第一篇：銀行網(wǎng)點客戶投訴接待話術(shù)

銀行網(wǎng)點客戶投訴接待話術(shù)

一、接待注意事項

1、核實身份。確認(rèn)身份后，將客戶引導(dǎo)至非營業(yè)區(qū)域，做到分隔受理。

2、態(tài)度溫和。不激化客戶與保險公司之間的矛盾，避免問題升級或產(chǎn)生新矛盾。

3、對于簡單詢問的客戶，可從公司行業(yè)地位，投資收益，產(chǎn)品特點及獲得榮譽各方面進行講解，增強客戶持有信心。

4、對于投訴傾向強、情緒激烈的客戶，及時安撫，并立即與保險公司應(yīng)急聯(lián)系人員取得聯(lián)系。

5、對于多人抱怨、投訴的客戶，第一時間與保險公司應(yīng)急人員取得聯(lián)系，并將核心帶頭人員與其他人員迅速隔離開，分別溝通。

二、銀行網(wǎng)點投訴客戶基本應(yīng)對話術(shù)

1、泰康是一家全國性的保險公司，管理規(guī)范嚴(yán)格，投資收益一致不錯，已經(jīng)連續(xù)8年在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，這也是我行選擇與他們合作的重要原因。今天您遇到的情況，先別擔(dān)心，我們對于情況了解清楚后共同來解決此事。

2、（適用于分紅、萬能險客戶）您所購買的產(chǎn)品是非常不錯的，功用就是收益穩(wěn)定、投資風(fēng)險較低，又兼具保障功能，當(dāng)時為您在做資產(chǎn)配臵的時候，就是考慮到您這樣的客戶對于資金最基本的安全性和穩(wěn)定性的需求，但是安全穩(wěn)定的優(yōu)勢相對的也得通過長期持有來體現(xiàn)，時間越長，收益越高，持有到期就能獲得最大化的收益，況且這款產(chǎn)品有保障的功能，有保障功能的產(chǎn)品當(dāng)然年期越長越好啊，很多客戶都會要求購買終身型保險呢。

3、您提的這些問題，說明您對銀行保險產(chǎn)品還是有一定研究的，我們網(wǎng)點有專門負(fù)責(zé)保險產(chǎn)品培訓(xùn)的保險公司專業(yè)服務(wù)人員，作為銀行的重要客戶，您有權(quán)利享受到他們?yōu)槟峁┑膶ｉT服務(wù)。我現(xiàn)在請他過來，請您先稍等一下，他馬上就能到。

第二篇：銀行網(wǎng)點現(xiàn)場營銷話術(shù)-4

銀行網(wǎng)點現(xiàn)場營銷話術(shù)

⒈尋找潛在客戶（未辦理vip卡或者信用卡）: 1.從服務(wù)銀行大堂業(yè)務(wù)著手:對來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶:”您好!您要辦什么業(yè)務(wù)?”接著引導(dǎo)客戶快速處理并及時了解客戶的有關(guān)需求并適時介紹我行信用卡、ETC等產(chǎn)品

2.經(jīng)常出入貴賓室。您好!您是郵儲銀行的貴賓,我很榮幸地為您介紹一種我們銀行和步步高超市推出全新活動，您將在享受銀行VIP服務(wù)的同時,享受到我們聯(lián)合推出的步步高超市滿98減20的活動

目的:通過不同的途徑尋找到潛客戶。

客戶分類：

1.對股票不了解的客戶。在大堂為銀行客戶服務(wù)時,如客戶要開儲蓄帳戶,在引導(dǎo)客戶填單的同時介紹聯(lián)名卡的一卡多用功能：“現(xiàn)在股市行情好，賺錢機會多，您可拿一部分資金來做投資理財,為日后財富增值拓寬渠道,直接開立證券帳戶就可操作了”

2.對股票有意向的客戶。在銀行大堂看到有部分客戶在等待時有意識地搜集各種宣傳單頁,第一時間拿上折頁上前去探尋客戶有何需求：“股市向好機會大,理財產(chǎn)品多元化,先開個證券帳戶做好準(zhǔn)備,有機會就能立馬抓住”

3.對已持有股票的客戶。在銀行網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)老股民有三方面:第一種是老股民在銀行辦業(yè)務(wù)時多半會來電腦前看行情,和客戶聊個股,分析大盤;第二種是來銀行辦理與炒股相關(guān)的銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù);在引導(dǎo)客戶如何辦理時重點突出介紹公司服務(wù)的亮點.第三種是當(dāng)我在和別的老股民溝通時引來炒股的老股民加入交談和傾聽隊伍;目前在網(wǎng)點發(fā)宣傳折頁，選擇性發(fā)單，做好品牌推廣和宣傳。

