第一篇：山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度

山東省農(nóng)村信用社

員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

二○○八年八月

山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

目 錄

山東省農(nóng)村信用社重大事項(xiàng)報(bào)告制度........................................1 山東省農(nóng)村信用社辦公自動(dòng)化系統(tǒng)管理辦

法...............................4 山東省農(nóng)村信用社電子郵件系統(tǒng)管理辦

法..................................8 山東省農(nóng)村信用社電子公文傳輸管理辦

法................................11 山東省農(nóng)村信用社信訪管理規(guī)定............................................15 山東省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)

范................................23

山東省農(nóng)村信用社客戶投訴管理辦法（試行）..........................31

山東省農(nóng)村信用社合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制建設(shè)指導(dǎo)意

見(jiàn)...................35 山東省農(nóng)村信用社信通卡章程................................................43

關(guān)于變更《山東省農(nóng)村信用社信通卡章程》有關(guān)內(nèi)容的通知.......46

關(guān)于規(guī)范和加強(qiáng)農(nóng)村信用社協(xié)理員管理工作指

引.......................47 山東省農(nóng)村信用社農(nóng)戶貸款暫行辦法......................................50 山東省農(nóng)村信用社企業(yè)流動(dòng)資金貸款暫行辦

法..........................54

山東省農(nóng)村信用社銀行承兌匯票管理辦

法................................60

山東省農(nóng)村信用社不良資產(chǎn)處置定價(jià)管理暫行辦

法...................65

山東省農(nóng)村信用社不良資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)代理清收暫行辦

法...................70

山東省農(nóng)村信用社不良資產(chǎn)推介管理暫行辦

法..........................74

山東省農(nóng)村信用社不良資產(chǎn)債權(quán)轉(zhuǎn)讓暫行辦

法..........................78

山東省農(nóng)村信用社反洗錢工作職責(zé)管理規(guī)

定.............................82

關(guān)于全省農(nóng)村信用社人民幣存貸款計(jì)結(jié)息有關(guān)問(wèn)題的通

知..........84 1 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

山東省農(nóng)村信用社會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范（節(jié)選）..........................87

山東省農(nóng)村信用社大額財(cái)務(wù)開(kāi)支管理暫行辦

法........................108

山東省農(nóng)村信用社手續(xù)費(fèi)支出管理指導(dǎo)意

見(jiàn)...........................112 山東省農(nóng)村信用社員工強(qiáng)制休假暫行辦

法..............................114 山東省農(nóng)村信用社員工崗位輪換暫行辦

法..............................116 山東省農(nóng)村信用社員工親屬回避暫行辦

法..............................118 山東省農(nóng)村信用社稽核工作管理暫行規(guī)

定..............................120

關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全省農(nóng)村信用社審計(jì)體系建設(shè)的意

見(jiàn)..............125

山東省農(nóng)村信用社員工違規(guī)違紀(jì)行為處理辦法（試行）...........130

關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范員工行為切實(shí)做好案件防控工作的通

知...........151

山東省農(nóng)村信用社信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理工作指導(dǎo)意

見(jiàn).................153

山東省農(nóng)村信用社計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)保密管理暫行規(guī)

定..............157

山東省農(nóng)村信用社系統(tǒng)內(nèi)資金融通業(yè)務(wù)管理暫行辦

法..............161 2 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

山東省農(nóng)村信用社重大事項(xiàng)報(bào)告制度

為及時(shí)反映、處理各種突發(fā)事件和重大事項(xiàng)，有效防范化解風(fēng)險(xiǎn)，確保全省農(nóng)村信用社安全、高效、穩(wěn)健運(yùn)行，根據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)應(yīng)急管理工作方面的文件精神和有關(guān)規(guī)定，結(jié)合農(nóng)村信用社實(shí)際，制定本制度。

一、重大事項(xiàng)報(bào)告的范圍

重大事項(xiàng)報(bào)告的范圍包括：各辦事處、市聯(lián)社，縣（市、區(qū)）聯(lián)社、農(nóng)村合作銀行及轄內(nèi)信用社重大突發(fā)事件、高級(jí)管理人員重大事項(xiàng)以及經(jīng)營(yíng)管理與其他突發(fā)性事項(xiàng)。

（一）重大突發(fā)事件。

1．轄內(nèi)出現(xiàn)支付風(fēng)險(xiǎn)或擠提苗頭；

2．轄內(nèi)發(fā)生涉案金額100萬(wàn)元以上金融詐騙案件；盜竊現(xiàn)金10萬(wàn)元以上案件；搶劫營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或運(yùn)鈔車案件；造成人員傷亡或重大經(jīng)濟(jì)損失的爆炸案件；綁架信用社、合作銀行高級(jí)管理人員的案件；丟失、被竊槍支、彈藥和涉槍案件；貸款1000萬(wàn)元以上、出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)計(jì)可能造成100萬(wàn)元以上損失的；轄內(nèi)貸款1000萬(wàn)元以上的企業(yè)實(shí)施破產(chǎn)、改制等行為，可能危及信貸資金安全的情況；

3．因技術(shù)故障、網(wǎng)絡(luò)攻擊或遭人為破壞，造成1個(gè)縣域范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障，在1個(gè)營(yíng)業(yè)日內(nèi)（8小時(shí)）難以恢復(fù)，涉及1個(gè)市范圍內(nèi)中斷4小時(shí)，嚴(yán)重影響正常營(yíng)業(yè)和工作開(kāi)展的；

4．發(fā)生水災(zāi)、火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害，造成人員、經(jīng)濟(jì)損失或賬冊(cè)、數(shù)據(jù)損害；

5．有可能到省、進(jìn)京的信用社員工或客戶群體上訪事件； 6.其他需要報(bào)告的重大突發(fā)事件。

（二）高級(jí)管理人員重大事項(xiàng)。

1．各辦事處、市聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子職責(zé)分工及其變更；

2．轄內(nèi)高級(jí)管理人員因叛逃、出走、非正常死亡或因司法、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依法行使職能，造成崗位空缺；

3．轄內(nèi)高級(jí)管理人員在未辦理離崗請(qǐng)假手續(xù)的情況下，無(wú)故離開(kāi)崗位3個(gè)工作日以上；

4．轄內(nèi)高級(jí)管理人員因意外傷害、疾病、學(xué)習(xí)等造成崗位空缺1個(gè)月以上； 5．轄內(nèi)高級(jí)管理人員違反有關(guān)法律法規(guī)或內(nèi)部管理規(guī)定，受到紀(jì)律處分； 6．轄內(nèi)因違規(guī)經(jīng)營(yíng)被有關(guān)部門限制營(yíng)業(yè)、取消高級(jí)管理人員任職資格的事件； 7.其他需要報(bào)告的重大事項(xiàng)。

（三）經(jīng)營(yíng)管理及其他重大事項(xiàng)。

1.遺失重要空白憑證、賬簿或印章，可能或已經(jīng)造成資金風(fēng)險(xiǎn)； 1 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

2．發(fā)生金融詐騙、盜竊、搶劫、涉槍、爆炸、綁架等各種刑事、治安案件；因工作人員貪污、受賄、挪用、侵占等發(fā)生的經(jīng)濟(jì)案件和資金風(fēng)險(xiǎn)案件；

3．標(biāo)的在1000萬(wàn)元以上的重大涉訴和糾紛情況；

4．資產(chǎn)、負(fù)債或表外業(yè)務(wù)發(fā)生100萬(wàn)元以上大額經(jīng)營(yíng)損失；

5．新發(fā)生或新發(fā)現(xiàn)的100萬(wàn)元以上違規(guī)擔(dān)保、違規(guī)貼現(xiàn)、違規(guī)拆借、違規(guī)吸儲(chǔ)或放貸等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為；

6．轄內(nèi)一個(gè)或多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中斷營(yíng)業(yè)1個(gè)營(yíng)業(yè)日以上的；

7．人民銀行、銀監(jiān)部門及財(cái)政、工商、稅務(wù)等其他監(jiān)管部門在全轄范圍內(nèi)進(jìn)行檢查的情況、監(jiān)管意見(jiàn)及建議、處罰決定及結(jié)果；

8．其他需要報(bào)告的重大事項(xiàng)。

二、重大事項(xiàng)報(bào)告的形式和內(nèi)容

（一）報(bào)告對(duì)象及形式。

發(fā)生重大突發(fā)事件，各辦事處、市聯(lián)社要以?重大突發(fā)事件專報(bào)件?(附件1)電傳的形式，及時(shí)向省聯(lián)社辦公室報(bào)告，同時(shí)報(bào)告監(jiān)察保衛(wèi)部；情況十分緊急的，也可先以電話形式報(bào)告，然后再補(bǔ)送書(shū)面正式報(bào)告。對(duì)特別重大的緊急情況要堅(jiān)持邊處臵邊報(bào)告，高級(jí)管理人員或經(jīng)營(yíng)管理及其他重大事項(xiàng)，以?重大事項(xiàng)報(bào)告書(shū)?(附件2)的形式進(jìn)行報(bào)告。

轄內(nèi)出現(xiàn)擠提苗頭或發(fā)生擠提突發(fā)事件，各辦事處、市聯(lián)社應(yīng)在報(bào)告省聯(lián)社的同時(shí)，按規(guī)定報(bào)告人民銀行分支機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)局派出機(jī)構(gòu)。

若發(fā)生的重大事項(xiàng)有可能危及社會(huì)穩(wěn)定，各辦事處、市聯(lián)社應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厝嗣裾?/p>

（二）報(bào)告內(nèi)容。

1．?dāng)D提事件要報(bào)告說(shuō)明擠提的原因、時(shí)間、地點(diǎn)、參加擠提的人數(shù)、被擠提機(jī)構(gòu)及其資產(chǎn)負(fù)債和頭寸情況、風(fēng)險(xiǎn)蔓延情況；事件發(fā)生后地方政府、人民銀行分支機(jī)構(gòu)、銀監(jiān)局派出機(jī)構(gòu)、行業(yè)管理部門和機(jī)構(gòu)本身已經(jīng)采取的措施以及對(duì)事態(tài)發(fā)展的預(yù)測(cè)。

2．其他重大事項(xiàng)要報(bào)告說(shuō)明發(fā)生的機(jī)構(gòu)名稱、起因、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、事態(tài)的發(fā)展情況、風(fēng)險(xiǎn)情況、已采取的措施及效果、下一步事態(tài)發(fā)展預(yù)測(cè)及對(duì)策等。

三、重大事項(xiàng)報(bào)告的工作要求

（一）確保及時(shí)、全面、準(zhǔn)確。

重大事項(xiàng)發(fā)生后，各辦事處、市聯(lián)社要以最快的方式向省聯(lián)社報(bào)告，具體報(bào)告方式根據(jù)事項(xiàng)緊急程度掌握。原則上，出現(xiàn)擠提苗頭或發(fā)生擠提事件要立即進(jìn)行報(bào)告；其他重大突發(fā)事項(xiàng)，要在接到報(bào)告2小時(shí)、事發(fā)4小時(shí)內(nèi)向省聯(lián)社報(bào)告；其他重大事項(xiàng)應(yīng)在接到報(bào)告4小時(shí)、事發(fā)24小時(shí)內(nèi)向省聯(lián)社報(bào)告。首次向省聯(lián)社報(bào)告后，辦事處、市聯(lián)社要跟蹤掌握事態(tài)進(jìn)展的情況，處臵情況與處臵結(jié)果隨時(shí)續(xù)報(bào)，直至處臵完 2 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

畢。報(bào)告要在基本弄清事件情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行，報(bào)告內(nèi)容要盡可能全面和準(zhǔn)確。

（二）一事一報(bào)，要素齊全。

要嚴(yán)格按照重大事項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容和形式進(jìn)行報(bào)告，一事一文，主題突出。報(bào)告內(nèi)容要客觀真實(shí)，不得主觀臆斷，并做到文字簡(jiǎn)練、內(nèi)容充實(shí)、數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。

（三）嚴(yán)格遵循保密規(guī)定。

要堅(jiān)持保密原則，嚴(yán)格按照金融機(jī)構(gòu)和重大緊急情況的保密規(guī)定報(bào)告各重大事項(xiàng)，嚴(yán)防因泄密而引起事態(tài)的進(jìn)一步惡化。

四、重大事項(xiàng)報(bào)告的責(zé)任落實(shí)

各辦事處、市聯(lián)社要建立健全重大事項(xiàng)報(bào)告責(zé)任制，主任（理事長(zhǎng)）是重大事項(xiàng)報(bào)告第一責(zé)任人。要切實(shí)保證重大事項(xiàng)報(bào)告渠道的暢通，任何人不得干預(yù)和限制有關(guān)單位、人員及時(shí)如實(shí)地向省聯(lián)社報(bào)告，更不能壓住不報(bào)、虛報(bào)、假報(bào)。對(duì)不按本制度要求及時(shí)如實(shí)報(bào)告或隱瞞不報(bào)、影響問(wèn)題妥善處臵以及造成一定后果的，嚴(yán)肅追究責(zé)任人的責(zé)任。對(duì)有關(guān)傾向性、苗頭性的問(wèn)題，也要早分析、早預(yù)測(cè)、早發(fā)現(xiàn)，并及時(shí)啟動(dòng)重大事項(xiàng)報(bào)告程序向省聯(lián)社報(bào)告。3 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

山東省農(nóng)村信用社辦公自動(dòng)化系統(tǒng)管理辦法

第一章 總 則

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)全省農(nóng)村信用社辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，根據(jù)國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)建設(shè)的有關(guān)規(guī)定及?電子公文歸檔管理暫行辦法?、?電子政務(wù)保密管理指南?的有關(guān)要求，制定本辦法。

第二條 山東省農(nóng)村信用社辦公自動(dòng)化系統(tǒng)是指運(yùn)行在全省農(nóng)村信用社內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之上，根據(jù)全省各級(jí)各單位應(yīng)用需求設(shè)計(jì)、定制的辦公自動(dòng)化平臺(tái)，其主要功能：實(shí)現(xiàn)全省各級(jí)各單位電子公文的審批流轉(zhuǎn)與遠(yuǎn)程傳輸，知識(shí)管理，行政事務(wù)處理，電子郵件收發(fā)及其它信息資源的建立、管理與共享。

第三條 全省各級(jí)各單位在使用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守本辦法。各辦事處、市聯(lián)社及縣（市、區(qū)）聯(lián)社、農(nóng)村合作銀行（以下統(tǒng)稱縣級(jí)聯(lián)社）可根據(jù)實(shí)際情況，依據(jù)本辦法制定適合本地的管理辦法。

第二章 組織管理

第四條 全省農(nóng)村信用社辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的建設(shè)與使用遵循“統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一建設(shè)，分級(jí)管理，分級(jí)維護(hù)”的原則。

省聯(lián)社辦公室及科技中心是全省辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的一級(jí)管理與維護(hù)部門，主要職責(zé)：統(tǒng)籌規(guī)劃全省辦公自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)；根據(jù)應(yīng)用需求，組織軟件開(kāi)發(fā)；部署指導(dǎo)全省辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用推廣工作；做好省聯(lián)社辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)及技術(shù)支持工作。

辦事處、市聯(lián)社綜合部門及科技管理部門是全省辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的二級(jí)管理與維護(hù)部門，主要職責(zé)：搜集、整理本地辦公自動(dòng)化的應(yīng)用需求；根據(jù)省聯(lián)社部署安排，負(fù)責(zé)轄內(nèi)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用推廣工作；做好轄內(nèi)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)及技術(shù)支持工作。

縣級(jí)聯(lián)社綜合部門和科技部門是全省辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的三級(jí)管理和維護(hù)部門，主要職責(zé)：負(fù)責(zé)轄內(nèi)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的日常管理、應(yīng)用推廣及技術(shù)支持工作。

第五條 省聯(lián)社，辦事處、市聯(lián)社及縣級(jí)聯(lián)社綜合部門指定兩名工作人員作為辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員，實(shí)行AB崗制，負(fù)責(zé)本單位和轄內(nèi)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的日常管理、應(yīng)用推廣與應(yīng)用維護(hù)工作。

第六條 省聯(lián)社，辦事處、市聯(lián)社及縣級(jí)聯(lián)社科技部門至少指定一名工作人員作為辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的技術(shù)支持人員，負(fù)責(zé)轄內(nèi)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)與技術(shù)支持工作。4 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

第七條 全省各級(jí)各單位應(yīng)根據(jù)各自實(shí)際情況，加強(qiáng)對(duì)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，充分利用系統(tǒng)提供的各項(xiàng)功能，拓展應(yīng)用領(lǐng)域，不斷提高辦公自動(dòng)化應(yīng)用水平。

第三章 使用管理

第八條 申請(qǐng)開(kāi)通辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的用戶應(yīng)由本人填寫(xiě)?山東省農(nóng)村信用社辦公自動(dòng)化系統(tǒng)用戶開(kāi)通申請(qǐng)表?（附件1）經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，報(bào)本單位辦公自動(dòng)化系統(tǒng)管理員。

第九條 已開(kāi)通辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的用戶務(wù)必及時(shí)修改初始密碼。密碼至少8位，應(yīng)由數(shù)字、字母或特殊字符混合組成，且不具有規(guī)律性，以防被冒名登陸。

第十條 用戶應(yīng)按規(guī)定的權(quán)限使用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)提供的服務(wù)，未經(jīng)授權(quán)不得擅自將辦公自動(dòng)化系統(tǒng)內(nèi)流轉(zhuǎn)或存儲(chǔ)的信息保存到系統(tǒng)外，不得干擾其他用戶的正常使用或破壞系統(tǒng)服務(wù)。

第十一條 用戶每個(gè)工作日上午上下班、下午上下班至少四次登錄辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，及時(shí)處理工作流程、了解辦公信息、收閱電子郵件。用戶遇有長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法使用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，務(wù)必使用外出委托功能，避免延誤工作流程處理。

第十二條 用戶信息發(fā)生變更時(shí)，如密碼遺忘、崗位變動(dòng)、部門調(diào)整、權(quán)限變更、上下級(jí)關(guān)系變化和用戶撤銷等，應(yīng)填寫(xiě)?山東省農(nóng)村信用社辦公自動(dòng)化系統(tǒng)用戶信息變更表?（附件2）經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，報(bào)本單位系統(tǒng)管理員進(jìn)行變更處理。

第十三條 用戶使用知識(shí)管理功能時(shí)，可將文檔上傳到具有權(quán)限的目錄中。上載文檔宜用txt、doc格式文件，上載圖片的大小不得超過(guò)500K，嚴(yán)禁上傳psd等格式的大型圖片文件。

知識(shí)管理的目錄權(quán)限由各級(jí)系統(tǒng)管理員根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分配與管理，并定期進(jìn)行相關(guān)信息的過(guò)濾與檢查。

第十四條 在辦公自動(dòng)化系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布新聞或公告，發(fā)布人員務(wù)必遵循信息發(fā)布保密工作的部門主管審批制，嚴(yán)格發(fā)布程序，防范泄密事件發(fā)生。

第十五條 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)新增業(yè)務(wù)需求,申請(qǐng)部門應(yīng)填寫(xiě)?山東省農(nóng)村信用社辦公自動(dòng)化系統(tǒng)新增應(yīng)用需求審批單?（附件3）提出書(shū)面申請(qǐng),由本單位系統(tǒng)管理員參照實(shí)際辦公規(guī)則和流程設(shè)定，使用部門應(yīng)認(rèn)真審查電子流程中的內(nèi)容，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或處理過(guò)程發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)通知系統(tǒng)管理員。

第十六條 電子公文或電子文檔歸檔嚴(yán)格按照國(guó)家檔案局?電子公文歸檔管理暫行辦法?及其他有關(guān)要求，切實(shí)保證電子公文或電子文檔的真實(shí)性、完整性、安全性和有效性。

第四章 運(yùn)行與維護(hù) 5 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

第十七條 省聯(lián)社、辦事處或市聯(lián)社運(yùn)行維護(hù)部門應(yīng)每日對(duì)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用程序及數(shù)據(jù)庫(kù)、電子郵件數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并建立異地備份和雙機(jī)備份機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的安全與完整。

第十八條 省聯(lián)社、辦事處或市聯(lián)社進(jìn)行系統(tǒng)備份、維護(hù)或調(diào)整務(wù)必在夜間二十二點(diǎn)之后，并確認(rèn)無(wú)人在線，結(jié)束后立即啟動(dòng)應(yīng)用。未經(jīng)省聯(lián)社批準(zhǔn)，不得隨意調(diào)整備份時(shí)間，造成不良后果的，將視情節(jié)輕重追究有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人的責(zé)任；對(duì)于影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的維護(hù)或調(diào)整，辦事處、市聯(lián)社應(yīng)事先向省聯(lián)社提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

第十九條 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，確保除系統(tǒng)備份或維護(hù)時(shí)間外，其他任何時(shí)間（含節(jié)假日）系統(tǒng)均處于正常運(yùn)行狀態(tài)。

第二十條 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)服務(wù)器用戶密碼、應(yīng)用管理控制臺(tái)密碼及超級(jí)用戶密碼設(shè)臵均應(yīng)嚴(yán)格按照密碼設(shè)臵規(guī)范，長(zhǎng)度至少8位，且不應(yīng)具有規(guī)律性，每季度至少更新一次，更新要有詳細(xì)記錄。

第二十一條 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)服務(wù)器務(wù)必須安裝省聯(lián)社規(guī)定的內(nèi)網(wǎng)防病毒軟件，及時(shí)更新病毒庫(kù)，并定期查殺病毒。接入移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備時(shí)，務(wù)必對(duì)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格病毒檢測(cè)。

第二十二條 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)應(yīng)用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或提出建議，應(yīng)填寫(xiě)?山東省農(nóng)村信用社辦公自動(dòng)化系統(tǒng)問(wèn)題提交單?（附件4），詳細(xì)描述問(wèn)題，并附現(xiàn)場(chǎng)圖片，報(bào)省聯(lián)社集中處理。

第五章 安全與保密

第二十三條 各級(jí)各單位要按照“控制源頭，加強(qiáng)檢查，明確責(zé)任，落實(shí)制度”的原則，做好辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的保密工作，堅(jiān)決杜絕涉密信息上網(wǎng)流轉(zhuǎn)或傳輸。

第二十四條 各級(jí)各單位要定期對(duì)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)用戶進(jìn)行安全保密教育，提高用戶的安全保密意識(shí)，不得向無(wú)關(guān)人員泄露辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的內(nèi)容或讓無(wú)關(guān)人員登錄系統(tǒng)。

第二十五條 接入辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)，嚴(yán)禁接入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，確保辦公網(wǎng)絡(luò)與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的物理隔離。

第二十六條 接入辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)安裝省聯(lián)社規(guī)定的防病毒軟件，及時(shí)更新病毒庫(kù)，并定期查殺病毒，各級(jí)科技部門要做好定期檢查工作。

第二十七條 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)專用配套設(shè)備，如接收終端、公文打印機(jī)等，要專機(jī)專用，不得安裝與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)無(wú)關(guān)的軟件，公文專用打印機(jī)原則上不得打印公文外的文件資料。

第二十八條 各級(jí)科技管理部門要做好辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的安全策略規(guī)則審核管理、軟件安裝控制管理、系統(tǒng)變更管理、文檔資料的更新管理，并定期進(jìn)行安全保密 6 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編 的符合性檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即報(bào)告。第二十九條 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)所有用戶，不得利用系統(tǒng)從事危害國(guó)家、集體和他人利益的活動(dòng)，不得在系統(tǒng)上制作、傳播有礙社會(huì)安全和不健康的信息，不得制造和輸入計(jì)算機(jī)病毒以及其它危害系統(tǒng)安全的數(shù)據(jù)。

第六章 附則

第三十條 本辦法由山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社制定，修改、解釋亦同。第三十一條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，?山東省農(nóng)村信用社辦公自動(dòng)化系統(tǒng)使用管理辦法（試行）?同時(shí)廢止。7 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

山東省農(nóng)村信用社電子郵件系統(tǒng)管理辦法

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)全省農(nóng)村信用社內(nèi)網(wǎng)電子郵件系統(tǒng)的管理，確保電子郵件系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行，根據(jù)?中華人民共和國(guó)電信條例?、?互聯(lián)網(wǎng)電子郵件服務(wù)管理辦法?及有關(guān)管理規(guī)定，制定本辦法。

第二條 山東省農(nóng)村信用社電子郵件系統(tǒng)是全省農(nóng)村信用社辦公自動(dòng)化平臺(tái)的有機(jī)組成部分，是全省農(nóng)村信用社共用的電子郵件平臺(tái)，為各級(jí)各單位提供電子郵件服務(wù)。

第三條 本辦法適用范圍為全省農(nóng)村信用社使用本系統(tǒng)的各級(jí)各單位、部門和個(gè)人。

第四條 省聯(lián)社辦公室及各辦事處、市聯(lián)社綜合部門是電子郵件系統(tǒng)的應(yīng)用管理部門，省聯(lián)社及各辦事處、市聯(lián)社科技管理部門是電子郵件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)部門。

第五條 根據(jù)全省統(tǒng)一規(guī)劃，省聯(lián)社郵箱域名后綴為：sdnx.com；各辦事處或市聯(lián)社郵箱域名后綴為：**.sdnx.com，“**”代表各市名稱漢語(yǔ)拼音縮寫(xiě)。由于“濟(jì)南”與“濟(jì)寧”拼音縮寫(xiě)相同，濟(jì)南確定為jinan.sdnx.com, 濟(jì)寧確定為jining.sdnx.com。

第二章 使用管理

第六條 全省各級(jí)各單位、部門和個(gè)人可根據(jù)工作需要，填寫(xiě)?山東省農(nóng)村信用社電子郵件系統(tǒng)用戶開(kāi)通申請(qǐng)表?（附件1），經(jīng)審批后報(bào)本單位辦公自動(dòng)化系統(tǒng)管理員。開(kāi)通辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的用戶，同時(shí)分配一個(gè)電子郵件系統(tǒng)賬戶，不需單獨(dú)申請(qǐng)。

第七條 電子郵箱命名全省采用統(tǒng)一的命名規(guī)則。

（一）機(jī)構(gòu)郵箱命名規(guī)則：為便于機(jī)構(gòu)間的聯(lián)系與交流，可設(shè)立機(jī)構(gòu)信箱，但要?jiǎng)?wù)必指定專人負(fù)責(zé)郵件收發(fā)和郵箱維護(hù)。省聯(lián)社組成部門郵箱名稱為部門規(guī)范全稱漢語(yǔ)拼音縮寫(xiě)，例如省聯(lián)社辦公室郵箱為bgs@sdnx.com;辦事處、市聯(lián)社組成部門郵箱名稱為部門規(guī)范全稱漢語(yǔ)拼音縮寫(xiě)，例如濟(jì)南辦事處綜合科郵箱為zhk@jinan.sdnx.com；縣級(jí)聯(lián)社組成部門郵箱名稱為縣級(jí)聯(lián)社名稱漢語(yǔ)拼音加上部門規(guī)范全稱漢語(yǔ)拼音縮寫(xiě)，例如泰安市新泰聯(lián)社業(yè)務(wù)發(fā)展部郵箱為xintaiywfzb@ta.sdnx.com；基層信用社郵箱名稱為縣級(jí)聯(lián)社名稱漢語(yǔ)拼音縮寫(xiě)加上基層信用社規(guī)范全稱的漢字拼音，如日照市莒縣招賢農(nóng)村信用社郵箱為jxzhaoxian@rz.sdnx.com。若郵箱命名相同時(shí)，按照郵箱建立的先后順序，增加數(shù)字給予區(qū)分。

