第一篇：客戶上門投訴接待規(guī)范

客戶上門投訴接待規(guī)范

一、目的為了規(guī)范客服中心接待上門客戶投訴，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)化服務(wù)。并快速為客戶解決投訴問題。

二、范圍

適用于客服中心全體客服人員的服務(wù)工作。

三、職責(zé)

3.1客服總監(jiān)/客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核客服專員的服務(wù)工作；

3.2客服主管負(fù)責(zé)對下屬的培訓(xùn)及監(jiān)管工作；

3.3客服中心全體客服人員按照本規(guī)范開展服務(wù)工作。

四、客戶上門投訴接待流程

4.1有客戶上門投訴。此時應(yīng)該由所負(fù)責(zé)區(qū)域的客服人員去接待，如所負(fù)責(zé)區(qū)域客服人員不在辦公室或休息，則由客服主管負(fù)責(zé)接待。負(fù)責(zé)接待的客服人員，應(yīng)主動向客戶做自我介紹，“您好，我是旭日裝飾客服中心X號客服人員，您有什么問題，可以跟我反饋一下”。

4.2如客戶在樓下，客服人員主動幫客戶按電梯并將客戶引導(dǎo)到指定客戶接待處；

4.3拿好筆和本子做相關(guān)記錄，并給客戶倒好茶水；

4.4準(zhǔn)備工作完畢之后?？头藛T主動詢問客戶有什么問題需要協(xié)助處理的，并將相關(guān)問題認(rèn)真記錄，最后詢問清楚客戶是哪個區(qū)域、哪個工地的業(yè)主以及聯(lián)系方式；

4.5接待客戶時要保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌和氣。要具有“自己就代表公司”的強(qiáng)烈意識；

4.6要仔細(xì)傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應(yīng)該說：“對不起，打斷一下，請聽我說”；

4.7記錄完畢之后，客服人員可跟客戶說：“您反饋的問題我已經(jīng)做了記錄，具體的情況，我們還需要與相關(guān)部門做對接，等確認(rèn)好方案之后，我們會第一時間與您聯(lián)系”；

4.8如客戶還是詢問如何處理，客服人員可說；“具體的問題我們需要與相關(guān)部門對接了解過后，才能制定處理方案。我們會在三個工作日內(nèi)與您聯(lián)系”；

4.9送客戶到電梯口，主動按電梯，并說：“您的問題我們會盡快處理，您慢走，再見”。

五、本《客戶上門投訴接待規(guī)范》歡迎客服部所有員工提出修改意見。

六、本《客戶上門投訴接待規(guī)范》自2013年4月1日起開始嚴(yán)格執(zhí)行！

客服中心

2013-4-1

第二篇：客戶接待規(guī)范

客戶接待規(guī)范

用戶接待工作是展示公司風(fēng)貌，體現(xiàn)企業(yè)文化的重要工作之一，為有效地規(guī)范用戶接待工作，樹立良好的企業(yè)形象，提高接待質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：

一、接待人員的要求：

在接待過程中，接待人員要做到熱情、禮貌、周到、耐心、細(xì)致。認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每次接待工作。

二、接待任務(wù)的確定：

1、獲取接待信息：用戶接待一般均由公司銷售部及公司領(lǐng)導(dǎo)獲取接待信息，獲取接待信息者應(yīng)在第一時間內(nèi)通知銷售部負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理或總裁）。

2、本次接待主負(fù)責(zé)人的確定：應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理或總裁）或銷售部負(fù)責(zé)人確定本次接待的主負(fù)責(zé)人。接待主負(fù)責(zé)人在接到接待任務(wù)起全程負(fù)責(zé)來訪客戶的全部行程與安排，直至來訪客戶離開接待任務(wù)就此完成。

3、需要配合的部門：接待主負(fù)責(zé)人在接到任務(wù)后及時填寫《公司接待任務(wù)單》，并通知需要配合的部門，做好接待前的準(zhǔn)備工作。

三、接待前的準(zhǔn)備工作：

1、接待主負(fù)責(zé)人：應(yīng)提前與來訪客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)來訪人員的信息。如：來訪客戶的工作單位，職務(wù)，人數(shù)，事由，乘坐的交通工具，到達(dá)和返回時間，行程安排等。根據(jù)以上信息確定接待的規(guī)格及行程安排等。

2、接待司機(jī)的確定：接待主負(fù)責(zé)人在填寫《公司接待任務(wù)單》時，應(yīng)

