第一篇：2013年9月4日煙草技能鑒定高級卷煙營銷考試重點

品牌營銷

一、麥肯錫矩陣需要注意哪些問題？

1、評價指標盡量定量化；

2、不同品牌之間每個評價指標的權(quán)重可以不同。由于每個品牌所處的生命周期不同，品牌特點也不同，企業(yè)關注每個品牌的側(cè)重點也不同，因此，評價指標權(quán)重的制定，必須根據(jù)每一項業(yè)務的特點進行。

二、卷煙品牌區(qū)域市場布局策略有哪些？

1、卷煙品牌在成熟型市場的布局策略：全面布局，防止競爭者進入或者攪亂，而造成銷量提升受阻，實施高、中、低全方位的包圍；

2、卷煙品牌在成長型市場的布局策略：梯隊品牌布局戰(zhàn)術(shù)，自身處于競爭優(yōu)勢地位，競爭對手也已進入該市場，占有一部分的市場份額，甚至有些市場已經(jīng)被競爭對手所瓦解。A、由銷量型產(chǎn)品、利潤型產(chǎn)品、戰(zhàn)術(shù)型產(chǎn)品組成，以銷量型產(chǎn)品為拳頭

B、以集中為核心，加強品牌傳播的系統(tǒng)性、資源投放的集中性、形象展現(xiàn)的統(tǒng)一性

3、卷煙品牌在進攻型市場的布局策略：競爭十分激烈，競爭對手具有明顯優(yōu)勢，使用尖刀型產(chǎn)品。A、與競爭對手區(qū)隔定位 B、有效渠道滲透和終端攔截 C、注重區(qū)域市場的輻射效應

4、卷煙品牌在機會型市場的布局策略：游擊戰(zhàn)式的外延擴張。最明智的策略是跟隨領先者。

A、一是貼近競爭對手，只要對手在那里進行投入，就跟隨到哪里

B、最大限度的嫁接渠道資源，制定高張力的渠道政策。提高經(jīng)銷商返利和折扣力度，激發(fā)經(jīng)銷商的積極性。C、保持資源投入的盈虧平衡，堅持見利見效的原則。

三、區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的總體思路是什么？

區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的最終輸出結(jié)果是符合區(qū)域市場實際需求的品類規(guī)劃和品牌規(guī)劃。

1、消費者需求狀況

2、主要影響因素：經(jīng)濟發(fā)展因素（主要）、社會發(fā)展因素、行業(yè)發(fā)展因素（關鍵）

3、品類規(guī)劃

4、品牌規(guī)劃

四、區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的步驟是什么？

1、需求分析：細分市場，勾勒出本地市場需求現(xiàn)狀及發(fā)展狀況；

2、品類規(guī)劃：明確品類角色、品類目標和品類寬度；

3、品牌規(guī)劃：明確重點品牌及角色定位和營銷策略。

五、如何進行區(qū)域市場消費需求分析？

1、分析消費需求，確定品類劃分（單一因素劃分法、綜合因素劃分法、系列因素劃分法、主導因素劃分法）；

2、細分消費群體

六、確定重點品牌的方法是什么？

1、品牌綜合評價的方法：工商協(xié)同品牌評價法；四維立體式品牌評價法（行業(yè)發(fā)展、市場表現(xiàn)、工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)）

2、品牌評價分析報告

前言、品牌評價概述（品牌評價的目的、品牌評價的方法、品牌評價的時間、組織及人員構(gòu)成）、品牌評價的主要結(jié)論、品牌評價詳細分析（品牌銷售表現(xiàn)分析、品牌零售客戶評價分析、品牌消費者評價分析、品牌保障能力分析、品牌營銷行為規(guī)范分析、其他方面分析）、品牌培育策略改進建議。

服務營銷

一、客戶價值管理的意義是什么？

1、根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價值重點客戶

2、根據(jù)客戶的價值調(diào)配資源

3、針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度

二、客戶價值評估的內(nèi)容是什么？

1、當前價值（貢獻度、支持度、信用度）

2、潛在價值（影響力、成長度）

三、應用客戶分類管理的注意事項是什么？

1、注意區(qū)分客戶分類與客戶價值管理的運用方向；

2、客戶分類與客戶價值評估相結(jié)合；

3、客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作。

四、公司為零售客戶所提供的服務界面有哪幾種？

1、由一線人員直接提供的服務

2、客戶間的交互服務平臺

3、電子化服務界面

五、服務項目設計應該考慮哪幾個問題？

1、結(jié)合客戶價值進行服務項目總體設計

2、針對客戶需求細化服務項目和內(nèi)容

3、考慮服務項目和公司需求的關系

六、峰終定律的步驟？

1、描繪服務過程

2、尋找峰、終時刻

3、細化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務流程。

七、請闡述服務藍圖。

1、服務藍圖的三條分界線（外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線）；

2、明確客戶行為和需求；（客戶行為、客戶需求）

3、設計服務行為和內(nèi)容；（前臺有形展示、前臺服務行為、后臺服務行為、支持性活動）

4、服務藍圖設計的具體步驟

A、描繪客戶經(jīng)歷服務的全過程，明確關鍵時刻、關鍵環(huán)節(jié)； B、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，明確核心需求；

C、針對需求設計前臺服務，包括前臺服務人員的有形展示和服務行為，如表格、工具材料等；

D、根據(jù)前臺服務設計配套的后臺服務行為，如為了提供面對面的零售戶經(jīng)營指導，客戶經(jīng)理需要在后臺進行客戶分析、信息整理等工作；

E、進一步規(guī)劃提供服務的后臺支持性工作。

八、服務監(jiān)測的方法有哪些？

1、服務目標追蹤法（過程控制、結(jié)果檢查）

2、現(xiàn)場調(diào)查

A、卷煙企業(yè)與零售客戶的三個現(xiàn)場（零售客戶終端現(xiàn)場、電話訂貨現(xiàn)場、網(wǎng)絡訂貨現(xiàn)場）

B、現(xiàn)場調(diào)查的方法（詢問法、觀察法、實驗法）

3、客戶詢問（面談調(diào)查、留置調(diào)查、電話調(diào)查、其他調(diào)查方式）

4、信息收集（工作信息記錄、內(nèi)部信息傳遞、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱、電話錄音抽查）

九、服務監(jiān)測的注意事項是什么？

1、圍繞服務目標

2、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系

3、相關職能部門的支持

4、抽樣的科學性

十、完善營銷人員的服務行為要從哪幾個方面入手？

1、溝通：清楚的告知問題所在

2、懲罰機制（理念、精確指令、證據(jù)、制度、復審）

3、培訓

營銷管理

一、公司對員工績效信息采集有哪些方式？

1、工作記錄法

2、直接觀察法

3、他人反饋法

4、限度事例法

5、抽查法

6、指導記錄法

二、為什么在設計體系前，需要召開績效計劃會議？

績效計劃會議是為了通過會議方式使管理者和員工之間進行雙向溝通，是作為企業(yè)實施績效管理的初始環(huán)節(jié)和關鍵步驟，是實現(xiàn)績效管理系統(tǒng)的重要工具。

三、卷煙營銷組織的設置原則有哪些？

1、以客戶為中心

A、客戶發(fā)展戰(zhàn)略 B 客戶價值導向 C崗位設置完善

2、組織效率優(yōu)先 A、完善組織結(jié)構(gòu) B、完善部門（崗位）設置 C、優(yōu)化業(yè)務流程 D、完善組織制度規(guī)范

3、管理幅度適宜

四、評估方案設計的步驟是什么？

1、明確評估目標及內(nèi)容

2、制定評估標準

3、確定評估方法及步驟

4、落實工作保障

五、營銷運行體系績效評估包含哪些內(nèi)容？

1、卷煙經(jīng)營業(yè)績

2、工商協(xié)同效果

3、客戶服務效果

4、營銷工作過程

5、基礎工作保障

六、商業(yè)企業(yè)營銷組織的基本特點是什么？

1、直屬化管理

2、專業(yè)化職能

3、高效和創(chuàng)新

4、適應性文化

5、協(xié)同化作業(yè)

七、卷煙營銷體系績效評估的流程步驟是什么？

1、評估目標確定（銷售經(jīng)營業(yè)績目標、工商協(xié)同目標、客戶服務目標、工作過程目標、基礎工作目標）；

2、評估指標確定（卷煙銷售業(yè)績指標、工商協(xié)同營銷活動指標、客戶服務指標、營銷過程工作指標、基礎工作指標）；

3、評估方案設計（明確評估目標及內(nèi)容、指定評估標準、確定評估方法和步驟、落實工作保障）

4、體系優(yōu)化提升

市場營銷

一、預測需求總量的步驟是什么？

1、運用時間序列法，判斷銷售趨勢，預測年度銷量基數(shù)；

2、運用因果分析法，分析影響市場容量的關鍵因素，對預測基數(shù)進行調(diào)整；

3、運用季節(jié)性調(diào)整預測法，進行季節(jié)因素調(diào)整，確定半年或者季度分解量。

二、預測品類需求的步驟是什么？

1、形成各品類需求的預測基數(shù)；

2、采用因果分析法，調(diào)整各品類占比；

3、多維度進行品類交叉預測

三、分品類預測品牌需求的預測步驟是什么？

1、先常銷單品、后緊俏單品；先主銷單品、后儲備單品；

2、充分考慮影響各單品銷量的因素，結(jié)合定性方法進行預測基數(shù)調(diào)整；

3、充分考慮市場一線提報的預測數(shù)據(jù)，但不盲從客戶訂單需求數(shù)據(jù)；

4、中小規(guī)模的專項抽樣調(diào)研。

第二篇：卷煙品牌營銷高級技能試題答案（本站推薦）

（1）：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）

1.廣東中煙和湖南中煙分別運用了何種組合策略？ 除了上述兩個品牌組合策略還有哪兩個？（4分）

廣東中煙采取的是單一品牌架構(gòu)；湖南中煙采取的是多品牌架構(gòu)。還有復合品牌架構(gòu)、分類品牌架構(gòu)（評分標準：每個 1 分）

2.這兩種組合策略的優(yōu)點和缺點分別是什么。（8 分）

單一品牌架構(gòu)優(yōu)點：減少品牌設計推廣方面的費用；企業(yè)良好的品牌信譽有利于新產(chǎn)品的推出；提高企業(yè)信譽和知名度；（2 分）缺點：企業(yè)要承擔很大風險；消費者難以區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量檔次；容易導致品牌個性淡化，甚至引起消費者的不良反應；（2 分）多品牌架構(gòu)優(yōu)點：有利于擴大市場占有率；有利于突出不同品牌的特性；有利于企業(yè)提高抗風險能力；（2 分）缺點：促銷費用高，過于分散而難以樹立整體形象，而且可能發(fā)生重復建設。（2分）

