第一篇：論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實現(xiàn)途徑

論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實現(xiàn)途徑

班級：姓名：許文皓 授課老師：

[內(nèi)容摘要] 隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求增長，法制觀念深入人心，消費(fèi)者保護(hù)工作亦越來越受到世界各國的重視。從世界各國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法來看，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益只不過是保護(hù)消費(fèi)者法律體系的初級目標(biāo)，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益來維護(hù)市場交易的正常秩序、市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和社會的穩(wěn)定才是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系的終極目標(biāo)和價值所在。所以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益途徑的利弊，應(yīng)當(dāng)以是否有利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)、是否有益于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、是否有利于社會的穩(wěn)定為判斷標(biāo)準(zhǔn)。為了更好的使消費(fèi)者權(quán)益爭議能夠得到切實有效的解決，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》設(shè)定了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟五種渠道途徑。在現(xiàn)實生活中，消費(fèi)者可根據(jù)所遇到情況不同的糾紛，進(jìn)行選擇適用。雖然這幾種途徑最終的目標(biāo)是一樣的，但是在實踐生活中，如果選擇不同的途徑產(chǎn)生的效果也就會有差別。這不但影響了對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，而且也影響了法律價值的實現(xiàn)。本文通過對我國現(xiàn)有解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的五種途徑進(jìn)行多層次多方面剖析、比較，提出如何維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的合理方案，并在此基礎(chǔ)上提出對我國建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的一些合理建議。

[關(guān)鍵詞]消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益糾紛仲裁

一、引言

伴隨著改革開放的深化、經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、我國消費(fèi)者權(quán)益問題日益嚴(yán)重。損害消費(fèi)者利益的事件非常突出，侵害消費(fèi)者不正當(dāng)競爭的行為不但擾亂了社會經(jīng)濟(jì)秩序，而且打擊了合法生產(chǎn)經(jīng)營者的積極性，令消費(fèi)者怨聲載道，并且損害了國家在國際上的聲譽(yù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展程度和法制建設(shè)完善程度的重要標(biāo)志。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)。例如《價格法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。尤其是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已經(jīng)成為消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)利的堅強(qiáng)后盾。本文通過分析、對比《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的五種途徑，給消費(fèi)者指出一條如何保護(hù)自我合法權(quán)益的清晰思路，并在這基礎(chǔ)上，給建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系提出一些建議。

二、協(xié)商和解

和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害，或就與自己利益有關(guān)的問題與經(jīng)營者發(fā)生分歧時，可以主動與經(jīng)營者聯(lián)系，提出自己的要求和看法。這種方式具有簡便、高效、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，且涉及的消費(fèi)者爭議大多數(shù)是標(biāo)的不大，案情比較簡單的爭議。協(xié)商和解在實際生活中最普遍，如果這種方式一旦被接受，消費(fèi)者的合法權(quán)益將會受到保護(hù)，同時經(jīng)營者在利潤和商譽(yù)上也不會受到損害，而且程序簡單、節(jié)省時間和精力。這種方式對于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會秩序穩(wěn)定都不會產(chǎn)生任何消極的影響與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費(fèi)者或經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑。因而也是世界各國消費(fèi)者與經(jīng)營者解決糾紛的首選方式。但是這種方式的效果主要取決于消費(fèi)者個人的力量和經(jīng)營者的態(tài)度，在雙方協(xié)商過程中，因雙方處于一種互動的關(guān)系中，只有雙方都遵循誠實信用的原則，才能在利益平衡的基礎(chǔ)上達(dá)成和解協(xié)議。消費(fèi)者與強(qiáng)大經(jīng)營者相比處于弱勢地位，無法與具有優(yōu)勢地位的經(jīng)營者抗衡。如果經(jīng)營者以消費(fèi)者的利益為重，就會為消費(fèi)者解決問題。如果經(jīng)營者不講信用，就可能會推諉，逃避責(zé)任，那樣消費(fèi)者的利益就會得不到保障。協(xié)商和解的缺點(diǎn)就在于缺乏國

家強(qiáng)制力，它可能使消費(fèi)者在遇到不負(fù)責(zé)任的經(jīng)營者時候消耗精力、時間而問題仍得不到解決。那樣的話就應(yīng)當(dāng)尋求其他更好的解決途徑。

三、調(diào)解

調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營者將爭議提交消費(fèi)者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式。調(diào)解不同于消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商解決，協(xié)商和解只有消費(fèi)者與經(jīng)營者參加，而調(diào)解是消費(fèi)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者協(xié)會三方參加，由消費(fèi)者協(xié)會居中調(diào)解，此時消費(fèi)者協(xié)會不代表任何一方利益，它必須公正的調(diào)解；另外消費(fèi)者協(xié)會在調(diào)解過程中應(yīng)當(dāng)充分尊重當(dāng)事人的意見，無論調(diào)解是否達(dá)成協(xié)議或怎樣達(dá)成協(xié)議，應(yīng)當(dāng)由雙方當(dāng)事人自己協(xié)商。如果達(dá)成調(diào)解協(xié)議，即由雙方當(dāng)事人自動履行協(xié)議，消費(fèi)者協(xié)會不得強(qiáng)迫履行。消費(fèi)者協(xié)會還可以在調(diào)解過程中提供雙方當(dāng)事人解決糾紛的參考方案，但是不能代協(xié)議雙方當(dāng)事人做決定。

在我國，消費(fèi)者協(xié)會可謂是聯(lián)系國家與廣大消費(fèi)者的紐帶。各級消費(fèi)者協(xié)會廣泛的吸收國家政府機(jī)關(guān)的代表參加，為消費(fèi)者協(xié)會爭取國家對支持消費(fèi)者保護(hù)工作開辟了一條有效道路。續(xù)１９８３年國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟將每年的三月十五日確定為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”、中國消費(fèi)者協(xié)會在１９８４年１２月由國務(wù)院批準(zhǔn)成立之后，全國各省、市、縣等各級消費(fèi)者協(xié)會相繼成立，目前全國各地已成立消費(fèi)者協(xié)會及相應(yīng)組織五千多家，每年都要受理全國各地的消費(fèi)者投訴幾十萬件，截止２００５年３月份、全國消費(fèi)者協(xié)會共受理消費(fèi)者投訴達(dá)到２２４萬多件。消費(fèi)者協(xié)會代表消費(fèi)者與各方進(jìn)行交涉、調(diào)解，為消費(fèi)者挽回４億多元的經(jīng)濟(jì)損失。消費(fèi)者協(xié)會受消費(fèi)者委托時，是代表消費(fèi)者利益的，是消費(fèi)者的代理人。受理消費(fèi)者投訴、為消費(fèi)者排憂解難、并進(jìn)行處理是消費(fèi)者協(xié)會直接幫助消費(fèi)者，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一項重要工作。所謂消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購買，使用商品或接受服務(wù)過程中受到侵害，往往標(biāo)底金額較小，消費(fèi)者不愿意花太多的時間、金錢、和精力向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院起訴。但這些小事如果不及時的解決處理，往往又會縱容不法經(jīng)營者繼續(xù)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