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與銷售部負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理或總裁）確定本次接待的司機(jī)，并告知綜合部給予配合，綜合部負(fù)責(zé)人通知接待司機(jī)后，接待司機(jī)應(yīng)向本次接待的主負(fù)責(zé)人報到，并一起溝通做好接待前的準(zhǔn)備工作。

3、其他準(zhǔn)備：綜合部應(yīng)根據(jù)來訪客戶的時間做好日常的接待準(zhǔn)備工作。

四、迎送：

1、車輛的安排：

a、選車：接待主負(fù)責(zé)人要根據(jù)本次來訪客戶的信息確定接待車輛。b、派車：綜合部根據(jù)《公司接待任務(wù)單》的車輛使用申請，做好派車準(zhǔn)備。c、接待司機(jī)：接待司機(jī)根據(jù)《公司接待任務(wù)單》的車輛使用，做好該車輛的清潔、車輛的檢查、油量的檢查等準(zhǔn)備工作。

2、機(jī)場接待：

接待司機(jī)應(yīng)提前與來訪客戶電話聯(lián)系，告知對方為我公司接站人員，并同時與來訪客戶確認(rèn)人數(shù)、航班號、起落時間、隨行人員聯(lián)系電話等。a、接待司機(jī)必須在來訪客戶的航班落地前20分鐘到達(dá)接機(jī)口。b、接到來訪客戶后，應(yīng)主動熱情的自我介紹，可根據(jù)情況制作接站牌（由接待主負(fù)責(zé)人確定及制作）

c、主動幫助來訪客戶拿隨身行李，客戶到齊，行李件數(shù)確認(rèn)后，引導(dǎo)客戶前往車輛停放處。

3、火車站接待：

接待司機(jī)應(yīng)提前與來訪客戶電話聯(lián)系，告知對方為我公司接站人員，并同時與來訪客戶確認(rèn)人數(shù)、車次、起站時間、隨行人員聯(lián)系電話等。a、接待司機(jī)必須在火車到達(dá)前20分鐘到達(dá)接站口。b、在火車到達(dá)時，及時主動與客戶聯(lián)系，約好接站位置。

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c、主動幫助來訪客戶拿隨身行李，客戶到齊，行李件數(shù)確認(rèn)后，引導(dǎo)客戶前往車輛停放處。

4、其他接待（市區(qū)、其他公司）：

接待主負(fù)責(zé)人提前與客戶聯(lián)系確定人數(shù)、是否有車等信息。a、來訪客戶有車：由接待主負(fù)責(zé)人告知客戶詳細(xì)的公司地址及行駛路線 b、來訪客戶無車：由接待司機(jī)與來訪客戶聯(lián)系，按客戶的地址提前20分鐘到達(dá)。

五、送行：

此次接待司機(jī)的應(yīng)盡早了解來訪客戶離開的具體時間、返回交通工具及是否需要安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為客戶送行。若無接到送行的指示，應(yīng)主動向本次接待主負(fù)責(zé)人詢問，并確認(rèn)。

六、工作會談：

1、2、在客戶到達(dá)公司10分鐘前，接待司機(jī)應(yīng)電話通知本次接待主負(fù)責(zé)人。接待主負(fù)責(zé)人應(yīng)提前組織好公司參與接待人員，并在客戶到達(dá)前往公司辦公樓門口迎接。

3、4、客戶到達(dá)公司后，接待司機(jī)可回原工作崗位待命，并保持手機(jī)暢通。接待主負(fù)責(zé)人應(yīng)提前一天通知公司綜合部做好二樓會議室的布置。綜合部負(fù)責(zé)人應(yīng)提前檢查好會議室的布置情況，若有異議，及時與本次接待主負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商。會議室布置的事項：室內(nèi)衛(wèi)生、桌椅擺放及數(shù)量、抽紙、煙灰缸、投影、筆記本、礦泉水等。

5、生產(chǎn)車間的參觀：接待主負(fù)責(zé)人應(yīng)全程陪同，并組織好陪同人員一起前往。

七、旅游參觀：

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根據(jù)來訪客戶的不同要求及當(dāng)時的實際情況，進(jìn)行有針對性的旅游參觀。

具體行程安排：由本次接待主負(fù)責(zé)人告知接待司機(jī)（具體參照《公司接待任務(wù)單》）。

1、接待司機(jī)可根據(jù)來訪客戶的意愿及天氣等因素調(diào)整行程，若有臨時變動及調(diào)整，應(yīng)第一時間請示本次主負(fù)責(zé)人。

