第一篇：“零缺陷”管理在電網(wǎng)調(diào)度中的應(yīng)用

“零缺陷”管理在電網(wǎng)調(diào)度中的應(yīng)用

[摘要]電網(wǎng)安全生產(chǎn)是電力企業(yè)的生命線，電網(wǎng)調(diào)度是電力生產(chǎn)的前沿陣地，電力調(diào)度運(yùn)行人員是其調(diào)度管轄范圍內(nèi)電網(wǎng)的指揮、組織和協(xié)調(diào)者，負(fù)責(zé)電網(wǎng)運(yùn)行、操作和事故處理等工作。電力調(diào)度運(yùn)行人員安全工作的好壞，將直接影響電網(wǎng)能否安全運(yùn)行。電力調(diào)度中心結(jié)合電力調(diào)度人員工作的實(shí)際情況,利用“零缺陷”管理解決和預(yù)防了電網(wǎng)調(diào)度工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)和危險(xiǎn)因素，保證了油田電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

一、“零缺陷”管理在電網(wǎng)調(diào)度中的應(yīng)用的產(chǎn)生背景

勝利油田電力調(diào)度中心是組織、指揮、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)油田電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行，所管轄的電網(wǎng)形成了以220kV網(wǎng)絡(luò)為骨架，110kV網(wǎng)絡(luò)為輸電主網(wǎng)，35kV網(wǎng)絡(luò)分布各油區(qū)的全國最大的企業(yè)區(qū)域性電力網(wǎng)絡(luò)之一，主要擔(dān)負(fù)油田生產(chǎn)、部分地方企業(yè)以及居民生活的供電。

在油田電力系統(tǒng)運(yùn)行中，電力調(diào)度中心是油田電網(wǎng)運(yùn)行管理、倒閘操作和事故處理的指揮機(jī)構(gòu)，每個(gè)調(diào)度員是保證電網(wǎng)安全運(yùn)行、穩(wěn)定運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的直接指揮者。在電網(wǎng)運(yùn)行中，任何不規(guī)范的行為，都可能影響電網(wǎng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，甚至造成重大事故。如果電力調(diào)度員發(fā)生誤判斷、誤調(diào)度將引起誤操作，會(huì)給家庭、企業(yè)和社會(huì)帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)損失和政治影響。

因此電力調(diào)度中心結(jié)合調(diào)度人員在電網(wǎng)日常管理、實(shí)際操作和處理電網(wǎng)事故中，發(fā)現(xiàn)調(diào)度員在調(diào)度工作存在不安全因素，為避免和預(yù)防不安全因素的發(fā)生，電力調(diào)度中心采用“零缺陷”管理手段，確保電力調(diào)度的安全。

二、“零缺陷”管理在電網(wǎng)調(diào)度中的應(yīng)用的內(nèi)涵

“零缺陷”又稱“無缺點(diǎn)ZD”，是被譽(yù)為全球質(zhì)量管理大師和“零缺陷”之父的克勞士比在20世紀(jì)60年代初提出來的，后傳至日本，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的制造業(yè)質(zhì)量迅速提高達(dá)到了世界級(jí)水平，繼而又?jǐn)U大了到工商業(yè)的所有領(lǐng)域。

零缺陷管理的思想體系可以用一句話來概括：“坐而論道，道而行之”。也就是說，理論來源于實(shí)踐，同時(shí)要指導(dǎo)實(shí)踐。只有付諸于實(shí)踐，才可能取得理論與實(shí)踐的高度一致?，F(xiàn)實(shí)中有三類人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。其中，蜘蛛式的人只會(huì)編制一張美麗的網(wǎng)后開始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網(wǎng)，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得我們推崇的。

電力調(diào)度中心就是利用克勞士比的“零缺陷”管理應(yīng)用在電網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)中，使調(diào)度員從進(jìn)入調(diào)度工作的那一刻起就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把調(diào)度工作做的準(zhǔn)確無誤，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。這樣完全樹立了調(diào)度員“無缺點(diǎn)”的哲學(xué)觀念，確保了全體調(diào)度員“從開始就正確地進(jìn)行工作”，以完全消除工作缺點(diǎn)為目標(biāo)的管理活動(dòng)，大大提高了調(diào)度員對(duì)調(diào)度業(yè)務(wù)的責(zé)任感，保證了電網(wǎng)的安全運(yùn)行。

三、“零缺陷”管理在電網(wǎng)調(diào)度中的應(yīng)用主要內(nèi)容和做法

（一）目前調(diào)度工作存在的主要危險(xiǎn)點(diǎn)

1、誤下命令

（1）調(diào)度員安全意識(shí)淡薄，未嚴(yán)格遵守規(guī)程，交接班不清或未認(rèn)真了解系統(tǒng)運(yùn)行方式，導(dǎo)致誤下命令；在使用逐項(xiàng)命令，當(dāng)工作量大，操作任務(wù)比較繁重時(shí)，擬寫調(diào)度命令票容易出現(xiàn)錯(cuò)誤；在與現(xiàn)場進(jìn)行核對(duì)的過程中，由于現(xiàn)場回報(bào)不清或交接班時(shí)沒有對(duì)工作交接清楚就匆忙進(jìn)行操作也容易造成錯(cuò)誤。

（2）調(diào)度員安全責(zé)任心不強(qiáng)，使用調(diào)度術(shù)語不規(guī)范，憑經(jīng)驗(yàn)主觀判斷，造成誤下令。

2、誤送電

調(diào)度員未能樹立起同“違章、麻痹、不負(fù)責(zé)任”安全三大敵人斗爭的信念。未嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度操作管理制度，工作許可及工作結(jié)束手續(xù)不清，造成誤送電；當(dāng)線路工作有多個(gè)工作組在工作時(shí)，工作結(jié)束時(shí)沒有全部回報(bào)工作終結(jié)就送電或者用戶在未得到當(dāng)班調(diào)度許可就在用戶專用線上工作也容易造成事故。

3、延誤送電

調(diào)度員執(zhí)行意識(shí)淡薄，業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)差，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀況不清楚，特別在事故處理中，不知工作程序，延誤對(duì)重要用戶送電。

4、管理漏洞

班組基礎(chǔ)管理存在漏洞，安全活動(dòng)會(huì)開展不正?；蛄饔谛问?，調(diào)度員安全意識(shí)淡薄，規(guī)程制度執(zhí)行不嚴(yán)；班組對(duì)于操作票及作業(yè)指導(dǎo)卡管理不到位，使調(diào)度員在調(diào)度運(yùn)行中沒有依據(jù)。

5、業(yè)務(wù)素質(zhì)不強(qiáng)

沒有加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)控，對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行情況沒有做到心中有數(shù)，事故預(yù)想不足，對(duì)于電網(wǎng)的突發(fā)事故和異常采取措施不力，造成處理不及時(shí)或人為擴(kuò)大事故范圍。

（二）電力調(diào)度中心運(yùn)用“零缺陷”管理手段采取的措施

1、培養(yǎng)每一位調(diào)度員都是企業(yè)主角的觀念。

（1）各室領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)調(diào)度員進(jìn)行“零缺陷”工作的思想教育，通過把每一位調(diào)度員當(dāng)作企業(yè)中的主角來加強(qiáng)調(diào)度員的責(zé)任心和集體榮譽(yù)感，并通過“不定點(diǎn)不定時(shí)”來落實(shí)調(diào)度員崗位責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行

安全職責(zé)考核與管理，不僅要考核安全指標(biāo)完成情況，還要考核參加班組安全活動(dòng)情況，并制訂“零缺陷獎(jiǎng)“，對(duì)工作中做到“零缺陷”的調(diào)度員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）調(diào)度室班組堅(jiān)持每周召開一次“零缺陷”班組活動(dòng)，開展“我要零缺陷”為主題的演講活動(dòng)，使得大家聚集在一起交流和溝通工作經(jīng)驗(yàn)和心得，使班組技術(shù)水平較全面地提高，成為一個(gè)有“戰(zhàn)斗力”的零缺陷班組，并能應(yīng)付各種電網(wǎng)突發(fā)的事故。

2、強(qiáng)化安全教育和安全監(jiān)督，做到安全工作“零缺陷” 調(diào)度室把安全教育融入生產(chǎn)管理各環(huán)節(jié)，要求每個(gè)職工嚴(yán)格遵守調(diào)度規(guī)程和安全工作規(guī)程以及電力“十大禁令”，根據(jù)單位的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，以“每日一題”和“警示格言”的形式，時(shí)刻繃緊安全這根弦，切實(shí)做到居安思危、言危求進(jìn)；圍繞電網(wǎng)日常安全工作調(diào)度室開展“比安全、比責(zé)任、比細(xì)致”活動(dòng)，在電網(wǎng)管理工作中積極查找不安全因素和管理漏洞，并及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，把被動(dòng)的要我安全，變成主動(dòng)的我要安全。

充分發(fā)揮各級(jí)安全監(jiān)督網(wǎng)作用，加大安全監(jiān)督力度，安全監(jiān)督人員經(jīng)常深入調(diào)度一線，檢查、督促、指導(dǎo)調(diào)度安全生產(chǎn)工作，努力提高調(diào)度員安全意識(shí)和班組安全管理水平。使調(diào)度員樹立長期與“違章、麻痹、不負(fù)責(zé)任”三大敵人斗爭的信念。

3、建立相應(yīng)調(diào)度規(guī)章制度，規(guī)范管理各項(xiàng)工作

把安全生產(chǎn)落實(shí)到每一項(xiàng)制度的執(zhí)行中，落實(shí)到每一項(xiàng)細(xì)微的工作中。建立并完善了《安全責(zé)任制考核細(xì)則》、《電力調(diào)度危險(xiǎn)點(diǎn)控制》等多項(xiàng)規(guī)章制度，組織技術(shù)人員編寫了《電力安全工作規(guī)程摘編》和《勝利油田電網(wǎng)運(yùn)行方式手冊(cè)》，實(shí)行工作程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。