消費(fèi)者投訴案件并非都表現(xiàn)為爭議案件，有時消費(fèi)者只是希望能夠制止某些經(jīng)營者不正當(dāng)?shù)母偁幮袨?，并不一定要求?jīng)營者給予其賠償?？梢哉f消費(fèi)者協(xié)會的調(diào)解對消費(fèi)者的合法權(quán)利在總體上起到了很重要的作用，它緩解了消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的部分沖突，承擔(dān)了一部分社會負(fù)擔(dān)，也是市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中不可缺少的潤滑劑。不僅在我國，在其他國家、民間社會組織的調(diào)解也是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑。但是消費(fèi)者協(xié)會也存在一些弊端，由于消費(fèi)者協(xié)會等民間組織沒有法律強(qiáng)制力，實際工作起來沒有威懾力度，常常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以往往只有依托于行政機(jī)關(guān)或者司法機(jī)關(guān)，來解決那些令人厭惡不講誠實信用、生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的經(jīng)營者投訴。

四、申訴

行政申訴是指公民或者法人認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機(jī)關(guān)提出的、要求行政機(jī)關(guān)予以保護(hù)的請求。行政申訴提出后，由行政機(jī)關(guān)依法做出處理決定，及行政機(jī)關(guān)解決一定范圍內(nèi)帶有民事性質(zhì)的爭議案件的活動，屬于行政裁判行為的一種類型。國家行政機(jī)關(guān)是國家權(quán)利機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)關(guān)，目前已制定的法律、法規(guī)大多數(shù)要由國家行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)行使。行政機(jī)關(guān)的經(jīng)濟(jì)監(jiān)督，在國家經(jīng)濟(jì)監(jiān)督體系中居于主體地位。在整個國家監(jiān)督機(jī)關(guān)的建設(shè)中，對完善社會主義法制、依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益、直接保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)關(guān)有——負(fù)責(zé)對一般商品、服務(wù)進(jìn)行綜合管理的工商行政管理部門及其分支機(jī)構(gòu)；負(fù)責(zé)食品、藥品、化妝品質(zhì)量問題的食品衛(wèi)生部門；負(fù)責(zé)商品價格或服務(wù)收費(fèi)問題的物價部門；負(fù)責(zé)商品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商品計量問題的技術(shù)監(jiān)督部門。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作?！辈⒁?guī)定；“各

級人民政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生。及時制止危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的行為?！绷硗狻断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第28條明確規(guī)定“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職權(quán)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者及其他社會團(tuán)體對經(jīng)營者的交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理。”因此，國家工商行政管理總局制定了一些相應(yīng)的行政規(guī)章，如《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》、《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》、《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實施辦法》等。工商、物價、衛(wèi)生、質(zhì)檢等行政部門實際履行著保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，促使其成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑的主要因素有如下：

（一）從市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度上來看：在市場經(jīng)濟(jì)中經(jīng)營者為了追求自身最高的經(jīng)濟(jì)利益，有時會損害社會利益，也包括損害消費(fèi)者的利益。如果僅靠市場自身的力量是無法解決的，這就需要政府以“裁判員”的身份出面去維護(hù)市場競爭秩序，才能保證市場經(jīng)濟(jì)迅速健康的發(fā)展。而行政機(jī)關(guān)對消費(fèi)申述的解決就是一種對市場經(jīng)濟(jì)競爭的維護(hù)，大量實踐證明這是一種相當(dāng)有效的維護(hù)方式。

（二）從社會利益的角度上來看：通過消費(fèi)者向行政部門申述，行政部門能夠利用強(qiáng)制的執(zhí)行力及時地打擊那些坑害消費(fèi)者、生產(chǎn)假冒、偽劣產(chǎn)品的經(jīng)營者。行政部門在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，也提高了行政機(jī)關(guān)的工作效率。尤其是工商行政管理部門承擔(dān)著對市場流通領(lǐng)域商品進(jìn)行監(jiān)督管的重要職責(zé)，做好消費(fèi)者申訴工作，將會為國家的經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控提供良好數(shù)據(jù)，為繁榮市場經(jīng)濟(jì)打下堅實的基礎(chǔ)。如果按《環(huán)保法》的立法模式，予工商行政機(jī)關(guān)行政裁決權(quán)，工商行政管理機(jī)就能更好發(fā)揮其完備的體系與消費(fèi)者、經(jīng)營者聯(lián)系密切的優(yōu)勢、高效地處理權(quán)益糾紛、防止糾紛的擴(kuò)大化、及時制止經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。

（三）從消費(fèi)者利益的角度上來看：要以申訴的方式解決消費(fèi)者與經(jīng)營者的糾紛有很多優(yōu)點(diǎn)；

1、以申述的方式解決與協(xié)商、調(diào)解相比較，申訴的程序比較正規(guī)，對于消費(fèi)者來說可靠性會更強(qiáng)些。《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》規(guī)定了工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴的程序，包括時間規(guī)定、回避制度等，這些程序上的規(guī)定保證了工商行政管理部門處理行政申訴的正確性和可靠性，所以消費(fèi)者可以放心地將糾紛交于工商行政管理部門解決。

2、以申訴方式解決消費(fèi)糾紛會更經(jīng)濟(jì)?！豆ど绦姓芾頇C(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》規(guī)定行政申述的費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。對于小額的消費(fèi)糾紛，以申訴的方式解決，會更有利于消費(fèi)者。不會出現(xiàn)贏了官司，賠了錢的后果。

3、另外申訴還有高效、快捷的特點(diǎn)。《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實施辦法》規(guī)定，以普通程序解決消費(fèi)糾紛的時間是60天，對于爭議金額較小的消費(fèi)糾紛可以采用簡易程序，花費(fèi)的時間會更短，同其他保護(hù)途徑相比效率要高的多些。

五、仲裁

解決消費(fèi)者爭議的另一種方式就是由仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。仲裁也稱“公斷”是指發(fā)生糾紛的當(dāng)事人，自愿將他們之間的爭議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的行為。消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)以1994年8月31日第八屆全國人大常委會第九次會議通過的《中華人民共和國仲裁法》（簡稱《仲裁法》）的規(guī)定進(jìn)行。與其他處理消費(fèi)者糾紛的方式相比，仲裁是由消費(fèi)者、經(jīng)營者、仲裁機(jī)構(gòu)三方當(dāng)事人參加，但是必須有仲裁協(xié)議，才能申請仲裁。它是一種準(zhǔn)司法活動，并具有公正性、權(quán)威性、經(jīng)濟(jì)性、快速性、保密性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。