2、接待司機(jī)在接待過程中，請隨時保持手機(jī)暢通、車輛室內(nèi)衛(wèi)生、紙巾及充足的礦泉水，還應(yīng)根據(jù)天氣情況準(zhǔn)備雨傘。

3、具體客戶參觀的費(fèi)用及標(biāo)準(zhǔn)由本次接待主負(fù)責(zé)人在安排行程前告知接待司機(jī)。

八、住宿：

來訪客戶的住宿安排由接待主負(fù)責(zé)人安排并預(yù)定

1、接待主負(fù)責(zé)人要根據(jù)來訪客戶的情況提前預(yù)定酒店，并及時告知接待司機(jī)具體酒店地址，若不能一同前往接站，要提前告知接待司機(jī)請其代辦好來訪客戶的入住手續(xù)。

2、若來訪客戶已經(jīng)訂好酒店，接待主負(fù)責(zé)人應(yīng)提前告知接待司機(jī)及來訪客戶的詳細(xì)酒店地址。接待司機(jī)在送客戶前往酒店的同時應(yīng)與客戶再次確認(rèn)酒店地址，保證無誤。

3、具體客戶住宿的費(fèi)用及標(biāo)準(zhǔn)由本次接待主負(fù)責(zé)人在送客戶回酒店前告知接待司機(jī)。

九、用餐：

宴請來訪客戶應(yīng)主要以陜西當(dāng)?shù)夭讼禐橹鳎瑫r也要考慮客戶的特殊要求及飲食習(xí)慣。

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共5頁1、2、商務(wù)宴請：由本次接待主負(fù)責(zé)人安排預(yù)定并陪同。

旅游參觀：若接待主負(fù)責(zé)人不予陪同，由接待司機(jī)自行安排并提前預(yù)定，或按接待主負(fù)責(zé)人的預(yù)定安排宴請。

3、注意事項：開餐后，接待人員應(yīng)留意上菜、飯的進(jìn)度，主動為來訪客戶倒水、飲料，用餐結(jié)束后應(yīng)快速結(jié)賬。

4、具體客戶用餐的費(fèi)用及標(biāo)準(zhǔn)由本次接待主負(fù)責(zé)人在客戶前往就餐前告知司機(jī)。若接待主負(fù)責(zé)人陪同時由主負(fù)責(zé)人結(jié)賬。

十、其他：

1、2、接待過程中，接待主負(fù)責(zé)人及接待司機(jī)要隨時保持手機(jī)暢通。接待結(jié)束后，接待司機(jī)應(yīng)及時主動向本次接待主負(fù)責(zé)人匯報接待情況及留意與企業(yè)有關(guān)的信息。接待主負(fù)責(zé)人應(yīng)及時主動向銷售部負(fù)責(zé)人匯報本次接待情況及對來訪客戶的客觀評價及有利信息。

3、接待司機(jī)在接待過程中如有任何突發(fā)事情或疑問應(yīng)在第一時間內(nèi)告知接待主負(fù)責(zé)人，若接待主負(fù)責(zé)人無法聯(lián)系，應(yīng)及時告知綜合部負(fù)責(zé)人，以保證接待工作的正常進(jìn)行。

4、本規(guī)定適用于用戶接待，若有未列事項，公司做出補(bǔ)充建議，決定后予以執(zhí)行。

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第三篇：物業(yè)部接待客戶投訴規(guī)章制度

物業(yè)部 接待客戶投訴規(guī)章制度

接待、處理好客戶的投訴可以使物業(yè)公司更好在客戶心目當(dāng)中樹立良好形象，為更好的指導(dǎo)員工接待、處理客戶投訴，特制定如下工作程序：

物業(yè)部接獲客人親自、電話或書面投訴后應(yīng)：1、親自投訴

1)客戶親自到客服做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客人的怨氣平息(可奉上茶水)； 2)用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客人問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客人的陳述，禁止使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是、等詞匯”與客人交談； 3)準(zhǔn)備好紙、筆，將客人投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來； 4)如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容； 5)如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向主管請示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果； 6)如物業(yè)部經(jīng)理或主管未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向部門上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。2、電話投訴

1)接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、接投訴人姓名； 2)細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄； 3)如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查； 4)如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知主管做出處理。3、書面投訴