嚴(yán)格落實(shí)集團(tuán)公司《安全生產(chǎn)十大禁令》和《員工守則》。電力調(diào)度中心對(duì)安全生產(chǎn)的各種規(guī)程、制度，都是以往生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)血的教訓(xùn)總結(jié)出來的。因此，要求調(diào)度員在工作中必須養(yǎng)成自覺的、認(rèn)真貫徹執(zhí)行規(guī)程制度，堅(jiān)決克服一切習(xí)慣性違章現(xiàn)象。

4、構(gòu)筑精細(xì)化調(diào)度管理，做到調(diào)度管理“零缺陷”

細(xì)化調(diào)度生產(chǎn)環(huán)節(jié)。對(duì)調(diào)度生產(chǎn)步驟細(xì)化，從工作申請(qǐng)的接受、提交到審批，從計(jì)劃性、臨時(shí)性檢修到缺陷、事故的處理，無論工作繁簡都制定了詳細(xì)的工作制度。在安全操作方面制定了多項(xiàng)措施：一是在下令操作前對(duì)照檢修票做到五查，即查內(nèi)容、查時(shí)間、查單位、查停電范圍、查檢修運(yùn)行方式；二是在編寫操作票時(shí)做到“四對(duì)照”，即對(duì)照現(xiàn)場、對(duì)照檢修票、對(duì)照實(shí)際系統(tǒng)運(yùn)行方式、對(duì)照典型操作票；三是操作前，充分考慮操作變更后系統(tǒng)接線方式的正確性，對(duì)系統(tǒng)有功和無功功率加以平衡，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性；四是注意系統(tǒng)變更后引起潮流、電壓及頻率的變化，并將變化情況及時(shí)通知現(xiàn)場，以加強(qiáng)監(jiān)視檢查；五是對(duì)于操作中的保護(hù)與自動(dòng)裝置注意配合與協(xié)調(diào)，防止其誤動(dòng)和拒動(dòng)；六是操作中除采用專用的調(diào)度術(shù)語外，嚴(yán)格貫徹復(fù)誦、錄音、記錄和監(jiān)護(hù)制度。

細(xì)化關(guān)鍵點(diǎn)控制。關(guān)鍵點(diǎn)就是比較復(fù)雜且容易誤操作的重要環(huán)節(jié)。在檢修期間，增設(shè)了安全措施專用警示板，記錄所有調(diào)度下令所做安全的措施，同時(shí)，充分利用新上電力調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)的操作警示功能，標(biāo)識(shí)地線位置，以醒目的方式提醒當(dāng)值人員，防止發(fā)生誤操作。

5、實(shí)施新方法，提高調(diào)度操作預(yù)防程度

（1）在模擬圖上標(biāo)注重要事項(xiàng)，提高調(diào)度操作精度

針對(duì)今年工作量大，電網(wǎng)方式調(diào)整頻繁，調(diào)度操作多的情況，我們依據(jù)《電網(wǎng)運(yùn)行方式手冊(cè)》，對(duì)相關(guān)變電站和線路操作的注意事項(xiàng)及特殊運(yùn)行方式在系統(tǒng)主接線圖上予以重點(diǎn)標(biāo)注，使調(diào)度員在調(diào)整方式和進(jìn)行操作時(shí)對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行情況和操作結(jié)果有全面了解和準(zhǔn)確判斷，進(jìn)一步提高調(diào)度的操作精度。

（2）建立變電站圖形仿真系統(tǒng)，提高調(diào)度操作安全性

將涵蓋52座變電站重要設(shè)備和關(guān)鍵部位的一千多幅現(xiàn)場照片和調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)應(yīng)起來，使調(diào)度員在操作或事故處理時(shí)通過查看仿真系統(tǒng)，準(zhǔn)確了解變電站現(xiàn)場狀況，大大提高了調(diào)度操作的安全性、準(zhǔn)確性。

6、采取多種培訓(xùn)模式，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)（1）模擬仿真培訓(xùn)，增強(qiáng)調(diào)度業(yè)務(wù)水平

電力調(diào)度中心運(yùn)用電力調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)的調(diào)度員仿真培訓(xùn)系統(tǒng)（DTS）模擬各種調(diào)度操作和故障后的系統(tǒng)工況，為調(diào)度員提供一個(gè)逼真的環(huán)境，以便培訓(xùn)調(diào)度員在系統(tǒng)正常、故障和恢復(fù)的情況下的操作，達(dá)到既不影響實(shí)際電力系統(tǒng)的運(yùn)行，而又使調(diào)度員得到身臨其境的實(shí)況演練的目的，并加深調(diào)度員對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行的認(rèn)識(shí)，做到了“心中有網(wǎng)”，大大提高了調(diào)度員駕馭電網(wǎng)的能力。

（2）反事故演習(xí)培訓(xùn)，提高調(diào)度應(yīng)急能力

電力調(diào)度中心通過DTS系統(tǒng)模擬電網(wǎng)的現(xiàn)場運(yùn)行，為調(diào)度員提供了一個(gè)進(jìn)行反事故演習(xí)的場所，鍛煉調(diào)度員快速反應(yīng)能力，對(duì)突發(fā)事故處理做到沉著、冷靜、準(zhǔn)確、迅速，使調(diào)度員做到“三熟”“三能”和“三過硬”，即一熟悉系統(tǒng)接線，二熟悉調(diào)度規(guī)程，三熟悉各種操作及事故處理；一能準(zhǔn)確判斷，二能看懂圖紙，三能處理各種異

常和事故；復(fù)雜操作過硬，緊急事故處理過硬，繼電保護(hù)隨運(yùn)行方式更過硬。真正樹立”安全(1)調(diào)度中心開展了多次“紅旗崗位能手”的評(píng)比活動(dòng)，使優(yōu)秀的調(diào)度員工脫穎而出，充分調(diào)動(dòng)了調(diào)度員參與崗位競賽活動(dòng)的積極性。同時(shí)也開展了技術(shù)論壇、QC活動(dòng)、課題攻關(guān)、班組長體驗(yàn)等形式的活動(dòng)，大大提高調(diào)度員的協(xié)調(diào)、管理能力。

(2)調(diào)度中心開展合理化建議活動(dòng)使調(diào)度員關(guān)心調(diào)度崗位、參與調(diào)度崗位管理的一個(gè)平臺(tái)。通過發(fā)揮調(diào)度員的才智，使其發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，并提出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，以“我為安全獻(xiàn)一計(jì)”活動(dòng)，大大提高了相應(yīng)缺陷預(yù)防能力，保證電網(wǎng)平穩(wěn)運(yùn)行。

8、創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，讓調(diào)度員舒心、安心工作

（1）切實(shí)解決調(diào)度員的實(shí)際困難，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，在工作期間不影響調(diào)度員的情緒，一切以調(diào)度員的工作為主，積極鼓勵(lì)，讓調(diào)度員以飽滿的精神和工作熱情投入運(yùn)行工作中。

（2）定期組織調(diào)度員身體健康檢查活動(dòng)，確保調(diào)度員的身心健康，并使調(diào)度員養(yǎng)成良好的勞動(dòng)紀(jì)律，保持良好的精神狀況。在下達(dá)調(diào)度命令時(shí)全神貫注、精神集中、情緒穩(wěn)定。要求調(diào)度員增強(qiáng)責(zé)任心，下班時(shí)休息好，當(dāng)班時(shí)才能安心工作，處理問題時(shí)思路才能清晰，才能保證正規(guī)的科學(xué)的命令程序。對(duì)臨時(shí)改變的工作計(jì)劃及電網(wǎng)出現(xiàn)的事故、異常情況不盲目圖方便、憑印象去處理。

四、“零缺陷”管理在電網(wǎng)調(diào)度中的應(yīng)用的實(shí)施效果

電力調(diào)度中心通過“零缺陷”管理的探索及其應(yīng)用，首先，讓全體調(diào)度員認(rèn)識(shí)到 其次，調(diào)度員理解了“零缺陷”的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，做到“安全

第二篇：江蘇電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)缺陷管理規(guī)定

江蘇電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)缺陷管理規(guī)定

為了保證自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)備的正?？煽窟\(yùn)行，加強(qiáng)和完善省調(diào)、地調(diào)、變電所、發(fā)電廠自動(dòng)化設(shè)備的管理，特制定本規(guī)定。

1、本規(guī)定適用于江蘇電力調(diào)度通信中心、各地區(qū)供電公司、各發(fā)電廠（有限公司）；

2、自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)備缺陷分成三個(gè)等級(jí)：緊急缺陷、重要缺陷和一般缺陷。

緊急缺陷是指威脅人身或設(shè)備安全，嚴(yán)重影響設(shè)備運(yùn)行、使用壽命及可能造成監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)瓦解，危及電力系統(tǒng)安全、穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，務(wù)必立即進(jìn)行處理的缺陷。

重要缺陷是指對(duì)設(shè)備功能、使用壽命及系統(tǒng)正常運(yùn)行有一定影響或可能發(fā)展成為緊急缺陷，但允許其帶缺陷繼續(xù)運(yùn)行或動(dòng)態(tài)跟蹤一段時(shí)間，必須限期安排進(jìn)行處理的缺陷。一般缺陷是指對(duì)人身和設(shè)備無威脅，對(duì)設(shè)備功能及系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行沒有立即、明顯的影響、且不致于發(fā)展成為重要缺陷，應(yīng)限期安排處理的缺陷。

3、省調(diào)、地調(diào)、變電所、發(fā)電廠等各級(jí)自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)行部門應(yīng)建立和維護(hù)自動(dòng)化設(shè)備缺陷記錄,詳細(xì)記錄缺陷的現(xiàn)象、發(fā)生的原因，同時(shí)及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。對(duì)于一時(shí)無法消除的缺陷要加強(qiáng)監(jiān)視，并根據(jù)具體情況縮短巡視和測試周期。缺陷處理的響應(yīng)時(shí)間要求:

