第一篇：零缺陷管理36個(gè)操作法

零缺陷管理36個(gè)操作法

作者：陳揚(yáng)菊 關(guān)鍵詞：零缺陷 ISO 操作法

一個(gè)中小型企業(yè)如何面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，憑什么參予這種競(jìng)爭(zhēng)！

一個(gè)高新技術(shù)企業(yè)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代怎樣才能生存和發(fā)展？形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)中國(guó)企業(yè)如何學(xué)習(xí)世界先進(jìn)的管理思想和技術(shù)？這是一個(gè)普遍而嚴(yán)肅的問(wèn)題，是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

我們公司成立5年，頭三年進(jìn)行了艱苦的探索，主要是技術(shù)引進(jìn)和消化，管理上嘗試過(guò)引入ISO9000體系、5S管理及自己的一套“三無(wú)四零”的做法，雖然有成效，但不是流于形式就是做得不徹底，缺少內(nèi)在的邏輯力量。

兩年前，我們學(xué)習(xí)了克勞士比的零缺陷管理哲學(xué)，馬上為它深刻有效的管理思想所吸引，零缺陷抓住了企業(yè)管理最核心的東西——人和人的心智。她以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基，把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)則引入質(zhì)量管理，吸收了經(jīng)濟(jì)學(xué)的思想，以企業(yè)文化建設(shè)為土壤，以全面管理變革為推動(dòng)力，從改變心智入手去實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的不斷提升，它是當(dāng)代最新穎最實(shí)用的質(zhì)量文化。我們學(xué)習(xí)推行克勞士比零缺陷管理，沒(méi)有請(qǐng)顧問(wèn)咨詢，是在總經(jīng)理參加了一次培訓(xùn)后完全靠自己的內(nèi)部的力量組織推行的，走一步總結(jié)一段，再往前走。當(dāng)然克勞士比（北京）學(xué)院楊鋼老師在兩年里給予了不少寶貴的支持。

兩年來(lái)，通過(guò)零缺陷的熏陶，員工心智發(fā)生了很大變化，幾乎達(dá)到了言必稱零缺陷的程度，多數(shù)人自覺(jué)地用零缺陷理論指導(dǎo)自己做人做事，公司銷售業(yè)績(jī)翻了一番，良品率達(dá)到了國(guó)際同行業(yè)先進(jìn)水平，稅后純利潤(rùn)年增長(zhǎng)了8%，成為如飛利浦、SONY、三星、日本光王等跨國(guó)公司的供應(yīng)商。同時(shí)我們的成績(jī)也贏得政府部門的肯定，分別被評(píng)為深圳市先進(jìn)技術(shù)企業(yè)、深圳市高新技術(shù)企業(yè)、全國(guó)外商投資雙優(yōu)企業(yè)、海關(guān)A級(jí)企業(yè)。我們是怎樣學(xué)習(xí)和推行零缺陷管理的呢？

怎樣把國(guó)外先進(jìn)管理思想運(yùn)用到企業(yè)的管理實(shí)踐，并能取得成效，存在三個(gè)誤區(qū)： 把先進(jìn)的理念當(dāng)作靈丹妙藥，以為只要學(xué)了，就能管用。依賴顧問(wèn)或咨詢公司，靠別人幫助自己改變。只注重學(xué)形式，而不注重領(lǐng)會(huì)精神。我們?cè)趯W(xué)習(xí)克勞士比理論中：

首先明確定位，找準(zhǔn)接口；然后由內(nèi)到外，實(shí)施全面變革；進(jìn)而將零缺陷四項(xiàng)原則作指導(dǎo)進(jìn)行過(guò)程優(yōu)化，流程再造；在此基礎(chǔ)上，完善系統(tǒng)，效能整合。為鞏固和發(fā)展零缺陷的成果，還必須進(jìn)行文化鋪墊，打牢根基。在這五個(gè)方面，我們摸索出了36個(gè)推行零缺陷的操作法，這樣做，好處是明顯的：

工作雖然艱苦細(xì)致，但成效顯著持續(xù)。

投入精神成本大，投入經(jīng)濟(jì)成本小，有利于形成穩(wěn)定的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

任何一個(gè)企業(yè)可以拿錢買最先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，但買不來(lái)這一套能保證公司長(zhǎng)期發(fā)展的文化。

下面我們從五個(gè)方面簡(jiǎn)述一下36操作法

一、明確定位，找準(zhǔn)接口：整體上先從戰(zhàn)略上接，人員上先從領(lǐng)導(dǎo)上接，內(nèi)容上先從文化上接，基礎(chǔ)上要從雙軌上接，步驟上要從實(shí)效上接，方向上從具體目標(biāo)上接，結(jié)構(gòu)上要從整合上接，口徑上要從變革上接。

1、戰(zhàn)略推進(jìn)：質(zhì)量是從自己手中獲利的最好機(jī)會(huì)，它就在我們員工心中和手里。與其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搏殺爭(zhēng)取1%的利潤(rùn)，不如推行零缺陷把從自己手縫中漏掉的金錢撿回來(lái)。我們認(rèn)為質(zhì)量應(yīng)列為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到文化的競(jìng)爭(zhēng)，如果我們把零缺陷做到位，這三個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)能全取戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。

清溢公司確立五年實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定了整套做法，配套政策，成套的班底，系統(tǒng)的文件，從實(shí)現(xiàn)兩年情況看，我們已初步嘗到了甜頭。

在戰(zhàn)略推進(jìn)中，應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)、管理、管制按不同層次、不同時(shí)期和不同功能作用區(qū)分并協(xié)調(diào)起來(lái)，才能有步驟地實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2、領(lǐng)導(dǎo)先行：做零缺陷要上下齊心協(xié)力一起做，不能搞運(yùn)動(dòng)群眾的群眾運(yùn)動(dòng)，火車頭不動(dòng)，車廂白費(fèi)勁，造成資源浪費(fèi)；上級(jí)生病叫下級(jí)吃藥，就形成了根源錯(cuò)位。領(lǐng)導(dǎo)先行要做到：理念要新——學(xué)在先 組織要嚴(yán)——心要細(xì) 工作要實(shí)——干在前 意志要堅(jiān)——骨要硬 身教要先——?jiǎng)釉谇?不僅當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，還要當(dāng)教員

凡要求員工做到的自己要做到 凡員工未做到的要幫助員工做到 凡員工出錯(cuò)，自己要負(fù)連帶責(zé)任

3、文化導(dǎo)入：文化是人的第二“天性”，人的生命本質(zhì)是一種社會(huì)的文化的活動(dòng)，文化一旦內(nèi)化到靈魂深處就會(huì)成為改變?nèi)说男袨榈恼{(diào)節(jié)器。零缺陷管理本身是一種全新的工作哲學(xué)，如果沒(méi)有相應(yīng)的文化導(dǎo)入，只當(dāng)作管理手段來(lái)學(xué)習(xí)，必然會(huì)陷入形式主義的泥潭，尤其在以農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)占重要地位的中國(guó)推行發(fā)達(dá)國(guó)家的管理經(jīng)驗(yàn)，這種跨越式的理念躍進(jìn)，沒(méi)有文化鋪墊是不可能成功的。

文化如何接軌？就是做好克勞士比強(qiáng)調(diào)的哲學(xué)和紀(jì)律的訓(xùn)練，最重要的是更新觀念，調(diào)整價(jià)值觀，改變思維方式，糾正不良習(xí)慣。文化接軌絕不是照搬照套，要將其精華變成提升員工素質(zhì)的內(nèi)在動(dòng)力。

4、雙軌鋪道：實(shí)現(xiàn)零缺陷是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須精神和物質(zhì)一起抓，強(qiáng)調(diào)文化導(dǎo)入是因?yàn)椴荒馨蚜闳?/p>

陷當(dāng)單純管理技術(shù)來(lái)學(xué)習(xí)，但不是說(shuō)只抓文化就能做到零缺陷，單輪車只會(huì)在原地打轉(zhuǎn)，雙軌才能穩(wěn)定前進(jìn)。在實(shí)施雙軌運(yùn)行中，重點(diǎn)要抓住改變心智，調(diào)節(jié)機(jī)制，提高技藝，改善設(shè)備四個(gè)重要方面。

5、形實(shí)神真：推行零缺陷具體如何實(shí)施，克勞士比設(shè)置了14個(gè)步驟，這14個(gè)步驟是有效的，但是不是每個(gè)單位都要按這14步一層不變展開(kāi)，我看不必，一定要從本單位實(shí)際出發(fā)，注意將克勞士比的精神注入，取得實(shí)效就行了。這些基本精神是：從領(lǐng)導(dǎo)做起，從問(wèn)題抓起，從成本入手，從改變意識(shí)入手，注重組織，注重行動(dòng)，注重反饋。

我們是從掃清思想障礙開(kāi)始，以零缺陷理念為指導(dǎo)，進(jìn)行全方位的改造，從個(gè)體、單位到系統(tǒng)逐步推進(jìn)，在這些工作中體現(xiàn)克勞士比14個(gè)步驟的內(nèi)容。