根據(jù)《仲裁法》第十五條規(guī)定：“仲裁委員會是中國仲裁協(xié)會的會員”。仲裁委員會，是指依法成立的有權(quán)根據(jù)仲裁協(xié)議受理一定范圍的經(jīng)濟(jì)糾紛，進(jìn)行法院外仲裁的機(jī)構(gòu)。而仲裁協(xié)會是社會團(tuán)體法人，由此可見我國仲裁委員會屬非政府民間機(jī)構(gòu)。根據(jù)《仲裁法》的規(guī)定，我國大中城市，即省、自治區(qū)、直轄市人民政府所在地，以及有建立仲裁機(jī)構(gòu)需要的其他設(shè)區(qū)的市，都應(yīng)設(shè)有仲裁委員會，仲裁委員會沒有級別管轄和地域管轄。因仲裁機(jī)構(gòu)只在設(shè)區(qū)的市設(shè)立，對于其他地區(qū)的消費(fèi)者如果要想以這種方式解決糾紛將會非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機(jī)構(gòu)將不受理。所以這種途徑在我國并不被爭議當(dāng)事人看好，現(xiàn)在選擇仲裁方式做解決消費(fèi)糾紛的不太多。

美國是最早嘗試通過仲裁方式解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的國家。美國仲裁協(xié)會在1968年接受“福特基金會”的資助，設(shè)立了“全國解決糾紛中心”，該中心確立了消費(fèi)者權(quán)益糾紛仲裁制度，并開始在全美范圍內(nèi)進(jìn)行運(yùn)作。在美國，一些商家往往通過合同約定將仲裁作為解決爭議的首選方式，尤其是在汽車銷售、金融服務(wù)、醫(yī)療和其他家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)，都將仲裁條款納入合同的必備內(nèi)容。如果消費(fèi)者和經(jīng)營者愿意選擇仲裁為解決消費(fèi)糾紛的途徑，將是一種對社會和市場經(jīng)濟(jì)都有利的方式。我國某些城市也開始了消費(fèi)者權(quán)益仲裁的嘗試。例如從2000年湖州消費(fèi)者協(xié)會成立消費(fèi)爭議仲裁中心以來，浙江湖州市消費(fèi)爭議仲裁中心已經(jīng)為消費(fèi)者解決了170多起糾紛。經(jīng)過中國消費(fèi)者協(xié)會和各地消費(fèi)者協(xié)會的努力，在同各地區(qū)仲裁委員會協(xié)商后，我國已經(jīng)在河南、山東、河北、浙江、遼寧、等地，設(shè)立了以消費(fèi)者協(xié)會為依托的仲裁委員會分支機(jī)構(gòu)，專門受理消費(fèi)糾紛，尤其是小額消費(fèi)糾紛案件。當(dāng)然，消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制要想正常發(fā)揮作用還需法律制度的認(rèn)可，必須為現(xiàn)有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強(qiáng)制執(zhí)行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當(dāng)于現(xiàn)在的調(diào)解書，消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制也只不過是現(xiàn)有消費(fèi)者協(xié)會協(xié)調(diào)解的又一翻版而已。

六、訴訟

在我國消費(fèi)者還可以向人民法院起訴，要求解決爭議。訴訟是解決爭議最有力的方式。法院代表國家行使審判權(quán)，其判決具有強(qiáng)制力。另外法院可以依自身職權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行生效判決。消費(fèi)者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實踐生活當(dāng)中出于以下幾方面因素考慮，民事訴訟不應(yīng)該成為解決消費(fèi)者糾紛的主要途徑。

（一）社會利益的角度上來看：以民事訴訟保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，只能是保護(hù)消費(fèi)者的最終途徑，不應(yīng)當(dāng)是首選途徑。消費(fèi)者在尋求訴訟途徑解決糾紛時，不僅自身要花掉一定的費(fèi)用，而且還要花費(fèi)法院的司法成本費(fèi)。如果所有的消費(fèi)糾紛都交由司法機(jī)關(guān)解決，那么司法機(jī)關(guān)必然會不堪負(fù)重，社會的公共利益也將會受到損害。所以從考慮社會利益的方面看，分散消費(fèi)糾紛解決渠道，將會更有利于社會的發(fā)展和穩(wěn)定。

（二）場經(jīng)濟(jì)的角度上來看：雖然我國市場經(jīng)濟(jì)制度已經(jīng)有一些完善，但尚未完全走上正規(guī)軌道，大量侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不正當(dāng)競爭行為充斥著市場，所以必須靠效率高、效果顯著的方式調(diào)控市場，顯然實現(xiàn)這一目標(biāo)靠行政保護(hù)途徑要比司法途徑更可行些。

（三）從消費(fèi)者的利益角度上來看：在我國，一般消費(fèi)者的權(quán)利意識差，當(dāng)權(quán)利受到侵害時往往聽之任之、不到萬不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費(fèi)者對法律缺乏了解，加上其所面對的經(jīng)營者大多數(shù)是財力雄厚的大公司。對其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補(bǔ)償，而且會造成更大的人力、財力的浪費(fèi)。伴隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳力度的提高，特別是“王海打假”現(xiàn)象的出現(xiàn)，消費(fèi)者維護(hù)自身合法利益的法律意識已培養(yǎng)起來。依據(jù)我國目前的法律規(guī)定，消費(fèi)者在訴訟中的各種開銷費(fèi)用全有投訴者承擔(dān)。但由于消費(fèi)者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對于那些小金額的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者要以訴訟方式維護(hù)自己的合法權(quán)益那就顯然得不償失。顯然訴訟成本高已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇民事訴訟方式維護(hù)其合法權(quán)益的絆腳石。

隨著國家對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域不斷的完善，特別是《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》（法釋[2001]33號）、《關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2003]7號）等一些法規(guī)的出臺，使消費(fèi)者在民事訴訟領(lǐng)域里有了更明確的法律

依據(jù)。雖然在我國現(xiàn)行的民事訴訟法中有簡易程序的規(guī)定，但對于爭議標(biāo)的較小，發(fā)案又比較多的消費(fèi)者權(quán)益糾紛來說仍顯繁瑣，消費(fèi)者往往不堪費(fèi)時、費(fèi)力的訴訟拖累。因此，在程序法中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，我國應(yīng)當(dāng)仿效國外設(shè)立小額程序，專門受理并解決消費(fèi)者因缺陷產(chǎn)品造成損害、爭議的金額較小的糾紛案件。