1）緊急缺陷必須在2小時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理

2）重要缺陷必須在4小時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理

3）一般缺陷應(yīng)在72小時(shí)之內(nèi)赴現(xiàn)場進(jìn)行處理

4、重要缺陷需辦理自動(dòng)化設(shè)備檢修申請(qǐng)，經(jīng)過相關(guān)人員、處室及領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，方可工作；重要缺陷在節(jié)假日與晚班出現(xiàn)時(shí)，可以先處理，待完成后由處理人負(fù)責(zé)補(bǔ)辦設(shè)備檢修申請(qǐng)。（詳見《江蘇電網(wǎng)自動(dòng)化設(shè)備檢修停運(yùn)工作申請(qǐng)管理規(guī)定》）

5、三類缺陷均應(yīng)及時(shí)記錄處理的過程和結(jié)果。緊急缺陷處理完成后，處理人需提交《故障異常處理分析報(bào)告》，經(jīng)相關(guān)人員、處室領(lǐng)導(dǎo)審核；運(yùn)行負(fù)責(zé)人需定期檢查各類缺陷處理情況，如需要，應(yīng)要求處理人提交缺陷分析報(bào)告。

6、省、地調(diào)自動(dòng)化運(yùn)行月報(bào)中，應(yīng)反映和匯總自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)備缺陷及消缺的重要信息。

7、省調(diào)、地調(diào)、發(fā)電廠等各級(jí)自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)行部門應(yīng)在每月的運(yùn)行分析會(huì)議上將缺陷及消缺情況進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)。

8、根據(jù)設(shè)備缺陷及消缺情況，及時(shí)修改相關(guān)運(yùn)行管理規(guī)定，補(bǔ)充完善缺陷處理操作步驟，實(shí)行設(shè)備缺陷閉環(huán)管理。

批準(zhǔn)：李斌

審定：崔恒志

審核：李匯群編制：金益民

江蘇電力調(diào)度通信中心

（最后修訂時(shí)間：2004年06月）

第三篇：零缺陷管理心得

學(xué)習(xí)《零缺陷--現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營新思維》心得體會(huì)

上周我礦的每周一課學(xué)習(xí)的是由中國零缺陷管理首席專家楊鋼主講的《零缺陷--現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營新思維》。

近年來，零缺陷質(zhì)量管理理念作為西方的管理之道，在中國企業(yè)的管理中已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的影響。零缺點(diǎn)并不是說絕對(duì)沒有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對(duì)要等于零，而是指要“以缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺點(diǎn)”。

零缺陷管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對(duì)并符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量?！傲闳毕莨芾怼辈皇悄痰目蚩?，更不是企業(yè)管理的權(quán)限，它本身還是要繼續(xù)演進(jìn)、充實(shí)和完善的。楊鋼認(rèn)為，零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要。一個(gè)中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長；兩個(gè)基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的———“有用的”是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果；任何組織的目的都是一個(gè)需要的解決方案，三個(gè)需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個(gè)組織首先要承擔(dān)的是客

戶，沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈，因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。

零缺陷的精髓理念是：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，99+1=0，即99個(gè)產(chǎn)品零件，99道工序，99項(xiàng)服務(wù)，99項(xiàng)工作都是優(yōu)良，僅僅有一項(xiàng)沒有做好，那就等于白做?！?”被看成一項(xiàng)缺陷，因此，任何時(shí)候都不能松懈，只有不斷做得更好，才能使產(chǎn)品和服務(wù)在市場中站住腳，才會(huì)有旺盛的生命力。

零缺陷管理思想理論有四個(gè)基本原則。原則一是：質(zhì)量即符合要求，而不是好。原則二是：產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。第三項(xiàng)原則是：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”?！安畈欢嗑秃谩笔侵福覀儗⒃谀承r(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。這是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。

推行零缺陷是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用、總結(jié)、創(chuàng)新的過程。需要從改變心智入手，從領(lǐng)導(dǎo)做起，學(xué)習(xí)新理論，規(guī)范新行為，養(yǎng)成新習(xí)慣，構(gòu)造新系統(tǒng)，創(chuàng)立新模式，形成新文化，層層推進(jìn)。

單位：****

2011-4-18

第四篇：零缺陷管理方案

《零缺陷管理方略》

一、公司簡介：

清溢精密光電（深圳）有限公司創(chuàng)立于 1997 年，注冊(cè)資金 4800 萬人民幣，現(xiàn)有員工 108 人，公司位于有“南中國硅谷”之稱的深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)南區(qū)，占地面積 4000m 2，其中達(dá)到 100 級(jí)、1000 級(jí)凈化的恒溫恒濕車間 900m 2，擁有從德國、日本、美國、以色列引進(jìn)的精密光刻制作系統(tǒng)及配套設(shè)備，是中國首家集研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)于一體，制作各類掩膜版的專業(yè)制版公司。

全國政協(xié)常委、****工業(yè)總會(huì)名譽(yù)主席 唐翔千 先生是清溢公司的投資者，美籍華人、斯坦福大學(xué)電子學(xué)博士 尤寧圻 先生出任公司董事長，清華大學(xué)液晶技術(shù)工程研究中心和中科院微電子中心作為技術(shù)顧問。唐翔千 先生一直關(guān)心著祖國民族工業(yè)和教育的發(fā)展，并身體力行在新疆、上海、深圳、東莞等地投資辦廠。

公司的產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于液晶顯示器（LCD）、電致發(fā)光顯示器（ELD）、等離子體平板顯示器（PDP）和集成電路（IC）等行業(yè)，能為這些行業(yè)的客戶提供不同精度和規(guī)格的掩膜版。

二、公司推行零缺陷管理的產(chǎn)生背景

清溢公司是一家高新技術(shù)企業(yè)，我們的主要產(chǎn)品是用于 LCD、ELD、PDP 和 IC 行業(yè)的掩膜版，它是在恒溫、恒濕、高度凈化的條件下制作的。作為母版，一個(gè)微米級(jí)的缺陷都會(huì)給下游客戶造成災(zāi)難性的后果。清溢公司成立伊始，就把質(zhì)量視為公司的生命線，并確立了“高起點(diǎn)，做精品”的發(fā)展方向。在公司成立之初編寫《清溢員工守則》中就明確提出了“產(chǎn)品質(zhì)是命”的觀點(diǎn)，讓每一個(gè)員工學(xué)習(xí)并用到實(shí)際工作中去。在這之后的 1998 年，我們引入 ISO9002 質(zhì)量管理體系，并制定了“全身心投入，全方位達(dá)標(biāo)，全過程受控；精益求精，不斷創(chuàng)新，讓用戶永遠(yuǎn)信任我們”的質(zhì)量方針，并于 1999 年 4 月通過英國 BSI 的認(rèn)證。這個(gè)期間，在國內(nèi)無光刻掩膜版制造技術(shù)的情況下，我們自主開發(fā)和研究出了光刻掩膜版，良品率由 20% 逐步上升到 80%。進(jìn)入 2000 年，為了使產(chǎn)品質(zhì)量再上一個(gè)臺(tái)階，我們開展了“三無四零”活動(dòng)（無差錯(cuò)、無違紀(jì)、無隱患、操作零失誤、設(shè)備零故障、材料零報(bào)廢、客戶零投訴），取得了一些成效，但缺少內(nèi)在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼蜕顚拥奈幕滋N(yùn)。2000 年 5 月，總經(jīng)理陳揚(yáng)菊參加了克勞士比零缺陷管理培訓(xùn)后，深為這種理論所吸引，在公司投資人、****工業(yè)總會(huì)名譽(yù)主席 唐翔千 先生的支持下，將之正式引入公司的質(zhì)量管理體系，在 ISO9002 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上推行零缺陷管理，并結(jié)合自身特點(diǎn)，摸索出一套比較有特色的零缺陷管理方法，取得了一定的成效。

三、零缺陷管理整體運(yùn)作方略：、高層決策結(jié)構(gòu)優(yōu)化，大力支持推行零缺陷

投資人唐翔千先生實(shí)力雄厚，具有實(shí)業(yè)家的胸懷和遠(yuǎn)見，全力支持推行零缺陷；副董事長兼總經(jīng)理陳揚(yáng)菊先生管理執(zhí)行能力強(qiáng)，摸索出了一套實(shí)施零缺陷管理的方法。、把零缺陷作為經(jīng)營管理的靈魂

通過三年深入學(xué)習(xí)與推進(jìn) , 消化克勞士比思想內(nèi)核 , 總結(jié)出的易被員工理解和吸收的 36 個(gè)基本理念，從實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷 8 個(gè)零和服務(wù)零缺陷 18 個(gè)零的目標(biāo)開始 , 摸索出一套包括各專業(yè)的個(gè)人、班組、部門實(shí)現(xiàn)零缺陷的方法。我們探索的 36 操作法把零缺陷管理擴(kuò)展到全面管理并在社會(huì)上廣為流傳。、用零缺陷的原理指導(dǎo)戰(zhàn)略決策

從市場需求出發(fā)，經(jīng)過專家把關(guān)，按明確的市場定位運(yùn)行，不斷加固核心競爭力，迅速躋身于世界掩膜行業(yè)的前列。、形成了系統(tǒng)零缺陷運(yùn)行管理模式

把滿足客戶需求、創(chuàng)造價(jià)值的過程作為綠色通道的主體工程，上下游間互為客戶，并有支持系統(tǒng)保障和監(jiān)管系統(tǒng)監(jiān)督。還將 ISO9001、ISO14001、BS7799 體系融為一體，以“三先”（信息為先導(dǎo)、技術(shù)打先鋒、保障要先行）帶動(dòng)“三通”（信息暢通、運(yùn)行順通、監(jiān)管疏通），用 8（8 個(gè)流程）6（6 項(xiàng)要素）3（3 大體系）測評(píng)體系監(jiān)控，把滿足客戶要求建立在系統(tǒng)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上。、用零缺陷的理念造就人才團(tuán)隊(duì)