⒉溝通意向客戶話術(shù)：

溝通意向客戶主要在電腦演示前。首先、要使自己保持較飽滿的熱情和微笑，給客戶一個良好的第一印象，關(guān)鍵在于如何不知不覺中打開客戶的話夾子，由于大多數(shù)人會有較強的自我保護和防備心理，在和客戶溝通中多運用肯定對方的簡潔話術(shù)“是的”溝通，交流起來以對方比較容易回答的問題來發(fā)問，例如“您是路過這里嗎？” “您是在這上班或居住嗎？” “您有使用我們的交易軟件嗎？” “您在哪家證券公司炒股？”，目的就是想了解他是否對炒股感興趣、是否在東證炒股、是否是東證的客戶、對客戶的情況先有個簡單的掌握。

對銀行新客戶的溝通話術(shù)

“XX先生/小姐，您好！如果您沒有炒過股，今天遇見我太好了（先入為主）”

“為什么？” 答: 我認(rèn)為您炒股無非重點考慮這么幾點: 第一: 交易要方便，東莞證券為本地券商交易速度不僅最快，并且交易方式多樣，可以隨身隨地的使用網(wǎng)上、電話和手機來交易。

第二：資金要安全，目前我們采用的是開立資金賬戶由銀行、證券公司和您自己三方來監(jiān)管的方式，資金非常安全。

第三：資訊要全面，開賬號后您就可獲得較強的資訊，有EMAIL和金股信等資訊；資金超過50萬還可申請成為我公司的VIP客戶，享受不同級別的專業(yè)理財服務(wù)。

第四：服務(wù)要到位，首先由我本人“一對一”交流服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等。

綜上所述：選擇東證開立證券賬戶是您的首選，如果帶了證件就可以立即開戶。

⒊在充分溝通后,關(guān)鍵在臨門一腳----促成： 1 關(guān)于新股民開卡

我公司現(xiàn)做品牌宣傳，現(xiàn)開股東卡有特別優(yōu)惠，免費開立證券賬戶；身份證帶來了嗎？馬上填表現(xiàn)場開卡開戶，即刻擁有東莞證券證券帳戶的炒股全新體驗；帶了證件馬上就能開通。2 準(zhǔn)備工作就緒

說“好了，現(xiàn)在請你跟我回一趟我公司,設(shè)臵一下交易密碼就可以使用了”，有的客戶愿意和我回公司開戶；可有的客戶在一聽說要隨同回公司開戶就嫌回公司麻煩，說服客戶回公司的話術(shù)：“我公司的營業(yè)部在***路,打個車十分鐘就到了，很方便的．到我公司開戶不收任何費用，到我公司我還可以順便找我公司專業(yè)的投資顧問幫你分析一下你的持倉股票(免費)．”

溝通充分后沒開戶的潛客戶

先預(yù)約時間，確認(rèn)較準(zhǔn)確的時間段，一定要緊緊的咬住不放，直到客戶承諾來并提前給客戶發(fā)信息提示來開戶,之后帶客戶回公司開戶．基本成功概率還是比較高。

⒋對于新客戶回訪：

新開戶客戶：“您好！我是東莞證券的客戶經(jīng)理＊＊，現(xiàn)在由我對您進行一個新開戶的回訪服務(wù)，不知你現(xiàn)在是否方便？”

情況一：如果確實不方便，就先放下，確認(rèn)下次方便時間再打；

情況二：如果客戶有時間：請問您是否能夠獲得東證的資訊信息（手機短信，網(wǎng)站），在使用交易系統(tǒng)的過程中是否順暢？有無碰到問題？平時是習(xí)慣用哪種交易方式？用電話還網(wǎng)上交易？得到客戶應(yīng)答后可根據(jù)各自的情況切入介紹目前的正在熱銷的多元化產(chǎn)品營銷．

結(jié)束語：如您有任何問題和建議請你直接撥打我的電話或公司的24小時熱線，我會第一時間幫你排憂解難，感謝你的支持，謝謝！

二、接觸溝通技巧

⒈溝通的三大要素 目標(biāo)明確

“這次我找你的目的是——”。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。共同協(xié)議

“非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？”

這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。

溝通信息、思想和情感

例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？

這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。2．接觸時對客戶的贊美

每個人都愿意得到別人的贊美，但不愿意贊美別人，專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要把贊美客戶作為一種良好的習(xí)慣-----PMP---PMPMP