七、結(jié)束語

通過我們對比、分析維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的五種途徑。筆者認(rèn)為現(xiàn)實我國消費(fèi)者在解決消費(fèi)糾紛時可根據(jù)不同的標(biāo)的、不同的情況選擇其相應(yīng)的解決途徑。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系的建立應(yīng)以行政保護(hù)為主，以調(diào)解、仲裁為補(bǔ)充，以民事訴訟為最后的渠道。同時加強(qiáng)規(guī)范、完善保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政法規(guī)章，增強(qiáng)行政執(zhí)法力度提高其法律層次。抓緊制定消費(fèi)者援助制度，消費(fèi)者援助制度實施后，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)就可以向人民法院起訴，要求追究違法者的民事責(zé)任并賠償受害者的損失。另外，還可利用社會傳播媒介和消費(fèi)者運(yùn)動，廣泛宣傳消費(fèi)者維權(quán)意識，形成“講誠信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會風(fēng)氣。通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。隨著我國法制化進(jìn)程向前推進(jìn)，市場經(jīng)濟(jì)逐步完善，消費(fèi)者維權(quán)意識的不斷提高。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑將會更加完備、高效。

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第二篇：論消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

論消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

[內(nèi)容摘要]《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》自1993年10月頒布實施以來，在喚醒消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)意識、加快我國市場經(jīng)濟(jì)立法進(jìn)程、促進(jìn)有中國特色社會主義法制建設(shè)等方面發(fā)揮了積極的作用。本文通過闡述消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要意義，分析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，從而提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議，以及完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系的必要性。

[關(guān)鍵詞]消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀完善

目前，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和完善，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題不僅是消費(fèi)者個人的人身和財產(chǎn)安全問題，它已涉及到社會的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定、健康、持續(xù)發(fā)展。

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及其重要意義

（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述

所謂的消費(fèi)者權(quán)益是指在社會生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng)濟(jì)關(guān)系和社會制度下，消費(fèi)者在進(jìn)行具體消費(fèi)行為和完成具體消費(fèi)過程時所享受的權(quán)利和利益的總和。消費(fèi)者的權(quán)益，又稱消費(fèi)者的權(quán)利，是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時依法享有的權(quán)利。其特點(diǎn)：（1）消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者享有的權(quán)利，（2）是消費(fèi)者實施行為的具體表現(xiàn)，（3）是法律基于消費(fèi)者的弱者地位而特別賦予的法定權(quán)利，（4）是消費(fèi)者特殊的地位而享有的特定權(quán)利。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）明確規(guī)定了消費(fèi)者享有9項權(quán)利：安全權(quán)、知悉權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要意義

1、消費(fèi)者保護(hù)是建立市場經(jīng)濟(jì)體制的客觀要求。

首先，消費(fèi)者保護(hù)是建立競爭機(jī)制的必然要求。市場經(jīng)濟(jì)體制要求等價交換和公平競爭，若消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵犯，假冒商品泛濫，不公平交易泛濫，競爭機(jī)制就不可能真正建立和發(fā)揮作用。其次，消費(fèi)者保護(hù)是市場機(jī)制發(fā)揮功能的必然要求，市場經(jīng)濟(jì)體制是自然資源獲得最優(yōu)化配臵的機(jī)制，具有消費(fèi)的多用途最大化的實現(xiàn)，確立消費(fèi)者主權(quán)自然資源才能充分得到配臵，市場機(jī)制功能才能得以發(fā)揮，要求對消費(fèi)者權(quán)益予以保護(hù)。

隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，商品經(jīng)濟(jì)既是市場經(jīng)濟(jì)，也是法治經(jīng)濟(jì)。眾所周知，作為經(jīng)濟(jì)社會兩大階層的消費(fèi)者與經(jīng)營者來講，經(jīng)營者有自主經(jīng)營的權(quán)利，同時也受法律的約束，消費(fèi)者相對于經(jīng)營者而言處于弱勢地位，必須有健全的法律制度保障其合法權(quán)益的實現(xiàn)，以推動消費(fèi)需求，拉動經(jīng)濟(jì)增長，維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康的發(fā)展。于是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益也是國家應(yīng)有的職責(zé)，而且運(yùn)用法律手段保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，符合市場經(jīng)濟(jì)和法律經(jīng)濟(jì)的客觀要求。

2、消費(fèi)者保護(hù)是我國經(jīng)濟(jì)生活客觀實際的必然要求。

我國目前尚處于社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初級階段，市場機(jī)制以及與其配套的法律、法規(guī)很不完善，一些不法經(jīng)營者從單位或個人利益出發(fā)，利用這一時機(jī)，大肆進(jìn)行侵犯消費(fèi)者權(quán)益的活動，嚴(yán)重地?fù)p害消費(fèi)者利益。我國目前的消費(fèi)者問題比較嚴(yán)重，若不嚴(yán)厲打擊違法經(jīng)營行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，必將影響到廣大人民群眾的生產(chǎn)生活，損壞社會主義制度的信譽(yù)，增加社會的不安定因素。

3、目前，我國市場經(jīng)濟(jì)逐步走國際化道路，加入WTO對我國消費(fèi)者、消費(fèi)者組織 及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)都是十分有利的。

我國當(dāng)前正在進(jìn)入新的發(fā)展階段，正是消費(fèi)需求不斷擴(kuò)大，消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的時期，更需要加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在要求。

二、近年來我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的狀況

（一）社會消費(fèi)形式的發(fā)展使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難度日益加大

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者保護(hù)意識和保護(hù)能力的日益增強(qiáng)，我們明顯地感覺到市場的力量，市場自身的調(diào)節(jié)力不斷提高了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，但同時不得不承認(rèn)消費(fèi)者依然沒有完全享有其應(yīng)該享有的權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益受損狀況仍時有發(fā)生，《消法》頒布實施十三年后的今天，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域中仍存在問題。首先，市場上商品和勞務(wù)日漸豐富，又加上高科技不斷滲透于消費(fèi)領(lǐng)域，新產(chǎn)品層出不窮，情況錯綜復(fù)雜，消費(fèi)者對新事物一時很難適應(yīng)。其次，由于高科技的發(fā)展，在高科技產(chǎn)品的消費(fèi)知識上，生產(chǎn)經(jīng)營者與消費(fèi)者之間信息占有量的不平衡，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。再次，某些生產(chǎn)、經(jīng)營者缺乏職業(yè)道德，加上高科技的不斷滲透，制假售假花樣翻新，手段高明，甚至向集團(tuán)化、組織化、專業(yè)化、高科技方向演變，地方利益集團(tuán)、專業(yè)化經(jīng)濟(jì)犯罪團(tuán)伙、涉黑社會性質(zhì)的犯罪集團(tuán)紛紛向假冒行業(yè)滲透；跨國、跨境犯罪分子或組織與國內(nèi)的造假分子相勾結(jié)，形成國際性的制假售假犯罪集團(tuán)，損害的不僅僅是消費(fèi)者權(quán)益，也給國家造成巨大經(jīng)濟(jì)損失。最后，加入WTO后，中國內(nèi)地市場必將進(jìn)一步開放，涉及進(jìn)口產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面的情況將會更多，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具有更大的難度和復(fù)雜性。