把“以人為本”的思想貫穿到尊重員工、信任員工、培育心智、激勵(lì)成才之中；按“和而不同，異而不亂”的思路調(diào)整價(jià)值觀、改變思維方式、改正不良習(xí)慣形成內(nèi)聚力，集眾私為大公，將員工個(gè)人愿景集合成公司發(fā)展動(dòng)力；強(qiáng)化干部管理，優(yōu)化人才組合，結(jié)構(gòu)梯次配備，以滿意的員工去贏得滿意的客戶，以堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)贏得市場，進(jìn)而使客戶、股東、員工、供方實(shí)現(xiàn)共贏。、用零缺陷思路調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

以扁平的、全員面對(duì)市場及靈活運(yùn)轉(zhuǎn)的結(jié)構(gòu)取代金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，做到信息傳遞快、行動(dòng)反應(yīng)快、問題解決快，把組織的高效運(yùn)作建立在有機(jī)的組織聯(lián)系中。這種架構(gòu)受到包括日本 SONY 公司在內(nèi)的海外大客戶的高度贊賞，并為許多公司借鑒。、將零缺陷精髓滲透到流程各個(gè)環(huán)節(jié)

公司先后 5 次發(fā)動(dòng)員工進(jìn)行流程再造，把零缺陷要求、生產(chǎn)運(yùn)作要素和 ISO9001、ISO14001、BS7799 標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，組織全體員工不斷優(yōu)化、固化流程，為實(shí)現(xiàn)零缺陷打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。、將零缺陷的思想運(yùn)用到信息管理

按經(jīng)營目標(biāo)要求構(gòu)建了收集、儲(chǔ)存、分析、檢索、傳遞、利用信息的大小系統(tǒng) , 有專門機(jī)構(gòu)管理 , 并引入信息安全管理體系（BS7799）, 以滿足海內(nèi)外客戶對(duì)信息保密的要求。、按零缺陷運(yùn)行要求，建立了快速反應(yīng)機(jī)制

“快速反應(yīng)”有方針，有全員參與的結(jié)構(gòu)保障，有 14 個(gè)專業(yè)小組預(yù)防和應(yīng)對(duì)，有 OA 系統(tǒng)跟進(jìn)，有專管機(jī)構(gòu)，有考核制度，為贏得客戶起到了重要作用。、按零缺陷深化要求，不斷完善創(chuàng)新機(jī)制

公司確立了創(chuàng)新目標(biāo)、管理組織、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，員工自主組織了 30 個(gè) QC 小組和跨部門的知識(shí)社群，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)、新點(diǎn)問題進(jìn)行攻關(guān)，并與中科院聯(lián)合成立了研發(fā)中心，不僅加快了零缺陷的實(shí)現(xiàn)，還為公司的發(fā)展做了戰(zhàn)略性預(yù)防。、按零缺陷戰(zhàn)略的要求，創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”

把員工職業(yè)生涯與公司發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)一起來。各類培訓(xùn)既提升心力，又調(diào)正心向；既激發(fā)潛能，又不斷創(chuàng)新。運(yùn)用知識(shí)管理方法消除組織邊界，激活無限的知識(shí)資源，培養(yǎng)能在國際競爭中打勝仗的人才，從而強(qiáng)化公司核心競爭力。、為促進(jìn)零缺陷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，建立了一整套考核體系

將公司戰(zhàn)略、計(jì)劃按績效指標(biāo)由上而下分解。建立 CIC+KPI 的由下而上，由上而下的立體考核體系，把實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值與各級(jí)組織和個(gè)人利益直接掛鉤，讓每個(gè)人在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。、為加速零缺陷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，建立了一整套內(nèi)部激勵(lì)和競爭機(jī)制

每個(gè)員工 “以做人的準(zhǔn)則做事，以做事的結(jié)果看人”，不靠關(guān)系靠自己，不靠人情靠業(yè)績；堅(jiān)持“公開、公平、公正”的原則，個(gè)人收入要與考試、考核、考績緊密聯(lián)系，個(gè)人評(píng)獎(jiǎng)晉升要經(jīng)過競賽、競選、競爭。形成了你追我趕、不斷超越自我的氛圍。、以零缺陷思想為核心，培育了有清溢特色的企業(yè)文化

在推進(jìn)零缺陷的過程中，形成了清溢價(jià)值體系、思維方式、工作習(xí)慣及創(chuàng)新思維模式，制定了工作法則，摸索出一套文化管理辦法，構(gòu)成了清溢零缺陷文化綱要，為零缺陷落實(shí)和深

化奠定了堅(jiān)強(qiáng)的思想理論基礎(chǔ)。、強(qiáng)化了保證實(shí)現(xiàn)零缺陷的物質(zhì)條件

公司投資增加了一倍，使設(shè)備、生產(chǎn)環(huán)境和軟件得以升級(jí)。、為長期穩(wěn)定推進(jìn)零缺陷，與國內(nèi)外頂尖機(jī)構(gòu)和組織結(jié)成合作伙伴

國內(nèi)技術(shù)支持有清華大學(xué)液晶工程技術(shù)中心和中科院微電子中心；國外有著名設(shè)備和材料供應(yīng)商；客戶有液晶和其它行業(yè)領(lǐng)頭公司。在與他們交往互動(dòng)中，極大提高了清溢參與國際競爭的能力。

四、推行零缺陷管理的具體思路和方略

（一）把先進(jìn)的理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)

零缺陷管理的精髓是以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基，以企業(yè)文化為依托，把市場經(jīng)濟(jì)法則引入質(zhì)量管理，體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本要求。也就是說，它通過人的心智改變?nèi)?shí)現(xiàn)用最低的成本最有效的手段創(chuàng)造最高最穩(wěn)定的質(zhì)量。

零缺陷中最精華的思想體現(xiàn)在它的四項(xiàng)基本原則上：明確需求——質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)先防范——質(zhì)量的保障；一次做對(duì)——質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)；科學(xué)衡量——質(zhì)量的改進(jìn)。這些先進(jìn)理念是一種文化的表現(xiàn)。因此，我們?cè)趯W(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)管理模式時(shí)，如果不從文化入手，只學(xué)形不學(xué)神，輕則流于形式，重則造成逆反心理。

員工作為管理者的客戶，不了解他們內(nèi)在的特點(diǎn)和需求，強(qiáng)行灌輸先進(jìn)理念，強(qiáng)迫執(zhí)行嚴(yán)格制度，可奏表面的一時(shí)之效，難達(dá)深層持續(xù)之功。因此，我們?cè)趯W(xué)習(xí)推行零缺陷管理中，竭力幫助員工由“要我做零缺陷”變成“我要做零缺陷”。

1、用外需推行內(nèi)需改變

我們的員工生長在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)占重要地位的國度里，有迅速改變國家和自己貧窮的強(qiáng)烈愿望，但由于文化上的差異，一下子要接受知識(shí)經(jīng)濟(jì)的管理方式，要有一個(gè)適應(yīng)過程。即使在高度發(fā)達(dá)的美國，克勞士比在倡導(dǎo)零缺陷時(shí)，還提出要加強(qiáng)“理念和哲學(xué)上的訓(xùn)練和紀(jì)律”。零缺陷的思想內(nèi)涵在中國古代哲學(xué)和軍事學(xué)的著作中早有體現(xiàn)，我們熟知的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，“首戰(zhàn)必勝”就包含了這類思想，但克勞士比能把人類成功智慧與現(xiàn)代文明相結(jié)合，產(chǎn)生出市場經(jīng)濟(jì)條件下實(shí)用的新理念，這是每個(gè)中國人在跨入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代應(yīng)學(xué)會(huì)的一種本領(lǐng)。

我國的經(jīng)濟(jì)正在走向參與國際競爭，發(fā)達(dá)國家已經(jīng)有企業(yè)做到了零缺陷，我們?nèi)绻€不理解，那么落后就不僅僅是距離了。海外一些大公司到我們公司考察，不僅要看產(chǎn)品質(zhì)量，還要看質(zhì)量保證能力；不僅看設(shè)備環(huán)境，還要考察人力資源培訓(xùn)；不僅看運(yùn)行記錄，還要現(xiàn)場試驗(yàn)，甚至自帶設(shè)備檢測。我們把這些看起來過份的要求當(dāng)作培訓(xùn)員工的極好機(jī)會(huì)，讓大家切身感悟到：現(xiàn)代競爭，不做零缺陷就難有生存空間。與其脆弱被人宰割，不如自強(qiáng)馳騁疆場。

同時(shí)我們還引導(dǎo)員工分析入世后中國勞動(dòng)力市場走勢(shì)，從技能和年齡上看，將來的大學(xué)生一年比一年強(qiáng)，在職員工應(yīng)憑經(jīng)驗(yàn)和高于他人的零缺陷實(shí)現(xiàn)能力取勝。沒有這種改變自己的緊迫感，早晚會(huì)被淘汰。

年青人都有自己的人生目標(biāo)，明白了關(guān)系到自己切身利益的道理，就能自覺克服許多進(jìn)入零缺陷的心理障礙。、用整體帶動(dòng)個(gè)體改變

“內(nèi)需”只是一種欲望，要變成行動(dòng)，而且是超越自我的行動(dòng)，必須有一個(gè)文化氛圍，就應(yīng)將所在組織進(jìn)行從內(nèi)到外的變革，以實(shí)現(xiàn)整體的銜接。

我們通過改變心智以正確的思路指導(dǎo)行為，改變機(jī)制以政策紀(jì)律規(guī)范行為，改變組織在群體互動(dòng)中保證行為的正確性，改變標(biāo)準(zhǔn)以明確的參數(shù)引導(dǎo)行為，改變重心是提高行為的準(zhǔn)確率，最后落實(shí)到行為一次做對(duì)。

這六個(gè)改變將克勞士比的零缺陷文化全面滲透到影響質(zhì)量的人為要素的各個(gè)方面，整體調(diào)整，造成推進(jìn)零缺陷的態(tài)勢(shì)，為建立一種“舒暢文化”打下了基礎(chǔ)。