（二）個(gè)人郵箱命名規(guī)則：姓名漢語(yǔ)拼音的全拼，若郵箱命名相同時(shí)，按照郵箱建立的先后順序，增加數(shù)字給予區(qū)分。8 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

第八條 電子郵件系統(tǒng)提供兩個(gè)登錄入口，辦公自動(dòng)化系用戶可通過(guò)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)內(nèi)的單點(diǎn)登錄或信息門戶網(wǎng)站鏈接兩種方式進(jìn)入電子郵件系統(tǒng)，非辦公自動(dòng)化系統(tǒng)用戶只可通過(guò)信息門戶網(wǎng)站鏈接進(jìn)入電子郵件系統(tǒng)。

第九條 開(kāi)通電子郵件系統(tǒng)的用戶務(wù)必及時(shí)更改初始密碼，長(zhǎng)度至少8位，且應(yīng)不具規(guī)律性，使用過(guò)程中應(yīng)不定期進(jìn)行更換,確保電子郵件系統(tǒng)賬戶安全。

第十條 根據(jù)電子郵件系統(tǒng)的負(fù)載能力，全省統(tǒng)一規(guī)定每個(gè)郵箱容量為100M，單封郵件限制為10M，對(duì)附件較大的郵件應(yīng)采用壓縮方式發(fā)送。單位或個(gè)人對(duì)電子郵箱的容量大小、用戶名等方面有特殊的要求，須在申請(qǐng)中注明原因及具體要求。

第十一條 用戶每個(gè)工作日應(yīng)至少收取一次電子郵件，將重要郵件保存到本地。對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間不收取郵件的用戶，系統(tǒng)管理員有權(quán)暫停其電子郵件服務(wù)。

第十二條 用戶在使用過(guò)程中應(yīng)注意觀察電子郵箱空間使用情況，及時(shí)進(jìn)行過(guò)期郵件清理，以免空間不足影響接收新郵件。

第十三條 為保證系統(tǒng)運(yùn)行處于最優(yōu)狀態(tài)，系統(tǒng)管理員應(yīng)根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況不定期對(duì)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)進(jìn)行清理。

第十四條 對(duì)于已調(diào)離或不再使用電子郵箱的用戶，用戶本人或用戶所在機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)提出注銷用戶（附件2）。

第三章 安全與保密

第十四條 各使用單位和個(gè)人要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁將密碼及郵箱內(nèi)資料泄露。忘記密碼且不能通過(guò)系統(tǒng)找回時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本單位辦公自動(dòng)化系統(tǒng)系統(tǒng)管理員。

第十五條 各使用單位和個(gè)人嚴(yán)禁以任何形式將電子郵件系統(tǒng)賬戶提供給他人使用，違者將視情節(jié)輕重給予嚴(yán)肅處理，造成的一切后果由用戶本人承擔(dān)。

第十六條 郵箱用戶應(yīng)嚴(yán)格遵守?中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法?、?中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例?、?計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例?等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，不得利用電子郵件系統(tǒng)從事?中華人民共和國(guó)電信條例?第五十八條禁止的危害網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全的活動(dòng)。

第十七條 嚴(yán)禁用戶利用電子郵件系統(tǒng)從事下列活動(dòng)：

（一）傳播任何反動(dòng)、非法、有害、脅迫、騷擾、侵害、中傷、粗俗、猥褻、誹謗、淫穢、侵害他人隱私、種族歧視的資訊、資料、文字、軟件、音樂(lè)、照片、圖形、信息或其他資料；

（二）偽造標(biāo)題或以其他方式操控識(shí)別資料，使人誤認(rèn)為該內(nèi)容為他人所傳送；

（三）將無(wú)權(quán)傳送的內(nèi)容（例如內(nèi)部資料、涉密資料）通過(guò)電子郵件傳送；

（四）將侵犯他人的專利、商標(biāo)、著作權(quán)、商業(yè)秘密或其他專屬權(quán)利之內(nèi)容加以傳播； 9 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

（五）將廣告函件、促銷資料、垃圾郵件等加以傳播；

（六）將有關(guān)干擾、破壞或限制計(jì)算機(jī)軟件、硬件或通訊設(shè)備功能的軟件病毒或其他計(jì)算機(jī)代碼、檔案和程序等加以傳播。

第四章 附則

第十八條 本辦法由山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社制定，修改、解釋亦同。第十九條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，?山東省農(nóng)村信用社電子郵件系統(tǒng)使用管理辦法（試行）?同時(shí)廢止。10 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

山東省農(nóng)村信用社電子公文傳輸管理辦法

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步規(guī)范山東省農(nóng)村信用社電子公文的傳輸管理，確保傳輸過(guò)程安全、高效、順暢、可靠，根據(jù)?國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法?、?山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社公文處理暫行辦法?等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所指電子公文是指具備山東省農(nóng)村信用社公文要素，經(jīng)過(guò)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)處理后形成的具有規(guī)范格式的電子格式文本或輸出打印文本。第三條 電子公文傳輸是指電子公文的發(fā)送、傳遞與接收的過(guò)程。第四條 電子公文傳輸是公文傳輸郵寄收發(fā)方式的一種替代形式，電子公文與相同內(nèi)容的紙質(zhì)公文具有同等法定效力，對(duì)電子公文的收發(fā)、傳閱、簽批和歸檔等均按?山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社公文處理暫行辦法?及其他相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二章 職責(zé)分工

第五條 各級(jí)各單位綜合部門是本單位電子公文傳輸工作的管理部門，應(yīng)指定專人嚴(yán)格依照規(guī)定的操作程序接收和傳送電子公文，操作人員實(shí)行AB崗制。

第六條 各級(jí)各單位科技管理部門是本單位電子公文傳輸工作的技術(shù)保障和技術(shù)支持部門。省聯(lián)社科技中心統(tǒng)一組織全省農(nóng)村信用社電子公文傳輸系統(tǒng)的軟件開(kāi)發(fā)和配套設(shè)備的統(tǒng)一選型，辦事處、市聯(lián)社科技中心按照省聯(lián)社的統(tǒng)一要求進(jìn)行設(shè)備配臵、安裝和調(diào)試，任何單位和個(gè)人不得擅自修改統(tǒng)一組織開(kāi)發(fā)的電子公文傳輸軟件。

第七條 辦事處、市聯(lián)社和縣級(jí)聯(lián)社設(shè)立電子公文傳輸工作站，必須指定專人負(fù)責(zé)傳輸工作站及其配套設(shè)備的管理和日常維護(hù)工作，要專機(jī)專用，確保設(shè)備正常穩(wěn)定運(yùn)行。

第八條 省聯(lián)社、辦事處或市聯(lián)社綜合部門應(yīng)會(huì)同科技部門定期對(duì)轄內(nèi)電子公文傳輸系統(tǒng)運(yùn)行和應(yīng)用情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。

第三章 電子公文傳輸

第九條 電子公文傳輸依托全省農(nóng)村信用社辦公自動(dòng)化系統(tǒng)平臺(tái)，使用省聯(lián)社統(tǒng)一規(guī)定的設(shè)備和軟件:(一)山東省農(nóng)村信用社辦公自動(dòng)化系統(tǒng);(二)書(shū)生公文加密卡；(三)電子公文專用打印機(jī)。

第十條 發(fā)文單位按照公文審批流轉(zhuǎn)流程完成審批，形成規(guī)范格式的電子公文后，可以通過(guò)電子公文傳輸系統(tǒng)發(fā)送至接收單位。

第十一條 電子公文發(fā)送后,發(fā)送單位應(yīng)對(duì)發(fā)送公文的接收情況進(jìn)行查詢，待接收方全部返回簽收信息后，方可進(jìn)行辦結(jié)。若沒(méi)有正常發(fā)送或?qū)Ψ經(jīng)]有正常簽收，應(yīng)立即聯(lián)系接收單位或本級(jí)科技管理部門查明原因，進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或其他處理。11 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

第十二條 接收單位應(yīng)對(duì)電子公文的發(fā)送單位、公文的完整性和體例格式等進(jìn)行審核,審核無(wú)誤后方可簽收。

第十三條 電子公文傳輸系統(tǒng)及配套設(shè)備在有效工作日內(nèi)必須保持正常運(yùn)行，對(duì)出現(xiàn)人為故障，導(dǎo)致電子公文無(wú)法正常收發(fā)，造成一定影響的，將對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

第十四條 電子公文接收人員在有效工作日內(nèi)必須保證上午上下班、下午上下班四次登錄系統(tǒng)，查看是否有新電子公文需要簽收。周五或遇節(jié)假日下班前，應(yīng)檢查是否有新電子公文需要簽收，不得拖延至下周或節(jié)假日后。第十五條 帶有密級(jí)的文件、報(bào)表等資料原則上不得通過(guò)電子公文傳輸系統(tǒng)傳輸，若遇特殊緊急情況，經(jīng)本單位主要負(fù)責(zé)人同意，可以以電子公文的形式傳輸。

第十六條 發(fā)文單位若遇特殊情況，需收文單位緊急辦理時(shí)，應(yīng)通過(guò)其他方式通知接收方進(jìn)行簽收，確保文件及時(shí)送達(dá)。

第四章 安全和保密管理

第十七條 電子公文傳輸采用密碼和硬件加密相結(jié)合的方式，各使用單位要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)密碼的相關(guān)管理規(guī)定和要求，嚴(yán)禁密碼外泄，確保電子公文安全。

第十八條 電子公文傳輸工作人員要增強(qiáng)保密意識(shí)，不得向無(wú)關(guān)人員透露電子公文傳輸?shù)牟僮鞒绦?、密碼或提供電子印章優(yōu)盤(pán)等相關(guān)設(shè)備和軟件。

第十九條 收發(fā)文管理人員必須按規(guī)定收、發(fā)電子公文，不得隨意擴(kuò)大收發(fā)范圍，并建立嚴(yán)格的登記制度，非公開(kāi)重要文字資料的接收、發(fā)送、辦理、保管等必須嚴(yán)格按有關(guān)保密制度辦理。

第二十條 各級(jí)各單位要妥善處理無(wú)效電子公文或輸出的紙質(zhì)公文，電子格式務(wù)必徹底刪除，紙質(zhì)文件務(wù)必及時(shí)銷毀。

第二十一條 用于電子公文傳輸?shù)挠?jì)算機(jī)嚴(yán)禁與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接，操作人員不得在計(jì)算機(jī)上安裝無(wú)關(guān)軟件，不得進(jìn)行無(wú)關(guān)操作。

第二十二條 用于電子公文傳輸?shù)挠?jì)算機(jī)必須安裝省聯(lián)社指定的殺毒軟件，及時(shí)升級(jí)病毒庫(kù)，并定期查殺病毒，嚴(yán)禁隨意使用外來(lái)移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)，確需使用時(shí)務(wù)必進(jìn)行嚴(yán)格的病毒檢測(cè)。

第二十三條 對(duì)因工作失誤，致使電子印章丟失、被盜或電子公文泄密，要視情節(jié)輕重，追究當(dāng)事人及相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

第二十四條 電子公文的歸檔嚴(yán)格按照國(guó)家檔案部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，防止泄密。

第五章 附 則

第二十五條 本辦法由山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社制定，修改、解釋亦同。第二十六條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，?山東省農(nóng)村信用社電子公文傳輸暫行辦法?同時(shí)廢止。12 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

山東省農(nóng)村信用社電子印章管理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范全省農(nóng)村信用社電子印章的管理與使用，加快無(wú)紙化辦公進(jìn)程和確保電子印章安全，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳及山東農(nóng)村信用社有關(guān)印章管理規(guī)定，制定本辦法。

第二條 電子印章使用范圍：電子印章的使用僅限于通過(guò)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)生成的電子公文，不得作為介紹信、單據(jù)、合同書(shū)等其他具有法律效力文件的蓋章使用。

第二章 電子印章制作與領(lǐng)用

第三條 電子印章制作實(shí)行“分級(jí)管理、統(tǒng)一制作”的原則，省聯(lián)社內(nèi)設(shè)各機(jī)構(gòu)及辦事處、市聯(lián)社電子印章由省聯(lián)社統(tǒng)一制作，辦事處或市聯(lián)社內(nèi)設(shè)部門、所轄各縣（市、區(qū)）聯(lián)社、農(nóng)村合作銀行的電子印章由辦事處或市聯(lián)社統(tǒng)一制作、頒發(fā)，任何單位和個(gè)人不得擅自制作。

第四條 電子印章制作申請(qǐng)：具有規(guī)范實(shí)物印章的單位或部門需制作電子印章，填制?山東省農(nóng)村信用社電子印章制作申請(qǐng)表?（附件1），經(jīng)相關(guān)審批后報(bào)省聯(lián)社、辦事處或市聯(lián)社。

第五條 電子印章制作準(zhǔn)備與材料護(hù)送：

（一）制作紙質(zhì)印模：實(shí)物印章管理員將公章清晰、勻稱、端正地加蓋在白紙上，每公章兩份；

（二）紙質(zhì)印模密封：實(shí)物印章管理員將紙質(zhì)印模裝入信封密封，并加蓋騎縫章和簽名騎縫；

（三）電子印章介質(zhì)：申領(lǐng)電子印章的單位或部門需準(zhǔn)備高質(zhì)量?jī)?yōu)盤(pán)存儲(chǔ)電子印章，原則上每公章制作主備電子印章各一枚；

（四）紙質(zhì)印?；驍M更換電子印章的護(hù)送：紙質(zhì)印模或擬更換的電子印章，由電子印章管理員護(hù)送至省聯(lián)社、辦事處或市聯(lián)社。

第六條 電子印章制作：省聯(lián)社電子印章管理員、辦事處或市聯(lián)社電子印章管理員與申領(lǐng)電子印章單位的人員共同制作電子印章，并詳細(xì)填制?山東省農(nóng)村信用社電子印章制作記錄表?（附件2）。

第七條 電子印章領(lǐng)用：電子印章制作完成后，申領(lǐng)單位填制?山東省農(nóng)村信用社電子印章領(lǐng)用登記表?（附件3）與制發(fā)單位電子印章管理員完成交接，并牢記電子印章密碼。

第八條 省聯(lián)社、辦事處或市聯(lián)社電子印章管理員，在電子印章制作完成后，應(yīng)當(dāng)面銷毀紙質(zhì)印模，保留電子印模。

第三章 電子印章使用與管理 13 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

第九條 電子印章與實(shí)物印章具有同等效力，應(yīng)按實(shí)物印章的使用原則進(jìn)行管理，嚴(yán)格使用權(quán)限和范圍，嚴(yán)禁空發(fā)、空打印紅頭或印章，嚴(yán)禁在本辦法規(guī)定的使用范圍外加蓋電子印章。

第十條 電子印章存放視同實(shí)物印章，不使用時(shí)要臵放于安全的地方，由專人負(fù)責(zé)保管。

第十一條 電子印章實(shí)行密碼管理，三次輸入密碼錯(cuò)誤將被鎖定，需申請(qǐng)重新制發(fā)。

第十二條 存儲(chǔ)電子印章信息的優(yōu)盤(pán)嚴(yán)格執(zhí)行專盤(pán)專用，不得在存儲(chǔ)電子印章的優(yōu)盤(pán)上存放其他任何文件、資料。

第十三條 電子印章保管與使用實(shí)行AB崗制，A崗使用主章，B崗使用備章，AB崗臨時(shí)交接電子印章與實(shí)物印章等同，交接要有詳細(xì)記錄。

第十四條 電子印章應(yīng)在配臵相關(guān)硬件設(shè)備的專用計(jì)算機(jī)上使用，專用計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝無(wú)關(guān)軟件、存儲(chǔ)無(wú)關(guān)文件或資料，以免影響電子印章的正常使用。

第四章 電子印章補(bǔ)辦與作廢

第十五條 由于更換電子印章管理員導(dǎo)致電子印章不宜再繼續(xù)使用，應(yīng)立即向原制發(fā)單位報(bào)告，填制?山東省農(nóng)村信用社電子印章作廢審批表?（附件4）申請(qǐng)作廢；履行完作廢手續(xù)后，填制?山東省農(nóng)村信用社電子印章制作申請(qǐng)表?（附件1）申請(qǐng)重新制發(fā)。

第十六條 由于操作失誤或其他原因?qū)е码娮佑≌聯(lián)p壞，應(yīng)立即向原制發(fā)單位報(bào)告，并填制?山東省農(nóng)村信用社電子印章制作申請(qǐng)表?（附件1）申請(qǐng)重新制發(fā)，并交回已損壞的電子印章。

第十七條 由于單位變更、撤銷等原因?qū)е聦?shí)物印章和電子印章作廢，應(yīng)填制?山東省農(nóng)村信用社電子印章作廢審批表?申請(qǐng)作廢，在上交實(shí)物印章的同時(shí)，應(yīng)將電子印章交回原制發(fā)單位，并現(xiàn)場(chǎng)刪除電子印章全部信息。

第五章 罰則

第十八條 對(duì)于擅自制作或復(fù)制電子印章，將依據(jù)?山東省農(nóng)村信用社員工違規(guī)違紀(jì)行為處理辦法（試行）?追究當(dāng)事人和相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

第十九條 對(duì)于因工作失誤導(dǎo)致電子印章丟失、泄密或被盜，將視情節(jié)輕重，追究當(dāng)事人及相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

第二十條 對(duì)于因不當(dāng)使用電子印章造成重大損失，將依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，追究當(dāng)事人及相關(guān)負(fù)責(zé)人的刑事責(zé)任。

第六章 附則

第二十一條 本辦法由山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社制定，解釋、修改亦同。第二十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。14 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

山東省農(nóng)村信用社信訪管理規(guī)定

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范全省農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行（以下簡(jiǎn)稱農(nóng)村信用社）的信訪工作，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)信訪秩序，確保內(nèi)部穩(wěn)定，根據(jù)?信訪條例?、?山東省信訪規(guī)定?等有關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所稱信訪，是指公民、法人或者其他組織采用書(shū)信、電子郵件、傳真、電話、來(lái)訪等形式，向農(nóng)村信用社各級(jí)管理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱各級(jí)管理機(jī)構(gòu)）反映情況，提出與農(nóng)村信用社有關(guān)的建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求，依法應(yīng)當(dāng)由各級(jí)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的活動(dòng)。

本規(guī)定所稱信訪人，是指采用前款規(guī)定的形式，反映情況，提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求的公民、法人或者其他組織。

本規(guī)定所稱各級(jí)管理機(jī)構(gòu)，是指山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社（以下簡(jiǎn)稱省聯(lián)社），辦事處、市聯(lián)社，以及縣（市、區(qū)）聯(lián)社、農(nóng)村合作銀行（以下簡(jiǎn)稱縣級(jí)聯(lián)社）。

第三條 信訪工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

（一）保護(hù)信訪人的合法權(quán)益；

（二）依法、客觀、公正、及時(shí)處理信訪事項(xiàng)；

（三）屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)；

（四）就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合。

第四條 各級(jí)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立黨委（組）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌兼顧、標(biāo)本兼治，各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的信訪工作格局，暢通信訪渠道，建立健全信訪工作制度，完善信訪工作程序和應(yīng)急處臵預(yù)案，建立聯(lián)席會(huì)議、聯(lián)合接訪、排查化解、轉(zhuǎn)辦交辦、督查督辦等工作機(jī)制，及時(shí)化解矛盾和糾紛。

第五條 各級(jí)管理機(jī)構(gòu)的黨委（組）書(shū)記是本單位信訪工作的第一責(zé)任人，對(duì)重要來(lái)信來(lái)訪應(yīng)當(dāng)親自閱批和接待，定期聽(tīng)取信訪工作匯報(bào)，認(rèn)真研究解決信訪工作中的突出問(wèn)題。

第六條 各級(jí)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全信訪工作責(zé)任制，對(duì)信訪工作中的失職、瀆職行為，嚴(yán)格依照法律法規(guī)和農(nóng)村信用社有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

第七條 信訪工作績(jī)效應(yīng)當(dāng)納入各級(jí)管理機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)班子年度考核和經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效考評(píng)體系。

第八條 信訪人反映的情況，提出的意見(jiàn)和建議，對(duì)促進(jìn)農(nóng)村信用社改革發(fā)展或經(jīng)營(yíng)管理有突出貢獻(xiàn)的，由省聯(lián)社給予獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)辦法由省聯(lián)社另行制定。15 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

第二章 信訪工作機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第九條 各級(jí)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組,設(shè)立信訪辦公室（以下簡(jiǎn)稱信訪部門），并配備專職信訪工作人員。

省聯(lián)社信訪辦公室是全省農(nóng)村信用社信訪工作的管理部門，配備專職信訪工作人員，負(fù)責(zé)對(duì)全省農(nóng)村信用社信訪工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、督辦和考核。

辦事處、市聯(lián)社和縣級(jí)聯(lián)社信訪辦公室是轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村信用社信訪工作的管理部門。

第十條 信訪部門應(yīng)履行下列職責(zé)：

（一）受理、交辦、轉(zhuǎn)送農(nóng)村信用社信訪事項(xiàng)；

（二）承辦上級(jí)機(jī)關(guān)交辦、其他單位或者部門轉(zhuǎn)送的農(nóng)村信用社信訪事項(xiàng)；

（三）督促檢查農(nóng)村信用社信訪事項(xiàng)的處理落實(shí)情況，對(duì)重要的信訪投訴進(jìn)行核查或者參與核查；

（四）協(xié)調(diào)處理農(nóng)村信用社的重大、緊急信訪事項(xiàng)；

（五）指導(dǎo)和檢查所轄農(nóng)村信用社的信訪工作；

（六）建立健全信訪工作制度，建立信訪檔案資料庫(kù)；

（七）開(kāi)展調(diào)查研究，分析信訪工作情況，反映信訪工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出完善政策、制度規(guī)定和改進(jìn)工作的建議；

（八）協(xié)助有關(guān)單位、部門處理與農(nóng)村信用社相關(guān)的信訪事項(xiàng)；

（九）協(xié)助宣傳國(guó)家有關(guān)信訪工作的法律法規(guī)和農(nóng)村信用社相關(guān)政策、規(guī)定；

（十）協(xié)助承辦其他有關(guān)農(nóng)村信用社的信訪工作事項(xiàng)。

第十一條 各級(jí)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為信訪部門及其工作人員提供必要的工作條件，設(shè)立專門的信訪接待場(chǎng)所。省聯(lián)社信訪部門負(fù)責(zé)對(duì)農(nóng)村信用社信訪工作人員的培訓(xùn)。

第三章 信訪渠道

第十二條 各級(jí)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布信訪部門的通信地址、電子郵箱、傳真、投訴電話等相關(guān)事項(xiàng)。

各級(jí)信訪部門應(yīng)當(dāng)在信訪接待場(chǎng)所或者網(wǎng)站上公布與信訪工作有關(guān)的政策、規(guī)章制度，信訪事項(xiàng)處理程序，以及其他為信訪人提供便利的事項(xiàng)。

第十三條 辦事處、市聯(lián)社和縣級(jí)聯(lián)社應(yīng)當(dāng)建立負(fù)責(zé)人信訪接待日制度，定期聽(tīng)取信訪人反映情況，協(xié)調(diào)處理信訪事項(xiàng)。信訪人可以在公布的接待日和接待地點(diǎn)向辦事處、市聯(lián)社和縣級(jí)聯(lián)社負(fù)責(zé)人當(dāng)面反映信訪事項(xiàng)。

第十四條 逐步建立農(nóng)村信用社信訪工作信息系統(tǒng)，為信訪人提出信訪事項(xiàng)、查詢信訪事項(xiàng)辦理情況提供便利。

第四章 信訪事項(xiàng)的提出 16 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

第十五條 信訪人可以依照本規(guī)定向各級(jí)管理機(jī)構(gòu)的信訪部門提出信訪事項(xiàng)。第十六條 信訪人提出信訪事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)采用書(shū)信、電子郵件、傳真等書(shū)面形式，并載明信訪人的姓名或者單位名稱、住址、聯(lián)系方式。信訪人提出投訴請(qǐng)求的，還應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明被投訴單位、人員的名稱或者姓名、投訴請(qǐng)求、事實(shí)及理由，并附上相關(guān)證明材料的復(fù)印件。

采用電話等口頭形式提出信訪事項(xiàng)的，信訪工作人員應(yīng)當(dāng)記錄信訪人的姓名或者單位名稱、住址、聯(lián)系方式和請(qǐng)求、事實(shí)及理由。

采用走訪形式提出信訪事項(xiàng)的，信訪人應(yīng)當(dāng)?shù)礁骷?jí)管理機(jī)構(gòu)辦理登記手續(xù)，然后到指定的接待場(chǎng)所提出。多人來(lái)訪提出共同信訪事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)推薦代表，代表人數(shù)不得超過(guò)5人。

第十七條 信訪人提出信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

第十八條 信訪人在信訪過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，自覺(jué)維護(hù)社會(huì)公共秩序和信訪秩序，不得有下列行為：

（一）在辦公場(chǎng)所周圍非法聚集，圍堵、沖擊辦公場(chǎng)所，攔截車輛，或者堵塞、阻斷交通；

（二）威脅、侮辱、毆打工作人員，或者非法限制他人人身自由；

（三）在信訪接待場(chǎng)所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場(chǎng)所；

（四）煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)物誘使、幕后操縱他人信訪或者以信訪為名借機(jī)斂財(cái)；

（五）攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具；

（六）擾亂社會(huì)公共秩序、妨礙信訪工作秩序的其他行為。第十九條 信訪人擾亂、妨礙社會(huì)公共秩序和農(nóng)村信用社信訪秩序的，信訪工作人員可以勸阻、批評(píng)或者教育。信訪人違反治安管理規(guī)定的，信訪工作人員可以將其移交公安機(jī)關(guān)依法處理。

第五章 信訪事項(xiàng)的受理

第二十條 省聯(lián)社受理下列信訪事項(xiàng)：

（一）對(duì)全省農(nóng)村信用社改革發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理工作提出的意見(jiàn)、建議；

（二）對(duì)省聯(lián)社機(jī)關(guān)行為提出的異議；

（三）反映省聯(lián)社機(jī)關(guān)工作人員，以及辦事處、市聯(lián)社副主任級(jí)以上工作人員和縣級(jí)聯(lián)社理（董）事長(zhǎng)、主任（行長(zhǎng)）的違規(guī)違紀(jì)行為；

（四）重大、緊急信訪事項(xiàng)；

（五）省聯(lián)社應(yīng)當(dāng)受理的其他信訪事項(xiàng)。17 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

第二十一條 辦事處、市聯(lián)社受理下列信訪事項(xiàng)：

（一）對(duì)轄區(qū)農(nóng)村信用社改革發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理工作提出的意見(jiàn)、建議；