? 實際運用中贊美的很多方法

? 微笑是最好的語言，代表對對方的肯定和友善

? 尋找贊美點。滿足客戶目前的心理需求，而非滿足他已有的 成就

? 記住請教也是一種贊美 ? 用心去說，不要太修飾

? 巧妙地贊美客戶的缺點。如零亂不堪叫隨意，不修邊幅叫富態(tài)等

? 要出奇制勝，贊美別人贊美不到的地方

3．拒絕和異議處理 1）客戶拒絕的原因分析：

不信任----客戶對你的公司的實力、對你本人的專業(yè)技能和人品不信任

不安全風(fēng)險太大----客戶可能已有先入為主的概念，認(rèn)為證券市場，尤其是股市風(fēng)險太大，對股市有恐懼感

賺不到錢----客戶可能認(rèn)為證券投資的專業(yè)性要求太強自己的能力不夠，不能在證券市場賺錢

不著急----客戶可能對證券投資的功能還不太了解，也不急于了解，抱著等等看的心理 2）異議處理程序和方法

重復(fù)+認(rèn)同并贊美+轉(zhuǎn)折+解決問題+再促成直接否定法----對原則性的問題直截了當(dāng)予以否定

間接否定法----贊美+轉(zhuǎn)折+否定

詢問法----提出詢問以便探出客戶的真實理由

舉例法----通過事例去打動客戶，去除疑慮

轉(zhuǎn)移法----對一時難于回答的問題可以巧妙轉(zhuǎn)移客戶的注意力，轉(zhuǎn)換話題

傾聽法----當(dāng)客戶的拒絕微不足道時，只需傾聽即可

三、電話預(yù)約技巧

⒈電話約訪流程

? 寒喧致意----請問一下陳總在嗎 ? 同意談話----請問您現(xiàn)在說話方便嗎

? 自我介紹----我是XX證券公司的投資顧問我叫李大明。? 道明來意----我們公司近期在搞一次大型的公益活動想向您介紹一下，不知您什么時間比較方便我來拜訪您好嗎？ ? 拒絕處理----下面專門介紹

? 提出要求----那按照您的意見，我們就把見面的時間定于后天下午3：00，好嗎？

? 確認(rèn)約會----后天下午3：00在您的辦公室南國大廈2101，我們準(zhǔn)時見面（注意讓對方先掛電話）

⒉電話約訪話術(shù)

開場白: 您好我是東莞證券的投資顧問（實習(xí)顧問），東莞證券近期將推出一系列大型的公益 性活動，想利用您二分鐘的時間向您介紹一下好嗎。

? 您知道東莞證券嗎？

答： *知道。----------看來您一定是一位老資格的投資人了 *不知道----------看來我們的市場宣傳做得還不夠，我們東莞證券是一家綜合類券商。

根據(jù)中國證監(jiān)會有關(guān)提高全民投資意識的要求，東莞證券近期推出了 大型的“投資理念進萬家”的公益性活動，由我們的專業(yè)人員通過為社區(qū)的投資者提供咨詢、投資專題報告會等方式，提高投資者的投資意識、和投資技巧。希望能得到你們小區(qū)的支持。

⒊常見拒絕問題處理

① 我很忙

--------先生像您這樣搞管理協(xié)調(diào)工作的“老法師”肯定是很忙的，您可能平時自己去研 究投資的時間也十分有限，所以我們搞這樣活動的目的也就是想幫助您以及和您一樣的小區(qū)的其他投資者節(jié)省時間，讓我們的專業(yè)人員為你們做一些有針對性的服務(wù)。

② 股市風(fēng)險太大了，我們現(xiàn)在都不愿再玩了。

--------先生您是認(rèn)為股市風(fēng)險大是嗎，不錯，但其實比較一下的話，要說風(fēng)險游泳的風(fēng)險可能更大一些，但那只是對不會的人而言，如果您會的話風(fēng)險并不大，如果再加上一系列的保險的措施，是完全可以將風(fēng)險降至最低的。

③ 我們都被套牢好幾年了，沒有興趣再來談這些。

先生，您不會想做那些企業(yè)的股東吧！我們可以讓專業(yè)人員一起來研究一下大家持有 的股票，該及時處理的還是要及時的處理，越拖也許會越多的麻煩。炒股票需要科學(xué)的決策，我們可以幫助大家以后盡量避免類似的問題。

④ 讓我們考慮考慮再說吧，現(xiàn)在行情不好，等行情好的時候再說吧。

---------先生，現(xiàn)在行情確實不好。但是，股市之所以有賺錢的機會，正是由于它有漲 漲跌跌的時候。而且，行情不好的時候正是我們觀察個股，以便逢低吸納的好時機。

⑤ 我們小區(qū)邊上就是一家證券公司，有問題找他們就行了。---------先生，您是說你們周圍就有證券公司，很方便是嗎。其實我們這次活動只是想給大家?guī)硪恍└訉I(yè)的、更加貼近市場的服務(wù)，這不影響您在哪里做，只是希望通過我們的溝通能給大家一些有價值的建議，讓大家做得更好一些。