3、理念物化，搭起轉(zhuǎn)變之橋：

要用零缺陷的理念及原則重新組合各種資源，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整順序，使零缺陷目標(biāo)具體化，新流程規(guī)范化。為了幫助員工全面正確理解零缺陷理念，我們將零缺陷的理念分解為六個(gè)方面（包括核心、價(jià)值、運(yùn)行、系統(tǒng)、組織、激勵(lì)）、36 條具體理念進(jìn)行宣講教育，并編制了《零缺陷 100 問》，回答了員工中提出的各種問題。同時(shí)還將大家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為 36 個(gè)操作法，把整體落實(shí)零缺陷的方法為員工編寫流程提供思路。、制定法則，引導(dǎo)自我調(diào)節(jié)：

工作法則是在先進(jìn)理念和現(xiàn)實(shí)中間導(dǎo)向性的規(guī)范，具有輿論約束力。我們總結(jié)出了 24 條零缺陷的工作法則，分別從工作的方向、信念、標(biāo)準(zhǔn)、目的、根基、價(jià)值、策劃、力度、速度、資源、重點(diǎn)、銜接、聯(lián)系、成本、糾錯(cuò)、績效、監(jiān)管、創(chuàng)新、激勵(lì)、要求、組織、方法、培訓(xùn)等方面以警語方式表述，這些法則由公司領(lǐng)導(dǎo)提出經(jīng)主管以上干部討論修改通過，為大家統(tǒng)一思想和步調(diào)，促進(jìn)行為轉(zhuǎn)化起到了積極的作用。

5、機(jī)制激勵(lì)，促進(jìn)自我轉(zhuǎn)化：

行為導(dǎo)向最有效的辦法之一是激勵(lì)，而激勵(lì)的基礎(chǔ)是有一套公平的機(jī)制。我們把零缺陷的考核體系，納入公司整體管理考核體系，把每天 CIC 結(jié)果納入 KPI 的統(tǒng)計(jì)，把零碎的獎(jiǎng)懲納入全年的業(yè)績，把個(gè)人表現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)考核聯(lián)接，把考核結(jié)果與個(gè)人得失直接掛鉤?？己艘嬲l(fā)揮作用必須公平公正公開，一定要避免繁瑣，力求簡便易行而又精確可靠；既要激發(fā)員工熱情，又要防止短期行為。考核的結(jié)果一定要兌現(xiàn)。進(jìn)入零缺陷以來，我們不斷加大激勵(lì)力度，對(duì)做得好的員工有表揚(yáng)、照片登上公司報(bào)紙、相片貼在車間、增發(fā)獎(jiǎng)金、頒發(fā)金牌、旅游、上電視臺(tái)，對(duì)能力強(qiáng)的還提升職務(wù)，優(yōu)先送出培訓(xùn)等。做得不好的批評(píng)、罰款、處分、降職直到辭退。為了進(jìn)一步激勵(lì)員工，我們還對(duì)薪資制度進(jìn)行了全方位改造，探索在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下薪酬的管理模式。

（二）改變心智才能使行動(dòng)可靠

零缺陷管理要求提升員工的心智水平，想的、說的、做的與公司目標(biāo)、客戶要求一致。人的第二生命是固有的文化。思想不通，行動(dòng)就不可靠。這種長期的艱苦工作雖然投入經(jīng)濟(jì)成本低，但精神成本高，正如克勞士比所說：“‘是最難的管理工作'但又正是‘金錢和機(jī)會(huì)隱身之處'”，這是對(duì)管理者意志的磨煉和能力的考驗(yàn)，也是零缺陷能否成功的奧秘所在。

在改變員工心態(tài)方面我們著重抓住了影響最大的調(diào)整價(jià)值觀和改變思維方式兩個(gè)方面，這兩方面調(diào)整好了，人的行為才能保持長期穩(wěn)定。有研究表明：一個(gè)人成功 80% 是靠積極的心態(tài)因素，所以調(diào)整心態(tài)對(duì)個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)都是十分重要的管理工作。、人們所有的言行都能從他的價(jià)值觀中找到根據(jù)。如何幫助員工調(diào)整價(jià)值觀呢？

首先，公司要確立自己價(jià)值體系，給員工以明確的昭示。價(jià)值體系的建立可不是一蹴而就的，要根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營方向、市場定位、員工素質(zhì)、客戶群體特征等要素，綜合歸納出對(duì)內(nèi)有凝聚力、對(duì)外有吸引力的價(jià)值觀，并且一定要可信、可行、可親。清溢公司的核心價(jià)值觀是“做正確的事，第一次把事情做正確”。目標(biāo)價(jià)值觀：零缺陷。基本價(jià)值觀：客戶、股東、員工、供方利益四位一體，實(shí)現(xiàn)共贏。附屬價(jià)值觀：寧靜致遠(yuǎn)，潔凈入微。

第二、宣傳各種不同類別的價(jià)值觀不應(yīng)只是喊口號(hào)和對(duì)員工講空道理，我們通過各種不同的方法，多側(cè)面地引導(dǎo)員工接受公司的價(jià)值理念，自覺調(diào)正自己的價(jià)值觀。具體做法是：宣傳教育——理解公司價(jià)值觀；溝通整合——認(rèn)同公司價(jià)值觀；營造氛圍——感受公司價(jià)值觀；規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)——體現(xiàn)公司價(jià)值觀；流程再造——物化公司價(jià)值觀；機(jī)制調(diào)節(jié)——維護(hù)公司價(jià)值觀。身教重于言教，員工不但聽你說的，還要看你（尤其是總經(jīng)理）是不是在實(shí)踐價(jià)值觀。我們提出要員工做到的干部先做到；員工未做到的，干部要幫助做到；員工做錯(cuò)了，干

部要負(fù)連帶責(zé)任。員工還重視價(jià)值體現(xiàn)能否落實(shí)，做到好與差是否真正與獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，企業(yè)做零缺陷，在鼓勵(lì)員工攀登高峰的時(shí)候一定要予以相應(yīng)精神鼓勵(lì)和物質(zhì)回報(bào)，讓他們創(chuàng)造的價(jià)值得到真實(shí)的體驗(yàn)。我們以“三公”方針貫徹政策，贏得了員工對(duì)公司價(jià)值觀的認(rèn)同。

第三、價(jià)值觀的調(diào)正要自愿不能強(qiáng)迫，要疏導(dǎo)不要壓制。我們提出了“集眾愿為大公”的思想，把員工的各種愿望、要求集合起來，變成推動(dòng)公司發(fā)達(dá)，帶動(dòng)個(gè)人發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，決不以“落后”譏諷和“叛逆”批判。把價(jià)值觀的統(tǒng)一變成公司巨大的凝聚力，能產(chǎn)生積極作用。把員工的志向調(diào)理到與公司發(fā)展同向，能化解深層矛盾；把員工利益調(diào)節(jié)到與公司利益同根，能激發(fā)員工工作熱情；把員工行為調(diào)正到與客戶要求同標(biāo)，能促進(jìn)零缺陷的實(shí)現(xiàn)。

一個(gè)企業(yè)如果內(nèi)部形成了核心價(jià)值觀，外部打造好了價(jià)值鏈，將會(huì)極大地強(qiáng)化自己的競爭力。而對(duì)那些不能認(rèn)同公司價(jià)值理念的人決不強(qiáng)勉改變，因?yàn)閮r(jià)值觀沖突最容易造成致命的內(nèi)傷。、一個(gè)團(tuán)隊(duì)中大量的內(nèi)外矛盾是思維方式不同造成的，不解決這個(gè)問題，扯皮拉筋的事就多，工作效率低，人為障礙必然影響零缺陷推進(jìn)。

我們處在一個(gè)急速發(fā)展和跨越的社會(huì)，不用說農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的思維方式，即使是工業(yè)革命產(chǎn)生的經(jīng)營管理信條都在知識(shí)經(jīng)濟(jì)面前迅速淡出。在這樣的時(shí)代，人們的思維該如何改變呢？

企業(yè)要改變員工的思維方式是很艱難的。我們采用的辦法是緊密結(jié)合實(shí)際進(jìn)行活的教育，如到國外考察、去管理好的外資企業(yè)參觀、請(qǐng)國外供應(yīng)商講課以開闊眼界；用典型案例分析、腦力震蕩以學(xué)會(huì)思考。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行哲學(xué)訓(xùn)練，讓員工尤其是工程師和主管以上的人員掌握一些基本哲學(xué)觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)一些觀察和分析問題的方法。用“紅藍(lán)軍對(duì)抗”方式進(jìn)行換位思考，以增強(qiáng)認(rèn)識(shí)的客觀性；用水桶原理進(jìn)行整體思考，以增強(qiáng)認(rèn)識(shí)的全局性；用流程無縫銜接進(jìn)行動(dòng)態(tài)思考，以增強(qiáng)認(rèn)識(shí)的聯(lián)貫性??。從國內(nèi)外的多種先進(jìn)方法，如“故障樹”、“質(zhì)量屋”、“魚骨圖”中進(jìn)行哲理挖掘，引導(dǎo)大家從現(xiàn)象中看本質(zhì)，從聯(lián)系中找原因，從特性中找規(guī)律，從一般中找重點(diǎn)???？傊菏紫纫獙W(xué)會(huì)觀察事物——做到主觀盡量符合客觀。這里的關(guān)鍵一是要去掉頭腦中原有的舊框框，摘掉有色眼鏡。二是要勤于調(diào)查勇于實(shí)踐。還要學(xué)會(huì)分析事物——要懂辯證法，同時(shí)要靠經(jīng)驗(yàn)積累。如果多數(shù)人都有比較清醒的頭腦，共同的思維方式所產(chǎn)生的默契能使管理上升到很高的水平。因此，在企業(yè)進(jìn)行哲學(xué)訓(xùn)練不應(yīng)看作是額外負(fù)擔(dān)，其實(shí)是用知識(shí)進(jìn)行心靈調(diào)節(jié)的高級(jí)管理行為。當(dāng)然有時(shí)遠(yuǎn)水不解近渴，在基層，各級(jí)干部可以在工作中制定相關(guān)法則，用思路引導(dǎo)員工養(yǎng)成科學(xué)的思維習(xí)慣。例如：我們要求對(duì)任何一個(gè)問題分析至少要有 5 個(gè) W 的程序，問了 5 個(gè)“為什么”，一般問題都能找到深層次的原因。