3.雙品牌架構(gòu)屬于哪種品牌組合策略？又叫什么架構(gòu)？它可以分為雙品牌架構(gòu)和什么架構(gòu)？（3分）

復合品牌架構(gòu)

主副品牌架構(gòu) 聯(lián)合品牌架構(gòu)

（2）:品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）：

1.請問運用較多的品牌定位分析工具主要有哪些？ 甲工業(yè)公司所繪制的圖表為品牌定位分析工具的哪一種工具？(4分)品牌定位知覺圖、品牌定位排比圖、品牌定位配比圖 甲工業(yè)公司采用的是品牌定位配比圖

2.配比圖中最關鍵的問題是什么？這就涉及到什么問題？（2分）消費者如何分群；涉及市場細分的問題。3.假如你作為甲工業(yè)公司你應該怎么做？（9分）

左邊列出的是競爭者乙工業(yè)公司及自己品牌的優(yōu)劣勢，右邊列出的是經(jīng)細分的消費群對產(chǎn)品的各自要求。（2分）

經(jīng)過左右配比，A品牌定位G2消費群體，B品牌定位G1消費群體，而自身品牌C未能定位成功或者缺乏定位，則游離于市場需求之外，任何一個消費群體都不會對其青睞。（1分）從配比圖上G3、G4消費群體需求沒得到滿足，意味著那是一個潛在市場。（2分）

對目標受眾G3、G4注重的因子進行分析：G3注重包裝、G4注重低焦油（2分）；甲工業(yè)公司應該了解競爭者乙工業(yè)公司的狀況，進行資源投入，搶占市場。（2分）（3）：品牌發(fā)展戰(zhàn)略（15）分

1.請問品牌產(chǎn)品矩陣的行表示什么？矩陣的一行就是什么？它主要指的是什么？（4分）

矩陣的行表示公司的品牌，產(chǎn)品關系和品牌擴展戰(zhàn)略 一個品牌線

它是指某一品牌下出售的全部產(chǎn)品-包括原始產(chǎn)品及產(chǎn)品線和大類延伸產(chǎn)品 2.矩陣的列表示什么？ 矩陣的一列就是什么？它主要指的是什么？（4分）

矩陣的列代表相應的產(chǎn)品，品牌關系及品牌組合戰(zhàn)略

一個產(chǎn)品線

它是指某一產(chǎn)品大類內(nèi)一組關系較為密切的產(chǎn)品的組合

3.品牌產(chǎn)品矩陣有助于明確公司出售的產(chǎn)品和品牌范圍，其前提是什么？（1分）

前提是假定對每個產(chǎn)品僅賦予一個品牌名稱

4.根據(jù)品牌-產(chǎn)品矩陣，可以對品牌戰(zhàn)略的寬度和深度作出評價，并根據(jù)需要調(diào)整品牌戰(zhàn)略。寬度是矩陣的什么？表明了什么？深度是矩陣的什么？表明了什么？（4分）

寬度是矩陣的橫向，表明企業(yè)出售的與某一品牌相關的產(chǎn)品的數(shù)量和性質(zhì)

深度是矩陣的縱向，表明企業(yè)出售的產(chǎn)品中不同品牌的數(shù)目和本質(zhì)特征。5.品牌-產(chǎn)品矩陣是誰提出的？它的作用是什么？（2分）科勒提出的

進行產(chǎn)品-品牌排列組合的設計和管理。（4）：品牌發(fā)展規(guī)劃（15分）

1.請問某工業(yè)公司采用的是什么品牌組合策略？（2分）主副品牌架構(gòu)或者雙品牌架構(gòu) 2.該組合策略的優(yōu)缺點是什么?（3分）

可以節(jié)省廣告宣傳費用，增強促銷效果，又可使各個品牌保持自己相對的對立性，避免品牌擴展中的 “株連效應”。但如果把握不當，同樣會產(chǎn)生弄巧成拙的后果。

3.請簡要對品牌組合進行評析，并提出管理建議。（10分）

（1）該品牌針對消費群廣大的中低端市場有A品牌，一定程度上能夠保證銷量和市場份額；（1分）另一方面，針對中高端市場，該品牌包括多個規(guī)格的品牌對應不同的高檔消費人群，樹立了高品質(zhì)、高品位的品牌形象。（1分）

高端建立形象、低端保證銷量的品牌組合，一定程度上能夠避免中端煙市場的激烈競爭，但也造成了品牌兩端強、中間弱的問題。（2分）一方面，100元/包及以上的高端煙過于集中，目標市場之間缺乏足夠的特性或互補性，容易相互競爭，擠占市場，造成資源內(nèi)耗；（1分）另一方面50-100元/包價位的品牌空缺，產(chǎn)生 “斷層”，致使消費者對品牌整理形象缺乏認知，導致品牌形象零碎。（1分）

（2）企業(yè)在鞏固和提升強勢主導品牌規(guī)格的同時，選擇性低形成合理的結(jié)構(gòu)梯次。（1）針對高端品牌集中的問題，企業(yè)需要提高單個品牌的獨立性和品牌之間的互補性，淘汰和摒棄定位不清、效益低下的邊緣品牌，避免價格重疊和內(nèi)部競爭。（1分）同時在中間“斷層”市場推出或者強化自己的主導品牌塑造品牌整體形象。（2分）

1（5）：品牌發(fā)展戰(zhàn)略（15分）

1.請根據(jù)波士頓矩陣分析九個品牌分別屬于什么品牌？（無計算過程不得分 9分）A：市場增長率（986.4-900）/900*100%=9.6%，低于10%；相對市場份額32.7，高于10，市場增長率低，相對市場份額高，屬于金牛品牌

B: 市場增長率（144-120）/120*100%=20%，高于10%；相對市場份額24.6,高于10，市場增長率高，相對市場份額高，屬于明星品牌

C市場增長率（203.61-165）/165*100%=23.4%，高于10%；相對市場份額16.2，高于10，市場增長率高，相對市場份額高，屬于明星品牌

D市場增長率（580.38-569）/569*100%=2%，低于10%；相對市場份額12.5，高于10，市場增長率低，相對市場份額高，屬于金牛品牌

E市場增長率（314.88-240）/240*100%=31.2%，高于10%；相對市場份額6.4，低于10； 市場增長率高，相對市場份額低，屬于問題品牌

F市場增長率（192.45-150）/150*100%=28.3%，高于10%；相對市場份額3，低于10； 市場增長率高，相對市場份額低，屬于問題品牌

G市場增長率（1334.4-120）/120*100%=101.2%，高于10%；相對市場份額2.4，低于10； 市場增長率高，相對市場份額低，屬于問題品牌

H市場增長率（83.04-80）/900*100%=3.8%，低于10%；相對市場份額為1.6，低于10； 市場增長率低，相對市場份額低，屬于問題品牌

I市場增長率（38.8-50）/50*100%=-22.4%，低于10%；相對市場份額為0.4,低于10； 市場增長率低，相對市場份額低，屬于問題品牌

2.請分別指出九個品牌的服務策略？（6分）

B、C品牌屬于明星品牌，企業(yè)應投入較多資源，采取擴大發(fā)展的戰(zhàn)略。

A、D品牌屬于金牛品牌，企業(yè)需要穩(wěn)定其發(fā)展，必要時對品牌進行強化或革新，以防止品牌老化。

E、F、G品牌屬于問題品牌，企業(yè)應該通過分析其關鍵問題所在，采取加大資源投入使其成為明星品牌，或者出售以求資源回收的戰(zhàn)略。H、I品牌屬于瘦狗品牌，一般要清除出品牌組合，減少對資源的占用。

第三篇：煙草專賣技能鑒定高級重點

1、日常市場檢查計劃制訂的程序

1）在充分調(diào)研轄區(qū)煙草市場基本情況的基礎上，組織市場監(jiān)管員討論市場檢查的內(nèi)容和目標，認真聽取市場監(jiān)管員的意見和建議。

2）專賣監(jiān)督管理科（股）綜合各方面的情況，擬定、季度的市場檢查總體計劃，提出本轄區(qū)、季度市場檢查計劃的實施意見和要求；在報經(jīng)本級煙草專賣局主管領導審批后，下發(fā)稽查支（大）隊執(zhí)行。

3）稽查支（大）隊根據(jù)專賣監(jiān)督管理部門制訂的、季度檢查計劃的工作安排，結(jié)合本轄區(qū)實際情況，制訂本轄區(qū)的月、周檢查計劃；在報經(jīng)專賣監(jiān)督管理科（股）審批后，下達稽查大（中）隊執(zhí)行。

4）稽查大（中）隊根據(jù)稽查支（大）隊制訂的月、周檢查計劃，再結(jié)合本轄區(qū)的卷煙零售戶、檢查周期、片區(qū)路線等具體情況，制訂每日的市場檢查計劃；在報經(jīng)稽查支（大）隊批準后，下發(fā)市場監(jiān)管員執(zhí)行。