6、目標(biāo)導(dǎo)向：導(dǎo)向性的目標(biāo)應(yīng)是具體的或可衡量的，要符合企業(yè)發(fā)展方向，經(jīng)過(guò)努力能實(shí)現(xiàn)，富有挑戰(zhàn)性，帶有時(shí)間框架，執(zhí)行者參預(yù)目標(biāo)制定，只有清晰的目標(biāo)和政策才能引導(dǎo)員工齊心協(xié)力完成任務(wù)，讓人人有努力的方向。把零缺陷總目標(biāo)分解為產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷和服務(wù)質(zhì)量零缺陷兩大類： 產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷：

操作零失誤、設(shè)備零故障、材料零報(bào)廢、環(huán)境零超標(biāo)、機(jī)時(shí)零空置、接口零縫隙、安全零隱患、規(guī)章零違反。

服務(wù)質(zhì)量零缺陷又可分為售前、售中、售后三個(gè)階段各有若干個(gè)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，還應(yīng)有相應(yīng)的政策配套。

7、組織整合：我們習(xí)慣于開(kāi)展一項(xiàng)新的活動(dòng)時(shí)搞一個(gè)相應(yīng)機(jī)構(gòu)，弄一幫專門的人去做。中小企業(yè)開(kāi)展零缺陷應(yīng)把學(xué)習(xí)、開(kāi)展的責(zé)任直接交給各級(jí)管理人員和全體員工，不另設(shè)機(jī)構(gòu)和人員。這樣做的好處是：使決策、管理、控制直達(dá)著力點(diǎn)，避免日常管理與零缺陷管理兩張皮，相互掣襯，把零缺陷與各項(xiàng)工作緊密滲透。零缺陷推進(jìn)人員都是兼職的，優(yōu)秀分子可吸收進(jìn)入零缺陷促進(jìn)委員會(huì)，這是一個(gè)超越各部門的集預(yù)防、監(jiān)督、仲裁為一體的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，也是公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、鍛煉人才的學(xué)校。零缺陷管理日常工作由品質(zhì)部和行政部負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理為零缺陷達(dá)標(biāo)的第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。

8、全面改造：文化具有豐富的內(nèi)涵，文化導(dǎo)入是以變革為先導(dǎo)的，不變革所有的接口都無(wú)效，不變革問(wèn)題成堆舉步艱難。

理念不一致導(dǎo)致行為差異，必有互相扯皮的苦惱； 目標(biāo)不一致導(dǎo)致力量分散，必有相互磨擦的內(nèi)耗； 標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致質(zhì)量差異，必有有勁不好使的煩悶； 言行不一致導(dǎo)致誠(chéng)信差異，必有外責(zé)內(nèi)虛的困擾； 心眼不一致導(dǎo)致知覺(jué)差異，必有有理無(wú)處申的痛苦。

任何先進(jìn)的管理手段在思維和態(tài)度出了問(wèn)題時(shí)，都是無(wú)效的。

變革也非易事，利益牽制，環(huán)境影響，觀念障礙，習(xí)慣阻力，隋性頑抗。

變革成功的竅門在哪里？造輿論，講利害，定準(zhǔn)向，成態(tài)勢(shì)，攻堡壘，排難點(diǎn)，靠中堅(jiān)，控節(jié)奏。在實(shí)施零缺陷管理中怎樣實(shí)施變革： 改變心智，激發(fā)動(dòng)力；改變機(jī)制，增強(qiáng)活力； 改變組織，靈活運(yùn)轉(zhuǎn)；改變標(biāo)準(zhǔn)，精確引導(dǎo)； 改變重心，預(yù)防在先；改變行為，準(zhǔn)確到位。這個(gè)改變的核心是改變心智，激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)力是基礎(chǔ)和關(guān)鍵；機(jī)制改變是心智改變的催化劑和調(diào)節(jié)器；改變組織是為心智改變提供結(jié)構(gòu)條件，奠定實(shí)現(xiàn)零缺陷的運(yùn)行基礎(chǔ)；改變標(biāo)準(zhǔn)是為心智和工作改變提供目標(biāo)；改變重心是心智調(diào)節(jié)的方式，為實(shí)現(xiàn)零缺陷提供著力點(diǎn)；改變行為是改變心智的落腳點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)零缺陷的工作基礎(chǔ)。

二、由內(nèi)到外，全面變革

實(shí)行零缺陷管理的變革應(yīng)是漸進(jìn)式，而非突變式；引導(dǎo)式而非壓迫式，這種變革從公司宏觀管理上應(yīng)從六個(gè)方面展開(kāi)。改變心智：

我們的員工的主導(dǎo)方面是積極的，他們勤奮好學(xué)，上進(jìn)心強(qiáng)，應(yīng)是有作為的一代。但是有些人頭腦中既有封建殘余，又受各種不同思潮的影響，還有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的束縛，尤其是他們大多數(shù)生長(zhǎng)在農(nóng)村，對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)缺乏明確的概念，在實(shí)施零缺陷中主要克服以下的思想障礙：

急于發(fā)財(cái)?shù)母≡?，甘居中游的平庸，表里不一的圓滑，不敢負(fù)責(zé)的懦弱，天馬行空的孤傲，隨心所欲的散漫，不善計(jì)劃的忙亂，粗枝大葉的馬虎，淺嘗輒止的輕浮，不推不動(dòng)的呆板。

克勞士比強(qiáng)調(diào)，改變心智是最困難而又最重要的工作，心智這類根源性的問(wèn)題具有頑固性，而涉及利益性問(wèn)題時(shí)，人們都會(huì)帶有自我保護(hù)性。我們應(yīng)如何改變心智呢？

通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、修煉、完善，改變不符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的舊觀念，舊習(xí)慣，將以我為中心的價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)共贏的價(jià)值觀：將自發(fā)性思維方式轉(zhuǎn)變成科學(xué)思維方式；將隨意性的做事的方式轉(zhuǎn)變成規(guī)范性的做事方式。提高學(xué)習(xí)能力和技術(shù)水平，成為在國(guó)際市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)手。最重要的是將零缺陷的理念變成一種做人做事的信念。改變心智的方略是什么？

價(jià)值導(dǎo)向：大利取代小利，短利變成長(zhǎng)利的有效途徑是將私利變成共利，即集眾私為大公，不排斥私利，而是引導(dǎo)在實(shí)現(xiàn)共利中滿足私利。

差異識(shí)辯：好習(xí)慣取代壞習(xí)慣，新思維代替舊思維的有效辦法是在得失對(duì)比中選擇。方法要得當(dāng)：要引不要堵，要激不要灌，要活不要呆。改變心智中普通教育具體做法：

宣教：宣傳正確理念，利用員工大會(huì)，QCC活動(dòng)，相互談心，心得交流等方式進(jìn)行。引導(dǎo)：以工作目標(biāo)引導(dǎo)和典型引導(dǎo)為主，主要方式有“超音速”培訓(xùn)，報(bào)紙導(dǎo)向，案例分析，CIC活動(dòng)（持續(xù)改進(jìn)檢查表）

培育：除了培訓(xùn)外，要有零缺陷生態(tài)環(huán)境，發(fā)動(dòng)員工畫漫畫，寫語(yǔ)錄，做游戲，猜謎語(yǔ)，開(kāi)晚會(huì)，內(nèi)部麻煩投訴，活躍知識(shí)社群。

激勵(lì)：即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，腦力激蕩，“溫水洗澡”，“紅藍(lán)軍對(duì)抗賽”，搞競(jìng)選，搞比賽等方式激發(fā)大家投入零缺陷的激情。

10、改變機(jī)制：思想教育是基礎(chǔ)，但不是萬(wàn)能的，還必須以機(jī)制相補(bǔ)充，機(jī)制的作用既要“牽牛鼻子”，又要“抽牛鞭子”，其要訣是：

法矩之道既重“制”，更重“導(dǎo)”，讓不管而人人自管； 激勵(lì)之法重在“促”，而不在“壓”，讓不動(dòng)而成自動(dòng)。如何改變機(jī)制？

改變機(jī)制重在政策和紀(jì)律導(dǎo)向，充分發(fā)揮其引導(dǎo)性和強(qiáng)制性的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)其對(duì)教育的補(bǔ)充和強(qiáng)化。

制定政策，把實(shí)現(xiàn)零缺陷的優(yōu)劣與個(gè)人得失掛鉤，從政策、制度、紀(jì)律上把理念具體化、規(guī)范化使實(shí)現(xiàn)零缺陷有制度和紀(jì)律保證。

認(rèn)真考核：制定一整套考核、獎(jiǎng)懲辦法，考核要做到公平、公正、公開(kāi)，使之?dāng)?shù)據(jù)化，連續(xù)化。

獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)：德才兼?zhèn)湮厝?，貢獻(xiàn)突出給重獎(jiǎng)，違反紀(jì)律要受罰，違反禁令要開(kāi)除。簡(jiǎn)便化，做到有據(jù)，有序、不搞繁瑣哲學(xué)。

上下平等：紀(jì)律面前人人平等，員工出的問(wèn)題干部要負(fù)連帶責(zé)任。執(zhí)行紀(jì)律不講情面，執(zhí)紀(jì)人不公平要被執(zhí)紀(jì)。