值得重視的是改變心智是一個(gè)艱難而又痛苦的過程，必須十分注重方法和策略。改變的力量主要靠內(nèi)力，外力欺壓哄騙只能自找麻煩。改變的內(nèi)容不是推行長官意志，而是要讓每個(gè)人胸懷由窄變寬，眼光由近變遠(yuǎn)，思維由呆變活，習(xí)慣由常變優(yōu)。改變的過程通常要經(jīng)過知錯(cuò)、醒悟、明理、改正幾個(gè)階段，而且常常會(huì)有反復(fù)，別人可以幫，可以促，但不可揠苗助長。各人改變的速度是有差異的，不能要求“整齊劃一”。改變的方法有很多，但一切外力只有通過自身的領(lǐng)悟才能起作用。改變的引力既講“義”，又講“利”，二者不可偏廢。改變的重點(diǎn)人是骨干，重點(diǎn)內(nèi)容是價(jià)值觀。改變價(jià)值觀的方向不是“滅欲”和“斗私”，而是在共贏中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。改變的力度要因人制宜。改變的方式要區(qū)別對(duì)待：共性問題用教育加機(jī)制配合解決，個(gè)性問題要一把鑰匙開一把鎖。

這種先從“心”上而不是先從“行”和“形”上的改變，能持續(xù)激發(fā)員工潛能。人變聰明了，工作效率提高了，人際關(guān)系和諧了，就能從根本上實(shí)現(xiàn)“工作和關(guān)系”的成功。

技能的提高和知識(shí)的更新是實(shí)現(xiàn)零缺陷的重要智能手段，也是培訓(xùn)的主要內(nèi)容。

零缺陷的培訓(xùn)方法不僅要讓受訓(xùn)者掌握扎實(shí)的技術(shù)基本功，同時(shí)在技術(shù)培訓(xùn)中也要注意培育他穩(wěn)定的心態(tài)和養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。例如，想的、做的、記的要一致；每個(gè)動(dòng)作要一步

到位，也就是保證每次都能達(dá)標(biāo)。

做零缺陷的員工不能僅學(xué)會(huì)一般工作技能，還要會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，預(yù)防問題，熟練地解決各種問題，以應(yīng)對(duì)各種可能出現(xiàn)的特殊情況，還必須掌握各種信息處理的技巧，具有相應(yīng)的溝通能力。

一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織最重要的是要培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力，在生產(chǎn)能力正在由物質(zhì)力向智力轉(zhuǎn)移的時(shí)代，員工學(xué)習(xí)能力將影響公司的核心競爭力。

要讓員工能做到零缺陷，就要培養(yǎng)員工會(huì)思考、會(huì)預(yù)防、會(huì)溝通、會(huì)操作、會(huì)維護(hù)、會(huì)學(xué)習(xí)。而要達(dá)此目標(biāo)，一般性培訓(xùn)是難以達(dá)成的，應(yīng)有訓(xùn)練世界冠軍那樣的“魔鬼訓(xùn)練”，從難、從嚴(yán)、從客戶最苛刻的要求出發(fā)去訓(xùn)練員工，并把培訓(xùn)成績列入業(yè)績考核，在訓(xùn)練中貫徹競爭意識(shí)，練技能、練習(xí)慣、練標(biāo)準(zhǔn)，把所有主觀可能犯的錯(cuò)誤，都在培訓(xùn)中解決，客觀可能出現(xiàn)的問題都能預(yù)防，使之上班就能做到零缺陷。

（三）、流程再造才能保證行動(dòng)到位

零缺陷落實(shí)的關(guān)鍵在工作流程。每個(gè)工作流程乃至流程中每個(gè)階段都把它當(dāng)作一個(gè)過程，工作標(biāo)準(zhǔn)從輸出口找，對(duì)準(zhǔn)下游客戶的要求，弄清目標(biāo)；工作條件從輸入口找，按照目標(biāo)作好預(yù)防，外在要素要把關(guān)，內(nèi)在要素要達(dá)標(biāo)。工作價(jià)值要在活動(dòng)中創(chuàng)造，保證輸出大于輸入并以最小的成本一次做對(duì)。

如何把零缺陷的要求具體落實(shí)到流程之中呢？、要素組合：主體流程應(yīng)以信息流引導(dǎo)工作進(jìn)程，配置以相應(yīng)的物質(zhì)流，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。零缺陷的流程不應(yīng)只是物態(tài)的，還要伴以“神態(tài)”，即不應(yīng)只是單純的工作環(huán)節(jié)的銜接，還要把零缺陷的精神滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)中。這種流程決不是簡單的工作步驟，應(yīng)比戴明倡導(dǎo) PERT（計(jì)劃、評(píng)價(jià)、檢查、技術(shù)）流程圖的內(nèi)容還要全面周詳。

（1）從全公司整體營運(yùn)體系看，所有的工作都應(yīng)編制流程。以直接為客戶生產(chǎn)服務(wù)的環(huán)節(jié)組成主流程，以間接服務(wù)為輔助流程。即使進(jìn)入主流程的部門，也有主、輔流程之分，所有的輔助流程猶如一條條溪水，灌注和推動(dòng)主流程這條大河奔騰向前。按這種思路編制的流程系統(tǒng)圖應(yīng)與扁平的組織結(jié)構(gòu)圖及責(zé)任制相對(duì)應(yīng)。

（2）客戶的要求即工作標(biāo)準(zhǔn)要像動(dòng)態(tài)的航標(biāo)一樣，游貫于流程的始終。輔助流程在滿足主流程的同時(shí)還應(yīng)以內(nèi)部客戶的要求為工作標(biāo)準(zhǔn)。

（3）流程的每個(gè)重要階段都應(yīng)體現(xiàn)預(yù)防的思想，即在工作內(nèi)容中要有按達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需要的準(zhǔn)備工作，創(chuàng)造應(yīng)有的條件。同時(shí)每一個(gè)重要環(huán)節(jié)都應(yīng)設(shè)置特殊情況處理預(yù)案，做到每一步不出問題，出了問題能迅速糾正。

（4）要明確流程每個(gè)階段一次做對(duì)的方法，并把它列為操作要領(lǐng)的主要內(nèi)容，這個(gè)階段應(yīng)是工藝與技術(shù)在良好心態(tài)下的有序應(yīng)用，通常應(yīng)有想、看、動(dòng)、察四個(gè)步驟，確保一次做對(duì)，即使出現(xiàn)偏差，按照特殊情況處置預(yù)案能及時(shí)排除。

（5）為確保一次做對(duì)，應(yīng)對(duì)重要環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)加以確認(rèn)。把這些難點(diǎn)列入控制的重點(diǎn)和監(jiān)督的檢查點(diǎn)，其重要參數(shù)應(yīng)列入計(jì)算機(jī)流程控制的范圍。

（6）快速反應(yīng)只有體現(xiàn)在流程上才有意義。因此，每個(gè)流程階段都應(yīng)有時(shí)限框架，這種規(guī)定應(yīng)尊重生產(chǎn)對(duì)象和條件的規(guī)律，又要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，更重要的是把這些內(nèi)部要求與客戶要求的時(shí)限統(tǒng)一起來。

（7）責(zé)任人：落實(shí)流程或階段的責(zé)任非常重要，它不僅是崗位職責(zé)落實(shí)的重要體現(xiàn)，也是每個(gè)崗位做好工作的細(xì)分要求，使完成任務(wù)、保障品質(zhì)乃至流程本身的優(yōu)化固化循環(huán)都有明確的責(zé)任主體。

（8）衡量參數(shù)：這里應(yīng)有一次做對(duì)的統(tǒng)計(jì)，還有一次做對(duì)中各種工藝技術(shù)參數(shù)的檢驗(yàn)及修正；同時(shí)應(yīng)記錄和對(duì)比相同崗位員工一次做對(duì)不同的機(jī)時(shí)、材料、完成總時(shí)間，利用相對(duì) PONC 促進(jìn)每個(gè)員工執(zhí)行流程水平的提高。

（9）接口：完美的流程如奔騰的江河是無縫相接的，結(jié)合部位往往是出現(xiàn)問題頻率最高的地方，因此一定要規(guī)定好上下游、上下班次之間的銜接內(nèi)容、時(shí)限及責(zé)任。、流程再造：流程的編寫再造過程是由認(rèn)識(shí)到實(shí)踐，再由實(shí)踐到認(rèn)識(shí)的循環(huán)往復(fù)的過程，它還應(yīng)是專家與群眾智慧結(jié)合的產(chǎn)物。初始流程主要是專家設(shè)計(jì)或靠創(chuàng)業(yè)人員自己摸索的，再造流程就應(yīng)以流程執(zhí)行者為主體進(jìn)行。幾年來，我們共進(jìn)行了五次流程再造。

一是四年前引入 ISO9002 質(zhì)量保證體系時(shí)，按其體系對(duì)原有的流程進(jìn)行改造。

二是 2000 年 5 月正式進(jìn)入零缺陷管理之前，發(fā)動(dòng)全體員工用所學(xué)到的零缺陷的理念對(duì)流程進(jìn)行了系統(tǒng)的改造。為確保流程和進(jìn)入零缺陷的質(zhì)量，公司主要領(lǐng)導(dǎo)參加審核組，一個(gè)員工一個(gè)員工地面對(duì)面考察，合格的方可進(jìn)入零缺陷。

三是 2000 年 12 月底，組織主管以上干部以年終開卷考核的方式，請(qǐng)他們將半年實(shí)踐零缺陷的經(jīng)驗(yàn)歸納到本專業(yè)流程中，形成了清溢公司第一本《零缺陷管理大綱》，為零缺陷的展開起到了指導(dǎo)作用。