（二）對(duì)辦事處、市聯(lián)社行為提出的異議；

（三）反映辦事處、市聯(lián)社副主任級(jí)以下工作人員，以及縣級(jí)聯(lián)社副主任級(jí)工作人員的違規(guī)違紀(jì)行為；

（四）轄區(qū)農(nóng)村信用社重大、緊急信訪事項(xiàng)；

（五）辦事處、市聯(lián)社應(yīng)當(dāng)受理的其他信訪事項(xiàng)。第二十二條 縣級(jí)聯(lián)社受理下列信訪事項(xiàng)：

（一）對(duì)轄區(qū)農(nóng)村信用社改革發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理工作提出的意見(jiàn)、建議；

（二）對(duì)縣級(jí)聯(lián)社及其分支機(jī)構(gòu)行為提出的異議；

（三）反映縣級(jí)聯(lián)社副主任級(jí)以下工作人員的違規(guī)違紀(jì)行為；

（四）縣級(jí)聯(lián)社應(yīng)當(dāng)受理的其他信訪事項(xiàng)。第二十三條 信訪人提出下列事項(xiàng)之一的，各級(jí)管理機(jī)構(gòu)不予受理，但應(yīng)當(dāng)告知信訪人依法向有關(guān)機(jī)關(guān)或部門提出：

（一）已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)依法通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；

（二）有關(guān)機(jī)關(guān)或部門已對(duì)信訪人反映的問(wèn)題做出最終處理決定的；

（三）信訪人反映的問(wèn)題與農(nóng)村信用社無(wú)關(guān)的；

（四）涉及業(yè)務(wù)咨詢和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方面；

（五）應(yīng)當(dāng)由其他機(jī)關(guān)或部門依法受理的。

第二十四條 信訪事項(xiàng)由信訪部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一登記、受理。第二十五條 各級(jí)信訪部門收到信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)區(qū)分情況，分別按下列方式處理：

（一）能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)書(shū)面答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)自收到信訪事項(xiàng)之日起15日內(nèi)書(shū)面告知信訪人。信訪人的姓名（名稱）、住址不詳?shù)某猓?/p>

（二）對(duì)本規(guī)定第二十三條規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知信訪人依法向有關(guān)單位提出。相關(guān)書(shū)面信訪材料應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)送有關(guān)單位或者退還信訪人；

（三）信訪事項(xiàng)屬下級(jí)管理機(jī)構(gòu)受理范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)送下級(jí)信訪部門，下級(jí)信訪部門應(yīng)當(dāng)自收到轉(zhuǎn)送信訪材料之日起15日內(nèi)決定是否受理，并書(shū)面通知信訪人。有關(guān)信訪事項(xiàng)的受理情況和辦理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)信訪部門報(bào)告；不能按規(guī)定和要求辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)信訪部門書(shū)面說(shuō)明原因。

（四）信訪事項(xiàng)屬上級(jí)管理機(jī)構(gòu)受理范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)送上級(jí)信訪部門，上級(jí)信訪部門應(yīng)當(dāng)自收到轉(zhuǎn)送信訪材料之日起15日內(nèi)決定是否受理，并書(shū)面告知信訪人。18 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

第二十六條 信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理的，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向上級(jí)管理機(jī)構(gòu)再提出同一信訪事項(xiàng)的，上級(jí)管理機(jī)構(gòu)不再受理。

第二十七條 涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上單位的信訪事項(xiàng)，由上級(jí)管理機(jī)構(gòu)指定一個(gè)單位受理，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合辦理。

第二十八條 信訪工作人員在接訪過(guò)程中應(yīng)當(dāng)向信訪人宣傳法律法規(guī)，教育信訪人在信訪過(guò)程中遵守法律法規(guī)，自覺(jué)維護(hù)農(nóng)村信用社的工作秩序和信訪秩序。

第二十九條 各級(jí)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定重大、緊急信訪事項(xiàng)報(bào)告制度和應(yīng)急預(yù)案。對(duì)可能造成不良影響的重大、緊急信訪事項(xiàng)和信訪信息，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)管理機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)卣畧?bào)告，并按照有關(guān)規(guī)定和應(yīng)急預(yù)案的要求采取緊急措施，防止事態(tài)升級(jí)。

第六章 信訪事項(xiàng)的辦理和督辦

第三十條 辦理信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)查明事實(shí)，秉公辦理，不得推諉、敷衍、拖延。

對(duì)反映縣級(jí)聯(lián)社違規(guī)行為的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由辦事處、市聯(lián)社或省聯(lián)社辦理的，不得轉(zhuǎn)交涉訪縣級(jí)聯(lián)社辦理；對(duì)反映辦事處、市聯(lián)社違規(guī)行為的信訪事項(xiàng)，應(yīng)由省聯(lián)社直接辦理的，不得轉(zhuǎn)交涉訪辦事處、市聯(lián)社辦理。

第三十一條 各級(jí)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定信訪事項(xiàng)的分工處理規(guī)則，明確各類信訪事項(xiàng)的具體承辦部門，落實(shí)工作責(zé)任，保證信訪工作的順利開(kāi)展。

第三十二條 承辦部門對(duì)承辦的信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)逐件登記，分類辦理。對(duì)意見(jiàn)、建議類信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究。對(duì)有利于農(nóng)村信用社改進(jìn)工作，促進(jìn)農(nóng)村信用社發(fā)展的，應(yīng)當(dāng)積極采納；對(duì)解決問(wèn)題類和舉報(bào)類信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)和農(nóng)村信用社有關(guān)規(guī)定，牽頭組織調(diào)查處理。調(diào)查結(jié)果要及時(shí)向同級(jí)信訪部門反饋。

第三十三條 對(duì)屬于各級(jí)管理機(jī)構(gòu)受理范圍的匿名信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，按下列方式辦理：

（一）有明確的被舉報(bào)人，所舉報(bào)內(nèi)容和提供的線索具體清楚，并且附有一定證明材料的，承辦部門應(yīng)當(dāng)調(diào)查處理；

（二）被舉報(bào)人不明確，所舉報(bào)內(nèi)容陳述模糊，或者缺乏明確線索和相應(yīng)證明材料的，信訪部門或者承辦部門可以酌情處理。

第三十四條 承辦部門辦理信訪事項(xiàng)時(shí)，可以要求信訪人、有關(guān)組織和人員說(shuō)明情況，必要時(shí)可以直接進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

對(duì)重大疑難的信訪事項(xiàng)，承辦部門可以舉行聽(tīng)證。聽(tīng)證應(yīng)當(dāng)公開(kāi)舉行，通過(guò)質(zhì)詢、辯論、評(píng)議、合議等方式，查明事實(shí)，分清責(zé)任。具體聽(tīng)證程序由省聯(lián)社另行制定。

第三十五條 信訪事項(xiàng)調(diào)查終結(jié)后，承辦部門應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律法規(guī)和農(nóng)村信用社有關(guān)規(guī)定，分別作出以下處理，并由信訪部門負(fù)責(zé)答復(fù)信訪人：

（一）請(qǐng)求事實(shí)清楚、符合法律法規(guī)和農(nóng)村信用社有關(guān)規(guī)定的，予以支持，并 19 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

督促有關(guān)單位或者工作人員落實(shí)執(zhí)行；

（二）請(qǐng)求合理但缺乏法律法規(guī)和農(nóng)村信用社有關(guān)規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)向信訪人做好解釋工作；

（三）請(qǐng)求缺乏事實(shí)根據(jù)或者不符合法律法規(guī)和農(nóng)村信用社有關(guān)規(guī)定的，不予支持。

第三十六條 對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)或有關(guān)部門交辦的重要信訪事項(xiàng)，各級(jí)信訪部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)送單位領(lǐng)導(dǎo)批示，并按照要求在規(guī)定時(shí)限，及時(shí)報(bào)送處理結(jié)果。處理報(bào)告應(yīng)當(dāng)內(nèi)容具體、事實(shí)清楚、文字簡(jiǎn)潔、結(jié)論性意見(jiàn)明確。

第三十七條 信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，并告知信訪人延期理由。

第三十八條 信訪人對(duì)縣級(jí)聯(lián)社或者辦事處、市聯(lián)社作出的信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)不服的，可以自收到書(shū)面答復(fù)之日起30日內(nèi)分別向辦事處、市聯(lián)社或者省聯(lián)社請(qǐng)求復(fù)查。收到復(fù)查請(qǐng)求的辦事處、市聯(lián)社或者省聯(lián)社應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請(qǐng)求之日起30日內(nèi)作出復(fù)查意見(jiàn)，并予以書(shū)面答復(fù)。

第三十九條 信訪人對(duì)辦事處、市聯(lián)社的復(fù)查意見(jiàn)不服的，可以自收到書(shū)面答復(fù)之日起30日內(nèi)向省聯(lián)社請(qǐng)求復(fù)核。省聯(lián)社應(yīng)當(dāng)自收到請(qǐng)求之日起30日內(nèi)作出復(fù)核意見(jiàn)。

第四十條 以下意見(jiàn)為信訪事項(xiàng)的最終意見(jiàn)，各級(jí)管理機(jī)構(gòu)不再受理：

（一）省聯(lián)社作出的答復(fù)、復(fù)查和復(fù)核意見(jiàn)；

（二）縣級(jí)聯(lián)社或者辦事處、市聯(lián)社作出的答復(fù)、復(fù)查意見(jiàn)，信訪人未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查、復(fù)核的。

第四十一條 對(duì)不持書(shū)面答復(fù)意見(jiàn)或者復(fù)查意見(jiàn)越級(jí)到辦事處、市聯(lián)社或者省聯(lián)社來(lái)訪的，除特殊重大問(wèn)題外，信訪部門只做登記、解釋，不予受理。

第四十二條 對(duì)不予受理的信訪事項(xiàng)，辦事處、市聯(lián)社和省聯(lián)社不予復(fù)查、復(fù)核。第四十三條 信訪部門發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)督辦，并提出改進(jìn)建議：

（一）無(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定的辦理期限辦結(jié)信訪事項(xiàng)的；

（二）未按規(guī)定報(bào)告信訪事項(xiàng)受理情況和反饋信訪事項(xiàng)辦理結(jié)果的；

（三）未按規(guī)定程序辦理信訪事項(xiàng)的；

（四）對(duì)信訪事項(xiàng)推諉、敷衍、拖延、弄虛作假的；

（五）不執(zhí)行信訪處理意見(jiàn)的；

（六）其他需要督辦的情形。20 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

第四十四條 收到改進(jìn)建議的承辦部門應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)向信訪部門書(shū)面說(shuō)明該信訪事項(xiàng)的處理情況；未采納改進(jìn)建議的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面說(shuō)明理由。

收到改進(jìn)建議的承辦部門對(duì)信訪事項(xiàng)的處理不符合有關(guān)規(guī)定的，信訪部門可以要求其重新處理并書(shū)面說(shuō)明處理情況。

第四十五條 處理信訪事項(xiàng)的工作人員與信訪事項(xiàng)或信訪當(dāng)事人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

第四十六條 對(duì)在信訪工作中不履行職責(zé)、推諉塞責(zé)、弄虛作假的工作人員，信訪部門可以建議其所在單位或者部門給予批評(píng)教育；造成嚴(yán)重后果的，可以向有關(guān)部門提出給予行政處分的建議。

第四十七條 信訪部門應(yīng)當(dāng)定期向本級(jí)黨委（組）報(bào)告下列情況：

（一）受理信訪事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、信訪事項(xiàng)涉及領(lǐng)域以及被投訴較多的單位；

（二）轉(zhuǎn)辦交辦、督查督辦情況，當(dāng)期信訪工作開(kāi)展情況，以及各部門或所屬機(jī)構(gòu)采納的意見(jiàn)、建議和工作改進(jìn)情況；

（三）需要報(bào)告的其他信訪工作情況。

第四十八條 下級(jí)信訪部門應(yīng)當(dāng)按要求及時(shí)向上級(jí)信訪部門報(bào)送信訪報(bào)表，并附相關(guān)信訪情況報(bào)告。年度末，應(yīng)當(dāng)向上級(jí)信訪部門報(bào)送年度信訪工作總結(jié)。

各級(jí)信訪部門應(yīng)當(dāng)按照黨委、政府信訪部門、主管部門，以及銀行業(yè)監(jiān)督管理部門的要求報(bào)送有關(guān)信訪工作報(bào)表。

第四十九條 信訪部門應(yīng)當(dāng)對(duì)信訪材料妥善保管，及時(shí)整理歸檔。

第七章 責(zé)任追究

第五十條 處理信訪事項(xiàng)的工作人員不遵守保密規(guī)定，將信訪人的檢舉、揭發(fā)材料或者有關(guān)情況透露給被檢舉、揭發(fā)的人員或者單位的，由其所在單位給予行政處分。

第五十一條 處理信訪事項(xiàng)的工作人員與信訪事項(xiàng)或者信訪當(dāng)事人有直接利害關(guān)系，未按照本規(guī)定進(jìn)行回避的，由其所在單位責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，給予行政處分。

第五十二條 因下列情形之一導(dǎo)致信訪事項(xiàng)發(fā)生，造成嚴(yán)重后果的，對(duì)直接責(zé)任人和相關(guān)責(zé)任人，依照法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任：

（一）超越或者濫用職權(quán)，侵害信訪人合法權(quán)益的；

（二）應(yīng)當(dāng)作為而不作為，侵害信訪人合法權(quán)益的；

（三）適用法律法規(guī)、制度、規(guī)定錯(cuò)誤或者違反信訪程序，侵害信訪人合法權(quán)益的；

（四）拒不執(zhí)行上級(jí)機(jī)關(guān)作出的支持信訪請(qǐng)求意見(jiàn)的。21 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

第五十三條 處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中有下列情形之一的，由上級(jí)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正；造成嚴(yán)重后果的，對(duì)處理信訪事項(xiàng)的相關(guān)工作人員給予行政處分：

（一）對(duì)收到的信訪事項(xiàng)不按規(guī)定登記和處理的；

（二）對(duì)屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)不予受理的；

（三）未按規(guī)定期限書(shū)面告知信訪人是否受理信訪事項(xiàng)的；

（四）推諉、敷衍、拖延信訪事項(xiàng)處理，弄虛作假或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)信訪事項(xiàng)的；

（五）在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；

（六）對(duì)事實(shí)清楚，符合法律法規(guī)和農(nóng)村信用社有關(guān)規(guī)定的信訪投訴請(qǐng)求，未予支持的。

第五十四條 各級(jí)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)可能造成農(nóng)村信用社經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響的重大、緊急信訪事項(xiàng)和信訪信息，隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)或者授意他人隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)，造成嚴(yán)重后果的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第五十五條 農(nóng)村信用社工作人員打擊報(bào)復(fù)信訪人的，應(yīng)當(dāng)給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第五十六條 農(nóng)村信用社工作人員捏造歪曲事實(shí)、誣告陷害農(nóng)村信用社及其工作人員的，應(yīng)當(dāng)給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第五十七條 對(duì)違反本規(guī)定應(yīng)給予行政處分的，?山東省農(nóng)村信用社員工違規(guī)違紀(jì)行為處理辦法（試行）?（以下簡(jiǎn)稱?處理辦法?）有明確規(guī)定的，執(zhí)行?處理辦法?；?處理辦法?沒(méi)有規(guī)定的，省聯(lián)社另行規(guī)定。

第八章 附 則

第五十八條 本規(guī)定由山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社負(fù)責(zé)解釋。

第五十九條 各辦事處、市聯(lián)社和縣級(jí)聯(lián)社可以依據(jù)本規(guī)定制訂實(shí)施細(xì)則。第六十條 本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。22 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

山東省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范

為確保全省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能為顧客提供親切快捷的服務(wù)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好社會(huì)形象，本著“誠(chéng)實(shí)信用、客戶至上。規(guī)范統(tǒng)一、精細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)。優(yōu)質(zhì)高效、創(chuàng)造價(jià)值。分類指導(dǎo)、全面推進(jìn)?？己吮O(jiān)督、獎(jiǎng)罰分明?！钡脑瓌t，特制定本規(guī)范。

第一章 服務(wù)環(huán)境規(guī)范

第一條 服務(wù)環(huán)境規(guī)范的基本要求是：展示寬敞、整潔、明亮的網(wǎng)點(diǎn)形象，營(yíng)造舒適、溫馨、方便的服務(wù)環(huán)境。

第二條 外部環(huán)境規(guī)范。

（一）形象標(biāo)識(shí)。各單位在新建對(duì)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)必須嚴(yán)格按照省聯(lián)社制定的?農(nóng)村信用社VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)執(zhí)行手冊(cè)?、?農(nóng)村合作銀行VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)執(zhí)行手冊(cè)?規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)臵社（行）標(biāo)、社（行）名、社（行）徽、門楣招牌等形象標(biāo)識(shí)，并定期清洗，無(wú)損壞、無(wú)污漬。除已改造網(wǎng)點(diǎn)外，新改造網(wǎng)點(diǎn)門頭形象廣告、標(biāo)牌、廣告牌等統(tǒng)一規(guī)范為“山東省農(nóng)村信用社”，按照先城區(qū)、后農(nóng)村的順序，爭(zhēng)取2007年底基本完成對(duì)舊網(wǎng)點(diǎn)的改造任務(wù)，達(dá)到全省農(nóng)村信用社形象標(biāo)識(shí)整體統(tǒng)一。

（二）標(biāo)牌。各對(duì)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等應(yīng)有序排列，使用的字體、顏色、比例必須規(guī)范、協(xié)調(diào)，并經(jīng)常擦拭、清洗，保持整潔。

（三）附屬設(shè)施和周邊環(huán)境。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的附屬設(shè)施和周邊環(huán)境，應(yīng)經(jīng)常打掃，無(wú)垃圾，無(wú)雜物，不隨意張貼印刷品。

第三條 內(nèi)部環(huán)境規(guī)范。

（一）營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境。

1、醒目位臵標(biāo)明農(nóng)信精神、職業(yè)道德、行業(yè)風(fēng)尚。

2、門窗玻璃光潔，標(biāo)識(shí)不褪色、無(wú)破損。

3、墻面清潔、地面干爽、無(wú)障礙物，雨天避免客戶滑倒。

4、光線充足，燈具無(wú)損。溫度適宜，感覺(jué)舒適。

5、空氣清新，綠色植物及其他裝飾品美觀、清潔。

（二）客戶區(qū)環(huán)境。23 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

1、各類服務(wù)設(shè)施布局合理、整潔干凈、無(wú)雜物擺放。

2、公告、標(biāo)語(yǔ)張貼有序、字跡清晰、更換及時(shí)。

3、在醒目位臵有提醒客戶“錢鈔當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，出門概不負(fù)責(zé)”和“妥善保管財(cái)物”等字樣的警示性文字。

（三）工作區(qū)環(huán)境。

1、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、營(yíng)業(yè)許可證等懸掛在客戶視線內(nèi)的醒目位臵。

2、柜臺(tái)保持整潔，物品放臵有序，無(wú)私人物品。柜臺(tái)內(nèi)各類辦公用具、資料、票據(jù)擺放整齊。除終端、鍵盤(pán)、算盤(pán)外，不擺放雜物，其他物品如剪刀、膠水等放入抽屜保管或臵于隱蔽位臵。

（四）位于城區(qū)和繁華中心鎮(zhèn)的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)區(qū)面積應(yīng)不少于60平方米。第四條 服務(wù)設(shè)施規(guī)范。

（一）機(jī)具類。

1、有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)臵排隊(duì)機(jī)和業(yè)務(wù)引導(dǎo)臺(tái)，且正常使用，并有員工值班。

2、防盜型密碼輸入器。

3、點(diǎn)鈔機(jī)顯示器。

4、設(shè)有ATM機(jī)、存款機(jī)、多媒體查詢機(jī)等自助設(shè)備的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要保證設(shè)備處于正常工作狀態(tài)；城區(qū)主要網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)臵ATM。

5、電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時(shí)更新。若已損壞，應(yīng)有“很抱歉，設(shè)備有故障暫停服務(wù)”等類似的說(shuō)明。

6、利率牌、匯率牌、時(shí)間指示牌、業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告示牌、業(yè)務(wù)公告牌內(nèi)容確切、及時(shí)更新。若已損壞，應(yīng)有“很抱歉，設(shè)備有故障暫停服務(wù)”等類似說(shuō)明。

7、配備具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)，且正常使用，點(diǎn)（驗(yàn)）鈔無(wú)誤。

（二）宣傳類。

1、各類業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)整齊擺放在客戶填單臺(tái)或放臵在折頁(yè)架內(nèi)，以方便客戶隨時(shí)取閱。

2、有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)放臵便于客戶等候時(shí)閱讀的報(bào)紙、雜志、金融類資訊信息等，且及時(shí)更換。

3、擺放的宣傳廣告及資料內(nèi)容符合有關(guān)政策規(guī)定，無(wú)損毀貶低其他金融機(jī)構(gòu)或欺騙客戶的內(nèi)容。24 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

（三）業(yè)務(wù)類。

1、設(shè)臵一米線、對(duì)講揚(yáng)聲器。

2、各類單據(jù)、憑條應(yīng)整齊擺放，裝貼正確，無(wú)空缺。

3、設(shè)立綜合柜員的窗口使用數(shù)字標(biāo)識(shí)，未設(shè)立的使用文字標(biāo)識(shí)，必要時(shí)還應(yīng)設(shè)有中、英文對(duì)照標(biāo)識(shí)。

4、設(shè)臵客戶監(jiān)督、與當(dāng)班員工相符的服務(wù)監(jiān)督牌（員工牌），臵于辦理業(yè)務(wù)客戶的視線范圍內(nèi)。

5、設(shè)臵意見(jiàn)箱（意見(jiàn)簿），并公示客戶服務(wù)中心電話。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配臵“客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)”。

6、為客戶配備現(xiàn)金袋（信封），并根據(jù)客戶需求予以提供。第五條 便民設(shè)施規(guī)范。

有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)立開(kāi)放式辦公區(qū)、理財(cái)工作室、貴賓服務(wù)室等,并為客戶提供休息椅（沙發(fā)）、復(fù)印機(jī)、電視機(jī)、飲水機(jī)具、雨傘、擦鞋機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施。

第二章 服務(wù)禮儀規(guī)范

第六條 服務(wù)禮儀規(guī)范的基本要求是：儀表整潔、儀容雅致、儀態(tài)親切、用語(yǔ)規(guī)范。

第七條 服務(wù)儀表規(guī)范。

（一）著裝整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工著裝應(yīng)以端莊大方、潔凈得體為標(biāo)準(zhǔn)。工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)應(yīng)整齊劃一，體現(xiàn)農(nóng)村信用社員工的特點(diǎn)和風(fēng)格。

（二）男員工穿西服時(shí)應(yīng)配穿襯衣和黑色皮鞋、穿深色襪子、佩扎領(lǐng)帶；襯衣下擺不得露在西裝外，袖口不得外翻。

（三）女員工穿職業(yè)裝時(shí)應(yīng)配套、協(xié)調(diào)；穿裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色長(zhǎng)筒襪，長(zhǎng)襪不應(yīng)帶圖案，襪口、襯裙不得外露,不得穿拖鞋或鞋拖上班。

（四）亮牌上崗，接受監(jiān)督。統(tǒng)一將識(shí)別牌佩帶在胸前。第八條 服務(wù)儀容規(guī)范。

（一）員工儀容應(yīng)以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。

（二）男員工應(yīng)保持面部清凈，不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須，頭發(fā)不燙染奇型怪色，不得戴有色眼鏡，不得佩戴過(guò)分夸張的飾物。

（三）女員工不著濃妝，裝飾得體，發(fā)型大方，不使用濃烈香水，頭發(fā)不燙染 25 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

奇型怪色，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不留長(zhǎng)指甲，不涂染有色指甲油，不佩戴過(guò)多飾物或過(guò)分夸張的飾物。

第九條 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范。

（一）坐姿端正。員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不要趴在桌子或躺靠在椅子上，不可搖、蹺雙腳，坐時(shí)臀部應(yīng)坐在椅子的三分之二處，胸口與桌面平齊。伏案書(shū)寫(xiě)，應(yīng)以肘撐起上身重量。

（二）站姿自然。員工站立接待客戶時(shí)，收腹挺胸直立。男員工站立時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬；女員工站立時(shí)雙腳并攏，雙手自然下垂，交叉于腹前、背后。示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。

（三）行姿穩(wěn)重。行走時(shí)，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動(dòng)。多人同行時(shí)不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有緊迫事情，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

（四）行為得體，符合禮節(jié)。員工工作時(shí)精神飽滿熱情，精力集中，訓(xùn)練有素；與客戶交談時(shí)親和友善，面帶微笑，情緒平和適度，應(yīng)面向客戶，不得側(cè)背向客戶。

第十條 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。

（一）語(yǔ)言文雅、言辭得當(dāng)。員工接待客戶用語(yǔ)要規(guī)范，音調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言謙和，稱謂得體，語(yǔ)意明確，用語(yǔ)貼切，表達(dá)清楚。應(yīng)做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。城區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須使用普通話（農(nóng)村營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握，提倡使用普通話）。

（二）營(yíng)業(yè)時(shí)間，員工必須使用規(guī)范文明服務(wù)用語(yǔ)。與客戶交流溝通，應(yīng)使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，保持語(yǔ)氣平和。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)。

（三）服務(wù)用語(yǔ)要杜絕用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。

第三章 服務(wù)行為規(guī)范

第十一條 服務(wù)行為規(guī)范的基本要求是：接待客戶要用心服務(wù)，做到親切、自然、得體、熱誠(chéng)；辦理業(yè)務(wù)要精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷；迎、送客戶要態(tài)度和藹，面帶微笑，禮貌熱情。

第十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)必須做到“十不”：主動(dòng)接待客戶，不怠慢；對(duì)客戶交辦的業(yè)務(wù)，不拖延；耐心解答詢問(wèn)，不厭煩；存、取款同樣熱情，不刁難；為客戶排憂解難，不敷衍；受到客戶表?yè)P(yáng)，不自滿；接受客戶批評(píng)，不爭(zhēng)辯；被客戶錯(cuò)怪誤會(huì)，不生氣；對(duì)客戶出現(xiàn)的錯(cuò)誤，不埋怨；客戶離柜時(shí)熱情話別，不冷淡。26 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

堅(jiān)持“三主動(dòng)”、“三嚴(yán)禁”：即主動(dòng)與客戶打招呼，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)種類和辦理程序，主動(dòng)幫助客戶解決疑難問(wèn)題；嚴(yán)禁冷、硬、頂。

第十三條 員工接待客戶一般應(yīng)遵循如下程序：笑迎客戶，介紹業(yè)務(wù)，解答問(wèn)題，辦理業(yè)務(wù)，歡送客戶，做到先外后內(nèi)，確需客戶等候的，應(yīng)主動(dòng)解釋。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在正式開(kāi)門營(yíng)業(yè)前，員工要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，按時(shí)營(yíng)業(yè)，不得延時(shí)開(kāi)門、提前關(guān)門，做到滿點(diǎn)服務(wù)。

（二）在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，認(rèn)真誠(chéng)摯，一視同仁。員工要做到存款取款一樣熱情，新老客戶一樣親切，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，金額多少一樣歡迎。