11、改變組織：

①什么樣的組織才可靠？工作和關(guān)系都要成功。

可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果?？煽康慕M織所有日常業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得成功，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是造血功能很強(qiáng)的開(kāi)放的生態(tài)型載體，與它承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)，與其文化相匹配。可靠的組織應(yīng)保證“工作”和“關(guān)系”都成功，組織內(nèi)外的反應(yīng)速度和自我糾編能力要特別強(qiáng)，不僅結(jié)果可靠每個(gè)細(xì)節(jié)和程序都是可靠的。②可靠的組織的特點(diǎn)：外需成為內(nèi)層反映的中心； 決策與執(zhí)行距離要縮短；

能做到快速反應(yīng)，重心前移，無(wú)縫銜接，運(yùn)管同步。③清溢人組織結(jié)構(gòu)圖（略）

12、改變標(biāo)準(zhǔn)：

零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)與一般工作標(biāo)準(zhǔn)具有完全不同的特征： A 出發(fā)點(diǎn)不同：零缺陷要求按客戶的要求制定標(biāo)準(zhǔn)，而不是從主觀意愿或自身?xiàng)l件出發(fā)制定標(biāo)準(zhǔn)。

B 制定主體不同：a零缺陷要求與客戶一起確定標(biāo)準(zhǔn)，而不是業(yè)務(wù)部門關(guān)門搞標(biāo)準(zhǔn)。b零缺陷要求員工參予制定標(biāo)準(zhǔn)，而不僅是管理層意愿的標(biāo)準(zhǔn)

C內(nèi)涵不同：零缺陷要求達(dá)成總目標(biāo)要素和進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn)都要明晰，而不僅是做好就行。D結(jié)構(gòu)不同：零缺陷要求預(yù)防基礎(chǔ)上一次做對(duì)，而不能只重結(jié)果，不管過(guò)程。

E聯(lián)系不同：零缺陷要求內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)的、做的、寫的都應(yīng)是一致的，而不是內(nèi)外有別，言行不一。

F形式不同：零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)是具體可衡量的，而不是籠統(tǒng)的無(wú)法把握的標(biāo)準(zhǔn)。②如何達(dá)成這些標(biāo)準(zhǔn)？

A要把主觀標(biāo)準(zhǔn)變成客觀標(biāo)準(zhǔn)。做事不能從個(gè)人好惡和想象出發(fā)，一定要認(rèn)真調(diào)查了解客戶所有的要求，以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。

B把抽象標(biāo)準(zhǔn)變成具體標(biāo)準(zhǔn)。將“好壞”相對(duì)概念變成“對(duì)”與“不對(duì)”的具體標(biāo)準(zhǔn)。C把籠統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)變成細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)要從內(nèi)容上、程序上、時(shí)段上、人員職責(zé)上細(xì)分，使各部門、各部分、各時(shí)段都圍繞一個(gè)總標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到自己的具體標(biāo)準(zhǔn)。D把固定標(biāo)準(zhǔn)變成動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)把握跟進(jìn)客戶變化的情況。E 把重物的標(biāo)準(zhǔn)變成重人的標(biāo)準(zhǔn)。不僅要讓物質(zhì)條件達(dá)標(biāo)，更重要的是人的理念和工作要符合工作要求。

F把個(gè)人或部門標(biāo)準(zhǔn)變成系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。零缺陷是以系統(tǒng)達(dá)標(biāo)為目的，系統(tǒng)中有一個(gè)人出錯(cuò)，一個(gè)部門拖后，整體就出現(xiàn)缺陷。③客戶挑剔怎么辦？ 把他們當(dāng)作最好的老師。

改變重心：抓工作重心就是抓主要矛盾。會(huì)抓重心的人事半功倍，不會(huì)抓重心的人，事倍功半。

改變工作重心關(guān)鍵是把預(yù)防落實(shí)到工作中去，具體有三個(gè)方面：

A工作上：將“馬后炮”變?yōu)轭A(yù)先防范，把“錯(cuò)了——再想——再改”變?yōu)椤跋雽?duì)——預(yù)防——再做”。

B人員上：在全員參與中突出骨干這一重點(diǎn)，使預(yù)先防范有組織保證。要求員工做到的，干部要首先做到，員工做不到的干部要承擔(dān)責(zé)任。

C系統(tǒng)上：突出“三先”：信息為先導(dǎo)，技術(shù)為先鋒，保障要先行，使預(yù)先防范有系統(tǒng)保證。如何改變工作重心呢？

思路調(diào)序，將預(yù)防落實(shí)在計(jì)劃上； 流程再造，將優(yōu)化落實(shí)在程序上； 工作到位，將重點(diǎn)落實(shí)在行動(dòng)上。

改變行為：改變行為是所有變革的落腳點(diǎn)，因?yàn)?改變心智是以正確的思路指導(dǎo)行為； 改變機(jī)制是以政策制度規(guī)范行為；

改變組織是在群體互動(dòng)中保證行為的正確性； 改變目標(biāo)是以明確的方向引導(dǎo)行為； 改變重心強(qiáng)調(diào)了行為的走向。怎樣改變行為更有效呢？

對(duì)個(gè)體行為，要通過(guò)教育培訓(xùn)，激勵(lì)等手段，調(diào)整到零缺陷的狀態(tài)。將憑個(gè)人好惡做事變成按零缺陷理念指導(dǎo)做事；將按個(gè)人習(xí)慣做事變成按零缺陷規(guī)范做事；將“我做了”任務(wù)式變成“我做到位”零缺陷式?？傊?，通過(guò)理念更新，工作方法及技能提升，將零缺陷的要求變成員工習(xí)慣性動(dòng)作。以上六個(gè)方面的改變，從全局和根基上為實(shí)現(xiàn)零缺陷作好了思想、組織、制度、標(biāo)準(zhǔn)、方式上的準(zhǔn)備，它們之間不是相互割裂而是相互聯(lián)系的，許多工作應(yīng)并列進(jìn)行。是不是完成了六個(gè)改變就能達(dá)到零缺陷呢？不是，實(shí)現(xiàn)零缺陷還有重要的工作在后面，也就是把零缺陷的四項(xiàng)基本原則，認(rèn)真地落實(shí)到流程和工作中去。

三、過(guò)程優(yōu)化，流程再造

15、過(guò)程控制：克勞士比把業(yè)務(wù)工作都當(dāng)作一個(gè)過(guò)程看待，分為輸入——活動(dòng)——輸出三部分，這個(gè)劃分對(duì)實(shí)現(xiàn)零缺陷有重要意義：

增強(qiáng)工作目的性，我們?cè)跒樯鐣?huì)為他人做事，不按客觀標(biāo)準(zhǔn)去做，累死也沒(méi)用。

創(chuàng)造工作的條件：根據(jù)下游要求提出上游的條件，條件越準(zhǔn)確，越能產(chǎn)生合理的質(zhì)量。每個(gè)人（或一個(gè)小組、部門）的工作處在上下游的聯(lián)系之中，你為別人創(chuàng)造的條件大于你接收的條件等于你的價(jià)值，如果你制造了麻煩，就消毀了別人的價(jià)值和愿望，也證明了自己的實(shí)際價(jià)值。

聰明的工作者會(huì)十分重視上下游的銜接，越具體越精確越好。便于在工作流程中貫徹零缺陷的原則。

工作標(biāo)準(zhǔn)從出口找，以滿足下游客戶的要求，對(duì)準(zhǔn)對(duì)象，弄清目標(biāo)。

工作要求從進(jìn)口找，按照標(biāo)準(zhǔn)作好預(yù)防，外在要素要把關(guān)，內(nèi)在要素要達(dá)標(biāo)。工作價(jià)值要在活動(dòng)中創(chuàng)造，保證輸出大于輸入，要以最小的成本一次做對(duì)。

16、明確需求：了解與滿足客戶的需求是零缺陷管理的核心，一切活動(dòng)的要義都在這里。①怎樣才能了解客戶要求？

要滿足客戶需求，首先要按要素對(duì)需求反復(fù)調(diào)研，讓技術(shù)人員，質(zhì)量管理人員與市場(chǎng)人員一起在售前階段對(duì)客戶需求進(jìn)行全方位的了解，必須逐個(gè)調(diào)研，整體把握，專業(yè)引導(dǎo)，明晰要求，逐單確認(rèn)，精度定位，動(dòng)態(tài)跟進(jìn)，及時(shí)調(diào)整，全面分析，及早預(yù)測(cè)，做到情況清，要求清，標(biāo)準(zhǔn)清，參數(shù)清。

②內(nèi)部單位間如何成為客戶關(guān)系？

以滿足上下游要求為紐帶，以實(shí)現(xiàn)整體零缺陷為目標(biāo)，以合同文件明晰相互職責(zé)及關(guān)系，以合作精神融合接口。遇有矛盾，一是相互協(xié)商，主動(dòng)解決；二是職能部門協(xié)調(diào)；三是促委會(huì)根據(jù)投訴評(píng)判或仲裁。

如何讓滿意的員工去贏得滿意的客戶？ 了解不同層次的需求，做到心中有數(shù)； 引導(dǎo)不同動(dòng)機(jī)的需求，調(diào)到正確的方向； 集合不同類型的需求，形成團(tuán)隊(duì)合力； 滿足不同貢獻(xiàn)的需求，促進(jìn)共同發(fā)展。