5）市場監(jiān)管員根據(jù)稽查大（中）隊制定的每日檢查計劃，進行市場檢查

2、日市場檢查計劃的制定

（1）檢查目的要明確。日市場檢查計劃要明確量化各級各級煙草專賣局的組織目標、量化崗位責任目標，確保市場監(jiān)管員實施市場檢查時有明確的切入點。

（2）檢查時間要具體。日市場檢查計劃在時間安排上應充分考慮轄區(qū)地理交通狀況以及組織目標、崗位責任目標既定的工作量，確保市場監(jiān)管員工作壓力的輕重適度。

（3）檢查對象要客觀。市場監(jiān)管員既要檢查轄區(qū)內(nèi)持有各類煙草專賣行政許可、審批證明文件的相對人，也要檢查無上述證明文件或者采取其他形式違法從事煙草經(jīng)營活動的相對人，但應明確工作重點。（4）檢查內(nèi)容要全面。市場監(jiān)管員的日常市場檢查內(nèi)容主要包括：①煙草專賣行政許可、審批證明文件的使用情況；②煙草專賣管理相對人的守法情況；③煙草營銷、配送等疾基本經(jīng)營情況；④市場監(jiān)管員需要實施日常市場檢查的其他內(nèi)容。

（5）檢查人員要合法。市場監(jiān)管員實施日常市場檢查時，必須是兩名以上（含兩名），并可以確定一名聲望較高、工作經(jīng)驗較豐富的市場監(jiān)管員具體負責日常市場檢查工作。

（6）檢查方法要得當。市場監(jiān)管員實施日常市場檢查時具體采取的檢查方法應當事前充分斟酌、事中隨機應變、事后處理得當。

3、周市場檢查計劃的制定

周檢查計劃的制定，要結(jié)合上一周檢查計劃的執(zhí)行情況，分析總結(jié)上周市場檢查中存在的問題，根據(jù)月度檢查計劃的整體安排、既定要求，來綜合安排本周的市場檢查計劃。內(nèi)容主要包括：

（1）要突出檢查重點區(qū)域。對特定區(qū)域、場所要加強檢查。例如：某市某區(qū)對城鄉(xiāng)結(jié)合部的煙草市場開展重點檢查。

（2）要突出檢查重點對象。對違法頻次多、經(jīng)營數(shù)量大、經(jīng)營波動異常等類似情形的煙草專賣管理相對人要加強檢查。

（3）要突出檢查重點問題。根據(jù)日常檢查掌握的情況，突出對煙草專賣行政許可以及審批證明文件的使用、進貨渠道、售假售私等重點問題的檢查，同時要兼顧市場監(jiān)管員的各項崗位職責

4、月度市場檢查計劃的制定

月度、季度和市場檢查計劃，屬于中長期的計劃，因此計劃的制定應注意本轄區(qū)市場檢查的全面性，尤其是檢查計劃應注意結(jié)合上級局下達的專賣管理工作目標和任務。

1.月度市場檢查計劃制訂的注意事項

（1）關注“點”的問題。要對重點路段、重點區(qū)域以及違法頻次多、經(jīng)營數(shù)量大、經(jīng)營波動異常等類似情形的煙草專賣管理相對人要進行重點布控。（2）關注“線”的問題。要充分考慮市場監(jiān)管員的具體監(jiān)管區(qū)域分工以及根據(jù)轄區(qū)地理、交通情況劃定的分管路線。

（3）關注“面”的問題。要盡量在月度周期內(nèi)對本轄區(qū)煙草專賣管理相對人檢查一遍，避免出現(xiàn)煙草市場監(jiān)管死角

5、季度市場檢查計劃的制定

1）注意外部市場監(jiān)管與內(nèi)部監(jiān)管相結(jié)合，確立檢查市場重點，重點解決存在的突出問題。例如：鑒于卷煙生產(chǎn)經(jīng)營計劃安排與煙草市場實際需求信息的不對稱，目前尚不能達到“點菜吃飯”的要求，勢必導致不符合當?shù)責煵菔袌稣鎸嵭枨蟮木頍熛蛐枨蟮責煵菔袌龅姆钦Ｇ懒鲃?、零售價格較低區(qū)域的卷煙向零售價格較高區(qū)域流動等內(nèi)部專賣管理監(jiān)督問題。對這些問題的監(jiān)控一方面需要對內(nèi)部煙草生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)進行有效監(jiān)管，另一方面則需要市場監(jiān)管員強化發(fā)現(xiàn)、分析、溝通、解決問題的意識、能力和水平。（2）注意市場監(jiān)管的核心，突出卷煙打假工作，把重點放在發(fā)現(xiàn)線索、查處大要案件、打擊制售假煙網(wǎng)絡上。例如：每年中秋、國慶所在的月份被俗稱為“金九銀十”，零售價格在千元左右的高檔卷煙常常供應不足，一些假冒偽劣卷煙的生產(chǎn)經(jīng)營者頻頻出擊，零售終端層面出現(xiàn)大量違法經(jīng)營線索。這就需要市場監(jiān)管員認真甄別，著力排查，在查處大要案件、打擊制售假煙網(wǎng)絡上尋求突破。

（3）注意合理調(diào)配市場監(jiān)管時間，一方面要根據(jù)不同業(yè)態(tài)煙草專賣管理相對人的營業(yè)時間合理安排市場檢查時間，另一方面要從大處著眼把握季節(jié)性違法規(guī)律。例如：元旦、春節(jié)所在的一、二月份是煙草銷售旺季，涉煙違法行為較為猖獗；

三、四月份則趨于煙草銷售淡季，涉煙違法行為趨緩。市場監(jiān)管員應當把握類似規(guī)律，合理安排市場監(jiān)管時間、市場監(jiān)管內(nèi)容

6、市場檢查計劃的制定

市場檢查計劃主要是以國家煙草專賣局關于煙草專賣管理工作的三項任務為基本依據(jù)，充分考慮轄區(qū)的實際情況、各級煙草專賣局的組織目標、市場監(jiān)管員的崗位職責目標，在充分論證的基礎上，認真研究、制訂。

（1）要充分考慮外部市場監(jiān)管工作。

（2）要充分考慮內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作。市場監(jiān)管員應當通過對煙草專賣管理相對人的日常市場檢查，多角度、多層次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督問題

（3）要充分考慮煙草專賣行政許可以及審批證明文件的管理工作。

7、專項聯(lián)合執(zhí)法檢查方案

（1）標題。標題是貫穿全篇的主線，方案中提出的工作任務和采取的工作措施，都必須要緊緊圍繞標題而進行。方案的標題可分為全稱式和簡明式兩種，而又以全稱式居多。凡由單位、事由、文種三要素構(gòu)成的為全稱式，僅由事由、文種二要素構(gòu)成的為簡明式。

（2）署名。署名大多是將其列在標題之下、正文之上的特定位置。其標注的內(nèi)容和方法也因預案、方案而有所不同。一般講，以“方案”出現(xiàn)的，不另行署名，只需注明什么時間什么會議審定、通過或什么時間經(jīng)誰批準即可；而以“預案”出現(xiàn)的，則不僅要署明是誰草擬的，還要注明是什么時候草擬的，以示負責和便于查考。

（3）引語。引語主要是簡明扼要地說明制定方案的目的、意義和依據(jù)，一般以“為了??根據(jù)??特制定本方案”的形式來表述。這是方案生成的基礎，因而一定要抓住要害和實質(zhì)，簡明扼要地表述清楚。（4）正文

8、聯(lián)合執(zhí)法檢查權(quán)限的銜接

聯(lián)合執(zhí)法檢查一般由煙草部門牽頭，公安、工商、城管、海關、交通等相關執(zhí)法部門配合。聯(lián)合執(zhí)法檢查權(quán)限的銜接包括煙草部門和公安部門的銜接以及煙草部門和工商部門的銜接。聯(lián)合執(zhí)法過程中，對于非法經(jīng)營、銷售假冒偽劣煙草專賣品等涉嫌刑事犯罪的重大案件，由煙草部門協(xié)調(diào)公安機關介入，并做好相關證據(jù)的保存和案件移送。對于案情復雜、疑難，性質(zhì)難以認定的案件，或其他需要司法機關參與配合的案件，可以及時向司法機關咨詢或商請介入。對于無證經(jīng)營行為，煙草部門應及時向工商行政管理部門進行通報，由工商行政管理部門或者由其根據(jù)煙草專賣行政主管部門的意見依法進行處理；對于違法使用涉煙標識牌等破壞城市管理環(huán)境的行為，煙草部門應及時向城管部門進行通報，由城管部門依法進行處理；對于涉嫌走私煙草專賣品的行為，煙草部門應及時向海關或者其他打私部門進行通報，由海關其他打私部門依法進行處理；對于涉嫌非法運輸煙草專賣品的行為，煙草部門應當聯(lián)合交通部門對涉煙貨運場站實施檢查，強化與各類交通檢查站點的聯(lián)合執(zhí)法力度切斷煙草專賣品的非法運輸通道。

9、行政許可事項與非行政許可事項信息的應用

行政許可事項與非行政許可事項信息都是信息系統(tǒng)中零售戶基本信息的組成部分，對于專賣管理員管理好煙草市場有重要作用。行政許可事項與非行政許可事項信息的應用主要是為了實現(xiàn)對零售戶的精細化管理。