（二）近年來，消費(fèi)者權(quán)益受損狀況堪憂，消費(fèi)者投訴案件不斷增加

經(jīng)調(diào)查，①據(jù)有關(guān)單位統(tǒng)計，2005年12315和96315兩條熱線共受理消費(fèi)者投訴32735件，投訴量比上年增加了61%。電視直銷、網(wǎng)上購物、信貸服務(wù)等新型營銷方式和服務(wù)方式引發(fā)的投訴數(shù)量大幅上升，是去年投訴的一個顯著特點(diǎn)。2005年投訴量最多的仍是家用電子產(chǎn)品，其中手機(jī)投訴連續(xù)多年位居首位，除了常見的質(zhì)量、售后問題，手機(jī)投訴還反映出新問題：經(jīng)營者不提供維修憑證或更換新機(jī)后仍以最初的售機(jī)日作為“三包”起算期，還有的商家利用消費(fèi)者對三包規(guī)定不了解鉆空子。家具有異味則是家具投訴中最主要的問題，健身中心、美容院、洗車、送奶等服務(wù)場所，常以會員制、積分制發(fā)售消費(fèi)卡促銷，但中途退卡不能如愿、商家攜款逃走等，給消費(fèi)者帶來損失。2006年上半年共受理消費(fèi)者投訴318868件，因誤導(dǎo)欺詐消費(fèi)者、進(jìn)行加倍賠償?shù)耐对V數(shù)量明顯上升。一些銷售者和生產(chǎn)者虛假宣傳、設(shè)計陷阱、吹牛承諾、偷換概念、隱瞞真情、混淆標(biāo)準(zhǔn)、化整為零、無所不能，誘導(dǎo)眾多消費(fèi)者掏錢購物、上當(dāng)受騙?？偠灾M(fèi)者投訴的增加，從積極方面反映消費(fèi)者維權(quán)意識的提高，從消極方面反映消費(fèi)者權(quán)益受損的情況愈益嚴(yán)重。

（三）消費(fèi)者的索賠權(quán)維護(hù)狀況最差，加倍賠償難以實施

這是因為《消法》對加倍賠償規(guī)定尚不夠明確，致使消費(fèi)者利益受損?！断ā返?9條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍”。這對消費(fèi)者來說，應(yīng)具有充分彌補(bǔ)其損失的作用，而對經(jīng)營者，應(yīng)具有懲罰警戒作用，如果消費(fèi)者基于受到欺詐買了假冒偽劣產(chǎn)品，應(yīng)依法獲得賠償。②

然而事實并非如此，加倍賠償?shù)乃痉▽嵺`各不相同：第一，經(jīng)營者許諾的賠償責(zé)任超過了該條規(guī)定賠償限度，應(yīng)按哪個進(jìn)行賠償？如商場有時為了促銷承諾“假一賠十”。第二，該條規(guī)定的加倍賠償若小于消費(fèi)者購買商品后所造成的實際損失，應(yīng)按哪條來賠償？如電視報道假奶粉事件，奶粉才幾元錢，但嬰兒的生命健康卻是無法用金錢來彌補(bǔ)的。

三、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的幾點(diǎn)建議

（一）消費(fèi)者自身素質(zhì)有待提高

1、提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。

據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受損害時，只有22.3%的消費(fèi)者能主動投訴，維護(hù)自身權(quán)益；多數(shù)消費(fèi)者放棄了自己應(yīng)有的權(quán)利，抱著“多一事不如少一事”的心理。消費(fèi)者維權(quán)效果在相當(dāng)程度上取決于維權(quán)意識的覺醒，取決于消費(fèi)者自身捍衛(wèi)合法權(quán)益的積極性、主動性。然而消費(fèi)者維權(quán)意識的覺醒并非一日之舉，需要對自身這種權(quán)利有較為深刻的認(rèn)識，這就需要深入開展消費(fèi)教育。政府、新聞媒介、消費(fèi)者組織要通過各種方式進(jìn)行消費(fèi)者教育，使消費(fèi)者了解自己有哪些正當(dāng)?shù)臋?quán)利和義務(wù)，樹立科學(xué)的消費(fèi)觀，選擇正確的消費(fèi)方式，促進(jìn)社會生產(chǎn)力和社會購買力的和諧統(tǒng)一，努力培養(yǎng)具有文化意識的消費(fèi)者，迎接新挑戰(zhàn)，還要進(jìn)一步學(xué)習(xí)和宣傳《消法》，需要全社會宣傳消費(fèi)知識，消費(fèi)運(yùn)動的發(fā)展和全民文化素質(zhì)、法律意識的提高。

2、提高消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)能力。

主要是提高消費(fèi)者本身的判斷能力以及積極行動的能力，實施自我保護(hù)。消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)商品知識的學(xué)習(xí)，了解有關(guān)商品信息，積極做好消費(fèi)前的準(zhǔn)備工作，盡量避免消費(fèi)過程中產(chǎn)生的矛盾，為使消費(fèi)者能夠確切的判斷且付諸行動，必須向消費(fèi)者提供各種正確的信息，使消費(fèi)者能夠面對繁華多樣的商品和服務(wù)時做出合理的選擇，建立和完善各種商品和服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)對消費(fèi)者的選擇以及完善市場競爭機(jī)制發(fā)揮更大的作用。購物、消費(fèi)過程中，消費(fèi)者一定要索要并保存好有關(guān)證據(jù)，以備為消費(fèi)者權(quán)益受損時投訴的依據(jù)，平常，消費(fèi)者疏忽證據(jù)的保存，以致于利益受損時，啞巴吃黃蓮有苦說不出，同時，也增加投訴難度和訴訟風(fēng)險。

因此，首先要提高對消費(fèi)教育的認(rèn)識，把消費(fèi)教育逐步轉(zhuǎn)變?yōu)檎袨?，?/p>

它納入學(xué)?；A(chǔ)教育、素質(zhì)教育之中，納入學(xué)校的教學(xué)計劃中，除了教育消費(fèi)者端正價值導(dǎo)向，樹立正確的價值觀、消費(fèi)觀之外，還要加強(qiáng)當(dāng)代消費(fèi)知識的教育，消費(fèi)法規(guī)和消費(fèi)道德的教育以及環(huán)保知識綠色消費(fèi)知識教育，自身素質(zhì)本質(zhì)上得到提高，消費(fèi)力也得以提高，同時也提高維權(quán)意識和能力。使消費(fèi)者敢于消費(fèi)，善于消費(fèi)，促進(jìn)人的身心健康和全面發(fā)展，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展。