⑥ 你們這其實和其他的保險公司、證券公司的推銷沒啥區(qū)別，我們沒有興趣

--------先生，您是覺得其他的保險和證券公司也有搞這樣的活動是嗎。不錯，確實有不少，但是我們的這次活動的目的完全不是到小區(qū)來拉客戶的，我們的這次活動就是根據(jù)證監(jiān)督會的要求，為提高投資者投資意識，以及幫助解答疑問為目的的公益性活動。

第三篇：展會接待話術(shù)

展覽會 客戶接待流程及話術(shù)重點

以下為家具展會期間，內(nèi)銷各工作人員在應(yīng)對客戶所使用的統(tǒng)一的語言、流程和話術(shù)重點：

前臺話術(shù)：（注意儀表和笑容）

導(dǎo)臺：

“您好！歡迎光臨

華諾家居，這是我們的品牌宣傳冊，您看看，里面請。”

非業(yè)務(wù)接待話術(shù)：（注意親和力和微笑）

引導(dǎo)人員：您好，歡迎光臨VIOLINO華諾家居。我是華諾的XXX，這是我的名片，請問先生/您貴姓?。靠梢越粨Q一下名片嗎?(盡量要到來訪客人的名片)

客戶：我姓X。

引導(dǎo)人員：XXX先生/女士您好，我給您介紹一下華諾吧，意大利品牌，誕生于1991年，現(xiàn)在深圳有15萬平方的生產(chǎn)基地，員工3000多我人，現(xiàn)在全球80多個國家擁有1000多個自品牌展館和銷售網(wǎng)點，X先生/女仕請問您店在哪里開店？

客戶：在XXXX。你們品牌我沒聽過??？

引導(dǎo)人員：是這樣的，XXX，我們公司一直走國際化路線，我們做功能沙發(fā)已20多年了，我們的品牌是華諾，我們和 夏圖 哪圖起 一樣都是國際品牌，當(dāng)然了我們在國內(nèi)運作時間不長，剛做一年多，但不論是研發(fā)、工藝 還是沙發(fā)品質(zhì)在業(yè)內(nèi)都是一流的。

客戶：我姓X。

引導(dǎo)人員：XXX先生/女士您好，我們公司是專注做沙發(fā)做了20多年了，你可以坐下來體驗一下，您是從哪里過來的呀？

現(xiàn)在做什么類型的產(chǎn)品？

客戶： XXXX。你們品牌我沒聽過??？

引導(dǎo)人員：是這樣的，XXX,我們VIOLINO是意大利品牌，我們公司也一直走國際化品牌路線，20多年了，現(xiàn)在深圳有15萬平方米的生產(chǎn)基地，員工3000多人，現(xiàn)在全球80多個國家和地區(qū)擁有1000多個自主品牌展館和銷售網(wǎng)點，在國外，我們的品牌VIOLINO是和夏圖、NATUZZI并駕齊驅(qū)的國際品牌，當(dāng)然了，我們在國內(nèi)運作品牌時間不長，雖剛做一年多，但不論是研發(fā)、工藝還是沙發(fā)品質(zhì)在業(yè)內(nèi)都是一流的，行業(yè)內(nèi)

也都十分認(rèn)可我們公司，也得到了政府和各界的支持。(邊介紹時邊演示沙發(fā)的功能及一些款式的特點靚點,能讓客戶進一步了解及認(rèn)識到我們的品牌及產(chǎn)品)

客戶：你們這些沙發(fā)大概多少錢??？

引導(dǎo)人員：我們的沙發(fā)有真皮的、半皮的、皮配布的，以簡約時尚為主，至于咱們地區(qū)較適合什么類型產(chǎn)品及什么價格的產(chǎn)品，我們負(fù)責(zé)您那邊的區(qū)域經(jīng)理更熟悉一些，您稍等一下，我請我們XX經(jīng)理來為您解答！

應(yīng)知：這時候如果客戶不出聲，表示愿意等候?？梢哉埧蛻舻叫菹^(qū)坐一下，為客戶倒杯水，然后找到負(fù)責(zé)這個區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理，介紹客戶的基本信息（姓什么，來自哪里，自己對客戶的基本印象）然后將區(qū)域經(jīng)理引導(dǎo)到客戶面前，先介紹區(qū)域經(jīng)理，然后介紹這是來自XXX商場的XXX。然后說：你們先聊，我去招待一下其他的客人。借勢離開招待其他客人。

如果客戶回答：不用了，我就隨便問問。

引導(dǎo)人員：沒事的，我們XX經(jīng)理對XXX市場很了解，讓他幫您分析分析也好啊，您稍等一下；（如果區(qū)域經(jīng)理正在接待其他客人，可以找有空閑的區(qū)域經(jīng)理接待一下，然后告訴所負(fù)責(zé)的區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)在的狀況）