四是 2002 年上半年，組織全體員工對(duì)整個(gè)零缺陷的工作流程進(jìn)行優(yōu)化細(xì)化工作，要求將零缺陷的基本要素落實(shí)到各個(gè)工序和環(huán)節(jié)中。這次活動(dòng)人人動(dòng)手、集思廣益、專業(yè)討論、競賽推行，既活躍又扎實(shí)。

五是 2002 年 10 月開始，公司按照國家頒發(fā)的《全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的要求，進(jìn)行體系整合，也就是把 ISO9000、ISO14000、BS7799 在零缺陷理念指導(dǎo)下整合成一個(gè)操作性強(qiáng)，又能體現(xiàn)各個(gè)體系不同要求的新結(jié)構(gòu)。對(duì)骨干和員工分別進(jìn)行動(dòng)員和培訓(xùn)后，大家在原基礎(chǔ)上把零缺陷的最新經(jīng)驗(yàn)及各個(gè)體系的要求，按流程要素再次編寫新的流程組合，員工和部門編寫流程的水平將作為年終理論考核的成績，并在年終組織競賽，獎(jiǎng)勵(lì)流程優(yōu)化優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。

我們認(rèn)為：流程再造要抓住四個(gè)關(guān)鍵才會(huì)有效：

①流程再造必須注入新的理念，否則就是炒現(xiàn)飯。

②執(zhí)行流程的人要自己動(dòng)手改編流程，吸收他人的新鮮經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)請(qǐng)專家把關(guān)，保證流程不斷優(yōu)化。

③流程應(yīng)不斷優(yōu)化、固化。外在的應(yīng)隨客戶要求不斷發(fā)展，內(nèi)部要素應(yīng)不斷吸收各方的經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)化流程后應(yīng)相對(duì)固定，培訓(xùn)后就認(rèn)真抓落實(shí)，實(shí)踐一段后再優(yōu)化，使流程實(shí)際水平不斷提升。

④流程設(shè)計(jì)好不能代替控制得好。責(zé)任制首先要落實(shí)在流程控制上，一定要嚴(yán)格執(zhí)行流程的執(zhí)行、監(jiān)督、記錄、考核等制度。

（四）、系統(tǒng)整合才能使行動(dòng)高效

企業(yè)為了適應(yīng)國際市場需要必須取得各種認(rèn)證，體系一多，各吹各的號(hào)，都說自己最重要，必然造成員工忙亂，資源浪費(fèi)，工作混亂，不但收不到各個(gè)體系應(yīng)有的效果，整體效能也會(huì)下降。在推行零缺陷管理中，遇到最多的是如何處理零缺陷與 ISO9000 體系的關(guān)系問題。

通過兩年多的實(shí)踐，我們感到 ISO9000 體系尤其是 2000 版與零缺陷體系都是科學(xué)的質(zhì)量管理和保障體系，二者都把滿足客戶需求作為質(zhì)量目標(biāo)，ISO9000 體系提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與零缺陷的四項(xiàng)基本原則本質(zhì)上是相近的，它們?cè)谠S多管理理念乃至方式上大同小異。

我們?cè)缫讶〉昧?ISO9000 的認(rèn)證，為什么還要推行零缺陷管理呢？這里有兩個(gè)基本的問題：一是 ISO9000 體系是建立在工業(yè)化高度發(fā)達(dá)的企業(yè)文化基礎(chǔ)上的，是以誠信為本的，要求說到做到寫到。而我們并沒有完全理解這個(gè)體系的內(nèi)核，不是自覺地運(yùn)用體系去保障質(zhì)量，許多人用突擊加班寫出的文件換取一張證書就萬事大吉。二是 ISO9000 體系本身在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上還沒有完全擺脫主觀質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量產(chǎn)生方面沒有突出預(yù)防這種主動(dòng)的經(jīng)濟(jì)的手段，質(zhì)量達(dá)成上也未能提出一次做對(duì)這樣嚴(yán)格的要求，也沒有用直接經(jīng)濟(jì)指標(biāo)衡量質(zhì)量損失。

而學(xué)過零缺陷管理的人又都感到理念雖好，都不知如何下手去做，它缺少一個(gè)完備的可操作性強(qiáng)的質(zhì)量保障體系，當(dāng)然現(xiàn)在還沒有看到建立起用于第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。

推行零缺陷管理能更深刻地理解 ISO9000 體系的內(nèi)涵，建立一種卓越品質(zhì)管理文化，并補(bǔ)充其功能不足；而利用 ISO9000 體系結(jié)構(gòu)能有效地幫助把零缺陷落到實(shí)處。我們由于做零缺陷有點(diǎn)基礎(chǔ)，ISO9000 體系改版時(shí)，沒請(qǐng)顧問公司一次升級(jí)成功。今年我們已經(jīng)或?qū)⑷〉玫?ISO14000 及 BS7799 認(rèn)證，都以同樣的原則和態(tài)度對(duì)待。

克勞士比把質(zhì)量管理比作跳芭蕾舞，所以系統(tǒng)整合不是拼湊的大雜燴，應(yīng)當(dāng)力求做到“****”。、神形合體：在公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營理念指導(dǎo)下，用零缺陷的精神統(tǒng)合各個(gè)體系，無論質(zhì)量管理、環(huán)保、信息管理，其共同的本質(zhì)是追求卓越，因此能夠做到以“神和”（共同的主導(dǎo)精神）統(tǒng)一思想，對(duì)各個(gè)體系相同的地方一律合并，不同要求和特殊的內(nèi)容一律保留，以構(gòu)成合金鋼，形成一個(gè)以零缺陷為聚合力的新的合成體系。只有“神通”，各體系才有一個(gè)共同的精神樞扭，有效地去打通各種通道，協(xié)調(diào)各支干的動(dòng)作，發(fā)揮各支干的作用，把可能出現(xiàn)的“四馬分肢”變成同向同軌的“四馬齊驅(qū)”。、流程合拍：許多工作的矛盾產(chǎn)生是因?yàn)橛寐毮軐?dǎo)向代替流程。分管體系的各部門都強(qiáng)調(diào)我要做什么，而不管怎樣做才有效。因此，把各個(gè)體系的具體要求設(shè)計(jì)到各種流程中，把流程要求落實(shí)到不同的崗位職責(zé)中，將體系要素融進(jìn)了流程，才有落實(shí)的保證。做到有標(biāo)準(zhǔn)，有運(yùn)行，有檢查，有記錄，有反饋，無論你內(nèi)審?fù)鈱?，保證都能達(dá)標(biāo)，使整個(gè)工作有序進(jìn)行。更重要的是，流程的質(zhì)量得到了保證，流程的寬度豐富了質(zhì)量的內(nèi)涵，例如環(huán)保要求進(jìn)入流程后最能落實(shí)，而落實(shí)后又?jǐn)U大了產(chǎn)品的社會(huì)品質(zhì)。當(dāng)然要精心設(shè)計(jì)流程，多維并不意味著腫化。、標(biāo)準(zhǔn)合分：零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)是滿足客戶需求，它統(tǒng)領(lǐng)著但不代替各種不同體系的具體標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)有合有分。真正做到零缺陷，各個(gè)體系不同的標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)外客戶要求都能滿足。如果我們把第三方審核人也當(dāng)作一個(gè)客戶，審核一次通過只應(yīng)是順帶而已。而按流程做下來，各體系的具體認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和各個(gè)專業(yè)具體標(biāo)準(zhǔn)都能滿足，可謂一箭數(shù)雕。、組織合并：差不多每個(gè)體系都要求有自己的組織結(jié)構(gòu)，這些功能不能沒有，設(shè)立相應(yīng)職位似乎無可非議，問題是有組織就要開會(huì)、發(fā)文件、檢查、評(píng)比，一線人員又忙業(yè)務(wù)又不能得罪這些“欽差大臣”，只有靠應(yīng)付乃至做假對(duì)付。為了避免這種情況發(fā)生，我們強(qiáng)調(diào)所有體系要求的職責(zé)落實(shí)在各級(jí)主管身上，從總經(jīng)理開始，要把這些工作當(dāng)作自己本職的一部分，所有責(zé)任都要分解落實(shí)到各級(jí)各類人員，把它們當(dāng)作日常業(yè)務(wù)一樣看待，而各個(gè)體系少量的專職人員只起參謀協(xié)調(diào)監(jiān)督作用，領(lǐng)導(dǎo)小組成員都為兼職。這樣做保證了權(quán)責(zé)直達(dá)著力點(diǎn)，避免了人為橫向扯皮，工作縱向交叉。為了推進(jìn)工作，我們選拔了一批優(yōu)秀員工組成零缺陷促進(jìn)委員會(huì)，協(xié)助公司檢查督促工作落實(shí)，既減少干部編制，又鍛煉了人才。、考核合一：除了內(nèi)外審，把各個(gè)體系的檢查考核都?xì)w納到統(tǒng)一的管理體系中，哪一方面做得優(yōu)秀，按公司獎(jiǎng)勵(lì)辦法獎(jiǎng)勵(lì)；出現(xiàn)問題，比照生產(chǎn)和服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題造成的損失處罰。除剛進(jìn)入培訓(xùn)外，不另搞各個(gè)體系的單獨(dú)考核。同時(shí)，我們將各個(gè)體系的要求列入員工的每天必須填寫的 CIC 表中，以記錄員工執(zhí)行情況，而各個(gè)體系的執(zhí)行記錄文件都已落實(shí)到流程管理中，隨時(shí)可抽查。、行動(dòng)合轍：由于全體員工目標(biāo)只有一個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，流程規(guī)范，原則上只受頂頭上司指揮，因而在執(zhí)行上不會(huì)受到更多干擾。他們只要按既定的自己參予設(shè)計(jì)的包含各個(gè)體系要求的流程去做就行了。這樣的員工一步就不只留下一個(gè)腳印，可能有 3 個(gè)以上印記，既合流程業(yè)務(wù)要求，又滿足各體系的標(biāo)準(zhǔn)。

零缺陷管理并不排斥其他先進(jìn)管理手段，而應(yīng)兼收并蓄，有效整合。體系整合好了，信息流能有效帶動(dòng)工作流。為此，我們成立了信息管理中心，并將引入 ERP 系統(tǒng)，要運(yùn)用最