1)所有客戶書面投訴，應(yīng)全部交主管解決，并根據(jù)情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交主管批準(zhǔn)后發(fā)送給客人。

2)如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同事故報告及客戶書面投訴交上級管理部門處理。

所有客戶投訴，應(yīng)于 24 小時內(nèi)給予回應(yīng)并跟進(jìn)，并定期通知住戶有關(guān)進(jìn)展。每一位員工對客人的投訴都有著不可推卸的責(zé)任，記住客人永遠(yuǎn)是正確的，要用你的行動和言語告訴客人我們在竭力為他服務(wù)。

第四篇：投訴接待制度

投訴接待制度

為全面貫徹實施《醫(yī)療事故處理條例》，正確處理醫(yī)療投訴，更好地保護(hù)患者和醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，確保醫(yī)療投訴得到及時解決，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，最大限度減少醫(yī)療投訴的發(fā)生，特制定本制度。

（一）醫(yī)療投訴的接待部門為醫(yī)患溝通辦公室，接待時間為正常工作時間。

（二）病人在辦理入院手續(xù)時，在《病人入院須知》中注明投訴部門，各科室在接診病人時還應(yīng)向病人說明如果對醫(yī)療工作不滿可向醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室投訴。

（三）醫(yī)患溝通辦公室接待病人投訴時，應(yīng)做到熱情接待、耐心解答，盡力緩解病人的不滿情緒，并做好登記工作。

（四）接待投訴時，應(yīng)向被投訴科室或個人了解情況或核實投訴內(nèi)容。

（五）對于因國家政策或醫(yī)院管理造成的病人不滿，接待人應(yīng)盡力解答，如對政策了解不明確，應(yīng)先咨詢有關(guān)部門再向投訴人解答，不得推諉。

（六）對于醫(yī)患溝通不到位造成病人誤解的，醫(yī)患溝通辦公室除耐心解答外，還應(yīng)及時將情況反饋到相關(guān)科室主任，要求科主任及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員主動關(guān)心投訴人病情，并做好解釋工作。

（七）對于因醫(yī)院服務(wù)不到位或醫(yī)療過失造成的病人不滿，接待人員應(yīng)代表醫(yī)院向病人或家屬道歉，必要時請相關(guān)科室主任參與處理。處理后要求相關(guān)科室進(jìn)行整改。

（八）如對病人投訴不能立即給予解答的，可以請病人或家屬留下聯(lián)系方式，待詳細(xì)了解情況后，盡快主動與病人或家屬聯(lián)系解答，必要時給予書面答復(fù)。

（九）接待重大醫(yī)療過失投訴報告時，應(yīng)立即向主管院長匯報，必要時（如導(dǎo)致病人死亡或可能為二級以上醫(yī)病事故的；或?qū)е?人以上人身傷害后果的；）在6小時內(nèi)向區(qū)縣衛(wèi)生局報告。

（十）任何部門接到病人或家屬的咨詢，應(yīng)熱情接待，不得推諉。如不能解答病人的咨詢，應(yīng)先通過電話詢問后向病人解答，或先電話與有關(guān)部門取得聯(lián)系后，再請病人到有關(guān)部門去咨詢。

（十一）非正常工作時間的投訴由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)接待與處理，并及時通知醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室。

醫(yī)療投訴接待機(jī)構(gòu)：

醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室 聯(lián)系電話： 節(jié)假日及夜間接待投訴：本院總值班

聯(lián)系電話： 醫(yī)療投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)：

紀(jì)檢辦公室

聯(lián)系電話：

第五篇：投訴、接待制度

投 訴、接 待 制 度

1.售電室為公司第一投訴接待窗口，售電員、收費(fèi)員為第一投訴接待人，其它工作人員遇有業(yè)主（承租人）投訴，也應(yīng)熱情接待。

2.有業(yè)主（承租人）以上門、電話或信函形式投訴，接待人要熱情、耐心，認(rèn)真傾聽投訴人講述。

3.要記錄清楚投訴人姓名、房號、聯(lián)系電話、投訴的問題和要求，以及提出的建議、意見。

4.接待人隊投訴的問題、要求或建議，首先要表示感謝和歉意，同時立即安排人員到現(xiàn)場檢查處理，對于一時難以處理的問題，要做好解釋工作并及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.對于重大投訴問題，各部第一負(fù)責(zé)人要親自組織維修人員處理，親自做好回訪工作。

6.投訴事件處理后，要進(jìn)行回訪（上門、電話、信函），做好回訪記錄。