如果客戶回答：真不用了，我是來打醬油的。

引導(dǎo)人員：那好，您先看看，我就在您附近，有事隨時叫我。（應(yīng)避免的差錯：忘記客戶的姓名，忘記客戶開店的城市）

業(yè)務(wù)人員接待話術(shù)：

業(yè)務(wù)人員：握手，XXX，您好，我是負(fù)責(zé)XX區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理XXX，這是我的名片，歡迎您光臨華諾，寒暄一下（可以從中了解經(jīng)銷商是做什么品牌的、在那個商場、有沒有打算換品牌或者多做一個品牌等）?？蛻簦篨XX，你們的沙發(fā)出廠價大概多少？

業(yè)務(wù)人員：我們的沙發(fā)都是歐洲設(shè)計師的原創(chuàng)作品，再根據(jù)國人的人體工程學(xué)和環(huán)境優(yōu)化科學(xué)改良制作的。我們沙發(fā)的價格從4000左右到1萬多不等。以下延伸到客戶涉及到的問題和回答：

客戶：你們現(xiàn)在國內(nèi)都有多少家店？

業(yè)務(wù)人員：我們在國內(nèi)的品牌運作從去年直營店深圳布局開始,對市場前景較看好,公司為了完善導(dǎo)購系統(tǒng)在香密湖、金海馬、歐洲城、布吉紅星都有店，現(xiàn)在國內(nèi)有差不多20家專賣店。公司領(lǐng)導(dǎo)較注重品牌的長期發(fā)展及市場的美譽度.所以前期開店我們很謹(jǐn)慎，要求也很高，公司領(lǐng)導(dǎo)對我們要求的是開一家店火一家店，像我們深圳金海馬專賣店，開業(yè)當(dāng)天，就賣了8萬多！通過一年的磨合，國內(nèi)品牌運作系統(tǒng)已經(jīng)成熟。

客戶：現(xiàn)在開店有什么支持？

業(yè)務(wù)人員：開店的主要目的是為了賺錢，選好品牌才是最重要的，但華諾也比較人性化，一般的支持我們也是有的，像每平方米200元的裝修補貼啊，(如何返還參照支持政策)50%的廣告支持啊等等。店開了重要的是把商品賣出去，所以我們強調(diào)在導(dǎo)購的甄選、培訓(xùn)以及銷售實操上會投入更多的時間和精力，保障華諾專賣店的單店盈利能力。還有公司會在品牌的推廣上加大力度做宣傳，首先從互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)入手，做行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)第一品牌，然后向大眾媒體過度。

客戶：你們公司是怎么定位的？

業(yè)務(wù)人員：您看到我們的展廳和產(chǎn)品，基本上也能了解一大半了，像目前市場定為細(xì)分為三個層次：

1、奢侈型的高端人群所占市場份額只有10%，（夏圖、納圖茲、米洛）

2、高檔次的專業(yè)人群所占市場份額的30%

（MD、意迪森，我們?nèi)A諾，無強勢品牌競爭，客戶選擇空間較大）

3、中低檔次的大眾人群占市場份額的60%（顧家、左右、斯帝羅蘭等）。

客戶：像你們這種新品牌商場位置應(yīng)該不是很好拿吧？ 業(yè)務(wù)人員：這個您不用擔(dān)心，我們?nèi)A諾品牌與紅星美凱龍已經(jīng)是戰(zhàn)盟，本來去年東莞展紅星打算與包括舒達、曲美和我們?nèi)A諾在內(nèi)的十幾家品牌企業(yè)一起做個聯(lián)合展，但由于時間倉促，就取消了，紅星的車總，趙總這些總部領(lǐng)導(dǎo)都到過我們公司參觀指導(dǎo)，也對我們公司表示認(rèn)可和給出了很高的評價。我們和居然之家等國內(nèi)高端賣場也都形成戰(zhàn)略合作。至于其他的賣場位置更沒有問題，我們會幫助我們的合作伙伴拿到更好的位置。

客戶：華諾對我們有什么要求

業(yè)務(wù)人員：首先是要認(rèn)同公司品牌發(fā)展的原則，具備經(jīng)營中高端家居品牌的理念和能力，有合適的位置，相應(yīng)的資金實力，市場資源的整合能力等。