（三）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得停下業(yè)務(wù)做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情或擅自離開(kāi)柜臺(tái)，必須離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚并放臵“本柜臺(tái)暫停辦理業(yè)務(wù)”告示牌。

（四）在辦理業(yè)務(wù)中，若員工自己發(fā)生差錯(cuò)，要及時(shí)改正并向客戶道歉；若客戶發(fā)生差錯(cuò)，要耐心解釋、說(shuō)明，幫助糾正。

（五）確保現(xiàn)金及時(shí)支付，盡量滿足客戶對(duì)面額大小和新舊幣的要求；客戶兌換殘缺幣時(shí)，要熱情耐心，按規(guī)定面值兌付，不得拒絕兌換。

（六）耐心辦好最后一筆業(yè)務(wù)，不能因?yàn)榕R近下班時(shí)間，流露出急躁情緒而敷衍待客或驅(qū)趕客戶。

第十四條 推行服務(wù)首問(wèn)制?？蛻魜?lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，由第一位接柜柜員對(duì)客戶負(fù)責(zé)。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，由接柜員耐心向客戶解釋，并介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的部門和人員，嚴(yán)禁柜員因客戶所反映的問(wèn)題、所提出的要求不屬于自己職責(zé)范圍而推諉。

第十五條 提倡推行限時(shí)服務(wù)。各辦事處、市聯(lián)社可根據(jù)自身實(shí)際對(duì)主要業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限規(guī)定原則要求。

第十六條 提倡員工站立微笑服務(wù)，雙手接遞單。

第十七條 員工要善于與客戶交流，注意揣摩客戶心理，想客戶所想，解客戶所難，幫客戶所急。

第十八條 對(duì)客戶提出的要求，虛心聽(tīng)取，認(rèn)真研究，及時(shí)答復(fù)，盡力解決，不得隨意推諉敷衍。接受客戶批評(píng)時(shí)，嚴(yán)禁強(qiáng)詞奪理、強(qiáng)調(diào)客觀或漫不經(jīng)心。對(duì)提出的批評(píng)，必須查明原由，酌情當(dāng)面作自我批評(píng)或登門賠禮道歉；對(duì)客戶意見(jiàn)簿的留言，必須逐條填寫(xiě)答復(fù)意見(jiàn)。遇客戶挑剔或因誤會(huì)受到委屈時(shí)，要顧全大局，忍讓寬容。27 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

第十九條 特殊情況的處理。

（一）客戶提交的款項(xiàng)、憑證不符合要求，不可簡(jiǎn)單行事，一推了之，更不能責(zé)怪客戶，要耐心解釋、說(shuō)明，指導(dǎo)其糾正。

（二）客戶要求核對(duì)利息、查詢賬務(wù)時(shí)，員工在制度規(guī)定范圍內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)配合，認(rèn)真復(fù)算。

（三）客戶不會(huì)填寫(xiě)傳票，應(yīng)建議客戶請(qǐng)他人代寫(xiě)之后讀給客戶以核對(duì)，并簽章或按手印，做到既熱情服務(wù)，又不違犯規(guī)章制度。

（四）對(duì)老、弱、病、殘及兒童客戶，要優(yōu)先照顧，并根據(jù)客戶的不同情況提供特殊服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)助殘專柜。

（五）營(yíng)業(yè)時(shí)間服務(wù)設(shè)備出現(xiàn)故障，員工應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，主動(dòng)表示歉意。

第四章 服務(wù)技能規(guī)范

第二十條 服務(wù)技能規(guī)范的基本要求是：注重培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，認(rèn)真組織員工開(kāi)展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)，引導(dǎo)員工熟練掌握綜合柜員的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程。

第二十一條 員工根據(jù)不同崗位要求，在取得業(yè)務(wù)主管部門核發(fā)，有權(quán)審批部門認(rèn)證或系統(tǒng)內(nèi)核發(fā)的上崗證后，方可取得上崗資格；員工未取得上崗證前不得上崗。

第二十二條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工操作技能要求。

（一）開(kāi)銷戶，嚴(yán)格按人民銀行和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理，正確使用會(huì)計(jì)科目，嚴(yán)禁公款私存或私款公存。

（二）存取款，能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，熟練、準(zhǔn)確。

（三）點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔。

1、百?gòu)埲嗣駧偶垘艖?yīng)在1.5分鐘之內(nèi)點(diǎn)完。

2、準(zhǔn)確識(shí)別假鈔，發(fā)現(xiàn)假鈔堅(jiān)決予以沒(méi)收，按規(guī)定處理善后事宜。

3、對(duì)票幣的捆扎應(yīng)達(dá)到點(diǎn)準(zhǔn)、挑凈、墩齊、捆緊、章戳清楚的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（四）熟練操作計(jì)算機(jī)及與崗位有關(guān)的各種電子設(shè)備。第二十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)知識(shí)要求。

（一）掌握、了解?中國(guó)人民銀行法?、?中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法?和?商業(yè)銀行法?等金融法律法規(guī)的基本內(nèi)容和具體要求。28 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

（二）應(yīng)知應(yīng)會(huì)。了解相關(guān)的金融業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握利率、票據(jù)、匯兌、支付、結(jié)算等業(yè)務(wù)知識(shí)和有關(guān)規(guī)定，并能運(yùn)用其解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。

（三）熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

（四）涉外服務(wù)窗口應(yīng)具有基本的外語(yǔ)會(huì)話、交流能力。

（五）掌握基本的特殊服務(wù)用語(yǔ)（如啞語(yǔ)等）。

第二十四條 辦理業(yè)務(wù)應(yīng)精力集中，操作有序，一絲不茍，準(zhǔn)確無(wú)誤，嚴(yán)禁逆程序或省略程序操作，確保服務(wù)質(zhì)量和效率的實(shí)現(xiàn)。

第二十五條 重視對(duì)員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，通過(guò)采取在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)模擬演練及組織參觀學(xué)習(xí)等多種方式，提高員工的綜合服務(wù)技能。

第五章 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

第二十六條 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范的基本要求是：有高度的法制觀念、紀(jì)律嚴(yán)明、工作有序。員工要誠(chéng)實(shí)守信、合規(guī)合法地開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，確保各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹落實(shí)。

第二十七條 遵守勞動(dòng)紀(jì)律。

（一）不擅自代班崗，不遲到早退，不串崗離崗。

（二）不與同事閑聊，不嬉戲打鬧，不大聲喧嘩。

（三）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)室內(nèi)吸煙，不準(zhǔn)帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)。

（四）工作時(shí)間不得看書(shū)看報(bào)、辦私事、吃零食、打瞌睡。

（五）接打電話長(zhǎng)話短說(shuō)、言簡(jiǎn)意賅，私人電話不超過(guò)2分鐘。

（六）非工作或接待需要，不準(zhǔn)午休或工作時(shí)間飲酒。第二十八條 遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律。

（一）不準(zhǔn)違反國(guó)家的政策、法律和金融法規(guī)，不準(zhǔn)違反上級(jí)和本社（行）的制度、規(guī)定。

（二）不準(zhǔn)泄露本社（行）的商業(yè)秘密和客戶的賬戶信息。

（三）認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。

（四）嚴(yán)禁壓票匯、無(wú)理拒會(huì)等各類違規(guī)行為。

（五）嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營(yíng)私舞弊。

（六）不準(zhǔn)利用工作之便，向客戶卡、拿、要、報(bào)。

（七）不準(zhǔn)接受客戶贈(zèng)送的現(xiàn)金、禮品、有價(jià)證券。29 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

（八）不準(zhǔn)怠慢、頂撞、刁難客戶，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵。

第六章 處理客戶投訴規(guī)范

第二十九條 各級(jí)信用社都要對(duì)外公布服務(wù)監(jiān)督電話，接受社會(huì)公眾和客戶的監(jiān)督與投訴。

第三十條 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第一個(gè)接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問(wèn)題的解決；超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶。

第三十一條 實(shí)行限時(shí)處理制。對(duì)客戶服務(wù)需求和疑問(wèn)咨詢，在最短的時(shí)間內(nèi)予以反饋：

（一）屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的客戶投訴，無(wú)特殊情況應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶及有關(guān)部門。

（二）屬辦事處、市聯(lián)社職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，無(wú)特殊情況應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理意見(jiàn)反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及客戶。

（三）屬省聯(lián)社職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，無(wú)特殊情況應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理意見(jiàn)反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及客戶。

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理上級(jí)管理部門客戶服務(wù)中心、信訪等轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，要如實(shí)記錄，迅速處理，并及時(shí)上報(bào)處理結(jié)果；對(duì)客戶的批評(píng)、建議和反饋意見(jiàn)，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，虛心接受，認(rèn)真分析，及時(shí)改進(jìn)。30 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

山東省農(nóng)村信用社客戶投訴管理辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為提高全省農(nóng)村信用社（含農(nóng)村合作銀行，下同）文明規(guī)范服務(wù)水平, 規(guī)范客戶投訴處理流程、職責(zé)范圍和工作要求，確保客戶獲得優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條 本辦法所指的客戶投訴，是指客戶在農(nóng)村信用社各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)及接受金融服務(wù)的過(guò)程中，因臨柜人員不恪守職業(yè)道德，服務(wù)態(tài)度不端正或有欺騙、誤導(dǎo)等行為而受到不公平待遇，或者對(duì)服務(wù)效率、服務(wù)水平等存在不滿意的地方，向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理人員或上級(jí)管理部門進(jìn)行的投訴。

第三條 省聯(lián)社政策法規(guī)部是全省農(nóng)村信用社客戶投訴的綜合受理、考核和管理機(jī)構(gòu)，各辦事處、市聯(lián)社及各縣級(jí)聯(lián)社綜合部門負(fù)責(zé)轄內(nèi)農(nóng)村信用社客戶投訴的受理、處理和相關(guān)考核、日常管理等工作。省聯(lián)社政策法規(guī)部和市、縣農(nóng)村信用社綜合部門要明確專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作。

第四條 為嚴(yán)格投訴管理，明確被投訴單位或個(gè)人的責(zé)任，依法、合規(guī)、公正、公平地處理客戶投訴中的責(zé)任問(wèn)題，各級(jí)農(nóng)村信用社均應(yīng)成立責(zé)任認(rèn)定領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，設(shè)在客戶投訴管理部門，具體負(fù)責(zé)客戶投訴的責(zé)任認(rèn)定、處理等工作。第五條 本辦法所稱客戶投訴須符合下列條件：

（一）農(nóng)村信用社提供的服務(wù)不符合?山東省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范?和銀行業(yè)協(xié)會(huì)“七公約一承諾”、“銀行業(yè)從業(yè)人員操守”的有關(guān)規(guī)定，或不符合農(nóng)村信用社向社會(huì)公布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾；

（二）對(duì)農(nóng)村信用社收取的服務(wù)費(fèi)用持有異議；

（三）與投訴事件有直接利害關(guān)系的客戶方當(dāng)事人或委托人；

（四）有明確的被投訴人或網(wǎng)點(diǎn)；

（五）有投訴的具體事實(shí)依據(jù)。

第六條 本辦法適用于山東省農(nóng)村信用社各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和所有臨柜人員。

第二章 客戶投訴渠道

第七條 各級(jí)農(nóng)村信用社都要設(shè)立并對(duì)外公布服務(wù)監(jiān)督電話，設(shè)臵意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，接受社會(huì)公眾和客戶的監(jiān)督與投訴。服務(wù)監(jiān)督電話，要通過(guò)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告等方式使客戶周知。

第八條 客戶以下列方式反映農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，視為客戶投訴，由各級(jí)農(nóng)村信用社客戶投訴管理部門納入客戶投訴處理程序。31 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

（一）96668客戶服務(wù)熱線受理的投訴；

（二）客戶電話投訴；

（三）客戶來(lái)信、來(lái)訪投訴；

（四）意見(jiàn)箱、意見(jiàn)本記錄的投訴；

（五）各級(jí)黨委政府、監(jiān)管部門及有關(guān)方面轉(zhuǎn)來(lái)的關(guān)于文明規(guī)范服務(wù)方面的投訴。第九條 涉及員工違規(guī)違紀(jì)行為等方面的非文明規(guī)范服務(wù)方面的投訴，不納入本辦法處理范圍。

第三章 投訴處理流程

第十條 對(duì)客戶投訴實(shí)行“按職責(zé)逐級(jí)落實(shí)責(zé)任，由被投訴責(zé)任單位處理、反饋，上一級(jí)管理部門回訪、考核”的流程處理。

第十一條 客戶投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接到投訴的員工，應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問(wèn)題的解決；超出其處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上一級(jí)管理部門協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果反饋客戶。全省農(nóng)村信用社各級(jí)客戶投訴管理人員接到的投訴，在立即轉(zhuǎn)交被投訴單位處理時(shí)，應(yīng)全程跟蹤督辦處理情況，必要時(shí)可直接向客戶反饋辦理結(jié)果。

第十二條 對(duì)投訴客戶的回復(fù)，一般采用以下形式：

（一）電話回復(fù)；

（二）書(shū)面答復(fù)；

（三）上門走訪。

第十三條 對(duì)客戶投訴的處理，實(shí)行限時(shí)處理制，并在最短的時(shí)間內(nèi)予以反饋：

（一）屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的客戶投訴，無(wú)特殊情況應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶及有關(guān)部門；

（二）屬辦事處、市聯(lián)社職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，無(wú)特殊情況應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理意見(jiàn)反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及客戶；

（三）屬省聯(lián)社職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，無(wú)特殊情況應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理，并將處理意見(jiàn)反饋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及客戶；

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理上級(jí)客戶投訴管理、信訪等部門轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，要如實(shí)記錄，迅速處理，在反饋客戶的同時(shí)及時(shí)上報(bào)處理結(jié)果；對(duì)客戶的批評(píng)、建議和反饋意見(jiàn)，應(yīng)正確對(duì)待，虛心接受，認(rèn)真分析，及時(shí)改進(jìn)。

第十四條 因特殊情況不能按時(shí)限要求處理的，必須在處理時(shí)限內(nèi)向客戶解釋說(shuō)明，并將有關(guān)情況以書(shū)面形式報(bào)上級(jí)客戶投訴管理部門。未經(jīng)許可超時(shí)的，要追究相關(guān)單位及相關(guān)人員責(zé)任。

第十五條 在向客戶反饋處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)告知客戶申請(qǐng)復(fù)議的方式、途徑等。32 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可在15天內(nèi)向做出處理決定機(jī)構(gòu)的上級(jí)單位或同級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)提出復(fù)議申請(qǐng)。上級(jí)單位客戶投訴管理部門應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)做出復(fù)議決定并反饋復(fù)議申請(qǐng)人。

第十六條 建立客戶投訴回訪制度。對(duì)辦結(jié)的投訴事項(xiàng)，被投訴部門要全部回訪。被投訴單位的上級(jí)管理部門要按照不低于30%的比例進(jìn)行回訪。投訴客戶對(duì)處理結(jié)果仍不滿意的，要根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分析，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有責(zé)任的，將該客戶投訴按客戶投訴處理不滿意歸檔。

第十七條 加強(qiáng)客戶投訴信息的保密工作。各級(jí)農(nóng)村信用社要采取必要措施加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和有關(guān)投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶的利益，造成不良影響。

第四章 責(zé)任追究及工作完善

第十八條 客戶投訴責(zé)任認(rèn)定：被投訴員工的責(zé)任認(rèn)定由員工所在單位的責(zé)任認(rèn)定領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行。員工對(duì)認(rèn)定結(jié)果有疑義的，可向上一級(jí)責(zé)任認(rèn)定機(jī)構(gòu)提出重新認(rèn)定的申請(qǐng)，由上一級(jí)責(zé)任認(rèn)定機(jī)構(gòu)做出最終認(rèn)定。

第十九條 符合下列情況的客戶投訴，界定為農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任投訴：

（一）因臨柜人員解釋不清或工作失誤造成的客戶投訴，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的；

（二）因臨柜人員服務(wù)態(tài)度惡劣引發(fā)的客戶投訴，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的；

（三）臨柜人員不按照?山東省農(nóng)村信用社規(guī)范化服務(wù)手冊(cè)?執(zhí)行或不履行銀行業(yè)協(xié)會(huì)“七公約一承諾”、“銀行業(yè)從業(yè)人員操守”而引發(fā)的客戶投訴，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的；

（四）因臨柜人員操作錯(cuò)誤引發(fā)資費(fèi)爭(zhēng)議導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的。同時(shí)由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的糾紛資費(fèi)。

（五）因臨柜人員業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致服務(wù)超時(shí)限，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的。第二十條 符合下列情況的客戶投訴，界定為農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)非責(zé)任投訴，不對(duì)臨柜人員進(jìn)行責(zé)任追究：

（一）因業(yè)務(wù)流程不完善引發(fā)的客戶投訴；

（二）因技術(shù)限制或故障引發(fā)的客戶投訴；

（三）因臨柜人員不足導(dǎo)致處理業(yè)務(wù)不及時(shí)引發(fā)的客戶投訴；

（四）因客戶挑剔、誤會(huì)或不了解有關(guān)規(guī)定引發(fā)的客戶投訴。

第二十一條 對(duì)責(zé)任投訴事件，各級(jí)投訴管理部門要按照相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人作出處理，視情節(jié)輕重分別給予經(jīng)濟(jì)處罰或紀(jì)律處分；造成客戶經(jīng)濟(jì)損失的，同時(shí)賠償客戶損失。情節(jié)嚴(yán)重、社會(huì)影響惡劣的，給予解除勞動(dòng)合同、辭退等處理。

第二十二條 對(duì)因流程、技術(shù)、人員配備等非臨柜人員人為因素引發(fā)的客戶投訴，各級(jí)客戶投訴管理部門應(yīng)及時(shí)將問(wèn)題反饋各相關(guān)部門研究解決。33 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

第二十三條 對(duì)在處理客戶投訴問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問(wèn)題線索，應(yīng)及時(shí)移交同級(jí)監(jiān)察保衛(wèi)部門。

第二十四條 各級(jí)農(nóng)村信用社對(duì)在服務(wù)中非自身原因受到客戶無(wú)理指責(zé)、且能夠顧全大局、忍讓寬容的員工，應(yīng)給予表?yè)P(yáng)或適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第五章 考核

第二十五條 各級(jí)農(nóng)村信用社客戶投訴管理部門要做好責(zé)任投訴的匯總、分析、考核等工作，并將責(zé)任投訴情況作為扣減指標(biāo)，納入對(duì)下績(jī)效考核范圍。第二十六條 對(duì)客戶投訴管理部門轉(zhuǎn)交的投訴問(wèn)題，自轉(zhuǎn)交之日起至投訴辦結(jié)，被投訴單位相關(guān)人員要與上級(jí)客戶投訴管理部門保持暢通的聯(lián)系。因聯(lián)系不到相關(guān)人員造成重復(fù)投訴的，視為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任投訴1次。

第二十七條 各級(jí)客戶投訴管理部門要按照“四不放過(guò)”原則（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不放過(guò)，問(wèn)題不查清不放過(guò)，責(zé)任不落實(shí)不放過(guò)，問(wèn)題不整改不放過(guò)），定期匯總投訴情況及責(zé)任單位的整改措施，對(duì)無(wú)整改措施或整改無(wú)明顯成效的單位，要在轄內(nèi)農(nóng)村信用社進(jìn)行通報(bào)。

第六章 附則

第二十八條 各辦事處、市聯(lián)社及縣級(jí)聯(lián)社應(yīng)根據(jù)轄內(nèi)農(nóng)村信用社產(chǎn)品服務(wù)、組織架構(gòu)、可能接到的投訴性質(zhì)及復(fù)雜程度等因素，依照本辦法制訂客戶投訴管理實(shí)施細(xì)則，建立保證投訴處理程序有效運(yùn)行的配套機(jī)制。同時(shí)，各級(jí)農(nóng)村信用社客戶投訴管理部門應(yīng)于每年末向上一級(jí)部門書(shū)面報(bào)告相關(guān)機(jī)制運(yùn)行情況。

第二十九條 本辦法由山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社制訂，修改、解釋亦同。第三十條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。34 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

山東省農(nóng)村信用社合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)全省農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行（以下統(tǒng)稱農(nóng)村信用社）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理，建設(shè)良好合規(guī)文化，切實(shí)防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)步發(fā)展，根據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)?商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理指引?和山東銀監(jiān)局?山東銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)?有關(guān)規(guī)定，結(jié)合農(nóng)村信用社實(shí)際，制定本指導(dǎo)意見(jiàn)。

第二條 本指導(dǎo)意見(jiàn)所稱“合規(guī)”，是指農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與法律、規(guī)則和準(zhǔn)則相一致?！胺?、規(guī)則和準(zhǔn)則”，是指適用于農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、行業(yè)管理規(guī)定和自律規(guī)則、市場(chǎng)慣例，以及適用于自身業(yè)務(wù)活動(dòng)的操作規(guī)程、行為守則和職業(yè)操守。

第三條 “合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)”是指農(nóng)村信用社因未能遵循法律、規(guī)則和準(zhǔn)則，而可能遭受法律制裁、處罰處理、重大財(cái)務(wù)損失或聲譽(yù)損失的風(fēng)險(xiǎn)。

第四條 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)核心的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)。全省農(nóng)村信用社要按照本指導(dǎo)意見(jiàn)的要求,建立健全合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，完善合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理組織架構(gòu),明確合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，構(gòu)建合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理體系,有效識(shí)別和評(píng)估合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)規(guī)避違規(guī)事件發(fā)生，積極化解和控制合規(guī)風(fēng)險(xiǎn),確保實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，穩(wěn)步發(fā)展。

第二章 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)思想及基本要求

第五條 全省農(nóng)村信用社合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)思想是：圍繞“爭(zhēng)創(chuàng)一流金融機(jī)構(gòu)”的奮斗目標(biāo)，堅(jiān)持“穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)步發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，以及風(fēng)險(xiǎn)防范優(yōu)先、注重經(jīng)濟(jì)效益和持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)原則，認(rèn)真落實(shí)?商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理指引?要求，積極探索加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑，建立健全合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，樹(shù)立良好合規(guī)文化，實(shí)現(xiàn)對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，促進(jìn)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)，確保依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)全省農(nóng)村信用社持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。

第六條 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制建設(shè)的基本要求：一是落實(shí)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，建立健全合規(guī)機(jī)構(gòu)，選配得力人員，強(qiáng)化合規(guī)職能，構(gòu)建分工科學(xué)、責(zé)任明確、權(quán)責(zé)統(tǒng)一的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理體系；二是完善管理制度，明確部門分工，建立科學(xué)的管理流程和清晰的報(bào)告路線，強(qiáng)化合規(guī)問(wèn)責(zé)、考核及評(píng)價(jià)，建立有效預(yù)警、防范、化解、控制合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的運(yùn)行機(jī)制；三是推行合規(guī)從高級(jí)管理層做起、主動(dòng)合規(guī)、全員合規(guī)、合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值等合規(guī)理念，推行誠(chéng)信與正直的行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀念，倡導(dǎo)和培育良好的合規(guī)文化。35 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

通過(guò)建立合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，強(qiáng)化各單位、部門和經(jīng)辦人員的責(zé)任，使每一位員工對(duì)自己工作的合規(guī)性負(fù)責(zé)，部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門的合規(guī)負(fù)責(zé)，分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)本機(jī)構(gòu)的合規(guī)負(fù)責(zé)，法定代表人對(duì)本單位的合規(guī)負(fù)總責(zé)，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則落實(shí)到經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

第三章 理（董）事會(huì)、監(jiān)事會(huì)及高級(jí)管理層的合規(guī)職責(zé)

第七條 理（董）事會(huì)對(duì)本單位的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)總責(zé)，履行以下合規(guī)職責(zé)：

（一）批準(zhǔn)合規(guī)政策，監(jiān)督合規(guī)政策的實(shí)施。審議并批準(zhǔn)本單位的合規(guī)制度；監(jiān)督合規(guī)制度的實(shí)施，確保發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)拓展以及潛在沖突和新的風(fēng)險(xiǎn)暴露獲得獨(dú)立評(píng)審，合規(guī)薄弱環(huán)節(jié)得到及時(shí)糾正。

（二）定期審查高級(jí)管理層提交的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告，每年評(píng)估一次合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效程度；對(duì)合規(guī)報(bào)告中反映出的問(wèn)題提出處理意見(jiàn)，督促高級(jí)管理層抓好落實(shí)，使合規(guī)缺陷得到及時(shí)有效解決。

（三）批準(zhǔn)設(shè)立合規(guī)部門。

第八條 監(jiān)事會(huì)作為監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)合規(guī)經(jīng)營(yíng)負(fù)有監(jiān)督責(zé)任，履行以下職責(zé)：

（一）監(jiān)督理（董）事會(huì)和高級(jí)管理層合規(guī)職責(zé)的履行情況；

（二）監(jiān)督理（董）事會(huì)的決策是否合規(guī)；

（三）對(duì)引發(fā)重大合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的理（董）事、高級(jí)管理層人員提出罷免建議；

（四）調(diào)查經(jīng)營(yíng)中的異常情況,并可要求合規(guī)負(fù)責(zé)人和合規(guī)部門協(xié)助。第九條 高級(jí)管理層在合規(guī)部門的協(xié)助下，負(fù)責(zé)本單位合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的管理，履行以下職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)制定、適時(shí)修訂合規(guī)制度、辦法，報(bào)經(jīng)理（董）事會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行；

（二）貫徹執(zhí)行合規(guī)制度、辦法。發(fā)現(xiàn)違規(guī)事件時(shí)，及時(shí)采取補(bǔ)救辦法，并追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；

（三）組建合規(guī)部門，配備合規(guī)人員，確保其有效運(yùn)作；

（四）制定年度合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，每年至少一次對(duì)主要合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，并向理（董）事會(huì)和監(jiān)事會(huì)報(bào)告；

（五）及時(shí)向理（董）事會(huì)和監(jiān)事會(huì)報(bào)告出現(xiàn)的重大違規(guī)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施。

第四章 合規(guī)部門的設(shè)臵與職責(zé)

第十條 山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社(以下簡(jiǎn)稱省聯(lián)社）設(shè)立合規(guī)部，與政策法規(guī)部合署辦公。辦事處在綜合科內(nèi)設(shè)相對(duì)獨(dú)立的合規(guī)崗位；青島、濰坊、萊蕪市聯(lián)社設(shè)立合規(guī)部。

縣（市、區(qū)）農(nóng)村信用合作聯(lián)社設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的合規(guī)部門，逐步設(shè)立獨(dú)立的合規(guī)部門；農(nóng)村合作銀行設(shè)立獨(dú)立的合規(guī)部門。36 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

合規(guī)部門應(yīng)配備負(fù)責(zé)人1人，工作人員不少于2至3人。

第十一條 合規(guī)部門接受本單位高級(jí)管理層的領(lǐng)導(dǎo)，并向主任（行長(zhǎng)）負(fù)責(zé)。縣（市、區(qū)）農(nóng)村信用合作聯(lián)社、農(nóng)村合作銀行（以下簡(jiǎn)稱縣級(jí)聯(lián)社）合規(guī)部門在業(yè)務(wù)上受省聯(lián)社合規(guī)部和市聯(lián)社合規(guī)部的指導(dǎo)。