新信息技術(shù)手段管理整個(gè)系統(tǒng)。

五、企業(yè)實(shí)施零缺陷管理后取得的成效：

清溢公司在推行零缺陷管理三年來，以先進(jìn)的技術(shù)、管理和文化，成為全球大面積掩膜版市場中的一匹“黑馬”，迅速躋身于世界前列。、用戶滿意度和忠誠度不斷提高。零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)贏得了客戶的滿意，提升了顧客的忠誠度，與清溢長期合作，超過一年的客戶占總數(shù)的 65.66%。越來越多的知名大公司如 PHILIPS(菲利浦)、3M、SONY(索尼)、EPSON、SAMSUNG(三星)、HUNGAI（韓國現(xiàn)代）等相繼成為我司的客戶。

銷售額和市場占有率逐步擴(kuò)大，產(chǎn)品應(yīng)用于更多的區(qū)域和領(lǐng)域。平均月度銷售額增長了 2.689 倍，客戶數(shù)比原來增長了 1.877 倍，市場所涉及的行業(yè)種類增長了 2.3 倍(以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)截止到 2003 年 5 月)。市場區(qū)域從原來的****、臺(tái)灣地區(qū)擴(kuò)展到新加坡、馬來西來、韓國、以色列、美國及歐洲。、同類產(chǎn)品國際先進(jìn)水平。良品率統(tǒng)計(jì)顯示，鉻版穩(wěn)定在 99% 左右，干版由 80% 提高到 96% 以上，凸版由 86% 提高到 99% 以上，產(chǎn)品質(zhì)量受到了一向要求苛刻的日商、臺(tái)商贊譽(yù)。、人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化，培養(yǎng)了大批優(yōu)秀人才，形成了可靠的零缺陷隊(duì)伍，管理人員結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，員工各盡其長，管、工、技三力齊升。、我們的成績也贏得了政府部門的肯定，分別被評(píng)為深圳市先進(jìn)技術(shù)企業(yè)、深圳市高新技術(shù)企業(yè)、海關(guān) A 級(jí)企業(yè)，全國外商投資雙優(yōu)企業(yè)、全國質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)，榮獲首屆“深圳市質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，榮獲“深圳市管理創(chuàng)新成果”一等獎(jiǎng)等等。、清溢品牌在零缺陷的基礎(chǔ)上創(chuàng)立，以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量零缺陷為根基，打造品牌進(jìn)展順利，得到了各界媒體、社會(huì)團(tuán)體、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、管理學(xué)院的高度贊賞和青睞，在海內(nèi)外業(yè)界已有相當(dāng)?shù)挠绊?。陳揚(yáng)菊總經(jīng)理的數(shù)篇零缺陷管理論文，被多家管理雜志刊登和轉(zhuǎn)載，其中一篇在 2002 年“中國質(zhì)量發(fā)展與管理論壇”上榮獲一等獎(jiǎng)，他本人被聘為中國管理科學(xué)學(xué)會(huì)高級(jí)會(huì)員。中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、新華社及首都多家報(bào)紙報(bào)導(dǎo)了清溢推行零缺陷的成功經(jīng)驗(yàn)，北京克勞士比學(xué)院將清溢作為首家推行零缺陷管理的案例單位。同時(shí)我司總經(jīng)理陳揚(yáng)菊先生受北京克勞士比學(xué)院委托，在一些國內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)咨詢中介紹了我司的零缺陷做法。

清溢公司零缺陷管理成果，引起了中國管理科學(xué)學(xué)會(huì)和信息產(chǎn)業(yè)部官員的震驚和高度重視，這個(gè)理論的引入單位——北京克勞士比學(xué)院聘請(qǐng)陳揚(yáng)菊總經(jīng)理為高級(jí)顧問，該院總裁——被人稱為中國零缺陷管理之父的 楊鋼 先生在大會(huì)上宣稱“真正的零缺陷之父應(yīng)該屬于像陳總這樣有實(shí)際管理操作經(jīng)驗(yàn)的實(shí)干家。”美國克勞士比學(xué)院總裁 Wayne L.Kost 先生曾說：“如果克 勞士比 先生還健在，一定會(huì)為清溢的成就感到驕傲”。他們認(rèn)為：清溢經(jīng)驗(yàn)的意義在于探索了一條中國企業(yè)在入世后如何學(xué)習(xí)吸收國外先進(jìn)管理思想的道路。

? 我們的態(tài)度：

我們積極申報(bào)并不是自認(rèn)為不錯(cuò)，是想通過申報(bào)進(jìn)一步改進(jìn)自己的問題，向更高標(biāo)準(zhǔn)努力，如果能成功，我們會(huì)深入持續(xù)改進(jìn)。如果不成功，我們可以通過評(píng)審找到差距，繼續(xù)努力。因此，清溢公司愿意接受嚴(yán)格的審核。

第五篇：零缺陷管理總結(jié)

? 零缺陷管理理論是美國質(zhì)量管理大師克勞士比(P.B.Crosby)提出的現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)說，現(xiàn)已風(fēng)行全

球。零缺陷的內(nèi)涵既是廣義的，也應(yīng)該是明確的和具體的（即狹義的）；既涵蓋了矛盾的普遍性，也涵蓋了其特殊性。企業(yè)質(zhì)量文化的重要內(nèi)涵和目標(biāo)就是追求零缺陷。質(zhì)量是整個(gè)企業(yè)的綱，是企業(yè)最重要的核心技術(shù)部分。

在企業(yè)中，零缺陷明確的和具體的內(nèi)涵是：各項(xiàng)技術(shù)工作和管理工作第一次就做好；型號(hào)研制、生產(chǎn)和服務(wù)中各環(huán)節(jié)、各零部件、各項(xiàng)操作全面優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確無誤；各種測試、試驗(yàn)一次成功。我們要通過追求工作的“零缺陷”來保證產(chǎn)品的“零缺陷”，以每項(xiàng)工作、每個(gè)產(chǎn)品的“零缺陷”來奠定“一次成功”的基礎(chǔ)。

思想上，我們要大力培育、弘揚(yáng)追求零缺陷的理念，進(jìn)一步形成追求零缺陷的文化氛圍和激勵(lì)機(jī)制。調(diào)整心態(tài)：利用各種方式不斷地掃除心理障礙，從思想上認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)“零缺陷”有利公司也有利于自己，改變做人做事的不良習(xí)氣，樹立超凡脫俗的理念。

我們更要全面形成一套零缺陷管理的系統(tǒng)，從流程上抓起，從源頭上抓起，強(qiáng)調(diào)吃透技術(shù)，要更全面，更深入地鉆研技術(shù)，對(duì)各個(gè)產(chǎn)品制造到產(chǎn)出的系統(tǒng)進(jìn)行全面的高質(zhì)量化管理，使質(zhì)量控制更精細(xì)，質(zhì)量監(jiān)督更有效，質(zhì)量問題歸零更徹底。

對(duì)于企業(yè)的員工更要從思想根本來形成零缺陷管理的精神灌輸，培養(yǎng)起零缺陷管理的企業(yè)文化，并上綱上線，必須要求員工學(xué)習(xí)，強(qiáng)行灌輸員工刻苦鉆研，永不放棄，技術(shù)歸零的思想，不放過任何一個(gè)漏洞，培養(yǎng)員工追求一次成功的自信心，同時(shí)在成功達(dá)到一次成功的工作上給予員工充分的肯定和表率，建立完善的激勵(lì)制度，來確保零缺陷管理的充分落實(shí)。

學(xué)習(xí)總結(jié)

通過該課程的學(xué)習(xí)零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要。一個(gè)中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)不讓缺陷發(fā)生或留到下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高。

兩個(gè)基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的。有用的是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此零缺陷管理追求即有用又可靠的結(jié)果。

三個(gè)需要分別是指客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個(gè)組織首先要承擔(dān)的是客戶，沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈，因此必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。

在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好?！昂谩⒆吭健钡让枋龆际侵饔^和含糊的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。

在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個(gè)人“第一次就把事情做好”，即人們?cè)诿恳粫r(shí)刻、對(duì)每一工位都需滿足工作過程的全部要求。

控制系統(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊(cè)編得再精美、通過的認(rèn)證再多，如果沒有人執(zhí)行，那所做的一工發(fā)都是徒勞的。因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識(shí)到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實(shí)是在開車，而并不僅僅是編制一些文件。

由于傳統(tǒng)思想的影響，很多人對(duì)零缺陷管理的理解并不準(zhǔn)確。零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對(duì)問題的預(yù)防：不是“貼金”和“作秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績效突破法：不是僅僅控制內(nèi)部過程，而是通過過程為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

公司現(xiàn)在的有些管理階層的人缺少遠(yuǎn)見。對(duì)客人的投訴視而不見，對(duì)在操作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤聽之任之，以至于客戶收到貨物后發(fā)現(xiàn)少了部件，讓公司承擔(dān)裝配費(fèi)。

另外也缺少服務(wù)意識(shí)，沒有以顧客為中心?？腿艘呀?jīng)說明有一款產(chǎn)品要裝的電容型號(hào)，把國內(nèi)的幾家代理商聯(lián)系方式也提供了。但高層領(lǐng)導(dǎo)人理解為是用國產(chǎn)的替代品。這就是典型的誤解顧客意愿、缺少為顧客服務(wù)的意識(shí)。顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)變化的目標(biāo)，要想質(zhì)量管理成功，就必須集中精力了解顧客的期望，開發(fā)的項(xiàng)目要滿足或超出顧客的需要。

缺少成本和利益分析。許多企業(yè)既不計(jì)算質(zhì)量成本，也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益，即使計(jì)算質(zhì)量成本的企業(yè)，也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得見的成本和容易計(jì)算的成本，而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。例如，不了解由于顧客離去而帶來的潛在銷售損失等。

所以，零缺陷管理應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)生存發(fā)展的根本。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)階層應(yīng)該有清醒的認(rèn)識(shí)。