17、找準(zhǔn)問(wèn)題：明確了客戶的需求，接著就要找出自己的差距。找準(zhǔn)問(wèn)題是滿足客戶需求的第一要素，也是預(yù)防的前提。

預(yù)防首先要敢揭，會(huì)找問(wèn)題，能從影響工作質(zhì)量的相關(guān)要素中迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)照需求找差距，發(fā)動(dòng)員工挖隱患，模擬客戶挑毛病，內(nèi)查外審揭問(wèn)題，追溯差錯(cuò)查成因，專業(yè)分析找根源。只有問(wèn)題找準(zhǔn)了，預(yù)防才有針對(duì)性。從時(shí)機(jī)上看，總體預(yù)防應(yīng)從設(shè)計(jì)、策劃、論證階段開(kāi)始，階段預(yù)防從輸入開(kāi)始。怎樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？ A要有善抓苗頭的敏感和能力 B 要有會(huì)找問(wèn)題的骨干和員工 C要有敢提問(wèn)題的環(huán)境和氛圍 D 要有能挖問(wèn)題的機(jī)構(gòu)和機(jī)制

18、預(yù)先防范：

預(yù)防在先的工作方式與隨意工作方式有什么不同? 隨意工作方式：

由糊涂開(kāi)始——靠運(yùn)氣運(yùn)作——得錯(cuò)誤結(jié)果——反思——重做——做對(duì)。預(yù)防在先工作方式：

周密策劃——計(jì)劃運(yùn)作——一次做對(duì)

這里不僅看出思考方式和做事方式不同，重要的是從對(duì)待資源的隨意上看人品的差異。找到問(wèn)題如何解決？

一般問(wèn)題列入計(jì)劃，按職責(zé)跟進(jìn)解決；重大問(wèn)題用項(xiàng)目管理方法解決，交叉問(wèn)題讓員工組織知識(shí)社群的方法解決；屬于技術(shù)尖端問(wèn)題應(yīng)組織社會(huì)資源參與解決。怎樣形成預(yù)防機(jī)制？

建立預(yù)防機(jī)制，首先強(qiáng)調(diào)各類人員職責(zé)落實(shí)； 個(gè)人：自達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，自律行為，自糾偏差； 部組：內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)糾差錯(cuò)，內(nèi)部協(xié)調(diào)； 左右：互相磨合，互相幫助，互查問(wèn)題。

在整體預(yù)防中做到：?jiǎn)T工心態(tài)端正，崗位責(zé)任落實(shí)，相關(guān)要素達(dá)標(biāo)，隱患全部排除，接口無(wú)縫相連，特情備有預(yù)案在此基礎(chǔ)上對(duì)預(yù)防責(zé)任及結(jié)果進(jìn)行考核，相應(yīng)實(shí)行獎(jiǎng)懲。

19、首次做對(duì)：

零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？

其工作標(biāo)準(zhǔn)是每一次都達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求。執(zhí)行零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)：

A絕不向任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的條件妥協(xié)，不允許雙重標(biāo)準(zhǔn)存在。

B如果沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就將衡量的結(jié)果和工作要求比較，找出不符合項(xiàng)，并在預(yù)防階段消滅它。

C要求每個(gè)人事事都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，若達(dá)不到，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)限期達(dá)到，到時(shí)還達(dá)不到就要找能達(dá)到的人來(lái)達(dá)到。

一次做對(duì)的訣竅是什么？ 員工做到位，管理管到位，心態(tài)平和端正，保證必要條件，條件樣樣齊備，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，程序想看動(dòng)察，預(yù)防糾正偏差，結(jié)果絲毫不差。備有應(yīng)急方案。零缺陷就是要求人人都不犯錯(cuò)誤嗎？

不是。零缺陷要求所有的工作都要滿足自己客戶的要求，在輸出給客戶的結(jié)果上不能出錯(cuò)，在接受輸入和運(yùn)作中要按零缺陷的原則要求去做，這個(gè)區(qū)間要分為兩個(gè)部分：一是研發(fā)人員允許出錯(cuò)，這類差錯(cuò)只應(yīng)出在全新未知世界之中，而不應(yīng)出在已有的該知問(wèn)題上。也就是說(shuō)研發(fā)過(guò)程應(yīng)盡量少走彎路，不允許把應(yīng)該避免的問(wèn)題當(dāng)作不可避免的問(wèn)題。二是操作人員工作不允許出錯(cuò)，工藝上錯(cuò)誤，由研發(fā)人員已經(jīng)犯過(guò)了，操作性錯(cuò)誤在培訓(xùn)階段應(yīng)糾正完畢，其他問(wèn)題應(yīng)在預(yù)防階段從全面解決。20、次次可靠：

①員工次次做對(duì)的方法是什么？

明確標(biāo)準(zhǔn)，條件齊備，精力集中，動(dòng)作有序，遵守規(guī)程，精確到位，控制關(guān)鍵，不留隱患。干部從哪些方面入手，抓好系統(tǒng)零缺陷？

系統(tǒng)的管理人員要抓重點(diǎn)，補(bǔ)弱點(diǎn)，熔接點(diǎn)，除疑點(diǎn)，掃盲點(diǎn)，做到環(huán)環(huán)相扣，全過(guò)程達(dá)標(biāo)，不把問(wèn)題推向下游；層層把關(guān)，全方位達(dá)標(biāo)，不給客戶制造麻煩。

21、PONC精算：

什么是PONC？有PONC衡量損失有什么好處？

PONC是指由于質(zhì)量不良而造成人財(cái)物及信譽(yù)等方面的浪費(fèi)的金錢價(jià)值，它是可以避免和防止的成本，零缺陷要消除的就是PONC。

用PONC衡量損失不軟化壞消息，讓管理者更重視，員工更好地改進(jìn)工作。形象直觀地反映出質(zhì)量損失，更真實(shí)地反映了質(zhì)量的本質(zhì)，能更好地幫助人們從痛處追溯病根，向代價(jià)索取智慧，按職責(zé)從根糾正。怎樣衡量質(zhì)量？

衡量質(zhì)量是算出不符合要求代價(jià)（PONC），它應(yīng)成為我們下一步工作重點(diǎn)的習(xí)慣。零缺陷管理中提倡不符合要求的代價(jià)，要用貨幣表示出來(lái)，而不只用質(zhì)量指數(shù)衡量?；竟绞牵?PONC=直接損失+間接損失

（包括修補(bǔ)費(fèi)用或重做的材料、機(jī)時(shí)、通訊、運(yùn)輸與客戶丟失、信譽(yù)損失等造成的損失。）如何用簡(jiǎn)便統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)改進(jìn)行動(dòng)？ 員工自測(cè)法：

A以“三率”找費(fèi)用差距：機(jī)時(shí)利用率、材料利用率、工時(shí)利用率。B以報(bào)廢、浪費(fèi)算直接費(fèi)用。

C當(dāng)天計(jì)入CIC表，逐日統(tǒng)計(jì)，每月小結(jié)，年度總結(jié)。用衡量結(jié)果督促員工天天持續(xù)改進(jìn)。（2）單位測(cè)量法：將所屬員工（或小單位）PONC之和列為該部門單位時(shí)間內(nèi)的總的 PONC，分析問(wèn)題的大小及性質(zhì)。

（3）單個(gè)產(chǎn)品固定測(cè)量法：為計(jì)算方便，將每件產(chǎn)品報(bào)廢的損失測(cè)算后固定下來(lái)，凡發(fā)生問(wèn)題以此類推計(jì)算。

（4）針對(duì)問(wèn)題的根源分類分人去糾正解決，并要督促跟進(jìn)直至從原因到結(jié)果都達(dá)到要求。

22、麻煩根消：8 如何消除PONC？

⑴從數(shù)據(jù)和事實(shí)出發(fā)，摸清狀況，清楚地描述問(wèn)題的大小，擬定解決計(jì)劃（資源配置、行動(dòng)方案及完成時(shí)限）。

⑵迅速補(bǔ)救。及時(shí)返工、修理、報(bào)廢或更換。

⑶確認(rèn)根本原因。利用相似性關(guān)聯(lián)法，因果分析圖，柏拉圖分析法等，掌握問(wèn)題的結(jié)構(gòu)和易出錯(cuò)時(shí)機(jī)。

⑷采取改正行動(dòng)。確定方案，將計(jì)劃與相關(guān)人員溝通，采取行動(dòng)。⑸評(píng)估與跟蹤檢查。根據(jù)進(jìn)度適時(shí)評(píng)估，及時(shí)提醒糾正問(wèn)題。怎樣消除麻煩？

①敢于和善于提出問(wèn)題，引導(dǎo)管理者和相關(guān)人員重視。具體辦法是開(kāi)會(huì)，記入麻煩報(bào)告板，提出消除麻煩的請(qǐng)求。

②問(wèn)題要直達(dá)應(yīng)能解決問(wèn)題的人面前，并限時(shí)解決。

③過(guò)程應(yīng)有監(jiān)督機(jī)制。要保證提出問(wèn)題的人不被威脅；解決問(wèn)題的人能得到贊譽(yù)；掩蓋問(wèn)題的要受良心譴責(zé)；制造麻煩的要接受處罰。

改正的方案經(jīng)提煉后，修正相應(yīng)工作文件，固化做法，以從根糾正。

23、項(xiàng)目跟進(jìn)：

在推行零缺陷的過(guò)程中，會(huì)遇到許多深層次的問(wèn)題，不是一下可以解決的，就用項(xiàng)目管理的辦法解決。這類項(xiàng)目多屬小型技術(shù)難點(diǎn)、設(shè)備改進(jìn)、工藝變更之類。