10、違法信息與案件審理的應用

當前，涉煙案件出現(xiàn)了新情況、新特點和新問題，違法經(jīng)營卷煙的行為有了新動向，不法分子的作案手段更加高明和隱蔽，案件的性質(zhì)、規(guī)模、涉案人數(shù)和作案手段等，都較以往發(fā)生了明顯變化，建立了違法經(jīng)營卷煙的網(wǎng)絡，供貨渠道、運輸環(huán)節(jié)及送貨方式等都非常隱蔽，煙草專賣違法案件的查處和打擊難度明顯增大。面對新形勢，我們要探索案件審理工作的新思路、新方法，積極收集違法信息和線索，做到三不放過：一是違法卷煙的源頭不查明不放過。在案件的審理過程中，必須對違法卷煙的來源調(diào)查清楚，源頭不清楚，不能放過，做到不輕易結(jié)案，不急于處罰，務必做到查明源頭，堵塞漏洞。二是線索不查清不放過。對案件審理中掌握的違法線索，我們必須高度重視，確保查清違法線索，掌握違法分子活動情況和活動規(guī)律，打掉違法犯罪網(wǎng)絡。三是卷煙去向不查明不放過。對于查獲的違法卷煙，不僅要做到查清來源，還要查清去向，認真進行跟蹤追溯。

11、卷煙零售戶進貨信息的應用

掌握卷煙零售戶進貨信息是對其卷煙經(jīng)營活動進行有效監(jiān)管的重要環(huán)節(jié)。卷煙零售戶進貨信息的運用，通過信息系統(tǒng)等渠道分析零售戶的進貨情況，根據(jù)分析結(jié)果進行相應的服務和管理。從月進貨總量上看，對月進貨量較大的零售戶實施監(jiān)控，可以有效解決零售大戶的不規(guī)范經(jīng)營和大戶控制小戶問題；從每次進貨情況上看，對于進貨量波動幅度大的零售戶，列為專賣管理重點管理監(jiān)控對象。

12、卷煙零售戶業(yè)態(tài)信息統(tǒng)計

對零售業(yè)態(tài)信息的統(tǒng)計在業(yè)態(tài)信息應用過程中發(fā)揮十分重要的作用，它是業(yè)態(tài)資料收集、處理和最終措施制定之間的連接器，業(yè)態(tài)信息統(tǒng)計工作質(zhì)量的高低，直接關系到業(yè)態(tài)信息應用的成敗。業(yè)態(tài)信息的統(tǒng)計方法多種多樣，通常使用百分比法、平均數(shù)法、統(tǒng)計圖表法。

13、卷煙零售戶業(yè)態(tài)信息分析

a.針對性原則。針對性是指要采用與具體情況相適應的分析方法對業(yè)態(tài)信息進行分析，形成最準確、最恰當?shù)姆椒ㄏ到y(tǒng)，取長補短、相互配合，從而形成全面、準確的分析結(jié)果。

b.完整性原則。完整性是指對業(yè)態(tài)信息進行多角度的全面分析，以反映和把握信息資料的總體特征。它不是對資料的局部分析，而是全面考察各種相關因素的現(xiàn)狀和趨勢，分析現(xiàn)狀之間的關系。

c.客觀性原則?？陀^性是指必須以客觀的事實和資料作為分析的依據(jù)，不能受外來因素和主觀傾向的影響。

d.動態(tài)性原則。動態(tài)性是指不但要把握分析現(xiàn)狀，更要分析把握變化趨勢，要注意分析各相關因素的變化特點，用發(fā)展的觀點、動態(tài)的方法來把握問題。

業(yè)態(tài)信息分析主要包括定性分析和定量分析兩種。它們相互補充，同等重要。其中，定性分析主要通過歸納、演繹和對比等方法來實現(xiàn)。

14、卷煙零售戶業(yè)態(tài)信息應用（1）掌握卷煙零售業(yè)態(tài)，尤其是新型卷煙零售業(yè)態(tài)的發(fā)展變化規(guī)律。當前，我國卷煙零售業(yè)態(tài)的發(fā)展變化主要體現(xiàn)在：①零售業(yè)態(tài)仍以食雜店為主，但所占的比例逐年呈下降趨勢；②便利店、煙酒商店、超市在卷煙銷售中扮演越來越重要的角色；③新型零售業(yè)態(tài)在各地區(qū)之間的發(fā)展不平衡，傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)引入新型零售業(yè)態(tài)，呈相互滲透、相互融合的態(tài)勢。

（2）分析新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展變化對專賣管理的影響，并采取的相應對策 1）新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展變化對專賣管理的影響

a.對專賣轄區(qū)管理的方式提出了新課題。新型零售業(yè)態(tài)中的超市等零售業(yè)態(tài)具有統(tǒng)一組織、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一考核的企業(yè)管理模式，它們要求由總部統(tǒng)一集中進貨，而煙草專賣轄區(qū)管理要求各零售業(yè)態(tài)一店一證，轄區(qū)供貨，而且不得跨轄區(qū)貨源流動。這就與那些新型的零售業(yè)態(tài)在一定程度上產(chǎn)生了矛盾，給專賣管理帶來了新的研究課題。

b.煙酒商店的擴張給專賣管理帶來了新考驗。煙酒商店等新型零售業(yè)態(tài)發(fā)展速度很快，在一定程度上控制著中小零售業(yè)態(tài)，存在向它們提供假冒卷煙、走私煙或是低于煙草公司批發(fā)價格的卷煙的可能性，是不規(guī)范經(jīng)營根源。對卷煙市場價格的穩(wěn)定存在潛在威脅，對這些專賣店的規(guī)范與調(diào)控將成為專賣管理的新考驗。

c.新型零售業(yè)態(tài)中的超市、煙酒商店等零售業(yè)態(tài)，由于讓利促銷、清理庫存或是對非渠道卷煙的處理過程中，會對煙草公司卷煙批發(fā)價格產(chǎn)生潛在的威脅，從而對卷煙的市場價格產(chǎn)生影響，甚至會控制市場價格，給專賣管理帶來一定的困難。

d.對煙草行業(yè)的市場批發(fā)商主導地位有潛在威脅。新型零售業(yè)態(tài)中的超市，尤其是大型連鎖超市、連鎖經(jīng)營的便民店等零售業(yè)態(tài)網(wǎng)點眾多、布局合理、在商品價格上有強大的低價競爭能力并且擁有自身的物流體系，專賣管理體制一旦放開，大型零售業(yè)態(tài)必然成為我們與國際煙草供應商之間競爭的主要對象。因此，它們的發(fā)展變化會對煙草行業(yè)的市場批發(fā)商的主導地位產(chǎn)生潛在威脅。

2）進一步加強對新型零售業(yè)態(tài)專賣管理應采取的措施

a.采取相應措施鼓勵、引導、規(guī)范不同的零售業(yè)態(tài)。與超市等新型零售業(yè)態(tài)結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關系，提高其對煙草行業(yè)的依賴度。大型超市等規(guī)模較大的零售業(yè)態(tài)，它們往往具有經(jīng)營水平高、輻射范圍廣、守法意識強、信譽度可靠等特點，卷煙銷量大而且相對穩(wěn)定。鑒于這些特點，我們對它們應積極鼓勵、扶持，保證其貨源穩(wěn)定。同時在專賣管理過程中要采取適當?shù)膱?zhí)法方式，以確保其穩(wěn)定的經(jīng)營秩序。在管理的同時也要加強服務，實現(xiàn)“雙贏”的局面。

b.引導、規(guī)范、整合食雜店、便利店、娛樂服務類中小零售業(yè)態(tài)。食雜店、便利店等小型零售業(yè)態(tài)是低檔假冒卷煙、走私煙的主要銷售渠道。一些賓館飯店、酒吧、茶樓等娛樂服務類業(yè)態(tài)也存在銷售高檔假冒卷煙、高檔走私煙的現(xiàn)象。對于這些存在違法銷售卷煙現(xiàn)象的中小零售業(yè)態(tài)，我們要繼續(xù)加強執(zhí)法監(jiān)督檢查，對它們進行規(guī)范、整合，引導它們規(guī)范經(jīng)營。同時，我們也要了解這些零售業(yè)態(tài)的實際需求，在營銷策略上制定合理的營銷與服務政策，盡可能滿足他們的需求。在發(fā)證環(huán)節(jié)上，要合理利用專賣法賦予煙草部門的權(quán)限，嚴把發(fā)證關，限制此類業(yè)態(tài)的數(shù)量以及連鎖發(fā)展的趨勢，使其不能形成較大的規(guī)模；在供貨環(huán)節(jié)上，要合理確定供貨量，按其實際的零售數(shù)量限量供貨；在價格環(huán)節(jié)上，要實行明碼標價和統(tǒng)一指導價，發(fā)現(xiàn)降價現(xiàn)象，要以減量供貨或停止供貨等手段加以限制；在檢查環(huán)節(jié)上，要加強市場檢查力度，發(fā)現(xiàn)違法行為的，要采取警告、停業(yè)整頓等手段進行處罰。通過種種有效的規(guī)范與調(diào)控，使他們堅持合法經(jīng)營，營造良好的市場環(huán)境。同時，要根據(jù)實事求是、因地制宜的原則妥善處理無證戶問題。

c.進一步規(guī)范內(nèi)部經(jīng)營行為。煙酒商店之所以成為“假”、“私”、“非”卷煙銷售的溫床，和內(nèi)部經(jīng)營的不規(guī)范有著一定的聯(lián)系。在貨源分配、供應上要進一步加強規(guī)范，堅決杜絕依靠賣大戶完成銷售任務的舊觀念，盡可能的合理分配貨源，以滿足中小零售業(yè)態(tài)對各類卷煙的需求。

d.加強零售許可證的管理。新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展變化要求專賣管理要在合理布局的前提下，根據(jù)有利于穩(wěn)定、有利于經(jīng)營、有利于市場管理的原則，加強零售許可證的管理。符合發(fā)證要求的零售戶，要及時依申請發(fā)給零售許可證；對那些不具備辦證資格的無證戶要向他們說明不予辦理的原因，說服他們不要違法經(jīng)營；對那些拒不聽勸，違法經(jīng)營的無證戶要堅決予以取締。

e.加強研究，及時掌握各業(yè)態(tài)的變化。隨著新型零售業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展變化，卷煙零售行業(yè)已經(jīng)形成了多層次、多渠道的卷煙零售市場，這種變化對煙草公司的營銷策略和市場管理不斷帶來影響。因此，要對各種零售業(yè)態(tài)的實際情況進行充分的調(diào)查研究，及時掌握各種零售業(yè)態(tài)的變化，并根據(jù)變化的情況對市場狀況作出客觀分析，從而進一步建立健全專賣管理運作模式，牢牢掌握煙草市場的主動權(quán)，切實維護國家利益和消費者的利益。