合規(guī)部門負(fù)責(zé)人任職或離職，應(yīng)經(jīng)上級(jí)合規(guī)部門同意，并向監(jiān)管部門備案。第十二條 省聯(lián)社合規(guī)部履行以下職責(zé)：

（一）根據(jù)工作需要，制定合規(guī)管理意見(jiàn)辦法，指導(dǎo)推動(dòng)全省農(nóng)村信用社合規(guī)體系建設(shè)和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理工作；

（二）具體制定省聯(lián)社合規(guī)政策制度，組織開(kāi)展合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)，就法規(guī)、規(guī)則和準(zhǔn)則的貫徹落實(shí)問(wèn)題向高級(jí)管理層提出建議，及時(shí)報(bào)告工作進(jìn)展情況；

（三）根據(jù)合規(guī)工作要求，組織省聯(lián)社各部門梳理規(guī)章制度和操作規(guī)程，適時(shí)修訂合規(guī)手冊(cè)、內(nèi)部行為準(zhǔn)則和操作程序，使其符合法規(guī)、規(guī)則和準(zhǔn)則要求；

（四）會(huì)同省聯(lián)社各有關(guān)部門識(shí)別、量化和評(píng)估經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，包括新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，新業(yè)務(wù)方式的拓展，新客戶關(guān)系的建立，以及由于客戶關(guān)系的性質(zhì)發(fā)生重大變化所產(chǎn)生的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等；

（五）采用計(jì)量方法對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和測(cè)試，及時(shí)報(bào)告合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)狀況的變化、已發(fā)現(xiàn)違規(guī)問(wèn)題和缺陷，以及糾正措施等；

（六）指導(dǎo)防范和處臵轄內(nèi)縣級(jí)聯(lián)社的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；

（七）對(duì)縣級(jí)聯(lián)社合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)；

（八）協(xié)助人力資源管理部門對(duì)員工進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)，并承擔(dān)內(nèi)部合規(guī)問(wèn)題咨詢；

（九）對(duì)縣級(jí)聯(lián)社社員（股東）代表大會(huì)、理（董）事會(huì)的相關(guān)決議草案進(jìn)行合規(guī)性審查；

（十）保持與監(jiān)管部門日常的工作聯(lián)系，跟蹤和評(píng)估監(jiān)管意見(jiàn)和監(jiān)管要求的落實(shí)情況；

（十一）與外部聘請(qǐng)的律師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師等中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通；

（十二）省聯(lián)社要求履行的其他合規(guī)職責(zé)。

第十三條 辦事處合規(guī)崗（市聯(lián)社合規(guī)部門）履行以下職責(zé)：

（一）協(xié)助省聯(lián)社合規(guī)部制定合規(guī)管理制度、辦法，細(xì)化完善具體工作意見(jiàn)，抓好貫徹落實(shí)，指導(dǎo)轄內(nèi)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理工作；

（二）主動(dòng)識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、測(cè)試、報(bào)告和協(xié)助處臵轄內(nèi)縣級(jí)聯(lián)社的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；

（三）會(huì)同本單位有關(guān)部門梳理各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，適時(shí)修訂內(nèi)部行為準(zhǔn)則或操作規(guī)程；

（四）指導(dǎo)防范和處臵轄內(nèi)縣級(jí)聯(lián)社的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)； 37 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

（五）對(duì)轄內(nèi)縣級(jí)聯(lián)社合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)；

（六）對(duì)縣級(jí)聯(lián)社社員（股東）代表大會(huì)、理（董）事會(huì)的相關(guān)決議草案進(jìn)行合規(guī)性初審；

（七）配合本單位人力資源管理部門開(kāi)展有效的合規(guī)教育培訓(xùn),并承擔(dān)內(nèi)部合規(guī)問(wèn)題咨詢；

（八）參與農(nóng)村信用社新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，提供必要的合規(guī)支持；

（九）保持與同級(jí)監(jiān)管部門日常的工作聯(lián)系，跟蹤和評(píng)估監(jiān)管意見(jiàn)和監(jiān)管要求的落實(shí)情況；

（十）與外部聘請(qǐng)的律師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師等中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)、溝通；

（十一）省聯(lián)社合規(guī)部及本單位要求履行的其他合規(guī)職責(zé)。

第十四條 縣級(jí)聯(lián)社合規(guī)部門負(fù)責(zé)協(xié)助本單位高級(jí)管理層有效識(shí)別和控制經(jīng)營(yíng)中所面臨的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，具體職責(zé)為：

（一）持續(xù)關(guān)注法律、規(guī)則、準(zhǔn)則的最新發(fā)展，正確理解其規(guī)定，準(zhǔn)確把握對(duì)自身經(jīng)營(yíng)的影響，及時(shí)為高級(jí)管理層提供合規(guī)建議；

（二）制定并執(zhí)行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，組織各部門梳理規(guī)章制度和操作規(guī)程，審核評(píng)價(jià)內(nèi)部各項(xiàng)政策、程序和操作規(guī)范的合規(guī)性，適時(shí)修訂合規(guī)手冊(cè)、內(nèi)部行為準(zhǔn)則，使其符合法律、規(guī)則、準(zhǔn)則的要求；

（三）建設(shè)合規(guī)文化，開(kāi)展合規(guī)教育培訓(xùn)，并承擔(dān)內(nèi)部合規(guī)問(wèn)題咨詢；

（四）參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，主動(dòng)識(shí)別和評(píng)估經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，包括新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，新業(yè)務(wù)方式的拓展，新客戶關(guān)系的建立，以及由于客戶關(guān)系的性質(zhì)發(fā)生重大變化所產(chǎn)生的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等；

（五）收集、篩選可能預(yù)示潛在合規(guī)問(wèn)題的數(shù)據(jù)，如客戶投訴的增長(zhǎng)數(shù)、異常交易等，衡量合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及其影響，評(píng)價(jià)制度存在的合規(guī)缺陷；

（六）通過(guò)相應(yīng)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和檢查，對(duì)已發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問(wèn)題和存在的不足，及時(shí)按照規(guī)定路線報(bào)告，并提出修改建議和擬實(shí)施的補(bǔ)救措施；

（七）保持與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的日常聯(lián)系，按規(guī)定向監(jiān)管部門報(bào)告合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理事項(xiàng)，及時(shí)反饋意見(jiàn)和建議；

（八）上級(jí)合規(guī)部門和本單位要求履行的其他職責(zé)。

第十五條 農(nóng)村信用社逐步實(shí)行合規(guī)人員資格任職制度及資格評(píng)定制度。合規(guī)人員應(yīng)具備以下條件：

（一）具備相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)，能夠全面理解合規(guī)法律、法規(guī)和準(zhǔn)則的精神，正確評(píng)估合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際影響；

（二）具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠通過(guò)教育培訓(xùn)，把握合規(guī)法律、規(guī)則和準(zhǔn)則的最新發(fā)展，不斷提高合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力和工作技能； 38 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

（三）具有較強(qiáng)的個(gè)人素養(yǎng)，包括：良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的思考判斷能力；

（四）一般應(yīng)具有正規(guī)院校大專以上學(xué)歷，3年以上工作經(jīng)歷，財(cái)務(wù)或信貸、稽核、風(fēng)險(xiǎn)管理等崗位經(jīng)驗(yàn)。

第十六條 為確保合規(guī)人員的合規(guī)職責(zé)與其承擔(dān)的其他職責(zé)之間不產(chǎn)生利益沖突，合規(guī)部門人員不承擔(dān)經(jīng)營(yíng)性考核指標(biāo)任務(wù)，其薪酬與本單位整體盈虧狀況相掛鉤，不與其履行合規(guī)職責(zé)的業(yè)務(wù)線條的盈虧狀況相掛鉤。

第十七條 合規(guī)部門（崗位）人員行使合規(guī)調(diào)查與監(jiān)督權(quán)，享有以下權(quán)利：

（一）履行合規(guī)管理職責(zé),可通過(guò)參加會(huì)議、查閱文件、與有關(guān)人員交談、接受合規(guī)情況反映、利用本單位各種信息管理系統(tǒng)等獲取必要的信息，獲得所需任何記錄或檔案材料。根據(jù)工作需要，合規(guī)部門負(fù)責(zé)人可出席或列席與重大經(jīng)營(yíng)有關(guān)的會(huì)議；

（二）對(duì)可能違反合規(guī)制度的事件進(jìn)行調(diào)查，并可與其他部門或外聘專業(yè)人士聯(lián)合進(jìn)行；

（三）對(duì)重大異常情況或違規(guī)行為，及時(shí)向本單位高級(jí)管理層報(bào)告，必要時(shí)向理（董）事會(huì)和省聯(lián)社合規(guī)部報(bào)告。

第五章 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的管理

第十八條 辦事處（市聯(lián)社）應(yīng)根據(jù)縣級(jí)聯(lián)社發(fā)展實(shí)際,采取區(qū)別對(duì)待、分類指導(dǎo)的原則,加強(qiáng)督導(dǎo),推動(dòng)縣級(jí)聯(lián)社建立和完善合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。

第十九條 縣級(jí)聯(lián)社要本著從實(shí)際出發(fā)，務(wù)求實(shí)效的原則，以對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)、重大事件的管理和重要流程的內(nèi)部控制為重點(diǎn)，開(kāi)展合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制建設(shè)，建立與其經(jīng)營(yíng)范圍、組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

第二十條 縣級(jí)聯(lián)社內(nèi)部職能部門及基層分支機(jī)構(gòu)至少配備1名專職或兼職合規(guī)聯(lián)絡(luò)員，履行合規(guī)職責(zé)。

內(nèi)部職能部門及分支機(jī)構(gòu)合規(guī)聯(lián)絡(luò)員對(duì)其所在部門（機(jī)構(gòu)）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理上有向本單位和上級(jí)單位合規(guī)部門報(bào)告和建議的義務(wù)。

第二十一條 合規(guī)聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)與合規(guī)部門保持日常的聯(lián)系，承擔(dān)以下工作：

（一）監(jiān)測(cè)本部門（機(jī)構(gòu)）遵守法律、規(guī)則和準(zhǔn)則情況，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行初步識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)測(cè)；

（二）負(fù)責(zé)對(duì)本部門（機(jī)構(gòu)）報(bào)送合規(guī)部門審查的制度、辦法、操作規(guī)程等進(jìn)行預(yù)審；

（三）定期向合規(guī)部門報(bào)送本部門（機(jī)構(gòu)）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理事項(xiàng)，具體包括內(nèi)部管理制度建設(shè)情況、重要業(yè)務(wù)活動(dòng)的合規(guī)情況、違規(guī)事件及其處理等；必要時(shí)，上述相關(guān)情況可隨時(shí)報(bào)送； 39 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

（四）配合合規(guī)部門進(jìn)行合規(guī)調(diào)查；

（五）承擔(dān)其他合規(guī)職責(zé)。

各部門、機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人對(duì)本部門、機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)負(fù)有主要責(zé)任；合規(guī)聯(lián)絡(luò)員對(duì)本部門（機(jī)構(gòu)）合規(guī)經(jīng)營(yíng)負(fù)有盡職責(zé)任。

第二十二條 縣級(jí)聯(lián)社應(yīng)識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)測(cè)以下合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：

（一）重要業(yè)務(wù)行為的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；

（二）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；

（三）內(nèi)部管理決策、規(guī)章制度執(zhí)行方面的風(fēng)險(xiǎn)；

（四）違反法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定方面的風(fēng)險(xiǎn)；

（五）其他合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

第二十三條 縣級(jí)聯(lián)社識(shí)別和管理合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的主要程序：

（一）確立本單位合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體目標(biāo)，制定年度合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；

（二）各職能部門（分支機(jī)構(gòu)）識(shí)別、監(jiān)測(cè)本身或業(yè)務(wù)條線可能產(chǎn)生的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，合規(guī)部門牽頭進(jìn)行整體監(jiān)測(cè)，督促并協(xié)助職能部門（分支機(jī)構(gòu)）建立健全相關(guān)制度及規(guī)范操作流程；

（三）研究解讀法律、法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定的最新頒布及變動(dòng)情況；

（四）定期檢討規(guī)章制度和操作流程的合規(guī)性，堵塞漏洞并及時(shí)作出相應(yīng)調(diào)整；

（五）加大對(duì)違規(guī)行為的檢查力度，并針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)作出改善措施，或及時(shí)采取補(bǔ)救措施制止違規(guī)行為。

第二十四條 建立合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度，明確合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告的主體、對(duì)象、內(nèi)容、路線以及責(zé)任。

合規(guī)部門（崗位）可以就合規(guī)事務(wù)直接向本單位主要負(fù)責(zé)人報(bào)告，也可以向省聯(lián)社合規(guī)部直接報(bào)告。合規(guī)聯(lián)絡(luò)員就合規(guī)事項(xiàng)直接向本部門（機(jī)構(gòu)）主要負(fù)責(zé)人報(bào)告工作，必要時(shí)可向本單位和上級(jí)合規(guī)部門報(bào)告工作。

辦事處（市聯(lián)社）就轄內(nèi)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理情況，每季度至少應(yīng)向省聯(lián)社報(bào)告一次，必要時(shí)隨時(shí)報(bào)告。

第二十五條 縣級(jí)聯(lián)社應(yīng)建立貫穿于整個(gè)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程，連接上下級(jí)、各部門和分支機(jī)構(gòu)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理信息溝通渠道，確保信息溝通的及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。

第二十六條 員工對(duì)本崗位合規(guī)經(jīng)營(yíng)負(fù)有直接責(zé)任，全體員工應(yīng)履行以下合規(guī)職責(zé)：

（一）自覺(jué)遵守和嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律、法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和本單位各項(xiàng)規(guī)章制度、操作流程；

（二）發(fā)現(xiàn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或違規(guī)行為立即報(bào)告，及時(shí)采取補(bǔ)救或應(yīng)急措施； 40 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

（三）自覺(jué)主動(dòng)接受合規(guī)監(jiān)督、教育和培訓(xùn)；

（四）承擔(dān)其他合規(guī)職責(zé)。

第二十七條 各職能部門及分支機(jī)構(gòu)在全面合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理工作中，應(yīng)接受合規(guī)部門（崗位）的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督，主要履行以下職責(zé)：

（一）執(zhí)行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理指導(dǎo)意見(jiàn)及有關(guān)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理流程；

（二）研究提出本單位或本部門的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)控制方案及制度、流程；

（三）負(fù)責(zé)本單位或本部門的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)測(cè)，并定期組織合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)自查。向合規(guī)部門（崗位）提供合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)信息和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，支持配合合規(guī)部門（崗位）的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、評(píng)估工作；

（四）對(duì)本單位或本部門可能出現(xiàn)的或已經(jīng)出現(xiàn)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或違規(guī)行為立即報(bào)告，并及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施；

（五）每季提交本單位或本部門的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告；

（六）做好合規(guī)文化建設(shè)的有關(guān)工作；

（七）做好合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的其他工作。

第二十八條 內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)程在發(fā)布實(shí)施前,應(yīng)提交本單位合規(guī)部門進(jìn)行合規(guī)性審查。

第二十九條 合規(guī)部門（崗位）應(yīng)按照上級(jí)合規(guī)部門、本單位高級(jí)管理層、理（董）事會(huì)下設(shè)的專業(yè)委員會(huì)或理（董）事會(huì)的要求,進(jìn)行各種合規(guī)調(diào)查或檢查。

第三十條 建立誠(chéng)信舉報(bào)制度，鼓勵(lì)員工舉報(bào)違法、違反執(zhí)業(yè)操守或可疑的行為，并充分保護(hù)舉報(bào)人。對(duì)于不遵守國(guó)家法律法規(guī)和農(nóng)村信用社規(guī)章制度、弄虛作假、徇私舞弊等違法及違反道德誠(chéng)信準(zhǔn)則的行為，應(yīng)嚴(yán)肅查處。

第三十一條 全省農(nóng)村信用社逐級(jí)建立有效的合規(guī)問(wèn)責(zé)制度,每年對(duì)各級(jí)管理人員的合規(guī)職責(zé)履行情況進(jìn)行評(píng)價(jià),并追究違規(guī)事件管理人員的責(zé)任。

合規(guī)部門（崗位）管理合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的情況受到稽核部門的審計(jì)，合規(guī)審計(jì)內(nèi)容包括合規(guī)部門的工作范圍和廣度，履職的適當(dāng)性和有效性等。審計(jì)發(fā)現(xiàn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理失職的，按照?山東省農(nóng)村信用社員工違規(guī)違紀(jì)行為處理辦法（試行）?追究有關(guān)人員的責(zé)任。

第三十二條 建立對(duì)高級(jí)管理人員合規(guī)績(jī)效的考核制度，體現(xiàn)倡導(dǎo)合規(guī)和懲處違規(guī)的價(jià)值觀念。

第六章 合規(guī)文化建設(shè)

第三十三條 培養(yǎng)合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值的意識(shí)，正確處理合規(guī)管理與未來(lái)規(guī)避損失之間的關(guān)系，不以違法違規(guī)為代價(jià)來(lái)追求盈利。

第三十四條 堅(jiān)持合規(guī)從理(董)事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和高級(jí)管理層做起，高級(jí)管理層要發(fā)揮表率作用，并積極推行誠(chéng)信與正直的職業(yè)操守和價(jià)值觀念，將合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理 41 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

意識(shí)轉(zhuǎn)化為員工的共同認(rèn)識(shí)和自覺(jué)行動(dòng)，促進(jìn)農(nóng)村信用社建立系統(tǒng)、規(guī)范、高效的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。

第三十五條 樹(shù)立主動(dòng)合規(guī)意識(shí)，確保制定的每一項(xiàng)制度符合法律、規(guī)則和準(zhǔn)則的要求，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)以及有關(guān)人員的經(jīng)營(yíng)管理行為，自覺(jué)接受合規(guī)檢查與監(jiān)督，積極尋求合規(guī)幫助，主動(dòng)規(guī)避合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

第三十六條 合規(guī)人人有責(zé)。強(qiáng)化基層部門和經(jīng)辦人員的合規(guī)責(zé)任，在單位內(nèi)部各個(gè)層面、各個(gè)環(huán)節(jié)營(yíng)造合規(guī)文化氛圍，使每一名員工對(duì)自己所從事工作的合規(guī)性負(fù)責(zé)，每個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人對(duì)本機(jī)構(gòu)的合規(guī)負(fù)責(zé)。

第三十七條 倡導(dǎo)和培育良好的合規(guī)文化，增強(qiáng)員工合規(guī)意識(shí)，積極實(shí)現(xiàn)自身合規(guī)與外部監(jiān)管的有效互動(dòng)，將合規(guī)文化建設(shè)融入企業(yè)文化建設(shè)之中，全面提高合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，全面提升員工合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理素質(zhì)。

第七章 附 則

第三十八條 本意見(jiàn)適用于山東省農(nóng)村信用社。第三十九條 本意見(jiàn)由省聯(lián)社制定，修改亦同。42 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

山東省農(nóng)村信用社信通卡章程

第一章 總 則

第一條 信通卡是由山東省農(nóng)村信用社組織發(fā)行的、帶有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的磁條借記卡，分單位卡和個(gè)人卡兩種。信通卡具有存取現(xiàn)金（單位卡除外）、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、消費(fèi)、查詢等功能。

第二條 信通卡屬記名式借記卡，不具有透支功能。

第三條 信通卡所有權(quán)屬山東省各縣（市、區(qū)）信用聯(lián)社（合作銀行）。縣（市、區(qū)）信用聯(lián)社（合作銀行）及其所轄營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)為發(fā)卡機(jī)構(gòu)。依照本章程申請(qǐng)取得信通卡的單位和個(gè)人為持卡人。發(fā)卡機(jī)構(gòu)依照本章程有權(quán)注銷或停止持卡人使用信通卡。

第四條 發(fā)卡機(jī)構(gòu)、持卡人和特約商戶均需遵守本章程。

第二章 申 領(lǐng)

第五條 凡在山東省農(nóng)村信用社發(fā)卡機(jī)構(gòu)開(kāi)立基本存款賬戶的單位或具有完全民事行為能力的個(gè)人，均可向發(fā)卡機(jī)構(gòu)申領(lǐng)信通卡，不需提供擔(dān)保。

第六條 單位卡憑單位基本存款戶開(kāi)戶許可證、單位代碼證書(shū)和單位法定代表人或授權(quán)人的書(shū)面指定，由被指定人出示有效身份證件申領(lǐng)；個(gè)人卡憑本人有效身份證件申領(lǐng)。

第七條 申領(lǐng)人申辦信通卡時(shí)，應(yīng)按規(guī)定如實(shí)填寫(xiě)申請(qǐng)表，發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)表中所填資料進(jìn)行審查，對(duì)符合條件的準(zhǔn)予領(lǐng)卡。

第八條 申領(lǐng)信通卡起存金額：?jiǎn)挝豢?000元，個(gè)人卡無(wú)起存金額。

第三章 使 用

第九條 持卡人憑密碼可在山東省農(nóng)村信用社聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)、自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）上存取現(xiàn)金、查詢余額、辦理轉(zhuǎn)賬、修改密碼和在帶有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的POS機(jī)上使用。

持卡人還可通過(guò)“山東省農(nóng)村信用社電話銀行系統(tǒng)”修改密碼、查詢余額和歷史交易情況。

第十條 單位卡賬戶資金一律從其基本結(jié)算存款賬戶轉(zhuǎn)賬存入，不得存取現(xiàn)金，不得將銷貨收入存入單位卡賬戶；單位卡可辦理商品交易和勞務(wù)供應(yīng)款項(xiàng)的結(jié)算，單筆交易超過(guò)規(guī)定起點(diǎn)的，按相關(guān)規(guī)定辦理。

個(gè)人卡賬戶的資金只限于現(xiàn)金存入或工資性款項(xiàng)及個(gè)人合法收入轉(zhuǎn)賬的存入。43 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

嚴(yán)禁將單位款項(xiàng)轉(zhuǎn)賬存入個(gè)人卡賬戶。第十一條 信通卡只供持卡人本人使用，不得出租和轉(zhuǎn)借。凡因出租和轉(zhuǎn)借造成的資金損失由持卡人承擔(dān)。單位卡如因工作變動(dòng)或其他原因更換持卡人時(shí)，應(yīng)由持卡人單位開(kāi)具更換持卡人的證明，并及時(shí)到發(fā)卡機(jī)構(gòu)辦理?yè)Q卡手續(xù)。在此之前發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和損失，由持卡人單位承擔(dān)。

第十二條 發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)持卡人存（取）金額超過(guò)規(guī)定限額的業(yè)務(wù)，按現(xiàn)行儲(chǔ)蓄大額現(xiàn)金存取規(guī)定辦理?？蛻粼谧詣?dòng)柜員機(jī)（ATM）上取款每日累計(jì)不得超過(guò)5000元，單筆取款最多3000元。

第十三條 持卡人跨行、跨地區(qū)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，按規(guī)定繳納手續(xù)費(fèi)，由營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)直接從持卡人存款賬戶扣收。

第十四條 持卡人如遇信通卡被自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）吞沒(méi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）所屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，憑持卡人有效身份證件辦理領(lǐng)回手續(xù)。

第四章 掛 失

第十五條 信通卡遺失或被盜時(shí)，持卡人應(yīng)立即到原發(fā)卡機(jī)構(gòu)辦理書(shū)面掛失手續(xù)。如在異地，可通過(guò)電話銀行或委托他人代為辦理口頭掛失?？陬^掛失后，持卡人須在5天內(nèi)，憑有效身份證件到原發(fā)卡機(jī)構(gòu)補(bǔ)辦書(shū)面掛失手續(xù)，否則，掛失不再有效。如本人不能前來(lái)辦理，可委托他人代為辦理書(shū)面掛失手續(xù)，但被委托人要出具持卡人及本人有效身份證件。書(shū)面掛失7天后，持卡人可憑?掛失申請(qǐng)書(shū)?回執(zhí)和有效身份證件，到發(fā)卡機(jī)構(gòu)辦理補(bǔ)卡或銷戶手續(xù)。書(shū)面掛失、補(bǔ)（換）卡交納手續(xù)費(fèi)。在發(fā)卡機(jī)構(gòu)受理掛失手續(xù)之前所造成的資金損失，由持卡人承擔(dān)。

第十六條 如持卡人口頭掛失后，在受理書(shū)面掛失前又找回原卡，持卡人本人可憑有效身份證件向發(fā)卡機(jī)構(gòu)申請(qǐng)恢復(fù)使用原卡。

第五章 權(quán)利和義務(wù)

第十七條 持卡人的權(quán)利、義務(wù)

一、持卡人憑信通卡可按規(guī)定辦理存取現(xiàn)金（限個(gè)人卡）、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、消費(fèi)、查詢等，如遇拒絕辦理業(yè)務(wù)，持卡人有權(quán)向發(fā)卡機(jī)構(gòu)及其上級(jí)主管部門投訴。

二、持卡人如對(duì)交易記錄有疑問(wèn)，有權(quán)向發(fā)卡機(jī)構(gòu)查詢核對(duì)。

三、信通卡必須憑密碼使用。持卡人對(duì)密碼要嚴(yán)格保密，不得向他人透露，因持卡人不慎泄露密碼而引起的資金損失由持卡人承擔(dān)。

四、信通卡停止使用，但尚未結(jié)清的債權(quán)、債務(wù)關(guān)系繼續(xù)有效。

五、持卡人有關(guān)信息資料變更時(shí)，必須及時(shí)、如實(shí)向發(fā)卡機(jī)構(gòu)提出書(shū)面變更申請(qǐng)，否則因信息資料變化而引發(fā)的全部責(zé)任由持卡人承擔(dān)。

六、持卡人需注銷信通卡時(shí)，應(yīng)持本人有效身份證件向發(fā)卡機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，結(jié) 44 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

清余額，交回信通卡。單位卡銷戶時(shí)，其卡內(nèi)賬戶資金須轉(zhuǎn)入基本存款賬戶。

七、持卡人如違反本章程規(guī)定使用信通卡，由此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、損失由持卡人承擔(dān)。

第十八條 發(fā)卡機(jī)構(gòu)的權(quán)利、義務(wù)

一、發(fā)卡機(jī)構(gòu)要依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)信通卡業(yè)務(wù)，根據(jù)本章程規(guī)定保護(hù)持卡人的合法權(quán)益，為持卡人提供優(yōu)質(zhì)、快捷、安全的服務(wù)。

二、當(dāng)持卡人要求查詢本人卡內(nèi)賬戶余額、交易明細(xì)或打印對(duì)賬單時(shí)，發(fā)卡機(jī)構(gòu)必須為持卡人提供該項(xiàng)服務(wù)。

三、持卡人如違反本章程的規(guī)定，發(fā)卡機(jī)構(gòu)有權(quán)取消持卡人的使用資格并收回信通卡；信通卡無(wú)法收回時(shí)，可注銷該卡。

四、發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)下列行為有權(quán)申請(qǐng)法律保護(hù)并依法追究有關(guān)當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任：虛假掛失；偽造信通卡；使用偽造或作廢信通卡；冒用他人信通卡等。