立項(xiàng)：按問(wèn)題的性質(zhì)和難易程度立項(xiàng)，評(píng)估其實(shí)用價(jià)值，并相應(yīng)確定成功后的獎(jiǎng)金。招標(biāo)：在全公司范圍內(nèi)公布項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求、時(shí)限、獎(jiǎng)金，公司所有人員可以自由組合，或與外單位人員組合，參加競(jìng)標(biāo)。

監(jiān)管：由總工程師負(fù)責(zé)的專業(yè)小組對(duì)揭榜人員的情況進(jìn)行審核，并對(duì)工作進(jìn)度和成效跟進(jìn)。評(píng)估：對(duì)工作成果的有效性，可靠性進(jìn)行分析，并至少有一個(gè)月以上觀察期，以確定其穩(wěn)定性，成功者納入正規(guī)流程。

獎(jiǎng)勵(lì)：達(dá)到了工作要求的按規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)。

24、智慧聚焦：

在項(xiàng)目管理中，我們引入了無(wú)邊界管理的思想，也就是說(shuō)在實(shí)施零缺陷管理中，要跨越部門乃至公司的界限組織知識(shí)社群來(lái)解決工作的難點(diǎn)，這就涉及到如何管理知識(shí)，聚焦知識(shí)能量問(wèn)題。

集中員工現(xiàn)有智慧并加以組合。挖掘員工潛能智慧并加以升華。引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)社會(huì)智慧并加以利用。培育員工需求智慧并加以提高。

要做到這四點(diǎn)，就必須把公司變成學(xué)習(xí)型組織，做到這四點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)零缺陷才算有了可靠的保障。

四、完善系統(tǒng)，效能整合：在打好單個(gè)和部門零缺陷的工作的基礎(chǔ)上，還要把零缺陷管理推向系統(tǒng)化，建立有效的零缺陷系統(tǒng)，才能保障這個(gè)零是圓滿的。

25、信息暢通：

信息是企業(yè)的導(dǎo)向基礎(chǔ)，是方向性資源。管理中60%以上問(wèn)題出在信息溝通上，信息又是系統(tǒng)聯(lián)結(jié)的紐帶，信息的中斷、錯(cuò)誤都將導(dǎo)致系統(tǒng)的失效。⑴工作過(guò)程中的溝通的要求是什么？ 信息要明白無(wú)誤，不能含糊不清。理解要精確到位，不能似是而非。知會(huì)要識(shí)像適時(shí)，不能截流失控。傳遞直達(dá)著力點(diǎn)，不能忘丟錯(cuò)變。反饋要及時(shí)準(zhǔn)確，不能拖拉走樣。⑵溝通者應(yīng)具有的素質(zhì)和態(tài)度是什么？

信息溝通是企業(yè)運(yùn)作的先導(dǎo)，合作的橋梁。溝通出錯(cuò)不僅影響效率，還會(huì)影響關(guān)系，溝通在實(shí)現(xiàn)零缺陷中占有重要地位。

①自己講誠(chéng)信，對(duì)人要互信。不說(shuō)真話，不講明白話，是溝通的大敵。

②從維護(hù)共同利益的高度去維護(hù)溝通渠道，溝通不暢如同血脈不通，導(dǎo)致個(gè)人封閉，企業(yè)崩潰。

③學(xué)習(xí)溝通方法，要做到五會(huì)：會(huì)收聽(tīng)，會(huì)記錄，會(huì)提問(wèn)，會(huì)確認(rèn)，會(huì)反饋。如何進(jìn)行信息管理？

廣開(kāi)渠道收集。②精心整理內(nèi)容③控制運(yùn)動(dòng)流向④傳遞快速準(zhǔn)確⑤及時(shí)跟進(jìn)反饋 ⑥保存、消毀有序。

26、系統(tǒng)高效：

系統(tǒng)運(yùn)行的高效取決于三個(gè)條件，信息流通速度，運(yùn)行到位力度，監(jiān)管糾偏能力。保持系統(tǒng)高效必須做到：

信息暢通：做到信息流通中不停，不錯(cuò)，直達(dá)著力點(diǎn)。運(yùn)行順通：運(yùn)行在小系統(tǒng)內(nèi)部無(wú)差錯(cuò)，外部銜接無(wú)障礙。

監(jiān)管疏通：監(jiān)管與運(yùn)行同步，哪里有障礙，馬上應(yīng)能疏通，解決，不拖延，不積難。

27、“三先”牽頭：

要保證系統(tǒng)運(yùn)行的整體需求，必須緊緊抓住“三先”，這三個(gè)方面不僅要做對(duì)，還要先做。信息為先導(dǎo)：運(yùn)行流是按信息流指引方向前進(jìn)的，所以要保證信息準(zhǔn)確和快速，它決定了企業(yè)運(yùn)行的節(jié)奏和效率。

技術(shù)打先鋒：滿足客戶要求的基礎(chǔ)是技術(shù)，技術(shù)成熟需要過(guò)程，不能等客戶要什么學(xué)什么，要做到要什么有什么，就必須提前進(jìn)入。

保障要先行：保障是運(yùn)行的物質(zhì)條件，不適時(shí)做好準(zhǔn)備，一個(gè)小螺釘都可能造成延誤運(yùn)行速度。

28、“三重”除礁：

在系統(tǒng)運(yùn)行中如何做好預(yù)防，作為系統(tǒng)管理者要緊緊抓住“三重” 重力打通障礙：哪個(gè)地方可能有阻礙，要重拳出擊，不能成為瓶徑。重心前移一線：即使再現(xiàn)代化也不能全靠坐在電腦前指揮，要保證工作一線的快速有效反應(yīng)。重點(diǎn)監(jiān)控關(guān)鍵：對(duì)關(guān)鍵部位實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。

29、“三對(duì)”通暢：

保證系統(tǒng)次次做對(duì)是很不容易的，基礎(chǔ)是個(gè)人要做對(duì)，小單位（模塊）要做對(duì)，過(guò)程要做對(duì)，相互接口也要對(duì)。系統(tǒng)次次做對(duì)是管理的真功夫，是系統(tǒng)運(yùn)行正確的集合。我們?cè)谙到y(tǒng)運(yùn)行圖中把運(yùn)作的體系，支持體系，監(jiān)管體系各自功能及標(biāo)準(zhǔn)，還有相互之間關(guān)系、互動(dòng)都作出明確的規(guī)范，并且要求在大小系統(tǒng)中

行為目標(biāo)要對(duì)準(zhǔn)——保證全方位達(dá)標(biāo)，各個(gè)部分都實(shí)現(xiàn)零缺陷 輸入輸出要對(duì)路——保證全過(guò)程受控，各個(gè)時(shí)段都實(shí)現(xiàn)零缺陷 四周接口要對(duì)位——保證相互反應(yīng)敏捷，銜接無(wú)縫隙 30、系統(tǒng)衡量：

靜態(tài)地計(jì)算PONC，固然有作用，但不如系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)衡量更有實(shí)用的價(jià)值，因?yàn)槠髽I(yè)的一切活動(dòng)都是動(dòng)態(tài)的，靜態(tài)計(jì)算仍屬于馬后炮。系統(tǒng)正常運(yùn)行，依賴于動(dòng)態(tài)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正偏差，在變化中比較、衡量和減少損失。

運(yùn)動(dòng)中發(fā)現(xiàn)偏差：把動(dòng)態(tài)指標(biāo)與相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，能最快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

互動(dòng)中糾正問(wèn)題：各個(gè)部門個(gè)（個(gè)人）之間互動(dòng)對(duì)比，能迅速地找到問(wèn)題，并立即糾正。變動(dòng)中衡量損失：一有變化馬上糾正，能大大地減少PONC值。

31、系統(tǒng)維護(hù)：

系統(tǒng)的有效性在于維護(hù)，必須設(shè)置多層次分階段的自行糾偏功能。公司整體運(yùn)行規(guī)范要依賴于各子系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

各個(gè)功能模塊（小單位）應(yīng)隨時(shí)動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)，保證塊塊零缺陷 各個(gè)運(yùn)行通道疏通責(zé)任落實(shí)到人，做到通道零堵塞 各渠道實(shí)行無(wú)停頓運(yùn)行原則，做到反應(yīng)零停頓

各條保障線路按“三先”原則運(yùn)作，做到保證零耽擱

四級(jí)（公司、部門、班組、個(gè)人）監(jiān)管到位，做到監(jiān)控零錯(cuò)位 各種資源有序運(yùn)作，達(dá)到系統(tǒng)零錯(cuò)亂。

32、循環(huán)升高：

如何做好循環(huán)優(yōu)化，不斷提升？

學(xué)習(xí)克勞士比的質(zhì)量管理哲學(xué)，重點(diǎn)要把他提出的四項(xiàng)基本原則在理解消化的基礎(chǔ)上具體化，把零缺陷理念滲透到各項(xiàng)業(yè)務(wù)中去，發(fā)動(dòng)群眾編寫零缺陷程序和動(dòng)作，在同專業(yè)中優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)、固化做法，經(jīng)過(guò)一段實(shí)踐后創(chuàng)新突破、再優(yōu)化和再固化，循環(huán)往復(fù)，不斷提升。在不斷優(yōu)化個(gè)體中，優(yōu)化小系統(tǒng)；在不斷優(yōu)化小系統(tǒng)中，優(yōu)化大系統(tǒng)，在不斷優(yōu)化系統(tǒng)中循環(huán)提高。