（二）積極受理消費(fèi)者和經(jīng)營者之間發(fā)生的爭議投訴案件

1、積極受理申訴案件，消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，由于經(jīng)營者不依法履行義務(wù)或履行義務(wù)不適當(dāng)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時，消費(fèi)者向有關(guān)行政部門提出申訴，是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的解決消費(fèi)者權(quán)益爭議的重要形式。各有關(guān)部門接到消費(fèi)者的申訴，應(yīng)及時立案，并依法進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成，應(yīng)提起仲裁或訴訟，解決糾紛。對于違法行為，依法予以行政制裁，各部門應(yīng)依據(jù)《消法》結(jié)合實際情況，大膽摸索，總結(jié)經(jīng)驗，處理好消費(fèi)者的申訴案件，切實保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2、完善中國消費(fèi)訴訟制度。

消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)要求消費(fèi)者訴訟機(jī)制不僅要解決消費(fèi)糾紛，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，還要制定和執(zhí)行公共政策，維護(hù)公共利益。因此消費(fèi)訴訟側(cè)重簡便易行的程序，強(qiáng)調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟(jì)地解決消費(fèi)糾紛，體現(xiàn)國家對處于“弱勢”地位的消費(fèi)者的特殊保護(hù)。我國必須借鑒吸納發(fā)達(dá)國家的消費(fèi)者訴訟制度，建立小額訴訟法庭、集團(tuán)（體）訴訟制度。同時提高司法人員的法律意識，增強(qiáng)他們的正當(dāng)程序與公平觀念，擺脫壓制性權(quán)威的影響，真正實現(xiàn)司法獨(dú)立，贏得廣大消費(fèi)者對法律和法院的信賴。

3、開展法律援助，支持消費(fèi)者訴訟。

消費(fèi)者協(xié)會的職能之一“就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟”。要徹底履行這項職能，這就要求消費(fèi)者協(xié)會和其它司法機(jī)關(guān)向消費(fèi)者提供有關(guān)法律知識的咨詢服務(wù)，使消費(fèi)者了解和掌握訴訟所必需的法律知識，成立法律服務(wù)部，支持幫助消費(fèi)者向人民法院提起訴訟，為消費(fèi)者無償提供法律援助，設(shè)立法律援助基金，給經(jīng)濟(jì)上有困難的消費(fèi)者提供物質(zhì)幫助，聘請律師成立志愿者律師團(tuán)，義務(wù)為消費(fèi)者打官司。那么消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會效果會更好。最完美的法律制度，應(yīng)該是最有利于保護(hù)弱方當(dāng)事人，就是為處于弱勢地位消費(fèi)者提供服務(wù)。從現(xiàn)在我國國情來看，消費(fèi)者團(tuán)體很難在近期內(nèi)有大的進(jìn)展，這就需要強(qiáng)有力的國家保護(hù)予以填補(bǔ)，各有關(guān)機(jī)關(guān)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益都應(yīng)投入更大的熱情和積極的行動，確?！断ā穼?jīng)營者和消費(fèi)者權(quán)益爭議問題的有關(guān)規(guī)定得以實施，進(jìn)而使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到切實維護(hù)。

（三）對制售假冒偽劣的行為，要狠打嚴(yán)懲

我們要把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作與全面加強(qiáng)市場監(jiān)管結(jié)合起來，動員各方面的力量，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的聯(lián)動體系，擴(kuò)大監(jiān)管執(zhí)法的覆蓋面，要加大打假的力度。

《消法》規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或服務(wù)欺詐行為，“可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告，沒收違法所得，處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款”。③我們認(rèn)為，這種處罰還太輕。以商品市場而言，我們過去對假冒偽劣的行為，打擊得還不狠，處罰還輕，處罰主要體現(xiàn)在賠償金額上，假如商品標(biāo)的額過小，一倍的賠償額對消費(fèi)者無濟(jì)于事，對商家更不痛不癢，他們也許會為了追回?fù)p失，變本加厲，制假售假更猖獗。所以對那些不法之徒要狠打嚴(yán)懲，就不敢再犯了。我們打得不狠，有些人就無所畏懼！前面曾提到過，市場經(jīng)濟(jì)在本質(zhì)上是法制經(jīng)濟(jì)，狠狠打擊假冒偽劣，凈化市場環(huán)境，正是市場經(jīng)濟(jì)的客觀要求。各地工商行政管理機(jī)關(guān)充分發(fā)揮其職能，嚴(yán)懲經(jīng)營者的違法行為，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)濟(jì)衛(wèi)士。

（四）建立和完善有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系

1、完善相關(guān)立法。

在實體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，但是涉及服務(wù)領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。有些法規(guī)和條例在實踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力層次不高，對損害消費(fèi)者權(quán)益的案件處理和打擊的力度不夠。在我國程序法研究領(lǐng)域，節(jié)省訴訟成本是一項基本的原則。在程序法中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，我國應(yīng)當(dāng)仿效國外設(shè)立小額程序，專門受理并解決消費(fèi)者因缺陷產(chǎn)品造成損害、爭議標(biāo)的額較小的糾紛案件。我們也可以在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修改時增加消費(fèi)者爭議仲裁制度。

另外《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有些條文也要根據(jù)形勢發(fā)展的要求適應(yīng)進(jìn)行修改。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的根本大法，自制訂和試行以來，曾起了很大作用。但現(xiàn)在看來，有些條文還不具體，不明確，如第11條規(guī)定：“消費(fèi)者……享有獲得賠償?shù)臋?quán)利”。但如何賠償，卻沒有具體規(guī)定，其他有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，或者是沒有具體規(guī)定，或規(guī)定了，但處罰太輕。對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還可進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范圍，特別是安全權(quán)，應(yīng)加以擴(kuò)充。對于處罰，應(yīng)參閱其他國家有關(guān)法律，適當(dāng)加大處罰力度，以利于防治不法行為。④

2、抓緊制訂消費(fèi)者援助制度。

由于消費(fèi)者的弱勢性，分散的消費(fèi)者要面對的是經(jīng)濟(jì)實力雄厚的大企業(yè)，訴訟費(fèi)用影響了消費(fèi)者的訴訟能力。消費(fèi)者援助制度實施后，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費(fèi)者起訴，追究侵權(quán)者的民事責(zé)任，法庭也可以對特殊消費(fèi)者實行訴訟費(fèi)用救濟(jì)制度，體現(xiàn)在司法程序中保護(hù)弱者的原則。

市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是不可忽視的，對消費(fèi)者權(quán)益加大保護(hù)力度，一方面需要進(jìn)一步完善有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法，在立法上要體現(xiàn)出前瞻性，以能及時應(yīng)對新情況、新問題。另一方面在立法政策傾向和救濟(jì)手段上，需進(jìn)一步向保護(hù)弱者、消費(fèi)者利益方面傾斜，以便消費(fèi)者利用各種救濟(jì)手段及時維護(hù)自己的合法權(quán)益。