第四篇：煙草技能鑒定

煙草技能鑒定

、進一步夯實鑒定基礎工作，建立和完善職業(yè)標準體系，加大鑒定題庫開發(fā)建設力度

切實加強各職業(yè)標準及鑒定題庫的開發(fā)建設，為行業(yè)鑒定工作提供堅實的基礎保證，煙草技能鑒定。從今年起，國家局(總公司)將全面負責各職業(yè)標準、鑒定題庫以及培訓教材的開發(fā)建設工作。采取國家局(總公司)統(tǒng)一管理，國家局職業(yè)技能鑒定指導中心計劃組織，各省級公司配合保障，各鑒定站及企業(yè)具體落實的工作方式。

1.加快完成各職業(yè)標準的開發(fā)工作。對已制訂完成的所有特有職業(yè)(工種)標準進行全面的補充和完善，對新增職業(yè)加緊完成由鑒定規(guī)范向職業(yè)標準的轉(zhuǎn)換。20**年，經(jīng)勞動保障部批準將完成卷煙商品營銷員、煙草種植工、煙機設備維修工、卷煙包裝工、煙草檢驗工、煙草制品保管工等職業(yè)標準的開發(fā)工作。

2.加強鑒定題庫建設，使題庫在數(shù)量、質(zhì)量兩方面得到全面提升。題庫開發(fā)嚴格按照模塊化管理，采用招投標的方法，對投標單位推薦的開發(fā)人員資質(zhì)和能力提出明確要求。結(jié)合試卷使用情況的反饋機制，加緊完善煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定試題責任制，將題庫開發(fā)列入省級局鑒定站年檢考核內(nèi)容。

二、進一步充實鑒定人才隊伍，全面提高隊伍素質(zhì)，保證隊伍質(zhì)量

進一步加強職業(yè)技能鑒定管理人員、考評人員、信息員和專家4支隊伍的建設，定期進行新理論、新知識、新技術(shù)等內(nèi)容的培訓，重點抓好考評員和專家隊伍建設，不斷優(yōu)化組成結(jié)構(gòu)，以適應新形勢下鑒定工作的需要。國家局職業(yè)技能鑒定指導中心分類細化各類人員任職資格條件。各省級局(公司)、工業(yè)公司、鑒定站要做好各類人員的選拔與推薦工作，嚴格把住入口關。同時，對4支隊伍全面實行聘用制，完善培訓、使用、考核、獎勵相結(jié)合的優(yōu)勝劣汰制度，對優(yōu)秀人員進行表彰獎勵，對不合格者進行淘汰。今年行業(yè)計劃舉辦1期督導員培訓班，2期高級考評員培訓班，3期考評員培訓班，1期專家業(yè)務培訓班，1期考務管理培訓班以及1期信息員培訓班，職業(yè)技能鑒定《煙草技能鑒定》。

三、全面加強鑒定的質(zhì)量管理，建立健全質(zhì)量監(jiān)控體系，加強質(zhì)量督導和監(jiān)控工作，組織開展質(zhì)量檢查活動。

抓緊制定《煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定違規(guī)處理暫行辦法》，進一步加大對鑒定違規(guī)行為的查處力度。建立健全鑒定質(zhì)量舉報、查處、通報制度。加強對鑒定工作事前、事中、事后全過程的監(jiān)控，進一步鞏固鑒定督導工作機制。適時組織開展鑒定質(zhì)量檢查。今年，國家局職業(yè)技能鑒定指導中心將對各鑒定站鑒定工作進行抽檢。

四、突出重點，完善措施，全面推進行業(yè)高技能人才的培訓與鑒定

發(fā)揮鑒定在培養(yǎng)行業(yè)高技能人才隊伍中的主導作用，以技師培訓鑒定為重點，進一步改革技師考評體系，加快技師資格鑒定步伐，暢通高技能人才成長通道。按照“行業(yè)統(tǒng)一標準、職工自主申報、鑒定中心鑒定、企業(yè)因需聘任”的原則，全面推進技師考評制度的改革。

1.合理放寬技師申報條件，打破資歷限制，對掌握高技能、復合技能且有突出貢獻的人員，可適當放寬技師申報條件。鼓勵更多具備高超技能的青年職工參加技師資格鑒定。鼓勵從事生產(chǎn)一線工作的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員積極參加技師資格鑒定。國家局職業(yè)技能鑒定指導中心要在今年制定出具體的申報方法。

2.健全完善以能力評價和業(yè)績考核相結(jié)合的技師評價體系和評價方法。考評內(nèi)容采取技能鑒定和綜合評審相結(jié)合。技能鑒定按照技師資格標準，重點考核專業(yè)知識和操作技能;綜合評審突出技能運用及所做貢獻，重點考核工作業(yè)績、技術(shù)革新、傳授技藝及職業(yè)道德等。統(tǒng)籌教育培訓資源，探索技師鑒定新模式。今年，國家局職業(yè)技能鑒定指導中心將在上海煙草機械有限責任公司對包裝專業(yè)進行一到兩次的集中鑒定試點工作。

3.繼續(xù)加強對各級、各類職業(yè)競賽的指導、監(jiān)督與服務，對競賽內(nèi)容進行標準化控制，對競賽過程進行規(guī)范性監(jiān)督，對競賽結(jié)果按照有關規(guī)定做好相應職業(yè)等級晉升工作。今年將組織開展第二屆煙草行業(yè)煙葉分級職業(yè)技能競賽。

五、轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務意識，堅持“三個服務于”工作原則，不斷改進工作方法，為企業(yè)和職工服好務

1.要進一步轉(zhuǎn)變思想觀念，牢固樹立鑒定工作的服務意識，堅持鑒定服務于生產(chǎn)實際、服務于企業(yè)需求、服務于職工需要的工作原則，各鑒定站在制定工作計劃與開展各項鑒定業(yè)務時，要與企業(yè)充分溝通，了解企業(yè)的實際需求與計劃安排，幫助企業(yè)合理制定各級各類人員的職業(yè)資格晉級規(guī)劃。增強工作主動性不斷創(chuàng)新鑒定工作方式，在堅持鑒定工作的基本原則下，采取靈活多樣的方法開展鑒定業(yè)務，鼓勵企業(yè)采取校企結(jié)合、定單培訓、委托培養(yǎng)等培訓方式，根據(jù)不同的培訓特點制定相應的服務措施。

2.總結(jié)經(jīng)驗，提高認識，根據(jù)行業(yè)改革形式的發(fā)

第五篇：卷煙初級營銷技能鑒定要素明細

技能鑒定要素細目表

1、問候語的設置: 旨在向被調(diào)查者說明調(diào)查意圖，以及問候致謝等，以便于被調(diào)查者了解，消除顧慮，爭取其積極合作。因而，問候語部分應親切、誠懇、禮貌，內(nèi)容要能交代清楚調(diào)查目的、調(diào)查者身份、保密原則、以及獎勵措施等, 而不宜拖沓冗長，引起反感。

2、問卷的填寫說明：目的在于向被調(diào)查者說明填表須知、填表方法、交表時間及地點等，來規(guī)范和幫助被調(diào)查者更好地完成問卷。填表說明如果是僅針對問卷中個別的復雜問題，則要在該問題之前列出；如果是針對問卷所有問題，則應單獨作為問卷的第三部分，在問候語之后，問卷問題之前列出?？傊畋碚f明必須在被說明項之前出現(xiàn)，否則填了答案之后才看到填寫說明會嚴重影響問卷質(zhì)量。填寫說明對于自填式問卷尤其重要，需寫得詳細、清晰。

3、問卷的甄別部分: 在做問卷調(diào)查時只有合格的應答者對調(diào)查數(shù)據(jù)的收集有幫助，因此一般通過甄別問題來過濾不合格的應答者。甄別部分通常會設計一些排除性或過濾性問題，以有目的地選擇合適的消費者。在實際運用中，為了不造成問卷的浪費，甄別問題一般首先由訪問者向應答者詢問，確定被調(diào)查者符合條件了，方進行問卷填寫，否則直接跳過開始下一個應答者。

4、問卷附錄的使用：這一部分可能涉及到，比如有關被調(diào)查對象的個人檔案（此部分亦可視需要放入開頭部分）；再次致謝等。

5、問卷問題的類型：描述性問題：用于描述被調(diào)研者的某種屬性、某項行為或某種態(tài)度。假設性問題：為了探測被調(diào)研者在某種情況下的態(tài)度；跟進式問題：當被調(diào)研者選擇了某種行為或表達了某項態(tài)度后，為了進一步了解被調(diào)研者該行為或態(tài)度的原因，常需設計跟進式問題。

6、問卷問題的順序：先易后難；先熟悉后生疏；先封閉式問題后開放式；先一般性問題后敏感性問題；專業(yè)性強的具體細致問題應盡量放后面；對相關聯(lián)問題進行系統(tǒng)的整理，使被調(diào)查者能夠逐漸增加興趣；時間由遠到近，由淺入深地按照思維邏輯順序排列；按照具體內(nèi)容分門別類模塊化設計，即每個模塊由若干問題構(gòu)成；問卷長度適中。攔截式問卷應設置在 5-8 分鐘左右；電話問卷應在 5-8 分鐘以內(nèi)；入戶問卷如果超過45 分鐘，應予以被調(diào)查者一定吸引力刺激物：如現(xiàn)金、小禮品等。