客戶：開一家華諾的專賣店要投入大概多少錢？

業(yè)務(wù)人員：投入成本主要體現(xiàn)在裝修和樣品上，以一個店200平米計算，大概在20-25萬左右。

客戶：裝修每平米大概多少錢？

業(yè)務(wù)人員：這個要看您所在地的城市經(jīng)濟消費水平，像我們深圳店的裝修價格在670元/平米，一般城市的裝修大概在450-550/平米之間。

客戶:飾品大概多少錢?(即將換品牌的會問可不可以不要飾品,我店里有很多)業(yè)務(wù)人員:飾品都是公司標(biāo)配的叁萬左右,您也知道一個售銷良好的專賣店除了人員外軟裝及氛圍是很重要的,而且風(fēng)格定位不同所需配飾一定有很大的出入.我們前期投入也不是一個小數(shù)目,我相信您也不會因為這一點飾品而影響店面氛圍及后期銷售.(針對較真的客戶可補充,要保持店面整體形象及氛圍的同時,公司在經(jīng)銷商管理與支持上其實是很人性化的,如果咱們現(xiàn)有可相配的飾品,我們公司專業(yè)的設(shè)計團隊及陳例人員會將此合理的利用上,這個您完全可以放心)

客戶：你們在哪些地方有店？

業(yè)務(wù)人員：我們在深圳、廣州、杭州、太原、石家莊、成都、青島、唐山、瀘州等城市都有店了，北京的北四環(huán)居然及上海的家具村在調(diào)場，調(diào)好就準(zhǔn)備進場裝修。

客戶:你們哪里的專賣銷售的好?月產(chǎn)值多少? 目前的話深圳紅星銷售最好，每月差不多在40萬左右。（如繼續(xù)問南方的客戶就說石家莊銷售的也不錯，好的時候差不多30來萬，北方的就說杭州）

客戶:你們的交期多久?可以接受訂制嗎? 交期：接到訂單起15天完成生產(chǎn)，可以出貨。

訂制：我們絕對不會讓喜歡我們沙發(fā)的顧客因家里的尺寸而選擇換款式，所以沙發(fā)的組合性比較強，大小戶型基本都可以搭配到合適的，但是我們可以根據(jù)客戶不同的喜好而對皮及色及配線進行更換。如果真的出現(xiàn)其它訂制公司會收取相應(yīng)的成本費。

客戶：你們產(chǎn)品有哪些賣點？

業(yè)務(wù)人員：第一，運營了23年的國際知名品牌；第二、歐洲原創(chuàng)設(shè)計（款式上的差異）；第三、行業(yè)領(lǐng)先的特殊的工藝處理（表面處理的細(xì)節(jié)體現(xiàn)公司的實力和管理）；恒定的產(chǎn)品質(zhì)量等。

客戶：皮是哪里的？用的是什么木材、海綿？

業(yè)務(wù)人員：全部進口，真皮的主要進口國意大利、美國，國內(nèi)唯一一家現(xiàn)有1.5億元的庫存，有160多種皮色可供顧客選擇。每一張皮都有它的獨有的識別碼；木材是新西蘭進口的火炬松，通過“雨林聯(lián)盟”的環(huán)保

認(rèn)證，經(jīng)過藥水侵泡、熏蒸等工藝；我們在東莞有自主海綿生產(chǎn)工廠和精密的海綿檢測儀器，這些都保障了華諾品質(zhì)的長期穩(wěn)定。

客戶：你們的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)？

業(yè)務(wù)人員：環(huán)保一直是我們的優(yōu)勢，工廠已經(jīng)通過ISO 14000的環(huán)保體系認(rèn)證，所有材料和配件均采用歐洲標(biāo)準(zhǔn)E1級。去年還獲得家具行業(yè)頒發(fā)的環(huán)保產(chǎn)品金獎！

客戶：這些款式有點普通？

業(yè)務(wù)人員：這些是我們在國內(nèi)比較暢銷的款式或特價款，很多商家最初會有這種感覺，但在實際的銷售中，卻賣得很好。而且我們?nèi)A諾自主研發(fā)積累到現(xiàn)在有3000多個款式，還在不斷的研發(fā)新款，所以在店內(nèi)產(chǎn)品組合和以后的款式更新上都有保障。

客戶：你們是哪里的品牌？

業(yè)務(wù)人員：我們是意大利品牌，生產(chǎn)基地在深圳。

客戶：配套是你們自己做的嗎？

業(yè)務(wù)人員：我們是產(chǎn)、銷、品一體化的沙發(fā)企業(yè)，我們的配套只是自主設(shè)計，找有實力的制造企業(yè)為我們OEM，經(jīng)過一年多的磨合，在整體客廳家居的搭配上已經(jīng)做到高度統(tǒng)一。整套的銷售都很好。