注釋：（注釋格式不規(guī)范，應(yīng)寫明“出版社”和參考的“頁碼”）

①中國消費(fèi)者協(xié)會對2005年全國投訴情況統(tǒng)計及2006年上半年全國投訴情況統(tǒng)

計。

②王眾孚：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律理解與適用》，2000年10月出版

③符啟林：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概論學(xué)習(xí)指導(dǎo)書》，2002年2月出版

④符啟林：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概論》，2001年9月出版

參考文獻(xiàn)：

[1] 張嚴(yán)方 著：《消費(fèi)者保護(hù)法》研究，2003年3月第1版法律出版社

[2]國家工商行政管理局條法司：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法講話》1993年12月出版新華出版社。

[3] 王眾孚：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律理解與適用》2000年10月出版工商出版社。

[4] 符啟林：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概論學(xué)習(xí)指導(dǎo)書》 2002年7月出版南海出版公司。

[5] 陳華彬：《物權(quán)法原理》 1995年4月國家行政學(xué)院出版社。

[6] 符啟林：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概論》2001年9月出版南海出版公司。

西南政法大學(xué)04法學(xué)班 張迪麗

電話：***

郵件地址：dililiu@163.com

評析：

請將每一自然段前包括小標(biāo)題前空兩格，并將“注釋”予以規(guī)范，如果西南政法大學(xué)不需要，你也可刪去，不過最好加上更符合學(xué)術(shù)論文的格式。修改后就可以定稿了。

牛娟玲

2007．12．07

第三篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益

在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場爭奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個重大社會問題。

在現(xiàn)代社會中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費(fèi)者的一員，我們時時刻刻都要學(xué)會保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)有的利益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費(fèi)者弱勢地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費(fèi)過程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點(diǎn)可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購物時千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運(yùn)用維權(quán)渠道。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和

經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營者將爭議提交消費(fèi)者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式。

那么如何應(yīng)對欺詐行為呢？

首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費(fèi)者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費(fèi)者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

還有我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第四篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競爭法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第五篇：法律和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

法律和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

隨著我國的社會主義市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的呼聲也越來越高。1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法首次以立法的形式將消費(fèi)者區(qū)別于一般的商品或服務(wù)的購買者，給予更高的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國法律在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的一個里程碑，為保護(hù)我國消費(fèi)者權(quán)益提供了強(qiáng)有力的保障。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是一項系統(tǒng)工程，必須建立健全完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法特征原則完善

一、消費(fèi)者保護(hù)法的基本特征與基本原則

(一)、消費(fèi)者保護(hù)法的基本特征

1、消費(fèi)者保護(hù)法以消費(fèi)者權(quán)益為特定保護(hù)對象

消費(fèi)者保護(hù)法給予消費(fèi)以特別保護(hù)，對生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)定了許多限制，這是消費(fèi)者保護(hù)法最根本的特征，也是消費(fèi)者保護(hù)法區(qū)別于其他法律，法規(guī)的標(biāo)志。凡以消費(fèi)者權(quán)益作為保護(hù)對象的立法均可歸入消費(fèi)者保護(hù)法的范疇。

2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法多為強(qiáng)制性、禁止性規(guī)范

強(qiáng)制性規(guī)范是指法律規(guī)范所確定的權(quán)利、義務(wù)具有絕對肯定的形式，不允許當(dāng)事人之間相互協(xié)議和任何一方予以變更。禁止性規(guī)范是指規(guī)定不得為一定行為的規(guī)范。強(qiáng)制性和禁止性規(guī)范體現(xiàn)了國家對某一種法律關(guān)系的固定化和對破壞這種法律關(guān)系的禁止。

3、消費(fèi)者保護(hù)法的法律規(guī)范具有綜合性

其一，消費(fèi)者保護(hù)法調(diào)整多種社會關(guān)系，包括消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系、國家與消費(fèi)者之間的關(guān)系、國家與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系等等。

其二，消費(fèi)者保護(hù)法中即包括消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營者有義務(wù)這些實體性規(guī)范，又包含如消費(fèi)糾紛處理等程序性規(guī)范，是實體法與程序法的有機(jī)統(tǒng)一。

其三，消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定的法律現(xiàn)任具有綜合性。由于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為具有多種形態(tài)，在程度上也表現(xiàn)出輕重不一，所以一般民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任兼?zhèn)洹?/p>

4、消費(fèi)者保護(hù)法具有預(yù)防和救助的功能

消費(fèi)者保護(hù)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)主要通過以下兩種途徑解決：一是通過對各種商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、計量、商品標(biāo)示、廣告等的規(guī)范預(yù)防損害消者權(quán)益行為的發(fā)生，如國家發(fā)布的各種計量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。二是通過法律為消費(fèi)者提供救濟(jì)，在損害發(fā)生盡彌補(bǔ)損失，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對消費(fèi)爭議解決途徑的規(guī)定?？梢?，消費(fèi)者保護(hù)具有預(yù)防和救助雙重功能。

（二）、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則是指貫穿了該法的內(nèi)容及整個調(diào)整過程的總的指導(dǎo)思想或總的指導(dǎo)方針，是國家處理有關(guān)消費(fèi)者問題，對相關(guān)社會關(guān)系進(jìn)行法律調(diào)整的基本準(zhǔn)則。是貫穿于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法、司法以及消費(fèi)活動的每一個環(huán)節(jié)，反映市場經(jīng)濟(jì)條件下，國家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：

1、國家對消費(fèi)者特別保護(hù)的原則

在實際的生活中，在商品交易以及服務(wù)的過程中，消費(fèi)者處于相對弱勢的地位。消費(fèi)者是分散的個體，而經(jīng)營者多數(shù)是有組織的經(jīng)濟(jì)實體，有些甚至是經(jīng)濟(jì)實力非常雄厚的企業(yè)，而消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)能力相對較弱又缺乏專業(yè)的辨別商品或服務(wù)的技術(shù)知識。再者，消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)主要是以滿足其個人或家庭生活需要為目的，而經(jīng)營者關(guān)心的是能否給其帶來經(jīng)濟(jì)效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費(fèi)者以特別保護(hù)。比如，在醫(yī)患關(guān)系里，患

者也是處于一個弱者的地位。因為醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)含量比較高，信息也不對稱，消費(fèi)者實際上處于缺少選擇的被動地位，也可以說是一種弱者，需要特別保護(hù)。

2、國家保護(hù)與社會監(jiān)督相結(jié)合的原則

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定：“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全世界社會共同的責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督?！?/p>

3、充分、及時、有效保護(hù)原則

（1）每個消費(fèi)者的權(quán)益均受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》未作規(guī)定的，受其它法律保護(hù)。