7、一線人員信息反饋的特點：比起客觀卻冰冷的數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理從市場一線帶回的信息顯得更加形象而鮮活。它們讓管理人員在數(shù)據(jù)之外得到對市場的感性認識，也使營銷管理者的市場判斷更為完整、具體。利用市場一線人員所反饋的信息也存在困難，主要表現(xiàn)在：(1)信息的代表性難以確認；(2)信息質(zhì)量難以控制；(3)信息匯總難度比較大。公司需要注重以下幾方面工作:(1)提供清晰的工作指導和輔助工具；(2)精心設計信息反饋形式；(3)進行多信息渠道綜合利用和關聯(lián)分析。

8、一線人員信息反饋的內(nèi)容：一是市場消費環(huán)境變化情況。二是重點骨干品牌的市場表現(xiàn)。三是卷煙的社會動銷變化情況。四是零售客戶和消費者的評價與反饋。

9、一線人員信息反饋的落實方法：(1)用眼——市場環(huán)境看三圈“三圈”指，在信息采集時需要關注三個區(qū)域范圍的環(huán)境情況，它們有助于走訪者得到初步的市場和銷售判斷。第一圈為商圈環(huán)境。第二圈為企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。第三圈卷煙陳列狀況。(2)用口——客戶經(jīng)營提三問考察了門店的經(jīng)營環(huán)境，走訪者需要進一步與客戶溝通，通過交流從三個維度了解信息，即，市場維度、品

牌維度、客戶維度。(3)用心——品牌動銷重三查通過溝通交流獲得的信息還需要跟客戶的經(jīng)營數(shù)據(jù)相印證，才能更確切地了解品牌發(fā)展和市場動銷。走訪者需要做到“三查“，即：門店庫存、銷售價格、利潤水平情況。

10、市場分析：從市場分析的定義來看，以下幾項要素在市場分析中必不可少。有數(shù)據(jù)——分析應展示客觀信息和數(shù)據(jù)。有代表性——分析應提供全貌而非個體信息。有結(jié)論——分析應提供數(shù)據(jù)背后的真相而非羅列數(shù)據(jù)。指導行動——分析應層層深入，能夠直接指出行動方向。

11、市場分析的基本步驟：數(shù)據(jù)復核與初步整理。數(shù)據(jù)代表性檢驗。數(shù)據(jù)分析。呈現(xiàn)分析結(jié)果。

12、卷煙市場分析的維度：包括市場、品牌和零售客戶三方面維度。

市場維度的分析應該包括：需求滿足情況（需求滿足率，斷貨率等）、社會動銷情況（社會銷售形勢、市場價格情況、社會庫存情況）和市場狀態(tài)（市場規(guī)范度、假煙/非法渠道卷煙情況）。分析的層面通常從所轄區(qū)域的總體狀況、分市場類型（城市、農(nóng)村）和分業(yè)態(tài)類型（7 個零售業(yè)態(tài)）三個層面展開。

品牌維度的分析應該包括：品牌的銷售情況（銷量及結(jié)構(gòu)所顯示出的品牌成長性）、反映品牌市場態(tài)勢的主要指標分析（市場覆蓋率、上柜率、斷貨率、動銷率）以及品牌的社會動銷分析（價格走勢、庫存走勢）。分析的層面通常從品牌和規(guī)格兩個層面展開。

零售客戶維度的分析應該包括：盈利水平（毛利率）、貨源滿足率、客戶動銷率、斷貨率和客戶滿意度。分析的層面通常從所轄區(qū)域的總體狀況、分市場類型（城市、農(nóng)村）和分業(yè)態(tài)類型（7 個零售業(yè)態(tài)）三個層面展開。

13、卷煙品牌市場調(diào)研：

卷煙市場需求。卷煙市場需求情況的調(diào)研包括：現(xiàn)有消費者需求情況的調(diào)研（包括需求什么、需求多少、需求時間等）；現(xiàn)有消費者對品牌（產(chǎn)品）滿意程度的調(diào)研；現(xiàn)有消費者對品牌信賴程度的調(diào)研；對潛在消費者需求情況的調(diào)研；對影響需求的各種因素變化情況的調(diào)研；對消費者的購買動機和購買行為的調(diào)研。主要調(diào)查指標包括市場規(guī)模、需求容量、消費群體構(gòu)成及需求特點、品牌卷煙需求量、零售終端特征、社會庫存情況等。

卷煙產(chǎn)品屬性。卷煙產(chǎn)品屬性調(diào)研內(nèi)容包括：卷煙產(chǎn)品特征的調(diào)研、產(chǎn)品系列和產(chǎn)品組合的調(diào)研、產(chǎn)品生命周期的調(diào)研等等。主要應用于對老產(chǎn)品的改進、新產(chǎn)品開發(fā)、如何做好銷售服務等方面。主要指標包括卷煙吸味、質(zhì)量、包裝、名稱、產(chǎn)品對比和價格敏感度等產(chǎn)品屬性方面：品牌市場表現(xiàn)。

品牌市場表現(xiàn)調(diào)研主要包括：1.品牌競爭力調(diào)查。主要調(diào)查指標包括：品牌卷煙的市場價格、上柜率、動銷率、主流渠道客戶的進貨周期、社會庫存、客戶盈利水平等，以及品牌卷煙的吸味、消費者反應、消費群體構(gòu)成、品牌影響力、該品牌在全國市場的布局和份額、該品牌卷煙在全國主要市場的價格等，據(jù)此分析品牌的優(yōu)劣勢和競爭力。2.品牌生命周期調(diào)查。主要調(diào)查品牌的市場綜合表現(xiàn)，分析卷煙品牌在某些區(qū)域暢銷（或滯銷/衰退）的原因，進而對品牌進行生命周期評價和經(jīng)營地位評定。3.品牌營銷效果調(diào)查。主要調(diào)查營銷工作的進展情況，所采取的營銷措施的效果，對競爭品牌產(chǎn)生的影響，目前存在的問題，以及零售客戶和消費者對營銷措施的看法和建議，并關注主要競爭品牌的促銷情況和數(shù)據(jù)分析，據(jù)此提出下階段開展營銷工作的建議。

14、品牌檔案的建立與維護：當前卷煙品牌對信息的管理主要采用兩種方式，第一種方式是建立品牌檔案（信息資源庫），即將有關卷煙品牌的相關基本信息都統(tǒng)一建檔，歸類管理；第二種方式是建立信息實時反饋機制，主要適用于一些特定的、臨時的、緊急的、需要及時處理的信息。

（一）品牌檔案的構(gòu)成要素。每個品牌規(guī)格的檔案信息一般包括基礎信息、文化信息、營銷信息、客戶信息、消費者信息和工業(yè)企業(yè)信息。

（二）建立品牌檔案的原則與標準。真實準確原則；及 — — 2

時有效原則；規(guī)范統(tǒng)一原則；共建共享原則。

（三）品牌檔案的建立程序。建立品牌檔案的程序一般分四步驟：首先是收集品牌信息資料，其次是整理分析品牌資料，第三是明確建檔標準、分類歸檔，第四是動態(tài)管理維護檔案。

15、市場調(diào)研信息的使用：精確信息是精準營銷的基礎；市場信息是制定市場發(fā)展規(guī)劃的“導航儀”；市場信息是實施品牌營銷策略的“瞄準鏡”。

16、品牌定位的過程。品牌定位包括三個步驟：市場細分、目標市場選擇和明確定位。

17、市場細分的程序：企業(yè)在進行市場細分時，要遵循以下基本要求：可測量性；可進入性；可贏利性；易反應性；有發(fā)展?jié)摿ΑＪ袌黾毞值某绦?。?）界定相關市場。（2）收集研究信息。（3）選擇細分依據(jù)。（4）確定目標市場。

18、品牌文化傳播的手段：

（一）散發(fā)書面資料。

（二）編輯視聽材料。

（三）利用自身媒體。

（四）案例故事和活動傳播。

19、營業(yè)推廣的方式：

（一）免費樣品。

（二）印花促銷。

（三）贈品促銷。

（四）抽獎或競賽活動促銷。(1)促銷有可能促使消費者建立購買習慣。(2)促銷有可能促使消費者提前購買或批量購買(3)促銷可以促使消費購買率上升。(4)促銷可以增加卷煙零售客戶的進貨量。(1)選擇重點節(jié)日進行促銷。(2)選擇新品上市時進行促銷。(3)規(guī)定一定的促銷期限。(4)促銷不能過于頻繁。

20、卷煙品牌常用的公關推廣手段：

（一）緊跟熱點事件做宣傳。

（二）活動贊助。

（三）舉辦公益服務活動。

21、卷煙品牌的服務推廣策略。

（一）人員。

（二）過程。

（三）有形展示。

22、有關卷煙品牌傳播的法律法規(guī)限制。1.《中華人民共和國廣告法》。2.《中華人民共和國煙草專賣法》。3.《煙草控制框架公約》。

23、FABE銷售法：應用步驟: 第一步：將商品的特征(F)詳細地列出來，尤其要針對其屬性，寫出其具有優(yōu)勢的特點，將這些特點列表比較。第二步：根據(jù)特征(F)找出商品的優(yōu)勢(A)。第三步：根據(jù)優(yōu)勢客戶的利益(B)。第四步：提供滿足客戶需要的證據(jù)(E)。應用 FABE 的注意事項。（1）特點≠優(yōu)點。（2）利益點、優(yōu)點必須和特點應保持一脈相承。（3）一句 FABE 只闡述一個賣點。（4）盡可能展示證據(jù)。

24、SPIN提問式重點品牌推介法：第一步：S-詢問現(xiàn)狀問題（情景性）。第二步：P-發(fā)現(xiàn)困難問題（探究性）。第三步：I-引出牽連問題（暗示性）。第四步：N-明確價值問題（解決性）。

25、AIDA模式：第一步：集中客戶的注意力（A）。第二步：引起客戶的興趣和認同（I）。第三步：激發(fā)客戶的購買欲望（D）。第四步：促使客戶采取購買行動（A）