客戶：一個200平方的店大概擺多少套沙發(fā)？

業(yè)務(wù)人員：9-11套左右，我們求精不求多，同時也要避免商業(yè)面積的浪費。

客戶：像你們有哪些競爭品牌??？

業(yè)務(wù)人員：這個問題問的很好，如果從真皮沙發(fā)的產(chǎn)品入手，那競爭品牌比比皆是，如果從差異化競爭看，我們可以說沒有競爭對手，其

一、所有產(chǎn)品全部歐洲原創(chuàng)設(shè)計；其

二、獨特而大膽的配色，是行業(yè)內(nèi)的中小企業(yè)無法模仿的；其

三、精細(xì)的工藝體現(xiàn)在每一張沙發(fā)上，您看。。；如果非要在價格上找到競爭對手，那就介于“自然主義”“米洛”和“顧家” “左右”中間，品質(zhì)與“夏圖”“NATUZZI”差不多。但我們比“自然主義”“米洛”有性價比優(yōu)勢，比“顧家”更時尚、個性化且更具備客廳文化的張力；與“左右”相比，在產(chǎn)品的品質(zhì)上超過左右實在是太多了，不在一條平行線上。

客戶：你們有檢測報告和報關(guān)單嗎？開店的資質(zhì)證明嗎？

業(yè)務(wù)人員：您放心，這些我們都是有的，您與我們簽訂合作意向書繳納合同定金或簽訂正式合同后，我們會將我們的八項資質(zhì)證明快遞過去您那邊的！

客戶：可以多給點支持嗎（比如裝修、樣板折扣等）？

業(yè)務(wù)人員：公司統(tǒng)一實行加盟經(jīng)營政策，最初打算要收加盟費的，考慮到目前的國內(nèi)家具界行情，決定暫時不收加盟費，還給予裝修補助，支持力度已經(jīng)很大了，明年可能要考慮收廣告費或加盟費了，今年簽約的客戶是不收的。

客戶：年返點有多少？

業(yè)務(wù)人員：參照展會支持政策。

客戶：意向金會退嗎？ 業(yè)務(wù)人員：簽訂意向書及正式合同后就需要繳納意向金3萬元到公司制定賬戶上，裝修后首批樣品貨款中全額返還。如果合作不成功，會全額免息退還。

應(yīng)知：我們這里有去公司的豪華大巴，為了更直觀的了解公司的產(chǎn)品和品牌，我和您一起去工廠看看最好了，和我們公司的劉總、蔣總見個面詳細(xì)的聊聊。（各區(qū)域經(jīng)理同時建立客戶檔案）

第四篇：展廳接待話術(shù)

迎接顧客：

您好，歡迎光臨，我是銷售顧問耿艷紅。很高興為您服務(wù)，請問有什么需要？（我來看車）請問先生貴姓？（姓張）這是我的名片（雙手遞上名片），自我介紹之后立刻寒暄?？梢酝ㄟ^天氣、地理位置、當(dāng)前活動、客戶本身的衣著、配飾進行寒暄。（女士，您的包真好看，您之前來過嗎？這句話必須問，防止出現(xiàn)客戶沖突。如果客戶之前來過，就說，您稍等，我去給您找×××顧問。）張先生您好，我們可以先到休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水，您需要哪種？（喝茶）你稍等一下。需求評估：

銷售顧問跟客戶在洽談區(qū)聊天，這時候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規(guī)避隱私。需求分析是整個銷售過程中最關(guān)鍵的一環(huán)，并且貫穿整個銷售過程始終，在這不做重點介紹。您對我們哪款車比較感興趣？準(zhǔn)備什么時候用車呢？咱這個預(yù)算大約是多少？這是我們車輛的宣傳資料和購車業(yè)務(wù)介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請問您購車是家用還是公司用？您比較關(guān)注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）根據(jù)您的需求購車預(yù)算，我覺得××車和××車都非常適合您，您看您更喜歡哪一款？（給出兩款）我向您推薦我們的新款越野車蘭德酷路澤，車輛選擇：介紹車型歷史、榮譽介紹，（先生/女士）通過我們的共同分析，從未來車輛使用狀況、操控、使用成本等各方面考慮，您是不是覺得××車型更適合您呢？ 產(chǎn)品展示：

如果客戶問價格，那么就跟客戶說，張先生，要不我先給您介紹一下車吧”進行六方位繞車。針對客戶的需求有重點的介紹。運用FBI介紹法，強調(diào)帶給客戶的利益和沖擊，邀請客戶進入車內(nèi)，張先生您可以親自到展車?yán)锔惺芤幌隆＝榻B車的內(nèi)部細(xì)節(jié)，車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對此有興趣，此時帶客戶到洽談區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細(xì)的客戶計劃書（分期專用），并詳細(xì)介紹分期的優(yōu)勢，推進客戶在我公司分期購車。

試乘試駕：

建立購買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：

（1）檢驗客戶駕駛證，并復(fù)印一份。（2）請顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復(fù)印件一并留存。（3）為客戶詳細(xì)介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。（4）上車后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。