五、發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)持卡人的資信資料負(fù)有保密的責(zé)任。

第六章 計(jì) 息

第十九條 信通卡存款按照中國(guó)人民銀行規(guī)定的同期同檔次儲(chǔ)蓄利率和計(jì)息方法計(jì)付利息。個(gè)人卡代征利息所得稅。

第七章 附 則

第二十條 本章程未盡事宜，按?銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法?、發(fā)卡機(jī)構(gòu)和主管部門制定的業(yè)務(wù)規(guī)章辦理。發(fā)卡機(jī)構(gòu)與持卡人發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，按中華人民共和國(guó)有關(guān)法律和金融法規(guī)予以解決。

第二十一條 本章程經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)山東監(jiān)管局核準(zhǔn)后實(shí)施，修改亦同。

第二十二條 本章程由山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社負(fù)責(zé)制定、修改和解釋。自公布之日起執(zhí)行。45 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

關(guān)于變更《山東省農(nóng)村信用社信通卡章程》有關(guān)內(nèi)容的通知

各辦事處、市聯(lián)社，各縣（市、區(qū)）聯(lián)社、農(nóng)村合作銀行：

根據(jù)中國(guó)人民銀行?關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知?（銀發(fā)〔2007〕154號(hào)）要求，經(jīng)研究決定，自2007年6月22日起，將信通卡和自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）取款累計(jì)限額由現(xiàn)行的5000元提高至2萬(wàn)元，每日取款次數(shù)由3次改為不限制次數(shù)。原?山東省農(nóng)村信用社信通卡章程?（魯農(nóng)信聯(lián)辦〔2005〕146號(hào)）第三章第十二條“客戶在自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）上取款每日累計(jì)不得超過(guò)5000元，單筆取款最多3000元?！弊兏鼮椤翱蛻粼谧詣?dòng)柜員機(jī)（ATM）上取款每日累計(jì)不得超過(guò)2萬(wàn)元，單筆取款最多3000元，取款次數(shù)不受限制”。

二○○七年六月二十二日 46 山東省農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)制度匯編

關(guān)于規(guī)范和加強(qiáng)農(nóng)村信用社協(xié)理員管理工作指引

各辦事處、市聯(lián)社，各縣（市、區(qū)）聯(lián)社、農(nóng)村合作銀行：

近年來(lái)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)定位的需要，各縣（市、區(qū)）聯(lián)社、農(nóng)村合作銀行（以下簡(jiǎn)稱縣級(jí)聯(lián)社）嚴(yán)格按照監(jiān)管要求徹底清理清退信用代辦員，同時(shí)對(duì)部分業(yè)務(wù)狀況良好、發(fā)展?jié)摿^大的代辦員，陸續(xù)轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)協(xié)儲(chǔ)員、信息員、聯(lián)絡(luò)員或支農(nóng)信息員等（統(tǒng)一名稱為“協(xié)理員”）。為規(guī)范和加強(qiáng)協(xié)理員管理，明確工作職責(zé)、規(guī)范業(yè)務(wù)行為，充分發(fā)揮其籌集資金、服務(wù)“三農(nóng)”、方便群眾的綜合作用，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，預(yù)防各類事故和突發(fā)事件的發(fā)生，制定本指引。

一、協(xié)理員的管理

對(duì)協(xié)理員的管理堅(jiān)持“強(qiáng)化管理、防范風(fēng)險(xiǎn)、注重實(shí)效”的原則，由省聯(lián)社出臺(tái)指導(dǎo)性意見(jiàn)，辦事處、市聯(lián)社負(fù)責(zé)政策把握、加強(qiáng)指導(dǎo)，縣級(jí)聯(lián)社具體組織實(shí)施?？h級(jí)聯(lián)社應(yīng)對(duì)照本指引，結(jié)合實(shí)際，制定具體的協(xié)理員管理辦法和工作規(guī)則。

二、協(xié)理員基本條件

（一）品行端正，遵紀(jì)守法，群眾威信高，組織動(dòng)員能力強(qiáng)，身體健康；

（二）農(nóng)村信用社社員，熱愛(ài)農(nóng)村信合事業(yè)；

（三）具備協(xié)理農(nóng)村信用社相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)，有勝任協(xié)理業(yè)務(wù)的能力；

（四）生活穩(wěn)定，在當(dāng)?shù)赜泄潭ǖ木幼〉攸c(diǎn)和正式戶籍，家庭經(jīng)濟(jì)狀況良好，無(wú)不良信用記錄；

（五）本人及家庭成員未同時(shí)為其他金融機(jī)構(gòu)辦理協(xié)理性質(zhì)的業(yè)務(wù)。

三、協(xié)理員聘用程序

（一）村委會(huì)或基層信用社推薦；

（二）申請(qǐng)人填寫(xiě)?農(nóng)村信用社協(xié)理員聘用審查審批表?（代申請(qǐng)，附件一），并由本地兩名家庭經(jīng)濟(jì)狀況良好、威信高、信譽(yù)強(qiáng)的村民作為擔(dān)保人；

（三）農(nóng)村信用社按照協(xié)理員條件對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行考察；

（四）縣級(jí)聯(lián)社審批；

（五）集中組織培訓(xùn)；

（六）縣級(jí)聯(lián)社與協(xié)理員、擔(dān)保人簽定?農(nóng)村信用社協(xié)理員聘用協(xié)議?（附件二），聘期三年；

（七）在協(xié)理員服務(wù)地域范圍內(nèi)公告（附件三）。

四、協(xié)理員工作職責(zé)

按照?農(nóng)村信用社協(xié)理員聘用協(xié)議?的約定，協(xié)理員主要履行以下工作職責(zé)：

（一）向農(nóng)村信用社提供存款人信息，協(xié)助農(nóng)村信用社組織存款；

第二篇：農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)信貸崗位測(cè)試題

ⅩⅩ縣農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)信貸崗位測(cè)試題

一、填空題（每空1分，共20分）

1、省聯(lián)社提出的三年奮斗目標(biāo)：就是到2012年，四川農(nóng)村信用社統(tǒng)算各項(xiàng)指標(biāo)全面達(dá)到 組建銀行機(jī)構(gòu) 的條件，整體達(dá)到

建立銀行 的目標(biāo)。

2、省聯(lián)社提出的農(nóng)村信用社要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，指的是農(nóng)村信用社從 傳統(tǒng)金融 向 現(xiàn)代金融 的轉(zhuǎn)型。

3、無(wú)論農(nóng)村信用社怎樣轉(zhuǎn)型，服務(wù)“三農(nóng)” 的宗旨不能有絲毫動(dòng)搖。

4、農(nóng)村信用社轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是：對(duì)外開(kāi)拓公司業(yè)務(wù)，對(duì)內(nèi)精細(xì)化管理。

5、在聯(lián)社的機(jī)構(gòu)設(shè)置中，專門履行市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶營(yíng)銷、客戶維護(hù)和管理職能的是客戶部門。

6、省聯(lián)社為了打造一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，要實(shí)行上崗認(rèn)證制度和推行等級(jí)管理制度。

7、受理和調(diào)查是公司類信貸整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的第一道關(guān)口和基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，核心是評(píng)級(jí)、授信和用信的調(diào)查。

8、公司類信貸業(yè)務(wù)在調(diào)查中實(shí)行主調(diào)查人制度。

9、公司類信貸業(yè)務(wù)的審批方式為會(huì)議審批。

10、在公司類信貸業(yè)務(wù)中，對(duì)新建立信貸關(guān)系的客戶可實(shí)行“三合一”流程，即同步實(shí)行評(píng)級(jí)、授信與用信的審查、審批流程。

11、按照“三個(gè)辦法一個(gè)指引”的規(guī)定，貸款資金的發(fā)放與支付分為貸款人受托支付和借款人自主支付兩類。

12、實(shí)行“實(shí)貸實(shí)付”的目的是為了確保貸款用途的真實(shí)性。

13、客戶經(jīng)理在貸后檢查中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，要形成包括處置風(fēng)險(xiǎn)隱患意見(jiàn)的書(shū)面報(bào)告，及時(shí)報(bào)告客戶部門和風(fēng)險(xiǎn)管理部門。

二、問(wèn)答題（每題6分，共36分）

1、對(duì)個(gè)人類貸款的調(diào)查內(nèi)容包括哪些？

答：包括但不限于以下內(nèi)容：借款人基本情況；借款人收入情況；借款用途；借款人還款來(lái)源、還款能力及還款方式；保證人擔(dān)保意愿、擔(dān)保能力或抵（質(zhì)）押物價(jià)值及變現(xiàn)能力。

2、影響借款人流動(dòng)資金需求的因素有哪些？

答：一般來(lái)講，影響流動(dòng)資金需求的關(guān)鍵因素為存貨（原材料、半成品、產(chǎn)成品）、現(xiàn)金、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款。同時(shí)，還會(huì)受到借款人所屬行業(yè)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、發(fā)展階段、談判地位等重要因素的影響。

3、發(fā)放流動(dòng)資金貸款在什么樣的情況下要采用貸款人受托支付的方式？

答：與借款人新建立信貸業(yè)務(wù)關(guān)系且借款人信用狀況一般；支付對(duì)象明確且單筆支付金額較大；貸款人認(rèn)定的其他情形。

4、貸款人發(fā)放固定資產(chǎn)貸款要進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，包括哪些方面？

答：貸款人要設(shè)置定量或定性的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，從借款人、項(xiàng)目發(fā)起人、項(xiàng)目合規(guī)性、項(xiàng)目技術(shù)和財(cái)務(wù)可行性、項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)、項(xiàng)目融資方案、還款來(lái)源可靠性、擔(dān)保、保險(xiǎn)等角度進(jìn)行貸款風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。

5、項(xiàng)目融資貸款存在很多風(fēng)險(xiǎn)，表現(xiàn)為項(xiàng)目建設(shè)期風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)期風(fēng)險(xiǎn)，主要包括哪些風(fēng)險(xiǎn)? 答：包括政策風(fēng)險(xiǎn)、籌資風(fēng)險(xiǎn)、完工風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、超支風(fēng)險(xiǎn)、原材料風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)和其他相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

6、對(duì)個(gè)人貸款為什么要強(qiáng)調(diào)面談面簽制度？

答：主要是為了核實(shí)個(gè)人貸款真實(shí)性，防止出現(xiàn)個(gè)人被不法分子冒名套取銀行貸款，或借款人的信貸資金被他人冒領(lǐng)挪用，以切實(shí)保護(hù)借款人的合法權(quán)益。

三、判斷題（每題2分，共24分）

1、農(nóng)村信用社要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，就是要離開(kāi)農(nóng)村市場(chǎng)，與商業(yè)銀行展開(kāi)全面的城市公司類業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?！?/p>

2、省聯(lián)社提出的精細(xì)化管理，就是“專業(yè)化、細(xì)分化、精確化和簡(jiǎn)單化”?！?/p>

3、信貸客戶經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程就是識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，選準(zhǔn)客戶的過(guò)程?！?/p>

4、縣聯(lián)社的每個(gè)高管人員都可以向客戶部門推薦優(yōu)質(zhì)客戶 3

和優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目?！?/p>

5、聯(lián)社貸審會(huì)成員包括主任、副主任，以及客戶部、評(píng)審部、風(fēng)險(xiǎn)部的負(fù)責(zé)人?！?/p>

6、對(duì)已建立信貸關(guān)系的客戶，可以同步實(shí)行評(píng)級(jí)、授信與用信的審查、審批流程。×

7、固定資產(chǎn)貸款單筆金額超過(guò)項(xiàng)目總投資5%，但未超過(guò)500萬(wàn)元，可以采用借款人自主支付方式?！?/p>

8、流動(dòng)資金貸款的支付方式和受托支付的金額標(biāo)準(zhǔn)，可以根據(jù)借款人不同而不同?！?/p>

9、以保證方式擔(dān)保的個(gè)人貸款，貸款人應(yīng)由不少于兩名信貸人員完成?！?/p>

10、農(nóng)戶小額信用貸款、下崗失業(yè)人員再就業(yè)貸款也要按照《個(gè)人貸款管理暫行辦法暫行》執(zhí)行。×

11、信貸管理既要“審貸分離”，也要“貸放分離”?！?/p>

12、實(shí)行“實(shí)貸實(shí)付”是為了確保貸款用途的真實(shí)性?！?/p>

四、論述題（每題10分，共20分）

1、如何才能實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社的轉(zhuǎn)型？

2、對(duì)照王挺副主任的講話，你認(rèn)為我縣聯(lián)社在信貸管理中有哪些方面需要改進(jìn)和提高? 5

第三篇：農(nóng)村信用社員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)考試題目

常寧市農(nóng)村信用社信貸業(yè)務(wù)知識(shí)模擬試題

一、填空題（共10題，10分，每題1分）

1、貸款人應(yīng)在合同中與借款人約定對(duì)借款人相關(guān)賬戶實(shí)施監(jiān)控，必要時(shí)可約定專門的（貸款發(fā)放賬戶和還款準(zhǔn)備金賬戶）。

2、采用（借款人自主支付）的，貸款人應(yīng)要求借款人定期匯總報(bào)告貸款資金支付情況，并通過(guò)賬戶分析、憑證查驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式核查貸款支付是否符合約定。

3、對(duì)未獲批準(zhǔn)的個(gè)人貸款申請(qǐng)，（貸款人）應(yīng)告知借款人。

4、借款合同應(yīng)設(shè)立相關(guān)條款，明確借款人不履行合同或怠于履行合同時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的（違約責(zé)任）。

5、流動(dòng)資金貸款不得用于（固定資產(chǎn)、股權(quán)）等投資，不得用于國(guó)家禁止生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域和用途。

6、貸款發(fā)放前，貸款人應(yīng)當(dāng)確認(rèn)與擬發(fā)放貸款同比例的（項(xiàng)目資本金足額）到位，并與（貸款）配套使用。

7、貸款人應(yīng)當(dāng)對(duì)項(xiàng)目收入賬戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，當(dāng)（賬戶資金流動(dòng)出現(xiàn)異常時(shí)），應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明原因并采取相應(yīng)措施。

8、貸款人應(yīng)采（取現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)）相結(jié)合的形式履行流動(dòng)資金貸款盡職調(diào)查，并對(duì)其內(nèi)容的（真實(shí)性、完整性和有效性）負(fù)責(zé)。

9、個(gè)人貸款調(diào)查應(yīng)以（實(shí)地調(diào)查為主、間接調(diào)查為輔），采取現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、電話查問(wèn)及信息咨詢等途徑和方法。

10、擔(dān)保合同是主合同的（從合同），主合同無(wú)效的，擔(dān)保合同（無(wú)效）

二、判斷題（15分，共15題，每題1分，正確的劃√，錯(cuò)誤的劃×）

1.貸款人應(yīng)當(dāng)采取措施有效降低和分散融資項(xiàng)目在建設(shè)期和經(jīng)營(yíng)期的各類風(fēng)險(xiǎn)。

（√）

2.貸款人可以將貸款調(diào)查的全部事項(xiàng)委托第三方完成。（×）

3.貸款人應(yīng)當(dāng)要求成為項(xiàng)目所投保商業(yè)保險(xiǎn)的第一順位保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)人。

（√）

4.貸款人可以根據(jù)項(xiàng)目融資在不同階段的風(fēng)險(xiǎn)特征和水平，采用不同的貸款利率。

（√）

5.資產(chǎn)的轉(zhuǎn)換周期是指客戶投資、生產(chǎn)、銷售的過(guò)程。（√）

6.中長(zhǎng)期貸款分析客戶還款來(lái)源應(yīng)分析企業(yè)的現(xiàn)金凈流量，不應(yīng)只看重企業(yè)是否盈利。

（√）

7.固定資產(chǎn)貸款資金支付必須采用貸款人受托支付方式。(×)8.貸款人不得發(fā)放無(wú)指定用途的個(gè)人貸款(√)9.個(gè)人貸款資金支付原則上采用借款人自主支付的形式。(×)

10、“三個(gè)辦法”中規(guī)定貸款人應(yīng)建立并嚴(yán)格執(zhí)行貸款面談制度（√）

11、采用借款人自主支付的，貸款人不應(yīng)于借款人在借款合同中事先約定，要求借款人定期報(bào)告或告知貸款人貸款資金支付情況（×）

12、個(gè)人貸款不能展期（×）

13、最高額抵押的主合同同債權(quán)，可以轉(zhuǎn)讓。（×）

14、當(dāng)事人對(duì)保證方式?jīng)]有約定或者不明確的，按照連帶責(zé)任保證承擔(dān)保證（√）

15、擔(dān)保法規(guī)定，對(duì)抵押人所擔(dān)保的債權(quán)不得超過(guò)其抵押物的價(jià)值（√）

三、單項(xiàng)選擇題：（25分，共25題，每題1分，每題僅有一個(gè)正確選項(xiàng)）

1、（C）以內(nèi)（含）的個(gè)貸款，展期期限累計(jì)不得超過(guò)原貸款期限。A三個(gè)月 B六個(gè)月 C一年 D二年

2、貸款人應(yīng)按照審貸分離（A）的原則，規(guī)范固定資產(chǎn)貸款審批流程，明確貸款審批權(quán)限，確保貸款審批人按照授權(quán)獨(dú)立審批貸款。A審貸分離 B統(tǒng)一審批 C集中審批

3、個(gè)人貸款借款人應(yīng)采?。ˋ）方式提出申請(qǐng)。A 書(shū)面 B口頭 C書(shū)面或口頭

4、固定資產(chǎn)貸款單筆金額超過(guò)超過(guò)項(xiàng)目總投資（）超過(guò)（）萬(wàn)元人民幣的貸款資金支付，應(yīng)采用貸款人受托支付方式。(C)。

A、5%，300

B、10%，300

C、5%，500

D、10%，5005、《流動(dòng)資金貸款管理暫行辦法》的核心指導(dǎo)思想是(B)。A、授信條件

B、需求測(cè)算

C、支付方式

6、我行固定資產(chǎn)貸款具體期限根據(jù)項(xiàng)目情況和本行資金供給能力確定，原則上不超過(guò)(B)。

A、3年

B、5年

C、10年

7、（B)是指對(duì)現(xiàn)有企、事業(yè)單位原有設(shè)施進(jìn)行技術(shù)改造(包括固定資產(chǎn)更新)以及相應(yīng)配套的輔助性生產(chǎn)、生產(chǎn)福利設(shè)施等工程和有關(guān)工作。

A、基本建設(shè)貸款

B、技術(shù)改造貸款 C、項(xiàng)目融資

D、流動(dòng)資金貸款

8、(A)是指投資項(xiàng)目的固定資產(chǎn)投資與鋪底流動(dòng)資金之和。A、項(xiàng)目總投資

B、營(yíng)運(yùn)資金量

C、項(xiàng)目融資需求量

9、貸款應(yīng)建立健全合同管理制度，以有效防范個(gè)貸款的何種風(fēng)險(xiǎn)（D）。A信用風(fēng)險(xiǎn)B操作風(fēng)險(xiǎn)C合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)D法律風(fēng)險(xiǎn)

10、貸款應(yīng)在何時(shí)，按合同約定及時(shí)發(fā)放個(gè)貸（D）。

A貸款調(diào)查結(jié)束后B風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)束后C貸款審批通過(guò)后D借款合同生效后

11、借款人自主支付是指：貸款人根據(jù)借款人的提款申請(qǐng)將貸款資金發(fā)放至借款人帳戶后，由借款人自主支付給符合合同約定用途的哪類對(duì)象（B）。A客戶方B借款人交易對(duì)手C股東D合伙人

12、采用貸款人受托支付的，貸款人應(yīng)在何時(shí)審核借款人相關(guān)交易資料是否符合合同條件（B）

A貸款資金發(fā)放時(shí)B貸款資金發(fā)放前

C貸款資金發(fā)放后D支付給借款交易對(duì)象的同時(shí)

13、下列貸款中不屬于固定資產(chǎn)貸款的品種是哪項(xiàng)（D）

A房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)貸款B更新改造貸款C基本建設(shè)貸款D貿(mào)易融資

14、某固定資產(chǎn)項(xiàng)目投資800萬(wàn)元人民幣，且風(fēng)險(xiǎn)可控，根據(jù)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于貸款新規(guī)等相關(guān)規(guī)定，正確的是哪項(xiàng)（B）

A若單筆支付金額小于80萬(wàn)元，才可采用借款人自主支付方式 B若單筆支付金額小于50萬(wàn)元，才可采用借款人自主支付方式 C若單筆支付金額小于40萬(wàn)元，才可采用借款人自主支付方式 D以上都不是

15、《個(gè)人貸款管理暫行辦法》中所稱“個(gè)人貸款”是指貸款人向符合條件的自然人發(fā)放的用于什么用途的本外幣貸款（D）A流動(dòng)資金，資產(chǎn)投資B生產(chǎn)投資，個(gè)人消費(fèi)C技術(shù)改造，產(chǎn)品升級(jí)D個(gè)人消費(fèi)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

16、權(quán)利質(zhì)押的標(biāo)的可以是（A）

A債權(quán)、匯票、存款單、股票B支票、存款單、名譽(yù)權(quán)、專利權(quán) C商標(biāo)權(quán)、倉(cāng)單、債權(quán)、名譽(yù)權(quán)D匯票、提單、本單、繼承權(quán)

17、下列擔(dān)保方式中，即屬于物的擔(dān)保，又屬于約定擔(dān)保的是（D）A保證、定金、抵押、質(zhì)押 B抵押、質(zhì)押、留臵、定金 C留臵、抵押、質(zhì)押 D抵押、質(zhì)押

18、以土地所有權(quán)為抵押物設(shè)立的抵押，其抵押合同（D）

A自合同訂立時(shí)生效B自辦理抵押登記時(shí)生效C自土地管理部門批準(zhǔn)后生效D無(wú)效

19、我國(guó)《擔(dān)保法》規(guī)定的擔(dān)保方式不包括（D）

A動(dòng)產(chǎn)抵押 B不動(dòng)產(chǎn)抵押 C權(quán)利質(zhì)押 D違約金

17、根據(jù)《擔(dān)保法》的規(guī)定，質(zhì)押分為（C）

A動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押和不動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押 B不動(dòng)產(chǎn)質(zhì)權(quán)和權(quán)利質(zhì)權(quán) C動(dòng)產(chǎn)質(zhì)權(quán)和權(quán)利質(zhì)權(quán) D不動(dòng)產(chǎn)質(zhì)權(quán) 動(dòng)產(chǎn)質(zhì)權(quán)和權(quán)利質(zhì)權(quán) 20、下列各項(xiàng)權(quán)利，抵押權(quán)人有權(quán)主張的是（D）

A占有使用抵押財(cái)產(chǎn) B出租抵押財(cái)產(chǎn)C在抵押財(cái)產(chǎn)上再設(shè)定多項(xiàng)抵押權(quán) D對(duì)抵押財(cái)產(chǎn)的優(yōu)先受償權(quán)

21、甲公司的董事張某以公司的資產(chǎn)為本公司的股東林某的對(duì)外欠下的的債務(wù)提供了擔(dān)保，且此個(gè)人債務(wù)的債權(quán)人對(duì)此并不知情，則此擔(dān)保合同的效力是（C）A有效待定 B有效 C無(wú)效 D效力有瑕疵

22、我國(guó)自2002年開(kāi)始全面實(shí)行國(guó)際銀行業(yè)普遍認(rèn)同的“五級(jí)分類法”下列選項(xiàng)中不屬于“不良貸款”的是（C）

A損失類貸款 B次級(jí)類貸款 C關(guān)注類貸款 D可疑類貸款

23、《商業(yè)銀行法》中規(guī)定的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)原則不包括（C）A安全性 B流動(dòng)性 C可控性 D效益性

24、根據(jù)《刑法》的有關(guān)規(guī)定，以下哪一項(xiàng)不是金融詐騙的違法行為（B）

A編制引進(jìn)資金的理由從銀行貸款 B上市公司董事長(zhǎng)變更，沒(méi)有進(jìn)行披露 C自制銀行卡從銀行提款機(jī)提款 D提供不完整的財(cái)務(wù)報(bào)表，以獲取銀行貸款

25、《個(gè)人貸款管理暫行辦法》中（B）內(nèi)容是《流動(dòng)資金貸款管理暫行辦法》、《固定資產(chǎn)貸款管理暫行辦法》中未提及的

A實(shí)貸實(shí)付 B貸款面簽面談 C貸款人受托支付

四、多項(xiàng)選擇(50分，每題2分，每題至少有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確選項(xiàng)，多選、錯(cuò)選不得分)

1.在固定資產(chǎn)發(fā)放和支付過(guò)程中，借款人出現(xiàn)以下情形的，貸款人應(yīng)與借款人協(xié)商貸款發(fā)放和支付條件，或按合同約定停止貸款資金的發(fā)放和支付：(ABCD)A、信用狀況下降

B、不按合同約定支付貸款資金

C、項(xiàng)目進(jìn)度落后于資金使用進(jìn)度

D、違反合同約定，以化整為零方式規(guī)避貸款人受托支付的2.具有下列情形之一的流動(dòng)資金貸款，原則上應(yīng)采用貸款人受托支付：(ABC)A、與借款人新建立信貸業(yè)務(wù)關(guān)系且借款人信用狀況一般

B、支付對(duì)象明確且單筆支付金額較大

C、貸款人認(rèn)定的其他情形

3.具有下列情形之一的個(gè)人貸款，經(jīng)貸款人同意可采取借款人自主支付：(ACEF)A、借款人無(wú)法事先確定具體交易對(duì)象且金額不超過(guò)三十萬(wàn)元人民幣的B、借款人無(wú)法事先確定具體交易對(duì)象且金額不超過(guò)五十萬(wàn)元人民幣的 C、借款人交易對(duì)象不具備有效使用非現(xiàn)金結(jié)算方式的 D、貸款資金用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)且金額不超過(guò)三十萬(wàn)元人民幣的 E、貸款資金用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)且金額不超過(guò)五十萬(wàn)元人民幣的 F、法律規(guī)定的其他情形 4.下列說(shuō)法正確的是：(AC)A、一年以內(nèi)(含)個(gè)人貸款，展期期限累計(jì)不得超過(guò)原貸款期限。

B、一年以內(nèi)(含)個(gè)人貸款，展期期限累計(jì)不得超過(guò)原貸款期限的一半

C、一年以上的個(gè)人貸款，展期期限與原貸款期限相加，不得超過(guò)該貸款品種規(guī)定最長(zhǎng)貸款期限。

D、一年以上的個(gè)人貸款，展期期限與原貸款期限相加，不得超過(guò)該貸款品種規(guī)定最長(zhǎng)貸款期限的一半。

5.貸款人應(yīng)與流動(dòng)資金借款人在借款合同中約定的支付條款，應(yīng)包括以下內(nèi)容，(ABDE)A、貸款資金的支付方式和貸款人受托支付的金額標(biāo)準(zhǔn)

B、支付方式變更及觸發(fā)變更條件C、貸款期限和利率 D、貸款資金支付的限制、禁止行為

E、借款人應(yīng)及時(shí)提供的貸款資金使用記錄和資料

6、《固定資產(chǎn)貸款管理暫行辦法》適用對(duì)象目前不包括（BCD）A商業(yè)銀行B信托公司C資產(chǎn)管理公司D財(cái)務(wù)公司