26、終端品牌推介的主要方法：

（一）以點帶面法。

（二）利差比較法。

（三）價值匯總法。

（四）銷售指導法。

（五）品牌宣傳法。

（六）目標銷量法。

（七）經(jīng)驗傳播法。

（八）對比激

將法。

（九）感情上柜法（服務推薦法）。

（十）前提條件法。

（十一）風險化解法。

（十二）團隊協(xié)作法。

27、卷煙品牌終端形象展示策略：

（一）標準化與活性化的統(tǒng)一。一是要互動化，盡可能與消費者形成心靈對話；二是要空間化，努力塑造品牌形象的立體感；三是要情境化，營造傳遞品牌內(nèi)涵的生動氛圍。

（二）運用物料宣傳營造售點氛圍。常用品牌終端展示的具體形式包括：1.擺放功能性物品，2.強化品牌標識，3.營造品牌情境。

（三）設置品牌專區(qū)或品牌專柜。

（四）建設品牌形象旗艦店（示范店）。

（五）塑造品牌形象“體驗窗口”。

28、品牌終端維護的內(nèi)容：四個方面內(nèi)容：

（一）信息維護。一是充分采集市場信息。二是及時反饋市場信息。

（二）價格維護。一是多方面采集價格信息。二是落實明碼標價。三是加強監(jiān)督檢查，確保明碼實價。

（三）形象維護。一是卷煙商品陳列維護。二是形象展示維護。三是配合專賣管理部門有效開展卷煙“打假”，防治假冒卷煙損害高檔卷煙品牌形象。

（四）終端關系維護。一是客情關系維護。二是零售終端對品牌文化的認同。三是終端推介，引導消費。

29、品牌終端維護的注意事項：應做到“四要”：一要優(yōu)質(zhì)服務。二要及時準確。三要關注細節(jié)。四要持之以恒。

30、客戶信息收集。(一)客戶信息收集的目的。1.基礎業(yè)務。2.客戶服務。(二)掌握客戶信息的重要性。1.客戶信息是企業(yè)決策的基礎。2.客戶信息是客戶分類的基礎。3.客戶信息是客戶滿意的基礎。4.客戶信息是營銷人員開展工作的基礎。(三)客戶信息的主要內(nèi)容。

1、基礎信息。(1)客戶基本資料。(2)業(yè)務處理相關資料。

2、經(jīng)營信息。(1)經(jīng)營者特點。(2)客戶需求。(3)滿意度。(4)終端網(wǎng)絡布局整體情況。(5)零售客戶的經(jīng)營狀況。(6)零售客戶的配合情況。

31、對客戶信息進行管理。(一)客戶資料庫的內(nèi)容?？蛻糍Y料庫一般包括三方面具體的內(nèi)容：1.客戶原始資料。2.統(tǒng)計分析資料。3.公司投入記錄。(二)客戶資料庫的體現(xiàn)形式。

1、客戶名冊，是有關公司客戶情況的綜合記錄。

2、客戶資料卡，用于正在進行交易客戶的管理。

3、客戶數(shù)據(jù)庫，近些年出現(xiàn)的客戶資料保存形式。(三)運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息。1． 客戶數(shù)據(jù)庫為深入分析客戶提供幫助，并指導客戶關系的努力方向。

2、運用客戶數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)客戶服務及管理的自動化。

3、運用客戶數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理。

32、電話訂貨的準備。(一)信息系統(tǒng)準備。1． 登錄并檢查電話訂貨信息系統(tǒng)。2． 接受信息并查閱報表。3． 記錄重點信息。(二)所需資料準備。1.客戶信息：基礎信息、訂貨信息、送貨信息等；2.品牌信息：新品信息、貨源信息等；3.政策法規(guī)信息：專賣政策、促銷策略等；4.服務人員聯(lián)系電話：客戶經(jīng)理、送貨員等。(三)其他準備。情緒調(diào)整，物品準備。

33、電話工作技巧。(一)電話溝通技巧。1.運用標準話術(shù)營造職業(yè)形象。2.電話溝通中的六個要求。(1)保持吐字清晰。(2)讓對方把話講完。(3)適當控制通話時間。(4)讓客戶感覺被重視。(5)不要提出讓客戶認錯或道歉。(6)為客戶解決實際問題。3.有效結(jié)束通話。(1)再次確認，以確保客戶沒有誤解。(2)問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足。(3)為客戶帶來的不便表示歉意。(4)感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧。(5)重新表達服務意愿。(6)歡迎下次撥打電話。(二)有效傾聽。1.盡量不要打斷客戶的話；2.注意力集中，聆聽的目的在于了解對方的意思，而非考慮如何回答；3.通過傾聽，理解客戶說話的重點和背后的意思；4.不要 — — 4

主觀假設，不要還沒聽完就下結(jié)論；5.用自己的話復述客戶所說的重要內(nèi)容，對重要的信息加以確認；6.客戶說話時，要適時回應，如“對”、“是”等，讓客戶知道你在用心聽。(三)有效表達。1.有效表達的注意事項：(1)溝通氛圍。(2)語言運用。2.有效表達的要求。(1)有自信。(2)對市場的認識。(3)對需求及產(chǎn)品的了解。(4)確立 “專業(yè)地位”。(5)真心為客戶利益著想。(6)用客觀事實說服客戶。

34、制定拜訪計劃。工作計劃的制定不是簡單地分解時間，它包括如何突出工作重點進行時間管理、明確工作目標、設計工作內(nèi)容、時間和分工安排等等，是客戶經(jīng)理綜合能力的體現(xiàn)。(一)客戶經(jīng)理時間管理。1.客戶經(jīng)理時間管理原則。范圍時間內(nèi)的利益貢獻最大。2.時間管理指標。有效的客戶時間至少超過60%。(二)制定拜訪計劃的步驟和內(nèi)容。1.規(guī)劃拜訪路線。2.確定拜訪目標和內(nèi)容在設計拜訪內(nèi)容時首先必須明確拜訪目標。(1)根據(jù)零售客戶總量及類別特點確定各客戶拜訪周期；(2)根據(jù)地理分布將全部零售客戶劃分到相應數(shù)量的拜訪線路中；(3)每條線路的零售客戶數(shù)量必須與客戶經(jīng)理一天的工作強度相匹配；(4)按照從遠到近或從近到遠的原則設計每條線路，并使拜訪線路最優(yōu)化；(5)線路規(guī)劃時需要考慮零售客戶的重要程度差異，使用不同的拜訪頻率；(6)拜訪線路計劃實施前應與客戶服務中心主任共同研究確定。3.拜訪前的其他準備工作。(1)個人工作用品。(2)零售客戶經(jīng)營用品。(3)公司發(fā)放物品。① 各類書面通知。② 宣傳材料。③ 宣傳品。

35、客戶拜訪的基本禮儀。(一)儀表儀容?？蛻艚?jīng)理的儀容儀表、衣著打扮需要把握三個基本原則，即穩(wěn)重大方、整齊清爽和干凈利落。(二)商務社交禮儀。日常生活中最常見的六項社交禮儀：1.進門的禮儀。(1)先敲門，即使客戶的門是敞開的；(2)進門時須充滿自信，與人有眼神的接觸。2.握手的方式。(1)與他人見面應當握手以示友好；(2)握手時應當有力度，但要注意力度合適；(3)握手時應保持 5 秒左右，不可時間太久。3.自我介紹。向別人介紹時，要注意身份“高貴”的最后介紹：先年輕后年老；先職位低后職位高；先次要后主要；先賓后主。4.接發(fā)名片的禮儀(1)接名片時應當雙手迎接，并且需要當場閱讀。如前面有桌子，應當將名片放于自己前方；(2)發(fā)送名片時應以客戶能夠讀懂的文字面朝上，雙手呈上。并且遞送的同時應當主動朗讀自己姓名、職業(yè)等。5.當面溝通的禮儀。(1)保持微笑，注意保持與客戶眼神的接觸；(2)與人談話時，應始終注意 60 厘米到 1 米的安全距離；(3)保持開放的手勢，以支持你的態(tài)度和談話。6.電話禮儀。(1)必須在電話鈴響 3 聲以內(nèi)接聽；(2)和別人談話、接電話前需向談話者抱歉；(3)在對方闡述時，要不時使用語氣詞使對方確認你在聽他講話。

36、客戶拜訪中的溝通技巧。(一)客戶關系“破冰”。1.讓客戶產(chǎn)生良好的“第一印象”。2.設計好的開場白。問候客戶、贊美對方、推薦自我、驚異的敘述、向客戶發(fā)問。(二)傾聽客戶。1． 傾聽的技巧。(1)讓對方感覺你在用心聽；(2)讓對方感覺到你態(tài)度誠懇；(3)記筆記有三大好處：立即讓對方感覺到被尊重、記下重點便于溝通、以免遺漏；(4)重新確認，減少誤會及誤差；(5)不打斷不插嘴：讓對方感覺良好、讓對方多說、讓對方說完整；(6)停頓 3-5 秒有三大好處：讓對方繼續(xù)說下去；你可以利用這點時間組織語言；讓對方覺得你說的話是經(jīng)過腦子的，可信度比較高；(7)不明白的地方及時提問確認；(8)聽話時不要組織語言，因為可能漏掉對方的話，引起誤會；(9)點頭微笑；(10)眼睛注視對方鼻尖或前額。2．移情傾聽。它有四個基本原則：(1)以別人為導向，不是站在自己的立場理解；(2)不設防，以完全開放的心態(tài)聆聽，重心在對方；(3)設想對方的角色，感受和經(jīng)驗，而不是假設別人和自己一樣；(4)先診斷后建議。移情傾聽是溝通中的高階技巧，但操作起來其實也并不復雜：包括“復述-轉(zhuǎn)述-體會-轉(zhuǎn)述并體會”四個步驟。其中，復述對方的話是為了確保信息不遺漏；轉(zhuǎn)述是用自己的話把對方的意思再表達一遍，為了確認已經(jīng)正確理解對方；進一步體會對方在說這樣話時的感受；最后，— 5 —