試駕結(jié)束后，由客戶填寫《試乘試駕體驗表》，征求客戶對車的直觀體驗。

9、客戶接待完畢后，應(yīng)送客戶出門口，為客戶將門向外推開，為客戶當(dāng)頭，并說“歡迎您的下次蒞臨賞車”，揮手目送離開至看不見為止。

議價成交（先生/女士）通過剛才的產(chǎn)品介紹和試乘試駕，您對車輛各個方面的性能都有了比較深刻的了解，感覺不錯的話，不如今天就訂下來？、（先生/女士）我們還為您準(zhǔn)備了專業(yè)的配件和精品，不知道有沒有您需要的？關(guān)于配件方面您還有其他的要求嗎？比如說車載影音導(dǎo)航系統(tǒng)，有了它在您駕車出游的時候給您提供了正確的方向指引，避免迷路、問路帶來的麻煩，您覺得呢？

1（先生/女士）您是準(zhǔn)備全款，還是按揭呢？ 2.最近店內(nèi)有活動，全款優(yōu)惠更大一些

3.我們提供2年零利息的按揭服務(wù)，貸款更劃算

金融業(yè)務(wù)

（先生/女士）我們還為您提供金融、保險、上牌入戶一條龍服務(wù)，您愿意在本店辦理嗎？（先生/女士）與本店合作的是人保、太平洋等大型保險公司，可以給您帶來超值服務(wù)！（先生/女士）您看！為您提供的金融按揭等服務(wù)您還滿意嗎？不如今天就訂下來吧！

這樣吧，您給我留個聯(lián)系方式，在稍后的幾天內(nèi)我會和您聯(lián)系，您看什么時候比較方便？

后續(xù)回訪

客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長相特征、喜好及所談重點等，以便分析該客戶的類型等級，做出正確評估。

（一）類型分別：

1、O類客戶：當(dāng)天成交（含交定金）。

2、H類客戶：一周內(nèi)成交（含交訂金），當(dāng)日或第二日必須跟進，每隔三天必須打一個電話確定是否訂車。

3、A類客戶：兩周內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進，每隔五天必須打一跟進電話。

4、B類客戶：一個月內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進，十天跟進一次電話。

5、C類客戶：三個月內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進，半個月跟進一次電話。

（二）做好客戶記錄 來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個人、公司）。作為一種科學(xué)的客戶關(guān)系管理工具，能提升客戶滿意度，提高客戶轉(zhuǎn)介紹率。

交車

（先生/女士）我們本次交車大概50分鐘，首先我先帶您檢查一下車輛，如果沒有問題的話，我們?nèi)ヘ攧?wù)交款，然后給您開發(fā)票和購置稅申請單，同時我給您辦理其他車輛手續(xù)，然后再給您介紹DCRC和售后經(jīng)理，還有以后維修保養(yǎng)的事項，再向演示一下車輛的使用，最后我們還有一個交車儀式，合影留念?。ㄏ壬?女士）這是您車輛的車輛合格證、購車發(fā)票、購車合同、用車小常識、相關(guān)人員名片等，請您保管好！交車確認(rèn)表請您核查無誤后簽字！一次免費保養(yǎng)是3500公里或3個月，您可以拔打0558-3958999或3952199進行預(yù)約，為您節(jié)省時間！

第五篇：休息室接待話術(shù)

休息室接待話術(shù)

客戶在服務(wù)顧問的帶領(lǐng)下來到客戶休息室，服務(wù)顧問向休息室專員介紹客戶后。

話術(shù)

休息室專員：XX先生/XX女士您好，我是客戶休息室的服務(wù)專員小X。很高興為您服務(wù)，下面為您介紹一下休息室的設(shè)施。

中間的是電視觀看區(qū)，旁邊是兒童區(qū)

這邊是上網(wǎng)區(qū)和休息區(qū)

那邊通道左手邊是吸煙區(qū)還有衛(wèi)生間，前面是報紙刊物區(qū)

XX先生/XX女士您請坐，我們這邊免費提供3種飲料綠茶、紅茶、菊花茶請問您需要哪一種

客戶：綠茶/紅茶/菊花茶

休息室專員：好的，這是您的綠茶/紅茶/菊花茶。請您慢用，如果您還有什么需要隨時叫我。（微笑示意后離開）

保養(yǎng)/維修完成，服務(wù)顧問通知客戶取車，客戶離開休息室 休息室專員：請不要遺忘攜帶物品，感謝您的光臨，祝您用車愉快

客戶在非吸煙區(qū)吸煙，禮貌制止話術(shù)

休息室專員：XX先生您好！不好意思，這里是無煙休息區(qū)。這邊我們有吸煙區(qū)，需要我?guī)湍苿铀瓎幔?/p>

我們要讓客戶在休息室里，感受到作為東風(fēng)悅達起亞車主的尊貴。在客戶休息期間，除了提供茶飲服務(wù)，還應(yīng)詢問客戶的其他需求，如：手機充電，無線網(wǎng)等，讓客戶有賓至如歸的溫馨感覺。