五、文化鋪墊，打牢根基：質(zhì)量之道，功夫在質(zhì)量之外。就質(zhì)量抓質(zhì)量是難做好的，必須以相應(yīng)的企業(yè)文化相配套。

33、KPI考核：

有了好的機(jī)制和工作標(biāo)準(zhǔn)，能否落實(shí)零缺陷還要靠科學(xué)的考核制度，在眾多的考核方法中，我們選取了KPI考核體系（關(guān)鍵績(jī)效考核），將它和零缺陷運(yùn)行系統(tǒng)相結(jié)合，摸索出一套行之有效且較簡(jiǎn)化的辦法。

A 在關(guān)鍵績(jī)效中，零缺陷的狀況既滲透到各工作業(yè)績(jī)中，又有單列的評(píng)比的內(nèi)容，二者不可偏廢。

B 員工天天做零缺陷的情況應(yīng)記于CIC表（持續(xù)改進(jìn)表），分時(shí)段統(tǒng)計(jì)，作為月、年獎(jiǎng)金分配的依據(jù)。

C 考核要重視團(tuán)隊(duì)的整體水平與員工個(gè)體水平的和諧性，不能因整體較低影響個(gè)別尖子的業(yè)績(jī)，又不要因整體水平較高而忽視落伍的個(gè)別人。D 重視各級(jí)干部個(gè)人業(yè)績(jī)與他所領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的一致性，干部對(duì)零缺陷不認(rèn)真，必然會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)。

34、人才鍛造：

零缺陷是一個(gè)大熔爐，是一所發(fā)現(xiàn)、培育、造就人才的學(xué)校。實(shí)現(xiàn)零缺陷需要人才，人才又能支持零缺陷向前發(fā)展。

如何鍛造人才：建立學(xué)習(xí)型組織 交給挑戰(zhàn)性任務(wù) 營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境 給予適度的關(guān)愛(ài)

如何培訓(xùn)零缺陷的管理人才：更新觀念，學(xué)會(huì)思考 編寫程序，學(xué)會(huì)組織 放手鍛煉，學(xué)會(huì)溝通 公平競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)會(huì)改進(jìn)

35、團(tuán)隊(duì)合作：

團(tuán)隊(duì)精神是實(shí)現(xiàn)零缺陷的重要條件，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神，零缺陷永遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)不了。零缺陷中如何組織團(tuán)隊(duì)合作？ ⑴合作模式：

a以自然組織的建制內(nèi)的合作團(tuán)隊(duì)。

b以主攻問(wèn)題為目標(biāo)，組織無(wú)邊界團(tuán)隊(duì)——知識(shí)社群。⑵高層對(duì)團(tuán)隊(duì)的態(tài)度：A激勵(lì)團(tuán)隊(duì)取得業(yè)績(jī)突破。B組織團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽

⑶團(tuán)隊(duì)成員組成。整建制應(yīng)不讓一個(gè)人掉隊(duì)，否則變成“短板”；跨建制應(yīng)自由組合，互相支持。

⑷團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：a 研發(fā)難題； b 頭腦風(fēng)暴； c 分工合作。

36、作風(fēng)實(shí)效：

做零缺陷是對(duì)一個(gè)人素質(zhì)的全面鍛煉，好作風(fēng)是人力資源的凝聚劑和人才的催化劑，它能營(yíng)造一種積極向上的態(tài)勢(shì)和氛圍，各級(jí)干部要非常重視作風(fēng)的培育和養(yǎng)成。如何培養(yǎng)零缺陷團(tuán)隊(duì)的作風(fēng)？ ①領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)并率先垂范。②工作規(guī)范并點(diǎn)滴滲透。③超強(qiáng)訓(xùn)練并轉(zhuǎn)移平常。④典型引路并兼收并蓄。⑤管教結(jié)合并從小事做起。⑥獎(jiǎng)罰分明并優(yōu)勝劣汰。

以上我們簡(jiǎn)要地講述了36個(gè)操作法的主要內(nèi)容。它是將零缺陷理念運(yùn)用到企業(yè)管理實(shí)際的一種探索，其內(nèi)容已經(jīng)超出了質(zhì)量管理本身，這是必然的。因?yàn)楦哔|(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是高水平管理培養(yǎng)出高素質(zhì)人才的結(jié)果。作為一種嘗試，肯定還很不成熟，我們將一起努力改進(jìn)。

（本文于2003年11月發(fā)表于《深圳市創(chuàng)新獎(jiǎng)報(bào)告》，者系清溢精密光電（深圳）有限公司總經(jīng)理、深圳市清溢和衡管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)陳揚(yáng)菊先生，任何發(fā)表、轉(zhuǎn)載請(qǐng)先得到許可)附件：零缺陷管理36個(gè)操作法.doc

原文網(wǎng)址：http://004km.cn/main/1036.doc

·讓企業(yè)邁向零缺陷制造 ·零缺陷與零寬容 ·零缺陷管理

·克勞士比論“ISO 9001：2000的有用性”

共有1條評(píng)論！

[swb]于2007-01-29 19:08:05評(píng)說(shuō)：

理念不一致導(dǎo)致行為差異，必有互相扯皮的苦惱； 目標(biāo)不一致導(dǎo)致力量分散，必有相互磨擦的內(nèi)耗； 標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致質(zhì)量差異，必有有勁不好使的煩悶； 言行不一致導(dǎo)致誠(chéng)信差異，必有外責(zé)內(nèi)虛的困擾； 心眼不一致導(dǎo)致知覺(jué)差異，必有有理無(wú)處申的痛苦。

任何先進(jìn)的管理手段在思維和態(tài)度出了問(wèn)題時(shí)，都是無(wú)效的。

變革也非易事，利益牽制，環(huán)境影響，觀念障礙，習(xí)慣阻力，隋性頑抗。

變革成功的竅門在哪里？造輿論，講利害，定準(zhǔn)向，成態(tài)勢(shì)，攻堡壘，排難點(diǎn)，靠中堅(jiān)，控節(jié)奏。在實(shí)施零缺陷管理中怎樣實(shí)施變革： 改變心智，激發(fā)動(dòng)力；改變機(jī)制，增強(qiáng)活力； 改變組織，靈活運(yùn)轉(zhuǎn)；改變標(biāo)準(zhǔn)，精確引導(dǎo)； 改變重心，預(yù)防在先；改變行為，準(zhǔn)確到位。測(cè)試程序用，請(qǐng)勿效仿！

第二篇：零缺陷工作

《零缺陷工作》學(xué)習(xí)心得專題會(huì)

六月二十五日下午，我公司在會(huì)議室召開(kāi)了《零缺陷工作》學(xué)習(xí)心得專題會(huì)，下面就各位同事的心得與大家一同進(jìn)行交流探討。

會(huì)議上，經(jīng)營(yíng)部副總經(jīng)理陳小南引用海爾執(zhí)行官?gòu)埲鹈舻脑捳f(shuō)到：想干與不想干，是有沒(méi)有責(zé)任感的問(wèn)題，是德的問(wèn)題，會(huì)干與不會(huì)干，是才的問(wèn)題，不會(huì)干不要緊，只要想干，就可以通過(guò)學(xué)習(xí)、鉆研，達(dá)到會(huì)干；會(huì)干，但不想干，工作肯定做不好。凡事要做好充分準(zhǔn)備，工作不到位、則無(wú)法做到精細(xì)化管理，要養(yǎng)成記東西的習(xí)慣，并不斷地分析自己缺哪些、如何改正。

經(jīng)營(yíng)部王家東：零缺陷工作，從頭到尾，是一種強(qiáng)制的企業(yè)文化管理，要求自己在第一次的時(shí)候就要做好，這需要在做工作前把各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做充分；同事過(guò)程中的關(guān)注也很重要，另外就是要學(xué)會(huì)總結(jié)，小總結(jié)小成功，大總結(jié)大成功，不總結(jié)則無(wú)法成功。

設(shè)計(jì)部黃為堅(jiān)：做門窗，要把細(xì)節(jié)做到位，如膠條，毛條，越容易忽略的地方越容易出錯(cuò)，把小事做好越不簡(jiǎn)單。

龍滾加工廠邢榮：加工廠要達(dá)到最好的水準(zhǔn)，一是要精心，二是要細(xì)心，要實(shí)現(xiàn)零缺陷先從自己開(kāi)始，才能帶領(lǐng)大家一起去實(shí)現(xiàn)。

財(cái)務(wù)部何書(shū)蘭：工作需態(tài)度認(rèn)真，用心去干，做好自己主管的那一部分工作，書(shū)中引用了光盤的故事，引發(fā)出的不是技術(shù)的問(wèn)題，而是責(zé)任心的問(wèn)題。

物資部倉(cāng)管陳開(kāi)壯：關(guān)鍵是三點(diǎn)，一是要有責(zé)任心，二是要關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)，倉(cāng)庫(kù)的東西擺放一定要整潔有序，回貨有序，擺放有序，避免因忙亂無(wú)序而無(wú)