（2）每個消費(fèi)者都享有全面的消費(fèi)權(quán)利，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者的九大權(quán)利，基本上概括了消費(fèi)者在社會生活不同領(lǐng)域、不同方面應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利。

（3）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不僅要求經(jīng)營者對消費(fèi)者承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量的責(zé)任，退貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償?shù)呢?zé)任，而且還要求經(jīng)營者承擔(dān)人身、財產(chǎn)損害賠償責(zé)任，承擔(dān)因欺詐行為造成損害的加倍賠償責(zé)任。

（4）行政職能機(jī)關(guān)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和司機(jī)關(guān)等。發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為應(yīng)及時立案查處。

4、平等自愿、誠實信用原則

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，第四條明確規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！痹凇跋M(fèi)者的權(quán)利”中又明確了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受尊重權(quán)等，在“經(jīng)營者的義務(wù)”中也明確了經(jīng)營者京戲當(dāng)誠實信用的一些具體義務(wù)，在“法律責(zé)任”的規(guī)定中，更規(guī)定了經(jīng)營者違反此原則的處罰措施。

5、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的原則

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者在消費(fèi)過程中因質(zhì)量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關(guān)系或沒有直接合同關(guān)系的生產(chǎn)商、銷售商（含批發(fā)商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

二、近年來我國在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面進(jìn)行的工作和采取的措施

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。

1、近年來我國政府先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)。內(nèi)容包括：《商標(biāo)法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。更有維消費(fèi)者權(quán)益的基本法——《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。這些都為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提供了法律準(zhǔn)繩。

2、成立各級消費(fèi)者組織，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行多方面的工作。

3、輿論、新聞媒體積極參與和推動維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動

在臨清市農(nóng)村活躍著這樣一支隊伍，他們以流動宣傳的形式，深入農(nóng)村集貿(mào)市場，向農(nóng)民群眾宣傳相關(guān)維權(quán)的法律法規(guī)知識，接受消費(fèi)者投訴并提供咨詢服務(wù)，這就是臨清市質(zhì)量技監(jiān)局的農(nóng)資維權(quán)宣傳隊。（引自中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）

4、建立各種咨詢機(jī)構(gòu)、檢測機(jī)構(gòu)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

5、各級工商行政管理部門進(jìn)行了大量的查處工作。

6、各行各業(yè)推出“服務(wù)承諾”制度，把維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的活動提高到一個新的水平。

三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的不足。（引自法制日報）

1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的基本依據(jù)?！断ā芬苑傻男问劫x予消費(fèi)者九項權(quán)利，但是，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，僅僅九項權(quán)利

已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者，或者說，消費(fèi)者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費(fèi)者的隱私權(quán)。

2、行政保護(hù)體制問題。行政保護(hù)是履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項重要的法律制度。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費(fèi)者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強(qiáng)調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹(jǐn)慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。

3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問題?，F(xiàn)行《消法》第三十四條為消費(fèi)提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的落實。

4、舉證責(zé)任和費(fèi)用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費(fèi)糾紛時的舉證責(zé)任沒有做專門規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費(fèi)用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費(fèi)者望而卻步。

5、賠償主體問題?！断ā返谌鍡l對侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認(rèn)為消費(fèi)者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費(fèi)者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。

6、民事責(zé)任的落實問題?！断ā返谒氖畻l、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操作，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強(qiáng)制經(jīng)營者召回缺陷商品等。

8、消費(fèi)者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費(fèi)者依法維權(quán)的保障。目前，消費(fèi)訴訟主要由消費(fèi)者個人提起，而且沒有適用于消費(fèi)者群體訴訟的程序，消費(fèi)者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)的實踐需要。

四、我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)張，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體將來也會進(jìn)一步擴(kuò)大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費(fèi)者群體將會進(jìn)一步擴(kuò)大，隨之而來的對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也就不限于《消法》一部法律，而是應(yīng)在法律制度上構(gòu)建一個成龍配套的法律體系。

1、消費(fèi)者的概念應(yīng)進(jìn)一步明確。

首先，消費(fèi)者是經(jīng)營相區(qū)別的一個概念。消費(fèi)者購買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經(jīng)營者為消費(fèi)者提其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法”的規(guī)定來看，也可得出立法者是將消費(fèi)者與經(jīng)營者相對立的一組概念規(guī)定在《消法》中，其中對于經(jīng)營者還指生產(chǎn)者、銷售者兩類。

其次，無須分析消費(fèi)者的動機(jī)與目的來作為識別“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)。因為：

一、消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務(wù)

不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費(fèi)”，他就是消費(fèi)者。

二、消費(fèi)者購買商品的動機(jī)是很難判斷的，消費(fèi)者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費(fèi)者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認(rèn)，其他人是難以證明的。

三、《消法》的宗旨就是保護(hù)作為弱者的消費(fèi)者的權(quán)益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經(jīng)營者區(qū)別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費(fèi)者。

再次，消費(fèi)者就是指個人、而不應(yīng)是單位或組織。所謂消費(fèi)行為，定指消費(fèi)者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費(fèi)而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費(fèi)。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個人的消費(fèi)，因此，目前消費(fèi)權(quán)益的主體仍然是個人。

綜上所述，消費(fèi)者是指非以經(jīng)營為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的個人。只有這樣才能擴(kuò)大消費(fèi)者的外延，更有利地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2、消費(fèi)者的權(quán)利應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)展。

隨著入世和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)關(guān)系的內(nèi)容將越來豐富、消費(fèi)者據(jù)此應(yīng)享有的權(quán)利亦越來越多。

（1）充分尊重消費(fèi)者的安全權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度。

日前，東南（福建）汽車工業(yè)有限公司按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的要求，向國家質(zhì)檢總局遞交召回報告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產(chǎn)的部分菱悅轎車，涉及數(shù)量共計2056臺。（引自質(zhì)檢總局網(wǎng)站）

2）明確規(guī)定消費(fèi)者的隱私權(quán)。當(dāng)前的對于消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題的其中較為缺失的的部分即消費(fèi)者的隱私的保護(hù)問題.然而在目前的相關(guān)的法律條文中,例如憲法和民事相關(guān)法律當(dāng)中對隱私的規(guī)定都相當(dāng)模糊。

（3）賦予消費(fèi)者后悔權(quán)。消費(fèi)者在買受商品后的一定時間內(nèi)，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經(jīng)營者，并不承擔(dān)任何費(fèi)用。

綜上所述，法律對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)符合時代精神，是切實推進(jìn)社會信用體系建設(shè)的需要。建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度需要的是認(rèn)真實干，誠實守信；而完善具體的細(xì)節(jié)，切實維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力發(fā)展經(jīng)濟(jì)則是我們更遠(yuǎn)大的目標(biāo)。