轉(zhuǎn)述對方的話并說出對方的感受，這會讓對方感到“你理解我！”。

37、拜訪過程中的注意事項。(一)初次拜訪注意事項。1.自我介紹。2.介紹流程。3.了解需求。

（二）日常拜訪時需注意如下三個層面的知識把握。1.卷煙零售客戶特性層面。(1)客戶經(jīng)理應熟記所轄區(qū)域市場零售客戶總數(shù)，及各類型客戶在本轄區(qū)市場的比例和變化情況。(2)客戶經(jīng)理需熟練掌握轄區(qū)重點零售客戶的基本情況關鍵指標。(3)客戶經(jīng)理需了解所轄區(qū)域零售客戶的經(jīng)營情況。(4)客戶經(jīng)理需了解所轄區(qū)域零售客戶守法情況。(5)客戶經(jīng)理需了解所轄區(qū)域市場中弱勢群體零售客戶情況。2.品牌特性層面。(1)公司在銷經(jīng)營品牌名稱、批零價格、公司重點培育品牌消費群體特征、品牌推薦賣點及銷售策略，轄區(qū)各品類表現(xiàn)、主銷品牌份額、輔銷品牌份額等；(2)貨源策略；(3)公司重點培育品牌。3.市場特征層面。(1)所在縣級區(qū)域市場情況。(2)所在縣級（或各區(qū)）區(qū)域市場容量情況。(3)所轄區(qū)域市場零售客戶狀態(tài)情況。(4)客所轄區(qū)域市場形象終端建設情況。

（三）客戶拜訪痕跡化。

38、結(jié)束拜訪后兩項基本工作。(一)客戶拜訪信息整理。1.客戶檔案的維護。2.拜訪日志、市場分析報告的撰寫。(二)反饋與溝通。1.填寫客戶拜訪表，對當日收集的信息資料匯總和整理，對變更的客戶信息資料及時更新和維護；2.及時與專賣市管員互動，將拜訪過程中所發(fā)現(xiàn)的“假、私、非”情況詳細填寫在《市場信息反饋表上》，一般在每周五上交市場經(jīng)理，再由市場經(jīng)理統(tǒng)一交付給專賣科；3.與品牌經(jīng)理互動，將區(qū)域內(nèi)品牌銷售情況、價格水平、卷煙走向、形象店品牌促銷情況及客戶對某品牌的疑問等信息及時反饋給品牌經(jīng)理；由客戶經(jīng)理填寫信息反饋單。4.訂單員互動，將拜訪過程中所收集到對訂單員的意見和建議，弱勢群體、新型業(yè)態(tài)客戶及新入網(wǎng)客戶的個性化需求等信息傳遞給訂單員；5.與送貨員互動，交流溝通客戶對送貨服務的意見和建議；6.向市場經(jīng)理上報需求預測數(shù)據(jù)，反饋市場異常情況并積極提出工作建議；7.總結(jié)指導提升客戶的效果。

39、卷煙零售客戶經(jīng)營環(huán)境分析。(一)宏觀環(huán)境。1.經(jīng)濟環(huán)境。2.政策環(huán)境。3.自然環(huán)境。(二)微觀環(huán)境。微觀環(huán)境指零售商店所處的商圈及周邊地區(qū)的環(huán)境。(三)環(huán)境變化。無論是宏觀環(huán)境還是微觀環(huán)境，發(fā)生變化時，對零售客戶的經(jīng)營都會產(chǎn)生不同程度的影響，因此經(jīng)營環(huán)境分析必須關注這些變化。

40、卷煙零售客戶經(jīng)營狀態(tài)分析。(一)盈利水平分析。按卷煙建議零售價計算客戶銷售總額，按卷煙批發(fā)價計算客戶成本總額，計算卷煙的毛利總額，計算卷煙零售客戶卷煙銷售毛利率。（二)周轉(zhuǎn)分析。動銷率（總量或單品）=當前銷售/（當期銷售+期末庫存）×100%；存貨周轉(zhuǎn)率。它是平均存貨除以銷貨成本而得到的比率，或叫存貨的周轉(zhuǎn)次數(shù)，用時間表示的存貨周轉(zhuǎn)率就是存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)。存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)=銷貨成本/平均存貨余額。存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=360/存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)。

41、卷煙零售客戶經(jīng)營能力分析。(一)品類分析。1.經(jīng)營品種數(shù)量過少會造成客戶的機會損失；2.經(jīng)營品種數(shù)量過多會產(chǎn)生庫存積壓，造成資金周轉(zhuǎn)效率低。(二)經(jīng)營技巧分析。主要指卷煙陳列、推薦能力及大客戶銷售三個方面的技巧。1.卷煙陳列的好壞直接影響顧客對卷煙的注重度的高低。2.零售客戶的推薦能力強，有新品上柜，就可以跟據(jù)消費者的消費習性有針對性的成功推薦，還可以在某些品牌貨源不足的情況下通過推薦替代品保證銷售收入。3.大客戶銷售能力，大客戶是卷煙零售客戶盈利的一個重要來源。

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42、卷煙零售客戶經(jīng)營分析步驟。1.觀察經(jīng)營環(huán)境。2.詢問經(jīng)營效果。3.挖掘經(jīng)營機會。(一)多維度分析：（1）經(jīng)營飽和度。（2）消費群質(zhì)量。（3）零售客戶依賴度。（4）零售客戶狀態(tài)。

（二）關注指標背后的信息。

43、零售客戶經(jīng)營異常分析及解決。(一)發(fā)現(xiàn)異常的途徑。1.數(shù)據(jù)分析。2.環(huán)境觀察。(1)周邊環(huán)境觀察。(2)與該零售客戶同區(qū)域的客戶。(3)經(jīng)營現(xiàn)場的變化。3.客戶反饋。(二)經(jīng)營異常的原因。概括起來主要有三大方面的原因：1.環(huán)境。環(huán)境主要分為外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境兩部分。2.品類組合。3.動銷經(jīng)營手段。(三)建立分析框架。1.邏輯思維方法。2.其他分析方法。（1）類比思維方法。(2)逆向思維方法。(3)發(fā)散思維方法。(4)側(cè)向思維方法。(5)換位思維方法。(6)迂回思維方法。

零售客戶經(jīng)營指導的主要內(nèi)容有：選址、門店形象、陳列及布局、銷售技巧、商定總量、品類管理、庫存管理、價格管理。

44、門店形象指導。門店外觀包括門店整體外觀和環(huán)境整潔度、門店內(nèi)部擺設情況三個要素。

45、陳列及布局指導。(一)卷煙陳列基本原則。1.分類明確原則。通常使用的分類方法有：(1)價格陳列法。(2)廠家陳列法。(3)品牌系列法。(4)突出重點法。(5)集中陳列法。(6)比附陳列法。2.美觀醒目原則。造型 1：單排法。2：品字法（凸字法）。造型 3：雙排法（聯(lián)排、田字法）。造型 4：直排法。（無造型5）造型 6：疊加法（大品字法）。造型 7：斜排法。造型 8：八字法（“A”字法）。造型 9：梯田法。造型 10：藝術(shù)法。3.豐滿繁榮原則。4.附帶說明原則。5.生動翻新原則。(二)陳列中的促銷技巧。1.充分利用“黃金帶”的廣告效用。2.開展分層陳列，提高整體銷售。3.使用“中心保護法”推廣弱勢品牌。4.運用主題陳列開展品牌推介。在開展主題陳列需要配合以下工作：一是，重點突出，主題明確； 二是，陳列位置與其他商品有明顯的區(qū)別； 三是，營造小環(huán)境，烘托氣氛； 四是，有推銷人員配以解說，會加大商品的吸引力。5.運用輔助材料烘托氣氛。(三)不同類型卷煙零售店陳列技巧。1.商超、煙酒店類。這類零售店面的特點主要是：店堂面積較大、品牌規(guī)格較多、具有煙柜、壁柜、精品柜或展示架等多種陳列設備且外形規(guī)范美觀，一般位于城市繁華的商圈地帶。(1)陳列柜臺分層分級。(2)劃分功能區(qū)域。2.便利店、食雜店、其他類。這類零售店的特點主要是：店堂面積較小，品牌數(shù)量相對較少，卷煙陳列設備較為單一，主要是煙柜或小型煙架，需要充分利用煙柜的面積開展陳列。(1)單一柜臺陳列。(2)單一貨架陳列。

46、卷煙促銷指導。卷煙促銷的作用在于：一是促銷有可能促使消費者建立購買習慣；二是促銷有可能促使消費者提前購買或批量購買；三是促銷可以促使消費購買率上升；四是促銷可以增加卷煙零售客戶的進貨量，從而為公司帶來新的利潤增長點。開展卷煙促銷工作有以下幾個注意事項：1． 選擇重大節(jié)日進行促銷。2． 選擇新品上市時進行促銷。3． 規(guī)定一定的促銷期限。4． 促銷不能過于頻繁。5． 在指導零售客戶開展促銷活動時，要考慮以下配套工作：(1)促銷與陳列配合：(2)促銷活動的管理：(3)配合人員推介：(4)延長顧客停留時間。

47、產(chǎn)品推介指導。1.新品卷煙銷售指導。(1)信息傳遞，相互交流，拉近顧客距離。(2)銷售激勵，因人而異，贏得顧客好感。(3)推介新品，需要因人而異。2.高檔卷煙銷售指導。(1)抓住目標群體，不斷挖掘消費潛力。(2)提供優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)造良好“購買體驗”。(3)做好貨源組織，確保貨源充足供應。3.“滯銷煙”銷售指導。(1)經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變。(2)擺放在顯眼位置。(3)把握好身邊煙民。(4)抓住時機，積極推銷。