效，三是要使用備忘錄，倉(cāng)管發(fā)貨要登記要做備忘。

預(yù)算部符瑞芳：要想把本職工作做好，就要從細(xì)節(jié)做起，從每一件小事做好，大家可能認(rèn)為事情很簡(jiǎn)單，越簡(jiǎn)單、平凡的事就越容易出錯(cuò)，第一次就需要做好，不然后面的麻煩就更大，我們雖做不到但要但要努力做到；其次是作為領(lǐng)導(dǎo)或員工，遇到問(wèn)題要敢于承擔(dān)并解決問(wèn)題而不是推脫與逃避問(wèn)題，做到零缺陷就要做到有責(zé)任心、細(xì)心才能做到最好，預(yù)算的時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求很嚴(yán)，需要緊繃的心態(tài)才能去完成，財(cái)務(wù)部史麗敏：提標(biāo)準(zhǔn)、提要求是為了讓大家進(jìn)步，也為了公司整體的發(fā)展。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要找的是能夠勝任工作的人，“勝任”所代表的不僅是能力，還有道德、責(zé)任感等職業(yè)素養(yǎng)，在工作中我們不需要多么高的職業(yè)技能，而是需要熱情，謹(jǐn)慎，朝氣蓬勃與盡職盡責(zé)。無(wú)論什么行業(yè)與崗位，基礎(chǔ)工作都是反味枯燥的，所以覺(jué)得工作不適合自己的人，問(wèn)題恰恰出在他們自己身上，由于他們不喜歡所做的工作而使工作變成一種苦役，工作中的喜悅，他們感受不到，假如你不幸陷入了這種苦境，你就必須設(shè)法擺脫，勿以惡小而為之，勿以善小而不為，我們?cè)谧雒考虑榈臅r(shí)候要都能用認(rèn)真的態(tài)度去完成，重復(fù)彌補(bǔ)的事情就不會(huì)發(fā)生，這樣就有更多的時(shí)間去完成更多的工作，能力就可以得到鍛煉，自己的人生目標(biāo)就可以完成得更多。在做工作中不能只顧自身的想法，應(yīng)從客戶的角度、領(lǐng)導(dǎo)的角度去考慮問(wèn)題，理解客戶、理解領(lǐng)導(dǎo)的想法，這樣才能把工作做得更好！

海南派成鋁業(yè)科技有限公司綜合部

2011年6月25日

第三篇：零缺陷讀后感

“零缺陷”學(xué)習(xí)體會(huì)

提到“零缺陷”人們往往會(huì)想到產(chǎn)品沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題，肯定會(huì)說(shuō)：“零缺陷是不可能實(shí)現(xiàn)的”。其實(shí)“零缺陷”并不是完美無(wú)缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，你的產(chǎn)品才沒(méi)有缺陷，否則，你的產(chǎn)品再完美顧客不滿意也是有缺陷的?！傲闳毕荨睆奶岢鲋掌穑捅徽J(rèn)為是對(duì)原有觀念和機(jī)制的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的觀念里，“零缺陷”被認(rèn)為是不可能實(shí)現(xiàn)的任務(wù)。因?yàn)椤傲闳毕荨痹谖⒂^層面有各種不可控的因素影響，很難實(shí)現(xiàn)。但在宏觀上是可行的，因?yàn)檫@挑戰(zhàn)的不過(guò)是管理人員自身的計(jì)劃和執(zhí)行。其實(shí)，“零缺陷”寫的并不是什么深?yuàn)W的管理方式或者工作技巧，而是簡(jiǎn)單指出了日常工作中的一些認(rèn)識(shí)誤區(qū)，提出了走出管理誤區(qū)的一些常識(shí)。盡管是常識(shí)，也常常被管理者忽略。忽略得多了，就成了一種常態(tài)或者認(rèn)知中的一種真理。通過(guò)對(duì)“零缺陷”這篇文章的學(xué)習(xí)，我感到要實(shí)現(xiàn)“零缺陷”必須從管理入手，極大地調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。

企業(yè)的目標(biāo)是獲利，但并不是質(zhì)量越好獲利就越高。質(zhì)量的好壞是由客戶定義的。提高員工滿意度是提高客戶滿意度的支點(diǎn)。只強(qiáng)調(diào)更多的是客戶的滿意度，而對(duì)于員工的滿意度不太重視，會(huì)導(dǎo)致員工沒(méi)有保證質(zhì)量的積極性。其實(shí)，員工的要求相對(duì)簡(jiǎn)單。如果能夠加以利用和塑造，員工滿意度提高的潛力會(huì)非常大的，相應(yīng)的客戶滿意度的提高會(huì)像杠桿一樣陡增。因此，試圖采用責(zé)罰和強(qiáng)迫的方式管理員工，以此讓他們?nèi)M足客戶的需

要，是本末倒臵的行為。員工的質(zhì)量意識(shí)是一種職業(yè)素養(yǎng)，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。質(zhì)量的概念也就是成本的概念，質(zhì)量意識(shí)就是基于成本的認(rèn)識(shí)，成本是能夠使經(jīng)營(yíng)者心動(dòng)的概念。企業(yè)應(yīng)該建立一整套制度，實(shí)施質(zhì)量行動(dòng)，使每個(gè)員工都能持續(xù)保持關(guān)注。車間里堆放著貴重的零部件，但是，在平常員工們的眼里，這些不過(guò)是零部件而已，沒(méi)有意識(shí)到這些部件的價(jià)值。因此，企業(yè)在開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量行動(dòng)的時(shí)候，應(yīng)設(shè)法顯示出這些零件的真正價(jià)值，令每個(gè)員工都知道，零件的損壞或丟失將給企業(yè)帶來(lái)多大的損失，對(duì)自身的經(jīng)濟(jì)利益有多大的影響，從而從客觀上降低損耗成本。管理人員絕對(duì)不要忘記使用或者吝嗇地使用贊賞與激勵(lì)。恰當(dāng)?shù)馁澷p與激勵(lì)，可以對(duì)員工提高工作績(jī)效產(chǎn)生巨大的積極效果。最后，還應(yīng)該及時(shí)地展示質(zhì)量改進(jìn)的成果，讓改革成果得以保持。一般說(shuō)來(lái)，質(zhì)量管理越成熟，對(duì)某些問(wèn)題的細(xì)節(jié)的追究就越到位。但是，這并不意味著作業(yè)指導(dǎo)書(shū)越厚就越好，關(guān)鍵還是要靠執(zhí)行。為了獲得更好的改進(jìn)效果，質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行層應(yīng)該能夠利用過(guò)程模式作業(yè)表來(lái)分析工作的基本思路，我們要?jiǎng)?chuàng)造出一種溝通渠道，讓每個(gè)基層員工能夠有機(jī)會(huì)把各種問(wèn)題及麻煩說(shuō)出來(lái)。很多時(shí)候員工不愿意說(shuō)出來(lái)，是因?yàn)槭艿綕撛诘耐{。值得倡導(dǎo)的管理是無(wú)威脅的，但是如果企業(yè)存在威脅，那么員工就不愿意暢所欲言。他們擔(dān)心可能會(huì)受到不公正的對(duì)待、承擔(dān)責(zé)任、丟面子等。

現(xiàn)在經(jīng)常提出的“合理化建議、公關(guān)改進(jìn)、各種工程等”不僅要把這個(gè)問(wèn)題提出來(lái)，還要寫出它的解決方案，創(chuàng)造的價(jià)值等。這對(duì)于大多數(shù)普通工人是有難度的，實(shí)際上是打擊了有想法或有提案的員工的積極性。所以，我們的管理者應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際制定更好的制度，來(lái)調(diào)到員工的積極性。

企業(yè)要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒(méi)有缺點(diǎn)。它要求生產(chǎn)工作者從一開(kāi)始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤，在生產(chǎn)中合理安排產(chǎn)品的質(zhì)量，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來(lái)糾正。工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。它是一種莊重的個(gè)人承諾，即按大家都同意的要求去做。如果要讓工作具有質(zhì)量，那么就絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)，而是要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，這樣顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)。

零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。開(kāi)展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)?！叭朔鞘ベt，孰能無(wú)過(guò)”，一句話便可否定所有的“零缺陷”，但是，出現(xiàn)了問(wèn)題沒(méi)有下傳，沒(méi)有使用戶不滿意，那就沒(méi)產(chǎn)生缺陷。

質(zhì)量相當(dāng)于組織的骨髓，是企業(yè)生存的根本。管理者應(yīng)該把質(zhì)量管理當(dāng)作一個(gè)完整的概念來(lái)對(duì)待，而不能將其割裂開(kāi)來(lái)。實(shí)際上，組織中的每個(gè)部件都可能是最優(yōu)秀的，但組合起來(lái)未必是最優(yōu)秀的。因此，公司在遭遇質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理和其它管理困難的時(shí)候，應(yīng)該注意相互之間的聯(lián)系，從系統(tǒng)性原理出發(fā)解決問(wèn)題?？蛻舻男枰T工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個(gè)組織首先要承擔(dān)的是客戶。沒(méi)有客戶，組織就沒(méi)有存在的意義。所以，零缺陷管理追求既有用又可靠

