是”5到10年應(yīng)該進(jìn)行一次的、有關(guān)企業(yè)結(jié)構(gòu)性的變革。”改善“和”

改革“應(yīng)當(dāng)是相輔相成的，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)哪個(gè)都不能少。

? 5—20—100法則

? 首先打造5%的核心人才

? 要點(diǎn)：重整現(xiàn)場(chǎng)力的催化劑是占人數(shù)5%的核心人才，錄用和培養(yǎng)堅(jiān)持到底的人

? 20%的人變化了組織就會(huì)變化

? 要點(diǎn)：培養(yǎng)20%的人吧，現(xiàn)場(chǎng)力將隨這些人的產(chǎn)生而產(chǎn)生。育人育心。打造”有實(shí)力的現(xiàn)場(chǎng)“的7個(gè)工具

? 業(yè)務(wù)鏈

? 人

?平臺(tái)

? 組織

? 業(yè)績(jī)考核

? 信息技術(shù)

基本哲學(xué)

經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任

? 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)做什么

? 信賴(lài)和委任

? 監(jiān)督和指導(dǎo)

? 以身作則

? 要點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)是經(jīng)營(yíng)者的”影子“。裝裝樣子的經(jīng)營(yíng)者手下只會(huì)是裝裝樣子的現(xiàn)場(chǎng)。? 經(jīng)營(yíng)者不要隨便去現(xiàn)場(chǎng)

? 要點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)者與現(xiàn)場(chǎng)相互”較勁兒“能激發(fā)出現(xiàn)場(chǎng)更多的能量，達(dá)到經(jīng)營(yíng)者與現(xiàn)場(chǎng)

團(tuán)結(jié)一心的效果。

? 挖掘第一手信息

? 要點(diǎn)：將目光聚集到原始的信息上吧。那里濃縮了經(jīng)營(yíng)的真相。