7、申請(qǐng)固定資產(chǎn)項(xiàng)目，應(yīng)符合以下哪些政策和要求（ABCD）A國(guó)空產(chǎn)業(yè)政策 B國(guó)家土地政策 C國(guó)家環(huán)保政策 D國(guó)家投資項(xiàng)目的合法管理程序

8、按照“三個(gè)辦法一個(gè)指引”關(guān)于合同的有關(guān)規(guī)定，借款人方面發(fā)生何種重大事項(xiàng)需事先征得貸款人同意（ACD）

A合并、分立B發(fā)生影響借款人償債能力的重大不利事項(xiàng) C對(duì)外投資 D實(shí)質(zhì)性增加債務(wù)融資

9、根據(jù)辦法規(guī)定，貸款人應(yīng)通過(guò)哪些支付方式對(duì)貸款資金的支付進(jìn)行管理與控制（AC）

A貸款受托支付 B第三方受托支付C借款人自主支付 D貸款人自主支付

10、《流動(dòng)資金貸款管理暫行辦法》中規(guī)定，貸款人不得有哪些行為（AD）

A制訂不合理的貸款規(guī)模指標(biāo)B對(duì)于不良貸款進(jìn)行重組C市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng) D突擊放貸

11、流動(dòng)資金貸款申請(qǐng)應(yīng)具備什么條件（ABD）。

A借款用途明確、合法 B借款人信用狀況良好，無(wú)重大不良信用記錄 C符合國(guó)家有關(guān)投資項(xiàng)目資本金制度的規(guī)定 D借款人持有持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力

12、針對(duì)借款人經(jīng)營(yíng)、管理、財(cái)務(wù)及資金流向等重大預(yù)警信號(hào)，貸款可根據(jù)合同約定采取哪種措施防范化解貸款風(fēng)險(xiǎn)（ABC）

A提前收貸 B停止放貸 C追加擔(dān)保 D以上都不是

13、對(duì)流動(dòng)資金形成不良貸款的，貸款人應(yīng)采取何種措施（ABD）

A應(yīng)對(duì)不良貸款進(jìn)行專門管理B及時(shí)制訂清收盤(pán)活措施C報(bào)監(jiān)管部門同意后辦理借新還舊

D借款人確因暫時(shí)經(jīng)營(yíng)困難不能按期歸還貸款本息的，貸款人可與借款人協(xié)商進(jìn)行貸款重組

14、《個(gè)人貸款管理暫行辦法》涉及辦理抵押物登記有什么要求（AC）A按合同約定辦理抵押登記的，貸款人應(yīng)參與 B按合同約定辦理抵押登記的，貸款人可以不參與

C貸款人委托第三方辦理的，應(yīng)對(duì)抵押物登記情況予以核實(shí) D貸款人委托第三方辦理的，可不對(duì)抵押物登記情況進(jìn)行核實(shí)

15、貸款人除按在合同中與借款人約定具體的貸款金額，還貸保障及風(fēng)險(xiǎn)處臵等要求和有關(guān)細(xì)節(jié)，其中還應(yīng)包括以下哪些項(xiàng)（ABCD）A期限 B利率 C用途 D支付方式

16、流動(dòng)資金貸款過(guò)程中，借款人出現(xiàn)下列哪種情況，貸款人應(yīng)與借款協(xié)商補(bǔ)充貸款發(fā)放和支付條件，或根據(jù)合同約定變更貸款支付方式，停止貸款資金的發(fā)放和支付（ABC）

A借款人信用狀況下降B主營(yíng)業(yè)務(wù)盈利能力不強(qiáng)C貸款資金使用出現(xiàn)異常D借款人未按約定計(jì)劃提款

17、同一財(cái)產(chǎn)上兩個(gè)以上債權(quán)人設(shè)定抵押的，就迫賣、變賣該抵押物所得的價(jià)款的清償順序，下列正確的表述是（ABCD）

A抵押合同以登記生效的，按照抵押登記先后順序清償，順序相同的，按債務(wù)清償比例清償。

B抵押合同從簽訂之日起生效，該抵押已登記的，按照抵押物登記的先后順序清償，順序相同的，按債務(wù)清償比例清償。

C抵押合同從簽訂之日起生效，未登記的，按照合同生效時(shí)間的先后順序清償，順序相同的，按債比例清償。

D抵押合同從簽訂之日起生效，抵押物已登記的先于未登記的受償。

18、抵押其間，抵押人轉(zhuǎn)讓已辦理登記抵押物的，應(yīng)當(dāng)如何處理，否則，轉(zhuǎn)讓合同無(wú)效（ABCD）

A通知抵押權(quán) B辦理轉(zhuǎn)讓過(guò)戶手續(xù) C簽訂書(shū)面轉(zhuǎn)讓合同D告之受讓人其受讓財(cái)產(chǎn)已經(jīng)抵押的情況

19、依《擔(dān)保法》規(guī)定，下列不可以用作抵押的財(cái)產(chǎn)有（ABD）

A土地所有權(quán) B學(xué)校的教育設(shè)施C交通運(yùn)輸工具D依法被查封的財(cái)產(chǎn)

20、根據(jù)《合同法》規(guī)定，一方當(dāng)事人可以請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤消合同的情形包括（ABCE）

A因重大誤解而訂立的 B在訂立合同時(shí)顯失公平的

C一方以欺詐脅迫的或者乘人之危，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的 D合同期限滿或超出期限 E乘人之危的合同 21我國(guó)針對(duì)公司的貸款業(yè)務(wù)包括（AC）

A流動(dòng)資金貸款 B助學(xué)貸款 C銀團(tuán)貸款 D個(gè)人汽車消費(fèi)貸款

22、債務(wù)人不能清償?shù)狡趥鶆?wù)，債權(quán)人可以向人民法院提出對(duì)債務(wù)人進(jìn)行（ABC）的申請(qǐng)。A重整 B和解 C破產(chǎn)清算 D禁止其破產(chǎn)

23、貸款人應(yīng)落實(shí)具仃的責(zé)任部門和崗位，履行盡職調(diào)查并形成書(shū)面報(bào)告，固定資產(chǎn)貸款盡職調(diào)查的主要內(nèi)容包括（ABCD）

A借款人及項(xiàng)目發(fā)起人等相關(guān)關(guān)系人的情況B貸款項(xiàng)目情況 C貸款擔(dān)保情況 D需要調(diào)查的其他內(nèi)容

24、個(gè)貸款調(diào)查包括但不限于以下內(nèi)容（ABCD）

A借款人基本情況和收入情況徑 B借款用途 C借款人還款來(lái)源、還款能力及還款方式 D保證人擔(dān)保意愿，擔(dān)保能力或抵（質(zhì)）押物價(jià)值及變現(xiàn)能力

25、根據(jù)《流動(dòng)資金管理暫行辦法》，貸款人應(yīng)與借款人在借款合同中約定，出現(xiàn)以下（ABCDE）情形之一時(shí)，借款人應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任和貸款人可采取的措施 A未按約定用途使用貸款的B未按約定方式進(jìn)行貸款資金使用的C未遵守承諾事項(xiàng)的D突破約定財(cái)務(wù)指標(biāo)的E發(fā)生重大交叉違約事件的

稽核審計(jì)部測(cè)試題庫(kù)

一、單選題

1.商業(yè)銀行對(duì)同一借款人的貸款余額與商業(yè)銀行資本余額比例不得超過(guò)（A）。A.10% B.15% C.20% D.25% 2.根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》的規(guī)定，商業(yè)銀行的貸款余額與存款余額的比例應(yīng)符合（D）條件。

A..不得低于25% B.不得低于10% C.不得超過(guò)50% D.不得超過(guò)75% 3.根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》的規(guī)定，我國(guó)商業(yè)銀行的貸款利率由（C）確定。

A..中國(guó)人民銀行

B.商業(yè)銀行自由

C.商業(yè)銀行根據(jù)中國(guó)人民銀行規(guī)定的貸款利率的上下限

D.商業(yè)銀行與客戶協(xié)商

4.根據(jù)《中華人民共和國(guó)票據(jù)法》的規(guī)定，票據(jù)余額的中文大寫(xiě)與數(shù)碼同時(shí)記載，兩者不一致的（A）.A.票據(jù)無(wú)效

B.以中文大寫(xiě)為準(zhǔn)

C.以數(shù)碼為準(zhǔn)

D.以金額較小的為準(zhǔn) 5.空頭支票是指（B）的情形。A.出票人簽發(fā)的支票余額為零

B.出票人簽發(fā)的支票金額超過(guò)其付款時(shí)在付款人處實(shí)有的存款余額 C.出票人簽發(fā)的支票金額低于其付款時(shí)在付款人實(shí)有的存款金額

D.出票人簽發(fā)的支票金額等于其付款時(shí)在付款人處實(shí)有的存款金額

6.單位存款人日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資金收付及其工資、資金和現(xiàn)金的支?。˙）。A.應(yīng)通過(guò)專用存款賬戶辦理

B.應(yīng)通過(guò)基本存款賬戶辦理 C.應(yīng)通過(guò)臨時(shí)存款賬戶辦理

D.上述三個(gè)賬戶都可以辦理 7.金融機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)大額、可疑交易涉嫌犯罪的，應(yīng)及時(shí)向（C）報(bào)告。A.當(dāng)?shù)胤ㄔ?/p>

B.當(dāng)?shù)貦z察部門C.當(dāng)?shù)毓膊块T

D.當(dāng)?shù)卣鞴?8.（A）是金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作的監(jiān)督管理機(jī)關(guān)。

A.中國(guó)人民銀行

B.國(guó)家銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì) C.國(guó)字外匯管理局

D.財(cái)政部

9.客戶要求預(yù)留密碼的，須由（）輸入，不得（）。（A）

A.客戶本人親自，代輸 B.柜員，委托他人代輸 C.本人或其親屬，由柜員代輸 10.應(yīng)嚴(yán)格按照實(shí)名制規(guī)定開(kāi)戶，對(duì)不出示本人身份證件或不使用本人身份證件上姓名的，不得為其開(kāi)立存款賬戶。嚴(yán)禁開(kāi)立（）和（）。（C）

A.過(guò)渡賬戶，臨時(shí)賬戶 B.假名賬戶，匿名賬戶

C.非本人賬戶，虛假賬戶 11.以下哪種掛失行為可以由代辦人辦理（C）。

A.密碼掛失

B.解掛

C.口頭掛失

D.撤銷掛失

二、多項(xiàng)選擇題 1.營(yíng)業(yè)期間，尾箱管理人不得隨意離崗，如特殊情況要臨時(shí)離崗，必須做到（A、B、C）。

A.人離箱鎖B.隨時(shí)攜帶鑰匙C.向附近同事打招呼代為看管 D.請(qǐng)同事代辦業(yè)務(wù)

2.空白重要結(jié)算憑證要專人管理，貫徹（A、B、C）的原則。A.證帳分管

B.證印分管

C.證押分管

3.嚴(yán)禁（A、B），設(shè)立各種形式的小金庫(kù)。A.截角收入

B.虛列支出

4.商業(yè)銀行以安全性，流動(dòng)性，效益性為經(jīng)營(yíng)原則，實(shí)行（A、B、C、D）。A.自主經(jīng)營(yíng)

B.自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

C.自負(fù)盈虧

D.自我約束 5.外來(lái)人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)間內(nèi)要落實(shí)的“三證一陪”制度包括（A、B、C、D、E）。

A.外來(lái)人員身份證

B.外來(lái)人員工作證

C.外來(lái)人員介紹信

D.本聯(lián)社人員陪同

E.本聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)陪同

F.本社其他人員 6.下列哪些說(shuō)法是正確（A、B、C、D）。A.要堅(jiān)持先收款后記賬的原則

B.必須堅(jiān)持一筆一清制度，清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)若發(fā)現(xiàn)不相符應(yīng)及時(shí)退回復(fù)點(diǎn) C.發(fā)現(xiàn)假鈔，要按規(guī)定沒(méi)收

D.未實(shí)行現(xiàn)金收入先收款后記帳，現(xiàn)金付出先記帳后付款，轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)先記付款單位帳后記收款單位帳戶的，給予警告至記過(guò)處分。

7.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)錄像查看的主要內(nèi)容包括（A、B、C、D）。

A.業(yè)務(wù)合規(guī)操作情況

B.尾箱管理情況

C.安全防范情況

D.員工異常行為

8.稽核的職能（A、B、C）。

A.監(jiān)督職能

B.評(píng)價(jià)職能

C.鑒證職能 9.稽核的作用（A、B、C）。

A.揭露性作用

B.防護(hù)性作用

C.建設(shè)性作用 10.稽核的特點(diǎn)（A、B、C、D）。

A.獨(dú)立性

B.權(quán)威性

C.公正性

D.延伸性

三、判斷題

1.無(wú)論在任何情況下都不能將自己的柜員卡/授權(quán)卡/密碼交給他人保管和使用。（√）

2.柜員李××保管和使用的印章?lián)p壞了，暫時(shí)無(wú)法使用，這幾天他一直和柜員吳××共用一套業(yè)務(wù)公章辦理業(yè)務(wù)，沒(méi)有影響正常業(yè)務(wù)辦理。（×）3.某社ATM機(jī)吞卡較多，每次清機(jī)都有幾張。該所的處理方法是：專人保管，建立臺(tái)賬，逐張登記，入保險(xiǎn)柜保管，同時(shí)由主任或客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶認(rèn)領(lǐng)。（√）

4.根據(jù)我國(guó)《公司法》的規(guī)定，公司為其股東或?qū)嶋H控制人提供擔(dān)保的，必須經(jīng)股東會(huì)或股東大會(huì)決議。（√）

5.單位存款客戶銷戶時(shí)，可由客戶自行銷毀未用完的重要空白憑證。（×）

常寧聯(lián)社卡業(yè)務(wù)部測(cè)試題庫(kù)

一、操作題：

1、漢字錄入：漢字輸入法不限，40歲以上錄入速度達(dá)到15字/分，準(zhǔn)確率90%為合格；40歲以下錄入速度達(dá)到30字/分，準(zhǔn)確率90%為合格；

2、辦公自動(dòng)化軟件操作：

編制電子表格，項(xiàng)目和格式不限；

WORD排版，根據(jù)要求進(jìn)行漢字排版操作。

3、發(fā)送郵件：

發(fā)送一封電子郵件到指定的郵箱地址。

二、筆試題：

填空題:

1、福祥卡是由湖南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社發(fā)行的人民幣磁條卡，分為（單位卡）和（個(gè)人卡）兩種。

2、福祥卡具有（現(xiàn)金存?。ⅲńY(jié)算轉(zhuǎn)帳）、（查詢）、（POS消費(fèi)）等功能。

3、申領(lǐng)福祥卡起存金額：?jiǎn)挝豢椋?00）元。

4、客戶在自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）上取款每日累計(jì)不得超過(guò)（20000）元，一次操作最多取款（2500）元。

5、換卡、補(bǔ)發(fā)新卡收取工本費(fèi)（10）元，由發(fā)卡機(jī)構(gòu)向持卡人收取現(xiàn)金或在持卡人賬戶內(nèi)扣收。

6、使用福祥卡異地轉(zhuǎn)賬支出按每筆實(shí)際轉(zhuǎn)賬金額的（1%）收費(fèi)，最低（1）元最多（50）元。

7、農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費(fèi)由（銀聯(lián)轉(zhuǎn)扣）代扣，農(nóng)信銀業(yè)務(wù)卡存取款手續(xù)由（受理行）收取。判斷題：

1、福祥卡屬不記名的借記卡。（錯(cuò)）

2、代收代發(fā)每個(gè)單位可以建立多個(gè)單編號(hào)，多個(gè)項(xiàng)目號(hào)。（錯(cuò)）

3、凡在省聯(lián)社所轄營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)立基本存款賬戶的單位和具有完全民事行為能力的個(gè)人，均可向省聯(lián)社所轄營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)申領(lǐng)福祥卡。（對(duì)）

4、申領(lǐng)福祥卡需提供一定經(jīng)濟(jì)擔(dān)保。（錯(cuò)）

5、福祥卡暫定免交年費(fèi)，但初次開(kāi)戶須收10元工本費(fèi)。（錯(cuò)）

6、個(gè)人卡無(wú)需起存金額。多存不限，可隨時(shí)續(xù)存。（對(duì)）

7、福祥卡必須先存后支，不具有透支功能。（對(duì)）

8、單位卡內(nèi)賬戶戶資金一律從其基本存款賬戶轉(zhuǎn)賬存入，不得存取現(xiàn)金，不得將銷貨收入存入單位卡賬戶。（對(duì)）

9、在營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)受理掛失手續(xù)之前所造成的資金損失，由持卡人承擔(dān)。（對(duì)）

10、福祥卡持卡人交存現(xiàn)金超過(guò)10萬(wàn)元（含）的，經(jīng)辦人員要經(jīng)過(guò)授權(quán)才可辦理。(對(duì))

安全保衛(wèi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試題

一、銀行安全保衛(wèi)的基本原則有哪些？ 答：（1）誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則；（2）科學(xué)管理與依法指導(dǎo)的原則；（3）專門機(jī)關(guān)與依靠群眾相結(jié)合的原則；（4）適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的原則。

二、銀行安全保衛(wèi)“四防一保”指的是哪些？

答：防搶劫、防盜竊、防詐騙、防火災(zāi)，保人身和資金財(cái)產(chǎn)安全。

三、銀行“四雙制度”是哪四雙？

答：雙人臨柜、雙人管庫(kù)、雙人守庫(kù)、雙人押運(yùn)。

四、營(yíng)業(yè)結(jié)了網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)行“三不留”是指哪什么？ 答：（1）現(xiàn)金、（2）重要空白憑證、（3）印章密押。

五、銀行工作人員上班時(shí)不能接受外來(lái)人員送來(lái)的哪些東西？ 答：（1）、香煙、（2）食品、（3）飲料

六、營(yíng)業(yè)人員在上班前要做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答：在上班前首先要對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次全面安全檢查，一是重點(diǎn)查看門窗、抽屜是否有無(wú)遭到破壞，二是查看報(bào)警器、電視監(jiān)控等各類安全防范設(shè)施是否正常運(yùn)行，三是查看自衛(wèi)防范工具武器是否放臵到位，四是查看消防設(shè)施是否到位，是否存在消防隱患。

七、上班期間出納人員對(duì)現(xiàn)金如何放臵？

答：對(duì)大宗現(xiàn)金要放入業(yè)務(wù)保險(xiǎn)柜，對(duì)業(yè)務(wù)保險(xiǎn)柜要鎖好、拔出鑰匙、打亂密碼。

八、上班期間出入營(yíng)業(yè)間有何規(guī)定？

答：非本單位營(yíng)業(yè)人員嚴(yán)禁進(jìn)入營(yíng)業(yè)間，遇上級(jí)進(jìn)行安全保衛(wèi)檢查人員要進(jìn)入營(yíng)業(yè)間必須要有聯(lián)社安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行陪同，并要先查看身份證、介紹信、工作證，確證陪同人員沒(méi)有被挾持的情況下做好登記后才能放行。營(yíng)業(yè)人員因事要外出必須查看確保室外是否安全的情況下才能外出，并做到對(duì)營(yíng)業(yè)間門即開(kāi)即鎖。

九、遇夜間安全保衛(wèi)檢查時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

答：遇夜間安全保衛(wèi)檢查時(shí)，首先要查看檢查人員是否是本單位上級(jí)機(jī)關(guān)安全保衛(wèi)部門人員，確認(rèn)后要查看是否有介紹信，身份證必要時(shí)要先向聯(lián)社主管安全保衛(wèi)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行詢問(wèn)，對(duì)外單位或不認(rèn)識(shí)的人一概予以拒絕。夜間檢查只能檢查人員是否到崗、設(shè)旋是否運(yùn)行良好，不能查庫(kù)。

十、下班時(shí)要注意哪些事項(xiàng)？

下班時(shí)營(yíng)業(yè)人員首先要對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行碰庫(kù)，確保無(wú)誤時(shí)要關(guān)閉好院內(nèi)大門時(shí)才能將款箱入庫(kù)，要清除火源，關(guān)閉好不須使用的電源，鎖好門窗，做好各類安全登記。

常寧聯(lián)社風(fēng)險(xiǎn)管理部測(cè)試題

1、按貸款風(fēng)險(xiǎn)五級(jí)分類劃分，哪三類屬于不良貸款？ 答：次級(jí)類、可疑類、損失類

2、借款人的還款能力出現(xiàn)問(wèn)題，完全依靠其正常的經(jīng)營(yíng)收入已無(wú)法足額償還貸款本息，即使執(zhí)行擔(dān)保也可能造成一定損失，這樣的借款屬于五級(jí)分類中的哪種不良貸款？ 答：次級(jí)類

3、認(rèn)定劃分可疑類貸款的核心定義是什么？

答：借款人無(wú)法足額償還貸款本息，即使執(zhí)行擔(dān)保也肯定造成較大損失的貸款。

4、認(rèn)定劃分損失類貸款的核心定義是什么？

答：在采取所有可能的措施或一切必要的法律程序之后，貸款本息仍無(wú)法收回的或只能收回極少部分的貸款。

5、不良貸款保全的涵義是什么？

答：指在債權(quán)或第二還款來(lái)源已部分或全部喪失的情況下，重新落實(shí)債權(quán)或第二還款來(lái)源。

6、不良貸款處臵方式有哪些？

答：現(xiàn)金清收、重組轉(zhuǎn)化、呆賬核銷、以資抵債

7、貸款展期的規(guī)定有哪些？

答：(1)不能按期歸還貸款的，借款人應(yīng)當(dāng)在貸款到期前30天之內(nèi)，向貸款人申請(qǐng)貸款展期，是否展期由貸款人決定，申請(qǐng)保證貸款、抵押貸款、質(zhì)押貸款展期的，還應(yīng)當(dāng)由保證人、抵押人、出質(zhì)人出具同意的書(shū)面證明。已有約定的，按照約定執(zhí)行。（2）短期貸款展期期限累計(jì)不超過(guò)原貸款期限，中期貸款展期期限累計(jì)不得超過(guò)原貸款期限的一半，長(zhǎng)期貸款展期期限不得超過(guò)三年，國(guó)家另有規(guī)定者除外，借款人未申請(qǐng)展期或申請(qǐng)展期未獲得批準(zhǔn)的。其貸款從到期之日起轉(zhuǎn)入逾期貸款賬戶。（3）貸款的展期期限加上原期限達(dá)到新的利率期限檔次時(shí)，從展期之日起貸款利息按新的期限檔次利率計(jì)收。

8、為加強(qiáng)對(duì)不良貸款的分類管理，對(duì)次級(jí)類貸款要重點(diǎn)做好哪些工作？

答：要重點(diǎn)監(jiān)控借款人流動(dòng)資金及現(xiàn)金流量，關(guān)注客戶重大經(jīng)營(yíng)情況變化，防范關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)，積極對(duì)借款人第二還款來(lái)源進(jìn)行清償和促保全，加強(qiáng)貸云款抵（質(zhì)）押物管理和對(duì)貸款保證人的監(jiān)控，確保物的足值和擔(dān)保的有效。

9、在《湖南省農(nóng)村信用社不良資產(chǎn)管理責(zé)任認(rèn)定及處罰辦法》中個(gè)人責(zé)任主體按其崗位不同、承擔(dān)職責(zé)不同劃分為哪四類？

答：經(jīng)辦責(zé)任人、審查責(zé)任人、審批責(zé)任人、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人

10、貸后檢查的主要內(nèi)容有哪些？ 答：主要內(nèi)容有：（1）查借款人基本情況：借款人的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是否正常，企業(yè)法人、領(lǐng)導(dǎo)班子有無(wú)變更和企業(yè)是否發(fā)生分立、合并等機(jī)構(gòu)變化。（2）查表：看企業(yè)近期財(cái)務(wù)報(bào)表中資金運(yùn)用、銷售收入、完成利潤(rùn)情況等，是否有重大變化和異常情況。（3）查賬：看在本分支機(jī)構(gòu)和貸款變化情況（4）查用途：看貸款用途是否?？顚Ｓ茫袩o(wú)被挪作他用的情況。（5）對(duì)拖欠貸款及欠息戶要查明原因，了解其還本付息的計(jì)劃和資金來(lái)源，對(duì)有問(wèn)題的貸款，要寫(xiě)出貸后檢查報(bào)告及時(shí) 上報(bào)，并將報(bào)告存入信貸檔案管理。（6）看抵押物：看抵押物現(xiàn)狀及價(jià)值有無(wú)變化。

11、再融資貸款必須同時(shí)滿足哪四個(gè)基本條件？ 答：（1）借款人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常，能按時(shí)支付利息。（2）重新辦理貸款手續(xù)，（3）貸款抵押擔(dān)保有效。（4）屬于周轉(zhuǎn)性貸款。

12、根據(jù)《湖南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社員工違規(guī)處理辦法》規(guī)定，在資產(chǎn)保全、債權(quán)追償過(guò)程中，有哪五項(xiàng)行為之一的，限期（清收）改正，并給予警告至撤職處分或解除勞動(dòng)合同。答：（1）借款到期后，未及時(shí)對(duì)借款人、擔(dān)保人進(jìn)行催收，致使債權(quán)喪失訴訟時(shí)效的。（2）未及時(shí)對(duì)借款人、擔(dān)保人的有效資產(chǎn)采取措施，喪失保全時(shí)機(jī)或明知借款人、擔(dān)保人有財(cái)產(chǎn)而不追索造成損失的。（3）債務(wù)企業(yè)宣告破產(chǎn)后，不在法定期間內(nèi)申報(bào)債權(quán)，致使債權(quán)損失的。（4）在訴訟案件勝訴后，未在法定期間內(nèi)向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，致使勝訴債權(quán)喪失執(zhí)行時(shí)效的。（5）其他使信用社債權(quán)損失行為的。

13、根據(jù)《湖南省農(nóng)村信用社貸后管理辦法》規(guī)定，信用社根據(jù)貸款額度、貸款風(fēng)險(xiǎn)程度確定貸后現(xiàn)場(chǎng)檢查頻度，具體要求有哪些？ 答：（1）貸款額度在100萬(wàn)元以內(nèi)一年至少檢查一次，100萬(wàn)元至500萬(wàn)元的半年至少檢查一次，500萬(wàn)元以上的至少每個(gè)季度檢查一次。（2）每個(gè)信貸網(wǎng)點(diǎn)對(duì)前十大戶貸款應(yīng)每季至少檢查一次。（3）建立信貸關(guān)系未滿一年的新客戶貸款每半年至少檢查一次。（4）出現(xiàn)逾期、欠息等風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題后，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)狀況發(fā)生重大變化的客戶要隨時(shí)檢查。

1、就我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀而言，（B）是其面臨的最大的最主要的風(fēng)險(xiǎn)。A、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) B、信用風(fēng)險(xiǎn) C、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) D、操作風(fēng)險(xiǎn)

2、在財(cái)務(wù)分析過(guò)程中，衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的指標(biāo)不包括（D）A、存貸周轉(zhuǎn)率 B、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 C、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 D、資產(chǎn)負(fù)債率