我們總想把事情做得“很好、很卓越”，其實(shí)都是主觀和含糊的?？刂葡到y(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊(cè)編得再精美、通過(guò)的認(rèn)證再多，但如果沒(méi)有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的。因此，管理者必須認(rèn)識(shí)到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量管理確實(shí)是在為顧客著想，而并不僅僅是編制一些文件。

零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標(biāo)本兼治的完整性方案；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對(duì)問(wèn)題的預(yù)防；不是“貼金”和“做秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效突破法；不是僅僅控制內(nèi)部過(guò)程，而是通過(guò)過(guò)程為客戶創(chuàng)造價(jià)值。零缺陷管理不僅是自下而上的驅(qū)動(dòng)，最重要的是首先要自上而下的推動(dòng)。管理者首先要做的是如何樹(shù)立決心來(lái)推行政策，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量政策來(lái)傳達(dá)的政策信息，寧可將有問(wèn)題的產(chǎn)品全部砸掉也不能讓它們低價(jià)流入市場(chǎng)，損壞企業(yè)的聲譽(yù)。這種做法表明了領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度和決心：必須實(shí)現(xiàn)滿足客戶要求的承諾。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)重視質(zhì)量政策，為文化變革提供包括人力、財(cái)力、物力、工具和方法在內(nèi)的必要資源?？蘸翱谔?hào)沒(méi)有任何效果，而應(yīng)給予充足的資源作為保證。管理者必須能夠發(fā)出清楚的支持質(zhì)量信號(hào)，而不是含糊的支持，尤其不要發(fā)出違背質(zhì)量的聲音，這樣會(huì)導(dǎo)致管理與執(zhí)行的困難。

質(zhì)量部門的作用是幫助各個(gè)部門解決問(wèn)題，但是不要指望質(zhì)量管理人員可以化解所有的問(wèn)題。應(yīng)該學(xué)會(huì)用全新的思維方式看待問(wèn)題：質(zhì)量問(wèn)題就是設(shè)計(jì)問(wèn)題、采購(gòu)問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、安裝問(wèn)題、制造問(wèn)題等，真正出問(wèn)題的環(huán)節(jié)在于設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、服務(wù)、財(cái)務(wù)等。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)是告知已發(fā)生的事情，此時(shí)缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配臵能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面。檢驗(yàn)并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量。

第四篇：2010年疫情管理個(gè)總結(jié)

2010年自我評(píng)鑒

本在單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同志們的關(guān)懷下，努力學(xué)習(xí)黨的方針政策，學(xué)習(xí)貫徹黨的十六屆五中全會(huì)精神和學(xué)習(xí)貫徹黨的十屆全國(guó)人大四次會(huì)議精神，響應(yīng)黨的努力推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的號(hào)召，堅(jiān)持自主創(chuàng)新、促進(jìn)科技發(fā)展的觀點(diǎn)，努力學(xué)習(xí)胡錦濤同志的：“學(xué)習(xí)黨章、遵守黨章、貫徹黨章、維護(hù)黨章和牢固樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀”等的重要講話，積極響應(yīng)學(xué)習(xí)貫徹中共貴州省委九屆八次全會(huì)和中共黔東南州委七屆十一次全會(huì)精神。遵守國(guó)家法律、法令，遵守單位各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、不曠工、不早退，團(tuán)結(jié)同志，積極做好本職工作。

在從事疫情信息管理工作中，獨(dú)立完成本職工作，按時(shí)完成工作任務(wù)，為了做好疫情信息工作，總是加班加點(diǎn)，雙休日和節(jié)假日常常加班，有時(shí)還帶病加班，但是從不向單位領(lǐng)取一分加班費(fèi)。按照上級(jí)主管部門的要求，按時(shí)上網(wǎng)審核各種傳染病報(bào)告卡片，沒(méi)有特殊情況時(shí)，按照上級(jí)要求每天最少上網(wǎng)兩次審核卡片，并按時(shí)做好審卡記錄，按時(shí)上報(bào)疫情月報(bào)表、疫情月分析和疫情簡(jiǎn)報(bào)，隨時(shí)掌握疫情動(dòng)態(tài)，按時(shí)按規(guī)定從網(wǎng)上下載和備份我縣的疫情數(shù)據(jù)。按時(shí)完成上級(jí)下發(fā)的各項(xiàng)工作任務(wù)和指標(biāo)，圓滿的完成了我縣2010年的疫情信息管理工作。

在從事健康教育工作中，積極參與各項(xiàng)健教活動(dòng)，按時(shí)完成健康教育活動(dòng)各項(xiàng)指標(biāo)，在健康教育器材缺乏的情況下，通過(guò)各種宣傳方式工作，為我縣的健康教育事業(yè)貢獻(xiàn)了自己微薄的一份力量。

第五篇：《零缺陷工作》讀后感

第一次就把工作做對(duì)

----《零缺陷工作》培訓(xùn)心得

在培訓(xùn)了《零缺陷工作》后，“第一次就把工作做對(duì)”這句話讓我感受深刻，這句話也是零缺陷管理理念的核心和精髓。

第一次就把工作做對(duì)，包含了三個(gè)層次：正確的事、正確的做事和第一次就做正確。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。審視我們的日常管理工作，存在的一些工作缺陷和質(zhì)量問(wèn)題大部分是驚人地相似，卻日復(fù)一日地重復(fù)發(fā)生著，每發(fā)生一次就會(huì)重新再解決一次。假如我們?cè)诠ぷ髦心軌驎r(shí)刻做到第一次就把工作做對(duì)，就不會(huì)出現(xiàn)“后患無(wú)窮”，也就不會(huì)浪費(fèi)如此多的人力、物力、財(cái)力去彌補(bǔ)和補(bǔ)救。

“第一次就把工作做對(duì)”這是企業(yè)追求的一種管理境界，也是企業(yè)員工必要的工作標(biāo)準(zhǔn)。作為一名企業(yè)員工，怎樣才能在實(shí)際工作中做到第一次就把工作做對(duì)呢？

一、態(tài)度永遠(yuǎn)是第一位的。

完美的工作態(tài)度是敬業(yè)、努力、認(rèn)真、細(xì)致、專注、竭盡全力。

心態(tài)決定成就，你認(rèn)為零缺陷能夠?qū)崿F(xiàn)嗎？如果一個(gè)人總認(rèn)為犯錯(cuò)總是難免的，可以允許有1%的出錯(cuò)率，總是為自己開(kāi)脫，以低標(biāo)準(zhǔn)要求自己的人永遠(yuǎn)也不會(huì)把事情做到完美。相反一個(gè)擁有積極心態(tài)、認(rèn)真細(xì)致、做事總是竭盡全力的人，他就能夠在每天單調(diào)、重復(fù)的工作中找到樂(lè)趣，以最大的熱情投入到工作中，并做到任何工作都符合要求和標(biāo)準(zhǔn)，他就會(huì)向零缺陷靠近再靠近。

二、做事要有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有計(jì)劃。

有這樣一個(gè)小故事，師傅急需一把扳手，讓徒弟去倉(cāng)庫(kù)找，徒弟立刻跑步前去，但是等了半天徒弟才滿頭大汗、氣喘吁吁的跑回來(lái)說(shuō)：師傅，扳手終于找到了。師傅說(shuō)：怎么這么慢，誰(shuí)讓你拿這么大一個(gè)扳手，這點(diǎn)小事都做不好。徒弟委屈的說(shuō)：你又沒(méi)告訴我拿什么樣的，在哪兒放著，倉(cāng)庫(kù)那么多東西，我費(fèi)了好大勁才找到。你不能說(shuō)徒弟不積極，他也在努力的做，但是第一師傅沒(méi)有給他一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，第二沒(méi)有交給他方法，這樣勢(shì)必耽誤時(shí)間、浪費(fèi)精力?！读闳毕莨ぷ鳌方探o我們要以精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)做事。制定完善的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并教給員工切實(shí)可行的操作方法，是做好工作的關(guān)鍵。

計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃。做事沒(méi)有計(jì)劃忙而無(wú)序，沒(méi)有效率。制定計(jì)劃，并按照計(jì)劃去執(zhí)行，去實(shí)施。工作要善始善終，不能虎頭蛇尾，開(kāi)始雄心壯志，信心十足，可是干著干著沒(méi)了結(jié)果。PDCA循環(huán)我們也學(xué)習(xí)了幾年，工作由大大小小的閉環(huán)組成，沒(méi)有閉環(huán)的工作是無(wú)效的工作，不會(huì)給公司帶來(lái)業(yè)績(jī)，反而會(huì)形成時(shí)間、人力、物力的浪費(fèi)。

三、完全符合客戶的要求。

質(zhì)量就是完全符合要求，而不是用“好”來(lái)衡量。對(duì)于公司而言，要按照客戶的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品，完全符合客戶的要求。我們生產(chǎn)的產(chǎn)品再完美，沒(méi)有任何缺陷，如果不符合客戶的要求，也不會(huì)得到客戶的認(rèn)可和信賴，我們就會(huì)失去客戶。對(duì)每一個(gè)崗位來(lái)說(shuō)，要把下道工序、相互協(xié)作的部門當(dāng)做客戶對(duì)待，我們每一個(gè)員工都要從開(kāi)始就正確地進(jìn)行工作，第一次就把事情做對(duì)，在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無(wú)缺點(diǎn)，以零缺陷作為工作的最終目標(biāo)。

市場(chǎng)部 畢煥芹

2012.6.18