3、農(nóng)村信用社對(duì)貸款的嚴(yán)格審查和管理是緊緊圍繞貸款（A）而開(kāi)展的。A、安全性 B、效益性 C、流動(dòng)性 D、利潤(rùn)性

4、《擔(dān)保法》規(guī)定，保證合同沒(méi)有約定保證期間的保證期間為主債務(wù)履行期滿之日起（C）內(nèi)。

A、12個(gè)月 B、36個(gè)月 C、6個(gè)月 D、24個(gè)月

5、農(nóng)村信用社實(shí)行資產(chǎn)負(fù)債比例管理和資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理，其中對(duì)同一借款人的貸款余額不得超過(guò)本農(nóng)村信用社資本總額的（C）A、20% B、30% C、10% D、15%

會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)試題

一、單項(xiàng)選擇題：

1.農(nóng)信銀實(shí)時(shí)電子匯兌業(yè)務(wù)于（3）正式開(kāi)通。

1)2006年5月1日 2)2006年10月1日 3)2006年10月16日 2.農(nóng)信銀實(shí)時(shí)電子匯兌業(yè)務(wù)采?。?）的清算方式。

1)一日多批、全額清算 2)逐筆、實(shí)時(shí)、全額 3)逐批、定時(shí)、全額 3.對(duì)于已匯出的電子匯兌業(yè)務(wù)，如果此筆電子匯兌業(yè)務(wù)狀態(tài)為（1）匯出社（行）可對(duì)此筆業(yè)務(wù)進(jìn)行撤銷處理。

1)已排隊(duì) 2)已清算 3)已簽發(fā)

4.在辦理電子匯兌業(yè)務(wù)過(guò)程中，如接收到匯出社（行）或匯入社（行）發(fā)來(lái)的查詢，必須在(3)予以查復(fù)。

1)收到查詢之日起三個(gè)工作日內(nèi) 2)收到查詢之日起三日內(nèi) 3）收到查詢當(dāng)日，或最遲不超過(guò)下一工作日

5、收到查詢當(dāng)日，或最遲不超過(guò)下一工作日

8、公司注冊(cè)登記時(shí)，因驗(yàn)資需要在信用社開(kāi)立存款賬戶的，應(yīng)向開(kāi)戶信用社出具的證明材料包括（1）。

1）企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū) 2）營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本 3）營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本 4）法人代碼證書(shū)

6、農(nóng)信銀支付清算系統(tǒng)賦予(2)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)均可辦理銀行匯票解付業(yè)務(wù)。

1）行號(hào) 2)社（行）名社（行）號(hào) 3)資質(zhì)認(rèn)證

7、客戶在異地柜臺(tái)辦理單筆支取人民幣現(xiàn)金（1）的取款業(yè)務(wù)時(shí)，需要出示開(kāi)戶時(shí)預(yù)留的有效身份證件。

1)5萬(wàn)元以上（不含5萬(wàn)元）2)10萬(wàn)元以上（不含10萬(wàn)元）3)2萬(wàn)元以上（不含2萬(wàn)元）

8、農(nóng)信銀個(gè)人賬戶通存通兌業(yè)務(wù)于（）正式開(kāi)通。

1)2007年2月 5日 2)2006年5月 29日3)2007年1月8日

9、客戶持異地農(nóng)村信用社（農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行）的銀行卡或存折在柜臺(tái)辦理賬戶余額查詢時(shí)，(1)輸入密碼。1)．必須

2)．無(wú)須

8、農(nóng)信銀個(gè)人賬戶通存通兌業(yè)務(wù)支持（3）異地柜臺(tái)交易。1)存折 2)銀行卡 3)銀行卡和存折

10、受理社（行）辦理異地現(xiàn)金通兌業(yè)務(wù)時(shí)柜臺(tái)經(jīng)辦人員可采取現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬方式收取客戶手續(xù)費(fèi)；在辦理異地現(xiàn)金通存業(yè)務(wù)時(shí)，必須采?。?）方式收取客戶手續(xù)費(fèi)。1)轉(zhuǎn)賬 2)現(xiàn)金

12、支票上的金額￥108000、00元應(yīng)寫(xiě)成（3）。1）人民幣拾萬(wàn)零捌仟元正 2）人民幣壹拾萬(wàn)零捌仟元 3）人民幣壹拾萬(wàn)零捌仟元正 4）人民幣拾萬(wàn)捌仟元正

20、一張票面金額為18000元的轉(zhuǎn)賬支票，持票人提示付款時(shí)，付款人賬戶余額不足支付，根據(jù)《支付結(jié)算辦法》的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)對(duì)其處以罰款額至少為（C）A、360 B、540 C、900 D、1000

23、注冊(cè)驗(yàn)資的臨時(shí)存款賬戶在驗(yàn)資期間（B）。

A、只付不收 B、只收不付 C、可以收付 D、不得收付

24、符合法定條件，自然人根據(jù)需要可在異地開(kāi)立（C）。

A、一般存款賬戶 B、臨時(shí)存款賬戶 C、個(gè)人銀行結(jié)算賬戶 D、基本存款帳戶

27、湖南省農(nóng)村信用社福祥卡客戶服務(wù)電話號(hào)碼為：（A）。

A、96518 B、95516 C、95588 D、95533

28、農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)單日單卡最高取款限額為：（B）

A、2000元 B、5000元 C、20000元 D、50000元

29、福祥借記卡卡號(hào)的1-6位為（A）。

A、BIN號(hào) B、卡類型 C、自編號(hào) D、校驗(yàn)碼

30、福祥借記卡單位卡的資金一律從其（A）轉(zhuǎn)賬存入，不得存取現(xiàn)金，不得將銷售收入的款項(xiàng)存入其賬戶。

A、基本存款賬戶 B、特種賬戶 C、專用賬戶 D、臨時(shí)賬戶

31、下列那項(xiàng)不屬于福祥借記卡的功能（C）。

A． 儲(chǔ)蓄 B.轉(zhuǎn)賬 C.透支 D.消費(fèi)

32、吞沒(méi)卡的所有相關(guān)資料，應(yīng)妥善保管（D）。A、10天 B、6個(gè)月 C、1年 D、2年

33、福祥借記卡持卡人在社（行）內(nèi)ATM上可自助轉(zhuǎn)帳，每筆金額不超過(guò)（B）。A、1萬(wàn)元 B、5萬(wàn)元 C、10萬(wàn)元 D、20萬(wàn)元

34、自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）單日單卡最高取款限額為：（C）。A、2000元 B、5000元 C、20000元 D、50000元

35、銀行賬戶管理系統(tǒng)只允許（C）單位開(kāi)立名稱完全不一致的專用存款賬戶。A、國(guó)家行政機(jī)關(guān) B、一般企事業(yè)單位

C、軍隊(duì)、武警 D、糧、棉、油收購(gòu)、社會(huì)保障、住房基金等社會(huì)公共單位

36、以下不屬于核準(zhǔn)類銀行結(jié)算賬戶的是(C)。

A、基本存款賬戶 B、預(yù)算單位專用存款賬戶 C、非預(yù)算單位專用存款賬戶 D、特殊專用存款賬戶

37、電子繳稅作為一項(xiàng)中間業(yè)務(wù)，其前提條件是（D）。A、當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)接入了國(guó)庫(kù)信息處理系統(tǒng)(TIPS)。B、客戶在信用社開(kāi)立了對(duì)公或?qū)λ浇Y(jié)算帳戶。

C、客戶同信用社、稅務(wù)機(jī)關(guān)簽訂了三方協(xié)議。D、同時(shí)達(dá)到上述三項(xiàng)條件。

38、根據(jù)《湖南省農(nóng)村信用社聯(lián)合社反洗錢管理暫行辦法》不屬于會(huì)計(jì)憑證或原始憑證類別的賬戶資料和交易記錄，信用社自交易記錄之日起保存（D）年。A、3 B、4 C、5 D、10

39、下列哪類存款人不可以申請(qǐng)開(kāi)立基本存款賬戶：（D）

A、企業(yè)法人 B、非法人企業(yè) C、社會(huì)團(tuán)體 D、境外機(jī)構(gòu) 40、《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法》中對(duì)“短期”的標(biāo)準(zhǔn)為（A）A、“短期”系指10個(gè)工作日以內(nèi)，含10個(gè)工作日。B、“短期”系指20個(gè)工作日以內(nèi)，含20個(gè)工作日 C、“短期”系指5個(gè)工作日以內(nèi)，含5個(gè)工作日。D、“短期”系指15個(gè)工作日以內(nèi)，含15個(gè)工作日

41、《反洗錢法》第三十二條規(guī)定：金融機(jī)構(gòu)有下列行為之一的，由國(guó)務(wù)院反洗錢行政主管部門或者其授權(quán)的設(shè)區(qū)的市一級(jí)以上派出機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正；情節(jié)嚴(yán)重的，處二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下罰款，并對(duì)直接負(fù)責(zé)的董事、高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員，處一萬(wàn)元以上五萬(wàn)元以下罰款，下列哪個(gè)不屬于這種情況（D）

A、未按照規(guī)定履行客戶身份識(shí)別義務(wù)的。B、未按照規(guī)定保存客戶身份資料和交易記錄的。C、未按照規(guī)定報(bào)送大額交易報(bào)告或者可疑交易報(bào)告的。D、對(duì)身份不明的客戶不許可進(jìn)行交易。

42、客戶申請(qǐng)開(kāi)通小額支付跨行通存通兌業(yè)務(wù)不須具備的條件是：（D）A、在開(kāi)戶社（行）開(kāi)立個(gè)人存款賬戶

B、持有個(gè)人存款賬戶存折（卡）并設(shè)臵個(gè)人存款賬戶密碼 C、客戶本人與開(kāi)戶社（行）簽訂通存通兌業(yè)務(wù)協(xié)議 D、客戶在開(kāi)戶社（行）預(yù)留印章

43、下列關(guān)于辦理小額支付跨行通存通兌業(yè)務(wù)代理社（行）向客戶收取手續(xù)費(fèi)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（B）。

A、存款手續(xù)費(fèi)按交易金額的0.5%收?。ㄗ畹?元/筆，最高20元/筆）B、取款手續(xù)費(fèi)按交易金額的0.5%收?。ㄗ畹?元/筆，最高50元/筆）C、賬戶信息查詢1元/次

D、客戶辦理通存通兌業(yè)務(wù)時(shí)，代理社（行）免費(fèi)向客戶本人提供一次賬戶信息查詢服務(wù)

44、福祥借記卡單位卡備付金起存金額為：（B）。

A、100元 B、500元 C、1000元 D、5000元

45、福祥借記卡持卡人可憑卡在貼有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的POS機(jī)上購(gòu)物消費(fèi)，但單位卡不得用于（C）以上的商品交易、勞務(wù)供應(yīng)款項(xiàng)的結(jié)算。

A、1萬(wàn)元 B、5萬(wàn)元 C、10萬(wàn)元 D、20萬(wàn)元 50、單位、個(gè)人和銀行辦理支付結(jié)算必須遵守的原則，以下說(shuō)法不正確的是（D）。A、恪守信用，履約付款B、誰(shuí)的錢進(jìn)誰(shuí)的賬，由誰(shuí)支配 C、銀行不墊款 D、存款有息，取款保密 資金及票據(jù)業(yè)務(wù)考試題庫(kù)

一、單選題

1、《中華人民共和國(guó)票據(jù)法》自（A）起實(shí)施。

A、1996年1月1日

B、1997年1月1日C、1998年1月1日D、1996年7月1日

2、承兌匯票付款期限從承兌匯票承兌之日起至到期之日止，最長(zhǎng)不得超過(guò)（C）。

A、一年

B、3個(gè)月

C、6個(gè)月

D、兩年

3、銀行承兌匯票的出票人于匯票到期日未能足額交存票款，承兌銀行付款后應(yīng)對(duì)出票人尚未支付的匯票金額計(jì)收利息的標(biāo)準(zhǔn)是（B）。

A、每天千分之五 B、每天萬(wàn)分之五 C、每天千分之一 D、每天萬(wàn)分之一

4、辦理拒絕付款手續(xù)時(shí)，營(yíng)業(yè)部門應(yīng)于接到承兌匯票及托收憑證次日起（B）內(nèi)，出具“拒絕付款理由書(shū)”。

A、2日

B、3日

C、4日

D、5日

5、銀行承兌匯票的付款人是(C)。

A、匯票的出票人 B、匯票的背書(shū)人 C、承兌銀行

D、持票人

6、銀行承兌匯票背書(shū)轉(zhuǎn)讓的，其金額(B)。

A、可以部分轉(zhuǎn)讓 B、必須全額轉(zhuǎn)讓 C、可以超過(guò)面額轉(zhuǎn)讓 D、以上都不是

7、銀行承兌匯票的持票人在(A)情況下，可以對(duì)前手行使追索權(quán)。

A、承兌人破產(chǎn) B、匯票超過(guò)票據(jù)時(shí)效 C、匯票超過(guò)提示付款期 D、匯票遺失

8、下列票據(jù)當(dāng)事人中，屬于商業(yè)匯票獨(dú)有的當(dāng)事人的是(B)。A、出票人

B、承兌人 C、背書(shū)人 D、被背書(shū)人。

9、如果票據(jù)被盜，失票人可以向（B）的基層人民法院申請(qǐng)公示催告。A、票據(jù)出票地 B、票據(jù)支付地 C、票據(jù)行為地 D、票據(jù)被盜地

10、我國(guó)<票據(jù)法>規(guī)定持票人對(duì)定期匯票的出票人和承兌人的票據(jù)權(quán)利時(shí)效，為自匯票到期日起（A）。

A、2年 B、6個(gè)月 C、3個(gè)月 D、1年

11、根據(jù)《票據(jù)法》的規(guī)定，匯票的持票人沒(méi)有在規(guī)定期限內(nèi)提示付款的，其法律后果是（B）。

A.持票人喪失全部票據(jù)權(quán)利

B.持票人在作出說(shuō)明后，承兌人仍然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)票據(jù)責(zé)任 C.持票人在作出說(shuō)明后，背書(shū)人仍然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)票據(jù)責(zé)任 D.持票人在作出說(shuō)明后，可以行使全部票據(jù)權(quán)利

12、銀行承兌匯票出票人可以用以下那種方式繳存保證金。（A）A、提交轉(zhuǎn)賬支票從其基本存款賬戶或一般存款賬戶足額轉(zhuǎn)入 B、以現(xiàn)金或匯款等形式直接繳存的保證金。C、以發(fā)放貸款作為承兌保證金。D、以貼現(xiàn)資金作為承兌保證金

13、背書(shū)轉(zhuǎn)讓與一般債權(quán)轉(zhuǎn)讓的主要不同在于（A）。

A、背書(shū)轉(zhuǎn)讓無(wú)須通知票據(jù)債務(wù)人，一般債權(quán)轉(zhuǎn)讓?xiě)?yīng)當(dāng)通知債務(wù)人 B、背書(shū)人轉(zhuǎn)讓票據(jù)后退出票據(jù)關(guān)系，一般債權(quán)人轉(zhuǎn)讓債權(quán)后不退出債權(quán)債務(wù)關(guān)系

C、背書(shū)轉(zhuǎn)讓屬于不要式行為，一般的債權(quán)轉(zhuǎn)讓都是要式行為

D、背書(shū)轉(zhuǎn)讓的只能是財(cái)產(chǎn)權(quán)，一般債權(quán)轉(zhuǎn)讓的既可以是財(cái)產(chǎn)權(quán)也可以是人身權(quán)

14、票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)通過(guò)（B）科目核算。

A、1306

B、130601

C、1307

D、1308

15、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)通過(guò)（C）科目核算。

A、1306

B、130601

C、130602

D、1501

16、貼現(xiàn)利息收入應(yīng)通過(guò)（B）科目核算。

A、6011

B、601106

C、6012

D、13060202

17、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)利息收入應(yīng)通過(guò)（C）科目核算。

A、6011

B、6012

C、601208

D、13060202

18、根據(jù)省聯(lián)社20號(hào)文件規(guī)定，存放同業(yè)款項(xiàng)的累計(jì)額度不能超過(guò)本機(jī)構(gòu)存款總額的（B）。

A、4% B、8% C、10%

D、2%

19、根據(jù)省聯(lián)社20號(hào)文件規(guī)定，存放同業(yè)款項(xiàng)在單個(gè)行存款額度不能超過(guò)本機(jī)構(gòu)存款的（A）。

A、4% B、8% C、10%

D、2% 20、依據(jù)我國(guó)<票據(jù)法>，保證人未記載被保證人名稱時(shí)，未承兌的匯票中的被保證人推定為(D)A、背書(shū)人 B、委托付款人 C、出票人 D、委托收款背書(shū)的背書(shū)人

21、票據(jù)保證的保證人為二人以上的，保證人之間承擔(dān)的責(zé)任是（A）A.連帶責(zé)任 B.按份責(zé)任 C.補(bǔ)充責(zé)任 D.共有責(zé)任

二、多選題

1、出票人持承兌匯票提示承兌時(shí)，營(yíng)業(yè)部門應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核，內(nèi)容包括不限于以下內(nèi)容（ABCDE）。

A、承兌匯票必須記載的事項(xiàng)是否齊全無(wú)誤； B、出票人的簽章是否符合規(guī)定；

C、出票人是否在本行開(kāi)立基本存款帳戶或一般存款帳戶； D、承兌匯票上記載的出票人名稱、賬號(hào)是否相符； E、承兌匯票要素與承兌協(xié)議是否相符

2、承兌申請(qǐng)人應(yīng)具備的條件包括以下（ABD）等

A、在工商行政管理部門登記注冊(cè)，依法從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算，具有貸款資格（貸款證年檢有效），信用良好的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟(jì)組織； B、承兌申請(qǐng)人資信狀況良好，具有支付承兌匯票金額的可靠資金來(lái)源； C、承兌匯票收款人與我行具有真實(shí)的委托收款關(guān)系；

D、承兌申請(qǐng)人與承兌匯票收款人之間具有真實(shí)的貿(mào)易背景，具有合法的商品交易和債權(quán)債務(wù)關(guān)系；

F、承兌申請(qǐng)人必須在承兌行開(kāi)立基本存款賬戶，并有一定的結(jié)算業(yè)務(wù)往來(lái)；

3、查詢查復(fù)工作必須：（ABD）

A、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)限辦理，避免延誤積壓造成資金損失； B、實(shí)地查詢必須雙人前往，手續(xù)完備、查復(fù)加封； C、銀行承兌匯票查詢查復(fù)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員與辦理承兌人員可以為同一人； D、查復(fù)內(nèi)容需經(jīng)業(yè)務(wù)主管簽字授權(quán)辦理回復(fù)。

4、營(yíng)業(yè)部門（柜臺(tái)）負(fù)責(zé)銀行承兌匯票業(yè)務(wù)具體操作，包括銀行承兌匯票（ABCD）等操作環(huán)節(jié)的工作。

A、會(huì)計(jì)核算

B、查詢查復(fù) C、掛失止付 D、票據(jù)鑒別

5、簽發(fā)商業(yè)匯票必須記載的內(nèi)容包括表明“商業(yè)承兌匯票”或“銀行承兌匯票”字樣、確定的金額及（ABDF）A、無(wú)條件支付的委托 B、收款人名稱 C、收款人帳號(hào) D、付款人名稱 E、付款人帳號(hào) F、出票日期

6、票據(jù)權(quán)利包括（AC）

A、支付請(qǐng)求權(quán) B、抗辯權(quán) C、追索權(quán) D.背書(shū)權(quán) E.答辯權(quán)

7、根據(jù)票據(jù)法律制度的規(guī)定，下列各背書(shū)情形中，屬于背書(shū)無(wú)效的有（BC）A、將匯票金額全部轉(zhuǎn)讓給甲某 B、將匯票金額的一半轉(zhuǎn)讓給甲某

C、將匯票金額分別轉(zhuǎn)讓給甲某和乙某

D、將匯票金額轉(zhuǎn)讓給甲某但要求甲某不得對(duì)背書(shū)人行使追索權(quán)

三、判斷題

1、匯票可以設(shè)定質(zhì)押；質(zhì)押時(shí)應(yīng)當(dāng)以背書(shū)記載“質(zhì)押”字樣。被背書(shū)人依法實(shí)現(xiàn)其質(zhì)權(quán)時(shí)，可以行使匯票權(quán)利。（√）

2、持票人為出票人的，對(duì)其后手無(wú)追索權(quán)，持票人為背書(shū)人的，對(duì)其前手無(wú)追索權(quán)。（×）

3、持票人因超過(guò)票據(jù)權(quán)利時(shí)效或者因票據(jù)記載事項(xiàng)欠缺而喪失票據(jù)權(quán)利的，仍享有民事權(quán)利，可以請(qǐng)求出票人或者承兌人返還其與未支付的票據(jù)金額相當(dāng)?shù)睦?。（√）?/p>

4、被保證的匯票，保證人應(yīng)當(dāng)與被保證人對(duì)持票人承擔(dān)一般責(zé)任。（×）

5、國(guó)家機(jī)關(guān)、以公益為目的的事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)法人的分支機(jī)構(gòu)和職能部門不得為保證人；但是，法律另有規(guī)定的除外。（√）

6、持票人因不獲承兌或不獲付款，對(duì)其前手行使追索權(quán)時(shí)，票據(jù)的出票人、背書(shū)人、和保證人對(duì)持票人承擔(dān)連帶責(zé)任。（√）

7、商業(yè)匯票的持票人超過(guò)規(guī)定期限提示付款的，喪失對(duì)其前手的追索權(quán)，持票人在作出說(shuō)明后，仍可以向出票人請(qǐng)求付款。（×）

8、票據(jù)上有偽造、變?cè)斓暮炚碌?，不影響票?jù)上其他真實(shí)簽章的效力。（√）

9、承兌匯票背書(shū)必須連續(xù)，且承兌申請(qǐng)人為質(zhì)押銀行承兌匯票的合法持票人。（√）

10、承兌申請(qǐng)人應(yīng)提前按規(guī)定比例、逐筆對(duì)應(yīng)相應(yīng)的承兌金額，將保證金存入銀票保證金專戶（√）；

第四篇：?jiǎn)挝粏T工應(yīng)知應(yīng)會(huì)

一、選擇（20分，每題5分）

1.機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)等單位的法定代表人或主要負(fù)責(zé)人是本單位的（）。

A 消防安全管理人B 消防安全責(zé)任人

2.消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)當(dāng)進(jìn)行（）防火巡查。A 每日 B 每周3.公眾聚集場(chǎng)所在營(yíng)業(yè)期間的防火巡查應(yīng)當(dāng)至少（）進(jìn)行一次，營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，消除遺留火種。A 每2小時(shí)B 每12小時(shí)

4.消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)當(dāng)至少（）進(jìn)行一次滅火和應(yīng)急疏散演練。

A 每半年 B 每一年

二、填空（20分，每空2分）

1．消防工作貫徹(、)的方針，按照(、、、)原則，實(shí)行消防安全責(zé)任制，建立健全社會(huì)化的消防工作網(wǎng)絡(luò)。

2.滅火的基本方法可以分為：()法、()法、)法和()法。

三、簡(jiǎn)答（60分，每題12分）

1．社會(huì)單位消防安全“四個(gè)能力”的主要內(nèi)容。

2．結(jié)合自己工作崗位，談?wù)動(dòng)心男┗馂?zāi)危險(xiǎn)性？你如何做好本崗位的消防安全工作？

3．結(jié)合單位實(shí)際，談?wù)勀銌挝挥心男┫涝O(shè)施、器材？

4．你在本單位制定的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案中承擔(dān)哪些職責(zé)？發(fā)生火災(zāi)后如何逃生？

5．一旦發(fā)現(xiàn)火情，你如何報(bào)警？如何利用干粉滅火器、室內(nèi)消火栓撲救初起火災(zāi)？

6．簡(jiǎn)述消防控制室管理及應(yīng)急程序的主要內(nèi)容？（此題由消防控制室值班人員回答）

第五篇：HSE員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)

HSE員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)

HSE的方針：安全第一、預(yù)防為主，健康至上、保護(hù)環(huán)境，發(fā)展生產(chǎn)、帶動(dòng)科技，健全制度、保障實(shí)施。

HSE的目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)事故為零、污染為零、職工患職業(yè)病為零。

HSE的意義：健康、安全、環(huán)境。

倆書(shū)一表一卡：HSE作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、HSE作業(yè)計(jì)劃書(shū)、安全檢查表、崗位HSE作業(yè)指導(dǎo)卡。

HSE最高管理者：蔣輝

HSE管理者代表：李克臣 反 三 違：反違章指揮、反違章操作和違反勞動(dòng)紀(jì)律。

強(qiáng) 三 基：加強(qiáng)基層建設(shè)、加強(qiáng)基礎(chǔ)工作、提高員工基礎(chǔ)素質(zhì)‘

三種意識(shí)：安全環(huán)保意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、法制意識(shí)。

三種能力|：安全環(huán)保能力、行為規(guī)范約束能力、應(yīng)急能力。

三 個(gè) 零：零事故、零傷害、零污染。

五

型|：學(xué)習(xí)型、安全型、清潔型、節(jié)約型、和諧型。

三

不：不安全不生產(chǎn)、不安全不建設(shè)、不安全不投產(chǎn)。、2012年安全活動(dòng)目標(biāo)：工業(yè)生產(chǎn)責(zé)任死亡事故為零、交通責(zé)任死亡事故為零、火災(zāi)責(zé)任事故為零、環(huán)境污染事故為零。四個(gè)能力: 檢查和整改火災(zāi)隱患能力、撲救初期火災(zāi)能力、組織引導(dǎo)人員疏散能力、消防安全知識(shí)宣傳教育培訓(xùn)能力。

三懂三會(huì)：一懂崗位火災(zāi)的危害性、二懂火災(zāi)的撲救方法、三懂預(yù)防火災(zāi)的措施。

一會(huì)報(bào)火警、二會(huì)使用滅火器、三會(huì)逃生自救。

六大禁令、十項(xiàng)規(guī)定：

1、嚴(yán)禁特種作業(yè)無(wú)有效證件人員上崗操作。

2、嚴(yán)禁違反操作規(guī)程操

作。

3、嚴(yán)禁無(wú)票從事危險(xiǎn)作業(yè)。

4、嚴(yán)禁脫崗、睡崗和酒后上崗。

5、嚴(yán)禁違反規(guī)定運(yùn)輸易爆物品。

6、嚴(yán)禁違章指揮、強(qiáng)令他人違章作業(yè)。

7、嚴(yán)禁在易燃易爆場(chǎng)所吸煙或違章使用明火。

8、嚴(yán)禁不按規(guī)定駕車。

9、嚴(yán)禁不按規(guī)定穿戴使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

10、嚴(yán)禁運(yùn)行帶有事故隱患的設(shè)備、設(shè)施。

達(dá) 三 標(biāo)：施工現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化、基層管理標(biāo)準(zhǔn)化。保 雙 無(wú)：確?；鶎訂挝粺o(wú)安全生產(chǎn)事故，無(wú)工程（產(chǎn)品）質(zhì)量事故。